Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi melebihi harapan
(Tjiptono, 2008: 51). Menurut Ratminto (2008: 44) pelayanan adalah suatu
aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan
yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen /pelanggan.
Menurut Rangkuti (2009: 34), tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai
berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang
penilaian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program
pelayanan, perusahaan harus berorientasi kepada kepentingan pelanggan dengan
memperhatikan komponen kualitas pelayanan.
Menurut Tjiptono (2008: 23) kualitas jasa merupakan sesuatu yang
dipersepsikan oleh pelanggan. Pelanggan akan menilai kualitas sebuah jasa yang
dirasakan berdasarkan apa yangmereka deskripsikan dalam benak mereka.
Pelanggan akan beralih ke penyedia jasa lain yang lebih mampu memahami
kebutuhan spesifik pelanggan dan memberikan layanan yang lebih baik. Kualitas
yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan, tidak hanya
pelanggan yang makan di restoran tersebut tetapi juga berdampak pada orang lain,
karena pelanggan yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang
lainnya. Dampaknya, calon pelanggan akan menjatuhkan pilihannya kepada
pesaing