Tag: Judul Psikologi

Standar Operasional Prosedur merupakan pedoman
atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai
dengan fungsi dan alat penilaian kinerja instansi
pemerintah berdasarkan indikator-indikator teknis,
administratif dan prosedural sesuai dengan tata kerja,
prosedur kerja dan sistem kerja pada unit kerja yang
bersangkutan. (Atmoko, www.unpad.co.id). Tujuan
SOP adalah menciptakan komitmen mengenai apa yang
dikerjakan oleh satuan unit kerja instansi pemerintahan
untuk mewujudkan good governance. Standar
operasionl prosedur tidak saja bersifat internal tetapi
juga eksternal, karena SOP selain digunakan untuk
mengukur kinerja organisasi publik yang berkaitan
dengan ketepatan program dan waktu, juga digunakan
untuk menilai kinerja organisasi publik di mata
masyarakat berupa responsivitas, responbilitas, dan
akuntabilitas kinerja instansi pemerintah.
Paradigma governance membawa pergeseran dalam
pola hubungan antara pemerintah dengan masyarakat
sebagai konsekuensi dari penerapan prinsip-prinsip
corporate governance. Penerapan prinsip corporate
governance juga berimplikasi pada perubahan
manajemen pemerintahan menjadi lebih terstandarisasi,
artinya ada sejumlah kriteria standar yang harus
dipatuhi instansi pemerintah dalam melaksanakan
aktivitas-aktivitasnya. Standar kinerja ini sekaligus
dapat untuk menilai kinerja instansi pemerintah secara
internal maupun eksternal. Standar internal yang
bersifat prosedural inilah yang disebut dengan Standart
Operating Procedure (SOP). Perumusan SOP menjadi
relevan karena sebagai tolok ukur dalam menilai
efektivitas dan efisiensi kinerja instansi pemerintah
dalam melaksanakan program kerjanya. Secara
konseptual prosedur diartikan sebagai langkah-langkah
sejumlah instruksi logis untuk menuju pada suatu
proses yang dikehendaki. Proses yang dikehendaki
tersebut berupa pengguna-pengguna sistem proses kerja
dalam bentuk aktivitas, aliran data, dan aliran kerja.
Standar operasional prosedur adalah langkah-langkah
sejumlah instruksi logis yang harus dilakukan berupa
aktivitas, aliran data dan aliran kerja.

Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut
menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan
kemudian diberikan kepada pelanggan. Pelayanan dapat
dibedakan menjadi tiga kelompok (Gonroos dalam
Sutopo dan Suryanto, 2003:13):

1. Core service
   Core service adalah pelayanan yang diberikan
   kepada pelanggan sebagai produk utamanya.
   Misalnya untuk hotel berupa penyediaan
   kamar. Perusahaan dapat memiliki beberapa
   core service, misalnya perusahaan penerbangan
   menawarkan penerbangan dalam negeri dan
   luar negeri.
2. Facilitating service
   Facilitating service adalah fasilitas pelayanan
   tambahan kepada pelanggan. Misalnya
   pelayanan “check in” dalam penerbangan.
   Facilitating service merupakan pelayanan
   tambahan yang wajib.
3. Supporting service
   Supporting service adalah pelayanan tambahan
   untuk meningkatkan nilai pelayanan atau
   membedakan dengan pelayanan pesaing.
   Misalnya restoran di suatu hotel.

Barang layanan dapat dibagi menjadi empat
kelompok (Savas dalam Sutopo dan Suryanto, 1987:10-
12) :

1. Barang yang digunakan untuk memenuhi
   kebutuhan individu yang bersifat pribadi.
   Barang privat (private goods) ini tidak ada
   konsep tentang penyediaannya, hukum
   permintaan dan penawaran sangat tergantung
   pada pasar, produsen akan memproduksi sesuai
   kebutuhan masyarakat dan bersifat terbuka.
   Penyediaan barang layanan yang bersifat barang
   privat ini dapat mengikuti hukum pasar, namun
   jika pasar mengalami kegagalan dan demi
   kesejahteraan publik, maka pemerintah dapat
   melakukan intervensi.
2. Barang yang digunakan bersama-sama dengan
   membayar biaya penggunaan (toll goods).
   Penyediaan toll goods dapat mengikuti hukum
   pasar di mana produsen akan menyediakan
   permintaan terhadap barang tersebut. Barang
   seperti ini hampir sama seperti barang privat.
   Penyediaan barang ini di beberapa negara
   dilakukan oleh negara sehingga merupakan
   barang privat yang dikonsumsi secara bersamasama.
3. Barang yang digunakan secara bersama-sama
   (collective goods). Penyediaannya tidak dapat
   dilakukan melalui mekanisme pasar. Barang ini
   digunakan secara terus-menerus, bersama-sama
   dan sulit diukur tingkat pemakaiannya bagi tiap
   individu sehingga penyediaannya dilakukan
   secara kolektif yaitu dengan membayar pajak.
4. Barang yang digunakan dan dimiliki umum
   (common pool goods). Penyediaan dan
   pengaturan barang ini dilakukan oleh
   pemerintah karena pengguna tidak bersedia
   membayar untuk penggunaannya.
   Keempat jenis barang di atas dalam kenyataannya
   sulit dibedakan karena setiap barang tidak murni
   tergolong ke dalam karakteristik suatu jenis barang
   secara tegas.
   Barang yang bersifat publik murni (pure public
   goods) biasanya memiliki tiga karakteristik (Olson dan
   Rachbini dalam Sutopo dan Suryanto, 2003:12):
5. Penggunaannya tidak dimediasi oleh transaksi
   bersaing (non-rivalry) sebagaimana barang
   ekonomi biasa;
6. Tidak dapat diterapkan prinsip pengecualian
   (non-excludability);
7. Individu yang menikmati barang tersebut tidak
   dapat dibagi yang artinya digunakan secara
   individu (indisible).

Sasaran manajemen pelayanan publik sederhana, yaitu
kepuasan masyarakat. Meskipun sasaran sederhana akan
tetapi untuk mencapai sasaran tersebut diperlukan
kesungguhan dan syarat-syarat yang seringkali tidak mudah
dilakukan. Menurut Moenir (2008: 196) mengemukakan
bahwa sasaran utama pelayanan publik terdiri dari dua
komponen besar, yaitu:

1. Layanan
   Agar dapat memuaskan orang atau sekelompok
   orang yang dilayani, maka petugas harus dapat
   memenuhi empat syarat pokok, yakni tingkah laku
   yang sopan, cara menyampaikan sesuatu berkaitan
   dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang
   yang bersangkutan, waktu penyampaian yang tepat
   dan keramhtamahan.
2. Produk
   Yang dimaksud produk dalam hubungannya dengan
   sasaran pelayanan publik yaitu kepuasan yang dapat
   berbentuk:
   1) barang, yaitu sesuatu yang dapat diperoleh melalui
   layanan pihak lain,
   2) jasa, yaitu suatu hasil yang tidak harus dalam
   bentuk fisik tetapi dapat dinikmati oleh panca indera
   dan atau perasaan (gerak, suara, keindahan, rupa)
   disamping memang ada bentuk fisiknya yang dituju,
   3)surat-surat berharga, yaitu kepuasan menyangkut
   keabsahan atas surat-surat yang diterima oleh orangorang yang bersangkutan.
   Menurut Jenu Widjaja Tandjung (2004: 82) sasaran
   dari pelayanan publik yaitu:
3. Layanan
   layanan pelanggan semakin penting karena
   persaingan harga semakin kompetitif,
4. Lokasi
   pemilihan lokasi harus strategis, artinya mampu
   dijangkau oleh konsumen potensial,
5. Kepribadian penjual,
   artinya penjual berusaha memahami kebutuhan
   konsumen dan bersikap ramah,
6. Komunikasi dilakukan secara dua arah
   penjual berusaha memberikan informasi yang jujur
   kepada konsumen serta mau menerima saran-saran
   dari konsumen,
7. Kualitas
   penjual harus menjual produk-produk yang
   berkualitas sesuai harapan konsumen agar
   konsumen merasa puas.

Tujuan pelayanan publik adalah untuk menyediakan
pelayanan yang terbaik bagi publik atau masyarakat.
Pelayanan yang terbaik adalah pelayanan yang dapat
memenuhi apa yang telah dijanjikan atau apa yang
diinginkan dan dibutuhkan oleh masyarakat pengguna
layanan tersebut. Pelayanan yang baik akan membawa
implikasi terhadap kepuasan publik (konsumen) atas
pelayanan yang diterimanya.
Kualitas pelayanan telah menjadi salah satu isu
penting dalam penyediaan layanan publik di Indonesia.
Kesan buruknya pelayanan publik selama ini selalu
menjadi citra yang melekat pada institusi penyedia layanan
di Indonesia. Selama ini pelayanan publik selalu identik
dengan kelambanan, ketidakadilan, dan biaya tinggi.
Belum lagi dalam hal etika pelayanan dimana perilaku
aparat penyedia layanan yang tidak ekspresif dan
mencerminkan jiwa pelayanan yang baik.
Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Oleh karenanya pelayanan dikatakan berkualitas atau
memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan masyarakat.
Lembaga Administrasi Negara (LAN) (1998) dan
Kepmenpan No. 81 Tahun 1995 membuat beberapa
kriteria pelayanan publik yang baik dapat dilihat dari
indikator-indikatornya, antara lain meliputi: prosedur,
kejelasan dan kepastian, keamanan, keterbukaan, efisinesi,
ekonomis, keadilan yang merata, ketepatan waktu, dan
kriteria kuantitatif. (Hardiansyah 2011: 48)
Ciri-ciri atau atribut kualitas pelayanan menurut
Tciptono antara lain:

1. ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu
   tunggu dan waktu proses
2. akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari
   kesalahan
3. kesopanan dan keramahan dalam memberikan
   pelayanan
4. kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya
   banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya
   fasilitas pendukung seperti komputer
5. kenyamanan dalam memperoleh pelayanan,
   berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan,
   tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain
6. atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang
   tunggu ber-AC, kebersihan dan lain-lain.
   (Hardiansyah 2011: 40)
   Menurut De Vreye dalam meningkatkan kualitas
   pelayanan publik, ada tujuh dimensi dan indikator yang
   harus diperhatikan:
7. self-esteem (harga diri), dengan indikator:
   pengembangan prinsip pelayanan, menempatkan
   seseorang sesuai dengan keahliannya, menetapkan
   tugas pelayanan yang futuris, dan berpedoman
   pada kesuksesan.
8. exceed expectation (memenuhi harapan), dengan
   indikator: penyesuaian standar pelayanan,
   pemahaman terhadap keinginan pelanggan, dan
   pelayanan sesuai harapan petugas.
9. recovery (pembenahan), dengan indikator:
   menganggap keluhan merupakan peluang bukan
   masalah, mengatasi keluhan pelanggan,
   mengumpulkan informasi tentang keinginan
   pelanggan, uji coba standar pelayanan dan
   mendengar keluhan pelanggan.
10. vision (pandangan ke depan), dengan indikator:
    perencanaan ideal di masa depan, memanfaatkan
    teknologi semaksimal mungkin, dan memberikan
    pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan
    pelanggan.
11. impove (perbaikan), dengan indikator: perbaikan
    secara terus menerus, menyesuaikan dengan
    perubahan, mengikutsertakan bawahan dalam
    penyusunan rencana, investasi yang bersifat non
    material, penciptaan lingkungan yang kondusif
    dan penciptaan standar yang respinsif.
12. care (perhatian), dengan indikator: menyusun
    sistem pelayanan yang memuaskan pelanggan,
    menjaga kualitas, menerapkan standar pelayanan
    yang tepat, dan uji coba standar pelayanan.
13. empower (pemberdayaan), dengan indikator:
    memberdayakan karyawan/bawahan, belajar dari
    pengalaman, dan memberikan rangsangan,
    pengakuan dan harga diri. (Hardiansyah 2011: 50)

Salah satu faktor dan aktor utama yang turut berperan
dalam perwujudan pemerintahan yang bersih (clean
government) dan kepemerintahan yang baik (good
governance) adalah birokrasi. Dalam posisi dan perannya
yang demikian penting dalam pengelolaan kebijakan dan
pelayanan publik, birokrasi sangat menentukan efesiensi
dan kualitas pelayanan kepada masyarakat, serta efisiensi
dan efektivitas penyelenggaraan pemerintahan dan
pembangunan. Salah satunya dengan cara reformasi
birokrasi.
Reformasi birokrasi menurut Michael Dugget
(LAN:2005) adalah proses yang dilakukan secara kontinyu
untuk mendesain ulang birokrasi, yang berada di
lingkungan pemerintahan dan partai politik sehingga dapat
berdayaguna dan berhasil guna baik ditinjau dari segi
hukum maupun politik. Dengan kata lain reformasi
birokrasi merupakan upaya untuk mengubah atau
memperbaiki kondisi/keadaan suatu tatanan pemerintahan
sehingga pelaksanaan urusan pemerintahan menjadi lebih
baik.
Reformasi pelayanan publik adalah perbaikan integral
pelayanan publik yang antara lain meliputi perbaikan
kebijakan, sumber daya manusia (SDM), struktur, dan
prosesnya. Reformasi pelayanan publik di Indonesia
secara masif sejatinya telah dilaksanakan sejak tahun
1998, yaitu sejalan dengan tuntutan reformasi
penyelenggaraan pemerintahan negara secara menyeluruh
di segala bidang kehidupan masyarakat dalam berbangsa
dan bernegara. Dalam konteks ini, reformasi terhadap
kebijakan pelayanan publik secara mendasar sudah
dimulai, yaitu sejak Kantor Menpan memperbaharui
pedoman penyelenggaraan pelayanan publik yang semula
diatur dalam Keputusan Menpan No. 81/1993 selanjutnya
diatur dalam Keputusan Menpan No.
63/Kep/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang antara lain
mengatur: (1) hakekat pelayanan publik; (2) asas dan
prinsip pelayanan publik; (3) kelompok pelayanan publik;
dan (4) penyelenggaraan pelayanan publik.
Menurut Alisjahbana (2008) pada dasarnya reformasi
kelembagaan pelayanan publik sangat terkait dengan
permasalahan kelembagaan birokrasi. Masalahnya sampai
saat ini belum ada kesepakatan tentang pelembagaan
fungsi pemerintah serta kriterianya. Akibatnya terjadi
kekaburan tugas dan tanggung jawab instansi pemerintah.
Inefisiensi, kelambatan, ketidakmerataan pelayanan dan
fasilitas sosial, overhead cost yang tinggi, serta
ketidakpastian biaya yang harus dikeluarkan masyarakat
menjadi fenomena umum. Dalam kondisi demikian,
perampingan kelembagaan pemerintah menjadi
keniscayaan, meskipun reformasi kelembagaan itu bukan
pekerjaan mudah. Sebagai langkah awal, pemerintah perlu
melakukan evaluasi kelembagaan berdasarkan tugas-tugas
yang diemban oleh instansi-instansi terkait.
Evaluasi ini diarahkan untuk melihat permasalahan
yang muncul dalam pelaksanaan tugas kelembagaan
tersebut. Beberapa permasalahan itu di antaranya:
Pertama, adanya beberapa penugasan yang tumpang
tindih, baik antar organisasi, maupun antara satuan tugas
organisasi; Kedua, terdapat ketimpangan antara volume
kerja dengan besaran struktur organisasi; Ketiga, terdapat
beberapa satuan organisasi yang kurang didukung oleh
sumber daya (aparat, anggaran dan sarana) yang sesuai
kebutuhan; dan Keempat, koordinasi pelaksanaan tugas
kurang optimal karena belum adanya mekanisme kerja
yang baku.
Upaya nyata dalam reformasi birokrasi pelayanan
publik disamping perbaikan kebijakan, penyempurnaan
kelembagaan dan proses pelayanan publik, adalah juga
reformasi terhadap SDM pelayanan publik itu sendiri.
Beberapa hal yang perlu didorong agar terjadi perubahan
dalam SDM pelayanan publik antara lain menyangkut: (1)
adanya perubahan mind shet; (2) adanya perubahan sikap
mental; dan (3) adanya perubahan etika pada SDM
pelayanan publik.

Menurut Rasyid pelayanan publik merupakan
pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi
itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan. Pemerintahan pada hakekatnya adalah
pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk
melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani
masyarakat serta menciptakan kondisi yang
memungkinkan setiap anggota masyarakat
mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi
mencapai tujuan bersama. (Hardiansyah 2011: 14)
Di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 menyebutkan
bahwa pengertian pelayanan publik ialah segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
18
peraturan perundang-undangan. Kemudian menurut
MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan bahwa
Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan
prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
(Ratminto & Winarsih 2010: 18)
Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik pasal 1 ayat (1), pelayanan
publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara
dan pendudukan atas barang, jasa atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
Menurut Moenir dalam bukunya Manajemen
Pelayanan Umum di Indonesia (2006: 26), mengemukakan
pengertian dari pelayanan publik adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan
landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan
metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Dan
menurut Sadu Wasistiono dalam Hardiansyah (2011: 11)
pelayanan publik adalah pemberian jasa baik oleh
pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat,
dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan
dan atau kepentingan masyarakat.

Kinerja berasal dari kata “Job Performance” atau “Actual
Performance” yang berarti prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang
dicapai oleh seseorang. Kinerja pegawai adalah hal yang memiliki sifat
individu, karena setiap pegawai memiliki tingkat kualifikasi yang berbeda
dan kinerja yang berbeda dalam kaitannya dengan tugasnya.
Afandi (2018:83) mengemukakan bahwa kinerja adalah :
“Kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau
kelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang
dan tanggung jawab masing-masing dalam upaya pencapaian tujuan
organisasi secara legal, tidak melanggar hukum, dan tidak
bertentangan dengan moral dan etika”.

Pengaruh atau efek dalam komunikasi adalah perbedaan antara apa
yang dipikirkan, dirasakan, dan dilakukan komunikan (penerima pesan)
sebelum dan sesudah menerima pesan dari komunikator (penyampai
pesan). Efektivitas sebuah komunikasi dapat dinilai dari seberapa jauh
kesamaan dan pemahaman antara komunikator dan komunikan, baik itu
dari tatanan pengetahuan atau informasi, sikap hingga tindakan atau
perilaku. Menurut Effendy (2015:69) menyatakan bahwa efek komunikasi
diklasifikasikan sebagai berikut :
a. Efek Kognitif, berhubungan dengan pikiran dan penalaran sehingga
khalayak yang semula tidak tahu, tidak mengerti, dan bingung menjadi
merasa jelas.
b. Efek Afektif, berhubungan dengan perasaan.
c. Efek Konatif, bersangkutan dengan niat, tekad, upaya, usaha yang
cenderung menjadi suatu kegiatan atau tindakan.
Semua efek diatas saling berhubungan satu sama lain, efek konatif
akan tercapai jika efek kognitif dan afektif sudah tercapai. Salah satu
reaksi dari adanya efek tersebut adalah adanya umpan balik.
Menurut Ralph Webb (2015:69) mengatakan :
“Efek positif yaitu tanggapan yang diterima komunikator dari
komunikan dapat dimengerti dan mencapai saling pengertian,
sehingga komunikan mendukung, menyepakati, mengiyakan,
menyetujui pesan atau bersedia memenuhi ajakan seperti yang
termuat dalam pesan yang diterimanya”.

Dalam kehidupan, berkomunikasi merupakan sebuah kebutuhan
yang tidak akan lepas dalam kehidupan sehari-hari begitupun dalam
pelayanan publik. Komunikasi yang efektif akan sangat membantu dalam
peningkatan kinerja aparat sipil negara dalam melaksanakan proses
pelayanan publik dan ketepatan dalam penyelesaian pelayanan publik
kepada masyarakat.
Menurut Suranto AW (2010:105) mengatakan ada beberapa
indikator komunikasi yang efektif, yaitu :
a. Pemahaman
Pemahaman adalah kemampuan memahami pesan secara cermat
sebagaimana dimaksudkan oleh komunikator.
b. Kesenangan
Kesenangan akan terjadi apabila proses komunikasi berhasil
menyampaikan informasi antara kedua belah pihak yang berkomunikasi
dengan bahasa dan sikap yang baik.
c. Pengaruh Pada Sikap
Pengaruh pada sikap diartikan apabila sebuah proses komunikasi,
seorang komunikan setelah menerima pesan kemudian sikapnya
berubah sesuai dengan makna pesan yang disampaikan oleh
komunikator.
d. Hubungan yang Semakin Baik
Proses komunikasi yang efektif akan meningkatkan kadar
hubungan interpersonal antara komunikan dan komunikator secara tidak
sengaja.
e. Tindakan
Tindakan disini bermaksud jika kedua belah pihak yang
berkomunikasi melakukan tindakan sesuai dengan pesan yang
dikomunikasikan.

Komunikator adalah orang/pihak yang bertindak sebagai
pengirim/penyampai pesan atau informasi dalam suatu proses komunikasi
dengan kata lain komunikator adalah orang yang berinisiatif untuk menjadi
sumber pesan dalam menyampaikan informasi kepada penerima. Menurut
Wiryanto (2018:263) menyatakan bahwa :
“Seorang komunikator tidak hanya berperan dalam menyampaikan
pesan kepada penerima, namun juga memberikan respons dan
tanggapan, serta menjawab pertanyaan dan masukan yang
disampaikan oleh penerima, dan publik yang terkena dampak dari
proses komunikasi yang berlangsung, baik secara langsung maupun
tidak langsung”.
Dalam konteks pelayanan publik, yang bertindak sebagai
komunikator adalah seluruh aparatur dalam organisasi pelayanan publik.
Pemerintahan pada hakikatnya adalah pelayanan kepada masyarakat.
Pemerintahan melayani masyarakat karena birokrasi publik berkewajiban
dan bertanggungjawab untuk memberikan layanan yang baik dan
profesional. Berdasarkan hal tersebut maka komunikator pelayanan publik
adalah seseorang atau sekelompok orang dari birokrasi politik yang
mengirim/menyampaikan berita/pesan dan memberikan pelayanan
(melayani) keperluan masyarakat sebagai warga negara yang mempunyai
kepentingan pada organisasi publik sesuai dengan aturan pokok dan tata
cara yang telah ditetapkan.
Komunikan menurut Mubarok dan Made Dwi Andjani (2020:30)
adalah “Orang yang menerima pesan atau informasi yang disampaikan
komunikator”. Dalam kaitannya dengan pelayanan publik, komunikan
adalah masyarakat atau warga negara yang kedudukannya sama dengan
komunikator atau aparatur yang memberikan pelayanan.
Dalam pasal 18 Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik menyatakan bahwa masyarakat selaku komunikan
pelayanan publik berhak untuk :
a. Mengetahui kebenaran isi standar pelayanan.
b. Mengawasi pelaksanaan standar pelayanan.
c. Mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan.
d. Mendapat advokasi, perlindungan, dan/atau pemenuhan pelayanan.
e. Memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki
pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar
pelayanan.
f. Mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar
pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara
dan ombudsman.
g. Mengadukan penyelenggara yang melalukan peyimpangan standar
pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada pembina
penyelenggara dan ombudsman.
h. Mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan
pelayanan.

Keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik tidak terlepas dari
faktor komunikasi. Menurut Hardiansyah (2015:4) menyimpulkan bahwa
“Komunikasi berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan
publik”. Oleh karena itu, faktor komunikasi harus menjadi perhatian serius
bagi penyelenggara pelayanan publik.
Dalam kaitannya komunikasi dengan pelayanan publik, komunikasi
menduduki peranan yang sangat penting dan strategis, karena semua
bentuk pelayanan publik memerlukan komunikasi, baik pelayanan dalam
bentuk barang maupun pelayanan jasa. Kemampuan menjalin komunikasi
dalam penyelenggaraan pelayanan publik tentu saja berdampak pada
kualitas pelayanan publik itu sendiri. Kegagalan dalam membangun
komunikasi dalam pelayanan publik dapat mengakibatkan terganggunya
proses aliran informasi pelayanan publik dan hal tersebut dapat
mempengaruhi kualitas pelayanan publik tersebut. Semakin lemahnya
proses komunikasi akan mengakibatkan rendahnya kualitas pelayanan
publik yang akan berdampak pada makin rendahnya kepercayaan
publik/masyarakat kepada penyelenggara pelayanan publik.

Komunikasi merupakan faktor penting dalam kehidupan, baik
komunikasi verbal maupun komunikasi nonverbal, baik langsung maupun
melalui media, baik berupa tulisan, suara, gambar, logo, dan sebagainya.
Bahkan dalam kehidupan beroganisasi memerlukan komunikasi dalam
pelaksanaan dan penyampaian kebijakan-kebijakan yang ada.
Menurut Onong (2020:27), istilah komunikasi atau dalam bahasa
Inggris disebut dengan communication berasal dari bahasa latin, yakni
communicatio dan bersumber dari kata communis yang berarti sama. Oleh
sebab itu, komunikasi akan terjadi selama ada kesamaan makna mengenai
apa yang menjadi bahan perbincangan. Menurut Suranto AW (2010; 105)
mengatakan bahwa “Komunikasi merupakan suatu proses pengiriman
pesan atau simbol-simbol yang mengandung arti dari seorang
komunikator kepada komunikan dengan tujuan tertentu”.
Sedangkan Arifin (2015:12), komunikasi memang menyentuh semua
aspek kehidupan bermasyarakat atau sebaliknya semua aspek kehidupan
bermasyarakat menyentuh komunikasi.

Sebuah pelayanan publik akan dapat berjalan sebagaimana yang
diharapkan jika faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta
berfungsi secara baik. Berikut ini adalah faktor-faktor yang
mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan publik di Indonesia.
a. Faktor Organisasi/Struktur Organisasi
Dalam struktur organisasi pemerintah terdapat komponenkomponen pembentuk yang dapat menentukan kualitas pelayanan
publik di Indonesia yaitu kompleksitas, formalisasi, dan sentralisasi.
Kompleksitas berkaitan dengan struktur organisasi yang menerapkan
tingkat pembagian kerja dan tingkat jabatan. Formalisasi berkaitan
denfan Standard Operating Procedure (SOP) penyelenggaraan
pelayanan publik. Sentralisasi berkaitan dengan kewenangan
pengambilan keputusan dalam organisasi.
Komponen-komponen inilah yang dapat mempengaruhi kualitas
pelayanan publik dari segi struktur organisasi apabila organisasi
pemerintahan menjalankan ketiga komponen tersebut, tentunya dapat
menunjang kualitas pelayanan publik.
b. Faktor Aparat/Pelayan Publik
Aparat sipil negara sebagai pelayan publik yang melaksanakan
kegiatan dan proses penyelenggaraan pemerintahan berperan penting
dalam menentukan tingkat kualitas pelayanan publik pemerintah.
Pemerintah sebagai pemegang kendali harus dapat mengelola dan
membekali para aparat sebagai sumber daya manusia yang dimiliki agar
pemerintahan dapat memberikan pelayanan yang prima kepada
masyarakat. Maka dengan hal ini kualitas kinerja aparat dapat
berdampak pada kualitas pelayanan publik.
c. Faktor Sistem Pelayanan Publik
Sistem yang tertata dapat memberikan pelayanan yang baik bagi
penggunananya termasuk masyarakat. Sistem pelayanan publik yang
baik dapat memberikan kecepatan pelayanan, dapat menekan pungli,
dan tindakan korupsi. Persyaratan dalam pelayanan yang jelas dan
ringkas, kejelasan batas waktu, kejelasan prosedur serta kepastian tarif
pelayanan yang transparan dapat mendorong meningkatnya
kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah yang akan
meningkatkan kualitas pelayanan publik pula

Kualitas pelayanan publik dapat dibangun dengan mutu yang baik
bukanlah sesuatu hal yang mudah, karena dalam proses membangun
kualitas tersebut dapat ditemui beberapa tantangan dan kendala yang harus
disikapi dan dihadapi dengan positif agar pengembangan kualitas dapat
dijalankan dengan baik. Untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap
kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan menelaah dari dimensi-dimensi
kualitas pelayanan publik yang berkaitan erat dengan kebutuhan
masyarakat.
Menurut Zeithaml et al., (2018:126) menyatakan bahwa kualitas
pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi yang masing-masing memiliki
indikator, yaitu :
a. Dimensi tangible (berwujud) adalah kemampuan suatu organisasi
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik organisasi dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa. Dimensi ini terdiri atas beberapa indikator :
1) Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan/masyarakat.
2) Kenyamanan dalam proses pelayanan.
3) Kemudahan dalam proses pelayanan.
4) Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan.
5) Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan.
6) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan.
b. Dimensi reliability (kehandalan) adalah kemampuan organisasi untuk
memberikan pelayanan seusai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya terdiri atas indikator :
1) Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan/masyarakat.
2) Memiliki standar pelayanan yang jelas.
3) Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam
proses pelayanan.
4) Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan.
c. Dimensi responsiviness (ketanggapan) adalah suatu kemampuan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
kepada pengguna layanan dengan penyampaian informasi yang jelas.
Dimensi ini terdiri atas indikator :
1) Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan
pelayanan.
2) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat.
3) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat.
4) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat.
5) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat.
6) Semua keluhan pelanggan/masyarakat direspon oleh petugas.
d. Dimensi assurance (jaminan) adalah pengetahuan, kesopanan dan
kesantunan serta kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pengguna layanan kepada
penyelenggara pelayanan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
yaitu komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompeten, dan sopan
santun.Dimensi ini terdiri atas indikator :
1) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan.
2) Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan.
3) Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan.
4) Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.
e. Dimensi empathy (empati) adalah memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pengguna
layanan dengan memahami keinginan pengguna layanan. Dimana
penyelenggara pelayanan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan terhadap pengguna layanan, memahami kebutuhan
pengguna layanan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasan
yang nyaman bagi pengguna layanan. Dimensi ini terdiri atas indikator :
1) Mendahulukan kepentingan pemohon.
2) Petugas melayani dengan sikap ramah.
3) Petugas melayani dengan sikap sopan santun.
4) Petugas melayani dengan tidak diskriminatif.
5) Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan

Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik sebagai pedoman yang wajib ditaati
dan dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan, dan menjadi pedoman
bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonan, serta
sebagai alat kontrol masyarakat atas kinerja penyelenggara pelayanan.
Oleh sebab itu, setiap penyelenggara pelayanan harus memiliki standar
pelayanan agar adanya jaminan kepastian bagi pemberi didalam pelaksaan
tugas dan fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan
permohonannya.
Standar pelayanan publik perlu disusun dan ditetapkan sesuai dengan
sifat, jenis, dan karakteristik layanan yang diselenggarakan, serta
memperhatikan kebutuhan dan kondisi lingkungan. Menurut Keputusan
MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, standar pelayanan publik adalah
sebagai berikut :
a. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengadaan.
b. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaiaan pelayanan termasuk
pengaduan.
c. Biaya Pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan
dalam proses pemberian pelayanan.
d. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan.
e. Sarana dan Prasarana
Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
f. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan
tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan
perilaku yang dibutuhkan.

Dalam proses penyelenggaran pelayanan publik diatur mengenai
prinsip pelayanan sebagai pegangan dalam mendukung jalannya proses
penyelenggaraan pelayanan. Berdasarkan Keputusan Menteri Negara
Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, prinsip-prinsip pelayanan
publik adalah sebagai berikut :
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami,
dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan
Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, unit kerja
atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dan
sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik, rincian biaya pelayanan
publik, dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
f. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan
publik.
g. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya
yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi
dan informatika.
h. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
i. Kedisipilinan
Kesopanan dan Keramahan. Pemberi pelayanan harus bersikap
disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan
ikhlas.
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat
serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir,
toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.

Negara berkewajiban untuk melayani setiap warga negara untuk
memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik
yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik
Indonesia Tahun 1945. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 1 ayat 2 yaitu :
“Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi
penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang
dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan
publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk
kegiatan pelayanan publik”.
Dalam pasal yang sama ayat 6 menyatakan bahwa :
“Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan
setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang
bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan
pelayanan publik”.
Penyelenggaran pelayanan publik tentu saja diselenggarakan untuk
membantu masyarakat, berdasarkan pasal 1 ayat 5 Undang-Undang Nomor
25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyatakan bahwa :
“Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun
penduduk sebagai orang perseorangan, kelompok maupun badan
hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan
publik, baik secara langsung maupun tidak langsung”.

Adanya pelayanan publik bertujuan untuk memuaskan dan
memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan keinginan masyarakat dan
berdasarkan kepentingannya masing-masing. Kepentingan tersebut
bermacam-macam bentuknya sehingga pelayanan publik pun terdiri dari
beberapa macam. Menurut Hardiansyah (2011:23) mengatakan bahwa
jenis pelayanan publik yang diberikan pemerintah terbagi dalam 3
kelompok, yaitu sebagai berikut :
a. Pelayanan Administratif
Pelayanan administratif adalah pelayanan yang diberikan oleh
pemerintah berupa penyediaan berbagai dokumen yang dibutuhkan oleh
masyarakat, seperti Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akta Kelahiran,
Kartu Keluarga, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), dan lain
sebagainya.
b. Pelayanan Barang
Pelayanan barang adalah pelayanan yang diberikan oleh
pemerintah berupa layanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis
barang yang dibutuhkan oleh masyarakat, seperti jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan lain sebagainya.
c. Pelayanan Jasa
Pelayanan jasa adalah pelayanan yang diberikan oleh pemerintah
berupa layanan berbentuk jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat,
seperti penyelenggaraan pendidikan, pemeliharaan kesehatan,
penyelenggaraaan transportasi, sanitasi lingkungan, drainase,
persampahan, jalan dan trotoar, dan lain sebagainya.

Untuk mencapai kesepakatan dalam menilai kualitas pelayanan
publik masih saja sulit dilakukan karena dasar untuk menilai selalu
berubah dan berbeda. Apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang
berkualitas saat ini tidak mustahil akan dianggap sebagai sesuatu yang
tidak berkualitas pada saat yang lain. Dalam menilai suatu kualitas
pelayanan pun akan sangat sulit dilakukan jika tidak mempertimbangkan
peran masyarakat sebagai penerima pelayanan dan aparat pelaksana
pelayanan tersebut. Evaluasi yang berasal dari pengguna layanan atau
masyarakat merupakan elemen pertama dalam menganalisis kualitas
pelayanan publik. Menurut Zeithaml (2018 : 126) menyatakan bahwa
kualitas pelayanan publik adalah :
“Kualitas pelayanan publik merupakan suatu metode yang
diturunkan secara empiris yang dapat digunakan oleh organisasi
pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Metode ini
meliputi pengembangan pemahaman mengenai kebutuhan layanan
yang dirasakan oleh pengguna layanan”.

Pemerintahan negara dalam pelaksanaan otonomi daerah pada
hakikatnya menyelenggarakan 4 jenis fungsi utama, yaitu fungsi
pengaturan, fungsi pelayanan, fungsi pembangunan, dan fungsi
pemberdayaan. Fungsi pengaturan dikaitkan dengan fungsi negara sebagai
suatu negara hukum dengan membuat perundang-undangan untuk
mengatur hubungan dalam masyarakat, fungsi pelayanan dikaitkan dengan
pemerintah memberikan pelayanan terbaik untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat, dan fungsi pembangunan berkaitan dengan fungsi negara
sebagai pemacu pembangunan di wilayahnya serta fungsi pemberdayaan
dalam rangka pemberdayaan masyarakat.
Pelayanan publik merupakan salah satu variabel yang menjadi tolok
ukur keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah. Apabila pelayanan publik
yang dilakukan oleh pemerintah berjalan dengan baik, maka pelaksanaan
otonomi daerah dapat dikatakan berhasil. Oleh karena itu, meningkatkan
kualitas pelayanan publik sudah menjadi suatu keharusan bagi pemerintah
untuk dilakukan.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), pelayanan berasal
dari kata “layan” yang memiliki arti “membantu menyiapkan apa-apa yang
diperlukan seseorang” dan mendapat imbuhan pe- dan -an yang akan
mengalami pergeseran arti menjadi “pelayanan” yang dapat diartikan
sebagai perihal/ cara melayani; usaha melayani kebutuhan orang lain
dengan memperoleh imbalan (uang).
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah :
“Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik”.
Kata dasar “Pelayanan” menurut Monir (2013:128), didefinisikan
sebagai “Suatu proses dalam pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas
orang lain secara langsung”. Sedangkan definisi “Pelayanan Publik”
menurut Agung Kurniawan (2013:128) menyatakan bahwa “Pelayanan
publik merupakan pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain
atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan”.
Menurut Sinambela (2014:5) “Pelayanan publik adalah pemenuhan
keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara”. Negara
didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat
meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya negara dalam
hal ini pemerintah haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat.
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan
masyarakat (Sinambela, 2010:5).

Manajemen sumber daya manusia memiliki beberapa peranan
penting dalam menjalankan perusahaan terutama hal yang berkaitan
dengan sumber daya manusia. Berikut adalah beberapa peranan
manajemen sumber daya manusia :
a. Menentukan dan menetapkan penarikan, seleksi, dan penempatan
pegawai berdasarkan asas “right man in the right seat and the right man
in the right job”.
b. Menentukan dan menetapkan jumlah, kualitas, dan penempatan tenaga
kerja yang meliputi kebutuhan perusahaan berdasarkan job description
(deskripsi kerja), job specification (spesifikasi kerja), dan job
evaluation (evaluasi kerja).
c. Menentukan dan menetapkan program kesejahteraan, pengembangan,
promosi, dan pemberhentian pegawai.
d. Memproyeksikan atau memprediksi penawaran dan permintaan sumber
daya manusia (SDM) pada masa yang akan datang.
e. Memprediksi situasi perekomonian pada umumnya dan perkembangan
perusahaan pada khususnya.
f. Mengawasi dengan cermat Undang-Undang perburuhan dan kebijakan
pemberian balas jasa perusahaan sejenis.
g. Mengawasi kemajuan serikat buruh dan perkembangannya.
h. Melaksanakan pendidikan, latihan, dan penilaian prestasi pegawai.
i. Mengatur dan mengendalikan mutasi pegawai, baik secara vertikal
maupun horizontal.
j. Mengatur pensiun, pemberhentian, dan pesangon pegawainya.

Fungsi manajemen sumber daya manusia secara umum adalah
mengatur SDM atau pegawai perusahaan secara efektif dan dapat
menumbuhkan sikap saling memuaskan dalam hal tugas-tugasnya yang
telah tertuang dalam tugas pokok dan fungsi masing-masing individu
dalam perusahaan sesuai dengan peraturan dan posisinya.
Manajemen sumber daya manusia merupakan bagian dari
manajemen umum yang kajiannya khusus tentang SDM. Berdasarkan hal
itu, manajemen sumber daya memiliki fungsi yang sama dengan fungsi
manajemen secara umum, yaitu fungsi manajerial dan fungsi operasional.
a. Fungsi Manajerial
Fungsi ini meliputi Perencanaan (planning), Pengorganisasian
(organizing), Pengarahan (directing), dan Pengendalian (controlling).
b. Fungsi Operasional
Fungsi ini meliputi pengadaan tenaga kerja (SDM),
pengembangan, kompensasi, pengintegrasian, pemeliharaan, dan
pemutusan hubungan kerja.
Pelaksanaan berbagai fungsi manajemen sumber daya manusia
apabila telah terlaksana secara keseluruhan akan menghasilkan sesuatu
yang bermanfaat bagi perusahaan dan SDM yang ada pada perusahaan
atau organisasi yang menjalankannya.

Manajemen sumber daya manusia (MSDM) terdiri dari 2 bagian,
yaitu manajemen dan sumber daya manusia. Menurut Martin dan Jackson
(2016:1) menyatakan bahwa “Manajemen adalah melakukan pencapaian
tujuan yang sudah ditentukan sebelumnya dengan mempergunakan
bantuan orang lain”. Sedangkan untuk sumber daya manusia dapat
didefinisikan berdasarkan pendapat Ndraha dan Hasibuan (2016:1) yaitu :
“Manusia yang bekerja di lingkungan suatu organisasi (pegawai),
potensi manusiawi sebagai penggerak organisasi dalam
mewujudkan eksistensinya, potensi yang merupakan asset dan
berfungsi sebagai modal di dalam organisasi bisnis yang dapat
diwujudkan menjadi potensi nyata secara fisik dan non fisik dalam
eksistensi organisasi”.

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan publik dirumuskan
sebagai berikut:
a. Pelayanan adalah perihal atau cara melayani.
b. Pelayanan adalah kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual
beli barang dan jasa.
c. Pelayanan medis merupakan pelayanan yang diterima seseorang dalam
hubungannya dengan pensegahan, diagnose dan pengobatan suatu
gangguan kesehatan tertentu.
d. Publik berarti orang banyak (umum)
Menurut Moenir (2001:13) Pelayanan publik adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material
melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Tujuan pelayanan publik adalah
mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh
publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai
pilihannya dan cara mengaksesnya yang direnecanakan dan disediakan oleh
pemerintah.
Pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut
(Moenir, 2001:13):
a. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus
jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;
b. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan
dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk
membayar berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang
berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas;
c. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan
agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang
dapat dipertanggungjawabkan;
d. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah
terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang
bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat
untuk ikut menyelenggarakan.

Dalam kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) dijelaskan bahwa pelayanan
merupakan suatu hal, cara, atau hasil pekerjaan melayani. Sedangkan melayani
adalah menyuguhinya (orang) dengan makan, minum, menyediakan keperluan
orang, mengiyakan, menerima dan menggunakan.
Moenir H.A.S (2001:27) dalam bukunya “Manajemen Pelayanan Umum Di
Indonesia” mengemukakan bahwa pelaksanaan pelayanan dapat diukur, oleh
karena itu dapat ditetapkan standar baik dalam hal waktu yang diperlukan maupun
hasilnya. Dengan adanya standar manajemen dapat merencanakan, melaksanakan,
mengawasi dan mengevaluasi kegiatan pelayanan, agar hasil akhir yang
memuaskan pada pihak-pihak yang mendapatkan pelayanan.
Pelayanan adalah suatu proses kepada orang lain dengan cara tertentu
memerlukan kepekaan dan hubungan internasional agar terciptanya kepuasan dan
keberhasilan. Adapun macam-macam karakteristik pelayanan merupakan
pengertian dasar dari apa yang disebut jasa dapat dijelaskan sebagai berikut
(Ahmad Tjahjono, 2003:345-347):
a. Tak berwujud
Pelayanan adalah suatu hasil yang tak dapat dilihat, secara tak berbentuk
nyata tetapi dapat dirasakan hasilnya. Hal ini merupakan ciri yang khas
dari jasa dan pelaksanaannya dapat menggunakan suatu media,
tergantung dari pelayanan jasa yang akan dilakukan terhadap konsumen
agar tertarik pada suatu hal yang ditawarkan.
b. Tak dapat dipisahkan
Pelayanan itu sendiri tidak dapat dipisahkan dari elemen-elemen yang
berbentuk yaitu objek yang dapat membuat terciptanya pelayanan
tersebut.
c. Kurangnya daya tahan
Dalam bidang pelayanan jasa, masalah yang timbul di dalam
mempertahankan ketahanan bentuk pelayanan yang diberikan terhadap
suatu keadaan untuk dapat mencapai tujuan yang direncanakan sangat
sulit. Karena menurut perubahan-perubahan yang terjadi dengan
penambahan kualitas pelayanan yang cenderung meningkat.
Hubungannya dengan permintaan sangatlah tergantung dari pelayanan
itu sendiri, secara jelas dinyatakan bahwa semakin giat dilakukan
peningkatan pelayanan terhadap konsumen maka kemungkinan
peningkatan dalam permintaan akan meningkat dengan baik pula.
d. Bervariasi
Adakalanya sistem yang digunakan tidak dapat menjalankan pelayanan
secara penuh dikarenakan ketidakjelasan dari sistem pemasaran yang ada
dilingkungan tersebut sehingga dapat dilakukan dengan penyesuaian
produk yang ditawarkan dengan lingkungan sekitarnya. Kepuasan
pelanggan adalah kunci sukses dalam bisnis. Tentu saja tujuan ini dapat
dicapai salah satunya dengan pelayanan prima. Pelayanan prima adalah
bagaimana nasabah merasa nyaman dan mudah dalam setiap proses
pelayanan yang diberikan.

Menurut Hafidz, faktor internal, eksternal, dan manajemen keluarga
sangat memengaruhi kesejahteraan keluarga (2022 : 89), meliputi:
1) Penghasilan
2) Pendidikan
3) Pekerjaan
4) Jumlah anggota keluarga
5) Umur
Kesejahteraan dipengaruhi oleh faktor eksternal, diantaranya:
1) Aksesibilitas financial pada lembaga keuangan
2) Akses bantuan pemerintah
3) Aksesibilitas dalam kredit barang/peralatan
4) Lokasi tempat tinggal
Unsur manajemen keluarga yang mempengaruhi kesejahteraan adalah:
1) Perencanaan
2) Pembagian tugas
3) Pengontrolan kegiatan

Manusia adalah makhluk sosial, dan tidak dapat hidup sendiri tanpa
bantuan atau bantuan dari orang lain atau kelompok. Setiap manusia bahkan
ketika sedang berada dalam rahim seorang ibu pun membutuhkan bantuan
dari ibunya untuk mendapatkan makanan berupa asupan nutrisi dan gizi
yang baik agar ketika lahir ke dunia dalam keadaan sehat. Selanjutnya
ketika lahir sampai menjalani kehidupan, seorang manusia tidak luput atau
tidak lepas dari pertolongan atau bantuan. (Samuelson & William, 2004: 74)
Oleh karena itu, setiap manusia untuk melanjutkan kehidupannya
untuk hidup yang baik, langsung atau jelas dan sadar atau tidak sadar,
sangat membutuhkan bantuan atau bantuan dari individ dan kelompok.
Untuk mempertahankan atau mengikuti kehidupan yang baik, setiap orang
memerlukan sandang, pangan, papan, pendidikan, kesehatan, keamanan, dan
hal-hal lain yang dapat meningkatkan taraf hidup masyarakat.
Dalam banyak jenis kebutuhan manusia, tidak mungkin individu atau
kelompok manusia mengatur dirinya sendiri secara individu atau kelompok
untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Oleh karena itu, peran negara sangat
penting sebagai organisasi besar yang menguasai penduduk suatu daerah.
Suatu negara harus mampu menata wilayahnya agar setiap orang yang
berada di wilayahnya dapat hidup dengan baik dan sejahtera. Negara
memiliki semua sumber daya alam dan manusia yang harus digunakan dan
ditingkatkan serta didistribusikan kepada masyarakat di negara tersebut,
sehingga distribusi sumber daya alam dan manusia inilah yang sering kita
sebut dengan ―pelayanan publik‖.

Kesejahteraan didefinisikan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia
sebagai keselamatan, keamanan dan kemakmuran. Sebaliknya,
kesejahteraan adalah ketika seseorang merasa sejahtera dalam hidupnya.
Meskipun demikian, menyebut “kehidupan yang kaya” atau “masyarakat”
akan mendekatkan pengertian ini dengan perasaan orang-orang yang hidup
dalam masyarakat tersebut. Tidak adanya rasa takut, tekanan, kemiskinan,
dan berbagai bentuk energi menyebabkan perasaan kesejahteraan. Jika ada
cukup barang, jasa, dan peluang di masyarakat, efeknya akan lebih besar
(Departemen Pendidikan Nasional 2005).
Kesejahteraan pada dasarnya menuntut terpenuhinya kebutuhan
manusia, termasuk kebutuhan dasar, sekunder, dan tersier, seperti makanan,
pendidikan, dan kesehatan, sedangkan aspek negatif dari kesejahteraan
adalah kesedihan (tragedi) kehidupan. Sandang, pangan, papan, kesehatan,
dan keamanan yang memadai adalah kebutuhan dasar. Kebutuhan sekunder
meliputi ketersediaan sarana transportasi (sepeda, mobil, bus, dll.),
informasi dan komunikasi (radio, televisi, telepon, handphone, internet,
dll.). Sebagai tempat rekreasi dan hiburan, fungsinya sangat penting. Semua
kebutuhan yang disebutkan di atas bersifat material, dan karenanya
kesejahteraan yang diciptakan juga bersifat material. (Sarbini, 2004: 86)
Masyarakat miskin umumnya tidak merasakan kesejahteraan ini,
karena pendapatan hariannya yang rendah, sehingga tidak mampu
menghidupi dirinya sendiri. Keluarga miskin akan sering menggunakan
pendapatan mereka untuk membeli makanan dan tempat tinggal untuk
kebutuhan dasar mereka. (Samuelson & William, 2004: 104)
Masyarakat di seluruh dunia mengharapkan kesejahteraan. Tidak
hanya sulit untuk memahami konsep kesejahteraan yang sebenarnya, tetapi
juga sulit untuk mengejarnya. Menurutnya, karena pertimbangan nilai tidak
dapat diukur, kebutuhan spiritual biasanya diabaikan dalam ilmu ekonomi
nonklasik. Memenuhi kebutuhan material sebenarnya sama pentingnya
dengan mencapai kesejahteraan, kemulian moral, kesejahteraan sosial
ekonomi, kedamaian mental, kebahagian dalam rumah tangga dan
masyarakat, dan hilangnya kriminalitas. (Chapra, 2008: 106)
Islam mengajarkan kesejahteraan sosial dan ekonomi. Konsep
kesejahteraan dalam Islam tidak terbatas pada kehidupan duniawi, karena
Allah SWT meminta umat Islam untuk mempelajari alam dan
mengeksplorasi sumber dayanya untuk membantu pertumbuhan umat
manusia. Islam sangat menekankan upaya spiritual dan material dan
menciptakan keharmonisan lahir dan batin individu dan kelompok. Oleh
karena itu, Islam mendukung aspek spiritual dan material kehidupan
manusia sebagai sumber kekuatan bersama dan menjadikannya pilar
kesejahteraan dan kebahagiaan manusia. Islam juga menganggap bahwa
meningkatkan spiritualitas manusia sama pentingnya dengan memenuhi
kebutuhan dasar manusia. (Shihab, 1996: 68)

Untuk mengukur kemajuan pembangunan, diperlukan indikator atau
ukuran. Indikator dan variabel mungkin berbeda untuk setiap negara. Di
negara-negara yang masih miskin, kemajuan dan pembangunan mungkin
masih bergantung pada kebutuhan dasar seperti pasokan listrik ke desa,
layanan kesehatan pedesaan, dan harga makanan pokok yang rendah.
Sebaliknya, indikator pembangunan akan berfokus pada faktor sekunder dan
tersier di negara-negara yang telah memenuhi kebutuhan ini.Institusi
internasional menggunakan indikator ekonomi seperti tabungan, struktur
ekonomi, urbanisasi, pendapatan perkapita (GNP atau PDB) (Tikson, 2005:
98). Ringkasan tentang indikator tersebut oleh Tikson (2005) akan disajikan
berikut ini:
1) Pendapatan perkapita
Salah satu indikator ekonomi yang telah lama digunakan untuk
mengukur pertumbuhan ekonomi adalah pendapatan per kapita, baik
dari segi GNP maupun PDB. Indikator ini merupakan bagian dari
kesejahteraan manusia yang dapat diukur dari perspektif ekonomi
makro, dan dengan demikian dapat menjelaskan kemajuan dan
kesejahteraan masyarakat. Meskipun pendapatan per kapita memiliki
banyak kelemahan, tampaknya telah menjadi indikator penting dari
perekonomian. Akibatnya, negara-negara dunia ketiga memanfaatkan
peningkatan pendapatan nasional untuk membangun. Ada anggapan
bahwa kemajuan dan kesejahteraan masyarakat secara otomatis
menghasilkan peningkatan pendapatan nasional, atau pertumbuhan
ekonomi.
Menurut beberapa ahli, sistem distribusi pendapatan nasional
tidak diperhitungkan saat menggunakan indikator ini. Indikator ini
tidak menghitung distribusi pendapatan dan kesejahteraan, atau
pemerataan akses ekonomi.
2) Struktur ekonomi
Menurut asumsi, peningkatan pendapatan perkapita akan
menunjukkan perubahan struktural dalam sistem ekonomi dan sosial.
Dengan pertumbuhan ekonomi dan peningkatan pendapatan perkapita,
kontribusi industri dan jasa terhadap pendapatan nasional akan terus
meningkat, dan peningkatan sektor industri dan tingkat upah akan
memicu peningkatan investasi dan perluasan tenaga kerja.
3) Urbanisasi
Semakin banyak orang yang tinggal di daerah perkotaan
dibandingkan dengan daerah pedesaan disebut urbanisasi. Disebutkan
bahwa kawasan perkotaan tidak ada jika pertumbuhan penduduknya
sama dengan nol. Dibandingkan dengan pengalaman industrialisasi di
Amerika Utara dan Eropa Barat, jumlah orang yang tinggal di kota
berbanding lurus dengan industrialisasi. Artinya, bergantung pada
proses produksi, laju urbanisasi akan meningkat. Mayoritas orang
tinggal di perkotaan di negara maju, tetapi mayoritas orang tinggal di
pedesaan di negara berkembang. Dengan demikian, pedesaan
dianggap sebagai indikator pembangunan.
4) Angka Tabungan
Uang memainkan peran penting dalam proses industri
masyarakat, seperti yang terlihat di Inggris Raya dan Eropa pada awal
munculnya kapitalisme dan diikuti oleh revolusi industri. Modal usaha
ini akan dikumpulkan melalui tabungan swasta dan pemerintah di
negara yang sangat produktif

Setiap orang memiliki kebutuhan hidup yang sangat berbeda-beda,
termasuk makanan, pakaian, pekerjaan, bahan bakar, elektronik, perumahan
dan lainnya. Hampir semua hal yang dilakukan setiap orang terkait dengan
ekonomi, mulai dari makan pagi, berangkat kerja atau sekolah, membeli
makan siang, berbelanja, hingga menjual barang lain. Untuk memenuhi
semua kebutuhan tersebut, terjadi transaksi antara penjual dan pembeli.
Ekonomi berjalan karena bisnis.
Kegiatan ekonomi adalah semua tindakan yang dilakukan oleh
manusia untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Manusia tidak dapat
membuat semua yang dibutuhkannya dan hidup sendiri dalam kehidupan
sehari-hari (Fachri, 2002: 78). Orang-orang selalu membutuhkan orang lain
dalam aktivitas ekonomi. Akibatnya, kerja sama individu sangat penting
untuk membantu satu sama lain. Dengan bekerja membajak sawah mereka
dan membeli beras untuk dijual atau dimakan sendiri, petani terlibat dalam
kegiatan ekonomi ini. Selain itu, mereka menghasilkan makanan, membuat
pakaian dan berbagai jenis produksi lainnya.
Ketika semua orang berusaha untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari,
ekonomi akan terus bergerak seperti roda. Oleh karena itu, Fachri (2002 :
79) membagi ekonomi ke dalam tiga bentuk utama, yaitu:
1) Kegiatan konsumsi
Dalam ekonomi, konsumsi didefinisikan sebagai tindakan
individu yang menggunakan produk dan layanan yang dibuat oleh
produsen. Semua konsumen memiliki kebutuhan primer, sekunder dan
tersier. Kebutuhan ini dipengaruhi oleh banyak hal, termasuk
lingkungan, tingkat pendidikan, gaya hidup dan faktor lain. Program
Konsumsi bertujuan untuk secara bertahap mengurangi nilai barang
atau jasa; ini dilakukan dengan menggunakan nilai produk untuk
memenuhi kebutuhan spiritual. Meskipun produsen juga seorang
pedagang, seorang pedagang tidak dapat dipisahkan dari produsen.
2) Kegiatan distribusi
Distribusi adalah tindakan ekonomi berikutnya. Menyalurkan
barang atau jasa yang dibuat oleh produsen kepada pelanggan disebut
distribusi. Distributor adalah nama orang yang biasa melakukan
distribusi. Distributor melakukan fungsi distribusi yang sangat
berbeda, seperti membeli, menyimpan, dan memindahkan barang.
Namun, setiap tindakan distribusi biasanya memiliki tujuan tertentu,
seperti memenuhi kebutuhan pelanggan, menghasilkan keuntungan
dari barang atau jasa tersebut, dan memastikan bahwa bisnis berjalan
dengan baik. Fungsi distribusi, seperti halnya produksi, dipengaruhi
oleh banyak faktor, termasuk pemasaran, produk, perusahaan, dan
perilaku pembelian.
3) Kegiatan produksi
Tingkat produksi adalah komponen penting dari setiap kegiatan
ekonomi. Dalam kasus ini, organisasi kegiatan yang menghasilkan
barang dan jasa dikenal sebagai produksi. Untuk memastikan bahwa
42
produk dan layanan ini memenuhi kebutuhan konsumen, pekerjaan
produksi melibatkan pihak yang disebut produsen. Selain itu, produksi
membutuhkan laba atau keuntungan untuk melanjutkan usaha,
meningkatkan kualitas, meningkatkan produktivitas, dan tujuan
lainnya. Banyak faktor, termasuk modal, pemasaran, Sumber Daya
Manusia (SDM), Sumber Daya Alam (SDA), dan sumber daya
manusia, memengaruhi setiap operasi manufaktur.

Ekonomi adalah istilah yang mengacu pada aturan yang berlaku untuk
memenuhi kebutuhan hidup sebuah rumah tangga. Oleh karena itu, ekonomi
adalah bidang yang mencakup studi tentang prinsip-prinsip produksi,
distribusi, dan pemakaian barang serta kekayaan. Ini serupa dengan bidang
keuangan, perindustrian, dan perdagangan. Ismail (2009): 93. Perekonomian
masyarakat adalah sekumpulan orang yang memiliki tatanan kehidupan,
standar dan kebiasaan yang dialami di lingkungannya (Arifin, 1997: 94).
Sesuai dengan falsafah negara kita, sistem ekonomi yang disebut “ekonomi
kerakyatan” harus dibangun dengan fokus pada rakyat dan terdiri dari dua
komponen: ekonomi keadilan dan demokrasi. (Zulkarnain, 2003: 124)
Ada dua cara untuk memahami ekonomi rakyat. Yang pertama
melihat kegiatan ekonomi pelaku usaha kecil, yang disebut “perekonomian
rakyat”. Dalam cara ini, pemberdayaan pelaku usaha kecil adalah tujuan dari
pemberdayaan ekonomi rakyat. Cara kedua melihat sistem ekonomi—
demokrasi ekonomi atau sistem pembangunan demokratis—yang disebut
pembangunan partisipatif. Dalam pendekatan ini, pemberdayaan pelaku
usaha kecil adalah tujuan dari pembangunan ekonomi rakyat. Ini
menunjukkan bahwa ekonomi rakyat adalah sistem ekonomi yang tidak
hanya menggerakkan pembangunan di satu tingkat, tetapi juga mencakup
semua lapisan masyarakat dan proses pembangunan. Metode kedua adalah
ekonomi kerakyatan. (Fachri, 2002: 77)

Indikator pemberdayaan masyarakat menunjukkan tingkat
keberdayaan sebagai hasil dari program pemberdayaan masyarakat secara
langsung dan tidak langsung. Wasistiono menyatakan empat kriteria
pemberdayaan masyarakat (2005 : 86) yaitu:
1) Tingkat kesadaran dan keinginan untuk berubah (power within),
2) Kemampuan untuk memperoleh akses (power to),
3) Kemampuan untuk menghadapi hambatan (power over), dan
4) Kemampuan untuk membangun kerja sama dan solidaritas
(power with).
Parameter kekuatan dalam secara konseptual disusun secara bertahap;
parameter ini adalah yang tertinggi dari tiga parameter lainnya. Konsep
pemberdayaan masyarakat berpendapat bahwa program pemberdayaan
masyarakat baru hanya dapat berhasil jika mereka dapat memanfaatkan
kekuatan dengan kelompok sasaran mereka. Namun, parameter lain,
termasuk tingkatannya yang lebih rendah, dianggap sebagai titik awal untuk
mewujudkan kekuatan. (Wasistiono, 2005: 86)

Pemberdayaan dilakukan dalam tujuh tahap. Ini sejalan dengan apa
yang disebutkan Soekanto (1998 : 96) yaitu :
1) Tahap Persiapan
Untuk program atau kegiatan pemberdayaan berhasil, dua tahap
harus diselesaikan. Pertama, persiapan tenaga pemberdayaan yang
dapat dilakukan oleh karyawan masyarakat; kedua, persiapan
lapangan, yang biasanya dilakukan secara nondirektif.
2) Tahap Pengkajian ―Assessment”
Proses pengkajian ini dapat dilakukan secara individu atau
melalui kelompok masyarakat. Dalam hal ini, orang yang bekerja
harus mencoba menemukan masalah dan sumber daya klien. Oleh
karena itu, program tersebut mencapai tujuan yang tepat. Untuk
memastikan bahwa program dan kegiatan pemberdayaan berhasil,
tahap pengkajian sama pentingnya dengan tahap persiapan.
3) Tahap Perencanaan Alternatif Program atau Kegiatan
Pada tahap ini, petugas bertindak sebagai “agen pertukaran” dan
mencoba melibatkan warga dalam diskusi tentang masalah yang
mereka hadapi dan potensi solusi. Dalam situasi seperti ini,
masyarakat diharapkan dapat mempertimbangkan berbagai program
dan inisiatif alternatif. Setiap program harus menjelaskan keuntungan
dan kerugiannya agar program tersebut dapat menunjukkan kegiatan
atau program yang paling efektif dan efisien untuk mencapai tujuan
pemberdayaan.
4) Tahap Pemformalisasi Rencana Aksi
Pada titik ini, agen perubahan membantu setiap kelompok dalam
mengembangkan dan menetapkan rencana tindakan. Petugas juga
membantu menyusun ide-ide, terutama membuat proposal untuk
penyandang dana. Oleh karena itu, pemberi dana harus memahami
tujuan dan tujuan dari proyek yang akan dilaksanakan.
5) Tahap ―Implementasi‖ Program atau Kegiatan
Peran masyarakat sebagai kader diharapkan dapat memastikan
bahwa program pemberdayaan bertahan. Karena hal-hal yang sudah
direncanakan dengan baik terkadang menjadi kacau, hubungan antara
pengelola dan masyarakat menjadi penting. Saat ini, program harus
direncanakan terlebih dahulu agar pelaksanaannya lancar dan semua
orang tahu maksud, tujuan dan sasarannya.
6) Tahap Evaluasi
Proses evaluasi harus melibatkan partisipasi warga untuk
memantau dan mengubah program yang sedang berlangsung. Dengan
partisipasi warga, diharapkan dalam jangka pendek akan ada sistem
pengendalian intern lokal. Akhir sekali, mereka dapat menggunakan
sumber daya yang ada untuk berkomunikasi secara mandiri dengan
orang lain. Diharapkan evaluasi ini akan mengukur keberhasilan
program dan mengidentifikasi hambatan untuk mengatasi masalah
atau kendala di masa depan.
7) Tahap Terminasi
Langkah terminasi adalah langkah mengakhiri hubungan dengan
masyarakat. Pada titik ini, diharapkan program akan segera berakhir.
Artinya, orang yang berdaya dapat menata dirinya menjadi lebih baik
dengan mengubah keadaan masa lalu yang tidak dapat menjamin
kehidupan dirinya dan keluarganya.

Rukminto (2007 : 119), merumuskan enam tujuan pemberdayaan
masyarakat yaitu:
1) Perbaikan Kelembagaan, ―Better Institution”
Dengan meningkatkan kegiatan dan tindakan yang dilakukan,
diharapkan dapat meningkatkan kelembagaan, yang mencakup
membangun hubungan bisnis. Organisasi yang baik akan mendorong
masyarakat untuk ikut berpartisipasi dalam kegiatan yang ada di
dalamnya untuk membantu lembaga tersebut mencapai tujuannya.
Oleh karena itu, tujuan lembaga tersebut akan mudah dicapai. Mudah
untuk mencapai tujuan yang telah disetujui oleh semua anggota
organisasi.
Organisasi yang baik memiliki program kerja yang jelas, terarah
dan dapat diukur, serta visi, misi dan tujuan. Semua orang yang
terlibat dalam kegiatan merasa memiliki kekuatan dan memiliki peran
untuk membantu kemajuan organisasi. Para anggota dapat saling
mendorong untuk terus meningkatkan kemampuan mereka dari waktu
ke waktu dengan menggunakan pengetahuan, pengalaman, dan
keterampilan mereka.
2) Perbaikan Usaha ―Better Business‖
Setelah kelembagaan diperbaiki, diharapkan bisnisnya juga akan
lebih baik. Kegiatan dan perbaikan kelembagaan juga diharapkan akan
meningkatkan bisnis yang dilakukan, yang akan lebih membantu
masyarakat lokal. Diharapkan juga bahwa hal ini akan membantu
lembaga tersebut berkembang sehingga dapat memenuhi kebutuhan
semua anggota.
3) Perbaikan Pendapatan ―Better Income‖
Perbaikan pendapatan diharapkan dapat meningkatkan
pendapatan organisasi secara keseluruhan, termasuk pendapatan
keluarga dan masyarakat.
4) Perbaikan Lingkungan ―Better Environment‖
Saat ini, manusia banyak merusak lingkungan karena ingin
memenuhi kebutuhan hidupnya. Namun, jika manusia memiliki
kualitas manusia yang tinggi, seperti pendidikan dan kecerdasan,
maka mereka tidak akan merusak lingkungan.
Jika ada kemiskinan, orang mungkin melakukan tindakan yang
merusak lingkungan untuk memenuhi kebutuhan hidupnya karena
terdesak untuk menghidupi diri dan keluarganya. Oleh karena itu,
karena kemiskinan atau pendapatan yang terbatas seringkali
merupakan penyebab kerusakan lingkungan, perbaikan pendapatan
diharapkan dapat memperbaiki lingkungan “fisik dan sosial”.
5) Perbaikan Kehidupan ―Better Living”
Berbagai faktor, termasuk peningkatan kesehatan, pendidikan,
dan pendapatan, diharapkan memiliki korelasi dengan peningkatan
lingkungan. Pada akhirnya, peningkatan pendapatan dan lingkungan
diharapkan dapat memperbaiki keadaan kehidupan setiap keluarga dan
masyarakat.
6) Perbaikan Masyarakat ―Better Community”
Jika setiap keluarga memiliki kehidupan yang baik, maka akan
menghasilkan kehidupan kelompok masyarakat yang memiliki
kehidupan yang lebih baik. Kehidupan yang lebih baik berarti
didukung oleh lingkungan “fisik dan sosial” yang lebih baik, yang
diharapkan akan menghasilkan kehidupan masyarakat yang lebih baik.

Empat prinsip yang dianut dalam proses pemberdayaan menurut
Wasistiono (2005 : 84):
1) Prinsip Kebersahajaan
Yaitu dilakukan secara efisien dan logis dan dicapai melalui
perencanaan yang baik
2) Sistematik
Dimaksudkan untuk dilakukan secara profesional, terorganisir,
diukur sesuai dengan prinsip-prinsip yang berlaku, dan dapat
disesuaikan dengan berbagai kearifan.
3) Holistik
Yaitu mengikuti prinsip umum, prinsip ini mengikutsertakan
banyak orang yang terlibat dalam proses pemberdayaan.
4) Regenerative
Yaitu mengikuti prinsip kesinambungan terus menerus atau
berlanjut sampai terciptanya kemandirian masyarakat miskin,
terutama dibidang ekonomi.
Semua pihak yang terlibat harus menjadi sangat serius dalam
menerapkan keempat prinsip di atas, terutama dalam menemukan model
atau bentuk pemberdayaan menuju kemandirian masyarakat. Untuk
menemukan model atau bentuk pemberdayaan, akan bermanfaat untuk
memberikan beberapa pandangan dari para ahli yang terkait dengan masalah
ini. Dalam Suharto (2003), Rothman menjelaskan beberapa jenis
pemberdayaan masyarakat, seperti berikut::
1) Pengembangan lokal
Sebagai model untuk memecahkan masalah ketidakberdayaan
masyarakat, bentuk ini menekankan pada proses mobilisasi berbagai
kapasitas masyarakat. Pekerja dan komponen masyarakat lainnya
diposisikan sebagai pembangkit semangat untuk memanfaatkan
potensi yang masih terpendam.
2) Bentuk Perencanaan Sosial (Social Planning Model)
Dengan bentuk ini, masyarakat dilayani dengan baik. Mereka
menjadi pihak yang dilayani karena mereka tidak dapat menangani
masalah hidup mereka. Namun demikian, setiap pekerja sosial
dianggap sebagai dinamisator dalam pekerjaan mereka. Para
penggerak ini memiliki pengalaman dalam membuat program
pemberdayaan untuk kelompok sasaran seperti orang miskin renta dan
penyandang cacat.
3) Bentuk Social Action
Menurut model bentuk tindakan sosial, proses pemberdayaan
masyarakat tidak efektif karena setiap masyarakat selalu memiliki
berbagai potensi yang belum digunakan. Model ini berasumsi bahwa
ada keterlibatan struktural dalam proses kemiskinan masyarakat.
Artinya, masyarakat itu sengaja dimiskinkan agar tidak berdaya.
Kebijakan-kebijakan yang dicetuskan sering tidak bersifat populis,
atau tidak berpihak kepada masyarakat. Karena itu, diperlukan adanya
aksi nyata baik dari stakeholder maupun masyarakat itu sendiri untuk
bergerak mewujudkan pemberdayaan ekonomi yang dicita-citakan

Inovasi dan analisis praktek yang sukses dalam (Sangkala:2013)
menunjukkan bahwa ada lima strategi utama di dalam sektor pemerintahan yaitu :
a. Layanan terintegrasi ,dimana sektor publik menawarkan peningkatan
sejumlah pelayanan, warga memiliki harapan tidak sederhana dimana
warga meminta layanan yang disediakan disertai dengan kenyamanan.
Kewenangan publik seringkali mengintegrasikan produk dan pelayanan
untuk memenuhi kebutuhan dan harapan mereka. Misalnya penggunaan EGovernment dan lain-lain.
b. Desentralisasi pemberian layanan dan monitoring pelayanan, dimana
membawa layanan lebih dekat dengan masyarakat dan biasanya
membentuk kepastian terhadap tingkat permintaan yang tinggi sehingga
meningkatkan kepuasan masyarakat atau pelaku bisnis. Desentralisasi
pelayanan mendorong pengembangan ekonomi baru. Desentralisasi
layanan meningkatkan partisipasi warga dan meningkatkan kepercayaan
dalam pemerintahan.
c. Pemanfaatan kerja sama ,bermakna sebagai pemerintahan yang Inovatif
untuk memenuhi peningkatan pemenuhan agar lebih efisien dalam
pemberian pelayanan publik, lebih kolaboratif antar organisasi dan juga
terjadi kerjasama antar publik dan swasta. Misalnya kolaborasi dengan
organisasi bisnis dalam upaya mempromosikan efesiensi dan kualitas
pelayanan administrasi publik.
d. Pelibatan warga negara,kewenangan pemerintahan yang Inovatif harus
merealisasikan peran pentingnya dengan mendorong peran warga untuk
berpartisipasi dalam mendorong perubahan. Ketika pemerintah
menyediakan forum bagi publik untuk mengekspresikan pandangannya
dan terlibat didalam seluruh langkah-langkah proses, maka hasil Inovasi
lebih memiliki kemungkinan untuk sukses dan lebih luas jangkauannya.
Pendekatan partisipasi memungkinkan warga mengungkapkan kebutuhan
dan opininya terhadap proposal teknis dan memfasilitasi penerapan proyek
yang diberikan dan memastikan kesuksesan yang berkelanjutan dari
sebuah Inovasi perubahan.
e. Pemanfaatan teknologi komunikasi dan informasi, United Nation World
Publik Sector Report tahun 2004 mencatat penggunaan pelayanan berbasis
Internet. kontribusi Internet untuk meyederhanakan dan memperbaiki cara
warga negara memperoleh Informasi dan berkomunikasi dengan publik.
Internet dapat juga bermanfaat sebagai alat perbaikan transparansi dan
integritas dalam administrasi publik.

Menurut Adriana Alberti dan Guido Bertucci (dalam UN, 2006) Inovasi
dalam governance maupun administrasi publik merupakan suatu jawaban kreatif,
efektif dan unik untuk menyelesaikan persoalan-persoalan baru atau sebagai
jawaban baru atas masalah-masalah lama.
a. Inovasi Institutional, fokusnya adalah pembaruan lembaga yang telah
berdiri atau pendirian institusi baru. Pembaharuan lembaga ini
membutuhkan analisis dan kajian yang mendalam tentang keberadaan satu
lembaga disektor publik. Lembaga yang dirasa tidak cukup efektif dan
tidak memberikan kontribusi nyata dalam penyelengaraan pelayanan
publik perlu dilakukan perombakan atau dihilangkan agar tidak
membebani anggaran publik.
b. Inovasi organisasional ,termasuk pengenalan prosedur pekerjaan atau
teknik manajemen baru dalam administrasi publik. upaya menemukan
metode dan mekanisme dalam penyelenggaraan publik sangat diperlukan,
terutama metode-metode baru dalam aspek pengembangan kompetensi
Individu dan penerapan teknologi baru.
c. Inovasi proses ,fokusnya adalah pengembangan kualitas pemberian
pelayanan publik. Proses pemberian layanan membutuhkan sentuhansentuhan Inovasi terutama dalam hal memberikan pelayanan, efisiensi
pelayanan dan kemudahan akses layanan.
d. Inovasi konseptual ,fokusnya adalah bentuk-bentuk baru governance
seperti:(pembuatan kebijakan yang interaktif, keterlibatan governance,
reformasi penganggaran berbasis masyarakat dan jaringan horizontal).

Dilihat dari segi proses, Inovasi juga dapat dibedakan dalam dua kategori yaitu:
(Muluk 2008: 48)
a. Sustaining innovation (Inovasi terusan) merupakan proses Inovasi yang
membawa perubahan baru namun dengan tetap mendasar dari pada kondisi
pelayanan dan sistem yang sedang berjalan ataupun produk yang sudah
ada.
b. Discontinues innovation (Inovasi terputus) merupakan proses Inovasi yang
membawa perubahan yang sama sekali baru dan tidak lagi berdasarkan
pada kondisi yang sudah ada sebelumnya.

Secara khusus Inovasi di dalam lembaga publik bisa didefinisikan sebagai
penerapan (upaya membawa) Ide-Ide baru dalam Implementasi, dicirikan oleh
adanya perubahan langkah yang cukup besar, berlangsung cukup lama dan
berskala cukup umum sehingga dalam proses Implementasinya berdampak cukup
besar terhadap perubahan organisasi dan tata hubungan organisasi. Inovasi dalam
pelayanan publik mempunyai ciri khas, yaitu sifatnya yang tidak berwujud karena
inovasi pelayanan dan organisasi tidak semata berbasis pada produk yang tidak
dapat dilihat melainkan pada perubahan dalam hubungan pelakunya, yaitu antara
penyedia layanan dan penerima layanan atau hubungan antar berbagai bagian di
dalam organisasi atau mitra sebuah organisasi.
Proses kelahiran suatu Inovasi menurut Yogi Suwarno dalam Rahayu (2007), bisa
didorong oleh bermacam situasi. Secara umum Inovasi dalam pelayanan publik ini
bisa lahir dalam bentuk inisiatif seperti:
a. Kemitraan dalam penyampaian pelayanan publik, baik antara pemerintah
dan pemerintah, sektor swata dengan pemerintah.
b. Penggunaan teknologi informasi untuk komunikasi dalam pelayanan
publik.
c. Pengadaan atau pembentukan lembaga pelayanan yang secara jelas
meningkatkan efektiftas pelayanan (Kebersihan dan kenyamanan,
Pendidikan, Hukum dan Keamanan Masyarakat) .
d. Peningkatan pengayaan peran atas sistem internal pemerintahan yang
sebelumnya sudah ada di dalam masyarakat.

Secara umum Inovasi sering kali diterjemahkan sebagai penemuan baru,
namun sebenarnya aspek kebaruan dalam Inovasi sangat ditekankan untuk Inovasi
sektor swasta . sedangkan, Inovasi pada sektor publik lebih ditekankan pada
aspek perbaikan yang dihasilkan dari kegiatan Inovasi tersebut, yaitu pemerintah
mampu memberikan pelayanan publik secara lebih efektif, efesien dan berkualitas,
murah dan terjangkau.
Lebih lanjut dikatakan Inovasi adalah pengenalan terhadap elemen baru ke
dalam pelayanan organisasi dalam bentuk sebuah pengetahuan baru, organisasi
baru, manajemen atau keterampilan proses yang baru. Pugh dalam Rahayu Y.S
(2015 : 84) menyatakan Inovasi adalah sebuah pengenalan atas fitur baru dalam
organisasi. Inovasi dicerminkan oleh produk-produk dan proses produksi baru,
kemajuan dalam teknologi komunikasi, organisasi dan pelayanan baru disektor
publik dan sektor non-profit. Daft dalam Rahayu Y.S (2015 : 84) menyatakan
bahwa Inovasi organisasi berkaitan dengan adopsi sebuah Ide atau perilaku yang
sifatnya baru bagi organisasi yang mengadopsinya. Secara lebih khusus, Inovasi
didefenisikan sebagai sebuah awal penggunaan gagasan oleh sebuah organisasi
dengan tujuan yang sama.

Menurut Lenvine, maka produk dari pelayanan publik di dalam negara
demokrasi paling tidak harus mempunyai tiga indikator, yakni (Dwiyanto 2008;
145) :
a. Responsivitas adalah daya tanggap penyedia layanan terhadap harapan,
keinginan, aspirasi maupun tuntutan pengguna layanan.
b. Responbility atau responbilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan
seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan sesuai
dengan prinsip-prinsip atau ketentuan-ketentuan administrasi dan
organisasi yang benar dan telah ditetapkan.
c. Akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar
proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan pemangku kepentingan
dan norma-norma yang berkembang dalam masyarakat.
Gibson, Ivancevich & donnelly memasukkan dimensi waktu, yaitu
mengguanakan ukuran jangka pendek, jangka menengah, dan jangka panjang
dalam melihat kinerja organisasi publik. Dalam hal ini kinerja pelayanan publik
terdiri dari ; (Dwiyanto2008; 144)
a. Produksi adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan organisasiuntuk
menghasilkan keluaran yang dibutuhkan oleh lingkungannya.
b. Mutu adalah kemampuan organisasi untuk memenuhi harapan pelanggan
c. Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran (output) dan
masukan (input)
d. Fleksibilitas adalah ukuran yang menunjukkan daya tanggap organisasi
terhadap tuntutan perubahan internal dan eksternal. Fleksibilitas
berhubungan dengan kemampuan organisasi untuk mengalihkan sumber
daya dari aktivitas yang satu ke aktivitas yang lain guna menghasilkan
produk dan pelayanan baru yang berbeda dalam rangka menanggapi
permintaan pelanggan.
e. Kepuasan menunjuk pada perasaan karyawan terhadap pekerjaan dan
peran mereka di dalam organisasi.
f. Persaingan menggambarkan posisi organisasi didalam berkompetisi
dengan organisasi lain yang sejenis.
g. Pengembangan adalah ukuran yang mencerminkan kemampuan dan
tanggung jawab organisasi dalam memperbesar kapasitas dan potensinya
unruk berkembang melalui investasi sumberdaya.
h. Kelangsungan hidup adalah kemampuan organisasi untuk tetap eksis
didalam menghadapi segala perubahan.

Manajemen merupakan inti dari administrasi, karena manajemen
merupakan alat pelaksana utama administrasi. Adapun pengertian manajemen
menurut para ahli diantaranya dikemukakan oleh Gibson, Donelly dan Ivancevich
dalam Ratminto dengan bukunya Manajemen Pelayanan (2005:1), mendefinisikan
manajemen sebagai berikut: suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih
Individu untuk mengkoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil–
hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri.
Menurut ratminto (2005) manajemen pelayanan dapat diartikan sebagai
berikut: suatu proses penerapan Ilmu dan seni untuk menyusun rencana,
mengimplementasikan rencana, mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-
aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan yang tegas dan
ramah terhadap konsumen, terciptanya Interaksi khusus dan kontrol kualitas
dengan pelanggan. Sedangkan manajemen pelayanan publik dapat diartikan
sebagai suatu “proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana,
mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitasaktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan” (Ratminto 2005).

Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara untuk
memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas barang,
jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik. Kondisi obyektif menunjukkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik
masih dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta
kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai. Hal ini terlihat dari
masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung
maupun melalui media masa seperti prosedur yang berbelit-belit, tidak ada
kepastian jangka waktu penyelesaian, biaya yang terus dikeluarkan, persyaratan
yang tidak transparan, sikap petugas yang kurang responsif, dan lain-lain,
sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah. Untuk
mengatasi kondisi tersebut perlu di lakukan upaya perbaikan kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik secara berkesinambungan demi mewujudkan
pelayanan publik yang prima.

Pelayanan publik diartikan, “melayani keperluan orang atau masyarakat
yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan
tata cara yang telah ditetapkan” (Kurniawan 2005: 4). Selanjutnya menurut
Kemenpan No. 63/KEP/M.PAN 7/2003, publik adalah “segala kegiatan upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan”. Dengan demikian, pelayanan publik adalah
pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara.
Sedangkan dalam rumusan undang-undang tentang pelayanan publik, pelayanan
publik didefinisikan sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan
penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang di
sediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Kotler (2007) mengatakan bahwa keputusan pembelian dari pembeli
sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti faktor kebudayaan, sosial,
pribadi dan psikologi dari pembeli. Sebagian besar adalah faktor-faktor
yang tidak dapat dikendalikan oleh pemasar, tetapi harus benar-benar
diperhitungkan.
a. Faktor kebudayaan
1) Kebudayaan
Kebudayaan merupakan faktor paling dasar dari keinginan
dan perilaku seseorang. Bila makhluk lainnya bertindak
berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari
seperti budaya.
2) Sub budaya
Setiap kebudayaan terdiri dari sub budaya-sub budaya yang
lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih
spesifik kepada para anggotanya.
3) Kelas sosial
Kelas sosial adalah kelompok yang relatif homogendan dan
bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara
hierarki dan yang keadnggotaannya mempunyai nilai, minay, dan
perilaku yang serupa.
b. Faktor Sosial
1) Kelompok referensi
Kelompok referensi seseorang adalah terdiri dari seluruh
kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak
langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.
2) Keluarga
Kita dapat membedakan sua keluarga dalam kehidupan
pembeli, yang pertama ialah : Keluarga orientasi, yang merupakan
orang tua seseorang. Dari oerang tualah seseorang mendaopatkan
pandangan tentang agama, politik, ekonomi, dan merasakan ambisi
pribadi nilai atau harga diri dan cinta. Keluarga prokreasi, yaitu
pasangan hidup anak-anak seseorang keluarga merupakan
organisasi pembeli yang konsumennya paling penting dalam suatu
masyarakat dan telah diteliti secara intensif.
3) Peran dan status
Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama
hidupnya-keluarga, klub, organisasi. Posisi seseorang dalam setiap
kelompok dapat diidentifikasikan dalam peran dan status.
c. Faktor Pribadi
1) Umur dan tahapan dalam siklus hidup.
Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus
hidup keluarga. Beberapa penelitian terakhir telah
mengidentifikasikan tahapan-tahapan dalam siklus hidup
psikologis. Orang-orang dewasa biasanya mengalami perubahan
ataupun transformasi tertentu pada saat mereka menjalani
hidupnya.
2) Pekerjaan
Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompokkelompok pekerja yang memiliki minat diatas rata-rata terhadap
produk dan jasa tertentu.
3) Keadaan ekonomi
Yang dimaksud adalah terdiri dari pendapatan yang
dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya), tabungan dan
hartanya (termasuk prosentase yang mudah dijadikan uang),
kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan
lawan menabung.
4) Gaya hidup
Gaya hidup seseorang merupakan sebuah pola hidup di
dunia yang di ekspresikan oleh kegiatan, minat, dan pendapatan
seseorang. Gaya hidup menggambarkan kehidupan seseorang
secara keseluruhan yang berinteraksi dengan lingkungan, gaya
hidup juga merupakan cerminan seseorang terhadap kelas
sosialnya.
5) Kepribadian dan konsep diri
Karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang
yang memandang setiap responsnya terhadap lingkungan yang
rekatif konsisten. Kepribadian merupakan suatu variabel yang
24
sangat berguna dalam menganalisis perilaku konsumen. Bila jenisjenis kepribadian dapat diklasifikasikan dan memiliki korelasi yang
kuat antara jenis-jenis kepribadian tersebut dan berbagai pilihan
produk dan merek.
d. Faktor Psikologis
1) Motivasi
Teori motivasi Maslow, menjelaskan mengapa seseorang
didorong oleh kebutuhan tertentu pada saat tertentu. Mengapa
seseorang menggunakan waktu dan energi yang besar untuk
keamanan pribadi, sedangkan orang lain menggunakan waktu dan
energinya untuk mengejar harga diri? Jawabannya adalah bahwa
kebutuhan manusia terseusun dalam suatu hierarki, dari kebutuhan
yang paling mendesak hingga yang kurang mendesak.
2) Persepsi
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seseorang
memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi
untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini.
Orang dapat memiliki persepsi yang berbeda dari objek yang sama
karena adanya tiga proses persepsi yaitu perhatian yang selektif,
gangguan yang selektif dan mengingat kembali yang selektif.
Faktor-faktor persepsi ini yaitu perhatian, gangguan, dan
mengingat kembali yang selektif berarti bahwa para pemasar harus
bekerja keras agar pesan yang disampaikan diterima.
3) Proses Belajar
Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku
seseorang yang timbul dari pengalaman.
4) Kepercayaan dan sikap
Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki
seseorang terhadap sesuatu.

Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam
mendapatkan, mengonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa,
termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan.
Untuk memahami konsumen dan mengembangkan strategi
pemasaran yang tepat kita harus memahami apa yang mereka pikirkan
(kognisi) dan mereka rasakan (pengaruh), apa yang mereka lakukan
(perilaku), dan apa serta dimana (kejadian di sekitar) yang mempengaruhi
serta dipengaruhi oleh apa yang dipikirkan, dirasa, dan dilakukan
konsumen.
The American Marketing Association (dalam kotler, 2000)
mendefinisikan perilaku konsumen sebagai berikut :
a. Perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan
kognisi, perilaku, dan lingkungan dimana manusia melakukan kegiatan
pertukaran dalam hidup mereka (American Marketing Association).
b. Perilaku konsumen adalah dinamis, berarti bahwa perilaku seorang
konsumen, group konsumen, ataupun masyarakat luas selalu brubah
dan bergerak sepanjang waktu.

Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sangat penting
dikarenakan adanya hubungan kepercayaan masyarakat. Harbani Pasolong
(2010: 221-222) menyatakan bahwa semakin baik pemerintahan dan
kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi kepercayaan
masyarakat (high trust). Kepercayaan masyarakat akan semakin tinggi jika
masyarakat memperoleh pelayanan yang baik dan merasa puas akan
pelayanan yang diberikan.
Kepuasan konsumen dapat diukur menggunakan berbagai metode
pengukuran. Kotler dalam Fandy Tjiptono (2004:18), mengemukakan ada
empat metode yang dapat mengukur kepuasan konsumen, yaitu sebagai
berikut:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang memiliki orientasi kepada pelanggan
(costumer-oriented), perlu memberikan kesempatan seluas mungkin
bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan
keluhan. Media yang dapat digunakan adalah kotak saran, kartu
komentar, saluran telepon khusus (costumer hotline), dan sebagainya.
b. Survey Kepuasan Pelanggan
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus
memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
kepada pelanggannya.
c. Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan cara memperkerjakan beberapa
orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan
potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu orang tersebut
menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka.
d. Lost Costumer Analysis
Perusahaan yang menggunakan metode ini untuk menganalisis
kepuasan pelanggan dengan cara menghubungi para pelanggannya
yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok. Hasil dari
metode ini akan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
Informasi ini sangat berguna bagi perusahaan untuk mengambil
langkah kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan
dan loyalitas pelanggan.

Kepuasan Konsumen Dilihat Bedasarkan Pekerjaan, Jenis Kelamin,
dan Pendidikan
a. Pekerjaan
Tinggi rendahnya suatu perkerjaan akan membuat seseorang
akan memilih pelayanan jasa yang berbeda juga, seperti halnya
pendidikan. Pekerjaan dengan tingkat yang tinggi artinya memiliki
kemampuan berpikir yang kompleks dan berorientasi ke depan.
b. Jenis kelamin
Jenis kelamin menjadi kelompok yang berbeda, dilihat dari sisi
psikologis perilaku diantara pria dan wanita memiliki karakteristik
yang berbeda. Wanita sangat kritis terhadap apa yang diberikan
kepadanya, seperti dalam hal pelayanan, baik buruknya dalam sebuah
pelayanan wanitalah lebih banyak menilai dibandingkan dengan lakilaki, laki-laki lebih mementingkan tujuan sedangkan wanita sangat
menghargai sikap sopan santun dan menghargai.
c. Pendidikan
Tingkat pendidikan yang dimiliki oleh seseorang dapat
mempengaruhi konsumsi. Semakin tinggi pendidikan seseorang maka
pengambilan keputusan akan semakin kompleks atau rumit dan
berorientasi ke masa depan

Engel et al dalam Fandy Tjiptono (2000:126) menyatakan bahwa
kepuasan masyarakat merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
masyarakat, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak
memenuhi harapan. Bila kepuasan konsumen terhadap barang/jasa jauh
dibawah apa yang diharapkan, maka konsumen akan kehilangan minat
terhadap produsen/penyedia jasa dalam hal ini adalah rumah sakit.
Kepuasan masyarakat adalah suatu tingkat perasaan masyarakat yang
timbul sebagai akibat dari Pelayanan layanan servis yang diperolehnya
setelah masyarakat membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.
Masyarakat baru akan merasa puas apabila Pelayanan layanan servis yang
diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya,
ketidakpuasan atau perasaan kecewa masyarakat akan muncul apabila
Pelayanan layanan servis yang didapatkannya tidak sesuai dengan apa
yang diharapannya. Dengan demikian, kepuasan memang menjadi variabel
yang sangat penting untuk mengukur pemasaran pelayanan servis yang
berkaitan dengan hasil akhir dari pelayanan yang telah diberikan apakah
sesuai dengan harapan atau keinginan masyarakat.
Menurut Husein Umar (2005:50-51) Kepuasan konsumen adalah
tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia
terima dan harapannya Seorang masyarakat, jika merasa puas dengan nilai
yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya
menjadi masyarakat dalam waktu yang lama. Menurut Philip Kotler dan
Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran
mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan pelayanan (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap pelayanan yang diharapkan.
Berdasarkan Permenpan No. 16 Tahun 2014, Survei Kepuasan
Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas
pendapat masyarakat. Melalui survey ini diharapkan mendorong
partisipasi masyarakat sebagai pemakai layanan untuk menilai kualitas
pelayanan publik, dan mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk
meningkatkan kualitas kepuasan dan melakukan pengembangan melalui
inovasi-inovasi pelayanan publik.

Beberapa usaha yang dapat dilakukan untuk meningkatkan
pelayanan menyangkut faktor-faktor sebagai berikut (Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry, 1985)
a. Reliability
1) Pengaturan fasilitas
2) Sistem dan prosedur dilaksanakan taat azas
3) Meningkatkan efektifitas jadwal kerja
4) Meningkatkan koordinasi antar bagian
b. Responsiveness
1) Mempercepat pelayanan
2) Pelatihan karyawan
3) Komputerisasi dokumen
4) Penyederhanaan sistem dan prosedur
5) Pelayanan yang terpadu (one-stop-shoping)
6) Penyederhanaan birokrasi
7) Mengurangi pemusatan keputusan
c. Competence
1) Meningkatkan profesionalisme karyawan
2) Meningkatkan mutu administrasi
d. Credibility
1) Meningkatkan sikap mental karyawan untuk kerja giat
2) Meningkatkan kejujuran karyawan
3) Menghilangkan kolusi
e. Tangibles
1) Perluasan kapasitas
2) Penataan fasilitas
3) Meningkatkan infrastruktur
4) Menambah peralatan
5) Menambah/menyempurnakan fasilitas komunikasi
6) Perbaikan sarana dan prasarana
f. Understanding the costumers
1) Sistem dan pelayanan yang menghargai konsumen
2) Meningkatkan keberpihakan pada konsumen
g. Communication
1) Memperjelas pihak yang bertanggung jawab dalam setiap kegiatan
2) Meningkatkan efektifitas komunikasi dengan klien
3) Membuat SIM yang terintegrasi

Ukuran atau indikator kualitas pelayanan dikemukakan oleh Fandy
Tjiptono (1997 : 14) yaitu :
a. Tangible (bukti Fisik), terdiri dari fasilitas yang yang memiliki bentuk
fisik, kelengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
b. Reliability (Keandalan), adalah kemampuan memberikan pelayanan
sesuai yang telah dijanjikan dan dilakukan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.
c. Responsivenes (Daya tanggap), yaitu keinginan para staff atau pegawai
untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
d. Assurance (Jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan dapat dipercaya yang dimiliki pegawai atau staff : bebas dari
bahaya, risiko atau keragu-raguan.
e. Empathy (Perhatian), terdiri dari kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan dapat
memahami kebutuhan para pelanggan.
Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan yang telah
diberikan, maka perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu
pelayanan yang telah diberikan dapat dikatakan baik atau buruk, zeithaml
(1990 : 16) mengatakan bahwa : SEVQUAL merupakan suatu metode
yang diturunkan secara empiris yang dapat digunakan oleh organisasi
pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Metode ini meliputi
pengembangan pemahaman mengenai kebutuhan pelayanan yang
dirasakan oleh pelanggan.
Menurut instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan
dan Peningkatan Mutu Pelayanan, dapat dinyatakan bahwa hakekat
pelayanan umum adalah :
a. Meningkatkan mutu produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi
instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.
b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan,
sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna
dan berhasil guna.
c. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta
masyarakat di dalam sebuah pembangunan serta dengan meningkatkan
kesejahteraan masyarakat luas.

Kualitas pelayanan kini sangat dibutuhkan untuk mencapai kepuasan
masyarakat. Dengan adanya kualitas, berarti perusahaan harus memenuhi
harapan-harapan masyarakat dan memuaskan kebutuhan mereka. Namun
demikian meskipun definisi ini berorientasi pada konsumen, tidak berarti
bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa harus menuruti
semua keinginan konsumen.
Dengan kata lain, dalam menetapkan kualitas pelayanan, perusahaan
harus mempertimbangkan selain untuk memenuhi harapanharapan
masyarakat, juga harus melihat tersedianya sumber daya yang memadai
dalam perusahaan.
Tjiptono (1995:24) mengemukakan bahwa pengertian kualitas adalah
sebagai berikut:
a. Kesesuaian dengan persyaratan
b. Kecocokan untuk pemakaian
c. Perbaikan berkelanjutan
d. Bebas dari kerusakan/cacat
e. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal serta setiap saat
f. Melakukan segala sesuatu dengan benar
g. Sesuatu yang dapat membahagiakan pelanggan
Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami melalui perilaku
konsumen (consumer behavior), yaitu suatu perilaku yang dimainkan
konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, dan mengevaluasi
suatu produk maupun pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan
kebutuhan mereka. Menurut Ibrahim (2008:22) mendefinisikan kualitas
pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan dimana penilaian
kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan tersebut.

Pemasaran jasa akan menghadapi tantangan yang berhubungan
dengan pemahaman mengenai keinginan dan harapan konsumen terhadap
jasa yang ditawarkan, menawarkan jasa yang tidak nyata menjadi nyata,
dan memenuhi janji kepada pelanggan.

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang
(produk fisik). Griffin (1990) menjabarkan beberapa karakteristik tersebut
sebagai berikut :
a. Tidak dapat di raba (intangibility)
Jasa adalah sesuatu yang tidak dapat diraba atau disentuh. Jasa
masih berhubungan dengan sesuatu secara fisik, seperti pesawat udara,
kursi, meja, dan peralatan makanan di restoran, tempat tidur pasien di
rumah sakit. Nilai yang memiliki arti penting dari hal ini adalah nilai
yang tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk
kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
b. Tidak dapat disimpan (inability to inventory)
Salah satu ciri khas dari jasa adalah tidak dapat disimpan.
contohnya, ketika kita menggunakan jasa pangkas rambut, jika waktu
pemangkasan telah dilakukan maka sebagiannya tidak dapat disimpan
untuk lain waktu.
c. Produksi dan konsumsi bersama
Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersamaan dengan
produksi. Misalnya seperti tempat praktek dokter, restoran dan lainnya.
d. Memasukinya lebih mudah
Mendirikan sebuah usaha di bidang jasa membutuhkan investasi
yang lebih sedikit, mencari lokasi lebih mudah dan lebih banyak
tersedia, serta tidak membutuhkan tekhnologi tinggi. Untuk
kebanyakan usaha jasa hambatan untuk memasukinya lebih rendah.
e. Sangat dipengaruhi oleh faktor luar
Jasa sangat dipengaruhi dengan faktor luar seperti: teknologi,
peraturan pemerintah dan kenaikan harga energi. Sektor jasa keuangan
adalah salah satu contoh yang paling banyak dipengaruhi oleh
peraturan dan perundang-undangan pemerintah, dan teknologi
komputer dengan kasus mellinium bug pada abad ke-21. Karakteristik
jasa tersebut akan menentukan definisi kualitas jasa pelayanan dan
model kualitas jasa pelayanan. Mendefinisikan kualitas jasa pelayanan
membutuhkan pengetahuan dari beberapa disiplin ilmu seperti;
pemasaran, psikologi, dan strategi bisnis. Olsen dan Wyckoff, 1978,
melakukan pengamatan atas jasa pelayanan dan menjelaskan bahwa
jasa pelayanan adalah kemudahan untuk mendapatkan barang maupun
jasa pelayanan.

Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2005:260) jasa adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki,
digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan. Produk mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi
dan gagasan Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa
suatu tindakan yang ditawarkan pihak produsen kepada konsumen dalam
arti jasa yang diberikan tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau diraba
sebelum dibeli atau dikonsumsi.
Implikasi dari perbedaan ini adalah “outcomes” atau hasil jasa
berdasarkan orang (people based) jasa kurang memiliki standar,
dibandingkan dengan outcomes dari jasa yang berdasarkan perlengkapan
(alat). Dengan kata lain, jasa yang memakai pelayanan orang, memiliki
tingkat variabilitas, tergantung pada orangnya, dan tingkat perbedaan ini
tidak ada, pada jasa yang dilayani oleh mesin. Ini merupakan
pertimbangan penting bagi industri jasa yang mengandalkan banyak
tenaga manusia.

Peningkatan kualitas pelayanan publik memiliki makna adanya
perubahan mutu, kondisi, dari keadaan sekarang ke mutu yang lebih baik.
Jadi kualitas dalam hal ini memiliki sifat yang dinamis menyesuaikan
dengan perkembangan situasi dan kondisi masyarakat.
KEPMENPAN Nomor 63 tahun 2004 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik mengelompokkan ada tiga jenis
pelayanan dari instansi pemerintah serta BUMN/BUMD. Pengelompokan
jenis pelayanan tersebut didasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan serta
produk pelayanan yang dihasilkan sebagai berikut:
a. Pelayanan Administratif
Pelayanan administratif adalah jenis pelayanan yang diberikan
oleh unit pelayanan yang terdiri dari pencatatan, penelitian,
pengambilan keputusan, dokumentasi, dan kegiatan tata usaha lainnya
yang secara keseluruhan dan menghasilkan produk akhir berupa
dokumen, misalnya seperti sertifikat, ijin-ijin, rekomendasi, dan lain
sebagainya.
b. Pelayanan Barang
Pelayanan barang adalah pelayanan yang diberikan oleh unit
pelayanan berupa kegiatan penyediaan atau pengolahan barang
berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada
konsumen langsung dalam suatu sistem. Kegiatan tersebut
menghasilkan produk akhir berwujud benda (fisik) contohnya
pelayanan listrik, air bersih, dan pelayanan telepon.
c. Pelayanan Jasa
Pelayanan jasa merupakan jenis pelayanan yang diberikan oleh
unit pelayanan berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya.
Produk akhir dari pelayanan jasa dapat berupa jasa yang memiliki
manfaat bagi penerima secara langsung dan habis terpakai dalam
jangka waktu tertentu. Misalnya pelayanan perbankan, pelayanan pos
dan pelayanan kebakaran.

Istilah pelayanan berdasarkan di dalam kamus bahasa Indonesia
adalah sebagai usaha untuk melayani kebutuhan orang lain. Lalu melayani
berarti membantu menyiapkan dan mengurus apa yang diperlukan
seseorang.
Pelayanan menurut Lukman dalam Sinambela (2006:5) menjelaskan
bahwa pelayanan merupakan kegiatan terjadi dalam bentuk interaksi
secara langsung antara seseorang dan orang lain yang secara fisik dan
menyediakan kepuasan pelanggan.
Sedangkan menurut Kotler dalam Sinambela (2006:4) pelayanan
adalah kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau suatu
kesatuan dan menawarkan keputusan walaupun hasil tersebut berhubungan
pada suatu produk terkait secara fisik.
Pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan masyarakat.
Sehingga pelayanan bisa disebut juga dengan sebutan pelayanan publik.
Publik berasal dari kata bahasa Inggris publik yang berarti masyarakat
umum dan Negara, kata publik menurut bahasa Indonesia diartikan
sebagai umum, orang banyak dan ramai.
Sinambela (2005:5) menyatakan bahwa pelayanan publik yaitu
pemenuhan kebutuhan dan keinginan masyarakat oleh penyelenggara
Negara. Beberapa pendapat lain mengenai arti dari pelayanan publik
dikemukakan salah satunya oleh Moenir (2006:26) yang menjelaskan
bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang
atau sekelompok orang dengan berlandaskan faktor material, melalui
sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah
memuaskan masyarakat untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas
pelayanan prima yang tercermin dari asas-asas pelayanan publik
berdasarkan surat Keputusan Mentri Perdayagunaan Aparatur Negara
Nomor ( Kepmen PAN) No 63 Tahun 2003, dalam Sinambela (2006:5),
transparansi yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti, akuntabilitas yaitu dapat dipertanggung jawabkan sesuai
dengan ketentuan pertaturan perundangundangan, kondisional yaitu sesuai
dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan
tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas, partisipatif yaitu
mendorong peran serta masyarakat dalam peyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi kebutuhan dan harapan masyarakat,
kesamaan hak yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedadakan
suku ras, dan agama, golongan, gender dan status ekonomi, keseimbangan
hak dan kewajiban pelayanan yang memperhitungkan aspek keadilan
antara pembeli dan penerima pelayanan.
Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan
Publik guna mendukung terciptanya peyelenggaraan pelayanan publik
yang prima dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar dan hak setiap
warga Negara atas barang publik, jasa publik dan pelayanan administrative.
Menjelaskan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:
a. Kepentingan umum
b. Kepastian hukum
c. Kesamaan hak
d. Keseimbangan hak serta kewajiban
e. Keprofesionalan
f. Partisipatif
g. Persamaan perlakuan dan tidak diskriminatif
h. Keterbukaan
i. Akuntabilitas
j. Fasilitas dan perlakuan khusus untuk kelompok tertentu
k. Ketetapan waktu dan kecepatan kemudahan dan keterjangkauan

Menurut Suprijadi (Http : //aparatur Negara. Bappenas. Go. Id/ pdf),
kriteria pelayanan publik antara lain :

1. Memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraannya
2. Memiliki kelompok kepentingan yang luas termasuk kelompok sasaran
   yang ingin dilayani
3. Memiliki tujuan sosial
4. Dituntut untuk akuntabel kepada publik
5. Memiliki konfigurasi indikator kinerja yang perlu kelugasan
6. Seringkali menjadi sasaran isu politik serta
7. Problem yang dihadapi multi demensi
   Sedangkan dalam buku pedoman Puskesmas (1992) telah diatur
   mengenai proses pelayanan yang menjuadi standar pelayanan kesehatan, yaitu
   :
   1) Pelayanan kesehatan harus dapat memenuhi kebutuhan masyarakat
   terbanyak di suatu Negara.
   2) Penentuan jenis pelayanan itu harus benar- benar memberikan jawaban
   untuk mengatasi kebutuhan masalah utama serta mendasar di tengahtengah masyarakat.
   3) Penentuan jenis layanan ini harus berorientasi pada jangkauan
   kemampuan ekonomi masyarakat kecil.
   4) Pelayanan kesehatan harus terjamin kontinuitasnya.
   5) Mudah dicapai
   6) Tidak membahayakan kelangsungan tanggung jawab untuk memelihara
   kesehatannya di dalam tingkat pertama dalam rangka memberikan
   dampak edukatif.

Peranan pelayanan adalah sangat penting dalam menentukan kualitas
jasa, maka setiap perusahaan memerlukan service excellence. Menurut
Elhaitamy menyatakan bahwa service excellence atau pelayanan yang
unggul adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan
secara memuaskan. Secara garis besar menurut Fandy Tjiptono (2001: 21)
ada empat unsur pokok dalam konsep ini :
a. Kecepatan
b. Ketepatan
c. Keramahan
d. Kenyamanan
Tingkat excellence dapat dicapai dengan cara setiap karya harus
memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi,
bersikap ramah, memperhatikan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk
melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa
dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada
bagian atau departemennya maupun bagi lainnya, mampu berkomunikasi
yang baik, bisa memahami bahasa isyarat pelanggan dan memiliki
kemampuan menangani keluhan pelanggan secara professional.
Perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat besar, terutama
berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar, bila hal tersebut
dapat dilakukan.

Jasa menurut Philip Kotler adalah : “Setiap tindakan atau perbedaan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat intangible (tak berwujud fisik) dan menghasilkan
kepemilikan sesuatu” (Fandy Tjiptono, 2001:6)
Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya
dengan barang. Fandy Tjiptono (2001:15) dapat disimpulkan sebagai
berikut :
a. Tidak nyata (intangible)
Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum
menikmatinya sendiri, oleh karena itu untuk mengurangi ketidak
pastian, para pelanggan memperhatikan tanda atau bukti kualitas jasa
tersebut.
b. Tidak tahan lama (perishable)
Bila suatu jasa tidak digunakan, jasa tersebut akan berlalu begitu
saja, yang menjadi masalah adalah jika permintaan pelanggan tidak
konstan atau berfluktuasi sehingga tidak sesuai dengan penawaran
perusahaan.
c. Diproduksi dan dikonsumsi secra serentak/ bersamaan (inseperable)
Interaksi penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus
dalam pemasaran jasa. Efektivitas individu yang menyampaikan jasa
merupakan unsur penting dalam menyampaikan jasa merupakan unsur
penting dalam hubungan penyedia jasa dengan pelanggan.
Kemampuan dan pengetahuan karyawan merupakan faktor penting
dalam keberhasilan pemberian jasa.
d. Banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis (variable)
Dewasa ini mulai berkembang suatu pandangan bahwa untuk
dapat memasarkan jasa dengan baik kepada konsumen di luar
perusahaan adalah dengan memenuhi kebutuhan internal perusahaan
terlebih dahulu terutama untuk sumber daya manusia perusahaan.
Seleksi dan pelatihan personil yang baik, standarisasi proses
pelaksanaan jasa dan pemantauan keputusan pelanggan diperlukan
untuk mengendalikan kualitas jasa.
Internal marketing akan dapat menciptakan suatu efektivitas
kerja SDM sebelum mereka berhubungan dengan konsumen. Untuk
dapat meraih kesuksesan dalam perusahaan jasa perlu menekankan
pada pentingnya komunikasi, keterbukaan, tanggung jawab dan
integritas yang tinggi terhadap pencapaian tujuan.
Beberapa konsep internal marketing menurut Kotler dalam
Rambat Lupiyoadi (2001), yaitu :
1) Training
Yaitu program yang ditujukan bagi SDM perusahaan berupa
pemberian informasi pengetahuan dasar mengenai strategi
kerja, sikap, kemampuan, baik berkomunikasi maupun
pemasaran jasa serta memahami konsumen.
2) Management Support and Internal Interactive
Communication
Merupakan sarana kerja sama yang efektif dari kalangan
manajemen perusahaan kepada SDM pelaksana dan juga
membuka kesempatan komunikasi dua arah dari kayawan
kepada atasan. Informasi ini meliputi masalah kerja atau
keputusan- keputusan penting lainnya dalam perusahaan.
3) Personal Administration Tools and Resources Management
Manajemen perlu mempersiapkan program perencanaan
SDM yang tepat dan efektif agar dalam pelaksanaan sesuai
dengan strategi yang telah ditetapkan perusahaan. Pada
aplikasinya diperlukan koordinasi secara berkesinambungan.
4) Developing a Service Culture
Manajemen perusahaan harus dapat menciptakan suatu pola
yang sama untuk setiap SDM agar kinerjanya memuaskan
konsumen. (2001: 120)

Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya
perusahaan untuk menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Jika
konsumen merasa telah mendapatkan pelayanan yang baik berarti
perusahaan mampu memberikan pelayanan yang baik pula. Demekian pula
sebaliknya, pelayanan tidak dapat diuraikan secara obyektif seperti sebuah
produk, melainkan merupakan interaksi social dengan subyektivitas, lebih
tergantung pada nilai, parasaan dan perilaku.
Goetsch dan Davis yang diterjemahkan Fandy Tjiptono membuat
definisi mengenai kualitas sebagai berikut : “Kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan” (2001: 101)
Definisi kualitas di atas mengandung makna bahwa elemen- elemen
kualitas yaitu :
a. Kualitas merupakan kondisi yang dinamis
b. Kualitas berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan
lingkungan.
c. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Menurut Wyckcof dan Lovelock dalam bukunya yang dikutip dan
diterjemahkan oleh Fandy Tjiptono (2000 : 60) ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu respected service dan perceived
service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service)
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai
kualitas ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada
yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan buruk. Baik
tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemempuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Masyarakat akan merasa puas apabila mereka mendapatkan suatu
pelayanan yang berkualitas A.S. Moenir mengemukakan pendapat
mengenai konsep pelayanan yang efektif sebagai suatu pelayanan yang
berkualitas menurut A. S. Moenir (1995:204) adalah “Layanan yang cepat,
menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti proses dan
menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti proses dan
prosedur yang telah ditetapkan lebih dahulu.”
Jadi pelayanan yang berkualitas itu tidak hanya ditentukan oleh pihak
yang melayani, tetapi juga pihak yang ingin dipuaskan. Dan yang menjadi
prinsip- prinsip layanan yang berkualitas menurut A. S. Moenir
(1995:205) antara lain :
a. Proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal.
b. Proses dan prosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang terlibat.
c. Disiplin bagi pelaksanaan untuk mentaati proses dan prosedur
d. Perlu peninjauan proses dan prosedur oleh pimpinan, sewaktu- waktu
dapat dirubah apabila perlu.
e. Perlu menciptakan iklim yang kondusif bagi pengembang budaya
organisasi untuk menciptakan kualitas layanan.
f. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan, selera konsumen.
g. Setiap orang dalam organisasi merupakan partner dengan orang
lainnya.

Berkaitan dengan upaya peningkatan efektivitas dan efisiensi kegiatan
pelayanan publik, maka diperlukan suatu aktivitas manajemen. Aktivitas
manajemen adalah aktivitas yang dilakukan oleh manajemen yang mampu
mengubah rencana menjadi kenyataan, apakah rencana itu berupa rencana
produksi atau rencana dalam bentuk sikap dan perbuatan (A.S. Moenir,
1995: 164).
Aktivitas manajemen memang subyek, karena manajemen berhadapan
dengan unsure organisasi yang terdiri dari manusia, dana, peralatan,
bahan, metode dan pasar (bagi orang bisnis). Namun dalam hal
manajemen pelayanan yang dihadapi oleh manajemen yang utama antar
lain adalah manusia (pegawai) dengan segala tingkah lakunya.
Manajemen pelayanan umum oleh A.S. Moenir (1995: 204)
didefinisikan sebagai “manajemen yang proses kegiatan diarahkan secara
khusus pada terselenggaranya pelayanan guna memenuhi kepentingan
umum atau kepentingan perseorangan, melalui cara- cara yang tepat dan
memuaskan pihak yang dilayani.”
Selain dapat berjalan dengan baik, manajemen pelayanan umum/
publik harus dapat mencapai sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan.
Sasaran manajemen pelayanan umum sederhana saja yaitu kepuasan.
Meskipun sasaran itu sederhana tapi untuk mencapainya diperlukan
kesungguhan dan syarat- syarat yang seringkali tidak mudah dilakukan.
Hal ini berkaitan dengan masalah kepuasan yang tidak dapat diukur secara
pasti tetapi relatif. Mengenai sasaran dari kegiatan pelayanan umum, A.S.
Moenir (1995: 165) mengemukakan sasaran utama pelayanan umum, yaitu
:
a. Layanan
Agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang
yang dilayani, maka petugas harus dapat memenuhi empat syarat
pokok yakni :
(a) tingkah laku yang sopan, (b) cara menyampaikan sesuatu
berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang
bersangkutan, (c) waktu penyampaian yang tepat dan, (d) keramah
tamahan.
b. Produk
Yang dimaksud dengan produk dalam hubungan dengan sasaran
pelayanan umum yaitu kepuasan dapat berbentuk :
1) Barang
Yaitu sesuatu yang dapat diperoleh melalui layanan pihak lain,
misalnya barang elektronik dan kendaraan.
2) Jasa
Produk jasa yang dimaksud adalah suatu hasil yang tidak harus
dalam bentuk fisik tetapi dapat dinikmati oleh panca indera
dan atau perasaan (gerak, suatu, keindahan, kenyamanan, rupa)
disamping memang ada yang bentuk fisiknya dituju.
3) Surat- surat berharga
Kepuasan berikut ini menyangkut keabsahan atas surat- surat
yang diterima oleh yang bersangkutan. Keabsahan surat sangat
ditentukan oleh proses pembuatannya berdasarkan prosedur
yang berlaku dalam tata laksana surat pada instansi yang
bersangkutan.

Kegiatan pelayanan publik diselenggarakan oleh instansi pemerintah.
Instansi pemerintah merupakan sebutan kolektif meliputi satuan kerja atau
satuan orang kementrian, departemen, lembaga, pemerintahan non
departemen, kesekertariatan lembaga tertinggi dan tinggi negara, dan
instansi pemerintah lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk Badan
Usaha Milik Daerah. Sebagai penerima pelayanan publik adalah orang,
masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum.
Kegiatan pelayanan publik atau disebut juga dengan pelayanan umum,
yang biasanya menempel di tubuh lembaga pemerintahan dinilai kurang
dapat memenuhi tugasnya sesuai dengan harapan masyarakat, sebgai
konsumen mereka. Salah satu yang dianggap sebagai biang keladinya
adalah bentuk orang birokrasi, sehingga birokrasi seperti dikemukakan
oleh Achmat Batinggi (1999:53) adalah : “Merupakan tipe dari orang yang
dimaksudkan untuk mencapai tugas- tugas administratif yang besar
dengan cara mengkoordinir secara sistematis (teratur) pekerjaan dari
banyak orang.”
Konsep birokrasi bukan merupakan konsep yang buruk. Organisasi
birokrasi mempunyai keteraturan dalam hal pelaksanaan pekerjaan karena
mempunyai pembagian kerja dan struktur jabatan yang jelas sehingga
komponen birokrasi mempunyai tanggung jawab dan wewenang untuk
melaksanakan kewajibannya. Pelaksanaan pekerjaan dalam orang birokrasi
diatur dalam mekanisme dan prosedur agar tidak mengalami
penyimpangan dalam mencapai tujuan orang. Dalam organisasi birokrasi
segala bentuk hubungan bersifat resmi dan berjenjang berdasarkan struktur
orang yang berlaku sehingga menuntut ditaatinya prosedur yang berlaku
pada orang tersebut.
Adapun yang menjadi ciri ideal birokrasi menurut Max Weber seperti
yang dikutip dan diterjemahkan oleh Ahmad Batingi (1999: 53) antara lain
adalah : a) pembagian kerja yang kurang jelas, b) Adanya hierarki jabatan,
c) Adanya pengaturan sitem yang konsisten, d) Prinsip formalistic
impersonality, e) Penempatan berdasarkan karier, f) Prinsip rasionalitas,
Dengan adanya otonomi daerah, diharapkan memberikan dampak
nyata yang luas terhadap peningkatan pelayanan terhadap masyarakat.
Dengan demikian pelimpahan wewenang dari pemerintah pusat ke daerah
memungkinkan terjadinya penyelenggaraan pelayanan dengan jalur
birokrasi yang lebih ringkas dan membuka peluang bagi pemerintah
daerah untuk melakukan inovasi dalam pemberian dan peningkatan
kualitas pelayanan.

Timbulnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya
kepentingan, dan kepentingan tersebut bermacam- macam bentuknya
sehingga pelayanan publik yang dilakukan juga ada beberapa macam.
Berdasarkan keputusan MENPAN No. 63/ KEP/ M. PAN/ 7/ 2003
kegiatan pelayanan umum atau publik antara lain :
a. Pelayanan administratif
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen
resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau
penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumendokumen ini antara lain Kartu Tanda Pendudukan (KTP), akte
Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor
(BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan
Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor,
Sertifikat kepemilikan atau penguasaan Tanah dan sebagainya.
b. Pelayanan barang
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis
barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
c. Pelayanan jasa
Yaitu pelayanan yang menghasikan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan
kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah
memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas
pelayanan publik yang profesional, kemudian Lijan Poltak
Sinambela(2008:6) mengemukakan azas-azas dalam pelayanan publik
tercermin dari:
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang- undangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan
harapan masyarakat.
e. Keamanan Hak
14
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras,
golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing- masing pihak.
Dalam proses kegiatan pelayanan diatur juga mengenai prinsip
pelayanan sebagai pegangan dalam mendukung jalannya kegiatan. Adapun
prinsip pelayanan publik menurut keputusan MENPAN No. 63/ KEP/ M.
PAN/ 7/ 2003 antara lain adalah :
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah dipahami
dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan
Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik; unit kerja
atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan
dan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; rincian biaya
pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
f. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan
publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya
yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika.
h. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
i. Kedisiplinan, kesopan dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun,
ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat
serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti
parker, toilet, tempat ibadah, dan lain- lain.

Dalam proses kegiatan pelayanan publik terdapat beberapa faktor atau
unsur yang mendukung jalannya kegiatan. Menurut A.S. Moenir (1995:8),
unsur-unsur tersebut antara lain :
a. Sistem, Prosedur dan Metode
Yaitu di dalam pelayanan publik perlu adanya sistem informasi ,
prosedur dan metode yang mendukung kelancaran dalam
memberikan pelayanan.
b. Personil, terutama ditekankan pada perilaku aparatur; dalam
pelayanan publik aparatur pemerintah selaku personil pelayanan
harus profesional, disiplin dan terbuka terhadap kritik dari
pelanggan atau masyarakat.
c. Sarana dan prasarana
Dalam pelayanan publik diperlukan peralatan dan ruang kerja serta
fasilitas pelayanan publik. Misalnya ruang tunggu, tempat parker
yang memadai.
d. Masyarakat sebagai pelanggan
Dalam pelayanan publik masyarakat sebagai pelanggan sangatlah
heterogen baik tingkat pendidikan maupun perilakunya.

Dalam kamus Bahasa Indonesia (1990), pelayanan publik dirumuskan
sebagai berikut :
a. Pelayanan adalah perihal atau cara melayani.
b. Pelayanan adalah kemudahan yang diberikan sehubungan dengan
jual beli barang dan jasa.
c. Pelayanan medis merupakan pelayanan yang diterima seseorang
dalam hubungannya dengan pensegahan, diagnosa dan pengobatan
suatu gangguan kesehatan tertentu.
d. Publik berarti orang banyak (umum)
Pengertian publik menurut Inu Kencana Syafi’ie, dkk (1999:18) yaitu
: “Sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan,
harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai- nilai
norma yang mereka miliki”.
Pengertian lain berasal dari pendapat A.S. Moenir (1995:7)
menyatakan bahwa : “Pelayanan umum adalah suatu usaha yang dilakukan
kelompok atau seseorang atau birokrasi untuk memberikan bantuan
kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu”.
Pelayanan merupakan kegiatan utama pada orang yang bergerak di
bidang jasa, baik itu orang yang bersifat komersial ataupun yang bersifat 
non komersial. Namun dalam pelaksanaannya terdapat perbedaan antara
pelayanan yang dilakukan oleh orang yang bersifat komersial yang
biasanya dikelola oleh pihak swasta dengan pelayanan yang dilaksanakan
oleh organisasi non komersial yang biasanya adalah pemerintah. Kegiatan
pelayanan yang bersifat komersial melaksanakan kegiatan dengan
berlandaskan mencari keuntungan, sedangkan kegiatan pelayanan yang
bersifat non- komersial kegiatannya lebih tertuju pada pemberian layanan
kepada masyarakat (layanan publik atau umum) yang sifatnya tidak
mencari keuntungan akan tetapi berorientasikan kepada pengabdian.

Istilah pelayanan dalam bahasa Inggris adalah “service” A.S. Moenir
(2002:26-27) mendefinisikan “pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan
oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan tertentu dimana
tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani
atau dilayani, tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pengguna.”
Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu
proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan,
meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang
dimaksudkan dilakukan sehubungan dengan saling memenuhi
kebutuhan antara penerima dan pemberi pelayanan.
Selanjutnya A.S. Moenir A(2002: 16) menyatakan bahwa proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah
yang dinamakan pelayanan. Jadi dapat dikatakan pelayanan adalah
kegiatan yang bertujuan untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa
yang diperlukan orang lain

Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63
Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
standar pelayanan haruslah meliputi:

1. Prosedur Pelayanan
   Prosedur pelayanan yang dilakukan dalam halm ini antara lain
   kesederhanaan yaitu kemudahan dalam memberikan pelayanan kepada
   masyarakat serta kemudahan dalam memenuhi persyaratan pelayanan.
2. Waktu Penyelesaian
   Waktu yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sama
   dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan haruslah
   berkaitan dengan kepastian waktu dalam memberikan pelayanan
   sesuai dengan ketetapan lamanya waktu pelayanan masing-masing.
3. Biaya Pelayanan.
   Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam
   proses pemberian pelayanan, haruslah berkaitan dengan pengenaan
   biaya yang secara wajar dan terperinci serta tidak melanggar ketentuan
   yang ada.
4. Produk Pelayanan.
   Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
   ditetapkan. Hal ini berkaitan dengan kenyataan dalam pemberian
   pelayanan yaitu hasil pelayanan sesuai dengan yang ditentukan serta
   terbebas dari kesalahan-kesalahan teknis, baik dalam hal penulisan
   permohonan yang telah diajukan sebelumnya.
5. Sarana dan Prasarana.
   Penyediaan sarana dan prasarana yang memadai oleh penyelenggara
   pelayanan publik. Hal ini berkaitan dengan ketersediaan perangkat
   penunjang pelayanan yang memadai seperti meja, kursi, mesin tik, dll.
   Serta adanya kenyamanan dan kemudahan dalam memperoleh suatu
   pelayanan.

Adapun ciri khusus pelayanan publik menurut Ahmad dalam Sondang P.
Siagian (1994:81) adalah :

1. Tidak dapat memilih konsumen.
2. Perencanaan dibatasi oleh peraturan.
3. Pertanggungjawaban yang kompleks.
4. Sangat teliti.
5. Semua tindakan dapat justifikasi.
6. Tujuan dan output sulit diukur dan ditentukan.

Tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana
mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau
dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada
publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan
dan disediakan oleh pemerintah. (Zeithaml, Valarie A. (et.al).1990)
Lebih lanjut Zeithaml mengatakan, tujuan pelayanan publik adalah sebagai
berikut:

1. Menentukan pelayanan yang disediakan, apa saja macamnya;
2. Memperlakukan pengguna layanan, sebagai customers;
3. Berusaha memuaskan pengguna layanan, sesuai dengan yang
   diinginkan mereka;
4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan
   berkualitas;
5. Meneyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan.
   (Zeithml, Valarie A. (et.al). 1990)

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan. Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa
pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat.
Karenanya Birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk
memberikan layanan yang baik dan profesional (Tesis Irsan, 2012 : 9).
Menurut Moenir (2001:13) Pelayanan publik adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Tujuan
pelayanan publik adalah mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang
dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan
dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya
yang direnecanakan dan disediakan oleh pemerintah.
Selanjutnya menurut Moenir (2001: 13), pelayanan publik harus
mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut:
1) Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas
dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;
2) Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan
kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar
berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan
tetap berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas;
3) Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar
dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat
dipertanggungjawabkan;
4) Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah
terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan
berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut
menyelenggarakan.

Adapun untuk jenis pemberdayaan dalam masyarakat, antara lain :

1. Radikal :
   Sikap radikal adalah jenis pemberdayaan masyarakat yang dilakukan
   dalam upaya membentuk segala pembangunan dalam masyarakat
   melalui sistem kekuatan. Sistem ini bisa dipaksakan sebagai sitem
   paksaaan yang bersifat mengikat kepada seluruh masyarakat.
2. Kebersamaan :
   Sikap kebersaan adalah jenis pemberdayaan masyarakat yang
   dilakukan mengedepankan kebersamaan dalam masyarakat. Kebersaan
   ini dilakukan dengan langkah akomodasi dari setiap kepentingan serta
   golongan dalam masyarakat.
3. Pedekatan dengan Sistem Gagasan :
   Jenis pemberdayaan masyarakat selanjutnya, adalah sistem
   pemberdayaan yang mengedepankan pada gagasan sistem ini secara
   tidak langsung stimulasi daripada memberikan power kepada
   powerless. Keadaan ini bisa dikomdir masyarakat melaui syarat
   interaksi sosial dalam masyarakat yang baik dan akhirnya
   menimbulkan integrasi kepentingan bersama.

Pemberdayaan berasal dari kata “daya” yang mendapat awalan ber- yang
menjadi kata “berdaya” artinya memiliki atau mempunyai daya. Daya artinya
kekuatan, erdaya artinya memiliki kekuatan. Pemberdayaan artinya membuat
sesuatu menjadi berdaya atau mempunyai daya atau mempunyai kekuatan.
Pemberdayaan dalam bahasa Indonesia merupakan terjemahan dari
empowerment dalam bahasa inggris. Pemberdayaan sebagai terjemahan dari
empowerment menurut Merrian Webster dalam Oxford English Dicteonary
mengandung dua pengertian :

1. To give ability or enable to, yang diterjemahkan sebagai member
   kecakapan/kemampuan atau memungkinkan
2. Togive power of authority to, yang berarti member kekuasaan. Dalam
   konteks pembangunan istilah pemberdayaan pada dasarnya bukanlah
   istilah baru melainkan sudah sering dilontarkan semenjak adanya
   kesadaran bahwa factor manusia memegang peran penting dalam
   pembangunan.
3. Carlzon dan Macauley sebagaimana di kutip oleh Wasistiono
   (1998:46) mengemukakan bahwa yang dimaksuh dengan
   pemberdayaan adalah sebagi berikut : “membebaskan seseorang dari
   kendali yang kaku, dan member orang kebebasan untuk bertanggung
   jawab terhadap ide-idenya, keputusan-keputusannya dan tindakan
   tidakannya.”

Corporate Social Responsibility (CSR) atau dalam Bahasa indonesianya
Tanggung Jawab Sosial Perusahaan adalah mekanisme bagi suatu organisasi/
perusahaan untuk secara sukarela mengintegrasikan perhatian terhadap
lingkungan dan sosial ke dalam operasinya dan interaksinya dengan stakeholder,
yang melebihi tanggung jawab organisasi di bidang Hukum (Darwin, 2004 dalam
Anggraini, 2006). Corporate Social Responsibility merupakan salah satu bagian
dari strategi bisnis perusahaan dalam jangka panjang. Tanggung jawab sosial atau
corporate social responsibility adalah suatu konsep bahwa organisasi khususnya
perusahaan adalah memiliki suatu tanggung jawab terhadap konsumen, karyawan,
komunitas dan lingkungan dalam segala aspek operasional perusahaan seperti
terhadap masalah-masalah yang berdampak pada lingkungan seperti polusi,
limbah, keamanan produk dan tenaga kerja. CSR tidak hanya terbatas pada konsep
pemberian bantuan dana kepada lingkungan sosial, namun juga bagaimana
perusahaan memperlakukan karyawannya dengan tidak diskriminatif dan menjaga
hubungan baik dengan masyarakat.
Corporate social responsibility merupakan komitmen usaha untuk
bertindak secara etis, beroperasi secara legal dan berkontribusi untuk peningkatan
ekonomi bersamaan dengan peningkatan kualitas hidup dari karyawan dan
keluarganya, komuniti lokal dan masyarakat secara lebih luas (Sankat/Clement K,
2002) Berikutnya menurut Dougherty (2003) tanggung jawab sosial merupakan
perkembangan proses untuk mengevaluasi stakeholders dan tuntutan lingkungan
serta implementasi program-program untuk menangani isu-isu sosial

Modal sosial erat kaitannya dengan kepercayaan agar segala tingkah laku
yang dilakukan oleh manusia dalam proses bermasyarakat. Kepercayaan memiliki
peranan penting dalam pemanfaatan modal sosial seiring dengan perkembangan
zaman. Francis Fukuyama merupakan salah satu tokoh penting yang mengangkat
hal-hal yang bersifat substansial dari modal sosial. Merujuk pada Fukuyama (2007:
36) ia berpendapat bahwa:
Trust, dengan demikian, adalah pengharapan yang muncul dalam sebuah
komunitas yang berprilaku normal, jujur, dan kooperatif, berdasarkan
norma-norma yang dimiliki bersama, demi kepentingan anggota lain dari
komunitas itu.
Pandangan dari Fukuyama di atas, menunjukan bahwa dalam sebuah
komunitas/kelompok semua sepakat bahwa sebuah pengharapan akan muncul
dengan proses sesuai dengan fokus dari komunitas tersebut. Kaitannya dengan
pemuda jelas terlihat dari cara pemuda melakukan aktualisasi dirinya pada
organisasi Karang Taruna.
Organisasi karang taruna, jelas mengharapkan bahwa pemuda yang
tergabung dapat menjalakan peran sosialnya dalam masyarakat melalui
pemanfaatan modal sosial dalam pengelolaan bank sampah salah satunya.
Kepercayaan sangatlah diperlukan agar sebuah upaya peningkatan ekonomi dapat
terlaksana dengan baik. Fukuyama (2007: 38) mengatakan bahwa:
Social Capital memiliki konsekuensi-konsekuensi utama bagi penentuan
hakikat ekonomi industri yang akan bisa diciptakan oleh masyarakat. Jika
orang-orang yang bekerja bersama dalam sebuah perusahaan saling
mempercayai dan bekerja menurut serangkaian norma-norma etis bersama,
maka berbisnis hanya memerlukan sedikit biaya. Masyarakat demikian akan
lebih mampu berinovasi secara organisasional, karena tingkat kepercayaan
yang tinggi akan memungkinkan munculnya varietas hubingan sosial yang
lebih luas.

Pengertian norma yaitu memberi pegangan untuk seorang manusia dalam
berperan dalam masyarakat atau dapat dikatakan sebagai pedoman yang mengatur
tingkahlaku manusia dalam melaksakan fungsinya dalam masyarakat. Merujuk
pada pendapat Soejono Soekanto (2010: 174) menyatakan ada 4 pengertian yang
disusun sesuai dengan kekuatannya dari yang terlemah hingga yang terkuat yaitu:
“Cara (Usage), kebiasaan (Folkways), tata kelakuan (Mores), dan adat istiadat
(Custom)”.
Ditinjau dari definisi di atas, dapat dikatan bahwa norma sosial adalah
sebuah seperangkat aturan yang jika dilanggar oleh seseorang dalam masyarakat
maka akan mendapatkan sanksi atas pelanggaran yang dilakukannya. Norma sosial
juga sangatlah penting bagi pemuda yang tergabung dalam sebuah organisasi atau
komunitas. Karang Taruna merupakan organisasi kepemudaan yang jika
didalamnya tidak terkandung norma sosial, maka akan menimbulkan permasalahan
seperti yang diutarakan oleh Fukuyama (2005:17) bahwa:
Masalah yang akan timbul dari tidak adanya norma, masalah pertama
berkaitan dengan kenyataan bahwa nilai-nilai moral dan aturan sosial
bukanlah semata-mata kekangan sewenang-wenang atas pilihan individu;
sebaliknya itulah prasyarat dari berbagai kerjasama. Masalah yang kedua
adalah akan berakhirnya komunitas jika aturan atau norma sosial itu tidak
ada.

Pelayanan sosial merupakan suatu pekerjaan yang menjadi suatu kewajiban
dalam tuntutan pekerjaan yang dilakukan secara sistematis sebasgai upaya untuk
peningkatan kesejahteraan sosial dan mewujudkan kembalinya keberfungsian
sosial setiap individu. Sehingga tercapainya tujuan setiap orang dan terciptanya
kondisi yang sejahtera. Pelayanan-pelayanan sosial secara luas menurut Sainsbury
meliputi kesehatan, pendidikan, pemeliharaan penghasilan, perumahan dan
pelayanan sosial personal. Pengertian pelayanan sosial menurut Sainsbury dikutip
Fahrudin (2012: 50) menyatakan bahwa:
Pelayanan-pelayanan sosial adalah pelayanan yang digunakan untuk semua
(communal services) yang berkepentingan untuk memenuhi kebutuhankebutuhan sosial dan mengurangi jenis-jenis masalah sosial tertentu
khususnya, kebutuhan-kebutuhan dan masalah-masalah yang memerlukan
penerimaan publik secara umum atas tanggung jawab sosial dan yang
tergantung pada pengorganisasian hubungan-hungan sosial untuk
pemecahannya.
Definisi tersebut menjelaskan bahwa pelayanan-pelayanan sosial berlaku
untuk semua orang dan dilihat secara luas aspek pelayanan yang diperlukan.
Tujuannya dari pelayanan sosial agar tercapainya seluruh kebutuhan-kebutuhan
setiap orang dan mengurangi serta mengatasi masalah-masalah sosial setiap orang,
agar perannya dimasyarakat dapat diterima dan berfungsi kembali. Merujuk pada
peran individu pelayanan sosial memiliki pelayanan khusus kepada personal, maka
terdapat definisi pelayanan sosial dalam arti sempit menurut Romanyshyn yang
dikutip Fahrudin (2012: 51) pelayanan sosial adalah:
Pelayanan sosial sebagai usaha-usaha untuk mengembalikan,
mempertahankan, dan meningkatkan keberfungsian individu-individu dan
keluarga-keluarga melalui (1) sumber-sumber sosial pendukung, dan (2)
proses-proses yang meningkatkan kemampuan individu-individu dan
keluarga-keluarga untuk mengatasi stress dan tuntutan-tuntutan kehidupan
sosial yang normal

Pekerjaan sosial merupakan sebuah kegiatan yang dilakukan oleh pekerja
sosial dan ahli lainnya dalam upaya meningkatkan tingkat keberfungsian sosial dan
mencapai derajat sejahtera. Pekerjaan sosial merupakan suatu profesi dimana dalam
pelaksanaannya mencoba untuk mengembalikan keberfungsian sosial seseorang
melalui berbagai pendekatan. Pekerjaan sosial adalah profesi kemanusiaan yang
mengalami perkembangan sejalan dengan tuntutan perubahan dan aspirasi
masyarakat. Pekerjaan sosial menurut Zastrow dikutip Suharto (2011:32) adalah:
Pekerjaan sosial adalah aktivitas profesional untuk menolong individu,
kelompok dan masyarakat dalam meningkatkan atau memperbaiki kapasitas
mereka agar berfungsi sosial dan menciptakan kondisi masyarakat yang
kondusif untuk mencapai tujuan tersebut.

Keberfungsisan sosial merupakan kosepsi penting bagi pekerja sosial.
Keberfungsian sosial merupakan resultant dari interaksi individu dengan berbagai
sistem sosial dimasyarakat, seperti sistem pendidikan, sistem keagamaan, sistem
keluarga, sistem politik, sistem pelayanan sosial dan seterusnya. Sebagai cintoh,
kemampuan melaksanakan peranan sosial adalah kapasitas seseorang dalam
menjalankan tugas-tugas kehidupan sesuai dengan status sosialnya. Keberfungsian
sosial menurut Barlet dalam Fahrudin (2014: 62) sebagai berikut: “Keberfungsian
sosial adalah kemampuan mengatasi (coping) tuntutan (demands) lingkungan yang
merupakan tugas-tugas kehidupan”.
Proses pertolongan peranan pekerjaan sosial sangat beragam tergantung
pada konteksnya. Secara umum pekerjaan sosial dapat berperan sebagai mediator,
fasilitator atau pendamping, pembimbing, perencana, dan pemecah masalah.
Kinerja pekerja sosial dalam melaksanakan peningkatan keberfungsian sosial
seseorang atau kelompok maupun masyarakat dapat dilihat dari beberapa strategi
pekerjaan sosial sebagai berikut (Dubois dan Miley) dalam Suharto (2007: 5):

1. Meningkatkan kemampuan orang dalam menghadapi masalah yang dialaminya.
2. Menghubungkan orang dengan sistem dan jaringan sosial yang memungkinkan
   mereka menjangkau atau memperoleh berbagai sumber, pelayanaan dan
   kesempatan.
3. Meningkatkan kinerja lembaga-lembaga sosial sehingga mampu memberikan
   pelayanan sosial secara efektif, berkualitas, dan berprikemanusiaan.
4. Merumuskan dan mengembangkan perangkat hokum dan peraturan yang
   mampu menciptakan situasi yang kondusif bagi tercapainya kemerataan
   ekonomi dan keadilan sosial.
   Menurut Fahrudin (2014: 71) mengatakan bahwa secara tradisional
   pekerjaan sosial mempunyai tiga metode pokok dan tiga metode pembantu, yaitu:
   “(1) Metode Pokok: Social case work, Social group work, dan Community
   Organization/Community Development. (2) Metode Pembantu: Social work
   administration, Social action, dan Social work research”.

Kesejahteraan sosial pada dasarnya sudah semestinya dimiliki oleh manusia
selama manusia itu hidup bermasyarakat. Kesejahteraan sosial dapat dikatakan
sebagai upaya dalam pencapaian sebuah arti dari kemanusiaan. Merujuk pada
pendapat Friedlander yang dikutip dalam Fahrudin (2011: 5) menyatakan bahwa:
Kesejahteraan sosial adalah sistem pelayanan-pelayanan dan institusinstitusi sosial yang terorganisir, yang dirancang untuk membantu individuindividu dan kelompok-kelompok untuk mencapai standar kehidupan dan
kesehatan, serta hubungan-hubungan pribadi dan sosial yang memuaskan
yang memungkinkan mereka untuk mengembangkan kemampuankemampuan penuh mereka dan untuk meningkatkan kesejahteraan mereka
sesuai dengan kebutuhan-kebutuhan keluarga-keluarga mereka dan
masyarakat.

Kesejahteraan sosial mencakup berbagai tindakan yang dilakukan manusia
untuk mencapai taraf hidup yang lebih baik, taraf hidup yang dimaksud merupakan
hal yang tidak diukur secara ekonomi maupun fisik saja, melainkan menata
kehidupan sosial dan kebutuhan spiritual manusia. Kesejahteraan sosial merupakan
sebuah kondisi dimana manusia secara individu maupun masyarakat dalam konteks
kesehatan, keadaan ekonomi, kebahagiaan dan kualitas hidup masyarakat.
Konsep yang berkaitan dengan konsep kesejahteraan sosial tedapat dalam
beberapa pengertian tentang kesejahteraan sosial. Pengertian kesejahteraan sosial
dijelaskan dalam beberapa pengertian yaitu pengertian kesejahteraan sebagai
keadaan atau kondisi, pengertian kesejahteraan sosial sebagai usaha dan sebagai
institusi dan kesejahteraan sebagai suatu disiplin ilmu akademik.
Konsep kesejahteraan sosial juga membicarakan beberapa konsep yang
berkaitan diantaranya terdapat konsep dalam dua pengertian yaitu secara luas dan
secara sempit. Didalam pengertian kesejahteraan sosial dan kaitannya dengan
konsep terdapat juga hubungannya antara kesejahteraan sosial dengan pekerjaan
sosial. Pembahasan konsep kesejahteraan sosial kali ini akan, peneliti akan
membahas: pengertian kesejahteraan sosial, keberfungsian sosial, dan pekerjaan
sosial.

Unsur-unsur modal sosial dalam penelitian ini adalah kepercayaan (trust),
norma dan resiprositas (hubungan timbal balik).
a. Kepercayaan (trust)
Unsur utama serta terpenting dalam modal sosial adalah kepercayaan, atau
dapat dikatakan trust yang mampu dipandang sebagai keharusan dalam
terbangunnya modal sosial yang kuat. Kepercayaan adalah seperangkat harapan
yang muncul dalam masyarakat yang ditunjukkan dengan adanya perilaku yang
jujur dan bekerja sama berdasarkan norma-norma yang telah disepakati bersama
Fukuyama (1995) dalam Widyawan (2020). Solidaritas yang kuat mampu
membuat individu bersedia menjalankan maupun menaati aturan, sehingga
memperkuat kebersamaan. Berdasarkan kepercayaan (saling percaya) yang
dimiliki, maka akan membentuk hubungan-hubungan kerja sama yang baik.
Kepercayaan akan semakin kuat jika didukung oleh adanya norma dan
resiprositas. Ketaatan dan keterkaitan terhadap norma sosial akan memberikan
hubungan timbal balik dalam satu kesepakatan bersama. Hal tersebut akan
membantu mempermudah anggota dalam membentuk dan mengenal kelompok
jaringan sosial. Yustika (2013) mengemukakan hal yang sama, bahwa
kepercayaan adalah salah satu kunci dalam modal sosial. Dasar dari kerja sama
yang terjalin antar individu maupun antar kelompok adalah kepercayaan.
Kepercayaan yang tinggi menunjukkan adanya kualitas hubungan yang kuat serta
semangat kerja yang tinggi. Persediaan modal sosial yang dimiliki masyarakat itu
berbeda-beda dalam radius dari kepercayaan, seperti sejauh mana jangkauan
norma-norma, kerja sama, kejujuran pada pemenuhan kewajiban, solidaritas, serta
rasa keadilan (Verawati, 2012). Hilangnya sebuah kepercayaan dapat
menyebabkan banyak waktu dan energi yang terbuang untuk mengatasi
permasalahan yang terjadi.
Tiga hal penting yang ada dalam kepercayaan, yaitu: (1) hubungan yang
terjalin antara dua orang atau lebih, (2) adanya harapan serta tujuan yang akan
dicapai dalam hubungan itu, yang tidak akan merugikan salah satu atau kedua
belah pihak dan (3) interaksi sosial yang memungkinkan harapan dan tujuan itu
terwujud (Saifuddin, 2008).
b. Norma
Menurut Saifuddin (2008) norma adalah sekumpulan aturan dengan
harapan akan dipatuhi dan diikuti oleh setiap anggota masyarakat dalam suatu
kelompok sosial tertentu. Aturan-aturan tersebut biasanya bukan aturan tertulis
tetapi dipahami dan dimengerti oleh setiap anggota yang terlibat dalam suatu
kelompok atau organisasi tertentu. Norma dapat terbentuk melalui tradisi atau
sejarah yang mampu membangun tata cara berperilaku seseorang atau kelompok
masyarakat, kemudian akan muncul modal sosial secara tidak sengaja atau
22
spontan dalam rangka menentukan aturan yang ditetapkan untuk kepentingan
pribadi maupun kelompok (Widyawan, 2020).
Sifat norma sosial menurut Saifuddin (2008), yaitu: (1) terjadinya
pertukaran yang saling menguntungkan kedua belah pihak akan memunculkan
norma, artinya jika pertukaran hanya memberikan keuntungan pada salah satu
pihak, maka pertukaran sosial berikutnya pasti tidak akan terjadi. Oleh karena itu,
norma yang muncul di sini bukan terjadi lewat salah satu pertukaran saja, tetapi
karena terjadi beberapa kali pertukaran yang menguntungkan bagi kedua belah
pihak dan menjadi sebuah kewajiban yang harus dipelihara, (2) bersifat resiprokal,
yaitu isi norma menyangkut dalam hak dan kewajiban kedua belah pihak yang
dapat menjamin keuntungan yang diterima dalam suatu kegiatan tertentu. Norma
jika dilanggar akan berdampak pada keuntungan yang diperoleh antara kedua
belah pihak serta akan diberikan sanksi, (3) keuntungan kedua belah pihak akan
merata jika hubungan yang terjalin sudah lama.
c. Resiprositas
Resiprositas merupakan pertukaran timbal balik antara individu atau antar
kelompok Sairin dalam Pribadhi (2011). Resiprositas atau hubungan timbal balik
yang dimaksud pada penelitian ini adalah kecenderungan untuk saling tukar
menukar kebaikan yang berwujud seperti kepedulian sosial, saling memperhatikan
satu dengan yang lain, dan saling membantu. Hubungan timbal balik (resiprositas)
antara patron dan klien yang terjalin, karena didorong oleh adanya norma yang
melekat dalam diri para pemilik usaha maupun pekerja usaha mikro kecil.
Manusia dalam memenuhi kebutuhan hidupnya baik itu jasmani maupun rohani
akan selalu membutuhkan orang lain (Sembiring, 2006). Pertukaran yang terjadi
dilakukan antara orang per orang atau kelompok dengan kelompok, seperti barang
ataupun jasa untuk memenuhi kebutuhan.
Resiprositas merupakan pola pertukaran sosial ekonomi, di mana pada
pertukaran tersebut, individu memberikan serta menerima barang atau jasa karena
kewajiban sosial Pribadhi (2011). Kewajiban yang terdapat antara individu
maupun kelompok adalah untuk memberi, menerima, serta mengembalikan
kembali pemberian dalam bentuk yang sama atau berbeda. Teori resiprositas
pertama kali dikemukakan oleh Bronislaw Malinowski. Teori resiprositas
dilandaskan pada prinsip transaksi ekonomi yang elementer, yakni di mana orang
akan menyediakan sebuah barang atau jasa dan sebagai imbalannya, akan
memperoleh barang atau jasa yang diinginkan. Segala bentuk yang diberikan akan
selalu disertai dengan pemberian imbalan karena pada dasarnya tidak ada
pemberian yang cuma-cuma (Pribadhi, 2011).

Istilah patron berasal dari ungkapan bahasa Spanyol yang berarti seseorang
yang mempunyai kekuasaan, status, serta wewenang, sedangkan klien yang berarti
seorang bawahan yang dapat diperintah dan disuruh Scott dalam Muali (2015).
Pola hubungan patron klien terjadi di mana seorang patron akan bertindak sebagai
penjamin penuh kebutuhan kliennya. Seorang klien harus bersedia secara sukarela
memberikan tenaga dan dukungan bagi patron karena terikat oleh utang budi.
Teori tersebut untuk menjelaskan bahwa dalam sebuah interaksi sosial yang
terjadi, masing-masing individu maupun kelompok melakukan hubungan timbal
balik yang saling menguntungkan (resiprositas).
Scott dalam Muali (2015) menyatakan dalam hubungan patron dan klien
terdapat sebuah hubungan resiprositas yang mempunyai nilai dalam kehidupan
sosial. Norma resiprositas dalam hubungan patron klien mempunyai prinsip dasar,
yaitu harus membantu orang yang pernah membantu mereka atau jangan sampai
merugikannya. Hubungan patron dan klien berupa hubungan suatu kasus khusus
antara dua orang yang sebagian besar melibatkan persahabatan, di mana seseorang
memiliki kedudukan sosial ekonomi yang lebih tinggi (patron) Wibawa dan
Santosa (2015). Patron menggunakan sumber daya yang dimilikinya untuk
memberikan sebuah perlindungan maupun keuntungan terhadap orang yang
memiliki status sosial dan ekonomi yang lebih rendah (klien). Berdasarkan hal
tersebut, maka klien akan membalas kebaikan patron dengan memberikan
dukungan umum dan bantuan, termasuk jasa-jasa pribadi kepada patronnya.
Pertukaran hubungan patron dan klien ini merupakan jalinan yang berkelanjutan,
biasanya hubungan ini terjadi dalam jangka panjang Wibawa dan Santosa (2015).
Imbalan yang akan diberikan oleh klien terhadap patron bukan berupa materi.
Patron tidak mengharapkan materi atau uang dari klien, tetapi mengharapkan
imbalan jasa atau apapun yang sedang dibutuhkan oleh patron.
Scott dalam Muali (2015) menjelaskan ciri-ciri ikatan yang terjalin antara
patron dan klien sebagai berikut:

1. Karena adanya kepemilikan sumber daya ekonomi yang tidak
   seimbang.
2. Adanya hubungan resiprositas. Hubungan resiprositas adalah
   hubungan yang saling menguntungkan serta saling memberi dan
   menerima.
3. Hubungan loyalitas. Loyalitas adalah adanya ketaatan atau kepatuhan.
4. Hubungan personal. Hubungan personal adalah hubungan yang
   bersifat langsung antara patron dan klien, sehingga mengakibatkan
   hubungan yang terjalin bukan hanya bermotifkan keuntungan saja,
   namun juga mengandung unsur perasaan.

Menurut North dalam Yustika (2013) kelembagaan diartikan sebagai
batasan-batasan yang telah ditetapkan untuk membentuk pola interaksi yang
harmonis antara seorang individu dalam melakukan interaksi politik, ekonomi,
dan sosial. North juga mengemukakan bahwa kelembagaan adalah sejumlah
peraturan-peraturan yang ditetapkan dalam masyarakat maupun komunitas yang
mengatur adanya hak, kewajiban, serta kewenangan. Aturan-aturan tersebut
berupa aturan formal (misalnya, peraturan undang-undang, konstitusi, dan lainlain) dan aturan informal (misalnya, norma sosial, agama, dan adat istiadat).
Aturan-aturan tersebut juga menentukan struktur insentif masyarakat, khususnya
perekonomian. Manusia menciptakan aturan tersebut untuk membuat tatanan yang
baik serta mengurangi ketidakpastian dalam proses pertukaran yang dilakukan.
Menurut Yustika (2013) peran kelembagaan dalam perekonomian adalah
sebagai sebuah sarana untuk mengurangi ketidakpastian atau mengurangi adanya
resiko. Kelembagaan berperan penting mengatur sumber daya serta distribusi
13
untuk memperhatikan peningkatan potensi pembangunan ekonomi Suciati et al.
(2014). Kelembagaan hadir dalam masyarakat sebagai media maupun wadah
untuk membentuk kekuatan dalam memenuhi segala kebutuhan yang sesuai
dengan pola kelembagaan. Berdasarkan kelembagaan yang ditetapkan untuk
mengatur pola perilaku serta mensejahterakan masyarakat dalam pemenuhan
kebutuhan hidup, maka kontribusi kelembagaan dalam perekonomian sangat
penting.
Williamson dalam Sari (2012) mengemukakan institusi sebagai aturan
main ke dalam empat tingkatan institusi yang saling memiliki hubungan timbal
balik, yaitu:

1. Tingkatan pertama merupakan social embeddedness atau lekat sosial di
   mana institusi telah melekat pada waktu yang sangat lama dalam
   kehidupan masyarakat serta telah dijadikan sebuah pedoman dalam
   kehidupan. Tingkatan pertama ini juga disebut sebagai institusi informal
   yang telah melekat dalam masyarakat seperti tradisi, adat istiadat, maupun
   agama. Perubahan yang terjadi dalam tingkatan ini terjadi sangat lambat,
   spontan, dan alamiah pada hitungan abad sampai milenium. Lambatnya
   perubahan yang terjadi dalam tingkatan ini karena institusi mampu
   diterima serta diakui oleh masyarakat.
2. Tingkatan kedua terkait dengan lingkungan kelembagaan (institutional
   environment). Tingkatan kedua ini menekankan pada ekonomi
   kepemilikan (economics of property rights) yang terdiri dari aturan main
   formal. Institusi dalam tingkatan ini berhubungan dengan aturan hukum,
   khususnya hak kepemilikan, konstitusi, peraturan perundang-undangan,
   lembaga yudikatif, serta birokrasi. Pelaksanaan hak kepemilikan serta
   hukum kontrak adalah hal yang paling utama dalam tingkatan kedua ini.
   Sistem perusahaan swasta (private-enterprise) tidak mampu berfungsi
   dengan baik jika tidak ada hak kepemilikan akan sumber daya. Hak
   kepemilikan yang dimiliki akan memaksa orang yang hendak memakai
   sumber daya tersebut untuk membayar kepada pemiliknya.
3. Tingkatan ketiga yaitu tentang struktur tata kelola (government) yang
   menekankan kontrak dan biaya transaksi (transaction cost economics).
   Hak milik, hukum kontrak, serta perlindungan kontrak tetap penting dan
   tidak dapat diabaikan. Hal tersebut mampu dilakukan dengan pengaturan
   serta penegakan sistem kontrak dengan baik. Mengurangi konflik,
   menciptakan tatanan yang baik, dan menghasilkan manfaat bersama
   (mutual gains) merupakan tujuan dari tata kelola.
4. Tingkatan keempat menekankan pada efisiensi sumber daya serta struktur
   insentif. Tingkatan ini merupakan institusi dalam mengatur alokasi sumber
   daya. Institusi tersebut mengatur hubungan principal dan agent atau yang
   biasa dikenal dengan teori keagenan (agency theory). Hubungan ini akan
   terjalin dengan baik atau efisien jika ada sistem insentif (reward and
   punishment) di antara mereka yang dirancang dengan baik. Menciptakan
   sistem penetapan harga yang adil, menjaga, serta mengatur pasokan
   komoditas strategis dan sistem insentif yang berkeadilan yang mampu
   meningkatkan produktivitas. Teori keagenan (agency theory) menyatakan
   hubungan antara principal dan agent muncul ketika satu orang (principal)
   mempekerjakan orang lain (agent). Ciri asumsi teori keagenan adalah
   informasi tidak simetris karena agen memiliki pengetahuan lebih banyak
   tentang penyelesaian sebuah tugas. Selain itu, karena prinsipal dan agen
   mempunyai tujuan yang berbeda.

Beberapa penelitian menunjukkan bahwa rasa tidak
memiliki keterikatan terhadap perusahaan semakin besar
pada karyawan yang akibatnya menyebabkan karyawan
cenderung bersikap skeptis. Hal tersebut berdampak pada
inisiatif dan komunikasi yang dilakukan oleh perusahaan
tidak memiliki efek apapun, tentulah ini akan berpotensi
menular pada karyawan yang lainya (Perrin, 2003; Ellis and
Sorensen, 2007).
Sebuah studi yang dilakukan oleh Ford and Staples
(2008) mengemukakan alasan alternatif untuk kurangnya
berbagi pengetahuan yang didefinisikan sebagai kurangnya
perlindungan pengetahuan, tetapi juga kurangnya
komunikasi pengetahuan. Seorang “karyawan yang terlibat”
adalah orang yang sepenuhnya bekerja dan antusias
terhadap pekerjaan mereka dan akibatnya, mengambil
tindakan positif, seperti berbagi pengetahuan, untuk 
memajukan reputasi dan minat organisasi (Rich et al.,
2010; Schaufeli et al., 2002).
Selanjutnya diterangkan dalam penelitian Ford, et al
(2015) bahwa terdapat kontribusi antara teori dan praktik
dari identifikasi berbagi pengetahuan sebagai hasil positif
dari upaya melibatkan karyawan yang kemudian
didefinisikan bahwa dalam meningkatkan keterikatan
karyawan, perlu dengan peningkatan yang berarti dalam
tugas dengan menyertakan berbagi pengetahuan dalam
tugasnya. Hal Ini menyiratkan bahwa berbagi pengetahuan
dipandang sebagai perilaku non formal di tempat kerja dan
para manajer perlu melakukan upaya untuk
mempromosikan hal tersebut sebagai tugas penting yang
berhubungan dengan pekerjaan.

Kontribusi pada perdebatan tentang peran modal
sosial (Social Capital), penelitian Willem and Scarbrough
(2006) melakukan studi kualitatif di dua perusahaan Belgia.
Temuan analisis mengungkapkan bahwa modal sosial pada
umumnya cenderung meningkatkan berbagi pengetahuan
(Knowledge Sharing). Posisi individu dalam sebuah
organisasi memungkinkan mereka memiliki skala peluang
dan kemampuan untuk memberikan pengetahuan dan juga
menerima pengetahuan dari orang lain.
Penelitian Yu, et al (2013) menunjukkan bahwa
modal sosial di kedua tingkat tersebut (team level dan
individual level) secara bersama-sama mempengaruhi
berbagi pengetahuan explicit dan tacit. Selanjutnya, ketika
individu memiliki sentralitas tengah yang moderat dan
seluruh tim memiliki kepadatan jaringan yang moderat,
berbagi pengetahuan anggota tim dapat dimaksimalkan.
Temuan ini menawarkan pemahaman yang lebih
komprehensif dan tepat mengenai dampak multilevel modal
sosial terhadap perilaku berbagi pengetahuan anggota tim,
sehingga berkontribusi pada teori modal sosial, serta
penelitian dan praktik pengelolaan pengetahuan.
Mekanisme di mana modal sosial memanfaatkan
berbagi pengetahuan sangat banyak. Misalnya, norma dan
nilai yang melekat pada modal sosial dipandang sebagai
menciptakan keterbukaan, motivasi dan kemauan untuk
terlibat dalam pertukaran pengetahuan (Nahapiet and
Ghoshal, 1998). Lefebvre, et al (2016) dalam penelitianya
juga menunjukkan bahwa interaksi sosial dan modal sosial
kognitif secara positif dan signifikan terkait dengan berbagi
pengetahuan. Penelitian tersebut juga sejalan dengan
penelitian Willem and Scarbrough (2006) dan Chumg, et al
(2016) yaitu mengungkapkan bahwa modal sosial pada
umumnya cenderung meningkatkan berbagi pengetahuan.

Berbagi pengetahuan telah banyak mendapat
perhatian diantara banyak peneliti terlebih dalam bidang
bisnis (Doytchev and Hibberd, 2009; Wahlstrom, 2011).
Perilaku berbagi pengetahuan telah dibahas serius ditempat
kerja dengan mengkaitkan praktik-praktik dan strategi
dalam bisnis dan organisasi. Pada dasarnya prinsip berbagi
pengetahuan adalah proses yang dimaksudkan untuk
memperoleh pengalam dari orang lain. Pulakos, et al (2003)
menyebutkan bahwa berbagi pengetahuan mengacu pada
persiapan informasi pada tugas, pengetahuan untuk
berkolaborasi dengan orang lain untuk menfasilitasi orang
memecahkan masalah, menerapkan kebijakan atau
mengembangkan ide-ide baru.
Menurut Witherspoon, et al (2013) berbagi
pengetahuan adalah proses dalam manajemen pengetahuan
yang digunakan untuk membuat, memanen dan
mempertahankan proses bisnis. Berbagi pengetahuan juga
merupakan praktik pertukaran dan menyebarluaskan
gagasan, pengalaman dan pengetahuan dengan yang lain
untuk memastikan pengetahuan tersebut berlanjut untuk
mempertahankan bisnis dan organisasi. Sama seperti
Cabrera, et al (2006) pengetahuan yang dimiliki oleh
karyawan tertentu dalam bisnis harus dikeluarkan atau
ditularkan kepada karyawan lain agar nilainya disesuaikan.
Berbagi pengetahuan adalah segmen yang paling penting
dan merupakan tantangan manajemen pengetahuan
(Rahmatullah and Mahmood, 2013). Lebih dari itu,
Rahmatullah and Mahmoodand (2013) dan Alavi and
Leidner (2001) berbagi pengetahuan dapat direfleksikan
sebagai salah satu elemen paling utama dalam proses
manajemen pengetahuan dalam bisnis.

Menurut Ridell (1997) terdapat tiga parameter modal sosial yakni: kepercayaan
(trust), Norma-norma (norms) dan Jaringan-jaringan (networks).
Kepercayaan (trust) adalah harapan yang tumbuh didalam sebuah masyarakat yang
ditujukan oleh adanya perilaku jujur, teratur dan kerjasama berdasarkan normanorma yang dianut bersama (Fukuyama, 1995);
Norma-norma (norms) terdiri dari pemahaman-pemahaman nilai-nilai harapanharapan dan tujuan-tujuan yang diyakini dan dijalankan bersama oleh sekelompok
orang. Norma-norma dapat bersumber dari agama, panduan moral maupun standarstandar sekuler seperti halnya kode etik profesional. Norma-norma dibangun dan
berkembang berdasarkan sejarah kerjasama dimasa lalu dan diterapkan untuk
mendukung iklim kerjasama (Putman, 1993 : Fukuyama, 1995).
Jaringan-jaringan (networks) adalah Infrastruktur dinamis dari modal sosial
berwujud jaringan-jaringan kerjasama antar manusia (Putman, 1993). Jaringanjaringan tersebut memfasilitasi terjadinya komunikasi dan interaksi, memungkinkan
tumbuhnya kepercayaan dan memperkuat kerjasama dan masyarakat yang sehat
cenderung memiliki jaringan-jaringan sosial yang kokoh. Jaringan-jaringan sosial
yang erat akan memperkuat perasaan kerjasama para anggotanya serta manfaatmanfaat dari partisipasinya itu (Putman, 1995).
Bersandar pada parameter tersebut di atas, menurut Spellerber (1997) dan Suharto
(2005b), indikator kunci yang dapat dijadikan ukuran modal sosial antara lain:
ƒ Perasaan identitas
ƒ Perasaan memiliki atau sebaliknya, perasaan alienasi
ƒ Sistem kepercayaan dan ideologi
ƒ Nilai-nilai dan tujuan-tujuan
ƒ Ketakutan-ketakutan
ƒ Sikap-sikap terhadap anggota lain dalam masyarakat
ƒ Persepsi mengenai akses terhadap pelayanan, sumber dan fasilitas (misalnya:
pekerjaan, pendidikan, perumahan, kesehatan, transportasi dan jaminan sosial)
ƒ Opini mengenai kinerja pemerintah yang telah dilakukan
ƒ Keyakinan dalam lembaga-lembaga masyarakat dan orang-orang pada umumnya
ƒ Tingkat kepercayaan
ƒ Kepuasan dalam hidup dan bidang-bidang kemasyarakatan lainnya
ƒ Harapan-harapan yang ingin dicapai dimasa depan

Selain ada kegunaannya, ternyata modal sosial juga mempunyai sisi negatif, antara
lain sebagaimana yang diungkapkan para ahli, sebagai berikut:
Hasil penelitian yang dilakukan Gargiulo dan Bernassi (1999) menunjukkan bahwa
sikap solidaritas yang kuat di dalam sebuah kelompok menimbulkan sikap
diskriminatif pada kelompok lain. Ancok (2003): modal sosial akan menjadi
bencana apabila dimiliki oleh kelompok manusia yang tidak bermoral. Kelompok
gengster/mafia adalah kumpulan orang-orang yang memiliki modal sosial yang
tinggi. Oleh karena itu setiap usaha pengembangan modal sosial harus didasari oleh
semangat spiritual dan etika yang tinggi. Fanatisme kelompok yang
mendeskreditkan kelompok lain, adalah refleksi dari sisi negatif modal sosial.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada masyarakat nelayan Pulau
Lancang, sisi negatif dari modal sosial, sebagai berikut:
a. Timbul rasa keengganan dari masyarakat untuk beranjak atau keluar dari
kultur/budaya yang suka membolehkan (permissive).
Hal ini terjadi akibat dari tenggang rasa yang sedemikian tinggi diantara warga
masyarakat maupun dengan pihak luar, sehingga apabila diantara individu
warga masyarakat maupun pihak luar ada yang menyimpang, akan timbul rasa
tidak enak/sungkan untuk penegakkan, yang pada akhirnya (lama-kelamaan),
mengkristal menjadi permissive.
b. Dalam konteks nyambang, sebagaimana yang penulis jelaskan dalam Bab IV,
dari sisi nelayan Pulau Lancang, modal sosial sedikit banyaknya menimbulkan
perasaan unggul (superior), sedangkan dari sisi masyarakat yang nyambang
timbul perasaan masa bodo (pokoknya tidak mau tahu) yang penting nyambang
yang seolah-olah menjadi ritual wajib antara pukul 05.30 WIB s.d. 06.00 WIB
setiap harinya.
Perasaan unggul (superior) ini, nampak jelas/kelihatan sekali dalam
kehidupan sehari-hari nelayan Pulau Lancang yang secara rutinitas memberikan
sebahagian hasil tangkapan ikannya kepada masyarakat yang nyambang. Sulit
sekali bagi penulis untuk mengungkapkan dalam bentuk tulisan perasaan uggul
ini, namun demikian penulis dapat merasakan karena dalam keseharian penulis
selalu bersama-sama dengan nelayan Pulau Lancang.

Dari berbagai peran modal sosial yang telah diungkapkan tersebut di atas,
ternyata modal sosial juga mempunyai kegunaan dalam kehidupan bermasyarakat,
seperti yang diungkapkan oleh para ahli, sebagai berikut:
Putnam (1993) menunjukkan bukti bahwa pertumbuhan ekonomi sangat
berhubungan erat dengan modal sosial. Pertumbuhan ekonomi suau masyarakat
akan baik apabila memiliki ciri-ciri sebagai berikut:
a. Hadirnya hubungan yang erat antar anggota masyarakat;
b. Adanya pemimpin yang jujur dan egaliter yang memperlakukan dirinya sebagai
bagian dari masyarakat dan bukan sebagai penguasa.
Goleman (1995) berargumentasi bahwa kemajuan karir seseorang lebih ditentukan
oleh angka kecerdasan emosional (EQ) (modal sosial) dari pada angka kecerdasan
yang bersifat kognitif (IQ). Menurut Lin dan Dumin (1996): suksesnya seseorang
didalam memperoleh pekerjaan dipengaruhi oleh modal sosial yang dimilikinya.
Burt (1997): kompensasi yang diperoleh pekerja juga dipengaruhi oleh modal
sosial yang dimilikinya.
Menurut Gabbay dan Zukerman (1998): individu yang memiliki modal sosial yang
tinggi ternyata lebih maju dalam karir jika dibandingkan dengan mereka yang
modal sosialnya rendah. Ancok (2003): modal sosial akan memungkinkan manusia
bekerjasama untuk menghasilkan sesuatu yang lebih besar. Akumulasi pengetahuan
akan berjalan lebih cepat melalui interaksi antar manusia yang berbagi wawasan.
Akumulasi pengetahuan sebagai hasil dari interaksi sosial menjadi kekuatan
organisasi karena dia bisa menciptakan berbagai inovasi.

Dalam konteks membangun sebuah bangsa tidak hanya membutuhkan modal
finansial yang besar tetapi juga membutuhkan modal sosial yang tangguh dan
setiap anggotanya mampu menjadi partisipatory aktif serta mempunyai kemauan
dan kesamaan tujuan yang hendak dicapai. Modal sosial merupakan salah satu
unsur yang memiliki kontribusi yang sangat penting dalam pembangunan
berkelanjutan (Sustainable development) terlebih di era informasi yang ditandai
dengan semakin berkurangnya tatap muka, modal sosial semakin penting
peranannya. Hasil penelusuran penulis dari beberapa lieratur tentang modal sosial,
menegaskan terdapat suatu hal yang sangat menarik untuk dilakukan kajian adalah
sampai saat ini belum ada satu pun kesepakatan yang bersifat formal tentang
episentrum dan keaslian serta proses-proses pembentukan modal sosial, tetapi satu
hal yang membuat kita lega adalah adanya suatu kesepahaman dan kesepakatan
diantara para ahli bahwa sedemikian pentingnya peran modal sosial dalam proses
pembangunan dan yang lebih menguatkan keyakinan penulis adalah telah menjadi
kesepakatan umum bahwa untuk mendapatkan hasil yang maksimal dari suatu
pembangunan adalah partisipasi publik, yang merupakan kristalisasi dari nilai-nilai
modal sosial.
Konsep pembangunan yang mengabaikan nilai-nilai modal sosial yang hidup
dan berkembang dimasyarakat akan menjadi hampa, rapuh dan pembangunan tidak
akan memiliki visi yang jelas dan pada akhirnya misi dari pembangunan tersebut
tidak akan tercapai. Peran modal sosial dapat dikatakan sebagai roh nya dari
pembangunan yang berkelanjutan, artinya pembangunan berkelanjutan yang baik
harus mengedepankan faktor partisipasi publik secara aktif dan hal ini dapat
diperoleh dengan cara memahami apa yang menjadi kebutuhan masyarakat tersebut
dan bukan kepentingan golongan tertentu.

Pengertian kebijakan publik dewasa ini begitu beragam, namun demikian tetap
saja pengertian kebijakan publik berada dalam wilayah tentang apa yang dilakukan
dan tidak dilakukan oleh pemerintah selaku pembuat kebijakan. Untuk
mempermudah memahami makna kebijakan publik, penulis mengelaborasi dari
beberapa pendapat para ahli diantaranya: Bridgman dan Davis (2004), Hogwood
dan Gunn (1990). Menurut Bridgman dan Davis, kebijakaan publik tidak lebih dari
pengertian mengenai “ Whatever government choose to do or not to do “. Menurut
Hogwood dan Gunn, kebijakan publik adalah seperangkat tindakan pemerintah
yang didesain untuk mencapai hasil-hasil tertentu.
Menurut pendapat penulis, kebijakan publik adalah suatu instrumen yang
dibuat oleh pemerintah yang berbentuk aturan-aturan umum dan atau khusus baik
secara tertulis maupun tidak tertulis yang berisi pilihan-pilihan tindakan yang
merupakan keharusan, larangan dan atau kebolehan yang dilakukan untuk
mengatur seluruh warga masyarakat, pemerintah dan dunia usaha dengan tujuan
tertentu. Hal ini terkandung lima hal yang merupakan inti sari kebijakan publik,
sebagai berikut:

1. Kebijakan publik tersebut haruslah dibuat oleh institusi yang berwenang dalam
   hal ini adalah pemerintah yang sah;
   Suatu kebijakan publik yang dibuat oleh institusi yang tidak kompeten
   terkandung makna kebijakan publik tersebut ilegal atau bukanlah kebijakan
   publik tetapi namanya hanya kebijakan saja. Contohnya: organisasi-organisasi
   non pemerintah, LSM, RT/RW dan organisasi profesional.
   Kelompok-kelompok atau organisasi-organisasi tersebut, dapat saja membuat
   suatu kebijakan untuk mengatur jalannya organisasinya sendiri dan tidak
   berlaku untuk yang lain.
2. Kebijakan publik tersebut dapat berbentuk aturan umum atau khusus atau
   kombinasi antara keduanya umum dan khusus;
   Kebijakan publik yang dibuat oleh pemerintah dapat berbentuk aturan umum,
   misalnya, kebijakan publik yang dibuat oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta
   tentang ketertiban umum. Kebijakan publik ini berlaku untuk seluruh warga
   masyarakat yang berada di wilayah Provinsi DKI Jakarta. Sebaliknya kebijakan
   publik yang dibuat oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tentang penggunaan
   pakaian dinas harian bagi pegawai Pemerintah Provinsi DKI Jakarta hanya
   berlaku untuk kalangan tertentu saja yakni PNS Pemerintah Provinsi DKI
   Jakarta.
3. Kebijakan publik tersebut wujudnya dapat tertulis maupun tidak tertulis;
   Kebijakan publik yang dibuat oleh pemerintah dapat berwujud tertulis, misalnya
   Keppres Nomor 80 Tahun 2003 tentang Pengadaan Barang dan Jasa Pemerintah.
   Namun demikian kebijakan publik yang dibuat oleh pemerintah dapat berwujud
   tidak tertulis, misalnya rapat kabinet para menteri yang dilakukan satu kali
   dalam sebulan merupakan kebiasaan-kebiasaan yang sudah dilakukan sejak
   lama oleh pemerintah dan kemudian menjadi kebijakan publik.
4. Bahwa kebijakan publik, isinya adalah pilihan tindakan yang harus diperbuat,
   yang dilarang diperbuat dan atau boleh diperbuat oleh seluruh lapisan
   masyarakat, pemerintah dan dunia usaha;
   Kebijakan publik yang dibuat pemerintah isinya merupakan suatu keharusan
   misalnya, Peraturan Pemerintah Nomor 71 Tahun 2001 tentang Tata cara
   pelaksanaan peran serta masyarakat dan pemberian penghargaan dalam
   pencegahan dan pemberantasan tindak pidana korupsi Pasal 3 yang menyatakan
   Informasi, saran, atau pendapat dari masyarakat sebagaimana dimaksud dalam
   Pasal 2, harus disampaikan secara tertulis dan disertai :
   a. Data mengenai nama dan alamat pelapor, pimpinan Organisasi Masyarakat,
   atau pimpinan Lembaga Swadaya Masyarakat dengan melampirkan foto
   kopi kartu tanda penduduk atau identitas diri lain; dan
   b. Keterangan mengenai dugaan pelaku tindak pidana korupsi dilengkapi
   dengan bukti-bukti permulaan.

Motivasi kerja merupakan suatu dorongan dan keinginan yang
berpengaruh membangkitkan, mengarahkan dan memelihara perilaku yang
berhubungan dengan lingkungan kerja baik yang berasal dari diri sendiri maupun
dari luar dirinya. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Umi Yamsih dan
Muhammad Khafid (2016) yang berjudul pengaruh antara motivasi kerja,
bimbingan karier, dan prestasi belajar Akuntansi terhadap kesiapan kerja siswa
program keahlian Akuntansi di SMK Negeri 1 Demak hasilnya adalah motivasi
kerja berpengaruh secara parsial terhadap kesiapan kerja siswa. Hal ini berarti
motivasi kerja siswa memiliki kontribusi terhadap peningkatan kesiapan kerja
siswa. Motivasi memasuki dunia kerja itu didorong karena adanya keinginan dan
minat memasuki dunia kerja, harapan dan cita-cita, desakan lingkungan,
kebutuhan fisiologis dan penghormatan atas diri. Motivasi memasuki dunia kerja
merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kesiapan kerja. Keinginan dan
minat ini berupa harapan-harapan masa depan yang lebih baik. Seorang
mahasiswa tentu memiliki cita-cita akan sebuah pekerjaan setelah lulus dari
perguruan tinggi. Selain keinginan dan minat, seseorang termotivasi untuk
memasuki dunia kerja karena melihat berbagai kebutuhan baik jasmani maupun
rohani yang harus dipenuhi.

Indikator kesiapan kerja seseorang menurut Agus Fitriyanto (2006) sebagai
berikut:

1. Mempunyai pertimbangan yang logis dan objektif
   Peserta didik yang telah cukup umur akan memiliki pertimbangan yang tidak
   hanya dilihat dari satu saja tetapi peserta didik tersebut akan menggabungkan
   dengan melihat pengalaman orang lain.
2. Memiliki sikap kritis
   Sikap kritis dibutuhkan untuk dapat mengoreksi kesalahan yang selanjutnya
   akan dapat memutuskan tidakan apa setelah koreksi tersebut.
3. Mempunyai keberanian untuk menerima tanggung jawab secara individual
   Tanggung jawab adalah siakp menanggung segala resiko atau kesalahan yang
   terjadi dalam suatu pekerjaan.
4. Mempunyai kemampuan untuk beradaptasi dengan lingkungan
   Kemampuan beradaptasi artinya pembelajaran mengenai penyesuaian diri
   dengan lingkungan kerja yang diperoleh peserta didik yang didapat saat
   melaksanakan kegiatan pengalaman kerja.
5. Mempunyai ambisi untuk maju dan berusaha mengikuti perkembangan
   bidang keahliannya.
   Keinginan untuk maju akan menjadi fondasi awal munculnya kesiapan kerja
   tinggi karena peserta didik akan terdorong untuk memperoleh sesuatu yang
   harus lebih baik lagi, usaha yang dilakukan salah satunya adalah dengan cara
   mengikuti perkembangan sesuai jurusan ketika menempuh pendidikan atau
   bidang ahlinya.

Ciri-ciri kesiapan kerja menurut Brady (2009) kesiapan kerja mengandung
enam unsur:

1. Responsibility (Tanggung Jawab)
   Dalam bekerja tidak hanya mengharuskan pekerja untuk memikul tanggung
   jawab untuk diri sendiri, tetapi juga tanggung jawab terhadap rekan kerja,
   tempat kerja dan pemenuhan tujuan kerja.
2. Health and Savety (Kesehatan dan Keselamatan)
   Seseorang yang siap bekerja harus bisa menjaga kebersihan dan kerapihan
   diri. Selalu menjaga kesehatan baik fisik maupun mental.
3. Communication (Komunikasi)
   Pekerja yang mempunyai kemampuan komunikasi yang baik, akan mampu
   mengikuti petunjuk dan menerima umpan balik serta kritik.
4. Skill (Keterampilan)
   Keterampilan adalah kemampuan yang dimiliki seseorang untuk mengubah
   sesuatu hal menjadi lebih bernilai dan memiliki makna. Keterampilan yang
   harus dimiliki pekerja mencakup keterampilan yang berhubungan dengan
   pekerjaan, aset, intelektual dan keahlian.
5. Self View (Pandangan terhadap Diri)
   Konsep diri menentukan sikap individu dalam bertingkah laku. Artinya, jika
   pekerja cenderung berpikir dia akan berhasil, maka hal ini akan menjadi
   pendorong menuju kesusksesan.
6. Flexibility (Fleksibilitas)
   Dalam lingkungan kerja baru, pekerja harus mampu menyesuaikan dengan
   peran dan situasi kerja yang baru