Loyalitas Pelanggan

Sumarwan, (2011:8) mendefinisikan perilaku konsumen
menarik dan dinamis yang dipengaruhi melalui sosial, budaya,
teknologi, dan informasi yang terjadi disekeliling konsumen. Namun
perilaku yang didinginkan oleh perusahaan yaitu tetap loyal terhadap
perusahaan tersebut. Loyalitas merupakan komitmen atau sikap setia
konsumen yang melakukan pembelian secara berkala dan berulang –
ulang baik berupa barang atau jasa. Loyalitas pelanggan itu
keseluruhan dalam arti jangka panjang selalu menjadi tujuan dalam
perencanaan untuk melakukanpembeliaan barang atau jasa. Loyalitas
pelanggan itu sangat penting dalam usaha perusahaan untuk
meningkatkan keuangan dan dapat mempertahankan keberadaan
perusahaan, hal ini tentunya yang menjadi alasan utama perusahaan
selalu mengedepankan kepuasan konsumen.
Loyalitas pelanggan menurut Muah & Masram, (2014:107)
menyatakan seseorang yang membeli barang dan jasa secara teratur
dan berkelanjutan. Maka disebut pelanggan merupakan seseorang
yang khususnya membeli barang dan jasa konsisten dalam jangka
panjang. Pelanggan yang berulang kali datang ke suatu tempat yang
sama untuk memuaskan keinginannya dengan membeli produk atau
mendapatkan suatu jasanya tersebut. Griffin dalam Hurriyati,
(2010:130) menyatakan bahwa “ loyality is defined as non random
purchase expressed over time by some desicion marking unit”
berdasarkan deskripsi diatas tersebut terlihat bahwa loyalitas dapat
ditujukan kepada suatu perilaku, seseorang yang melakukan dengan
pembelian rutin, didasarkan pada pengambilan keputusan.
Mempertahankan mereka berarti meningkatkan profitabilitas dan
mempertahankan keberadaan perusahan. Hasan, (2013:21)
menjelaskan dalam jangka panjang loyalitas pelanggan sangat menjadi
tujuan didalam perencanaan strategi sebagai dasar pengembangan
dalam mengatasi persaingan yang semakin kompetitif, untuk
masuknya produk – produk inovatif ke pasar dan kondisi pasar yang
jenis produk tertentu disisi lain, maka tugas mengelola loyalitas
pelanggan menjadi tantangan manjerial yang ringan. Seperti
penelitian yang dilakukan Dermawan, (2018) yang berjudul The Effect
Of Promotion Mix Of The Off-Air English Service Program At
RriPro2Fm Bandung Upon The Loyalty Of The Audiences. Result of
the analysis in this research has applied the method of SEM analysis
(Structure Equation Models) indicating that the promotion mix has
significantly affected the loyalty of audiences which is 61.9%,
however the rest of 38,1% is the contribution of other variables that is
not studied. Selain itu menurut Suparman, (2017:32) menyatakan
dalam rangka mempertahankan kualitas pelayanan suatu perusahaan
dalam persaingan global, kualitas layanan menggunakan media adalah
alat komunikasi yang efektif untuk memberikan informasi pelanggan
untuk mendapatkan loyalitas mereka. Menurut Tjiptono dan
Gregorius Candra dalam Priansa, (2017:491) menyatakan bahwa
loyalitas pelanggan (customer loyalty) menerapkan komitmen yang
terjalin dengan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa merek, toko
/ pemasok yang dapat dicerminkan dari sikap (attitude) yang positif
dan dapat berwujud perilaku ( behavior) pembelian ulang yang dapat
dilakukan dengan pelanggan secara konsisten