Total Quality Management merupakan suatu sistem manajemen yang
difokuskan pada seluruh orang atau tenaga kerja, mempunyai bagian untuk
meningkatkan kepuasan pada pelanggan dengan memberikan kualitas yang sesuai
dengan standar perusahaan, dengan biaya pencapaian nilai lebih rendah dari nilai
suatu produk atau jasa. Dalam konsep ini diperlukan suatu komitmen dari setiap
anggota dalam organisasi atau perusahaan (Nasution, 2005).
Deming menggunakan 14 langkah untuk menentukan perbaikan mutu, dan
dan langkah tersebut dikembagkan mejadi 5 kosep efektif yang dikemukakan oleh
Heizer dan Render (2001:99-100),yaitu:
- Perbaikan Terus-menerus
- Pemberdayaan Karyawan
- Perbandingan Kinerja (Benchmarking)
- Penyediaan Kebutuhan yang Tepat Waktu (Just-in Time)
- Pengetahuan Mengenai Peralatan Total Quality Management