Total Quality Management merupakan sistem manajemen yang berfokus pada
semua orang atau tenaga kerja, yang bertujuan untuk terus-menerus meningkatkan
nilai yang diberikan bagi pelanggan dengan biaya penciptaan nilai yang lebih
rendah daripada nilai suatu produk. Konsep Total Quality Management ini
memerlukan komitmen semua anggota organisasi terhadap perbaikan seluruh
aspek manajemen organisasi.
Menurut Bounds et al. (2003: 77) yang dikutip oleh Nasution (2015: 23), pada
dasarnya konsep Total Quality Management mengandung tiga unsur, yaitu:
- Strategi nilai pelanggan
Nilai pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh pelanggan atas
penggunaan barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan dan pengorbanan
pelanggan untuk memperolehnya. Strategi ini merupakan perencanaan
bisnis untuk memberikan nilai bagi pelanggan termasuk karakteristik
produk, cara penyampaian, pelayan dan sebagainya. - Sistem organisasional
Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai bagi pelanggan.
Sistem ini mencakup tenaga kerja, material, mesin/teknologi proses,
metode operasi dan pelakasanaan kerja, aliran proses kerja, arus informasi
dan pembuatan keputusan. - Perbaikan kualitas berkelanjutan
Perbaikan kualitas diperlukan untuk menghadapi lingkungan eksternal
yang selalu berubah, terutama perubahan selera pelanggan. Konsep ini
menuntut adanya komitmen untuk melakukan pengujian kualitas produk
secara kontinu. Dengan perbaikan kualitas produk kontinu akan dapat
memuaskan pelanggan.