Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang ingin
menjaga kelangsungan hidup maupun keberhasilan usahanya (Samsudin, 2018).
Menurut Samsudin (2018) Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa
untuk membeli dari produsen atau penyedia jasa layanan. Kebiasaan itu terbentuk
melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa
adanya sejarah perjalanan hubungan yang kuat dan pembelian berulang,
konsumen tersebut bukanlah pelanggan, atau lebih mudah disebut pembeli.
Pelanggan sejati tumbuh seiring dengan waktu. Loyalitas pelanggan sangat
diperlukan di dalam keberlangsungan suatu perusahaan, dimana citra,
kepercayaan, reputasi perusahaan yang baik merupakan faktor penting dalam
terciptanya loyalitas pelanggan. Pelanggan disebut sebagai aset perusahaan, yakni
pihak yang membiayai perusahaan. Loyalitas dari pelanggan terhadap
perusahaannya mutlak dipertahankan demi terciptanya hubungan yang saling
menguntungkan di antara kedua belah pihak. Sehingga perusahaan harus selalu
fokus kepada pelanggan, untuk memenuhi harapan, keinginan dan kebutuhan serta
menghargai mereka sehingga dapat menjalin hubungan sampai ke tingkat
emosional di antara pelanggan dengan perusahaan.
Menurut Al dan Yuniati (2016) Loyalitas pelanggan merupakan salah satu
kunci keberhasilan eksistensi perusahaan. Banyaknya pelanggan yang loyal
terhadap perusahaan tentu akan berimbas dan berkontribusi positif terhadap
keberlangsungan dan kemajuan perusahaan. Loyalitas pelanggan sering diartikan
dengan perilaku konsumen yang sering melakukan pembelian berulang, padahal
kontribusi dari pelanggan yang loyal tidak hanya sebatas itu, tetapi bisa lebih luas
cakupannya dan kadang bisa lebih berkontribusi, yaitu kesetiaan pelanggan
terhadap merek dan rekomendasi yang diberikan pelanggan kepada orang lain
yang nantinya bisa menjadi pelanggan potensial perusahaan ( Al & Yuniati, 2016).
Menurut Kotler dan Keller (2008) membangun loyalitas dengan menciptakan
hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan
hal ini menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang.
Beberapa uraian di atas dapat disimpulkan loyalitas pelanggan merupakan
kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa dimana
pembelian tersebut selang selama periode tertentu dengan secara teratur dan
adanya sikap yang baik untu merekomondasikan produk tersebut ke orang lain.
Menurut Griffin (2009) terdapat empat jenis loyalitas yang muncul bila
keterikatan tinggi dan rendah diklarifikasi silang dengan pola pembelian ulang,
yang tinggi dan rendah. Adapun jenis-jenis loyalitas konsumen yaitu :
- Loyalitas Yang Lemah
Loyalitas yang lemah adalah sebuah jenis loyalitas konsumen adanya
keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang tinggi. Konsumen
yang mempunyai sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar
yang digunakan untuk pembelian jasa atau produk disebabkan oleh faktor
kemudahan. Kesetian jenis ini banyak terjadi terhadap jasa atau produk yang
sering dipakai. - Tanpa Loyalitas
Untuk berbagai alasan, ada beberapa konsumen yang tidak mengembangkan
kesetiaan pada layanan jasa atau produk tertentu. Ikatan yang rendah dengan
tingkat yang rendah menunjukkan bahwa tidak ada loyalitas. Pada dasarnya,
perusahaan harus menghindari kelompok tanpa loyalitas ini untuk dijadikan
target pasar karena konsumen tidak akan menjadi konsumen yang setia. - Loyalitas Tersembunyi
Jenis loyalitas tersembunyi adalah sebuah kesetian atau keterikatan yang
relatif tinggi yang dikuti dengan tingkat pembelian ulang yang rendah.
Konsumen yang memiliki sikap loyalitas tersembunyi pembelian ulang juga
didasarkan pada pengaruh faktor situasional dari pada sikap konsumen. - Loyalitas Premium
Loyalitas ini adalah yang terjadi dimana suatu tingkat keterikatan tinggi yang
berjalan bersama dengan aktivitas pembeliaan kembali. Setiap perusahaan
tentu sangat berharap kesetiaan jenis ini dari setiap usaha yang dijalankan.
Menurut Griffin (2009) menyatakan ada empat aspek dalam pengukuran
loyalitas, yaitu : - Melakukan pembelian ulang secara teratur, yaitu pelanggan yang merasa puas
dengan produk atau jasa yang dibelinya akan melakukan pembelian kembali. - Membeli secara antar lini produk dan jasa, yaitu selain melakukan pembelian
produk dan jasa utama pelanggan juga membeli produk dari lini produk
lainnya. - Merekomendasikan kepada orang lain, yaitu memberikan rekomendasi
kepada orang lain mengenai pembelian produk dan jasa pada perusahaan
tersebut. - Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing, yaitu Pelanggan tidak
mudah beralih pada perusahaan lain yang menawarkan produk atau jasa
serupa