Definisi WOM

Word of Mouth Marketing adalah komunikasi tentang produk antara orangorang yang dianggap independen dari perusahaan. yang menyediakan produk.
Komunikasi ini dilakukan dalam medium yang akan dianggap independen dari
perusahaan. Komunikasi ini bisa saja berupa percakapan, atau hanya satu arah
testimonial. Misalnya berbicara langsung, melalui telepon, e-mail, listgroup, atau
sarana komunikasi lainnya (Silverman, 2001). Menurut Kotler & Keller (2012)
Word of Mouth Communication (WOM) atau komunikasi dari mulut ke mulut
merupakan proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara
individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk
memberikan informasi secara personal.
Harrison Walker (2001) dalam Harris et al (2013) mendefinisikan komunikasi
WOM sebagai komunikasi informal orang ke orang antara komunikator nonkomersial dan penerimanya berdasarkan merek, produk, organisasi, atau jasa.
WOM ini dapat bermuatan positif atau negatif. WOM negatif bertujuan untuk
merendahkan objek dalam komunikasi tersebut ( Richins, 1983 dalam Harris et al ,
2013).
West-brook (1987) dalam Pontevia et al (2008) memandang WOM sebagai
fenomena post-pembelian yang mengandung komunikasi informal yang diarahkan
kepada konsumen lain mengenai kepemilikan, kegunaan, atau karakteristik
produk atau jasa. Pandangan ini juga senada dengan pandangan Sundaram et al
(1998) dalam Pontevia et al (2008), yang mendefinisikan WOM sebagai bentuk
komunikasi interpersonal di antara konsumen tentang pengalaman pribadi dengan
produk atau perusahaan.
Dari hal tersebut, terdapat persamaan mendasar mengenai pengertian WOM.
Persamaan tersebut adalah WOM merupakan komunikasi antara oang-orang
mengenai produk dan jasa secara independen (bukan mewakili perusahaan).
Menurut Sernovitz (2012), terdapat empat aturan yang harus dijalankan agar
tercipta suatu WOM, yaitu:
a. Informasi dalam WOM dibuat menarik. Orang tidak suka dengan sesuatu
yang membosankan. Berikan suatu hal yang membuat orang lain bisa
membicarakan mengenai hal yang ingin di WOM-kan. Harus selalu
memikirkan bagaimana cara agar orang mau menceritakan kembali apa
yang ingin di WOM-kan.
b. WOM dibuat menjadi mudah disebarluaskan. WOM yang baik
menggunakan pesan yang singkat dan jelas serta mudah disebarkan.
Memulai WOM dengan hal – hal yang mudah diingat.
c. Lawan bicara saat komunikasi WOM dilakukan dibuat menjadi bahagia.
Saat orang menjadi bahagia, mereka akan mau menyebarkan berita positif
mengenai produk yang dijual. Orang tersebut akan mudah mengenang
produk tersebut.
d. Harus mendapatkan respek dan kepercayaan dari lawan bicara saat
menyebarkan informasi WOM. Tidak mendapatkan respek dan
kepercayaan sama dengan tidak mendapatkan WOM. Orang- orang tidak
akan berkata positif mengani hal yang tidak mereka percayai.
Menurut Sernovitz (2012), terdapat tiga hal dasar yang mendorong orang
melakukan percakapan WOM:
a. Orang menyukai produk yang dikonsumsinya. Karena mereka suka, para
konsumen akan tertarik untuk membahas produk tersebut. Hal ini
menjadi alasan untuk diri mereka berbicara mengenai produk yang
dikonsumsinya.
b. Orang- orang merasa baik saat bisa berbicara dengan sesamanya.
Pembicaraan mengenai WOM tidak hanya sebatas fitur dari produk namun
lebih ke masalah emosi. Saat melakukan WOM, orang bisa terlihat lebih
pintar, membantu orang lain, dan merasa dirinya menjadi penting.
c. Komunikasi WOM membuat orang merasa terhubung dalam suatu
kelompok. Membicarakan produk yang digunakan dalam kelompok
tersebut akan membuat orang merasa dalam suatu kelompok yang sama.
Keinginan untuk menjadi bagian dari kelompok ini yang mendorong
orang melakukan WOM