Faktor Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang loyal merupakan aset yang paling penting
dalam perusahaan menurut Griffin dalam Hurriyati, (2010:130)
mengatakan faktor loyaitas pelanggan meliputi:
a. Melakukan pembelian secara teratur (Makes reguler repeat
purchases)
Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap
yang paling penting bagi konsumen yang loyal, bahkan lebih
penting dari pada tingkat kepuasan. Keputusan membeli
kembali seringkali merupakan langkah yang selanjutnya diambil
secara lamiah. Apabila seorang pelanggan tersebut telah
memiliki ikatan emosional yang erat dengan suatu produk atau
jasa.
b. Membeli diluar lini produk/jasa (Purchase across product and
service lines)
Keputusan pelanggan untuk mengkonsumsi antar lini
produk dan jasa merupakan suatu keputusan yang didasarkan
pada kepuasan yang dirasakan seorang pelanggan tersebut. Jika
seorang konsumen sudah merasakan puas akan suatu produk
atau jasa, maka ia akan mencoba membeli produk atau jasa yang
lainnya dengan harapan akan mendapatkan kepuasan yang sama.
c. Merekomendasikan produk lain (Refers other)
Rekomendasi merupakan alternatif yang paling kuat
bagi perusahaan manapun untuk mendapatkan kesuksesan dalam
mendapatkan konsumen baru. Rekomendasi juga sangat efektif
dan efisien karena datangnya dari orang kedua yang dapat
dipercaya.
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari
pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the
competition)
Seorang pelanggan yang terbaik dari suatu perusahaan
merupakan prospek yang paling dicari oleh perusahaan pesaing.
Oleh karena itu, pelanggan yang bertahan karena tergantung
pada perusahaan yang bersangkutan, apabila konsumen sudah
berlangganan akan tercipta sikap setia kepada perusahaan