Indikator yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Wilkie (1994: 27) menyatakan bahwa terdapat 4 indikator yang digunakan
untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu :
a. Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk
sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses
pembelian dilakukanan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang
mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka.
Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan
konsumen merasa puas.
b. Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika
digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual
barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
c. Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau
jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut.
Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau
melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.
d. Confirmation/ Disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap
penggunaan merk dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.
Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk,
sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah
dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika
terjadi confirmation / discofirmation