Tag: Judul Psikologi

Dari dimensi loyalitas konsumen di atas, maka dapat diketahui bahwa
indikator loyalitas konsumen adalah sebagai berikut:

1. Repeat Purchase, atau pembelian berulang yang mana menandakan
   bahwa konsumen setia dengan produk atau brand tersebut.
2. Retention, atau salah satu upaya dalam mempertahankan perspektif
   atau citra baik perusahaan dari pengaruh atau perspektif negatif
   mengenai perusahaan atau suatu produk.
3. Referrals, atau memberikan referensi atau merekomendasikan produk
   dari perusahaan tertentu.
4. Never have intention to moving, atau tidak pernah berniat untuk
   berpindah dan enggan untuk beralih.

Loyalitas konsumen merupakan aspek penting dalam berbisnis.
Menurut (Putri et al., 2022) loyalitas dapat menjadi tolak ukur
keberhasilan sebuah strategi pemasaran atau kualitas dari output yang
dihasilkan perusahaan dan menjadi sebuah respon positif konsumen
kepada perusahaan jika konsumen merasa puas dengan pelayanan atau
produk yang didapat. Menurut Hermanto (2019) loyalitas konsumen
merupakan sikap atau tindakan oleh konsumen yang lebih condong untuk
melakukan pembelian berulang dengan perusahaan dan jenis yang sama.
Syarifudin (2019) mengemukakan bahwa sikap tersebut ada tanpa
dipengaruhi oleh kondisi dan faktor lingkungan, strategi pemasaran
pesaing, atau faktor-faktor lain yang dapat mendorong mereka untuk
berailh ke perusahaan lain.

Kualitas produk dapat menjadi tolak ukur bagaimana penilaian
konsumen terhadap produk yang ditawarkan, maka dari itu dapat menjadi
skala yang dapat menunjukkan seberapa loyal konsumen dengan produk
yang ditawarkan. Semakin pelanggan merasa puas akan kualitas
produknya maka loyalitas konsumen akan meingkat. Dalam penelitian
Tarigan, et al., (2022) menghasilkan penelitian yang menunjukkan bahwa
terdapat pengaruh positif dan signifikan dari kualitas produk pada loyalitas
konsumen

Dari aspek-aspek dimensi di atas maka dapat dilihat beberapa indikator
kualitas produk sebagai berikut:

1. Kinerja, salah satu indikator yang mengukur bagaimana produk atau
   jasa dapat dipergunakan dengan baik.
2. Estetika, sebuah daya tarik dari produk dan bagaimana produk yang
   diatawarkan dapat menarik minat konsumen.
3. Kesesuaian, sebuah kesesuaian dengan kebutuhan dan keinginan
   konsumen

Menurut Tjiptono (2019:76) ada delapan aspek dimensi yang dapat
menentukan kualitas produk yaitu sebagai berikut:

1. Kinerja, yang menyangkut dengan aspek fungsional sebuah produk
   atau jasa yang mempunyai karakteristik utamanya dapat
   mempengaruhi pelanggan untuk membeli sebuah produk.
2. Fitur, adalah aspek kinerja yang dapat berfungsi sebagai penambah
   fungsi dasar sebuah produk.
3. Kehandalan, yang menyangkut dengan probabilitas sebuah produk.
4. Kesesuaian, hal ini berhubungan dengan tingkat kesesuaian
   spesifikasi yang di tawarkan sebuah produk dengan keinginan atau
   kebutuhan konsumen.
5. Daya tahan tubuh, hal ini merupakan aspek refleksi yang terkait
   dengan daya tahan masa pakai sebuah produk.
6. Serviceability, hal ini berkaitan dengan pelayanan perbaikan sebuah
   produk.
7. Aesthetics, hal ini berkaitan dengan karakteristik secara subjektif
   tentang preferensi konsumen secara individu.
8. Kualitas yang dirasakan, hal ini dapat menunjukkan bahwa konsumen
   dapat memiliki informasi berkaitan dengan produk secara tidak
   langsung

Pada umumnya konsumen mengharapkan produk yang didapatkan
dapat sebanding dengan kualitas yang sesuia dengan nilai yang harus
mereka bayarkan. Kualitas produk merupakan karakteristik suatu produk
atau jasa yang bergantung pada kemampuannya dalam memenuhi
kebutuhan pelanggan, baik tersurat maupun tersirat (Kotler & Armstrong,
2018:261). Menurut Bali (2022) kepuasan dan kesetiaan konsumen atau
loyalitas konsumen bergantung pada kualitas produk serta harga barang
dan oleh karena itu, setiap perusahaan berupaya menarik konsumen
dengan berbagai metode termasuk memberikan informasi tentang
keunggulan kualitas produk yang dijual

Hasil dari penelitian Masito (2021) menunjukkan hasil bahwa digital
marketing berpengaruh signifikan dan secara parsial terhadap loyalitas
konsumen, maka dapat disimpulkan bahwa digital marketing yang tepat
dan semakin tinggi dapat meningkatkan loyalitas konsumen.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Fitrianti (2020) menghasilkan
bahwa secara deskriptif digital marketing dan loyalitas konsumen kurang,
namun secara verifikatif digital marketing berpengaruh pada loyalitas
konsumen secara parsial dan simultan.

Menurut Kotler (2019:79) terdapat beberapa indikator dari digital
marketing, sebagai berikut:

1. Tingkat daya tarik, bagaimana calon konsumen tertarik dengan produk
   atau jasa yang ditawarkan.
2. Optimalisasi keingintahuan, bagaimana calon konsumen dapat tertarik
   lewat rasa ingin tahu mereka tentang produk atau jasa yang
   ditawarkan.
3. Tingkat komitmen, bagaimana meyakinkan calon konsumen terhadap
   produk atau jasa yang ditawarkan.
4. Tingkat afinitas, bagaimana pelayanan atau produk yang ditawarkan
   mencapai ekspektasi konsumen dan berorientasi pada pemasaran
   jangka panjang sebuah perusahaan

Menurut Muljiono (2019) berpendapat bahwa dalam digital marketing
memiliki tiga elemen penting yaitu:

1. Traffic yang menandakan seberapa banyak pengunjung yang
   mengunjungi media digital yang digunakan pada saat melakukan
   digital marketing, seperti traffic dari website atau social media seperti
   Instagram.
2. Conversion atau sebuah hubungan dari pengguna atau konsumen
   dengan bisnis atau perusahaan.
3. Engagement yang dapat menandakan seberapa perusahaan dapat
   membangun hubungan dengan target yang dimaksud (konsumen)

Pemasaran digital atau lebih sering diketahui sebagai digital marketing
merupakan proses, teknik. atau strategi pemasaran dan promosi produk
atau merek perusahaan berbasis digital atau menggunakan media
elektronik. Proses ini sering diketahui publik sebagai pemasaran online
(online marketing), pemasaran berbasis internet (internet marketing), atau
web marketing. Pemasaran dengan basis digital ini mempunyai tujuan
untuk mempromosikan, membangun citra merek dan preferensinya,
meningkatkan penjualan, meraih pangsa pasar yang lebih luas dengan
internet marketing yang tidak menyebabkan cost yang tinggi. Dalam hal
digital marketing ini terdapat banyak media yang dapat digunakan seperti
social media, video marketing, iklan, website resmi, atau email marketing.
Menurut Lucyantoro (2017) pemasaran digital merupakan aktivitas
pemasaran yang mencakup branding menggunakan setidaknya beberapa
media berbasis digital atau melalui internet seperti social media, blog,
email, website, atau adwords. Dan dapat disimpulkan bahwa e-marketing
merupakan cakupan bagian dari e-commerce. Berdasarkan paparan
definisi tersebut, dapat disimpulkan pula bahwa digital marketing adalah
bagian dari pemasaran yang memanfaatkan internet sebagai medianya dan
aktivitas itu dapat dilakukan melalui komputer atau gadget dengan
aplikasi social media network, video atau foto, website atau blog, mobile
application, youtube, email marketing, ad sense, social bookmarketing

Variabel harga mempunyai hubungan terhadap loyalitas konsumen
dikarenakan dapat mempengaruhi secara psikologis maupun langsung
pada konsumen dalam memutuskan pembelian terhadap sebuah produk
atau jasa. Maka jika harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas dan
value yang diberikan dapat menaikkan loyalitas konsumen. Dari penelitian
Putri, et al., (2021) dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Lokasi, Harga dan Digital Marketing terhadap Loyalitas
Konsumen di Grand Wahid Hotel Salatiga menghasilkan penelitian yaitu
harga dan digital marketing jika ditingkatkan maka loyalitas konsumen
meningkat.

Menurut Kotler dan Amstrong (2018:78) terdapat beberapa indikator
dalam penetapan harga antara lain:

1. Keterjangkauan harga.
2. Daya saing harga.
3. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat

Dalam dunia bisnis, harga dan permintaan memliki hubungan terbalik
yang biasanya ditandai dengan permintaan yang cenderung menurun di
saat harga naik. Menurut Zahara (2020) dalam situasi produk bergengsi,
harga yang tinggi seringkali mengindikasikan kualitas yang lebih tinggi,
yang dapat meningkatkan permintaan dan jika harga lebih tinggi dari
produk pesaing, besar kemungkinan permintaan menurun. Menurut
Purnama, et al. (2022) penentuan harga mempengaruhi keputusan
konsumen dalam memilih produk atau jasa, dengan harga yang
disesuaikan dengan preferensi konsumen. Harga merupakan atribut
krusial yang dievaluasi oleh konsumen, sehingga perusahaan perlu
memiliki pemahaman mendalam tentang peran pentingnya harga yang
dapat mempengaruhi pandangan dan loyalitas konsumen.

Kotler dan Amstrong (2012) menyatakan bahwa brand atau merek
memiliki pengertian sebagai sebuah nama, istilah, tanda, simbol, atau desain atau
sebuah kombinasi di antaranya, yang bertujuan untuk mengidentifikasikan barang
atau jasa yang dihasilkan oleh produsen.

Kualitas layanan yang baik akan sangat mempengaruhi loyalitas
konsumen, hal tersebut juga merupakan salah satu factor yang menentukan atas
berhasil atau tidaknya perusahaan tersebut menjual produknya tersebut
dipasaran. Kualitas layanan adalah suatu penilaian konsumen terhadap
keunggulan atau keistimewaan layanan tersebut, dengan kualitas layanan yang
baik maka produk tersebut akan mendapat keistimewaan di setiap pelanggannya.

Indikator loyalitas konsumen menurut Kotler &Keller (2017:57) adalah :

1. Repeat Purchase( kesetiaan terhadap pembelian produk )
2. Retention ( ketahanan terhadap pengaruh yang negative mengenai perusahaan)
3. Referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan )

Menurut Tjiptono (dalam Sangadji dan Sopiah, 2016) mengemukakan
enam aspek yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, yaitu :

1. Pembelian ulang
2. Kebiasaan mengkonsumsi produk
3. Rasa suka yang besar pada produk atau suatu jasa.
4. Ketetapan pada produk atau jasa.
5. Keyakinan bahwa produk tertentu produk yang terbaik.
6. Perekomendasian produk atau jasa kepada orang lain.
   Sedangkan menurut Baloglu (dalam Gunawan dan Djati, 2015) yang
   menyatakan bahwa loyalitas pelanggan memiliki lima aspek, yaitu kepercayaan
   (trust), komitmen psikologi (psychological comitment), perubahan biaya
   (switching cost), perilaku publisitas (word-of-mouth), dan kerjasama
   (cooperation). Selanjutnya Hasan (2016) mengatakan bahwa aspek loyalitas
   pelanggan yaitu :
7. Pembelian ulang
   Pembelian ulang diartikan sebagai perilaku konsumen yang hanya membeli
   sebuah produk/jasa secara berulang-ulang dan konsisten dimasa yang akan
   datang.
8. Komitmen Pelanggan terhadap produk/jasa.
   Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli ulang suatu produk/jasa tetapi
   juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap produk/jasa.
9. Rekomendasi dari mulut ke mulut
   Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap produk/jaa akan bersedia
   bercerita hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain,
   teman dan keluarga yang jauh lebih persuasif dibanding iklan.

Karakteristik dari loyalitas ini ialah konsumen melakukan pembelian ulang
secara teratur/regular. Griffin dalam Hurriyati (2015:130) juga menjelaskan
karakteristik pelanggan yang loyal sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)
2. Membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and service lines)
3. Merekomendasikan produk lain (refers other)
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
   (demonstrates an immunity to the full of the competition)
   Selain itu, Hasan (2016) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal itu paling
   tidak menunjukkan karakteristik seperti :
5. Adanya runtutan pembelian dan proporsi pembelian, atau probabilitas
   pembelian.
6. Tingkat atau ukuran kedekatan pelanggan pada sebuah produk atau jasa.
7. Adanya perasaan positif terhadap produk atau jasa.
8. Penggunaan produk atau jasa yang sama secara teratur.

Proses seorang calon pelanggan menjadi pelangganan yang loyal terhadap
perusahaan terbentuk melalui beberapa tahapan. Setiap tahap memiliki kebutuhan
khusus. Dengan mengenali setiap tahap dan memenuhi kebuthan tersebut,
perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk mengubah pembeli
menjadi pelanggan yang loyal.
Menurut Stanley A. Brown yang dikutip Ratih Hurriyati (2015:433),
loyalitas pelanggan memeiliki tahapan sesuai dengan customer lifetime value.
Tahapan tersebut adalah :

1. Cognitive Loyalty
   Tahapan ini menekankan loyalitas pada tahapan kognitif atau loyalitas
   berdasarkan kepada keyakinan pelanggan terhadap suatu merk. Pengetahuan
   ini biasa berasal dari pengetahuan sebelumnya atau pengalaman yang baru
   terjadi. Tahap ini merupakan tahap loyalitas paling dangkal, jika sebuah
   transaksi dilakukan secara rutin dan kepuasan tidak diproses sebagai contoh
   jasa membersihkan sampah, maka kedalaman loyalitas tidak akan menjadi
   bagian dari pengalaman pelanggan.
2. Affective Loyalty
   Pada tahapan ini kesukaan atau kepuasan pelanggan terhadap suatu merek
   berkembang berdasarkan akumulasi menggunakan produk perusahaan,
   pelanggan cukup rentan berganti merek atau mencoba produk competitor,
   diketahui pelanggan yang berganti merek atau produk mengatakan bahwa
   mereka puas dengan merek atau produk sebelumnya.sehingga perusahaan
   lebih menginginkan pelanggan ada pada tahap loyalitas yang lebih dalam.
3. Conative Loyalty
   Sebagai komitmen untuk membeli kembali spesifik terhadap suatu merek.
   Tahap kognatif dipengaruhi oleh pengalaman positif yang dirasakan
   pelanggan setelah berkali kali menggunakan produk atau merek tersebut.
   Pada tahap loyalty ini pelanggan mempunyai komitmen yang cukup dalam
   untuk menggunakan produk atau merek perushaan.
4. Action Loyalty
   Merupakan tahap terakhir dari tahap loyalty, dimana cognitive loyalty focus
   kepada aspek kinerja dan merek, affective loyalty focus terhadap bagaimana
   sebuah merek disukai oleh pelanggan, sedangkan conative loyalty
   diekspresikan dalam komitmen atau niat pelanggan untuk membeli kembali
   suatu merek. Action loyalty merupakan sebuah komitmen untuk aksi atau
   tindakan membeli kembali sebuah produk atau merek.

Menurut Griffin dalam Manap (2016:374) A loyal customer has a specific
bias about what to buy and from whom. Two important conditions associated with
loyalty and total share of customer. Many companies operate under the false
impression that a retained customer is automatically a loyal customer. Lebih
lanjut Griffin menyatakan bahwa Loyalty is defined as non-random purchase
expressed over time by some decision-making unit.
Pengertian tentang konsumen yang loyal menurut Griffin (2016:142)
adalah ”A loyal customer is one who makes regular repeat purchases, purchase
across product lines, refers others and demonstrates on immunity to the pull of the
competition”. Hal ini berarti konsumen yang loyal adalah konsumen yang
memiliki ciri-ciri antara lain melakukan pembelian atau menggunakan produk/jasa
secara berulang pada badan usaha yang sama, membeli atau menggunakan lini
produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama, memberitahukan
kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang didapat pelanggan dari badan
usaha tersebut dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari badan
usaha pesaing. Loyalitas telah diakui sebagai faktor dominan yang mempengaruhi
keberhasilan bisnis saat ini, karena loyalitas konsumen (customer loyalty) telah
menjadi tujuan strategis yang paling penting dari perusahaan dalam kurun waktu
belakangan ini.
Menurut Hasan (2016 :75) “Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang
terkait dengan sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak
merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah
dukungannya terhadap merek, berapa keinginan pelanggan untuk meningkatkan
citra positif suatu produk”. Jika produk tidak mampu memuaskan pelanggan,
pelanggan akan bereaksi dengan cara exit (pelanggan menyatakan berhenti
membeli merek atau produk) dan voice (pelanggan menyatakan ketidakpuasan
langsung pada perusahaan). Sedangkan menurut Griffin (2016:31) “Loyalitas
pelanggan didefinisikan sebagai orang yang membeli, khusunya yang membeli
secara teratur dan berulang-ulang”. Pelanggan merupakan seseorang yang terus
menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan
membayar produk atau jasa tersebut.
Pengertian tentang seorang pelanggan yang loyal menurut Griffin
(2016:547) adalah pelanggan yang memiliki ciri-ciri antara lain melakukan
pembelian secara berulang-ulang pada badan usaha yang sama secara teratur,
membeli lini produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama,
memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang didapat dari
badan usaha, dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari badan
usaha pesaing.
Karakteristik yang dimiliki oleh pelanggan yang loyal:

1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)
2. Membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and service lines)
3. Merekomendasikan produk lain (refers other)
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
   (demonstratesan immunity to be the full of the competition).
   Priansa (2017) mendefinisikan loyalitas pelanggan merupakan
   komitmen jangka panjang pelanggan, yang diimplementasikan dalam bentuk
   perilaku dan sikap yang loyal terhadap perusahaan dan produknya, dengan cara
   mengonsumsi secara teratur dan berulang, sehingga perusahaan dan produknya
   menjadi bagian penting dari proses konsumsi yang dilakukan oleh pelanggan
   dimana hal tersebut akan mempengaruhi eksistensi perusahaan tersebut.
   Selanjutnya, Tjiptono dan Candra (dalam Priansa, 2017) menyatakan bahwa
   loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu produk atau jasa
   yang tercermin dari sikap (attitude) yang sangat positif dan wujud perilaku
   (behavior) pembelian ulang yang dilakukan oleh pelanggan tersebut secara
   konsisten dalam jangka waktu yang lama.
   Loyalitas pelanggan merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya
   kepuasan pelanggan sebagai implementasi dari keberhasilan pelayanan yang
   berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan yang loyal adalah
   mereka yang antusiasme terhadap merek atau produk yang digunakannya.
   Pelanggan yang loyal kepada keputusan pembeliannya tidak lagi
   mempertimbangkan faktor–faktor yang berpengaruh dalam penentuan pilihan
   seperti tingkat harga, jarak, kualitas, dan atribut lainnya, karena telah tertanam
   dalam dirinya bahwa produk atau jasa yang dibeli sesuai dengan harapan dan
   mampu memenuhi kebutuhan

Citra merek dapat diukur melalui beberapa indikator pengukuruan.
Berikut merupakan indikator-indikator pengukuran citra merek dari beberapa ahli
yaitu :

1. Menurut Rangkuti (2015:44) bahwa terdapat beberapa indikator yang
   harus diperhatikan dalam membentuk sebuah citra merek, yaitu :
   a. Recognition (pengenalan), tingkat dikenalnya sebuah merek
   oleh konsumen.
   b. Reputation (reputasi), sebuah merek yang terbukti mempunyai “track
   record” baik berarti tingkat atau status yang dimiliki sebuah merek cukup
   tinggi.
   c. Affinity (daya tarik), sebuah merek mempunyai daya tarik yang
   mempunyai hubungan emosional dengan konsumennya.
   d. Brand loyalty (kesetiaan merek), menyangkut ukuran dari
   kesetiaan pelanggan terhadap suatu merek yang bersangkutan.
2. Menurut Kotler dan Keller (2016:261) indikator pengukuran citra
   merek adalah sebagai berikut :
   a. Persepsi konsumen terhadap pengenalan produk
   b. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk
   c. Persepsi konsumen terhadap ukuran
   d. Persepsi konsumen terhadap daya tahan
   e. Persepsi konsumen terhadap warna produk
   f. Persepsi konsumen terhadap harga
   g. Persepsi konsumen terhadap lokasi
3. Menurut Sulistyari (2015:4) menyebutkan bahwa indikator-indikator yang
   membentuk brand image, antara lain adalah :
   a. Citra Korporat
   merupakan citra yang ada dalam perusahaan itu sendiri. Perusahaan
   sebagai organisasi berusaha membangun imagenya dengan tujuan tak
   lain agar nama perusahaan ini bagus, sehingga akan mempengaruhi
   segala hal mengenai apa yang dilakukan oleh perusahaantersebut.
   b. Citra Produk
   Citra konsumen terhadap suatu produk yang dapat berdampak positif
   maupun negatif yang berkaitan dengan kebutuhan, keinginan, dan
   harapan konsumen. Image dari produk dapat mendukung terciptanya
   sebuah brand image atau citra dari merek tersebut. /
   c. Citra Pemakai
   Dibentuk langsung dari pengalaman dan kontak dengan pengguna merek
   tersebut. Manfaat adalah nilai pribadi konsumenyang diletakkan terhadap
   atribut dari produk atau layanan yaitu apa yang konsumen pikir akan
   mereka dapatkan dari produk atau layanan tersebut.
4. Indikator citra merek menurut Kartajaya (2017) yaitu :
   a. Reputation
   Reputasi adalah titipan kepercayaan dari masyarakat. Jadi jika
   perusahaan mengalami krisis kepercayaan dari publik maka akan
   membawa dampak negatif terhadap reputasi perusahaan tersebut dan
   perusaan tersebut akan memerlukan usaha keras untuk membbuhkan dan
   membangun kembali kepercayaan publik. Reputasi tidak bisa diperoleh
   dalam waktu singkat karena harus dibangun bertahun-tahun untuk
   menghasilkan sesuatu yang bisa dinilai oleh publik. Reputasi juga baru
   bertahan dan sustainable apabila konsistennya perkataan dan perbuatan.
   b. Recognition
   Recognition adalah ingatan dan persepsi yang tidak membutuhkan
   kedalaman pemrosesan. Dalam hal pemasaran tingkat tingkat
   dikenalkannya sebuah merek oleh konsumen, jka sebuah merek tidak
   dikenal maka produk dengan merek tersebut harus dijual dengan
   mengandalkan harga termurah seperti pengenalan logo, desain produk
   maupun hal lainnya sebagai identitas dari merek tersebut.
   c. Affinity
   Affinity adalah sesuatu yang menggerakkan orang, berbicara mengenai
   keinginan atau kebutuhan mereka dan membangkitkan keterkaitan
   mereka. Mengacu pada pendekatan yang digunakan untuk menarik
   perhatian konsumen atau mempengaruhi perasaan terhadap suatu produk
   barang atau jasa.
   37
   d. Brand Loyalty
   Brand loyalty adalah suatu konsep yang sangat penting dalam melakukan
   strategi pemasaran. Keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat
   diperlukan agar perushaan dapat bertahan hidup. Loyalitas merek sama
   artinya dengan keputusan pembelian berdasarkan motivasi yang kuat
   untuk membeli kembali. Hal ini juga dapat dilihat sebagai preferensi
   pelanggan untuk merek tertentu yang mengakibatkan penggunaan
   lanjutan dari merek yang dengan membeliu setiap kali. Untuk menjadi
   loyal kepada merek tertentu, pelanggan harus mampu memahami merek
   yang tepat untuk menjadikannya sebagai pilihan yang menawarkan
   kualitas yang baik dan dengan harga yang sesuai dengan kualitas produk
   tersebut.

Komponen citra merek (brand image) menurut Simamora dalam Faisal
Fati Manggala (2015:4) terdiri atas tiga bagian, yaitu:

1. Citra pembuat (corporate image), yaitu sekumpulan asosiasi
   yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu
   barang atau jasa.
2. Citra pemakai (user image), yaitu sekumpulan asosiasi yang
   dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang
   atau jasa.
3. Citra produk (product image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan
   konsumen terhadap suatu barang atau jasa.

Menurut Shimp dalam Aprianitasari (2015:37), ada tiga bagian yang
terdapat dalam pengukuran citra merek yaitu atribut (harga, kemasan, pemakai,
citra penggunaan, warna, ukuran, desain), manfaat (fungsional, simbolis,
pengalaman) dan evaluasi keseluruhan (nilai/kepentingan subjektif). Harga yang
murah pada suatu produk tentunya akan membangun citra yang positif khususnya
pada konsumen yang sekedar ingin memenuhi kebutuhannya. Namun, untuk
konsumen yang memiliki tingkat ekonomi tinggi, biasanya mengasumsikan
bahwa harga yang mahal akan sebanding dengan kualitas yang diberikan karena
perusahaan tersebut telah memiliki citra merek yang kuat.
Menurut Shimp dalam Bastian (2016:2), citra merek diukur dari 3
hal, yaitu :

1. Atribut, yaitu ciri-ciri atau berbagai aspek dari merek yang diiklankan.
   Atribut juga dibagi menjadi dua bagian, yaitu hal-hal yang tidak berhubungan
   dengan produk (contoh : harga, kemasan, pemakai, citra penggunaan), dan
   hal-hal yang berhubungan dengan produk (contoh : warna, ukuran, desain).
2. Manfaat, dibagi menjadi tiga bagian, yaitu fungsional, simbolis, dan
   pengalaman.
   a. Fungsional, yaitu manfaat yang berusaha menyediakan solusi
   bagi masalah masalah konsumsi atau potensi permasalahan yang
   dapat dialami oleh konsumen, dengan mengasumsikan bahwa suatu
   merek memiliki manfaat spesifik yang dapat memecahkan masalah
   tersebut.
   b. Simbolis, yaitu diarahkan pada keinginan konsumen dalam
   upayamemperbaiki diri, dihargai sebagai anggota suatu kelompok,
   afiliasi, dan rasa memiliki.
   c. Pengalaman, yaitu konsumen merupakan representasi dari
   keinginan mereka akan produk yang dapat memberikan rasa
   senang, keanekaragaman, dan stimulasi kognitif
3. Evaluasi keseluruhan, yaitu nilai atau kepentingan subjektif
   dimanakonsumen menambahkannya pada hasil konsumsi.

Ada beberapa faktor-Faktor yang Mempengaruhi Citra Merek Schiffman
dan Kanuk (2016) menyebutkan faktor-faktor pembentuk citra merek yaitu:

1. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk yang ditawarkan oleh produsen
   dengan merek tertentu.
2. Dipercaya dan dapat diandalkan. berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang
   dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi.
3. Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu produk barang yang
   bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
4. Harga, dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya
   jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga
   dapat mempengaruhi citra jangka panjang.
5. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan, kesepakatan dan
   informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu.

Citra merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul di benak
konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu. Menurut Kotler dan Amstrong
dalam Fandy Tjiptono (2015:p.105) dimana “Citra merek adalah himpunan
keyakinan konsumen mengenai berbagai merek”. Artinya Brand Images atau
Brand Description, yakni diskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen
terhadap merek tertentu. Dari sebuah produk dapat lahir sebuah merek jika produk
itu menurut persepsi konsumen mempunyai keunggulan fungsi (functional brand),
menimbulkan asosiasi dan citra yang diinginkan konsumen (image brand) dan
membangkitkan pengalaman tertentu saat konsumen berinteraksi dengannya
(experiental brand).
Kotler dalam Artika Romal (2016:5) mengatakan citra merek adalah
seperangkat keyakinan ide dan kesan yang terbentuk oleh seseorang terhadap
suatu objek. Image atau citra sendiri adalah suatu gambaran, penyerupaan kesan
utama atau garis besar bahkan bayangan yang dimiliki oleh seseorang tentang
suatu merek.
Kotler dan Armstrong (2018:244) menyatakan “brand image
adalah himpunan keyakinan konsumen mengenai berbagai merek”. Brand image
atau brand description merupakan deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan
konsumen terhadap merek tertentu. Sebuah produk dapat melahirkan sebuah
brand jika produk itu menurut persepsi konsumen mempunyai keunggulan fungsi
(functional brand), menimbulkan asosiasi dan citra yang diinginkan konsumen
(brand image) dan membangkitkan pengalaman tertentu saat konsumen
berinteraksi dengannya (experiental brand).
Menurut Kotler & Keller (2016:G1) mendefinisikan brand image sebagai
˝The perceptions and beliefs held by consumers, as reflected in the associations
held in consumer memory.˝ Hal ini dapat diartikan sebagaipersepsi dan
kepercayaan yang dipegang oleh konsumen, yang tercermin atau melekat dalam
benak dan memori dari seorang konsumen sendiri. Persepsi ini dapat terbentuk
dari informasi atau pengalaman masa lalu konsumen terhadap merek tersebut.

Menurut Kotler yang dikutip dalam Tjiptono (2016:28) terdapat lima
indikator dalam kualitas pelayanan sebagai berikut :

1. Reliabilitas (reliability)
   Memiliki 2 aspek utama yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat
   tidak dipercaya (dependability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan
   untuk memberikan pelayanan yang terbaik sejak pertama kali tanpa
   melakukan kesalahan apapun dalam menyampaikan jasanya dan sesuai
   dengan waktu yang disepakati.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
   Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu
   para konsumen dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan
   kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (Assurance)
   Perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen
   terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
   konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap
   sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
   menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen.
4. Empati (Empathy)
   Perusahaan memahami masalah para konsumennya dan bertindak demi
   kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian personal kepada para
   konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti Fisik (Tangible)
   Berhubungan dengan daya tarik fasilitas fisik, peralatan/perlengkapan yang
   lengkap, dan material yang digunakan perusahaan bersih, serta penampilan
   dari karyawan rapi.
   Berdasarkan definisi diatas, kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai
   penilaian tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas
   kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keingininan konsumen sebagai hasil dari
   kinerja pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen. Loyalitas konsumen
   dapat diukur, dipahami dan dijadikan sebagai suatu hasil yang baik untuk
   kepentingan peningkatan kualitas layanan jasa yang diberikan kepada pelanggan,
   baik pelanggan yang baru pertama kali maupun pelanggan yang sudah berulang-
   ulang menggunakan jasa tersebut. Perusahaan jasa dan pelayanan lebih
   meningkatkan kualitas proses, karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam
   proses tersebut. Sedangkan perusahaan yang menghasilkan produk lebih
   menekankan kepada hasil karena umumnya konsumen tak terlibat pada prosesnya.

Menurut Lewis dan Booms yang dikutip oleh Tjiptono (2016:180) kualitas
jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
dengan ekspetasi konsumen. Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan
oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
sesuai dengan ekspetasi konsumen. Tjiptono dalam Sunyoto (2015) mengatakan
bahwa kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian
produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan
dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diingkan dan diharapkan oleh
konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2016:156) kualitas layanan adalah totalitas
fitur dan karakter suatu produk atau pelayanan yang memiliki kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Berdasarkan beberapa definisi diatas penulis menyimpulkan bahwa
kualitas pelayanan merupakan suatu penyajian produk atau jasa yang sesuai
dengan standar perusahaan dan diupayakan dalam penyampaian produk dan jasa
tersebut sama dengan apa yang diharapkan tamu restoran atau melebihi ekspetasi
tamu.
Gummeson yang dikutip oleh Tjiptono (2017:201) mengidentifikasi
sumber kualitas yang menentukan kualitas pelayanan yaitu:

1. Production Quality
   Kemampuan suatu produk untuk menjalankan fungsinya yaitu daya tahan
   keandalan, kecepatan beroperasi dan perbaikan. Kualitas pelayanan
   ditentukan oleh kerjasama antara departemen produksi/operasi dan
   departemen pemasaran.
2. Delivery Quality
   Kualitas pelayanan dapat ditentukan oleh janji perusahaan terhadap
   konsumen. Misalnya melakukan proses penyampaian produk secara tepat dan
   benar sehingga mampu memuaskan pelanggan.
3. Design Quality
   Kualitas pelayanan diintegrasikan dalam setiap langkah proses, bukan hanya
   diuji dibagian akhir proses, maksudnya ditentukan sejak pertama kali jasa
   tersebut dirancang untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
4. Relationship Quality
   Pelanggan memiliki kepercayaan, kepuasan dan komitmen dalam melakukan
   hubungan dengan perusahaan. Kualitas pelayanan ditentukan oleh relasi
   professional dan sosial antara perusahaan dan stakeholder (konsumen,
   pemasok, perantara, pemerintah, dan karyawan)

Kotler (2016) mengemukakan bahwa jasa atau layanan memiliki empat
karakteristik utama yaitu:

1. Intangibility (tidak berwujud)
   Jasa atau layanan berbeda secara signifikan dengan barang fisik. Bila barang
   merupakan suatu objek, benda, material yang bisa dilihat, disentuh dan dirasa
   dengan panca indra, maka jasa atau layanan justru merupakan suatu
   perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau usaha
   yang sifatnya abstrak. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa/layanan
   cenderung hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (non-
   ownership). Jasa juga bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat,
   dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang
   konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia
   mengalami atau mengkonsumsinya sendiri.
2. Inseparability (tidak terpisahkan)
   Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru
   dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
   diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi
   antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran
   jasa layanan bersangkutan. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari
   jasa/layanan bersangkutan. Hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini,
   efektivitas staff layanan merupakan unsur kritis. Implikasinya, sukses
   tidaknya jasa atau layanan bersangkutan ditunjang oleh kemampuan
   organisasi dalam melakukan proses rekrutmen dan seleksi, penilaian kinerja,
   system kompensansi, pelatihan, dan pengembangan karyawan secara efektif.
3. Variability
   Layanan sangat bervariasi. Kualitas tergantung pada siapa yang menyediakan
   mereka dan kapan dan dimana kualitas layanan disediakan. Ada beberapa
   penyebab variabilitas layanan dimana jasa diproduksi dan dikonsumsi secara
   bersama-sama sehingga membatasi control kualitas. Permintaan yang tidak
   tetap membuat sulit untuk memberikan produk yang konsisten dan tetap
   selama permintaan tersebut berada dipuncak. Tingginya tingkat kontak antara
   penyedia layanan dan tamu, berarti bahwa konsistensi produk tergantung
   pada kemampuan penyedia layanan dan kinerja pada saat yang sama. Seorang
   tamu dapat menerima pelayanan yang sangat baik selama satu hari dan
   mendapat pelayanan dari orang yang sama keesokan harinya.
4. Perishability (tidak tahan lama)
   Perishability berarti bahwa jasa atau layanan adalah komoditas yang tidak
   tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akan
   datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Permintaan jasa juga bersifat
   fluktuasi dan berubah, dampaknya perusahaan jasa seringkali mengalami
   masalah sulit. Oleh karena itu perusahaan jasa merancang strategi agar lebih
   baik dalam menjalankan usahanya dengan menyesuaikan permintaan dan
   penawaran.
   Kotler dan Amstrong (2016:261) mengemukakan ada 3 (tiga) karakteristik
   pelayanan, yaitu:
   a. Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud (more intangible than
   tangible)
   b. Produksi dan konsumsi bersamaan waktu ( simultaneous production and
   consumption).
   c. Kurang memiliki standard an keseragaman (less standardized and uniform)

Layanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan maupun
penyedia jasa kepada konsumen atau sebuah proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktivitas orang lain secara langsung. Menurut Sunyoto (2016) terdapat
beberapa pengertian jasa di antaranya adalah jasa itu sebagai deeds (tindakan,
prosedur, aktivitas); proses – proses, dan unjuk kerja yang yang intangible. Jasa
dari sisi penjualan dan konsumsi secara kontras dengan barang: baranng adalah
suatu objek yang tangible yang dapat diciptakan dan dijual atau digunakan setelah
selang waktu tertentu. Menurut Lovelock dan Wirtz (2016:37) yang menyatakan
Layanan adalah kegiatan ekonomi yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada
pihak lain. Seringkali berbasis waktu, kinerja membawa hasil yang diingkan ke
penerima, benda atau asset lainnya adalah tanggung jawab pembeli. Jasa adalah
intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan, dan kesehatan)
dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan yang siap dijual
atau dikonsumsi pada saat diperlukan) jasa diciptakan dan dikonsumsi secara
simultan.
Pelayanan ialah suatu proses keseluruhan sebuah pembentukan citra dari
perusahaan, baik dengan melalui media berita, membentuk sebuah budaya
perusahaan secara internal, ataupun melakukan sebuah komunikasi mengenai
pandangan perusahaan pada para pemimpin pemerintahan serta public yang
lainnya yang berkepentingan. Pelayanan yang diberikan menyangkut segala usaha
yang dilakukan oleh dilakukan oleh seseorang dalam rangka guna untuk mencapai
tujuan agar bisa mendapatkan kepuasan dalam pemenuhan kebutuhan.
Menurut Kotler (2016:83), “Pelayanan adalah setiap tindakan atau kinerja
yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat
diakaitkan atau tidak dikaitkan pada satu prroduk fisik. Pelayanan merupakan
perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
dem tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengakatakan
bahwa perilaku tersebutdapat terjadi pada saat sebelum dan sesudah terjadinya
taransaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan mengahsilkan
kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Menurut Lovelock
dalam (Tjiptono 2084:54), “tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
harapan pelanggan”. Tingkat kalitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan
sudut pandang konsumen. Karena itu dalam merumuskan strategi dan program
pelayanan pasar bunder harus berorientasi pada kepentingan konsumen
dengan memperhatikan komponen kualitas konsumen. Sedangkan Atep Adya
Barata (2015:23), “pelayanan adalah daya tarik yang besar bagi para pelanggan
sehingga korporat bisnis seringkali menggunakannya sebagai alat untuk menarik
minat pelanggan”.
Sunyoto (2016) menyatakan bahwa dalam jasa selalu ada aspek interaksi
antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak – pihak yang terlibat
tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, akan tetapi jasa
adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas – aktivitas tersebut tidak
terwujud

Menurut Edvarsdsson dalam buku Tjiptono dan Chandra (2016:171),
produktivitas biasanya selalu dikaitkan dengan kualitas dan profitabilitas.
Meskipun demikian ketiga konsep tersebut memiliki penekanan yang berbeda-
beda:

1. Produktivitas menekankan pemanfaatan (utilisasi) sumber daya, yang
   seringkali diikuti dengan penekanan biaya dan rasionalisasi modal. Fokus
   utamanya terletak pada produksi/operasi.
2. Kualitas lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan. Fokus
   utamanya adalah customer utility.
3. Profitabilitas merupakan hasil dari hubungan antara penghasil
   (uncome),biaya, dan modal yang digunakan.
   Perusahaan dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui pemenuhan
   kualitas yang bersifat customer – driven yang akan memberikan keunggulan harga
   dan customer value. Customer value merupakan kombinasi dari manfaat dan
   pengorbanan yang terjadi apabila pelanggan menggunakan suatu barang atau jasa
   guna memenuhi kebutuhan tertentu. Jika kualitas yang dihasilkan superior dan
   pangsa pasar yang dimiliki besar, maka profitabilitasnya terjamin. Manfaat
   superior meliputi:
4. Loyalitas pelanggan yang besar
5. Pangsa pasar lebih besar
6. Harga saham yang lebih tinggi
7. Harga jual produk / jasa lebih tinggi
8. Produk vitask yang lebih besar

Kualitas adalah totalitas fasilitas dan karakteristik dari sebuah produk atau
jasa. Kualitas juga dapat diartikan sebagai tingkat mutu, taraf dan baik atau
buruknya derajat sesuatu barang, jasa, keadaan ataupun hal yang lainnya. Menurut
Lupiyoadi (2017:63) bahwa: Kualitas adalah perpaduan antara sifat dan
karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan
kebutuhan pelanggan, jadi pelanggan yang menentukan dan menilai sampai
seberapa jauh sifat dan karakteristik tersebut memenuhi kebutuhannya. Menurut
Goetsch dan Davis yang dikutip oleh Tjiptono (2015:152), kualitas dapat
diartikan sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan”. Berdasarkan definisi ini, kualitas adalah hubungan antara produk dan
pelayanan atau jasa yang diberikan kepada konsumen dapat memenuhi harapan
dan kepuasan konsumen. Menurut Tjiptono dan Sunyoto (2017) kualitas
merupakan “sebuah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapkan.”
Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah
unsur yang saling berhubungan dengan mutu dan dapat mempengaruhi kinerja
dalam memenuhi harapan pelanggan. Kualitas tidak hanya menekankan pada hasil
akhir yaitu produk dan jasa tetapi menyangkut dengan kualitas manusia, kualitas
proses, dan kualitas lingkungan. Dalam menghasilkan suatu produk dan jasa yang
berkualitas melalui manusia dan proses yang berkualitas.
Menurut Garvin yang dikutip oleh Tjiptono (2016:143), setidaknya ada
lima perspektif kualitas yang berkembang saat ini:

1. Transcendental Approach
   Dalam persektif ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence,
   yaitusesuatu yang secara intuitif dapat dipahami, namun nyaris tidak mungkin
   dikomunikasikan, misalnya kecantikan atau cinta. Perpektif ini menegaskan
   bahwa seseorang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang
   didapatkan dan eksposure berulang kali (repeated exposure)
2. Product-Based Approach
   Pada perspektif ini, kualitas merupakan karakteristik, komponen atau
   variasi yang objektif yang dapat diukur. Perbedaan pada kualitas terlihat dari
   perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau variasi yang dimiliki produk
   tersebut. Semakin banyak variasi yang dimiliki sebuah produk atau merek, maka
   semakin berkualitas produk atau merek bersangkutan.
3. User-Based Approach
   Didasari pada pemikiran, perspektif ini merupakan kualitas yang
   tergantung pada orang yang menilainya (eyes of the beholder), sehingga produk
   yang paling memuaskan preferensi seseorang (maximum satisfaction) merupakan
   produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang bersifat subyektif dan
   demandoriented ini juga menyatakan bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhan
   dan keinginan masing-masing yang berbeda satu sama lain, sehingga kualitas bagi
   seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakan.
4. Manufacturing-Based Approach
   Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik-
   praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai
   kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to requirements).
   Dalam konteks bisnis jasa, kualitas berdasarkan perspektif ini cenderung bersifat
   operation-driven.
5. Value-Based Approach
   Memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga (price) adalah ciri-
   ciri dari perspektif ini. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan
   harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence, yakni tingkat kinerja
   ‘terbaik’ atau sepadan dengan harga yang dibayarkan. Kualitas dalam perspektif
   ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling bernilai adalah
   barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy)

Persepsi tingkat kewajaran harga diukur dengan beberapa
indikator pengukuran. Berikut merupakan indikator-indikator pengukuran harga
dari beberapa ahli yaitu:

1. Indikator Harga Menurut pendapat Kotler dalam Aptaguna dan Pitaloka
   (2013:75) pada jurnal yang ditulis Lily Harjati dan Venesia (2016:52) ada
   pun indikator yang di maksud harga antara lain adalah:
   a. Keterjangkauan Harga
   Harga yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk mereka dapat
   dijangkau oleh para konsumennya. Harga yang terjangkau adalah harapan
   konsumen saat memilih suatu produk. Apabila Harga sesuai dan
   terjangkau tentu akan menjadi pertimbangan konsumen untuk membeli
   produk mereka.
   b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
   Harga yang diberikan oleh perusahaan harus sesuai dengan kualitas produk
   yang mereka hasilkan. Apabila harga yang diberikan tinggi maka kualitas
   produk yang diberikan pun harus memiliki kualitas yang tinggi agar
   konsumen tidak keberatan dan tidak merasa dirugikan jika membeli
   produk tersebut. Biasanya, konsumen tidak keberatan membeli produk
   tertentu dengan harga yang relative malah asalkan baik kualitas
   produknya. Namun kebanyakan konsumen lebih menginginkan produk
   yang mempunyai harga terjangkau dengan kualitas yang baik.
   c. Daya saing harga
   Perusahaan sebaiknya juga harus memperhatikan harga yang diberikan
   dalam pasar karena memiliki daya saing yang tinggi terhadap para
   kompetitor. Jika harga yang diberikan perusahaan terlalu tinggi diatas
   harga kompetitornya maka produk tersebut tidak memiliki daya saing yang
   baik. Perusahaan harus menetapkan harga jual dengan mempertimbangkan
   harga yang diberikan oleh pesaingnya agar produknya dapat bersaing
   dipasaran.
   d. Kesesuaian harga dengan manfaat
   Manfaat produk yang dimiliki harus sesuai dengan harga yang diberikan
   oleh perusahaan terhadap produk mereka. Ada baiknya jika harga yang
   tinggi memiliki manfaat produk yang tinggi pula. Namun, terkadang
   beberapa konsumen mengabaikan harga suatu produk dan lebih
   mementingkan manfaat dari produk tersebut.
2. Harga diukur dengan indikator menurut Tjiptono dikutip Imam Febri Cahyadi
   (2017) :
3. Kesesuaian harga dengan kualitas produk. Konsumen cenderung
   membandingkan harga dengan kualitas suatu produk kemudian
   mengasosiasikan harga dengan tingkat kualitas layanan.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat. Harga merupakan pernyataan nilai dari
   suatu produk. Nilai adalah rasio atau perbandingan antara persepsi
   terhadap manfaat dengan biaya-biaya yang dikeluarkan untuk
   mendapatkan produk.
5. Harga bersaing. Harga bersifat fleksibel, artinya dapat disesuaikan dengan
   cepat. Harga adalah elemen yangpaling mudah diubah dan diadaptasikan
   dengan dinamika pasar.

Menurut Kristanto (2016:200) dalam pemasaran terdapat tiga peran atau
fungsi harga yaitu :
a. Menentukan volume penjualan dengan mengacu pada kurva penawaran dan
permintaan. Semakin tinggi harga sebuah produk maka volume penjualan
semakin rendah begitupun sebaliknya semakin rendah harga sebuah produk
maka volume penjualan semakin tinggi.
b. Menentukan besarnya laba sebuah produk ditentukan oleh harga jual produk
per unit dikurangi dengan biaya-biaya atau harga pokok penjualan.
c. Menentukan image sebuah produk adalah persepsi mengenai kualitas produk,
dan persepsi mengenai kualitas sebuah produk ditentukan antara lain dengan
harga jual produk

Menurut Monroe yang dikutip oleh Wijaya (2018) menyatakan bahwa ”Persepsi
harga sering diindetikan dengan persepsi kualitas dan persepsi biaya yang
dikeluarkan untuk memperoleh produk. Persepsi harga dibentuk oleh 2 (dua)
dimensi utama”, yaitu :

1. Perceived Quality (Persepsi kualitas)
   Dalam persepsi kualitas dimana ketika pelanggan hanya mendapatkan
   informasi yang sedikit tentang suatu produk tentunya cenderung pelanggan
   akan memilih barang yang harganya mahal karena harga yang mahal
   dianggap memiliki kualitas yang baik pula. Karena dipengaruhi oleh
   persepsi pelanggan tentang nama merk, nama toko, garansi barang tersebut
   yang diberikan (after sale services) dan negara yang menghasilkan produk
   tersebut.
2. Perceived Monetary Sacrifice (Persepsi biaya yang dikeluarkan)
   Banyaknya orang atau calon pelanggan beranggapan bahwa harga
   merupakan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan suatu barang atau
   jasa. Akan tetapi pelanggan mempunyai persepsi yang berbeda-beda
   terhadap biaya yang dikeluarkan meskipun untuk barang atau yang sama.

Menurut Schiffman dan Wisenblit (2015:136) ”Perceived price is
the customer’s view of the value that he or she receives from the purchase”.
Berdasarkan pengertian ahli tersebut, persepsi harga adalah pandangan konsumen
terhadap suatu nilai yang konsumen terima dari sebuah transaksi pembelian.Dari
pengertian tersebut, hal yang dapat disimpulkan adalah dimana harga akan
menjadi suatu acuan untuk konsumen dalam menilai suatu nilai yang diterima dan
akan berdampak pada pembelian. Contohnya adalah dimana banyak orang yang
menggangap bahwa makan di tepi jalan atau lamongan memiliki persepsi harga
yang rendah sedangkan ketika kita makan di dalam mall memiliki persepsi harga
yang mahal, Dengan konsisten dengan nilai yang akan mereka terima terhadap
dua hal tersebut. Intensitas pembelian dan kepuasan berpengaruh terhadap
anggapan konsumen tentang tinggi, sedang dan rendahnya suatu harga.

Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang sifatnya fleksibel dimana setiap
saat dapat berubah menurut waktu dan tempatnya. Harga bukan hanya angka-
angka yang tertera dilabel suatu kemasan atau rak toko, tapi harga mempunyai
banyak bentuk dan melaksanakan banyak fungsi. Menurut Kotler dan Keller
(2016:27) harga adalah satu elemen bauran pemasaran yang
menghasilkan pendapatan, elemen lain menghasilkan biaya. Harga merupakan
elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan, fitur produk,
saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan banyak waktu.
Harga juga merupakan suatu nilai produk, karena akan berpengaruh
terhadap keuntungan produsen. Harga menjadi pertimbangan konsumen untuk
membeli, sehingga perlu pertimbangan khusus untuk menentukan harga tersebut.
Harga merupakan suatu nilai yang dibuat untuk menjadi patokan nilai suatu
barang atau jasa. Harga dapat didefenisikan secara sempit sebagai jumlah uang
yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa. Atau dapat didefenisikan secara
luas harga sebagai jumlah nilai yang ditukarkan konsumen untuk keuntungan
memiliki dan menggunakan produk atau jasa yang memungkinkan perusahaan
mendapatkan laba yang wajar dengan cara dibayar untuk nilai pelanggan yang
diciptakannya (Kotler dan Amstrong, 2016:181)
Menurut Suparyanto dan Rosad (2015: 141), harga adalah jumlah sesuatu
yang memiliki nilai pada umumnya berupa uang yang harus dikorbankan untuk
mendapatkan suatu produk. Menurut Tjiptono (2017:370) istilah harga bisa
diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non-moneter)
yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan
sebuah produk. Menurut Fandy Tjiptono (2017:369) “penetapan harga merupakan
aktivitas krusial yang menunjang keberhasilan operasi organisasi profit maupun
non-profit.”
Menurut Kotler & Amstrong (2016: 324) mendefinisikan bahwa : “Price
the amount of money charge for a product or service, or the sum of the value that
customers exchange for the benefits or having or using the product or service”.
(harga merupakan sejumlah uang yang dikeluarkan untuk sebuah produk atau
jasa, atau sejumlah nilai yang ditukarkan oleh konsumen untuk memperoleh
manfaat atau kepemilikan atau penggunaan atas sebuah produk atau jasa)

Menurut Kotler dan Keller (2016:189) ”Perception is the process by which
we select, organize, and interpret information input to create a meaningful picture
of the world”. Yang mana artinya adalah persepsi merupakan proses dimana kita
memilih, mengatur, dan menafsirkan input informasi untuk menciptakan
gambaran yang bermakna

Bauran pemasaran merupakan bagian dari konsep pemasaran yang
mempunyai peranan yang cukup penting dalam mempengaruhi konsumen untuk
membeli produk atau jasa yang ditawarkan. Kotler dan Armstrong (2017:17)
mendefinisikan baura pemasaran sebagai berikut, Marketing mix is the set of
tactical marketing tools that the firm blends to produce the response it wants in the
target market.Definisi tersebut menyatakan bahwa. Bauran pemasaran adalah
Consumer Characteristic (Karakteristik Konsumen) Budaya, sosial, pribadi 18
seperangkat alat pemasaran taktis diperusahaan memadukan dua menghasilkan
respon yang diinginkan dalam pasar sasaran.
Menurut Kotler dan Keller (2016:119) yaitu: Bauran Pemasaran
(marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan
untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Unsur-unsur
Bauran Pemasaran dapat digolongkan dalam empat kelompok pengertian
dari masing-masing variabel bauran pemasaran didefinisikan oleh Kotler dan
Armstrong (2018:79) sebagai berikut:

1. Produk: adalah kombinasi barang dan jasa perusahaan menawarkan dua target
   pasar.
2. Harga: adalah jumlah pelanggan harus dibayar untuk memperoleh produk.
3. Tempat: adalah mencakup perusahaan produk tersedia untuk menargetkan
   pelanggan.
4. Promosi: adalah mengacu pada kegiatan berkomunikasi kebaikan produk dan
   membujuk pelanggan sasaran.
   Beda halnya dengan unsur-unsur bauran pemasaran jasa yang dijelaskan
   oleh Rambat Lupiyoadi (2015:91) sebagai berikut:
5. Produk (product) : adalah keseluruhan konsep objek atau proses yang
   memberikan sejumlah nilai kepada konsumen.
6. Harga (price) : adalah sejumlah pengorbanan yang haruis dibayar oleh
   pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa.
7. Tempat atau salurah distribusi (place) : yaitu hubungan dengan dimana
   perusahaan melakukan operasi atau kegiatannya.
8. Promosi (promotion) : merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk
   mengkomunikasikan manfaat produk dan sebagi alat untuk mempengaruhi
   konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan
   kebutuhan.
9. Orang (people) : merupakan orang-orang yang terlibat langsung dan saling
   mempengaruhi dalamn proses pertukaranj dari produk jasa.
10. Proses (process) : adalah gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari
    prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, dan hal-hal ruton dimana jasa
    dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
11. Bukti atau lingkungan fisik perusahaan (physical evidence) : adalah tempat
    jasa diciptakan, tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah
    unsur berwujud apapun yang digunakan untuk mengkomunikasikan atau
    mendukung peranan jasa tersebut.
    Kotler dan Keller (2016:48) mengungkapkan bahwa bauran pemasaran
    tidak hanya mencakup 4p (product), harga (price), tempat (place), dan promosi
    (promotion), terdapat 4p lain dalam modern marketing mix terdiri
    dari people(orang), process (proses), programs (program) dan performance
    (kinerja).
12. Produk (Product)
    Produk (product), adalah mengelola unsur produk termasuk perencanaan
    dan pengembangan produk atau jasa yang tepat dipasarkan dengan
    mengubah produk atau jasa yang ada dengan menambah dan mengambil
    tindakan yang lain yang memperngaruhi bemacam-macam produk atau
    jasa.
13. Harga(Price)
    Harga (price), adalah suatu system manajemen perusahaan yang
    akan menentukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan
    harus menentukan strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran
    ongkos angkut dan berbagai variable yang bersangkutan
14. Lokasi (Place)
    Lokasi (place), yakni memilih dan mengelola saluran perdagangan
    yang dipakai untuk menyalurkan produk atau jasa dan juga untuk melayani
    pasar sasaran, serta mengembangkan system distribusi untuk pengiriman
    dan perniagaan produk secara fisik.
15. Promosi (Promotion)
    Promosi (promotion), adalah suatu unsur yang digunakan untuk
    memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk atau jasa yang baru
    pada perusahaan melalui iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan,
    maupun publikasi.
16. Orang (People)
    Orang (people), adalah semua pelaku yang memainkan peranan penting
    dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli.
    Elemen dari orang adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen
    lain. Semua sikap dan tindakan karyawan, cara berpakaian karyawan dan
    penampilan karyawan memiliki pengaruh terhadap keberhasilan
    penyampaian jasa.
17. Proses (Process)
    Proses (process), adalah semua prosedur actual, mekanisme, dan aliran
    aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini
    memiliki arti sesuatu untuk menyampaikan jasa. Proses dalam jasa
    merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan
    jasa akan senang merasakan system penyerahan jasa sebagai bagian jasa
    itu sendiri.
18. Program (Programs)
    Program (programs) mencerminkan semua kegiatan konsumen diarahkan
    perusahaan. Ini meliputi 4p serta berbagaikegiatan pemasaran lain yang
    mungkin tidak cocok sebagai tampilan lama pemasaran. Terlepas dari
    apakah merekaonline atau offline, tradisional atau non-tradisional,
    kegiatan ini harus diintegrasikan sehingga seluruh mereka lebih
    besardaripada jumlah bagian mereka dan mereka mencapai beberapa
    tujuan bagi perusahaan.
19. Kinerja (Performance)
    Kinerja sebagai pemasaran holistik, yaitu untuk menangkap berbagai
    ukuran hasil yang mungkin yang memilikiimplikasi finansial dan
    nonfinansial (profitabilitas serta merek dan ekuitas pelanggan) dan
    implikasidi luar perusahaan itu sendiri (tanggung jawab sosial, hukum,
    etika, dan lingkungan)

Produk adalah semua yang bisa ditawarkan dipasar untuk
mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang
dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen Pongoh (2013:88).
Pendapat lain, Harjanto dalam Irawan dan Japarianto (2013:2) Produk
adalah seperangkat atribut yang berwujud maupun tidak berwujud
termasuk didalamnya warna, harga, nama baik produk, nama baik toko
yang menjual (pengecer) dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer
yang diterima oleh pembeli guna memuaskan kebutuhan dan keingainan.
Widjoyo et al., (2014:3) menyatakan bahwa produk merupakan segala
sesuatu yang diciptakan perusahaan agar dapat ditawarkan untuk
mendapatkan perhatian dalam memuaskan keinginan dan kebutuhan
konsumen.
Klasifikasi produk menurut Gitosudarmo dalam Amanah (2010:78)
adalah sebagai berikut :
a) Barang tidak tahan lama, merupakan barang berwujud yang akan
habis dan hanya bisa dipakai satu kali atau beberapa kali saja.
misalnya pasta gigi, minuman ringan. Barang ini dikonsumsi cepat
dan sering dibeli.
b) Barang tahan lama, merupakan barang berwujud yang dapat
digunakan berkali-kali, misalnya pakaian, perabotan dan sejenisnya.
c) Jasa, merupakan suatu kegiatan yang ditawarkan untuk dijual.
Misalnya salon kecantikan, kurir barang. Karena jasa merupakan
barang yang tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, tidak dapat
disimpan, maka pada umumnya lebih banyak pengawasan kualitas
pelayanan yang akan diberikan kepada konsumen.
Menurut ASQC (American Society for Quality Control) dalam
Amanah (2010:76) Kualitas adalah gambaran total sifat dari suatu produk
atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk
memberikan kebutuhan kepuasan. Kualitas merupakan alat ukur tingkat
kepuasan konsumen sepenuhnya. Suatu produk atau jasa dikatakan
berkualitas apabila perusahaan mampu memberikan dan memenuhi yang
diharapkan dan diinginkan oleh konsumen. Perusahaan harus
menentukan standar kualitas untuk setiap produk yang ditawarkan
karena kualitas akan memiliki arti yang berbeda-beda bagi setiap orang.
Kualitas produk dapat dijadikan fokus utama perusahaan dalam
meningkatkan daya saing produk. Kualitas produk yang ditawarkan
paling tidak sama dengan kualitas produk pesaing atau melebihi kualitas
produk pesaing.
Menurut Kotler dan Amstrong dalam Haryanto (2013:1466)
Kualitas produk adalah the characteristic of a product or service that
bear on its ability to satisfy stated or implied customer, yang artinya
kualitas produk adalah karakteristik sebuah produk atau jasa yang
memberikan kemampuan untuk mencukupi kebutuhan pelanggan.
Kotler dan Amstrong dalam Weenas et al (2013:609)
mengemukakan bahwa: Kualitas produk adalah kemampuan suatu
produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi kehandalan, daya tahan,
ketepatan, kemudahan operasi, dan perbaikan produk, serta atribut
bernilai lainnya. Pada dasarnya setiap perusahaan ingin membuat produk
yang berkualitas dan memiliki tampilan yang menarik, hal tersebut agar
dapat memenuhi setiap kebutuhan dan keinginan konsumen. Selanjutnya
Susanto dalam Christian (2013:285) menyatakan bahwa Kualitas Produk
adalah keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa
layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan pelanggan.
Menurut Feigen Baum (2012:28) Faktor-faktor yang
mempengaruhi Kualitas Produk secara langsung dipengaruhi oleh 9
(Sembilan) bidang dasar atau 9M, yaitu :
a. Market (Pasar). Jumlah produk baru dan memiliki kualitas baik yang
ditawarkan perusahaan semakin hari semakin bertambah banyak.
Konsumen diarahkan agar meyakini bahwa ada berbagai macam
produk yang dapat memenuhi setiap kebutuhan. Pada dasarnya
konsumen menginginkan produk yang memiliki kualitas baik untuk
dapat memenuhi setiap kebutuhannya. Ruang lingkup pasar menjadi
lebih luas dan lebih terspesialisasi. Dengan bertambahnya perusahaan,
pasar menjadi bersifat mendunia dan mengakibatkan perusahaan harus
fleksibel dan mampu berubah dengan cepat.
b. Money (Uang). Banyaknya perusahaan baru yang bermunculan
mengakibatkan persaingan menjadi meningkat. Persaingan terjadi
dibanyak bidang dan mengakibatkan turunnya laba perusahaan. Pada
waktu yang bersamaan, perusahaan mengeluarkan banyak biaya untuk
proses dan perlengkapan yang baru. Perusahaan juga mengalami
kerugian akibat beberapa masalah yang serius. Menghadapi kenyataan
ini, perusahaan harus fokus dalam menurunkan kerugian dan
memperbaiki laba perusahaan.
c. Management (Manajemen). Manajemen telah membagi beberapa
kelompok/bagian khusus dan setiap bagian memiliki tanggung jawab
masing-masing. Misalnya bagian pemasaran bertanggung jawab
memasarkan produk hingga mendistribusukan produk, bagian
pembelian bertanggung jawab melakukan pembelian bahan baku,
bagian perancangan bertanggung jawab merancang produk dan lain
sebagainya.
d. Man (Manusia). Perusahaan perlu mempekerjakan orang yang ahli
pada bidiangnya. Hal ini dilakukan agar perusahaan dapat
menciptakan atau menghasilkan produk yang berkualitas sesuai
dengan yang diinginkan.
e. Motivation (Motivasi). Perusahaan perlu memberikan pengakuan
positif kepada para pekerja, karena mereka telah ikut serta dalam
pencapaian tujuan perusahaan. Para pekerja akan merasa lebih
dihargai keberadaanya dan kinerja mereka pun akan meningkat.
Bentuk pengakuan positif tersebut bisa berupa intensif, bonus bulanan
dan sejenisnya.
f. Material (Bahan). Perusahaan lebih selektif dalam memilih bahan
baku yang akan digunakan untuk membuat suatu produk. Memakai
bahan yang berkualitas akan membentuk citra yang baik bagi
perusahaan.
g. Machine and Mecanization (Mesin dan Mekanik). Perusahaan
menginginkan turunnya biaya produksi untuk memuaskan pelanggan
telah terdorong penggunaan mesin/alat menjadi lebih rumit dan
tergantung dengan bahan yang dimasukan kedalam mesin/alat
tersebut. Menggunakan bahan dengan kualitas yang baik berarti
memelihara waktu kerja mesin/alat agar semua fasilitasnya dapat
digunakan dengan baik.
h. Modern Information Metode (Metode Informasi Modern).
Perusahaan dapat memanfaatkan komputer untuk mengumpulkan,
menyimpan dan mengambil informasi yang berkaitan dengan
pengendalian produk dari mulai proses produksi sampai produk
tersebut berpindah tangan ke pelanggan. Komputer dapat memberikan
informasi yang tepat dan akurat.
i. Mounting Product Requirement (Persyaratan Proses Produksi).
Dalam merancang produk semua proses pembuatannya harus diawasi
dan perlu pengendalaian yang ketat. Hal ini dilakukan agar produk
yang ditawarkan memiliki keamanan dan kehandalan yang tinggi
sesuai dengan strandar yang ditentukan.

Salah satu aspek penting yang sering dievaluasi oleh konsumen
adalah harga. Perusahaan perlu memahami bagaimana peran harga dalam
membentuk sikap konsumen. Dalam suatu situasi terkadang konsumen
sangat sensitif terhadap harga, sehingga membuat konsumen
mempertimbangkan lalu mengeliminasi produk yang ditawarkan
perusahaan dan lebih memilih produk pesaing karena harga yang
ditawarkan pesaing lebih rendah. Harga dalam arti sempit adalah jumlah
uang yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk memperoleh suatu
produk atau jasa. Dari sudut pandang perusahaan, harga merupakan
bauran pemasaran yang menghasilakan pendapatan dan berpengaruh
langsung terhadap laba perusahaan. Sedangkan, dari sudut pandang
konsumen harga merupakan pengorbanan untuk memperoleh suatu
produk atau jasa. Konsumen sering menghubungkan harga dengan
manfaat yang dirasakan dari suatu produk atau jasa tersebut.
Saladin dalam Amanah (2011:73) mengemukakan bahwa “harga
adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau
jasa atau dapat juga dikatakan penentuan nilai suatu produk dibenak
konsumen”. Selanjutnya Kotler dalam Rizky (2014:137) mengemukakan
bahwa harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang
menghasilkan pendapatan, elemen- elemen lainnya menimbulkan biaya.
Harga menurut Husain Umar dalam Martini (2015:122) adalah
“sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki
atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh
pembeli dan penjual melalui tawar menawar, atau ditetapkan oleh penjual
untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli”. Pendapat lain
Kotler and Armstrong dalam Djan (2017:66) The price is some money
that charged to the product, service, or amount, yang artinya harga
adalah sejumlah uang yang dibebankan terhadap suatu produk, atau
jumlah nilai yang harus dibayar konsumen demi mendapatkan manfaat
dari produk tersebut.
Ketika perusahaan membuat produk baru, mengembangkan
produk, mendistribusikan produk, dan mengikuti lelang perkerjaan, pada
saat itu perusahaan harus menetapkan harga untuk pertama kalinya.
Perusahaan harus bijak dan mempertimbangakan beberapa faktor dalam
menetapkan harga suatu produk. Karena jika perusahaan mengalami
kegagalan dalam penetapan harga, maka perusahaan akan mengalami
kerugian. Agar tidak mengalami kegagalan dalam penetapan harga,
berikut ini ada enam langkah prosedur penetapan harga menurut Thamrin
dan Francis (2018:171), yaitu :
a. Memilih tujuan penetapan harga. Untuk memudahkan dalam
menetapkan harga, perusahaan harus menentukan sebenarnya apa
yang ingin dicapai dari produk yang ditawarkan tersebut. Perusahaan
bisa memilih salah satu tujuan utama dalam penetapan harga yaitu:
Berorientasi pada laba (Mempengaruhi persaingan); Beorientasi pada
volume (Stabilisasi harga); Berorientasi pada citra / pos (Tujuan
spesifik lainnya).
b. Menentukan permintaan. Perusahaan membuat estimasi permintaan
produk secara keseluruhan. Pengestimasian permintaan produk dapat
dilakukan dengan cara : 1) menentukan harga yang diharapkan
konsumen, 2) mengestimasi volume penjualan pada berbagai tingkat
harga. Kedua cara tersebut sebenarnya tidak terlepas dari
pertimbangan mengenai masalah biaya untuk mengetahui seberapa
besar laba yang diterima.
c. Memperkirakan Biaya. Pada dasarnya perusahaan ingin menetapkan
harga yang dapat menutupi semua biaya yang telah dikeluarkan atas
suatu produk yang ditawarkan. Ada dua macam biaya perusahaan
yaitu biaya tetap dan biaya variabel. Biaya tetap adalah biaya-biaya
yang tidak dipengaruhi oleh produksi atau penjualan. Misalnya biaya
untuk menggaji karyawan, biaya yang dikeluarkan untuk sewa
gedung, biaya yang dikeluarkan untuk membayar tagihan bulanan (air,
listrik, tlpn) dan lain sebagainya. Sedangkan biaya variabel adalah
biaya yang dapat berubah sesuai dengen level produksi. Biaya variabel
akan berubah sesuai dengan jumlah unit yang diproduksi.
d. Menganalisis Biaya, Harga, dan Tawaran Pesaing. Agar harga
produk perusahaan dapat bersaing dipasaran, maka perusahaan harus
bisa memperhitungkan biaya pesaing, harga pesaing dan kemungkinan
reaksi harga pesaing. Jika harga yang ditawarkan pesaing hampir sama
dengan harga supplier, maka perusahaan harus menetapkan harga
yang hampir sama dengan harga pesaing, jika tidak maka perusahaan
akan mengalami penurunan penjualan. Jika kualitas produk yang
ditawarkan perusahaan lebih rendah dari kualitas produk pesaing,
perusahaan tidak dapat menetapkan harga yang lebih tinggi dari
pesaing. Jika kualitas produk yang ditawarkan perusahaan lebih tinggi
dari kualitas produk pesaing, perusahaan dapat menetapkan harga
yang lebih tinggi dari pesaing.
e. Memilih Metode Penetapan Harga. Perusahaan membuat kurva
permintaan, fungsi biaya dan harga pesaing, kemudian perusahaan
mempertimbangkan dan memilih metode penetapan harga. Dalam hal
ini perusahaan perlu mempertimbangkan harga yang ditawarkan
pesaing dan harga barang pengganti.
f. Memilih Harga Akhir. Dalam memilih harga akhir, perusahaan juga
perlu mempertimbangkan beberapa faktor tambahan, misalnya
dampak dari kegiatan pemasaran produk, dampak terhadap bauran
pemasaran yang lain, serta dampak harga terhadap pihak-pihak lain.

Salah satu bentuk komunikasi yang biasa dilakukan oleh
perusahaan adalah promosi yang bertujuan untuk memperkenalkan,
memberiathukan, menyakinkan dan membujuk konsumen untuk
membeli produk yang ditawarkan. Dapat dikatakan promosi merupakan
salah satu alat komunikasi yang bersifat membujuk agar konsumen
tertarik dengan produk-produk yang ditawarkan atau dipasarkan dan
diharapkan dapat terjadi transaksi penjualan.
Tjiptono dalam Amanah (2011:223) menyatakan bahwa promosi
adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang merupakan aktivitas
pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau
membujuk, dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan
produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang
ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Setyarko (2016:133)
menyatakan bahwa Promosi adalah usaha yang dilakukan oleh
perusahaan agar produk dapat dikenal oleh masyarakat dan dapat
mempengaruhi konsumen untuk membeli produk yang dihasilkan oleh
perusahaan tersebut. Selanjutnya Ginting dalam Juniantara (2018:5961)
berpendapat bahwa promosi adalah semua kegiatan perusahaan produsen
untuk meningkatkan mutu produknya dan membujuk/merayu konsumen
agar membeli produknya.
Tujuan promosi yaitu membuat para konsumen untuk membeli
produk atau jasa yang dihasilkan. Oleh sebab itu, perusahaan harus
memaksimalkan bagaimana mempengaruhi konsumen agar membeli
suatu produk. Promosi harus dilakukan dengan baik dan menarik,
sehingga dapat menarik minat konsumen dan memutuskan untuk
membelinya.
Tujuan promosi menurut Simamora dalam Amanah (2011:223)
adalah:
a) Memberikan informasi. Tujuan utama promosi adalah memberikan
informasi mengenai suatu produk yang ditawarkan kepada calon
konsumen potensial.
b) Meningkatkan penjualan. Kegiatan promosi juga menjadi salah satu
cara untuk meningkatkan penjualan sehingga pendapatan perusahaan
meningkat.
c) Menstabilkan penjualan. Pada saat terjadi penurunan penjualan,
perusahaan perlu melakukan promosi agar tidak terjadi penurunan
yang signifikan.
d) Memposisikan produk. Perusahaan perlu membuat penekanan pada
produk sehingga produk terlihat berbeda dan lebih unggul dari
pesaing.
e) Membentuk citra produk. Perusahaan dapat menjadikan promosi
sebagai media untuk membentuk citra produk dan nama perusahaan
dimata konsumen sesuai dengan yang diharapkan

Perilaku konsumen merupakan bagian dari kegiatan manusia yang
selalu berubah sesuai dengan pengaruh lingkungan dan sosial. Namun,
perilaku konsumen yang diharapkan selalu ada dan tidak pernah berubah
bagi perusahaan adalah loyalitas. Loyalitas pelanggan secara umum dapat
didefinisikan sebagai kesetiaan seorang konsumen pada suatu produk,
baik barang maupun jasa. Salah satu bentuk perilaku kesetiaan konsumen
adalah dengan pembelian secara terus menerus dengan konsisten.
Sebelum membahas lebih jauh mengenai loyalitas pelanggan, perlu
diketahui beberapa definisi dari Loyalitas pelanggan menurut para ahli
dibawah ini. Pengertian Loyalitas pelanggan yang dikemukakan oleh
Griffin dalam Musanto (2009:128) adalah bahwa seorang pelanggan
dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan
perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana
mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang
waktu tertentu.
Fandy Tjiptono dalam Adawiyah (2015:274) menyatakan bahwa
loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek,
toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin
dalam pembelian ulang yang konsisten’’. Selanjutnya Endang dalam
Juniantara (2018:5958) menyatakan bahwa Loyalitas pelanggan
merupakan suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau
berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan
datang sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian.
Proses calon konsumen atau konsumen untuk menjadi pelanggan
yang loyal akan terbentuk melalui beberapa tahapan. Proses ini
berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian khusus untuk masing-
masing tahapnya. Dengan memperhatikan dan memenuhi kebutuhan
dalam masing-masing tahap, maka peluang perusahaan untuk
membentuk calon konsumen atau konsumen menjadi pelanggan yang
loyal menjadi lebih besar.
Griffin dalam Adawiyah (2015:274) menyatakan bahwa ada tujuh
tahap pertumbuhan calon konsumen atau konsumen untuk menjadi
pelanggan yang loyal, yaitu :
a. Suspect adalah seseorang yang mungkin membeli produk yang
ditawarkan tetapi belum mengetahui apapun tentang perusahaan dan
produk yang ditawarkan.
b. Prospect adalah seseorang yang memiliki kebutuhan akan produk
yang ditawarkan suatu perusahaan dan memiliki kemampuan untuk
membeli. Mereka mungkin sudah mengetahui informasi tentang
perusahaan dan produk yang dijual, tetapi masih belum memutuskan
untuk membeli.
c. Disqualifield Prospect adalah seseorang yang telah mengetahui
tentang keberadaan suatu produk, tetapi saat ini masih belum membeli
atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli produk tersebut.
d. First Time Customer adalah seseorang yang pertama kali membeli
dan mereka masih menjadi konsumen dari produk pesaing.
Perusahaan harus memberikan kesan pertama yang baik dalam
pelayanan dan keterandalan produk, karena hal ini akan berdampak
baik pada hubungan selanjutnya.
e. Repeat Customer adalah seseorang yang sudah melakukan pembelian
produk lebih dari dua kali, baik produk yang sama ataupun produk
yang lain.
f. Client adalah seseorang yang melakukan pembelian produk secara
teratur. Mereka akan membeli apapun yang dipasarkan suatu
perusahaan yang dapat dia gunakan. Pada tahap ini, biasanya
konsumen sudah memiliki tingkat loyalitas yang tinggi, sehingga tidak
mudah terpengaruh oleh daya tarik persaing.
g. Advocat adalah seseorang yang melakukan pembelian produk secara
teratur dan membeli semua produk yang dipasarkan suatu perusahaan.
Mereka tidak hanya membeli produk tetapi mereka juga
merekomendasikan kepada orang lain untuk ikut membeli dan
merasakan manfaat yang telah dirasakan

Loyalitas pelanggan menurut Oliver dalam Hurriyati (2019:128)
mengungkapkan definisi loyalitas pelanggan adalah “customer loyalty is deeply held
commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistently in the
future, despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause
switching behavior”, yang berarti bahwa loyalitas pelanggan merupakan komitmen
pelanggan agar dapat bertahan untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan
kembali produk atau jasa yang dipilih secara konsisten di masa depan, walaupun
pengaruh situasi dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk menimbulkan perubahan
perilaku.
Sedangkan menurut Gremler dan Brown dalam Curatman et al (2020:25)
mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai pelanggan yang tidak hanya membeli
kembali suatu barang dan jasa, tetapi memiliki komitmen dan sikap positif terhadap
perusahaan jasa, yaitu merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan
bentuk kesetiaan pelanggan untuk memakai suatu produk atau jasa secara terus menerus
dan akan menumbuhkan keinginan untuk merekomendasikan produk atau jasa tersebut
kepada orang lain agar mereka merasakan kepuasan yang sama.
Adapun tahapan loyalitas menurut Niegel Hill dalam Hurriyati (2019:132)
dibagi menjadi enam tahapan yaitu suspect, prospect, customer, clients, advocates dan
partners. Tahapan-tahapan tersebut dijelaskan sebagai berikut:

1. Suspect
   Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan) barang/jasa,
   tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa perusahaan.
2. Prospect
   Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu dan mempunyai
   kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun mereka belum
   melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa
   yang ditawarkan melalui rekomendasi orang lain (word of mounth).
3. Customer
   Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan
   perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan,
   loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
4. Clients
   Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang dibutuhkan dan
   ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama, dan mereka
   telah memiliki sifat retention.
5. Advocates
   Pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan
   rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang/jasa di perusahaan
   tersebut.
6. Partners
   Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara
   perusahaan dengan pelanggan, pada tahap ini pula pelanggan berani menolak
   produk/jasa dari perusahaan lain.
   Selanjutnya Smith dalam Hurriyati (2019:130-131) mengungkapkan bahwa
   loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh
   perusahaan. Adapun tahap-tahap perancangan loyalitas tersebut, sebagai berikut:
7. Mendefinisikan nilai pelanggan (define customer value)
   a. Identifikasi segmen pelanggan sasaran.
   b. Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan pelanggan mana yang
   menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas.
   c. Ciptakan diferensiasi janji merek.
8. Merancang pengalaman pelanggan bermerek (design the branded customer
   experience)
   a. Mengembangkan pemahaman pengalaman pelanggan.
   b. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan janji merek.
   c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan.
9. Melengkapi orang dan menyampaikan secara konsisten (equip people and deliver
   consistently)
   a. Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan pengalaman
   kepada pelanggan.
   b. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan
   memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang
   dilakukan pelanggan terhadap perusahaan.
   c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan
   kepemimpinan.
10. Mempertahankan dan meningkatkan kinerja (sustain and enhance performance)
    a. Gunakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara
    karyawan secara berkesinambungan dan untuk mempertahankan pengalaman
    pelanggan.
    b. Membentuk kerjasama antara sistem personalia (human resources
    development) dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam pemberian
    dan penciptaan pengalaman pelanggan.
    c. Secara terus-menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil untuk
    menanamkan pengalaman konsumen bermerek yang telah dijalankan
    perusahaan.
    Setelah konsumen menjadi pelanggan loyal, maka itu sebenarnya merupakan
    aset yang sangat berharga bagi kelangsungan sebuah bisnis. Hal ini dapat dilihat dari
    karakteristik yang dimilikinya. Griffin dalam Hurriyati (2019:154) menyatakan bahwa
    karakteristik dari konsumen yang loyal adalah sebagai berikut:
11. Melakukan pembelian secara teratur
12. Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa
13. Merekomendasikan produk lain
14. Menunjukan kekebalan dari daya tarikan pesaing, dan tidak mudah terpengaruh
    oleh produk sejenis dari pesaing

Pelayanan menurut Kotler dalam Laksana (2019:79) yaitu a service any act or
performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does
not result in the ownership of anything, its production may or may no be to a physical
product. Maksudnya yaitu bahwa pelayanan merupakan setiap tindakan atau aktivitas
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Zeithaml et al dalam Laksana (2019:82) mendefinisikan kualitas pelayanan
sebagai “the extent of discrepancy between customers expectations or desire and their
perceptions”. Maksudnya kualitas pelayanan merupakan tingkat kesenjangan antara
harapan atau keinginan konsumen dengan dengan kenyataan yang mereka alami.
Sedangkan menurut Lovelock dalam Laksana (2019:82) mendefinisikan kualitas
sebagai taraf mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman ketika mencapai
mutu tersebut guna memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat mencapai kualitas
pelayanan yang baik maka perlu dibangun hubungan yang erat antar perusahaan, dalam
hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut. Dengan demikian maka kualitas
pelayanan merupakan faktor kunci sukses bagi suatu organisasi atau perusahaan,seperti
yang dikemukakan oleh Kotler dalam Laksana (2019:82) kualitas merupakan jaminan
terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi
persaingan asing, dan satu satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang
langgeng.
Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
merupakan tindakan dan kemampuan pegawai di suatu perusahaan yang dilakukan
dengan penuh komitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan bermutu
kepada pelanggan.
Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam Windansuri dan Hyacintha (2017:82)
mengemukakan lima dimensi sebagai penentu kualitas pelayanan yang disebut
SERVQVUAL atau service quality yang dapat dijelaskan masing-masing sebagai
berikut:

1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
   dijanjikan dengan andal dan tepat serta akurat. Misalnya ketepatan waktu,
   pelayanan yang prima, sikap simpatik, kepercayaaan dan lain sebagainya.
2. Assurance (jaminan) yaitu kemampuan untuk memberikan sesuatu yang bisa
   dipercaya, aman dan terjamin keandalannya. Pelanggan memerlukan pilihan yang
   tepat. Bahwa ia membuat keputusan yang tepat dengan mempercayai kita untuk
   memenuhi harapannya.
3. Tangible (bukti langsung) yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
   komunikasi. Kualitas fisik dapat berupa sarana dan prasarana dan sebagainya.
   Juga meliputi penampilan karyawan. Untuk itu, kegiatan yang bisa dilakukan
   guna memperhatikan elemen tangible, antara lain, adalah dengan menjaga area
   kerja apalagi yang langsung berhadapan dengan pelanggan agar tetap rapi. Lalu,
   barang-barang perlu disusun dengan teratur serta berperilaku dan berpakaian
   secara formal.
4. Empathy (empati) yaitu tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan
   kepada pelanggan. Hal itu merupakan bagian penting selama membangun
   kedekatan hubungan. Sebab, dengan berempati kita akan dengan tulus
   memberikan bantuan ataupun memenuhi permintaan pelanggan. Misalnya dengan
   mendengarkan dengan baik apa yang disampaikan oleh pelanggan, menempatkan
   diri kita dalam posisi pelanggan, dan menanggapi dengan cepat dalam menjawab
   apa yang diinginkan oleh pelanggan.
5. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan para karyawan untuk
   membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat tanggap.
   Misalnya kecepatan pelayanan, ketepatan pelayanan, pemberian informasi yang
   jelas, persediaannya karyawan untuk pelayanan walaupun sibuk dan sebagainya

Penelitian yang dilakukan oleh Gunawan et al., (2018)
memperlihatkan bahwa experiental marketing dapat meningkatkan
terjadinya loyalitas merek (brand loyalty, sedangkan penelitian yang
dilakukan oleh Santoso, (2014) memperlihatkan bahwa experiental
marketing tidak berpengaruh terhadap terjadinya loyalitas merek
(brand loyalty).
Penelitian yang dilakukan oleh Astuti (2006) memperlihatkan
bahwa brand image (citra merek) dapat meningkatkan loyalitas
merek, sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Nurfadila et al.,
(2015) memperlihatkan bahwa brand image tidak berpengaruh
terhadap loyalitas merek

Menurut Tjayadi (2006) dalam Nurlaella (2017) brand trust
(kepercayaan merek) merupakan keinginan pelanggan untuk
bersandar pada sebuah merek dengan resiko-resiko yang dihadapi
karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil
positif. Penelitian yang dilakukan oleh Nurfadila et al., (2015) dan
Santoso (2014) memperlihatkan bahwa brand trust (kepercayaan
merek) dapat meningkatkan loyalitas merek. Sedangkan penelitian
yang dilakukan oleh Sholihin, (2018) memperlihatkan bahwa
brand trust tidak berpengaruh terhadap loyalitas merek (brand
loyalty).

Menurut Kotler dan Keller, (2012) dalam Novitasari, (2017)
Citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh
konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam
memori konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh Astuti (2006)
memperlihatkan bahwa brand image (citra merek) dapat
meningkatkan loyalitas merek. Sedangkan penelitian yang
dilakukan oleh Nurfadila et al., (2015) memperlihatkan bahwa
brand image tidak berpengaruh terhadap loyalitas merek

Menurut Umar (2012) dalam Rido dan Wibowo (2016)
experiental marketing merupakan strategi pemasaran yang berfokus
pada menciptakan pengalaman yang membekas dibenak konsumen
melalui 5 (lima) pendekatan yaitu, sense, fel, think, act dan relate.
Penelitian yang dilakukan oleh Gunawan et al., (2018)
memperlihatkan bahwa experiental marketing dapat meningkatkan
terjadinya loyalitas merek (brand loyalty).

Menurut Tjayadi (2006) dalam Nurlaella (2017) brand trust
(kepercayaan merek) merupakan keinginan pelanggan untuk
bersandar pada sebuah merek dengan resiko-resiko yang dihadapi
karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil
positif.
Menurut Delgado (2004) dalam Santoso (2014) brand trust
adalah harapan akan kehandalan dan intense baik merek.
Sedangkan menurut Luarn dan Lin (2003) dalam Santoso (2014)
kepercayaan adalah sejumlah keyakinan spesifik terhadap
integritas (kejujuran pihak yang dipercaya dan kemampuan
menepati janji), benevolence (perhatian dan motivasi yang
dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang
mempercayai mereka), competency (kemampuan yang dipercaya
untuk melaksanakan kebutuhan yang mempercayai) dan
predictability (konsistensi perilaku pihak yang dipercaya).
Brand trust (kepercayaan merek) memiliki peran penting bagi
merek. Apabila kepercayaan merek tidak diperhatikan dapat
mengakibatkan pertimbangan dalam mengembangkan loyalitas
konsumen terhadap suatu produk.
Menurut Pavlou et al, (2007) dalam Riawan dan
setiyaningrum (2018) brand trust adalah kesediaan relatif
konsumen untuk mengandalkan kemampuan suatu merek untuk
melakukan fungsi yang dinyatakan. Kepercayaan terbangun karena
adanya harapan bahwa pihak lain akan bertindak sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan konsumen, ketika seseorang telah
mempercayai pihak lain maka mereka yakin bahwa harapan
mereka akan terpenuhi dan tidak akan kecewa. Kepercayaan
seseorang tidak hanya selalu ditujukan untuk sesama manusia saja
namun dapat juga ditujukan untuk objek tidak nyata seperti merek
(Panjaitan et al., 2016 dalam Sholihin, 2018)
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepercayaan merek
(brand trust) diantaranya adalah:

1. Karakteristik merek mempunyai peran penting dalam
   menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk
   mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen
   melakukan penilaian sebelum membeli.
2. Karakteristik perusahaan yang ada dibalik suatu merek juga
   mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek
   tersebut.pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada
   dibalik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman
   konsumen terhadap suatu produk.
3. Karakteristik konsumen-merek merupakan dua kelompok yang
   saling mempengaruhi. Oleh sebab itu karakteristik konsumen-
   merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek

Citra merek di definisikan sebagai seperangkat kayakinan, ide
dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek.
Karena itu sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek
sangat ditentukan oleh citra merek. Kotler menambahkan bahwa
citra merek merupakan syarat dari merek yang kuat (Kotler dan
Amstrong, 2014).
Menurut Kotler dan Keller (2012) Citra merek adalah persepsi
dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin
dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen. Menurut
Roy & Banerjee (2008) dalam Hendrasto (2017) Citra Merek
didefinisikan sebagai suatu konsep yang dipikirkan dan dirasakan
oleh konsumen tentang merek tertentu.
Menurut Simamora (2006) dalam Nurlaella (2017) brand
image (citra merek) merupakan persepsi yang relatif konsisten
dalam jangka panjang (enduring perception). Jadi tidak mudah
untuk membentuk image sehingga sulit untuk mengubahnya.
Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa brand
image (citra merek) merupakan serangkaian kepercayaan dan
keyakinan konsumen terhadap merek tertentu yang melekat dalam
memori konsumen apa yang dipikirkan maupun dirasakan tentang
merek tersebut sehingga menghasilkan persepsi yang relatif
konsisten dalam jangka panjang yang terbentu dalam benak
konsumen.
Ada beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi citra merek
menurut Schiffman dan Kanuk (2007) yaitu:

1. Kualitas atau mutu berkaitan dengan kualitas produk barang
   yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
2. Dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau
   kesempatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu
   produk yang dikonsumsi.
3. Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu
   produk barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
4. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya
   atau banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan
   konsumen untuk mempengaruhi suatu produk juga dapat
   mempengaruhi citra jangka panjang.
5. Citra yang dimiliki oleh mereka itu sendiri, yaitu berupa
   pandangan, kesepakaran dan informasi yang berkaitan dengan
   suatu merek dari produk tertentu.
   Menurut Boush dan Jones dalam Kahle dan Kim, (2006)
   mengemukakan bahwa citra merek memiliki beberapa fungsi
   diantaranya:
6. Pintu masuk pasar
   Citra merek berperan penting dalam hal pioneering advantage,
   brand extension dan brand alliance.
7. Sumber nilai tambah produk
   Sebagai sumber nilai tambah produk para pemasar mengakui
   bahwa citra merek tidak hanya merangkum pengalaman
   konsumen dengan produk dari merek tersebut tetapi benar-
   benar dapat mengubah pengalaman itu.
8. Penympan nilai perusahaan
   Penyimpanan nilai dari hasil investasi biaya iklan dan
   peningkatan kualitas produk yang terakumulasikan.
9. Kekuatan dalam penyaluran produk
   Nama merek dengan citra yang kuat berfungsi baik sebagai
   indikator maupun kekuatan dalam saluran distribusi

Menurut Smilansky (2009) dalam Gunawan et al (2018)
experiental marketing adalah proses mengidentifikasi, memuaskan
kebutuhan pelanggan dan juga aspirasi dua arah yang membawa
kepribadian brand menjadi hidup dan juga meningkatkan nilai
untuk targer konsumen. Keberhasilan perusahaan akan tertanam
lebih dalam di hati konsumen menjadi sebuah experiental.
Experiental marketing merujuk pada pengalaman nyata konsumen
terhadap merek/produk/jasa guna meningkatkan penjualan dan
brand loyalty.
Menurut Macfarlane (2008) dalam Nurohman (2016)
experiental marketing membawa emosi konsumen untuk
menciptakan keputusan pembelian. Menurut Yue et al., (2007)
adanya pengaruh positif antara experiental marketing dan loyalitas
pada merek dengan melalui aspek-aspek experiental marketing
diantaranya sense, feel, think, act dan relate. Menurut Umar
(2012) dalam Rido dan Wibowo (2016) experiental marketing
merupakan strategi pemasaran yang berfokus pada menciptakan
pengalaman yang membekas dibenak konsumen melalui 5 (lima)
pendekatan yaitu, sense, fel, think, act dan relate.
Pendekatan pemasaran experiental marketing merupakan
pendekatan yang mencoba menggeser pendekatan pemasaran
tradisional, pendekatan tradisional ini menurut (Schmitt dalam Irna
Ribuna, 2017) memiliki empat karakteristik, yaitu:

5. Fokus pada pengalaman pertama
   Berbeda dengan pemasaran tradisional, experiental marketing
   berfokus pada pengalaman pelanggan, pengalaman yang terjadi
   akibat pertemuan, menjalani atau melewati situasi tertentu.
   Pengalaman memberikan nilai-nilai indrawi, emosional, kognitif,
   perilaku dan relasional yang menggantikan nilai-nilai fungsional.
6. Menguji situasi konsumsi
   Pemasar experensial menciptakan sinergi untuk dapat
   meningkatkan pengalaman konsumsi, pelanggan tidak hanya
   mengevaluasi suatu produk sebagai produk yang berdiri sendiri dan
   juga tidak hanya menganalisis tampilan dan fungsi saja melainkan
   pelanggan lebih meningkatkan suatu produk yang sesuai dengan
   situasi dan pengalaman pada saat mengkonsumsi produk tersebut.
7. Mengenali aspek rasional dan emosional sebagai pemicu dari
   konsumsi
   Jangan memperlakukan pelanggan hanya sebagai pembuat
   keputusan yang rasional, pelanggan ingin dihibur, dirangsang
   dipengaruhi secara emosional dan ditantang secara kreatif.
8. Metode dan perangkat bersifat elektik
   Metode dan perangkat untuk mengukur pengalaman seseorang
   bersifat elektik, yaitu tidak hanya terbatas pada suatu metode saja,
   melainkan memilih metode dan perangkat yang sesuai tergantung
   dari objek yang diukur.
   Menurut Schmitt dalam Irna Ribuna (2017) berpendapat
   bahwa experiental marketing dapat diukur melalui lima dimensi
   sebagai berikut:
9. Sense
   Sense Experience didefinisikan sebagai usaha penciptaan
   pengalaman yang berkaitan dengan panca indra melalui
   penglihatan, suara, sentuhan, rasa dan bau. Dimana digunakan
   untuk mendefinisikan badan usaha dan produk, memotivasi
   konsumen untuk mau membeli produk tersebut dan
   menyampaikan value pada konsumennya.
10. Feel
    Feel Experience adalah strategi dan implementasi untuk
    memberikan pengaruh merek kepada konsumen melalui
    komunikasi (iklan), produk (kemasan dan isinya), identitas
    produk. Feel experience timbul sebagai hasil kontak dan
    interaksi yang berkembang sepanjang waktu, dimana dapat
    dilakukan melalui perasaan dan emosi yang ditimbulkan.
11. Think
    Tujuannya adalah mendorong konsumen sehingga tertarik dan
    berpikir secara kreatif sehingga mungkin dapat menghasilkan
    evaluasi kembali mengenai perusahaan dan merek tersebut.
    Think experience lebih mengacu pada future, focused, value,
    quality, dan growth dapat ditampilkan melalui inspirational,
    high technologi, surprise.
12. Act
    Merupakan teknik pemasaran untuk menciptakan pengalaman
    konsumen yang berhubungan dengan tubuh secara fisik, pola
    perilaku, dan gaya hidup jangka serta pengalaman yang terjadi
    dari interaksi dengan orang lain. Dimana gaya hidup yang di
    refleksikan dalam tindakan, minat dan pendapat. Act
    experience yang berupa gaya hidup dapat diterapkan dengan
    menggunakan trend yang sedang berlangsung atau mendorong
    terciptanya trend. Memberikan kesan terhadap pola perilaku
    dan gaya hidup serta memperkaya pola interaksi sosial melalui
    strategi yang dilakukan.
13. Relate
    Relate experience merupakan gabungan dari keempat aspek
    experiental marketing yaitu sense, feel, think dan act. Pada
    umumnya relate experience menunjukkan hubungan dengan
    orang lain, kelompok lain (misalnya pekerjaan, gaya hidup)
    atau komunitas sosial yang lebih luas dan abstrak.

Loyalitas merek atau brand loyalty diartikan sebagai sejauh
mana seorang pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu
merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu dan berniat
untuk terus membelinya dimasa depan. Kesetiaan merek
dipengaruhi oleh kepuasan atau dengan ketidakpuasan dengan
merek yang di akumulasi dalam jangka waktu tertentu
sebagaimana persepsi kualitas produk (Yulyanti, 2018).
Menurut Peter dan Olson dalam (Hartini, 2008) brand loyalty
didefinisikan sebagai komitmen nyata dari pelanggan untuk secara
berulang kali membeli satu merek. Pelanggan menunjukkan sikap
positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek
tertentu, dan berniat untuk terus membelinya dimasa depan.
Rangkuti dalam (Hartini, 2012) menjelaskan bahwa loyalitas
memiliki lima tingkatan, yaitu:

1. Tingkat loyalitas paling dasar adalah pembeli tidak loyal atau
   sama sekali tidak tertarik pada merek apapun yang ditawarkan,
   dengan kata lain merek memainkan peran yang kecil dalam
   keputusan pembelian.
2. Tingkat kedua adalah para pembeli merasa puas dengan produk
   yang ia gunakan, atau minimal dia tidak mengalami
   kekecewaan.
3. Tingkat berisa orang-orang puas, namun mereka memikul
   biaya peralihan, baik dalam waktu uang dan resiko sehubungan
   dengan upaya untuk melakukan pergantian ke merek lain.
4. Tingkat keempat adalah konsumen benar-benar menyukai
   merek tersebut. pilihan mereka terhadap suatu asosiasi, seperti
   symbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakannya atau
   kesan kualitas yang tinggi.
5. Tingkat teratas adalah para pelanggan setia. Mereka
   mempunyai suatu kebanggaan dalam menemukan atau menjadi
   pengguna merek tersebut.
   Pengelolaan dan pemanfaatan yang benar dari suatu strategi
   pemasaran, maka akan membuat brand loyalty menjadi aset
   strategis bagi perusahaan. Beberapa potensi yang dapat diberikan
   oleh brand loyalty kepada perusahaan menurut Durianto dalam
   Nurlaella (2017):
6. Mengurangi biaya pemasaran
   Adanya loyalitas merek berkaitan dengan biaya pemasaran. Biaya
   pemasaran akan lebih murah terutama dalam mempertahankan
   pelanggan dibandingkan dengan upaya untuk mendapatkan
   pelanggan baru. Jadi biaya pemasaran akan menjadi kecil jika
   loyalitas merek meningkat.
7. Meningkatkan perdagangan
   Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan menghasilkan
   peningkatan perdagangan dan memperkuat kayakinan perantara
   pemasaran. Semakin biasa konsumen membeli sesuatu maka
   semakin tinggi pula frekuensi pembelian konsumen tersebut yang
   akan meningkatkan penjualan
8. Menarik pelanggan baru
   Banyaknya pelanggan yang merasa puas dan suka pada merek
   tertentu, maka akan menimbulkan perasaan yakin atau percaya
   pada calon pelanggan lain untuk mengkonsumsi merek tertentu
   tersebut. disamping itu, pelanggan yang puas umumnya
   merekomendasikan merek yamg pernah atau sedang dikonsumsi
   kepada teman atau kerabat dekatnya, sehingga akan menarik
   pelanggan baru.
9. Memberi waktu untuk menanggapi ancaman-ancaman pesaing
   Loyalitas konsumen akan memberikan waktu pada perusahaan
   untuk merespon gerakan pesaing. Jika salah satu pesaing
   mengembangkan produk baru dan unggul maka pelanggan yang
   loyal akan memberikan waktu pada perusahaan untuk
   memperbaharui produk yang dihasilkan dengan cara menyesuaikan
   atau mengadakan inovasi untuk dapat mengungguli produk baru
   pesaing.
   Menurut Markoni dalam Nurlella (2017) menyebutkan faktor-
   faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas merek sebagai berikut:
10. Nilai
    Penggunaan suatu merek dalam waktu yang lama akan
    mengarahkan pada loyalitas, karena itu pihak perusahaan harus
    bertanggung jawab untuk menjaga merek tersebut.
11. Citra
    Citra dari perusahaan dan merek diawali dengan kesadaran.
    Produk yang memiliki citra yang baik akan dapat menimbulkan
    loyalitas konsumen pada merek.
12. Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan merek
    Dalam situasi yang penuh tekanan dan permintaan pasar yang
    menuntut akan adanya kemudahan, pihak perusahaan dituntut
    untuk menyediakan produk yang nyaman dan mudah
    didapatkan.
13. Pelayanan
    Dengan kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh
    suatu merek dapat mempengaruhi loyalitas merek
14. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen
15. Generasai dan jaminan yang diberikan oleh merek

Loyalitas adalah manifestasi dari kebutuhan fundamental
manusia untuk memiliki, mensupport, mendapatkan rasa aman dan
membangun keterikatan serta menciptakan emotional
attachment (Kartajaya, 2007).
Menurut Fandy Tjiptono (2014) menyatakan bahwa loyalitas
pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek,
toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin
dalam pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas pelanggan adalah
dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-
ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu
produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut
membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian
berulang-ulang tersebut. Pelanggan dikatakan setia atau loyal
apabila pelanggan tersebut menujukkan perilaku pembelian secara
teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan
membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.
Upaya memberikan kepuasan dilakukan untuk mempengaruhi
sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih
berkaitan dengan perilaku dari pada sikap dari pelanggan.
Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima faktor, yaitu :

1. Kepuasan (Satisfaction). Kepuasan pelanggan merupakan
   pengukuran gap antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang
   mereka terima atau yang dirasakan.
2. Ikatan emosi (Emotional bonding). Konsumen dapat terpengaruh
   oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga
   konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek, karena
   sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen
   tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ialah ketika
   konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain
   yang menggunakan produk atau jasa yang sama.
3. Kepercayaan (Trust). Kemauan seseorang untuk mempercayakan
   perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan
   sebuah fungsi.
4. Kemudahan (Choice reduction and habit). Konsumen akan
   merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek ketika
   situasi mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan.
   Bagian dari loyalitas konsumen seperti pembelian produk secara
   teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat.
5. Pengalaman dengan perusahaan (History with company). Sebuah
   pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk
   perilaku. Ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari
   perusahaan, maka akan mengulangi perilaku pada perusahaan
   tersebut.

Persepsi merupakan proses dengan apa para individu memilih, mengatur,
dan menafsirkan stimuli menjadi gambar yang berarti dan masuk akal mengenai
dunia. Persepsi mempunyai implikasi strategi bagi para pemasar, karena para
konsumen mengambil keputusan berdasarkan apa yang mereka rasakan, dari pada
atas dasar realita yang obyektif. Menurut Hakim (dalam Indahsari dan Wulandari
2016:234) menyebutkan bahwa faktor penentu kenyamanan dalam aspek
ergonomi berdasarkan kondisi lingkungan mencakup antropometri, sirkulasi,
temperatur, sirkulasi udara, pencahayaan, tingkat kebisingan, getaran mekanik,
dan bau-bauan. Disebutkan juga oleh Hakim (dalam Indahsari dan Wulandari,
2016:234) bahwa kenyamanan dapat berkurang karena sirkulasi yang kurang baik,
seperti tidak adanya pembagian ruang yang jelas untuk sirkulasi manusia, atau
tidak ada pembagian sirkulasi antara ruang satu dengan lainnya. Dari kebutuhan
dan kegiatan yang terdapat di ruang tunggu maka yang perlu diperhatikan adalah
tentang ketidaknyamanan sirkulasi akibat keterbatasan ruang gerak, kurangnya
rasa aman akibat keterbatasan ruang, sehingga ruang tunggu harus memiliki akses
analisis ergonomi sirkulasi horizontal. Analisis dimensi ergonomi harus
didasarkan pada antropometri pengguna normal dan penderita cacat Indahsari dan
Wulandari (2016:234).
Dengan menggunakan teori dari Katharine Kolcaba dalam “Comfort
theory and its application to pediatric nursing” Juniawan (2017:24-25) yaitu
kenyamanan mesti dipandang secara holistik yang mencakup empat aspek antara
lain :

1. Fisik yaitu rasa nyaman yang berhubungan dengan sentuhan atau apa yang
   dirasakan oleh badan seseorang/sensasi tubuh.
2. Lingkungan yaitu rasa nyaman yang berhubungan dengan lingkungan, atau
   latar belakang pengalaman eksternal manusia seperti cahaya, bunyi,
   temperatur, warna, dan unsur alamiah lainnya.
3. Sosial yaitu rasa nyaman yang berhubungan dengan hubungan interpersonal
   keluarga, dan hubungan sosial atau masyarakat.
4. Psikospiritual yaitu rasa nyaman yang berhubungan dengan kewaspadaan
   internal dalam diri sendiri yang meliputi harga diri, konsep diri,
   seksualitas, makna kehidupan, hingga hubungan terhadap kebutuhan lebih
   tinggi.
   Disesuaikan dengan teori milik Rustan Hakim dalam Juniawan (2017:25)
   yang menyatakan beberapa faktor mempengaruhi kenyamanan antara lain:
   Sirkulasi, Daya alam/iklim, Kebisingan, Aroma atau bau-bauan, Bentuk,
   Keamanan, Kebersihan, Keindahan, Penerangan. Kenyamanan dan perasaan
   nyaman adalah penilaian komprehensif sseorang terhadap lingkungannya.
   Kenyamanan adalah suatu kontinum perasaan dari paling nyaman sampai dengan
   paling tidak nyaman yangdinilai berdasarkan persepsi masing-masing individu
   pada suatu hal yang dimana nyaman pada individu tertentu mungkin berbeda
   dengan individu lainnya Nugroho dan Hidayat (2017:1116)

Persepsi adalah proses yang digunakan oleh individu untuk memilih,
mengorganisasikan, dan menginterprestasi masukan informasi guna menciptakan
gambaran dunia yang memiliki arti Kotler dan Keller, 2007 (dalam Khalil dan
Suwardi,2018:92). Secara umum perusahaan dapat dikatakan sukses jika
mendapatkan keuntungan yang besar, di dalam proses mendapatkan keuntungan
terdapat sebuah strategi penetapan harga yang tepat. Harga merupakan satu-
satunya unsur pada bauran pemasaran yang memberikan pemasukan bagi
perusahaan.
Menurut Kotler, 2001 (dalam Retno Dewanti, 2015:59) Harga adalah
sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau sejumlah dari
nilai yang ditukar konsumen atas manfaat karena memiliki atau menggunakan
produk atau jasa tersebut. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal,
penyerahan produk yang lambat dapat membuat pelanggan tidak puas, walaupun
dengan tingkatan berbeda. Sedangkan menurut Tjipto, 1997 (dalam M. Istifau
Maulana dkk,2016:3) harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainya
(termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.
Menurut Kotler dan Amstrong, 2008:278 (dalam Zenia dan agus 2016:5),
ada empat indikator yang mencirikan harga :
a. Keterjangkauan harga
Konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
Produk biasanya ada beberapa jenis dalam satu merek harganya juga
berbeda dari yang termurah sampai yang termahal. Melalui harga yang
ditetapkan para konsumen banyak membeli produk.
b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen, orang
sering memilih harga yang lebih tinggi diantara dua barang karena mereka
melihat adanya perbedaan kualitas. Apabila harga lebih tinggi orang
cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik.
c. Kesesuaian harga dengan manfaat
Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat dirasakan
lebih besar atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk
mendapatkannya. Jika konsumen merasakan manfaat produk lebih kecil
dari uang yang dikeluarkan maka konsumen akan beranggapan produk
tersebut mahal dan konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan
pembelian ulang.
d. Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga
Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk
lainnya, dalam hal ini mahal murahnya suatu produk sangat
dipertimbangkan oleh konsumen pada akan saat membeli produk tersebut

Menurut kotler, 2002 (dalam Ni Wayan Ita mahendrayani, 2016:2)
kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis,
kepercayaan ada ketika sebuah kelompok percaya pada sifat terpercaya dan
integritas mitra. Penentuan kepercayaan memainkan peran penting dalam proses
bauran pemasaran, karena penentuan kepercayaan terkait langsung nantinya
dengan loyalitas konsumen. Menurut sheth dan mittal (dalam Djumarno dan Lies
hendrawan 2016) kepercayaan (trust) merupakan faktor krusial dalam setiap
relasi, sekaligus berpengaruh terhadap komitmen. Trust bisa diartikan sebagai
kesediaan untuk mengandalkan kemampuan, integritas, dan motivasi pihak lain
untuk bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan seseorang
sebagaimana disepakati bersama secara implisit maupun eksplisit.
Menurut Kurniasari dan Ernawati, (dalam shasa dwi harumi 2016:118-
119) kepercayaan penting bagi perusahaan karena perusahaan tidak dapat
membangun hubungan tanpa adanya kepercayaan. Selain itu, kepercayaan juga
sangat penting bagi perusahaan penyedia jasa karena menjanjikan pelanggan atas
produk atau jasa yang tidak dapat dilihat, dimana pelanggan harus membayar
sebelum merasakan produk atau jasa tersebut. Kepercayaan adalah keyakinan
bahwa seseorang akan menemukan apa yangdiinginka pada mitra pertukaran
dimana melibatkan kesedian kesedian sesorang untuk bertingkah laku tertentu
karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan
suatu harapan dan suatu harapan yang dimiliki seseorang bahwa kata janji atau
pernyataan orang lain dapat dipercaya menurut Hayeni et al (2017:194).
Beberapa elemen penting dari kepercayaan yaitu:

1. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan
   dimasa lalu.
2. Watak yang diharapkan dari mitra seperti dapat dipercaya dan dapat
   dihandalkan.
3. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam resiko.
4. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri mitra.
   Kepercayaan adalah gagasan deskriptif yang dianut oleh seseorang tentang
   sesuatu. Kepercayaan mungkin didasarkan pada pengetahuan dan opini.
   Kepercayaan merupakan tingkat kepastian konsumen ketika pemikirannya
   diperjelas dengan mengingat yang berulang-ulang dari pelaku pasar dan teman-
   temannya. Kepercayaan bisa mendorong maksud untuk membeli atau
   menggunakan dengan cara menghilangkan keraguan Haryeni et al (2017:194).

Loyalitas adalah seorang konsumen dikaitkan setia atau loyal apabila
konsumen menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu
kondisi dimana mewajibkan konsumen membeli paling sedikit dua kali dalam
waktu tertentu Griffin, 2010 (dalam Khalil dan Suwardi 2018:93). Konsep
loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada
dengan sikap, seseorang dianggap sebagai pelanggan loyal ditunjukkan dengan
pembelian kembali dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan pembelian terjadi
tidak kurang dari dua kali Griffin, 2003 (dalam Abiyoso, dkk, 2017:66). Untuk
membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan
meski berpengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan
pengguna beralih.
Sedangkan menurut Haryeni et al (2017:191) loyalitas adalah sikap dari
pengguna dalam menentukan pilihanya untuk tetap menggunakan produk atau
jasa dari suatu perusahaan. Sikap menentukan pilihan tersebut juga untuk
membuat komitmen dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut.
Dimensional yang dipergunakan dalam mengukur konstruk loyalitas pengguna
mengacu pada penelitian. Dalam unsur loyalitas pengguna antara lain
rekomendasi, pembelian, pilihan pertama dan world of mouth. Pelanggan yang
loyal memilki karakteristik sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat buyer).
b. Pelanggan membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh
perusahaan.
c. Melakukan pembelian antar lini produk dan jasa (purchase across product
and servicelined).
d. Merekomendasikan kepada orang lain tentang produk yang ditawarkan
perusahaan.
e. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates immunity to the full of competitions).
Loyalitas adalah keputusan konsumen untuk suka rela terus berlangganan
dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama. Definisi lain loyalitas
konsumen adalah kesediaan konsumen untuk menggunakan produk perusahaan
dalam jangka panjang Nela dan Hakim (2015:95). Loyalitas konsumen adalah
pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh konsumen. Loyalitas
merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah digunakan untuk melakukan
kesetiaan konsumen terhadap suatu produk atau merek tertentu. Dalam konteks
bisnis, loyalitas merupakan kesediaan konsumen untuk terus berlangganan pada
sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan
barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eklusif, dan
dengan suka rela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman-
teman dan rekan-rekannya. Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan
sebagai kesetiaan seseorang atau suatu produk, baik barang maupun jasa menurut
Nela dan Hakim (2015:97).
Loyalitas merupakan perilaku yang terkait dengan sebuah merek produk
atau jasa.termasuk salah satu kemungkinan memperbaharui kontrak merek dimasa
yang akan datang. Berapa kemungkinan pelanggan akan mengubah
dukungannnya terhadap merek, atau meningkatkan citra positif suatu produk atau
jasa. Loyalitas pelanggan adalah suatau komitmen pelanggan terhadap suatau
merek, perusahaan, atau pemasok berdasarkan sifat yang positif dalam jangka.
Singkatnya kesetiaan diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan
keluhan, sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja
perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan banyak
keluhan menurut Putri dan Santoso (2018:5)

Kepuasan pelanggan adalah sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukan
pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakanya
(Umer dan Dahri, 2020). Menurut penelitian terdahulu Leninkumar (2017)
Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan karena
tingginya kepuasan pelanggan mengakibatkan loyalitas yang cenderung tinggi
terhadap produk atau jasa perusahaan.

Kepuasan biasanya dipahami sebagai representasi seperti sikap dari
konsumen, dimana barang atau produk yang mereka gunakan dan mereka akan
berusaha lagi untuk mendapatkan barang atau produk tersebut. Menurut literatur
sebelumnya Leninkumar (2017) bahwa Kepuasan yang tinggi akan membentuk
kepercayaan dan meningkatkan Loyalitas terhadap perusahaan. Kusumawati dan
Karisma (2019) bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu kondisi di mana
pelanggan memiliki sikap positif yang dilihat dari komunikasi positif tentang
perasaan yang dirasakan terhadap produk dan layanan yang diberikan, kepuasan
dapat digunakan untuk memprediksi loyalitas pelanggan

Kualitas produk sangat berhubungan dengan loyalitas konsumen, jika
barang dan jasa dibeli cocok dengan apa yang diharapkan konsumen, maka akan
dapat kepuasan atau loyalitas dan sebaliknya. Menurut (Goestach dan Davis,
2011) kualitas produk merupakan suatu kondisi dinamis yang dihubungkan
dengan barang dan jasa, manusia, proses dari lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Selain kualitas produk ada juga faktor lain yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu kepuasan. Menurut (Swastha, 2012)
konsumen akan setia dan loyal pada sautu merek apabila konsumen mendapat
kepuasan dari merek tersebut. Telah banyak penelitian terdahulu mengenai
kepuasan sebagai variabel moderasi, diantaranya adalah penelitian
(Dharmayanti, 2006) yang menyimpulkan bahwa service performance memiliki
pengaruh langsung yang kuat terhadap loyalitas, dan service performance yang
baik tidak selalu menghasilkan kepuasan. Hadirnya kepuasan sebagai
moderating variable bukan sebagai intervening variable adalah tepat, karena
telah terbukti bahwa kepuasan mampu memoderate pengaruh service
performance terhadap kepuasan

Menurut (Saraswati, 2014), hasil pengujian menunjukkan Pengaruh
Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan menunjukkan nilai koefisien beta
sebesar 0,403 dengan nilai probabilitas (sig) sebesar 0,000 (p<0,05) maka
hipotesis yang menyatakan Kualitas Produk berpengaruh secara signifikan
terhadap variabel Kepuasan Pelanggan diterima

Kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan konsumen dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen.
Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih selektif apabila
konsumen tidak puas terhadap sautu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Adanya
kepuasan konsumen maka akan dapat menciptakan keputusan pembelian.
Sesuai dengan terori (Kotler & Keller, 2013) bahwa kepuasan konsumen
akan mempengaruhi perilaku konsumen. Hasil penelitian (Andreas, 2016),
menunjukkan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen karena apabila kepuasan konsumen mengalami peningkatan maka
loyalitas konsumen juga mengalami peningkatan.

Penelitian ini ditunjukkan oleh persepsi pada apa yang dikehendaki dan
dibutuhkan oleh konsumen terhadap produk tersebut. Produk yang berkualitas
mempeunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan. Semakin
berkualitas produk atau jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh
pelanggan semakin tinggi, maka dapat memberikan keuntungan bagi badan
usaha tersebut. Sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan
pelanggan pindah pada produk lain karena kualitas produk berghubungan sekali
dengan loyalitas konsumen, jika barang dan jasa yang dibeli cocok dengan apa
yang diharapkan oleh konsumen, maka akan terdapat kepuasan atau loyalitas
pelanggan dan sebaliknya. Bila kenikmatan yang diperoleh konsumen melebihi
harapannya, maka konsumen akan betul-betul merasa puas dan sudah pasti
mereka akan terus melakukan pembelian ulang.
Menurut (Tjiptono, 2008) menyebutkan bahwa kualitas produk dan harga
memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan, dalam jangka panjang, ikatan seperti
ini mencerminkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta membutuhkan perusahaan.

Kepuasan konsumen adalah suatu perasaan yang dirasakan oleh seseorang
setelah pemakaian dan mengetahui manfaat suatu produk (Kotler, Manajemen
Pemasaran, 2007). Kepuasan konsumen dapat didefinisikan sebagai sikap
umpan balik konsumen pada tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual
yang dirasakan oleh konsumen dalam ketidaksesuaian setelah pemakaian
(Rangkuti, 2008). Kepuasan atau tidak kepuasan merupakan respon konsumen
pada konfirmasi adanya ketidaksesuaian antara harapan sebelumnya ( atau
aturan kinerja lainnya ) dan kinerja produk yang dirasakan setelah pemkaian
produk atau jasa (Tjiptono, 2002). Kepuasan juga diartikan sebagai kepercayaan
konsumen yang menjadikan konsumen setia pada perusahaan yang harus dijaga
dengan baik agar konsumen tidak pindah ke yang lain (Hunt, 1991).
Hasil evaluasi konsumen tentang kesesuaian antara kinerja dan harapan atas
produk yang diekspresikan dengan perasaan puas maka kepuasan konsumen di
ukur dengan menggunakan 4 butir pernyataan yang dikembangkan oleh peneliti
a. Saya puas menggunakan kerudung DORA dengan bahan yang nyaman
b. Saya puas dengan bahan kerudung DORA yang tidak tipis
c. Saya puas dengan kerudung DORA yang tidak mudah kusut
d. Saya puas dengan pilihan warna kerudung DORA
Penelitian yang dilakukan (Lawrence A Crosby, 1987) menyebutkan bahwa
ketidakpuasan adalah salah satu penyebab berpindahnya konsumen pada
perusahaan lain. Penelitian lain (Fornel, 1987) juga menjelaskan bahwa
konsumen atau pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan yang loyal, dan
konsumen yang loyal adalah dikarenakan tingkat kepuasan yang di rasa oleh
konsumen tinggi

Kualitas merupakan suatu produk dan jasa yang melalui beberapa tahapan
proses dengan memperhitungkan nilai suatu produk dan jasa tanpa ada
kekurangan sedikitpun nilai suatu produk dan jasa guna menghasilkan produk
dan jasa sesuai harapan tinggi dari pelanggan maupun konsumen. Untuk
mencapai kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan standarisasi
kualitas.
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan
fungsinya meliputi daya tahan keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan
perbaikan, serta atribut lainnya. Untuk meningkatkan kualitas produk
perusahaan dapat menerapkan program “Total Quality Manajemen (TQM)”.
Selain mengurangi kerusakan produk, tujuan pokok kualitas total adalah untuk
meningkatkan nilai konsumen (Tjiptono, 2008).
Menurut (Kotler & Amstrong, Manajemen Pemasaran, Edisi 12, 2008)
kualitas produk adalah karakteristik produk yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau
diimplementasikan. Kualitas produk dibentuk beberapa indikator antara lain
kemudahan penggunaan, daya tahan, kejelasan fungsi, dan keragaman ukuran
produk (Kotler & Amstrong, 2013).
Menurut (Tjiptono, 2008) kualitas produk merupakan suatu penilaian
konsumen terhadap keunggulan atau keistimewaan suatu produk. Berdasarkan
uraian diatas dalam penelitian ini menggunakan pendekatan konsep dari
(Tjiptono, 2008), dengan indikator yang relevan :
a. Pemilihan bahan, pemilihan dari kegunaan dan kualitas bahan kerudung
DORA
b. Desain produk, model dan warna kerudung produk DORA
c. Keragaman ukuran produk, memiliki pilihan produk yang beragam

Loyalitas konsumen adalah sebagai komitmen atau kesetiaan konsumen
pada merek, toko, pemasok, terlihat pada pembelian ulang yang teratur
berdasarkan sikap yang positif yang ada pada konsumen (Tjiptono, Manajemen
Jasa, 2000). Loyalitas konsumen secara umum diartikan sebagai kesetiaan atau
konsisten seseorang atas produk, baik barang atupun jasa tertentu. Konsumen
yang terikat pada merek tertentu adalah konsumen yang setia atau konsisten dan
akan membeli produk yang sama sekalipun tersedia banyak pilihan lainnya
(Tjipono, 2007).
Menurut (Kotler & Keller, 2012), loyalitas atau kesetiaan didefinisikan
sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi
produk atau jasa tertentu di masa depan. Loyalitas sebagai besarnya konsumsi
dan frekuensi pembelian yang digunakan oleh konsumen suatu perusahaan dan
menurut (Mittal, 2004) loyalitas konsumen adalah sikap yang positif dan terlihat
dari pembelian ulang yang teratur yang dilakukan oleh konsumen terhadap suatu
merek toko, atau pemasok. Loyalitas adalah sikap terhadap produk terwujud dan
kemudian memutuskan membeli atau tidak dan di ekspresikan oleh konsumen
dalam bentuk perasaan suka atau tidak suka (Dharmestha, 2002) Loyalitas tinggi
apabila konsumen mempunyai keteguhan pada produk atau jasa yang dipilih,
sedangkan loyalitas rendah apabila konsumen mudah terpengaruh dengan
produk milik orang lain. Indikator yang digunakan adalah diacu dari (Kotler &
Keller, 2012) :
a. Pembelian ulang
Pembelian ulang adalah kemampuan konsumen untuk melakukan
pembelian ulang.
b. Rekomendasi
Rekomendasi adalah penyampaian secara langsung mengenai
pengalaman pembelian yang baik yang dilakukan oleh konsumen kepada
orang lain

Untuk memperoleh pengertian promosi yang sebenarnya sebaiknya mengetahui
tujuan dari promosi oleh (Swasta,1997:355) yaitu: (1) Modifikasi tingkah laku, orang-
orang melakukan komunikasi itu mempunyai beberapa alasan, antara lain mencari
kesenangan, mencari bantuan, memberikan pertolongan, atau instruksi, memberi
informasi, mengemukakan ide/pendapat. Disini promosi berusaha merubah tingkah laku
yang ada; (2) Memberitahu, Kegiatan promosi dapat ditujukan untuk memberi tahu pasar
yang dituju tentang penawaran perusahaan; (3) Membujuk, promosi yang bersifat
membujuk diarahkan untuk mendorong pembeli Sering perusahaan tidak ingin
memperoleh tanggapan secepatnya, tetapi lebih menyatu, maka untuk menciptakan
kesan positif ini dimaksud agar dapat memberi pengaruh dalam waktu yang lama
terhadap perilaku pembeli; (4) Mengingatkan, promosi yang bersifat mengingatkan,
dilakukan terutama untuk mempertahankan merek produk dihati masyarakat dan perlu
dilakukan tahap kedewasaan dalam siklus produk.
Oetama (2011) dalam penelitiannya meyebutkan promosi yang baik dapat
mempengaruhi loyalitas konsumen saat sudah menggunakan produk. Sedangakn
penelitian yang dilakukan oleh Guswindo (2018) hasil dari promosi berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen, karena produsen selalu memahami apa yang dibutuhkan
oleh konsumen

Menurut Swastha “Lokasi adalah tempat dimana suatu usaha atau aktivitas usaha
dilakukan”. Faktor penting dalam pengembangan suatu usaha adalah letak lokasi
terhadap daerah perkotaan, cara pencapaian dan waktu tempuh ke lokasi tujuan. Menurut
Bannet (2008:67), lokasi pelayanan yang akan digunakan dalam memasok jasa kepada
pelanggan yang dituju merupakan kunci dari kegiatan pemasaran, karena itu keputusan
mengenai tempat atau lokasi pelayanan yang akan digunakan memerlukan kajian yang
dalam dan matang, agar tempat atau lokasi pelayanan dalam penyampaian jasa kepada
pelanggan itu bisa memberikan kenyamanan dan kepuasan sehingga dapat mendorong
nilai tambah yang tinggi bagi pelanggan, karenanya lokasi atau tempat pelayanan yang
akan ditetapkan itu harus memberikan nilai strategis baik dalam perspektif lingkungan,
komunikasi maupun keamanan.
Penelitian Supandi (2009) menyatakan bahwa terdapat faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan minyak pelumas pertamina di Semarang. Salah satu
faktornya adalah penetapan srategi Lokasi. Lokasi yang ditetapkan untuk mempermudah
konsumen dalam membeli minyak pelumas pertamina dari segi tempat, ketersediaan
barang. Jadi Loaksi mempengaruhi loyalitas pelanggan minyak pelumas pertamina di
Semarang. Berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan Uswatun (2019) menyatakan
bahwa lokasi tidak berpengaruh terhadap loyalitas dari konsumen tersebut, karena
dalam era ini konsumen dapat memanfaatkan layanan online untuk pembelian barang
atau jasa

Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang
dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya
(Swasta dan Irawan, 2002). Harga memiliki dua peranan utama dalam proses
pengambilan keputusan, yaitu peranan alokasi dan peranan informasi. Peranan alokasi
dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara
memperoleh manfaat atau utilities tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya.
Menurut Kolter dan Amstrong (2008) ada tiga indikator yang mencirikan harga
yaitu Keterjangkauan harga Yaitu harga yang ditawarkan oleh perusahaan dapat
dijangkau oleh konsumen atau pasar sasarannya, Kesesuain harga dengan kualitas
produk atau jasa Yaitu harga yang ditawarkan oleh perusahaan sesuai dengan kualitas
produk atau jasa tersebut, biasanya semakin baik kualitas jasa atau produk maka harga
yang ditawarkan akan semakin tinggi, Daya saing harga Perusahaan menawarkan harga
pada konsumen atau pasar sasaran yang mampu bersaing dengan harga pesaingnya.
Guswindo (2018) menyatakan dalam hasil penelitian hasil penelitian
menunjukkan bahwa keadilan yang dirasakan harga di industri jasa dapat dilihat sebagai
faktor ambang batas untuk mempertahankan pelanggan yang puas dan loyal. Selain itu,
manajer harus mempertimbangkan bahwa penerimaan harga tergantung pada tingkat
kepuasan dan loyalitas. Yonaldi (2011) menyatakan bahwa kewajaran harga terhadap
loyalitas konsumen produk minuman teh botol sosro frestea di Padang, serta penelitian
yang dilakukan oleh Halimatus (2017) dan Azria (2017) menyatakan bahwa semakin
harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas produk maka dapat meningkatkan rasa
loyalitas konsumen terhadap suatu barang

Beberapa strategi yang termasuk 4P dalam bauran dapat diuraikan lagi secara
lebih spesifik untuk setiap P tersebut (Kotler, 2009) menguraikan di bidang product,
pemasar akan merancang produknya agar memiliki kualitas yang baik, bentuk yang unik,
ukuran yang sesuai dengan kebutuhan konsumen, warna yang menarik, rasa yang sesuai
dengan keinginan konsumen, serta hal-hal lain yang termasuk dalam strategi produk.
Penelitian yang dilakukan Nguyen, dkk (2015) mengenai bauran pemasaran dalam
melakukan pembelian makanan pada supermarket di Vietnam menemukan bahwa
produk menjadi faktor utama konsumen dalam menentukan pembelian makanan dan
memiliki kepercayaan bahwa harga tinggi itu mengindikasi kualitas dari makanan yang
ditawarkan pada supermarket di Vietnam sudah pasti berkualitas. Hal tersebut membuat
konsumen menjadi loyal untuk berbelanja kembali.

Tujuan promosi penjualan adalah untuk meningkatkan penjualan atau meningkatkan jumlah
konsumen. Kegiatan penjualan yang bersiat jangka pendek dan tidak dilakukan secara berulang
serta tidak rutin yang ditunjukan untuk mendorong lebih kuat mempercepat respon pasar yang
ditargetkan sebagai alat lainnya dengan menggunakan bentuk yang berbeda.
Menurut Guswindo (2008), hubungan Promosi terhadap Loyalitas Konsumen juga memiliki
keterkaitan yang sangat penting. Bila promosi yang ditawarkan sangat menarik konsumen untuk
membeli produk tersebut maka konsumen akan merasa lebih loyal untuk kembali membeli
produk

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan perusahaan adalah kemampuan
perusahaan dalam memberikan lokasi yang strategis kepada konsumen. Konsumen akan lebih
loyal jika lokasi dapat dijangkau dengan mudah.
Menurut Halimatus (2017), hubungan antara tempat dan loyalitas konsumen memiliki kaitan
erat dan sangat penting. Semakin lokasi mudah dijangkau makan loyalitas konsumen akan
semakin tinggi, selain itu fasilitas juga tidak kalah pentingnya untuk mempengaruhi loyalitas
konsumen. Sehingga dapat disimpulkan bahwa lokasi adalah hal yang dipertimbangkan oleh
konsumen serta fasilitas yang dimilikinya dapat memenuhi kebutuhan konsumen

Menurut Tjiptono (2007:111), Loyalitas adalah situasi dimana pelanggan bersikap positif
terhadap produk atau produsen dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Keputusan
penentuan harga demikian penting dalam menentukan seberapa jauh sebuah layanan jasa dinilai
oleh pelanggan dan juga dalam peoses membangun tingkat loyalitas pelanggan (Lupiyoadi,
2008:98)
Menurut Andri Tendri Sompa, Emi Suwarni, Muji Gunanto (2014), Hubungan harga terhadap
Loyalitas Konsumen berkaitan erat dan berperan penting dalam membangun Loyalitas
pelanggan. Konsumen yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak
terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan

“The product concept proposes that cunsomers favor products offering the most quality,
performance, or innovative features” yang artinya Konsep produk menyatakan bahwa konsumen
akan lebih menyukai atau tertarik kepada produkproduk yang menawarkan fitur-fitur paling
bermutu, berprestasi, dan juga inovatif Kotler dan Keller (2016:43).
Menurut Dewi Kurniawati (2015), hubungan antara produk dan loyalitas konsumen memiliki
kaitan erat. Biasanya jika produk yang ditawarkan perusahaan bekualitas baik kemudian
konsumen membeli dan mengkonsumsi langsung dan produk tersebut melebihi ekspektasi dari
konsumen, maka dapat dikatakan mereka puas terhadap produk tersebut. Sebaliknya pun begitu,
jika saat mengkonsumsi mereka cenderung kecewa maka mereka akan beralih pada produk lain

Gilbert menyatakan bahwa promosi dapat saja merangsang konsumen mengunjungi toko,
tetapi tampilan atau penatan produk oleh pengecer akan membuat perbedaan pada tingkat
penjualan. Menurut Kotler dan Amstrong bauran promosi adalah tatanan alat-alat pemasaran
yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. Bauran
promosi sebagai kombinasi perencanaan elemenelemen kegiatan promosi yang terdiri dari
periklanan (advertising), promosi penjualan (sales promotion), penjualan pribadi (personal
selling), hubungan masyarakat (publicity), pemasaran langsung (direct marketing).
Umar (2003:35) mengemukakan, promosi adalah mengomunikasikan produk kepada
masyarakat agar produk itu dikenal dan akhirnya dibeli. Mengkomunikasikan produk ke pasaran
dilakukan dengan suatu strategi yang disebut strategi bauran promosi (promotion mix) yang
terdiri dari empat hal, yaitu periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, dan penjualan
perorangan.
Terdapat 8 model komunikasi utama dalam promosi/bauran komunikasi pemasaran menurut
Kotler dan Keller (2013:174) yaitu :

1. Iklan: semua bentuk terbayar dari presentasi non personal dan promosi ide, barang, atau
   jasa melalui sponsor yang jelas.
2. Promosi penjualan: Berbagai insentif jangka pendek untuk mendorong percobaan atau
   pembelian produk atau jasa.
3. Acara dan pengalaman: kegiatan dan program yang disponsori perusahaan yang
   dirancang untuk menciptakan interaksi harian atau interaksi yang berhubungan dengan
   merek tertentu.
4. Hubungan masyarakat dan publisitas: beragam produk yang dirancang untuk
   mempromosikan atau melindungi citra perusahaan atau produk individunya.
5. Pemasaran langsung: penggunaan surat, telpon, faksimili, email, atau internet untuk
   berkomunikasi secara langsung dengan atau meminta respon atau dialog dari pelanggan
   dan prospek tertentu.
6. Pemasaran interaktif: kegiatan dan program online yang dirancang untuk melibatkan
   pelanggan atau prospek dan secara langsung atau tidak langsung meningkatkan
   kesadaran, memperbaiki citra, atau menciptakan penjualan produk atau jasa.
7. Pemasaran dari mulut ke mulut: komunikasi lisan, tertulis, dan elektronik antar
   masyarakat yang berhubungan dengan keunggulan atau pengalaman membeli atau
   menggunakan produk atau jasa. Menurut pendapat Kotler dkk (2010:32) saat ini
   kepercayaan terjadi lebih banyak pada hubungan horizontal daripada hubungan vertical.
   Konsumen lebih mempercayai konsumen lain daripada perusahaan sehingga hanya
   sedikit konsumen yang mengandalkan iklan yang dibuat perusahaan. Konsumen lebih
   beralih ke komunikasi dari mulut ke mulut sebagai bentuk iklan yang baru dan dapat
   diandalkan serta mereka percayai.
8. Penjualan personal: interaksi tatap muka dengan satu atau lebih pembeli prospektif untuk
   tujuan melakukan presentasi, menjawab pertanyaan, dan pengadaan pesanan

Kebijakan harga dipergunakan untuk merebut hati pembeli melalui produk perusahaan. Pada
hakikatnya tujuan pemasaran itu adalah menciptakan permintaan atas suatu produk. Kebijakan
bauran pemasaran merupakan alat yang dipergunakan untuk tujuan tersebut. Variabel harga di
dalam marketing mix tidak kalah pentingnya dibandingkan dengan variabel-variabel lainnya.
Penetapan harga atas suatu produk dapat menentukan apakah produk itu akan laku di pasar atau
tidak. Dari sudut pandang konsumen harga biasanya didefinisikan sebagai apa yang harus
diserahkan konsumen untuk membeli suatu produk atau jasa.
Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai
faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli
mengalami kesulitan untuk menilai faktor-faktor produk atau manfaatnya secara obyektif
(Tjiptono, 2000).
Berdasarkan beberapa penetapan harga di atas, Kotler dan Keller menetapkan bahwa
indikator dari harga adalah:

1. harga terjangkau
2. harga bersaing,
3. kesesuaian harga dengan kualitas produk dan kesesuaian harga dengan manfaat.
   Konsep harga tidak berlandasan pada faktor keuntungan tetapi juga didasrkan pada aspek daya
   beli masyarakat.
   

Sebagian besar keuntungan yang didapat oleh perusahaan berasal dari kepuasan konsumen
dalam menikmati produknya. Konsep produksi berpendapat bahwa konsumen akan menyukai
produk yang berkualitas dengan harga yang relatif murah. Perusahaan dalam proses kegiatan
produksi haruslah mengerti dan mengetahui dengan benar akan arti dari produk itu sendiri.
Kotler dan Keller mengemukakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan
kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan termasuk barang fisik, jasa,
pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide. produk yang akan
dipasarkan haruslah produk yang halal dan memiliki mutu atau kualitas yang terbaik, bukan
sebaliknya demi mendapatkan keuntungan yang berlipat kemudian menurunkan kualitas
produk.
Umar (2003:31) menyatakan, produk adalah suatu yang ditawarkan ke pasar untuk
mendapatkan perhatian, untuk dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memenuhi suatu
keinginan atau kebutuhan.

Bauran pemasaran (Marketing Mix) merupakan strategi kombinasi yang dialakukan oleh
berbagai perusahaan dalam bidang pemasaran. Zaithmal and Bitner mengemukakan definisi
bauran pemasaranadalah elemen-elemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh
perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk
memuaskan konsumen. Definisi bauran pemasaran (marketing mix) menurut Kotler sebagai
berikut : “Marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue its marketing
objective in the target market”. Bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran
(marketing mix) yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya
dalam pasar sasaran

Oliver dalam Bob Foster menyatakan loyalitas konsumen adalah suatu komitmen yang
mendalam untuk melakukan pembelian kembali atau berlangganan atas suatu produk atau
pelayanan secara konsisten untuk masa datang, serta tidak terpengaruh pada lingkungan yang
ada atau upaya-upaya yang ada atau upaya-upaya pemasaran yang dilakukan, serta hal-hal lain
yang berpotensi pada kemungkinan berpindahnya si pelanggan ke perusahaan pesaing. Menurut
Griffin dalam Hurriyati, loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa
suatu perusahaan yang dipilih. Menurut Hurriyati, loyalitas adalah komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang
produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh ssituasi dan
usahausaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Tjiptono (2005) dalam Sangadji dan Sopiah (2013:115) mengemukakan enam indikator
yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas, yaitu :

1. Pembelian ulang
2. Kebiasaan mengonsumsi merek
3. Rasa suka yang besar pada merek
4. Ketetapan pada merek
5. Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik
6. Perekomendasian merek kepada orang lain
   Griffin (2005) dalam Sangadji & Sopiah (2013:105) menyatakan bahwa pelanggan yang
   loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
7. Melakukan pembelian secara teratur.
8. Melakukan pembelian disemua lini produk atau jasa.
9. Merekomendasikan produk lain.
10. Menunjukkan kekebalan dari daya Tarik produk sejenis dari pesaing.
    Loyalitas akan berlanjut hanya sepanjang pelanggan merasakan bahwa ia menerima nilai
    yang lebih baik (termasuk kualitas yang lebih tinggi dalam kaitannya dengan harga)
    dibandingkan dengan yang dapat diperoleh dengan beralih ke penyedia produk atau jasa lain.
    Jika perusahaan pertama tersebut melakukan sesuatu yang mengecewakan pelanggan atau jika
    pesaing mulai menawarkan nilai yang jauh lebih baik, risikonya adalah bahwa pelanggan
    tersebut akan menyeberang. Kotler dan Armstrong (2012) menyebutkan ada enam alasan
    mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya. Pertama, pelanggan yang
    ada lebih perspektif, artinya pelanggan loyal akan memberikan keuntungan besar kepada
    institusi. Kedua, biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih mahal dibanding dengan
    menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Ketiga, pelanggan yang sudah
    percaya juga dalam urusan lainya. Keempat, biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika
    memiliki banyak pelanggan loyal. Kelima, institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan
    sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan
    institusi. Keenam, pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk
    menarik dan memberi suara kepada orang lain untuk menjadi pelanggan

Kualitas produk mungkin tidak mempengaruhi loyalitas konsumen. Produk
yang berkualitas akan membuat pelanggan menyukai produk tersebut dan mereka
tetap dapat membeli produk tersebut. Ketika pelanggan ingin membeli produk atau
layanan yang berkualitas, pelanggan harus puas terlebih dahulu. Ketika pelanggan
merasa puas dengan kualitas suatu produk, maka pelanggan akan tetap loyal
terhadap produk atau jasa tersebut. Dengan cara ini, pelanggan akan terus mencari
dan membeli, mempromosikan dan merekomendasikan kepada orang lain untuk
membeli dari mulut ke mulut. Jadi, kepuasan pelanggan memiliki peran penting
dalam memediasi hubungan antara kualitas produk dan loyalitas konsumen
(Fuentes-Blasco et al, 2017).

Pengaruh kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen sangat erat
kaitannya, karena dengan memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi kepada
konsumen akan menciptakan kepuasan konsumen. Kepuasan inilah akan muncul
loyalitas konsumen terhadap perusahaan jasa, jika perusahaan sudah memiliki
konsuman yang loyal, maka perusahaan bisa meningkatkan penjualan dan akhirnya
akan mendapatkan keuntungan sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan yang
merasa puas merupakan suatu modal bagi perusahaan untuk kelangsungan hidup
suatu perusahaan. Terciptanya kepuasan pelanggan mempunyai manfaat seperti
memberikan dasar yang baik untuk pembelian ulang oleh pelanggan, terciptanya
loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word
of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Sebelum perusahaan mencapai
tahap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan loyalitas pelanggan. Hal ini
didukung dengan penelitian Albari & Atika (2019) yang menemukan bahwa
kepuasan konsumen mampu mediasi secara signifikan pada hubungan antara
kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Selanjutnya penelitian Naini et al
(2022) yang juga menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen dan makin tingginya kepuasan konsumen menjadikan
konsumen juga makin loyal.

Kepuasan konsumen merupakan faktor yang sangat penting untuk
menjamin loyalitas konsumen terhadap suatu produk atau jasa dari suatu
perusahaan. Oleh karena itu, kepuasan berpengaruh besar terhadap loyalitas
konsumen terhadap suatu produk atau jasa (Hoe dan Mansori, 2018). Penelitian
Djumarno et al (2018) juga menegaskan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Menurut Kotler dan Keller (2012) mengatakan bahwa kepuasan di
pengaruhi oleh kualits produk atau jasa. Produk merupakan perpaduan antara
karaktristik, jasa dan simbolik yang memiliki manfaat dan kepuasan bagi
konsumen. Suatu kinerja dikatakan baik apabila sesuai dengan ekspektasi para
pelanggannya yang menimbulkan rasa puas terhadap kinerja yang dilakukan tidak
sesuai apa yang diharapkan maka pelanggan tersebut tidak puas. Penelitian
terdahulu Ramadhan dan Suryono (2017) menunjukkan bahwa kualitas produk
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas produk dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Kepuasan
tergantung oleh kualitas produk perusahaan, karena jika semakin tinggi tingkat
kualitas poduk maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen yang dihasilkan
(Kotler dan Keller, 2012). Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan adalah kualitas produk.

Kulitas pelayanan merupakan suatu landasan dalam penilaian sebuah bisnis
perusahaan yang dapat menjaga kualitas layanan tentu saja dapat mempertahankan
para konsumennya untuk menciptakan rasa puas terhadap suatu produk yang
dihasilkan oleh perusahaan tersebut. Produk yang ditawarkan oleh perusahaan
memiliki kualitas yang baik menyebabkan para konsumen tersebut untuk membeli
suatu produk tersebut. Pelayanan yang berkualitas berperan penting dalam
membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan
keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi.
Lupiyoadi dan Hamdani (2008) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan
terhadap pelanggan berpengaruh secara asimetris terhadap kepuasan pelanggan,
dimana pelayanan yang buruk berakibat lebih besar terhadap kepuasan pelanggan
dari pada pelayanan yang dikategorikan baik. Implementasi strategi dengan
kategori terbaik akan meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan lebih besar
dari pada tidak ada pemasaran yang relasional yang dilakukan. Dan sebaliknya
implementasi strategi dengan kategori terburuk akan menurunkan kepuasan dan
kesetiaan pelanggan lebih besar dari pada tidak ada pemasaran yang relasional yang
dilakukan.

Biasanya pelanggan mencari produk yang bagus dan berkualitas tinggi
(Izquierdo & Samaniego, 2007). Kualitas produk terkait dengan pengetahuan
pelanggan tentang merek produk yang berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan (Kuang et al, 2009). Kualitas produk yang baik akan membuat konsumen
senang dan bangga, dengan ini mereka akan membeli berulang kali dan
merekomendasikan orang lain untuk membeli dari mulut ke mulut (word of mouth
marketing). Banyak studi empiris yang menunjukkan bahwa kualitas produk dapat
meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produk atau jasa suatu perusahaan.
Menurut Jannah et al (2019) menegaskan bahwa kualitas produk berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan. Cakici et al (2019) juga menegaskan bahwa
kualitas produk dapat membuat pelanggan loyal terhadap suatu produk

Kualitas produk merupakan salah satu alat yang digunakan oleh para
pemasar untuk menentukan poistioning produknya di pasar dan mempermudah
untuk menentukan target pasar. Setiap perusahaan harus memilih tingkat kualitas
produk yang di hasilkannya sehinga akan membantu atau menunjang usaha untuk
meningkatkan atau mempertahankan positioning produk dalam pasar sasarannya
(Ekaprana et al, 2020). Kotler dan Gary (2008) menyebutkan bahwa kualitas adalah
kemampuan produk untuk melaksanakan fungsi-fungsinya. Kemampuan itu
meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian, yang dihasilkan kemudahan
dioperasikan diperbaiki dan atribut lain yang berharga pada produk secara
keseluruhan
Menurut Kotler dan Keller (2012), kualitas produk adalah kemampuan suatu
produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketetapan,
kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Kualitas produk
memiliki dua dimensi: tingkat konsistensi untuk mengembangkan suatu produk;
perusahaan harus melihat dan memilih tingkat kualitas yang akan mendukung
positioning produk. Tingkat kualitas ini berarti kualitas produk dalam menjalankan
fungsinya sehingga produk yang dihasilkan dapat berkualitas tinggi dan harus
dipertahankan oleh perusahaan. Menurut Weenas (2013), kualitas produk dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan berdasarkan konsistensi produk yang bebas
dari kerusakan. Kualitas produk ini biasanya dikendalikan oleh manajemen
kualitas. Manajemen mutu adalah semua kegiatan dan fungsi manajemen yang
menentukan kebijakan, tujuan, dan tanggung jawab mutu dan menerapkannya
melalui alat manajemen mutu (Gaspersz, 2001). Kegiatan dan fungsi manajemen
berperan dalam mempertahankan tingkat keunggulan yang diharapkan untuk
menentukan kebijakan mutu, perencanaan dan pengembangan, penjaminan dan
pengendalian mutu, serta peningkatan mutu.
Ada delapan dimensi kualitas produk, termasuk kinerja, fitur, keandalan,
kesesuaian, daya tahan, kemudahan servis, kualitas yang dirasakan, dan estetika.
Ada juga tujuh alasan mengapa kualitas diperlukan bagi perusahaan sebagai
Reputasi Perusahaan. Misalnya, perusahaan yang dapat menghasilkan produk atau
jasa yang berkualitas akan dinilai oleh perusahaan yang mengutamakan kualitas dan
mendapatkan nilai lebih di mata pelanggan. Pertama, pengurangan biaya diperlukan
untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas namun tetap beorientasi pada
kepuasan pelanggan. Kedua, peningkatan pasar melalui minimalisasi biaya tercapai
karena perusahaan dapat menurunkan harga dengan tetap mengutamakan kualitas.
Ketiga, produk dan jasa yang akuntabel menuntut perusahaan untuk selalu
bertanggung jawab dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dalam
meningkatkan persaingan pasar dengan menghasilkan produk atau jasa yang
berkualitas. Keempat, jika suatu produk atau jasa yang berkualitas dapat ditawarkan
dan diperkenalkan ke pasar internasional, maka perusahaan akan memberikan
kesan yang baik terhadap kualitas tersebut. Kelima, tampilan produk dan jasa akan
dikenal, dimana perusahaan yang memproduksi produk tersebut akan dikenal dan
dipercaya oleh pelanggan. Hal-hal di atas akan meningkatkan kepercayaan
pelanggan dan persepsi kualitas (Gantino & Erwin, 2010). Selain itu, kualitas
adalah kualitas produk atau jasa itu sendiri dan kualitas secara keseluruhan (rasio
total) (Russell & Taylor, 2008).
Mooradian et al (2014) mengukur kualitas produk dengan menggunakan
dimensi seperti:

1. Performa
2. Fitur
3. Keandalan
4. Kesesuaian
5. Daya tahan
6. Kemudahan servis
7. Estetika (bentuk, gaya, desain, persepsi Lain).
   Gregorius Chandra (2002) mengukur kualitas produk dengan menggunakan
   8 dimensi, yaitu:
8. Perfomance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik pengoperasian dasar
   suatu produk atau fungsi utama suatu produk.
9. Durability (daya tahan), berkaitan dengan usia produk yaitu jumlah
   pemakaian suatu produk sebelum produk itu rusak atau harus diganti.
10. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh
    mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi
    tertentu dari pelanggan atau tidak ditemukannya kecacatan pada produk.
11. Features (fitur), ialah produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi
    produk atau menambah kertarikan pelanggan terhadap produk.
12. Reliabilty (reliabilitas), ialah keterandalan produk bebas dari kegagalan saat
    menjalankan fungsinya.
13. Serviceability (kemampulayanan), berkaitan dengan kecepatan dan
    kemudahan untuk diperbaiki dan keramahtamahan staf layanan
14. Aesthetic (estetika), berkaitan dengan penampilan sebuah produk dari
    tampak, rasa, bau dan bentuk.
15. Perceived qualty (kesan kualitas), berkaitan dengan penilaian pelanggan
    terhadap citra, merek, atau iklan. Produk yang bermerek umumnya dinilai
    lebih berkualitas dibandingkan merek-merek yang tidak pernah terdengar,
    sehingga harus berupaya membangun mereknya untuk memiliki brand equity
    yang tinggi.
    Adapun indikator kualitas produk menurut Albari & Atika (2019) adalah
    sebagai berikut:
16. Porsi yang tepat
17. Presentasi estetika
18. Aroma yang menggugah selera
19. Segar
20. Rasa yang konsisten

Menurut Kotler & Keller (2012) kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan
yang meliputi kecepatan dalam melayani konsumen, kesediaan untuk memenuhi
konsumen dan penyerahan barang atau produk secara baik. Dan pelayanan tersebut
dapat memberikan hal yang signifikan dan positif dalam pemasaran produk karena
kualitas layanan terlihat dalam kepada menyediakan jasa serta jaminan yang di
berikan kepada penyedia jasa.
Kualitas pelayanan didefinisikan untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan dalam penyampaiannya dalam
menyeimbangkan harapan pelanggan. Menurut Tjiptono (2014), kualitas layanan
adalah upaya yang dilakukan perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan atas
layanan yang diterimanya sehingga perusahaan dapat bertahan di pasar dan
mendapatkan kepercayaan pelanggan. Parasuraman et al (2001) bahwa terdapat
lima kesenjangan yang dapat mengakibatkan kegagalan pemeberian layanan, yaitu:
(1) kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen, hal ini terjadi
karena manajemen perusahaan yang salah mengerti atau tidak memahami apa yang
menjadi keinginan pelanggan, (2) kesenjangan antara persepsi manajemen
pelanggan dan spesifikasi kualitas layanan, hal ini terjadi karena adanya kesalahan
persepsi manajemen dalam mengartikan harapan para pelanggan secara cepat ke
dalam bentuk standar kualitas pelayanan (3) kesenjangan antara kualitas spesifikasi
layanan dan penyampaian layanan, hal ini terjadi karena ketidakmampuan sumber
daya manusia dalam memenuhi standar kualitas layanan yang telah ditentukan, (4)
kesenjangan antara penyampaian layanan dan komunikasi eksternal, hal ini terjadi
karena perusahaan tidak mampu memenuhi janji-janji yang diumumkan dalam
berbagai promosinya (5) kesenjangan antara layanan yang dirasakan dengan
layanan yang diharapkan, hal ini terjadi karena tidak terpenuhinya harapan
pelanggan atas pelayanan yang telah dirasakan atau diterimanya.
Menurut Subagyo (2010), lima indikator dapat ditentukan untuk
menentukan ruang lingkup kualitas layanan. Pertama, Tangibles adalah hal-hal
material yang menggambarkan bentuk fisik dan pelayanan yang diterima
pelanggan, dan perusahaan perlu memberikan kesan positif terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan. Kedua, kehandalan adalah kemampuan untuk
memberikan layanan yang dijanjikan dengan andal dan akurat. Ketiga,
responsiveness merupakan kesadaran atau keinginan untuk membantu pelanggan
dan memberikan pelayanan dengan cepat, dan dimensi ini menekankan ketepatan
dalam menanggapi permintaan pelanggan. Keempat, keselamatan adalah
kesopanan, pengetahuan, dan kemampuan menciptakan kepercayaan, termasuk
pengetahuan dan perilaku terhadap pelanggan. Kelima, empati merupakan
perhatian dan kepedulian pribadi terhadap pelanggan, yang ditunjukkan kepada
pelanggan melalui pelayanan khusus.
Menurut Tjiptono (2014) merumuskan kualitas jasa atau pelayanan berpusat
pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Lima faktor dominan
atau penentu kualitas pelayanan jasa menurut Tjiptono (2014).

1. Berwujud (Tangible), yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai
   materi yang terlihat yang dapat dinilai baik.
2. Empati (Emphaty), yaitu kesedian dalam menjalin relasi, komunikasi yang
   baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual pelanggan.
3. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan dalam kemampuan dari
   memberikan pelayanan secara cepat dan tanggap. Kesiapan untuk memenuhi
   keinginana konsumen dengan tanggap dan ramah.
4. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan layanan
   dengan segera, akurat, konsisten, dan memuaskan.
5. Jaminan (Assurance), yaitu mencangkup pengetahuan, kompetensi,
   kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang memiliki para staf mengenai janji
   yang diberikan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
   Adapun indikator dalam pengukuran kualitas pelayanan menururt Albari &
   Atika (2019) adalah:
6. Semua pesanan diterima
7. Selalu siaga
8. Waktu tunggu yang singkat
9. Perlakuan yang adil
10. Jam buka yang panjang
11. Penuh perhatian
12. Outlet higienis
13. Kerapian
14. Ruang tunggu yang cukup
15. Pesanan segera diterima
16. Antrian pendek
17. Membantu
18. Aman dikonsumsi
19. Kompeten
20. Dapat dipercaya

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2008) kepuasan pelanggan merupakan
tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja
produk atau jasa yang diterima dan di harapkan. Dan kepuasan pelanggan sebagai
pandangan dan hal sangat signifikan dan positif bagi para pelanggan sehingga
kepuasan pelanggan bisa membuat pelanggan memberikan timbal balik untuk
menarik daya minat beli ulang konsumen.
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya (Tjiptono, 2014). Menurut Kotler & Keller (2012), kepuasan pelanggan
terjadi ketika harapan pelanggan sesuai atau dapat dipenuhi oleh kinerja atau
mendekati terpenuhi bahkan dapat melebihi harapan pelanggan.
Pelanggan adalah semua individu atau pembeli yang menggunakan barang
atau jasa yang digunakan terus menerus untuk keperluan pribadi dari produk yang
ditawarkan perusahaan (Setyobudi & Daryanto, 2014). Kepuasan pelanggan juga
berkaitan dengan ungkapan perasaan yang timbul setelah membandingkan apa yang
telah dicapai atau sejauh mana produk yang dihasilkan sesuai dengan harapan
memperoleh kepuasan atau ketidakpuasan, yang digambarkan sebagai perasaan
senang atau kecewa (Kotler & Keller, 2012). Jika produk tidak memenuhi harapan
(kepuasan atau ketidakpuasan) digambarkan dengan perasaan senang atau kecewa,
pelanggan akan kecewa dan meninggalkan perusahaan yang tetap setia pada
produk/jasa tersebut. Namun menurut Sangajdi dan Sopiah (2013), kepuasan
pelanggan dapat dipertahankan secara permanen jika perusahaan dapat memenuhi
harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan memiliki beberapa aspek niat untuk
membeli kembali, dan misalnya loyalitas pelanggan terjadi ketika pelanggan yang
puas tertarik untuk membeli produk dari perusahaan yang kinerjanya sesuai dengan
yang diharapkan. Karena merasa puas dengan kinerja perusahaan yang dapat
memenuhi harapan pelanggan, pelanggan tersebut sulit untuk dibujuk oleh pesaing
(Tjiptono & Anastasia, 2015).
Menurut Lupiyoadi (2001), ada lima faktor yang dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan: kualitas produk, harga, kualitas layanan, emosionalitas, biaya,
dan kemudahan mendapatkan produk. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
atau layanan yang diharapkan, sedangkan kualitas layanan didasarkan pada sistem,
teknologi, dan manusia. Selain itu, berdasarkan gaya hidup seperti mobil, pakaian,
dan lain-lain, faktor emosional dapat menimbulkan rasa bangga saat memakai
produk tersebut. Akhirnya, biaya dan kemudahan memperoleh produk, biaya, dan
produk relatif mudah diperoleh. Hal ini didukung oleh Fitriani (2019) bahwa
kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan, sehingga hal ini berarti
kemudahan dan efisiensi dapat menyebabkan kepuasan pelanggan yang lebih.
Banyak indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen
terhadap produk atau jasa suatu perusahaan atau organisasi. Menurut Annamdevula
& Bellamkonda (2016), banyak indikator yang digunakan untuk mengukur
kepuasan konsumen terhadap produk atau layanan suatu perusahaan atau
organisasi. Untuk mengukur kepuasan pelanggan, indikator yang digunakan adalah
sebagai berikut:

1. Puas dengan kualitas peralatan
2. Puas dengan kualitas layanan
3. Puas dengan kualitas layanan pendukung lainnya
4. Puas sepenuhnya dengan semua layanan dari perusahaan
5. Puas dengan kualitas pelayanan administrasi
6. Puas dengan kualitas pelayanan akademik
   Farooq, Salam, Fayolle, & Jaafar (2017) untuk mengukur kepuasan
   konsumen dalam konteks perusahaan penerbitan, menggunakan indikator seperti:
7. Senang dengan keputusan membeli suatu produk
8. Memiliki preferensi terhadap memilih perusahaan tersebut sebagai keputusan
   yang adil
9. Mengambil keputusan yang tepat karena memilih perusahaan ini sebagai
   supplier produk
10. Puas dan sangat senang dengan pengalaman yang didapat dari perusahaan ini
    Adapun indikator dalam pengukuran loyalitas pelanggan menurut Rua et al
    (2020) adalah sebagai berikut:
11. Puas dengan kualitas produk dari tempat ini
12. Puas dengan kualitas layanan tempat ini
13. Puas dengan harga produk dari tempat ini
14. Secara keseluruhan puas dengan tempat ini

Loyalitas didefinisikan sebagai komitmen yang kuat untuk membeli
kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan secara konsisten meskipun
pengaruh situasi dan upaya pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan ke
yang lain produk (Samani et al, 2011), Loyalitas pelanggan sangat tertanam dalam
membeli atau mendukung produk atau layanan pilihan di masa depan. Namun,
pengaruh situasional dan upaya pemasaran dapat mempengaruhi pelanggan untuk
berubah (Kotler & Keller, 2012). Pelanggan yang loyal akan bersedia membeli
walaupun dengan harga yang berbeda, melakukan pembelian ulang, dan
memberikan saran atas produk atau jasa perusahaan kepada orang lain (Kartajaya,
2003).
Menurut Tandjung (2004), terdapat empat jenis loyalitas pelanggan; yaitu,
(1) No Loyalty yaitu pelanggan yang jarang berbelanja ke tempat yang sama untuk
kedua kalinya, umunya mereka selalu berganti-ganti tempat, (2) Inertia Loyalty
yaitu pelanggan yang membeli sesuatu karena faktor kebiasaan, biasanya
menggunakan produk tertentu karena sudah merasa cocok, sehingga pelanggan
tidak mau pindah ditempat lain untuk membeli, (3) Latent Loyalty yaitu pelanggan
yang tingkat pembelian ulangnya rendah, disebabkan olah faktor situasi sehingga
seseorang akan melakukan pembelian atau tidak sama sekali, (4) Premium Loyalty 
yaitu pelanggan yang sangat bangga terhadap produk yang digunakan, bahkan
mereka mereferensikan kepada teman dan keluarganya, pelanggan yang seperti ini
merupakan alat promosi gratis bagi perusahaan sehingga tingkat loyalitasnya tidak
perlu diragukan lagi . Hal ini juga dapat dikaitkan dengan karakteristik pelanggan
setia; yaitu, pembeli biasanya tetap pada satu produk dan tidak membelinya di
tempat lain dan merekomendasikannya kepada orang lain (Griffin, 2005).
Adapun indikator dalam pengukuran loyalitas pelanggan menurut Rua et al
(2020) adalah:
1) Memiliki niat untuk tetap memilih produk dari tempat ini
2) Menganggap tempat ini sebagai pilihan pertama
3) Merasa lebih baik ketika pergi ke tempat ini untuk membeli
4) Merekomendasikan kepada teman-teman atau orang lain
5) Berbicara positif kepada orang lain

Kepercayaan pelanggan adalah sebuah persepsi yang timbul dari
konsumen atas produk, atribut manfaat yang mereka dapatkan dari produk
(Nurbani dkk, 2019). Menurut literatur oleh Leninkumar (2017) semakin dalam
kepercayaan pelanggan, semakin setia mereka dengan bank mereka. Nurbani dkk
(2019) berpendapat bahwa tinggi rendahnya kepercayaan konsumen dapat
memberikan loyalitas terhadap perusahaan, kepercayaan dapat menciptakan nilai
positif bagi loyalitas konsumen. Semakin baik integritas dan kompetensi maka
akan membuat konsumen semakin loyal kepada developer.

Loyalitas merupakan satu-satunya nilai yang diciptakan perusahaan
dengan membangun nilai yang berasal dari pelanggan yang merupakan semua
nilai perusahaan sekarang dan di masa depan, suatu bisnis disebut sukses jika
berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan
(Maftukhah, 2015). Loyalitas dari sudut pandang Wedarini (2013) menyatakan
bahwa itu wujud dari perilaku dalam pengambilan sebuah jkeputusan dalam
melakukan transaksi beli dengan skala terus menerus ke produk yang dipilih.
Loyalitas pelanggan merupakan suatu bentuk perilaku pelanggan yang
mengarah pada kemungkinan pembelian ulang, meningkatnya loyalitas pada
harga, dan memberikan rekomendasi pada pihak lain (Hidayat dan Firdaus, 2014).
Sedangkan menurut dari Wedarini (2013) Loyalitas pelanggan itu sebuah
komitmen dari pelanggan yang sudah lama atau secara mendalam akan kembali
lagi melanggan atau menggunakan barang atau jasa yang dia pilih dimasa yang
akan datang walaupun ada perubahan pemasaran dan perilaku.

Seperti sebuah artikel menurut Hidayat dan Firdaus (2014) kepercayaan
dalam sebuah bisnis dipandang sebagai salah satu dari anteseden yang paling
relevan dari suatu hubungan yang stabil dan kolaboratif. Kepercayaan bisa juga di
katakan bahwa bisa terjadi jika ketika salah satu pihak memiliki kepercayaan
dalam pertukaran mitra kehandalan dan integritas. Bahrudin dan Siti (2015)
mengemukakan bahwa kepercayaan adalah variabel kunci dalam mengembangkan
keinginan yang tahan lama untuk terus mempertahankan hubungan jangka
panjang.
Membangun Kepercayaan sangat penting karena kepercayaan merupakan
kunci keberlangsungan hidup merek dalam jangka panjang. Kepercayaan
pelanggan terhadap sebuah barang atau jasa dapat didapatkan apabila pemasar
memiliki hubungan baik atau emosional yang positif dengan pelanggannya.
Hidayat dan Firdaus (2014) menyatakan bahwa jika salah satu pihak mempercayai
pihak yang lain maka akhirnya akan melahirkan niat perilaku positif terhadap
pihak kedua. Kepercayaan Pelanggan adalah semua pengetahuan yang dimiliki
oleh pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang objek,
atribut, dan manfaatnya. Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan
segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut adalah
karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki objek (Bahrudin
dan Siti, 2015).

Kepuasan adalah tingkat keadaan perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja suatu produk yang ia rasakan dibanding harapannya
menurut (Hidayat dan Firdaus, 2014). Kepuasan adalah tingkat keadaan perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja suatu produk yang ia rasakan dibanding
harapannya (Rivai dan Wahyudi, 2017). Kepercayaan adalah semua pengetahuan
yang dimiliki oleh pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat pelanggan
tentang objek, atribut dan manfaatnya. Mengingat kepercayaan merupakan
pengetahuan kongnitif kita tentang sebuah objek, maka sikap merupakan
tanggapan perasaan atau afektif yang kita miliki tantang objek (Bahrudin dan Siti,
2015).
Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan / kondisi emosional dari
pelanggan terhadap barang atau jasa yang mereka gunakan dan mereka akan
berusaha memakai atau menggunakan barang atau jasa yang sudah mereka
gunakan (Rivai dan Wahyudi, 2017). Menurut Bahrudin dan Siti (2015) kepuasan
pelanggan adalah sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukan pelanggan atas
barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakanya. Ini merupakan
pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut pasca
pembelian, pelanggan akan mengevaluasi kinerja produk sesuai dengan yang
diharapkan atau tidak, mereka akan mengalami emosi positif, negatif atau netral

Teori yang berhubungan dengan konsep kepuasan telah
banyak diuraikan oleh beberapa pakar, diantaranya adalah
sebagai berikut:
1) Teori Hirarki Kebutuhan Maslow.
Menurut Maslow, setiap individu memiliki
kebutuhan – kebutuhan yang tersusun secra hierarki dari
tingkatan mendasar sampai pada tingkatan paling tinggi.
Setiap kali kebutuhan pada tingkatan paling rendah terpenuhi,
maka akan muncul kebutuhan lain yang lebih tinggi. Pada
tingkatan yang paling bawah dicantumkan berbagai
kebutuhan dasar bersifat biologis. Pada tingkatan yang lebih
tinggi dicantumkan berbagai kebutuhan yang bersifat sosia,
pada tingkatan yang paling tinggi dicantumkan kebutuhan
untuk mengaktualisasikan diri. Hierarki kebutuhan menurut
Maslow adalah sebagai berikut:
a) Kebutuhan fisiologis (physiological needs).
b) Kebutuhan keamanan (safety needs).
c) Kebutuhan untuk bersosialisasi (social/affiliation needs).
d) Kebutuhan penghargaan (esteem needs).
e) Kebutuhan aktualisasi diri (self-actualizationneeds).
Teori ini dijelaskan oleh Maslow bahwa mencoba
memuaskan kebutuhan yang lebih mendasar sebelum
mengarahkan perilaku dalam memuaskan kebutuhan yang
lebih tinggi, dengan demikian dapat dikatakan bahwa setiap
individu akan merasakan kepuasan setelah kebutuhan
dasarnya terpenuhi dan akan selalu berusaha untuk
memuaskan dirinya dengan memenuhi kebutuhan yang
tingkatannya lebih tinggi dalam teori Maslow.
2) Teori Dua Faktor Herzberg.
Teori ini menyatakan bahwa kepuasan dan
ketidakpuasan merupakan 2 (dua) hal yang berbeda, dimana
kepuasan dan ketidakpuasan di sini berhubungan dengan
pekerjaan dalam Wati Setiasih, (2006). Herzberg
mengemukakan bahwa kepuasan ditentukan oleh dua faktor
yaitu :
a) Motivator (Satisfiers), yaitu faktor-faktor yang
menimbulkan kepuasan meliputi : pencapaian,
pengakuan, pekerjaan itu sendiri, tanggung jawab, dan
pengembangan
b) Hygiene Factors (Dissatisfier), yaitu faktor-faktor yang
menimbulkan ketidakpuasan kerja meliputi kebijakan dan
administrasi perusahaan, teknis supervisi, penghasilan,
hubungan interpersonal, kondisi kerja, keamanan kerja,
dan status Wati Setiasih, (2006). Keberadaan faktor
Motivator (Satisfiers) dapat menimbulkan kepuasan.
Tetapi ketidakberadaan faktor ini tidak selalu
menimbulkan ketidakpuasan. Perbaikan pada Hygiene
Factor (Dissatisfiers) dapat mengurangi ketidakpuasan
tetapi tidak dapat menimbulkan kepuasan karena faktor
ini bukan merupakan sumber kepuasan Wati Setiasih,
(2006).
3) Teori Perbedaan/Pertentangan (Discrepancy Theory
Teori ini dipelopori oleh Proter dalam Wati Setiasih,
(2006). Proter mengemukakan bahwa untuk mengetahui
kepuasan dalam hal ini kepuasan kerja individu dilakukan
dengan menghitung selisih antara apa yang seharusnya
dengan kenyataan sesungguhnya. Locke dalam Wati Setiasih,
(2006). Lebih lanjut mengatakan bahwa individu akan
merasakan kepuasan dalam halini pekerjaan jika tidak ada
perbedaan antara yang diinginkannya dengan persepsinya
atas kenyataan. Pada prinsipnya, teori ini tampak serupa
dengan sefinisi konsep kepuasan itu sendiri yang telah
diuraikan sebelumnya.
Berdasarkan teori-teori tentang kepuasan yang dibahas
diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
suatu penilaian emosional atau perasaan yang dirasakan pelanggan
setelah penggunaan produk dimana harapan dan kebutuhan
terpenuhi. Kepuasaan pelanggan dalam penelitian ini dapat diukur
dengan indikator :
1) Kualitas pelayannan (service quality).
2) Kualitas produk ( produk quality).

Kepuasan berasal dari bahasa latin “satis” (cukup baik,
memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan
bisa diartikan sebagai upaya oemenuhan sesuatu atau membuat
sesuatu memadai, Tjiptono & Chandra (2011). Sesuatu yang
memuaskan akan secara pasti memenuhi harapan, kebutuhan,
atau keinginan, dan tidak menimbulkan keluhan.
Kepuasan menurut kamus Bahasa Indonesia,(2008).
Berasal dari kata puas yang didefinisikan sebagai suatu perasaan
yang menyenangkan, karena terpenuhinya hasrat hati dan
kepuasan itu sendiri didefinisikan sebagai perihal yang bersifat
puas atau kesenangan jiwa karena telah berkecukupan Ada empat
tujuan penelitian Kepuasan Pelanggan, yaitu:
1) Menentukan atribut kinerja produk yang penting dalam
menghasilkan kepuasan pelanggan.
2) Menilai posisi atribut kinerja prodk perusahaan dibandingkan
pesaing-pesaing utama perusahaan
3) Menentukan prioritas atribut kinerja dan perbaikan atribut
4) Memantau hasil perbaikan atribut

Nilai adalah alat yang menunjukan alasan dasar bahwa cara
pelaksanaan atau keadaan akhir tetentu lebih disukai secara sosial
dibandingkan cara pelaksanaan atau keadaan akhir yang
berlawanan. Nilai memuat elemen perbandingan yang membawa
ide-ide seorang individu mengenai hal-hal yang benar, baik, atau
diinginkan. Nilai dalam kehidupan mempunyai arti penting secara
umum nilai mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang. sikap
merupakan suatu ukuran tingkat kesukaaan seseorang terhadap
perilaku tertentu dan merupakan respons seseorang terhadap suatu
objek tertentu, yang sudah melibatkan faktor pendapat dan emosi
dalam diri seseorang.
Kata nilai memiliki beberapa arti yang berbeda, Valarie
zeitmal dalam buku Customer Relationshi Management
Buttle,(2007). Mengemukakan bahwa pelanggan menggunakan
istilah nilai untuk empat pengertian yang berbeda diantaranya
adalah sebagai berikut :
a. Nilai adalah “ harga yang murah “. Untuk beberapa pelanggan
harga yang paling murah adalah nilai terbaik.
b. Nilai adalah “ mendapatkan apa yang diingikan dari suatu
produk atau jasa”. Pelanggan ini mendefinisikan nilai dalam
artian manfaat yang mereka terima dan bukannya harga yang
harus mereka bayar.
c. Nilai adalah “ kualitas yang didapatkan atas harga yang harus
mereka bayar “. Pelanggan yang seperti ini menganggap nilai
sebagai pertukaran antara harga yang mereka bayarkan dan
kualitas yang mereka dapatkan.
d. Nilai adalah “ semua yang didapatkan atas semua pengorbanan
yang telah diberikan “. Kelompok pelanggan seperti itu
mendapatkan nilai dalam hubungannya antara setiap manfaat
yang mereka dapatkan dari setiap pembelian, kepemilikan,
penggunaan, konsumsi, dan pemberian produk atas jasa dengan
berbagai pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan
manfaat tersebut.
Sedangkan Kotler & Keller, (2009). Menyatakan bahwa
nilai pelanggan merupakan kombinasi kualitas, pelayanan, harga
dari suatu penawaran produk . Nilai terhantar pada pelanggan
adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya
dari pelanggan, dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah
sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang
atau jasa tertentu