Tag: konsultasi tesis yogyakarta

WOM adalah kegiatan membagikan saran, ulasan dan rekomendasi
kepada pihak lain, apabila kegiatan ini dilakukan melalui layanan virtual atau
internet maka disebut sebagai Ewom (Hsueh & Chen, 2010). E-WOM
merupakan bentuk perkembangan dari WOM yang telah memanfaatkan
internet dan media penyebarannya melalui SNS(Arenas-Gaitan et al., 2013),
seiring dengan perkembangan teknologi saat ini eWOM dianggap lebih efektif
dibandingkan iklan pada surat kabar, majalah atupun iklan di radio(Hsueh &
Chen, 2010) karena dapat menekan biaya pemasaran dan mampu
mempengaruhi konsumen untuk beralih dari suatu merek (Michael Trusov,
Randolph E. Bucklin & Traditional, 2009). E-WOM saat ini juga mampu
mengatasi keterbatasan dari WOM yang berkaitan dengan kesulitan untuk
menemukan sumber informasi yang diperoleh karena proses penyebarannya
melalui percakapan pribadi (Hsueh & Chen, 2010).
Informasi yang tersebar melalui eWOMmudah menyebar berkat
adanya SNS, SNS mampu menghubungkan miliaran konsumen yang
merupakan penggunanya dari segala penjuru dunia untuk saling bertukar
informasi (Arenas-Gaitan et al., 2013). Pertukaran Informasi yang terjadi
melalui SNS dapat menciptakan interaksi sosial diantara penggunanya,
interaksi sosial adalah bentuk dari keinginan seseorang untuk bersosialisasi
dengan lingkungan sosial disekitarnya (Alexandrov et al., 2013). Lingkungan
sosial terbentuk karena terdapat keinginan yang sama dari tiap individu untuk
memperoleh keuntungan, keinginan untuk memperoleh keuntungan bagi
dirinyamerupakan sifat dasar dari manusia, hal ini berkaitan dengan social
identity seseorang (Arenas-Gaitán et al., 2018). Social identity menjelaskan
bahwa alasan seseorang terdorong menjalin komunikasi bersama pihak
lain(Arenas-Gaitán et al., 2018) adalah untuk memenuhi kebutuhannya dalam
bersosialisasi di lingkungan sosial (Alexandrov et al., 2013). Oleh sebab itu
social identitymenjadi salah satu faktor penting yang mempengaruhi
seseorang melakukan WOM (Okazaki, 2015)dan menjadilatar belakang
seseorang termotivasi mempublikasi pendapatnya melalui WOM (ArenasGaitan et al., 2013). WOM yang tersebar melalui SNS juga termasuk dalam
gambaransocial identityseseorang, hal ini dikarenakan pada saat ini SNStelah
menjadi suatu pola hidup dalam lingkungan sosial (Ho, Kuo, & Lin, 2012),
sehingga dalam pemanfaatan SNS sebagai media penyebaran WOM tidak
dapat dipisahkan dari pengaruh social identity(Huang et al., 2011).
SNS menjadi suatu temuan yang mempermudah kehidupan manusia
terutama dalam hal komunikasi (Kwon & Wen, 2010), banyak pengguna SNS
merasa fasilitas komunikasi yang tersedia di SNS mampu mempermudah
interaksi antar sesama penggunanya termasuk salah satunya WOM (Choi et
al., 2015). SNS memungkinkan penggunanya untuk mengemukakan pendapat
dan kepedulian mereka terhadap orang lain (Choi et al., 2015). Orang yang
memilih SNS sebagai media penyebaran WOM dan komunikasi cenderung
Konsekuensi dari social identity
memiliki nilai social identity, dan altruism yang tinggi karena adanya
perceived encourage untuk berpartisipasi dalam kegiatan sosial (Kwon &
Wen, 2010). Encouragement adalah salah satu penggerak dalam kehidupan
manusia yang membuat seseorang berkeinginan untuk melakukan suatu hal,
termasuk didalamnya keinginan untuk menyebarkan WOM (Oum & Han,
2011).
Penyebaran WOM yang dilakukan oleh pengguna SNS selalu
didasarkan pada perilaku dasar manusia dan pemahaman yang diperoleh
mengenai teknologi dan sistem penyebaran informasi (Oum & Han, 2011),
penyebaran informasi seringkali dilakukan karena adanya faktor altruism
yang menjadi sikap seseorang ketika meyebarkan suatu informasi maupun
memberi respon di SNS (Arenas-Gaitán et al., 2018). Altruism membuat
informasi yang disebarkan kepada pihak lain di SNS ditujukan untuk kebaikan
bagi pembacanya, hal ini juga berlaku bagi penyebaran WOM (Zhang & Lee,
2012), karena altruism merupakan betuk kepedulian yang diberikan kepada
seseorang tanpa mengharapkan suatu imbalan tertentu dan tujuan dilakukan
hanya untuk kebaikan bagi orang lain (Arenas-Gaitán et al., 2018

Berdasarkan penelitian Devi Liana dan Devilia Sari (2016). Hasil
penelitian tersebut menunjukan bahwa promosi secara parsial dan simultan
memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian. Penelitian ini memberikan
konstribusi terkait strategi word of mouth yang efektif. Pembicaraan orang lain
terhadap suatu produk menjadi bagian dari pertimbangan konsumen untuk
memilih suatu produk. Evaluasi alternatif dilakukan konsumen pada saat akan
melakukan keputusan pembelian dengan word of mouth yang paling menarik.
Konsumen cenderung lebih mempercayai penilaian dari orang lain dalam menilai
sebuah produk dibandingkan iklan. Cerita dan pengalaman seseorang
menggunakan sebuah produk terdengar lebih menarik yang bisa mempengaruhi
pendengarnya untuk ikut mencoba produk tersebut.

Berdasarkan penelitian Arianto dan Imroatul (2016). Hasil penelitian
tersebut menunjukan bahwa Harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
Hal ini menunjukan bahwa pengaruh variabel independen nya yaitu harga
terhadap proses keputusan pembelian dan dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak
diteliti dalam peneltian ini. Jumlah rata-rata persentase variabel harga menunjukan
bahwa hasil penelitian tersebut masuk dalam kategori baik dalam garis kontinum.
Hal ini menunjukan bahwa konsumen bisa menerima dan menjangkau harga
yang ditawarkan.
Secara relatif konsumen yang menilai bahwa produk memiliki harga
makanan yang tidak terlalu mahal, maka keputusan konsumen relatif lebih tinggi
di banding pada konsumen yang menilai bahwa harga yang tidak terlalu mahal.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Pamungkas dan Zuhroh
(2016). dalam Penelitian tersebut menunjukan bahwa Promosi memiliki pengaruh
positif terhadap keputusan pembelian. Penelitian ini menunjukan bahwa promosi
memiliki pengaruh dengan keputusan pembelian. Strategi promosi yang baik di
harapkan akan meningkatkan keputusan konsumen dalam keputusan pembelian
produk. Berdasarkan tanggapan terbuka konsumen memberikan penilaian tentang
promosi penjualan yang lebih menarik dengan ketentuan syarat yang lebih mudah.
Aspek positif dari promosi nampaknya cukup luas, sehingga dapat menarik
konsumen untuk membeli produk tersebut

Menurut Kotler dan Keller (2016:198), proses keputusan pembelian adalah
tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi di antara merek-merek dalam
set pilihan dan juga dapat membentuk suatu niat untuk membeli merek yang
paling disukai. Dalam melaksanakan niat beli, konsumen dapat menghasilkan
sebanyak lima subdisi: merek, dealer, kuantitas, waktu, dan metode
pembayaran.
Menurut Kotler dan Keller (2016:199), ada faktor umum dapat mengintervensi
keputusan pembelian Faktor nya adalah sikap orang lain. Pengaruh pada kita
terhadap sikap orang lain tergantung pada dua hal:
1. intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif pilihan kita
2. motivasi kita untuk patuh dengan keinginan orang lain. Semakin kuat
negativisme orang itu dan semakin dekat dia atau dia bagi kita, semakin kita akan
menyesuaikan niat beli kita. Kebalikannya juga benar.
Menurut Kotler dan Keller (2016:200) Keputusan konsumen untuk
memodifikasi, menunda, atau menghindari keputusan pembelian sangat
dipengaruhi oleh satu atau lebih tipe risiko yang dirasakan:
1. Risiko fungsional : Produk tidak memenuhi harapan.
2. Risiko fisik : Produk ini mengancam kesehatan fisik atau kesehatan pengguna
atau orang lain.
3. Risiko keuangan : Produk tidak sebanding dengan harga yang dibayarkan.
4. Risiko sosial : Produk ini menghasilkan rasa malu di depan orang lain.
5. Risiko psikologis : Produk mempengaruhi kesehatan mental pengguna.
6. Risiko waktu : Kegagalan produk menghasilkan biaya peluang untuk
menemukan produk lain yang memuaskan.
Menurut Kotler dan Keller (2016:195) mengemukakan bahwa indikator
pengambilan proses keputusan pembelian terdiri dari lima, yaitu :
1. Pengenalan Kebutuhan : Proses pembelian diawali dengan pengenalan masalah
atau kebutuhan. Kebutuhan dapat timbul ketika pembeli merasakan adanya
rangsangan eksternal atau internal yang mendorong dirinya untuk mengenali
kebutuhan. Rangsangan internal timbul dari dalam diri manusia itu sendiri,
sedangkan dorongan eksternal berasal dari luar diri manusia atau lingkungan.
Kebutuhan mempunyai tingkat intensitas tertentu. Makin besar tingkat
intensitasnya, maka akan semakin kuat dorongan yang timbul untuk
menguranginya dengan jalan mencari obyek baru yang dapat memuaskan
kebutuhannya.
2. Pencarian informasi : Seorang konsumen yang sudah terkait mungkin mencari
lebih banyak informasi tetapi mungkin juga tidak. Bila dorongan konsumen kuat
dan produk yang dapat memuaskan ada dalam jangkauan, konsumen
kemungkinan akan membelinya. Bila tidak, konsumen dapat menyimpan
kebutuhan dalam ingatan atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan
dengan kebutuhan tersebut.
3. Evaluasi alternatif : Tahap dari proses keputusan membeli, yaitu ketika
konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merk alternatif dalam
perangkat pilihan. Konsep dasar tertentu membantu menjelaskan proses evaluasi
konsumen. Pertama, kita menganggap bahwa setiap konsumen melihat produk
sebagai kumpulan atribut produk. Kedua, konsumen akan memberikan tingkat arti
penting berbeda terhadap atribut berbeda menurut kebutuhan dan keinginan unik
masing masing. Ketiga, konsumen mungkin akan mengembangkan satu himpunan
keyakinan merek mengenai dimana posisi setiap merek pada setiap atribut.
Keempat, harapan kepuasan produk total konsumen akan bervariasi pada tingkat
atribut yang berbeda. Kelima, konsumen sampai pada sikap terhadap merek
berbeda lewat beberapa prosedur evaluasi. Ada konsumen yang menggunakan
lebih dari satu prosedur evaluasi, tergantung pada konsumen dan keputusan
pembelian.
4. Keputusan Membeli : Dalam tahap evaluasi konsumen membuat peringkat
merek dan membentuk niat untuk membeli. Pada umumnya, keputusan membeli
konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor dapat
muncul antara niat untuk membeli dan keputusan untuk membeli. Faktor pertama
adalah sikap orang lain, yaitu pendapat dari orang lain mengenai harga, merek
yang akan dipilih konsumen. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak
diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. Akan
tetapi peristiwa-peristiwa yang tak diharapkan bisa menambah niat pembelian.
5. Tingkah Laku Pasca Pembelian : Tahap dari proses keputusan pembeli, yaitu
konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan pada
rasa puas atau tidak puas. Yang menentukan pembeli merasa puas atau tidak puas
dengan suatu pembelian terletak pada hubungan antara harapan konsumen dengan
prestasi yang diterima dari produk

Menurut Kotler dan Keller (2016: 645) Word of mouth (WOM) adalah alat
pemasaran yang kuat dan merupakan salah satu pendorong penjualan yang paling
efektif, bersama dengan kesadaran iklan. Beberapa merek telah dibangun hampir
secara eksklusif dari mulut ke mulut. Pemasaran dari mulut ke mulut menemukan
cara untuk melibatkan pelanggan sehingga mereka akan memilih untuk berbicara
secara positif dengan orang lain tentang produk, layanan, dan merek. Viral
marketing mendorong orang untuk bertukar informasi online terkait dengan
produk atau layanan.
Menurut Sernovitz (2012:5-6), word of mouth terdiri dari 2 jenis, yaitu:
1. Organic word of mouth adalah pembicaraan yang bersemi secara alami dari
kualitas positif dari perusahaan Anda.
2. Amplified word of mouth adalah pembicaraan yang mulai oleh kampanye yang
disengajakan untuk membuat orangorang berbicara.
Definisi word of mouth marketing adalah tindakan yang dapat memberikan
alasan agar semua orang lebih mudah dan lebih suka membicarakan produk kita.
Menurut Sernovitz (2012:8-11) Dalam komunikasi word of mouth, terdapat 4 hal
yang dapat membentuk produk atau brand:
1. Be interesting, karena sesuatu yang menarik akan lebih banyak disukai oleh
konsumen. Walaupun perusahaan atau pelaku usaha menciptakan produk
sejenis, namun harus memiliki karakteristik tersendiri atau berbeda agar
menarik diperbincangkan diantara konsumennya.
2. Make people happy, produk atau brand yang hendak dipasarkan harus
memperhatikan kenyamanan dari konsumennya juga sehingga konsumen
mendapat pengalaman terbaik saat menggunakan produk atau brand.
3. Earn trust and respect, pelaku bisnis atau perusahaan perlu untuk mendapatkan
kepercayaan dan rasa hormat dari konsumennya. Tanpa adanya kepercayaan
tersebut, maka orang enggan untuk merekomendasikan suatu produk atau
brand tersebut kepada semua orang yang mereka kenal.
4. Make it easy, pelaku bisnis atau perusahaan perlu untuk membuat produk atau
brand nya mudah untuk dibicarakan oleh konsumen.
Menurut Sernovitz (2012:12) terdapat tiga motivasi dasar yang mendorong
seseorang melakukan positive word of mouth, yaitu:
1. Konsumen menyukai produk yang dikonsumsi.
Orang-orang mengkonsumsi suatu produk karena mereka menyukai produk
tersebut. Baik dari segi produk utama maupun pelayanan yang diberikan yang
mereka terima.
2. Pembicaraan membuat mereka baik.
Kebanyakan konsumen melakukan word of mouth karena motif emosi atau
perasaan terhadap produk yang mereka gunakan.
3. Mereka merasa terhubung dalam suatu kelompok.
Keinginan untuk menjadi suatu bagain dalam suatu kelompok adalah perasaan
manusia yang sangat kuat. Setiap individu ingin merasa terhubung dengan
individu lain dan terlibat dalam suatu lingkungan sosial. Dengan membicarakan
suatu produk kita menjadi merasa senang secara emosional karena dapat
membagikan informasi atau kesenangan dengan kelompok yang memiliki
kesenangan yang sama.
Menurut Sernovitz (2012:19-23), bahwa terdapat lima elemen dasar yang
diperlukan untuk membentuk word of mouth. Kelima elemen tersebut adalah:
1. Talkers adalah sekelompok orang yang memiliki antusiasme dan koneksi dalam
menyebarkan informasi atau pesan. Mereka adalah konsumen yang telah
mengkonsumsi produk atau brand. Beberapa orang dalam memilih atau
memutuskan suatu produk atau brand cenderung tergantung kepada konsumen
yang telah berpengalaman menggunakan produk atau brand tersebut. Talkers
berbicara karena mereka merasa senang berbagi cerita atau pengalaman kepada
keluarga, teman, relasi, maupun orang yang berada di sekitar mereka.
2. Topics adalah suatu informasi atau pesan yang tercipta dengan cara
diperbincangkan oleh khalayak. Dalam kegiatan komunikasi word of mouth,
apabila informasi atau pesan itu sendiri menarik, maka hal ini dapat
memotivasi talkers.
3. Tools adalah sebuah saluran komunikasi yang hendak dipakai oleh khalayak
untuk mengomunikasikan informasi atau pesan mengenai brand.
4. Taking Part adalah kegiatan yang dilakukan oleh pihak perusahaan atau pelaku
bisnis untuk terlibat pada percakapan yang dilakukan oleh talkers sehingga
perusahaan atau pelaku bisnis dapat menjadi bagian dari konsumennya juga.
5. Tracking adalah kegiatan yang dilakukan oleh pihak perusahaan atau pelaku
bisnis untuk mengukur dan memahami keinginan konsumen terhadap produk
atau layanannya.
Indikator-indikator Word of Mouth menurut Lupiyoadi (2013: 240)
1. Mendapatkan informasi
keinginan konsumen untuk memberitakan atau menceritakan hal-hal positif
mengenai produk yang dikonsumsinya kepada orang lain.
2. Menumbuhkan motivasi
kesediaan konsumen untuk mengajak orang lain agar menggunakan produk
yang telah dikonsumsinya
3. Mendapatkan rekomendasi
keinginan konsumen untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain yang
membutuhkan informasi mengenai produk yang berkualitas.

Menurut Suparyanto (2015:141), harga adalah jumlah sesuatu yang
memiliki nilai pada umumnya berupa uang yang harus dikorbankan untuk
mendapatkan suatu produk. Menurut Suparyanto (2015:142), terdapat beberapa
tujuan ditetapkannya harga suatu produk, antara lain:
a. Mencapai keuntungan Keuntungan merupakan hasil perkalian antara omset dan
harga jual lalu dikurangi harga pokok produksi, biaya pemasaran, dan biaya
distribusi. Dengan demikian harga menjadi salah satu indikator untuk mencapai
tingkat keuntungan tertentu.
b. Mencapai tingkat penjualan Perusahaan dapat menetapkan harga tententu,
misalnya dengan harga jual rendah diharapkan mencapai tingkat penjualan yang
tinggi.
c. Mencapai pangsa pasar Pangsa pasar merupakan jumlah pelanggan potensi
yang dimiliki oleh perusahaan. Harga dapat dijadikan sebagai strategi untuk
mencapai pangsa pasar yang tinggi. Jika perusahaan menetapkan harga jual yang
paling rendah dibandingkan dengan semua harga produk pesaing, maka
diharapkan dapat mencapai omset yang besar bahkan menjadi market leader.
d. Menciptakan good image Konsumen tidak menutup kemungkinan memberikan
penilaian baik terhadap produk perusahaan. Pada saat perusahaan menetapkan
harga produk yang tinggi secara tidak langsung memberikan informasi bahwa
produk tersebut memiliki kualitas yang tinggi pula.
e. Mengurangi persediaan produk Pada saat persediaan produk tertentu masih
menumpuk di gudang padahal sudah mendekati waktu kadaluarsa, maka
perusahaan dapat menjualnya dengan harga lebih rendah supaya jumlah
persediaan tersebut dapat dikurangi dan perusahaan masih memperoleh
pendapatan.
f. Menjadi strategi bersaing Pada umumnya konsumen lebih menyukai produk
dengan harga murah. Dengan demikian untuk memenangkan persaingan produk
sejenis, perusahaan dapat menetapkan harga lebih rendah dari pada
persaingannya.
Menurut Tjiptono (2015:291) dapat dijabarkan peranan harga sebagai
berikut :
1. Harga yang dipilih berpengaruh langsung terhadap tingkat permintaan dan
menentukan tingkat aktivitas. Harga yang terlampau mahal atau sebaliknya
terlalu berpotensi menghambat pengembangan produk. Oleh sebab itu,
pengukuran sensitivitas harga amat penting dilakukan.
2. Harga jual secara langsung menentukan profitabilitas operasi.
3. Harga yang ditetapkan oleh perusahaan mempengaruhi persepsi umum terhadap
produk atau merek dan berkontribusi pada positioning merek dalam evoked set
konsumen potensial. Konsumen acapkali menjadi harga sebagai indikator
kualitas, khususnya dalam pasar produk konsumen.
4. Harga merupakan alat atau wahana langsung untuk melakukan perbandingan
antar produk atau merek yang saling bersaing.
5. Strategi penetapan harga harus selaras dengan komponen bauran pemasaran
lainnya. Harga harus dapat menutup biaya pengembangan, promosi dan
distribusi produk.
6. Akselerasi perkembangan teknologi dan semakin singkatnya siklus hidup
produk menuntut penetapan harga yang akurat sejak awal.
7. Proliferasi merek dan produk yang seringkali tanpa dibarengi diferensiasi
memadai berimplikasi pada pentingya positioning harga yang tepat.
8. Peraturan pemerintah, etika, dan pertimbangan sosial (seperti pengendalian
harga, penetapan margin laba maksimum, otorisasi kenaikan harga, dan
seterusnya) membatasi otonomi dan fleksibilitas perusahaan dalam penetapan
harga.
9. Berkurangnya daya beli di sejumlah kawasan dunia berdampak pada semakin
tingginya sensitivitas harga, yang pada gilirannya memperkuat peranan harga
sebagai instrumen pendorong penjualan dan pangsa pasar.
Menurut Kotler dan Keller (2016:484), ada empat indikator yang
mencirikan harga yaitu :
1. Keterjangkauan Harga : Konsumen bisa menjangkau harga yang telah
ditetapkan oleh perusahaan. Produk biasanya ada beberapa jenis dalam satu
merek harganya juga berbeda dari yang termurah sampai termahal. Dengan
harga yang di tetapkan para konsumen banyak yang membeli produk.
2. Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk : Harga sering dijadikan sebagai
indikator kualitas bagi konsumen orang sering memilih harga yang lebih tinggi
diantara dua barang karena mereka melihat adanya perbedaan kualitas. Apabila
harga lebih tinggi orang cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih
baik.
3. Kesesuaian Harga dengan Manfaat : Konsumen memutuskan membeli suatu
produk jika manfaat yang dirasakan lebih besar atau sama dengan yang telah
dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika konsumen merasakan manfaat produk
lebih kecil dari uang yang dikeluarkan maka konsumen akan beranggapan
bahwa produk tersebut mahal dan konsumen akan berpikir dua kali untuk
melakukan pembelian ulang.
4. Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga : Konsumen sering
membandingkan harga suatu produk dengan produk lainnya. Dalam hal ini
mahal murahnya suatu produk sangat dipertimbangkan oleh konsumen pada
saat akan membeli produk tersebut.
Metode penetapan harga menurut Kotler dan Keller (2016:497)
diantaranya sebagai berikut:
1. Penetapan harga mark up (Markup Pricing) Metode penetapan harga paling
mendasar adalah menambah markup standar ke biaya produk. Perusahaan
kontruksi memasukan penawaran tender dengan memperkirakan total biaya
proyek dan menambahkan markup standar untuk laba. Markup biasanya lebih
tinggi pada barang-barang musiman (untuk menutup risiko tidak terjual),
barang-barang khusus, barang-barang yang pergerakannya lambat, barangbarang dengan biaya penyimpanan dan penanganan tinggi dan barang yang
inelastic terhadap permintaan. Penetapan metode markup ini tidak selamanya
masuk akal, namun penetapan harga markup tetap popular.
2. Penetapan harga tingkat pengembalian sasaran (Target – Return Pricing)
Dalam penetapan harga tingkat pengembalian sasaran, perusahaan menentukan
harga yang akan menghasilkan tingkat pengembalian atas investasi sasarannya
(ROI).
3. Penetapan harga nilai anggapan (Perceived – Value Pricing) saat ini semakin
banyak jumlah perusahaan yang mendasarkan harga mereka pada nilai
anggapan pelanggan. Nilai anggapan terdiri dari beberapa elemen, seperti citra
pembeli akan kinerja produk, kemampuan penghantaran dari saluran, kualitas
jaminan, dukungan pelanggan, dan atribut yang kurang dominan seperti
reputasi pemasok, kepercayaan dan harga diri. Kunci bagi penetapan harga
nilai anggapan adalah menghantarkan lebih banyak nilai dibandingkan pesaing
dan mendemonstrasikannya ke pembeli prospektif.
4. Penetapan harga nilai (Value Pricing) Beberapa perusahaan telah menggunakan
metode penetapan harga nilai. Mereka memenangkan pelanggan setia dengan
mengenakan harga yang cukup rendah untuk penawaran berkualitas tinggi.
Karena itu penetapan harga nilai bukan masalah menetapkan harga murah saja
tetapi juga masalah merekayasa ulang operasi perusahaan agar menjadi
produsen biaya murah tanpa mengorbankan kualitas untuk menarik sejumlah
besar pelanggan yang sadar nilai.
5. Penetapan harga murah setiap hari (ELDP :everyday low pricing) Pengecer
yang berpegang pada kebijakan harga ELDP mengenakan harga murah yang
konstan dengan sedikit atau tanpa promosi harga dan penjualan khusus. Harga
konstan ini menghilangkan ketidakpastian harga minggu ke minggu dan
penetapan harga “tinggi-rendah” dari pesaing yang berorientasi promosi.
6. Penetapan Harga Going Rate Dalam penetapan harga going rate, perusahaan
mendasarkan sebagian besar harganya pada harga pesaing, mengenakan harga
yang sama, lebih mahal atau lebih murah dibandingkan harga pesaing utama.
Perusahaan yang lebih kecil “mengikuti sang pemimpin”, mengubah hara
mereka ketika pemimpin besar berubah dan bukan pada saat permintaan atau
biaya mereka sendiri berubah.
7. Penetapan harga jenis lelang (Auction – Type Pricing) Penetapan harga jenis
lelang tumbuh semakin popular, terutama dengan 55 pertumbuhan teknologi
semacam internet. Salah satu tujuan lelang yang utama adalah membuang
persediaan berlebih atau barang bekas. Perusahaan harus menyadari tiga jenis
lelang utama dan prosedur penetapan harga terpisah mereka.

Menurut Lupiyoadi (2013:92) mendefinisikan pengertian promosi sebagai
berikut, Promosi adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk
mengkomunikasikan manfaat produk dan sebagai alat untuk mempengaruhi
konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan
kebutuhan.
Menurut Setiyaningrum et.al (2015:223-226) Tujuan dan tugas promosi
sebagai berikut:
1. Menginformasikan (Informing)
promosi yang informatif berusaha mengubah kebutuhan yang sudah ada
menjadi keinginan atau memberi stimulasi minat pada sebuah produk baru. Hal
ini terutama terjadi pada tahap dini dari daur hidup sebuah produk.
2. Membujuk (Persuading)
Persuasi biasanya menjadi tujuan promosi utama bila produk memasuki tahap
pertumbuhan dari daur produknya. Pada saat itu, pasar tertuju (target market)
sudah harus mempunyai kesadaran atau pengetahuan akan produk tersebut
mengenai cara memenuhi keinginannya. Dengan demikian, tugas promosi
berubah dari menginformasikan kepada konsumen menjadi membujuk
konsumen untuk membeli produk merek tertentu, bukan membeli merek
pesaing.
3. Mengingatkan (Reminding)
Promosi digunakan juga untuk mempertahankan merek dalam benak orang.
Bentuk promosi ini terutama dilakukan pada tahap kedewasaan daur hidup
produk. Asumsinya adalah pasar tujuan telah diyakinkan mengenai kebaikan
barang atau jasa yang ditawarkan. Tujuannya untuk mengingatkan kembali
keberadaan produk tersebut di tengah pasar.
Menurut Kotler dan Keller (2016:582) indikator promosi sebagai berikut:
1. Periklanan (Advertising)
Setiap dibayar dari presentasi nonpersonal dan promosi ide, barang, atau jasa
oleh sponsor yang teridentifikasi melalui media yang priont (koran dan
majalah), media penyiaran (radio dan televisi), media jaringan (telepon, kabel,
satelit, nirkabel ), media electonic (rekaman, rekaman video, videodisk,
CDROM, halaman Web), dan media display (billboard, tanda-tanda, poster).
2. Promosi penjualan (Sales Promotion)
perbagai insentif jangka pendek untuk mendorong percobaan atau pembelian
produk atau layanan termasuk promosi pelanggan (seperti sampel, kupon, dan
premi), promosi perdagangan (seperti iklan dan display tunjangan), dan bisnis
dan penjualan pasukan promosi (kontes untuk repetisi dijual).
3. Acara dan pengalaman (Event and Experiencess)
kegiatan dan program yang dirancang untuk menciptakan harian Perusahaan
yang disponsori atau khusus terkait merek interaksi dengan cunsumers,
termasuk olahraga, seni, entertaiment, dan acara couse serta kegiatan yang
kurang formal.
4. Hubungan masyarakat dan publisitas (Online And Social Media Marketing)
Sebuah variety program diarahkan secara internal untuk karyawan perusahaan
atau eksternal untuk pelanggan, bentuk-bentuk lain, pemerintah, dan media
untuk mempromosikan produk citra companmy atau komunikasi produk
individu.
5. Secara online dan media sosial pemasaran (Online and Social Media
Marketing)
kegiatan online dan program yang dirancang untuk melibatkan pelanggan atau
prospek dan langsung atau tidak langsung meningkatkan kesadaran,
meningkatkan citra, atau menimbulkan penjualan produk dan layanan. Mobile
Marketing (Pergerakan pasar) Suatu bentuk khusus dari pemasaran online yang
menempatkan komunikasi pada ponsel konsumen seluler, ponsel pintar, atau
tablet.
6. Basis data pemaran dan langsung (Direct and database marketing)
Penggunaan mail, telepon, fax e-mail, atau internet untuk berkomunikasi secara
langsung dengan atau meminta tanggapan atau dialog dari pelanggan tertentu
dan prospek.
7. Penjualan secara pribadi / langsung (Personal selling)
interaksi tatap muka dengan satu atau lebih calon karyawan untuk tujuan
membuat presentasi, menjawab pertanyaan, dan pengadaan pesanan.

Menurut Setiyaningrum, et.al (2015:1) Pemasaran (marketing) merupakan
sebuah subjek yang sangat penting dan dinamis, karena pemasaran menyangkut
kegiatan sehari- hari dalam sebuah masyarakat. Kegiatan pemasaran sudah terjadi
sejak beratus ratus abad ketika manusia mulai melakukan kegiatan tukar-menukar
barang yang dihasilkan berdasarkan keahlian masing-masing. Pemasaran dapat
terjadi setiap saat bilamana sebuah unit sosial (orang atau organisasi) berusaha
untuk menukarkan sesuatu berharga dengan unit sosial lain. Dengan demikian,
esensi pemasaran adalah sebuah transaksi atau pertukan. Dalam arti luas,
pemasaran terdiri atas kegiatan kegiatannya, yang disusun untuk menghasilkan
dan memudahkan pertukaran demi memuaskan pertukan demi memuaskan
kebutuhan dan keinginan manusia.
Menurut Kotler dan Keller (2016:27) adalah “marketing is meeting needs
profitability”, maksud ungkapan tersebut adalah pemasaran merupakan hal yang
dilakukan untuk memenuhi setiap kebutuhan (kebutuhan konsumen) dengan
caracara yang menguntungkan semua pihak.
Adapun pengertian unsur-unsur bauran pemasaran tersebut yang dijelaskan
Lupiyoadi (2013:92) adalah sebagai berikut :
1. Produk (Product) Keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan
sejumlah nilai kepada konsumen. Perlu diperhatikan dalam produk adalah
konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk saja, tetapi membeli manfaat
dan nilai dari produk tersebut yang disebut “the offer”.
2. Harga (Price) Sejumlah pengorbanan yang harus dibayar oleh pelanggan untuk
memperoleh produk atau jasa. Dalam penetapan harga harus diperhatikan kedua
belah pihak. Kedua belah pihak tersebut adalah perusahaan dan konsumen.
3. Tempat (Place) Berhubungan dengan dimana perusahaan bermarkas dan
melakukan operasi atau kegiatan. Tempat juga menjelaskan tentang
bagaimanasistem penyampaian yang akan diterapkan.
4. Promosi (Promotions) Kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk
mengkomunikasikan manfaat produk dan sebagai alat untuk mempengaruhi
konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan
keinginan dan kebutuhannya.
5. Orang (People) Merupakan orang-orang yang terlibat langsung dan saling
mempengaruhi dalam proses pertukaran dari produk jasa. Dalam hubungannya
dengan pemasaran jasa, maka people yang berpungsi sebagai service provider
sangat mempengaruhi kualitas jasa yang ditawarkan.
6. Proses (Process) Merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari
prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana jasa
dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
7. Bukti / Lingkungan Fisik (Physical Evidence / Environment) Lingkungan fisik
perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat penyedia jasa dan konsumen
berinteraksi, ditambah unsur berwujud apapun yang digunakan untuk
mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa itu.
Menurut Kotler dan Keller (2016:27) ada 10 jenis entitas pemasaran yaitu:
1. Barang fisik
merupakan bagian terbesar dari upaya produksi dan pemasaran sebagian besar
negara
2. Layanan
Seiring dengan kemajuan ekonomi, semakin banyak kegiatan mereka yang
berfokus pada produksi jasa.
3. Acara
Pemasar mempromosikan acara berbasis waktu, seperti pameran dagang
utama, pertunjukan artistik, dan perusahaan peringatan.
4. Pengalaman
Dengan mengatur beberapa layanan dan barang, perusahaan dapat
menciptakan, menggelar, dan pengalaman pasar.
5. Orang
Seniman, musisi, CEO, dokter, pengacara dan penyandang dana terkemuka,
dan profesional lainnya.
6. Tempat
Kota, negara bagian, wilayah, dan seluruh negara bersaing untuk menarik
wisatawan, penduduk, pabrik, dan perusahaan besar.
7. Properti
Properti adalah hak kepemilikan tidak berwujud baik properti nyata (real
estat) atau keuangan properti (saham dan obligasi).
8. Organisasi
Museum, organisasi seni pertunjukan, perusahaan, dan organisasi nirlaba
semuanya menggunakan pemasaran untuk meningkatkan citra publik mereka
dan bersaing untuk pemirsa dan dana.
9. Informasi
Informasi pada dasarnya adalah apa yang dihasilkan oleh buku, sekolah, dan
universitas, pasar, dan mendistribusikan dengan harga kepada orang tua,
siswa, dan masyarakat.
10. Gagasan/ide
Setiap penawaran pasar mencakup ide dasar. Produk dan layanan adalah
platform untuk memberikan beberapa ide atau manfaat

Jalilvand dan Samiei dalam Honorata Ratnawati Dwi Putranti (2015:104),
menyebutkan bahwa komunikasi E-WOM berpengaruh secara positif terhadap
brand image dan komunikasi E-WOM memiliki pengaruh yang positif terhadap
minat pembelian, dan brand image mempengaruhi minat pembelian konsumen.
Tanggapan konsumen akan timbul setelah melakukan pembelian dan akan
menentukan akan melakukan pembelian ulang atau tidak. Ulasan mengenai
sebuah produk yang dilakukan konsumen di internet merupakan bentuk yang
paling penting dalam komunikasi E-WOM, konsumen cenderung mencari review
produk secara online dalam rangka untuk mendapatkan informasi produk tertentu
yang akhirnya terbentuk suatu minat pembelian

Seperti yang diungkapkan Menurut Strauss dan Frost dalam Endang
Hariningsih (2013:13) mengatakan bahwa Internet Advertising adalah komunikasi
nonpersonal yang bersifat persuasif, mengkomunikasikan tentang produk atau ide
oleh sponsor tertentu.
Menurut Morissan dalam Hening Ary Putra (2014:16) penggunaan internet
tidak lagi sekedar menjadi media diseminasi informasi tetapi juga sebagai media
untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan kunsumen. Sifat interaksi ini
memungkinkan internet sebagai media yang dapat digunakan untuk melakukan
trnasaksi jual beli atau e-commerce yang akhirnya dapat menimbulkan keinginan
untuk membeli dan berakhir pada keputusan pembelian.
Menurut Jefri Heridiansyah 2012:70 dalam penelitiannya Pengaruh
Advertising Terhadap Pembentukan Brand Awareness Serta Dampaknya Pada
Keputusan Pembelian Produk Kecap Pedas ABC menyimpulkan bahwa Variabel
Advertising (X1) secara parsial mempunyai pengaruh yang positip (tanda positip
pada persamaan regresi linier berganda) dan signifikan terhadap Keputusan
Pembelian, advertising disini meliputi penggunaan media yang akan digunakan
seperti surat kabar, televisi, radio, majalah, internet, billboard, dan lain-lain. Dari
pendapat diatas bisa disimpulkan jika konsumen puas terhadap produk yang
dibelinya maka akan terjadi pembelian ulang.
Menurut Iwan Kurniawan (2007:26) menyatakan untuk meningkatkan
minat beli ulang dilakukan dengan meningkatkan promosi.Promosi dapat
dilakukan diberbagai media, seperti di internet.

Seperti yang diungkapkan Thurau et al. dalam Hutami Permita Sari
(2014:35) mengatakan E-WOM merupakan pernyataan yang dibuat oleh
konsumen aktual, potential atau konsumen sebelumnya mengenai produk atau
perusahaan dimana informasi ini tersedia bagi orang-orang ataupun institusi
melalui media internet. Pada penelitian Jalilvand dan Samiei dalam Honorata
Ratnawati Dwi Putranti (2015:104), menyebutkan bahwa komunikasi E-WOM
berpengaruh secara positif terhadap brand image dan komunikasi E-WOM
memiliki pengaruh yang positif terhadap minat pembelian, dan brand image
mempengaruhi minat pembelian konsumen. Ulasan mengenai sebuah produk yang
dilakukan konsumen di internet merupakan bentuk yang paling penting dalam
komunikasi E-WOM, konsumen cenderung mencari review produk secara online
dalam rangka untuk mendapatkan informasi produk tertentu yang akhirnya
terbentuk suatu minat pembelian.
Menurut Bashar, Ahmad dan Wasiq dalam Mustika Ekawati (2014:3)
sosial media sangat mampu memberikan informasi serta mempengaruhi keputusan
pembelian, hal ini disebabkan saat ini pengguna sosial media lebih percaya
terhadap opini rekan atau pihak lain daripada strategi pemasaran yang langsung
dari perusahaan dalam memutuskan pembelian.

Menurut Naili Farida (2014:207) pembelian ulang dapat diidentifikasi
melalui indikator-indikator sebagai berikut:
1) Melakukan pembelian kembali produk
2) Mampu membayar lebih mahal
3) Tidak akan pindah ke merk lain

Menurut Kotler dan Keller (2008:166-187), pembelian konsumen sangat
dipengaruhi oleh karakteristik budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. Biasanya
pemasar tidak dapat mengendalikan faktor-faktor semacam itu, tetapi mereka
harus memperhitungkannya.
1. Faktor Budaya
Faktor budaya berpengaruh luas dan mendalam pada perilaku konsumen.
Pemasar harus memahami peran yang dimainkan oleh budaya, subbudaya, dan
kelas sosial pembeli. Faktor budaya terdiri dari:
a. Budaya
Budaya (culture) adalah penyebab keinginan dan perilaku seseorang yang
paling dasar. Perilaku manusia dipelajari secara luas.tumbuh didalam suatu
masyarakat, seseorang mempelajari nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan,
dan perilaku dari keluarga dan isntitusi penting lainnya. Setiap kelompok
atau masyarakat mempunyai budaya, dan pengaruh budaya pada perilaku
pembelian bisa sangat bervariasi dari satu Negara ke Negara lain. Pemasar
perlu berusaha menemukan perubahan budaya untuk menemukan produk
baru yang mungkin diinginkan orang.
b. Sub-budaya
Masing-masing budaya mengandung subbudaya (subculture) yang lebih
kecil, atau kelompok orang yang berbagai sistem nilai berdasarkan
pengalaman hidup dan situasi yang umum. Subbudaya lebih
menampakkan identifikasi dan sosaialisasi khusus bagi bagi para
anggotanya. Sub-budaya meliputi kebangsaan, agama, kelompok ras, dan
daerah geografis. Banyak subbudaya membentuk segmen pasar yang
penting, dan pemasar sering merancang produk dan program pemasaran
yang dibuat untuk kebutuhan mereka.
c. Kelas Sosial
Hampir semua masyarakat mempunyai beberapa bentuk struktur kelas
sosial. Kelas sosial (social class) adalah pembagian masyarakat yang
relatif permanen. Dan berjenjang dimana anggotanya nilai, minat dan
perilaku yang sama. Berikut beberapa ciri dari kelas sosial: pertama,
orang-orang didalam kelas sosial yang sama cenderung berperilaku lebih
seragam dari pada orang-orang dari dua kelas sosial yang berbeda. Kedua,
orang merasa dirinya menempati posisi yang inferior atau superior dikelas
sosial mereka. Ketiga, kelas sosial ditandai oleh sekumpulan variabel,
seperti pekerjaan, penghasilan, kesejahteraan, pendidikan, dan orientasi
dan bukannya satu variabel. Keempat, individu dapat pindah dari satu
tangga ke tangga lainnya pada kelas sosialnya selama masa hidup mereka.
Pemasar tertarik pada kelas sosial karena orang didalam kelas sosial
tertentu cenderung memperlihatkan perilaku pembelian yang sama. Kelas
sosial yang berbeda memperlihatkan selera produk dan merek yang
berbeda.
2. Faktor Sosial
Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti
kelompok kecil, keluarga, serta peran dan status sosial konsumen. Faktorfaktor tersebut yaitu:
a. Kelompok
Perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak kelompok (group) kecil.
Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung dan tempat dimana seseorang
menjadi anggotanya. Sebaliknya, kelompok referensi bertindak sebagai titik
perbandingan atau titik referensi langsung (berhadapan) atau tidak langsung
dalam membentuk sikap atau perilaku seseorang. Pemasar mencoba
mengidentifikasi kelompok referensi yang menjadi pasar sasaran mereka.
Kelompok referensi memperkenalkan perilaku dan gaya hidup baru kepada
seseorang, mempengaruhi sikap dan konsep diri seseorang, dan menciptakan
tekanan untuk menegaskan apa yang mungkin memepengaruhi pilihan produk
dan merek seseorang. Arti penting kelompok mempengaruhi berbagai produk
dan merek. Pengaruh ini berdampak paling kuat ketika produk itu dapat
dilihat oleh orang lain yang dihormati pembeli.
b. Keluarga
Anggota keluarga bisa sangat mempengaruhi perilaku pembeli.
Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam
masyarakat, dan telah diteliti secara ekstensif. Pemasar tertarik pada peran
dan pengaruh suami, istri, serta anak-anak dalam pembelian barang dan jasa
yang berbeda. Keterlibatan suami-istri dalam kategori produk dan tahap
proses pembelian sangat beragam. Peran pembelian berubah sesuai dengan
gaya hidup konsumen yang berubah.
c. Peran dan status
Seseorang menjadi anggota banyak kelompok-keluarga, klub, dan
organisasi. Posisi seseorang dalam masing-masing kelompok dapat
didefinisikan dalam peran dan status.peran terdiri dari kegiatan yang
diharapkan dilakukan seseorang sesuai dengan orang-orang
disekitarnya.masing-masing peran membawa status yang mencerminkan nilai
umum yang diberikan kepadanya oleh masyarakat. Orang biasanya memilih
produk sesuai dengan peran dan status mereka.
3. Faktor Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti
usia dan tahap siklus hidup pembeli, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup,
serta kepribadian dan konsep diri. Faktor-faktor tersebut dapat dijelaskan
sebagai berikut:
a. Usia dan tahap siklus hidup
Orang menngubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang
hidup mereka.pembelian juga dibentuk oleh tahap siklus hidup keluarga
tahap-tahap yang dilalui keluarga ketika mereka menjadi matang dengan
berjalannya waktu. Pemasar sering mendefinisikan pasar sasaran mereka
dengan tahap siklus dan mengembangkan produk dan rencana pemasaran
yang sesuai untuk setiap tahap itu.
b. Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang mereka
beli. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang
mempunyai minat diatas rata-rata pada produk dan jasa mereka.perusahaan
bahkan dapat mengkhususkan diri membuat produk yang diperlukan oleh
kelompokpekerjaan tertentu.
c. Situasi ekonomi
Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi ppiliihan
produk.pemasar barang-barang yang sensitif terhadap pendapatan
mengamati gejala pendapatan pribadi, tabungan dan suku bunga. Jika
indicator ekonomi menunjukkan resesi, pemasar dapat mengambil
langkah-langkah untuk merancang ulang, mereposisi, dan menetapkan
herga kembali untuk produk mereka secara seksama. Beberapa pemasar
menargetkan konsumen yang memiliki banyak uang dan sumber daya,
menetapkan harga yang sesuai.
d. Kepribadian dan konsep diri
Kepribadian setiap orang yang berbeda-beda mempengaruhi
perilaku pembelinya. Kepribadian (personality) mengacu pada
karakteristik psikologi unik yang menyebabkan respons yang relatif
konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan orang itu sendiri.
Kepribadian biasanya digambarkan dalam karakteristik perilaku seperti
kepercayaan diri, dominasi, kemampuan bersosialisasi, otonomi, cara
mempertahankan diri, kemempuan beradaptasi, dan sifat agresif. Banyak
pemasar menggunakan konsep yang berhubungan dengan kepribadiankonsep diri seseorang (disebut juga citra diri). Gagasan dasar konsep diri
adalah bahwa kepemilikan seseorang menunjukkan dan mencerminkan
identitas mereka. Kepribadian dapat digunakan untuk produk atau pilihan
merek tertentu.
4. Faktor Psikologis
Selanjutnya pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor
psikologis utama, yaitu: motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan
sikap.
a) Motivasi
Seseorang senantiasa mempunyai banyak kebutuhan. Salah satunya
adalah kebutuhan biologis, timbul dari dorongan tertentu seperti rasa lapar,
haus, dan ketidak nyamanan. Kebutuhan lainnya adalah kebutuhan psikologis,
timbul dari kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa memiliki.
Kebutuhan menjadi motif ketika kebutuhan itu mencapai tingkat intensitas
yang kuat. Motif (motive atau dorongan) adalah kebutuhan dengan tekanan
kuat yang mengarahkan seseorang mencari kepuasan. Kebanyakan orang
tidak sadar akan psikologis sejati yang membentuk perilaku mereka.
b) Persepsi
Orang yang termotivasi siap beraksi. Cara orang tersebut bertindak
dipengaruhi oleh persepsi dirinya tentang sebuah situasi. Persepsi
(perception) adalah proses dimana orang memilih, mengatur, dan
mengintepretasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia yang
berarti. Orang dapat membentuk persepsi yang berbeda dari rangsangan yang
sama karena tiga proses perceptual (berhubungan dengan rangsangan
sensorik): atensi selektif, distorsi selektif, dan retensi selektif. Atensi selektif
merupakan kecendrungan orang untuk menyaring sebagian besar informasi
yang mereka dapatkan. Distorsi selektif merupakan kecendrungan orang
untuk menerjemahkan informasi dalam cara yang mendukung apa yang telah
mereka percayai. Retensi selektif adalah keadaan dimana konsumen
mengingat hal-hal baik tentang merek yang mereka sukai dan melupakan halhal baik tentang merek pesaing.
c) Pembelajaran
Pembelajaran (learning) menggambarkan perubahan dalam perilaku
seseorang yang timbul dari pengalamannya. Pembelajaran terjadi melalui
interaksi dorongan (drives), rangsangan, pertanda, respons, dan penguatan
(reinforcement). Arti penting teori pembelajaran yang praktis bagi pemasar
adalah bahwa mereka dapat membangun permintaan untuk sebuah produk
melalui pengasosiasian dengan mendorong yang kuat, menggunakan pertanda
motivasi, dan memberikan penguatan yang positif.
d) Keyakinan dan sikap
Melalui pelaksanaan dan pembelajaran, seseorang mendapatkan
keyakinan dan sikap. Keyakinan (belief) adalah pemikiran deskriptif yang
dimiliki seseorang tentang sesuatu. Keyakinan bisa didasarkan pada
pengetahuan nyata, pendapat atau iman dan bisa membawa muatan emosi
maupun tidak. Pemasar tertarik pada keyakinan yang diformulasikan
seseorang tentang produk dan jasa tertentu, karena keyakinan ini membentuk
citra produk dan merek yang mempengaruhi perilaku pembelian. Sikap
n(attitude) menggambarkan evaluasi, perasaan dan tendensi yang relative
konsisten dari seseorang terhadap sebuah objek atau ide

Pengertian pembelian ulang (repeat purchase) menurut Peter/Olson dalam
Yuda Melisa (2012:2) adalah “Kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu
kali atau beberapa kali”. Jadi pembelian ulang adalah suatu proses membeli
barang atau jasa untuk kesekian kalinya, setelah melakukan proses membeli
sebelumnya. Keputusan pembelian ulang merupakan pengembangan dari teori
keputusan pembelian konsumen. Keputusan pembelian ulang tercipta setelah
konsumen melakukan serangkaian proses pembelian konsumen, yaitu: pengenalan
masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan
perilaku pasca pembelian. Pembelian ulang adalah sikap perilaku konsumen
dimana melakukan pembelian sebuah produk lebih dari satu kali menurut Swasta
dalam Naili Farida (2014:201). Minat beli adalah perilaku yang muncul sebagai
respon terhadap obyek, atau juga pembelian ulang Henry Assael dalam Putranti
(2015:104). Ndubisi dan Moi dalam Mila Azhari (2014:5) mengatakan bahwa
pembelian ulang (repurchase) bersifat bervariasi bergantung pada tingkat
ketahanan (durability) suatu produk. Untuk produk yang tidak tahan lama (non
durables), pembelian kembali diartikan sebagai tindakan membeli lagi setelah
pembelian pertama atau trial. Sedangkan untuk produk yang tahan lama
(durables), dapat diartikan sebagai kesediaan konsumen untuk membeli ulang atau
memberikan setidaknya satu saran kepada orang lain untuk melakukan pembelian.
Menurut Andre dalam Yesi Apriani (2013:3) pembelian ulang merupakan
keinginan konsumen untuk menggunakan kembali produk yang sama dimasa
yang akan datang. Sedangkan menurut Hawkins, Mothersbaugh dan Best dalam
Yesi Apriani (2013:3) pembelian kembali sebagai suatu kegiatan membeli
kembali yang dilakukan oleh konsumen terhadap suatu produk dengan merek
yang sama tanpa diikuti oleh perasaan yang berarti terhadap produk tersebut.
Terdapat dua kemungkinan yang dapat menyebabkan seseorang melakukan
pembelian kembali suatu produk. Pertama, konsumen merasa puas dengan
pembelian yang mereka lakukan. Kedua, pelanggan merasa tidak puas, tetapi
mereka tetap melakukan pembelian kembali

Secara umum, berbagai daya tarik itu dapat dikelompokkan ke dalam dua
katagori, daya tarik informatif/rasional (informational/ratioanal appeal) dan daya
tarik emosional (emotional appeal) dalam Morissan (2010:343-346) :
1. Daya tarik rasional
Menurut Belch dalam Morissan (2010:344-345), bebrapa tipe daya
tarik iklan yang dapat dikategorikan sebagai memiliki daya tarik
rasional adalah iklan-iklan yang menekankan pada aspek :
a. Daya tarik „atribut‟ (future appeal) menekankan atau fokus pada
sifat atau kualitas tertentu yang dimiliki suatu barang atau jasa.
b. Daya tarik „keunggulan‟ atau keuntungan kompetitif (competitive
advantage) dengan membandingkan baik secara langsung maupun
tidak langsung antara produknya dengan produk pesaingnya.
c. Daya tarik harga (favorable price appeal) menjadikan harga sebagai
faktor dominan dalam pesan iklannya. Iklan dengan daya tarik harga
ini paling sering digunakan oleh perusahaan pengecer (retailer)
dalam bentuk pengumuman promosi penjualan, penawaran khusus,
atau penawaran harga murah setiap hari.
d. Daya tarik „berita‟ (news appeal) adalah iklan yang menggunakan
berita atau pengumuman di media massa mengenai produk
bersangkutan dalam iklannya untuk menarik perhatian konsumen.
e. Daya tarik „populeritas‟ produk (populerity appeal) menekankan
ketenaran suatu barang atau jasa dengan menampilkan sejumlah
tokoh atau sejumlah ahli yang menggunakan atau merkomendasikan
produk bersangkutan atau menunjukkan produk bersangkutan
sebagai pemimpin pasar. Tujuan utama daya tarik iklan ini adalah
untuk menunjukkan pemakaian produk secara luas yang
membuktikan kualitasnya yang baik dan anjuran agar konsumen lain
yang belum menggunakan harus mempertimbangkan untuk
membellinya.
2. Daya tarik emosional
Daya tarik emosional adalah daya tarik yang terkait atau berhubungan
dengan kebutuhan sosial dan pisikologi konsumen dalam pembelian
suatu produk.

Menurut Strauss dan Frost dalam Endang Hariningsih (2013:13)
mengatakan bahwa Internet Advertising adalah komunikasi nonpersonal yang
bersifat persuasif, mengkomunikasikan tentang produk atau ide oleh sponsor
tertentu.
Internet Advertising menurut Schlosser dan Shavin dalam Endang
Hariningsih (2013:13) merupakan bentuk konten komersial di internet yang
didesain oleh pebisnis untuk menginformasikan kepada konsumen tentang produk
atau jasa.
Menurut Chaffey dalam Endang Hariningsih (2013:14), Internet
Advertising menerapkan konsep “pull” advertising dimana memungkinkan
konsumen secara sukarela belajar dan membandingkan satu merk barang dengan
merk lain dengan lebih mudah dan cepat dibandingkan dengan media tradisional.
Chaffey dalam Endang Hariningsih (2013:13-14) memberikan berbagai
karakteristik yang membuat media digital berbeda dengan media tradisional :
1. Media internet memiliki kemampuan menciptakan interaksi antara
pemasar dan konsumen dan juga antara konsumen dengan konsumen.
2. Media internet memiliki kemampuan untuk membawa peluang bagi
pemasar untuk mengembangkan profil konsumen dan memungkinkan
mereka untuk memproses lebih lanjut suatu informasi. Ditambah lagi
dengan berkembangnya Situs Jejaring Sosial (SJS), pemasar mampu
untuk mendapatkan dan menyebarkan informasi penting dengan mudah
untuk mengembangkan profil konsumen potensial.
3. Media internet memiliki kemampuan untuk berkomunikasi ke individu
tertentu secara personal. Kemampuan ini penting dalam
mempertahankan customer-based relationship yang baik untuk pemasar
online karena dengan perhatian personal mampu menangkap keinginan
konsumen secara cutomize dan cepat. Pemasar bisa mempergunakan
internet untuk memfasilitasi umpan balik dari konsumen terhadap
promosi atau afer sales service.
4. Digital media di internet mampu mengintegrasikan fungsi alat
komunikasi pemasaran lain, baik fungsi audio, gambar, teks, animasi
dan lain-lain sehingga satu media tetapi mampu memiliki sifat rich
media.
5. Penggunaan internet sebagai media iklan yang tidak dibatasi oleh
lokasi, sehingga pemasar memiliki keunggulan akses virtual ke seluruh
dunia, dimana ini merupakan kendala bagi media tradisional.
6. Dengan penggunaan Internet Advertising pemasar mampu untuk
memilih segmen konsumen tertentu dan melakukan customization situs
sesuai dengan profil perilaku konsumen.

Goyette and Richard dalam Priansa (2016) membagi E-WOM ke dalam
tiga dimensi sebagai berikut:
1. Intensity
Menurut Liu dalam Donni Juni Priansa (2016:120) menyatakan bahwa
intensitas (intensity) dalam E-WOM adalah banyaknya pendapat yang ditulis
oleh konsumen dalam sebuah situs jejaring sosial. Penelitian yang dilakukan
oleh Goyette Richard dalam Donni Juni Priansa (2016:120) membagi
indikator intensity sebagai berikut :
a). Frekuensi mengakses informasi dari situs jejaring sosial
b). Frekuensi interaksi dengan pengguna situs jejaring sosial
c). Banyaknya ulasan yang ditulis oleh pengguna situs jejaring sosial.
2. Valence of Opinion
Adalah pendapat konsumen baik positif atau negatif mengenai produk,
jasa dan brand. Valence of Opinion memiliki dua sifat yaitu negatif dan
positif. Valence of opinion meliputi:
a). Komentar positif dari pengguna situs jejaring sosial
b). Rekomendasi dari pengguna situs jejaring sosial.
3. Content
Adalah isi informasi dari situs jejaring sosial berkaitan dengan produk
dan jasa. Indikator dari Content meliputi:
a). Informasi variasi makanan dan minuman
b). Informasi kualitas (rasa, tekstur dan suhu) makanan dan minuman;
Informasi mengenai harga yang ditawarkan.

Hennig-Thurau, Gwinner, Walsh and Gremler in Chintya Amelia Nelly
Sanger (2013:1500) define electronic WOM as any positive ornegative statement
made by potential, actual or former customers about a product orcompany, which
is made available to a multitude of people and institutions via the Internet and
thus brings WOM into the electronic age.
Komunikasi E-WOM melalui media electronic mampu membuat
konsumen tidak hanya mendapatkan informasi mengenai produk dan jasa terkait
dari orangorang yang mereka kenal, namun juga dari sekelompok orang yang
berbeda area geografisnya yang memiliki pengalaman terhadap produk atau jasa
yang dimaksud Christy dalam Tommi Wijaya (2014:13).
Dalam Hutami Permita Sari (2014:35) E-WOM sendiri didefinisikan
sebagai pernyataan positif atau negatif yang dibuat oleh konsumen potensial,
konsumen yang telah beralih ke produk lain, konsumen yang setia dengan produk
yang di keluarkan oleh perusahaan tertentu. Menurut Henning-Thurau et al,
dalam Hutami Permita Sari (2014:35) mendefinisikan Electronic Word Of Mouth
sebagai pernyataan positif atau negatif yang dibuat oleh pelanggan, aktual, atau
mantan pelanggan tentang suatu produk atau perusahaan, yang dibuat untuk
banyak orang dan lembaga melalui internet.
Litvin et al. in Winda Lely Oroh (2014:1312) defined Electronic Word Of
Mouth (E-WOM) as all informal communications directed at consumers through
Internet-based technology related to the usage or characteristics of particular
goods and services, or their sellers.

Menurut Jalilvand dalam Honorata Ratnawati Dwi Putranti ( 2015:102)
WOM memiliki peran penting di dalam mempengaruhi pembentukan sikap dan
perilaku konsumen. Disebutkan juga bahwa WOM memberikan pengaruh yang
kuat terhadap pembelian dibandingkan media-media komunikasi tradisional
lainnya seperti iklan maupun pembelian rekomendasi editorial. Penelitian yang
ada belum mempertimbangkan jejaring sosial sebagai variabel moderating
mengingat jumlah pengguna jejaring sosial cukup besar jumlahnya.
There are another define of Traditional Word-Of-Mouth (WOM), that
Traditional WOM is a face-to-face communication between parties known to each
other, and trustwordhiness can be more easily built on familiarity; thus, the
information conveyed is more likely to be used in purchase decision-making, yang
artinya tradisional WOM adalah komunikasi tatap muka antara pihak saling
mengenal , dan kepercayaan dapat lebih mudah dibangun pada keakraban ;
dengan demikian , informasi yang disampaikan lebih mungkin untuk digunakan
dalam pembelian pengambilan keputusan. March in Chintya Amelia Nelly Sanger
(2013:1500).
Menurut Kotler dan Armstrong dalam Hutami Permita Sari (2014:35),
Word Of Mouth adalah komunikasi pribadi tentang suatu produk antara target
pembeli dengan tetangganya, temannya, anggota keluarganya, dan orang-orang
yang dia kenal. Komunikasi Word Of Mouth mengacu pada pertukaran komentar,
pemikiran, atau ide antara dua konsumen atau lebih, dimana mereka bukan
merupakan pemasar resmi dari perusahaan. Informasi yang didapatkan dari Word
Of Mouth lebih jelas dan mudah dimengerti oleh konsumen karena pesan dalam
informasi tersebut berasal langsung dari orang yang mempunyai pengalaman.
Definisi lain dari Word Of Mouth adalah ketika orang yang saling
mengenal secara pribadi, berkomunikasi tentang produk, merek, atau jasa
(Romaniuk dalam Hutami Permita Sari, 2014:35). Menurut Bickart dan Schindler
dalam Hutami Permita Sari, 2014:36) komunikasi Word Of Mouth biasanya terdiri
dari kata-kata yang diucapkan dan dipertukarkan dengan salah sorang teman atau
kerabat dalam situasi tatap muka. Wu & Wang in Godfrey Themba & Monica
Mulala (2013:32) on the other hand define WOM as oral person-to-person
communication between a receiver and a sender, which involves a product,
service or brand.

Penelitian menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan
antara Citra Merek terhadap minat beli. Minat beli yang terbangun pada
benak konsumen di pengaruhi oleh baiknya sebuah merek pada produk
atau perusahaan (Umamy dkk, 2016). Citra Merek berpengaruh terhadap
minat beli. Variabel Citra Merek memiliki pengaruh langsung terhadap
variabel minat beli yang ditunjukkan oleh koefisien jalur antar variabel
brand image terhadap minat beli, hasil penelitian menunjukkan bahwa
variabel Citra Merek memiliki pengaruh terhadap Minat Beli. Karena
memiliki nilai probalitas menunjukkan ada pengaruh yang signifikan. Hal
ini berarti Citra Merek yang baik akan mempengaruhi keptusan konsumen
sebelum melakukan tindakan pembelian (Umamy dkk, 2016).

Penelitian menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan
mengenai E-WOM terhadap minat beli konsumen. Minat beli yang
terbangun merupakan suatu respon yang ditunjukkan konsumen yang
berasal dari evaluasi secara menyeluruh terhadap berbagai aspek dan
atribut E-WOM (Gozali dan Ruslim, 2012). komunikasi Electronic Word
Of Mouth yang terjadi di akun instagram Indtravel, menjadi dorongan atau
rangsangan internal yang kuat yang memotivasi followers akun instagram
Indtravel untuk melakukan tindakan, dimana dorongan ini dipengaruhi
oleh stimulus berupa sharing informasi antar pengguna maupun posting
destinasi wisata dari admin akun tersebut. Hal ini menyatakan bahwa
minat merupakan suatu dorongan, atau rangsangan internal yang kuat yang
memotivasi tindakan dimana dorongan ini dipengaruhi oleh stimulus yang
menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan antara
Electronic Word Of Mouth terhadap Minat Beli (Yulianto dan Mawardi,
2016).
E-WOM memiliki efek yang cukup besar pada citra merek dan
secara tidak langsung mengarah pada niat untuk membeli, terutama di
industri otomotif Selain itu,menunjukkan bahwa E-WOM memiliki efek
langsung yang kuat terhadap niat beli (Reza Jalilvand dan Samiei, 2012).

Penelitian menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan
pada Electronic Word Of Mouth terhadap Citra merek. Citra Merek yang
terbangun merupakan keseluruhan persepsi terhadap suatu merek yang
dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu
(Jalilvand dan Samiei, 2012).
Dengan adanya Electronic Word Of Mouth Informasi dengan mudah
dapat menyebar dalam hitungan menit ke seluruh penjuru. Informasi yang
beredar tentunya bisa yang bersifat negatif atau positif. Jika penyebaran
informasi bersifat negatif, tentunya akan dapat merusak Citra Merek
perusahaan. Sebagai contoh : jika diisukan bahwa mie instant merk “X”
mengandung zat kimia berbahaya. Tentunya para pembaca isu demikian,
akan membuat Citra Merek mie instant merk “X” itu akan jelek imagenya.
Hal ini dapat dijelaskan bahwa konsumen yang memberikan rekomendasi
terhadap suatu produk akan memperkuat citra merek produk. Penelitian ini
menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan pada Word Of
Mouth terhadap Citra Merek (Gozali dan Ruslim, 2012).
Electronic Word of Mouth berpengaruh signifikan terhadap variabel
Citra Destinasi, Hasil uji ini menunjukkan bahwa variabel Electronic
Word of Mouth memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel Citra
Destinasi. Hal ini disebabkan karena kesan pengguna instagram terhadap
merek pariwisata “Pesona Indonesia” dan “Wonderful Indonesia” dapat
timbul setelah melihat posting maupun membaca komentar yang ada pada
akun instagram Indtravel (Yulianto dan Mawardi, 2016)

Menurut Nurmala dalam Kurnia (2010) mendefinisikan “Minat
beli adalah perpaduan keinginan dan kemauan yang dapat berkembang
jika ada motivasi.” Dengan demikian, dapat dipahami bahwa pengertian
minat beli adalah kecenderungan untuk merasa tertarik atau terdorong
untuk melakukan kegiatan mendapatkan dan memiliki barang dan jasa.
Oleh karena itu, secara umum orang membeli sesuatu adalah didahului
dengan adanya minat beli dari orang tersebut terhadap barang yang akan
dibelinya.
Menurut Simamora (2002). “Minat beli terhadap suatu produk
timbul karena adanya dasar kepercayaan terhadap produk yang di
inginkan dengan kemampuan untuk membeli produk.” Para pembeli
memiliki motif yang mendukung mereka untuk melakukan pembelian.
Menurut Setiadi (2003), “Minat beli dibentuk dari sikap konsumen
terhadap produk yang terdiri dari kepercayaan terhadap merek dan
evaluasi merek, sehingga dari dua tahap tersebut munculah minat untuk
membeli.”
Terdapat dua faktor yang mendorong minat beli, yaitu faktor
internal dan faktor eksternal. Faktor internal merupakan faktor yang
mempengaruhi individu dari dalam diri mereka sendiri, biasanya
dipengaruhi oleh perasaan emosional mereka. Menurut Mehta dalam
Dianoux dkk(2014) yaitu, “Influenced by consumers attitudes toward
advertising in general. Respondents with more favorable attitudes
toward advertising recalled a higher number of advertisements the day
after exposure and were more persuaded by them.” Maksudnya bahwa
sikap konsumen terhadap minat dipengaruhi oleh jumlah frekuensi
tampilan iklan yang lebih tinggi sehingga mereka menjadi terbujuk untuk
melakukan pembelian.

Sebuah merek jauh lebih dari sekedar nama belaka, dan branding
adalah sebuah strategi, dan bukan masalah penamaan dari sebuah merek.
Yang mana secara tidak langsung merek adalah sebuah aset yang sangat
berharga yang mana termasuk dalam aset tidak berwujud yang harus
dikelola dengan baik dan hati-hati. Maka dari itu makna dari sebuah
merek haruslah dijaga dan ditingkatkan sehinnga para pelanggan dapat
mengingat dan bersarang di ingatan mereka (Webster. Jr dan Keller,
2004).
Menurut Keller (1993) dalam Januar (2016), mendefinisikan brand
image sebagai persepsi mengenai sebuah merek sebagaimana
direfleksikan oleh asosiasi merek yang terdapat dalam benak konsumen.
Brand image terdiri dari komponen-komponen:
a. Attributes (Atribut)
Merupakan pendefinisian deskriptif tentang fitur-fitur yang ada
dalam produk atau jasa.
1) Product related attributes (atribut produk)
Didefinisikan sebagai bahan-bahan yang diperlukan agar fungsi
produk yang dicari konsumen dapat bekerja. Berhubungan
dengan komposisi fisik atau persyaratan dari suatu jasa yang
ditawarkan.
2) Non-product related attributes (atribut non-produk):
Merupakan aspek eksternal dari suatu produk yang
berhubungan dengan pembelian dan konsumsi suatu produk
atau jasa. Terdiri dari: informasi tentang harga, kemasan dan
desain produk, orang, per group atau selebriti yang
menggunakan produk atau jasa tersebut, bagaimana dan dimana
produk atau jasa itu digunakan.
b. Benefits (Keuntungan)
Nilai personal yang dikaitkan oleh konsumen pada atribut-atribut
produk atau jasa tersebut.
1) Functional benefits: berhubungan dengan pemenuhan
kebutuhan dasar seperti kebutuhan fisik dan keamanan atau
pemecahan masalah.
2) Experiental benefits: berhubungan dengan perasaan yang
muncul dengan menggunakan suatu produk atau jasa. Benefit
ini memuaskan kebutuhan bereksperimen seperti kepuasan
sensori.
3) Symbolic benefits: berhubungan dengan kebutuhan akan
persetujuan sosial atau ekspresi personal dan self-esteem
seseorang. Konsumen akan menghargai nilai-nilai prestise,
eksklusivitas dan gaya fashion merek karena hal-hal ini
berhubungan dengan konsep diri mereka

Electronic word of mouth adalah semua komunikasi informal
ditujukan kepada konsumen melalui teknologi berbasis internet yang
terkait dengan penggunaan atau karakteristik barang dan jasa tertentu,
atau penjual mereka. Ini termasuk komunikasi antara produsen dan
konsumen serta konsumen di antara keduanya bagian integral dari aliran
WOM, dan keduanya dibedakan secara jelas dari komunikasi melalui
media masa (Litvin, Goldsmith, dan Pan, 2006). Dalam hal ini electronic
word of mouth merupakan sumber pengetahuan bagi seseorang. seorang
pelanggan yang telah membeli sebuah barang ataupun menikmati sebuah
jasa akan menilai produk atau jasa dari produsen yang mana mereka akan
memberikan komentar serta penilaian terhdap barang ataupun jasa yang
telah dinikmatinya dan dibelinya dan tidak sedikit yang mengatakan itu
dalam web, media sosial dll (Hennig-Thurau et al, 2004).
Penting untuk diketahui semua para pengusaha bahwasanya eWOM yang positif memainkan peran penting dalam meningkatkan
segala aspek yang ada dalam sebuah perusahaan, menciptakan citra
perusahaan dan merek yang menguntungkan, dan mengurangi
pengeluaran promosi komunitas virtual (misalnya Facebook.com) di
mana konsumen dapat menyebarkan pengalaman produk/layanan
mereka menjadi semakin populer. Selain itu konsumen sangat tertarik
untuk menulis dan membaca pengalaman menyenangkan dan tidak
menyenangkan dari sebuah produk ataupun jasa yang telah di konsumsi
sehingga tulisan tersebut bisa menjadi sebuah refrensi untuk calon
konsumen lain sebelum membeli produk (Reza Jalilvand dan Samiei,
2012). Tidak lepas dari itu Indonesia di peringkat ke-6 terbesar di dunia
dalam penggunaan internet mencapai 132 juta orang dibawah negara
jepang yang menduduki peringkat 5 yang mana 40% nya adalah
pengguna media sosisal (detik.com, 2017). Adapun media sosial yang
digunakan oleh penduduk indonesia antara lain facebook, line,
whattsapp, BBM, dan instagram dengan facebook dan instagram
menduduki peringkat teratas dari penggunaan media sosial
(kompasiana.com, 2017). Yang mana saat ini 2 media sosial ini lah yang
menjadi media yang sangat baik dalam memasarkan produk melalui
internet yang mana instagram sangat berpengaruh pada niat pemeblian
(Lubis dan Arif Wibowo 2015). Tujuan dari brand image dan word of
mouth (WOM) tidak lain dan tidak bukan adalah untuk menarik
pelanggan untuk membeli produk dari merek itu sendiri (Sari dan
Yuniati, 2016).

Menurut Silverman (2001) pemasaran dari mulut ke mulut adalah
senjata paling kuat dan persuasif yang bisa di gunakan perusahaan dan itu
tidak akan merugikan sebuah perusahaan karena perusahaan tidak perlu
mengeluarkan biaya untuk hal ini, inilah salah satu sumber pertama
tentang bagaimana memanfaatkan kekuatan kata dari mulut ke mulut, dan
terdengar di atas kebisingan media. Word of mouth sebenarnya adalah
pusat alam semesta pemasaran. Orang-orang membicarakan iklan yang
mereka lihat, informasi yang mereka baca, dan ini adalah pembicaraan
yang meyakinkan seseorang untuk membeli, bukan sebuah pemasaran
yang sebenarnya. Bila seorang pelanggan merasa puas mereka akan
merekomendasikan produk atau layanan Anda, produk tersebut tampil
sebagai asli, objektif, dan tidak diminta. Hal utama adalah membangun
hubungan yang hebat dengan pelanggan sehingga mereka akan selalu
berbicara tentang bisnis Anda. Mendapatkan pelanggan untuk menjual
produk Anda melalui word-of-mouth adalah cara terbaik untuk
meningkatkan penjualan.
Menurut Silverman (2001) Word of Mouth sekarang lebih penting
daripada sebelumnya. Hari ini adalah Era Informasi dan tak seorang pun
dari kita memiliki waktu untuk mencerna sejumlah besar informasi.
Periklanan tradisional sedang mengalami penurunan. Biayanya lebih
banyak untuk mengiklankan sekarang, dan hasilnya kurang efektif. Dari
mulut ke mulut menjadi penghemat waktu yang perlu. Pelanggan akan
memfilter informasi yang mereka terima, dan menyebarkannya dan
memberi kami keuntungan dari pengalaman mereka.
Kekuatan word of mouth saat ini adalah bahwa setiap orang Orang
membutuhkan penasihat terpercaya untuk mendorong mereka
menggunakan produk atau layanan. Untuk lebih memahami kata dari
mulut ke mulut maka ingatlah hal hal ini:
a. Cara terbaik untuk meningkatkan keuntungan adalah mempercepat
keputusan produk yang menguntungkan.
b. Cara terbaik untuk mempercepat keputusan produk adalah dengan
membuatnya lebih mudah.
c. Cara terbaik untuk membuat keputusan lebih mudah adalah
menyampaikan kata dari mulut ke mulut, bukan iklan dengan tingkat
rendah, tenaga penjualan, atau pemasaran tradisional.
Word-of-mouth ribuan kali lebih hebat daripada pemasaran
konvensional. Orang menanggapi iklan mungkin sekali dalam beberapa
ribu eksposur. Jawabannya jarang untuk dibeli, namun untuk meminta
informasi lebih lanjut. Tapi ketika seorang teman memberitahu Anda
tentang sebuah buku, film, atau produk yang hebat, Anda cenderung
mengambil kata-katanya untuk itu. Rata-rata, Anda akan mendapatkan
dua dari lima rekomendasi yang dia buat. Nah, itu adalah perbedaan besar
dalam kekuatan kata-kata dari iklan (Silverman, 2001)

Pada penelitian ini peneliti ingin mengetahui pengaruh dari electronic word
of mouth (E-Wom) terhadap keputusan pembelian konsumen. Banyak orang yang
memanfaatkan dan membangun jaringan untuk menciptakan electronic word of
mouth yang baik mengenai penawaran pasar mereka. Media internet dianggap
memudahkan seseorang berkomunikasi dan berbagi informasi dalam mencari
informasi tentang suatu produk langsung dengan orang yang telah memiliki dan
berpengalaman tanpa harus saling bertatap muka. Sebelum konsumen melakukan
pembelian suatu produk atau jasa, konsumen tentu akan mencari informasi tentang
produk atau jasa yang dibelinya. Komentar positif maupun negatif dari sesama
pengguna media internet cenderung banyak digunakan sebagai bahan
pertimbangan untuk melakukan keputusan pembelian. Electronic word of mouth
(E-Wom) merupakan cara yang paling cocok untuk menciptakan suatu keputusan
pembelian saat ini. Karena hal ini dirasa cukup efektif dan efesien.
Menurut Bashar, Ahmad (2012) media sosial sangat bisa memberikan
informasi serta berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Hal ini disebabkan
saat ini pengguna media sosial dirasa lebih percaya terhadap opini, komentar, dan
pendapat teman maupun orang lain yang dituliskan pada media sosial seperti
instagram daripada strategi pemasaran lainnya dalam memutuskan pembelian. Hal
tersebut sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Priansa (2016)
tentang electronic word of mouth (E-Wom) mengatakan bahwa electronic word of
mouth menunjukan hasil positif dan berpengaruh terhadap keputusan pembelian

Menurut Goyette et al (2010:11) untuk mengukur pengaruh electronic
word of mouth menggunakan indikator sebagai berikut :
1. Intensity dalam electronic word of mouth yaitu seluruh pendapat atau komentar
yang ditulis oleh konsumen pada sebuah media sosial. Indikator dari intensitas
adalah sebagai berikut :
a. Frekuensi mengakses informasi dari media sosial
b. Frekuensi interaksi dengan pengguna media social
c. Banyaknya ulasan yang ditulis oleh pengguna media sosial
2. Content adalah isi informasi dari situs jejaring sosial berkaitan dengan produk
dan jasa. Indikator dari konten meliputi:
a. Informasi pilihan produk
b. Informasi kualitas produk
c. Informasi mengenai harga yang ditawarkan
d. Informasi mengenai keamanan transaksi dan situs jejaring internet yang
disediakan.
3. Valence of Opinion adalah pendapat positif konsumen mengenai produk, jasa
dan brand. Pendapat Positif terjadi ketika berita baik testimoni dan dukungan
yang dikehendaki oleh perusahaan. Valence of opinion meliputi:
a. Komentar positif dari pengguna media sosial.
b. Rekomendasi dari pengguna media sosial.
Ketiga dimensi yang dipaparkan diatas akan digunakan sebagai pengukuran dalam
penelitian ini.

Goldsmith (2008) mengemukakan electronic word of mouth (E-Wom)
yaitu komunikasi sosial berbasis internet di mana antar pengguna web dapat saling
mengirimkan maupun menerima informasi yang berhubungan dengan produk
secara online. Pendapat lain dari Gruen (2006) electronic word of mouth (E-Wom)
memiliki arti sebagai sebuah media komunikasi untuk saling berbagi informasi
terkait suatu produk maupun jasa yang telah dikonsumsi antar konsumen yang
tidak saling mengenal dan bertemu sebelumnya. Dari penjelasan teori di atas dapat
di tarik kesimpulan electronic word of mouth (E-Wom) adalah komunikasi dari
antar pengguna media sosial dengan tujuan memberikan informasi kepada orang
lain.
Komunikasi yang alami adalah ketika seseorang tak saling kenal saling
memberikan informasi di media online. Karena komentar dari pengguna akan
menjadi bahan pertimbangan untuk seseorang untuk memilih atau membeli suatu
produk. Saat ini banyak pengguna yang menggunakan electronic word of mouth
(E-Wom) untuk proses pemasaran suatu produk karena dinilai cukup efektif dan
efisien bagi perusahaan untuk mendapatkan keuntungan tanpa harus
mengeluarkan biaya yang besar. Hal ini di karenakan electronic word of mouth
(E-Wom) bersifat permanen berupa tulisan dan jangkauan geografis yang tak
terbatas

1. Periklanan (Advertising) Periklanan adalah semua bentuk penyajian
nonpersonal, promosi ide-ide, promosi barang atau jasa yang dilakukan oleh
sponsor yang dibayar.
2. Promosi Penjualan (Sales Promotion) Promosi penjualan adalah variasi insentif
jangka pendek untuk merangsangpembelian atau penjualan suatu produk atau
jasa.
3. Hubungan masyarakat dan Publisitas (Public Relation and Publicity)
Hubungan masyarakat adalah suatu usaha (variasi) dari rancangan program
guna memperbaiki, mempertahankan, atau melindungi perusahaan atau citra
produk.
4. Penjualan Personal (Personal Selling) Penjualan pribadi atau tatap muka
adalah penyajian lisandalam suatu pembicaraan dengan satu atau beberapa
pembeli potensial dengan tujuan untuk melakukan penjualan.
5. Pemasaran Langsung (Direct Marketing) Komunikasi secara langsung yang
digunakan dari mail, telepon, fax, e-mail, atau internet untuk mendapatkan
tanggapan langsung dari konsumen secara jelas.

Bauran promosi merupakan salah satu bagian dari bauran pemasaran
(marketing mix) pada ilmu manajemen pemasaran. Promosi merupakan bagian
yang tidak bisa dipisahkan pada pemasaran itu sendiri, sehingga tanpa
keberadaannya pemasaran sama sekali tidak bisa berjalan. Promosi digunakan
sebagai upaya memperkenalkan produk atau jasa agar bisa dikenal dan diterima
publik dapat ditempuh dengan berbagai cara seperti : iklan, spanduk, poster, dan
brosur

Social media marketing memungkinkan membangun hubungan sosial yang
lebih personal dan dinamis (sesuatu yang berubah dan berkembang secara aktif)
dibanding dengan strategi marketing tradisional. Aktivitas social media marketing
berpusat pada usaha membuat konten yang interesting dan mendorong bagi yang
membaca untuk berinteraksi serta membagikannya pada lingkungan jejaring sosial
pertemanan pembaca. Pengaruh social media berbeda-beda, namun pada
umumnya yang terjadi yaitu informasi dari social media akan berpengaruh
terhadap keputusan pembelian yang akan diambil konsumen

Social media yang berkembang sangat pesat di negara Indonesia salah
satunya adalah Instagram. Instagram adalah sebuah aplikasi berbagi foto maupun
video yang memungkinkan pengguna lainnya mengambil foto, video, dan juga
mengaplikasikan filter digital, mereka dapat membagikannya ke berbagai layanan
jejaring sosial, termasuk instagram miliknya sendiri.
Untuk para pengguna kebanyakan mungkin mengira dan berpendapat bahwa
fungsi instagram hanyalah sebatas interaksi sosial, melakukan share foto dan
video dan menaikkan popularitas dengan banyaknya teman ataupun followers. Hal
tesebut memang benar adanya tetapi fungsi instagram secara meluas lebih dari
pada itu. Kecermatan dan pengetahuan wawasan yang dimiliki pengguna juga
menjadi suatu hal yang penting agar dapat memanfaatkan setiap aplikasi secara
keseluruhan. Dibawah ini adalah beberapa fungsi – fungsi dari Instagram :
1. Interaksi antar pengguna Instagram
Perihal ini pastinya menjadi fungsi utama untuk setiap aplikasi social media.
Dan sudah dijelaskan sebelumnya bahwasanya interaksi pada instagram bisa
dilakukan dengan kegiatan membagikan foto maupun video melalui pesan atau
disebut dengan (Direct Message). Saat ini terdapat fasilitas insta story yang
dapat merekam video dan juga membagikan aktivitasnya melalui live video
sebagai interaksi dengan teman yang ikut melihatnya.
2. Rekomendasi tempat liburan
Tidak bisa dipungkiri bahwa sebagian besar foto ataupun video yang dibagikan
di instagram memberikan informasi dan keindahan suatu tempat wisata. Setiap
manusia pasti inginkan kunjungan di setiap tempat liburannya diabadikan
dalam sebuah foto maupun video, setelah itu akan dibagikan pada aplikasi
instagramnya. Maka teman atau pengguna lainnya tentunya mendapat
keuntungan tersendiri karena dapat melihat indahnya suatu tempat wisata tanpa
harus repot mencari di internet.
2. Mencari dan berbagi info/ilmu pengetahuan
Dari banyaknya pengguna pada instagram pastin kalian akan menemukan akun
non personal/personal dengan kegiatan membagikan info ataupun ilmu
pengetahuan di bidang tertentu. Contohnya, akun yang mengeshare info
tentang kesehatan, destinasi wisata, dan info-info unik lainnya.
3. Sebagai sarana pemasaran (marketing online)
Pada era modern sekarang ini terdapat banyak pebisnis atau penjual produk
atau jasa yang memulai memanfaatkan pemasaran melalui online (marketing
online). Tidak hanya dengan website resmi tapi pengguna juga dapat
memanfaatkan sosial media. Dengan semakin populer aplikasi instagram tentu
memberi keuntungan tersendiri. Apabila produk atau jasa tersebut bisa
dipasarkan pada instagram, ditambah dengan banyak fitur posting foto yang
bisa menggambarkan dengan jelas produk yang ditawarkan

Saat ini, teknologi mengalami perkembangan yang sangat pesat. Hal ini juga
berpengaruh dengan adanya promosi di berbagai media sosial yang menjadikan
promosi menjadi lebih mudah, cepat, dan meluas yang dapat di jangkau semua
kalangan. Menurut Taprial & Kanwar (2012) sosial media memiliki beberapa
keunggulan yang menjadikannya lebih kuat dibandingkan media tradisional:
(1) Accessibility, sosial media mudah untuk diakses karena memerlukan sedikit
atau tidak ada biaya sama sekali dalam penggunaanya.
(2) Speed, konten yang dibuat dalam sosial media tersedia bagi semua orang
yang berada dalam jaringan, forum, atau komunitas begitu diterbitkan.
(3) Interactivity, media sosial dapat menampung dua atau lebih saluran
komunikasi.
(4) Longevity / Volativity, konten pada sosial media tetap dapat diakses pada
waktu yang lama, atau bahkan selamanya
(5) Reach, Internet menawarkan jangkauan yang tidak terbatas ke semua konten
yang tersedia.
Dari pemaparan diatas, bisa disimpulkan bahwa sosial media merupakan
suatu alat digital marketing yang dapat menjangkau semua kalangan, dengan
biaya yang relatif terjangkau yang dapat menciptakan suatu komunitas,
membangun hubungan, dan bertukar informasi dengan sesama pengguna sosial
media dalam jangka waktu yang tidak terbatas. Media sosial yang saat ini banyak
digunakan sebagai promosi yaitu instagram.

Kotler dan Keller (2009:510) menyatakan bahwa promosi merupakan
berbagai cara untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen
secara langsung maupun tidak langsung tentang suatu produk atau brand yang
dijual. Tjiptono (2008) mengemukakan bahwa promosi adalah salah satu faktor
penentu berhasilnya suatu program pemasaran untuk memberikan informasi
mengenai adanya suatu produk. Dari pengetian di atas dapat diartikan bahwa
Promosi adalah suatu cara perusahaan untuk memperkenalkan dan
menginformasikan tentang produknya agar memikat konsumen untuk melakukan
keputusan pembelian

Kotler dan Amstrong (2012:176) mengemukakan bahwa ada lima tahap
yang dilalui konsumen dalam proses pengambilan keputusan 1) Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian diawali pada saat pembeli mengenali sebuah masalah atau
kebutuhan-kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan dari dalam
dan juga dari luar. Para pemasar harus mampu mengenali keadaan yang
mendatangkan kebutuhan tertentu, dengan mengumpulkan informasi dari
beberapa pelanggan.
2) Pencarian informasi
Konsumen yang tergugah kebutuhan akan tertarik untuk menggali informasi
sebanyak-banyaknya. Besarnya pencarian yang dilakukan bergantung dengan
adanya daya keinginan dan ketertarikan pada produk tertentu, jumlah informasi
yang telah dimilikinya, kemudahan mendapatkan. Sumber-sumber informasi
konsumen dikelompokkan menjadi 4 kelompok:
a. Sumber Pribadi : Keluarga, teman, tetangga, kenalan.
b. Sumber Komersil : Iklan, tenaga penjualan, penyalur, kemasan, dan
pameran.
c. Sumber Umum : Media massa, organisasi konsumen.
d. Sumber Pengalaman : Pernah menangani, menguji, menggunakan
produk.
3) Evaluasi Alternatif
Model yang terbaru memandang proses evaluasi konsumen sebagai proses
yang berorientasi pada watak perilaku seseorang yaitu mereka berpendapat
bahwa konsumen membentuk penilaian atas produk terutama berdasarkan
kesadaran dan nalar. Ada konsep-konsep dasar untuk memahami proses
evaluasi konsumen:
a. Pertama, konsumen berupaya untuk memenuhi suatu kebutuhan.
b. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk.
c. Ketiga, konsumen melihat masing-masing produk sebagai serangkaian ciri
atau simbol tertentu dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam
memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.
4) Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi alternatif, konsumen membentuk beberapa pilihan atas
merek-merek dalam beberapa pilihan. Pelanggan mungkin dapat membentuk
niat untuk membeli suatu produk yang paling disukai.
5) Perilaku Pasca Pembelian
Menurut Kotler dan Armstrong (2012:176) seusai menggunakan suatu produk,
konsumen akan mengalami tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu
seperti penjelasan berikut ini:
a. Kepuasan Pasca Pembelian
b. Apabila kinerja produk tidak memenuhi harapan, konsumen akan kecewa.
Dan apabila sesuai akan harapannya maka konsumen akan merasa puas, jika
melebihi yang diharapkan konsumen akan merasa sangat puas.
c. Tindakan Pasca Pembelian
d. Apabila customer puas, mereka akan menunjukkan kemungkinan yang lebih
tinggi untuk membeli ulang produk tersebut. Customer yang tidak puas akan
bertindak sebaliknya. Mereka mungkin akan mengembalikan atau bahkan
membuang produk tersebut.
e. Pemakai dan Pembuangan Pasca Pembelian
f. Konsumen yang puas ia akan membeli kembali produk tersebut, atau akan
memberitahukan kepuasan tersebut kepada pihak lain seperti keluarga,
teman, atau yang lainnya. Tapi jika konsumen tidak puas ia akan bereaksi
sebaliknya, mungkin mereka tidak akan lagi membeli produk tersebut
selanjutnya konsumen akan mencari lagi informasi yang menginformasikan
nilai produk yang lebih baik.

Keputusan pembelian adalah keputusan melanjutkan atau tidak melanjutkan
pembelian (Kotler dan Keller, 2012:167) Menurut Suharno (2010:96) “Keputusan
pembelian adalah suatu langkah di mana konsumen telah memutuskan pilihannya
dan melakukan pembelian produk, serta menggunakannya. Sebelum memutuskan
membeli sebuah produk tentunya konsumen akan mencari informasi sebanyakbanyaknya.
Pengambilan keputusan dari pembeli untuk melangsungkan proses beli pada
produk tertentu diawali dengan adanya kebutuhan dan keinginan. Konsumen akan
melalui tahapan pada pengambilan keputusan sebelum melakukan pembelian.
Dari beberapa pengertian para ahli yang dipaparkan di atas dapat disimpulkan
keputusan pembelian merupakan suatu keputusan konsumen setelah
mempertimbangkan dari beberapa unit produk.

Dari beberapa penelitian, dijelaskan bahwa hubungan antara E-WOM
dengan minat beli memiliki pengaruh positif. Akan tetapi, penelitian O.Torlak
(2014) menunjukkan bahwa electronic word of mouth tidak berpengaruh positif
terhadap minat beli. Senada dengan penelitian Kala dan Chaubey (2018),
menunjukkan bahwa electronic word of mouth tidak berpengaruh terhadap minat
beli. Hal ini terjadi karena minat seseorang yang muncul dari interaksinya
dengan orang lain dan juga akan tergantung pada nilai-nilai dianut pada perilaku
yang dimilikinya.
Penelitian Young et al (2018) menunjukkan terdapat pengaruh Herd
Behavior dalam memoderasi antara hubungan WoM terhadap minat beli. Dalam
penelitian tersebut dijelaskan bahwa ketika Perilaku Kelompok menunjukkan
positif maka efek WoM akan menunjukkan positif pula terhadap minat beli,
begitupun sebaliknya. Hal ini menunjukkan bahwa Perilaku Kelompok terjadi
ketika konsumen dalam lingkungan online dihadapkan dengan artikulasi
pengalaman pelanggan atau ahli sebelumnya, faktor dari efekPerilaku Kelompok
adalah volume komunikasi penjualan dan Jumlah review konsumen positif atau
negatif.
Penelitian lain menunjukkan bahwa e-WoM berpengaruh positif dan
siginifikan terhadap Purchasing Intention dengan Herd Behavior Sebagai
Variabel Moderasinya (Finanda dan Iqbal, 2017). Penelitian lain pun
menunjukkan bahwa e-WoM berpengaruh signifikan dan positif terhadap Minat
beli dengan Herd Behavior sebagai Variabel Moderasi (Olrik, 2010).Maka dari
itu, Perilaku Kelompok dapat digunakan untuk mengintervensi antara electronic
word of mouth terhadap minat beli konsumen. Perilaku Kelompok merupakan
situasi dimana seseorang melakukan sesuatu yang sama dengan orang lain
lakukan. (Arisanti dan Asri., 2018). Senada dengan penelitian Bikhchandani dan
Sharma (2018), menjelaskan bahwa Perilaku Kelompok akan terjadi ketika
investor mempunyai informasi yang terbatas, maka investor akan mengikuti
pergerakan investor lain dalam membuat keputusan investasi yang pada akhirnya
akan mengabaikan sinyaldan mengikuti mayoritas keputusan.

Minat beli merupakan salah satu elemen penting dalam usaha untuk
meningkatkan penjualan bagi perusahaan. Setiap perusahaan membutuhkan
minat beli yang tinggi untuk menciptakan penjualan yang signifikan.Minat beli
merupakan keinginan seorang konsumen terhadap pemenuhan keinginan yang
tersembunyi di dalam benak konsumen. (Malik et al,2013). Banyak cara untuk
merangsang timbulnya minat beli pada diri konsumen, salah satunya melalui
electronic word of mouth. Electronic Word of Mouth (E-WoM) merupakan
pernyataan positif atau negatif yang dibuat oleh pelanggan potensial, aktual, atau
pelanggan sebelumnya tentang produk atau perusahaan yang disediakan bagi
banyak orang dan lembaga melalui internet (Lin et al., 2013).E-WoM memilki
beberapa komponen didalamnya yaitu E-WoM Quantity (Kuantitas E-WoM), EWoM Quality (Kualitas E-WoM), dan Sender Expertise (Keahlian Pengirim). EWoM sendiri merupakan hasil perubahan sebuah paradigma yang sebelumnya
berupa word of mouth langsung dari mulut ke mulut tanpa ada media perantara.
Berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Trusov et al
(2016), membuktikan bahwa electronic word of mouth lebih berpengaruh
dibandingkan word of mouth secara tradisional terhadap minat beli. Hal ini
senada dengan penelitian Yudha Ghazali (2012), dimana electronic word of
mouth berpengaruh signifikan terhadap minat beli. Penelitian yang dilakukan
oleh Sidharta dan Suzanton (2015) menunjukkan bahwa perilaku konsumen
online dipengaruhi oleh sikap konsumen yang didasarkan pada kepercayaan
konsumen.
Demikian pula penelitian yang dilakukan oleh Jalilvand (2012), komunikasi electronic word of mouth berpengaruh positif terhadap minat pembelian.
Dasar perilaku konsumen dalam melakukan pembelian didasarkan pada minat
konsumen, hal ini sesuai dengan teori social kognitif (Ajzen, 2015).

Kotler dan Keller (2012) menjelaskan bahwa terdapat 2 faktor penting
yang mempengaruhi minat beli. Pertama, sikap orang lain, dalam hal ini sikap
orang lain yang berpengaruh pada minat beli tergantung pada dua hal, besar
pengaruh sikap negatif seseorang terhadap alternatif yang diminati oleh
konsumen, serta motivasi konsumen untuk terpengaruh dengan orang lain yang
tidak terinspirasi merupakan situasi yang tiba-tiba muncul dan secara tidak
langsung dapat merubah minat beli.
Kotler dan Keller (2012) menjelaskan beberapa tahapan pada minat beli
yaitu :
a. Attention yaitu tahap awal dalam menilai suatu produk sesuai dengan
kebutuhan
b. Interest yaitu dimana calon pelanggan mulai tertarik untuk membeli produk
yang ditawarkan
c. Desire yaitu calon pelanggan mulai memiliki hasrat dan keinginan untuk
melakukan pembelian.
d. Action yaitu dimana calon pelanggan memiliki kemantapan untuk membeli
produk.

Samuel & Lianto (2014) menjelaskan Minat beli yaitu kecenderungan
konsumen untuk membeli suatu merek atau mengambil tindakan yang
berhubungan dengan pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan
konsumen melakukan pembelian.
Minat belimengacu pada kemungkinan seseorang konsumen untuk
melakukan pembelian. Semakin tinggi minat beli menunjukkan semakin tinggi
kemungkinan pembelian dilakukan. Minat belisering digunakan sebagai
pengukuran dalam memprediksi perilaku pembelian (Morwitz dan Schmittlen.,
2020).
Menurut Chen, et al (2015) menyatakan sikap seseorang menunjukkan
tingkat ketertarikan seseorang pada perilaku tertentu dan ditemukan oleh
kepercayaan terhadap perilaku itu sendiri. Maksudnya yaitu sikap konsumen
sudah menunjukkan tinggi rendahnya intensi membeli. Senada pernyataan
tersebut, menurut Fishbein dan Ajzen (2015) mengusulkan bahwa perilaku
konsumen ditentukan oleh intensi atau niatnya untuk bertindak dalam suatu hal,
dan yang mana intensi atau niat tersebut ditentukan oleh sikap seseorang
terhadap perilaku itu sendiri yang terbentuk berdasarkan keyakinan persepsi.
Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa minat beli yaitu niat
atau ketertarikan seseorang pada suatu perilaku yang memungkinkan seseorang
untuk melakukan pembelian.

Bickchandani dan Sharma (2018) berpendapat bahwa ketika investor
memiliki informasi yang terbatas investor akan mengikuti pergerakan investor
lain dalam mengambil keputusan untuk berinvestasi. Ada beberapa indikator
untuk menjelaskan Perilaku Kelompokdi pasar :
a. Information-based herding yaitu perilaku yang muncul akibat dari keraguan
dibenak seorang investor atas informasi yang dimiliki
b. Reputation-based herding yaitu perilaku yang terjadi ketika manajer investasi
tidak yakin dengan kemampuan mereka dalam mengelola portofolio, terlepas
dari keinginan mereka untuk tampil bagi perusahaan.

Perilaku Kelompok adalah kondisi psikologis dimana investor
mengabaikan kemampuan dan keyakinan mereka sendiri, dan memilih untuk
mengikuti orang lain tanpa perenungan yang tepat (Devenov & Wetch., 2016).
Banerjee (2012) mendefinisikan Perilaku Kelompok sebagai perilaku di mana
orang mengikuti apa yang dilakukan orang lain terlepas dari apa yang mungkin
mereka rasakan atau fikirkan secara pribadi.
Arisanti dan Asri (2018) berpendapat bahwa herding ini bersifat
universal. Ini berarti bahwa berikut ini perilaku dapat dialami oleh siapa saja,
tanpa memandang status, gender, pengalaman dan usia. Perbedaannya adalah
seberapa sering investor berperilaku dengan cara herding. Menurut Kremer dan
Nautz (2013) Perilaku Kelompok terjadi jika investor menghadapi sumber
informasi publik yang tidak pasti dan tidak menerima sinyal yang jelas dari
perusahaan di masa yang akan datang.
Perilaku Kelompokyang disengaja terutama melibatkan peniruan yang
dimotivasi oleh harapan beberapa orang manfaat yang diperoleh darinya dan
biasanya ditemukan dalam situasi dimana semacam asimetri ada, baik itu nyata
dan dirasakan (Kallinterakis, 2017).

Menurut Lin et al. (2013) electronic word of mouth adalah pernyataan
positif atau negatif yang dibuat oleh pelanggan potensial, aktual, atau
pelanggan sebelumnya tentang produk atau perusahaan yang disediakan bagi
banyak orang dan lembaga melalui internet. Menurut Lin et al. (2013)
electronic word of mouth memiliki tiga dimensi di antaranya :
a. Electronic Word of Mouth Quality (Kualitas e-WoM) “Quality of electronic
word of mouth refers to the persuasive strength of comments embedded in an
informational message.” Kualitas e-WoM mengacu pada kekuatan persuasif
komentar atau argumen yang tertanam dalam informasi pesan yang
disampaikan (Bhattacherjee, 2016). Berdasarkan komentar dari konsumen lain
mengenai produk tersebut, dapat memunculkan persepsi terhadap konsumen
melalui kualitas informasi yang mereka dapatkan, sehingga potensi pembelian
produk tersebut akan meningkat.
b. Electronic Word of Mouth Quantity (Kuantitas e-WoM) “The popularity of
the product is determined by quantity of online comments because considered
could represent the market performance of product”. Popularitas produk
ditentukan oleh kuantitas komentar secara online karena dianggap bisa
mewakili kinerja suatu produk. Konsumen juga perlu referensi untuk
mengurangi kesalahan atau resiko saat berbelanja, dan kuantitas komentar
secara online dapat mewakili popularitas suatu produk. Dengan kata lain,
konsumen memiliki lebih banyak ulasan mengenai produk yang mencerminkan
popularitas dari produk tersebut. Kuantitas e-WoM mengacu pada jumlah
banyaknya review yang diberikan konsumen.
c. Sender’s Expertise (Keahlian Pengirim) “The Expertise of sender when they
made a comment in consumer review will attract user to adopt the information
and make decision to purchase”. Keahlian pengirim dalam review tentang
produk yang telah atau pun belum digunakan, sehingga dapat menarik
pengguna untuk mendapatkan informasi dan membuat keputusan untuk
membeli suatu produk setelah mendapatkan review tentang produk yang
mereka butuhkan, melalui komentar yang telah dikirim oleh konsumen
sebelumnya.

Menurut Kotler (2008) Word of Mouth (WOM) yaitu sebagai suatu
komunikasi personal tentang produk diantara pembeli dan orang – orang
sekitarnya. Word of Mouth merupakan salah satu Marketing Communication
Tools, dikenal sebagai cara yang efektif dan efisien dalam mengkomunikasikan
dan memasarkan suatu merek, produk atau jasa.
Menurut Ekawati et al (2014 : 2) word of mouth telah mengalami
perubahan paradigma. Dimana dahulu word of mouth dilakukan secara tatap
muka dengan orang yang telah dikenal, namun sekarang word of mouth dapat
dilakukan dalam dunia maya dengan cakupan yang lebih luas, yaitu dalam
hitungan detik apa yang kita share mampu dibaca orang lain. Perubahan
paradigma ini menyebabkan terciptanya electronic word of mouth. Terjadinya
perubahan paradigma word of mouth dikarenakan masyarakat yang sudah
mengalami perkembangan zaman dan sudah memahami adanya media internet
dan sosial media. Electronic word of mouth muncul sebagai dampak dari era
teknologi saat ini.
Menurut Thurau et al (2014), electronic word of mouth adalah
pernyataan positif atau negatif yang dibuat oleh konsumen potensial,
konsumenriil, atau mantan konsumen tentang sebuah produk atau perusahaan
yang dapat di akses oleh banyak orang atau institusi melalui internet.
Proses komunikasi antar konsumen melalui internet dikenal dengan
electronic word of mouth (Goldsmith dan Horowitz, 2016 : 8). Selain itu,
electronic word of mouth dapat diartikan pula sebagai bentuk kesediaan
konsumen untuk secara sukarela memberikan rekomendasi kepada orang lain
untuk membeli atau menggunakan produk dari suatu perusahaan melalui media
internet (Syafaruddin et. al., 2016). Peneliti dan praktisi telah mengakui
fenomena WoM sebagai salah satu sumber informasi yang paling
berpengaruh sejak awal masyarakat manusia (Godes dan Mayzlin dalam
putranti: 2015).
Dapat disimpulkan bahwa electronic word of mouth adalah proses
komunikasi yang dilakukan melalui media internet dan sosial media, proses
komunikasi tersebut dilakukan oleh personal atau kelompok terhadap suatu
produk atau jasa yang dimana tujuannya adalah memberitahukan informasi
tersebut

Word of mouth merupakan komunikasi pemasaran yang berlangsung dari
mulut ke mulut untuk memberikan rekomendasi barang atau jasa kepada orang lain.
Word of mouth akan timbul karena keunggulan produk atau jasa itu sendiri. Menurut
Silverman (2001) word of mouth memiliki pengaruh yang kuat karena rangsangan
dari pihak ketiga merupakan pengalaman pribadi yang terjadi pada dirinya.
Dijelaskan pula bahwa ketika seseorang ingin membeli produk, maka orang tersebut
akan mencapai suatu titik dimana ia ingin mencoba produk tersebut. Word of mouth
dapat mendorong motivasi calon konsumen untuk segera melakukan percobaan atau
bahkan langsung melakukan aksi pembelian.
Word of Mouth Marketing Association (WOMMA) menyatakan, terdapat dua
model dalam komunikasi pemasaran word of mouth (2007:1-6).
a. Model pertama adalah Organic word of mouth. Model ini merupakan konsep
word of mouth yang terjadi secara alami. Organic word of mouth dapat terjadi
pada konsumen yang merasa puas pada sebuah produk atau jasa yang ia
konsumsi. Dari perasaan puas terhadap penggunaan produk atau jasa tersebut,
mereka akan memberikan pengalaman mereka ketika menggunakan produk
atau jasa tersebut.
Organic WOM occurs naturally when people become advocates because
they are happy with a product and have a natural desire to share their
support and enthusiasm. Practices thatenhance organic word of mouth
activity include :
* Focusing on customer satisfaction
* Improving product quality and usability
* Responding to concerns and criticism
* Opening a dialog and listening to people
* Earning customer loyalty
Dalam model komunikasi organic word of mouth yang menjadi prioritas
pemasar adalah fokus pada kepuasan konsumen, meningktkan kualitas produk
dan kegunaan, menanggapi keprihatinan dan kritik dari konsumen, membuka
dialog dan mendengarkan suara konsumen, dan menumbuhkan loyalitas
konsumen.
b. Model komunikasi word of mouth yang kedua adalah model Amplified
word of mouth. Model komunikasi word of mouth ini dapat terjadi karena
di desain oleh perusahaan. Amplified word of mouth dilakukan dalam
upaya menginformasikan produk kepada masyarakat sehingga masyarakat
nantinya mengenal dan kemudian membeli produk yang dikenalkan dan
ditawarkan tersebut. Perusahaan juga dapat melakukan kampanye yang
dirancang untuk mendorong atau mempercepat penyampaian word of
mouth kepada konsumen lewat komunitas yang sudah ada maupun yang
baru.
Amplified WOM occurs when marketers launch campaigns
designed to encourage or accelerate WOM in existing or new
communities. Practices that amplify word of mouth activity
include:
* Creating communities
* Developing tools that enable people to share their opinions
* Motivating advocates and evangelists to actively promote a
product
* Giving advocates information that they can share
* Using advertising/publicity to create buzz or start a
conversation
* Identifying and reaching out to influential individuals &
communities
* Researching and tracking online conversations
Beberapa aktifitas pemasaran amplified word of mouth adalah menciptakan
komunitas, mengembangkan alat atau media yang memungkinkan orang untuk
berbagi pendapat mereka, menggunakan opinion leader untuk mempromosikan
produk yang ditawarkan, memberikan informasi informasi pendukung yang
dapat disebarkan, menggunakan bantuan media untuk membangun diskusi
mengenai produk, membuat produk menjadi viral lewat individu dan
masyarakat yang berpengaruh, riset perbincangan online mengenai produk
yang ditawarkan

Komunikasi pemasaran merupakan bidang ilmu komunikasi yang erat kaitannya
dengan penjualan produk atau jasa. Shimp (2003) menyatakan bahwa komunikasi
dapat diuraikan ke dalam dua unsur yaitu komunikasi dan pemasaran. Komunikasi
adalah proses dimana pemikiran dan pemahaman disampaikan antar individu atau
antar organisasi dengan individu. Sedangkan pemasaran adalah sekumpulan kegiatan
dimana perusahaan dan organisasi lainnya mentransfer nilai-nilai (pertukaran) antara
mereka dan pelanggannya. Kegiatan pemasaran banyak melibatkan kegiatan
komunikasi, sehingga apabila digabungkan komunikasi pemasaran mempresentasikan
semua unsur dalam bauran pemasaran merek, yang memfasilitasi terjadinya
pertukaran dengan menciptakan sebuah arti yang disebarluaskan ke konsumen dan
kliennya.
Mengacu pada Soemanagara (2008), Kegiatan komunikasi dalam pemasaran
ditujukan untuk terjadinya tiga tahapan perubahan, yaitu: perubahan pengetahuan,
perubahan sikap, dan perubahan tindakan yang dikehendaki. Dalam hal ini peran
media sangat penting karena menentukan berhasil atau tidaknya pesan yang ingin
disampaikan kepada target audiens. Shimp (2003) menyatakan bahwa semua
perusahaan modern baik perusahaan bisnis maupun perusahaan nirlaba menggunakan
promosi untuk dapat memasarkan produk atau jasa yang mereka tawarkan agar
mencapai tujuan finansial dan non finansial. Tujuan finansial merupakan tujuan yang
tercapai apabila konsumen melakukan pembelian terhadap produk atau jasa sebuah
perusahaan. Sedangkan tujuan non finansial tidak terkait dengan pembelian oleh
konsumen, namun tetap memiliki dampak terhadap perusahaan atau barang dan jasa
yang ditawarkan. Salah satu contoh tujuan non finansial yang sangat berdampak pada
perusahaan atau produk dan jasa yang ditawarkan adalah ketika terjadinya
komunikasi pemasaran dari mulut ke mulut (word of mouth) dalam sebuah
lingkungan. Komunikasi pemasaran dari mulut kemulut sangat terkait dengan
Kegiatan komunikasi dalam pemasaran yang ditujukan untuk terjadinya perubahan
pengetahuan, perubahan sikap, dan perubahan tindakan terhadap sebuah produk atau
jasa.

Brand image perusahaan menjadi salahsatu faktor pendorong konsumen dalam
menentukan keputusan pembelian terhadap suatu produk barang atau jasa. Dapat
dikatakan juga bahwa brand image perusahaan merupakan suatu hasil dari respon
konsumen mengenai produk yang dapat membantu konsumen dalam pemilihan
alternatif produk yang dibutuhkannya. Dengan brand image perusahaan yang positif
maka akan membentuk rasa yang positif didalam benak konsumen terhadap produk
dari perusahaan dan berdampak pada keputusan pembelian yang diambil oleh
konsumen. Jika image dari suatu produk atau citra merek baik maka citra tersebut
akan tertanam dalam benak konsumen yang membelinya dan menjadi suatu dorongan
alam bawah sadar . dalam penelitian yang dilakukan oleh (Anwar, 2011)
menghasilkan suatu gagasan bahwa Brand Image berpengaruh secara signifikan
terhadap keputusan pembelian

Menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (Philip Kotler G. A., 2001) keputusan
pembelian adalah proses setelah adanya ketertarikan akan suatu produk atau dengan
kata lain Keputusan pembelian merupakan tahap dari proses pengambilan keputusan
saat konsumen sungguh-sungguh akan membeli produk atau jasa yang telah diminati.
Semakin kompleks suatu keputusan biasanya akan terdapat banyak pihak yang
terlibat didalamnya yang mana terkait. Selain itu juga akan membuat banyak hal yang
dipertimbangkan (Kotler P. , 2005). (Machfoedz, 2005) menyatakan bahwasanya
pengambilan keputusan merupakan sebuah proses menilai dan memilih opsi dari
berbagai alternatif opsi yang ada dan yang paling sesuai dengan keinginan,
kebutuhan, dan kepentingan tertentu dan selanjutnya memilih salahsatu dari pilihan
yang ada ataupun pilihan yang dirasa paling menguntungkan serta sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan. Menurut (Kotler P. , Manajemen pemasaran Indonesia:
Analisis, Perencanaan, Implementasi,dan Pengendalian, 2000) proses daripada
pengambilan keputusan pembelian terdiri dari lima tahap yaitu:
a) Pengenalan masalah
Awal dari tahap ini adalah calon pembeli menyadari adanya masalah ataupun
kebutuhannya terhadap suatu produk atau jasa. Kebutuhan initerjadi karena adanya
faktor-faktor tertentu, baik yang bersifat internal maupun eksternal.
b) Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang mempunyai dorongan untuk membeli kebutuhannya akan
mencari tahu lebih lanjut tentang apa yang menjadi produk yang menjadi
kebutuhannya. Jika dorongan untuk membeli kuat dan produk tersebut ada dalam
jangkauannya, mungkin konsumen akan langsung membelinya. Jika tidak, kebutuhan
konsumen ini akan ditunda atau hanya akan menjadi ingatan saja
c) Evaluasi alternatif
Tahap ini adalah dimana konsumen memproses informasi tentang alternatif- alternatif
produk sebelum melakukan keputusan akhir. Konsumen akan mencari manfaat
tertentu dari beberapa produk yang berbeda.
d) Keputusan pembelian
Setelah konsumen melakukan evaluasi terhadap alternatif produk yangdiinginkannya,
barulah konsumen akan mengambil keputusan akhir yaitu membeli produk yang
menjadi pilihannya.
e) Perilaku sesudah pembelian
Setelah melakukan pembelian terhadap suatu produk, konsumen akan mengalami
perilaku pasca pembelian yang menuju kepada kepuasan ataupun ketidakpuasan
terhadap produk yang dibelinya.
Dari teori tentang keputusan pembelian dapat disimpulkan bahwa keputusan
pembelian adalah proses terjadinya pemilihan atau keputusan akan suatu produk yang
menurut konsumen paling dibutuhkan ataupun menjadi keinginannya.

Menurut (Jaspar, 2009) brand image perusahaan adalah representasi dari penilaian
yang dilakukan oleh konsumen, baik konsumen yang potensial ataupun konsumen
yang merasa kecewa. Dan juga termasuk pihak-pihak yang berkaitan dengan
perusahaan seperti supplier, agent, maupun investor. Brand image perusahaan juga
dapat dikatakan adalah pengaruh dari
kepuasan konsumen dalam hal pelayanan perusahaan.
Adapun penjelasan dari tahapan pembentukan brand image perusahaan adalah sebagai
berikut.
a. Objek mengeksplorasi (visual atau mendengar) upaya yang dilakukan oleh
perusahaan dalam membentuk brand image perusahaan
b. Objek mulai menyiratkan perhatiannya kepada perusahaan tersebut
c. Selanjutnya objek mencari dan mencoba mengerti upaya yang telah dilakukan
oleh perusahaan tersebut,
d. Selanjutnya terjadi pembentukan brand image perusahaan pada tahap ini
e. Brand image perusahaan yang terbentuk akan mempengaruhi tingkah laku dari
objek tersebut.
Dirujuk dari beberapa penelitian yang sebelumnya sudah pernah dilakukan
contohnya seperti (S. Ganguli, 2011) menunjukkan adanya pengaruh yang bersifat
positif dari variabel brand image perusahaan terhadap keputusan dan kepuasan
konsumen dan dalam variabelnya menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang cukup
signifikan dari brand image perusahaan terhadap loyalitas yang dimiliki oleh para
konsumen yang telah membeli atau memakai produk perusahaan tersebut. Menurut
(Kotler K. , 2009) mengatakan bahwa terdapat enam indikator yang
mempengaruhinya, yaitu :
1) Atribut suatu merek yang menyampaikan atribut-atribut tertentu melalui
strategi yang dibangun secara matang, misalnya; Mercedes membangun image yang
terbilang mahal, akan tetapi mempunyai kelebihan tahan lama, berkualitas tinggi,
nilai jual yang tidak akan turun secara signifikan, kencang, dan sebagainya.
2) Manfaat Merek bukanlah hanya sekedar menawarkan kehebatan atribut yang
membuatnya memiliki pesona akan tetapi juga harus dipastikan manfaatnya, karena
konsumen pastinya mengharapkan manfaat apa yang mereka beli, bukan hanya
semata-mata memiliki atribut yang baik. Misalnya atribut mobil mahal dapat
diterjemahkan kedalam manfaat emosional dan juga manfaat kenyamanan yang
dirasakan.
3) Nilai-nilai Merek juga dapat menyatakan dan menerangkan values pada
produknya dimana saat konsumen membeli suatu produk maka mereka juga membeli
nilai yang ada pada produk tersebut. Contohnya Mercedes yang melambangkan
kinerja tinggi, keamanan, kenyamanan, prestige, dan sebagainya.
Dari pemaparan teori-teori tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa Brand image
perusahaan adalah pandangan yang menjadi pondasi dari keunggulan ataupun
kelemahan dari suatu perusahaan. Terdapat empat elemen mengenai brand image
perusahaan yaitu personality,reputation,values, dan corporate identity (Kasali, 2003)

Kotler dan Keller (2007) mengemukakan bahwa word of mouth
communication (WOM) merupakan sebuah proses komunikasi dari mulut ke mulut
yang berupa penyampaian saran atau rekomendasi baik itu secara perorangan ataupun
kelompok terhadap suatu produk barang ataupun jasa yang juga bermaksud untuk
menyampaikan secercah informasi secara personal (Kotler, 2007). Pemasaran dengan
word of mouth dapat juga disebut dengan word of mouth marketing yang merupakan
suatu kegiatan pemasaran yang melibatkan dua individu maupun kelompok melalui
komunikasi lisan, tulisan ataupun penggunaan teknologi yang berhubungan erat
dengan pengalaman konsumsi ataupun penggunaan produk atau jasa (Kotler,
Marketing Management 13th Edition, 2009). Menurut Purwanto dan Sukirno (2014)
word of mouth terbagi atas dua jenis, yaitu:
a. Organic word of mouth
adalah WOM yang terjadi dengan cara alami atau tidak dengan campur tangan pihak
lainnya. Fenomena tersebut terjadi saat individu ataupun kelompok merasa senang
dan puas terhadap suatu produk, kemudian memiliki hasrat untuk menceritakan
ataupun membagikan pengalaman dan antusiasme yang mereka rasakan kepada
orang atau pihak lain. Pihak tersebutlah yang akan menjadi advokat ataupun
pendorong bagi produk tersebut ke relasi mereka.
b. Amplified word of mouth
adalah WOM yang terjadi dengan cara dibuat oleh perusahaan, WOM tipe ini
biasanya dilakukan ketika pemasar atau perusahaan melakukan kampanye yang
direncanakan untuk mendorong maupun mempercepat WOM terjadi kepada
konsumen. Jadi bisa dikatakan WOM yang terjadi mempunyai unsur kesengajaan
atau direncanakan (Purwanto, 2014) Selanjutnya (Ronal, 2016) mengatakan bahwa
word of mouth adalah fenomena dimana konsumen memberikan pujian, rekomendasi,
bujukan ataupun komentar dari pengalaman yang mereka rasakan terhadap kualitas
jasa atau produk yang dapat secara langsung berpengaruh kepada perilaku keputusan
pembelian dari pelanggan atau keputusan mereka dalam membeli suatu produk atau
jasa. Word of mouth memilikidampak yang besar dan dapat mempengaruhi perilaku
pembelian konsumen dimana saat mereka mendapatkan rekomendasi dari pihak
lainnya ataupun asosiasi dan pelanggan lain dimana berpotensi besar untuk dapat
lebih dipercaya dibandingkan sumber lainnya, (contohnya promosi dansalespeople).
Sebagian besar word of mouth terjadi secara alami (Philip Kotler, 2012)Berdasarkan
beberapa teori tentang word of mouth diatas dapat disimpulkan bahwa word of mouth
merupakan peran perkataan yang keluar dari seseorang yang dapat masuk ke pikiran
dan juga dapat mendorong orang lain untuk melakukan hal yang sama mengenai
pengalamannya dalam membeli atau memakai suatu produk atau jasa

Menurut Schiffman dan Kanuk dalam paragita, terdapat beberapa indikator
untuk mengukur minat beli, yaitu17:
a. Tertarik untuk mencari informasi mengenai produk
b. Ingin mengetahui produk
c. Tertarik untuk mencoba
d. Mempertimbangkan untuk membeli
e. Ingin memiliki produk Sedangkan menurut lester D. Crow dan Alice Crow dalam wardani, membagi
indikator minat beli menjadi tiga, yaitu18:
a. Dorongan dalam diri sendiri
b. Motifasi sosial
c. Faktor emosional

Dalam tahap-tahap minat beli konsumen terdapat suatu konsep yaitu konsep
Attention, Interest, Desire, and Action atau AIDA diantaranya :
a. Perhatian (attention) Merupakan tahap awal dalam menilai suatu produk
atau jasanya yang dibutuhkan calon pelanggan, dimana dalam tahap ini
calon pelanggan nilai mempelajari produk atau jasa yang ditawarkan.
b. Ketertarikan (interest) Minat calon pelanggan timbul setelah mendapatkan
informasi yang lebih terperinci dalam mengamati produk atau jasa. c. Keinginan (desire) Calon pelanggan memikirkan serta berdiskusi yang
menyebabkan keinginan dan hasrat untuk membeli produk / jasa yang
ditawarkan. Dalam tahapan ini calon pelanggan harus maju serta tingkat
dari sekedar tertarik akan produk. Tahap ini ditandai dengan hasrat yang
kuat dari calon pelanggan untuk membeli dan mencoba produk.
d. Tindakan (action) Melakukan pengambilan keputusan yang pasif atas
penawaran. Pada tahap ini calon pelanggan yang telah mengunjungi
perusahaan akan mempunyai tingkat kemantapan akan membeli atau
menggunakan suatu produk yang ditawarkan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli konsumen menurut Kotler,
Bowen, dan Makens dalam Wibisaputra, yaitu:
a. Sikap orang lain
Sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternative yang disukai seseorang
akan tergantung pada dua hal yaitu, intensites sifat negative orang lain
terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk
menuruti keinginan orang lain.
b. Situasi yang tidak terantisipasi
Faktor ini nantinya akan dapat mengubah pendirian konsumen dalam
melakukan pembelian. Hal tersebut tergantung dari pemikiran konsumen
sendiri, apakah konsumen percaya diri dalam memutuskan akan membeli
suatu barang atau tidak. Dalam melaksanakan niat pembelian, konsumen
tersebut dapat membuat lima sub keputusan pembelian sebagai berikut: 1) Keputusan merek
2) Keputusan pemasok
3) Keputusan kualitas
4) Keputusan waktu
5) Keputusan metode pembayaran
Sedangkan menurut Kotler dan Keller, mengemukakan bahwa minat beli
dipengaruhi oleh empat faktor, yaitu16:
a. Budaya (culture, sub culture, dan sosial classes)
b. Sosial (kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status)
c. Pribadi (usia, pekerjaan, keadaan ekonomi, kepribadian, dan gaya hidup)
d. Psikologis (motivasi, persepsi, pembelajaran, emotions, memory)

Pada salah satu konsep penjualan minat beli menjadi faktor yang penting
untuk diperhatikan dalam melirik konsumen. Minat beli konsumen adalah
inisiatif responden dalam pengambilan keputusan untuk membeli sebuah
produk.
Menurut teori dari Keller dalam Dwiyanti, minat beli adalah seberapa besar
kemungkinan konsumen yang melekat pada minat beli tersebut13. Menurut
Kloter dan Amstrong, minat beli adalah suatu keadaan dalam diri seseorang pada
dimensi kemungkinan subyektif yang meliputi hubungan antara orang itu sendiri
dengan beberapa tindakan14
Sedangkan menurut Kristianto, mendefinisikan minat beli sebagi tindakantindakan dan hubungan sosial yang dilakukan oleh konsumen perorangan,
kelompok maupun organissai untuk menilai, memperoleh dan menggunkan
barang-barang melalui proses petukaran atau pembelian yang diawali dengan
proses pengambilan keputusan yang membentuk tindakan-tindakan tersebut.
Menurut Schiffman dan Kanuk, menyatakan bahwa minat merupakan salah
satu aspek psikologis yang memiliki pengaruh cukup besar terhadap sikap serta
perilaku. Kotler dan susanto dalam Mahendrayasa, mendefinisikan minat beli
adalah sebagai dorongan atau r angsangan internal yang kuat untuk memotivasi tindakan, dimana dorongan tersebut dipengaruhi oleh stimulus dan perasaan
positif akan produk. Sedangkan pendapat Kerin et al., menyatakan minat beli
adalah kecenderungan seorang konsumen dalam membeli suatu merek, atau
mengambil sebuah tindakan yang berhubungan dengan pembelian

Ada tiga hal yang menjadi faktor agar orang lain membicarakan produk atau
jasa dalam word of mouth marketing menurut Andy Sernovitz dalam Anang
(2019) yaitu:
a. Be Interesting
Dengan menciptakan suatu produk atau jasa yang menarik dan
mempunyai perbedaan, dan terkadang walaupun perusahaan memciptakan
produk sejenis, produk dan jasa tersebut akan mempunyai karateristik
tersendiri atau berbeda agar menarik untuk diperbincangkan. Perbedaan ini
bisa dilihat dari berbagai hal misalnya packaging atau guarantee produk
atau jasa tersebutb. Make People Happy
Buat produk yang mengagumkan, ciptakan pelayanan prima,
perbaiki masalah yang terjadi, dan pastikan suatu pekerjaan yang
perusahaan lakukan dapat membuat konsumen membicarakan produk ke
teman mereka. Mereka akan membantu perusahaan, mensupport bisnis
perusahaan dan akan mengajak orang lain untuk mencoba sebuah roduk
atau jasa yang ditawarkan. word of mouth akan mudah terjadi apabila
perusahaan dapat membuat konsumen merasa senang.
c. Earn Trust and Respect
Perusahaan harus mendapatkan kepercayaan dan rasa hormat dari
pelanggan. Jika tanpa adanya kepercayaan, maka konsumen akan enggan
merekomendasikan produk atau jasa yang perusahaan tawarkan karena ini
akan membahayakan citra harga dirinya. Komitmen terhadap informasi
yang diberikan dan membuat mereka juga merasa yakin untuk
membicarakan tentang produk atau jasa tersebut, seperti pesan singkat agar
semua orang mudah mengingatnya.

Dari perspektif strategi pemasaran word of mouth terdiri dari tiga
level, yaitu :
1) Talking, merupakan tahadap pertama WOM yang paling mendasar dan
sering terjadi atau dilakukan. Pada tahapan ini konsumen membicarakanproduk/merek perusahaan, namun tidak berhubungan langsung dengan
penjualan
2) Promoting, tahadap ini merupakan tingkat dimana konsumen mulai
mempromosikan produk perusahaan kepada orang lain
3) Selling, tahadap dimana konsumen menjual produk perusahaan. Ini
merupakan tahapan WOM yang paling penting bagi suatu perusahaan.
Pada tahapan ini konsumen melakukan suatu komunikasi pemasaran yang
tanpa mereka sadari membantu menjual suatu produk.

Sebagai salah satu alat pemasaran yang dilakukan dan direncanakan
oleh konsumen, menurut Heath and Smith word of mouth memiliki 4 kriteria,
yaitu:
1) Menarik, konsumen akan membicarakan suatu produk atau layanan yang
memiliki ke khas-an dan menarik untuk dijadikan topik pembicaraan
dilingkungan.
2) Membuat orang senang, pelanggan yang senang adalah pengiklan yang
terbaik. Menciptakan produk yang luar biasa, menyediakan jasa yang
terbaik, memberikan pengalaman yang terbaik, akan menjadi suatu
kenangan yang tak dapat dilupakan oleh konsumen. Hal ini menimbulkan
keinginan konsumen untuk bercerita dan memberitahukannya kepada
orang lain.
3) Mendapatkan kepercayaan dan kehormatan, konsumen akan
membicarakan secara positif mengenai suatu produk atau layanan yang
diberikan oleh perusahaan yang mereka suka dan percayai
4) Mempermudah WOM, konsumen akan membagikan informasi dan
pengalamannya atas produk atau layanan yang meraka dapatkan jika
perusahaan menciptakan dan membagikan pesan yang menarik untuk
dibagikan oleh konsumen kepada teman-temannya

Manfaat word of mouth sebagai sumber informasi yang kuat dalam
mempengaruhi minat pembeli menurut Hasan, sebagai berikuta. WOM adalah sumber informasi yang independen dan jujur (ketika
informasi datang dari seorang teman itu lebih kredibel karena tidak ada
association dari orang dengan perusahaan atau produk)
b. WOM sangat kuat karena memberikan manfaat kepada yang bertanya
dengan pengalaman langsung tentang produk melalui pengalaman
teman dan kerabat
c. WOM disesuaikan dengan orang-orang yang terbaik didalamnnya,
seseorang tidak akan bergabung dengan percakapan, kecuali mereka
tertarik pada topik diskusi
d. WOM menghasilkan media iklan informal
e. WOM dapat mulai dari satu sumber tergantung bagaimana kekuatan
influencer dang jaringan sosial itu menyebar dengan cepat dan secara
luas kepada orang lain
f. WOM tidak dibatasi ruang atau kendala lainnya seperti iklan sosial,
waktu, keluarga atau hamabatan fisik lainnya.
:

Ada dua jenis word of mouth, yaitu organic word of mouth dan Amplified
Word Of Mouth menurut Word Of Mouth Marketing Association (WOMMA)
sebagai berikut:
a. Organic Word Of Mouth
Organic word of mouth adalah WOM yang terjadi secara alami,
orang merasa puas pada sebuah produk akan membagikan antusiasme
konsumen. Schifman dan Kanuk, mengemukakan bahwa komunikasi tidak
hanya menghubungkan konsumen dengan produsen tetapi juga
menghubungkan konsumen dengan lingkungan sosialnya, yaitu komunikasi
pemasaran yang berasal dari perusahaan dan yang berasal dari konsumen.
Aktifitas yang dapat meningkatkan organic word of mouth,
meliputi:
1) berfokus pada keputusan pelanggan
2) meningkatkan kualitas produk dan kegunaan
3) menanggapi keprihatinan dan kritik
4) membuka dialog dan mendengarkan orang
5) produktif loyalitas pelanggan
b. Amplified Word Of Mouth
Amplified word of mouth adalah WOM yang terjadi karena didesain
oleh perusahaan. Amplified word of mouth dilakukan ketika perusahaan
melakukan kampanye yang dirancang untuk mendorong atau mempercepat
penyampaian word of mouth kepada konsumen. Perusahaan berusaha
menginformasikan produknya kepada masyarakat sehingga masyarakat
nantinya mengenal dan kemudian membeli produk perusahaan tersebut.
Aktifitas yang dapat memperkuat amplified word of mouth,
meliputi:
1) Menciptakan komunikasi
2) Mengembangkan alat-alat yang mungkin orang untuk berbagai
pendapat mereka
3) Pemberian saran dan penyebaran informasi untuk secara aktif
mempromosikan produk
4) Memberikan pendukung informasi yang orang dapat berbagi
5) Menggunakan publisitas yang dirancang untuk menciptakan buzz atau
memulai percakapan
6) Meneliti dan pelacakan percakapan online

Word Of Mouth (WOM) atau komunikasi mulut ke mulut merupakan segala
bentuk pemberitahuan atau informasi yang berisi pengalaman seseorang setelah
membeli suatu produk, yang dikomunikasikan kepada orang lain secara individu
maupun kelompok. Word of mouth merupakan salah satu strategi pemasaran
yang efektif untuk mengurangi biaya promosi dan alur distribusi sebuah
perusahan. Word of mouth dapat mempengaruhi orang lain, image, dan pikiran.
Word of mouth memiliki peran penting dalam mempengaruhi perilaku konsumen
dan minat beli konsumen.
Menurut Hasan, word of mouth merupakan bagian dari strategi promosi
dalam kegiatan pemasaran yang menggunakan orang ke orang yang puas untuk
meningkatkan kesadaran produk dan menghasilkan tingkat penjualan tertentu1
Definisi word of mouth menurut Sumardi dalam Sari, adalah kegiatan pemasaran
yang memicu konsumen untuk membicarakan, mempromosikan,
merekomendasikan hingga menjual merek suatu produk kepada calon konsumen
lainnya Sedangkan menurut Rangkuti, word of mouth dapat memasarkan suatu
produk dan jasa dengan virus marketing melalui pembicaraan, promosi,
rekomendasi dari pelanggan tentang produk dan jasa kepada orang lain secara
antusias dan sukarela. Word of mouth mampu menyebar begitu cepat bila
pelanggan atau individu yang menyebarkannya memiliki jaringan3
. Poerwanto
dan Zakaria dalam Sudarso, mengatakan pemasaran word of mouth adalah satusatunya metode promosi dari pelanggan ke pelanggan, dan untuk pelanggan.
Word of mouth adalah saluran komunikasi yang sudah pernah mengonsumsi
sebuah produk atau menggunakan jasa perusahaan, dan memperoleh kepuasan
kemudian merekomendasikannya kepada orang lain tentang pengalamannya4
.
Definisi word of mouth menurut Word Of Mouth Marketing Association
(WOMMA) dalam Sumardy, adalah sebagai aktifitas dimana konsumen
memeberikan informasi mengenai suatu merek atau produk kepada konsumen
lainnya5
. Sedangkan Khasalin, mengartikan word of mouth sebagai suatu hal
yang dibicarakan banyak orang. Pembicaraan terjadi dikarenakan ada
kontorversi yang membedakan dengan hal-hal yang biasa dan normal dilihat
orang

Word of mouth, pelayanan dan kepercayaan termasuk dalam aspek
yang subtansial untuk menarik pelanggan untuk melakukan pembelian.
Menurut Oktavianto (2013) dalam memutuskan pembelian, konsumen
mengandalkan pendapat atau opini dari kelompok referensi (teman, keluarga,
dan keluaga) daripada informasi dari penjual atau iklan. Pembeli
mendapatkan informasi mengenai sebuah perusahaan baik informasi positif
maupun negatif sebelum melakukan pembelian. Selain informasi, pembeli
juga mendapatkan rekomendasi dari konsumen lain yang telah di sebuah
perusahaan tersebut agar membeli di perusahaan yang telah
direkomendasikan tersebut. Word of Mouth (WOM) sebagai salah satu
strategi promosi bagi perusahaan untuk meningkatkan pembelian.
Pelayanan juga menjadi faktor yang penting, karena dalam pelayanan
menjadi point of view persepsi konsumen. Tingkat mutu layanan yang baik
diharapkan dapat menarik pelanggan untuk melakukan keputusan pembelian
terhadap produk yang kita tawarkan (Aini, 2018).
Word of Mouth (WOM) dan pelayanan yang positif didengar oleh
konsumen dari konsumen lain serta rekomendasi atas perusahaan tersebut
akan menghasilkan tingkat kepercayaan kepada pelanggan. Tingkat
kepercayaan tersebut akan mempengaruhi pelanggan untuk melakukan
keputusan pembelian.
Kajian yang dilakukan oleh Aini (2018) menunjukkan bahwa terdapat
pengaruh mutu pelayanan & kepercayaan pelanggan secara bersama-sama
terhadap keputusan pembelian.

Menurut Kusumastuti (Aini, 2018) percaya diri yang ada pada benak
pelanggan mempresentasikan seberapa jauh pelanggan yakin atas
keputusannya terhadap suatu produk.
Kepercayaan dapat muncul ketika sebuah produk memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen. Kepercayaan ini timbul saat konsumen
merasakan kepuasan setelah menggunakan produk tertentu yang dapat
menyebabkan konsumen nyaman dan percaya, sehingga tidak beralih ke
produk atau perusahaan lain secara mudah (Aini, 2018). Hal ini tentunya
dapat mempengaruhi terhadap keputusan pembelian, karena disebabkan oleh
hal-hal tersebut diatas. Kajian yang dilakukan oleh Aini (2018) yang
menerangkan bahwa terdapat pengaruh positif kepercayaan pelanggan
terhadap keputusan pembelian

Menurut Parasuraman, et al (Kusumah, 2011) Pelayanan adalah
pertimbangan konsumen tentang kelebihan suatu perusahaan atau sikap yang
berkaitan dengan keunggulan suatu jasa pelayanan.
Dalam teori Lovelock (Tjiptono, 2011), menyatakan bahwa kualitas
layanan merupakan bauran pemasaran yang mempengaruhi keputusan
pembelian dan dianggap sebagai salah satu strategi pemasaran.
Studi yang dilakukan oleh Jackson R.S. Weenas (2013) menunjukkan
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian.

Andari & Napu (2016) mengungkapkan bahwa “Word of mouth,
merupakan salah satu bentuk kegiatan pemasaran melalui perantara orang ke
orang, alat komunikasi ataupun tulisan yang berkaitan dengan pengalaman
pembelian atau pengalaman menggunakan sebuah produk dan jasa”.
Menurut Molinari, Abralt dan Dion (Permadi et al, 2013) menyatakan
bahwa word of mouth dan pembelian saling berkaitan dalam hal konsumen
akan merekomendasikan kepada orang lain atas suatu produk dengan
berkomunikasi. Word of Mouth (WOM) adalah bentuk konsep advertensi
sebuah perusahaan. Apabila konsep advertensi tersebut positif (bagus), maka
akan mengarahkan pelanggan lain untuk membeli sebuah produk yang telah
direkomendasikan tersebut. Studi yang dilakukan oleh Lotulung et al (2013)
menunjukkan bahwa WOM (Word Of Mouth) memiliki pengaruh yang positif
dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

Menurut Ayuningtiyas & Gunawan (2018) keputusan pembelian
yaitu kegiatan individu dalam pemevahan masalah yang dilakukan untuk
memilih salah 1 pilihan diantara alternatif lain yang merupakan tindakan
paling tepat dalam membeli terlebih dahulu yang sebelumnya melewati
proses pengambilan keputusan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008) proses pengambilan keputusan
pembelian terbagi dari 5 tahap: pengenalan masalah, pencarian informasi,
evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku konsumen setelah
pembelian.
a) Pengenalan kebutuhan
Tahap pertama dalam proses pengambilan keputusan adalah
pengenalan kebutuhan. Dalam tahap ini konsumen mengenali kebutuhan apa
yang mereka butuhkan, apa penyebabnya, dan bagaimana masalah tersebut
dapat mengarahkan konsumen ke dalam suatu produk tertentu.
b) Pencarian Informasi
Pencarian informasi menjadi tahap kedua dalam proses pengambilan
keputusan, dalam fase ini konsumen bergerak untuk mencari informasi
mengenai suatu produk serta meningkatkan fokus perhatiannya dan mencari
informasi yang lebih mengani produk tersebut. Informasi ini dapat dihimpun
dari berbagai sumber, seperti keluarga, iklan, organisasi dan lain sebagainya.
c) Pengevaluasian Alternatif
Pada fase ketiga ini konsumen menyeleksi dari berbagai merek
didalam beberapa pilihan yang telah dilalui melalui tahap pencarian
informasi.
d) Keputusan Pembelian
Pada tahap ini konsumen secara real melakukan pembelian suatu
produk. Ada beberapa aspek yang muncul dalam keputusan pembelian, yaitu
sikap orang lain dan aspek situasi dan keadaan yang tak terduga.
e) Perilaku Pasca Pembelian
Pada fase ini para konsumen melakukan tidakan setelah pembelian
berdasarkan keadaan yang mereka rasakan. Ketidakpuasan konsumen dapat
terjadi karena adanya perbedaan antara kinerja suatu produk dengan harapan
konsumen yang membuat konsumen kecewa. Sedangkan kepuasan konsumen
dapat diarasakan ketika produk tersebut memenuhi harapan mereka (Kotler
dan Armstrong, 2008).
Menurut Kotler & Amstrong (2001) indikator keputusan pembelian
yaitu sebagai berikut:
a.Pengenalan kebutuhan
b.Pencarian informasi
c.Evaluasi berbagai alternatif
d.Keputusan pembelian
e.Perilaku pasca pembelian

Menurut John C. Mowen/Michael Minor (Mulyadi et al, 2018)
menyatakan bahwa kepercayaan merupakan seluruh ilmu yang dipunyai oleh
setiap konsumen terhadap objek, manfaat dan atributnya serta kepercayaan
ini mewakili asosiasi yang telah konsuemen bentuk yang didasarkan pada
proses pembelajaran kognitif.
Maharama & Kholis (2018) menyatakan bahwa kepercayaan akan
muncul bilamana sebuah produk sudah melaksanakan keinginan & kebutuhan
pelanggan, dimana konsumen puas terhadap suatu produk tersebut.
Konsumen yang telah percaya terhadap suatu brand atau perusahaan tertentu
tidak akan mudah berganti dengan merk lain. Kunci keberlangsungan hidup
merek dan perusahaan jangka panjang adalah kepercayaan dan sangat penting
untuk menumbuhkannya diantara perusahaan dan konsumen (Bahrudin &
Zuhro, 2015). Kepercayaan konsumen akan mucul ketika konsumen telah
memperoleh kepastian dari pihak perusahaan serta mau dan mampu
melaksanakan tanggungjawabnya (Iswara, 2016). Kewajiban ini bisa meliputi
kesepakatan yang telah dibuat oleh perusahaan.
Menurut Yin dan Faziharudean (Aini, 2018) mengungkapkan bahwa
parameter kepercayaan adalah sebagai berikut:
1. Integritas
2. Kebaikan
3. Kompetensi

Pelayanan adalah setiap kegiatan atau gerakan yang dapat diusulkan
oleh satu pihak kepada pihak lain. Pelayanan pada dasarnya teoritis dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun (Petricia & Syahputra, 2015).
Menurut Hakim & Pramudana (2017) kualitas pelayanan yaitu salah
satu bagian yang perlu diciptakan sebuah perusahaan, hal ini disebabkan
kualitas pelayanan dapat menarik konsumen yang baru serta tetap menjaga
pelanggan lama untuk terus memilih produk yang kita tawarkan. Adanya
peasing yang semakin bermunculan membuat para perusahaan akan semakin
sulit untuk mempertahankan para konsumen lama, sehingga pelayanan
hendaknya terus ditingkatkan.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Polla et al, 2018)
menyebutkan beberapa indikator kualitas pelayanan, diantaranya adalah:
a. Reliability, kemampuan sebuah perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada konsumen berdasarkan apa yang dijanjikan.
b. Responsiveness, kesigapan karyawan dalam melayani dan membantu
pelanggan untuk memaksimalkan pelayanan yang cepat tanggap seperti
kesigapan karyawan dalam hal transaksi.
c. Competence, pengetahuan dan ketrampilan yang dimiliki pegawai dalam
melayani konsumen.
d. Acces, kemudahan dalam menghubungi, menemui atau menemukan
lokasi.
e. Courtesy, perhatian dan sikap sopan santun kepada para pelanggan dari
kontak personal perusahaan.
f. Communication, menyampaikan informasi kepada para pelanggan
dengan baik serta mendengarkan keluhan dari pelangan.
g. Credibility, Jujur serta dapat dipercaya.
h. Security, aman baik secara finansial, kerahasiaan naupun fisik dari resiko
atau bahaya.
i. Understanding/knowing the customer, memahami kebutuhan konsumen.
j. Tangible, berbagai bukti fisik seperti fasilitas dan peralatan.

Menurut Hasan (Qadhafi, 2017) word of mouth merupakan perilaku
yang dilakukan konsumen dengan cara memberikan informasi kepada
konsumen lain mengenai produk, jasa maupun merek.
Adapun pengertian Word of Mouth (WOM) menurut Harahap (2013)
diartikan sebagai bentuk percakapan antara satu orang dengan lainnya
mengenai sebuah produk maupun jasa dimana ketika menyampaikan pesan
tersebut tidak disadari oleh si pemberi informasi maupun penerima informasi.
Menurut Joesyiana (2018) menyatakan bahwa Word of Mouth (WOM)
merupakan komunikasi dari mulut ke mulut mengenai penilaian suatu produk
maupun jasa yang bertujuan memberikan informasi baik secara individu
maupun kelompok. Word of Mouth (WOM) dapat digunakan sebagai strategi
dalam membangun kepercayaan para konsumen dalam keputusan
konsumen untuk menggunakan produk atau jasa.
Dari beberapa pengertian pelayanan menurut Hasan (2017), Harahap
(2013) dan Joesyiana (2018) diatas, maka dapat disimpulkan bahwa Word of
Mouth (WOM) merupakan komunikasi antara individu maupun kelompok
mengenai penilaian suatu produk, jasa maupun merek.Word of Mouth
(WOM) dapat dijadikan sebagai strategi dalam menciptakan kepercayaan
terhadap keputusan konsumen.
Menurut Sutisna (Joesyiana, 2018) faktor di jadikan dasar motivasi
bagi konsumen untuk membicarakan sebuah produk adalah sebagai berikut:
a. Individu yang terlibat dengan suatu produk dan membicarakan hal
tersebut, sehingga terjadi adanya proses Word of Mouth (WOM).
b. Individu yang mengetahui tentang suatu produk dan menginformasikan
kepada orang lain. Word of Mouth (WOM) digunakan sebagai alat intuk
memberikan kesan terhadap orang lain yang menunjukkan bahwa kita
mempunyai pengetahuan tertentu akan suatu produk atau jasa tersebut.
c. Individu yang membicarakan sesuatu yang menjadi perhatian. Hal ini
mungkin disebabkan karena adanya keinginan agar orang lain tidak salah
dalam memilih produk maupun jasa sehingga tidak membuang waktu
untuk mencari informasi dari suatu produk.
d. Word of Mouth (WOM) menjadi cara untuk meminimalisir adanya
ketidakpastian. Hal ini disebabkan karena informasi dari teman, keluarga
maupun kerabat informasinya lebih mampu dipercaya.
Menurut Harsasi (2006) Word of Mouth (WOM) menurut sifatnya
dapat dibagi ke dalam 2 jenis (Harsasi, 2006):
a. Word of Mouth (WOM) Negative adalah bentuk Word of Mouth (WOM)
yang bersifat negatif. Word of Mouth (WOM) jenis ini dapat
membahayakan kesuksesan perusahaan. Hal ini dikatakan berbahaya bagi
perusahaan karena, konsumen yang tidak puas akan menyebarkan
ketidakpuasannya tersebut kepada orang lain.
b. Word of Mouth (WOM) positive merupakan jenis Word of Mouth
(WOM) yang berguna bagi perusahaan dan kebalikan dari Word of
Mouth (WOM) yang memiliki sifat negatif. WOM positif memiliki
dampak dan efek terhadap keputusan pembelian. Dengan adanya Word of
Mouth (WOM) positif perusahaan diuntungkan. Hal ini disebabkan
karena informasi mengenai produk yang mereka buat dapat tersebar
dengan baik.
Menurut Harsasi (2006) hasil temuannya menunjukkan bahwa:
“Konsumen yang puas hanya akan menceritakan kepuasannya tersebut hanya
pada sekitar 5 orang saja, sebaliknya bila ia tidak puas maka ia akan
menceritakan ketidakpuasannya itu pada sekitar 9 orang.” Menurut Qadhafi
(2017) Indikator Word of Mouth (WOM) adalah sebagai berikut:
a. Konsumen memperoleh informasi mengenai perusahaan.
b. Konsumen mendapat dorongan untuk membeli suatu produk karena
motivasi dari orang lain.
c. Konsumen mendapatkan rekomendasi dari orang lain

Anderson et al (1984) dalam Holmes et al (2007) menemukan bahwa hal
yang menarik akan membuat orang memperhatikan hal tersebut. Hal yang sama
juga ditemukan dalam penelitian Song et al (2012) bahwa informasi yang menarik
akan mempengaruhi penerimaan EWOM. Huang et al (2009) menemukan bahwa
kemenarikan informasi mempengaruhi dua hal, yaitu penerimaan informasi
sekaligus keinginan untuk mengirimkan ulang pesan. Atas dasar penelitian
terdahulu dapat dibuat hipotesis bahwa kemenarikan informasi berpengaruh
terhadap penerimaan informasi.

Bansal & Voyer (2002) dalam Huang et al (2009) berpendapat bahwa
otoritas membuat konsumen lebih percaya pada informasi. Penelitian oleh Huang
et al (2009) menunjukkan bahwa dimensi otoritas mempengaruhi penerimaan
informasi secara signifikan. Atas dasar penelitian terdahulu dapat dibuat hipotesis
bahwa otoritas sumber informasi berpengaruh terhadap penerimaan informasi.

Keautentikan informasi berkaitan dengan kredibilitas, kepercayaan dan
keandalan infomasi. Dalam studi yang dilaukan Fan dan Miao (2012)
menemukan bahwa kredibilitas berpengaruh signifikan terhadap penerimaan
WOM . Song et al (2012) menemukan bahwa sifat informatif (kegunaan informasi,
menarik, dan keandalan) berdampak signifikan terhadap penerimaan WOM.
Mitra & Watts (2002) dalam Huang et al (2009) berpendapat bahwa
keautentikan merupakan faktor terpenting yang mempengaruhi kepercayaan
pembaca terhadap informasi online. Pada penelitian Huang et al (2009) juga
menemukan bahwa keautentikan berpengaruh signifikan terhadap penerimaan
informasi. Atas dasar penelitian terdahulu dapat dibuat hipotesis bahwa
keautentikan informasi berpengaruh terhadap penerimaan informasi.

Ayyash (2015) dalam studinya menemukan bahwa kualitas informasi (akurasi,
aktualitas, kelengkapan dan relevansi) akan mempengaruhi kepuasan pelanggan
secara positif. Petty et al (1983) dalam Huang et al (2009) mengemukakan bahwa
kualitas dari suatu argumen penting dalam mengasilkan dampak persuasif dari
sebuah pesan. Penelitian dari Huang et al (2009) sendiri menemukan bahwa
kualitas informasi bepengaruh signifikan terhadap penerimaan informasi. Atas
dasar penelitian terdahulu dapat dibuat hipotesis bahwa kualitas informasi
berpengaruh terhadap penerimaan informasi.

Menurut Huang (2009) ada empat dimensi informasi EWOM yang
berpengaruh terhadap penerimaan informasi. Empat dimensi tersebut adalah
kualitas informasi, otoritas sumber informasi (autority of information) ,
keautentikan informasi dan seberapa menarik suatu informasi. Penerimaan
informasi ini pada akhirnya akan mempengaruhi keinginan orang untuk
mengirimkan ulang pesan. Dalam komunikasi , semakin banyak pesan yang
dikirimkan ulang menandakan WOM yang terjadi semakin baik.
1 Kualitas
Menurut Gelle & Karhu (2003), kualitas memerlukan kecocokan dalam
keperluan dan memenuhi kebutuhan konsumen. Hal ini berarti informasi yang
berkualitas harus bebas dari kesalahan dan memiliki desain yang cocok untuk
konsumen. Data yang berkualitas juga terbebas dari kecacatan, seperti susah
diakses, tidak akurat , kadaluarsa, tidak konsisten, tidak lengkap serta tidak
komperhensif.
Gustavsson & Wänström (2008) mengartikan kualitas sebagai kemampuan
untuk memuaskan dan menyiratkan kebutuhan informasi konsumen. Dia juga
menyebutkan bahwa ada sepuluh dimensi untuk mendefinisikan defisiensi kualitas
informasi, yaitu lengkap, ringkas, reliabel, timely valid, mudah diakses, jumlah
yang pas, kredibel, relevan dan bisa dipahami.
Rieh (2002) membagi pengertian mengenai kualitas informasi ke dalam dua
tingkatan, yaitu tingkat konseptual dan tingkat operasional. Pada tingkat
konseptual , kualitas informasi didefinisikan sebagai kriteria pengguna yang
berkaitan dengan keunggulan atau dalam kasus lainnya sebagai pemberian label
yang sesungguhnya. Pada tingkat operasional, Rieh mendefinisikan sebagai
seberapa informasi tersebut akan dianggap berguna, bagus, kekinian dan akurat .
2 Autentik
Dalam kajian oleh Llicic & Webster (2014) , “autentik” secara umum
diartikan sebagai sesuatu yang sejati, nyata, dan benar. Keautentikan bukan
merupakan atribut yang melekat pada objek. Autentik merupakan interpretasi atau
taksiran oleh evaluator.
Dalam studi yang dilakukan Huang et al (2009), mengemukakan bahwa
keautentikan informasi digunakan untuk mengevaluasi apa yang dikatakan dan
bagaimana hal tersebut disampaikan. Lebih lanjut, Huang (2009) mengemukakan
bahwa ada tiga hal yang berkaitan mengeneai keautentikan yaitu kredibilitas,
kepercayaan dan keandalan infomasi..
Sebuah ulasan dalam website atau blog termasuk dalam eWOM. Dalam
penelitian yang dilakukan Banerjee & Chua (2014), menemukan beberapa
perbedaan antara ulasan online yang autentik dan palsu.. Perbedaan- perbedaan
yang muncul dilihat dari tingkat komprehensif, informatif, dan jenis tulisan  Dilihat dari segi komprehensif, ulasan yang autentik lebih cenderung berteletele (verbose) namun mudah dibaca (readable) dibanding ulasan manipulatif.
Ulasan autentik secara umum lebih informatif. Ulasan yang autentik cenderung
memiliki lebih sedikit isyarat visual dan sentuhan. Kalimat yang digunakan juga
lebih banyak menggunakan present tense. Tanda tanya lebih banyak digunakan
dan tanda seruan lebih sedikit digunakan pada ulasan autentik.
Sub- Dimensi
Tekstual Perbedaan antara ulasan autentik dan manipulatif
Comprehensibility Panjang Ulasan autentik lebih bertele- tele daripada ulasan manipulatif.
Readability Ulasan autentik lebih menarik di baca daripada ulasan manipulatif.
Keinformatifan
Part of speech
tags
Ulasan autentik mengandung lebih banyak kata benda tetapi sedikit
articles, preposisi, kata kerja, kata keterangan dan kata ganti dari
pada ulasan manipulatif.
Kata ganti
personal
Ulasan autentik mengandung lebih sedikit kata ganti personal
daripada ulasan manipulatif.
Secara agregat, tidak ada perbedaan mencolok antara ulasan autentik
dan manipulatif.
Kata persepsi
Ulasan autentik mengandung lebih banyak isyarat aural,
tetapi sedikit isyarat visual dan sentuhan dibandingkan ulasan
manipulatif.
Penggunaan
jenis kalimat
Ulasan autentk mengandung lebih banyak present tense dari pada
ulasan manipulatif.
Tanda Baca
Ulasan autentik mengandung lebih sedikit tanda baca seru dan lebih
banyak kalimat tanya dibandingkan ulasa manipulatif.
3 Otoritas
Wilson (1983) dalam Rieh (2002) mengartikan otoritas kognitif sebagai
pengaruh yang dirasa pengguna sebagai sesuatu yang wajar karena informasi yang
ada dianggap kredibel dan layak untuk di percaya. Rieh (2002) kemudian
memberikan definisi operasional atas otoritas kognitif sebagai jangkauan di mana
pengguna berpikir bahwa pengguna bisa mempercayai informasi. Informasi
tersebut dapat dipercaya, kredibel, dapat diandalkan, resmi dan ilmiah.
Huang et al (2009) kemudiaan membagi definisi operasional dari Rieh (2002)
menjadi dua bagian, yaitu keautentikan (kredibilitas, kepercayaan dan keandalan)
dan otoristas (amatiran, resmi atau ilmiah). Pembagian oleh Huang et al (2009) ini
didasarkan oleh pernyataan Mitra dan Watts (2002) , yaitu suara online
merepresentasikan tiga aspek komunikasi: “siapa yang berbicara”, “ apa yang
dibicarakan”, dan “bagaimana hal itu disampaikan”. Amatiran, resmi atau ilmiah
berfokus pada sumber/ siapa yang menyampaikan informasi, sehingga masuk
dalam otoritas sumber informasi.
Fritch & Cromwell (2001) dalam studinya mengungkapkan bahwa banyak
orang gagal dalam mengevaluasi informasi dari internet. Hal ini disebabkan
adanya kekurangan pengertian mengenai isu- isu disekitarnya dan otoritasnya.
Kegagalan dalam mengevaluasi informasi ini berarti bahwa informasi yang belum
pasti (questionable) digunakan sembarangan tanpa penilaian yang cukup dari
pihak yang berwewenang (authority) . Informasi yang bagus diabaikan karena
kurangnya kepercayaan pada informasi tersebut.
4 Kemenarikan informasi
Kemenarikan informasi penting dalam bahasan kita. Informasi yang
menarik akan menarik resender untuk membaca dan menyebarkannya dalam
dunia online (Rieh, 2002). Tingkat kemenarikan informasi berkaitan dengan
seberapa menarik, lucu atau membosankan informasi tersebut disampaikan.
Garner et al (1991) dalam Matook et al (2013) menemukan bahwa
individu lebih sedikit mengingat teks yang kurang menarik dibandingkan dengan
teks yang menarik jika dihadapkan dalam data yang banyak. Ini menunjukkan
bahwa informasi yang menarik lebih diterima dari pada yang tidak menarik.
Andree et al (2012) dalam Matook et al (2013) juga berpendapat bahwa posting
yang tidak menarik tidak mempengaruhi individu dalam pemilihan konsumsinya.
Posting yang tidak menarik menawarkan lebih sedikit nilai kepada pengguna.
Matook et al (2013) dalam studinya menemukan bahwa dalam jaringan sosial
online (online social network -OSN) , pengguna sensitif terhadap posting yang
bagi mereka menarik.
Menurut Anderson et al (1984) dalam Holmes et al (2007) memaparkan
bahwa kemenarikan merupakan faktor kritis yang akan meningkatkan waktu
membaca seseorang. Hasil penelitian Powel et al (2007) sendiri menemukan
bahwa kemenarikan akan meningkatkan perhatian seseorang untuk membaca,
namun kemenarikan tidak meningkatkan pembelajaran.
.5 Penerimaan Informasi eWOM
Dalam studi Song et al (2012) , menemukan bahwa sifat informatif,
karakteristik individu, dan karakteristik jaringan menjadi faktor yang signifikan
mempengaruhi penerimaan informasi secara verbal dalam dunia fashion. Sifat
informatif terdiri dari kegunaan informasi, menarik, dan keandalan. Karakteristik
individual terdiri dari kebutuhan untuk diakui, inovasi, dan umur. Karakteristik
jaringna terdiri dari keterhubungan dan kekuatan.
Fan dan Miao (2012) menemukan bahwa faktor sosial, atribut personal,
dan faktor budaya akan mempengaruhi penerimaan terhadap eWOM. Faktor
sosial dalam eWOM bisa ditemui dalam kumunitas virtual seperti ulasan
konsumen, blog, forum dan social network. Atribut personal berkaitan dengan
keahlian dan keterlibatan konsumen. Faktor gender dimasukkan dalam faktor
budaya oleh Fan dan Miao. Fan dan Miao menemukan bahwa penerimaan eWOM
secara signifikan mempengaruhi keinginan pembelian oleh konsumen.
Huang et al (2009) menemukan bahwa penerimaan terhadap informasi
akan berpengaruh terhadap niat orang dalam mengirimkan ulang informasi
tersebut. Penerimaan terhadap informasi ini ternyata tidak dipengaruhi oleh
keterlibatan produk (product involvement).

Aliran informasi dalam WOM dimulai dari kampanye pemasaran. Kampanye
pemasaran akan menjadi sumber informasi WOM. Konsumen awal yang
merasakan kampanye pemasaran ini akan menyebarkan ke orang lain. Penerima
awal ini disebut sebagai opini pemimpin (Huang et al, 2009).
Penerima informasi dari opini pemimpin dapat dibagi dua, resender dan
murni penerima. Murni penerima adalah jenis orang yang hanya mencari data
yang dia butuhkan, namun tidak menyampaikan informasi tersebut kepada pihak
lain. Dia menggunakan informasinya tersebut untuk kepentingannya sendiri tanpa
niat merekomendasikan ke orang lain. Resender sendiri lebih kepada penerima
informasi dan kemudian menyalurkan informasi tersebut ke pihak lainnya (Huang
et al, 2009) Dalam aliran informasi tersebut, ripple effect yang bekerja untuk
memperbanyak jumlah penerima informasi. Huang (2009) mengatakakan bahwa
terdapat dua cara untuk memperlebar ripple effect. Yang pertama dengan
menyebarkan suatu informasi WOM dari satu orang ke banyak orang sekaligus.
Cara pertama ini akan melebarkan rantai WOM. Yang kedua dengan
menyampaikan informasi WOM secara terus menerus dari satu orang ke orang
berikutnya. Cara kedua akan memperpanjang rantai WOM.
Efek ripple ini menjadi alasan utama penggunaan WOM. Para ahli telah
membuktikan secara teori dan empiris bahwa WOM akan mempengaruhi perilaku
seseorang dan meningkatkan efektivitas iklan. Oleh karena itu, ripple effect
menyebabkan peningkatan return on investment (Mayzlin, 2006; Hogan et al,
2004 dalam Huang et al, 2009)

EWOM adalah pernyataan positif maupun negatif mengenai produk (barang
dan jasa) yang dibuat oleh pelanggan potensial saat ini maupun mantan pelanggan
yang tersedia bagi banyak orang dan institusi atau lembaga melalui internet
(Hennig- Thurau et al, 2004 dalam Huang et al, 2009). Jadi, alat penyebaran
dalam EWOM adalah internet. Penyebaran lain yang bukan melalui internet
disebut dengan WOM-offline (yang seterusnya akan disebut WOM saja).
Boyd et al (2010) melakukan penelitian mengenai alasan orang menggunakan
media sosial Twitter dan alasan mereka melakukan tweet dan retweet. Kedua hal
tersebut yang menjadi sarana orang dalam melakukan WOM melalui media sosial
Twitter. Dari penelitian tersebut, terungkap berbagai macam motivasi orang
melakukan tweet dan retweet , yaitu:
1. menyebarkan pesan kepada pengguna baru;
2. menghibur ata menginformasikan terhadap kelompok tertentu;
3. mengomentari tweet orang lain dengan retweeting dan menambah konten
baru, yang sering dilakukan untuk memulai percakapan;
4. memperlihatkan peran sebagai pedengar;
5. menunjukkan persetujuan publik;
6. memberi dukungan (validasi) terhadap cara pikir orang lain;
7. tindakan pertemanan, loyalitas dan penghormatan;
8. memperoleh followers atau mendapat respon orang lain.
Marsden (2011) mengungkapkan bahwa terdapat tiga kunci utama agar
promosi online melalui WOM dapat bekerja, yaitu:
1. WOM akan bekerja saat produk yang dijual berharga untuk dibicarakan
orang- orang. Produk tersebut harus bisa memberikan pengalaman yang
baru, orisinil, eksklusif, mengejutkan, menegangkan, simbolik dan
memuaskan.
2. WOM akan bekerja saat produk tersebut mendapat perhatian orang.
Produk tersebut mampu memenuhi kebutuhan personal dan relevan.
3. WOM bekerja saat ada insentif yang baik untuk pelanggan. Insentif
membuat pelanggan ingin mendukung WOM yang dilakukan.

Menurut alat penyebarannya, WOM bisa di bagi menjadi WOM-Offline dan
WOM –Online (EWOM). EWOM menggunakan media internet sebagai media
penyebarannya. (Hennig- Thurau et al, 2004 dalam Huang et al, 2009). WOM
yang menggunakan media selain internet sebagai media persebarannya disebut
WOM-offline.
Perbedaan lain terletak dalam continuitas percakapan antara para pelakunya.
WOM biasanya dilakukan secara bertatap langsung atau melalui media telepon,
sehingga tidak memberikan waktu yang lama untuk para pelakunya dalam
menanggapi perkataan partner komunikasinya. Ini menyebabkan percakapan
terjadi secara berkelanjutan. EWOM berbeda, komunikasi antar pelaku terjadi
secara discontinue. Para pelaku punya kesempatan untuk memikirkan apa yang
akan dikatannya sebelum mem-post kannya (Berger & Iyengar, 2012).
Perbedaan juga muncul dari jejak yang ditinggalkan. WOM bekerja melalui
komunikasi oral sehingga hampir tidak meninggalkan jejak. EWOM bekerja
melalui persebaran post di internet atau melalui chat, maka EWOM meninggalkan
jejak.

Word of Mouth Marketing adalah komunikasi tentang produk antara orangorang yang dianggap independen dari perusahaan. yang menyediakan produk.
Komunikasi ini dilakukan dalam medium yang akan dianggap independen dari
perusahaan. Komunikasi ini bisa saja berupa percakapan, atau hanya satu arah
testimonial. Misalnya berbicara langsung, melalui telepon, e-mail, listgroup, atau
sarana komunikasi lainnya (Silverman, 2001). Menurut Kotler & Keller (2012)
Word of Mouth Communication (WOM) atau komunikasi dari mulut ke mulut
merupakan proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara
individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk
memberikan informasi secara personal.
Harrison Walker (2001) dalam Harris et al (2013) mendefinisikan komunikasi
WOM sebagai komunikasi informal orang ke orang antara komunikator nonkomersial dan penerimanya berdasarkan merek, produk, organisasi, atau jasa.
WOM ini dapat bermuatan positif atau negatif. WOM negatif bertujuan untuk
merendahkan objek dalam komunikasi tersebut ( Richins, 1983 dalam Harris et al ,
2013).
West-brook (1987) dalam Pontevia et al (2008) memandang WOM sebagai
fenomena post-pembelian yang mengandung komunikasi informal yang diarahkan
kepada konsumen lain mengenai kepemilikan, kegunaan, atau karakteristik
produk atau jasa. Pandangan ini juga senada dengan pandangan Sundaram et al
(1998) dalam Pontevia et al (2008), yang mendefinisikan WOM sebagai bentuk
komunikasi interpersonal di antara konsumen tentang pengalaman pribadi dengan
produk atau perusahaan.
Dari hal tersebut, terdapat persamaan mendasar mengenai pengertian WOM.
Persamaan tersebut adalah WOM merupakan komunikasi antara oang-orang
mengenai produk dan jasa secara independen (bukan mewakili perusahaan).
Menurut Sernovitz (2012), terdapat empat aturan yang harus dijalankan agar
tercipta suatu WOM, yaitu:
a. Informasi dalam WOM dibuat menarik. Orang tidak suka dengan sesuatu
yang membosankan. Berikan suatu hal yang membuat orang lain bisa
membicarakan mengenai hal yang ingin di WOM-kan. Harus selalu
memikirkan bagaimana cara agar orang mau menceritakan kembali apa
yang ingin di WOM-kan.
b. WOM dibuat menjadi mudah disebarluaskan. WOM yang baik
menggunakan pesan yang singkat dan jelas serta mudah disebarkan.
Memulai WOM dengan hal – hal yang mudah diingat.
c. Lawan bicara saat komunikasi WOM dilakukan dibuat menjadi bahagia.
Saat orang menjadi bahagia, mereka akan mau menyebarkan berita positif
mengenai produk yang dijual. Orang tersebut akan mudah mengenang
produk tersebut.
d. Harus mendapatkan respek dan kepercayaan dari lawan bicara saat
menyebarkan informasi WOM. Tidak mendapatkan respek dan
kepercayaan sama dengan tidak mendapatkan WOM. Orang- orang tidak
akan berkata positif mengani hal yang tidak mereka percayai.
Menurut Sernovitz (2012), terdapat tiga hal dasar yang mendorong orang
melakukan percakapan WOM:
a. Orang menyukai produk yang dikonsumsinya. Karena mereka suka, para
konsumen akan tertarik untuk membahas produk tersebut. Hal ini
menjadi alasan untuk diri mereka berbicara mengenai produk yang
dikonsumsinya.
b. Orang- orang merasa baik saat bisa berbicara dengan sesamanya.
Pembicaraan mengenai WOM tidak hanya sebatas fitur dari produk namun
lebih ke masalah emosi. Saat melakukan WOM, orang bisa terlihat lebih
pintar, membantu orang lain, dan merasa dirinya menjadi penting.
c. Komunikasi WOM membuat orang merasa terhubung dalam suatu
kelompok. Membicarakan produk yang digunakan dalam kelompok
tersebut akan membuat orang merasa dalam suatu kelompok yang sama.
Keinginan untuk menjadi bagian dari kelompok ini yang mendorong
orang melakukan WOM

a. Fase akut
Fase akut stroke biasanya berakhir 48 sampai 72 jam. Pasien yang koma pada
saat masuk dipertimbangkan mempunyai prognosis buruk. Sebaliknya pasien sadar
penuh menghadapi hasil yang lebih dapat diharapkan. Prioritas dalam fase akut ini
adalah mempertahankan jalan nafas dan ventilasi yang adekuat.
b. Fase rehabilitasi
Rehabilitasi stroke adalah program pemulihan pada kondisi stroke, bertujuan
untuk mengoptimalkan kapasitas fisik dan kemampuan fungsional pasien stroke,
sehingga mampu mandiri dalam melakukan aktivitas sehari hari. Sasaran utama
pada fase ini adalah pasien dan keluarga meliputi perbaikan mobilitas, menghindari
nyeri bahu, pencapaian perawatan diri, mendapatkan kontrol kandung kemih,
perbaikan proses piker, pencapaian beberapa bentuk komunikasi, pemeliharaan
integritas kulit, perbaikan fungsi keluarga dan tidak adanya komplikasi. Pada fase
rehabilitasi ini pasien dapat di rawat di rumah sakit, di pusat rehabilitasi ataupun di
rumahnya sendiri yang bergantung pada sejumlah faktor, termasuk status
ketergantungan pasien stroke.

Menurut (Muttaqin, 2011), stroke dikelompokkan atas dua yaitu :
a. Stroke hemoragik
Stroke hemoragi merupakan perdarahan sereberal dan mungkin perdarahan
subaraknoid yang disebabkan oleh pecahnya pembuluh darah otak pada area otak
tertentu. Stroke ini biasanya kejadiannya saat melakukan aktivitas atau saat aktif,
namun bias juga terjadi pada saat istirahat. Kesadaran klien umunya menurun.
b. Stroke non hemoragik
Stroke non hemoragik dapat berupa iskemia atau emboli dan thrombosis
sereberal. Stroke ini biasanya terjadi saat setelah lama beristirahat, baru bangun
tidur atau di pagi hari. Tidak terjadi perdarahan namun terjadi iskemia yang
menimbulkan hipoksia dan selanjutnya dapat timbul edema sekunder.

Ada sejumlah factor risiko yang dapat memicu terjadinya stroke. Ada dua jenis
faktor risiko stroke yaitu yang tidak dapat dikendalikan dan yang dapat
dikendalikan (Farida & Amalia, 2009)
a. Faktor risiko stroke yang tidak dapat dikendalikan :
1.) Usia
Stroke dapat menyerang segala usia, tetapi semakin tua usia seseorang maka
semakin besar kemungkinan orang tersebut terserang stroke.
2.) Jenis kelamin
Laki laki dua kali lebih berisiko dari pada perempuan, tetapi jumlah perempuan
yang meninggal akibat stroke lebih banyak.
3.) Riwayat keluarga
Keluarga dengan riwayat anggota keluarga pernah mengalami stroke berisiko
lebih besar dari pada keluarga tanpa riwayat stroke
4.) Ras
Ras Afrika-Amerika mempunyai risiko yang lebih tinggi mengalami kematian
dan kecacatan akibat stroke dibandingkan dengan ras kulit putih.
b. Faktor risiko yang dapat dikendalikan
1.) Tekanan darah tinggi
Tekanan darah tinggi merupakan faktor risiko utama penyebab stroke
2.) Merokok
Merokok dapat mengakibatkan rusaknya oembuluh darah dan peningkatan
plak pada dinding pembuluh darah yang dapat menghambat sirkulasi darah. Nikotin
dari rokok dapat meningkatkan tekanan darah
3.) Kadar Kolestrol
Karena kolestrol tidak dapat langsung larut dalam darah dan cenderung
menempel di pembuluh darah, akibatnya kolestrol membentuk bekuan dan plak
yang menyumbat arteri dan akhirnya memutuskan aliran darah ke jantung
(menyebabkan serangan jantung) dan ke otak (menyebabkan stroke)
4.) Diabetes mellitus
Penyakit diabetes mellitus dapat mempercepat timbulnya plak pada pembuluh
darah yang dapat mengakibatkan risiko terjadinya stroke iskemik. Penderita
diabetes cenderung menderita obesitas. Obesitas dapat mengakibatkan hipertensi
dan tingginya kadar kolesterol dimana keduanya merupakan faktor risiko stroke.
5.) Life Style
Life style atau gaya hidup seringkali dikaitkan sebagai pemicu berbagai
penyakit yang menyerang, baik pada usia produktif maupun usia lanjut. Salah satu
contoh life style yaitu berkaitan dengan pola makan. Generasi muda biasanya sering
menerapkan pola makan yang tidak sehat dengan seringnya mengkonsumsi
makanan siap saji yang serat lemakdan kolesterol namun rendah sehat. Kemudian,
seringnya mengonsumsi makanan yang digoreng atau makanan dengan kadar gula
tinggi dan berbagai jenis makanan yang ditambah zat pewarna/penyedap/pemanis
dan lain-lain. Faktor gaya hidup lain yang dapat beresiko terkena stroke yaitu
sedentary life style atau kebiasaan hidup santai dan malas berolah raga. Hal ini dapat
mengakibatkan kurangnya kemampuan metabolisme tubuh dalam pembakaran zatzat makanan yang dikonsumsi. Sehingga, beresiko membentuk terjadinya
tumpukan kadar lemak dan kolestrol dalam darah yang beresiko membentuk
ateroskelorosis (plak) yang dapat menyumbat pembuluh darah yang dapat berakibat
pada munculnya serangan jantung dan stroke
6.) Obesitas
Peningkatan berat badan dapat mengakibatkan risiko stroke. Obesitas juga
dapat menimbulkan faktor risiko lainnya seperti tekanan darah tinggi, tingginya
kolesterol jahat, dan diabetes.
7.) Alkohol, kopi
Konsumsi alkohol meningkatkan risiko stroke. Minum alkohol lebih dari satu
gelas pada pria dan lebih dua gelas pada pria dapat mengakibatkan peningkatan
tekanan darah. Selain itu, minum tiga gelas kopi sehari dapat meningkatkan tekanan
darah dan risiko stroke
8.) Stres
Penelitian menunjukkan hubungan antara stres dengan mempersempit
pembuluh darah carotid

Menurut (Muttaqin, 2011), Penyebab stroke terdiri dari :
a. Trombosis sereberal
Thrombosis ini terjadi pada pembuluh darah yang mengalami oklusi sehingga
menyebabkan iskemi jaringan otak yang dapat menimbulkan oedema dan kongesti
di sekitarnya. Thrombosis biasanya terjadi pada orang tua yang sedang tidur atau
bangun tidur. Hal ini dapat terjadi karena penurunan aktivitas simpatis dan
penurunan darah yang menyebabkan iskemik sereberal. Tanda dan neurologis
sering kali memburuk pada 48 jam setelah thrombosis.
b. Hemoragik
Perdarahan intrakranial atau intraserebral termasuk dalam perdarahan dalam
ruang subaraknoid atau ke dalam jaringan otak sendiri. Perdarahan ini dapat terjadi
karena aterosklerosis dan hipertensi. Akibat pecahnya pembuluh darah otak
menyebabkan perembesan darah ke dalam parenkim otak yang dapat
mengakibatkan penekanan, pergeseran, dan pemisahan jaringan otak yang
berdekatan, sehingga otak akan membengkak, jaringan otak membengkak,
sehingga terjadi infark otak, edema, dan mungkin herniasi otak.
c. Hipoksia umum
Beberapa penyebab yang berhubungan dengan hipoksia umum adalah
hipertensi yang parah, henti jantung-paru, curah jantung yang turun akibat
aritmia
d. Hipoksia setempat
Beberapa penyebab yang berhubungan dengan hipoksia umum adalah
hipertensi yang parah, henti jantung-paru, curah jantung yang turun akibat
aritmia

CVA atau cedera serebrovaskular adalah gangguan suplai darah otak secara
mendadak sebagai akibat oklusi pembuluh darah parsial atau total, atau akibat
pecahnya pembuluh darah otak. Gangguan pada aliran darah ini aka menguramgi
suplai oksigen, glukosa, dan nutrien lain kebagian otak yang disuplai oleh
pembuluh darah yang terkena dan mengakibatkan gangguan pada sejumlah fungsi
otak (Hartono, 2010)
Stroke atau cedera serebrovaskular (CVA) adalah kehilangan fungsi otak yang
diakibatkan oleh berhentinya suplai darah ke bagian otak. Stroke merupakan
penyakit yang paling sering menyebabkan cacat berupa kelumpuhan anggota gerak,
gangguan bicara, proses berpikir daya ingat, dan bentuk bentuk kecacatan yang lain
sebagai akibat gangguan fungsi otak (Muttaqin, 2011). Stroke adalah suatu keadaan
yang timbul karena terjadi gangguan peredaran darah di otak yang menyebabkab
terjadinya kematian jaringan otak sehingga mengakibatkan seseorang menderita
kelumpuhan atau kematian (B Baticaca, 2008)
Stroke atau serangan otak adalah suatu bentuk kerusakan neurologis yang
disebabkan oleh sumbatan atau interupsi sirkulasi darah normal ke otak.Dua tipe
stroke yaitu stroke iskemik danstroke hemoragik. Stroke hemoragik lebih jauh
dibagi menjadi hemoragik intrasrebral dan hemoragik subaraknoid (Weaver &
Terry, 2013).

Spiritualitas merupakan suatu kontruksi yang luas dengan mencakup banyak
unsur baik religius maupun non religius. Alat ukur yang digunakan dalam
mengukur kesejahteraan spiritual beraneka ragam. Terdapat tiga alat ukur yang
digunakan dalam mengukur kesejahteraan spiritual, yaitu :
1. The Spirituality Assesment Scale (SAS)
Alat ukur SAS dikembangkan dari perspektif keperawatan yang dipandu oleh
empat komponen kerangka spiritualitas termasuk keterkaitan, sumber kekuatan,
tujuan dan makna hidup serta transendensi. SAS terdiri dari 28 item pertanyaan
dengan menggunakan 5 poin skala Linkert, di mulai dari pernyataan sangat tidak
setuju sampai sangat setuju (Lou, 2015).
2. The Functional Assessment of Chronic Illness Therapy–Spiritual Well Being
Scale (Facit-SP)
Alat ukur ini adalah ukuran yang paling umum digunakan untuk kesejahteraan
spiritual dalam penelitian yang meneliti orang-orang yang memiliki penyakit
kronis. Facit-SP mengukur subjek keseluruhan kesejahteraan spiritual dan
mencakup 2 subskala, yaitu makna / kedamaian dan iman. Instrumen kesejahteraan
spiritual ini terdiri dari 12 item pertanyaan dengan skor total 0-44 (Hasegawa dkk.,
2017).
3. Spiritual Well-Being Scale (SWBS)
Penggunaan SWBS untuk mengukur skala kesejahteraan spiritual banyak
digunakan pada penelitian dalam konteks spiritual (Chaiviboontham dkk.,
2016). Pengukuran kesejahteraan spiritual menggunakan SWBS telah
digunakan dalam berbagai penelitian khususnya dibidang kesehatan. SWBS
telah digunakan lebih dari 300 artikel yang diterbitkan dan 200 disertasi serta
tesis (Paloutzian dan Park, 2014). SWBS telah digunakan dalam penilaian
untuk mengeksplorasi dimensi spiritual dari keseluruhan kesehatan individu
dalam berbagai konteks, seperti mental, psikologis, perawatan kesehatan fisik,
praktik klinis, universitas dan kongregasi (You dan Yoo, 2015).
Skala penilaian SWBS terdiri dari dua sub skala, yaitu mengukur
kesejahteraan religius (RWB) dan kesejahteraan eksistensial (EWB). Sub skala
EWB menghasilkan penilaian diri terhadap tujuan hidup individu dan kepuasan
hidup secara keseluruhan dan sub skala RWB memberikan penilaian diri
terhadap hubungan seseorang dengan Tuhan (Chaiviboontham dkk., 2016).
SWBS berisi 20 item, dimana 10 item menilai RWB dan 10 item menilai EWB
(Soleimani dkk., 2016). Skala SWBS menggunakan 6 poin skala Likert, dimulai
dari pernyataan “sangat tidak setuju” poin 1, “cukup tidak setuju” poin 2, “tidak
setuju” poin 3, “setuju” poin 4, “cukup setuju” poin 5, “sangat setuju” point 6
dan skor tertinggi untuk skala SWBS adalah 120. Klasifikasi skor menurut
Abbasi dkk., (2014) adalah sebagai berikut :
a. Skor 20-40 = kesejahteraan spiritual rendah
b. Skor 41-99 = kesejahteraan spiritual sedang
c. Skor 100-120 = kesejahteraan spiritual tinggi
Pengukuran kesejahteraan spiritual dalam penelitian ini menggunakan alat
ukur Spiritual Well-Being Scale (SWBS). Peneliti memilih menggunakan
SWBS karena telah banyak digunakan dalam berbagai penelitian dalam bidang
kesehatan, kuisioner SWBS dapat digunakan oleh seluruh umat beragama, item
per item yang digunakan dalam SWBS menunjukkan tentang makna hidup dan
transendensi namun. Selain itu instrumen ini dapat mengetahui masalah yang
dialami responden apakah menyangkut masalah religius atau masalah
eksistensial / tujuan dan makna kehidupan ataukah keduanya, hasil yang
didapatkan menggunakan alat ukur ini dapat dijadikan sebagai acuan dalam
memberikan intervensi kepada klien yang memiliki masalah dalam hal religius
atau eksistensial

a. Usia
Faktor usia akan mempengaruhi kesejahteraan spiritual hal tersebut
ditunjukkan dengan spiritualitas seseorang cenderung meningkat seiring dengan
bertambahnya usia. Semakin tua usia pasien, dimensi transcendental lebih penting
b. Jenis kelamin
Penelitian yang dilakukan oleh (Lewis et al., 2014) menunjukan jika
kesejahteraan spiritual antara pria dan wanita tidak ada perbedaan yang signifikan
tetapi skor kesejahteraan spiritual wanita lebih tinggi daripada skor kesejahteraan
spiritual pria

Domain kesejahteraan spiritual menurut (Fisher, 2011), yaitu:
a. Domain personal
Dimana seseorang berhubungan dengan dirinya sendiri berkaitan dengan
makna, tujuan dan nilai dalam kehidupan.
b. Domain Communal
Domain ini mengekspresikan kualitas dan kedalaman hubungan interpersonal
antara diri sendiri dan orang lain, termsuk rasa cinta, keadilan, harapan dan
kepercayaan pada rasa kemanusiaan.
c. Domain environmental
Domain ini berupa keterkaitan terhadap lingkungan secara natural,
kemampuan untuk memelihara lingkungan agar dapat bermanfaat bagi sekitar.
d. Domain transcendental
Hubungan seseorang dengan kekuatan yang paling tinggi, kekuatan yang suci
dan tidak terbatas serta menjalin hubungan dengan pencipta. Domain ini melibatkan
iman terhadap realitas transenden yaitu Tuhan

Manfaat kesejahteraan spiritual dalam kehidupan individu menurut (Andika
Priastana et al., 2016), yaitu memiliki rasa kepuasan terhadap kehidupan, menjaga
keseimbangan dan kontrol hidup, membangun hubungan yang positif, memiliki
makna dan tujuan dalam kehidupan, memiliki kemampuan yang bersumber pada
diri sendiri dengan kekuatan yang lebih tinggi dari individu tersebut dan menerima
adanya tantangan dan perubahan dalam hidup. Meningkatnya kesejahteraan
spiritual pasien akan memberikan manfaat seperti berkurangnya rasa sakit,
meningkatkan koping, meningkatkan kualitas hidup pasien (Wei et al., 2016)

Dimensi kesejahteraan spiritual menyediakan integrasi, harmoni dan
kebebasan dalam kepribadian seseorang (Nelson, 2009). Kesejahteraan spiritual
menurut Paloutzian dan Ellison dalam (Cobb et al, 2012) memiliki dua dimensi,
meliputi :
a. Dimensi vertikal / religious
Dimensi ini berfokus pada hubungan seseorang dengan Tuhan. Dimensi ini
menilai hubungan seseorang dengan Tuhan (seperti berdoa, percaya bahwa Tuhan
peduli dan mencintai, hubungan dengan Tuhan bermakna, memiliki hubungan yang
memuaskan dengan Tuhan).
b. Dimensi horizontal / eksistensial
Dimensi eksistensial menekankan pada makna dan tujuan hidup. Penilaian diri
terhadap tujuan dan kepuasan hidup seseorang, seperti hidup adalah pengalaman
yang positif, puas dengan kehidupan, menikmati kehidupan, hidup memiliki tujuan
dan makna

Spiritual dan religusitas menempati tempat penting dalam kehidupan manusia
sebagai motivasi dan kekuatan harmonisasi. Spiritual adalah struktur
multidimensional dan telah dimanfaatkan dalam berbagai konteks seperti kebaikan
spiritual dan kesejahteraan spiritual (Ekşi & Kardaş, 2017). Spiritulitas adalah
dimensi integral dari manusia dan telah diakui sebagai faktor penting dalam
kesehatan dan kesejahteraan pasien. Spiritualitas dipahami sebagai hubungan
seseorang dengan transenden (Tuhan) yang diekspresikan melalui sikap, kebiasaan
dan praktik. Kesejahteraan merupakan pengalaman saat seseorang menemukan
tujuan dan makna dari kehidupan (Nelson, 2009). Kesejahteraan spiritual mengacu
pada kegembiraan akan rasa menerima, emosi positif dan rasa interaksi positif
dengan kekuatan “superior”, dengan orang lain, diri sendiri dan dicapai melalui
proses kognitif, emosional dan interaksi yang dinamis dan terkoordinasi.
Kesejahteraan spiritual merupakan inti dari kesehatan manusia dan yang mendasari
dimensi fisik, psikologis dan dimensi sosial serta kesejahtaraan seseorang (Mansori
et al, 2017). Kesejahteraan spiritual merupakan perspektif yang dirasakan dalam
kualitas hubungan yang dimiliki seseorang pada empat wilayah, yaitu hubungan
dengan Tuhan, orang lain, alam dan diri sendiri (Fisher & Ng, 2017).
Kesejahteraan spiritual berfungsi sebagai koping dan dapat meningkatkan
lokus internal dalam mengendalikan situasi stres (Itsna, 2015). Kesejahteraan
spiritual diidentifikasikan melalui karakteristik seperti stabilitas dalam kehidupan,
kedamaian, rasa hubungan dekat dengan diri sendiri, Tuhan, orang lain dan
lingkungan, makna hidup serta tujuan hidup (Mansori et al, 2017). Kesejahteraan
spiritual adalah keadaan yang dirasakan seseorang dimana orang tersebut
merasakan adanya kepuasan yang berkaitan dengan Tuhan atau tujuan dan makna
hidup

Zohar dan Marshall (dalam Desmita, 2005) secara implisit
menjawab bahwa SQ merupakan suatu kemampuan yang sama
tuanya dengan manusia. Untuk mengetahui secara pasti proses
perkembangan SQ dalam setiap tahap perkembangan manusia,
belum tersedia data penelitian yang dapat dijadikan pedoman.
Hal ini dapat dipahami, karena SQ merupakan konsep baru
dalam ilmu psikologi. Meskipun demikian, yang pasti anak-anak
telah memiliki dasar-dasar kemampuan SQ yang dibawanya
sejak lahir.
Seperti penelitian yang dilakukan oleh Harold G. Koenig
dan kawan-kawan yang telah dipublikasikan Oxford University
Press dalam bentuk buku berjudul Handbook of Religion and
Health. Penelitian yang mereka lakukan menemukan bahwa di
setiap tingkatan pendidikan dan usia, orang yang pergi ke
tempat ibadah (masjid, gereja, vihara atau yang lain
sebagainya), berdoa dan membaca kitab suci secara rutin,
ternyata hidup lebih lama sekitar tujuh hingga 14 tahun dan
memiliki kesehatan fisik yang lebih baik dibandingkan dengan
orang yang tidak menjalankan ritual keagamaan (Wahab &
Umiarso, 2016).
Jika kita kaitkan dengan sejumlah penelitian yang telah
ada bahwa remaja yang terlibat dalam kegiatan keagamaan
cenderung berpartisipasi dalam pembelajaran pelayanan
dibanding remaja yang tidak terlibat dalam keagamaan. Siswa
yang berpartisipasi dalam kelompok keagamaan, mendiskusikan
ajaran agama dan merasa pentingnya agama dalam membentuk
kehidupan sehari-hari cenderung memiliki tingkat kecerdasan
spiritual yang berbeda lebih baik dibandingkan dengan siswa
yang pasif dalam mempelajari ajaran agama dan cenderung
acuh terhadap perintah agama. Selain itu, remaja yang terlibat
dalam kegiatan keagamaan cenderung berpartisipasi dalam
pembelajaran pelayanan dibandingkan remaja yang tidak terlibat
dalam keagamaan (Santrock, 2012).
Berdasarkan beberapa penelitian di atas dapat
disimpulkan bahwa setiap orang diciptakan dengan dasar
kemampuan SQ yang sama yang dibawa sejak lahir. Banyak hal
yang menjadi pemicu berbedanya kecerdasan setiap orang yakni
adanya faktor pembinaan orangtua, keluarga, kondisi
(lingkungan), ideologi, dan sebagainya

Menurut Koesmarwanti (2002) kegiatan-kegiatan di
sekolah dibagi menjadi dua yakni:
1) Dakwah Umum, dilakukan dengan cara yang umum.
Dakwah umum dalam sekolah adalah proses penyebaran
Fikrah Islamiyah dalam rangka menarik simpati, dan meraih
dukungan dari lingkungan sekolah karena sifatnya demikian,
dakwah ini harus dibuat dalam bentuk yang menarik,
sehingga memunculkan objek untuk mengikutinya. Dakwah
umum meliputi:
a. Penyambutan Siswa Baru
Program ini khusus diadakan untuk penyambutan adikadik yang menjadi siswa baru, target program ini adalah
mengenalkan siswa baru dengan berbagai kegiatan
dakwah sekolah, para pengurus, dan alumninya.
b. Penyuluhan Problem Remaja
Program penyuluhan problematika remaja seperti,
narkoba, tawuran, dan minuman keras. Program seperti
ini juga menarik minat para siswa, karena permasalahan
seperti ini sangat dekat dengan kehidupan siswa dan
dapat memenuhi rasa ingin tahu secara positif.
c. Studi Dasar Islam
Studi Dasar Islam merupakan program kajian dasar Islam
yang materi-materi antara lain tentang akidah, makna
syahadatain, mengenal Allah, mengenal Rasul, mengenal
Islam, dan mengenal Al-Qur’an, peranan pemuda dalam
mengemban risalah, ukhuwah urgensi tarbiah islamiah
dan sebagainya.
d. Perlombaan
Program ini biasanya diikutkan dalam program utama
yaitu wahana menjaring bakat dan minat para siswa di
bidang keagamaan, ajang perkenalan, silaturahim antar
kelas yang berbeda, dan syiar Islam.
e. Majalah Dinding
Majalah dinding memiliki dua fungsi sekaligus, yaitu
sebagai wahana informasi keislaman dan pusat informasi
kegiatan Islam, baik internal sekolah maupun eksternal.
f. Bimbingan Baca Tulis Al-Qur’an
Program ini dapat dilaksanakan melalui kerjasama
dengan pihak guru agama Islam di sekolah, sehingga
mereka turut mendukung dan menjadikannya sebagai
bagian dari penilaian mata pelajaran agama Islam.
g. Dai
Kegiatan berdai sering juga disebut dengan berdakwah.
Kegiatan berdai adalah kegiatan mengajak orang lain baik
secara langsung maupun tidak langsung, melalui lisan,
tulisan, atau perbuatan untuk mengamalkan ajaranajaran Islam atau menyebarluaskan ajaran Islam,
melakukan upaya perubahan kearah kondisi yang lebih
baik menurut Islam. Siswa yang berda’i diibaratkan
sebagai seorang petunjuk jalan yang harus mengerti dan
memahami terlebih dahulu mana jalan yang boleh dilalui
dan yang tidak boleh dilalui oleh seorang Muslim,
sebelum ia memberi petunjuk jalan kepada orang lain.
2) Dakwah Khusus, yaitu proses pembinaan dalam rangka
pembentukan kader-kader dakwah di lingkungan sekolah.
Dakwah khashas bersifat selektif dan terbatas dan lebih
berorientasi pada proses pengkaderan dan pembentukan
kepribadian, objek dakwah ini memiliki karakter yang
khashah (khusus), harus diperoleh melalui proses pemilihan
dan penyeleksian. Dakwah khashah (khusus) meliputi:
a. Mabit, yakni bermalam bersama, diawali dari maghrib
atau isya’ dan diakhiri dengan shalat subuh.
b. Diskusi atau bedah buku (mujadah) merupakan
kegiatan yang bernuansa pemikiran (fikriyah) dan
wawasan (tsaqaafiyah). Kegiatan ini bertujuan untuk
mempertajam pemahaman, memperluas wawasan
serta meluruskan pemahaman.
Dari beberapa penjelasan di atas dapat disimpulkan
bahwa dalam kegiataan rohis di sekolah terdiri dari dua bentuk
dakwah yakni dakwah umum; lebih ke proses penyebaran fikrah
islamiyah yang sifatnya memunculkan objek untuk mengikutinya.
Adapun bentuk dakwah khusus; lebih mengarah pada
pembentukan kader-kader dakwah yang bersifat selektif dan
terbatas, tidak seluruh siswa dapat masuk dalam bentuk dakwah
ini.

Rohis kepanjangan dari kata Rohani dan Islam: Dalam
kamus Bahasa Indonesia arti rohani adalah roh (ruh) yang
berkaitan dengan yang tidak berbadan jasmani. Al-Ghazali dan
Al-Farabi menyatakan, bahwa manusia terdiri atas dua unsur
yaitu unsur jasad (badan) dan roh (jiwa). Jasad manusia dapat
bergerak dan merasa, sedangkan dengan roh manusia dapat
berpikir, mengetahui dan sebagainya. Hasan Langgulung
memahami roh sebagai potensi atau kebolehan yang sesuai
dengan sifat-sifat Tuhan yang diberikan kepada manusia dalam
bentuk dan cara yang terbatas (Depdikbud, 1998 ; Jallaludin,
2003).
Sedangkan pengertian Islam secara bahasa adalah
menyerahkan diri, menyelamatkan diri, taat, patuh, tunduk dan
berserah diri kepada Tuhan dalam upaya mencari keselamatan
dan kebahagiaan hidup bak didunia maupun diakhirat. Menurut
pandangan umum yang berlaku, Islam diartikan sebagai agama
Allah. Agama artinya jalan, lebih dalam lagi agama Allah berarti
jalan. Jadi, Islam adalah agama Allah yang berarti Islam adalah
jalan menuju kepada Alah dan bersumber daripada-Nya (Nata,
2004 ; Zuhairini, 2008).
Menurut Koesmarwanti, kata kerohanian Islam sering
disebut dengan Istilah “Rohis” yang berarti sebagai suatu wadah
besar yang dimiliki oleh siswa untuk menjalankan aktivitas
dakwah di sekolah. Kerohanian Islam berasal dari kata dasar
“Rohani” yang mendapat awalan ke- dan akhiran –an dan
“Islam” adalah mengikrarkan dengan lidah dan membenarkan
dengan hati serta mengerjakan dengan sempurna oleh anggota
tubuh dan menyerahkan diri kepada Allah Subhanallahu wa
ta’ala dalam segala ketetapan-Nya dan dengan segala qadha dan
qadar-Nya Peter & Yenni (2008).
Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa
Rohis adalah wadah keagamaan yang bergerak secara
independen, dikelola dan dikembangkan oleh siswa serta
pembinanya dengan tujuan yang hendak dicapai secara jelas
(menuju kepada Allah) dan dapat memberikan dukungan
terhadap pelajaran agama Islam.

Buku-buku populer yang kini banyak diterima masyarakat
mengarah kepada pusat spiritual. Sekadar contoh, The 7 Habits
of Highly-effective people, The 7 Habits of Highly-Effective
Teens, Tao of Physic, Tao of Leadership, dan Reformasi Sufistik.
Wahab & Umiarso (2016) merangkum beberapa manfaat yang
didapatkan dengan menerapkan SQ sebagai berikut.
1. SQ telah “menyalakan” manusia untuk menjadi manusia
seperti adanya sekarang dan memberi potensi untuk
“menyala lagi” –untuk tumbuh dan berubah, serta
menjalani lebih lanjut evolusi potensi manusiawi.
2. Untuk menjadi kreatif, luwes, berwawasan luas, atau
spontan secara kreatif.
3. Untuk berhadapan dengan masalah eksistensial yaitu saat
merasa terpuruk, terjebak oleh kebiasaan, kekhawatiran,
dan masalah masa lalu akibat penyakit dan kesedihan.
SQ menjadikan sadar bahwa memiliki masalah setidaktidaknya bisa berdamai dengan masalah tersebut. SQ
memberi semua rasa yang “dalam” menyangkut
perjuangan hidup.
4. Pedoman saat berada pada masalah yang paling
menantang. Masalah-masalah eksistensial yang paling
menantang dalam hidup berada di luar yang diharapkan
dan dikenal, di luar aturan-aturan yang telah diberikan,
melampaui masa lalu, dan melampaui sesuatu yang
dihadapi. SQ adalah hati nurani kita.
5. Untuk menjadi lebih cerdas secara spiritual dalam
beragama. SQ membawa kejantung segala sesuatu, ke
kesatuan di balik perbedaan, ke potensi di balik ekspresi
nyata. SQ mampu menghubungkan dengan makna dan
ruh esensial dibelakang semua agama besar. Seseorang
yang memiliki SQ tinggi mungkin menjalankan agama
tertentu, namun tidak secara picik, ekslusif, fanatik, atau
prasangka.
6. Untuk menyatukan hal-hal yang bersifat intrapersonal
dan interpersonal, serta menjembatani kesenjangan
antara diri sendiri, dan orang lain. Daniel Goleman telah
menulis tentang emosi-emosi intrapersonal atau di dalam
diri, dan emosi-emosi interpersonal yaitu yang samasama digunakan untuk berhubungan dengan orang lain.
Namun, EQ semata-mata tidak membantu untuk
menjembatani kesenjangan itu. SQ membuat seseorang
mempunyai pemahaman tentang siapa dirinya, apa
makna segala sesuatu baginya, dan bagaimana semua itu
memberikan suatu tempat di dalam dirinya kepada orang
lain dan makna-makna mereka.
7. Untuk mencapai perkembangan diri yang lebih utuh
karena setiap orang memiliki potensi untuk itu. Masingmasing membentuk suatu karakter melalui gabungan
antara pengalaman dan visi, ketegangan antara apa yang
benar-benar dilakukan dan hal-hal yang lebih besar dan
lebih baik yang mungkin dilakukan. Pada tingkatan ego
murni adalah egois, ambisius terhadap materi, serba-aku,
dan sebagainya. Akan tetapi, setiap orang memiliki
gambaran-gambaran transpersonal terhadap kebaikan,
keindahan, kesempurnaan, kedermawanan, pengorbanan
dan lain-lain. SQ membantu tumbuh melebihi ego
terdekat diri dan mencapai lapisan yang lebih dalam dan
tersembunyi didalam diri. Ia membantu seseorang
menjalani hidup pada tingkatan makna yang lebih dalam.
8. Untuk berhadapan dengan masalah baik dan jahat, hidup
dan mati, dan asal-usul sejati dari penderitaan dan
keputusan manusia. Seseorang terlalu sering
merasionalkan begitu saja masalah semacam ini atau
terhanyut secara merasional atau hancur karenanya. Agar
memiliki spiritual secara utuh, terkadang harus melihat
wajah neraka, mengetahui kemungkinan untuk putus
asa, menderita, sakit, kehilangan, dan tetap tabah
menghadapinya. Naskah Cina kuno Tao Te Ching
mengatakan “Jika anda menyatu dengan rasa kehilangan,
kehilangan itu telah dirasakan dengan ikhlas”.
Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan, manfaat
kecerdasan spiritual yang terpenting adalah dapat memahami
bahwa setiap saat, detik, dan hembusan nafas tidak pernah
luput dari pengawasan Allah. Pada saat inilah muncul ihsan,
yaitu ketika manusia bekerja merasa melihat Allah atau merasa
dilihat Allah. Sehingga kekuatan emosi dan intelektualnya akan
saling mengisi dan ini kemudian diwujudkan dengan munculnya
kekuatan berupa tindakan yang positif dengan seketika. Pada
puncaknya, dengan kecerdasan spiritual seseorang akan
mengenal dirinya, mengenal Allah, dan selalu mendapat ridhaNya, tidak ada yang melebihi keridhaan Allah.

Spiritual Qoutient “menyalakan” manusia seperti adanya
sekarang dan memberi kita potensi untuk tumbuh dan berubah,
serta menjalani lebih lanjut evolusi potensi manusiawi. Menurut
Zohar dan Marshall (2007), tanda-tanda kecerdasan spiritual
yang telah berkembang baik dalam diri seseorang mencakup halhal berikut:
1. Kemampuan bersikap fleksibel (adaptif secara spontan dan
aktif; dapat menempatkan diri dan menerima pendapat
orang lain secara terbuka.
2. Tingkat kesadaran diri yang tinggi; seperti kemampuan
autocritism dan mengerti tujuan serta visi hidup.
3. Kemampuan untuk menghadapi dan memanfaatkan
penderitaan; menjadikan penderitaan yang dialami sebagai
motivasi untuk mendapatkan kehidupan yang lebih baik
dikemudian hari, serta tetap tersenyum dan bersikap
tenang.
4. Kemampuan untuk menghadapi melampaui rasa sakit;
kemampuan seseorang ketika mengalami kesakitan,
menyadari adanya keterbatasan dalam dirinya, dan lebih
mendekatkan diri dengan Tuhan, yakin bahwa hanya Tuhan
yang akan memberikan kesembuhan serta kemampuan
12
untuk menghadapi dan melampaui rasa sakit ini ditandai
dengan munculnya sikap ikhlas dan pemaaf.
5. Kualitas hidup yang diilhami oleh visi dan nilai-nilai; kualitas
hidup seseorang yang didasarkan pada tujuan hidup yang
pasti dan berpegang pada nilai-nilai yang mampu
mendorong untuk mencapai tujuan tersebut, seperti prinsip
dan pegangan hidup dan berpijak pada kebenaran.
6. Keengganan untuk menyebabkan kerugian yang tidak perlu;
seseorang yang memiliki kecerdasan spiritual yang tinggi
mengetahui bahwa ketika dia merugikan orang lain, maka
berarti ia merugikan dirinya sendiri sehingga mereka enggan
untuk melakukan kerugian yang tidak perlu. Keengganan
untuk menyebabkan kerugian yang tidak perlu misalnya,
menunda pekerjaan dan cenderung berpikir sebelum
bertindak.
7. Kecenderungan untuk melihat keterkaitan antara berbagai
hal (berpandangan “holistik”); mampu untuk berpikir secara
logis dan berlaku sesuai dengan norma sosial.
8. Kecenderungan nyata untuk bertanya “Mengapa?” atau
“Bagaimana jika?” untuk mencari jawaban-jawaban yang
mendasar, yakni memiliki kemampuan untuk berimajinasi
serta memiliki rasa ingin tahu yang tinggi.
9. Menjadi apa yang disebut oleh para psikolog sebagai
“bidang mandiri” yaitu memiliki kemudahan untuk bekerja
melawan konvensi (adat istiadat dan kebiasaan sosial),
seperti mau memberi dan tidak mau menerima dan tidak
bergantung dengan orang lain.
Seseorang yang tinggi SQ-nya cenderung menjadi
seorang pemimpin yang penuh pengabdian yaitu seseorang yang
bertanggung jawab untuk membawakan visi dan nilai yang lebih
tinggi kepada orang lain dan memberikan petunjuk
penggunaannya. Dengan perkataan lain, seseorang yang
memberi inspirasi kepada orang lain.
Sedangkan Agustian (dalam Tasmara, 2001) aspek
kecerdasan spiritual adalah sebagai berikut.
1. Shiddiq. Dalam usaha untuk mencapai spiritual sifat shiddiq
seseorang harus melalui beberapa hal, diantaranya: jujur
pada diri sendiri, jujur pada orang lain, jujur terhadap Allah
dan menyebarkan salam.
2. Istiqomah. Sikap istiqomah dapat terlihat pada orang-orang
yakni: mempunyai tujuan, kreatif, menghargai waktu, dan
sabar.
3. Fathanah diartikan sebagai kemahiran, atau penguasan
terhadap bidang tertentu, pada hal makna fathanah merujuk
pada dimensi mental yang sangat mendasar dan
menyeluruh. Seorang yang memiliki sikap fathanah, tidak
hanya menguasai bidangnya saja, begitu juga dengan
bidang-bidang yang lain, keputusan-keputusan
menunjukkan warna kemahiran seorang profesional yang
didasarkan pada sikap moral atau akhlak yang luhur,
memiliki kebijaksanaan atau kearifan dalam berpikir dan
bertindak.
4. Amanah. Seperti halnya agama dan amanah yang dipikulkan
Allah menjadi titik awal dalam perjalanan manusia menuju
sebuah janji. Janji untuk dipertemukan dengan Allah
Subhanallahu Wa Ta’ala, dalam hal ini manusia
dipertemukan dengan dua dinding yang harus dihadapi
secara sama dan seimbang antara dinding jama’ah di dunia
dan dinding kewajiban insan diakhirat nanti. Sebagai
makhluk yang paling sempurna dari ciptaan Allah
Subhanallahu Wa Ta’ala dibandingkan dengan makhluk lain,
maka amanah salah satu sifat yang dimiliki oleh manusia
sebagai khalifah dimuka bumi.
5. Tabligh. Fitrah manusia sejak kelahirannya adalah
kebutuhan dirinya kepada orang lain. Kita tidak mungkin
dapat berkembang dan survive kecuali ada kehadiran orang
lain. Seorang Muslim tidak mungkin bersikap selfish, egois,
atau ananiyah “hanya mementingkan diri sendiri”. Mereka
yang memiliki sifat tabligh mampu membaca suasana hati
orang lain dan berbicara dengan kerangka pengalaman serta
lebih banyak belajar dari pengalaman dalam menghadapi
persoalan-persoalan hidup.
Selanjutnya dimensi kecerdasan spiritual menurut Amram
(dalam Wirawan, 2013) adalah sebagai berikut:
1. Kesadaran (Consciousness). Kesadaran dan pengetahuan
diri yang dikembangkan dan diperbaiki.
2. Doa (Grace) kehidupan menyandarkan kepada yang
disucikan, memanifestasikan kecintaan kepada, dan
kepercayaan dalam kehidupan.
3. Arti (Meaning) mengalami signifikansi dalam aktivitas seharihari melalui suatu perasaan tujuan dan suatu panggilan
untuk melayani, termasuk menghadapi kesakitan dan
penderitaan.
4. Transendens (Transcendence) pergi ke luar bagian dari diri
egoistis menjadi keseluruhan saling terhubung.
5. Kebenaran (Truth) hidup dengan penerimaan terbuka,
keingintahuan, dan cinta untuk semua ciptaan.
6. Ketentraman (Serenity), menyerahkan diri dengan damai
kepada diri (kebenaran, Tuhan, absolut, dan alam
sesungguhnya).
7. Diarahkan dari dalam (Inner Directedness). Kebebasan dari
dalam cenderung tindakan bijak yang bertanggung jawab.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa seseorang
dapat dikatakan memiliki kecerdasan spiritual jika mampu
mengetahui tujuan hidup dengan jelas, memiliki rasa empati,
menghormati dan mampu menjaga hubungan dengan orang
lain, memiliki sikap menerima dan mudah memaafkan orang lain
serta menyandarkan diri pada Tuhan dan selanjutnya peka
terhadap kebenaran yakni senantiasa mengarahkan diri perilaku
kebajikan.

Secara konseptual kecerdasan spiritual terdiri atas
gabungan kata “kecerdasan” dan “spiritual”. Intelegensi
(kecerdasan) dalam bahasa Inggris disebut Intellegence dan
bahasa Arab disebut al-adzaka menurut arti bahasa adalah
pemahaman, kecepatan, dan kesempurnaan sesuatu. Dalam arti,
kemampuan (al-qudrah) dalam memahami segala sesuatu
secara cepat dan sempurna (Ramayulis, 2002).
Sedangkan Chaplin (2014) mengemukakan bahwa
Intellegence (inteligensi) adalah kemampuan menghadapi dan
menyesuaikan diri terhadap situasi baru secara cepat dan efektif;
kemampuan menggunakan konsep abstrak secara efektif;
kemampuan memahami pertalian-pertalian dan belajar dengan
cepat sekali. Ketiga perumusan tersebut terikat satu sama lain,
ketiganya hanya menekankan aspek-aspek yang berbeda dari
prosesnya.
Adapun makna spiritual, spiritualitas, dan spiritualisme
mengacu kepada kosakata Latin spirit atau spiritus yang berarti
nafas. Adapun kerja spirare yang berarti untuk bernafas.
Berangkat dari pengertian etiomologis ini, maka untuk hidup
adalah untuk bernafas, dan memiliki nafas artinya memiliki spirit.
Spirit dapat juga diartikan kehidupan, nyawa, jiwa, dan nafas
(Jallaluddin, 2012). Dalam buku spiritual Capital, Zohar dan
Marshall (2005) mengatakan bahwa spiritual berasal dari bahasa
latin Spiritus yang berarti prinsip yang memfasilitasi suatu
organisme, bisa juga dari bahasa Latin sapienta (sophia dalam
bahasa Yunani) yang berarti kearifan kecerdasan kearifan
(wisdom intellegence).
Terlepas dari pemaknaan “spiritual”, untuk lebih
memfokuskan pembahasan tentang kecerdasan spiritual (secara
komprehensif, penulis akan mengulas beberapa definisi Spiritual
Quotient (SQ) menurut beberapa para ahli yakni; Emmons
(dalam Wirawan, 2013) menyatakan bahwa kecerdasan spiritual
adalah kerangka untuk mengidentifikasi dan mengorganisir
keterampilan dan kemampuan yang diperlukan untuk
mempergunakan spiritualitas. Lebih lanjut Vauhan (dalam
Wirawan, 2013) mendefinisikan kecerdasan spiritual sebagai
kapasitas untuk memahami secara mendalam pernyataanpernyataan eksistensial dan berwawasan kesadaran multi level.
Sementara Nggermanto mengutip pendapat Khavari
bahwa kecerdasan spiritual adalah fakultas dari dimensi
nonmaterial kita–ruh manusia. Seperti dua bentuk kecerdasan
lainnya, kecerdasan spiritual dapat ditingkatkan dan juga
diturunkan. Akan tetapi, kemampuannya untuk ditingkatkan
tampaknya tidak terbatas (Wahab & Umiarso, 2016). Kemudian,
Agustian (2001) menyebutkan bahwa SQ adalah kemampuan
untuk memberi makna ibadah terhadap setiap perilaku dan
kegiatan, melalui langkah-langkah dan pemikiran yang bersifat
fitrah, menuju manusia yang seutuhnya (hanif) dan memiliki
pola pemikiran tauhidi (integralistik), serta berprinsip “hanya
karena Allah”. Sebagaimana firman Allah Subhanallahu Wa Ta’ala
dalam Al-Qur’an menjelaskan bahwa:
Artinya: Maka hadapkanlah wajahmu dengan Lurus kepada agama
Allah; (tetaplah atas) fitrah Allah yang telah menciptakan
manusia menurut fitrah itu. tidak ada perubahan pada fitrah
Allah. (Itulah) agama yang lurus; tetapi kebanyakan manusia
tidak mengetahui (Q.S. Ar-Rum (30) : 30).
Pada ayat ini Allah memerintahkan untuk mengikhlaskan
ibadah kepada Allah dan karena-Nya dalam semua keadaan, dan
memerintahkan untuk menegakkan agama-Nya. Allah sebut
“Wajah” secara khusus, karena dengan menghadapnya wajah
maka yang lain ikut menghadap (seperti hati dan anggota
badan). Mengarahkan hati, niat dan badan untuk menegakkan
syari’at Islam yang tampak, seperti shalat, zakat, puasa, haji,
dan sebagainya. Yang diperintahkan itu adalah fitrah Allah. Oleh
karena itu, barang siapa yang keluar dari fitrah ini, disebabkan
pengaruh luar yang datang kepada fitrah itu sehingga
merusaknya (Zuhaili, 2012).

Penelitian mengenai kebutuhan pasien kanker terhadap spiritual
care menyatakan bahwa sebagian besar pasien mengatakan spiritual care
merupakan hal yang penting (Ferrell, et al., 2013). Asuhan keperawatan
spiritual/religius merupakan elemen inti, penting, dan menjadi pilar dalam
praktek keperawatan holistik. Asuhan kerawatan spiritual merupakan
proses yang subjektif dan dinamis, mengintegrasikan aspek yang unik dari
berbagai aspek yang memberikan kesadaran akan dimensi transenden dan
merefleksikan realitas pasien (Ramezani, et al., 2014).
Spiritulaitas/religiusitas dalam keperawatan menjadi bagian yang
tidak terpisahkan dari asuhan keperawatan. Diagnosis Keperawatan
NANDA-I memasukan spiritualitas/religiusitas dalam domain prinsip
hidup serta dijabarkan dalam dalam kelas (sub domain) keyakinan dan
keselarasan nilai/keyakinan/tindakan. Diagnosis keperawatan terkait
dengan spiritualitas/religius antara lain : kesiapan meningkatkan
kesejahteraan spiritual, kesiapan meningkatkan religiusitas, hambatan
religiusitas, risiko hambatan religiusitas, distres spiritual, dan risiko distres
spiritual (Herdman & Kamitsuru, 2017).
Perawat dalam tugasnya sehari-hari memberikan perawatan yang
holistik, sehingga spiritualitas menjadi salah satu komponen yang penting
dalam asuhan keperawatan. Komponen yang masuk dalam asuhan
keperawatan spiritual meliputi : kehadiran yang mendukung kesembuhan,
menjadi pribadi yang terapeutik, intuisi, eksplorasi perspektif spiritual,
berpusat pada pasien, terapi yang berpusat kepada makna, dan
menciptakan suasana lingkungan yang memperkaya spiritualitas
(Ramezani, et al., 2014).

Spiritualitas/religiusitas merupakan aspek yang penting dan
menjadi bagian yang tidak terpisahkan bagi perawatan pasien kanker.
Peran penting spiritualitas/religiusitas tersebut antara lain dapat
meningkatkan koping terhadap penyakit dan gejala, meningkatkan kualitas
hidup, dan menurunkan penderitaan pasien kanker (Ferrell, et al., 2013).
Berdasarkan penelitian kualitatif menggunaka metode grounded
tentang peran spiritualitas/religiousitas pada pasien kanker ditemukan ada
lima tema penting antara lain : koping melalui spiritualitas/religius,
praktek spiritualitas/religius, keyakinan spiritualitas/religius, transformasi
spiritualitas/religius, dan komunitas spiritualitas/religius (Peteet &
Balboni, 2013).

Manajemen terapi pada pasien kanker meliputi : (1)
Pembedahan : bedah diagnostik, bedah primary treatment, bedah
propilaktik, bedah paliatif, dan bedah rekontruksi, (2) Terapi radiasi :
radiasi eksternal, dan radiasi internal, (3) Kemoterapi (Smeltzer &
Bare, 2010). Penatalaksanaan pasien kanker memerlukan perawatan
kolaboratif meliputi cure, care, dan perawatan paliatif. Perawatan
paliatif menjadi bagian yang penting pada pasien kanker karena pasien
lebih memprioritaskan kualitas hidup dibandingkan hanya
mengharapkan kesembuhan penyakitnya (Rasjidi, 2010).