Pada dasarnya manajemen kualitas (Quality Management) didefinisikan
sebagai suatu cara meningkatkan performasi terus-menerus (Contionus
Performance Improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap
area fungsional dari suatu modal yang tersedia. (Quality Vocabulary)
mendefinisikan manajemen kualitas sebagai aktivitas dari suatu fungsi manajemen
secara keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan-tujuan dan
tanggung jawab serta mengimplementasikannya melalui alat-alat seperti :
- Penetapan dan pengembangan tujuan dan kebutuhan untuk kualitas serta
penerapannya yang disebut perencanaan kualitas (Quality Planning). - Teknik-teknik dan aktifitas operasional yang digunakan untuk memenuhi
persyaratan kualitas disebut pengendalian kualitas (Quality Control). - Semua terencana dan sistematik yang diimplementasikan dan
didemontrasikan guna memberikan kepercayaan yang cukup bahwa produk
akan memuaskan kebutuhan untuk kualitas tertentu disebut jaminan kualitas
(Quality Assurance).
Manajemen kualitas dapat didefinisikan dalam berbagai versi, namun pada
dasarnya manajemen kualitas berfokus pada perbaikan terus-menerus untuk
memenuhi kepuasaan pelanggan dengan berorientasi pada proses yang
mengintegrasikan semua sumber daya manusia, pemasok-pemasok (supplier) dan
para pelanggan (costumers) di lingkungan perusahaan (corporate environment).
Dimana menejemen kualitas diperlukan perencanaan kualitas yang
meliputi pengembangan produk, sistem dan proses yang dibutuhkan untuk
memenuhi atau melampaui harapan pelanggan.
Langkah-langkah yang dibutuhkan menurut The Jaran Trilogy adalah : - Menentukan siapa yang menjadi pelanggan.
- Mengidentifikasikan produk dengan keistimewaan yang dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan. - Mengembangkan produk dengan keistimewaan yang dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan. - Mengembangkan sistem dan proses yang memungkinkan organisasi untuk
menghasilkan keistimewaan tersebut. - Menyebarkan rencana kepada level operasional.