Tag: konsultasi tesis yogyakarta

Kualitas pelayanan yang baik dapat dilihat dari sudult pandang/persepsi
pelanggan. Pelanggan yang merasakan dan menikmati pelayanan. Persepsi
konsulmen terhadap kulalitas pelayanan merupakan penilaian yang
menyelulruh terhadap keunggullan pelayanan perusahaan.
Manengal (2021) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu keadaan
dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta
proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat
melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Menurut Goesth dan Davis
(2019) mendefinisikan kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk jasa,manusia, proses,lingkungan yang
mampu memenuhi dan atau melebihi harapan konsumen. Hal ini didukung
penelitian terdahulu yang dilakukan Hera Septiani Patmala, Dian Candra
Fatihah(2021) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian. Berdasar kutipan diatas disimpulkan
semakin baik kualitas pelayanan yang perusahaan beri dalam memenuhi
kebutuhan konsumen pada pelayanan terhadap informasi, pelayanan terhadap
pembelian, hingga pelayanan terhadap komplain dan kepuasan pelanggan maka
akan meningkatkan keputusan pembelian yang dilakukan konsumen

Menurut Laksana (2019:129) “promosi adalah suatu komunikasi dari
penjual dan pembeli yang berasal dari informasi yang tepat yang bertujuan
untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak mengenal
menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk
tersebut”. Menurut (Praestuti, 2020) Page 19 65, Promosi merupakan sebuah
upaya bujukan (persuasi) yang digunakan untuk membujuk atau mendorong
konsumen untuk mau membeli produk maupun jasa yang dihasilkan oleh
suatu perusahaan. Menurut Ikhkan dan Rahayu Lestari (2021) menyebutkan
bahwa salah satu penentu keberhasilan suatu program pemasaran yaitu
dengan melakukan promosi. Dalam suatu perusahaan yang menjual produk
dengan menggunakan promosi menyebabkan penjualan lebih meningkat
dibanding sebelumnya. Besar peluang pelaku bisnis dalam memanfaatkan
promosi sebagai alternatif untuk memasarkan produk usaha mereka secara
efektif dan efisien. Hal ini didukung penelitian terdahulu yang dilakukan
Sharen G. Tulanggow, Tinneke M.Tumbel, Olivia Walangitan (2019)
menyatakan bahwa promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan pembelian. Artinya semakin besar promosi dilakukan, maka
tingkat keputusan pembelian akan semakin tinggi.

Indikator untuk menentukan keputusan pembelian yang diambil dari (Kotler
2018:70), yaitu:
1) Kemantapan pada sebuah produk Dalam melakukan pembelian, konsumen
memilih salah satu dari beberapa alternatif yang ada. Pilihan tersebut
didasarkan pada kualitas, mutu, harga yang terjangkau, dan faktorfaktor lain
yang dapat memantapkan keinginan konsumen untuk membeli produk
apakah produk tersebut benar- benar ingin digunakan atau dibutuhkan.
2) Kebiasaan dalam membeli produk Kebiasaan konsumen dalam membeli
produk juga berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Konsumen merasa
produk tersebut sudah terlalu melekat di benak mereka karena mereka sudah
merasakan manfaat dari produk tersebut. Oleh karena itu, konsumen merasa
tidak nyaman jika mencoba produk baru dan harus menyesuaikan diri lagi.
Mereka cenderung memilih produk yang sudah biasa digunakan.
3) Memberikan rekomendasi kepada orang lain Dalam melakukan pembelian,
jika konsumen mendapatkan manfaat yang sesuai dengan sebuah produk,
mereka pastimerekomendasikan produktersebut dengan orang lain. Mereka
ingin orang lain juga merasakan bahwa produk tersebut sangat bagus dan
lebih baik dari produk lain

Menurut Herdiana dalam (Yuliantari & Wiwin, 2018) proses keputusan
pembelian konsumen terdiri atas lima tahap, yaitu tahap pengenalan kebutuhan,
pencarian infor-masi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca
pembelian Penjelasan:
1) Pengenalan kebutuhan
Pengenalan kebutuhan ialah tahap pertama proses keputusan pembelian,
yaitu konsumen menyadari suatu masalah atau kebutuhan. Kebutuhan itu
dapat dipicu oleh rangsangan internal, seperti rasa lapar dan haus pada
tingkat yang tinggi sehingga mendorong keinginan untuk membeli makanan
atau minuman. Kebutuhan itu dapat pula dipicu oleh rangsangan eksternal,
seperti tayangan iklan di televisi. Pada tahap pengenalan kebutuhan lain
pemasar harus meneliti dan memahami kebutuhan yang mendorong
konsumen serta mengarahkan.
2) Pencarian informasi
Pencarian informasi ialah tahap proses kebutuhan pembeli dengan cara
mencari informasi lebih banyak. Konsumen mungkin hanya mem-perbesar
perhatian atau melakukan pencarian informasi secara aktif. Konsumen dapat
memperoleh informasi dari beberapa sumber, seperti sumber pribadi
(keluarga, teman, tetangga, dan rekan), sumber komersial (iklan, wiraniaga,
situs-web, penyalur kemasan), sumber publik (media, massa, organisasi,
peringkat konsumen, pencarian internet), dan sumber pengalaman
(penanganan, pemeriksaan, pemakaian produk). Sumber komersial lebih
banyak digunakan konsumen tentang suatu produk atau jasa karena sumber
komersial ini dikendalikan oleh pemasar dengan cara-cara yang lebih
menarik konsumen.
3) Evaluasi alternatif
Evaluasi alternatif ialah tahap proses keputusan membeli konsumen dengan
menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek alternatif dalam
sekelompok pilihan.
4) Keputusan pembelian
Keputusan pembelian, ialah keputusan konsumen untuk membeli atau tidak
membeli suatu produk atau jasa merupakan alternatif pilihan yang penting
bagi pemasar menurut (Schiffman dan Kanak).
5) Perilaku pasca pembelian
Perilaku pasca pembelian ialah tahap proses keputusan pembelian, yaitu
konsumen mengambil tindakan selanjutnya setelah pembelian, berdasarkan
kepuasan atau ketidakpuasan mereka. Puas atau tidaknya konsumen
ditentukan oleh perbandingan antara harapan (expatation) konsumen dan
kinerja (perceived performance). Semakin besar kesenjangan antara
ekspetasi dan kinerja, semakin besar pula ketidakpuasan konsumen.
Pemasar semaksimal mungkin berupaya meng-hindari terjadinya disonansi
kognitif, artinya ketidaknyamanan pembeli akibat konflik pasca pembelian.

Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian menurut Kotler dan Keller
dalam (Yuliantri & Wiwin, 2018) :
1) Faktor budaya, budaya mempunyai pengaruh yang paling luasdan paling
dalam terhadap keputusan pembelian. pemasar harus memahami peran yang
diamainkan oleh kultur, subkultur, dan kelas sosial pembeli
2) Faktor sosial, keputusan pembelian juga akan dipengaruhi oleh faktor sosial
seperti kelompok acuan , keluarga, peran, dan status sosial dari konsumen
3) Faktor pribadi, keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh usia dan tahap
siklus hidup pembeli, pekerjaan dan lingkungan ekonomi, kepribadian,
konsep diri serta gaya hidup dan nilai
4) Faktor psikologis, pilihan pembelian seseorang juga dipengaruhi faktor
psikologis

Menurut Kotler dan Amstrong (2018: 158) mengemukakan, Konsumen
membuat banyak keputusan pembelian setiap hari, dan keputusan pembelian adalah
fokusnya titik upaya pemasar.
Menurut Kotler dan Amstrong dalam (Yuliantri & Wiwin, 2018)
menyatakan bahwa keputusan pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan
keputusan pembeli dimana konsumen benar-benar membeli. Konsumen bebas
memilih produk yang diinginkan sesuai dengan kebutuhannya, memutuskan tempat
pembeliam, bagaimana caranya, banyak pembelian, kapan membeli, dan mengapa
harus membeli. Konsumen membeli dan mengkonsumsi produk bukan sekedar
karena nilai fungsi awalnya, namun juga karena nilai sosial dan fumgsi
emosionalnya.
Berdasarkan penjabaran ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa keputusan
pembelian merupakan proses dalam mengambil keputusan sampai pada tahap
kosnumen benar-benar membeli karena keputusan pembelian adalah dasar dan titik
fokus upaya pemasaran yang terjadi.

Kotler dalam Suhandi et al.(2021) mengatakan bahwa persepsi harga dipengaruhi
oleh hal-hal berikut :
1) Keterjangkauan sebuah harga.
2) Kesesuaian harga dengan product quality
3) Daya saing sebuah harga.
4) Kesesuaian harga dengan manfaat sebuah produk

Adapun metode-metode penetapan harga menurut Thamrin dan Francis
(2018:180) diantaranya yaitu penetapan harga markup, harga sasaran
pengembalian, harga nilai yang diterima, harga tingkat yang sedang berlaku dan
harga tawaran tertutup yang akan dijelaskan sebagai berikut:
1) Penetapan Harga Markup. Metode penetapan harga yang paling mendasar
adalah menambahkan penambahan (murkup) yang standar biaya produksi.
2) Penetapan Harga Sasaran Pengembalian. Pendekatan penetapan harga lain
adalah penetapan harga sasaran pengembalian. Perusahaan menentukan harga
yang akan menghasilkan sasaran tingkat pengembalian atas investasinya.
3) Penetapan Harga Nilai yang Diterima. Semakin banyak perusahaan
menetapkan harga berdasarkan pada nilai yang diterima dari produk mereka.
Mereka melihat pada persepsi nilai konsumen bukan pada biaya penjual
sebagai kunci dalam menetapkan harga.
4) Harga yang Sedang Berlaku. Penetapan harga menurut yang sedang berlaku,
perusahaan menentukan harganya berdasarkan harga-harga para pesaing, yang
berarti kurangnya perhatian pada biaya atau permintaannya sendiri.perusahaan
mungkin menetapkan harga yang sama, lebih tinggi atau kurang dari pada
harga pesaing utamanya.
5) Harga Tawaran Tertutup. Penetapan harga yang berorientasi persaingan
merupakan hal yang umum dimana perusahaan-perusahaan berusaha
mendapatkan pelayanan melalui tender. Perusahaan-perusahaan ini
mendasarkan harganya dengan harapan bagaimana pesaing akan menetapkan
harga, dan bukan sekadar pada hubungan yang kaku antara biaya dan
permintaan perusahaan.

Tujuan Penetapan Harga Menurut Rahman (2020) terbagi menjadi tiga
orientasi, yaitu :
1) Pendapatan
Pendapatan dijadikan sebagai orientasi utama bagi sebagian besar
perusahaan, namun bagi perusahaan non profit pendapatan bukanlah
orientasinya melainkan hanya berfokus pada titik impas.
2) Kapasitas
Dalam beberapa sektor bisnis permintaan dan penawaran harus
seimbang dengan begitu kapasitas produksi dapat dimanfaatkan secara
maksimal.
3) Pelanggan
Untuk dapat menetapkan harga yang terbaik bagi konsumen maka
penyesuaian berdasarkan segmen pasar, daya beli konsumen dan juga
tipe-tipe konsumen sangat diperlukan

Persepsi merupakan salah satu istilah yang digunakan dalam bidang
psikologi. Secara umum definisi persepsi diartikan sebagai tanggapan langsung
atau proses seseorang mengetahui beberapa hal melalui pengindraan.
Sedangkan dalam kamus besar psikologi, persepsi diartikan sebagai suatu
proses pengamatan seseorang terhadap lingkungan dengan menggunakan indra
yang dimiliki sehingga menjadi sadar akan segala sesuatu yang ada
dilingkungannya. Menurut (Asnori, 2020).
Menurut Kotler dan Armstrong (2018, p. 308), harga adalah sejumlah uang
yang ditukarkan untuk sebuah produk atau jasa. Lebih jauh lagi, harga adalah
sejumlah nilai yang konsumen tukarkan untuk sejumlah manfaat dengan memiliki
atau menggunakan suatu barang atau jasa.
Menurut Ramli & Silalahi (2020) Persepsi harga merupakan salah satu hal
yang dapat menyebabkan penjualan meningkat.
Berdasarkan penjabaran ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa pesepsi harga
merupakan pandangan atau pengamatan konsumen mengenai informasi besarnya
jumlah uang yang akan digunakan untuk mendapatkan produk atau jasa yang
diinginkan dan sesuai untuk memenuhi kebutuhan hidupnya.

Indikator kualitas pelayanan (Tjipto dan candra, 2019) adalah :
1) Keandalan (reliability)
2) Daya tanggap (Responsiveness)
3) Jaminan (assurance)
4) Empati(emphaty)
5) Bukti fisik (tangible

Dimensi Kualitas Pelayanan menurut Lupiyoadi dalam (Atmaja,2018) sebagai
berikut :
1) Tangible (Bukti Langsung)
Tangible yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan
eksistensinya kepada eksternal, penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan limgkungan sekitarnya adalah bukti
nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang mengikuti fasilitas
fisik (gedung,gudang,dll) perlengkapan dan peralatan yang dapat
dipergunakan (teknologi) penampilan pegawainya.
2) Reliability (Kehandalan)
Reliability yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai yamg dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang disimpatik dan
dengan akurasi yang tinggi.
3) Responsiveness (Daya Tanggap)
Responsiveness yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat pada pelanggan, dengan
penyampain informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa
adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan presepsi yang negatif dalam
kualitas pelayanan
4) Assurance (Jaminan)
Assurance yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan.
5) Empathy (Empati)
Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memenuhi kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman
bagi pelanggan

Hampir seluruh perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk
membentuk suatu kharakter pelayanan yang baik. Ada beberapa faktor
pendukung yang secara langsung mempengaruhi kualitas pelayanan yang
diberikan. Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh
karyawan dalam melayani konsumen yaitu: (Zulkarnain, et al:2020)
1) Tersedia karyawan yang baik
2) Tersedianya sarana dan prasaranan yang baik
3) Bertanggung jawab kepada konsumen
4) Mampu melayani konsumen dengan cepat tanggap
5) Mampu berkomunikasi
6) Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi
7) Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
8) Berusaha memahami kebutuhan konsumen
9) Mampu memberikan kepercayaan kepada konsumen

Menurut Arianto (2018:83) kualitas Kualitas Pelayanan dapat diartikan
sebagai berfokus pada memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada
ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan
Menurut Kotler (2019) kualitas pelayanan adalah bentuk penilaian
konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang
diharapkan.
Menurut Goesth dan Davis (2019) kualitas pelayanan merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa manusia, proses,lingkungan
yang mampu memenuhi dan atau melebihi harapan konsumen.
Berdasarkan penjabaran ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan merupakan kondisi dinamis yang berfokus untuk memenuhi kebutuhan
dan persyaratan kepada konsumen terhadap pelayanan yang di harapkan dan yang
hendak di terima

Menurut (Ruth F. A. Pasaribu, Ira Lestari Sianipar, Yona F. Siagian, 2019),
indikator promosi diantara lain :
1) Periklanan
2) Penjualan personal
3) Promosi penjualan
4) Hubungan masyarakat
5) Pemasaran langsung

Schoell dalam Nurhadi (2018) mendefinisikan bahwa “Tujuan promosi ialah
memperoleh perhatian, mendidik, mengingatkan, dan meyakinkan”
Tujuan promosi menurut Sentor Imam Whjono dalam (Tambunan & MM,
2019) adalah :
1) Untuk memberitahukan dan mengkomunikasikan kepada masyarakat
tentang keberadaan produk
2) Umtuk memberitahukan manfaat produk
3) Untuk memberitahukan keunggulan produk
4) Untuk memberitahukan atribut yang dimiliki yaitu tentang harga dan cara
memperolehnya

Menurut keterangan Lidya Herlina Mal dan I Gede Agus Mertayasa (2018).
Promosi adalah segala jenis kegiatan pemasaran yang ditujukan dalam mendorong
konsumen untuk menuntut produk yang ditawarkan oleh produsen atau penjual.
Promosi merupakan salah satu faktor keberhasilan suatu program pemasaran.
Sebagus apapun kualitas suatu produk, jika konsumen tidak pernah mengetahui dan
percaya bahwa produk tersebut bermanfaat bagi mereka, mereka tidak akan pernah
membelinya.
Menurut Kotler dan Keller dalam Fredy dkk (2019) mendefinisikan promosi
penjualan adalah bahan inti dalam kampanye pemasaran, terdiri dari koleksi alat
insentif, sebagian besar jangka pendek yang dirancang untuk menstimulasi
pembelian yang lebih cepat atau lebih besar atas produk atau jasa tertentu oleh
konsumen atau perdagangan.
Menurut Laksana (2019:129) promosi didefinisikan sebagai suatu
komunikasi dari penjual dan pembeli yang berasal dari informasi yang tepat dengan
tujuan merubah sikap dan tingkah laku pembeli, dimana pada awalnya tidak
mengenal perusahaan atau produk yang ditawarkan suatu perusahaan kemudian
menjadi mengenal dan melakukan pembelian, serta tetap mengingat perusahaan
atau produk perusahaan tersebut.
Berdasarkan penjabaran ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa promosi
merupakan suatu komunikasi yang dilakukan penjual kepada pembeli dalam bentuk
jenis kegiatan pemasaran atau kampanye pemasaran dengan tujuan mendorong
pembeli atau konsumen mengubang tingkah laku yang sebelumnya tidak mengenal
betul produk yang ditawarkan menjadi mengenal produk tersebut sehingga terjadi
pembelian yang lebih cepat dan lebih besar atas produk atau jasa tertentu.

Menurut Kotler dan Amstrong (2018:34) manajemen pemasaran didefinisikan
sebagai “the art and science of choosing target markets and building profitable
relationships with them”. Yang berarti manajemen pemasaran sebagai suatu seni
dan ilmu dalam menentukan target pasar serta menciptakan relasi yang baik dengan
pasar sasaran.
Menurut Kotler dan Armstrong dalam bukunya (2018, 34) mengemukakan
“We define marketing management as the art and science of choosing target
markets and building profitable relationships with them. Simply put, marketing
managementis is customer management and demend management”. Yang berarti
manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan
membangun hubungan yang menguntungkan dengan mereka. Secara sederhana,
manajemen pemasaran adalah manajemen pelanggan dan permintaan pengelolaan.
Berdasarkan penjabaran ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa manajamen
pemasaran merupakan suatu seni dan ilmu dalam memilih dan menentukan target
pasar sasaran dengan tujuan membangun relasi yang baik dengan pasar sasaran
sehingga dapat menguntungkan.

Menurut Assauri (2018:4) menyatakan bahwa “Pemasaran diartikan sebagai
hasil prestasi kegiatan usaha yang langsung berkaitan dengan mengalirnya barang
atau jasa dari produsen ke konsumen”.
Menurut Kurniawan (2018:3) menyatakan bahwa “Marketing atau
pemasaran suatu perpaduan dari kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan dan
berkaitan untuk mengetahui kebutuhan konsumen sekaligus mengembangkan
promosi, distribusi, pelayanan dan harga agar kebutuhan konsumen dapat
terpuaskan dengan baik pada tingkat keuntungan tertentu”.
Menurut Tjiptono dan Diana (2020:3), pemasaran didefinisikan sebagai
proses menciptakan, mendistribusikan, mempromosikan, dan menetapkan harga
barang, jasa dan gagasan untuk memfasilitasi relasi pertukaran yang memuaskan
dengan para pelanggan dan untuk membangun dan mempertahankan relasi yang
positif dengan para pemangku kepentingan dalam lingkungan yang dinamis.
Berdasarkan penjabaran ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran
merupakan suatu kegiatan atau proses menciptakan, mendistribusikan, dan
mempromosikan, serta melakukan pertukaran barang/jasa dengan suatu nilai yang
harus dibayarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh A. Rizkyanto Santoso, N. Rachma
dan Budi Wahono, dapat disimpulkan bahwa apabila pelanggan memiliki persepsi
yang baik terhadap harga dan pelayanan yang diterima pelanggan sesuai dengan
harapan, maka kepuasaan pelanggan akan memikat.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Zan Denniar Aufa, dapat disimpulkan
bahwa persepsi harga memiliki pengaruh terhadap minat beli suatu produk yang
ditawarkan dengan menggunakan teknik regresi berganda.
Persepsi harga menurut pendapat Schiffman dan Kanuk (2011) ialah bagaimana
cara konsumen melihat harga sebagai yang tinggi, rendah dan adil. Hal ini memiliki
pengaruh yang kuat kepada minat beli maupun kepuasan dalam pembelian suatu
produk

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Naufal Iza Aberdeen dapat
disimpulkan bahwa citra merek mempunyai pengaruh signifikan terhadap minat beli
suatu produk. Dapat dibuktikan dengan citra merek mempengaruhi minat beli produk
sesuai dengan citra merek yang dimiliki pada masing – masing produk yang
ditawarkan.
Berdasarakan penelitian yang dilakukan oleh Ugeng Budi Haryoko dan Hesti
Ayu Agustin Ali, dapat disimpulkan bahwa citra merek mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap minat beli pada uji regresi linier berganda. Dalam penelitian
ini citra merek juga mempunyai hubungan yang “kuat” terhadap minat beli, sehingga
jika citra merek mengalami kenaikan makan akan berpengaruh positif dalam
kenaikan minat beli produk tersebut.
Citra merek menurut Supranto dan Limakrisma (2011) menyatakan citra merek
adalah apa yang konsumen pikir dan rasakan ketika mendengar atau melihat suatu
merek dan apa yang konsumen pelajari tentang merek tersebut

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Febsri Susanti dan Zaky Zakaria
dapat disimpulkan bahwa terdapat bahwa promosi memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap minat beli konsumen, artinya semakin sering melakukan promosi
produk makanan yang ditawarkan maka akan mempengaruhi tingkatan minat beli
konsumen dalam membeli produk tersebut.
Promosi menurut A. Hamdani dalan Sunyoto (2012) promosi adalah salah satu
variabel dalam bauran pemasaran yang sangat penting untuk dilaksanakan oleh suatu
perusahaan dalam memasarkan produk. Kegiatan promosi bukan hanya berfungsi
untuk sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen semata, tetapi
promosi juga sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian
maupun penggunaan produk tersebut sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau tidak senang, kecewa atau
puasa yang dirasakan oleh konsumen setelah menggunakan produk atau jasa
perusahaan. Menurut Tjiptono dan Chandra (2012) kepuasan konsumen dapat diukur
melalui hal – hal sebagai berikut:
1. Before sales statisfaction, yaitu kepuasan konsumen terhadap proses
pencarian informasi, proses beberlanja dan ketersediaan alternatif produk di
pasar.
2. Product and price statisfaction, yaitu kepuasan terhadap kinerja produk
dikaitkan dengan harga.
3. After sales statisfaction, yaitu kepuasan terhadap layanan purnajual
perussahaan dan pengalaman konsumen dalam menggunakan produk.
4. Marketplace structure or performance statisfaction¸ yaitu kepuasan pelanggan
terhadap system pemasaran dan kinerjanya, seperti periklanan, praktik
pemasaran pengemasan dan pelabelan

Kepuasan kosumen memiliki peran penting dalam jalannya bisnis yang
menjadi tonggak utama dalam keberhasilan suatu perusahaan. Oleh sebab itu
perusahaan harus jeli dalam upaya memenuhi kepuasan para konsumen dengan
melihat kebutuhan dan keinginan setiap konsumen yang dapat cepat berubah. Para
konsumen memiliki tingkat kepuasaan mereka yang berbeda – beda antara konsumen
satu dengan konsumen yang lainnya.
Menurut Fandy (2012) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul ketika setelah membandingkan antara persepsi
terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dengan harapan – harapan yang ia
miliki.
Menurut Sunyoto (2013) bahwa konsumen bisa mengalami salah satu dari tiga
tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan akan merasa
kecewa tetapi jika kinerja seseuai dengan harapan maka konsumen akan merasa puas
dan bila kinerja bisa melebihi harapan maka konsumen akan merasakan sangat puas
senang atau gembira.
Sedangkan menurut Tjiptono (2014) kepuasan berasal dari bahasa latin yaitu
“satis” yang beratti cukup baik atau memadai dan “facio” yang berarti melakukan
atau membuat. Sehingga kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise
yang inheren atau melekat pada pemerolehan produk dan/atau pengalaman saat
mengkonsumsi.
Berdasarkan definisi menurut para ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa
kepuasan (satisfaction) pelanggan adalah kata yang berasal dari Bahasa latin ”satis”
yang berarti memadi dan “facio” yang berarti melakukan. Sehingga kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa dari konsumen yang muncul ketika
suatu produk atau kinerja sesuai harapan.

Indikator minta beli menurut Kotler dan Keller (2012) bahwa melalui model
stimuli AIDA yaitu sebagai berikut:
1. Perhatian (attention), minat beli seseorang diawali dengan tahap perhatian
terhadap suatu produk, setelah mendengar atau melihat produk yang
dipromosikan oleh perusahaan.
2. Minat (interest), setelah mendapatkan informasi mengenai produk yang
dipromosikan oleh perusahaan, maka timbul minat konsumen terhadap produk
tersebut. Jika konsumen terkesan dengan stimuli yang diberikan oleh
perusahaan, maka pada tahap ini akan timbul rasa ketertarikan terhadap
produk yang ditawarkan.
3. Keinginan (desire), setelah konsumen mendalami tentang kelebihan dari
produk, maka pada tahap ini konsumen akan memiliki keinginan dan hasrat
untuk membeli produk tersebut.
4. Tindakan (action), pada tahap ini konsumen sudah melewati beberapa tahap
yaitu mulai dari melihat dan mendengar suatu produk yang dipromosikan,
sehingga timbul perhatian, ketertarikan dan minat terhadap produk. Jika
adanya keinginan dan hasrat yang kuat, maka akan mengambil keputusan
untuk membeli produk tersebut

Para konsumen dapat merubah pemikirannya pada detik – detik terakhir
pembelian dan kenyatannya bahwa mengertahui kebutuhan dan keinginan konsumen
tidak mudah. Jika ingin menumbuhkan minati beli konsumen pemasar harus
menumbuhkan minat beli konsumen terlebih dahulu. Sehingga pemasar dapat
memahami bagaimana kebutuhan dan keinginan konsumen.
Menurut Kotler (2012) “consumer behaviour occurs when consumers are
stimulated by eksternal factors and come to a purchase decision based on their
personal characteristic” yang artinya adalah perilaku konsumen terjadi ketika
konsumen dipengaruhi oleh faktor eksternal dan selanjutnya keputusan pembelian
berdasarkan karakteristik konusmne dan proses pengambilan keputusan.
Menurut Crow dalam Astuti (2012) menjelaskan bahwa minat beli merupakan
suatu hal yang memiliki tanhubungan dengan daya gerak yang akan mendukung
seseorang atau konsumen untuk tertarik pada sebuah benda pada orang atau kegiatan
tertentu.
Menurut Hidayat, Elita dan Setiaman (2012) mendefinisikan bahwa minat beli
merupakan sesuatu yang timbul setelah menerima rangsangan dari produk yang
dilihatnya, dan dari sana timbul ketertarikan untuk membeli agar dapat untuk
memilikinya.
Berdasarkan definisi menurut para ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa
minat beli merupakan sesuatu yang timbul setelah menerima rangsangan dari suatu
produk yang dilihatnya dan selanjutnya akan menjadi keputusan konsumen untuk
mengambil keputusan berdasarkan karakteristrik dan ketertarikannya.

Indikator – indicator dari persepsi harga menurut Hidayat dan Sutopo (2016),
yaitu:
1. Daya saing harga
Konsumen sering kali membandingkan daya saing harga suatu produk dengan
produk pesaingnya. Dalam hal ini mahal atau murahnya suatu produk sangat
dipertimbangan oleh konsumen.
2. Kesesuaian harga dengan manfaat harga
Konsumen memutuskan akan membeli suatu produk jika manfaat yang akan
diterimanya lebih besar atau sama dengan yang telah dibayarkan untuk suatu
produk. Jika konsumen merasaakan suatu manfaat produk lebih kecil
dibandingkan dengan uang yang telah dibayarkan, maka konsumen akan
beranggapan bahwa produk tersebut mahal dan akan berfikir dua kali jika
ingin melakukan pembelian ulang.
3. Keterjangkauan harga
Konsumen dapat menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh suatu
perusahaan. Biasanya ada beberapa jenis produk dalam satu merek tetapi
berbeda harga, mulai harga termurah sampai harga termahal.
4. Harga sesuai dengan kualitas produk
Harga seringkali dijadikan sebagai indikator kualitas produk bagi konsumen.
Apabila harga lebih tinggi konsumen cenderung beranggapan bahwa kualitas
yang dimiliki produk tersebut juga lebih baik.

Menutur Prabowo (2015), persepsi harga mimiliki beberapa tujuan, yaitu:
1. Mendapatkan laba maksimum
Dalam penjualan produk, terjadinya harga memang ditentukan oleh penjualan
dan pembeli. Tetapi semakin besar daya beli konsumen, semakin besar pula
kemungkinan bagi penjual untuk menentukan tingkat harga yang lebih tinggi
pula.
2. Mempertahankan atau memperbaiki market share
Memperbaiki market share hanya mungkin dilaksanan bila kemampuan dan
kapasitas produksi perusahaan masih cukup longgar, disamping itu juga
kemampuan dibidang lain seperti bidang pemasaran, keuangan, dan
sebagainya. Didalam hal ini harga merupakan faktu yang penting. Bagi
perusahaan kecil yang mempunyai kemampuan terbatas, biasanya penetuan
harga ditunjukan untuk sekedar mempertahankan market share.
3. Mendapatkan pengembalian investasi sesuai target
Harga yang dapat dicapai oleh suatu perusahaan dalam penjualan
dimaksudkan untuk menutup investasi secara berangsur – angsur. Dana yang
akan dipakai untuk mengembalikan investasi hanya didapatkan dari laba
perusahaan. Sedangkan laba dapat diperoleh jika harga jual lebih besar dari
jumlah biaya seluruhnya.
4. Mencegah atau mengurangi persaingan
Cara yang dapat dilakukan untuk mengurangi persaingan harga dengan cara
kebijakan harga. Hal ini dapat dilakukan dengan cara penjual menjual barang
mereka dengan harga yang sama dengan penjual yang lainnya.

Persepsi harga sering kali menjadi perhatian para konsumen jika ingin membeli
suatu barang atau menggunakan suatu jasa. Dan para konsumen tersebut mungkin
memiliki batas atas dan batas bawah harga untuk membandingkan apakah harga dan
barang/jasa sesuai.
Menurut pendapat Schiffman dan Kanuk (2013) persepsi harga ialah bagaimana
cara konsumen melihat harga sebagai yang tinggi, rendah dan adil. Hal ini memiliki
pengaruh yang kuat kepada minat beli maupun kepuasan dalam pembelian suatu
produk.
Menurut Campbell pada Cockril dan Goode (2010) menyatakan bahwa persepsi
harga merupakan factor psikologis dari berbagai segi yang memiliki pengaruh yang
cukup penting dalam reaksi konsumen kepada harga. Maka dari persepsi harga
menjadi sebuah alasan mengapa konsumen memiliki minat beli kepada suatu produk.
Menurut Xia et al pada Lee dan Lawson-Body (2011) menyatakan bahwa
persepsi harga adalah penilaian konsumen dan bentuk emosional yang terasosiasi
mengenai apakah harga yang ditawarkan oleh suatu perusahaan atau penjual dan
harga yang dibandingkan dengan pihak lain masuk diakal, dpaat diterima atau dapat
dijustifikasi.
Berdasarkan definisi menurut para ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa
persepsi harga adalah reaksi konsumen secara psikologi melihat sebuah harga yang
dibandingan dengan pesaing lain masuk akal atau tidak dan nantinya akan menjadi
sebuah alasan mengapa konsumen memiliki minat beli maupun kepuasan dalam
membeli sebuah produk.

Menurut Davison dalam Pratiwi dan Juju (2018) indikator dalam citra merek
(brand image) adalah sebagai berikut:
1. Nama baik (reputation), tingkat atau status yang dimiliki cukup tinggi dari
sebuah merek produk tertentu.
2. Pengenalan (Recognition), yaitu tingkat dikenalnya sebuah merek oleh
konsumen. Jika sebuah merek tidak dikenal maka produk dengan merek
tersebut harus dijual dengan harga yang murah.
3. Hubungan emosional (affinity), yaitu hubungan emosional yang terjadi
antar brand dengan pelanggan. Sebuah produk dengan merek yang disukai
oleh konsumen akan lebih mudah dijual dan sebuah produk yang di
persepsikan memiliki kualitas yang tinggi akan memiliki reputasi yang
baik.
4. Loyalitas merek (brand loyalitas), yaitu seberapa jauh kesetiaan
konsumen menggunakan produk dengan brand tertentu

Tujuan merek menurut Tjiptono dan Diana (2016) menyatakan bahwa merek
memiliki berbagaai macam tujuan yang sebagai berikut:
a) Sebagai identitas perusahaan yang membedakannya dengan produk para
pesaing, sehingga sangat mudah untuk dikenali dan melakukan pembelian
ulang.
b) Sebagai sebuah alat promosi yang menonjolkan daya tarik produk yang
dimiliki (misalnya adalah dengan bentuk desain dan warna – warna yang
menarik)
c) Untuk membina citra produk, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan,
kualitas, serta citra prestise tertentu kepada konsumen.
d) Untuk mengendalikan dan mendominasi pasar. Yang artinya dengan
membangun merek yang terkenal, memiliki citra yang baik dan dilindungi hak
ekslusif berdasarkan hak cipta/paten. Maka perusahaan dapat meraih dan
mempertahankan loyalitas konsumen kepada produknya

Citra merek tercipta berdasarkan memori konsumen tentang suatu produk,
sebagai akibat apa yang dirasakan oleh seseorang terhadap merek tersebut.
Perusahaan sangat perlu memiliki citra merek untuk brand dimata para konsumen dan
tentunya citra merek yang diinginkan suatu perusahaan adalah citra merek yang
bernilai positif..
Menurut Sari dalam Bayu dan Ni Nyoman (2013) citra merek atau brand image
merupakan persepsi dan keyakinan terhadap sekumpulan asosiasi suatu merek yang
terjadi disetiap benak para konsumen.
Menurut Supranto dan Limakrisna (2011) menyatakan citra merek adalah apa
yang konsumen pikir dan rasakan ketika mendengar atau melihat suatu merek dan apa
yang konsumen pelajari tentang merek tersebut.
Sedangkan menurut Tjiptono dalam Lasander C (2013) mendefinisikan bahwa
brand image atau citra merek merupakan serangkan asosiasi yang dipersepsikan oleh
indivicu sepanjang waktu, sebagai hasil pengalaman langsung maupun tidak langsung
atas sebuah merek.
Berdasarkan definisi menurut para ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa
citra merek adalah representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek yang dapat
konsumen pikir dan rasakan ketika mendengar atau melihat suatu merek secara
langsung atau tidak langsung

Indikator menurut Kotler dan Amstrong (2012), menyatakan bahwa indikator
promosi terdiri atas 5 (lima) promosi, yaitu :
1. Advertising (periklanan), yaitu semua bentuk prentasi dan promosi
nonpersonal yang dibayar oleh sponsor untuk mempersentasikan gagasan,
barang atau jasa. Periklanan dianggap sebagai manajemen citra yang bertujuan
agar menciptakan dan memelihara cipta dan makna didalam benak konsumen.
Bentuk promosi yang digunakan mencakup broadcast, print, internet,
outdoor, dan bentuk lainnya.
2. Sales promotion (promosi penjualan), yaitu insentif – insentif jangka pendek
untuk mendorong pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa. Bentuk –
bentuk promosi yang digunakan mencakup discounts, coupons, displays,
demonstration, contents, sweepstaks dan events.
3. Personal selling (penjualan perseorangan), yaitu persentasi personal oleh
tenaga penjualan dengan tujuan menghasilkan penjualan dan membangun
hubungan dengan konsumen. Bentuk penjualan perseorangan yang digunakan
mencakup presentations, trade shows, dan incentive programs.
4. Public relations (hubungan masyarakat), yaitu suatu membangun hubungan
yang baik dengan berbagai publik perusahaan supaya memproleh publisitas
yang menguntungkan, membangun citra perusahaan yang bagus dan
menangani atau meluruskan rumor, cerita, serta event yang tidak
menguntungkan. Bentuk promosi yang digunakan mencakup press releases,
sponsorships, special event dan web pages.
5. Direct marketing (penjualan langsung), yaitu hubungan langsung dengan
sasaran konsumen dengan tujuan untuk memperoleh tanggapan segera dan
membina hubungan yang abadi dengan konsumen. Bentuk promosi yang
digunakan mencakup catalogs, telephone marketing, kioks, internet, mobile
marketing dan lainnya.
Menurut Kotler (2014) bahwa berdasarkan pengelompokan promosi yang ingin
dicapai terbagai menjadi tiga jenis, yaitu:
1. Promosi pelanggan (customer promotion), yaitu promosi yang bertujuan untuk
mendorong atau merangsang pelanggan untuk membeli.
2. Promosi perdagangan (trade promotion), yaitu penjualan yang bertujuan
untuk merangsang atau mendorong pedagang grosir, pengecer, eksportir dan
importir untuk memperdagangkan barang atau jasa dari sponsor.
3. Promosi tenaga penjualan (sales-force promotion), yaitu promosi penjualan
yang bertujuan untuk memotivasi armada penjualan.
4. Promosi bisnis (promosi bisnis), yaitu promosi penjualan yang bertujuan
untuk memperoleh pelanggan baru, mempertahankan kontrak hubungan
dengan pelanggan, memperkenalkan produk baru, menjual lebih banyak
kepada pelanggan lama dan mendidik pelanggan.

Setiap perusahaan memiliki tujuan promosi yang berbeda – beda tergantung
dengan kondisi intern dan ekstern perusahaan itu sendiri. Menurut Tjiptono (2012),
tujuan utama promosi secara rinci adalah sebagai berikut:
1. Menginformasikan (Informing), informing ialah Menginformasikan pasar
mengenai keberadaan suatu produk serta menginformasikan ke calon
konsumen tentang spesifikasi produk, harga, cara pemakaian, agar konsumen
tau mengenai produk yang beredar tersebut.
2. Membujuk pelanggan sasaran (Persuasuif), yaitu untuk membentuk pilihan
merek, mengalihkan pilihan ke merek tertentu, mengubah persepsi pelanggan
terhadap atribut produk, mendorong pembeli atau calon konsumen untuk
belanja pada saat itu juga. Inti dari membujuk adalah untuk meyakinkan calon
konsumen yang tadinya tidak ingin/tidak membutuhkan menjadi
ingin/membutuhkan.
3. Mengingatkan (Reminding) adalah salah satu tujuan dari promosi yang
maksudnya untuk mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan
akan dibutuhkan dalam waktu dekat, mengingatkan pembeli akan tempat –
tempat yang menjual produk pemasaran, membuat pembeli tetap ingat
walaupun tidak ada kampanye iklan, menjaga agar ingatan pertama pembeli
jatuh pada produk perusahaan tersebut sehingga konsumen tidak berpaling ke
produk lainnya.

.
Suatu perusahaan tidak hanya menghasilkan produk dan jasa, menentukan
harga dan menjual produk dan jasa. Tetapi masih banyak kegiatan yang saling
berkaitan satu dengan yang lainnya. Salah satu kegiatan itu adalah promosi. Promosi
merupakan salah satu variabel didalam bauran pemasaran (marketing mix) yang
sangat penting untuk perusahaan dalam menjalankan pemasaran produknya.
Promosi menurut A. Hamdani dalan Sunyoto (2012) promosi adalah salah satu
variabel dalam bauran pemasaran yang sangat penting untuk dilaksanakan oleh suatu
perusahaan dalam memasarkan produk. Kegiatan promosi bukan hanya berfungsi
untuk sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen semata, tetapi
promosi juga sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian
maupun penggunaan produk tersebut sesuai dengan kebutuhan dan kainginannya.
Sedangkan menurut Daryanto (2011) pengertian promosi adalah kegiatan
terakhir dari marketing mix yang sangat penting karena kebanyakan pasar pembeli
dimana keputusan terakhir terjadinya transaksi jual beli sangat dipengaruhi oleh
konsumen.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012) “Promotion means activities that
communicate the merits of the product and persuade target customer to buy it”,
artinya promosi merupakan kegiatan yang mengkomunikasikan manfaat dari sebuah
produk dan membujuk target konsumen untuk memebeli produk tersebut.
Berdasarkan pengertian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa promosi
merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang sangat penting untuk
dilaksanakan oleh suatu perusahaan dalam memasarkan produk dan membujuk target
konsumen untuk memebeli produk tersebut sehingga terjadinya keputusan terakhir
dari konsumen untuk transaksi jual beli

Bauran pemasaran atau marketing mix memiliki peran yang sangat penting
dalam memperngaruhi pelanggan untuk membeli suatu produk yang ditawarkan oleh
pasar. Karena itu bauran pemasaran bisa dikatakan sebagai suatu perangkat yang akan
menunjukan tingkat keberhasilan dalam memasarkan produk.
Menurut Kotler, Philip dan Amstrong (2016), bauran pemasaran (marketing
mix) mencakup empat hal pokok dan dapat dikontrol atau disesuaikan oleh
perusahaan yang meliputi produk (product), harga (price), tempat (place) dan
promosi (promotion).
Menurut Kotler, Philip dan Amstrong (2016), pengertian dari bauran pemasaran
(marketing mix) adalah marketing mix is the set of tactical marketing tools that the
firm blends to produce the response it wans in target market.
Menurut dari Buchari Alma (2016), definisi tentang bauran pemasaran
(marketing mix) sebagai salah satu strategi untuk mencampuri kegiatan – kegiatan
pemasara, agar dicari kombinasi yang maksimal sehingga mendatangkan hasil
maksimal pula. Marketing mix terdiri atas empat komponen atau disebut 4p yaitu
profuct, price place dan promotion.
Dari definisi para ahli diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa bauran pemasaran
adalah seperangkat alat pemasaran taktis mencakup 4 hal meliputi produk (product),
harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion) yang dipadukan agar menjadi
kombinasi yang maksimal sehingga mendatangkan hasil yang maksimal pula

Strategi pemsaran merupakan suatu manajemen yang disusun untuk
mempercepat pemecahan persoalan pemasaran dan membuat keputusan – keputusan
yang bersifat strategi. Setiap fungsi manajemen memberikan kontribusi pada level
yang berbeda saat penyusunan strategi pemasaran. Oleh sebab itu pemasaran
memiliki peranan penting dalam pengembangan strategi perusahaan.
Menurut Cravens (2010) menyatakan bahwa strategi pemasaran mempunyai
implikasi yang penting dalam interaksi antara perusahaan dan konsumen, untuk
mengidentifikasi tujuan perusahaan, kepuasan dan kebutuhan pelanggan. Strategi
pemasaran merupakan suatu proses manajerial dibidang pemasaran untuk
mengembangkan dan menjaga agar tujuan, skill, knowledge, resources, sesuai dengan
peluang dan ancaman di pasar yang selalu berubah – ubah dan bertujuan untuk
menyempurnakan jalannya dan produk usaha dari perusahaan sehingga memenuhi
target laba dan menumbuhkan penjualan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2010) strategi pemasaran modern secara umum
terdiri dari tiga tahap yaitu: segmentasi pasar (segmenting), penempatan pasar sasaran
(targeting) dan penempatan posisi pasar (positioning). Kemudian setelah mengatahui
segmen pasar, target pasar dan posisi pasar maka dapat disusun strategi bauran
pemasaran (marketing mix) yang terdiri dari produk, harga, penyaluran atau distribusi
dan promosi.
Menurut Suharno dan Yudi Sutarso (2010) strategi pemasaran adalah kerangka
kerja jangka panjang yang memandu seluruh aktivitas teknis dalam pemasaran
dimana didasarkan kepada semangat untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Dari definisi para ahli diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa strategi pemasaran
adalah kerangka kerja jangka panjang suatu perusahaan yang mempunyai implikasi
penting dalam interaksi antara perusahaan dan konsumen untuk mengidentifikasi
tujuan perusahaan, kepuasan dan kebutuhan pelanggan yang meliput 3 tahapan secara
umum yaitu: Segmentasi pasar (segmenting), Penempatan pasar sararan (targeting),
dan penempatan posisi parar (positioning) yang bertujuan untuk menyempurnakan
jalannya produk usaha sehingga memenuhi target laba dan menumbuhkan penjualan.

Pemasaran merupakan salah satu faktor yang terpenting untuk mamajukan
jalannya suatu perusahaan. Prestasi di bidang pemasaran dapat menentukan
kesuksesan perusahaan. Pemasaran merupakan proses mempelajari kebutuhan dan
keinginan para konsumen mereka. Perkembangan konsep pemasaran itu sendiri tidak
terlepas dari tujuan untuk memuaskan kepuasan konsumen. Tujuan pemasaran salah
satunya adalah menganalisa, mengevaluasi, menarik konsumen baru dan
mempertahankan konsumen yang sudah ada sedemikian rupa hingga produk yang
dipasarkan dapat terjual dengan sendirinya.
Menurut Melydrum dalam Sudaryono (2016) menyatakan bahwa pemasaran
adalah proses bisnin yang berusaha menyelaraskan antara sumber daya manusia,
finansial dan fisik organisasi dengen kebutuhan dan keinginan para pelanggan. Jadi
itu semua dapat disimpulkan sebagai pemasaran.
Menurut Alma (2013) menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu proses
perencanaan dan pelaksanaan konsepsi penentuan harga, promosi dan pendistribusian
barang, jasa dan ide yang dapat memuaskan pelanggan dan tujuan perusahaan.
Pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2012) pemasaran adalah proses
dimana suatu perusahaan menciptakan nilai bagi para pelanggan dan membangun
hubungan dengan pelanggan yang kuat untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai
imbalannya.
Menurut Stanton, William (2013), pemasaran adalah suatu sistem dari kegiatan
bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendirtribusikan produk yang dapat memuasakan keinginan dalam mencapai tujuan
perusahaan.
Dari definisi para ahli diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran adalah
suatu fungsi organisasi, kegiatan bisnis dan serangkaian proses untuk menciptakan
dan memberikan nilai yang selaras antara sumber daya manusia, finansial dan fisik
organisasi dengan cara merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan produk yang dapat memuasakan keinginan pelanggan sehingga
tujuan bisnis tercapai.

Lokasi merupakan letak toko atau pengecer pada daerah yang strategis
sehingga dapat memaksimumkan laba (Swastha, 2000). Pemilihan lokasi
usaha yang tepat akan menentukan keberhasilan usaha tersebut di masa yang
akan datang (Akhmad, 1996).
Keputusan pembelian, menurut Kotler & Amstrong (2001) adalah
tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen
benar-benar membeli. Sedangkan Assauri (2004) keputusan pembelian
merupakan suatu proses pengambilan keputusan akan pembelian yang
mencakup penentuan apa yang akan dibeli atau tidak melakukan pembelian.
Lokasi yang strategis membuat konsumen lebih mudah dalam menjangkau
dan juga keamanan yang terjamin. Dengan demikian, maka ada hubungan
antara lokasi yang strategis dengan daya tarik konsumen untuk
melakukan keputusan pembelian suatu produk.
Hasil penelitian Arianto Saputro (2016), Brian Hesmu Nurcahyo
(2016), Danang Puji Utomo (2018), Fifyanita Ghanimata (2012), dan Rihasto
Mega Saputro (2015) menyatakan bahwa lokasi berpengaruh positif terhadap
keputusan pembelian.

Kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2007) adalah usaha untuk
memenuhi kebutuhan konsumen dilihat dari waktu penyampaiannya untuk
mengimbangi hal – hal yang diharapkan oleh konsumen. Sedangkan menurut
Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006) menjelaskan kualitas pelayanan
merupakan tingkat pelayanan yang baik dengan pengukuran yang
menyeluruh.
Keputusan pembelian, menurut Kotler & Amstrong (2001) adalah
tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen
benar-benar membeli. Sedangkan Assauri (2004) keputusan pembelian
merupakan suatu proses pengambilan keputusan akan pembelian yang
mencakup penentuan apa yang akan dibeli atau tidak melakukan pembelian.
kualitas pelayanan menggambarkan suatu pendekatan untuk menarik
perhatian dan merangsang konsumen untuk melakukan keputusan pembelian
untuk sebuah produk atau situasi pembelian yang tingkat keterlibatannya
tinggi.
Hasil penelitian Arianto Saputro (2016) menyatakan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap Keputusan Pembelian pada Floo Cafe
di Semarang. Hasil penelitian Brian Hesmu Nurcahyo (2016) menyatakan bahwa
kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian pada Taman Joglo Cafe Semarang. Hasil penelitian Danang Puji Utomo
(2018) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
keputusan pembelian pada konsumen Super Sambal Semarang Cabang Lamper.
Hasil penelitian Rihasto Mega Saputro (2015) menyatakan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian pada Grand Panorama
Resto Semarang

Menurut Lawson-Body (2011:p.532) mengemukakan bahwa persepsi
harga merupakan penilaian konsumen dan bentuk emosional yangterasosiasi
mengenai apakah harga yang ditawarkan oleh penjual dan harga yang
dibandingkan dengan pihak lain masuk diakal, dapat diterima atau dapt
dijustifikasi. Sedangkan Gourville dan Moon pada Toncar, Alon dan Misati
(2010:p.297) menyatakan bahwa persepsi harga konsumen dipengaruhi oleh
harga yang ditawarkan oleh toko lain dengan barang yang sama.
Keputusan pembelian, menurut Kotler & Amstrong (2001) adalah
tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen
benar-benar membeli. Sedangkan Assauri (2004) keputusan pembelian
merupakan suatu proses pengambilan keputusan akan pembelian yang
mencakup penentuan apa yang akan dibeli atau tidak melakukan pembelian.
Dari faktor psikologi persepsi harga mempunyai pengaruh yang
penting dalam reaksi konsumen kepada harga. Karena itulah persepsi harga
menjadi alasan mengapa seseorang membuat keputusan untuk membeli.
Hasil penelitian Danang Puji Utomo (2018) menyatakan bahwa
persepsi harga berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian pada
konsumen Super Sambel Semarang Cabang Lamper. Hasil penelitian Arianto
Saputro (2016) menyatakan bahwa persepsi harga memliki pengaruh positif
terhadap Keputusan Pembelian pada Floo Cafe di Semarang. Hasil penelitian
Brian Hesmu Nurcahyo (2016) menyatakan persepsi harga memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada Taman
Joglo Cafe Semarang. Hasil penelitian Fifyanita Ghanimata (2012)
menyatakan bahwa harga berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian
konsumen pada pembeli produk Bandeng Juwana Elrina Semarang

Lokasi adalah tempat dimana sesuatu berada. Menurut Lupiyoadi
(2001) lokasi merupakan keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan
dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan. Salah memilih lokasi
perusahaan akan mengakibatkan kerugian bagi perusahaan. Lokasi
menentukan kesuksesan suatu jasa, karena erat kaitannya dengan pasar
potensial (Tjiptono, 1996).
Lokasi merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atassaluran
distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan cara penyampaian jasa kepada
konsumen dan dimana lokasi yang strategis (Lupiyoadi, 2001). Keputusan
lokasi bisnis merupakan salah satu keputusan bisnis yang harus dibuatsecara
hati-hati.
Istilah lokasi mengacu pada komunitas lokal dimana bisnis berada
(O’Mars, 1999). Meskipun kesuksesan tidak hanya tergantung pada lokasi
bisnis, namun faktor lokasi akan mempengaruhi kesuksesan sebuah bisnis.
Dalam konteks ini, kesuksesan bisnis dapat bermacam-macam tetapi pada
umumnya terkait dengan ukuran obyektif dan subyektif (Dawes, 1999).
Menurut Render dan Heizer, 2001 (dalam Adrianto, 2006) terdapat 6
faktor yang perlu dipertimbangkan dalam pemilihan tempat/ lokasi
perusahaan, yaitu :
1. Lingkungan masyarakat
Kesediaan masyarakat suatu daerah menerima segala
konsekuensi baik konsekuensi positif maupun negatif terhadap
didirikannya suatu perusahaan di daerah tersebut merupakan suatu
syarat penting. Perusahaan perlu memperhatikan nilai-nilai lingkungan
dan ekologi dimana perusahaan akan berlokasi.
2. Kedekatan dengan pasar
Dekat dengan pasar akan membuat perusahaan dapat memberikan
pelayanan yang lebih baik kepada para konsumen dan sering
mengurangi biaya distribusi.
3. Tenaga kerja
Dimanapun lokasi perusahaan, harus mempunyai tenaga kerja,
karena itu cukup tersedianya tenaga kerja merupakan hal yang
mendasar. Bagi banyak perusahaan sekarang kebiasaan dan sikap calon
pekerja suatu daerah lebih penting dari ketrampilan dan pendidikan
karena jarang perusahaan yang dapat menemukan tenaga kerja baru
yang telah siap pakai untuk pekerjaan yang sangat bervariasi dan
tingkat spesialisasi yang sangat tinggi, sehingga perusahaan harus
menyelenggarakan program pelatihan khusus bagi tenaga kerja baru.
4. Kedekatan dengan bahan mentah dan supplier
Apabila bahan mentah berat dan susut cukup besar dalam proses
produksi, maka perusahaan lebih baik berlokasi dekat dengan bahan
mentah. Tetapi bila produk jadi lebih berat, besar dan bernilai rendah
maka lokasi dipilih sebaliknya. Lebih dekat dengan bahan mentah dan
supplier memungkinkan suatu perusahaan mendapat pelayanan supplier
yang lebih baik.
5. Fasilitas dan biaya transportasi
Tersedianya fasilitas transportasi yang baik lewat darat, udara,
dan air akan memperlancar pengadaan faktor-faktor produksi dan
penyaluran produk perusahaan. Pentingnya pertimbangan biaya
transportasi tergantung sumbangannya terhadap total biaya. Lokasi
dekat dengan pasar akan menaikkan biaya pengangkutan bahan mentah.
6. Sumber daya – sumber daya alam lainnya
Hampir setiap industri memerlukan tenaga yang dibangkitkan
dari aliran listrik, disel, air, angin, dan lain-lain. Oleh sebab itu perlu
diperhatikan tersedianya sumber daya-sumber daya dengan murah dan
mencukupi.
Kotler (2003) mengatakan bahwa perusahaan sebaiknya perlu secara
matang mempertimbangkan pemilihan lokasi usaha untuk pengembangan di
masa depan. Dari penelitian yang dilakukan Jeni Raharjani, (2005) strategi
lokasi adalah salah satu determinan yang paling penting dalam perilaku
pembelian konsumen, pengecer harus memilih lokasi yang strategis dalam
menempatkan tokonya. Dapat disimpulkan bahwa variabel lokasi adalah hal
yang dipertimbangkan oleh konsumen.
Lokasi yaitu tempat perusahaan beroperasi atau tempat perusahaan
melakukan kegiatan untuk menghasilkan barang dan jasa (Tjiptono, 2009).
Indikator pada variabel ini yaitu:
a) Lokasi yang strategis
b) Kenyamanan lokasi
c) Ketersediaan lahan parkir

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan (Tjiptono,2002). Definisi lain kualitas adalah derajat yang dicapai
oleh karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan (Lupiyodi dan
Hamdani, 2006)
Kualitas pelayanan merupakan faktor yang akan mempengaruhi
konsumen dalam melakukan keputusan pembelian. Kualitas pelayanan yang
baik akan memberikan pengalaman dan kesan yang baik bagi konsumen.
Definisi kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2007) adalah usaha untuk
memenuhi kebutuhan konsumen dilihat dari waktu penyampaiannya untuk
mengimbangi hal – hal yang diharapkan oleh konsumen. Sedangkan menurut
Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006) menjelaskan kualitas pelayanan
merupakan tingkat pelayanan yang baik dengan pengukuran yang
menyeluruh.
Menurut Gronos (dalam Atik Septi Winarsih dan Ratminto, 2008 )
pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak
kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen /pelanggan.
Menurut Freddy Rangkuti (2009), tingkat kualitas pelayanan tidak
dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang
dari sudut pandang penilaian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan
strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi kepada
kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas
pelayanan.
Menurut Tjiptono (2012:28) kualitan layanan memiliki empat
karakteristik utama yaitu :
1. Tidak Berwujud (Intangibility); Layanan berbeda secara signifikan
dengan barang fisik. Bila barang merupakan suatu objek, alat, material
atau benda yang bisa dilihat, disentuh dan dirasa dengan panca indera;
maka jasa/ layanan justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman,
proses, kinerja (performance), atau usaha yang sifatnya abstrak. Bila
barang dapat dimiliki , maka jasa/ layanan cenderung hanya dapat
dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (non- ownership).
2. Bervariasi (Heterogeneity); Layanan bersifat varibel atau heterogen
karena merupakan non- standardized output, artinya bentuk, kualitas
dan jenisnya sangat beraneka ragam, tergantung pada siapa, kapan, dan
di mana layanan tersebut dihasilkan. Terdapat tiga faktor yang
menyebabkan variabilitas kualitas layanan, yaitu: (1) kerja sama atau
partisipasi pelanggan selama penyampaian layanan; (2) moral/motivasi
karyawan dalam melayani pelanggan; serta (3) beban kerja perusahaan.
3. Tidak Terpisahkan (Inseparability); Barang biasanya diproduksi
terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan layanan
umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara
penyedia layanan dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
pemasaran layanan bersangkutan. Keduanya mempengaruhi hasil
(outcome) dari layanan bersangkutan.
4. Tidak tahan lama (Perishability); Perishability berarti bahwa layanan
adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk
pemakaian ulang di waktu yang akan datang, dijual kembali, atau
dikembalikan. Permintaan layanan juga bersifat fluktuasi dan berubah,
dampaknya perusahaan jasa/layanan seringkali mengalami masalah
sulit.
Kualitas pelayanan yaitu merupakan bentuk penilaian dari konsumen
terhadap tingkat layanan yang dipersepsikan (perceived service) sertatingkat
pelayanan yang diharapkan (expected value) (Tjiptono, 2006). Indikator dari
variabel ini yaitu:
a) Daya tanggap
b) Jaminan
c) Empati
d) Keandalan
e) Bukti fisik

Konsumen merupakan individu dengan karakteristik yang berbedabeda. Penilaian yang dirasakan setiap konsumen terhadap suatu produk
maupun jasa yang mereka terima tidak sama. Persepsi konsumen terhadap
suatu harga dapat mempengaruhi keputusan dalam membeli suatu produk
sehingga suatu perusahaan harus mampu memberikan persepsi yang baik
terhadap produk atau jasa yang mereka jual.
Menurut Sehifmann dan kanuk (2007) Menjelaskan persepsi adalah
suatu proses seorang individu dalam menyeleksi, mengorganisasikan dan
menerjemahkan stimulus-stimulus informasi yang datang menjadi suatu
gambaran yang menyeluruh. Persepsi mempunyai pengaruh yang kuat bagi
konsumen. Salah satu faktor yang berpengaruh terhadap konsumen yaitu
persepsi akan harga.. Menurut Kotler dan Keller (2009) Harga adalah salah
satu elemen bauran pemasaran yang menghasilan pendapatan, elemen lain
menghasilkan biaya. Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa
harga adalah sejumlah uang atau pengorbanan lainnya yang digunakan
sebagai kompensasi pembelian produk atau jasa.
Schiffman dan Kanuk (2003: p186) persepsi harga adalah bagaimana
cara konsumen melihat harga sebagai harga yang tinggi, rendah dan adil. Hal
ini mempunyai pengaruh yang kuat baik kepada minat beli dan kepuasan
dalam pembelian. Konsumen melihat hargayang dikategorikan sebagai
tinggi, rendah atau adil, dalam kaitannya dengan nilai dirasakan atau
pengalaman yang dirasakan ketika menggunakan produk.
Menurut Xia et al pada Lee dan Lawson-Body (2011:p.532)
mengemukakan bahwa persepsi harga merupakan penilaian konsumen dan
bentuk emosional yang terasosiasi mengenai apakah harga yang ditawarkan
oleh penjual dan harga yang dibandingkan dengan pihak lain masuk diakal,
dapat diterima atau dapt dijustifikasi.
Menurut Gourville dan Moon pada Toncar, Alon dan Misati
(2010:p.297) menyatakan bahwa persepsi harga konsumen dipengaruhi oleh
harga yang ditawarkan oleh toko lain dengan barang yang sama.
Menurut Lichtenstein et al pada Munnukka (2008:p.190)menyatakan
bahwa persepsi harga berhubungan dengan level penerimaan harga pada
konsumen yang juga lebar dari batas penerimaan harga. Sedangkan menurut
Peter dan Olson (2000: p.228) persepsi harga merupakan bagaimana
informasi harga dipahami seluruhnya oleh konsumen dan memberikan makna
yang dalam bagi mereka.
Menurut Campbell pada Cockril dan Goode (2010:368) menyatakan
bahwa persepsi harga merupakan faktor psikologis dari berbagai segi yang
mempunyai pengaruh yang penting dalam reaksi konsumen kepada harga.
Karena itulah persepsi harga menjadi alasan mengapa seseorang membuat
keputusan untuk membeli.
Berdasarkan pengertian diatas bahwa persepsi hargamenggambarkan
suatu pendekatan untuk menjelaskan dampak harga untuk sebuah produk atau
situasi pembelian yang tingkat keterlibatannya tinggi. Hal ini mempunyai
pengaruh yang kuat terhadap minat beli konsumen akan suatu produk ataupun
kepuasan dalam proses pembelian.
Lebih lanjut, Peter dan Olson (2002 : P229) menyatakan, dalam
pemrosesan informasi harga secara kognitif, konsumen dapat membuat
perbandingan antara harga yang ditetapkan dengan sebuah harga atau rentang
harga yang telah terbentuk dalam benak mereka untuk produk tersebut. Harga
dalam benak konsumen yang digunakan untuk melakukan perbandingan ini
disebut internal reference price (harga referensi internal).
Harga referensi internal merupakan harga yang dianggap konsumen
sebagai harga yang pantas, harga yang selama ini ditetapkan untuk suatu
produk, atau apa yang dianggap oleh konsumen sebagai harga pasar yang
rendah atau yang tinggi. Pada dasarnya harga referensi internal bertidak
sebagai penuntun dalam mengevaluasi apakah harga yang ditetapkan dapat
diterima konsumen atau tidak.
Menurut Freddy Rangkuti dalam Leonardo dan Erwan (2012 : p47)
dalam persepsi mengenai harga diukur berdasarkan persepsi pelanggan yaitu
dengan cara menanyakan kepada pelanggan variabel-variabel apa saja yang
menurut mereka paling penting dalam memilih sebuah produk. Persepsi harga
dibentuk oleh 2 dimensi utama, yaitu:
1. Persepsi Kualitas
Konsumen cenderung lebih menyukai produk yang harganya
mahal ketika informasi yang didapat hanya harga produknya saja.
Persepsi konsumen terhadap kualitas produk dipengaruhi persepsi
mereka terhadap nama, merk, nama toko, garansi yang diberikan dan
negara yang menghasilkan produk tersebut.
2. Persepsi Biaya yang Dikeluarkan
Secara umum konsumen menganggap bahwa harga merupakan
biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan sebuah produk. Tetapi
konsumen mempunyai persepsi yang berbeda-beda terhadap biaya yang
dikeluarkan meskipun untuk produk yang sama. Hal ini tergantung
situasi dan kondisi yang dialami konsumen.
Lebih lanjut Nagle & Hogan (2006) menambahkan 2 dimensi yang
membentuk persepsi harga pada konsumen, yaitu:
1. Persepsi Perbedaan Harga
Evaluasi dari konsumen terhadap perbedaan harga yang
ditawarkan terhadap harga dasar yang telah diketahui oleh konsumen.
2. Harga Referensi
Harga yang dibentuk oleh pelanggan berdasarkan dua hal, antara
lain: harga menurut pengalaman pelanggan tersebut (internal reference
price) dan harga yang diinformasikan oleh orang lain atau iklan di luaran
yang dilihat ol.eh pelanggan (external reference price)
Persepsi harga yaitu merupakan suatu penilaian konsumen
terhadap perbandingan antara besarnya pengorbanan dengan hal yang
akan didapatkan dari sebuah produk atau jasa tersebut (Zeithaml dalam
Kusdyah, 2012). Pada penelitian ini menggunakan indikator persepsi
harga yaitu:
a) Keterjangkauan harga
b) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
c) Kesesuaian harga dengan manfaat

Kehidupan manusia tidak lepas dari melakukan jual beli. Sebelum
melakukan pembelian, seseorang biasanya akan melakukan keputusan
pembelian terlebih dahulu terhadap suatu produk. Keputusan pembelian
merupakan kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap produk yang
ditawarkan oleh penjual.
Keputusan Pembelian menurut Philip Kotler (2005) merupakan suatu
proses penyelesaian masalah yang meliputi pengenalan dari kebutuhan atau
keinginan, mencari informasi, penilaian beberapa alternatif, keputusan
pembelian, serta perilaku setelah pembelian. Menurut Basu Swastha (2005)
terdapat beberapa faktor untuk mempengaruhi keputusan membeli meliputi
dari letak lokasi penjualan strategis, pelayanan yang baik, kemampuan dari
tenaga penjual, iklan promosi, serta penggolongan barang.
Proses pengambilan keputusan pembelian pada setiap orang pada
dasarnya adalah sama, hanya saja semua proses tersebut tidak semua
dilaksanakan oleh para konsumen. Pengertian keputusan pembelian menurut
Drumond (2003) adalah mengidentifikasikan semua pilihan yang mungkin
untuk memecahkan persoalan itu dan menilai pilihan-pilihan secara
sistematis dan obyektif serta sasaran – sasarannya yang menentukan
keuntungan serta kerugiannya masing – masing.
Peter dan Olson (2000) keputusan pembelian adalah proses
mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku
alternatif dan memilih salah satu diantaranya. Keputusan pembelian menurut
Schiffman dan Kanuk (2000) adalah pemilihan suatu tindakan dari dua
pilihan alternatif atau lebih.
Setiadi (2003), menuturkan pengambilan keputusan yang diambil oleh
konsumen dapat disebut sebagai pemecahan masalah. Dalam proses
pengambilan keputusan, konsumen memiliki sasaran atau perilaku mana yang
ingin dilakukan untuk mencapai sasaran tersebut. Dengan demikian hal ini
dapat membantu memecahkan masalahnya. Selanjutnya dijelaskan
pemecahan masalah merupakan suatu aliran timbal balik yang
berkesinambungan diantara faktor lingkungan, proses kognitif dan afektif
serta tindakan perilaku. Pada tahap pertama merupakan pemahaman adanya
masalah. Selanjutnya terjadi evaluasi terhadap alternatif yang ada dan
tindakan yang paling sesuai dipilih. Pada tahap selanjutnya, pembelian
dinyatakan dalam tindakan yang pada akhirnya barang yang telah dipilih atau
ditunjuk akan digunakan dan konsumen akan melakukan evaluasi ulang
mengenai keputusan yang telah diambilnya.
Pranoto (2008), juga menjelaskan perilaku pengambilan keputusan
oleh konsumen untuk melakukan pembelian produk atau jasa diawali dengan
adanya kesadaran atas pemenuhan kebutuhan atau keinginan dan menyadari
adanya masalah selanjutnya, maka konsumen akan melakukan beberapa
tahap yang pada akhirnya sampai pada tahap evaluasi pasca pembelian.
Menurut Assauri (2004) Keputusan pembelian merupakan suatu
proses pengambilan keputusan akan pembelian yang mencakup penentuan
apa yang akan dibeli atau tidak melakukan pembelian dan keputusan itu
diperoleh dari kegiatan-kegiatan sebelumnya.
Dari beberapa pengertian pengambilan keputusan yang telah
dipaparkan diatas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa keputusan
pembelian adalah suatu proses pengambilan keputusan akan pembelian yang
akan menentukan dibeli atau tidaknya pembelian tersebut yang diawali
dengan kesadaran atas pemenuhan atau keinginan.
Kotler (2005) menyatakan bahwa perilaku pembelian konsumen
dipengaruhi oleh faktor- faktor berikut :
1. Faktor budaya
Faktor-faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling luas dan
paling dalam. Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi
perilaku pembelian. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku
yang paling dasar. Sub budaya mencakup kebangsaan.
2. Faktor sosial
Selain faktor budaya, perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktorfaktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status
sosial masyarakat.
3. Faktor Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi.
Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan,
keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep-diri
pembeli.
4. Faktor psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor
psikologi utama. Faktor-faktor tersebut terdiri dari motivasi, persepsi,
pembelajaran, serta keyakinan dan sikap.
Tahap-tahap proses pengambilan keputusan pembelian di atas
menunjukkan bahwa para konsumen harus melalui seluruh urutan tahap
ketika membeli produk, namun tidak selalu begitu. Para konsumen dapat
melewati atau membalik beberapa tahap Keputusan konsumen timbul karena adanya penilaian objektif atau
karena dorongan emosi. Keputusan untuk bertindak adalah hasil dari
serangkaian aktivitas dan rangsangan mental emosional. Proses untuk
menganalisa, merasakan dan memutuskan, pada dasarnya adalah sama seperti
seorang individu dalam memecahkan banyak permasalahannya.
Keputusan pembelian merupakan keputusan yang diambil konsumen
dalam menghadapi permasalahan dengan menggunakan serta memanfaatkan
segala macam informasi yang telah diketahui dan kemudian menilai dari
berbagai alternatif yang dapat dipilih (Kotler dan Keller, 2009). Indikator
menurut Kotler yaitu:
a) Cepat memutuskan
b) Mantap memutuskan
c) Yakin memutuskan untuk membeli

Dalam melakukan pemenuhan suatu kebutuhan, konsumen akan
melakukan suatu pembelian demi memenuhi kebutuhannya. Menurut
Schifman dan Kanuk (2008) keputusan adalah seleksi terhadap dua pilihan
alternatif atau lebih. Dengan kata lain, pilhan alternatif harus tersedia bagi
seseorang ketika mengambil keputusan. Jika seseorang mempunyai pilihan
antara melakukan pembelian atau tidak, orang itu berada dalam posisi
mengambil keputusan. Sedangkan Kotler dan Armstrong, (2010)
mengemukakan bahwa keputusan pembelian tentang merek mana yang
dibeli. Tetapi ada dua faktor yang dapat mempengaruhi maksud pembelian
dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain dan faktor
kedua adalah faktor keadaan yang tidak terduga. Dalam proses pembelian,
konsumen biasanya dihadapkan oleh dua atau lebih pihak yang terlibat dari
pertukaran atau pembelian tersebut.
Dalam melakukan proses pembelian, konsumen akan melalui lima
tahap dalam keputusan. Periset pemasaran telah mengembangkan “model
tingkat” proses keputusan pembelian. Beberapa tahap dalam proses
keputusan pembelian konsumen tersebut (Kotler dan Armstrong, 2010)
yakni sebagai berikut:
a. Pengenalan masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah
atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan eksternal dan internal. Dengan
rangsaangan internal, salah satu dari kebutuhan normal naik ke tingkat
maksimum dan menjadi dorongan: atau kebutuhan bisa timbul akibat
rangsangan eksternal yang memicu pemikiran tentang kemungkinan
melakukan pembelian.
b. Pencarian informasi
Sumber informasi utama konsumen dibagi menjadi emapat kelompok,
yakni pribadi, komersial, publik dan eksperimental. Jumlah dan pengaruh
relatif dari sumber-sumber ini bervariasi dengan kategori produk dan
karakteristik pembeli. Setiap sumber informasi melaksanakan fungsi yang
berbeda dalam mempengaruhi keputusan pembelian.
c. Evaluasi alternatif
Terdapat beberapa konsep dasar dalam proses evaluasi: Pertama,
konsumen berusaha memuaskan sebuah kebutuhan. Kedua, konsumen
mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen melihat
masing-masing produk sebagai sekelompok atribut dengan berbagai
kemampuan untuk menghantarkan manfaat yang diperlukan untuk
memuaskan kebutuhan ini. Konsumen akan memberikan perhatian terbesar
pada atribut yang menghantarkan manfaat yang memenuhi kebutuhan.
d. Keputusan pembelian
Dalam tahap evaluasi konsumen membentuk preferensi antar merek
dalam kumpulan pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk maksud
untuk membeli merk yang paling disukai. Dalam melaksanakan maksud
pembelian, konsumen dapat membentuk lima subkeputusan, yakni: merek,
penyalur, kuantitas, waktu dan metode pembayaran.
e. Perilaku pascapembelian
Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami konfliuk
dikarenakan melihat fitur mengkhawatirkan tertentu atau mendengar hal-hal
menyenangkan tentang merek lain dan waspada terhadap informasi yang
mendukung keputusannya. Komunikasi pemasaran seharusnya memasok
keyakinan dan evaluasi yang memperkuat pilihan konsumen dan
membantunya merasa nyaman tentang merk tersebut. Karena itu tugas
pemasar tidak berakhir dengan pembelian, pemasar harus mengamati:
kepuasan pascapembelian, tindakan pascapembelian, dan penggunaan dan
penyingkiran pasca pembelian.
Selain itu, Schiffman dan Kanuk (2008) merancang model keputusan
pembelian dengan tiga komponen utama yang di rancang pada model
keputusan pembelian tersebut yakni: masukan, proses dan keluaran. Model
keputusan pembelian tersebut dirancang untuk menghubungkan berbagai
gagasan pengambilan keputusan dan perilaku konsumsi konsumen

Promosi adalah bagian dari bauran pemasaran suatu produk. Promosi
penjualan merupakan bahan inti dalam kampanye pemasaran, terdiri dari
koleksi alat insentif, sebagian besar jangka pendek, yang dirancang untuk
menstimulasi pembelian yang lebih cepat atau lebih besar atas produk atau
jasa tertentu oleh konsumen atau perdagangan (Kotler dan Armstrong,
2010). Menurut Tjiptono (2008) promosi pada hakekatnya merupakan suatu
komunikasi dalam pemasaran, maksudnya dalam promosi terdapat aktifitas
pemasaran seperti menyebarkan informasi tentang produk, membujuk atau
mempengaruhi dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan
produknya agar mau membeli dan loyal terhadap produk yang ditawarkan
oleh perusahaan yang bersangkutan. Kotler dan Armstrong (2010) juga
mengemukakan bahwa promosi adalah kegiatan yang dilakukan oleh
perusahaan yang menonjolkan keistimewaan-keistimewaan produknya yang
membujuk sasaran konsumennya agar membeli produknya. Tujuan dari
perusahaan melakukan promosi adalah untuk menginformasikan
(informing), mempengaruhi dan membujuk (persuasing) serta mengingatkan
(reminding) pelanggan tentang perusahaan dan bauran pemasarannya
(Tjiptono, 2008).
Tujuan utama dari promosi yang akan dilakukan oleh perusahaan
secara mendasar terdiri dari beberapa alternatif antara lain dapat berupa :
menginformasikan, mempengaruhi, membujuk dan mengingatkan sasaran
konsumen tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. Oleh karena itu,
secara mendalam tujuan promosi tersebut dapat diuraikan sebagai berikut
(Angipora, 2002).
a. Menginformasikan
Sebagai tujuan utama dari kegiatan promosi yang akan dilakukan
adalah menginformasikan seluruh aspek-aspek dan kepentingan perusahaan
yang berhubungan dengan konsumen dapat dilakukan dengan sebaik-
baiknya untuk dapat diketahui secara jelas. Kegiatan untuk
menginformasikan atas berbagai hal yang berkaitan antara perusahaan
dengan konsumen dapat berupa:
1) Menginformasikan pasar mengenai produk baru.
2) Memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk.
3) Menyampaikan perubahan harga kepada pasar.
4) Menjelaskan cara kerja produk.
5) Menginformasikan jasa-jasa yang disediakan.
6) Meluruskan kesan yang salah.
7) Mengurangi ketakutan atau kekhawatiran pembeli.
8) Membangun citra perusahaan

Persepsi adalah proses dimana orang memilih, mengatur dan
menafsirkan manfaat, kemudian, berfokus pada apa yang kita perbuat dalam
menambahkan suatu yang mentah untuk memeberi meeka makna (Solomon,
2007). Harga merupakan salah satu bagian dari bauran pemasaran,
pengertian harga sendiri menurut Swastha dan Irawan (2005) adalah
sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapat sejumlah kombinasi dari
barang beserta pelayanannya. Harga suatu produk atau jasa bersifat relatif,
karena tiap individu memiliki daya beli yang berbeda-beda. Dapat
dikatakan, persepsi terhadap harga antara individu satu dengan yang lain
berbeda-beda. Persepsi harga adalah pandangan mengenai persepsi atau
harga mengenai harga bagaimana pelanggan memandang harga tertentu
(tinggi, rendah, wajar) mempengaruhi pengaruh yang kuat terhadap maksud
memebeli dan kepuasan memebeli (Schiffman dan Kanuk, 2008).
Konsumen memiliki pandangan mengenai kewajaran harga, tinggi
rendahnya harga dalam mempengaruhi kepuasan membelidan intensitas
membeli sebuah produk. Persepsi ketidakadilan harga dapat mempengaruhi
persepsi konsumen terhadap nilai produk. Strategi yang mengurangi
ketidakadilan terhadap harga akan meningkatkan pandangan terhadap nilai
produk (Schiffman dan Kanuk, 2008).
Tjiptono (2008) mengemukakan bahwa harga memiliki dua peranan
utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yakni:
a. Peranan alokasi dari harga
Fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara
memperoleh manfaat tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya.
Dengan demikian dengan adanya harga dapat membantu para pembeli untuk
memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang
atau jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang
tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
b. Peranan informasi dari harga
Fungsi harga dalam “mendidik” konsumen mengenai faktor-faktor
produk, seperti kualitas.Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana
pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produksi atau
manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa
harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.
20
Produk yang akan dijual ke masyarakat haruslah memiliki harga
sebagai patokan dalam melakukan penjualan produk tersebut, untuk itu
dilakukanlah penetapan harga sebagai patokan nilai untuk produk tersebut.
Perusahaan harus menetapkan harga pada saat pertama kali mereka
mengembangkan produk baru, ketika perusahaan memperkenalkan produk
regulernya ke saluran distribusi atau wilayah geografis baru, dan ketika
perusahaan memasukkan penawaran pekerjaan kontrak baru. Perusahaan
harus memutusan dimana perusahaaan akan memposisikan produknya
berdasarkan kualitas dan harga (Kotler dan Armstrong 2010). Menurut
Kotler dan Armstrong (2010) ada empat pendekatan dalam penetapan harga,
yakni:
a. Strategi harga premium, menghasilkan produk bermutu tinggi dan
memasang harga paling tinggi.
b. Strategi harga ekonomi, menghasilkan produk bermutu rendah dan
memasang harga paling rendah.
c. Strategi nilai baik, menghasilkan suatu tinggi tetapi dengan harga
yang lebih rendah.
d. Strategi penetapan harga tinggi, menetapkan harga produk tinggi
sehubungan dengan produk tinggi, namun untuk jangka panjang
produk tersebut ditinggalkan oleh konsumen karena keluhan terhadap
harga tersebut.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2008) Persepsi mengenai
hargaterbagi menjadi dua, yaitu: harga acuan dan pernyataan harga longgar
dan obyektif
a. Harga Acuan
Harga acuan adalah setiap harga yang digunakan konsumen sebagai
dasar perbandingan dalam penilaian harga lain. Harga acuan dapat bersifat
eksternal atau internal. Pemasangan iklan biasanya menggunakan
menggunakan harga acuan eksternal yang lebih tinggi (dijual ditempat lain
dengan harga yang berbeda) dalam iklan yang menawarkan harga penjulan
yang lebih rendah, untuk meyakinkan konsumen bahwa produk yang
diiklankan benar-benar merupakan pembelian yang menguntungkan.
Harga acuan internal adalah harga-harga atau rentang harga yang
didapat kembali oleh konsumen dari ingatan. Angka-angka acuan internal
dianggap memainkan peranan yang besar dalam penilain dan persepsi
konsumen mengenai nilai dari transaksi harga (eksternal) yang diiklankan,
maupun yang dapat dipercayai sebagai harga rujukan yang diiklankan.
Beberapa studi telah menyelidiki dampak persepsi harga konsumen yang
ditimbulkan oleh tiga tipe harga acuan yang diiklankan kepada konsumen,
yaitu: rendah dan wajar, tinggi dan wajar, dan yang terakhir tinggi dan tidak
wajar.
b. Pernyataan harga longgar dan obyektif
Ungkapan yang digunakan untuk menyampaikan informasi yang
berhubungan dengan harga dapat mempengaruhi persepsi konsumen
mengenai harga. Reaksi konsumen terhadap pernyataan harga yang longgar
dipengaruhi oleh rentang diskon. Beberapa studi mempelajari pengaruh tiga
bentuk pernyataan iklan yang longgar – yang mengiklan minimum,
maksimum, atau rentang penghematan – terhadap persepsi harga konsumen
dan maksud mereka untuk mencari dan berbelanja. Studi tersebut
menunjukan bahwa untuk rentang diskon yang lebih lebar, pernyataan yang
longgar dan dan menyatakan tingkat penghematan masksimum memberikan
pengaruh yang positif daripada pernyataan yang longgar dan menyatakan
tingkat minimum atau seluruh rentang penghematan.
Indikator yang mencirikan harga menurut Kotler dan Armstrong
(2010) yaitu:
1) Keterjangkauan harga.
2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
3) Daya saing harga.
4) Kesesuaian harga dengan manfaat produk.
5) Harga mempengaruhi daya beli konsumen.
6) Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan.

Citra merek adalah seluruh persepsi oleh pembeli mengenai situasi
merek. Sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat
ditentukan oleh citra merek. Hal ini dikarenakan citra merek sangat
berhubungan dengan keyakinan konsumen terhadap suatu produk atau
merek. Adapula merek didefinisikan sebagai internalisasi sejumlah kesan
yang diterima oleh pelanggan dan konsumen yang mengakibatkan adanya
suatu posisi khusus dalam ingatan mereka terhadap manfaat emosional dan
fungsional yang dirasakan.
Menurut Surachman (2008) merek merupakan nama atau simbol yang
bersifat membedakan (seperti sebuah logo, cap, simbol, lambang, tanda,
slogan, kata-kata atau kemasan) untuk mengidentifikasi barang atau jasa
dari penjual atau pemegang merek. Merek dapat juga diartikan sebagai
nama, istilah, simbol, atau desain khusus atau beberapa kombinasi unsurunsur yang dirancang untuk mengidentifikasikan barang atau jasa yang
ditawarkan.
Kotler dan Armstrong (2010) mendefinisikan citra merek sebagai
keyakinan,ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu
merek.
Menurut Surachman (2008), pengertian merek terbagi dalam enam
tingkatan:
a. Merek sebagai atribut merek mengingatkan pada atribut-atribut
tertentu.
b. Merek sebagai manfaat; yaitu suatu merek lebih dari serangkaian
atribut, pelanggan tidak membeli atribut tetapi mereka membeli
manfaat.
c. Merek sebagai nilai; yaitu merek menyatakan sesuatu tentang nilai
produk, nilai produsen atau pemegang merek, dan nilai pelanggan.
d. Merek sebagai budaya; merek berperan mewakili budaya tertentu.
e. Merek sebagai kepribadian; merek mencerminkan kepribadian tertenu.
f.Merek sebagai pemakai; merek dapat menunjukkan jenis konsumen yang
membeli atau menggunakan produk tersebut.
Menciptakan kepuasan dan kesetian pelanggan merupakan tujuan
utama dalam pemasaran, khususnya dalam strategi merek (brand strategy).
Kegiatan-kegiatan dalam menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan
tersebut dilakukan dalm rangka kristalisasi kebutuhan dan keinginan
pelanggan sehingga membentuk suatu nilai atas merek (brand value) yang
digunakan.Produk yang memiliki nilai merek yang jelas dapat lebih mudah
dikomunikasikan dan mudah pula diterima oleh pelanggan. Oleh karena itu,
perusahaan dituntut untuk tidak lagi berpikir tentang cara merebut pasar
tetapi lebih diarahkan kepada cara menciptakan pasar baru dengan kekuatan
merek (powerful brand) yang lebih unggul daripada merek pesaing
(Surachman, 2008).
Citra merek adalah sekumpulan asosiasi mengenai suatu merek yang
tersimpan dalam benak atau ingatan konsumen (Schiffman dan Kanuk,
2008). Ada beberapa faktor-Faktor yang Mempengaruhi Citra Merek
Schiffman dan Kanuk (2008) menyebutkan faktor-faktor pembentuk citra
merek yaitu:
a. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang
ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
b. Dipercaya atau diandalkan. berkaitan dengan pendapat atau
kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk
yang dikonsumsi.
c. Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu produk
barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
d. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau
banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk
mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka
panjang.
e. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan,
kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari
produk tertentu.
Kotler dan Armstrong (2010) juga menambahkan bahwa citra merek
merupakan syarat dari merek yang kuat dan citra adalah persepsi yang
relatif konsisten dalam jangka panjang (enduring perception). Jadi tidak
mudah untuk membentuk citra, sehingga bila terbentuk akan sulit untuk
mengubahnya. Citra yang dibentuk harus jelas dan memiliki keunggulan
bila dibandingkan dengan pesaingnya. Saat perbedaan dan keunggulan
merek dihadapkan dengan merek lain, munculah posisi merek. Jadi pada
dasarnya sama dengan proses persepsi, karena citra merek terbentuk dari
persepsi yang telah terbentuk lama. Setelah melalui tahap yang terjadi dalam
prosespersepsi, kemudian dilanjutkan pada tahap keterlibatan konsumen.
Level keterlibatan ini selain mempengaruhi persepsi juga mempengaruhi
fungsi memori.

Persepsi merupakan proses yang dilakukan individu untuk memilih,
mengatur dan menafsirkan stimuli menjadi gambar yang berarti dan masuk
akal mengenai dunia (Schiffman dan Kanuk, 2008). Sedangkan menurut
Robbins (2003) persepsi merupakan kesan yang diperoleh oleh individu
melalui panca indera kemudian dianalisa (diorganisir), diintepretasi dan
kemudian dievaluasi, sehingga individu tersebut memperoleh makna.
Kualitas menurut American Society for Quality Control dalam Kotler dan
Armstrong (2010) Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk
atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kita dapat mengatakan bahwa
penjual telah menghantarkan kualitas ketika produk atau jasanya memenuhi
atau melebihi ekspektasi pelanggan.
Kualitas produk menurur Kotler dan Amstrong (2010) adalah
kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya
tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut
bernilai lainnya. Seorang konsumen melakukan pembelian suatu produk
tidak hanya berdasar pada bentuk fisik dari suatu produk, tetapi daya guna
dan keandalan yang ada pada suatu produk tersebut apakah memiliki fungsi
dan manfaat yang sesuai dengan kebutuhan konsumen tersebut atau tidak.
Masalah kualitas dari produk yang dihasilkan sudah harus menjadi
komitmen dari manajemen, yang selanjutnya harus dituangkan atau
dijabarkan secara jelas dalam fungsi-fungsi manajemen lainnya untuk
dilaksanakan, sehingga menjadi fokus dari keseluruhan operasional
perusahaan secara keseluruhan. Dengan demikian, perusahaan tidak boleh
berpuas diri apabila telah menghasilkan suatu produk yang memiliiki
kualitas yang memadai dan bersaing, tetapi justru kualitas produk yang baik
adalah hasil dari perbaikan terus-menerus yang tidak pernah berakhir,
sejalan dengan selalu berubahnya kebutuhan dan keinginan konsumen yang
tidak pernah putus. Apalagi tuntutan terhadap kualitas produk pada saat ini
dan masa mendatang sudah menjadi tuntutan yang mendunia dari dunia
internasional dengan adanya ketentuan tentang International Standard
Organization (ISO) yang menguntungkan produk-produk perusahaan dapat
diterima secara internasional atau hanya bersifat lokal (Angipora,2002). .
Menurut Tjiptono (2008) kualitas mencerminkan semua dimensi
penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.
Kualitas suatu produk baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui
dimensi-dimensinya. Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2008) ada
6 poin, yakni:
1) Performance (kinerja)
2) Durability (daya tahan)
3) Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi)
4) Features (fitur)
14
5) Reliability (reliabilitas)
6) Aesthetics (estetika)
7) Perceived quality (kesan kualitas)
8) Serviceability (kemudahan dalam perbaikan/reparasi).
Produsen yang memperhatikan dimensi-dimensi kualitas produk
tersebut pada produknya secara tidak langsung akan menciptakan
persepsi pada konsumen bahwa produk yang berkualitas mampu
memenuhi berbagai aspek yang diinginkan konsumen. Persepsi
mempunyai implikasi strategi bagi para pemasar, karena para
konsumen mengambil keputusan berdasarkan apa yang mereka
rasakan, daripada atas dasar realitas yang obyektif (Schiffman dan
Kanuk, 2008).
Produk yang berkualitas diyakini mampu memberikan kepuasan
dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Menurut Kotler dan
Armstrong (2010) kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan dan
profitabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin
tinggi pula tingkat kualitas, semakin tinggi tingkat kepuasan yang
dihasilkan. Kualitas jelas merupakan kunci untuk menciptakan nilai
dan kepuasan pelanggan. Konsep produk menyatakan bahwa
konsumen menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja dan
fitur inovatif terbaik (Kotler dan Armstrong, 2010). Penjual dikatakan
sudah menghantarkan kualitas produk ketika produk atau jasanya
memenuhi atau melebihi ekspetasi pelanggan (Kotler dan Armstrong,
2010). Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas suatu produk dapat
mempengaruhi persepsi konsumen dalam melakukan pembelian suatu
produk.

Menurut hasil penelitian Ratnasari, Hermani,dan Listyorini (2014) terhadap
blackberry, menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian pada blackberry. Pengaruh tersebut
menunjukan semakin tinggi kualitas produk, maka semakin tinggi juga keputusan
pembelian. Sebalikanya semakin rendah kualitas produk maka semakin rendah
juga keputusan pembelian.
Menurut hasil penelitian Habibah dan Sumiati (2016) terhadap pelanggan
kosmetik wardah, menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian kosmetik wardah. Pengaruh tersebut
menunjukan semakin tinggi kualitas produk, maka semakin tinggi juga keputusan
pembeliannya. Sebaliknya semakin rendah kualitas produk maka semakin rendah
juga keputusan pembelian

Menurut hasil penelitian Fristiana, Prihatini dan Listyorini (2012) terhadap ramai
swalayan peterongan semarang menunjukan bahwa brand image berpengaruh
positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada ramai swalayan
peterongan semarang. Pengaruh tersebut menunjukan bahwa semakin tinggi
brand image, maka semakin tinggi pula keputusan pembelian. Sebaliknya jika
brand image rendah, maka semakin rendah juga keputusan pembelian.
Menurut Hasil Penelitan Soim, Surhayono, dan Abdillah (2016) terhadap
pelanggan telkomsel menunjukan bahwa brand image berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian. Pengaruh tersebut menunjukan bahwa
semakin tinggi brand image maka semakin tinggi pula keputusan pembelian.
Sebaliknya jika brand image rendah, maka semakin rendah juga keputusan
pembelian.
Menurut Hasil Penelitian Wulandari dan Oktafani (2017) terhadap pelanggan
sepatu nike menunjukan bahwa brand image berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian. Pengaruh tersebut menunjukan bahwa semakin
tinggi brand image maka semakin tinggi pula keputusan pembelian. Sebaliknya
jika brand image rendah, maka semakin rendah juga keputusan pembelian.

Menurut hasil penelitian Ferdinan dan Nugrahen (2013) yang dilakukan terhadap
pelanggan motor suzuki menyatakan bahwa hasil penelitian persepsi harga
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
Menurut hasil penelitian Samosir dan Prayoga (2015) yang dilakukan terhadap
pelanggan vitamin enervon-c menyatakan bahwa hasil penelitian persepsi harga
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
Menurut hasil penelitian Pahlevi dan Sutopo (2017) yang dilakukan terhadap
pelanggan motor yamaha menyatakan bahwa hasil penelitian persepsi harga
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
Menurut hasil penelitian Yuniyanti (2018) yang dilakukan terhadap pelanggan
sepatu bata menyatakan bahwa hasil penelitian persepsi harga berpengaruh
positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
Menurut hasil penelitian Pardede dan Haryadi (2015) yang dilakukan terhadap
pelanggan indomaret menyatakan bahwa hasil penelitian persepsi harga tidak
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian

Menurut Kotler (2012) ada tiga indikator dalam menentukan
keputusan pembelian, yaitu:
(1) Kemantapan pada suatu produk
Pada saat melakukan pembalian, konsumen memilih salah satu dari
beberapa alternatif. Pilihan yang ada didasarkan pada mutu, kualitas dan
factor lain yang memberikan kemantapan bagi konsumen untuk membeli
produk yang dibutuhkan. Kualitas produk yang baik akan membangun
semangat konsumen sehingga menjadi penunjang kepuasan konsumen.
(2) Kebiasaan dalam membeli produk
Kebiasaan adalah pengulangan sesuatu secara terus-menerus dalam
melakukan pembelian produk yang sama. Ketika konsumen telah melakukan
keputusan pembelian dan mereka merasa produk sudah melekat dibenaknya
bahkan manfaat produk sudah dirasakan. Konsumen akan merasa tidak
nyaman jika membeli produk lain.
(3) Kecepatan dalam membeli produk
Konsumen sering mengambil sebuah keputusan dengan
menggunakan aturan (heuristik) pilihan yang sederhana. Heuristik adalah
sebuah proses proses yang dilakukan seseorang dalam mengambil sebuah
keputusan secara cepat, menggunakan sebuah pedoman umum dalam
sebagian informasi saja

Menurut Kotler dan Keller (2012:161) keputusan pembelian memiliki
dimensi yaitu :
(1) Pemilihan Produk
Konsumen memiliki pilihan untuk membeli produk apa yang akan
mereka pilih.
(2) Pilihan Brand (Merek)
Konsumen memiliki hak untuk memilih brand apa yang akan
konsumen beli.
(3) Pemilihan Penyalur
Konsumen memutuskan tentang penyalur yang digunakan. Tentunya
konsumen memiliki indikator tersendiri tentang pemilihan peyalur seperti
mulai dari harga yng murah, lokasi, kenyamanan saat berbelanja dan
sebagainya.
(4) Jumlah Pembelian
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang berapa jumlah produk
yang akan dibeli.
(5) Penentuan Waktu Kunjungan
Konsumen dapat menentukan periode dan waktu kunjungan yang
tepat bagi konsumen. Misalnya seperti pada pagi hari, malam hari, setiap hari,
setiap satu bulan sekali dan sebagainya.
(6) Metode Pembayaran
Konsumen memutuskan dengan apa konsumen melakukan
pembayaran terhadap produk atau jasa yang mereka beli. Perusahaan
menyediakan metode pembayaran apa saja yang tersedia

Menurut Kotler & Amstrong (2014), keputusan pembelian adalah
tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen
benar-benar membeli.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2014) keputusan pembelian
didefinisikan sebagai sebuah pilihan dari dua tahu lebih alternatif pilihan.
Menurut Tjiptono (2012) keputusan pembelian adalah sebuah proses
dimana konsumen mengenal masalahnya, mencari informasi mengenai
produk atau merek tertentu dan mengevaluasi secara baik masing-masing
alternatif tersebut dapat memecahkan masalahnya, yang kemudian mengarah
kepada keputusan pembelian

Indikator kualitas produk dalam penelitian ini menurut Tjiptono (2001, 25)
adalah :
(a) Kinerja (Performance)
yaitu karakteristik operasi pokok dariproduk inti (Core Product) yang
dibeli.
(b) Keistimewaan tambahan (Features)
yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
(c) Kehandalan (Reliability)
yaitu kemungkinan kecil akan mengalamikerusakan atau gagal
dipakai.
(d) Daya tahan (Durability)
yaitu ketahanan produk tersebut dapat digunakan.

Menurut Martinich dalam Badri (2011:63), ada enam spesifikasi dari
dimensi kualitas produk barang yang relevan dengan pelanggan:
(1) Performance
Performance (hal terpenting bagi pelanggan yaitu apakah kualitas produk
menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah pelayanan diberikan
dengan cara yang benar).
(2) Range and Type of features
Range and type of features (selain fungsi utama dari suatu produk dan
pelayanan pelanggan sering kali tertarik pada kemampuan/keistimewaan
yang dimiliki produk dan pelayanan).
(3) Reliability and Durability
Reliability dan durability (kehandalan produk dalam penggunaan secara
normal dan berapa lama produk dapat digunakan hingga perbaikan
diperlukan).
(4) Maintainability and Serviceability
Maintainability and Serviceability (kemudahan untuk pengoperasian
produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan komponen
pengganti.
(5) Sensory Characteristic
Sensory Characteristic (penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera,
dan beberapa faktor lainnya mungkin menjadi aspek penting dalam kualitas.
(6) Ethical profile and image
(Kualitas adalah bagian terbesar dari kesan pelanggan terhadap produk
dan pelayanan).

Menurut Aaker dalam Ananda (2011:63), menyatakan bahwa
brand adalah suatu banner yang dapat dipakai untuk memayungi
semua produk yang menggunakannya. Terdapat 3 indikator brand
image yaitu:
(a) Recognition (pengakuan)
Yaitu mencerminkan dikenalnya sebuah merek oleh
konsumen berdasarkan past exposure. Recognition berarti
konsumen mengingat akan adanya atau mengingat keberadaan
merek tersebut. Recognition ini sejajar dengan brand awareness.
(b) Reputation (reputasi)
Reputation ini sejajar dengan perceived quality. Sehingga
reputation merupakan status yang cukup tinggi bagi sebuah merek
karena di mata konsumen merek atau brand memiliki suatu track
record yang baik.
(c) Affinity (afinitas)
yaitu suatu emotional relationship yang timbul antara sebuah
merek dengan konsumennya. Produk dengan merek yang disukai
oleh konsumen akan lebih mudah dijual dan produk dengan
memiliki persepsi kualitas yang tinggi akan memiliki reputasi
yang baik.

Berdasarkan Biel dalam jurnal Kurniawati, Suharyono, dan
Kusumawati (2014) indikator pengukuran citra merek yaitu:
(1) Citra Perusahaan (Corporate Image)
Citra yang ada dalam perusahaan itu sendiri. Perusahaan
sebagai organisasi berusaha membangun imagenya dengan tujuan tak
lain ingin agar nama perusahaan ini bagus, sehingga akan
mempengaruhi segala hal mengenai apa yang dilakukan oleh
perusahaan tersebut.
(2) Citra Produk (Product Image)
Citra konsumen terhadap suatu produk yang berdampak
positif maupun negatif yang berkaitan dengan kebutuhan, keinginan,
dan harapan konsumen. Image dari produk dapat mendukung
terciptanya sebuah brand image atau citra dari merek tersebut.
(3) Citra Pemakai (User Image)
Dapat dibentuk langsung dari pengalaman dan kontrak dengan
pengguna merek tersebut. Manfaat adalah nilai pribadi konsumen
yang diletakkan terhadap atribut dari produk atau layanan yaitu apa
yang konsumen pikir akan mereka dapatkan dari produk atau layanan
tersebut.

Faktor-faktor pembentuk citra merek menurut Schiffman dan Kanuk
(2008:21) dalam jurnal Supangkat dan Supriyatin (2017) faktor-faktor
pembentuk citra merek antara lain:
(1) Kualitas atau mutu berkaitan dengan kualitas produk barang yang
ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
(2) Dapat dipercaya atau diandalkan berkaitan dengan pendapat atau
kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk
yang dikonsumsi.
(3) Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu produk
barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
(4) Pelayanan yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani
konsumennya.
(5) Resiko berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau laba dan rugi yang
mungkin dialami oleh konsumen.
(6) Harga dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak
sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk
mempengaruhi jangka panjang

Menurut Kotler dan Keller (2009:403) dalam jurnal Kurniawati,
Suharyono, dan Kusumawati (2014) citra merek adalah persepsi dan
keyakinan yang dipegang oleh konsumen, seperti yang di cerminkan
asosiasi yang tertanam dalam ingatan konsumen yang selalu di ingat
pertama kali saat mendengar slogan dan tertanam di benak konsumennya.
Menurut Kotler dan Keller (2012:248) dalam jurnal Zainuddin (2018)
“ Brand Imagery describes the extrinsic properties of the product or
service, including the ways in which the brand attempts to meet customers
psychological or social needs”. Brand Image menggambarkan sifat
ekstrinsik dari suatu produk atau jasa termasuk cara dimana merek
berusaha memenuhi kebutuhan psikologis atau sosial pelanggan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2012:80) menyatakan “brand image
adalah himpunan keyakinan konsumen mengenai berbagai merek”.
Brand image atau brand description merupakan deskripsi tentang asosiasi
dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu.
Berdasarkan teori di atas dapat disimpulkan bahwa citra merek
merupakan serangkaian kepercayaan dan persepsi konsumen yang coba
diciptakan oleh produsen tentang merek tertentu sehingga merek tersebut
melekat di benak konsumen.

Indikator persepsi kewajaran harga menurut Herawaty et al. (2016) :
(a) Pelanggan membayar harga yang wajar
(b) Ketepatan penetapan harga
(c) Kewajaran kebijakan harga
(d) Perubahan harga sesuai dengan etika
(e) Harga dapat diterima oleh pelanggan
Indikator persepsi kewajaran harga menurut Rahyuda dan Atmaja (2011) :
(a) Harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas layanan
(b) Referensi tingkat harga
(c) Harga yang ditetapkan dapat diterima
(d) Harga yang ditetapkan adalah sebuah etika
Indikator persepsi kewajaran harga menurut Wirasti (2010) :
(a) Keterjangkauan harga
(b) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
(c) Kesesuaian harga dengan layanan yang ditawarkan

Monroe dalam Harjati dan Vanesia (2015: 67) , persepsi harga dibentuk oleh 2
(dua) dimensi utama yaitu :
(1). Perceived Quality (Persepsi Kualitas)
Konsumen cenderung lebih menyukai produk yang harganya mahal ketika
informasi yang didapat hanya harga produknya
(2). Perceived Monetary Sacrifice (Persepsi Biaya yang Dikeluarkan)
Secara umum konsumen menganggap bahwa harga merupakan biaya yang
dikeluarkan atau dikorbankan untuk mendapatkan produk.

Menurut Lee dan Lawson-Body (2011: 532) mengemukakan bahwa persepsi
harga merupakan penilaian konsumen dan bentuk emosional yang terasosiasi
mengenai apakah harga yang ditawarkan oleh penjual dan harga yang
dibandingkan dengan pihak lain masuk diakal, dapat diterima atau dapat
dijustifikasi.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2011:137) persepsi merupakan suatu proses
seseorang individu dalam menyeleksi, mengorganisasikan, dan menterjemahkan
stimulus informasi yang datang menjadi suatu gambaran yang menyeluruh,
persepsi harga ialah bagaimana cara konsumen melihat harga sebagai harga yang
tinggi, rendah dan adil.
Chang dan Wildt dalam Kaura (2012) mendefinisikan persepsi harga sebagai
representasi persepsi konsumen atau persepsi subjektif terhadap harga obyektif
produk. Keadaan persaingan yang semakin kompetitif sekarang ini, perbedaan
harga dirasakan menjadi faktor penting dalam keputusan pembelian dimana
umumnya konsumen akan memilih harga yang paling murah untuk suatu produk
atau layanan yang ditawarkan.
Menurut Amryyanti et al. (2013) mendefinisikan persepsi kewajaran harga
sebagai penilaian bagi suatu hasil dan bagaimana suatu proses nantinya
mendapatkan suatu hasil yang dapat diterima dan pastinya dalam suatu kewajaran
dalam arti lain masuk akal.

Menurut Aaker dalam Ananda (2011:63), menyatakan bahwa
brand adalah suatu banner yang dapat dipakai untuk memayungi
semua produk yang menggunakannya. Terdapat 3 indikator brand
image yaitu:
(a) Recognition (pengakuan)
Yaitu mencerminkan dikenalnya sebuah merek oleh
konsumen berdasarkan past exposure. Recognition berarti
konsumen mengingat akan adanya atau mengingat keberadaan
merek tersebut. Recognition ini sejajar dengan brand awareness.
(b) Reputation (reputasi)
Reputation ini sejajar dengan perceived quality. Sehingga
reputation merupakan status yang cukup tinggi bagi sebuah merek
karena di mata konsumen merek atau brand memiliki suatu track
record yang baik.
(c) Affinity (afinitas)
yaitu suatu emotional relationship yang timbul antara sebuah
merek dengan konsumennya. Produk dengan merek yang disukai
oleh konsumen akan lebih mudah dijual dan produk dengan
memiliki persepsi kualitas yang tinggi akan memiliki reputasi
yang baik

Berdasarkan Biel dalam jurnal Kurniawati, Suharyono, dan
Kusumawati (2014) indikator pengukuran citra merek yaitu:
(1) Citra Perusahaan (Corporate Image)
Citra yang ada dalam perusahaan itu sendiri. Perusahaan
sebagai organisasi berusaha membangun imagenya dengan tujuan tak
lain ingin agar nama perusahaan ini bagus, sehingga akan
mempengaruhi segala hal mengenai apa yang dilakukan oleh
perusahaan tersebut.
(2) Citra Produk (Product Image)
Citra konsumen terhadap suatu produk yang berdampak
positif maupun negatif yang berkaitan dengan kebutuhan, keinginan,
dan harapan konsumen. Image dari produk dapat mendukung
terciptanya sebuah brand image atau citra dari merek tersebut.
(3) Citra Pemakai (User Image)
Dapat dibentuk langsung dari pengalaman dan kontrak dengan
pengguna merek tersebut. Manfaat adalah nilai pribadi konsumen
yang diletakkan terhadap atribut dari produk atau layanan yaitu apa
yang konsumen pikir akan mereka dapatkan dari produk atau layanan
tersebut

Faktor-faktor pembentuk citra merek menurut Schiffman dan Kanuk
(2008:21) dalam jurnal Supangkat dan Supriyatin (2017) faktor-faktor
pembentuk citra merek antara lain:
(1) Kualitas atau mutu berkaitan dengan kualitas produk barang yang
ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
(2) Dapat dipercaya atau diandalkan berkaitan dengan pendapat atau
kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk
yang dikonsumsi.
(3) Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu produk
barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
(4) Pelayanan yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani
konsumennya.
(5) Resiko berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau laba dan rugi yang
mungkin dialami oleh konsumen.
(6) Harga dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak
sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk
mempengaruhi jangka panjang.

Menurut Kotler dan Keller (2009:403) dalam jurnal Kurniawati,
Suharyono, dan Kusumawati (2014) citra merek adalah persepsi dan
keyakinan yang dipegang oleh konsumen, seperti yang di cerminkan
asosiasi yang tertanam dalam ingatan konsumen yang selalu di ingat
pertama kali saat mendengar slogan dan tertanam di benak konsumennya.
Menurut Kotler dan Keller (2012:248) dalam jurnal Zainuddin (2018)
“ Brand Imagery describes the extrinsic properties of the product or
service, including the ways in which the brand attempts to meet customers
psychological or social needs”. Brand Image menggambarkan sifat
ekstrinsik dari suatu produk atau jasa termasuk cara dimana merek
berusaha memenuhi kebutuhan psikologis atau sosial pelanggan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2012:80) menyatakan “brand image
adalah himpunan keyakinan konsumen mengenai berbagai merek”.
Brand image atau brand description merupakan deskripsi tentang asosiasi
dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu.
Berdasarkan teori di atas dapat disimpulkan bahwa citra merek
merupakan serangkaian kepercayaan dan persepsi konsumen yang coba
diciptakan oleh produsen tentang merek tertentu sehingga merek tersebut
melekat di benak konsumen

Indikator persepsi kewajaran harga menurut Herawaty et al. (2016) :
(a) Pelanggan membayar harga yang wajar
(b) Ketepatan penetapan harga
(c) Kewajaran kebijakan harga
(d) Perubahan harga sesuai dengan etika
(e) Harga dapat diterima oleh pelanggan
Indikator persepsi kewajaran harga menurut Rahyuda dan Atmaja (2011) :
(a) Harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas layanan
(b) Referensi tingkat harga
(c) Harga yang ditetapkan dapat diterima
(d) Harga yang ditetapkan adalah sebuah etika
Indikator persepsi kewajaran harga menurut Wirasti (2010) :
(a) Keterjangkauan harga
(b) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
(c) Kesesuaian harga dengan layanan yang ditawarkan

Monroe dalam Harjati dan Vanesia (2015: 67) , persepsi harga dibentuk oleh 2
(dua) dimensi utama yaitu :
(1). Perceived Quality (Persepsi Kualitas)
Konsumen cenderung lebih menyukai produk yang harganya mahal ketika
informasi yang didapat hanya harga produknya
(2). Perceived Monetary Sacrifice (Persepsi Biaya yang Dikeluarkan)
Secara umum konsumen menganggap bahwa harga merupakan biaya yang
dikeluarkan atau dikorbankan untuk mendapatkan produk.

Menurut Lee dan Lawson-Body (2011: 532) mengemukakan bahwa persepsi
harga merupakan penilaian konsumen dan bentuk emosional yang terasosiasi
mengenai apakah harga yang ditawarkan oleh penjual dan harga yang
dibandingkan dengan pihak lain masuk diakal, dapat diterima atau dapat
dijustifikasi.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2011:137) persepsi merupakan suatu proses
seseorang individu dalam menyeleksi, mengorganisasikan, dan menterjemahkan
stimulus informasi yang datang menjadi suatu gambaran yang menyeluruh,
persepsi harga ialah bagaimana cara konsumen melihat harga sebagai harga yang
tinggi, rendah dan adil.
Chang dan Wildt dalam Kaura (2012) mendefinisikan persepsi harga sebagai
representasi persepsi konsumen atau persepsi subjektif terhadap harga obyektif
produk. Keadaan persaingan yang semakin kompetitif sekarang ini, perbedaan
harga dirasakan menjadi faktor penting dalam keputusan pembelian dimana
umumnya konsumen akan memilih harga yang paling murah untuk suatu produk
atau layanan yang ditawarkan.
Menurut Amryyanti et al. (2013) mendefinisikan persepsi kewajaran harga
sebagai penilaian bagi suatu hasil dan bagaimana suatu proses nantinya
mendapatkan suatu hasil yang dapat diterima dan pastinya dalam suatu kewajaran
dalam arti lain masuk akal

Persepsi harga dan kualitas produk sangat penting dalam pengambilan
keputusan pembelian konsumen. Guna meningkatkan keputusan pembelian,
perusahaan harus mampu meningkatkan pemahamannya terhadap harga dan kualitas
produk yang ditawarkan, serta selalu berusaha untuk memperbaikinya. Hal ini
menjadikan persepsi harga dan kualitas produk menjadi faktor dalam pengambilan
keputusan pembelian. Hal ini didukung oleh penelitian (Helsar dan Setiawan, 2020)
mendapatkan fakta bahwa persepsi harga, gaya dan kualitas produk juga berpengaruh
positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Kemudian penelitian yang
dilakukan oleh (Anwar, 2017) membuktikan bahwa persepsi harga dan kualitas produk
secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

Kualitas produk yang tinggi yang dimiliki oleh suatu produk secara langsung
dapat memenuhi kebutuhan sesuai dengan keinginan konsumen bahkan dapat melebihi
apa yang diinginkan oleh konsumen oleh sebab itu kualitas produk dapat memengaruhi
keputusan pembelian konsumen (Sumiyati, 2020). Meningkatkan dan
mempertahankan kualitas produk merupakan hal yang sangat penting dilakukan oleh
perusahaan, dengan begitu dapat memengaruhi konsumen untuk melakukan keputusan
pembelian. Hal ini didukung oleh penelitian (Purba, 2019) membuktikan bahwa
kualitas produk secara individu berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian

Persepsi harga merupakan faktor yang sangat memengaruhi konsumen dari segi
harga, konsumen adalah individu dengan karakteristik yang berbeda-beda, penilaian
setiap konsumen terhadap produk atau jasa yang konsumen terima berbeda
(Retnowulan, 2017). Persepsi konsumen atas harga bisa membuat pengaruh kepada
konsumen untuk keputusan mereka dalam membeli produk, sehingga perusahaan harus
dapat membuat persepsi yang baik tentang produk atau jasa yang mereka jual.
Penelitian yang dilakukan oleh (Muharam dan Soliha, 2017) membuktikan bahwa
persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Hal
ini tentu menguatkan pandangan bahwa persepsi harga dari konsumen yang didasarkan
pada kualitas dan manfaat yang diberikan suatu produk sesuai akan harapan, maka
persepsi harga akan memengaruhi keputusan pembelian. Penelitian yang dilakukan
oleh (Hakim dan Saragih, 2019) membuktikan bahwa persepsi harga secara individu
berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel keputusan pembelian,

Berikut ini merupakan lima proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh
konsumen menurut (Kotler & Keller, 2016) adalah sebagai berikut:
1. Pilihan merek, konsumen mesti memilih merek mana yang akan dibeli, masingmasing merek mempunyai perbandingan, oleh karena itu perusahaan harus mampu
membuat konsumen untuk memilih merek mereka.
2. Pilihan agen, dalam pengambilan keputusan pembelian konsumen mesti
menentukan agen mana yang harus dituju. Setiap konsumen berbeda dalam
menentukan agen, yang mungkin disebabkan oleh faktor-faktor seperti lokasi
geografis, harga murah, persediaan lengkap, kenyamanan berbelanja, dan ruang
yang luas.
3. Waktu pembelian, penentuan waktu pembelian calon konsumen harus bisa
menentukan waktu ketika ingin membeli suatu produk yang mereka inginkan.
4. Jumlah pembelian, jumlah merupakan total dari banyak suatu produk yang akan
dibeli atau diinginkan oleh konsumen. Bisa jadi terdapat lebih dari satu produk
yang akan dibeli. Maka dari itu, setiap perusahaan harus mampu menyiapkan
jumlah produk yang sesuai dengan keinginan konsumen.
5. Jenis atau metode pembayaran, dalam menentukan keputusan pembelian
Konsumen dapat memilih menggunakan jenis dari metode pembayaran yang akan
dilakukan dalam keputusan pembelian konsumen dalam membeli produk atau jasa
sesuai dengan keinginan konsumen

Berikut ini merupakan tahap-tahap dalam langkah pengambilan keputusan
pembelian menurut (Kotler dan Keller, 2016) adalah sebagai berikut:
1. Pengenalan masalah dimulai dengan calon konsumen mengetahui adanya masalah
dan kebutuhan. Kebutuhan itu dapat oleh tindakan rangsangan dari internal atau dari
external pembeli.
2. Pencarian informasi diawali ketika konsumen merasa atas kebutuhannya selalu
didorong untuk melakukan pencarian informasi tentang produk dan jasa yang
konsumen inginkan, mereka dapat mencari informasi dan memperoleh informasi
dari berbagai macam sumber yang ada, seperti:
a. Sumber internal yaitu berasal dari kerabat, teman, dan tetangga
b. Sumber komersial yaitu berasal dari iklan produk, kemasan, dan penjual
c. Sumber terbuka yaitu berasal dari media dan organisasi
d. Sumber pengalaman yaitu berasal dari pengalaman dalam menggunakan
produk tersebut sebelumnya.
3. Evaluasi alternatif dalam proses ini tahap ini konsumen diarahkan kepada beberapa
produk yang diinginkan, kemudian konsumen melakukan evaluasi terhadap produk
mana yang akan dipilih yang sesuai dengan kebutuhan.
4. Keputusan pembelian pada proses ini ketika konsumen benar-benar memutuskan
untuk memilih dan membeli produk yang diinginkan, tetapi ada dua faktor yang
memengaruhi pada saat memilih, yaitu sikap pada orang lain dan kejelekan suatu
produk.
5. Perilaku pasca pembelian pada tahap ini konsumen akan merasa puas atau tidak puas
dari produk yang mereka pilih, dalam tahap ini akan menentukan konsumen dalam
pembelian ulang

Keputusan pembelian adalah aktivitas perseorangan yang berperan spontan
untuk mendapatkan dan menggunakan barang yang disediakan. Keputusan pembelian
dapat digambarkan sebagai proses dimana konsumen nyata ada dan membuat
keputusan untuk membeli produk, pada dasarnya dapat dikatakan bahwa konsumen
mempunyai cara sendiri-sendiri dalam menentukan pembelian produk, dalam
keputusan pembelian terdapat langkah-langkah yang harus dilalui pembeli ketika
memilih produk dan layanan yang akan dibeli (Tjiptono, 2013). Keputusan pembelian
merupakan bagian dari tahap evaluasi konsumen untuk menciptakan alternatif
konsumen dalam membuat pilihan antar merek, dan mungkin muncul dalam bentuk
membeli merek yang diinginkan (Kotler dan Keller, 2016). Keputusan pembelian suatu
proses yang digunakan untuk menentukan keputusan pembelian suatu produk. Proses
dimulai dengan mengidentifikasi masalah, mencari informasi, kemudian mengevaluasi
dan lalu membuat keputusan pembelian, dan terakhir memperoleh perilaku pasca
pembelian dengan mengetahui perasaan puas atau tidak puas dari membeli produk
tersebut (Kotler, 2012).
Berdasarkan teori-teori dari para ahli tersebut, maka dapat ditarik kesimpulan
yaitu keputusan pembelian ialah suatu tindakan yang dilakukan konsumen untuk
mendapatkan suatu produk. Maka dari, itu dalam mengambil suatu keputusan
pembelian konsumen dihadapkan pada proses memilih salah satu dari berbagai
alternatif solusi dari masalah tindak lanjut yang sebenarnya, setelah itu konsumen dapat
mengevaluasi pilihan dan kemudian menentukan sikap yang akan diambil selanjutnya.
Proses pengambilan keputusan yang kompleks biasanya melibatkan banyak melibatkan
beberapa alternatif, proses pengambilan keputusan dimulai dengan kebutuhan yang
harus dipenuhi, pemenuhan permintaan tersebut terkait dengan pilihan ganda, sehingga
perlu dilakukan evaluasi untuk mendapatkan pilihan terbaik dari persepsi konsumen

Berikut ini merupakan delapan dimensi dari kualitas produk menurut ahli
adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2013):
1. Performance (kinerja). Merupakan karakteristik dan fungsi suatu barang dan ciri
khas utama yang dipertimbangkan oleh konsumen dalam membeli barang tersebut.
2. Feature (fitur). Berkaitan dengan adanya aspek tambahan yang sangat berguna
untuk memperbanyak fungsi dasar, yang akan berkaitan dengan pilihan-pilihan
produk dan kelengkapan dari suatu produk.
3. Reliability (keterandalan). Suatu produk mempunyai daya tahan untuk menjalankan
sesuai dengan fungsinya dalam jangka periode tertentu dan dalam berbagai macam
keadaan.
4. Conformance (kesesuaian). Ialah kesesuaian spesifikasi yang telah ditetapkan oleh
produsen dan berdasarkan kebutuhan konsumen, serta sejauh mana kesesuaian
antara desain dengan standar yang telah ditetapkan.
5. Durability (daya tahan). Merupakan seberapa lama produk tersebut bertahan dan
sejauh mana dapat digunakan.
6. Perceived quality (kualitas yang dirasakan). Merupakan persepsi konsumen akan
seluruh kualitas dan keunggulan suatu produk.
7. Aesthetic (keindahan tampilan). Menampilkan daya tarik yang membuat panca
indera tertarik terhadap produk tersebut.
8. Serviceability (kemampuan diperbaiki). Suatu produk harus memberikan akses
kemudahan dalam pelayanan yang berhadapan langsung dengan konsumen yang
meliputi dari kemudahan, kecepatan, kompetensi dan penanganan keluhan yang
memuaskan keinginan konsumen

Secara teknis produk merupakan sesuatu yang dapat dipasarkan memenuhi satu
atau lebih keinginan, termasuk barang fisik, layanan, pengalaman, peristiwa, individu,
tempat, properti, organisasi, informasi dan ide (Kotler dan keller, 2016). kualitas
produk merupakan kompetensi produk yang menunjukkan fungsinya. Kualitas adalah
kemampuan suatu produk untuk menjalankan fungsinya, termasuk daya tahan,
keandalan, kecepatan, penggunaan dan pemeliharaan, serta atribut berharga lainnya
(kotler dan Armstrong, 2012).
Kualitas produk adalah kondisi suatu barang, dan standar pengukuran
menentukan apakah memenuhi standar pengukuran yang ditetapkan (Handoko, 2016).
kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk dalam memperlihatkan
manfaatnya, yang termasuk dalam keseluruhan daya tahan, ketepatan, kemudahan
pengoperasian, dan perbaikan produk serta atribut produk lainnya (Kotler, 2012).
Berdasarkan teori-teori menurut para ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa
kualitas produk merupakan suatu barang dan layanan yang saling terkait yang memiliki
keunggulan untuk memenuhi keinginan konsumen, dan produk tersebut cukup layak
untuk dipasarkan. Dengan adanya mutu kualitas produk maka suatu perusahaan dapat
menentukan posisi produknya di pasar, perusahaan harus mampu menghasilkan produk
yang memiliki kualitas yang baik agar dapat menunjang dan meningkatkan produk
dalam tujuan sasaran pasarnya. Oleh karena itu, faktor kunci keberhasilan dari suatu
organisasi atau perusahaan adalah faktor dari mutu dan kualitas produk, dengan adanya
kualitas standar produk yang tinggi dari setiap perusahaan dan selalu mempertahankan
dan meningkatkan mutu kualitas produknya maka konsumen akan memilih produk
yang berkualitas sehingga meningkatkan keputusan pembelian konsumen.

Adapun indikator-indikator persepsi harga dalam sudut pandang konsumen adalah
sebagai berikut (Kotler dan Amstrong, 2016):
1. Keterjangkauan harga, sebelum membeli konsumen akan mencari produk yang
terjangkau, harga yang terjangkau adalah harga yang diharapkan konsumen.
2. Harga ganjil yang ditetapkan, penetapan harga dengan angka ganjil, dimana biasanya akan
meningkatkan daya tarik konsumen
3. Kesesuaian harga dan kualitas produk, merupakan kualitas produk yang diberikan
sesuai atau tidak dengan harga yang ditawarkan, konsumen tidak
mempermasalahkan apakah harus membeli dengan harga yang relatif mahal,
asalkan kualitas produk tersebut baik, namun konsumen lebih menyukai produk
dengan harga rendah dan kualitas yang bagus.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat, konsumen akan membandingkan manfaat yang
diberikan oleh produk apakah sesuai dengan harga yang dikeluarkan untuk
mendapatkan produk tersebut sebanding dengan keuntungan yang diperoleh maka
konsumen akan menetapkan keputusan pembelian. Ketika konsumen menganggap
bahwa uang yang dikeluarkan lebih besar daripada manfaat yang diperoleh dari
suatu produk, mereka akan mengira bahwa produk tersebut mahal, dan konsumen
akan berpikir dua kali untuk membeli produk tersebut.
5. Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga, sebelum memutuskan pembelian
konsumen akan membandingkan harga dari setiap pilihan produk yang tersedia dan
konsumen akan memilih lalu kemudian mempertimbangkan pada saat akan
membeli produk tersebut apakah harga yang diberikan lebih rendah atau bahkan
lebih mahal dari harga yang diberikan oleh pesaing.
6. Periode harga yang ditetapkan, merupakan harga yang ditawarkan kepada
konsumen dalam bentuk jangka waktu tertentu.

Harga merupakan nominal uang yang harus dikeluarkan untuk memperoleh
suatu produk atau jasa. Harga adalah nominal dari jumlah value yang dibebankan
kepada konsumen untuk memperoleh keuntungan dari manfaat-manfaat karena
memiliki produk atau jasa, dibenak konsumen dapat juga dapat disebut sebagai penentu
nilai produk (Kotler dan Armstrong, 2012). Harga adalah jumlah mata uang dan
layanan atau barang yang dapat digunakan pembeli untuk menukar beberapa produk
dan layanan yang disediakan oleh penjual (Tjiptono, 2015).
Persepsi harga merupakan suatu proses dimana konsumen menginterpretasikan
nilai harga atau atribut barang dan jasa yang diharapkan, saat konsumen mengevaluasi
dan meneliti harga produk ini sebagian besar dipengaruhi oleh perilaku konsumen itu
sendiri (Malik dan Yaqobo, 2012).
Persepsi harga adalah tentang memahami informasi harga disukai oleh
konsumen dan membuatnya bermakna. Mengenai informasi harga, konsumen dapat
membandingkan harga publish dengan harga produk yang dibayangkan atau kisaran
harga, persepsi harga akan membentuk persepsi masyarakat akan harga yang pantas
atas suatu produk (Peter dan Olson, 2014).
10
Berdasarkan teori-teori menurut para ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa
persepsi harga merupakan perbandingan antara harga yang telah diterima oleh
konsumen melalui informasi yang didapatkan, dan harga yang diperoleh sesuai dengan
manfaat dan harapan yang akan diterima oleh konsumen. Konsumen yang memiliki
persepsi harga yang baik terhadap suatu produk dapat langsung menentukan untuk
membeli produk tersebut karena mereka sudah mampu menilai bahwa harga yang
ditawarkan oleh suatu produk sudah sesuai dengan konsumen yang memiliki persepsi
harga yang baik terhadap produk dapat langsung memutuskan untuk membeli produk
tersebut karena dapat menilai bahwa harga yang ditawarkan oleh produk tersebut sesuai
dengan harapannya.
Konsumen yang memiliki persepsi harga yang baik terhadap produk dapat
langsung memutuskan untuk membeli produk tersebut karena dapat menilai bahwa
harga yang ditawarkan oleh produk tersebut sesuai dengan harapannya. Persepsi harga
merupakan proses di mana individu memilih, mengatur dan menerjemahkan untuk
sepenuhnya mencerminkan rangsangan informasi. Konsumen akan mempersepsikan
harga tinggi, rendah dan wajar yang akan berdampak pada keputusan pembelian.
Penilaian harga dari berbagai produk yang dianggap mahal dan murah oleh
setiap konsumen berbeda-beda, hal ini didasarkan pada pandangan individu terhadap
lingkungan dan kondisi itu sendiri. Pada dasarnya, ketika konsumen mengevaluasi
suatu harga, konsumen tidak hanya bergantung dari jumlah harga, tetapi juga persepsi
mereka akan harga. Oleh sebab itu, suatu perusahaan harus bisa menetapkan harga
dengan tepat agar dapat membuat persepsi harga dari konsumen baik dengan begitu
dapat konsumen mampu membuat keputusan pembelian.

Internet adalah bentuk baru dari bagian komunikasi yang mendukung
penyedia produk dan konsumen, menjadi sarana untuk berbagi informasi dan
pendapat antar perusahaan dengan konsumen dan konsumen ke konsumen
(Jalilvand et al, 2011). Komunikasi melalui internet disebut sebagai komunikasi eWOM (Electronic word of mouth). Thurau et al (2004) menjelaskan Komunikasi
e-WOM menunjukkan kepada pernyataan positif atau negatif yang dibuat
konsumen sebelumnya atau konsumen potensial sebagai informasi untuk
seseorang melalui internet. Komunikasi melalui e-WOM dapat membuat
konsumen menulis pendapat, komentar, dan ulasan dari produk dan jasa di
berbagai macam saluran seperti forum diskusi, weblogs, review websites, dan
jejaring sosial lainnya.
Jansen (2009) menyebutkan bahwa meskipun mirip dengan bentuk WOM,
e-WOM menawarkan barbagai cara untuk bertukar informasi, banyak juga
dilakukan secara anonim atau secara rahasia. Hal ini membuktikan bahwa
konsumen cenderung membutuhkan informasi sebelum membeli produk dan jasa.
Konsumen menggunakan media online untuk berbagi pengalaman terhadap suatu
merek, produk atau jasa yang sudah mereka alami sendiri. Konsumen lebih

Social identity dapat menentukan dan mempengaruhi perilaku anggota lain demi
mencapai kepentingan sesama anggota(Zhang & Lee, 2012). Social
identitydiklasifikasikan menjadi tiga bagian yaitu : kognitif, evaluatif dan efektif.
Namun hubungan antara social identity dan altruism belum dikonfirmasi terkait
dengan konteks SNS (Lee et al., 2011). Studi terbaru menyatakan bahwa altruism
berpengaruh signifikan terhadap identitas umum di lingkup situs dalam jejaring
sosial (M. J. Kim et al., 2016), begitu pula sebaliknya penggunaSNSmemiliki
kecenderung untukmenggambarkan pandangan sosial dari kelompoknya dan apabila
semakin tinggisocial identity maka akan mengarahkan seseorang pada tindakan
sukarela yang berasal dari budaya dalam lingkup sosial(Zhang & Lee, 2012).
Social identity memiliki aspek afektif yang berkaitan dengan sikap, watak dan
nilai yang dianut oleh seseorang dalam kehidupan (Arenas-Gaitán et al., 2018) aspek
ini juga dimiliki oleh altruism, sehingga dalam kehidupan manusia variabel altruism
juga memiliki peran penting (Oum & Han, 2011).

Saat ini altruism sering kali digunakan sebagai variabel yang memiliki hubungan
terhadap perilaku manusia terkait teknologi dan pengetahuan lainnya(Oum & Han,
2011). Altruism merupakan bentuk perhatian terhadap kesejahteraan pihak lain yang
bertolak belakang dengan egoisme dianggap sebagai hal yang sangat penting dalam
norma kehidupan dan agama(Zhang & Lee, 2012).Teknologi modern altruism
menjadi anteseden bagi pemanfaatan teknologi informasi tertentu yang memiliki
hubungan dengan pengetahuan (Oum & Han, 2011). Altruism menjadi bentuk
ketulusan untuk membagikan pengalaman dan untuk melindungi pihak lain dari
pengkonsumsian suatu produk yang dinilai belum layak karena tidak memenuhi
tujuannya diproduksi (Zhang & Lee, 2012).

Gratifikasi diketahui mempengaruh perilaku terhadap pengunaan SNS, terdapat
lima variabel yang berkaitan dengan gratifikasi yaitu : kognitif, hedonis, integratif,
kenyamanan interaktif dan mobile sosial (Ha, Kim, Libaque-Saenz, Chang, & Park,
2015). Penelitian Kim diketahui bahwa rekomendasi sosial digunakan untuk tujuan
ekspresi, informasi, sosialisasi dan hiburan (J. W. Kim, 2014). Pengguna yang
memanfaatkan SNS karena faktor Perceived encouragement (Kwon & Wen,
2010)merasa fasilitas komunikasi yang tersedia di SNS mampu mempermudah
interaksi antar sesama penggunanya termasuk salah satunya WOM(Choi et al., 2015).
Kepuasan yang diperoleh dari pemanfaatan SNS dapat terlihat pada perilaku
penggunanya (Arenas-Gaitán et al., 2018), melalui SNS penggunanya dapat dengan
mudah mengemukakan pendapat dan kepedulian mereka terhadap orang lain (Choi et
al., 2015)salah satunya dengan menyebarkan WOM(Oum & Han, 2011). WOM
seringkali dilakukan oleh seseorang dengan tujuan untuk memberikan kesan kepada
pihak lain, selain itu WOM juga dimanfaatkan untuk menunjukkan antusias yang
dirasakan dalam suatu percakapan (Arenas-Gaitán et al., 2018). Dampak dari
perceived encouragement dalam pemanfaatan SNS berpengaruh terhadap pemberian
saran di lingkungan sosial yang berarti juga mempengaruhi WOM(Arenas-Gaitán et
al., 2018).Berdasarkan argumen tersebut maka hipotesis yang dibentuk dalam
penelitian ini yaitu

Termasuk dalam faktor terkuat yang mengendalikan kehidupan manusia perceived
encouregement juga adalah sosial yang memiliki nilai positif yang dapat
mempengaruhi kinerja manusia (Oum & Han, 2011). Perceived encouregement
mampu membuatseseorang menolak hal-hal yang bersifat negatif maupun hal-hal
yang tidak diharapkan untuk terjadi (Choi et al., 2015).
Encouragement merupakan suatu persepsi dan berkaitan dengan identitas sosial
seseorang(Arenas-Gaitán et al., 2018), sebagian besar pengguna sosial media adalah
orang yang memiliki tingkat kepedulian yang cukup besar tehadap lingkungan
sosialnya sehingga memberikandampak terhadap dorongan terhadap WOM (Kwon &
Wen, 2010). Berdasarkan argumen tersebut maka hipotesis yang dibentuk dalam
penelitian ini yaitu

Social identity merupakan salah satu penentu dalam perilaku suatu kelompok
(Zhang & Lee, 2012).Kelompok sosial dalah suatu gambaran dari kepribadian
seseorang, hal ini menjadi latar belakang dari adanya teori identitas sosial (Islam,
2014).Social identity memiliki faktor penting yang harus diperhatikan dalam
membangun hubungan sosial di suatu lingkungan yaitu komunikasi (Arenas-Gaitán
et al., 2018), untuk menciptakan komunikasi yang mudah dimana saja dan kapan saja
masyarakat saat ini memanfaatkan teknologi SNS termasuk didalamnya penyebaran
WOM (Arenas-Gaitan et al., 2013). WOM dalam kehidupan sosial seseorang mampu
merepresentatifkan persepsi seseorang terhadap suatu hal dan dapat menggambarkan
apa yang menjadi harapan mereka (Alexandrov et al., 2013). WOM seringkali
dilakukan oleh seseorang dengan tujuan untuk memberikan kesan kepada pihak lain,
selain itu WOM juga dimanfaatkan untuk menunjukkan antusias yang dirasakan
dalam suatu percakapan, sehingga dalam prakteknya WOM dan social identity tidak
dapat dipisahkan (Arenas-Gaitán et al., 2018).

Altruism (altruisme) merupakan dampak yang diperoleh dari empati
yang dirasakan oleh seseorang (Zhang & Lee, 2012). Altruism sendiri adalah
bentuk dari motivasi sosial yang berhubungan dengan sikap suka bergaul,
inisiasi, berekspresi, dan kebaikan seseorang (Zhang & Lee, 2012). Altruism
sudah sejak lama menjadi variabel penghubung dalam perilaku manusia yang
berkaitan dengan pemanfaatan teknologi dan berbagi suatu pengetahuan
(Oum & Han, 2011), sehingga dalam teknologi modern saat ini altruism
menjadi suatu hal yang wajib diperhatikan karena altruism mempengaruhi
pengguna teknologi dalam memberikan tanggapan pada layanan berbasis web
seperti situs jaringan sosial (SNS) dan perangkat komunikasi yang terdapat
dalam suatu lingkungan sosial (Arenas-Gaitán et al., 2018). Tanggapan yang
diberikan melalui SNS ataupun perangkat komunikasi lainnya tidak sematamata dilakukan hanya untuk memberikan rekomendasi dan informasi, namun
tanggapan tersebut juga merupakan bentuk dari altruism dan kebutuhan dasar
manusia (Lin & Huang, 2013). Altruism memberikan pengaruh pada
informasi yang bernilai positif maupun negatif atau yang lebih dikenal
dengan WOM, WOM positif mengenai suatu produk dibagikan dengan tujuan
membantu orang lain dalam membeli suatu produk sedangkan WOM negatif
Konsekuensi dari social identity
bertujuan untuk mencegah orang lain terjerumus pada pembelian produk yang
kurang layak atau tidak sesuai dengan fungsi maupun tujuan produk tersebut
(Zhang & Lee, 2012). Altruism menggerakan seseorang untuk
mengkomunikasikan suatu informasi yang diketahuinya kepada pihak lain
secara jujur terkait suatu produk dengan tujuan untuk melindungi dan
menghindarkan pihak lain dari produk yang dirasa kurang produktif di
internet (Zhang & Lee, 2012), hal ini menunjukan bahwa altruism
memberikan pengaruh terhadap WOM (Arenas-Gaitán et al., 2018).
Perilaku manusia memiliki hubungan dengan variabel altruism (Oum
& Han, 2011) sehingga diketahui bahwa terdapat aspek afektif terkait sikap,
watak dan nilai yang dianut oleh seseorang dalam hal altruism(Arenas-Gaitán
et al., 2018). Afektif tidak hanya menentukan dan mempengaruhi altruism
namun afektif sendiri merupakan salah satu dimensi yang terkandung dalam
social identity (Lee, Park, Kim, Kim, & Moon, 2011). Altruism juga
dipengaruhi oleh suatu ciri khas tertentu yang dianut oleh pengguna dalam
SNS (M. J. Kim, Lee, & Bonn, 2016). Pengguna SNS yang memiliki sifat
menjunjung kepentingan bersama (kolektivisme) dan memperhatikan social
identity cenderung berdampak pada altruism karena didasarkan pada budaya
yang dianut (Zhang & Lee, 2012), sehingga social identity memberikan
pengaruh terhadap altuism (Arenas-Gaitán et al., 2018).

Manusia dalam kehidupannya diidentifikasi memiliki faktor
penggerak yang menuntun dirinya dalam mengambil suatu keputusan yakni
Encouragement (Oum & Han, 2011). Encouragement adalah suatu bentuk
dukungan sosial yang diberikan kepada seseorang untuk tujuan kesehatan
psikologis dan bersifat intangible (Arenas-Gaitán et al., 2018). Perceived
encouragement dapat membuat seseorang menolak rangsangan negatif dari
dalam dirinya, selain itu juga mampu menuntun seseorang keluar dari suatu
keadaan pikiran yang tidak diharapkan (Choi et al., 2015). Perceived
encouragement juga memiliki pengaruh dalam hal teknologi informasi(Oum
& Han, 2011), hal ini terkait hubungannya dengan kebiasaan seseorang
menggunakan sesuatu (Arenas-Gaitán et al., 2018). Sistem teknologi
informasi diciptakan guna memudahkan penggunanya mengakses informasi
yang diperlukan untuk kepentingan pengambilan keputusan (Kwon & Wen,
2010). Sistem teknologi informasi yang saat ini digunakan oleh masyarakat
adalahSNS(Kwon & Wen, 2010).
SNSmengubah bagaimana orang menggunakan internet, menciptakan
gambaran profil dan konten pribadinya, cara membagikan foto, video dan
blog (Karahasanović et al., 2009). Pemahaman mengenai social network
sebelum adanya internet hanya berfokus pada relasi yang terjalin dalam masyarakat dan hubungan bertatap muka secara langsung, sedangkan saat ini
pemahaman tersebut telah berkembang mencakup setiap interaksi yang
memanfaatkan internet atau bersifat online(Kwon & Wen, 2010).
Pemanfaatan SNS saat ini tidak luput dari faktor perceived encouragement
karena SNS dimanfaatkan oleh penggunanya untuk memenuhi kebutuhan
mereka dalam berpartisipasi di kehidupan sosial (Kwon & Wen, 2010).
Pengguna yang memanfaatkan SNS karena adanya faktor perceived
encouragement cenderung memiliki kebutuhan terhadap social identity yang
lebih tinggi, hal ini menunjukan social identity memberikan pengaruh penting
terhadap perceived encouragement (Arenas-Gaitán et al., 2018).Pengaruh
social identity terhadap perceived encouragement akan berujung pada
penyampaian persepsi pribadi yang dapat menggambarkan kepribadian
seseorang kepada pihak lain (Choi et al., 2015).
Pengguna yang memanfaatkan SNS karena faktor Perceived
encouragement (Kwon & Wen, 2010)merasa fasilitas komunikasi yang
tersedia di SNS mampu mempermudah interaksi antar sesama penggunanya
termasuk salah satunya WOM (Choi et al., 2015). Kepuasan yang diperoleh
dari pemanfaatan SNS dapat terlihat pada perilaku penggunanya (ArenasGaitán et al., 2018), melalui SNS penggunanya dapat dengan mudah
mengemukakan pendapat dan kepedulian mereka terhadap orang lain (Choi et
al., 2015) salah satunya dengan menyebarkan WOM (Oum & Han, 2011).
WOM seringkali dilakukan oleh seseorang dengan tujuan untuk memberikan
kesan kepada pihak lain, selain itu WOM juga dimanfaatkan untuk
Konsekuensi dari social identity
menunjukkan antusias yang dirasakan dalam suatu percakapan (ArenasGaitán et al., 2018). Dampak dari perceived encouragement dalam
pemanfaatan SNS berpengaruh terhadap pemberian saran di lingkungan sosial
yang berarti juga mempengaruhi WOM (arenas gaitan, 2018)

Teori social identityadalah suatu landasan seseorang untuk
mendeskripsikan dirinya dalam suatu lingkungan sosial dan merupakan tolak
ukur terhadap keberhasilan seseorang dalam menunjukan definisi dari dirinya
sendiri (Arenas-Gaitán et al., 2018). Social identity memiliki kaitan dengan
posisi seseorang dalam suatu lingkungan sosial yang dimiliki (Arenas-Gaitan et al., 2013), karena dalam suatu lingkungan sosial sesorang dapat
mendefinisikan dirinya dengan baik dan apabila semakin erat ikatan antara
identitas seseorang dengan lingkungan sosialnya maka akan meningkatkan
kepercayaan diantara dirinya dan lingkungan sosial tersebut (Islam, 2014).
Social identity memiliki faktor penting yang harus diperhatikan dalam
membangun hubungan sosial di suatu lingkungan yaitu komunikasi (ArenasGaitán et al., 2018), untuk menciptakan komunikasi yang mudah dimana saja
dan kapan saja masyarakat saat ini memanfaatkan teknologi SNS termasuk
didalamnya penyebaran WOM (Arenas-Gaitan et al., 2013). WOM dalam
kehidupan sosial seseorang mampu merepresentatifkan persepsi seseorang
terhadap suatu hal dan dapat menggambarkan apa yang menjadi harapan
mereka (Alexandrov et al., 2013). WOM seringkali dilakukan oleh seseorang
dengan tujuan untuk memberikan kesan kepada pihak lain,selain itu WOM
juga dimanfaatkan untuk menunjukkan antusias yang dirasakan dalam suatu
percakapan, sehingga dalam prakteknya WOM dan social identity tidak dapat
dipisahkan (Arenas-Gaitán et al., 2018).
Intensitas penggunaan SNS yang meningkat dikalangan penggunanya
menunjukan seberapa tinggi faktor social identity dan altrusim dalam
kehidupan seseorang, hal ini disebabkan karena adanya perceived encourage
yang dirasakan dari dalam dirinya (Kwon & Wen, 2010). Perceived
encourage menjadi faktor yang penting dalam social idetity karena mampu
menunjukan persepsi pribadi yang dapat menggambarkan kepribadian
seseorang (Choi et al., 2015), begitupun dengan faktor altruism yang mampu  menghubungkan komunikasi dalam suatu lingkungan sosial dengan baik
sehingga dapat memberikan keuntungan dalam membangun social identity
(Arenas-Gaitán et al., 2018).