Menurut Parasuraman dalam (Tjiptono dan Chandra, 2016:137) terdapat 5
(lima) indikator penentu dalam kualitas pelayanan sebagai berikut:
- Kehandalan (Reliability), berhubungan dengan keahlian perusahaan demi
memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa melakukan
kesalahan dan menginformasikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. - Daya Tanggap (Responsiveness), berkaitan dengan kesediaan dan keahlian
karyawan untuk membantu para konsumen dan merespon permintaan mereka,
serta memberitahukan kapan jasa hendak diberikan dan segera memberikan jasa
secara cepat. - Jaminan (Assurance), perilaku karyawan yang bisa menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman
untuk para konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu
bersikap sopan serta memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan
untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen. - Empati (Empathy), menjelaskan bahwa perusahaan memahami masalah para
konsumenya dan bertindak untuk kepentingan konsumen, serta memberikan
perhatian khusus kepada para konsumen dan mempunyai jam operasi yang
nyaman. - Bukti Fisik (Tangible), berkenaan dengan kapabilitas fasilitas fisik, peralatan
atau perlengkapan yang lengkap, dan bahan-bahan yang digunakan perusahaan
bersih, serta penampilan dari karyawan rapi.