Total quality management merupakan suatu konsep yang berupaya
melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu diperlukan
perusahaan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Menurut
Hensler dan Brunell dalam Nasution (2010:30), ada empat prinsip utama dalam
total quality management. Keempat prinsip tersebut adalah sebagai berikut:
- Kepuasan Pelanggan
- Respek terhadap setiap orang
- manajemen berdasarkan fakta
- perbaikan secara berkesinambungan