Tag: Judul Psikologi

Mahoney (1963) mendefinisikan kinerja manajerial sebagai kinerja para
individu dalam kegiatan manajerial. Kinerja personel meliputi delapan dimensi
yaitu: Perencanaan, Investigasi, Pengkoordinasian, Evaluasi, Pengawasan
(supervisi), Pengaturan staf (staffing), Negosiasi, dan Perwakilan (representatif).
Menurut Mulyadi dan Johny (dalam Mardiyah dan Listiyaningsih 2005)
kinerja manajerial adalah kinerja individu anggota organisasi dalam kegiatan-
kegiatan manajerial. Kinerja manajerial merupakan hasil dari proses aktivitas
manajerial yang efektif mulai dari proses perencanaan, pelaksanaan,
penatausahaan, laporan pertanggung jawaban, pembinaan, dan pengawasan.
Selanjutnya kinerja manajerial menururt Stoner (1992) adalah seberapa efektif dan
efisien manajer telah bekerja untuk mencapai tujuan organisasi.
Menurut Mulyadi dan Johny dalam Mertina (2009) seseorang yang
memegang posisi manajerial diharapkan mampu menghasilkan suatu kinerja
manajerial. Berbeda dengan kinerja karyawan umumnya bersifat konkrit, kinerja
manajerial bersifat abstark dan kompleks.
Manajer menghasilkan kinerja dengan mengarahkan bakat dan
kemampuan, serta usaha beberapa orang lain yang ada didalam daerah
wewenangnya. Kinerja manajerial merupakan suatu faktor yang dapat
meningkatkan keefektifan suatu organisasi.
Kinerja manajerial merupakan seberapa jauh manajer melaksanakan
fungsi-fungsi manajemen, Kinerja manajerial dalam penelitian ini diukur dengan
mempergunakan instrumen self rating yang dikembangkan oleh Mahoney (1963)
dalam Handoko, T. Hani (2003:34) yaitu:

1. Perencanaan
   Menentukan tujuan, kebijakan dan tindakan/pelaksanaan, penjadwalan
   kerja, penganggaran, merancang prosedur, dan pemrograman.
2. Investigasi
   Mengumpulkan dan menyampaikan informasi untuk catatan, laporan, dan
   rekening, mengukur hasil, menentukan persediaan, dan analisis pekerjaan.
3. Pengkoordinasian
   Kemampuan melakukan tukar menukar binformasi dengan orang lain
   dibagian organisasi yang lain untuk mengkaitkan dan meyesuaikan
   problem, memberitahukan bagian lain, dan hubungan dengan manajer lain.
4. Evaluasi
   Menilai dan mengukur proposal, kinerja yang diamati atau dilaporkan,
   penilaian pegawai, penilaian catatan hasil, penilaian laporan keuangan,
   pemeriksaan produk.
5. Pengawasan
   Mengarahkan, memimpin, dan mengembangkan bawahan, membimbing,
   melatih, dan menjelaskan peraturan kerja pada bawahan, memberikan
   tugas pekerjaan dan menangani bawahan.
6. Pemilihan staf
   Mempertahankan angkatan kerja dibagian anda, merekrut, mewawancarai,
   dan memilih pegawai baru, menempatkan, mempromosikan, dan mutasi
   pegawai.
7. Negosiasi
   Melakukan pembelian, penjualan atau melakukan kontrak untuk barang
   dan jasa, menghubungi pemasok, tawar menawar dengan wakil
   penjual, tawar menawar secara kelompok
8. Perwakilan
   Menghidari pertemuan-pertemuan dengan perusahaan lain, pertemuan
   perkumpulan bisnis, pidato untuk acara-acara kemasyarakatan,
   pendekatan kemasyarakatan, mempromosikan tujuan umum perusahaan

Stonner, Gilbert dan Freeman (1996:7) yang dialihbahasakan oleh
Alexander Sindoro mendefinisikan manajer sebagai berikut:
“Manajer adalah orang yang bertanggungjawab mengarahkan usaha yang
bertujua membantu organisasi dalam mencapai sasarannya.”
Menurut Robbins (2001:2):
“Manager get things done through other people, they make decisions,
allocate resource, and direct the activities of other attain goals. Managers
do their work in an organization.”
Penulis dapat menjelaskan dari beberapa pengertian diatas bahwa manajer
adalah seseorang yang bekerja mengelola dan menata usahakan perusahaan
melalui sumber daya manusia yang ada pada perusahaan tersebut untuk mencapai
tujuan organisasi. Mereka mempunyai tanggungjawab dan wewenang sebagai
pengambil keputusan.

Arti performance atau kinerja menurut Prawirosentono (1999:2) adalah
sebagai berikut:
“Kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau
sekelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan
tanggung jawab masing-masing, dalam rangka upaya mencapai tujuan
organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai
dengan moral maupun etika”.
Menurut Mangkunegara (2000:67), istilah kinerja berasal dari kata Job
Performance atau Actual Performance (prestasi kerja atau prestasi sesugguhnya
yang dicapai oleh seseorang. Pengertian kinerja (prestasi kerja) adalah sebagai
berikut:
“Kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas seseorang dalam
melaksanakan fungsinya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan
padanya.”
Hal ini seiring dengan pendapat dengan Simamora (2004:327) yang
mengatakan bahwa:
“Kinerja merupakan suatu pencapaian persyaratan pekerjaan tertentu yang
akhirnya secara nyata dapat tercermin keluaran yang dihasilkan.”

Apabila suatu organisasi menerapkan Total Quality Management dengan
cara sebagaimana mereka melaksanakan inovasi manajemen lainnya, atau bahkan
bila mereka menganggap Total Quality Management sebagai obat ajaib atau alat
penyembuh yang cepat, maka usaha tersebut telah gagal semenjak awal. Total
Quality Management merupakan suatu pendekatan baru dan menyeluruh yang
membutuhkan perubahan total atas paradigma manajemen tradisional, komitmen
jangka panjang, kesatuan tujuan, dan pelatihan-pelatihan khusus (Tjiptono &
Diana, 1995).
Menurut Tjiptono & diana (1995:18-21) beberapa kesalahan yang sering
dilakukan yang menyebabkan kegagalan Total Quality Management adalah:
1) Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior
2) Team Mania
3) Proses Penyebarluasan (deployment)
4) Mengunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis
5) Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis
6) Empowerment yang bersifat premature.
Penting bagi manager untuk memberikan wewenang kepada karyawan
untuk ikut aktif dalam mengambil inisiatif dengan harapan keterlibatan karyawan
dapat meningkatkan proses produksi. TQM lebih memberdayakan atau lebih
menekankan keterlibatan karyawan, yang merupakan sumber yang sangat bernilai
bagi organisasi. Kebanyakan kegagalan dalam implementasi TQM itu disebabkan
oleh pimpinan puncak yang tidak secara aktif memimpin gerakan TQM atau
bahkan menentangnya (Hardjosoedarmo, 1996: 35).

Ada beberapa elemen-elemen pendukung di dalam Total Quality
Management, dan berikut ini adalh elemen-elemen pendukung di dalam Total
Quality Management, menurut Tenner dan Irving (1994:33), adalah:

1. Kepemimpinan (Leadership)
2. Pendidikan dan Pelatihan (Education and Training)
3. Struktur Pendukung (Supportive Structure)
4. Komunikasi (Communication)
5. Penghargaan dan Pengakuan (Reward and Recognition)
6. Pengukuran (Measurement)

Manfaat Total Quality Management adalah memperbaiki kinerja
manajerial dalam mengelola perusahaan agar dapat meningkatkan penghasilan
perusahaan. Nasution (2001:42) menyebutkan beberapa manfaat yang diperoleh
dari penerapan Total Quality Management yang berhasil sangat besar diantaranya:
a. Perbaikan kepuasan pelanggan
b. Penghapusan kesalahan-kesalahan dan pemborosan
c. Peningkatan dorongan semangat kerja dan tanggung jawab pegawai
d. Peningkatan profitbilitas dan daya saing

Total quality management merupakan suatu konsep yang berupaya
melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu diperlukan
perusahaan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Menurut
Hensler dan Brunell dalam Nasution (2010:30), ada empat prinsip utama dalam
total quality management. Keempat prinsip tersebut adalah sebagai berikut:

1. Kepuasan Pelanggan
2. Respek terhadap setiap orang
3. manajemen berdasarkan fakta
4. perbaikan secara berkesinambungan

Total Quality Management merupakan suatu sistem manajemen yang
difokuskan pada seluruh orang atau tenaga kerja, mempunyai bagian untuk
meningkatkan kepuasan pada pelanggan dengan memberikan kualitas yang sesuai
dengan standar perusahaan, dengan biaya pencapaian nilai lebih rendah dari nilai
suatu produk atau jasa. Dalam konsep ini diperlukan suatu komitmen dari setiap
anggota dalam organisasi atau perusahaan (Nasution, 2005).
Deming menggunakan 14 langkah untuk menentukan perbaikan mutu, dan
dan langkah tersebut dikembagkan mejadi 5 kosep efektif yang dikemukakan oleh
Heizer dan Render (2001:99-100),yaitu:

1. Perbaikan Terus-menerus
2. Pemberdayaan Karyawan
3. Perbandingan Kinerja (Benchmarking)
4. Penyediaan Kebutuhan yang Tepat Waktu (Just-in Time)
5. Pengetahuan Mengenai Peralatan Total Quality Management

Total Quality Management merupakan sistem yang memperbaiki kualitas
secara terus menerus. Kualitas menurut Gaspersz (2001:5):
“Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan
pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan
produk itu. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan
atau kerusakan.”
Davis dalam Yamit (2005) membuat definisi kualitas yang lebih luas
cakupannya yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Pendekatan yang dikemukakan Davis menegaskan bahwa
kualitas bukan hanya menekankan pada aspek akhir yaitu produk dan jasa tetapi
juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan.
Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui
manusia dan produk yang berkualitas.
Penulis dapat menjelaskan dari beberapa definisi diatas bahwa suatu
produk/jasa dapat dikatakan berkualitas apabila dapat memenuhi harapan,
keinginan serta kebutuhan pelanggan. Kualitas tidak hanya dilihat pada hasil
akhirnya saja, tetapi juga dilihat dari proses terbentuknya produk/jasa tersebut.

Lembar pemeriksaan (check sheet) adalah alat yang
terdiri dari daftar item dan beberapa indikator dari seberapa
sering setiap item pada daftar tersebut terjadi. Dalam bentuk
yang paling sederhana, daftar pemeriksaan adalah alat-alat yang
membuat proses pengumpulan data lebih mudah dengan
menyediakan penjelasan pra-tertulis dari kejadian yang mungkin
terjadi.
Walaupun sederhana, lembaran pemeriksaan adalah alat
perbaikan proses dan alat pemecahan masalah yang sangat berguna.
Kekuatan mereka ditingkatkan dengan besar saat digunakan
berhubungan dengan alat sederhana lainnya, seperti analisis
histogram dan analisis Pareto (Pyzdek, 2002: 242).

Flowchart adalah gambaran skematik atau diagram yang
menunjukkan seluruh langkah dalam suatu proses dan menunjukkan
bagaimana langkah itu saling mengadakan interaksi satu sama lain.
Flowchart dapat digunakan untuk berbagai maksud,
misalnya:
a. Memberikan pengertian tentang jalannya proses, banyak orang
lebih cepat mengerti informasi yang disampaikan melalui grafik
atau bagan daripada yang disampaikan melalui uraian verbal.
Flowchart dapat menunjukkan hubungan antara langkah-langkah
dalam proses.
b. Memperbandingkan proses ideal dengan proses yang sebenarnya
terjadi.
c. Mengetahui langkah-langkah yang duplikatif dan langkah-
langkah yang tidak perlu.
d. Mengetahui dimana pengukuran dapat dilakukan sesudah
diketahui persoalan yang timbul dalam flowchart.
e. Menggambarkan sistem total (Nasution, 2001:105)

Sebelum membahas lebih jauh mengenai konsep six sigma
yang akan digunakan dalam penelitian ini, maka perlu dipahami
beberapa istilah berikut yang berkaitan dengan metode six sigma
itu sendiri:
a. CTQ (Critical –to-Quality)
Atribut-atribut yang sangat penting untuk diperhatikan karena
berkaitan langsung dengan kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
Merupakan elemen suatu produk, proses, atau praktek-praktek
yang berdampak langsung pada kepuasan pelanggan
b. Variasi (Variation)
Variasi merupakan apa yang pelanggan lihat dan rasakan dalam
proses transaksi antara pemasok dan pelanggan tersebut. Atau
dapat juga disebutkan bahwa variasi adalah penyimpangan atau
perbedaan antara keinginan atau ekspektasi pelanggan dengan
produk yang ada. Semakin kecil variasi akan semakin
diharapkan baik oleh pemasok (perusahaan) maupun oleh
pelanggan karena menunjukkan konsistensi dalam kualitas.
(Gaspersz, 2001: 83), Ada dua sumber yang harus diperhatikan
penyebab timbulnya variasi, yaitu:

1. Penyebab umum (common causes) adalah faktor-faktor di
   dalam sistem atau yang melekat pada proses operasi yang
   menyebabkan timbulnya variasi dalam sistem serta hasil-
   hasilnya. Penyebab umum menimbulkan variasi acak
   (random variation) dalam batas-batas yang dapat
   diperkirakan dan sering disebut juga sebagai penyebab acak
   (random causes) atau penyebab sistem (system causes).
2. Penyebab khusus (special causes) adalah kejadian-kejadian
   di luar sistem yang mempengaruhi variasi dalam sistem.
   Penyebab khusus dapat bersumber dari faktor seperti:
   manusia, peralatan, material, lingkungan, metode kerja dan
   lain-lain. Penyebab khusus ini dapat
   diidentifikasi/ditemukan, sebab mereka tidak selalu aktif
   dalam proses tetapi memiliki pengaruh yang lebih kuat pada
   proses sehinga menimbulkan variasi.
   c. Cacat (Defect)
   Kegagalan suatu proses untuk memberikan apa yang diinginkan
   oleh pelanggan dengan ukuran sesuai dengan spesifikasinya.
   d. DPMO (Defects Per Million Opportunities)
   Ukuran kegagalan dalam Six Sigma, yang menunjukkan
   kegagalan per sejuta kesempatan. Target dari kualitas six sigma
   adalah 3.4 DPMO, harusnya tidak diinterpretesikan sebagai 3.4
   unit output yang cacat dari sejuta unit output yang diproduksi,
   tetapi diinterpretasikan sebagai berikut: dalam satu unit produk
   tunggal terdapat rata-rata kesempatan untuk gagal dari suatu
   karakteristik CTQ (critical-to-quality) adalah hanya 3.4 bagian
   dari satu juta kesempatan.

Akan dijelaskan melalui urutan fase kegiatan yang akan
dilakukan, yaitu:
a. Define
Merupakan langkah operasional pertama dalam program
peningkatan kualitas six sigma. Yaitu mendefinisikan
tindakan-tindakan (action plan) yang harus dilakukan
untuk melaksanakan peningkatan dari setiap tahap
proses bisnis kunci itu.
b. Measure
Merupakan langkah operasional kedua dalam program
peningkatan kualitas Six Sigma. Terdapat tiga hal pokok
yang harus dilakukan dalam tahap Measure. Yaitu:

1. Memilih atau menentukan karakteristik kualitas
   (CTQ) kunci yang berhubungan langsung dengan
   kebutuhan spesifik dari pelanggan.
2. Mengembangkan suatu rencana pengumpulan data
   melalui pengukuran yang dapat dilakukan pada
   proses.
3. Mengukur kinerja sekarang (current performance)
   pada tingkat proses, output, dan outcome untuk
   ditetapkan sebagai baseline kinerja awal proyek Six
   Sigma.
   c. Analyze
   Merupakan langkah operasional ketiga dalam program
   peningkatan kualitas Six Sigma. Ada tiga hal penting
   dalam langkah ini yaitu:
4. Menetapkan kapabilitas proses (Cp)
5. Mendefinisikan target-target kinerja
6. Mengidentifikasikan sumber-sumber variasi
   d. Improve
   Dalam langkah ini bertujuan untuk mengembangkan
   dan mengimplementasikan perbaikan untuk
   menurunkan DPMO dan meningkatkan Six Sigma.
   Dalam langkah improve ini ada 3 hal pokok yang harus
   dikerjakan, yaitu (Gaspersz, 2001: 326):
7. Mengetahui penyebab potensial yang menyebabkan
   variasi proses
8. Menemukan hubungan variabel-variabel kunci
   penyebab variasi
9. Menetapkan batas-batas toleransi operasional
   e. Control
   Merupakan tahap operasional terakhir dalam proyek
   peningkatan kualitas six sigma. Pada tahap ini hasil-
   hasil peningkatan kualitas didokumentasikan dan
   disebarluaskan. Ada tiga hal pokok yang harus
   dilakukan dalam langkah pengendalian, yaitu:
10. Melakukan validasi terhadap sistem pengukuran
11. Menentukan kapabilitas proses yang telah tercapai
    sekarang
12. Menerapkan rencana-rencana pengendalian proses

“Visi” organisasi six sigma mencakup keenam tema berikut
ini (Pande, 2003: 83).

1. Fokus yang sungguh-sungguh kepada pelanggan; didukung
   oleh sikap yang mengutamakan kebutuhan para pelanggan,
   juga sistem dan strategi yang berfungsi untuk mengikatkan
   bisnis kepada “Suara Pelanggan”.
2. Manajemen yang digerakkan oleh data dan fakta; dengan
   sistemsistem pengukuran yang efektif yang melacak hasil dan
   hasil akhir maupun proses, input dan faktor-faktor prediktif
   lainnya.
3. Fokus proses, manajemen, dan perbaikan; sebagai sebuah
   mesin untuk pertumbuhan dan sukses. Proses-proses dalam six
   sigma didokumentasikan, dikomunikasikan, diukur dan
   diperbaiki pada basis terus-menerus. Proses-proses tersebut
   juga dirancang atau dirancang ulang secara berkala, untuk
   tetap berada pada kebutuhan saat ini dari pelanggan dan bisnis.
4. Manajemen proaktif; meliputi kebiasaan dan praktik-praktik
   yang mengantisipasi masalah dan perubahan-perubahan,
   menerapkan fakta dan data, dan asumsi-asumsi pertanyaan
   mengenai tujuan dan bagaimana kami melakukan sesuatu.
5. Kolaborasi tanpa batas; kooperasi khusus antara
   kelompokkelompok internal dan dengan para pelanggan,
   pemasok, dan mitra rantai persediaan.
6. Dorongan untuk sempurna, tetapi toleransi terhadap kegagalan;
   hai ini memberikan kebebasan kepada orang-orang di dalam
   six sigma untuk menguji pendekatan-pendekatan baru bahkan
   sementara mengelola resiko dan belajar dari kesalahan, dengan
   demikian “mencapai palang” kinerja dan kepuasan pelanggan.

Sigma (huruf abjad Yunani ke-18) adalah istilah statistik
untuk menunjukkan penyimpangan standar (standard deviation),
suatu indikator dari tingkat variasi dalam seperangkat pengukuran
atau proses. Dalam penggunaan bisnisnya, kata itu menunjukkan
cacat pada output suatu proses, dan membantu kita memahami
sejauh mana proses itu menyimpang dari kesempurnaan.
Sedangkan Six Sigma merupakan konsep statistik yang mengukur
suatu proses yang berkaitan dengan cacat atau kerusakan.
Mencapai enam sigma berarti bahwa suatu proses menghasilkan
hanya 3,4 cacat per sejuta peluang, dengan kata lain bahwa proses
itu berjalan hampir sempurna. Six Sigma pun merupakan falsafah
manajemen yang berfokus untuk menghapus cacat dengan cara
menekankan pemahaman, pengukuran, dan perbaikan proses
(Brue, 2002: 2).
Secara harfiah, Six Sigma (6σ) adalah suatu besaran yang bisa kita
terjemahkan secara gampang sebagai sebuah proses yang memiliki
kemungkinan cacat (defects opportunity) sebanyak 3.4 buah dalam satu
juta produk/jasa. Ada banyak kontroversi di sekitar penurunan angka Six
Sigma menjadi 3.4 DPMO (Defects Per Million Opportunities). Namun
bagi kita, yang penting intinya adalah Six Sigma sebagai metrics
merupakan sebuah referensi untuk mencapai suatu keadaan yang nyaris
bebas cacat. Dalam perkembangannya, 6σ bukan hanya sebuah metrics,
namun telah berkembang menjadi sebuah metodologi dan bahkan strategi
bisnis.

Pada dasarnya Manajemen Kualitas (Quality Management) atau
Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management = TQM)
didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performansi secara
terusmenerus (continuous performance improvement) pada setiap level
operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi
dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang
tersedia. ISO 8402 (Quality Vocabulary) mendefinisikan Manajemen
Kualitas sebagai semua aktifitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan
yang menentukan kebijakansanaan kualitas, tujuan-tujuan dan tanggung
jawab, serta mengimplementasikannya melalui alat-alat seperti
perencanaan kualitas (quality planning), pengendalian kualitas (quality
control), jaminan kualitas (quality assurance), dan peningkatan kualitas
(quality improvement).
Tanggung jawab untuk manajemen kualitas ada pada semua level
dari manajemen, tetapi harus dikendalikan oleh manajemen puncak (top
management) dan implementasinya harus melibatkan semua anggota
organisasi. Dari definisi tentang manajemen kualitas di atas, ISO 8402
(Quality Vocabulary) juga mengemukakan beberapa definisi tentang
perencanaan kualitas (quality planning), pengendalian kualitas (quality
control), jaminan kualitas (quality assurance), dan peningkatan kualitas
(quality improvement), sebagai berikut (Gaspersz, 2001: 5-6):

1. Perencanaan kualitas (quality planning) adalah penetapan dan
   pengembangan tujuan dan kebutuhan untuk kualitas serta penerapan
   sistem kualitas.
2. Pengendalian kualitas (quality control) adalah teknik-teknik dan
   aktivitas operasional yang digunakan untuk memenuhi persyaratan
   kualitas.
3. Jaminan kualitas (quality assurance) adalah semua tindakan terencana
   dan sistematik yang diimplementasikan dan didemonstrasikan guna
   memberikan kepercayaan yang cukup bahwa produk akan memuaskan
   kebutuhan untuk kualitas tertentu.
4. Peningkatan kualitas (quality improvement) adalah tindakan-tindakan
   yang diambil guna meningkatkan nilai produk untuk pelanggan
   melalui peningkatan efektivitas dan efisiensi dari proses dan aktivitas
   melalui struktur organisasi.

Dasar pemikiran pengendalian kualitas produk adalah menemukan cara
terbaik dan unggul dalam persaingan dengan menghasilkan kualitas pada setiap
tahap industri, begitupun dengan penerapan konsep Six Sigma yang berorientasi
pada seluruh hasil dari sistem kerja pada perusahaan zero defect.
Menurut pendapat Heizer & Render (2017: 222) Implementing Six Sigma,
Implementing Six Sigma is a big commitment. Indeed, successful Six Sigma
programs in every firm, from GE to Motorola to DuPont to Texas Instruments,
require a major time commitment, especially from top management. These leaders
have to formulate the plan, communicate their buy-in and the firm’s objectives, and
take a visible role in setting the example for others. Successful Six Sigma projects
are clearly related to the strategic direction of a company. It is a management-
directed, team-based, and expert-led approach.
Menurut pandangan Heizer & Render diatas yaitu implementasi Six Sigma
adalah komitmen besar di setiap perusahaan, komitmen besar ini berasal dari
pimpinan perusahaan agar dapat merumuskan rencana, mengkomunikasikan
dukungan dan mencapai tujuan perusahaan. kesuksesan six sigma ini akan dengan
jelas terkait dengan arah strategis perusahaan dan ini merupakan pendekatan yang
diarahkan dari manajer, tim, juga para ahli.
Menurut Gaspersz dalam Hamming (2017: 270) untuk menerapkan six
sigma ini paling tidak harus memperhatikan enam aspek kunci sebagai berikut:

1. Identifikasi pelanggan anda
2. Identifikasi produk yang anda hasilkan atau sediakan
3. Identifikasi kebutuhan anda dalam memproduksi atau menyediakan produk
   untuk pelanggan anda
4. Definisikan proses produksi anda
5. Hindari kesalahan dalam melaksanakan proses pengerjaan dan hilangkan
   semua bentuk pemborosan yang mungkin atau telah terjadi
6. Tingkat mutu proses produksi anda sehingga mencapai target produksi

Pengendalian kualitas dengan menggunakan Six Sigma (6σ) memiliki
tujuan dalam mendukung kesuksesan perusahaan adapun Menurut Heizer & Render
(2017: 221) The term Six Sigma, popularized by Motorola, Honeywell, and General
Electric, has two meanings in TQM. In a statistical sense, it describes a process,
product, or service with an extremely high capability (99.9997% accuracy). Six
Sigma is a comprehensive system a strategy, a discipline, and a set of tools—for
achieving and sustaining business success:

1. It is a strategy because it focuses on total customer satisfaction.
2. It is a discipline because it follows the formal Six Sigma Improvement Model
   known as DMAIC. This five-step process improvement model (1) Defines the
   project’s purpose, scope, and outputs and then identifies the required process
   information, keeping in mind the customer’s definition of quality; (2) Measures
   the process and collects data; (3) Analyzes the data, ensuring repeatability
   (the results can be duplicated) and reproducibility (others get the same result);
   (4) Improves , by modifying or redesigning, existing processes and procedures;
   and (5) Controls the new process to make sure performance levels are
   maintained.
3. It is a set of seven tools that we introduce shortly in this chapter: check sheets,
   scatter diagrams, cause-and-effect diagrams, Pareto charts, flowcharts,
   histograms, and statistical process control.
   Dari penjeleasan diatas menurut Heizer & Render pengendalian kualitas Six
   Sigma dipopulerkan oleh Motorola Honeywell, and General Electric, pengendalian
   kualitas Six Sigma adalah strategi konferhensif untuk meningkatkan bisnis
   perusahaan dengan fokus terhadap kepuasan konsumen adapun dalam penerapan
   Sx Sigma dengan DMAIC yaitu Defines, Measure, Analyze, Improves, & Control.
   Dan alat/perangkat yang digunakan yaitu seven tools dari quality control.

Sigma berasal dari bahasa yunani (σ) yang kemudian menjadi suatu istilah
statistik yang mengukur berapa besar penyimpangan proses terhadap standar mutu
yang sempurna. Gagasan utama six sigma ialah jika kita dapat mengukur berapa
banyak cacat yang ada dalam suatu proses, secara sistematis dapat digambarkan
bagaimana cara menghapus cacat itu dan mendapat keluaran yang bebas atau dekat
dengan bebas cacat/zero defect (Hamming, 2019: 233)
Six sigma menurut Hamming (2019: 279) adalah suatu falsafah dan
aktivitas perbaikan mutu berkelanjutan menuju zero defects. Dengan six sigma,
cacat dan kesalahan yang terjadi atas produk adalah 3,4 unit per sejuta keluaran.
Metodologi six sigma meningkatkan mutu pada proses bisnis yang ada yang
secara tetap meninjau ulang dan semakin memperbaiki proses yang bersangkutan.
Untuk mencapai kondisi ini , six sigma menggunakan suatu metode yang dikenal
dengan DMAIC (gambaran peluang/define, ukur capaian/measure, teliti
kesempatan/analize opprtunity, tingkatkan kinerja/improve performance,
kendalikan kinerja/control performance). 

Menurut Feingenbaum dalam Yurin & Yuki (2017: 28) Pengendalian
kualitas adalah suatu teknik dan aktivitas atau tindakan yang terencana yang
dilakukan untuk mencapai, mempertahankan dan meningkatkan kualitas suatu
produk dan jasa agar sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dan dapat
memenuhi kepuasan konsumen. Tujuan utama pengendalian kualitas adalah untuk
mendapatkan jaminan bahwa kualitas produk atau jasa yang dihasilkan sesuai
dengan standar kualitas yang telah ditetapkan dengan mengeluarkan biaya yang
ekonomis atau serendah mungkin.
Penerapan pengendalian kualitas pada perusahaan memiliki beberapa
implikasi berdasarkan pendapat menurut Heizer & Render (2017: 216) In addition
to being a critical element in operations, quality has other implications. Here are
three other reasons why quality is important:

1. Company reputation: An organization can expect its reputation for quality—
   be it good or bad—to follow it. Quality will show up in perceptions about the
   firm’s new products, employment practices, and supplier relations. Self-
   promotion is not a substitute for quality products.
2. Product liability: The courts increasingly hold organizations that design,
   produce, or distribute faulty products or services liable for damages or injuries
   resulting from their use. Legislation such as the Consumer Product Safety Act
   sets and enforces product standards by banning products that do not reach
   those standards. Impure foods that cause illness, nightgowns that burn, tires
   that fall apart, or auto fuel tanks that explode on impact can all lead to huge
   legal expenses, large settlements or losses, and terrible publicity.
3. Global implications: In this technological age, quality is an international, as
   well as OM, concern. For both a company and a country to compete effectively
   in the global economy, products must meet global quality, design, and price
   expectations. Inferior products harm a firm’s profitability and a nation’s
   balance of payments.
   Menurut penjelasan Heizer & Render diatas pengendalian kualitas adalah
   elemen penting dalam perusahaan dan memiliki beberapa tujuan yaitu untuk
   memperbaiki reputasi perusahaan, agar liabilitas produk baik yakni standar produk
   yang sesuai memenuhi standar legalisasi produk juga mendapat undang-undang
   keamanan produk bagi konsumen, dan yang terakhir yaitu implikasi global yaitu
   agar perusahaan dapat bersaing secara efektif dalam ekonomi global oleh karena itu
   perusahaan harus memenuhi standar kualitas global.
   

Mutu sangat penting sekali artinya dan merupakan salah satu faktor
keunggulan kompetitif bagi suatu perusahaan. Kedudukan mutu ini menjadi sangat
penting sejak persaingan pasar semakin ketat. Persaingan yang ketat itu antara lain
dipicu oleh kondisi globalisasi. Menurut Juran dalam Hamming (2017: 156)
menyatakan mutu itu memiliki banyak makna di antaranya ada tiga yang lazim
dipakai, baik dalam khazanah keilmuan maupun dalam praktik, yaitu sebagai
berikut:

1. Mutu adalah keistimewaan produk yang menjawab kebutuhan konsumen (the
   excellence of product that answer the consumer’s need).
2. Mutu adalah bebas dari cacat atau defisiensi (quality is zero defect).
3. Mutu adalah kecocokan dengan tujuan penggunaan (fitness for use).
   Pada dasarnya, manajemen kualitas (quality management) didefinisikan
   sebagai suatu cara meningkatkan performansi secara terus-menerus (continuous
   performance improvement) di setiap level operasi atau proses, dalam setiap era
   fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya
   manusia dan modal yang tersedia (Rusdiana, 2014: 221).
   Menurut Nasution (2015: 3) Pentingnya kualitas dapat dijelaskan dari dua
   sudut, yaitu dari sudut manajamen operasional dan manajamen pemasaran. Dilihat
   dari sudut manajemen operasional, kualitas produk merupakan salah satu
   kebijaksanaan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberi
   kepuasan kepada konsumen melebihi atau paling tidak sama dengan kaulitas
   produk dari pesaing Dilihat dari sudut manajemen pemasaran, kualitas produk
   merupakan salah satu unsur utama dalam bauran pemasaran marketing mix), yaitu
   produk, harga, promosi, dan saluran distribusi yang dapat meningkatkan volume
   penjualan dan memperluas pangsa pasar perusahaan.
   Pengelolaan mutu di indonesias dikendalikan dalam peraturan SNI yang
   ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 15 Tahun 1991,
   kualitas menurut Standar Nasional Indonesia (SNI 19-8402-1991) adalah
   keseluruhan ciri atau karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat
   memuaskan konsumen.
   Menurut Bonar & Lutfhi (2018: 221) Pengendalian kualitas adalah suatu
   teknik dan aktivitas/ tindakan yang terencana yang dilakukan untuk mencapai,
   mempertahankan dan meingkatkan kualitas suatu produk dan jasa agar sesuai
   dengan standar yang telah ditetapkan dan dapat memenuhi kepuasan konsumen.
   Salah satu alat untuk melakukan pengendalian kualitas dengan mengetahui tingkat
   cacat sehingga dapat dirumuskan langkah perbaikan adalah melalui metode six
   sigma.

Dalam penelitian ini akan dibahasa mengenai current state map untuk
mematakan kondisi aktual operasional produk finish good sehingga peneliti dapat
mengidentifikasi pemborosan dan sumber pemborosan yang terjadi. Untuk
merancang current state map dibutuhkan beberapa langkah yaitu sebagai berikut
(Fariz et al., 2014):

1. Penentuan family product yang akan dijadikan sebagai model line
   Tahap ini merupakan tahapan awal dimana harus menentukan produk yang
   yang akan dijadikan mode line sebagai target perbaikannya. Dalam
   menentukan family product mana yang akan dipetakan tergantung keputusan
   perusahaan yang dapat ditentukan dari pandangan bisnis seperti tingkat
   penjualan, fokus perusahaan, atau produk yang paling bermasalah.
2. Penentuan value stream manager
   Untuk menentukan value stream suatu produk secara keseluruhan tentunya
   perusahaan perlu melihat kesatuan yang utuh, sehigga batasan-batasan
   organisasi dalam perusahaan perlu diterobos. Batasan-batasan ini bisa berupa
   proses-proses sederhana yang seringkali diabaikan oleh perusahan.
   Perusahaan pada dasarnya cenderung terorganisir untuk setiap departemen
   (proses) dan terbatas pada fungsinya masing-masing. Sehingga seseorang
   (pekerja) hanya bertanggungjawab pada bagiannya saja dan tidak mengetahui
   proses secara keseluruhan yang terjadi. Oleh karena itu, dalam memetakan
   value stream dibutuhkan seorang manager untuk membantu dalam
   memberikan saran bagi perbaikan value stream suatu produk.
3. Pembuatan peta untuk setiap kategori proses (Door-to-Door Flow) di
   sepanjang value stream
   Keadaan sebeneranya yang terjadi di lapangan saat peneliti melihat langsung
   di sepanjang proses yang menjadi amatan. Adapun dalam penelitian ini yang
   menjadi informasi yang ingin didapatkan yang disesuaikan value stream
   yaitu:
   a. Cycle time (C/T)
   Cycle time merupakan salah satu ukuran penting dalam lean
   manufacturing yang berisi waktu yang dibutuhkan oleh satu operator
   untuk menyelesaikan seluruh elemen/kegiatan kerja dalam membuat
   atau melakukan inspeksi dalam setiap partnya. Dalam cycle time
   biasanya menggunakan standar VCT < C/T < L/T. dimana VCT
   (Value Creating Time) menyatakan waktu keseluruhan elemen kerja
   yang biasanya mentransformasikan suatu produk sedangkan LT (Lead
   Time) menyatakan waktu yang dibutuhkan untuk seluruh proses dalam
   satu value stream.
   b. Change-over Time (C/O)
   Change-over Time (C/O) menyatakan waktu yang dibutuhkan untuk
   merubah posisi (switch) dari memproduksi satu jenis produk menjadi
   produk lainnya. Dalam hal ini biasanya change-over time menyatakan
   waktu untuk memindahkan dari posisi kiri menjadi kanan dalam
   pembuatan satu produk simetris.
   c. Uptime
   Uptime menyatakan kapasitas mesin yang digunakan dalam
   mengerjakan satu proses. Kapasitas mesin bersifat on-demand
   machine uptime artinya informasi mesin ini tetap.
   d. Jumlah operator
   Menyatakan jumlah orang yang dibutuhkan saat suatu proses berjalan.
   e. Waktu kerja
   Waktu kerja yang dibutuhkan untuk tiap shift pada suatu proses
   sesudah sikurangi dengan waktu istirahat (break), waktu rapat
   (meeting), dan waktu membersihkan area kerja (clenaup times)

Value Stream Mapping terdiri dari dua tipe (Suciati et al., 2016) yaitu sebagai
berikut:

1. Pemetaan Current State Map, bertujuan untuk mengetahui aliran proses
   produksi dan proses informasi mulai dari pemesanan hingga pengiriman ke
   tangan konsumen.
2. Pemetaan Future State Map, berfungsi sebagai gambaran perbandingan antara
   keadaan perusahaan saat ini dengan masa depan yang sudah dirancang usulan-
   usulan perbaikan agar meminimalkan pemborosan dan mengoptimalkan
   aktivitas yang bernilai tambah

Menurut Muclis dalam (Hermawan, 2015) Pengendalian Kualitas Statistik
(Statistical Quality Control) pada dasarnya terbagi atas dua kegiatan, yaitu
perancangan dan pengendalian. Adapun tugasnya yaitu sebagai berikut:

1. Perancangan Kualitas Statistik
   Dalam kegiatan perancangan tugasnya terdiri atas:
   a. Menetapkan kebijakan secara menyeluruh yang melibatkan kegiatan
   ekonomi, bisnis, dan manajemen yang berhubungan dengan kualitas
   barang hasil produksi, sehingga kualitas dipasaran dapat diandalkan
   sesuai dengan tingkatan kualitas yang dikehendaki oleh konsumen.
   b. Melakukan peninjauan kembali mengenai desain baru. Peninjauan
   desain baru merupakan pemabahasan resmi yang didokumentasikan
   dan bersifat sistematik
   c. Analisa biaya tingkatan kualitas. Hal ini dilakukan untuk mempelajari
   untung-rugi segubung dengan adanya kemungkinan desain tingkatan
   kualitas, pertimbangan pasar, investasi, pengendalian biaya, dll
2. Pengendalian Kualitas Statistik
   Sedangkan kegiatan pengendalian yang bisa dilakukan yaitu terbagi atas:
   a. Pengendalian material, kegiatan kualitas barang pada saat penerimaan
   atau penyimpanan bahan baku dan mengendalikan kualitas barang
   hasil produksi (dapat berupan komponen atau hasil rakitan) yang
   berasal dari luar kegiatan produksi
   b. Pengendalian alat-alat dan ukuran-ukuran, kegiatan ini diperuntukkan
   pada alat-alat operasional untuk mengukur atau mengendalikan
   terhadap manusia yang melakukan pengukuran kualitas barang hasil
   produksi.
   c. Pengendalian proses, sasaran dari kegiatan ini adalah untuk
   menyediakan informasi dan memberikan bantuan kepada pelaksana
   produksi dana pengawas operator sehingga kualitas barang yang
   dihasilkan sesuai dengan harapan konsumen.
   d. Pemeriksaan dan pengujian, kegiatan ini diutamakan untuk
   menentukan tingkat dari kualitas barang yang diproduksi sehinhga
   memenuhi spefisikasi teknik yang diprogramkan

Menurut Nastiti (2014), Statistical quality control (SQC) merupakan sistem
yang dikembangkan untuk menjaga standar kualitas yang seragam dari hasil
produksi, pada tingkat biaya yang minimum dan merupakan bantuan untuk mencapai
efisiensi perusahaan. Pada dasarnya SQC merupakan penggunaan metode statistik
untuk mengumpulkan dan menganalisis data dalam upaya memonitoring atau
mengawasi kualitas hasil produksi secara efisien. Sebagian besar teknik pengendalian
kualitas statistik yang digunakan saat ini telah dikembangkan. Pengendalian kualitas
statistik (statistical quality control) secara garis besar digolongkan menjadi dua,
yakni pengendalian proses statistik (statistical process control) atau sering disebut
control chart dan rencana penerimaan sampel produk atau yang sering disebut dengan
acceptance sampling. Hal ini dapat dilihat pada gambar 2.1 (Didiharyono, 2011):

Setiap perusahaan yang bergerak di bidang industri manufaktur tentunya
menghasilkan barang atau produk akhir yang dikenal dengan finish good. Dalam
proses produksi dan penangaanannya produk finish good tidak jarang mengalami
kerusakan (defect). Produk-produk yang tidak sesuai dengan ketentuan atau kriteria
dari perusahaan dinamakan dengan produk rusak atau produk defect. Menurut Mowen
& Hansen (2006), produk defect adalah produk berupa barang atau jasa yang dibuat
tidak sesuai dengan kriteria atau spesifikasinya. Produk dikatakan cacat nol (zero
defect) berarti semua produk atau layanan yang dilakukan sesuai dengan kriteria atau
spesifikasi yang telah diinginkan. Setiap produk baik barang maupun jasa harus
melalui melalui proses pengecekan untuk mengetahui produk yang tidak lolos
spesifikasi atau ketentuan perusahaan.
Salah satu tujuan dari pengendalian kualitas adalah menekan jumlah produk
cacat/rusak sehingga biaya yang dikeluarkan perbaikan tidak terlalu besar dan
konsumen bisa diterima konsumen sesuai harapan. Produk rusak/defect perlu
dihindari agar perusahaan dapat memperoleh laba yang diinginkan dan tidak ada
pengembalian produk dari konsumen. Pengendalian kualitas yang baik akan
menjamin produk yang dihasilkan memiliki kemungkinan tingkat defect yang kecil
pula.

Menurut Vincent (2005) dan Montgomery (2020) dalam bukunya,
mengidentifikasi delapan dimensi kualitas yang dapat digunakan untuk menganalisis
karakteristik kualitas barang, yaitu sebagai berikut:

1. Kinerja (performance)
   Dimensi kinerja merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan
   pelanggan ketika ingin membeli suatu produk. Dimensi ini berkaitan
   dengan aspek fungsional dari suatu produk
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features)
   Dimensi ciri-ciri merupakan aspek kedua dari kinerja yang menambah
   fungsi utama, berkaitan dengan berbagai macam pilihan dan
   pengembangannya.
3. Kehandalan (reability)
   Dimensi kehandalan berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi
   secara akurat dalam periode waktu tertentu pada kondisi tertentu.
4. Kesesuaian (conformance)
   Dimensi kesesuaian berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap
   spesifikasi yang telah ditetapkan berdasarkan keinginan pelanggan.
5. Daya tahan (reability)
   Dimensi daya tahan merupakan ukuran masa pemakaian suatu produk.
6. Service ability
   Dimensi service ability merupakan dimensi yang berkaitan dengan
   kecepatan dan kemudahan, serta akurasi dalam upaya perbaikan..
7. Estetika
   Dimensi estetika merupakan dimensi yang berkaitan dengan pertimbangan
   pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individu mengenai suatu
   tindakan.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
   Dimensi kualitas yang dipersepsikan merupakan dimensi yang bersifat
   subjektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi
   produk.

Kualitas suatu produk ditentukan oleh cici-ciri atau karakteristik suatu produk
yang dihasilkan. Setiap ciri kualitas yang mendukung proses operasional disebut
karakteristik kualitas. Menurut Didiharyono (2011) karakteristik kualitas terdiri dari
beberapa jenis yaitu:

1. Fisik, meliputi panjang, berat, voltase, dan kekentalan
2. Indera, rasa, bentuk, penampilan, dan warna
3. Orientasi waktu, meliputi kehandalan (dapat dipercaya), dapat dipelihara, dan
   dapat dirawat.

Menurut Haming (2007), menyatakan bahwa kualitas atau mutu adalah kreasi
dan inovasi bekelanjutan yang dilakukan untuk menyediakan produk atau jasa yang
memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, dalam usaha untuk terus memuaskan
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Menurut Philip P. Crosby (Mustafid, 2002)
mendefinisikan kualitas sebagai pemenuhan persyaratan dengan meminimalkan
kerusakan yang mungkin timbul atau dikenal dengan standard zero defect. Dari
pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan faktor yang
terpenting dari sebuah produk ataupun jasa. Kualitas yang baik menjamin loyalitas
konsumen dalam menggunakan dan memakai produk atau jasa yang ditawarkan

Seven tools merupakan 7 alat yang digunakan untuk mengendalikan
kualitas atau mutu suatu produk. Alat-alat tersebut adalah sebagai berikut:
a. Lembar Pemeriksaan (Check Sheet)
b. Diagram Sebab Akibat (Cause and Effect / Fish Bond Diagram)
c. Diagram Pareto (Pareto Chart)
d. Peta Kendali (Control Chart)
e. Diagram Sebar (Scatter Diagram)
f. Diagram Alir (Flow Chart)
g. Histogram

Kualitas suatu produk dikatakan baik jika produk atau barang
maupun jasa memenuhi standar yang telah ditentukan. Menurut Garvin
terdapat delapan Standart Kualitas Produkyang bisa digunakan sebagai
kerangka perencanaan dan analisis strategik (Tjiptono dan Gregorious,
2008). Sebagai berikut:
1) Kinerja (Performance), yaitu kerakteristik operasi pokok dari
produk inti yang dibeli serta kemampuan dalam menjalankan
fungsi dari produk tersebut.
2) Tampilan (Feature), yaitu aspek performasi yang berguna untuk
menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk
dan pengembangannya.
3) Keandalan (Reliability), yaitu kemungkinan suatu barang berhasil
menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu
tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance), yaitu sejauh mana
karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang
telah ditetapkan sebelumnya.
5) Daya tahan (Durability), berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis
maupun umur ekonomis penggunaan produk.
6) Pelayanan (Serviceability) yaitu layanan yang diberikan tidak
terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses 
penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup layanan reparasi
dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7) Estetika (Esthetic), yaitu daya tarik produk terhadap panca indera
dan merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai
nilai-nilai estetika yang berhubungan dengan bagaimana konsumen
mengharapkan mutu atau kualitasnya.

Rusel dalam Ariani (2003) mengidentifikasi tujuh peran
pentingnya kualitas, yaitu:
1) Meningkatkan reputasi perusahaan
Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk
atau jasa yang berkualitas akan mendapatkan predikat sebagai
organisasi yang mengutamakan kualitas, oleh karena itu,
perusahaan atau organisasi tersebut dikenal oleh masyarakat luas
dan mendapatkan nilailebihdimata masyarakat.
2) Menurunkan biaya
Menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas perusahaan tidak
perlu mengeluarkan biaya tinggi. Hal ini disebabkan perusahaan
atau organisasi tersebut berorientasi pada (customer satisfaction),
yaitu dengan mendasarkan jenis, tipe, waktu, dan jumlah produk
yang dihasilkan sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen.
3) Meningkatkan pangsa pasar
Pangsa pasar akanmeningkat bila minimasi biaya tercapai,
karenaorganisasi atau perusahaan dapat menekan harga, walaupun
kualitas tetap menjadi yang utama.
4) Dampak internasional
Bila mampu menawarkan produk atau jasa yang berkualitas, maka
selain dikenal dipasar lokal, produk atau jasa tersebut juga akan
dikenal dan diterima di pasar internasional.
5) Adanya tanggungjawab produk
Dengan semakin meningkatnya persaingan kualitas produk atau
jasa yang dihasilkan, maka organisasi atau perusahaan akan
dituntut untuk semakin bertanggung jawab terhadap desain, proses,
dan pendistribusian produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan
konsumen.
6) Untuk penampilan produk
Kualitas akan membuat produk atau jasa dikenal, dalam hal ini
akan membuaat perusahaan yang menghasilkan produk juga akan
dikenal dan dipercaya masyarakat luas.
7) Mewujudkan kualitas yang disarasakan penting
Persaingan yang saat ini bukan lagi masalah harga melainkan
kualitas produk, hal inilah yang mendorong konsumen untuk mau
membeli produk dengan harga tinggi namun dengan kualitas yang
tinggi pula.

Menurut Kotler dan Keller (2009: 143), Kualitas produk adalah
totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang ditanyakan atau
tersirat.Menurut Wijaya dalam Bailia, Soegoto dan Loindong (2014)
kualitas produk merupakan keseluruhan gabungan karakteristik produk
yang dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi dan pemeliharaan
yang membuat produk tersebut dapat digunakan memenuhi harapan
pelanggan atau konsumen.
Kualitas produk merupakan suatu hal yang penting dalam
menentukan pemilihan suatu produk oleh konsumen. Produk yang
ditawarkan haruslah suatu produk yang benar-benar teruji dengan baik
mengenai kualitasnya. Karena bagi konsumen yang diutamakan adalah
kualitas dari produk itu sendiri. Konsumen akan menyukai dan memilih
produk yang mempunyai kualitas lebih baik bila dibandingkan
denganproduk lain sejenis yang dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginanannya

Menurut Kotler&Keller (2009: 4)dalam merencanakan tawaran
pasarnya, pemasar harus melihat lima tingkatproduk setiap tingkat
menambah nilai pelangan yang lebih besar, dan kelimanya merupakan
bagian dari herarki pelanggan (customer-value hierarchy)dibagi
menjadi lima tingkatan yaitu:
1) Pada tingkat dasar manfaat inti (core product)yaitu layanan atau
manfaat mendasar yang sesungguhnya dibeli pelanggan. Pemasar
harus memandang dirinya sebagai penyedia manfaat.
2) Pada tingkat kedua, pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi
produk dasar (basic product)yaitu karakteristik yang dimiliki
produk tersebut, berupa mutunya, corak, atau ciri-ciri khasnya,
mereknya dan kemasannya.
3) Pada tingkat ketiga pemasar mempersiapkan produk yang
diharapkan (expected product)yaitu beberapa atribut dan kondisi
yang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka membeli produk
ini.
4) Pada tingkat keempat, pemasar menyiapkan produk yang
ditingkatkan (augmented product)yaitu
menggambarkankelengkapan atau penyempurnaan dari produk inti
yang melampaui harapan pelanggan.
5) Tingkat kelima adalahprodukpotensial(potential product)yaitu
meliputi segala kemungkinan peningkatan dan perubahan yang
mungkin akan dialami produk atau tawaran tersebut pada masa
mendatang

Menurut Kotler & Keller (2009: 4)produk adalah segala sesuatu
yang dapat di tawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan
atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang,
tempat, property, organisasi, informasi dan ide.Menurut Tjiptono (2012:
95) Produk merupakan segala suatu yang dapat ditawarkan produsen
untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikomsumsi
pasar sebagai pemenuh kebutuhan atau keinginananpasar yang
bersangkutan

Zulian (2013) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi pengendalian kualitas yang dilakukan perusahaan
adalah:
1) Kemampuan proses.
Batas-batas yang ingin dicapai haruslah disesuaikan dengan
kemampuan proses yang ada. Tidak ada gunanya mengendalikan
suatuproses dalam batas-batas yang melebihi kemampuan atau
kesanggupan proses yang ada.
2) Spesifikasi yang berlaku.
Spesifikasi hasil produksi yang ingin dicapai harus dapat berlaku,
bila ditinjau dari segi kemampuan proses dan keinginan atau
kebutuhan konsumen yang ingin dicapai dari hasil produksi
tersebut.
3) Tingkat ketidaksesuaian yang dapat diterima.
Tujuan dilakukan pengendalian suatu proses adalah dapat
mengurangi produk yang berada dibawah standar seminimal
mungkin. Tingkat pengendalian yang diberlakukan tergantung pada
banyaknya produk yang berada di bawah standar yang dapat
diterima

Pengendalian kualitas merupakan kegiatan yang terpadu dalam
perusahaan untuk menjaga dan mempertahankan kualitas produk yang
dihasilkan agar dapat berjalan baik dan sesuai standar yang ditetapkan.
Menurut Heizer & Render (2013) ada beberapa tujuan pengendalian
kualitas, yaitu:
1) Peningkatan kepuasan pelanggan.
2) Penggunaan biaya yang serendah-rendahnya.
3) Selesai tepat pada waktunya.
Tujuan pokok pengendalian kualitas adalah, untuk mengetahui
sampai sejauh mana proses dan hasil produk atau jasa yang dibuat
sesuai dengan standar yang ditetapkan perusahaan. Adapun tujuan
pengendalian kualitas secara umum menurut Heizer & Render (2013),
sebagai berikut :
1) Produk akhir mempunyai spesifikasi sesuai dengan standar mutu
atau kualitas yang telah ditetapkan.
2) Agar biaya desain produk, biaya inspeksi, dan biaya proses
produksi dapat berjalan secara efisien
3) Prinsip pengendalian kualitas merupakan upaya untuk mencapai
dan meningkatkan proses dilakukan secara terus-menerus untuk
dianalisis agar menghasilkan informasi yang dapat digunakan
untuk mengendalikan dan meningkatkan proses, sehingga proses
tersebut memiliki kemampuan (kapabilitas) untuk memenuhi
spesifikasi produk yang diinginkan oleh pelanggan

Menurut Assauri (Kartika,2013) pengendalian danpengawasan
adalah kegiatan yang dilakukan untuk menjamin agar kegiatanproduksi
dan operasi yang dilaksanakan sesuai dengan apa yang
direncanakandan apabila terjadi penyimpangan, maka penyimpangan
tersebut dapatdikoreksi sehingga apa yang diharapkan dapat
tercapai.Menurut Bakhtiar dkk (2013) pengendalian kualitas dapat
diartikansebagai kegiatan yang dilakukan untuk memantau aktivitas
dan memastikankinerja sebenarnya.

a. Pengertian Kualitas
Irwan dan Haryono (dalam Mahid dkk, 2018) menyatakan
kualitas merupakan keseluruhan ciri atau karakteristik produk dalam
tujuannya untuk memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Menurut
Fahmi (dalam Chandrawati dan Nucaya, 2020) mutu merupakan suatu
usaha yang dilakukan secara serius dengan tujuan agar tercapainya
suatu nilai yang mampu memberi kepuasan secara maksimal kepada
pemakainya. Sebuah produk dianggap memiliki mutu jika produk
tersebut sesuai dengan harapan berbagai pihak terutama pihak produsen
dan konsumen.
Menurut Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 2012), kualitas
dapat diartikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Sunyoto (2012)
kualitas merupakan suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu barang
atau jasa telah mempunyai nilai guna seperti yang dikehendaki atau
dengan kata lain suatu barang atau jasa dianggap telah memiliki
kualitas apabila berfungsi atau mempunyai nilai guna seperti yang
diinginkan.
Beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas
adalah unsur yang saling berhubungan mengenai mutu yang dapat
mempengaruhi kinerja dalam memenuhi harapan pelanggan. Kualitas
tidak hanya menekankan pada hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi
menyangkut kualitas manusia, kualitas proses, dan kualitas lingkungan.
Dalam menghasilkan suatu produk dan jasa yang berkualitas melalui
manusia dan proses yang berkualitas.
b. Manfaat Kualitas
Secara singkat kualitas memiliki manfaat antara lain (Kosasih,
2009 dalam Mahid dkk, 2018) yaitu:
1) Dapat memuaskan konsumen karena fungsi produk yang maksimal,
karena keandalannya, karena ketersediannya dan atau karena
pelayanannya.
2) Bagi produsen, kualitas dapat meningkatkan daya saing produknya
sehingga meningkatkan reputasi perusahaan.
3) Menurunkan biaya dan meningkatkan keuntungan. Karena
konsumen puas dan reputasi perusahaan meningkat maka penjuaan
meningkat.
Sedangkan menurut Edvarsdsson dalam Tjiptono dan Chandra
(2011:171-173), produktivitas biasanya selalu dikaitkan dengan kualitas
dan profitabilitas. Meskipun demikian ketiga konsep tersebut memiliki
penekanan yang berbeda-beda:
1) Produktivitas menekankan pemanfaatan (utilisasi) sumber daya,
yang seringkali diikuti dengan penekanan biaya dan rasionalisasi
modal. Fokus utamanya terletak pada produksi/operasi.
2) Kualitas lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan
pendapatan. Fokus utamanya adalah customer utility.
3) Profitabilitas merupakan hasil dari hubungan antara penghasil
(uncome), biaya, dan modal yang digunakan.
c. Quality Control/ Kontrol Kualitas
Kontrol kualitas merupakan proses mencapai tujuan selama
operasi. Kontrol kualitas meliputi lima tahap:
1) Menentukan apa yang seharusnya dikontrol.
2) Menentukan unit-unit pengukuran.
3) Menetapkan standar kinerja.
4) Mengukur kinerja.
5) Evaluasi dengan membandingkan antara kinerja sebenarnya dengan
standar kinerja.
d. Manajemen Kualitas
Pada dasarnya Manajemen Kualitas (Quality Management) atau
Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management = TQM)
didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performansi secara
terusmenerus (continuous performance improvement) pada setiap level
operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi
dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang
tersedia. ISO 8402 (Quality Vocabulary) mendefinisikan Manajemen
Kualitas sebagai semua aktifitas dari fungsi manajemen secara
keseluruhan yang menentukan kebijakansanaan kualitas, tujuan-tujuan
dan tanggung jawab, serta mengimplementasikannya melalui alat-alat
seperti perencanaan kualitas (quality planning), pengendalian kualitas
(quality control), jaminan kualitas (quality assurance), dan peningkatan
kualitas (quality improvement).
Tanggung jawab untuk manajemen kualitas ada pada semua level
dari manajemen, tetapi harus dikendalikan oleh manajemen puncak (top
management) dan implementasinya harus melibatkan semua anggota
organisasi. Dari definisi tentang manajemen kualitas di atas, ISO 8402
(Quality Vocabulary) juga mengemukakan beberapa definisi tentang
perencanaan kualitas (quality planning), pengendalian kualitas (quality
control), jaminan kualitas (quality assurance), dan peningkatan kualitas
(quality improvement), sebagai berikut (Gaspersz, 2001: 5-6):
1) Perencanaan kualitas (quality planning) adalah penetapan dan
pengembangan tujuan dan kebutuhan untuk kualitas serta
penerapan sistem kualitas.
2) Pengendalian kualitas (quality control) adalah teknik-teknik dan
aktivitas operasional yang digunakan untuk memenuhi persyaratan
kualitas.
3) Jaminan kualitas (quality assurance) adalah semua tindakan
terencana dan sistematik yang diimplementasikan dan
didemonstrasikan guna memberikan kepercayaan yang cukup
bahwa produk akan memuaskan kebutuhan untuk kualitas tertentu.
4) Peningkatan kualitas (quality improvement) adalah tindakan-
tindakan yang diambil guna meningkatkan nilai produk untuk
pelanggan melalui peningkatan efektivitas dan efisiensi dari proses
dan aktivitas melalui struktur organisasi

Berdasarkan buku Operation Management Stevenson (2011:4)
Operation adalah bagian dari organisasi bisnis yang bertugas untuk
memproduksi barang atau jasa. Barang merupakan peralatan fisik yang
mencakup bahan mentah, parts, subassemblies seperti motherboards
yang merupakan bagian dari komputer, dan produk akhir seperi
telephon genggam. Sedangkan jasa adalah aktifitas yang memberikan
kombinasi nilai dari waktu, lokasi dan nilai psikologis. Sedangkan
manajemen operasi adalah sistim atau proses manajemen yang
menciptakan barang atau memberikan jasa. Pendapat lain dari Richard
L Daft(2012: ) manajemen operasi adalah bidang manajemen yang
mengkhususkan pada produksi barang atau jasa, dengan menggunakan
alat-alat dan teknik-teknik khusus untuk memecahkan masalah masalah
produksi.
Suatu organisasi bisnis membutuhkan 3 fungsi dasar untuk
berjalan yaitu keuangan, pemasaran, operasi, seperti yang diketahui dari
pernyataan sebelumnya operasional berfungsi untuk memproduksi
sebuah produk bisa berupa jasa atau barang, namun tetap membutuhkan
bantuan dari fungsi organisasi lain seperti fungsi keuangan untuk
pendanaan dan analisa investasi, atau pemasaraan untuk menilai
kebutuhan dari pelanggan.Hal ini dijelaskan oleh Heizer & Render
(2011: ) Tujuan dan fungsi dari pengaplikasian ilmu Manajemen
Operasi yaitu adalah:
1) Pemasaran yang menghasilkan permintaan, paling tidak, menerima
pemesanan untuk sebuah barang dan jasa (tidak akan ada aktivitas
jika tidak ada penjualan)
2) Produksi/operasi yang menghasilkan produk
3) Keuangan atau akuntansi yang mengawasi sehat tidaknya sebuah
organisasi, membayar tagihan, dan mengumpulkan uang

Menurut Varadarajan, Rajan; Jayachandran, Satish (2018). Inovasi
produk adalah penciptaan nilai dengan mengunakan sumber daya dan
pengetahuan yang relevan untuk mengimplementasikan ide untuk produk
baru. Sehingga memenuhi kebutuhan yang saat ini belum terpenuhi dan
kebutuhan yang saat ini dipenuhi lebih baik dari pada produk yang saat ini
tersedia di pasar. Kebutuhan saat ini terpenuhi secara berbeda dibandingkan
dengan produk yang saat ini tersedia di pasar atau mempernaiki produk yang
sudah ada.
Menurut Whiley (2018), startegi pengembangan pasar merupakan rencana
pertumbuhan strategis yang dibuat oleh bisnis untuk memperkenalkan produk
mereka ke segmen pasar yang belum dimanfaatkan. Melibatkan perluasan
jangkauan saat ini, dapat menggunakan produk saat ini dengan cara baru dan
mengembangkan saluran pemasaran dan distribusi baru.

Menurut Griffin (2007) dalam Arfifahani (2018) definisi pelanggan
(Customer) memberikan pandangan yang penting untuk memahami
mengapa perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan dan
bukan hanya menarik pembeli. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi
terbiasa untuk membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui
pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Loyalitas
pelanggan memegang peranan penting dalam sebuah perusahaan.
Mendukung mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan menjaga
profitabilitas perusahaan. Ini adalah alasan utama bagi perusahaan untuk
menarik pelanggan dan perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi
sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Menurut
Berry dalam Tjiptono (2005), dalam Mauliyan (2022) menyatakan loyalitas
pelanggan (customer loyalty) dapat didefinisikan sebagai respon yang
terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang
mendasari keberlanjutan relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian
ulang yang konsisten.
Definisi nilai pelanggan (customer value) menurut Kotler dan Keller
(2009) dalam Arfifahani (2018) adalah “the difference between the
prospective customer’s evaluation of all the benefits and all the costs of an
offering and the perceived alternatives” (selisih antara nilai yang diperoleh
pelanggan dengan memiliki dan menggunakan suatu produk dengan biaya
yang dikeluarkan untuk memperoleh produk tersebut). Dimensi nilai
pelanggan menurut Sweeney dan Soutar dalam Arfifahani (2018) terdapat 4
aspek utama dari nilai pelanggan.

1. Emotional Value (nilai emosional) merupakan kemampuan
   kemampuan yang berkaitan dengan kesan perasaan atau
   emosional yang diakibatkan oleh penggunaan produk.
2. Social value (nilai sosial) merupakan kemampuan suatu
   produk yang berkaitan dengan kemampuannya dalam
   meningkatkan kesan sosial yang baik dalam masyarakat.
3. Performance value (nilai kualitas) merupakan kemampuan
   suatu produk yang dinilai memiliki kinerja dan fungsi yang
   bagus.
4. Price value (nilai harga) merupakan kemampuan suatu produk
   yang diperoleh dari harga yang terkesan memiliki efisien

Supplier adalah Perusahaan dan individu yang menyediakan sumber
daya yang dibutuhkan oleh perusahaan dan pesaingnya untuk memproduksi
barang dan jasa tertentu (Pujawan, 2005). Pemilihan supplier yang tidak tepat
dapat mengakibatkan kerugian bagi perusahaan. Jika waktu pengiriman
pemasok terlalu lama akan mengganggu proses produksi sehingga
menyebabkan keterlambatan dalam memenuhi permintaan pelanggan, selain
itu apabila bahan baku yang dikirim oleh supplier memiliki kualitas yang
tidak sesuai dengan kebutuhan produksi yang mengakibatkan keterlambatan
dalam memenuhi permintaan dari customer. Oleh karena itu, memilih
pemasok yang tepat akan menghasilkan penghematan yang signifikan dan
meminimalkan risiko yang terkait. Hal ini menyebabkan banyak ahli
percaya bahwa pemilihan pemasok adalah kegiatan yang palingpenting dari
departemen pemebelian (Umaindra et al., 2018).
Beberapa pendapat para ahli mengukapkan faktor utama yang
dipertimbangkan oleh suatu perusahaan ketika memilih supplier Stenvenson
dalama (Widianesti & Setyorini., 2018) menyebutkan ada 6 kriteria, yaitu:

1. Harga: Faktor ini biasanya merupakan faktor yang paling
   penting dalam penawaran diskon, meskipun kadang-kadang
   bukan faktor yang paling penting.
2. Kualitas: Perusahaan dapat menghabiskan lebih banyak
   pengeluaran untuk mendapatkan produk yang berkualitas.
3. Pelayanan: Pelayanan yang khusus kadang kala dapat menjadi
   hal yang penting dalam pemilihan supplier. Penggantian
   barang yang rusak, buku petunjuk, perbaikan peralatan, dan
   layanan serupa dapat menjadi sangat penting saat memilih
   pemasok.
4. Lokasi: Lokasi supplier dapat memengaruhi waktu pengiriman,
   biaya transportasi, dan waktu respons untuk pesanan mendesak
   atau layanan darurat. Pembelian yang dilakukan secara lokal
   dapat meningkatkan goodwill (pengaruh baik) dalam suatu
   hubungan dan membantu ekonomi lokal.
5. Kebijakan persediaan supplier: Jika supplier dapat mengikuti
   kebijakan persediaannya dan menyimpan produk yang
   dimilikinya, hal ini dapat membantu dengan kebutuhan bahan
   baku yang mendadak.
6. Fleksibilitas: Niat baik supplier dan kemampuannya merespon
   perubahan permintaan dan perubahan pesanan desain dapat
   menjadi faktor penting dalam pemilihan supplier

Teori Internal Integration sebagai salah satu teori kesadaran yang
secara eksplisit mengusulkan kerangka kerja formal untuk mengidentifikasi
sistem kesadaran. Secara khusus, Internal Integration memberikan
persyaratan tentang struktur kausal intrinsik dari suatu sistem yang
mendukung kesadaran berdasarkan sifat pengalaman yang esensial
(“fenomenal”). Kerangka formalnya mengevaluasi kekuatan kausal yang
diberikan oleh sekumpulan unit fisik yang berinteraksi pada dirinya sendiri
secara komposisional.
Internal Integration merupakan proses dimana perusahaan
menghubungkan dan mengembangkan sumber daya internal, yang
bertujuan untuk menciptakan keahlian dan pengetahuan di luar batas
departemen atau dalam bidang fungsional untuk mendukung kegiatan
integrasi sehingga mencapai keselarasan tujuan untuk meningkatkan kinerja
(Ebrahim, 2015: Alfalla-Luque et al., 2015).
Salah satu prediksi Internal Integration adalah bahwa kesadaran
muncul pada tingkat organisasi di mana kekuatan kausal intrinsik dari suatu
sistem dimaksimalkan. Untuk itu, IIT menawarkan kerangka kerja formal
untuk kemunculan kausal yang membandingkan jumlah informasi
terintegrasi dari model kausal makroskopis dengan deskripsi sistem
mikroskopis yang mendasarinya (Albantakis., 2019)

Manajemen rantai suplai adalah integrasi perencanaan, implementasi,
koordinasi dan kontrol dari semua proses bisnis dan kegiatan untuk
menghasilkan dan mengirimkan produk secara efisien untuk memenuhi
kebutuhan pasar. Tujuan dari manajemen rantai pasokan adalah untuk
meningkatkan kepercayaan dan kolaborasi sejumlah mitra rantai pasokan
serta peningkatan inventaris yang terlihat dan kecepatan peningkatan
persediaan. Titik awal manajemen rantai pasokan adalah inventaris yang
perlu dikelola sedemikian rupa bahwa kinerja sistem secara keseluruhan
dapat diukur dengan lebih baik dari berbagai sudut pandang pemangku
kepentingan. Rantai pasokan manajemen adalah pengelolaan hubungan dari
hulu ke hilir atau dari pemasok ke konsumen untuk menyediakan nilai lebih
bagi pelanggan dan mengurangi biaya rantai pasokan keseluruhan.
Praktik SCM (Supply Chain Management) telah didefinisikan sebagai
serangkaian kegiatan yang dilakukan keluar dalam organisasi untuk
mempromosikan manajemen yang efektif dari rantai pasokannya. Tan dkk.
(2002) dalam Cahyono et al., (2023) mengidentifikasi enam aspek praktik
SCM (Supply Chain Management) melalui analisis faktor: integrasi rantai
pasokan, berbagi informasi, karakteristik rantai pasokan, pelanggan
manajemen layanan, kedekatan geografis, dan kemampuan JIT. Chen dan
Paulraj (2004) dalam Cahyono et al., (2023) menggunakan pengurangan
basis pemasok, hubungan jangka panjang, komunikasi, tim lintas fungsi,
dan keterlibatan pemasok untuk mengukur pemasok-pembeli hubungan.
Dengan demikian, literatur menggambarkan praktik SCM (Supply Chain
Management) dari perspektif yang berbeda dengan tujuan akhir yang sama
meningkatkan kinerja organisasi. Dalam meninjau dan mengkonsolidasikan
literatur, lima dimensi yang berbeda, termasuk kemitraan pemasok strategis,
hubungan pelanggan, tingkat berbagi informasi, kualitas berbagi informasi,
dan penundaan,dipilih. untuk mengukur praktek SCM (Supply Chain
Management). Kelima konstruksi tersebut meliputi hulu (kemitraan
pemasok strategis) dan sisi hilir (hubungan pelanggan) dari rantai pasokan,
arus informasi melintasi rantai pasokan (tingkat informasi berbagi dan
kualitas berbagi informasi), dan proses rantai pasokan internal (penundaan)
(Cahyono et al., 2023)

Larsen, P and Lewis, A, (2007) dalam Hadiati (2018) menyatakan
bahwa salah satu karakteristik yang paling penting dari seorang entrepreneur
adalah kemampuan untuk berinovasi. Sebuah perusahaan tidakakan bertahan
lama tanpa adanya inovasi. Hal ini disebabkan kebutuhan, keinginan, dan
permintaan pelanggan berbah-ubah. Pelanggan tidak selalu menggunakan
produk yang sama. Pelanggan mencari produk lain dariperusahaan lain yang
kemungkinan dapat memenuhi kebutuhan mereka. Karena itu, inovasi
terus-menerus diperlukan jika perusahaan ingin terus
tumbuh dan bertahan. Inovasi mengacu pada barang, layanan, atau ide yang
dianggap baru oleh seseorang. Meskipun ide tersebut telah lama ada tetapi
ini dapat dikatakan suatu inovasi bagi orang yang baru melihat atau
merasakannya. Perusahaan dapat melakukan inovasi dalam bidang:

1. Inovasi produk (barang, jasa, ide dan tempat).
2. Inovasi manajemen (proses kerja, proses produksi, keuangan
   pemasaran, dan lain-lain).
   Dalam melakukan inovasi perlu memperhatikan prinsip-prinsip sebagai
   berikut:
3. Menganalisis peluang
4. Apa yang harus dilakukan agar memuaskan peluang
5. Sederhana dan terarah
6. Dimulai dari yang kecil
7. Kepemimpinan (Suhaeni, 2018

Manajemen operasional sendiri merupakan posisi manajemen yang
penting dalam perusahaan. Manajemen operasi telah berkembang pesat berkat
perkembangan teknologi dan munculnya inovasi baru yang telah dimasukkan
ke dalam praktik bisnis. Saat ini telah banyak perusahaan yang melirik dan
menjadikan manajemen operasi sebagai alat yang strategis untuk bersaing
antar perusahaan. Manajemen operasi sangat diperlukan untuk melahirkan
inovasi baru dan perubahan untuk menjadi lebih baik lagi. Karena seiring
waktu maka berkembang pula industri yang semakin maju, sehingga
perusahaan dituntut untuk menyajikan kualitas terbaik dalam produk atau
jasa yang diproduksi namun tidak melupakan dampak lingkungan
sekitarnya dari segala aktivitas perusahaan (Faiq et al., 2021).
Manajemen operasional adalah kegiatan yang menghasilkan nilai
dalam bentuk barang dan jasa dengan mengubah input menjadi output.
Menurut Subagyo dalam (Rusdiana, 2019) manajemen operasional adalah
penerapan ilmu manajemen untuk mengatur proses produksi agar terlaksana
secara efektif dan efisien. (Rusdiana, 2019) adalah bidang yang
memfokuskan pada produksi barang, serta penggunaan alat-alat dan teknik-
teknik khusus untuk memecahkan masalah-masalah produksi. Menurut
Fugarty dalam (Rusdiana, 2019) manajemen operasi adalah sebuah proses
yang berhubungan satu sama lain dan efektif dalam penggunaan fungsi
manajemen untuk mengintegrasikan sumber daya secara efisien guna
mencapai tujuan. Dari defisinisi diatas dapat disimpulkan bahwa
manajemen operasional atau produksi adalah sekumpulan kegiatan atau
proses dalam penciptaan barang, jasa dan kegiatan yang berubah bentuk
menciptakan nilai bagi suatu objek atau jasa yang diperlukan untuk
kebutuhan manusia.

Manajemen adalah proses mengelola hal-hal yang dilakukan
sekelompok orang atau organisasi untuk mencapai tujuan organisasi dengan
bekerja sama dan menggunakan sumber daya yang mereka miliki. (Gesi et
al., 2019). Secara etimologi, kata manajemen diambil dari bahasa prancis
kuno, yakni “management” yang artinya adalah seni dalam mengatur dan
melaksanakan. Manajemen juga dapat diartikan sebagai upaya
merencanakan, mengkoordinasikan, mengatur dan mengelola sumber daya
untuk mencapai tujuan secara efektif dan efesien.
Manajemen adalah keterampilan dan kemampuan untuk mencapai
hasil melalui tindakan orang lain untuk mencapai tujuan. Dalam perspektif
lebih luas, manajemen adalah proses mengatur dan memanfaatkan sumber
daya organisasi melalui kerjasama anggota untuk mencapai tujuan organisasi
secara efisien dan efektif. Manajemen instrumental adalah perilaku para
anggota organisasi untuk mencapai tujuannya. Dengan kata lain, organisasi
adalah wadah bagi operasionalisasi manajemen (Husaini et al., 2019)

Menurut Moenir (2010:26) pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi melalui sistem,
prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain
sesuai dengan haknya. Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena
itu pelayanan merupakan sebuah proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung
secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam
masyarakat.
Menurut Sampara dalam Sinambela (2011:5) pelayanan adalah suatu
kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang
dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan

Menurut Kotler & Keller (2009;214). Jasa merupakan setiap aktifitas,
manfaat atau performance yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang
bersifat intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun
diman dalam produksinya dapat terikat maupun tidak dengan produk fisik.
Menurut Djaslim Saladin (2012:134) pengertian jasa adalah
setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain
dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2013). Jasa adalah seluruh aktivitas
ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan
diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip
tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya

Menurut Kotler (2008:44), kebanyakan produk disediakan pada satu
diantara empat tingkatan kualitas, yaitu : kualitas rendah, kualitas rata-rata sedang,
kualitas baik dan kualitas sangat baik. Beberapa dari atribut diatas dapat diukur
secara objektif.
Menurut Tjiptono (2008), kualitas produk merupakan perpaduan antara
sifat dan karakteristik yang dapat menentukan sejauh mana output (keluaran)
dapat memenuhi prasyarat kebutuhan konsumen atau menilai sampai sejauh mana
sifat dan karakteristik tersebut memenuhi konsumen.

Menurut Tjiptono (2008:95), produk merupakan segala sesuatu yang dapat
ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau
dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keingingan pasar yang
bersangkutan.
Menurut Kotler (2008:448), produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Produkproduk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, peristiwa, orang,
tempat, properti, organisasi dan gagasan.

1. Memiliki sebuah tujuan yaitu untuk menghasilkan barang dan jasa.
2. Memiliki sebuah kegiatan yaitu dalam kegiatan proses transformasi.
3. Adanya suatu mekanisme yang mengendalikan suatu pengoperasian.

1. Efficiency (meningkatkan efisiensi)
   Untuk meningkatkan efisiensi dalam perusahaan yaitu dengan
   memaksimalkan output barang dan jasa dengan input sumberdaya
   minimal.
2. Productivity (meningkatkan efektivitas)
   Untuk meningkatkan efektivitas dalam perusahaan dengan
   memproduksi barang dan jasa yang tepat dalam memenuhi kebutuhan
   konsumen.
3. Economy (mengurangi biaya)
   Untuk mengurangi biaya dalam kegiatan perusahaan yaitu dengan
   meminimalkan biaya produksi barang dan jasa yang akan dibuat.
4. Quality (meningkatkan kualitas)
   Untuk meningkatkan kualitas didalam perusahaan dengan memastikan
   bahwa barang dan jasa yang dihasilkan sesuai dengan standard an
   kualitas yang ditentukan.
5. Reduced processing time (mengurangi waktu proses produksi)
   Untuk meminimalkan waktu yang terbuang sia-sia pada proses
   produksi dengan mengontrol waktu dan memanfaatkan semaksimal

Menurut Herjanto (2008) manajemen operasional adalah suatu proses yang
berkesinambungan dan efektif dalam menggunakan fungsi-fungsi manajemen
untuk mengintegrasikan berbagai sumber daya secara efisien dalam rangka
mencapai tujuan
Menurut Heizer dan Rander (2009:4) menyatakan bahwa manajemen
operasional ialah sebuah serangkaian kegiatan yang menghasilkan sebuah nilai
dalam bentuk barang dan jasa dengan mengubah suatu input menjadi output.
Menurut Stevenson (2009:4) menyatakan bahwa manajemen operasional
ialah sebuah sistem manajemen atau serangkaian proses dalam suatu pembuatan
produk atau penyediaan jasa.

Terdapat dua jenis metode pengendalian kualitas secara statistika yang
berbeda. Menurut Heizer & Render (2013), yaitu :
a. Grafik Kendali untuk Variable.
Variable kepentingan di sini adalah sega sesuatu yang memiliki
dimensi yang terus-menerus. Mereka memiliki jumlah kemungkinan
yang terbatas. Contohnya, berat, kecepatan, panjang, atau kekuatan.
Grafik kendali untuk rata, x-chart, dan kisaran R, digunakan untuk
memonitor proses yang memiliki dimensi yang berkelanjutan. Grafik x
(x-chart) memeberitahukan kepada kita apakah perubahan yang terjadi
dalam kecendrungan sentral (rata-rata) dari suatu proses penyebaran.
Sementara itu R-Chart atau “range”, yang mengukur beda nilai terendah
dan tertinggi sampel produk yang diobservasi, dan memberi gambaran
mengenai variabilitas proses.
b. Grafik Kendali untuk Atribut.
Grafik kendali untuk x dan r tidak berlaku ketika melakukam sampel
atas atribut, yang mana umumnya diklasifikasikan sebagai cacat atau
tidak cacat. Menggunakan grafik p-chart (proportion) merupakan
proporsi unit-unit yang tidak sesuai dalam sebuah sampel yang
didefinisikan sebagai rasio dari jumlah unit-unit yang tidak sesuai. p-
chart merupakan cara utama untuk mengedalikan atribut. Meskipun
atribut ada yang baik atau buruk mengikuti distribusi binominal,
distribusi normal dapat digunakan untuk menghitung batas graik p ketika
ukuran sampelnya besar. Sementara c-chart yang berarti “count” atau
hitung cacat, ini bermaksud bahwa c-chart dibuat berdasarkan pada
banyaknya titik cacat dalam suatu item dengan menghitung semua
kerusakan pada item sampel.

Menurut Wulandari & Amelia (2012) pengendalian kualitas harus
dilakukan melalui proses yang terus-menerus dan berkesinambungan. Proses
pengendalian kualitas tersebut dapat dilakukan salah satunya dengan melalui
penerapan PDCA (plan – do – check – action) yang diperkenalkan oleh
Deming, seorang pakar kualitas ternama Amerika Serikat, sehingga siklus ini
disebut siklus deming (Deming Cycle / Deming Wheel). Siklus PDCA
umumnya digunakan untuk mengetes dan mengimplementasikan perubahan-
perubahan untuk memperbaiki kinerja produk, proses atau suatu system di
masa yang akan datang Penjelasan dari tahap-tahap dalam siklus PDCA
adalah sebagai berikut :
a. Merencanakan spesifikasi (plan).
Merencanakan spesifikasi, menetapkan spesifikasi atau standar
kualitas yang baik, memberi pengertian kepada bawahan akan pentingnya
kualitas produk, pengendalian kualitas dilakukan secara terus-menerus
dan berkesinambungan.
b. Melaksanakan rencana (do).
Rencana yang telah disususun diimplementasikan secara bertahap,
mulai dari skala kecil dan pembagian tugas secara merata sesuai dengan
kapasitas dan kemampuan dari setiap personil. Selama dalam
melaksanakan rencana harus dilakukan pengendalian, yaitu
mengupayakan agar seluruh rencana dilaksanakan dengan sebaik
mungkin agar sasaran dapat tercapai
c. Memeriksa atau meneliti hasil yang dicapai (check).
Memeriksa atau meneliti merujuk pada penetapan apakah
pelaksanaannya berada dalam jalur, sesuai dengan rencana dan memantau
kemajuan perbaikan yang direncanakan. Membandingkan kualitas hasil
produksi dengan standar yang telah ditetapkan, berdasarkan penelitian
diperoleh data kegagalan dan kemudian ditelaah penyebab kegagalannya.
d. Melakukan tindakan penyesuaian bila diperlukan (action).
Penyesuaian dilakukan bila dianggap perlu, yang didasarkan hasil
analisis memeriksa hasil yang dicapai. Penyesuaian berkaitan dengan
standarisasi prosedur baru guna menghindari timbulnya kembali masalah
yang sama atau menetapkan sasaran baru bagi perbaikan berikutnya.
Dalam pelaksanaan kegiatan pengendalian kualitas, GKM (Gugus
KendaliMmutu) melakukan perbaikan berkesinambungan dengan melakukan
delapan langkah yang sering digunakan dalam analisis dan solusi masalah
mutu/kualitas, delapan langkah tersebut adalah :
a. Memahami kebutuhan peningkatan kualitas.
Langkah awal dalam peningkatan kualitas adalah bahwa
manajemen harus secara jelas memahami kebutuhan untuk
peningkatan kualitas. Manajemen harus secara sadar memiliki alasan-
alasan untuk peningkatan kualita dikarenakan peningkatan kualitas
merupakan suatu kebutuhan yang paling mendasar. Tanpa memahami
kebutuhan untuk peningkatan kualitas, peningkatan kualitas tidak akan
pernah efektif dan berhasil. Peningkatan kualitas dapat dimulai dari
mengidentifikasi masalah kualitas yang terjadi atau kesempatan
peningkatan apa yang mungkin dapat dialakukan. Identifikasi masalah
dapat dimulai dengan mengajukan beberapa pertanyaan dengan
menggunakan alat-alat bantu dalam peningkatan kualitas seperti,
check sheet, atau diagram Pareto.
b. Menyatakan masalah kualitas yang ada.
Masalah-masalah utama yang telah dipilih dalam langkah pertama
perlu dinyatakan dalam suatu pernyataan yang spesifik. Apabila
berkaitan dengan masalah kualitas, masalah itu harus dirumuskan
dalam bentuk informasi-informasi spesifik yang jelas, tegas, dan dapat
diukur serta diharapkan dapat dihindari pernyataan masalah yang tidak
jelas dan tidak dapat diukur.
c. Mengevaluasi penyebab utama.
Penyebab utama dapat dievaluaasi menggunakan diagram sebab
akibat. Dari berbagai faktor penyebab yang ada, kita dapat
mengurutkan penyebab-penyebab dengan menggunakan diagram
pareto berdasarkan dampak dari penyebab terhadap kinerja produk,
proses, atau sistem manajemen mutu secara keseluruhan.
d. Merencanakan solusi atas masalah.
Diharapkan rencana penyelesaian masalah berfokus pada tindakan-
tindakan untuk menghilangkan akar penyebab dari masalah yang ada.
Rencana peningkatan untuk menghilangkan akar penyebab masalah
yang ada diisi dalam suatu formulir daftar rencana tindakan.
e. Melaksanakan perbaikan.
Implementasi rencana solusi terhadap masalah mengikuti daftar
rencana tindakan pengendalian kualitas. Dalam tahap pelaksanaan ini
sangat dibutuhklan komitmen manajemen dan karyawan serta
partisipasi total untuk secara bersama-sama menghilangkan akar
penyebab dari masalah kualitas yang telah teridentifikasi.
f. Meneliti hasil perbaikan.
Setelah melaksanakan peningkatan kualitas perlu dilakukan studi
dan evaluasi berdasarkan data yang dikumpulkan selama tahap
pelaksanaan untuk mengetahui apakah masalah yang ada telah hilang
atau berkurang. Analisis terhadap hasil-hasil temuan selama tahap
pelaksanaan dan memberikan tambahan informasi bagi pembuat
keputusan dan perencanaan peningkatan berikutnya.
g. Menstandarisasikan solusi terhadap masalah.
Hasil-hasil yang memuaskan dari tindakan pengendalian kualitas
harus distandarisasikan, dan selanjutnya melakukan peningkatan terus
menerus pada jenis masalah yang lain. Standarisasi dimaksudkan
untuk mencegah masalah yang sama terulang kembali.
h. Memecahkan masalah selanjutunya.
Setelah selesai masalah pertama selanjutnya beralih membahas
masalah selanjutnya yang belum terpecahkan (jika ada).

Menurut Zulian (2013) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi pengendalian kualitas yang dilakukan perusahaan adalah :
a. Kemampuan proses.
Batas-batas yang ingin dicapai haruslah disesuaikan dengan
kemampuan proses yang ada. Tidak ada gunanya mengendalikan suatu
proses dalam batas-batas yang melebihi kemampuan atau kesanggupan
proses yang ada.
b. Spesifikasi yang berlaku.
Spesifikasi hasil produksi yang ingin dicapai harus dapat berlaku, bila
ditinjau dari segi kemampuan proses dan keinginan atau kebutuhan
konsumen yang ingin dicapai dari hasil produksi tersebut.
c. Tingkat ketidaksesuaian yang dapat diterima.
Tujuan dilakukan pengendalian suatu proses adalah dapat mengurangi
produk yang berada dibawah standar seminimal mungkin. Tingkat
pengendalian yang diberlakukan tergantung pada banyaknya produk yang
berada di bawah standar yang dapat diterima.
d. Biaya kualitas.
Biaya kualitas sangat mempengaruhi tingkat pengendalian kualitas
dalam menghasilkan produk dimana biaya kulitas mempunyai hubungan
yang positif dengan tercapainya produk yang berkualitas. Biaya kualitas
meliputi :
1) Biaya pencegahan (prevention cost).
Biaya ini merupakan biaya yang terjadi untuk mencegah
terjadinya kerusakan produk yang dihasilkan.
2) Biaya deteksi/ penilaian (detection/appraisal cost).
Adalah biaya yang timbul untuk menentukan apakah produk atau
jasa yang dihasilkan telah sesuai dengan persyaratan-persyaratan
kualitas sehingga dapat menghindari kesalahan dan kerusakan
sepanjang proses produksi.
3) Biaya kegagalan internal (inrernal failure cost).
Merupakan biaya yang terjadi karena adanya ketidaksesuaian
dengan persyaratan dan terdeteksi sebelum barang dan jasa
tersebut dikirim ke pihak luar (pelanggan atau konsumen).
4) Biaya kegagalan eksternal (eksternal failure cost).
Merupakan biaya yang terjadi karena produk atau jasa tidak
sesuai dengan persyaratan-persyaratan yang diketahui setelah
produk tersebut dikirimkan kepada para pelanggan atau
konsumen.

Pengendalian kualitas merupakan kegiatan yang terpadu dalam
perusahaan untuk menjaga dan mempertahankan kualitas produk yang
dihasilkan agar dapat berjalan baik dan sesuai standar yang ditetapkan.
Menurut Heizer & Render (2013) ada beberapa tujuan pengendalian kualitas,
yaitu :
a. Peningkatan kepuasan pelanggan.
b. Penggunaan biaya yang serendah-rendahnya.
c. Selesai tepat pada waktunya

Beberapa ahli maupun akademisi telah melakukan penelitian tentang
berbagai dimensi kualitas produk maupun jasa yang diinginkan oleh
konsumen yang tentunya perlu diketahui oleh perusahaan untuk memuaskan
kebutuhan konsumen.
Secara umum, Ruseel dan Taylor mengidentifikasi delapan dimensi
kualitas yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas
barang, yaitu sebagai berikut (Munjiati M., 2015) :
a. Performance merupakan karakteristik dasar suatu produk, misalkan
kinerja gas pada mobil.
b. Feature merupakan kelengkapan atau tambahan item pada
keutamaan dasar suatu produk, misalkan adanya stereo CD pada
interior suatu mobil.
c. Reliability adalah suatu keandalan suatu produk sesuai dengan yang
diharapkan, misalkan dalam beberapa kali pembelian produk yang
sama, kualitasnya sama bagusnya, misalkan makanan di restoran
cepat saji, makanan yang sama rasanya akan sama pada waktu
pembelian yang berbeda-beda.
d. Conformance merupakan kesesuaian dengan standar, misalkan
helem yang berkualitas sesuai dengan standar yaitu tidak mudah
pecah saat terjatuh.
e. Durability merupakan keawetan suatu produk, berkaitan dengan
jangka waktu pemakaian, misalnya tas yang berkualitas adalah tas
yang awet dipakai dalam beberapa tahun tidak rusak.
f. Serviceability adalah kemampuan suatu produk untuk diperbaiki,
misalkan jika ada suku cadang kendaraan bermotor yang rusak,
dapat diperbaiki ataupun diganti dengan suku cadang yang baru
dengan mudah, sehingga kendaraan bermotor tersebut segera dapat
digunakan kembali.
g. Aesthetic disini bagaimana bau, rasa, suara, maupun penampilan
suatu produk, misalkan rasa gurih pada produk donat, ataupun
harumnya parfum.

3. Pengertian Pengendalian Kualitas.
   Menurut Sofyan Assauri (dalam Hayu Kartika, 2013) pengendalian dan
   pengawasan adalah kegiatan yang dilakukan untuk menjamin agar kegiatan
   produksi dan operasi yang dilaksanakan sesuai dengan apa yang direncanakan
   dan apabila terjadi penyimpangan, maka penyimpangan tersebut dapat
   dikoreksi sehingga apa yang diharapkan dapat tercapai.
   Menurut Bakhtiar dkk (2013) pengendalian kualitas dapat diartikan
   sebagai “kegiatan yang dilakukan untuk memantau aktivitas dan memastikan
   kinerja sebenarnya”.

Kualitas merupakan salah satu aktor utama yang menentukan pemilihan
produk bagi pelanggan. Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila kualitas
produk yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya. Berikut ini beberapa
penjabaran mengenai pengertian kualitas :
Definisi kualitas menurut para ahli (Munjiati M., 2015) :
a. Deming (1992) mendefinisikan kualitas sebagai perbaikan terus-
menerus. Ia mendasarkan pada peralatan statistik, dengan
proses bottom-up. Deming (1992) tidak memasukkan biaya
ketidakpuasan pelanggan, karena menurutnya biaya ini tidak dapat
diukur. Strategi Deming adalah dengan melihat proses untuk
mengurangi variasi dimana perbaikan kualitas akan mengurangi
biaya. Ia memiliki kepercayaan yang tinggi pada pemberdayaan
pekerja untuk memecahkan masalah, memberikan kepada
manajemen peralatan yang tepat.
b. Menurut Juran dalam Schonberger dan Knod (1997), kualitas
adalah fitness for use / kesesuaian penggunaan. Beberapa alat yang
dapat digunakan untuk pemecahan masalah adalah statistical process
control (SPC). Ia berorientasi untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Juran memperkenalkan quality trilogy yang terdiri dari :
1) Quality planning / perencanaan kualitas. Perencanaan kualitas
merupakan proses untuk merencanakan kualitas sesuai dengan
tujuan. Dalam proses ini pelanggan diidentifikasikan dan produk
yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dikembangkan.
2) Quality control / kontrol kualitas. Kontrol kualitas merupakan
proses mencapai tujuan selama operasi. Kontrol kualitas
meliputi lima tahap:
a) Menentukan apa yang seharusnya dikontrol.
b) Menentukan unit-unit pengukuran.
c) Menetapkan standar kinerja.
d) Mengukur kinerja.
e) Evaluasi dengan membandingkan antara kinerja sebenarnya
dengan standar kinerja.
3) Quality improvement / perbaikan kualitas, untuk mencapai
tingkat kinerja yang lebih tinggi.
c. Menurut Taguchi (1987) kualitas adalah loss to society, yang
maksudnya adalah apabila terjadi penyimpangan dari target, hal ini
merupakan fungsi berkurangnya kualitas. Pada sisi lain,
berkurangnya kualitas tersebut akan menimbulkan biaya. Strategi
Taguchi (1987) memfokuskan pada peningkatan efisiensi untuk
perbaikan dan pertimbangan biaya, khususnya pada industri jasa.
d. Crosby (1979) mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan
persyaratan. Ia melakukan pendekatan pada transformasi budaya
kualitas. Setiap orang yang ada dalam organisasi dilibatkan dalam
proses dengan menekankan pada kesesuaian dengan persyaratan
individual. Proses ini berlangsung secara top down. Konsep zero
defect atau tingkat kesalahan nol merupakan tujuan dari kualitas.
Konsep ini mengarahkan pada tingkat kesalahan produk sekecil
mungkin, bahkan sampai tidak terdapat kesalahan.
e. Kotler (1997) mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri dan
karakteristik produk atau jasa yang mendukung kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan.

Total Quality Management merupakan suatu pendekatan baru dan menyeluruh
yang membutuhkan perubahan total atas paradigma manajemen tradisional,
komitmen jangka panjang, kesatuan tujuan, dan pelatihan-pelatihan khusus. Selain
dikarenakan usaha pelaksanaan yang setengah hati dan harapan-harapan yang
tidak realistis, ada pula beberapa kesalahan secara umum dilakukan pada saat
organisasi memulai inisiatif perbaikan kualitas. Beberapa kesalahan yang sering
dilakukan menurut Tjiptono (2003:19), yaitu :

1. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen.
   Inisiatif upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan sepatutnya
   dimulai dari pihak manajemen dimana mereka harus terlibat secara
   langsung dalam pelaksanaannya. Bila tanggung jawab tersebut
   didelegasikan kepada pihak lain, maka peluang terjadinya kegagalan
   sangat besar.
2. Team mania
   Organisasi perlu membentuk beberapa tim yang melibatkan semua
   karyawan. Untuk menunjang dan menumbuhkan kerjasama dalam tim,
   paling tidak ada dua hal yang perlu diperhatikan. Pertama, baik penyelia
   maupun karyawan harus memiliki pemahaman yang baik terhadap
   perannya masing-masing. Penyelia perlu mempelajari cara menjadi pelatih
   yang efektif, sedangkan karyawan perlu mempelajari cara menjadi anggota
   tim yang baik. Kedua, organisasi harus melakukan perubahan budaya
   supaya kerjasama tim tersebut dapat berhasil. Apabila kedua hal tersebut
   tidak dilakukan sebelum pembentukan tim, maka hanya akan timbul
   masalah, bukannya pemecahan masalah.
3. Proses penyebarluasan
   Ada organisasi yang mengembangkan inisiatif tanpa secara bersamaan
   mengembangkan rencana untuk menyatukannya ke dalam seluruh elemen
   organisasi. Seharusnya pengembangan inisiatif tersebut juga melibatkan
   para manajer, serikat pekerja, pemasok, dan bidang produksi lainnya,
   karena usaha ini meliputi pemikiran mengenai struktir, penghargaan,
   pengembangan keterampilan, pendidikan, dan kesadaran.
4. Menggunakan pendekatan terbatas
   Ada organisasi yang hanya menggunakan pendekatan Deming, pendekatan
   Juran atau pendekatan Crosby dan hanya menerapkan prinsip-prinsip yang
   ditentukan disitu. Padahal tidak ada satupun pendekatan yang disarankan
   ketiga pakar tersebut yang cocok dan dapt digunakan dalam segala situasi.
   Bahkan para pakar kualitas mendorong organisasi untuk menyesuaikan
   program-program kualitas dengan kebutuhan mereka masing-masing.
   Masih banyak kesalahan lain yang sering dilakukan berkaitan dengan program
   TQM dalam suatu perusahaan. Apabila suatu perusahaan benar-benar memahami
   konsep TQM sebelum mencoba menerapkannya, maka kesalahan-kesalahan
   tersebut dapat dihindari. Menurut Yamit (2001: 188), banyak perusahaan yang
   juga mengalami kegagalan dalam mengimplementasikan TQM pada
   perusahaannya. Hal tersebut disebab oleh, yaitu:
   a. Manajemen puncak tidak melihat suatu alasan untuk berubah.
   b. Manajemen puncak tidak memperhatikan dan mengikutsertakan karyawan.
   c. Manajemen puncak tidak bertanggung jawab terhadap program TQM dan
   penerapannya didelegasikan pada pihak lain.
   d. Perusahaan kehilangan minat pada program TQM setelah enam bulan
   sebagai akibat kurangnya komitmen.
   e. Manajemen dan karyawan tidak sepakat pada apa yang terjadi.
   f. Masalah lain yang lebih mendesak diprioritaskan.
   g. Tujuan yang tidak jelas dan tidak ada target atau pengukuran kinerja
   sehingga kemajuan tidak bisa diukur.
   h. Proses tidak dianalisis, sistem lemah dan prosedur tidak ditulis diatas
   kertas.
   i. TQM membebani karyawan dan karyawan tidak menyetujuinya secara
   diam-diam, karena tidak memahami peranan

Pada umumnya, semua produk diproduksi dan diserahkan kepada pelanggan
melalui suatu proses produksi atau proses kerja. Proses kerja atau proses produksi
perlu ditingkatkan performansinya secara terus-menerus agar mampu memuaskan
pelanggan secara terus-menerus, di mana selera dan kebutuhan pelanggan selalu
berubah. Perbaikan secara terus menerus merupakan salah satu prinsip dari TQM.
Menurut Prawirosentono (2001:1) definisi proses produksi yaitu:
“proses produksi adalah proses kegiatan yang mengubah bahan baku menjadi
barang lain yang mempunyai nilai tambah lebih tinggi’
Terdapat empat pihak yang terlibat dalam operasi dan perbaikan proses (Gasperz.
1997:77) , yaitu sebagai berikut :

1. Pelanggan adalah orang yang mengginakan output secara langsung atau
   orang yang akan menggunakan output itu sebagai input dalam proses kerja
   mereka, yaitu pelanggan internal.
2. Kelompok kerja adalah orang-orang yang bekerja dalam proses untuk
   menghasilkan dan menyerahkan output yang diinginkan tersebut.
3. Pemasok adalah orang yang memberikan input ke proses kerja. Orang-
   orang yang bekerja dalam proses pada kenyataannya merupakan
   pelanggan dari pemasok.
4. Pemilik adalah orang yang bertanggung jawab untuk operasi dari proses
   dan untuk perbaikan proses itu.
   Menurut Nasution (2002:25) dalam proses produksi, penerapan Total Quality
   Management melalui tiga cara, yaitu:
5. Meniadakan atau mengurangi penyimpangan proses produksi agar
   presentase kerusakan tidak ada atau kecil.
6. Menekankan pada preventive maintenance untuk mencegah kerusakan
   mesin dan mencegah kesalahan dalam proses produksi.
7. Melalui employee salfinspection sebagai salah satu unusur yang akan
   meningkatkan kesadaran karyawan untuk selalu menjaga kualitas produk

Kepemimpinan merupakan kemampuan untuk membangkitkan semangat orang
lain agar bersedia dan memiliki tanggung jawab total terhadap usaha mencapai
atau melampaui tujuan organisasi (Goetsch dan Davis dalam Nasution, 2015:
189). Total Quality Management membutuhkan ketrampilan kepemimpinan dan
manajemen, sehingga membutuhkan kehadiran pemimpin dan manajer secara
bersama dalama organisasi. Dalam perspektif TQM, kepemimpinan didasarkan
pada filosofi perbaikan metode dan proses kerja secara berkesinambungan akan
dapat memperbaiki kualitas, biaya, produktivitas, ROI dan juga meningkatkan
daya saing (Nasution, 2015:193)
Terdapat lima pilar utama dalam TQM untuk menggerakan suatu organisasi, yaitu
produk yang dihasilkan, proses yang dilakukan dalam menghasilkan produk,
kemudian organisasi digerakkan oleh seorang pemimpin, serta adanya komitmen
di antara pemimpin di dalam suatu organisasi

Total Quality Management merupakan suatu konsep manajemen modern yang
berusaha untuk merespons secara tepat terhadap setiap perubahan yang ada, baik
yang didorong oleh kekuatan eksternal maupun internal. Total Quality
Management juga merupakan tantangan terhadap teori manajemen tradisional
yang sudah mapan. Pendekatan tradisional menekankan tujuan perusahaan pada
usaha memaksimumkan laba atau memaksimumkan kemakmuran para pemilik
perusahaan. Sedangkan TQM lebih berfokus pada tujuan perusahaan untuk
melayani kebutuhan pelanggan dengan memasok barang dan jasa yang memiliki
kualitas setinggi mungkin.
Implementasi Total Quality Management bukanlah suatu pendekatan yang
sifatnya langsung jadi atau hasilnya diperoleh dalam waktu sekejap, tetapi
membutuhkan proses terdiri dari beberapa fase sistematis. Menurut Goestch dan
Davis dalam Tjiptono (2003:343), fase implementasi TQM dikelompokkan
menjadi tiga fase yaitu:

1. Fase Persiapan
   Fase ini terdiri atas sepuluh langkah. Sebelum langkah pertama dimulai,
   syarat utama yang harus dipenuhi adalah komitmen penuh dari manajemen
   puncak atas waktu dan sumber daya yang dibutuhkan. Langkah-langkah
   tersebut antara lain :
   a. Mambentuk Total Quality steering Committee
   Eksekutif puncak sebagai ketua steering committee menunjuk staf
   terdekat sebagai anggotanya serta pejabat senior dan serikat pekerja.
   b. Membentuk Tim
   Steering committee perlu mengadakan suatu sesi pembentukan tim
   sebelum memulai kegiatan TQM. Langkah ini membutuhkan konsultan
   dari luar perusahaan.
   c. Pelatihan TQM
   Steering committee membutuhkan pelatihan yang berkaitan dengan
   filosofi, dilakukan dengan mendatangkan konsultan dari luar
   perusahaan. Pelatihan ini harus diteruskan dalam jangka panjang
   melalui pengembangan diri dan mengikuti seminar-seminar relevan.
   d. Menyusun Pernyatan Visi dan Prinsip sebagai Pedoman
   Usaha nyata pertama dalam pelaksanaan TQM menyusun persyaratan
   visi organisasi dan prinsip-prinsip pedoman operasi perusahaan.
   Umumnya eksekutif puncak memprakorsai diskusi dengan
   memperhatikan visi dan prinsip-prinsip anggota steering committee.
   Tujuannya adalah supaya dapat menghasilkan dokumen singkat dan
   bermakna mencerminkan harapan dan asprisiasi perusahaan.
   e. Menyusun Tujuan Umum
   Steering committee menyusun tujuan umum perusahaan berdasarkan
   visi yang telah ditetapkan. Tujuan ini sendiri meliputi atas tujuan
   strategi dan tujuan taktis.
   f. Komunikasi dan Publikasi
   Eksekutif puncak dan steering committee perlu mengkomunikasikan
   setiap informasi mengenal langkah a sampai c. semua orang harus
   memahami visi, prinsip-prinsip sebagai pedoman, tujuan dan TQM.
   Mereka juga perlu mengetahui alasan diterapkan TQM.
   g. Identifikasi Kekuatan dan Kelemahan
   Steering committee harus secara objektif mengidentifikasi kekuatan
   dan kelemahan organisasi. Informasi ini bermanfaat sebagai pedoman
   dalam melaksanakan pendekatan terbaik dalam implementasi TQM.
   Selain itu juga berguna dalam menyoroti kekurangan-kekurangan yang
   harus diperbaiki.
   h. Identifikasi Pendukung dan Penolak
   Steering committee perlu mencoba mengidentifikasi orang-orang kunci
   yang mungkin menjadi pendukung mereka yang mungkin menolak
   TQM. Hal ini bermanfaat dalam pemilihan proyek awal dan penetapan
   anggota-anggota tim.
   i. Memperkirakan Sikap Karyawan
   Dengan bantuan dari bagian personalia atau konsultan luar, steering
   committee perlu berusaha memperkirakan sikap karyawan pada saat
   ini. Bila hal ini telah dilakukan, maka mudah diketahui apakah
   perubahan TQM berjalan efektif atau tidak.
   j. Mengukur Kepuasan Pelanggan
   Steering committee perlu berusaha mendapatkann umpan balik objektif
   dari para pelanggan guna menentukan tingkat kepuasan mereka.
   Informasi yang diperoleh sangat berguna dalam menilai efektifitas
   usaha TQM dari sisi pandang konsumen.
2. Fase Perencanaan
   Dalam fase perencanaan terdiri dari empat langkah.
   a. Merencakan Pendekatan Implementasi, Kemudian Menggunakan
   Siklus PDCA (Plan, Do, Check, and Adjust)
   Pada langkah ini, steering committee merencanakan implementasi
   TQM. Langkah ini bersifat kontinu karena pada saat proyek
   berlangsung, informasi umpan balik akan dikembalikan pada langkah
   ini untuk melakukan perbaikan atau penyesuaian.
   b. Identifikasi Proyek
   Steering committee bertanggung jawab untuk memilih proyek awal
   TQM, yang didasarkan pada kekuatan dan kelemahan perusahaan,
   personil yang terlibat, visi, dan tujuan serta kemungkinan suksesnya.
   Proyek awal harus berhasil agar dapat memberikan dasar pengalam
   postif untuk beralih ke tantangan berikutnya yang lebih berat.
   c. Komposisi Tim
   Setelah proyek-proyek terpilih, steering committee membentuk
   komposisi tim yang akan melaksanakannya. Sebagian besar tim
   bersifat fungsional silang, yang terdiri dari berbagai departemen,
   sesuai dengan proyek yang ditangani.
3. Fase Pelaksanaan
   Dalam fase pelaksanaan terdiri atas lima langkah :
   a. Penggiatan Tim
   Steering committee memberikan bimbingan kepada setiap tim dan
   mengaktifkan mereka. Masing-masingtim mengerjakan proyek-
   proyeknya dengan menggunakan teknik-teknik TQM yang telah
   dipelajari.
   b. Umpan Balik dari Pelanggan
   Dalam langkah ini, tim proyek memberikan informasi umpan balik
   kepada steering comitte mengenai kemajuan dan hasil-hasil yang
   dicapai. Umpan balik tersebut akan digunakan steering committee
   untuk menentukan apakah perlu dilakukan penyesuaian atau
   perebuhan.
   c. Umpan Balik dari Pelanggan
   Tim proyek khusus disebarkan untuk mengumpulkan informasi umpan
   balik dari pelanggan internal maupun eksternal. Setiap informasi ini
   diumpan balikkan kepada steering committee secara regular.
   d. Umpan Balik dari Karyawan
   Tim proyek khusus lainnya secara periodic memantau sikap dan
   kepuasan karyawan. Hal ini biasa dijalankan dengan menggunakan
   servey formal setiap tahun. Steering committee dan manajer lainnya
   perlu berhubungan dekat dengan karyawan sehingga dapat diperoleh
   informasi yang akurat mengenai sikap dan kepuasan mereka.
   e. Memodifikasi Infrastruktur
   Umpan balik yang diperoleh dari tim proyek, konsumen, dan karyawan
   akan dijadikan dasar oleh steering committee untuk melakukan
   perubahan yang diperlukan dalam infrastruktur perusahaan, misalnya
   pada prosedur dan proses, struktur organisasi, program pengakuan dan
   penghargaan prestasi, dan lain-lain.

Metode Total Quality Management difokuskan pada tiga pakar utama yang
merupakan pionir dalam pengembangan Total Quality Management. Mereka
adalah W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, dan Philip B. Crosby.

1. Metode W. Edwards Deming
   Deming mencatat kesuksesan dalam memimpin revolusi di Jepang, yaitu dengan
   memperkenalkan penggunaan teknik pemecahan masalah dan pengendalian proses
   statistik (statistical process control = SPC). Salah satu metode Deming yang
   terkenal adalah siklus deming (deming cycle).
   Menurut Ross (1994: 237) dalam Nasution (2015:26) siklus Deming ini
   dikembangkan untuk menghubungkan antara operasi dengan kebutuhan pelanggan
   dan memfokuskan sumber daya semua bagian dalam perusahaan (riset, desain,
   operasi, dan pemasaran) secara terpadu dan sinergi untuk memenuhi kebutuhan
   pelanggan.
   Penjelasan dari setiap siklus PDCA tersebut adalah sebagai berikut :
2. Mengembangkan rencana perbaikan (plan)
   Ini merupakan langkah setelah dilakukan pengujian ide perbaikan masalah.
   Rencana perbaikan disusun berdasarkan prinsip 5-W (what, why, who, when,
   dan where) dan 1 H (how), yang dibuat secara jelas dan terinci serta
   menetapkan sasaran dan target yang harus dicapai. Dalam menetapkan sasaran
   dan target harus dengan memerhatikan prinsip SMART (specific, measurable,
   attainable, reasonable, dan time)

1. Melaksanakan rencana (do)
   Rencana yang telah disusun diimplementasikan secara bertahap, mulai dari
   skala kecil yang pembagian tugas secara merata sesuai dengan kapasitas dan
   kemampuan setiap personil. Selama dalam melaksanakan rencana harus
   dilakukan pengendalian yaitu mengupayakan agar seluruh rencana
   dilaksanakan dengan sebaik mungkin sasaran dapat dicapai.
2. Memeriksa atau meneliti hasil yang dicapai (check atau study)
   Memeriksa atau meneliti hasil merujuk pada penetapan apakah
   pelaksanaannya berada dalam jalur, sesuai dengan rencana dan memantau
   kemajuan perbaikan yang direncanakan. Alat atau piranti yang dapat digunkan
   dalam memeriksa adalah pareto diagram, histogram, dan diagram kontrol.
3. Melakukan tindakan penyesuaian bila diperlukan (action)
   Penyesuaian dilakukan bila dianggap perlu, yang didasarkan hasil analisis di
   atas. Penyesuaian berkaitan dengan standarisasi prosedur baru guna
   menghindari timbulnya kembali masalah yang sama atau menetapkan sasaran
   baru bagi perbaikan berikutnya.
   Siklus PDCA tersebut berputar secara berkesinambungan, segera setelah suatu
   perbaikan dicapai, keadaan perbaikan tersebut dapat memberikan inspirasi untuk
   perbaikan selanjutnya. Oleh karenanya, manajemen harus secara terus-menerus
   merumuskan sasaran dan target-target perbaikan baru.
4. Metode Joseph M. Juran
   Juran mendefinisikan kualitas sebagai cocok/sesuai untuk digunakan (fitness for
   use), yang mengandung pengertian bahwa suatu barang atau jasa harus dapat
   memenuhi apa yang diharapkan oleh pemakainya. Pengertian cocok digunakan
   dalam mengandung 5 dimensi utama, yaitu kualitas desain, kualitas kesesuaian,
   ketersediaan, keamanan, dan field use.
   Juran’s Three Basic Step to Progress, tiga langkah dasar ini merupakan langkah
   yang harus dilakukan perusahaan bila mereka ingin mencapai kualitas tingkat
   dunia. Juran juga yakin bahwa ada titik diminishing return dalam hubungan antara
   kualitas dan daya saing. Ketiga langkah tersebut terdiri atas berikut ini:
5. Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar kesinambungan yang
   dikombinasikan dengan dediksi dan keadaan yang mendesak.
6. Mengadakan program pelatihan secara luas.
7. Membentu komitmen dan kepemimpinan pada tingkat manajemen yang
   lebih tinggi.
   The Juran Trilogy, merupakan ringkasan dari tiga fungsi manajerial yang utama
   (Bounds, 1993:131). Pandangan Juran terhadap fungsi-fungsi ini dijelaskan
   sebagai berikut:
8. Perencanaan kualitas
   Perencanaan kualitas meliputi pengembangan produk, sistem, dan proses
   yang dibutuhkan untuk memenuhi atau melampaui harapan pelanggan.
   Langkah-langkah yang dibutuhkan untuk itu sebagai berikut:
   a. Menentukan siapa yang menjadi pelanggan
   b. Mengidentifikasi kebutuhan para pelanggan
   c. Mengembangkan produk dengan keistimewaan yang dapat memenuhi
   kebutuhan pelanggan.
   d. Mengembangkan sistem dan proses yang memungkinkan organisasi
   untuk menghasilkan keistimewaan tersebut.
   e. Menyebarkan rencana kepada level operasional.
9. Pengendalian kualitas
   Pengendalian kualitas meliputi langkah-langkah sebagai berikut:
   a. Menilai kinerja kualitas actual.
   b. Membandingkan kinerja dengan tujuan.
   c. Bertindak berdasarkan perbedaan antara kinerja dan tujuan.
10. Perbaikan kualitas
    Perbaikan kualitas harus dilakukan dengan cara on-going dan terus
    menerus. Langkah-langkah yang dapat dilakukan sebagai berikut:
    a. Mengembangkan infrastruktur yang diperlukan untuk melakukan
    perbaikan kualitas setiap tahun.
    b. Mengidentifikasi bagian-bagian yang membutuhkan perbaikan dan
    melakukan proyek kebaikan.
    c. Membentuk suatu tim proyek yang bertanggung jawab dalam
    menyelesaikan setiap proyek.
    d. Memberikan tim-tim tersebut apa yang mereka butuhkan agar dapat
    mendiagnosis masalah guna menentukan sumber penyebab utama,
    memberikan solusi, dan melakukan pengendalian yang akan
    mempertahankan keuntungan yang diperoleh.

1. Kepuasan Pelanggan
   Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas
   tidak hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu,
   tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Pelanggan itu sendiri
   meliputi pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Kebutuhan
   pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk di
   dalam harga, keamanan dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala
   aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para
   pelanggan. Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai
   yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan.
   Semakin tinggi nilai diberika, maka semakin besar pula kepuasan
   pelanggan.
2. Respek Terhadap Setiap Orang
   Dalam perusahaan yang kualitasnya tergolong kelas dunia, setiap
   karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan
   kreativitas yang khas. Dengan demikian, karyawan merupakan sumber
   daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam
   organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat
   dan berpartisipasi dalam tim pengambilan keputusan.
3. Manajemen Berdasarkan Fakta
   Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya, bahwa setiap
   keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada perasaan
   (feeling). Terdapat dua konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini, yaitu:
   pertama, prioritas (prioritization), yaitu suatu konsep bahwa perbaikan
   tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan,
   mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu, dengan
   menggunakan data, maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat
   memfokuskan ushaanya pada situasi tertentu yang vital.
   Konsep kedua, varias atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat
   memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang 
   wajar dari setiap sistem organisasi. Dengan demikian, manajemen dapat
   memprediksikan hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
4. Perbaikan Berkesinambungan
   Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses sistematis
   dalam melaksakan perbaikan secara berkesinambungan. Konsep yang
   berlaku di sini adalah siklus PDCAA (plan-do-check-act-analyze), yang
   terdiri atas langkah-langkah perencanaan, dan melakukan tindakan
   korektif terhadap hasil yang diperoleh.
   Dale H. Besterfield (1995) dalam Yamit (2001:183), menyatakan bahwa untuk
   dapat berhasil dengan baik penerapan sistem TQM harus berpedoman pada enam
   prinsip dasar yang menjadi acuannya. Keenam prinsip dasar tersebut adalah:
5. Kesediaan manajemen dalam melibatkan seluruh pendukung organisasi.
6. Fokus pada pelanggan internal dan eksternal.
7. Melibatkan dan menggunakan secara efektif seluruh kekuatan organisasi.
8. Perbaikan secara terus menerus atas bisnis dan proses produksi.
9. Memperlakukan pemasok sebagai teman (patner).
10. Menetapkan keberhasilan kinerja proses.
    Joseph S. Martinich (1997) dalam Yamit (2001:183), menyatakan bahwa untuk
    berhasil dengan baik TQM harus berdasarkan atas prinsip-prinsip sebagai berikut:
11. Tanggung jawab utama kualitas produk berada pada top manajemen.
12. Fokus pada pelanggan dan melakukan evaluasi berdasarkan standar
    pelanggan. 
13. Proses produksi dan metode kerja didesain atas dasar kesadaran untuk
    keberhasilan memenuhi kesesuaian kualitas.
14. Semua karyawan bertanggung jawab atas kualitas produk.
15. Mengerjakan sekali benar.
16. Mengidentifikasi masalah dengan cepat dan perbaiki kualitas dengan
    segera.
17. Berusaha untuk melakukan perbaikan secara terus-menerus.
18. Bekerja atas dasar seluruh program TQM dan para pemasok menjamin
    kualitas input.

Total Quality Management merupakan sistem manajemen yang berfokus pada
semua orang atau tenaga kerja, yang bertujuan untuk terus-menerus meningkatkan
nilai yang diberikan bagi pelanggan dengan biaya penciptaan nilai yang lebih
rendah daripada nilai suatu produk. Konsep Total Quality Management ini
memerlukan komitmen semua anggota organisasi terhadap perbaikan seluruh
aspek manajemen organisasi.
Menurut Bounds et al. (2003: 77) yang dikutip oleh Nasution (2015: 23), pada
dasarnya konsep Total Quality Management mengandung tiga unsur, yaitu:

1. Strategi nilai pelanggan
   Nilai pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh pelanggan atas
   penggunaan barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan dan pengorbanan
   pelanggan untuk memperolehnya. Strategi ini merupakan perencanaan
   bisnis untuk memberikan nilai bagi pelanggan termasuk karakteristik
   produk, cara penyampaian, pelayan dan sebagainya.
2. Sistem organisasional
   Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai bagi pelanggan.
   Sistem ini mencakup tenaga kerja, material, mesin/teknologi proses,
   metode operasi dan pelakasanaan kerja, aliran proses kerja, arus informasi
   dan pembuatan keputusan.
3. Perbaikan kualitas berkelanjutan
   Perbaikan kualitas diperlukan untuk menghadapi lingkungan eksternal
   yang selalu berubah, terutama perubahan selera pelanggan. Konsep ini
   menuntut adanya komitmen untuk melakukan pengujian kualitas produk
   secara kontinu. Dengan perbaikan kualitas produk kontinu akan dapat
   memuaskan pelanggan.

Pada era global, persaingan menjadi semakin tajam. Perusahaan yang dahulu
hanya bersaing pada tingkat regional dan nasional, pada masa sekarang harus
menghadapi persaingan global. Hanya perusahaan yang memiliki strategi
manajemen yang baik yang dapat menghasilkan kualitas barang atau jasa yang
sesuai dengan tuntutan pelanggan dan dapat memenangkan persaingan.
Total Quality Management juga memiliki bermacam-macam pengertian. Pada
umumnya pengertian TQM yang dikemukakan para ahli memiliki maksud yang
sama, yaitu merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai
starategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan
seluruh anggota organisasi.
Menurut Ishikawa dalam Nasution (2015:17) Total Quality Management
diartikan sebagai perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu
perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun
berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, kepuasan pelanggan.
Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan
usaha yang mencoba unuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui
perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya
(Tjiptono, 2003:4).
Menurut Vincent Gasperz (2001:5) Total Quality Management didefinisikan
sebagai suatu cara meningkatkan performasi secara terus-menerus (continuous
performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap
area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya
manusia dan modal yang tersedia.
Total Quality Management (TQM) mengacu pada penekanan kualitas yang
meliputi organisasi keseluruhan, mulai dari pemasok hingga pelanggan. TQM
menekankan komitmen manajemen untuk mendapatkan arahan perusahaan yang
terus ingin meraih keunggulan dalam semua aspek produk dan jasa yang penting
bagi pelanggan (Heizer dan Barry, 2008:306).

Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik konsumen
maupun produsen. Terdapat lima pakar utama kualitas produk dalam Total
Quality Management yang memiliki pendapat yang berbeda-beda tetapi memiliki
maksud yang sama. Menurut Juran (1993:4), kualitas produk merupakan
kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan
kepuasan pelanggan. Kecocokan pengginaan itu didasarkan atas lima ciri utama,
yaitu:

1. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan
2. Psikologis, yaitu citra rasa atau status
3. Waktu, yaitu kehandalan
4. Kontraktual, yaitu adanya jaminan
5. Etika, yaitu santun ramah dan jujur
   Crosby dalam Terry (1997:100) menyatakan, bahwa kualitas adalah conformance
   to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu
   produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah
   ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk
   jadi.
   Deming (1982;176) dalam Nasution (2015:2) menyatakan, bahwa kualitas adalah
   kesusaian dengan kebutuhan pasar. Apabila Juran mendefinisikan kualitas sebagai
   fitness for use dan Crosby sebagai conformance to requirement, maka Deming
   mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian kebutuhan pasar atau konsumen.
   Perusahaan harus benar benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen
   atau suatu produk yang dihasilkan.
   Feigenbaum (1996: 6) menyatakan, bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan
   sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk berkualitas apabila dapat
   memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang
   diharapkan konsumen atas suatu produk.
   Garvin dan David (1994) dalam Yamit (2001: 7), menyatakan bahwa kualitas
   adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, tenaga
   kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
   pelanggan atau konsumen.
   Berdasarkan dari kelima definisi tersebut memiliki beberapa persamaan, yaitu
   sebagai berikut:
   a. Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
   b. Kualitas memcakup produk, tenaga kerja, proses dan lingkungan.
   c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah

Beberapa titik pada peta kendali yang membentuk grafik, memiliki
berbagai macam bentuk yang dapat memberitahukan kapan proses dalam keadaan
tidak terkendali dan perlu dilakukan perbaikan. Perlu diperhatikan, bahwa adanya
kemungkinan titik-titik tersebut dapat menjadi penyebab terjadinya penyimpangan
pada proses berikutnya.

1. Deret. Apabila terdapat 7 titik berturut-turut pada peta kendali yang selalu
   berada di atas atau di bawah garis tengah secara berurutan.
2. Kecenderungan. Bila dari 7 titik berturut-turut cenderung menuju ke atas
   atau ke bawah garis tengah atau membentuk sekumpulan titik yang
   membentuk garis yang naik atau turun.
3. Perulangan. Dari sekumpulan titik terdapat titik yang menunjukkan pola
   yang hampir sama dalam selang waktu yang sama.
4. Terjepit dalam batas kendali. Apabila dari sekelompok titik terdapat
   beberapa titik pada peta kendali cenderung selalu jatuh dekat garis tengah
   atau batas kendali atas maupun bawah (CL / Central Line, UCL / Upper
   Control Limit, LCL / Lower Control Limit).
5. Pelompatan. Apabila beberapa titik yang jatuh dekat batas kendali tertentu
   secara tiba-tiba titik selanjutnya jatuh di dekat batas kendali yang lain.

Peta kendali adalah suatu alat yang secara grafis digunakan untuk
memonitor dan mengevaluasi apakah suatu aktivitas / proses berada dalam
pengendalian kualitas secara statistika atau tidak sehingga dapat memecahkan
masalah dan menghasilkan perbaikan kualitas. Peta kendali menunjukkan adanya
perubahan data dari waktu ke waktu, tetapi tidak menunjukkan penyebab
penyimpangan meskipun penyimpangan itu akan terlihat pada peta kendali.
Manafaat dari peta kendali adalah untuk:

1. Memberikan informasi apakah suatu proses produksi masih berada di dalam
   batas-batas kendali kualitas atau tidak terkendali.
2. Memantau proses produksi secara terus- menerus agar tetap stabil.
3. Menentukan kemampuan proses (capability process).
4. Mengevaluasi performance pelaksanaan dan kebijaksanaan pelaksanaan
   proses produksi.
5. Membantu menentukan kriteria batas penerimaan kualitas produk sebelum
   dipasarkan.
   Peta kendali digunakan untuk membantu mendeteksi adanya penyimpangan
   dengan cara menetapkan batas-batas kendali:
6. Upper control limit / batas kendali atas (UCL)
   Merupakan garis batas atas untuk suatu penyimpangan yang masih diijinkan.
7. Central line / garis pusat atau tengah (CL)
   Merupakan garis yang melambangkan tidak adanya penyimpangan dari
   karakteristik sampel.
8. Lower control limit / batas kendali bawah (LCL)
   Merupakan garis batas bawah untuk suatu penyimpangan dari karakteristik

Histogram adalah suatu alat yang membantu untuk menentukan variasi
dalam proses. Berbentuk diagram batang yang menunjukkan tabulasi dari data
yang diatur berdasarkan ukurannya. Tabulasi data ini umumnya dikenal sebagai
distribusi frekuensi. Histogram menunjukkan karakteristik-karakteristik dari data
yang dibagi-bagi menjadi kelas-kelas. Histogram dapat berbentuk “normal” atau
berbentuk seperti lonceng yang menunjukkan bahwa banyak data yang terdapat
pada nilai rata-ratanya. Bentuk histogram yang miring atau tidak simetris
menunjukkan bahwa banyak data yang tidak berada pada nilai rata-ratanya tetapi
kebanyakan datanya berada pada batas atas atau bawah.
Manfaat histogram adalah:

1. Memberikan gambaran populasi.
2. Memperlihatkan variabel dalam susunan data.
3. Mengembangkan pengelompokkan yang logis.
4. Pola-pola variasi mengungkapkan fakta-fakta produk tentang proses.

Diagram pareto pertama kali diperkenalkan oleh Alfredo Pareto dan
digunakan pertama kali oleh Joseph Juran. Diagram pareto adalah grafik balok
dan grafik baris yang menggambarkan perbandingan masing-masing jenis data
terhadap keseluruhan. Dengan memakai diagram Pareto, dapat terlihat masalah
mana yang dominan sehingga dapat mengetahui prioritas penyelesaian masalah.
Fungsi diagram pareto adalah untuk mengidentifikasi atau menyeleksi
masalah utama untuk peningkatan kualitas dari yang paling besar ke yang paling
kecil.
Kegunaan diagram pareto adalah :

1. Menunjukkan masalah utama.
2. Menyatakan perbandingan masing-masing persoalan terhadap keseluruhan.
3. Menunjukkan tingkat perbaikan setelah tindakan perbaikan pada daerah yang
   terbatas.
4. Menunjukkan perbandingan masing-masing persoalan sebelum dan setelah
   perbaikan.
   Diagram Pareto digunakan untuk mengidentifikasikan beberapa
   permasalahan yang penting, untuk mencari cacat yang terbesar dan yang paling
   berpengaruh. Pencarian cacat terbesar atau cacat yang paling berpengaruh dapat
   berguna untuk mencari beberapa wakil dari cacat yang teridentifikasi, kemudian
   dapat digunakan untuk membuat diagram sebab akibat

Diagram ini disebut juga diagram tulang ikan (fishbone chart) dan berguna
untuk memperlihatkan faktor-faktor utama yang berpengaruh pada kualitas dan
mempunyai akibat pada masalah yang kita pelajari. Selain itu kita juga dapat
melihat faktor-faktor yang lebih terperinci yang berpengaruh dan mempunyai
akibat pada faktor utama tersebut yang dapat kita lihat dari panah-panah yang
berbentuk tulang ikan pada diagram fishbone tersebut.
Diagram sebab akibat ini pertama kali dikembangkan pada tahun 1950
oleh seorang pakar kualitas dari Jepang yaitu Dr. Kaoru Ishikawa yang
menggunakan uraian grafis dari unsur-unsur proses untuk menganalisa
sumbersumber potensial dari penyimpangan proses.
Faktor-faktor penyebab utama ini dapat dikelompokkan dalam :

1. Material / bahan baku
2. Machine / mesin
3. Man / tenaga kerja
4. Method / metode
5. Environment / lingkungan
   Adapun kegunaan dari diagram sebab akibat adalah:
6. Membantu mengidentifikasi akar penyebab masalah.
7. Menganalisa kondisi yang sebenarnya yang bertujuan untuk memperbaiki
   peningkatan kualitas.
8. Membantu membangkitkan ide-ide untuk solusi suatu masalah.
9. Membantu dalam pencarian fakta lebih lanjut.
10. Mengurangi kondisi-kondisi yang menyebabkan ketidaksesuaian produk
    dengan keluhan konsumen.
11. Menentukan standarisasi dari operasi yang sedang berjalan atau yang akan
    dilaksanakan.
12. Sarana pengambilan keputusan dalam menentukan pelatihan tenaga kerja.
13. Merencanakan tindakan perbaikan.
    Langkah-langkah dalam membuat diagram sebab akibat adalah sebagai berikut :
14. Mengidentifikasi masalah utama.
15. Menempatkan masalah utama tersebut disebelah kanan diagram.
16. Mengidentifikasi penyebab minor dan meletakannya pada diagram utama.
17. Mengidentifikasi penyebab minor dan meletakannya pada penyebab mayor.
18. Diagram telah selesai, kemudian dilakukan evaluasi untuk menentukan
    penyebab sesungguhnya.

Scatter diagram atau disebut juga dengan peta korelasi adalah grafik yang
menampilkan hubungan antara dua variabel apakah hubungan antara dua variabel
tersebut kuat atau tidak yaitu antara faktor proses yang mempengaruhi proses
dengan kualitas produk. Pada dasarnya diagram sebar merupakan suatu alat
interpretasi data yang digunakan untuk menguji bagaimana kuatnya hubungan
antara dua variabel dan menentukan jenis hubungan dari dua variabel tersebut,
apakah positif, negatif, atau tidak ada hubungan. Dua variabel yang ditunjukkan
dalam diagram sebar dapat berupa karakteristik kuat dan faktor yang
mempengaruhinya.

Quality Control Circle disebut juga Gugus Kendali Mutu adalah kelompok

• kelompok kecil karyawan (4 s/d 12 orang) yang melakukan kegiatan
  pengendalian dan peningkatan mutu, secara teratur, sukarela dan
  berkesinambungan dari bidang pekerjaannya dengan menerapkan prinsip-prinsip
  dan teknik-teknik pengendalian mutu.
  Kaoru Ishikawa, otoritas mutu Jepang yang belakangan mengakui
  pengaruh Demming dan Juran atas pemikirannya. Meskipun demikian, Ishikawa
  harus diakui kontribusinya. Beliau yang memprakarsai gugus kendali mutu (QCC
  = Gugus Kendali Mutu), baik dalam konsep maupun praktek. Beliau juga
  mengembangkan “Ishikawa Cause-Effect.”, atau “Fishbone Diagrams”,
  dinamakan demikian karena struktural mereka mirip dengan kerangka ikan.
  Seperti Deming, Juran dan Feigenbaum, Ishikawa juga menekankan mutu sebagai
  “A Way Of Management”.
  Menurut pendapat Kaoru Ishikawa, Gugus Kendali Mutu adalah suatu
  kelompok kecil untuk melaksanakan kegiatan-kegiatan kendali mutu secara
  sukarela dalam tempat kerja yang sama. Kelompok kecil ini melaksanakan secara
  terus-menerus sebagai bagian dari kegiatan-kegiatan pengendalian mutu
  perusahaan secara menyeluruh. Pengembangan diri dan pengembangan bersama,
  pengendalian dan perbaikan dalam tempat kerja dengan memanfaatkan teknik-
  teknik pengendalian dengan partisipasi seluruh anggota. Sehingga pengertian
  QCC menurut Kaoru Ishikawa adalah sekelompok karyawan yang terdiri dari
  empat sampai dengan dua belas karyawan yang berasal dari tempat atau bidang
  pekerjaan yang sama dalam perusahaan yang secara sukarela berkumpul untuk
  mengidentifikasi, menganalisis dan memecahkan berbagai permasalahan yang
  berkaitan dengan pekerjaan mereka dan menerapkannya dalam kegiatan
  operasional perusahaan.
  Total Quality Control (Pengendalian Mutu Terpadu) diprakarsai oleh Dr.
  J.M. Juran dan Dr. E.W. deming dan dikembangkan di Jepang oleh Kaoru
  Ishitawa dengan menerapkan Quality Control Circle (QCC). QCC adalah salah
  satu konsep baru untuk meningkatkan mutu dan produktivitas kerja industri / jasa.
  Terbukti bahwa salah satu factor keberhasilan industrialisasi di Jepang adalah
  penerapan QCC secara efektif. Karena keberhasilan ini, sejumlah negara industri
  maju dan sedang berkembang termasuk Indonesia, menerapkan QCC
  diperusahaan-perusahaan industri guna meningkatkan mutu, produktivitas dan
  daya saing

Untuk memperoleh hasil pengendalian kualitas yang efektif, maka
pengendalian terhadap kualitas suatu produk dapat dilaksanakan dengan
menggunakan teknik-teknik pengendalian kualitas, karena tidak semua hasil
produksi sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Menurut Suyadi
Prawirosentono (2007;72), terdapat beberapa standar kualitas yang bisa
ditentukan oleh perusahaan dalam upaya menjaga output barang hasil produksi
diantaranya:

1. Standar kualitas bahan baku yang akan digunakan.
2. Standar kualitas proses produksi (mesin dan tenaga kerja yang
   melaksanakannya).
3. Standar kualitas barang setengah jadi.
4. Standar kualitas barang jadi.
5. Standar administrasi, pengepakan dan pengiriman produk akhir tersebut
   sampai ke tangan konsumen.
   Dikarenakan kegiatan pengendalian kualitas sangatlah luas, untuk itu
   semua pengaruh terhadap kualitas harus dimasukkan dan diperhatikan. Secara
   umum menurut Suyadi Prawirosentono (2007;74), pengendalian atau pengawasan
   akan kualitas di suatu perusahaan manufaktur dilakukan secara bertahap meliputi
   hal-hal sebagai berikut:
6. Pemeriksaan dan pengawasan kualitas bahan mentah (bahan baku, bahan
   baku penolong dan sebagainya), kualitas bahan dalam proses dan kualitas
   produk jadi. Demikian pula standar jumlah dan komposisinya.
7. Pemeriksaan atas produk sebagai hasil proses pembuatan. Hal ini berlaku
   untuk barang setengah jadi maupun barang jadi. Pemeriksaan yang
   dilakukan tersebut memberi gambaran apakah proses produksi berjalan
   seperti yang telah ditetapkan atau tidak.
8. Pemeriksaan cara pengepakan dan pengiriman barang ke konsumen.
   Melakukan analisis fakta untuk mengetahui penyimpangan yang mungkin
   terjadi.
9. Mesin, tenaga kerja dan fasilitas lainnya yang dipakai dalam proses
   produksi harus juga diawasi sesuai dengan standar kebutuhan. Apabila
   terjadi penyimpangan, harus segera dilakukan koreksi agar produk yang
   dihasilkan memenuhi standar yang direncanakan.
   Sedangkan Sofjan Assauri (1998:210) menyatakan bahwa tahapan pengendalian /
   pengawasan kualitas terdiri dari 2 (dua) tingkatan antara lain:
10. Pengawasan selama pengolahan (proses)
    Yaitu dengan mengambil contoh atau sampel produk pada jarak waktu yang
    sama, dan dilanjutkan dengan pengecekan statistik untuk melihat apakah
    proses dimulai dengan baik atau tidak. Apabila mulainya salah, maka
    keterangan kesalahan ini dapat diteruskan kepada pelaksana semula untuk
    penyesuaian kembali.
    Pengawasan yang dilakukan hanya terhadap sebagian dari proses, mungkin
    tidak ada artinya bila tidak diikuti dengan pengawasan pada bagian lain.
    Pengawasan terhadap proses ini termasuk pengawasan atas bahan-bahan yang
    akan digunakan untuk proses.
11. Pengawasan atas barang hasil yang telah diselesaikan
    Walaupun telah diadakan pengawasan kualitas dalam tingkat-tingkat proses,
    tetapi hal ini tidak dapat menjamin bahwa tidak ada hasil yang rusak atau
    kurang baik ataupun tercampur dengan hasil yang baik. Untuk menjaga
    supaya hasil barang yang cukup baik atau paling sedikit rusaknya, tidak
    keluar atau lolos dari pabrik sampai ke konsumen / pembeli, maka diperlukan
    adanya pengawasan atas produk akhir.

Menurut Douglas C. Montgomery (2001:26) dan berdasarkan beberapa
literatur lain menyebutkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi pengendalian
kualitas yang dilakukan perusahaan adalah:

1. Kemampuan proses
   Batas-batas yang ingin dicapai haruslah disesuaikan dengan kemampuan
   proses yang ada. Tidak ada gunanya mengendalikan suatu proses dalam
   batas-batas yang melebihi kemampuan atau kesanggupan proses yang ada.
2. Spesifikasi yang berlaku
   Spesifikasi hasil produksi yang ingin dicapai harus dapat berlaku, bila
   ditinjau dari segi kemampuan proses dan keinginan atau kebutuhan konsumen
   yang ingin dicapai dari hasil produksi tersebut. Dalam hal ini haruslah dapat
   dipastikan dahulu apakah spesifikasi tersebut dapat berlaku dari kedua segi
   yang telah disebutkan di atas sebelum pengendalian kualitas pada proses
   dapat dimulai.
3. Tingkat ketidaksesuaian yang dapat diterima
   Tujuan dilakukan pengendalian suatu proses adalah dapat mengurangi produk
   yang berada di bawah standar seminimal mungkin. Tingkat pengendalian
   yang diberlakukan tergantung pada banyaknya produk yang berada di bawah
   standar yang dapat diterima.
4. Biaya kualitas
   Biaya kualitas sangat mempengaruhi tingkat pengendalian kualitas dalam
   menghasilkan produk dimana biaya kualitas mempunyai hubungan yang
   positif dengan terciptanya produk yang berkualitas.
   a. Biaya Pencegahan (Prevention Cost)
   Biaya ini merupakan biaya yang terjadi untuk mencegah terjadinya
   kerusakan produk yang dihasilkan.
   b. Biaya Deteksi / Penilaian (Detection / Appraisal Cost)
   Adalah biaya yang timbul untuk menentukan apakah produk atau jasa
   yang dihasilkan telah sesuai dengan persyaratan-persyaratan kualitas
   sehingga dapat menghindari kesalahan dan kerusakan sepanjang proses
   produksi.
   c. Biaya Kegagalan Internal (Internal Failure Cost)
   Merupakan biaya yang terjadi karena adanya ketidaksesuaian dengan
   persyaratan dan terdeteksi sebelum barang atau jasa tersebut dikirim ke
   pihak luar (pelanggan atau konsumen).
   d. Biaya Kegagalan Eksternal (Eksternal Failure Cost)
   Merupakan biaya yang terjadi karena produk atau jasa tidak sesuai dengan
   persyaratan-persyaratan yang diketahui setelah produk tersebut dikirimkan
   kepada para pelanggan atau konsumen.

Tujuan dari pengendalian kualitas menurut Sofjan Assauri (1998:210)
adalah:

1. Agar barang hasil produksi dapat mencapai standar kualitas yang telah
   ditetapkan.
2. Mengusahakan agar biaya inspeksi dapat menjadi sekecil mungkin.
3. Mengusahakan agar biaya desain dari produk dan proses dengan
   menggunakan kualitas produksi tertentu dapat menjadi sekecil mungkin.
4. Mengusahakan agar biaya produksi dapat menjadi serendah mungkin.
   Tujuan utama pengendalian kualitas adalah untuk mendapatkan jaminan
   bahwa kualitas produk atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan standar kualitas
   yang telah ditetapkan dengan mengeluarkan biaya yang ekonomis atau serendah
   mungkin.
   Pengendalian kualitas tidak dapat dilepaskan dari pengendalian produksi,
   karena pengendalian kualitas merupakan bagian dari pengendalian produksi.
   Pengendalian produksi baik secara kualitas maupun kuantitas merupakan kegiatan
   yang sangat penting dalam suatu perusahaan. Hal ini disebabkan karena semua
   kegiatan produksi yang dilaksanakan akan dikendalikan, supaya barang dan jasa
   yang dihasilkan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan, dimana
   penyimpangan-penyimpangan yang terjadi diusahakan serendah-rendahnya.

Menurut Sofjan Assauri (1998:25), pengendalian dan pengawasan adalah:
Kegiatan yang dilakukan untuk menjamin agar kegiatan produksi dan operasi
yang dilaksanakan sesuai dengan apa yang direncanakan dan apabila terjadi
penyimpangan, maka penyimpangan tersebut dapat dikoreksi sehingga apa yang
diharapkan dapat tercapai.
Sedangkan menurut Vincent Gasperz (2005:480), pengendalian adalah:
Control can mean an evaluation to indicate needed corrective responses, the act
guilding, or the state of process in which the variability is atribute to a constant
system of chance couses.
Jadi pengendalian dapat diartikan sebagai kegiatan yang dilakukan untuk
memantau aktivitas dan memastikan kinerja sebenarnya yang dilakukan telah
sesuai dengan yang direncanakan.
Selanjutnya pengertian pengendalian kualitas dalam arti menyeluruh adalah
sebagai berikut :
Pengertian pengendalian kualitas menurut Sofjan Assauri (1998:210) adalah :
Pengawasan mutu merupakan usaha untuk mempertahankan mutu / kualitas dari
barang yang dihasilkan, agar sesuai dengan spesifikasi produk yang telah
ditetapkan berdasarkan kebijaksanaan pimpinan perusahaan.
Menurut Vincent Gasperz (2005:480), pengendalian kualitas adalah:
“Quality control is the operational techniques and activities used to fulfill
requirements for quality”.
Berdasarkan pengertian diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa
pengendalian kualitas adalah suatu teknik dan aktivitas / tindakan yang terencana
yang dilakukan untuk mencapai, mempertahankan dan meingkatkan kualitas suatu
produk dan jasa agar sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dan dapat
memenuhi kepuasan konsumen.

Dengan semakin banyaknya perusahaan yang berkembang di Indonesia
dewasa ini, maka bagi manajemen, kualitas produk menjadi lebih penting dari
sebelumnya. Persaingan yang sangat ketat menjadikan pengusaha semakin
menyadari pentingnya kualitas produk agar dapat bersaing dan mendapat pangsa
pasar yang lebih besar. Perusahaan membutuhkan suatu cara yang dapat
mewujudkan terciptanya kualitas yang baik pada produk yang dihasilkannya serta
menjaga konsistensinya agar tetap sesuai dengan tuntutan pasar yaitu dengan
menerapkan sistem pengendalian kualitas (quality control) atas aktivitas proses
yang dijalani.
Dalam menjalankan aktivitas, pengendalian kualitas merupakan salah satu
teknik yang perlu dilakukan mulai dari sebelum proses produksi berjalan, pada
saat proses produksi, hingga proses produksi berakhir dengan menghasilkan
produk akhir. Pengendalian kualitas dilakukan agar dapat menghasilkan produk
berupa barang atau jasa yang sesuai dengan standar yang diinginkan dan
direncanakan, serta memperbaiki kualitas produk yang belum sesuai dengan
standar yang telah ditetapkan dan sedapat mungkin mempertahankan kualitas
yang telah sesuai.

Pada dasarnya manajemen kualitas (Quality Management) didefinisikan
sebagai suatu cara meningkatkan performasi terus-menerus (Contionus
Performance Improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap
area fungsional dari suatu modal yang tersedia. (Quality Vocabulary)
mendefinisikan manajemen kualitas sebagai aktivitas dari suatu fungsi manajemen
secara keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan-tujuan dan
tanggung jawab serta mengimplementasikannya melalui alat-alat seperti :

1. Penetapan dan pengembangan tujuan dan kebutuhan untuk kualitas serta
   penerapannya yang disebut perencanaan kualitas (Quality Planning).
2. Teknik-teknik dan aktifitas operasional yang digunakan untuk memenuhi
   persyaratan kualitas disebut pengendalian kualitas (Quality Control).
3. Semua terencana dan sistematik yang diimplementasikan dan
   didemontrasikan guna memberikan kepercayaan yang cukup bahwa produk
   akan memuaskan kebutuhan untuk kualitas tertentu disebut jaminan kualitas
   (Quality Assurance).
   Manajemen kualitas dapat didefinisikan dalam berbagai versi, namun pada
   dasarnya manajemen kualitas berfokus pada perbaikan terus-menerus untuk
   memenuhi kepuasaan pelanggan dengan berorientasi pada proses yang
   mengintegrasikan semua sumber daya manusia, pemasok-pemasok (supplier) dan
   para pelanggan (costumers) di lingkungan perusahaan (corporate environment).
   Dimana menejemen kualitas diperlukan perencanaan kualitas yang
   meliputi pengembangan produk, sistem dan proses yang dibutuhkan untuk
   memenuhi atau melampaui harapan pelanggan.
   Langkah-langkah yang dibutuhkan menurut The Jaran Trilogy adalah :
4. Menentukan siapa yang menjadi pelanggan.
5. Mengidentifikasikan produk dengan keistimewaan yang dapat memenuhi
   kebutuhan pelanggan.
6. Mengembangkan produk dengan keistimewaan yang dapat memenuhi
   kebutuhan pelanggan.
7. Mengembangkan sistem dan proses yang memungkinkan organisasi untuk
   menghasilkan keistimewaan tersebut.
8. Menyebarkan rencana kepada level operasional.