Tag: Akutansi

Kotler dan Keller (2012) menyatakan terdapat enam tahap pentinh keputusan
pembelian dilakukan oleh konsumen pelanggan yaitu:
a. Pemilihan Produk, konsumen mengambil keputusan untuk membeli sebuah
produk atau menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Dalam hal ini
perusahaan harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang
berminat membeli produknya.
b. Pemilihan Merek, konsumen harus mengambil keputusan tentang merek
mana yang akan dibeli. Setiap merek mempunyai perbedaan tersendiri.
Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih
sebuah merek.
c. Pemilihan Saluran Pembelian, konsumen harus mengambil keputusan tentang
penyalur mana yang akan dikunjungi. Setipa konsumen berbeda-beda dalam
hal menentukan penyalur biasanya dikarenakan faktor lokasi yang dekat,
harga yang murah, persediaan barang yang lengkap, kenyamanan belanja,
keluasan tempat dan sebagainya.
d. Jumlah Pembelian, konsumen dapat mengambil keputusan seberapa banyak
produk yang akan dibelinya. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan
banyaknya produk sesuai dengan kebutuhan konsumen.
e. Waktu Pembelian, keputusan konsumen dalam waktu pembelian bisa
berbedabeda, misalnya ada yang membeli setiap hari, seminggu sekali, dua
minggu sekali, bahkan satu bulan sekali tergantung kebutuhannya

Menurut Kotler (2012) ,keputusan pembelian adalah tahap dalam proses
pengambilan keputusan dimana konsumen benar-benar membeli. Keputusan
pembelian sebagai sebuah proses dimanan konsumen mengenal masalahnya,
mencari informasi mengenai produk atau merek tertentu dan mengevaluasi
seberapa baik masing-masing akternatif tersebut memecahkan masalahnya yang
kemudian mengarah kepada keputusan pembelian ( Kotler dan Armstrong,2008).
Indikator dalam keputusan pembelian adalah :
a. Tujuan dalam membelii sebuah produk
b. Pemrosesan informasi untuk sampai ke pemilihan merek
c. Kemantapan pada sebuah produk
d. Memberikan rekomendasi kepada orang lain
e. Melakukan pembelian ulang
Menurut Nitosusatro ( sebagaimana dikutip dalam Ni Made Rani Yulianti,
2019) keputusan membeli atau tidak membeli adalah bagian dari unsur yang
terdapat pada diri individu konsumen, dimana hal tersebut merujuk kepada
tindakan nyata yang dapat dilihat serta diukur oleh orang lain.

Menurut Swasta dan Handoko (dalam Adnan,2019), perilaku konsumen
adalah sebagai kegiatan individu yang secara langsung telibat dalam mendapatkan
dan menggunakan barang-barang dan jasa termasuk di dalamnya proses
pengambilan keputusan dan persiapan penentu kegiatan-kegiatan tersebut.
The American Marketing Association dalam Peter dan Olson (2013)
mendefinisikan perilaku konsumen sebagai dinamika interaksi antara pengaruh
dan kesadaran perilaku dan lingkungan tempat manusia melakukan pertukaran
aspek- aspek kehidupan. Sedangkan perilaku konsumen menurut Engel (2010)
perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,
mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses mendahului
dan menyusul tindakan ini

Banyaknya konsumen yang belum paham akan hak mereka
maupun masih beredarnya produk tidak bermutu dan palsu yang beredar
bebas di masyarakat menjadi momok menakutkan bagi konsumen. Hal
tersebut harus segera diatasi oleh pihak-pihak yang memiliki wewenang
serta tugas dalam mencegah atau melindungi hak konsumen. Secara
umum LPKSM memiliki tugas melindungi konsumen dari pelanggaran
hak-hak mereka yang dilakukan pelaku usaha, namun secara keseluruhan
tugas LPKSM dapat kita lihat dalam Pasal 44 UUPK yaitu :
a. Menyebarkan informasi dalam rangka meningkatkan kesadaran atas
hak dan kewajiban serta kehati-hatian konsumen, dalam mengonsumsi
barang dan/atau jasa;
b. Memberikan nasihat kepada konsumen yang memerlukan;
c. Melakukan kerja sama dengan instansi terkait dalam upaya
mewujudkan perlindungan konsumen;
d. Membantu konsumen dalam memperjuangkan haknya, termasuk
menerima keluhan atau pengaduan konsumen;
e. Melakukan pengawasan bersama pemerintah dan masyarakat terhadap
pelaksanaan perlindungan konsumen.

Dalam Peraturan Pemerintah Nomor 59 tahun 2001 tentang
Lembaga Perlindungan Swadaya Masyarakat (LPKSM) disebutkan
pengertian LPKSM yang berbunyi “Lembaga Perlindungan Konsumen
Swadaya Masyarakat yang selanjutnya disebut LPKSM adalah Lembaga
Non Pemerintah yang terdaftar dan diakui oleh Pemerintah yang
mempunyai kegiatan menangani perlindungan konsumen”.
Ada pandangan kehadiran LPKSM merupakan bentuk intervensi
negara terhadap kebebasan berserikat dan berkumpul dari kelompok
masyarakat, namun disisi lain ia diperlukan untuk memberikan jaminan
accountability lembaga-lembaga konsumen tersebut, sehingga kehadiran
LPKSM ini betul-betul dirasakan manfaatnya oleh masyarakat (Celina Tri
Siwi Kristianti, 2009: 120).
LPKSM dan cabangnya di daerah harus mengontrol dengan
sungguh-sungguh kelaikan produk barang yang dipasarkan melalui
penyuluhan kepada masyarakat tentang tertib niaga dan hukum
perlindungan konsumen agar mereka tidak terjebak tindakan pelaku usaha
yang hanya memprioritaskan keuntungan dengan mengorbankan
masyarakat. LPKSM diharapkan sering melakukan advokasi melalui
media massa agar masyarakat selektif serta hati-hati dalam membeli
produk barang yang muncul deras di pasaran. Selain itu, unit pengaduan
masyarakat perlu dibentuk sebagai sarana pengaduan masyarakat yang
dirugikan dari produk barang yang digunakan. Hasil temuan LPKSM
yang disampaikan masyarakat juga harus mendapat tindak lanjut dan
penyelesaian secara tuntas. Diharapkan pula kehadiran LPKSM bukan
justru berpihak kepada pelaku usaha atau penjual dengan mengorbankan
konsumen (Celina Tri Siwi Kristianti, 2009: 121).

Tanggung jawab dan kewajiban LSM kepada pihak lain dijelaskan
dalam Pasal 7 sampai dengan 10 Kode Etik LSM Indonesia. Dalam
Berhubungan dengan komunitas dan Masyarakat Luas (Pasal 7 Kode Etik
LSM) :
a. Lembaga Swadaya Masyarakat menghormati integritas, meningkatkan
kemandirian dan independensi setiap komunitas mitra.
b. Lembaga Swadaya Masyarakat menghormati budaya, tradisi dan
dinamika yang berkembang di dalam masyarakat serta mendorong
tumbuhnya prakarsa masyarakat lokal.
c. Lembaga Swadaya Masyarakat memfasilitasi kepemimpinan yang
partisipatif dan demokratis di dalam komunitas mitra.
d. Lembaga Swadaya Masyarakat membantu memfasilitasi
pengembangan dan pengelolaan sumberdaya, peningkatan program
dan kapasitas organisasi, serta penguatan jaringan dan kerjasama
antara komunitas mitra dan masyarakat.
Dalam Berhubungan dengan Pemerintah, Sektor Swasta, dan
Lembaga Penyandang Dana (Pasal 8 Kode Etik LSM) :
a. Lembaga Swadaya Masyarakat membuka diri untuk berhubungan dan
bekerjasama dengan pemerintah, sektor swasta, lembaga penyandang
dana dan lembaga internasional lainnya dalam rangka
memperjuangkan visi dan misinya.
b. Lembaga Swadaya Masyarakat dalam berhubungan dan bekerja sama
dengan lembaga-lembaga lain tersebut menganut prinsip-prinsip
kesetaraan, keterbukaan, kemitraan, saling menghormati dan
profesionalisme.
Dalam Berhubungan dengan Sesama Lembaga Swadaya
Masyarakat (Pasal 9 Kode Etik LSM) :
a. Lembaga Swadaya Masyarakat menyadari keberagaman LSM dan
karena itu mengakui keberadaan sesama LSM yang mempunyai
komitmen, kepedulian, program dan kegiatan pelayanan yang jelas
kepada masyarakat.
b. Lembaga Swadaya Masyarakat mengembangkan solidaritas dan
kerjasama berdasarkan kemitraan dengan sesama LSM untuk
penguatan masyarakat.
c. Lembaga Swadaya Masyarakat bekerjasama dalam mengembangkan
profesionalisme yang didasarkan pada dedikasi dan kejujuran dalam
melayani masyarakat.
Dalam Hubungan dengan Pengembangan Staf dan Personalia
Lembaga Swadaya Masyarakat (Pasal 10 Kode Etik LSM) :
a. Lembaga Swadaya Masyarakat harus menjadi wahana bagi
pengembangan diri baik secara individual maupun kolektif.
b. Lembaga Swadaya Masyarakat harus mengembangkan manajemen
yang partisipatif dan demokratis.
c. Lembaga Swadaya Masyarakat menumbuhkembangkan transparansi
dan akuntabilitas pengurus dan badan pelaksana terhadap anggota,
staf, dan karyawannya.
d. Lembaga Swadaya Masyarakat memberikan akses informasi untuk
pengambilan keputusan dalam semua tingkat manajemen.
e. Lembaga Swadaya Masyarakat mengembangkan asas keadilan dalam
memberikan remunerasi dan penghargaan kepada anggota, staf dan
karyawan untuk peningkatan kesejahteraannya

Misi adalah kegiatan yang dilakukan guna mewujudkan visi,
seperti halnya LSM selain memiliki visi juga memiliki misi yaitu:
1) Memperkuat kesadaran dan kapasitas LSM untuk mempraktekkan
prinsip tata kelola dan mekanisme akuntabilitas yang baik;
2) Mendorong terwujudnya lingkungan politik, hukum dan tata kelola
pemerintahan yang kondusif bagi tumbuh dan berkembangnya
LSM yang sehat dan akuntabel;
3) Mendorong terjadinya perubahan sosial untuk mewujudkan
masyarakat sipil yang sehat

Terwujudnya kehidupan LSM yang sehat dan kuat, yakni LSM
yang hidup di dalam lingkungan politik dan hukum yang bebas dan
demokratis berdasarkan rule of law dan mampu mempraktekkan
prinsip-prinsip dan mekanisme akuntabilitas; demi meningkatkan
kepercayaan dan dukungan publik terhadap gerakan organisasi
masyarakat sipil.
Pada intinya, visi LSM di sini adalah meningkatkan
kepercayaan dan dukungan publik, dimana hal tersebut merupakan
kunci utama untuk mewujudkan LSM yang dan kuat

Sebagai konsekuensi dari hak konsumen yang telah disebutkan,
maka kepada pelaku usaha dibebankan pula kewajiban-kewajiban yang
diatur dalam Pasal 7 UUPK, dimana diuraikan kewajiban pelaku usaha
yaitu :
a. Beritikad baik dalam melakukan kegiatan usahanya. Beritikad baik
maksudnya adalah pelaku usaha tidak ada niat atau rencana untuk
mengelabui konsumen guna memperoleh keuntungan dengan tidak
menghiraukan hak-hak konsumen.
b. Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi
dan jaminan barang dan/atau jasa serta memberi penjelasan
penggunaan, perbaikan dan pemeliharaan. Informasi menjadi poin
penting karena menjadi dasar pertimbangan konsumen dalam memilih
suatu produk barang atau jasa, sehingga pelaku usaha memiliki
kewajiban untuk memberikan informasi yang benar, jujur dan apa
adanya mengenai kondisi dan spesifikasi barang atau jasa yang
diperjual belikan.
c. Memperlakukan atau melayani konsumen secara benar dan jujur serta
tidak diskriminatif. Pelaku usaha harus memperlakukan konsumen
secara setara dan tidak membeda-bedakan satu dengan yang lainnya.
Konsumen harus diperlakukan sama apapun latar belakangnya.
d. Menjamin mutu barang dan/atau jasa yang diproduksi dan/atau
diperdagangkan berdasarkan ketentuan standar mutu barang dan/atau
jasa yang berlaku. Hal ini sangat penting, karena jika tidak ada
jaminan kelayakan barang atau jasa, otomatis barang atau jasa yang
diperjual belikan tidak sesuai dengan standar mutu yang berlaku, dan
akibatnya konsumen sendiri yang akan dirugikan.
e. Memberi kesempatan kepada konsumen untuk menguji, dan/atau
mencoba barang dan/atau jasa tertentu serta memberi jaminan dan/atau
garansi atas barang yang dibuat dan/atau yang diperdagangkan.
Konsumen berhak untuk menguji kelayakan barang yang akan di beli
atau dipakainya, kemudian ada jaminan yang harus diberikan dengan
tujuan melindungi hak-hak konsumen.
f. Memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian atas kerugian
akibat penggunaan, pemakaian dan pemanfaatan barang dan/atau jasa
yang diperdagangkan. Jika ada kerusakan barang atau ketidaklayakan
yang bukan disebabkan oleh konsumen, maka pelaku usaha wajib
memberikan ganti rugi atau penggantian kepada konsumen sesuai
dengan jaminan/garansi yang berlaku.
g. Memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian apabila barang
dan/atau jasa yang diterima atau dimanfaatkan tidak sesuai dengan
perjanjian. Kompensasi dan penggantian juga wajib diberikan kepada
konsumen jika barang yang disepakati tidak sesuai dengan kriteria
yang disebutkan karena hal tersebut sama saja dengan
membohongi/mengelabui konsumen

Untuk menciptakan kenyamanan berusaha bagi para pelaku usaha
dan sebagai keseimbangan atas hak-hak yang diberikan kepada konsumen,
maka pelaku usaha juga memiliki hak-haknya sendiri. Menurut Celina Tri
Siwi Kristiyanti (2009: 25) hak-hak pelaku usaha dapat ditemukan antara
lain pada faktor-faktor yang membebaskan pelaku usaha dari tanggung
jawab atas kerugian yang diderita oleh konsumen, meskipun kerusakan
timbul akibat cacat produk, yaitu apabila :
a. Produk tersebut sebenarnya tidak diedarkan;
b. Cacat timbul di kemudian hari;
c. Cacat timbul setelah produk berada di luar kontrol produsen;
d. Barang yang diproduksi secara individual tidak untuk keperluan
produksi;
e. Cacat timbul akibat ditaatinya ketentuan yang ditetapkan oleh
penguasa
Selanjutnya diuraikan lebih jelas lagi menge nai hak-hak pelaku
usaha dalam Pasal 6 UUPK, yaitu:
a. Hak untuk menerima pembayaran yang sesuai dengan kesepakatan
mengenai kondisi dan nilai tukar barang dan/atau jasa yang
diperdagangkan;
b. Hak untuk mendapat perlindungan hukum dari tindakan konsumen
yang beritikad tidak baik;
c. Hak untuk melakukan pembelaan diri sepatutnya di dalam
penyelesaian hukum sengketa konsumen;
d. Hak untuk rehabilitasi nama baik apabila terbukti secara hukum bahwa
kerugian konsumen tidak diakibatkan oleh barang dan/atau jasa yang
diperdagangkan;
e. Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan
lainnya

Berdasarkan Product Liability Directive (selanjutnya disebut
Directive) sebagai pedoman bagi negara MEE (Masyarakat Ekonomi
Eropa) dalam menyusun ketentuan mengenai Hukum Perlindungan
Konsumen (dalam Ahmadi Miru, 2011: 22) menjelaskan pengertian
pelaku usaha /produsen adalah pembuat produk akhir, produsen dari setiap
bahan mentah, atau pembuat dari satu suku cadang dan setiap orang yang
memasang nama, mereknya atau satu tanda pembedaan yang lain pada
produk, menjadikan dirinya sebagai produsen;
Sedangkan dalam Pasal 1 angka 3 UUPK dijelaskan pengertian
pelaku usaha yang berbunyi :
“Pelaku usaha adalah setiap orang perseorangan atau badan usaha,
baik yang berbentuk badan hukum maupun bukan badan hukum
yang didirikan dan berkedudukan atau melakukan kegiatan dalam
wilayah hukum negara Republik Indonesia, baik sendiri maupun
bersama-sama melalui perjanjian menyelenggarakan kegiatan
usaha dalam berbagai bidang ekonomi”.

Memiliki rasa tanggung jawab merupakan faktor penting dalam
pembentukan konsumen yang baik, dimana konsumen tidak hanya
bertanggung jawab terhadap diri sendiri, melainkan juga terhadap orang
lain maupun lingkungan sekitarnya. Tanggung jawab konsumen menurut
Roem Topatisamang dkk (1990: 12-13) yaitu :
a. Kesadaran kritis
Tanggung jawab untuk lebih waspada dan kritis terhadap harga dan
mutu suatu barang atau jasa yang digunakan
b. Tindakan
Tanggung jawab untuk mendorong diri sendiri dan bertindak
menjamin bahwa kita semua memperoleh perlakuan adil. Selama kita
menjadi konsumen yang pasif, selama itu pula kita akan terus diperas
c. Kepedulian sosial
Tanggung jawab untuk waspada terhadap segala akibat yang
ditimbulkan oleh pola konsumsi kita terhadap orang lain, terutama
kelompok-kelompok nirdaya dan terabaikan, baik pada tingkat lokal,
nasional maupun internasional
d. Kesadaran lingkungan
Tanggung jawab untuk memahami segala akibat tindakan konsumsi
kita terhadap lingkungan. Kita harus mengenali tanggung jawab
pribadi dan sosial kita untuk menghemat sumber daya alam dan
melindungi bumi demi generasi mendatang
e. Kesetiakawanan
Tanggung jawab untuk berhimpun bersama-sama sebagai konsumen
untuk mengembangkan kekuatan dan pengaruh demi memperjuangkan
dan melindungi kepentingan-kepentingan kita

Menurut Sri Handayani (2012: 2) konsumen (sebagai alih bahasa
dari consumen), secara harfiah berarti” seseorang yang membeli barang
atau menggunakan jasa”; atau ”seseorang atau sesuatu perusahaan yang
membeli barang tertentu atau menggunakan jasa tertentu” juga ”sesuatu
atau seseorang yang menggunakan suatu persediakan atau sejumlah
barang”, ada pula yang memberikan arti lain yaitu konsumen adalah
”setiap orang yang menggunakan barang atau jasa dalam berbagai
perundang-undangan negara”.
Sejalan dengan Sri Handayani, Az. Nasution (dalam Celina Tri Siwi
Kristiyanti, 2009: 25) juga menjelaskan beberapa batasan tentang
konsumen, yakni:
a. Konsumen adalah setiap orang yang mendapatkan barang atau jasa
digunakan untuk tujuan tertentu;
b. Konsumen antara adalah setiap orang yang mendapatkan barang
dan/jasa untuk digunakan dengan tujuan membuat barang/jasa lain
atau untuk diperdagangkan (tujuan komersial);
c. Konsumen akhir adalah setiap orang alami yang mendapat dan
menggunakan barang dan/atau jasa untuk tujuan memenuhi kebutuhan
hidupnya pribadi, keluarga dan atau rumah tangga dan tidak untuk
diperdagangkan kembali (nonkomersial)

Menurut Kotler dan Gary (2008): 272) atribut produk merupakan suatu
komunikasi atas manfaat dari hasil pengembangan suatu produk barang atau
jasa yang akan ditawarkan produk tersebut. Atribut produk tersebut meliputi :

1. Kualitas Produk
   Kualitas produk adalah salah satu sarana positioning bagi pemasar,
   kualitas produk ini erat kaitannya dengan nilai dan kepuasan pelanggan, karena
   kualitas produk menimbulkan dampak secara langsung bagi kinerja produk
   atau jasa yang dapat dirasakan oleh konsumen (Putri dan Iskandar, (2014).
2. Fitur Produk
   Fitur merupakan sarana kompetitif untuk mendeferensiasikan produk
   perusahaan dari produk pesaing (Putri dan Iskandar, (2014). Sebuah produk
   dapat ditawarkan dengan berbagai fitur, baik fitur lama, maupun fitur yang
   baru. Menurut Kotler dan Gary, (2009): 8) sebagian besar produk dapat
   ditawarkan dengan memvariasikan fitur yang melengkapi fungsi dasar mereka.
3. Desain Produk
   Desain produk adalah totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa
   dan fungsi produk berdasarkan kebutuhan inti dari produk yang akan dibeli
   konsumen (Putri dan Iskandar, (2014)

Menurut Kotler, et al, (2009): 184) terdapat lima proses keputusan
pembelian yang dilalui oleh setiap individu dalam melakukan pembelian,
yaitu:

1. Pengenalan kebutuhan
   Tahap pertama keputusan membeli, konsumen terlebih dahulu
   mengenali adanya masalah kebutuhan suatu produk barang atau jasa
   yang akan dibeli. Konsumen merasa ada perbedaan antara keadaan
   sesungguhnya dengan keadaan yang di inginkan. Kebutuhan konsumen
   juga dapat dipicu oleh ransangan internal atau kebutuhan dan
   rangsangan eksternal atau pengaruh penggunaan produk yang sesuai
   kebutuhan.
2. Pencarian informasi
   Tahap dari keputusan pembelian yang dapat mendorong konsumen
   untuk melakukan pencarian informasi tambahan mengenai produk yang
   akan dibelinya.
3. Evaluasi alternatif
   Suatu proses yang dilakukan oleh konsumen dalam menggunakan
   informasi yang diperoleh untuk mengevaluasi berbagai merek alternatif
   yang ada dalam serangkaian pilihan.
4. Keputusan pembelian
   Konsumen berencana untuk membeli sebuah produk lalu kemudian
   membeli produk tertentu untuk memenuhi kebutuhan.
5. Tingkah laku pasca pembelian
   Tindak lanjut yang dilakukan setelah pembelian berdasarkan pada
   rasa puas maupun tidak puasnya konsumen terhadap produk yang
   digunakannya

Menurut Solomon (2006) perilaku konsumen merupakan proses suatu
individu ataupun kelompok dalam menyeleksi, membeli, menggunakan
ataupun membuang produk, pelayanan, ide serta pengalaman untuk
memuaskan kebutuhannya.
Menurut Schiffman, et.al, (2007) perilaku Konsumen adalah perilaku
yang diperlihatkan oleh konsumen saat mencari, menggunakan, membeli,
mengevaluasi, maupun menghabiskan produk barang dan jasa yang
diharapkan akan dapat memuaskan kebutuhan mereka.
Menurut Kotler (2005) faktor-faktor yang dapat mempengaruhi perilaku
konsumen dalam keputusan pembelian adalah :

1. Faktor lingkungan:
   Salah satu faktor lingkungan terdiri dari budaya antara lain, norma
   ataupun nilai-nilai yang dianut oleh masyarakat, presepsi merupakan
   cara pandang sesuatu, preferensi merupakan rasa suka pada suatu
   produk dibandingkan dengan produk lain, behavior adalah kebiasaan.
2. Faktor sosial:
   Faktor ini merupakan kelompok yang dapat mempengaruhi anggota
   atau komunitas dalam pembuatan keputusan terhadap pembelian suatu
   barang atau jasa. Peran dan status seseorang di masyarakat atau tempat
   kerja juga akan mempengaruhi pola tindakan yang dilakukan dalam
   melakukan pembelian barang atau jasa.
3. Faktor teknologi:
   Transportasi pribadi, peralatan rumah tangga, audio visual, internet
   dan seluler.
4. Faktor pribadi:
   a. Aspek pribadi yaitu satu konsumen akan berbeda dengan konsumen
   lainnya karena: usia, pekerjaan, kondisi keuangan, kepribadian,
   gaya hidup, konsep diri.
   b. Aspek psikologi yaitu faktor kejiwaan yang mempengaruhi tindakan
   atau kebiasaan seseorang saat melakukan pembelian suatu barang
   maupun jasa yang terdiri dari: presepsi, motivasi, kepercayaan dan
   perilaku

Suatu produk memiliki nilai relatif, namun nilai tersebut bukanlah suatu
indikator pasti yang menunjukan besarnya sumber daya yang dibutuhkan untuk
menghasilkan produk (Wahyu Rajasa Putra, 2013). Hal yang penting perlu diingat
bahwa “nilai yang baik” tidak sama dengan “harga yang murah” (Kotler dan
Armstrong, 2009).
Bukti emperis pada beberapa penelitian terdahulu mengenai variabel
persepsi harga yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen di
beberapa tahun terakhir. Menurut Shandy (2013) menyatakan bahwa persepsi
harga mempunyai pengaruh secara signifikan simultan terhadap keputusan
pembelian konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh Fetrizen (2019) yang
berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Promosi Terhadap
Keputusan Pembelian Air Minum dalam Kemasan (AMDK) Merek AICOS
Produksi PT. Bumi Sarimas Indonesia”

Menurut Ginting (2012) promosi adalah semua kegiatan perusahaan
produsen untuk meningkatkan mutu produknya dan membujuk/merayu konsumen
agar membeli produknya. Daryanto (2011) promosi adalah “kegiatan terakhir dari
marketing mix yang sangat penting karena kebanyakan pasar lebih banyak bersifat
pada pembeli dimana keputusan terakhir terjadinya transaksi jual beli sangat
diperlukan oleh konsumen”.
Penelitian yang dilakukan oleh Guruh Yoga Waspada (2017), dengan judul
“Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga, Promosi dan Saluran Distribusi
terhadap Keputusan Pembelian Es Krim Wall’s di Kota Yogyakarta”, hasil dari
penelitian ini menunjukan bahwa variabel promosi berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian.. Sedangkan penelitian yang dilakukan
oleh Ria Novi Antika (2018) dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan
Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Sale Pisang Tri Putra Tulungagung”
hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa variabel promosi secara simultan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

Kualitas produk terhadap keputusan pembelian sangat erat kaitannya.
Konsumen pasti ingin mendapatkan produk yang sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan mereka. Produk yang berkualitas yaitu produk yang sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga akan mendorong konsumen untuk
melakukan pembelian produk tersebut. Kualitas dari sebuah produk merupakan
salah satu pertimbangan penting konsumen dalam pengambilan keputusan
pembelian. Memberikan kualitas produk yang tinggi merupakan kewajiban
perusahaan untuk menggapai tujuannya. Kualitas produk yang baik membuat
konsumen cenderung melakukan keputusan pembelian, namun jika kualitas
produk tersebut jelek maka memungkinkan konsumen tidak akan melakukan
keputusan pembelian produk tersebut.
Penelitian yang dilakukan oleh Diana Petricia dan Syahputra (2015)
berjudul “Kualitas Produk, Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Keputusan Pembelian Kopi Progo Bandung” hasil dari penelitian ini menunjukan
bahwa variable kualitas produk secara simultan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian.. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Chanifah Widya (2015) berjudul “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap
Proses Keputusan Pembelian di Warung Ikan Bakar Seafood Genteng Besar”,
menunjukan bahwa variabel kualitas produk secara parisial dan simultan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian

Pada intinya, persepsi harga memiliki arti yang kompleks dan bisa
memainkan berbagai macam peran bagi konsumen. Produsen perlu memahami
semua persepsi harga yang dimiliki konsumen. Menurut Ike Kusdiyah (2012), di
dalam variabel persepsi harga diukur dengan indikator sebagai berikut:
a. Keterjangkauan Harga.
b. Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk.
c. Kesesuaian Harga dengan Manfaat.
d. Lebih Murah dari Pesaing.

Menurut Kotler dan Keller yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran (2011)
tujuan penetapan harga pada dasarnya terdapat lima tujuan utama dalam
menetapan harga, yaitu:
a. Kemampuan Bertahan
Perusahaan mengejar kemampuan bertahan sebagai tujuan utama mereka
jika mengalami kelebihan kapasitas, persaingan ketat, atau keinginan
konsumen yang berubah. Selama harga menutup biaya variabel dan biaya
tetap maka perusahaan tetap berada dalam bisnis.
b. Laba Saat Ini Maksimum
Banyak perusahaan berusaha menetapkan harga yang akan
memaksimalkan laba saat ini. Perusahaan memperkirakan permintaan dan
biaya yang berasosiasi dengan harga alternatif dan memilih harga yang
menghasilkan laba saat ini, arus kas, atau tingkat pengambilan atas
investasi maksimum.
c. Pangsa Pasar Maksimum
Perusahaan percaya bahwa semakin tinggi volume penjualan, biaya unit
akan semakin rendah dan laba jangka panjang semakin tinggi. Perusahaan
menetapkan harga terendah dikarenakan mengasumsikan pasar sensitif
terhadap harga.
d. Market Skimming Pricing
Perusahaan mengungkapkan teknologi baru yang menetapkan harga tinggi
untuk memaksimalkan memerah pasar dimana pada mulanya harga
ditetapkan tinggi dan secara perlahan turun seiring waktu.
e. Kepemimpinan kualitas produk
Banyak merek berusaha menjadi “kemewahan terjangkau” produk atau
jasa yang ditentukan karakternya oleh tingkat kualitas anggapan, selera
dan status yang tinggi dengan harga yang cukup tinggi hal ini dikarenakan
agar tidak berada diluar jangkauan konsumen

Sering kali konsumen beranggapan bahwa harga yang ditetapkan untuk
sebuah produk merupakan ciri dari produk itu sendiri. Konsumen membandingkan
harga yang ditawarkan dengan merek lain dalam suatu kelas produk yang sama,
hasil dari proses ini kemudian membentuk sikap terhadap berbagai alternatif
merek yang ada.
Menurut Freddy Rangkuti dalam Leonardo dan Erwan (2012) dalam
persepsi mengenai harga, diukur berdasarkan persepsi pelanggan yaitu dengan
cara menanyakan kepada pelanggan variabel-variabel apa saja yang menurut
mereka paling penting dalam memilih sebuah produk. Persepsi harga dibentuk
oleh dua dimensi utama, yaitu:

1. Persepsi Kualitas
   Konsumen cenderung lebih menyukai produk yang mempunyai harga
   lebih tinggi dari produk sejenis ketika informasi yang di dapat hanya harga
   dari produk itu. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk dipengaruhi
   persepsi mereka terhadap nama, merek, nama toko, lamanya garansi yang
   diberikan, serta dari mana asal produk tersebut.
2. Persepsi Biaya yang Dikeluarkan
   Secara umum konsumen beranggapan bahwa harga merupakan biaya
   (cost) yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan sebuah produk. Namun
   konsumen mempunyai persepsi yang berbeda terhadap biaya yang
   dikeluarkan meskipun untuk produk sejenis, hal ini didasarkan kepada
   situasi dan kondisi yang dialami konsumen saat itu

Harga merupakan salah satu dari konsep bauran pemasaran yang memiliki
sifat fleksibel dimana dapat berubah seiring dengan berjalannya waktu dan juga
tempat. Harga bukan hanya sekedar angka nominal yang tertera pada label di
suatu produk ataupun toko, namun harga itu sendiri mempunyai banyak bentuk
dan melaksanakan banyak fungsi. Menurut Kotlet dan Armstrong (2013), Harga
adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah
dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat karena memiliki atau menggunakan
produk atau jasa tersebut.
Menurut Kotler dan Keller (2009) Persepsi adalah proses yang digunakan
oleh individu untuk memilih, mengorganisasi dan mengintreprestasikan masukan
informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Persepsi
merupakan proses yang dilakukan individu untuk memilih, memilih, mengatur,
dan menafsirkan stimuli ke dalam gambar yang berarti dan masuk akal mengenai
dunia (Schiffman dan Kanuk, 2007).
Campbell pada Cockril dan Goode (2010) menyatakan bahwa persepsi
harga merupakan faktor psikologis dari berbagai segi yang mempunyai pengaruh
yang penting dalam reaksi konsumen kepada harga. Karena itulah persepsi harga
menjadi alasan mengapa seseorang membuat keputusan untuk membeli. Xia et al.
pada Lee dan Lawson-Body (2011) mengemukakan bahwa persepsi harga
merupakan penilaian konsumen dan bentuk emosional yang terasosiasi mengenai
apakah harga yang ditawarkan oleh penjual dan harga yang dibandingkan dengan
pihak lain masuk diakal, dapat diterima atau dapat dijustifikasi.
Persepsi harga menjadi sebuah penilaian konsumen tentang perbandingan
besarnya pengorbanan dengan apa yang akan didapatkan dari produk dan jasa
(Zeithaml dalam Kusdyah, 2012). Chan dan Wildt dalam Kaura (2012)
mendefinisikan persepsi harga sebagai representasi persepsi konsumen atau
persepsi subjektif terhadap harga objektif produk. Menurut Amryyanti et al.
(2013) mendefiniskan persepsi kawajaran harga sebagai penilaian bagi suatu hasil
dan bagaimana suatu proses nantinya mendapatkan suatu hasil yang dapat
diterima dan pastinya dalam suatu kewajaran dalam arti lain masuk akal.

Indikator Promosi Menurut Diana Yunita sari dkk (2018), sebagai berikut:

1. Potongan Harga.
2. Kualitas Penyampaian Pesan di media Promosi.
3. Hubungan Masyarakat.
4. Adanya SPG pelayanan Konsumen

Menurut Rangkuti (2009), perusahaan melakukan kegiatan promosi
dengan tujuan utamanya yaitu untuk mencari laba. Pada umumnya kegiatan
promosi yang dilakukan oleh perusahaan harus mendasarkan kepada tujuan
sebagai berikut:
a. Modifikasi Tingkah Laku. Pasar merupakan suatu tempat pertemuan
orang-orang yang hendak melakukan suatu pertukaran dimana orang-orang
terdiri atas berbagai macam tingkah laku yang berbeda. Demikian juga
pendapat mereka mengenai suatu barang dan jasa, selera, keinginan,
motivasi, dan kesetiannya terhadap barang dan jasa tersebut saling
berbeda. Dengan demikian, tujuan dari promosi ini adalah berusaha untuk
mengubah tingkah laku dan pendapat individu tersebut, dari tidak
menerima suatu produk menjadi setia terhadap suatu produk.
b. Memberitahu. Kegiatan promosi yang ditujukan untuk memberitahu
informasi kepada pasar yang dituju tentang perusahaan, mengenai produk
tersebut berkaitan dengan harga, kualitas, syarat pembelian, kegunaan, dan
lain sebagainya. Promosi yang bersifat informasi ini dapat membantu
konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli.
c. Membujuk. Promosi ditujukan yaitu untuk membujuk calon konsumen
agar mau membeli barang atau jasa yang ditawarkan. Namun membujuk
dengan berlebihan akan menyebabkan kesan yang negatif pada calon
konsumen sehingga keputusan yang diambil mungkin justru keputusan
yang negatif.
d. Mengingatkan. Promosi yang bersifat mengingatkan dilakukan terutama
untuk mempertahankan merek produk kepada masyarakat dan perlu
dilakukan selama tahap kedewasaan didalam siklus kehidupan produk. Hal
ini berarti perusahaan berusaha untuk paling tidak mempertahankan
pembeli yang ada sebab pembeli tidak hanya sekali saja melakukan
transaksi, melainkan harus berlangsung secara terus-menerus.

Dalam mengkomunikasikan produknya, perusahaan dapat melakukan
melalui beberapa alat promosi yang dikenal dengan bauran promosi (promotion
mix). Bauran promosi adalah seperangkat alat yang digunakan oleh perusahaan
untuk mengkomunikasikan produknya kepada konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2016) menyatakan bahwa terdapat beberapa
perangkat promosi (bauran promosi) yaitu:
a. Periklanan (advertising) yaitu bentuk promosi non personal dengan
menggunakan berbagai media yang ditujukan untuk merangsang
pembelian dalam bentu gagasan, barang, atau jasa.
b. Penjualan Tatap Muka (personal selling) yaitu bentuk promosi secara
personal dengan persentasi lisan dalam suatu percakapan dengan calon
pembeli yang ditujukan untuk merangsang pembelian dari suatu produk
atau jasa secara insentif berjangka pendek.
c. Publisitas (publisity) yaitu suatu bentuk promosi non personal mengenai,
pelayanan atau kesatuan usaha tertentu dengan mengulas informasi/berita
tentang perusahaan tersebut. Publisitas dapat dikatakan sebagai Hubungan
Publik, hal ini dapat dikatakan sebagai cara membangun hubungan yang
baik dengan berbagai publik perusahaan. Hal ini dicapai dengan cara
memperoleh publisitas yang menguntungkan, membangun “citra koperasi”
dan mengatasi rumor, cerita dan kegiatan-kegiatan yang tidak
menguntungkan.
d. Penjualan Personal (personal selling) yaitu suatu bentuk presentasi pribadi
oleh para wiraniaga perusahaan dalam rangka mensukseskan penjualan
dan membangun hubungan dengan pelanggan.
e. Pemasaran Langsung (direct marketing) yaitu suatu bentuk komunikasi
langsung dengan konsumen perorangan yang mejadi sasaran untuk
memperoleh tanggapan segera yang akan merangsang pembelian.

Promosi merupakan salah satu kegiatan pemasaran yang penting bagi
perusahaan dalam upaya mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan serta
meningkatkan kualitas penjualan untuk meningkatkan kegiatan pemasaran dalam
hal memasarkan barang atau jasa dari suatu perusahaan. Kegiatan promosi bukan
saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen,
melainkan juga sebagai alat untuk memengaruhi konsumen dalam kegiatan
pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhan. Menurut
Kotler dan Amstrong (2012) dalam jurnal (Khoirullah, 2016), menyatakan
promosi merupakan alat komunikasi dan penyampaian pesan yang dilakukan baik
oleh perusahaan maupun perantara dengan tujuan memberikan informasi
mengenai produk, harga, dan tempat.
Pengertian promosi penjualan menurut American Marketing Association
(AMA) yang dikutip dari buku milik Sustina adalah : “Sales promotion is media
and non media marketing pressure applied for a predetermined, limited period of
time in order to stimulate trial, increase consumer demand, or improve product
quality”. Definisi diatas menunjukan bahwa promosi adalah upaya pemasaran
yang bersifat media dan non media untuk merangsang coba-coba dari konsumen,
meningkatkan permintaan dari konsumen atau untuk memperbaiki kualitas
produk.
Kotler dan Amstrong (2014) mendefinisikan pengertian promosi adalah
sebagai berikut, “promotion refers to activities that communicate to merits of the
product and persuade target customers to buy it”. Definisi tersebut menyatakan
bahwa promosi mengacu pada kegiatan atau berkomunikasi dua Merek produk
dan membujuk pelanggan sasaran untuk membeli.
Menurut Daryanto (2011), promosi adalah kegiatan terakhir dari marketing
mix yang sangat penting karena kebanyakan pasar lebih banyak bersifat pada
pembeli dimana keputusan terakhir terjadinya transaksi jual beli sangat diperlukan
oleh konsumen. Berbeda halnya dengan pengertian promosi menurut Ginting
(2012) promosi adalah semua kegiatan perusahaan produsen untuk meningkatkan
mutu produknya dan membujuk/merayu konsumen agar membeli produknya

Indikator kualitas produk menurut Gerung dkk (2017), sebagai berikut :

1. Kemampuan Produk.
2. Fungsi Produk.
3. Kelebihan Produk.
4. Daya Tahan Produk.
5. Nilai Produk.

Menurut Bob Sabran dalam Kotler dan Keller (2013), terdiri dari :

1. Performance (kinerja), yaitu karakteristik operasi suatu produk utama,
   seperti kemudahan kenyamanan.
2. Durability (daya tahan), yaitu berkaitan dengan berapa lama produk
   tersebut dapat digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun
   umur ekonomis penggunaan produk.
3. Conformance to specification (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh
   mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi
   tertentu dari konsumen atau tidak ditentukannya cacat pada produk.
4. Features (fitur), yaitu karakteristik produk yang dirancang untuk
   menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen
   terhadap produk.
5. Realibility (reliabilitas), yaitu probabilitas bahwa produk akan bekerja
   dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin
   kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat
   diandalkan.
6. Estethic (estetika), yaitu daya tarik produk terhadap panca indra, misalkan
   model atau desain yang artistik.
7. Perceived quality (persepsi kualitas), yaitu citra dan reputasi produk serta
   tanggung jawab perusahaan terhadapnya

Menurut Assael dalam Abdullah dan Tantri (2018), terdapat empat jenis
perilaku pembelian konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan
tingkat perbedaan antara berbagai merek :

1. Perilaku Pembelian Komplek. Konsumen mempunyai perilaku kompleks jika
   mereka sangat terlibat dalam suatu pembelian dan menyadari adanya
   perbedaan signifikan antara berbagai merek. Konsumen sangat terlibat bila
   suatu produk mahal, jarang dibeli, berisiko, dan mempunyai ekspresi pribadi
   yang tinggi.
2. Perilaku Pembelian Mengurangi Ketidaksesuaian. Kadang-kadang konsumen
   sangat terlibat dalam suatu pembelian, tetapi tidak melihat banak perbedaan
   dalam merek. Keterlibatan yang tinggi ini sekali lagi berdasarkan kenyataan
   bahwa pembelian tersebut bersifat mahal, jarang dilakukan, dan berisiko.
3. Perilaku Pembelian Menurut Kebiasaan. Banyak produk yang dibeli dengan
   keterlibatan konsumen yang rendah dan tidak ada perbedaan merek yang
   signifikan.
4. Perilaku Pembelian Mencari Variasi. Beberapa situasi pembelian ditandai
   dengan keterlibatan konsumen yang rendah, tetapi perbedaan mereknya
   signifikan.
   

Keputusan untuk membeli suatu produk baik barang maupun jasa timbul
karena adanya dorongan emosional dari dalam diri maupun pengaruh dari luar.
Proses keputusan pembelian merupakan proses psikologis dasar yang memainkan
peranan penting dalam memahami bagaimana konsumen benar-benar membuat
keputusan pembelian mereka. Proses keputusan pembelian model lima tahap
menurut Kotler (2014) adalah sebagai berikut:
Proses Keputusan Pembelian

1. Pengenalan Masalah
   Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau
   kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal.
2. Pencarian infirmasi
   a. Pribadi, teman, tetangga, rekan.
   b. Komersial, iklan, web, wiraniaga, penyalur, kemasan, tampilan.
   c. Publik, media massa, organisasi konsumen.
   d. Eksperimental, penaganan, pemeriksaan, penggunaan produk
3. Evaluasi Alternatif
   Beberapa konsep dasar yang akan membantu kita memahami proses
   evaluasi. pertama, konsumen berusaha memuaskan sebuah kebutuhan.
   kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. ketiga,
   konsumen melihat masing-masing produk sebagai sekelompok atribut
   dengan berbagai kemampuan untuk menghantarkan manfaat yang
   diperlukan untuk memuaskan kebutuhan ini.
4. Keputusan Pembelian
   Dalam tahap ini evaluasi, konsumen memebentuk preferensi antar merek
   dalam kumpulan pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk maksud
   untuk membeli merek yaang paling disukai. Dalam melaksanakan maksud
   pembelian, konsumen dapat membentuk lima sub keputusan: merek,
   penyalur, kualitas, waktu dan metode pembayaran.
5. Perilaku pasca pembelian
   Setelah melakukan pembelian konsumen mungkin mengalami konflik
   dikarenakan melihat fitur mengkhawatirkan tertentu tertentu atau
   mendengar hal-hal menyenangkan tentang merek lain dan waspada
   terhadap informasi yang mendukung keputusannya

Keputusan pembelian merupakan salah satu tahapan dalam proses
keputusan pembelian sebelum perilaku pasca pembelian. Dalam memasuki tahap
keputusan pembelian sebelumnya konsumen sudah dihadapkan pada beberapa
pilihan alternatif sehingga pada tahap ini konsumen akan melakukan aksi untuk
memutuskan membeli produk berdasarkan pilihan yang ditentukan. Berikut ini
merupakan beberapa definisi keputusan pembelian menurut para ahli. Menurut
Sumawarman (2013) mengemukakan bahwa keputusan pembelian adalah
bagaimana konsumen memutuskan alternatif pilihan yang akan dipilih, serta
meliputi keputusan mengenai apa yang dibeli, apakah membeli atau tidak, kapan
membeli, dimana membeli dan bagaimana cara membayarnya.
Menurut Kotler dan Armstrong (2012) Keputusan pembelian adalah tahap
dalam proses pengambilan keputusan dimana konsumen benar-benar membeli.
Keputusan pembelian tidak terpisahkan dari bagaimana sifat seorang konsumen
(consumen behaviour) sehingga masing-masing konsumen memiliki kebiasaan
yang berbeda dalam melakukan pembelian, Kotler dan Amnstrong (2012)
mengemukakan keputusan pembelian memiliki dimensi sebagai berikut:

1. Pilihan Produk
   Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau
   menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Dalam hal ini perusahaan
   harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat membeli
   sebuah produk serta alternatif yang mereka pertimabangkan.
2. Pilihan Merek
   Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek nama yang akan dibeli
   setiap merek memiliki perbedaan tersendiri. Dalam hal ini perusahan harus
   mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek.
3. Pilihan Penyalur
   Konsumen harus mengambil keputusan tentang penyalur mana yang mana
   akan dikunjungi. setiap konsumen berbeda-beda dalam hal menetukan
   penyalur bisa dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang murah,
   persediaan barang yang lengkap, kenyamanan dalam belanja, keluasan tempat
   dan lain-lain.
4. Jumlah Pembelian
   Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang
   akan dibelanjakan pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin akan
   lebih dari satu. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan banyaknya
   produk sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda.
5. Waktu Pembelian
   Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda-beda
   misalnya ada yang membeli setiap hari, satu minggu sekali, dan lain
   sebagainya

1. Faktor Kebudayaan (cultural factor)
   Faktor-Faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling luas dan
   mendalam terhadap perilaku konsumen sebagai berikut:
   a. Kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari
   keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainnya
   berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari.
   b. Sub-Budaya, Setiap kebudayaan terdiri dari sub-budaya yang lebih
   kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik
   untuk para anggotanya. Sub-budaya dapat dibedakan menjadi empat
   jenis: kelompok nasionalisme, kelompok keagamaan, kelompok ras,
   area geografis.
2. Faktor Sosial
   Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial
   seperti kelompok acuan, keluarga serta peran dan status.
   a. Kelompok Acuan
   Kelompok acuan seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang
   mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap
   atau perilaku seseorang. Kelompok yang memberi pengaruh langsung
   kepada seseorang disebut kelompok keanggotaan, yakni dimana
   seseorang menjadi anggotanya dan saling berinteraksi.
   b. Keluarga
   Keluarga mempunyai pengaruh yang besar terhadap tingkah laku
   pembelian konsumen dan merupakan target utama bagi pemasaran
   produk dan berbagai jasa. Secara tradisional keluarga didefinisikan
   sebagai dua atau lebih orang yang dihubungkan dengan pertalian darah,
   perkawinan atau adopsi yang memiliki tempat tinggal bersama. Dan
   secara dinamis, individu yang membentuk sebuah keluarga dapat
   digambarkan sebagai anggota masyarakat yang paling dasar yang
   tinggal bersama dan berinteraksi untuk memenuhi kebutuhan individu
   maupun antar individu mereka.
   c. Peran dan Status
   Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama hidupnya,
   keluarga, klub, organinisasi. Posisi seseorang dalam setiap kelompok
   dapat diidentifikasi dalam peran dan status.
3. Faktor Pribadi
   Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi.
   Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahapan dalam siklus hidup,
   pekerjaan, kondisi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri.
   a. Usia dan Tahapan dalam siklus hidup
   Konsumen seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga.
   Beberapa penelitian telah mengidentifikasi tahapan-tahapan dalam
   siklus hidup psikologis. Orang-orang dewasa biasanya mengalami
   perubahan atau tranformasi tertentu pada saat mereka menjalani
   hidupnya.
   b. Pekerjaan
   Pada pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja
   yang memiliki minat diatas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu.
   c. Kondisi Ekonomi
   Yang dimaksud dengan kondisi ekonomi seseorang adalah terdiri dari
   pendapatan yang dapat dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya, dan
   polanya, tabungan dan hartanya termasuk presentase yang mudah
   dijadikan uang), kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap
   mengeluarkan lawan menabung.
   d. Gaya Hidup
   Gaya Hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan
   oleh kegiatan, minat dan pendapat seseorang secara keseluruhan yang
   berinteraksi dengan lingkungan. Gaya hidup juga mencerminkan
   sesuatu dibalik kelas sosial seseorang.
   e. Kepribadian dan Konsep Diri
   Yang dimaksud dengan kepribadian adalah karakteristik psikologis
   yang berbeda dari setiap orang yang memandang responnya terhadap
   lingkungan yang relative konsisten. Kepribadian dapat merupakan suatu
   variabel yang sangat berguna dalam menganalisa perilaku konsumen.
4. Faktor Psikologis
   Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi pula oleh empat faktor psikologis
   utama sebagai berikut :
   a. Motivasi
   Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu-waktu tertentu,
   beberapa dari kebutuhan tersebut ada yang muncul dari tekanan
   biologis seperti lapar, haus, dan rasa ketidaknyamanan. Sedangkan
   beberapa kebutuhan yang lainnya dapat bersifat psikogenesis yaitu
   kebutuhan yang berasal dari tekanan psikologis seperti kebutuhan akan
   pengakuan, penghargaan, atau rasa keanggotaan kelompok. Ketika
   seseorang mengamati sebuah merek ia akan bereaksi tidak hanya pada
   kemampuan nyata yang terlihat pada merek tersebut, melainkan juga
   melihat petunjuk lain yang samar seperti wujud, ukuran, berat, bahan,
   warna dan nama merek tersebut yang memacu arah pemikiran dan
   emosi tertentu.
   b. Persepsi
   Seseorang yang termotivasi siap untuk segera melakukan bagaimana
   tindakan seseorang yang termotivasi akan dipengaruhi oleh persepsinya
   terhadap situasi tertentu. Persepsi dapat diartikan sebagai sebuah proses
   yang digunakan individu untuk memilih, mengorganisasi dan
   menginterpretasi masukan informasi guna menciptakan sebuah
   gambaran. Persepsi tidak hanya beruntung pada rangsangan fisik tetapi
   juga pada rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan
   keadaan individu yang bersangkutan.
   c. Perhatian Selektif
   Orang cenderung lebih memperhatikan stimuli yang berhubungan
   dengan kebutuhannya saat ini dan lebih memeperhatikan stimuli yang
   telah mereka antisipasi.
   d. Keyakinan dan Sikap
   Keyakinan adalah pikiran deskriptif yang dianut seseorang mengenai
   suatu hal, sedangkan sikap menjelaskan tentang evaluasi kognitif,
   perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan seseorang yang suka
   atau tidak suka terhadap objek atau ide tertentu.

Faktor internal dan faktor eksternal ini memiliki pengaruh dalam
pengambilan keputusan konsumen. Karena pada dasarnya konsumen
memilih suatu produk atau jasa dengam mempertimbangkan nilai-nilai
dan alternatif-alternatif yang ada. Faktor internal berupa aspek pribadi
dan aspek psikologis, serta faktor eksternal berupa budaya, kelompok
sosial, dan keluarga.
Faktor pribadi atau internal di dalam diri seseorang yang
memengaruhi keputusan belanja, seorang pelanggan akan mempunyai
perbedaan dengan pelanggan yang lain karena faktor-faktor pribadi yang
berbeda misalnya, tahapan usia, kondisi keuangan, gaya hidup,
kepribadian, dan konsep diri.
Faktor psikologi yang memengaruhi seseorang dalam tindakan
membeli suatu barang atau jasa didasarkan pada motivasi, persepsi,
kepercayaan, dan perilaku serta proses belajar yang dilalui konsumen.
Diantara kedua faktor tersebut akan terdapat satu faktor yang akan lebih
dominan dalam mempengaruhi kpengambilan keputusan atau mungkin
kedua faktor tersebut sam-sama saling mempengruhi.

Kotler dan Amstrong (2001:15) mengatakan bahwa pasar adalah
seperangkat pembeli aktual dan potensial dari sebuah produk. Pada
mulanya pasar bearti tempat pertemuan pembeli dan penjual untuk
menukarkan barang-barang mereka, seperti pada alun-alun. Ekonom
(Kotler & Amstrong, 2001: 15) menggunakan istilah pasar untuk
mengartikan kumpulan pembeli dan penjual yang melakukan transaksi
dalam tipe produk tertentu, seperti pasar perumahan ataupun pasar beras.
McCarthy dan Perreault (1995: 16) mengatakan pasar merupakan
sekelompok pelanggan potensial yang mempunyai kebutuhan sama yang
bersedia menukarkan sesuatu yang bernilai dengan penjual yang
menawarkan beragam barang dan/ataupun jasa. Dalam perekonomian
primitif, pertukaran (exchange) cenderung terjadi di pasar sentral. Pasar
sentral merupakan tempat yang nyaman dimana pembeli dan penjual dapat
berjumpa tatap muka untuk mempertukarkan barang dan jasa (McCarthy
& Perreault, 1995:16).
Menurut Christina Whidya Utami (Lia Natalia, 2010:4), ritel
berasal dari bahasa Prancis (ritellier) yang berarti memotong atau
memecah sesuatu. Usaha ritel atau eceran dapat dipahami sebagai semua
kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung
kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi. Kegiatan yang
dilakukan dalam bisnis ritel adalah menjual berbagai produk, jasa, atau
keduanya kepada konsumen untuk keperluan konsumsi pribadi maupun
bersama. Dengan demikian ritel adalah kegiatan terakhir dalam jalur
distribusi yang menghubungkan produsen dengan konsumen.
Sinaga (Lia Natalia, 2010:5) mengatakan bahwa pasar modern
adalah pasar yang dikelola dengan manajemen modern, umumnya terdapat
di kawasan perkotaan, sebagai penyedia barang dan jasa dengan mutu dan
pelayanan yang baik kepada konsumen (umumnya anggota masyarakat
kelas menengah ke atas). Pasar modern antara lain mall, supermarket,
departement store, shopping centre, waralaba, toko mini swalayan, pasar
serba ada, toko serba ada dan sebagainya. Barang yang dijual disini
memiliki variasi jenis yang beragam. Selain menyediakan barang-barang
lokal, pasar modern juga menyediakan barang impor. Barang yang dijual
mempunyai kualitas yang relatif lebih terjamin karena melalui
penyeleksian terlebih dahulu secara ketat sehingga barang yang rijek/tidak
memenuhi persyaratan klasifikasi akan ditolak. Secara kuantitas, pasar
modern umumnya mempunyai persediaan barang digudang yang terukur.
Dari segi harga, pasar modern memiliki label harga yang pasti (tercantum
harga sebelum dan setelah dikenakan pajak). Pasar modern umumnya
dikelola oleh profesional dengan pendekatan bisnis, dan sistem
pengelolaan lebih terpusat yang memungkinkan pengelola induk dapat
mengatur standar pengelolaan bisnisnya.

Dalam proses pengambilan keputusan konsumen untuk membeli
dipengaruhi oleh faktor-faktor dalam diirnya dan faktor-faktor lain yhang
ada dalam lingkungannya, seperti budaya, keluarga, dan kelompok
acuannya. Karena itulah konsumen akan melalui beberapa tahapan dalam
pengambilan keputusan baik untuk membeli suatu produk atasupun jasa.
Proses pengambilan keputusan pembeli terdiri dari lima tahap (Kotler &
Amstrong, 2001:222) yakni:
a. Pengenalan Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan merupakan tahap pertama proses
pengambilan keputusan konsumen dimana konsumen akan
mengenali suatu masalah atau kebutuhan. Mengenali adanya
masalah merupakan langkah penting dalam proses pengambilan
keputusan konsumen. Hal ini dilakukan untuk menganalisa
kebutuhan dan keinginan konsumen. Kebutuhan mendesak yang
harus dipenuhi oleh konsumen dapat dipicu oleh adanya
rangsangan internal. Sedang keinginan konsumen dipicu oleh
adanya rangsangan eksternal.
b. Pencarian Informasi
Tahap pengambilan keputusan dimana telah tertarik untuk mencari
lebih banyak informasi, konsumen mungkin hanya meningkatkan
perhatian atau mungkin aktif mencari informasi. Konsumen dapat
memperoleh informasi dari beberapa sumber yang meliputi, sumber
pribadi (keluarga, teman, tetangga, atau kenalan), sumber
komersial (iklan, wiraniaga, dealer, kemasan, atau pajangan),
sumber publik (media massa, organisasi, atau penilai pelanggan),
dan sumber pengalaman (menangani, memeriksa, atau
menggunakan produk). Saat informasi yang diperoleh lebih
banyak, maka semakin bertambah kesadaran dan pengetahuan
konsumen mengenai merek yang tersedia dan sifat-sifatnya.

Menurut Peter dan Olso (Laila Maya, 2009:12) menggolongkan
proses pengambilan keputusan konsumen sebagai proses pemecahan
masalah. Hal ini dikarenakan proses pengambilan keputusan konsumen
diawalai dengan adanya persepsi konsumen karena adanya suatu masalah
dan keinginan yang tidak terpenuhi. Konsumen akhirnya membuat
keputusan tentang perilaku mana yang ingin ditampilkanuntuk mencapai
tujuan mereka dan memecahkan masalah. Pengambilan keputusan
dapat diartikan sebagai suatu proses penilaian dan pemilihan dari
berbagai alternatif sesuai dengan kepentingan-kepentingan tertentu
dengan menetapkan suatu pilihan yang dianggap palimg
menguntungkan.
Schiffman-Kanuk (Laila Maya, 2009:12) mengartikan keputusan
sebagai pemilihan dua dari alternatif yang ada, sehingga keputusan hanya
dapat dibuat jika ada beberapa alternatif yang dapat dipilih.
Proses keputusan konsumen merupakan tahapa yang dilalui oleh
konsumen dalam menentukan produk dan jasa yang dikehendakinya.
Kunci dari proses pengambilan keputusan konsumen ini adalah proses
integrasi dimana pengetahuan konsumen dikombinasikan untuk
mengevaluasi semua alternatif yang ada dan akhirnya memilih satu
produk atau jasa yang diinginkan. Dari pengertian tersebut diatas dapat
disimpulkan bahwa pengambilan keputusan konsumen adalah proses
pemecahan masalah konsumen dalam memilih produk atau jasa yang
hendak dibeli dengan cara memilih perilaku yang ingin ditampilkan
melalui tahapan-tahapan pembelian

Keputusan-keputusan konsumen dapat dipahami melalui dua
pendekatan pokok, yakni pendekatan normatif dan deskriptif (Suharnan,
2005:195). Pendekatan normatif ini menekankan pada apa yang
seharusnya dilakukan oleh konsumen sehingga didapatkan keputusan yang
rasional. Pendekatan deskriptif menekankan pada apa saja ynag dilakukan
konsumen dalam membuat keputusan tanpa melihat apakah keputusan
tersebut rasional atau tidak.
Menurut Anderson (Suharnan, 2005:252) ada tiga kemungkinan
pendekatan keputusan yang kompleks berdasarkan nilai yang diharapkan
dalam situasi, yaitu memaksimalkan nilai minimum, memaksimalkan nilai
maksimum, dan memaksimalkan nilai yang diharapkan. Disamping itu,
menghadapi masalah-masalah dan keputusan yang kompleks atau sulit,
orang dapat mempertimbangkan penggunaan proses berpikir sadar
(conscious thinking) atau berpikir tidak sadar (unconscious thinking).

1. Memaksimalkan nilai minimum merupakan pendekatan yang
   cenderung mengarah pada keputusan yang pesimis, karena orang
   cenderung mempertimbangkan situasi atau risiko yang paling buruk
   akan tewrjadi jika ia memilih suatu alternatif, atau akternatif lain.
   Keputusan dibuat sepenuhnya menurut pertimbangan kemungkinan
   paling buruk yang akan terjadi (Suharnan, 2005:252). Apakah seorang
   konsumen memutuskan untuk belanja dipasar modern ataukah ditoko
   biasa. Jika dilihat dari pendekatan ini konsumen tersebut cenderung
   memilih toko biasa. Karena berpikir jika ia belanja ditoko biasa dan
   pada kenyataannya terdapat ketidakpuasan, maka kerugian yang
   ditimpanya dirasa lebih kecil dibandingkan jika konsumen tersebut
   belanja dipasar modern tapi tidak puas.
2. Memaksimalkan nilai maksimum merupakan pendekatan yang
   optimis, karena cenderung mempertimbangkan hal-hal yang baik dan
   mungkin dapat terjadi jika ia memilih suatu alternatif atau memilih
   alternatif lain (Suharnan, 2005:253). Konsumen akan membuat
   keputusan yang sepenuhnya dirasa sesuai dengan perspektif yang
   kemungkinan didepannya baik, dan mengabaikan kemungkinan yang
   jelek akan terjadi. Seorang konsumen akan memutuskan belanja
   dipasar modern dibanding toko biasa, karena menurutnya dirasa
   nyaman dan menambah kepuasan tersendiri.
3. Memaksimalkan nilai harapan umumnya dianggap sebagai pendekata
   yang rasional karena memperhitungkan kemungkinan-kemungkinan
   yang baik dan buruk bakal terjadi terhadap alternatif-alternatif pilihan
   yang dibuatnya (Suharnan, 2005:253). Orang akan
   mempertimbangkan nilai rerata yang diharapkan untuk masing-masing
   alternatif yang memiliki nilai maksimal seperti yang diharapkan.
   Konsumen akan mulai mencari informasi-informasi yang berkaitan
   dengan pasar atau toko untuk belanja, dengan pertimbangan tempat,
   pelayanan, harga, dan kenyamanan saat berbelanja.
4. Penggunaan berpikir sadar atau tidak sadar diperlukan untuk
   menghadapi masalah dalam pengambilan keputusan. Pikiran sadar
   memiliki kapasitas memproses informasi yang sangat terbatas yang
   diperolehnys, sedangkan pikiran tidak sadar (pikiran alam bawah
   sadar) memiliki kapasitas yang jauh lebih besar dalam memproses
   informasi yang telah diterima. Dengan demikian pandangan ini
   mengandung dua konsekuensi yang berbeda dalam proses pembuatan
   keputusan (Suharnan, 2005:255). Pertama, bagi pembuatan keputusan
   untuk masalah-masalah yang mudah (memiliki komponen atau atribut
   yang jelas dan berjumlah sedikit) yang harus dipertimbangkan, maka
   penerapan berpikir sadar dianggap lebih efektif. Kedua, bagi masalah-
   masalah dan keputusan-keputusan yang sangat kompleks, maka
   penerapan proses berpikir tidak sadar akan jauh lebih efektif dan
   berguna sehingga menghasilkan keputusan yang berkualitas baik.
   Wilson dan Schooler (Suharnan, 2005:256) mengatakan bahwa
   penggunaan berpikir tidak sadar lebih baik, berguna, atau efektif jika
   seseorang sedang membuat keputusan-keputusan yang kompleks
   didalam kehidupan sehari-hari.
   Dalam teori prospek yang dikembangkan oleh dua orang ilmuwan
   dari amerika, yakni Danniel Kahneman dan Amos Tversky terdapat
   prinsip-prinsip yang diajukan oleh teori prospek meliputi: prinsip fungsi
   nilai (value function), bingkai keputusan (decision frame), perhitungan
   mental-psikologis (psychological accounting), probabilitas (probability),
   dan efek kepastian (certainty effect) (Suharnan, 2005:198).
5. Fungsi Nilai
   Teori ini mendefinisikan nilai didalam kerangka kerja bipolar diantara
   perolehan (gains) dan kehilangan (loses) (Suharnan, 2005:198).
   Keduanya bergerak dari titik tengah yang merupakan referensi netral.
   Fungsi nilai bagi suatu perolehan (mendapatkan sesuatu) akan berbeda
   dengan kehilangan sesuatu itu. Nilai bagi kehilangan dibobotkan lebih
   tinggi, sedangkan nilai bagi suatu perolehan dibobotkan rendah
   (Suharnan, 2005:198). Seoraang konsumen akan memberikan bobot
   nilai lebih besar terhadap kerugian akibat ketidaknyamanan saat
   berbelanja. Selain itu, bentuk lain dari sikap menghindari risiko
   kehilangan adalah apa yang disebut dengan endowment effect
   (Suharnan, 2005:200). Fenomena ini menggambarkanbahwa nilai
   suatu barang menjadi bertambah besar jika barang itu merupakan
   bagian dari hak milik sendiri.
6. Bingkai Keputusan
   Teori propek memprediksi bahwa prefensi (kecenderungan memilih)
   akan tergantung pada bagaimana suatu persoalan dibingkai atau
   diformulasikan (Suharnan, 2005:201). Jika titik referensi
   diformulasikan sedemikian rupa sehingga hasil keputusan dianggap
   atau dipersepsikan sebagai suatu perolehan, maka orang yang
   mengambil keputusan akan cenderung menghindari risiko (risk
   averse). Begitu juga sebalikmya, jika titik referensi difomulasikan
   kearah keputusan yang menghasilkan kerugian atau kehilangan, maka
   orang akan cenderung mengambil risiko (risk seeking). Seorang
   produsen atau pengusaha akan memberikan diskon atau promo besar-
   besaran untuk menarik konsumen datang dan berbelanja ditempatnya.
   Meskipun dengan untung yang sedikit tapi pasti daripada untung besar
   tetapi belum pasti (meski kemungkinannya cukup besar) (Suharnan,
   2005:202). Jika pengusaha dihadapkan pada situasi bisnis yang akan
   mengahsilkan kerugian, maka pengusaha akan memilih kemungkinan
   rugi daripada pasti rugi.
7. Perhitungan Mental-Psikologis
   Orang yang cenderung membuat keputusan tidak hanya membingkai
   pilihan-pilihan itu. Hal ini disebut psychological accounting atau
   perhitungan mental atau psikologis (Suharnan, 2005:203). Kahneman
   dan Tversky (Suharnan, 2005:203) membedakan perhitungan
   psikologis menjadi dua macam, yaitu 1) minimal accaunting apabila
   hasil-hasil dari pilihan yang ditetapkan dibingkai menurut
   konsekuensi yang langsung menyertainya. 2) inclusive accounting
   apabila hasil-hasil keputusan dibingkai dengan memperhitungkan
   kejadian sebelumnya. Teori prospek juga menyatakan bahwa jarak
   yang sama dapat dinilai berbeda apabila dikaitkan dengan totalitas
   yang berbeda. Dalam sehari-hari konsumen sering melakukan
   perbandingan harga barang yang sama dibeberapa toko atau pasar
   modern sebelum mereka memutuskan untuk berbelanja dengan
   melihat jarak tempat dari rumah konsumen tersebut jauh atau dekat.
8. Probabilitas
   Teori prospek berpandangan bahwa kecenderungan orang dalam
   membuat keputusan merupakan fungsi dari bobot keputusan (decision
   weight) (Suharnan, 2005:205). Bobot keputusan ini tidak selalu
   berhubungan dengan besar-kecilnya peluang atau frekuensi kejadian.
   Kejadian-kejadian yang memiliki peluang rendah cenderung diberi
   bobot nilai yang tinggi (over weight). Sementara itu, kejadian-kejadian
   yang berpeluang sedang atau tinggi justru cenderung diberi bobot nilai
   yang rendah (underweight).
9. Efek kepastian
   Teori prospek memprediksi bahwa pilihan yang ddipastikan tanpa
   risiko sama sekali akan lebih disukai daripada pilihan yang masih
   mengandung risiko meski kemungkinannya sangat kecil. Karena
   orang-orang cenderung menghilangkan sama adanya risiko
   (eliminatee) daripada hanya menguranginya (reduce) atau
   memperkecil risiko.

Menurut Christina Whidya Utami keputusan belanja dipengaruhi
oleh kepercayaan, sikap dan nilai-nilai pelanggan, serta berbagai faktor
dalam lingkungan sosial pelanggan (Lia Natalia, 2010:4). Proses
keputusan konsumen dalam memilih barang atau jasa dipengaruhi oleh
faktor lingkungan dan faktor pribadi di dalam diri seseorang. Adapun
faktor-faktor tersebut (Lia Natalia, 2010: 4) antara lain :

1. Faktor Eksternal (faktor yang memengaruhi keputusan belanja)
   antara lain,
   a. Keluarga, banyak keputusan belanja dibuat untuk produk yang
   dikonsumsi oleh keluarga secara keseluruhan. Ritel harus
   memahami bagaimana suatu keluarga membuat keputusan
   belanja dan bagaimana anggota keluarga lainnya memengaruhi
   keputusan ini.
   b. Kelompok yang dijadikan acuan, Kelompok yang dijadikan
   acuan satu atau lebih orang-orang yang digunakan seseorang
   sebagai dasar perbandingan untuk kepercayaan, perasaan, dan
   perilaku.
   c. Budaya adalah faktor yang mendasar dalam pembentukan
   norma-norma yang dimiliki seseorang yang kemudian
   membentuk atau mendorong keinginan dan perilakunya
   menjadi seorang konsumen. Budaya dalam hal ini meliputi hal-
   hal yang dapat dipelajari dari keluarga, tetangga, teman, guru
   maupun tokoh masyarakat.
2. Faktor Internal (faktor pribadi atau internal di dalam diri seseorang
   yang memengaruhi keputusan belanja) antara lain:
   a. Aspek Pribadi
   Seorang pelanggan akan mempunyai perbedaan dengan
   pelanggan yang lain karena faktor-faktor pribadi yang berbeda
   misalnya, tahapan usia, kondisi keuangan, gaya hidup,
   kepribadian, dan konsep diri.
   b. Aspek Psikologis
   Faktor psikologi yang memengaruhi seseorang dalam tindakan
   membeli suatu barang atau jasa didasarkan pada motivasi,
   persepsi, kepercayaan, dan perilaku serta proses belajar yang
   dilalui konsumen.
   Kotler dan Amstrong (2001:196) terdapat empat karakteristik yang
   memengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian yaitu, faktor
   budaya (budaya, sub budaya, dan kelas sosial), faktor sosial (kelompok,
   keluarga, peran, dan status), faktor pribadi (umur dan tahap daur hidup
   keluarga, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, dan kepribadian), dan
   faktor psikologis (motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan sikap).
   a. Faktor Budaya
   Budaya adalah penyebab yang paling mendasar dari
   keinginan dan perilaku seseorang (Kotler & Amstrong, 2001:218).
   Ketika seorang anak tumbuh maka akan mempelajari nilai-nilai dasar,
   persepsi, keinginan, dan perilaku dari keluarga dan institusi penting
   lainnya. Budaya memiliki pengaruh yang luas terhadap perilaku
   konsumen. Menurut Kolter mengatakan “Cultural factors exert the
   broades and deepest influence on costumer behavior, we will look at
   the role played by the buyer’s culture, subculture, and social class”
   (Fajar Laksana, 2008: 27). Budaya merupakan penentu keinginan
   dan perilaku yang paling mendasar. Setiap budaya tersdiri dari sub
   budaya yang lebih kecil, memberikan lebih banyak ciri-ciri dan
   sosialisasi khusus bagi anggota-anggotanya. Sosial kelas adalah
   pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen yang
   tersusun secara hierarki dan memiliki anggota dengan nilai-nilai,
   minat dan perilaku yang serupa.
   b. Faktor Sosial
   Perilaku seorang konsumen dapat dipengaruhi oleh faktor-
   faktor sosial, Kotler mengatakan “a consumers is also influenced by
   such social factors as reference group, family, and social roler and
   statuses” (Fajar Laksana 2008: 27). Faktor-faktor sosial tersebut
   meliputi kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial.
   Kelompok acuan adalah seseorang yang terdiri dari semua kelompok
   yang memiliki pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung
   terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompok acuan berfungsi
   sebagai titik banding atau referensi langsung (tatap muka) atau tidak
   langsung yang membentuk sikap maupun perilaku seseorang (Kotler
   & Amstrong, 2001:203).
   Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang
   paling penting dalam masyarakat (Kotler & Amstrong, 2001:204).
   Hubungan dengan anggota keluarga lain mempengaruhi banyak
   aspek dari perilaku konsumen. Orang dalam pemasaran tertarik pada
   peran dan pengaruh seorang suami, istri, maupun anak-anak dalam
   pembelian produk dan jasa yang berbeda. Keterlibatan suami-istri
   sangat bervariasi menurut kategori produk dan tahap-tahap proses
   pembelian. Selain itu anak-anak juga memiliki pengaruh yang besar
   dalam keputusan pembelian keluarga. Peran (role) seseorang meliputi
   kegiatan-kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang
   14
   menurut orang-orang sekitar. Setiap peran membawa status yang
   mencerminkan penghargaan yang diberika oleh masyarakat.
   Seseorang seringkali memilih produk ataupun jasa yang
   menunjukkan status mereka dalam masyarakat.
   c. Faktor Pribadi
   Kotler mengatakan “a buyer decisions are also influence
   by personal characteristcs notably the buyer age and life cycle stag,
   occupation, economic circumstance, life style, and personality and
   self concept” (Fajar Laksana 2008: 28). Keputusan seorang
   konsumen juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti usia
   konsumen dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya
   hidup, serta kepribadian dan konsep diri konsumen.
   Seseorang mengubah barang dan jasa yang mereka beli
   selama hidup mereka. Selera mereka terhadap makanan, pakaian,
   meubel, maupun rekreasi seringkali berhubungan dengan usia.
   Pembelian juga dibentuk oleh tahap siklus hidup keluarga, dimana
   tahap-tahap yang mungkin dilalui keluarga sesuai dengan
   kedewasaan anggota keluarganya. Seringkali orang dipemasaran
   menetapkan pasar sasaran mereka berdasarkan tahap siklus hidup dan
   mengembangkan produk yang sesuai serta rencana pemasaran untuk
   setiap tahapnya. Menurut Kotler dan Amstrong (2001:207) tahap-
   tahap siklus hidup keluarga tradisional meliputi orang-orang muda
   lajang, pasangan muda dengan anak, orang dewasa yang lebih tua
   tanpa anak yang tinggal dengannya. Namun sekarang orang
   pemasaran semakin banyak melayani tahap-tahap alternatif non-
   tradisional seperti pasangan tidak menikah, pasangan yang menikah
   dalam usia lanjut, pasangan tanpa anak, orang tua tunggal, orang tua
   dengan anak dewasa yang pulang lagi ke rumah, dan lain-lain (Kotler
   & Amstrong, 2001:207).
   Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang
   dibelinya. Orang pemasaran mencoba untuk mengidentifikasi
   kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat yang rata-rata
   lebih tinggi pada produk dan jasa yang mereka hasilkan. Status
   ekonomi seseorang terkadang juga mempengaruhi pilihan produk dan
   jasa yang akan dibeli atau digunakan. Gaya hidup merupakan pola
   kehidupan seseorang (Kotler & Amstrong, 2001:208). Gaya hidup
   mencakup sesuatu yang lebih dari sekedar kelas sosial ataupun
   kepribadian seseorang, yang menampilkan pola perilaku kehidupan
   seseorang dan interaksinya dilingkungan serta didunia. Kepribadian
   bisa berguna untuk menganalisis perilaku konsumen dalam
   mengambil keputusan pembelian atas suatu produk maupun pilihan
   pasar (Kotler & Amstrong, 2001:211). Kepribadian biasanya
   diuraikan berdasarkan sifat-sifat seseorang, seperti kepercayaan diri,
   dominasi, kemampuan bersosialisasi, otonomi, mempertahankan diri,
   kemampuan beradaptasi, dan agresivitas. Kepribadian sendiri adalah
   karakteristik psikologis yang unik, yang menghasilkan tanggapan
   yang relatif konsisten dan menetap terhadap lingkungan seseorang
   (Kotler & Amstrong, 2001:211).
   d. Faktor Psikologi
   Menurut Kotler pengambilan keputusan konsumen
   dipengaruhin oleh empat faktor, yaitu “motivation, reception
   learning and belief and atitudes” (Fajar Laksana 2008: 29). Motivasi
   merupakan kebutuhan yang cukup untuk mendorong seseorang yang
   bertindak, suatu kebutuhan akan menjadi motif apabila dirangsang
   sampai suatu tingkat intensitas mencukupi. Sebuah motif atau
   dorongan yang secara cukup dirangsang untuk mengarahkan
   seseorang untuk mencari kepuasan. Setiap orang mungkin
   mempunyai alasan untuk membeli suatu barang atau jasa. Sedangkan
   persepsi adalah proses dimana seorang individu memilih
   mengorganisasi dan menginterpretasi masukan-masukan informasi
   untuk menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Seseorang
   yang termotivasi siap untuk bertindak, yang mana tindakan tersebut
   dipengaruhi oleh persepsinya mengenai situasi tertentu.
   Learning (belajar) menggambarkan perubahan perilaku
   individu yang muncul karena adanya pengalaman (Kotler &
   Amstrong, 2001:218). Pembelajaran atau proses belajar seseorang
   seringkali didasarkan pada pengalamannya. Dimana proses belajar
   terjadi bila tanggapan atau reaksi diiikuti dengan kepuasan dalam diri
   individu. Setelah melewati proses belajar dari pengalaman, maka
   individu akan mendapatkan suatu keyakinan dan sikap. Suatu
   keyakinan merupakan pemikiran deskriptif seseorang mengenai
   sesuatu (Kotler & Amstrong, 2001:218). Keyakinan ini mungkin
   didasarkan pada pengetahuan nyata, opini, atau kepercayaan, dan
   mungkin saja membawa muatan emosional. Keyakinan dapat
   membantu membentuk sikap konsumen tetapi belum tentu
   menyangkut rasa suka ataupun rasa tidak suka. Dengan sikap
   seseorang menempatkan suatu kerangka pemikiran mengenai suka
   atau tidak sukanya sesuatu, mendekati atau menjauhi mereka. Sikap
   seseorang mengikuti suatu pola, dan untuk mengubah satu sikap saja
   mungkin memerlukan penyesuaian yang akan menyulitkan dengan
   sikap lainnya. Biasanya perusahaan akan mencoba untuk
   menyeseuaikan atau mencocokkan produknya dengan sikap yang
   telah ada dan tidak bermaksud untuk mengubah sikap tersebut.
   Dalam mengaitkan sikap lebih dekat dengan perilaku pembelian,
   sementara pemasar emngembangkan konsep sikap sehingga
   mencakup preferensi atau niat beli konsumen.

Kebanyakan pakar ekonomi mengasumsikan bahwa konsumen
merupakan pembeli ekonomis, yakni orang yang mengetahui semua fakta
dan secara logis membandingkan pilihan yang ada berdasarkan biaya dan
nilai manfaat yang diterima untuk memperoleh kepuasan terbesar dari
uang dan waktu yang mereka korbankan (McCarthy & Perreault,
1995:198).
Kotler & Keller (Sutrisno, dkk 2006) mendefinisikan konsumen
sebagai seseorang yang membeli dari orang lain. Banyak perusahaan
yang tidak mencapai kesuksesan karena mengabaikan konsep konsumen.
Konsumen, saluran distribusi, dan pasar adalah ojek biaya yang memiliki
keragaman pada produk. Konsumen dapat mengkonsumsi aktivitas yang
digerakkan oleh konsumen yaitu frekuesni pengiriman, penjualan dan
dukungan promosi. Sehingga untuk mengetahui biaya yang dikeluarkan
untuk melayani konsumen dengan tingkat kebutuhan yang berbeda-beda,
perusahaan memperoleh informasi yang berguna dalam penetapan harga,
penentuan bauran konsumen dan peningkatan profitabilitas.
Pada hakekatnya mempelajari konsumen sama halnya kita
mempelajari perilaku manusia. Istilah perilaku konsumen yang pada
umumnya konsumen memusatkan perhatiannya pada perilaku individu
yang khususnya membeli suatu produk, sekalipun konsumen tersebut
tidak terlibat dalam merencanakan pembelian produk tersebut ataupun
menggunakan produk tersebut. James F. Engel et all. (Sutrisno dkk,
2006) berpendapat bahwa: “ Perilaku konsumen didefinisikan sebagai
tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha
memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis termasuk
proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan
tindakan-tindakan tersebut.”

Menurut jurnal yang menjadi acuan peneliti dari Croome, et al. (2010) ada 6
dimensi kunci pembelian online yang potensial. Keenam dimesi tersebut menjadi
salah satu karasteristik konsumen online yang akan diteliti, di antaranya adalah bukti
fisik atau tangibles, kepercayaan atau trust, kenyamanan atau enjoyment,
keberagaman atau differentiation, harga atau price, dan konten atau content.

• Tangibles
  Tangibles lebih mengacu pada desain website dan kegunaan dari website tersebut
  (Song & Zhang 2004; Tan, Xie & Li, 2003). Internet kini sudah memasuki pasar
  global, di mana konsumen dapat mengumpulkan dan membandingkan informasi
  seperti informasi yang ada pada website online vendor. Informasi, kegunaan, dan
  desain dari website dapat memudahkan para konsumen untuk membandingkan dan
  memilih online vendor mana yang akan mereka hubungi.
• Trust
  Trust, dalam kaitannya dengan belanja online yang terpenting adalah
  keterkaitannya dengan keyakinan bahwa internet dapat dipercaya dalam hal informasi
  dan transaksi (George 2004). Sebagaimana dicatat oleh Horppu, et al. (2008)
  kepercayaan diidentifikasi sebagai penggerak utama loyalitas. Monsuwe, et al. (2004)
  menyimpulkan bahwa internet merupakan cara berbelanja yang relatif baru, hal
  tersebut dirasa konsumen sebagai hal yang sangat beresiko. Selanjutnya Monsuwe, et
  al. juga meneliti lebih lanjut bahwa penjual merupakan sumber kepercayaan bagi
  konsumen, dan kepercayaan konsumen tergantung pada keahlian tenaga penjual. Jika
  tingkat keamanan dan komunikasi dapat dikomunikasikan kepada konsumen dengan
  baik, maka konsumen akan memberi efek positif terhadap kepercayaan konsumen dan
  niat untuk membeli secara online.
• Enjoyment
  Enjoyment diidentifikasikan sebagai rasa nyaman dan menyenangkan ketika
  konsumen sedang berjelajah di website dan memotivasi pelanggan untuk berbelanja
  (Croome, et al. 2010). Enjoyment sangat berpengaruh pada kepercayaan, kepercayaan
  konsumen terhadap online vendor yang telah terbentuk akan menimbulkan
  kenyamanan dalam berbelanja secara online.v
• Differentiation
  Menurut Peterson, et al. (1997) perbedaan yang tinggi dalam produk dapat
  meningkatkan penjualan di internet. Perbedaan ini mencerminkan sejauh mana
  penjual dapat menciptakan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan melalui
  perbedaan produk dan layanan dari penjual yang lain. Kedatangan produk baru di
  dalam suatu toko online juga merupakan keberagaman yang ada dalam suatu toko
  online.
• Price
  Dimensi price ini juga menentukan konsumen. Figueiredo (2000) mencatat bahwa
  harga tidak menentukan semua retail barang di internet, kecuali barang unik dan yang
  sangat tidak biasa, harga akan menjadi faktor yang sangat mempengaruhi perilaku
  pelanggan untuk berbelanja secara online. Menurut Kotler dan Keller (2006) harga
  akan terbentuk karena ada negosiasi setelah memeriksa suatu barang. Selanjutnya,
  dalam pembelian online terdapat biaya tambahan seperti biaya pengiriman, bea cukai,
  atau waktu pengiriman yang sangat lama akan mempengaruhi keputusan dalam
  melakukan transaksi secara online.
• Content
  Dimensi content yaitu dimensi yang mengacu pada kekayaan informasi dalam
  situs web yang relevan, dan terkini, serta kedalaman informasi yang memudahkan
  konsumen untuk membandingkan toko online satu dengan toko online yang lain. Bagi
  pelanggan, konten yang baik adalah konten yang menarik, mudah dicari, dan
  memiliki barang yang lengkap, serta keamanan yang sangat baik

Pada tahun 2014 pertumbuhan online di dunia akan mencapai 2.32 milliar
pengguna. 79% wanita di dunia melakukan pembelian secara online, 77% laki-laki di
dunia juga gemar melakukan pembelian secara online. Pembelian online juga di
dominasi oleh konsumen yang berumur antara 18-64 tahun. Para konsumen biasanya
melakukan pembelian melalui mobile, social media (facebook, twitter, instagram, dan
lain-lain), website daily deals (adadiskon.com, evoucher.co.id, jakartagiftvoucher,
dan lain-lain), serta dari retailer (ebay.com, amazon.com, rakuten.com, alibaba.com,
dan lain-lain). Para konsumen online sangat menyukai belanja secara online karena
38% konsumen menganggap lebih murah membeli secara online, 35.1% konsumen
senang karena toko online dapat dilihat 24 jam, 31.5% konsumen juga senang dengan
adanya pengiriman gratis, dan 30,8% konsumen memilih pembelian online karena
lebih menghemat waktu. Menurut Andres, et al. (2007) ada beberapa kunci
karakteristik konsumen online diantaranya

1. Cultural Online Characteristics
   Smith dan Rupp (2003) mengidentifikasi bahwa perbedaan kelas sosial dapat
   menciptakan perbedaan dalam perilaku pembelian online. Konsumen yang berada
   pada kelas sosial lebih tinggi pada umumnya memiliki niat untuk membeli barang
   secara online lebih banyak, karena ada kemungkinan besar mereka dapat mengakses
   komputer lebih cepat dan sering. Berbeda dengan konsumen yang berada pada kelas
   sosial yang lebih rendah, mereka lebih jarang untuk mengkases internet melalui
   komputer mereka.
2. Social online Characteristics
   Pengaruh sosial pada konsumen online dapat dilihat dari kelompok referensi baru
   dibandingkan dengan referensi tradisional. Bagi konsumen online, mereka sering
   membangun atau masuk pada komunitas virtual yang terdiri dari kelompok-
   kelompok diskusi dalam situs web, seperti kaskus.co.id, weddingku.com, atau forum
   diskusi online lainnya. Di dalam situs tersebut konsumen dapat membaca tentang
   pengalaman orang lain dan opini yang telah terbukti. Menurut Christopher dan Huang
   (2003), dengan adanya situs tersebut dapat mendorong konsumen dalam pemilihan
   produk dan informasi kontak.
3. Personal Online Characteristics
   Monsuwe, et al. (2004) mengekplorasikan Personal Online Consumer
   Characteristic dan menyimpulkan bahwa pendapatan konsumen memiliki peran
   penting bagi perilaku pembelian online. Lohse, et al. (2000) juga menunjukkan
   bahwa konsumen dengan pendapatan yang lebih tinggi akan memiliki sikap yang
   lebih positif terhadap belanja secara online. Kesimpulan ini dijelaskan oleh fakta
   yang mengatakan bahwa pendapatan yang lebih tinggi akan memiliki korelasi positif
   dengan kepemilikan komputer, akses internet, dan berpendidikan.
   Smith dan Rupp (2003) juga mengidentifikasi faktor usia sebagai penentu niat
   pembelian secara online. Mereka berpendapat bahwa orang tua yang tidak memiliki
   interaksi yang sering terhadap internet dan komputer, cenderung tidak akan
   melakukan pembelian melalui media internet. Sedangkan konsumen dewasa muda
   kini sudah sering berinteraksi dengan internet pasti akan melakukan pembelian secara
   online. Menurut Monsuwe, et al. (2004), konsumen dewasa muda biasanya memiliki
   kepentingan yang lebih besar dalam menggunakan teknologi baru untuk mencari
   informasi dan mengevaluasi alternatif yang terbaik.
4. Psychological Online Characteristics
   Smith dan Rupp (2003) mengidentifikasikan psychological online characteristics
   sebagai pertanyaan konsumen online yang bertanya pada diri mereka sendiri sebelum
   melakukan pembelian secara online.
   Motivasi – Konsumen biasanya termotivasi untuk melakukan sesuatu dikarenakan
   adanya intensif tertentu. Mereka akan bertanya pada diri mereka sendiri seperti:
   Haruskah saya membeli barang tersebut dengan harga terbaik? Jika online shopping
   menghemat waktu saya, haruskah saya melakukan pembelian online lebih sering?
   Persepsi – Konsumen sering menafsirkan informasi yang diperoleh lalu
   mengklasifikasikannya. Konsumen cenderung bertanya seperti: Saya merasa situs ini
   aman. Sepertinya situs ini memiliki produk yang bagus tetapi bagaimana saya bisa
   yakin?
   7
   Kepribadian – Konsumen dapat beradaptasi melalui pengaruh dari kognisinya.
   Konsumen mungkin akan bertanya seperti: Website mana saja yang cocok untuk
   melakukan pembelian secara online?
   Sikap – Konsumen mengusahakan apa yang mereka suka dan tidak suka sesuai
   dengan situasinya. Mereka akan menanyakan kepada diri mereka sendiri seperti: Saya
   ragu tentang biaya tambahan, haruskah saya harus membelinya secara online? Jika
   tidak membeli secara online, dari mana lagi saya dapat membeli barang tersebut?
   Emosi – Konsumen tanpa usahanya untuk curiga dapat mendeteksi bagaimana
   pilihan mereka dapat mempengaruhi mereka. Mereka mungkin bertanya seperti:
   Terakhir saya membeli barang melalui internet saya mengalami pengalaman yang
   buruk. Haruskah saya mencoba membeli barang melalui internet lagi? Jika website
   semakin baik, haruskah saya menginvestasikan waktu saya lebih banyak untuk
   berbelanja online?

Menurut Roucek dan Warren dalam Syani (2007), interaksi merupakan proses
timbal balik, dengan mana satu kelompok dipengaruhi tingkah laku reaktif pihak
lain dan dengan demikian ia mempengaruhi tingkah laku orang lain. Menurut
Soekanto (2010), interaksi sosial merupakan hubungan-hubungan sosial yang
dinamis yang menyangkut hubungan antara orang perorangan, antara kelompok-
kelompok manusia, maupun antara orang perorangan dengan kelompok manusia.
Sedangkan menurut Syani dalam Utomo (2008), interaksi sosial dapat diartikan
sebagai hubungan-hubungan sosial timbal balik yang dinamis, yang menyangkut
hubungan antara orang-orang secara perseorangan, antara kelompok-kelompok
manusia, maupun antara orang dengan kelompok-kelompok manusia

Menurut Engel dalam Dharmmhesta dan Handoko (2000), perilaku konsumen
adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam
mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa, termasuk di dalamnya
proses pengambilan keputusan dan persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan
tersebut. Ada dua elemen penting dari arti perilaku konsumen yaitu proses
pengambilan keputusan dan kegiatan fisik, yang semua ini melibatkan individu
dalam menilai, mendapatkan, dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa
ekonomis.
Pola perilaku dari setiap konsumen berbeda-beda ada yang secara tiba-tiba dapat
membeli apa yang ada di hadapannya, ada juga konsumen yang harus
merencanakan pembeliannya terlebih dahulu sebelum melakukan pembelian. Pola
perilaku konsumen tersebut yang membuat setiap perusahaan berusaha
mengeluarkan inovasi-inovasi baru untuk merangsang konsumen melakukan
pembelian. Menurut Kotler (2002), perilaku pembelian konsumen dipengaruhi
oleh faktor-faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologis.

Shicffman dan Kanuk (2004) bahwa perilaku konsumen dalam mencari,
membeli, menggunakan, mengevaluasi produk barang atau jasa, serta pemikiran
dimana konsumen berharap kebutuhan mereka terpuaskan. Sebelum konsumen
melakukan pembelian produk barang maupun jasa, perilaku membeli
dimanifestasi terlebih dahulu dalam minat membeli. Menurut Simamora (2002)
minat adalah sesuatu yang pribadi dan berhubungan dengan sikap, individu yang
berminat terhadap suatu obyek akan mempunyai kekuatan atau dorongan untuk
melakukan serangkaian tingkah laku untuk mendekati atau mendapatkan objek
tersebut.

Kotler (dalam Marhaini, 2010) mengatakan bahwa aspek-aspek yang
terkandung dalam perilaku konsumen itu :
a. Aspek Estetika
Aspek estetika adalah aspek yang dapat diukur melalui besar
kecilnya ukuran suatu produk, proporsi dan keistimewaan bentuk.
b. Aspek nilai ekspresi diri
Nilai ekspresi diri adalah bentuk kepuasan karena lingkungan sosial
sekitarnya. Aspek ini muncul karena banyak nya orang memilih suatu
produk atau merek berdasarkan pertimbangan bagaimana orang lain akan
melihatnya dengan produk yang dipakai.
c. Aspek kepribadian merek
Aspek ini mengacu pada sejauh mana suatu produk memiliki
kesesuaian dengan karakteristik personal yang melekat pada diri
konsumen, apakah produk atau merek yang dipakai mencerminkan pribadi
si pengguna suatu produk.
Sedangkan Aker ( dalam Simamora, 2003 ) menyatakan bahwa dalam
perilaku konsumen ada tiga aspek yang merupakan nilai berarti bagi konsumen
yakni:
a. Aspek fungsional
Aspek yang paling mudah dilihat adalah aspek fungsional yaitu:
nilai yang diperoleh atribut produk yang diberikan kegunaan fungsional
kepada konsumen. Aspek ini berkaitan langsung dengan fungsi yang
diberikan oleh produk atau layanan kepada konsumen.
b. Aspek emosional
Jika konsumen mengalami perasaan pada saat membeli atau
menggunakan produk, maka produk tersebut telah memberikan nilai
emosional kepada konsumen. Pada intinya aspek emosional berhubungan
dengan perasaan positif apa yang akan dialami oleh konsumen pada saat
membeli produk.
c. Aspek nilai ekspresi diri
Aspek nilai ekspresi diri adalah bagian dari aspek emosi. Aspek
emosional berkaitan dengan perasaan positif seperti : nyaman, bahagia,
dan bangga. Sedangkan nilai ekspresi diri adalah pikiran individu tentang
bagaimana dirinya dimata orang lain maupun dimata dirinya sendiri.
Albert ( dalam, Hutagalung, 2010) menambahkan bahwa aspek-aspek dari
perilaku konsumen adalah sebagai berikut:
a. Persepsi harga (price reception)
Persepsi harga berkaitan dengan bagaimana informasi harga
dipahami seluruhnya oleh konsumen dan memberikan makna yang dalam
bagi mereka. Suatu pendekatan untuk memahami persepsi harga adalah
informasi.
b. Kepuasan
Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas
dengan suatu produk atau merek, mereka cenderung akan memilih,
membeli, menggunakannya, serta memberitahu orang lain tentang
pengalaman mereka yang menyenangkan tentang produk tersebut.
c. Karakteristik konsumen
Dalam penganalisaan hubungan konsumen produk, adalah penting
untuk menyadari bahwa konsumen itu beragam dalam keinginan untuk
mencoba suatu produk baru. Ide bahwa karakteristik konsumen berbeda,
yang membeli produk pada tahapan siklus hidup produk yang berbeda,
benar-benar memiliki implikasi penting pada strategi produk.

Menurut Kotler (dalam Engel, 2010), faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen adalah sebagai berikut:
a. Faktor Budaya
Faktor budaya ini meliputi kultur (kebudayan), sub kultur dan kelas
sosial. Kultur ( kebudayaan ) adalah determinan paling fundamental dari
keinginan dan perilaku seseorang. Seseorang akan memperoleh
serangkaian tata nilai, persepsi, preferensi dan perilaku melalui
keluarganya dari lembaga-lembaga kunci lain. Adapun sub kultur yang
membentuk segmen pasar yang penting. Sedangkan pada kelas sosial
memiliki beberapa karakteristik seperti masing-masing orang dalam kelas
sosial tertentu cenderung untuk berperilaku yang lebih mirip dengan kelas
tersebut dari pada orang-orang yang berasal dari dua kelas sosial yang
berbeda. Kelas sosial menunjukkan preferensi produk, dan merk dalam
bidangnya tertentu seperti pakaian, perabotan rumah, kegiatan pada waktu
luang. Kotler ( 2006 ) menambahkan bahwa faktor budaya (kultur) adalah
diterminan yang paling fundamental dari kegiatan dan perilaku seseorang
anak dan memperoleh serangkaian nilai, persepsi, preferensi dan perilaku
melalui keluarganya dan institusi utama lainnya. Seorang anak yang
dibesarkan akan mendapat nilai-nilai sebagai berikut : hubungan keluarga
dan pribadi, kepatuhan,kepercayaan, respect pada orang yang lebih tua
serta kesalehan.
b. Faktor Sosial
Faktor sosial ini sangat mempengaruhi perilaku seorang konsumen
berdasarkan kelompok acuan keluarga peran dari status. Kelompok acuan
seseorang terdiri dari semua kelompok yang mempengaruhi langsung atau
pengaruh tidak langsung terhadap kemandirian atau perilaku seseorang,
dimana sebagiannya kelompok primer (keluarga, teman, tetangga, dan
rekan kerja yang bersifat unformal) dan kelompok sekunder (kelompok
keagamaan, profesi, dan kelompok asosiasi perdagangan yang cenderung
bersifat formal, dan mempunyai interksi yang tidak begitu rutin).
Mengenai pengaruh dan keluarga, konsumen dalam membeli sehari
harinya dipengaruhi secara langsung oleh keluarga seperti orang tua,
pasangan dan anak- anak. Di Indonesia keterlibatan suami istri sangat
bervariasi menurut kategori produk. Sedangkan pada peran dan status,
dijelaskan bahwa setiap peran membawa suatu status. Posisi konsumen
dalam setiap kelompok dapat di defenisikan dalam istilah peran dan status.
c. Faktor pribadi
Perilaku konsumen dalam memilih produk dipengaruhi oleh
beberapa karakteristik dibagi seperti usia dan tahap siklus hidup, kerjaan,
keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep pribadi.
d. Faktor psikologi
Dalam faktor ini perilaku konsumen dipengaruhi :
1) Motivasi : seseorang mempunyai banyak kebutuhan pada setiap
waktu tertentu, dimana sebagian kebutuhan tersebut bersifat
biogenik (rasa lapar, haus, tidak enak) dan kebutuhan psikogenik
(kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, rasa kepemilikan)
2) Persepsi : seseorang yang termotivasi adalah siap untuk bertindak.
Bagaimana seseorang benar benar bertindak, dipengaruhi
persepsinya mengenai situasi tertentu.
3) Pengetahuan : kebanyakan perilaku manusia dipelajari. Akhir teori
pengetahuan mengatakan bahwa pengetahuan seseorang dihasilkan
melalui suatu proses yang saling mempengaruhi dari dorongan,
stimulus, petunjuk, tanggapan dan penguatan.
4) Kepercayaan dan sikap pendirian : suatu kepercayaan adalah pikiran
deskriptif yang dianut seseorang mengenai suatu hal. Melalui
bertindak dalam belajar orang-orang memperoleh kepercayaan dan
pendirian. Hal hal ini kemudian dipengaruhi perilaku pembelian
mereka.
Irawan (2003) menambahkan bahwa ada empat faktor yang dapat
mendukung adanya perilaku konsumen yaitu :
a. Konsistensi
Faktor ini menunjukkan seberapa jauh sebuah produk dapat
menyamai ( standart ) atau memiliki spesifikasi tertentu.
b. Design
Faktor design ini adalah faktor yang paling banyak
memperlihatkan faktor emosional yang juga dapat mempengaruhi perilaku
konsumen dalam membeli. Faktor ini mengandung sejauh mana suatu
produk terliat menarik oleh pancra indra dengan kemasan yang artistik,
serta disajikan dalam warna yang menarik bagi konsumennya.
c. Kualitas Layanan
Kualitas layanan dipersepsikan oleh konsumen dengan
mempertimbangkan citra dan reputasi produk yang dipakai serta
tanggung jawab perusahaan terhadap konsumennya, apakah produsen
memberikan garansi atas produk yang diproduksi. Biasanya karena
konsumen kurang mengetahui minat dari produk, maka kosumen
mempersiapkan kualitas melalui harga, iklan, reputasi perusahaan, serta
negara pembuat pabrik produk tersebut.
d. Kemudahan
Faktor kemudahan merupakan faktor yang tidak bisa diabaikan
konsumen akan membeli apabila produk yang digunakan relatif mudah,
nyaman, dan efesien dalam mendapatkan suatu produk

Menurut Susanto (2007), dalam individu yang memiliki minat beli akan
mengalami beberapa aspek yang terdiri dari:
a. Pengenalan kebutuhan yang belum terpuaskan
Proses ini dimulai ketika motif (kebutuhan yang belum terpuaskan)
menimbulkan ketegangan didalam diri individu tersebut. Kebutuhan ini
bisa berupa kebutuhan biogenik yang terangsang dari dalam seperti lapar
dan haus, atau kebutuhan yang terpendam (tidak terlihat) sampai terangsang oleh stimulus dari luar seperti iklan yang mempromosikan
suatu produk.
b. Evaluasi berbagai alternatif
Jika semua alternatif yang wajar telah diidentifikasikan, maka
konsumen harus mengevaluasinya satu persatu sebagai persiapan untuk
mengadakan pembelian. Kriteria evaluasi yang dipakai konsumen
mencakup pengalaman masa lalu dan sikap terhadap produk.
c. Keputusan beli (purchase decided)
Setelah mencari dan mengevaluasi berbagai alternatif, konsumen
pada titik tertentu harus menentukan mana minat yang paling besar dalam
dirinya untuk melanjutkan ke dalam sikap pembelian sehingga meskipun
masih dalam proses, namun keputusan beli sudah harus ada yang
mengiringi minatnya.
Menurut Kinnear dan Taylor (dalam Sukmawati, 1994), yaitu merupakan
bagian dari komponen perilaku konsumen dalam sikap mengkonsumsi,
kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar
dilaksanakan. Aspek-aspek dalam minat beli menurut Kinnear dan Taylor (dalam
Sukmawati, 1994).
a. Ketertarikan (interest) yang menunjukkan adanya pemusatan perhatian dan
perasaan senang.
b. Keinginan (desire) ditunjukkan dengan adanya dorongan untuk ingin
memiliki.UNIVERSITAS MEDAN AREA
16
c. Keyakinan (conviction) ditunjukkan dengan adanya perasaan percaya diri
individu terhadap kualitas, daya guna dan keuntungan dari produk yang
akan dibeli.

Clothier (dalam, Tjiptono, 2010) menyatakan bahwa faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi minat beli pada konsumen adalah sebagai berikut:
a. Status Ekonomi
Tingkat status ekonomi dapat mempengaruhi minat beli pada
seseorang. Seseorang yang berasal dari kelas ekonomi menengah keatas
biasannya lebih berminat untuk membeli sesuatu karena keadaan ekonomi
mereka sangat mendukung. Sedangkan seseorang yang berasal dari tingkat
ekonomi kelas menengah ke bawah minat membelinya akan semakin kecil
dibandingkan dengan kelas ekonomi atas karena keterbatasan keuangan
yang dimiliki.
b. Dorongan
Pada umumnya, individu yang berminat untuk membeli sesuatu
adalah karena adanya dorongan yang kuat dalam dirinya. Dorongan ini
bisa juga berupa kebutuhan sehingga melahirkan minat untuk membeli,
yang akhirnya menimbulkan perilaku untuk membeli.
c. Pengalaman
Adanya suatu pengalaman yang mengesankan dalam suatu
pembelian, merupakan salah satu faktor yang berperan dalam menarik
kembali minat konsumen untuk membeli barang yang sama.
Selanjutnya beberapa faktor yang mempengaruhi minat membeli menurut
Irawan (2001) yaitu minat membeli berhubungan dengan perasaan dan emosi, bila
seseorang merasa senang dan puas dalam membeli barang atau jasa maka hal itu
akan memperkuat minat membeli, biasanya kepuasan suatu sikap memperkuat
minat membeli dan ketidak puasan akan menghilangkan minat membeli.

Menurut Sumarwan (1997) perilaku konsumen pada wanita merupakan
kegiatan, tindakan, serta proses yang mendorong tindakan tersebut pada saat
membeli sesuai dengan keinginan. Wanita memiliki pola hidup yang berbeda
dengan pria, wanita didasari dengan sifat untuk merawat dirinya sendiri dan
wanita mengolah informasi dengan cara yang berbeda.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa perempuan sebagai
konsumen didasari dengan keinginan yang kuat untuk tampil lebih baik dalam
merawat dirinya

Istilah konsumen berasal dari kata consumer (Inggris-Amerika), atau
consument/konsument (Belanda). Pengertian tersebut secara harfiah diartikan
sebagai ”orang atau perusahaan yang membeli barang tertentu atau menggunakan
jasa tertentu ” atau ”sesuatu atau seseorang yang menggunakan suatu persediaan
atau sejumlah barang” (Barkatulah, 2008). Amerika Serikat mengemukakan
pengertian ”konsumen” yang berasal dari consumer berarti ”pemakai”, namun
dapat juga diartikan lebih luas lagi sebagai ”korban pemakaian produk yang
cacat”, baik korban tersebut pembeli, bukan pembeli tetapi pemakai, bahkan
korban yang bukan pemakai, karena perlindungan hukum dapat dinikmati pula
oleh korban yang bukan pemakai ( Kristiyanti, 2008). India juga mendefinisikan
konsumen dalam Undang- Undang Perlindungan Konsumen India yang
menyatakan ”konsumen adalah setiap orang (pembeli) atas barang yang
disepakati, menyangkut harga dan cara pembayarannya, tetapi tidak termasuk
mereka yang mendapatkan barang untuk dijual kembali atau lain-lain keperluan
komersial. Az. Nasution (2001) menegaskan beberapa batasan tentang konsumen,
yakni :
a. Konsumen adalah setiap orang yang mendapatkan barang atau jasa yang
digunakan untuk tujuan tertentu;
b. Konsumen antara adalah setiap orang yang mendapatkan barang dan/ atau
jasa untuk digunakan dengan tujuan membuat barang dan/ atau jasa lain
untuk diperdagangkan (tujuan komersil); bagi konsumen antara, barang
atau jasa itu adalah barang atau jasa kapital yang berupa bahan baku,
bahan penolong atau komponen dari produk lain yang akan diproduksinya
(produsen). Konsumen antara ini mendapatkan barang atau jasa di pasar
industri atau pasar produsen.
c. Konsumen akhir adalah setiap orang yang mendapat dan menggunakan
barang dan/ atau jasa untuk tujuan memenuhi kebutuhan hidupnya pribadi,
keluarga dan/ atau rumah tangga dan tidak untuk diperdagangkan kembali
(non komersial)

Citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dibenak
konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki
konsistensi terhadap brand image atau hal ini disebut juga dengan kepribadian
merek. Berdasarkan penelitian terdahulu Wijayanto dan Setyo (2013) yang
berjudul Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen di Starbucks
Coffee Plaza Tunjungan 4 Surabaya. Dari hasil penelitian menyatahkan bahwa
Citra Merek mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Menurut Presti (2012) keterlibatan konsumen sebagai suatu motivasi dari
kepentingan pribadi atau minat terhadap perolehan, konsumsi dan diposisi dari
barang, jasa atau ide yang menggerakkan serta mengarahkan proses kognitif dan
perilaku konsumen pada saat mereka membuat keputusan.
Menurut Lita (2011) Keterlibatan adalah status motivasi yang menggerakkan
serta mengarahkan proses kognitif dan perilaku konsumen pada saat mereka
membuat keputusan. Menurut Adlan dan Ardini (2016) Keterlibatan konsumen
(consumer involvement) adalah pribadi yang dirasakan penting dan atau minat
konsumen terhadap perolehan, konsumsi, dan disposisi barang, jasa, atau id.
Dengan semakin meningkatkatnya keterlibatan, konsumen memiliki motivasi
yang lebih besar untuk memperhatikan, memahami, dan megelaborasi informasi
tentang pembelian. Jenis – jenis keterlibatan konsumen antara lain, yaitu

1. Keterlibatan situasional ialah keterlibatan yang terjadi selama periode waktu
   yang pendek dan diasosiasikan dengan situasi yang spesifik.
2. Keterlibatan abadi ialah keterlibatan ini terjadi ketika konsumen menunjuk
   minat yang tinggi dan konsisten terhadap suatu produk dan sering kali
   menghabiskan waktunya untuk memikirkan tentang produk tersebut.
   Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan keterlibatan konsumen
   merupakan motivasi seorang diri pribadi yang dirasa penting dan atau minat
   perolehan, konsumsi dan diposisi dari barang, jasa atau ide yang menggerakkan
   serta mengarahkan proses kognitif dan perilaku untuk membuat keputusan.
   Semakin menigkatkan keterlibatan konsumen dalam pemahaman, memahami,
   mengelaborasi informasi suatu produk, jasa dan ide, maka dalam keputusan
   pembelian seorang konsumen cepat menentukanya. Sebagai contoh, konsumen
   yang terlibat dengan produk pasta gigi akan termotivasi sehingga berupaya keras
   memilih salah satu merek dari banyak alternatif merek yang akan di belinya

Menurut Wijayanto dan Setyo (2013) citra merek adalah persepsi dan
keyakinan terhadap sekumpulan asosiasi suatu merek yang terjadi di benak
konsumen. Hubungan yang erat diantara asosiasi merek dengan citra merek
dimana asosiasi yang terjalin pada suatu merek pada pembentuk citra merek, suatu
asosiasi merek adalah segala sesuatu hal yang berkaitan dengan ingatan mengenai
sebuah merek. Asosiasi dan pencitraan keduanya mewakili berbagai persepsi yang
mungkin mencerminkan realitas dan objektifitas tentang suatu produk. Menurut
Yosefa (2019) Citra merek adalah suatu symbol, kata, dan desain kombinasi dari
yang mengidentifikasikan produsen dan distributor. Merek dapat menambah nilai
produk itu sendiri.
Sedangkan menurut Nurul (2017) Citra Merek adalah pemahaman konsumen
mengenai merek secara keseluruhan, yang mudah dimengerti tetapi sulit
dijelaskan secara sistematis karena sifatnya abstrak. Citra Merek berarti
kepercayaan konsumen terhadap suatu merek tertentu, dan bagaimana konsumen
memandang suatu merek. Selanjutnya apabila konsumen beranggapan bahwa
merek tertentu secara fisik berbeda dari merek pesaing, citra merek tersebut akan
melekat secara terus-menerus sehingga dapat membentuk kesetiaan terhadap
merek tertentu yang disebut dengan loyalitas merek.

Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang ingin
menjaga kelangsungan hidup maupun keberhasilan usahanya (Samsudin, 2018).
Menurut Samsudin (2018) Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa
untuk membeli dari produsen atau penyedia jasa layanan. Kebiasaan itu terbentuk
melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa
adanya sejarah perjalanan hubungan yang kuat dan pembelian berulang,
konsumen tersebut bukanlah pelanggan, atau lebih mudah disebut pembeli.
Pelanggan sejati tumbuh seiring dengan waktu. Loyalitas pelanggan sangat
diperlukan di dalam keberlangsungan suatu perusahaan, dimana citra,
kepercayaan, reputasi perusahaan yang baik merupakan faktor penting dalam
terciptanya loyalitas pelanggan. Pelanggan disebut sebagai aset perusahaan, yakni
pihak yang membiayai perusahaan. Loyalitas dari pelanggan terhadap
perusahaannya mutlak dipertahankan demi terciptanya hubungan yang saling
menguntungkan di antara kedua belah pihak. Sehingga perusahaan harus selalu
fokus kepada pelanggan, untuk memenuhi harapan, keinginan dan kebutuhan serta
menghargai mereka sehingga dapat menjalin hubungan sampai ke tingkat
emosional di antara pelanggan dengan perusahaan.
Menurut Al dan Yuniati (2016) Loyalitas pelanggan merupakan salah satu
kunci keberhasilan eksistensi perusahaan. Banyaknya pelanggan yang loyal
terhadap perusahaan tentu akan berimbas dan berkontribusi positif terhadap
keberlangsungan dan kemajuan perusahaan. Loyalitas pelanggan sering diartikan
dengan perilaku konsumen yang sering melakukan pembelian berulang, padahal
kontribusi dari pelanggan yang loyal tidak hanya sebatas itu, tetapi bisa lebih luas
cakupannya dan kadang bisa lebih berkontribusi, yaitu kesetiaan pelanggan
terhadap merek dan rekomendasi yang diberikan pelanggan kepada orang lain
yang nantinya bisa menjadi pelanggan potensial perusahaan ( Al & Yuniati, 2016).
Menurut Kotler dan Keller (2008) membangun loyalitas dengan menciptakan
hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan
hal ini menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang.
Beberapa uraian di atas dapat disimpulkan loyalitas pelanggan merupakan
kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa dimana
pembelian tersebut selang selama periode tertentu dengan secara teratur dan
adanya sikap yang baik untu merekomondasikan produk tersebut ke orang lain.
Menurut Griffin (2009) terdapat empat jenis loyalitas yang muncul bila
keterikatan tinggi dan rendah diklarifikasi silang dengan pola pembelian ulang,
yang tinggi dan rendah. Adapun jenis-jenis loyalitas konsumen yaitu :

1. Loyalitas Yang Lemah
   Loyalitas yang lemah adalah sebuah jenis loyalitas konsumen adanya
   keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang tinggi. Konsumen
   yang mempunyai sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar
   yang digunakan untuk pembelian jasa atau produk disebabkan oleh faktor
   kemudahan. Kesetian jenis ini banyak terjadi terhadap jasa atau produk yang
   sering dipakai.
2. Tanpa Loyalitas
   Untuk berbagai alasan, ada beberapa konsumen yang tidak mengembangkan
   kesetiaan pada layanan jasa atau produk tertentu. Ikatan yang rendah dengan
   tingkat yang rendah menunjukkan bahwa tidak ada loyalitas. Pada dasarnya,
   perusahaan harus menghindari kelompok tanpa loyalitas ini untuk dijadikan
   target pasar karena konsumen tidak akan menjadi konsumen yang setia.
3. Loyalitas Tersembunyi
   Jenis loyalitas tersembunyi adalah sebuah kesetian atau keterikatan yang
   relatif tinggi yang dikuti dengan tingkat pembelian ulang yang rendah.
   Konsumen yang memiliki sikap loyalitas tersembunyi pembelian ulang juga
   didasarkan pada pengaruh faktor situasional dari pada sikap konsumen.
4. Loyalitas Premium
   Loyalitas ini adalah yang terjadi dimana suatu tingkat keterikatan tinggi yang
   berjalan bersama dengan aktivitas pembeliaan kembali. Setiap perusahaan
   tentu sangat berharap kesetiaan jenis ini dari setiap usaha yang dijalankan.
   Menurut Griffin (2009) menyatakan ada empat aspek dalam pengukuran
   loyalitas, yaitu :
5. Melakukan pembelian ulang secara teratur, yaitu pelanggan yang merasa puas
   dengan produk atau jasa yang dibelinya akan melakukan pembelian kembali.
6. Membeli secara antar lini produk dan jasa, yaitu selain melakukan pembelian
   produk dan jasa utama pelanggan juga membeli produk dari lini produk
   lainnya.
7. Merekomendasikan kepada orang lain, yaitu memberikan rekomendasi
   kepada orang lain mengenai pembelian produk dan jasa pada perusahaan
   tersebut.
8. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing, yaitu Pelanggan tidak
   mudah beralih pada perusahaan lain yang menawarkan produk atau jasa
   serupa

Menurut Dwiastuti, et.al (2012) Perilaku konsumen merupakan sebuah studi
tentang proses pengambilan keputusan pada individu, kelompok atau organisasi
maupun masyarakat luas untuk menggunakan atau tidak terhadap suatu produk
(barang, jasa dan ide). Proses pengambilan keputusan menjelaskan interaksi
dinamis antara unsur-unsur (elemen) kognitif, efektif dan konatif atau
psikomotorik; yakni dengan pendekatan satu arah (linier) maupun penetapan
timbal balik (reciprocal deterministic).
Definisi Prilaku Konsumen menurut Rahayu (2017) Prilaku konsumen adalah
tindakan-tindakan, proses, dan hubungan sosial yang dilakukan individu,
kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau
lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan
sumber-sumber lainya.

Berdasarkan teori –teori diatas dapat disintesiskan bahwa
Motivasi Konsumen merupakan kekuatan energik yang mendorong
seseorang untuk bertindak dan kesediaan untuk memenuhi kebutuhan
banyak pada waktu tertentu. Indikator dari motivasi konsumen antara
lain :
a. Kebutuhan akan rasa lapar
b. Tempat yang nyaman
c. Kesenangan tertadap produk
d. Kepuasaan pribadi
e. Keinginan penyampaian ide

a. Teori Maslow atau Hierarki Kebutuhan
Maslow dalam Sumarwan, (2011:26) mengatakan lima
kebutuhan manusia berdasarkan tingkat kepentingan mulai yang
dari rendah hingga paling tinggi. Yaitu kebutuhan psikogenik
(psychogenic needs). Manusia akan memenuhi kebutuhan
rendahnya sebelum memenuhi tinggkat yang tinggi. Model
hierarki kebutuhan Maslow antara lain :
1) Kebutuhan Fisiologis (physiologis Needs)
Kebutuhan paling dasar pada manusia, yaitu
kebutuhan tubuh untuk memperthankan hidup manusia.
Meliputi jasmani, seperti lapar, haus kebutuhan tempat
tinggal dan kebutuhan istirahat.
2) Kebutuhan Rasa Aman (Safety Needs)
Kebutuhan manusia untuk rasa aman yaitu
kebutuhan tingkat kedua setelah memenuhi kebutuhan
dasar. Kebutuhan rasa aman atu dapat diartikan
perlindungan secara fisik manusia. Manusia
membutuhkan perlindungan dari tindak kriminalitas.
Sehingga is bisa hidup dengan aman saat berpergian.
Keamanan secar fisik akan menyebabkan diperolehnya
rasa aman secar psikis, karena konsumen tidak merasa
was- was, khawatir, serta terantam jiwanya dimana saja ia
berada.
3) Kebutuhan Sosial (Sosial Needs)
Setelah semua kebutuhan terpenuhi, manusia
membutuhkan rasa cinta, rasa memiliki dan diterima oleh
orang lain. Inilah kebutuhan sosial yang berhubungan
langsung dengan yang lainnya. Pernikahan dan keluarga
adalah cerminan kebutuhan sosial. Keluarga adalah
lembaga sosial yang mengikat anggota –anggotanya secar
fisik dan emosional. Sesama anggota saling
membutuhkan, saling menyayangi, saling melindungi dan
mendukung.
4) Kebutuhan Ego (Egoistic or Esteem Needs)
Kebutuhan untuk berprestasi sehingga mencapai
derajat yang lebih tinggi atau lebih baik. Manusia
memiliki ego untuk berprestasi dalam pendidikan,
pekerjaan atau karir yang lebih baik untuk dirinya maupun
dari orang lain.
5) Kebutuhan Aktualisasi Diri (Needs for Self-Actualization)
Keinginan dari seseorang individu untuk
menjadikan dirinya sebagai orang yang terbaik sesuai
dengan potensi yang dimilikinya. Sseorang akan
mengekspresikan bakat yang dimiliki untuk meraih
prestasi. Kebutuhan aktualisasi diri juga menggambarkan
keinginan seseorang untuk mengetahui, memahami dan
membentuk suatu sistem nilai, sehingga dia bisa
mempengaruhi orang lain. Kebutuhan aktualisasi diri
adalah keinginan untuk bisa menyampaikan ide – ide ,
gagasan dan sistem nilai yang diyakini orang lain.
b. Teori McClelland
Teori motivasi untuk mendorong manusia untuk
berperilaku antara lain sebagai berikut :
1) Kebutuhan Sukses
Merupakan keinginan manusia untuk mencapai
prestasi dalam pendidikan, reputasi dan karir. Seseorang
yang ingin sukses pasti akan bekerja keras, tekun, dan ulet
dalam mencapai cita-citanya.
2) Kebutuhan Afiliasi
Merupakan keinginan manusia untuk membina
hubungan dengan semuanya, mencar teman yang bis a
menerimanya, ingin dimiliki orang yang bisa
menerimanya.
3) Kebutuhan Kesuksesan
Keinginan seseorang untuk bisa mengontrol diri
seseorang. Tujuannya untuk mengarahkan, mempengaruhi
dan mengatur orang lain.

4. Motivasi dan Strategi Pemasaran
   Motivasi sangat penting Sumarwan, (2011:28) menyatakan
   untuk mempengaruhi perilku konsumen, Ada dua aplikasi
   pentingnya suatu teori motivasi antara lain :
   a. Segmentasi
   Teori Maslow dan Hierarrki Sebagai dasar untuk
   melakukan segmentasi pasar. Produk dan jasa yang dipasarkan
   bisa diarahkan untuk target pasar berdasarkan tingkat kebutuhan
   konsumen.
   b. Positioning
   Manfaat dalam melakukan positioning yaitu citra
   produk atau jasa yang dilihat oleh konsumen. Kunci dari
   positioning ialah persepsi konsumen terhadap produk atau jasa.
   Produsen pastinya menginginkan agar merk produk atau jasa
   ada dibenak konsumen

a. Kebutuhan
Sumarwan, (2011:23) menyatakan Kebutuhan akan
dirasakan konsumen (felt need) bisa dimunculkan oleh faktor
diri konsumen sendiri (fisiologis) misalnya rasa lapar dan haus.
Kebutuhan bisa dari faktor konsumen misalnya aroma makanan
yang datang dari restoran sehingga konsumen terangsang ingin
makan. Iklan dan komunikasi pemasaran lainnya bisa
mengakibatkan kebutuahan yang dirasakan oleh konsumen.
Kebutuhan dapat dibedakan berdasarkan kepada manfaat yang
diharapkan dari pembelian dan penggunaan produk.
1) Kebutuhan Utilitarian sebagai rasional
Yang mendorong konsumen membeli produk
karena manfaat fungsional dan karakteristik objektif dari
produk tersebut. Pembeli utilitarianinisiasi proses belanja
yang mempunyai keuntungan yang dirasakan dan efisiensi
kelengkapan proses.
2) Kebutuhan ekspresive atau hedonik
Yaitu motivasi pembelian yang didasari dari
dalam diri konsumen kebutuhan yang bersifat psikologis
seperti rasa puas, gengsi, emosi dan perasaan subjektif
lainnya. Kebutuhan ini sering kali muncul untuk
memenuhi tuntutan sosial dan estetika.
b. Tujuan (goals)
Untuk memenuhi kebutuhan, seseorang konsumen
harus memiliki tujuan akan tindakannya. Tujuan dalah suatu
cara untuk memenuhi kebutuhan. Tujuan ada karena adanya
kebutuhan. Tujuan dibedakan ke dalam tujuan generik (generik
goals), yaitu kategori umum dari tujua yang dipandang sebagai
cara untuk memenuhi kebutuhan. Kedua tujuan-produk khusus
yaitu produk atau jasa dengan merek tertentu yang dipilih oleh
konsumen sebagai tujuannya. Sementara proses motivasi
menurut Setiadi, (2017:29) terdiri dari :
1) Tujuan
Perusahaan harus bisa menentukan terlebih
dahulu tujuan yang ingin dicapai, baru kemudian
termotivasi ke arah itu.
2) Mengetahui kepentingan
Perusahaan harus bisa mengetahui keinginan
konsumen tidak hanya dilihat dan kepentingan perusahaan
atau semata.
3) Komunikasi Efektif
Komunikasi harus dilakukan dengan baik
terhadap konsumen agar konsuemn dapat mengetahui apa
yang harus mereka lakukan dan dapatkan.
4) Integrasi Tujuan
Proses motivasi perlu menyatukan tujua
perusahaan dan kepentingan konsumen. Tujuan
perusahaan memperoleh laba, sedangkan konsumen untuk
pemenuhan kebutuhan dan kepuasan. Keduanya harus
disatukan untuk kepentingan bersama.
5) Fasilitas
Perusahaan memberikan fasilitas agar konsumen
mudah mendapatkan barang dan jasa yang dihasilkan
perusahaan

Motivasi menurut Limakrisna & Suprananto, (2011; 93)
menyatakan kekuatan energik yang menggerakkan perilaku konsumen
dan memberikan tujuan dan perilaku yang searah. Kotler & Keller,
(2016;302) mendefinisikan kita semua mempunyai kebutuhan banyak
pada waktu tertentu. Beberapa kebutuhan bersifat biogenik ialah
kebutuhan itu timbul dari keadaan tekanan psikologis seperti lapar,
rasa haus, atau rasa tidak nyaman. Kebutuhan lain bersifat
psikogenetik ialah kebutuhan yang timbul dari keadaan tekanan
psikologis seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan atau rasa
memiliki. Kebutuhan menjadi motif ( motive ) ketika kebutuhan itu
semakin tumbuh tingkat intensitas yang cukup sehingga mendorong
kita bertindak. Tingkat motivasi pelanggan harus ditumbuhkan oleh
pihak pemasar agar tidak terjadi pelemahan daya pembeli konsumen
terhadap produk perusahaan.
Sementara motivasi menurut Schiffman & Kanuk dalam
Sumarwan, (2011:24) menyatakan motivasi adalah dorongan dari
dalam individu yang menyebabkan dia bertindak. Artinya motivasi
muncul karena adanya kebutuhan yang dirasakan oleh konsumen.
Sumarwan, (2011:23) menyatakan stimulus atau rangsangan (rasa
lapar) akan menyebabkan pengenalan kebutuhan (need recognition).
Rangsangan tersebut bisa muncul dari dalam diri seseorang (kondisi
fisilogis). Rangsangan terjadi karena ada gap antara apa yang
dirasakan dengan apa yang diinginkan. Masalah inilah yang
menjadikan adanya rasa lapar dan haus, sehingga konsumen
merasakan adanya pengenalan kebutuhan akan makanan dan minuman
(need recognation : unfulfilled needs, want, and disires. Motivasi
menurut Setiadi, (2017:25) menyatakan sebagai kesediaan untuk
mengeluarkan tingkat upaya yang tinggi ke arah tujuan yang dicapai,
yang dikondisikan sesuai dengan kemampuan dalam memenuhi
kebutuhan. Syahriar, (2015:4) menyatakan motivation sebagai
gabungan antara kesiapan, kemauan, minat dan keinginan untuk
terlihat dalam pengolahan informasi. Lolanda et all (2014:90) stated
research on event motivation is crucial to the development of products
able to fulfil visitors’ desires and at the same time, assure a
competitive offer.
Pengenalan kebutuhan akan membentuk tekanan (tension)
kepada konsumen, sehingga adanya dorongan pada dirinya (drive
state) untuk melakukan tindakan yang bertujuan (goal-directed
hebavior) tindakan tersebut bisa beberapa macam. Pertama konsumen
akan mencari informasi mengenai produk, merek atau toko. Kedua
konsumen akan berbicara kepada temen, saudara untuk mendatangi
toko. Ketiga konsumen mungkin membeli produk atau jasa untuk
memenuhi kebutuhan tersebut. Tindakan tersebut akan menyebabkan
tercapainya tujuan konsumen atau terpenuhinya kebutuhan konsumen
(goal or need fulfillment) atau konsumen memperoleh insentif
(incentive objects or customer incentives). Insentif bisa berbentuk
produk, jasa dan informasi dipandang bisa memenuhi kebutuhan
konsumen.

Berdasarkan teori –teori diatas dapat disintesiskan bahwa
persepsi konsumen merupakan seseorang yang termotivasi melalui
pengolahan panca indra dan rangsangan terhadap situasi dan kondisi
yang terjadi sehingga merasakan kegembiraan.
Indikator dari persepsi pelanggan Devito dalam Sudaryono,
(2016:302) antara lain :
a. Penglihatan
b. Aroma
c. Rasa
d. Tekstur
Sementara untuk melengkapi indikator persepsi pelanggan
menurut Limakrisna & Suprananto, (2011:166) antara lain:
a. Faktor Stimulus
b. Faktor fungsional

Limakrisna & Suprananto, (2011:312) menyebutkan faktor –
faktor yang digunakan dalam mempengaruhi persepsi konsumen
antara lain:
a. Faktor stimulus
Ransangan yang ada pada diri orang tersebut untuk
melakukan tindakan untuk menarik perhatian individu. Misalnya
spanduk dengan ukuran yang lebih besar lebih mudah dilihat
dari pada kecil.
b. Faktor individual
Rangsangan yang menimbulkan ketertarikan dan
kebutuhan seseorang yang mempengaruhi tindakannya. Tujuan
jangka panjang bercita-cita menjadi manajer sedangkan jangka
pendek merasa lapar
c. Faktor situasional
Rangsangan yang berasal dari lingkungan seperti iklan
atau paket. Rangsangan non verbal berupa proksemik,
petunujuk kinestik, aura wajah dan karakrer paralinguistik.
d. Faktor fungsional
Yang dihasilkan dari kebutuhan, kegembiraan (suasana
hati), pelayanan dan pengalaman masa lalu seorang individu.

Sudaryono, (2016:316) menyatakan persepsi sangat lebih
penting daripada kenyataannya, karena persepsi konsumen sangat
mempengaruhi perilaku aktual konsumen antara lain sebagai berikut :
a. Perhatian Selektif
Orang banyak mengalami rangsangan setiap hari.
Pemasar harus menarik perhatian konsumen dan menjelaskan
rangsangan. Kebanyakan orang dibanjiri iklan hingga 1500
dalam per hari.
b. Distorsi selektif
Kecenderungan menafsirkan informasi sesuai debgab
persepsi kita. Konsumen akan lebih meneliti informasi agar
timbul konsisten dengan keyakinan awal terhadap pandangan
mengenai merek dan produk.
c. Retensi selektif
Orang akan cenderung mengingat hal bagus tentang
produk dan melupakan suatu produk yang disukai atau produk
pesaing.
d. Persepsi bawah sadar
Persepsi yang membutuhkan keterlibatan dan
pemikiran aktif konsumen. Konsumen berfikir bahwa pemasar
menyisipkan pesan rahasia dibalik sebuah iklan.
e. Pembelajaran (learning)
Mendorong adanya perubahan dalam perilaku
konsumen yang timbul dari pengalaman. Kebanyakan perilaku
konsumen dipelajari oleh pemasar dengan tidak sengaja.
f. Memori
Setelah memberikan informasi dan pengalaman yang
dapat berakhir ke dalam memori jangka panjang. menurut ahli
psikolog memori jangka pendek yaitu penyimpanan informasi
yang terbatas. Sedangkan memori jangka panjang penyimpanan
yang tak terbatas

Peter Oslon dalam Sudaryono, (2016:316) menyebutkan ada
empat macam dimensi keterlibatan konsumen antara lain :
a. Pentingnya ekspresi diri, produk –produk yang membantu orang
untuk mengekspresikan konsep diri mereka kepada orang lain.
b. Pentingnya hendonism, produk yang menyenangkan, menarik
memesona dan menggairahkan.
c. Relevansi prkatis, produk – produk yang mendasar atau
bermanfaat untuk alasan yang berfaedah.
d. Risiko pembeliaan, produk- produk yang menciptakan ketidak
pastian dalam jenis pilihan yang mengganggu pembeli

Berdasarkan teori – teori diatas dapat disintesiskan bahwa
budaya (Culture) merupakan kemampuan mengelola keseluruhan
sumber kehidupan dalam mempengaruhi perilaku masyarakat.
Indikator Budaya menurut Sumarwan, (2011:228). Antara lain :
1) Nilai
2) Larangan
3) Konveksi
4) Mitos
5) Simbol
C. Persepsi Pelanggan

1. Persepsi Pelanggan
   Sumarwan, (2011:11) menyatakan persepsi digunakan untuk
   pengolahan informasi yang terjadi pada panca indra kemudian
   membentuk persepsi dalam proses pengambilan keputusan membeli
   barang dan jasa. Terkadang persepsi seseorang pada obyek yang
   sama menimbulkan pendapat yang berbeda. Maka perusahaan harus
   memperhatikan perilaku konsumen mengenai persepsi. Konsumen
   akan segera bertindak untuk melakukan pembelian terhadap produk
   atau jasa yang dijual perusahaan. Kotler & Keller, (2016:179)
   menyatakan persepsi merupakan orang yang termotivasi siap
   bertindak, mereka bertindak dipengaruhi oleh pandangannya terhadap
   situasi.
   Sudaryono, (2016:302) menyatakan persepsi merupakan
   proses dimana seseorang mengorganisasikan dan
   menginterprestasikan stimulus dalam lingkungan. objek kajian
   perilaku konsumen adalah manusia. Perilaku manusia sangat dinamis,
   mudah berubah dan perubahan tersebut dipengaruhi oleh berbagai
   faktor seperti situasi dan kondisi yang terjadi disekitarnya.
   Pemrosesan Informasi menurut Limakrisna & Suprananto, (2011:163)
   menyatakan proses penerimaan rangsangan atau stimulasi dipahami,
   diubah menjadi informasi dan disimpan. Persepsi menurut Setiadi,
   (2013:91) menyatakan persepsi merupakan suatu proses yang timbul
   akibat adanya sensasi, dimana sensasi ialah aktivitas merasakan atau
   penyebab keadaan emosi yang menggembirakan. Menurut Muttaqien
   & Firmandita, (2018:154) Devinto dalam Sudaryono menyatakan
   persepsi adalah proses ketika kita menjadi sadar akan banyaknya
   stimulus yang mempengaruhi indra kita. Hasniaty (2015:182) said
   that satisfaction or dissatisfaction with service customers need
   experience, and influenced by the quality of service and value of
   service. Low comittment on giving the qualified customer service
   widens the gap between the companies. Emphasis on the purpose of
   the performance of competitors (such as discounting and other short-
   term profit orientation) is easy to be measured and monitored, with
   the result that emphasis on the quality of services is often not so info
   the limelight.
   Tahap pengolahan informasi menurut Engel, Blackwell &
   Miniard mengutip pendapat William McGuire dalam Sumarwan,
   (2011:95) menyatakan bahwa ada lima tahapan pengolahan informasi
   antara lain:
   a. Pemaparan (exposure) pemaparan stimulus yang menyebabkan
   konsumen menyadari stimukus tersebut melalui panca indra.
   b. Perhatian (attention) kepastian pengolahan yang diterima oleh
   konsumen terhadap stimulus yang masuk.
   c. Pemahaman (comprehension) interpretasi terhadap makna yang
   stimulus.
   d. Penerimaan(acceptance) dampak persuasif stimulus kepada
   konsumen.
   e. Retensi (retention) pengalihan makna stimulus dan persuasi ke
   ingatan jangka panjang (long term memory)

Kotler dan Keller, (2016:166) menyatakan perilaku
pembeliaan konsumen dipengaruhi oleh faktor budaya, sosial dan
faktor pribadi anatara lain :
a. Faktor budaya
Kelas budaya, subbudaya dan sosial dapat
mempengaruhi perilaku pembeliaan konsumen. Budaya
(culture) adalah determinasi dasar keinginan dan perilaku
seseorang Melalui keluarga dan institusi lainnya.
1) Budaya (Culture)
Merupakan penentu keinginan dan perilaku yang
paling mendasar dalam aktivitas kehidupan manusia.
Seorang pemasar harus memperhatikan nilai – nilai
budaya yang berlaku disetiap negara untuk memahami
pemasaran produk atau jasa.
2) Sub-budaya (subculture)
Yang lebih kecil dalam menjelaskan identifikasi
dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk anggota mereka.
Subbudaya meliputi kebangsaan, agama, kelompok ras,
dan wilayah geografis. Banyak sub-budaya yang dibentuk
dari segmen pasar penting dan pemasar sering merancang
produk sesuai dengan kebutuhan mereka, sehingga produk
atau jasa dapat diterima.
3) Kelas Sosial
Definisi yang relatif homogen dan bertahan lama
dalam sebuah masyarakat, tersusun secara hierarki dan
mempunyai anggota yang berbagi nilai, minat dan perilaku
yang sama.
b. Faktor Sosial
Faktor sosial meliputi kelompok referensi, keluarga,
serta peran sosial dan status yang mempengaruhi perilaku
pembeliaan.
1) Kelompok referensi (reference group) seseorang
Adalah semua kelompok yang mempunyai
pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung
terhadap sikap atau perilaku orang tersebut.
2) Keluarga
Adalah organisasi pembeliaan konsumen yang
paling penting dalam masyarakat, dan anggota keluarga
merepresentasikan kelompok referensi utama yang paling
berpengaruh. Keluarga orientasi terdiri dari orang tua,
saudara kandung, untuk mendapatkan orientasi agama,
politik rasa cinta. Keluarga proaksi yaitu pasangan dan
anak – anak.
3) Peran dan Status
Yaitu orang yang berpartisipasi dalam kelompok.
Peran terdiri dari kegiatan yang biasanya dapat dilakukan
setiap orang. Setiap peran memiliki arti status, orang lebih
memilih produk yang menggambarkan peran dan status
yang diinginkan dalam masyarakat.
c. Faktor Pribadi
Faktor pribadi meliputi usia, siklus hidup, kepribadian,
konsep hidup meliputi gaya hidup dan nilai.
1) Usia dan siklus hidup
Selera setip orang dalam makanan, pakaian,
perabot dan rekreasi sering berhubungan dengan usia yang
bersangkutan. Konsumsi juga dibentuk oleh siklus hidup
keluarga dan jumlah serta jenis kelamin orang dalam
rumah tangga pada satu waktu tertentu.
2) Pekerjaan dan keadaan ekonomi pekerjaan
Juga mempengaruhi pola konsumsi, beberapa
pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi
serta kemampuan untuk penghasilan yang dapat
dibelanjakan.
3) Kepribadian dan konsep diri
Adalah sekumpulan sikap psikologis manusia
yang menyebabkan respon yang relatif konsisten dan
tahan lama terhadap rangsangan lingkungan (termasuk
perilaku pembelian).
4) Gaya hidup (lifestyle)
Meliputi pola hidup seseorang didunia yang
tergambar dalam kehidupn bermsyarakat, minat dan
pendapat. Gaya hidup memotret interaksi “seseorang
secara utuh” dengan lingkungannya

Perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh sosial, budaya yang ada
ada atau melekat di lingkungan sekitar. Konsumen merupakan makhuk
sosial, yaitu makhluk yang hidup bersama dan saling membantu antara satu
dengn yang lain. Budaya sangat berpengaruh terhadap keinginan dan
perilaku konsumen untuk melakukan pembelian.

1. Budaya
   Setiadi, (2017:27) mengatakan budaya merupakan bentuk
   jamak dari kata “budi” dan “daya” yang berarti cinta, karsa dan rasa.
   kata budaya berasal dari bahasa sansekerta yaitu buddhayah, yang
   merupakan bentuk jamak dari buddhi (budi dan akal). Diartikan
   sebagai hal – hal yang berkaitan dengan budi dan akal. Dalam bahasa
   inggris, budaya yang disebut culture dalam bahasa latin colore yang
   artinya mengolah atau mengerjakan. Budaya berhubungan dengan
   kemampuan manusia dalam mengelola sumber – sumber kehidupan
   yang menggunakan budi dan akal. Budaya menurut Suprananto dan
   Limakrisna (2012:21) menyatakan budaya (Culture) ialah keseluruhan
   yang komplek (complex whole) meliputi pengetahuan, kepercayaan,
   seni, hukum, kebiasaan dan setiap kemampuan dan kebiasaan yang
   dipeloleh oleh setiap orang sebagai anggota masyarakat.
   Budaya menurut Sumarwan, (2011:249) menyatakan segala
   nilai, pemikiran dan simbol yang dapat mempengaruhi perilaku, sikap,
   kepercayaan dan kebiasaan seseorang yang terjadi di masyarakat
   sekitar. In other Solmaz, (2017:147) said culture is regional
   geography, history and event, common language and literature among
   the people, regional, economy and culture effect the way people’s
   livelihood in and in combination with each other generate a set of
   values and beliefs that affect human behavior and makes
   communication between people easier. In other wise Solmaz,
   (2017:150) said in market culture, customer is an individual that
   purchase goods or services that this ability and talent to select and
   operate simultaneously in one of the shopping is done. In this view,
   the individual customer’s smart and wise about your needs well-
   studied and with valuation and taking his talent to select the fetures
   and deals.
2. Komponen Budaya
   Limakrisna dan Suprananto (2011:21) mendefinisikan juga
   empat komponen dalam budaya yang dijelaskan dibawah ini:
   a. Merupakan konsep yang komprehensif atau menyeluruh
   budaya meliputi hampir semua hal yang mempengaruhi
   proses pemikiran individu dan perilakunya. Budaya tidak hanya
   mempengaruhi preferensi seorang manusia. Melainkan juga
   bagaimana kita membuat keputusan dalam memahami
   lingkungan sekitarnya.
   b. Budaya diperoleh (culture is achieved)
   Bukan diwariskan, namun demikian karena sebagian
   besar perilaku manusia dimiliki dari pembawaan semenjak lahir,
   maka budaya benar – benar mempengaruhi perilaku.
   c. Kekompakan masyarakat modern
   Dalam hal budaya tidak semu masyarakat memberikan
   contoh perilaku yang tepat. Sebagai gantinya dalam masyarakat
   industri, budaya memberikan batas (bounderies) didalam batas
   mana individu atau perorangan berfikir atau bertindak.
   d. Ciri pengaruh budaya
   Adalah bahwa kita jarang menyadarinya, sehingga
   individu berperilaku, berfikir, dan merasa konsisten dengan
   anggota lainnya.
3. Unsur – Unsur Budaya
   Unsur – unsur budaya menurut Sumarwan, (2011:228)
   mendefinisikan antara lain sebagai berikut :
   a. Nilai (Value)
   Nilai adalah kepercayaan atau segala sesuatu yang
   sangat penting oleh seseorang di dalam suatu masyarakat. Nilai
   bisa berarti kepercayaan tentang suatu hal, namun tidak semua
   nilai itu kepercayaan. Nilai mengarahkan seseorang untuk
   berperilaku yang sesuai dengan budayanya. Nilai bisa
   berlangsung lama atau mudah berubah sesuai dengan
   perkambangan zaman yang ada.
   b. Larangan (Mores)
   Larangan adalah berbagai bentuk kebiasan yang
   terdapat aspek moral, misalnya dalam bentuk tindakan yang
   tidak boleh dilakukan oleh seseorang dalam suatu masyarakat.
   Pelanggaran terhadap larangan tersebut akan mendapatkan
   sanksi sosial. Larangan yang berlaku di Indonesia bisa
   bersumber dari budaya atau dari nilai – nilai agama.
   c. Konveksi (Conventions)
   Konvensi dapat digambarkan melalui norma dalam
   kehidupan sehari – hari. Konvensi dilihat dari anjuran atau
   kebiasaan bagaimana seseorang harus bertindak dalam sehari –
   hari dan biasanya berkaitan dengan perilaku konsumen, yaitu
   perilaku rutin yang dilakukan oleh konsumen. Beberapa contoh
   konvensi adalah orang Sunda sarapan dengan bubur ayam,lain
   dengan orang Jawa Timur sarapan dengan nasi pecel.
   d. Mitos
   Mitos adalah unsur penting dalam budaya, mitos
   digambarkan oleh sebuah cerita atau kepercayaan yang terdapat
   nilai dan aliran yang dipercayai dalam suatu masyarakat. Mitos
   sering kali sulit dibuktikan kebenaranya. Terdapat banyak mitos
   di sebuah daerah – daerah mengenai kerajaan, tempat leluhur
   dan tempat pariwisata. Banyak cerita atau mitos yang beredar
   dan sulit dimengerti kebenarannya. Namun masyarakat tetap
   menikmati cerita – cerita mitos tersebut.
   e. Simbol
   Simbol adalah segala sesuatu (benda, nama, warna, dan
   konsep) yang memiliki arti penting lainnya atau makna budaya
   yang diingat. Bendara kuning merupakan simbol bahwa ada
   orang yang sedang meninggal dunia. Para pelaku bisnis sering
   kali memanfaatkan simbol untuk suatu pembeda dari produk
   agar memberikan makna.

Berdasarkan teori – teori diatas maka dapat disintesiskan
bahwa loyalitas pelanggan adalah pembelian yang secara rutin atau
berulang – ulang dalam jangka panjang untuk mencapai tujuan
mereka.
Indikator Loyalitas pelanggan menurut Griffin dalam
Hurriyati, (2010:130) meliputi:
a. Melakukan pembelian secara teratur
b. Membeli diluar lini produk atau jasa
c. Merekomendasikan produk lain
d. Menunjukkan kekebalan produk sejenis dari pesaing

Pelanggan yang loyal merupakan aset yang paling penting
dalam perusahaan menurut Griffin dalam Hurriyati, (2010:130)
mengatakan faktor loyaitas pelanggan meliputi:
a. Melakukan pembelian secara teratur (Makes reguler repeat
purchases)
Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap
yang paling penting bagi konsumen yang loyal, bahkan lebih
penting dari pada tingkat kepuasan. Keputusan membeli
kembali seringkali merupakan langkah yang selanjutnya diambil
secara lamiah. Apabila seorang pelanggan tersebut telah
memiliki ikatan emosional yang erat dengan suatu produk atau
jasa.
b. Membeli diluar lini produk/jasa (Purchase across product and
service lines)
Keputusan pelanggan untuk mengkonsumsi antar lini
produk dan jasa merupakan suatu keputusan yang didasarkan
pada kepuasan yang dirasakan seorang pelanggan tersebut. Jika
seorang konsumen sudah merasakan puas akan suatu produk
atau jasa, maka ia akan mencoba membeli produk atau jasa yang
lainnya dengan harapan akan mendapatkan kepuasan yang sama.
c. Merekomendasikan produk lain (Refers other)
Rekomendasi merupakan alternatif yang paling kuat
bagi perusahaan manapun untuk mendapatkan kesuksesan dalam
mendapatkan konsumen baru. Rekomendasi juga sangat efektif
dan efisien karena datangnya dari orang kedua yang dapat
dipercaya.
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari
pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the
competition)
Seorang pelanggan yang terbaik dari suatu perusahaan
merupakan prospek yang paling dicari oleh perusahaan pesaing.
Oleh karena itu, pelanggan yang bertahan karena tergantung
pada perusahaan yang bersangkutan, apabila konsumen sudah
berlangganan akan tercipta sikap setia kepada perusahaan

Rangkuti dalam Muah dan Masram, (2014:107)
mendefinisikan tingkatan loyalitas pelanggan, secara garis besar
sebagai berikut:
a. Berpindah – pindah (Switcher)
Tingkatan yang paling dasar yaitu pembeli yang tidak
loyal. Mempunyai ciri yang tampak sangat jelas dari jenis
pelanggan ini yang dapat dilihat dari merek suatu produk karena
harganya murah.
b. Pembeli yang bersifat kebiasaan (Habitual Buyer)
Pembeli ini dalam membeli suatu merek didasarkan
atas kebiasaan mereka yang sudah dilakukan dengan
mempertimbangkan kulitas produk dan jasa.
c. Pembeli yang puas dengan biaya peralihan (satisfied buyer)
Pada tingkat ini, pembeli ini masuk dalam kategori
puas meskipun mungkin saja mereka berpindah merek lain
dengan menanggung Switching Cost (biaya peralihan).
d. Menyukai Merek (like the brand)
Merupakan pembeli yang sungguh – sungguh
menyukai merek tersebut. Pada tingkat ini ditemui perasaan
emosional yang sesuai dengan merek.
e. Pembeli yang berkomitmen (commited buyer)
Pada tahap ini merupakan pelanggan yang setia.
Karena mereka memiliki suatu kebanggaan dengan
menggunakan produk dngan merek dan bahkan merek tersebut
sangat penting bagi mereka

Empat jenis loyalitas menurut Muah & Masram, (2014:124)
mendefinsikan munculnya apabila keterkaitan dengan keterkaitan
belanja kembali yang rendah dan tinggi antara lain:
a. Tanpa Loyalitas
Terdapat perbedan antara beberapa pelanggan tidak
menumbuhkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu.
Tantangannya menghindari membidik pelanggan sebanyak
mungkin dan lebih memilih pelanggan yang loyalitasnya dapat
dikembangkan.
b. Loyalitas yang Lemah
Berkaitan yang rendah dapat digabungkan pembelian
kembali tinggi yang menciptakan loyalitas yang lemah.
Pelanggan membeli karena kebiasaan, biasanya produk atau jasa
yang lebih sering dibeli.
c. Loyalitas Tersembunyi
Tingkat preferensi yang relative tinggi digabungkan
dengan tingkat pembeliaan yang berulang yang rendah
menunjukkan loyalitas tersembunyi. Pelanggan ini berpengaruh
pada situasi dan sikap yang menentukan pemeblian berulang.
d. Loyalitas Premium
Loyalitas yang paling dapat diperluaskan, bila terjadi
dengan tingkat pembeliaan kembali yang tinggi. Loyalitas ini
merupakan jenis loyalitas yang disukai untuk semua pelanggan
disetiap perusahaan

Sumarwan, (2011:8) mendefinisikan perilaku konsumen
menarik dan dinamis yang dipengaruhi melalui sosial, budaya,
teknologi, dan informasi yang terjadi disekeliling konsumen. Namun
perilaku yang didinginkan oleh perusahaan yaitu tetap loyal terhadap
perusahaan tersebut. Loyalitas merupakan komitmen atau sikap setia
konsumen yang melakukan pembelian secara berkala dan berulang –
ulang baik berupa barang atau jasa. Loyalitas pelanggan itu
keseluruhan dalam arti jangka panjang selalu menjadi tujuan dalam
perencanaan untuk melakukanpembeliaan barang atau jasa. Loyalitas
pelanggan itu sangat penting dalam usaha perusahaan untuk
meningkatkan keuangan dan dapat mempertahankan keberadaan
perusahaan, hal ini tentunya yang menjadi alasan utama perusahaan
selalu mengedepankan kepuasan konsumen.
Loyalitas pelanggan menurut Muah & Masram, (2014:107)
menyatakan seseorang yang membeli barang dan jasa secara teratur
dan berkelanjutan. Maka disebut pelanggan merupakan seseorang
yang khususnya membeli barang dan jasa konsisten dalam jangka
panjang. Pelanggan yang berulang kali datang ke suatu tempat yang
sama untuk memuaskan keinginannya dengan membeli produk atau
mendapatkan suatu jasanya tersebut. Griffin dalam Hurriyati,
(2010:130) menyatakan bahwa “ loyality is defined as non random
purchase expressed over time by some desicion marking unit”
berdasarkan deskripsi diatas tersebut terlihat bahwa loyalitas dapat
ditujukan kepada suatu perilaku, seseorang yang melakukan dengan
pembelian rutin, didasarkan pada pengambilan keputusan.
Mempertahankan mereka berarti meningkatkan profitabilitas dan
mempertahankan keberadaan perusahan. Hasan, (2013:21)
menjelaskan dalam jangka panjang loyalitas pelanggan sangat menjadi
tujuan didalam perencanaan strategi sebagai dasar pengembangan
dalam mengatasi persaingan yang semakin kompetitif, untuk
masuknya produk – produk inovatif ke pasar dan kondisi pasar yang
jenis produk tertentu disisi lain, maka tugas mengelola loyalitas
pelanggan menjadi tantangan manjerial yang ringan. Seperti
penelitian yang dilakukan Dermawan, (2018) yang berjudul The Effect
Of Promotion Mix Of The Off-Air English Service Program At
RriPro2Fm Bandung Upon The Loyalty Of The Audiences. Result of
the analysis in this research has applied the method of SEM analysis
(Structure Equation Models) indicating that the promotion mix has
significantly affected the loyalty of audiences which is 61.9%,
however the rest of 38,1% is the contribution of other variables that is
not studied. Selain itu menurut Suparman, (2017:32) menyatakan
dalam rangka mempertahankan kualitas pelayanan suatu perusahaan
dalam persaingan global, kualitas layanan menggunakan media adalah
alat komunikasi yang efektif untuk memberikan informasi pelanggan
untuk mendapatkan loyalitas mereka. Menurut Tjiptono dan
Gregorius Candra dalam Priansa, (2017:491) menyatakan bahwa
loyalitas pelanggan (customer loyalty) menerapkan komitmen yang
terjalin dengan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa merek, toko
/ pemasok yang dapat dicerminkan dari sikap (attitude) yang positif
dan dapat berwujud perilaku ( behavior) pembelian ulang yang dapat
dilakukan dengan pelanggan secara konsisten

Menurut Parasuraman dalam (Tjiptono dan Chandra, 2016:137) terdapat 5
(lima) indikator penentu dalam kualitas pelayanan sebagai berikut:

1. Kehandalan (Reliability), berhubungan dengan keahlian perusahaan demi
   memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa melakukan
   kesalahan dan menginformasikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya Tanggap (Responsiveness), berkaitan dengan kesediaan dan keahlian
   karyawan untuk membantu para konsumen dan merespon permintaan mereka,
   serta memberitahukan kapan jasa hendak diberikan dan segera memberikan jasa
   secara cepat.
3. Jaminan (Assurance), perilaku karyawan yang bisa menumbuhkan kepercayaan
   pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman
   untuk para konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu
   bersikap sopan serta memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan
   untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen.
4. Empati (Empathy), menjelaskan bahwa perusahaan memahami masalah para
   konsumenya dan bertindak untuk kepentingan konsumen, serta memberikan
   perhatian khusus kepada para konsumen dan mempunyai jam operasi yang
   nyaman.
5. Bukti Fisik (Tangible), berkenaan dengan kapabilitas fasilitas fisik, peralatan
   atau perlengkapan yang lengkap, dan bahan-bahan yang digunakan perusahaan
   bersih, serta penampilan dari karyawan rapi.

Tujuan penetapan harga merupakan bentuk strategi perusahaan dalam
menjalankan usahanya. Menurut Tjiptono (2014:207-209) setiap keputusan
mengenai strategi penetapan harga harus didasarkan atas tujuan spesifik yang
hendak dicapai. Berikut 3 (tiga) kategori tujuan spesifik penetapan harga jasa,
diantaranya:

1. Tujuan Berorientasi Pendapatan, pada umumnya perusahaan swasta merupakan
   perusahaan yang mengejar keuntungan. Perusahaan semacam ini berupaya
   untuk memaksimalkan laba dibandingkan pengeluaran. Sebaliknya, perusahaan
   jasa publik cenderung lebih berfokus pada titik impas (break-even point).
   Namun, tidak sedikit perusahaan jasa publik yang menetapkan harga untuk
   mendapatkan profit pada beberapa unit lini produk jasanya.
2. Tujuan Berorientasi Kapasitas, yaitu sejumlah perusahaan berusaha
   menyesuaikan permintaan dan penawaran guna mencapai taraf pemanfaatan
   kapasitas produktif secara optimal pada waktu tertentu.
3. Tujuan Berorientasi Pelanggan, yaitu perusahaan-perusahaan yang berupaya
   memaksimalkan daya tariknya bagi tipe pelanggan spesifik harus menggunakan
   strategi penetapan harga yang mampu mengakomodasi perbedaan antar segmen
   pasar, perbedaan daya beli, perbedaan preferensi pelanggan atas berbagai
   alternatif tingkat layanan atau jasa

Menurut Kotler (2017:308), terdapat empat indikator yang mencirikan harga:

1. Keterjangkauan harga, yaitu tingkat kemampuan konsumen dalam membeli
   produk atau jasa yang ditawarkan.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu adanya sebuah hubungan
   yang positif dengan kualitas suatu produk yang satu dengan produk lainnya.
3. Daya saing harga, didefinisikan sebagai posisi harga relatif dari salah satu
   pesaing yang lain.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat, yaitu manfaat yang dirasakan lebih besar
   atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk mendapatkan produk yang
   dibelinya.