Sebelum membahas lebih jauh mengenai konsep six sigma
yang akan digunakan dalam penelitian ini, maka perlu dipahami
beberapa istilah berikut yang berkaitan dengan metode six sigma
itu sendiri:
a. CTQ (Critical –to-Quality)
Atribut-atribut yang sangat penting untuk diperhatikan karena
berkaitan langsung dengan kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
Merupakan elemen suatu produk, proses, atau praktek-praktek
yang berdampak langsung pada kepuasan pelanggan
b. Variasi (Variation)
Variasi merupakan apa yang pelanggan lihat dan rasakan dalam
proses transaksi antara pemasok dan pelanggan tersebut. Atau
dapat juga disebutkan bahwa variasi adalah penyimpangan atau
perbedaan antara keinginan atau ekspektasi pelanggan dengan
produk yang ada. Semakin kecil variasi akan semakin
diharapkan baik oleh pemasok (perusahaan) maupun oleh
pelanggan karena menunjukkan konsistensi dalam kualitas.
(Gaspersz, 2001: 83), Ada dua sumber yang harus diperhatikan
penyebab timbulnya variasi, yaitu:
- Penyebab umum (common causes) adalah faktor-faktor di
dalam sistem atau yang melekat pada proses operasi yang
menyebabkan timbulnya variasi dalam sistem serta hasil-
hasilnya. Penyebab umum menimbulkan variasi acak
(random variation) dalam batas-batas yang dapat
diperkirakan dan sering disebut juga sebagai penyebab acak
(random causes) atau penyebab sistem (system causes). - Penyebab khusus (special causes) adalah kejadian-kejadian
di luar sistem yang mempengaruhi variasi dalam sistem.
Penyebab khusus dapat bersumber dari faktor seperti:
manusia, peralatan, material, lingkungan, metode kerja dan
lain-lain. Penyebab khusus ini dapat
diidentifikasi/ditemukan, sebab mereka tidak selalu aktif
dalam proses tetapi memiliki pengaruh yang lebih kuat pada
proses sehinga menimbulkan variasi.
c. Cacat (Defect)
Kegagalan suatu proses untuk memberikan apa yang diinginkan
oleh pelanggan dengan ukuran sesuai dengan spesifikasinya.
d. DPMO (Defects Per Million Opportunities)
Ukuran kegagalan dalam Six Sigma, yang menunjukkan
kegagalan per sejuta kesempatan. Target dari kualitas six sigma
adalah 3.4 DPMO, harusnya tidak diinterpretesikan sebagai 3.4
unit output yang cacat dari sejuta unit output yang diproduksi,
tetapi diinterpretasikan sebagai berikut: dalam satu unit produk
tunggal terdapat rata-rata kesempatan untuk gagal dari suatu
karakteristik CTQ (critical-to-quality) adalah hanya 3.4 bagian
dari satu juta kesempatan.