Word of Mouth (WOM)

Menurut Hasan (Qadhafi, 2017) word of mouth merupakan perilaku
yang dilakukan konsumen dengan cara memberikan informasi kepada
konsumen lain mengenai produk, jasa maupun merek.
Adapun pengertian Word of Mouth (WOM) menurut Harahap (2013)
diartikan sebagai bentuk percakapan antara satu orang dengan lainnya
mengenai sebuah produk maupun jasa dimana ketika menyampaikan pesan
tersebut tidak disadari oleh si pemberi informasi maupun penerima informasi.
Menurut Joesyiana (2018) menyatakan bahwa Word of Mouth (WOM)
merupakan komunikasi dari mulut ke mulut mengenai penilaian suatu produk
maupun jasa yang bertujuan memberikan informasi baik secara individu
maupun kelompok. Word of Mouth (WOM) dapat digunakan sebagai strategi
dalam membangun kepercayaan para konsumen dalam keputusan
konsumen untuk menggunakan produk atau jasa.
Dari beberapa pengertian pelayanan menurut Hasan (2017), Harahap
(2013) dan Joesyiana (2018) diatas, maka dapat disimpulkan bahwa Word of
Mouth (WOM) merupakan komunikasi antara individu maupun kelompok
mengenai penilaian suatu produk, jasa maupun merek.Word of Mouth
(WOM) dapat dijadikan sebagai strategi dalam menciptakan kepercayaan
terhadap keputusan konsumen.
Menurut Sutisna (Joesyiana, 2018) faktor di jadikan dasar motivasi
bagi konsumen untuk membicarakan sebuah produk adalah sebagai berikut:
a. Individu yang terlibat dengan suatu produk dan membicarakan hal
tersebut, sehingga terjadi adanya proses Word of Mouth (WOM).
b. Individu yang mengetahui tentang suatu produk dan menginformasikan
kepada orang lain. Word of Mouth (WOM) digunakan sebagai alat intuk
memberikan kesan terhadap orang lain yang menunjukkan bahwa kita
mempunyai pengetahuan tertentu akan suatu produk atau jasa tersebut.
c. Individu yang membicarakan sesuatu yang menjadi perhatian. Hal ini
mungkin disebabkan karena adanya keinginan agar orang lain tidak salah
dalam memilih produk maupun jasa sehingga tidak membuang waktu
untuk mencari informasi dari suatu produk.
d. Word of Mouth (WOM) menjadi cara untuk meminimalisir adanya
ketidakpastian. Hal ini disebabkan karena informasi dari teman, keluarga
maupun kerabat informasinya lebih mampu dipercaya.
Menurut Harsasi (2006) Word of Mouth (WOM) menurut sifatnya
dapat dibagi ke dalam 2 jenis (Harsasi, 2006):
a. Word of Mouth (WOM) Negative adalah bentuk Word of Mouth (WOM)
yang bersifat negatif. Word of Mouth (WOM) jenis ini dapat
membahayakan kesuksesan perusahaan. Hal ini dikatakan berbahaya bagi
perusahaan karena, konsumen yang tidak puas akan menyebarkan
ketidakpuasannya tersebut kepada orang lain.
b. Word of Mouth (WOM) positive merupakan jenis Word of Mouth
(WOM) yang berguna bagi perusahaan dan kebalikan dari Word of
Mouth (WOM) yang memiliki sifat negatif. WOM positif memiliki
dampak dan efek terhadap keputusan pembelian. Dengan adanya Word of
Mouth (WOM) positif perusahaan diuntungkan. Hal ini disebabkan
karena informasi mengenai produk yang mereka buat dapat tersebar
dengan baik.
Menurut Harsasi (2006) hasil temuannya menunjukkan bahwa:
“Konsumen yang puas hanya akan menceritakan kepuasannya tersebut hanya
pada sekitar 5 orang saja, sebaliknya bila ia tidak puas maka ia akan
menceritakan ketidakpuasannya itu pada sekitar 9 orang.” Menurut Qadhafi
(2017) Indikator Word of Mouth (WOM) adalah sebagai berikut:
a. Konsumen memperoleh informasi mengenai perusahaan.
b. Konsumen mendapat dorongan untuk membeli suatu produk karena
motivasi dari orang lain.
c. Konsumen mendapatkan rekomendasi dari orang lain