Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik konsumen
maupun produsen. Terdapat lima pakar utama kualitas produk dalam Total
Quality Management yang memiliki pendapat yang berbeda-beda tetapi memiliki
maksud yang sama. Menurut Juran (1993:4), kualitas produk merupakan
kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan
kepuasan pelanggan. Kecocokan pengginaan itu didasarkan atas lima ciri utama,
yaitu:
- Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan
- Psikologis, yaitu citra rasa atau status
- Waktu, yaitu kehandalan
- Kontraktual, yaitu adanya jaminan
- Etika, yaitu santun ramah dan jujur
Crosby dalam Terry (1997:100) menyatakan, bahwa kualitas adalah conformance
to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu
produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah
ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk
jadi.
Deming (1982;176) dalam Nasution (2015:2) menyatakan, bahwa kualitas adalah
kesusaian dengan kebutuhan pasar. Apabila Juran mendefinisikan kualitas sebagai
fitness for use dan Crosby sebagai conformance to requirement, maka Deming
mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian kebutuhan pasar atau konsumen.
Perusahaan harus benar benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen
atau suatu produk yang dihasilkan.
Feigenbaum (1996: 6) menyatakan, bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan
sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk berkualitas apabila dapat
memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang
diharapkan konsumen atas suatu produk.
Garvin dan David (1994) dalam Yamit (2001: 7), menyatakan bahwa kualitas
adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, tenaga
kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan atau konsumen.
Berdasarkan dari kelima definisi tersebut memiliki beberapa persamaan, yaitu
sebagai berikut:
a. Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b. Kualitas memcakup produk, tenaga kerja, proses dan lingkungan.
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah