Kualitas

Pengertian atau definisi kualitas mempunyai cakupan yang sangat luas,
relatif, berbeda-beda dan berubah-ubah, sehingga definisi dari kualitas memiliki
banyak kriteria dan sangat bergantung pada konteksnya terutama jika dilihat dari
sisi penilaian akhir konsumen dan definisi yang diberikan oleh berbagai ahli serta
dari sudut pandang produsen sebagai pihak yang menciptakan kualitas. Konsumen
dan produsen itu berbeda dan akan merasakan kualitas secara berbeda pula sesuai
dengan standar kualitas yang dimiliki masing-masing. Begitu pula para ahli dalam
memberikan definisi dari kualitas juga akan berbeda satu sama lain karena mereka
membentuknya dalam dimensi yang berbeda. Oleh karena itu definisi kualitas
dapat diartikan dari dua perspektif, yaitu dari sisi konsumen dan sisi produsen.
Namun pada dasarnya konsep dari kualitas sering dianggap sebagai kesesuaian,
keseluruhan ciri-ciri atau karakteristik suatu produk yang diharapkan oleh
konsumen. Adapun pengertian kualitas menurut American Society For Quality
yang dikutip oleh Heizer & Render (2006:253):
”Quality is the totality of features and characteristic of a product or service that
bears on it’s ability to satisfy stated or implied need.”
Artinya kualitas / mutu adalah keseluruhan corak dan karakteristik dari produk
atau jasa yang berkemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang tampak jelas
maupun yang tersembunyi. Para ahli yang lainnya yang bisa disebut sebagai para
pencetus kualitas juga mempunyai pendapat yang berbeda tentang pengertian
kualitas, diantaranya adalah:
Joseph Juran mempunyai suatu pendapat bahwa ”quality is fitness for use” yang
bila diterjemahkan secara bebas berarti kualitas (produk) berkaitan dengan
enaknya barang tersebut digunakan (Suyadi Prawirosentono, 2007:5).
M. N. Nasution (2005:2-3) menjelaskan pengertian kualitas menurut beberapa ahli
yang lain antara lain:
Menurut Crosby dalam buku pertamanya “Quality is Free” yang mendapatkan
perhatian sangat besar pada waktu itu (1979:58) menyatakan, bahwa kualitas
adalah “conformance to requirement”, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau
distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar
kualitas yang telah ditentukan.
W. Edwards Deming (1982:176) menyatakan, bahwa kualitas adalah kesesuaian
dengan kebutuhan pasar.
Menurut Suyadi Prawirosentono (2007:5), pengertian kualitas suatu produk
adalah “Keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat
memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang
yang telah dikeluarkan”.
Kualitas yang baik menurut produsen adalah apabila produk yang
dihasilkan oleh perusahaan telah sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan
oleh perusahaan. Sedangkan kualitas yang jelek adalah apabila produk yang
dihasilkan tidak sesuai dengan spesifikasi standar yang telah ditentukan serta
menghasilkan produk rusak. Namun demikian perusahaan dalam menentukan
spesifikasi produk juga harus memperhatikan keinginan dari konsumen, sebab
tanpa memperhatikan itu produk yang dihasilkan oleh perusahaan tidak akan
dapat bersaing dengan perusahaan lain yang lebih memperhatikan kebutuhan
konsumen. Kualitas yang baik menurut sudut pandang konsumen adalah jika
produk yang dibeli tersebut sesuai dengan dengan keinginan, memiliki manfaat
yang sesuai dengan kebutuhan dan setara dengan pengorbanan yang dikeluarkan
oleh konsumen. Apabila kualitas produk tersebut tidak dapat memenuhi keinginan
dan kebutuhan konsumen, maka mereka akan menganggapnya sebagai produk
yang berkualitas jelek.
Kualitas tidak bisa dipandang sebagai suatu ukuran sempit yaitu kualitas
produk semata-mata. Hal itu bisa dilihat dari beberapa pengertian tersebut diatas,
dimana kualitas tidak hanya kualitas produk saja akan tetapi sangat kompleks
karena melibatkan seluruh aspek dalam organisasi serta diluar organisasi.
Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal,
namun dari beberapa definisi kualitas menurut para ahli di atas terdapat beberapa
persamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut (M. N. Nasution, 2005:3):
a. Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b. Kualitas mencakup produk, tenaga kerja, proses dan lingkungan.
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang
dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas
pada masa mendatang).