Tag: Judul Psikologi

Untuk mengetahui masalah tentang loyalitas pelanggan
terlebih dahulu harus mengetahui pengertian dan asal kata dari
loyalitas dan pelanggan itu sendiri.
Loyalitas adalah salah satu hal yang tidak dapat dibeli
dengan uang, loyalitas hanya bisa didapatkan dari seseorang.
Mendapatkan pelanggan yang loyal bukanlah sesuatu pekerjaan yang
mudah dilakukan. Berbanding terbalik dengan kesulitan
mendapatkannya, menghilangkan loyalitas dari seseorang justru
menjadi hal yang sangat mudah dilakukan.
Loyalitas memiliki kata dasar loyal yang berasal dari
bahasa Prancis kuno “ loial ” yang berarti setia, sementara itu,
menurut kamus Bahasa Indonesia (2008), menerangkan pengertian
loyalitas sebagai kesetiaan atau kepatuhan. Kesetiaan ini timbul
tanpa adanya paksaan, tetapi timbul pada kesadaran sendiri yaitu
kesetian seseorang terhadap suatu objek.
Menurut Hermawan dalam Huriyati (2010), loyalitas adalah
manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki,
men-support, mendapatkan rasa aman dan membangun keterkaitan
serta menciptakan emotional attachment. Loyalitas merupakan suatu
hal yang bersifat emosional. Untuk bisa mendapatkan sikap loyal
seseorang, terdapat banyak faktor yang akan mempengaruhinya.
sikap loyal dapat diterapkan oleh setiap orang dalam berbagai hal.
Dari sekian banyak studi mengenai pengertian loyalitas,
istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran
maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak
mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi sulit
ketika dianalisis. Dalam banyak definisi Hasan ali, (2008).
Menjelaskan loyalitas sebagai berikut :
a. Sebagai konsep generic, loyalitas merek menunjukan
kencendrungan konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu
dengan tingkat konsistensi yang tinggi.
b. Sebagai konsep prilaku, pembelian ulang kerap kali
dihubungngkan dengan loyalitas merek mencerminkan
komitmen psikologis terhadap merek tetentu, perilaku
pemebelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama
secara berulang kali.
c. Pembelian ulang merupakan hasil dominasi berhasil membuat
produknya menjadi satu-satunya alternative yang tersedia, yang
terus menerus melakukan promosi untuk memikat dan
membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama.
Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang
yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik
barang maupun jasa, secara terus menerus. Pentingnya peranan
pelanggan bagi kelangsungan hidup perusahaan seringkali
diungkapkan oleh para pelaku bisnis dengan cara
mengungkapkannya dalam bentuk pujian dan kebanggaan kepada
pelanggan. Kata pelanggan adalah istilah yang sangat akrab dengan
dunia bisnis di Indonesia dimulai dari pedagang kecil hingga
pedagang besar, dari industri rumah tangga hingga industri
berskala internasional, dari perusahaan yang bergerak di bidang
produksi barang hingga perusahaan yang bergerak di bidang jasa
sangat mengerti apa arti kata pelanggan itu. Dimana pelanggan
adalah pihak yang memakai nilai, mereka membentuk harapan
akan nilai Hurriyati, (2010).
Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah seorang
yang membina hubungan baik dengan orang lain khususnya
produsen dalam bidang usaha atau dapat didefinisikan juga sebagai
seorang atau pun intasi yang utuh, dan pada dasarnya semuanya
mempunyai kebutuhan yaitu kebutuhan jasmani dan rohani, jenis
kebutuhan yang dibutuhkan bervariasi tergantung situasi, kondisi,
dan daya beli masing-masing. Pelanggan dapat berupa individu
(perorangan) maupun kolektif (organisasi). Secara umum
pelanggan dibagi menjadi dua jenis, yaitu pelanggan eksternal dan
internal.
a. Pelanggan eksternal (External Customer), yaitu pelanggan yang
berasal dari luar perusahaan, yang membeli atau menerima
suatu barang atau jasa yang diproduksi oleh suatu perusahaan
atau mereka yang terkena dampak dari produk, tetapi bukan
anggota organisasi penghasil produk tersebut. Beberapa hal
yang diperlukan pelanggan eksternal adalah :
a) Kesesuaian dengan kebutuhan akan produk
b) Harga yang kompetitif
c) Kualitas dan reabilitas
d) Pengiriman yang tepat waktu
e) Pelayanan purna jual.
b. Pelanggan Internal (Internal Customer), yaitu pelanggan yang
berasal dari dalam perusahaan itu sendiri atau orang yang
melakukan proses selanjutnya dari suatu pekerjaan (Next
Process), Meskipun unit kerja atau bagian berbeda, tetapi jika
masih dilingkungan perusahaan maka dapat dikategorikan
sebagai pelanggan internal. Pelanggan internal merupakan
seluruh karyawan dalam suatu industri, yang diperlukan
pelanggan internal adalah :
a) Kerja kelompok dan kerja sama
b) Struktur dan system yang efisien
c) Pekerjaan yang berkualitas
d) Pengiriman yang tepat waktu.

Kepuasan pelanggan merupakan fungsi harapan dan kinerja, yaitu evaluasi
pelanggan terhadap kinerja/layanan yang sesuai atau melampaui harapan
konsumen. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan mempunyai tiga antecedent
yaitu, kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan dan harapan pelanggan. Pada
umumnya harapan pelanggan mempunyai perkiraan akan keyakinan pelanggan
tentang apa yang akan diterimanya, bila ia membeli atau mengkonsumsisuatu
produk atau jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan
terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Kepuasan dan loyalitas memiliki hubungan yang tidak dapat terpisahkan.
Kepuasan adalah salah satu penyebab terbentuknya loyalitas. Hubungan kepuasan
pelanggan dengan loyalitas pelanggan berbanding lurus, apabila kepuasan
meningkat maka loyalitas juga akan meningkat, jika hubungan antara kepuasan
pelanggan dengan loyalitas pelanggan positif artinya pelanggan puas sehingga
berimbas pada loyalitas pelanggan.

Kualitas merupakan salah satu bagian penting dan sangat perlu
mendapatkan perhatian yang serius bagi setiap perusahaan untuk tetap bisa
bertahan dan tetap menjadi pilihan pelanggan. Kualitas produk yang ditawarkan
merupakan dasar untuk menciptakan kepuasan pelanggan, dan kepuasan yang
dirasakan pelanggan akan berdampak positif dimata masyarakat pada umumnya
dan bagi pelanggan

Ada empat metode yang banyak digunakan dalam pengukiran kepuasan
konsumen, yaitu :Pengaruh Kualitas., Nurmalita Dewi, Fakultas Ekonomi 2019

1. Sistem keluhan dan saran
   Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan
   kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
   menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Ghost shopping
   Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
   pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers
   untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
   Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan
   pengalaman nya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan
   dibandingkan para pesaing. Selain itu para ghost shoppers juga dapat
   mengobservasi cara perusahaan dan pesaing nya melayani permintaan
   spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani
   setiap masalah atau keluhan pelanggan.
3. Lost customer analysis
   Perusahaan selayaknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
   membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa
   hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
   perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
4. Survey kepuasan pelanggan
   Umumnya sebaian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
   menggunakan metode survey, baik via pos, telepon, e-mail, maupun
   wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh
   tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan
   sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka

Terdapat beberapa strategi kepuasan konsumen yaitu :

1. Relationship Marketing
   Strategi dimana traksaksi pertukaran antara konsumen dan perusahaan
   berkelanjutan, tidak berakhir setelah pembelian pertama.
2. Superior Customer Service
   Strategi dimana perusahaan menerapkan atau menawarkan pelayanan yang
   lebih unggul dari perusahaan lainnya.
3. Unconditional Guarantees
   Strategi dimana perusahaan memberikan jaminan kualitas produk yang
   ditawarkan.
4. Strategi penanganan keluhan yang efisien
   Penyebab jasa akan mengetahui hal yang perlu diperbaiki dalam pelayanan
   saat ini, penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya,
   karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas
   dengan lebih baik

Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus
diperhatikan oleh perusahaan antara lain :

1. Kualitas produk
   Yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil menunjukan bahwa produk
   yang mereka gunakan sangat berkualitas.
2. Emosi
   Yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
   orang lain akan kagum terhadap dirinya bila menggunakan produk dengan
   merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih
   tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi
   sosial yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.Pengaruh Kualitas., Nurmalita Dewi, Fakultas Ekonomi 2019
3. Kualitas pelayanan atau jasa
   Yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan
   yang baik atau sesuai yang diharapkan.
4. Biaya
   Yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
   perlu membuang waktu untung mendapatkan suatu produk atau jasa
   cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
5. Harga
   Yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
   harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepda
   pelanggan.

Kotler dan Amstrong (2012) mengemukakan bahwa terdapat beberapa
indikator yang dapat mengukur kepuasan pelanggan, indikator tersebut adalah :

1. Kualitas produk
2. Membeli produk baru yang ditawarkan
3. Bersedia membayar lebih
4. Harga
5. Kualitas layanan

Menurut Kotler dan Keller (2009) “Satisfaction is a person’s feelings of
pleasure or disappointment that result from comparing a product’s perceived
performance to their expectations.” Artinya kepuasan adalah perasaan seseorang
dari puas dan kecewanya yang didapat dari perbandingan kinerja produk yang
diterima kepada ekspektasi.
Satisfaction (Kepuasan) adalah respon konsumen yang telah terpenuhi
keinginannya. Ada perkirann terhadap features barang dan jasa yang telah
memberikan tingkat kesenangan tertentu kan konsumen betul-betul merasa puas.
Menurut Kotler (2010) “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk
(atau hasil) terhadap ekspektasi-ekspektasi mereka”.
Tjiptono (2008) menyatakan bahwa: “kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidak sesuaian yang
dirasakan antara harapan atau ekspektasi sebelumnya dan kinerja aktual produk
yang dirasakan setelah pemakaian nya”
Konsekuensi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sangat krusial bagi
kalangan bisnis. Bagi bisnis, kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi
kinerja pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada
pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta sebagai hasil
pembelian ulang. Sementara itu, ketidakpuasan pelanggan memunculkan sejumlah
resiko, seperti boikot, protes atau komplain pelanggan, reaksi pesaing, dan masuk
nya produk substitusi yang baru. Ketidakpuasan pelanggan sesungguhnya bisa
membantu perusahaan mengidentifikasi aspek-aspek yang menjadi kelemahan
produk atau jasa nya yang tidak mampu memenuhi standar kosnumen. Modifikasi
bisa dilakukan untuk memperbaiki kinerja produk dan jasa, ssehingga masalah
serupa tidak akan terulang lagi dimasa yang akan datang. Sementara kepuasan
pelanggan bisa membantu perusahaan dalam memperkokoh atau memperkuat
posisi bersaing produk nya dalam segmentasi pasar.Pengaruh Kualitas., Nurmalita Dewi, Fakultas Ekonomi 2019

Sangadji dan Sopiah (2013), kualitas produk memiliki enam elemen. Dan
ke enam elemen tersebut adalah:

1. Kinerja
   Merupakan elemen kualitas produk yang berkaitan langsung dengan
   bagaimana suatu produk dapat menjalankan fungsinya untuk memenuhi
   kebutuhan konsumen.
2. Reliabilitas
   Merupakan suatu daya tahan produk selama dikonsumsi.
3. Fitur
   Merupakan fungsi-fungsi sekunder yang ditambahkan pada suatu produk.
4. Keawetan
   Merupakan dimensi kualitas produk yang menunjukan suatu pengukuran
   terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu.
5. Konsistensi
   Merupakan suatu elemen yang menunjukan seberapa jauh suatu produk
   bisa memenuhi standar dan spesifikasi tertentu. Produk yang mempunyai
   konsistensi tinggi berarti sesuai dengan standar yang ditentukan.
6. Desain
   Merupakan aspek emosianal untuk mempengaruhi kepuasan konsumen,
   sehingga desain kemasan ataupun bentuk produk akan turut
   mempengaruhi persepsi kualitas produk tersebut.
   Dari beberapa definisi kualitas prroduk menurut para ahli yang ada
   disebutkan, dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah daya tahan dari
   sebuah produk yang dapat memenuhi keinginan, kebutuhan, kepuasan danPengaruh Kualitas., Nurmalita Dewi, Fakultas Ekonomi 2019
   keputusan konsumen dalam memilih, membeli dan mengkonsumsi suatu produk
   yang di inginkan

Menurut Assauri (2015) Strategi produk dalam hal ini adalah menetapkan
cara dan penyediaan produk yang tepat bagi pasar yang dituju, sehingga dapat
meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang, melalui peningkatan
penjualan dan peningkatan share pasar. Di daialam strategi marketing mix,
strategi produk merupakan unsur yang paling penting, karena dapat
mempengaruhi strategi pemasaran lainnya. Berikut ini adalah lima strategi
produk:

1. Acuan/bauran produk (product mix)
   Dalam konsep produk perlu dipahami tentang wujud, dengan wujud
   produk tersebut dimaksudkan ciri-ciri atau sifat fisik produk yang dilihat dari
   konsumen fungsinya dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan nya. Dari wujud
   fisik inilah, konsumen atau pembeli membedakan suatu produk dengan produk
   lainnya, sehingga menarik motivasi konsumen atau pola pembeliannya. Karena
   wujud fisik dari produk sangat penting peranan nya dalam pemasaran, maka perlu
   diusahakan agar produk tersebut mempunyai penampilan, gaya, dan warna yang
   menarik dengan ukuran yang tepat.Pengaruh Kualitas., Nurmalita Dewi, Fakultas Ekonomi 2019
2. Merek dagang (brand)
   Merek adalah nama, istilah, tanda atau lambangdan kombinasi dari dua
   atau lebih unsur tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi (barang atau
   jasa) dari seorang penjual atau kelompok penjual dan membedakannya dari
   produk saingan. Penentu merek dagang dari produk yang dipasarkan merupakan
   salah satu teknik dari kebijakan produk yang mendasari strategi pemasaran. Hal
   ini karena merek dagang itu hendaklah mudah diingat, mudah dibaca dan mudah
   dibedakan. Kegiatan memperkenalkan dan mempopulerkan merek dagang suatu
   produk merupakan syarat untuk berhasilnya perusahaan memasarkan produk
   tersebut.
3. Cara pembungkusan/kemasan produk (product packaging)
   Dewasa ini kemasan atau pembungkus mempunyai arti yang penting,
   karena kemasan tidak hanya digunakan terhadap pelindung terhadap produk,
   tetapi juga digunakan untuk menyenangkan dan menarik konsumen. Oleh karena
   itu, kemasan ini termasuk kedalam strategi produk, dengan cara memperbaiki
   bentuk luar dari produk, seperti pembungkus, warna dan lain-lain agar dapar
   menarik perhatian para konsumen, dan dapat memberi kesan bahwa produk
   tersebut mutu atau kualitasnya baik.
4. Tingkat mutu/kualitas dari produk
   Kualitas produk merupakan hal yang perlu mendapat perhatian dari
   perusahaan/produsen, mengingat kualitas suatu produk berkaitan erat dengan
   masalah kepuasan konsumen, yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran
   yang dilakukan perusahaan. Kualitas menyatakan tingkat kemampuan dari suatu
   merek atau produk tertentu dalam melaksanakan fungsi yang diharapkan. Dari
   segi pandangan pemasaran diukur dalam ukuran persepsi pembeli tentang mutu
   atau kualitas produk tersebut.
5. Pelayanan yang diberikan
   Keberhasilan pemasaran produk sangat ditentukan pula oleh baik tidaknya
   pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan dalam memasarkan produknya.
   Pelayanan yang diberikan dalam pemasaran suatu produk mencakup pelayanan
   sewaktu penawaran produk, pelayanan dalam pembelian/penjualan yang
   mencakup pelayanan dalam pengangkutan yang ditanggung oleh penjual,Pengaruh Kualitas., Nurmalita Dewi, Fakultas Ekonomi 2019
   pemasangan (instalasi) produk itu dan asuransi atau jaminan resiko rusak nya
   barang dalam perjalanan atau pengangkutan, yang mencakup jaminan atas
   kerusakan produk dalam jangka waktu tertentu (misalnya 6 bulan) setelah produk
   dibeli oleh konsumen, perbaikan dan pemeliharaan (service) dari produk itu
   apabila rusak

Kualitas produk memiliki indikator-indikator yaitu sebagai berikut :

1. Performa/Kinerja
   Berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan
   karakteristik utama yang dipertimbangkan konsumen ketika ingin membeli
   suatu produk.ini berarti pelanggan menyetujui makanan yang telah
   disiapkan karena sesuai dengan standar rasa dan suhu.
2. Interaksi Pegawai
   Keramahan, sikap hormat dan empati yang ditunjukan oleh restoran yang
   memberi jasa atau barang. Kredibilitas yang menyeluruh para pegawai
   termasuk kepercayaan konsumen kepada pegawai dan persepsi mereka
   tentang keahlian pegawai.
3. Keandalan
   Berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil
   dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu. Ini menandakan
   konsistensi kinerja barang dan jasa toko makanan tertentu.Pengaruh Kualitas., Nurmalita Dewi, Fakultas Ekonomi 2019
4. Daya Tahan
   Merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik ini berkaitan
   dengan daya tahan produk makanan yang bertahan hanya hitungan jam.
5. Ketepatan Waktu dan Kenyamanan
   Seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki. Seberapa cepat
   informasi atau jasa diberikan. Kenyamanan pembelian dan proses jasa
   termasuk penerimaan cara pembayaran, jam kerja toko makanan tersebut.
6. Estetika
   Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya keindahan desain
   produk, keunikan model produk, dan kombinasi.
7. Kewajaran Merek
   Sejauh mana merek toko makanan memberi dampak positif atau negatif
   atas kualitas yang tampak sebagai bahan evaluasi pelanggan bahwa merek
   tersebut rendah atau tinggi kualitasnya.

Menurut Assauri (2001) faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas suatu
produk yaitu :

1. Fungsi suatu produk
   Fungsi untuk apa produk tersebut digunakan atau dimaksudkan.
2. Wujud nalar
   Faktor wujud luar yang terdapat dalam suatu produk tidak hanya terlihat
   dari bentuk tetapi warna dan pembungkusan nya.
3. Biaya produk bersangkutan
   Biaya untuk perolehan suatu barang, misalnya harga barang serta biaya
   untuk barang itu sampai kepada pembeli

Kualitas adalah hal penting yang diikuti oleh sebuah produk, sehingga
kualitas prosuk menjadi salah satu faktor seorang pelanggan dalam memutuskan
membeli suatu produk. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja
produk atau jasa. Oleh karena itu, kualitas berhubungan erat dengan nilai danPengaruh Kualitas., Nurmalita Dewi, Fakultas Ekonomi 2019
kepuasan pelanggan. Sedangkan produk adalah sesuatu yang di tawarkan dipasar
untuk memuaskan sebuah keinginan atau kebutuhan.
Kualitas merupakan kunci sukses perusahaan. Dewasa ini, konsumen tidak
mudah percaya pada testimioni seseorang terhadap kualitas suatu barang. Oleh
karena itu, saat ini kualitas merupakan salah satu strategi yang digunaan untuk
memenangkan persaingan diantara banyak produk sejenis yang beredar
dipasarkan. Konsumen tidak lagi menggunakan harga sebagai pegangan untuk
membeli barang, jenis bahan baku, desain barang, content barang, kesusuaian
fungsi dengan kebutuhan, dan lain-lain.
Menurut Kotler dan Amstrong (2006) arti dari kualitas produk adalah “the
ability of a product to perform its functions, it includes the product’s severall
durabillity, realibility, precision, ease of operation and repair, and other valued
attributes.”

Menurut Vanessa Gaffar (2007) Loyalitas konsumen dipengaruhi oleh
lima faktor, lima faktor tersebut adalah :

1. Kepuasan (Satisfaction)
   Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran antara harapan pelanggan
   dengan kenyataan yang mereka terima atau yang mereka rasakan.
2. Ikatan emosi (Emotional Bonding)
   Konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik
   tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah
   merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen
   tersebut.
3. Kepercayaan (Trust)
   Kemauan seorang untuk mempercayakan perushaan atau sebuah merek
   untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.
4. Kemudahan (Choice Reduction and Habit)
   Konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek
   ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan.
5. Pengalaman dengan perusahaan (History with Company)
   Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk prilaku,
   ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka akan
   mengulangi prilaku pada perusahaan tersebut.

Tjiptono (2015) dalam Sangadji dan Sopiah (2013) mengemukakan enam
indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, yaitu :

1. Pembelian ulang
2. Kebiasaan mengkonsumsi produk
3. Rasa suka yang besar pada merekPengaruh Kualitas., Nurmalita Dewi, Fakultas Ekonomi 2019
4. Ketatapan pada merek
5. Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik
6. Merekomendasikan merek kepada orang lain

Dimensi dari loyalitas pelanggan antara lain :

1. Repeat Purchase
   Kesetiaan terhadap pembelian produk atau jasa
2. Retention
   Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan
3. Refenerals
   Mereferensikan secara total eksistensi perusahaan

Loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang
terhadap suatu objek. Mowen dan Minor dalam Aditya (2008) menyatakan
loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap
suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud
meneruskan pembelian nya dimasa mendatang.
Griffin (2005) menyatakan ”loyality is defined as on random purchase
expressedover time by some decision making unit.” Berdasarkan definisi tersebut
dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud prilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus
terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan yang dipilih. Sangadji dan Sopiah
(2013).
Loyalitas konsumen sangat penting bagi suatu perusahaan baik jasa
maupun produk (barang) untuk meningkatkan keuntungan bagi suatu perusahaan,
maka apabila konsumen tidak loyal terhadap produk suatu perusahaan, maka
dipastikan mereka akan berpaling keproduk lain, untuk mempertahankan loyalitas
konsumen ada salah satu cara yaitu dengan memberikan pelayanan yang baik,
yang diharapkan dapat membuat pelanggan untuk datang kembali melakukan
ttransaksi secara terus menerus. Menurut Grifiin dalam Yovita (2008) menyatakan
karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
2. Membeli antar lini produk dan jasa.
3. Mereferensikan kepada orang lain.
4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
   Selanjutnya Griffin berpendapat bahwa seorang pelanggan dikatakan setia
   atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukan prilaku pembelian secara
   teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling
   sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.Pengaruh Kualitas., Nurmalita Dewi, Fakultas Ekonomi 2019
   Menurut Tjiptono (2012) Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan
   terhadap suatu merek, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
   pembelian ulang yang konsisten. Sementara itu, loyalitas pelanggan dalam
   konteks pemasaran jasa, sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji
   untuk memegang teguh komitmen yang mendasari berkelanjutan relasi, dan
   biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama
   atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis.

Kualitas pelayanan konsumen yang baik di dalam suatu perusahaan, akan
menciptakan kepuasan bagi para pelanggan ya. Setelah pelanggan merasa puas
dengan produk atau jasa yang diterimanya, pelanggan akan membandingkan
pelayanan yang diberikan. Apabila pelanggan merasa benar-benar puas, mereka
akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli
di tempat yang sama.31 Penelitian yang dilakukan oleh Dwi Aryani (2010)
tentang “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam
Membentuk Loyalitas Pelanggan, menyatakan bahwa pembentuk kualitas layanan
terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Kualitas pelayanan merupakan faktor utama yang mempengaruhi loyalitas
konsumen dikarenakan pelanggan yang terpuaskan nilai pribadinya dan
mengalami mood yang positif terhadap pelayanan akan memiliki loyalitas yang
tinggi terhadap perusahaan tersebut. Pelanggan seringkali tidak loyal disebabkan
oleh adanya pelayanan yang buruk atau kualitas pelayanan yang semakin menurun
dari yang diharapkan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Hygid Starini
(2013) menyatakan bahwa kualitas pelayanan tent berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan

Menurut Sari (2012), terdapat beberapa indikator yang menjadi dasar
pembentukan citra perusahaan, yaitu sebagai berikut:
a) Kepribadian. Keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik
sasaran seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang
mempunyai tanggung jawab sosial.
b) Reputasi. Hak yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran
berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja keamanan
transaksi sebuah bank.
c) Nilai. Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya
perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan,
karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan maupun keluhan
pelanggan.
d) Identitas perusahaan. Komponen-komponen yang mempermudah pengenalan
publik sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna, dan slogan.

Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi citra perusahaan, antara lain yaitu
sebagai berikut:
 Orientasi terhadap manfaat yang telah diberikan atau diterima, dan
sebagaimana diinginkan oleh konsumen khalayak sasarannya.
 Manfaat yang ditampilkan melalui kualitas dan kuantitas pelayanan cukup
realistis dan mengesankan bagi khalayaknya.
 Citra yang baik tersebut telah dipresentasikan berdasarkan kemampuan
perusahaan kebanggaan, nilai kepercayaan, dan kejujuran dan mudah
dimengerti oleh publik sebagai khalayak sasaran.
 Citra yang baik muncul dari akibat penilaian atau tanggapan publik terhadap
berbagai aktivitas, empati, prestasi, dan reputasi perusahaan selama
melakukan berbagai kegiatannya.
 Citra baik perusahaan lainnya yang dapat timbul dari aspek yang
menampilkan keseriusannya dalam tanggung jawab sosial perusahaan yang
lebih peduli pada kelestarian lingkungan hidup. Menggunakan teknologi
ramah lingkungan dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat sekitarnya.
Pembentukan citra suatu perusahaan berkaitan erat dengan persepsi, sikap
(pendirian), dan opini masyarakat terhadap perusahaan. Terdapat lima faktor yang
mempengaruhi pembentukan citra perusahaan, yaitu:
I. Identitas fisik. Dalam hal ini yang dilihat adalah visual (nama organisasi, logo,
teks pilihan font, warna, sosok gedung, dan lobi kantor), audio (seperti jingle
organisasi), media komunikasi (company profile, brosur, leaflet, laporan
tahunan, dan pemberitaan media).
II. Identitas non fisik. Dilihat dari sejarah organisasi atau perusahaan, filosofi,
kepercayaan, nilai-nilai dan budaya.
III. Manajemen organisasi. Seperti visi, misi, sistem, kebijakan, aturan, alur
prosedur, teknologi, sumber daya manusia (SDM), strategi organisasi, job
design, sistem pelayanan, positioning produk.
IV. Kualitas hasil. Mutu produk dan pelayanan.
V. Aktivitas dan pola hubungan. Dinilai dari hubungan organisasi atau
perusahaan dengan publik, respons tanggung jawab sosial organisasi, kualitas
komunikasi, pengalaman pelanggan, dan jaringan komunikasi.

Menurut Sutojo (2004), terdapat tiga jenis citra perusahaan yaitu:

1. Citra eksklusif, yaitu citra yang dapat ditonjolkan pada perusahaan-
   perusahaan besar. Yang dimaksud eksklusif adalah kemampuan menyajikan
   berbagai macam manfaat terbaik kepada konsumen dan pelanggan.
2. Citra inovatif, yaitu citra yang menonjol karena perusahaan tersebut pandai
   menyajikan produk baru yang model dan desainnya tidak sama dengan
   produk sejenis yang beredar di pasaran.
3. Citra murah meriah, yaitu citra yang ditonjolkan oleh perusahaan yang
   mampu menyajikan produk dengan mutu yang baik, tapi harganya murah.

 Menceritakan harapan bersama kampanye pemasaran eksternal, Citra positif
memberikan kemudahan bagi perusahaan untuk berkomunikasi dan mencapai
tujuan secara efektif sedangkan citra negatif sebaliknya.
 Sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada kegiatan perusahaan
citra yang positif menjadi pelindung terhadap kesalahan kecil, kualitas
teknik/fungsional sedangkan citra negatif dapat memperbesar kesalahan
tersebut.
 Sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas
pelayanan perusahaan.
 Mempunyai pengaruh penting terhadap manajemen atau dampak internal citra
perusahaan yang kurang jelas dari nyata mempengaruhi sikap karyawan
terhadap perusahaan.

Citra perusahaan adalah kesan, perasaan, gambaran atau persepsi publik
atau konsumen terhadap organisasi atau perusahaan yang berhubungan dengan
nama bisnis, arsitektur, variasi dari produk, tradisi, ideologi dan kualitas yang
sengaja diciptakan sebagai cerminan dari identitas sebuah organisasi atau
perusahaan.
Citra perusahaan merupakan campuran dari aspek fungsional dan
emosional yaitu pengalaman terdahulu antara konsumen dengan perusahaan. Citra
perusahaan diperlukan untuk mempengaruhi pikiran pelanggan melalui kombinasi
dari periklanan, humas, bentuk fisik, kata-mulut, dan berbagai pengalaman aktual
selama menggunakan barang dan jasa.
Citra perusahaan merupakan salah satu aset terpenting yang selayaknya
harus terus menerus dibangun dan dipelihara. Citra yang baik merupakan
perangkat kuat, bukan hanya untuk menarik konsumen dalam memilih produk
atau perusahaan, melainkan juga dapat memperbaiki sikap dan kepuasan
pelanggan terhadap perusahaan

Setelah melakukan pembelian, pelanggan akan mengalami tahap purna
beli, dalam tahap ini konsumen merasakn tingkat kepuasan atau tidak kepuasan
tertentu yang apakah berpengaruh pada perilaku konsumen berikutnya. Jika
konsumen merasa puas maka akan memperlihatkan perilaku berikutnya yaitu
dengan melakukan pembelian ulang.Menurut Kotler (2005) ada empat alat untuk
melacak dan mengukur kepuasan pelanggan, adalah sebagai berikut:
 Sistem keluhan dan saran
 Survey kepuasan pelanggan
 Belanja siluman
 Analisis pelanggan yang hilang
Menurut Tjiptono (2000) konsumen yang merasa tidak puas pun akan
berinteraksi dengan tindakan yang berbeda, ada yang mendiamkan saja da nada
pula yang melakukan complain. Berkaitan dengan hal ini,ada tiga kategori
tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan, yaitu:
I. Voice response
Usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan atau meminta ganti
rugi kepada perusahaan yang bersangkutan, maupun kepada distributornya.
II. Private response
Tindakan yang dilakukan antara lainmemperingati atau memberitahu
kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau
perusahaan yang bersangkutan.
III. Third-party response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum,
mengadu lewat media massa, atau secara langsung mendatangi lembaga
konsumen, instasi hukum dan30 sebagainya. Terciptanya kepuasan konsumen
adalah salah satu upaya dariperusahaan untuk dapat terus bertahan dan
memenangkan persaingan dalam pasar yang ada. Dengan terciptanya kepuasan
konsumen akan semakin mempererat hubungan antara perusahaan dengan
konsumen.

Ada beberapa strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa strategi kepuasan pelanggan yang
dikemukakan oleh Tjiptono (2001):
1) Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing
Strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, penjual
menjalin kemitraan dengan pembeli secara terus-menerus.
2) Strategi superior customer service
Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal
ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha
yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang superior.
3) Strategi unconditional guarantees atau extra ordinary guarantees
Strategi ini adalah komitmen untuk memberikan kepuasan pada pelanggan
yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu
produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Garansi atau jaminan dirancang untuk
meringankan risiko/ kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas terhadap
barang atau jasa yang telah dibayarnya.
4) Strategi penaganan keluhan yang efisien
Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang
pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas.
5) Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran
kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan
pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, memberikan pelatihan
karyawan dan pihak manajemen.
6) Menerapkan Quality Function Development (QFD)
QFD merupakan praktik merancang suatu proses bagi tanggapan terhadap
kebutuhan pelanggan. QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan
pelanggan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan
melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk sedini mungkin

Menurut Tjiptono (2001) kepuasan pelanggan saat ini sangat penting,
karena daya persuasif Word of Mouth (Gethok Tular) Pelanggan merupakan
strategi untuk menarik pelanggan baru, Reduksi Sensitivitas Harga Pelanggan
yang merasa puas dan loyal terhadap suatu perusahaan cenderung lebih jarang
memperhatikan harga untuk setiap pembelian individualnya. Dalam banyak kasus,
kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga, pelayanan dan kualitas.
Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan berbisnis di masa depan. Pada
hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena
dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum dapat memperlihatkan reputasi atas
layanan prima

Kotler (1997) menjelaskan: “The company can increase customer
satisfaction by lowering its price, or increasing its service, and improving product
quality”. Maksudnya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen
dengan jalan menjual produk dengan harga memadai, atau meningkatkan layanan,
dan meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan. Secara implikasi, pernyataan
di atas menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
adalah:

1. Harga
   Harga merupakan keputusan yang paling mendasar diantara program-
   program pemasaran yang lain, karena dalam setiap produk maupun jasa
   mempunyai harga. Harga juga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas
   suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat karena
   memiliki atau menggunakan produk.
2. Kualitas pelayanan
   Kualitas pelayanan adalah suatu kemampuan untuk memenuhi kebutuhan
   internal dan eksternal pelanggan secara konsisten sesuai prosedur. Dalam hal ini
   penyedia jasa dituntut untuk berusaha mengerti apa yang diinginkan pelanggan,
   sehingga mempunyai harapan untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang baik.
3. Kualitas produk
   Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk
   melaksanakan fungsinya, termasuk keawetan, kemudahan pemakaian dan
   diperbaiki, serta atribut berniali lainnya

Persaingan yang sangat ketat, dengan semakin banyak produsen yang
terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan
setiap perusahaan harus mampu menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan
sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang
menyertakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan.Karena kunci utama untuk
memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pelanggan
melalui penyampaian produk berkualitas dengan harga bersaing. Kepuasan
konsumen dapat ditunjukkan melalui sikap konsumen pada pembelian.Kepuasan
menurut Kotler (2005) adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan

Dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) oleh Parasuraman (dalam
Lupiyoadi, 2001) dibagi menjadi lima dimensi SERVQUAL diantaranya adalah:
1) Tangibles (Bukti Fisik).
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang,
dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang ipergunakan (teknologi),
serta penampilan pegawainya.
2) Reliability (Keandalan).
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan tepercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3) Responsiveness (Ketanggapan).
Kemauan untuk membantu dan memberian pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4) Assurance (Jaminan dan Kepastian).
Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari
bebeapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi,
dan sopan santun.
5) Emphaty (Empati).
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikannkepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,
sera memiliki waktu untuk pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan

Kualitas pelayanan diberikan kepada konsumen harus berfungsi untuk
lebih memberikan kepuasan yang maksimal, oleh karena itu dalam rangka
memberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan. Kualitas
pelayanan yang diberikan oleh setiap perusahaan tentunya mempunyai tujuan.
Umumnya tujuan dengan diadakannya pelayanan adalah agar konsumen
merasakan adanya kepuasan dan dampaknya bagi perusahaan akan memperoleh
laba maksimum.
Dalam bisnis online, kualitas pelayanan berbeda dengan pelayanan di toko
offline yang berada di dalam gerai. Barang yang diperjual belikan juga tidak dapat
diraba secara langsung sehingga dibutuhkan pelayanan yang baik yang dapat
menimbulkan kepercayaan yang tinggi. Untuk menampilkan barang yang akan
dijual, lakukan pemotretan memakai kamera dengan resolusi tinggi, sehingga
hasilnya memuaskan. Pembeli akan tertarik karena detail barang yang jelas
disertai keterangan jelas tentang barang tersebut meliputi harga, ukuran, jumlah,
dan semua informasi yang akan meyakinkan pembeli. Kepercayaan yang
diberikan konsumen kepada produsen harus dijaga dengan baik karena
kredibilitass produsen sangat dipertaruhkan disini. Produsen harus menjaga nama
baik, tepat waktu dalam pengiriman, sifat ramah, ramah dalam membalas atau
merespon pesan yang dikirim oleh konsumen serta barang yang dijanjikan
haruslah sama.

Menurut Supranto (2006), kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang
bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.
Sedangkan kualitas pelayanan menurut Gronroos (dalam Ratminto, 2005) adalah
suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang
terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau
hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud
untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. Ketika produk berwujud
tidak dapat dengan mudah dibedakan, kunci utama keberhasilan kompetitifnya
terletak pada penambahan nilai jasa pelayanan yang baik dan peningkatan kualitas
produk. Pembeda jasa pelayanan yang dapat dinikmati oleh konsumen ialah
kemudahan pemesanan, pengiriman, instalasi atau pemasangan, pelatihan
konsumen,konsultasi konsumen, dan perawatan dan perbaikan

Menurut Kotler (1997) kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan
dan berakhir pada persepsi pelanggan. Berarti bahwa citra kualitas yang baik
bukan dilihat dari persepsi pihak perusahaan atau penyedia jasa, melainkan
berdasar persepsi para pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas
merupakan perilaku menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Hal ini didukung
oleh pendapat Gaze dan Buzzell (1989) bahwa yang dimaksud kualitas adalah
perceived quality, yaitu perspektif pelanggan.
Krajewski dan Ritzman (1990) membedakan pengertian kualitas menurut
pandangan produsen dan konsumen. Menurut pandangan produsen, kualitas
adalah kesesuaian terhadap spesifikasi, dalam hal ini produsen memberikan
toleransi tertentu yang di spesifikasikan untuk atribut-atribut kritis dari setiap
bagian yang dihasilkan. Dari sudut pandang konsumen, kualitas adalah nilai
(value), yaitu seberapa baik suatu produk atau jasa menyediakan tujuan yang
dimaksudkan dengan tingkat harga yang bersedia dibayar konsumen dalam
menilai kualitas. Yang meliputi perangkat keras yang berupa wujud fisik atau
peralatan, pendukung produk atau jasa, dan kesan secara psikologis. Konsistensi
kualitas jasa sangat sulit untuk dijaga. Dalam kebanyakan jasa, kualitas terjadi
selama proses penyerahan kepada pelanggan, umumnya dalam interaksi dengan
pelanggan dan kontak personal dengan perusahaan jasa. Dengan demikian,
kualitas jasa memiliki ketergantungan yang tinggi pada kinerja pekerja, sumber
organisasional, dimana mereka tidak dapat di kontrol semudah komponen barang
diproduksi (Zeitham).

Menurut griffin (2005: 31) loyalitas pelanggan tampaknya merupakan ukuran
yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan
keuangan. Berbeda dari kepuasan, yang merupakan sikap, loyalitas dapat di
definisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang
yang:

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
   Pelanggan yang loyal adalah mereka yang melakukan pembelian barang
   atau pun jasa secara teratur bahkan mereka akan tetap membeli meski pun
   harganya mengalami kenaikan.
2. Membeli antar lini produk dan jasa.
   Pelanggan yang loyal bukan hanya membeli satu jenis produk atau jasa
   saja dari sebuah perusahaan , melainkan mereka juga membeli produk ataupun
   jasa tambahan yang disediakan oleh perusahaan tersebut.
3. Mereferensikan kepada orang lain.
   Pelanggan yang loyal selalu ingin mereferensikan suatu produk atau jasa
   yang digunakannya kepada orang lain, baik kepada teman maupun saudara.
   Mereka selalu berusaha mempengaruhi orang lain untuk menggunakan produk
   atau jasa yang sama dengan selalu menceritakan kelebihan produk atau jasa yang
   dia gunakan sampai orang tersebut mencoba menggunakannya.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
   Para pelanggan yang loyal selalu menolak apabila ditawari produk atau
   jasa dari perusahaan lain (pesaing). Mereka sudah memiliki kecintaan tersendiri
   terhadap produk atau jasa yang telah digunakan.
   Basu (1994) menjelaskan loyalitas mencangkup dua komponen yang
   penting, yaitu berupa loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap.
   Kombinasi dari dua komponen tersebut akan menghasilkan empat jenis situasi
   kemungkinan loyalitas, yaitu: no loyalty, spurious loyalty, latent loyalty, dan
   loyalty”. Tjiptono (2007) menjelaskan empat jenis situasi kemungkinan loyalitas
   dari Basu (1994), sebagai berikut:
5. No Loyalty
   Hal ini dapat terjadi bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-
   sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk.
6. Spurious Loyalty
   Keadaan seperti ini ditandai dengan pengaruh non sikap terhadap perilaku, seperti
   norma subjektif dan faktor situasional. Situasi semacam ini dapat dikatakan pula
   inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merk dalam kategori
   produk dengan tingkat keterlibatan rendah. Sehingga pembelian ulang di lakukan
   atas dasar pertimbangan situasional, seperti familiarity (dikarenakan penempatan
   produk yang strategis pada rak pajangan, lokasi outlet di pusat perbelanjaan)
7. Latent Loyalty
   Situsi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang
   yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan
   pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih
   kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.
8. Loyalty
   Situasi ini merupakan situasi yang ideal yang paling di harapkan para pemasar. Di
   mana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen dan disertai pola
   pembelian ulang yang konsisten.

Membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan sebagai bagian dari
suatu program hubungan jangka panjang sebuah perusahaan, terbukti dapat
memberikan manfaat bagi para pelanggan dan organisasi. Bagi organisasi terdapat
empat manfaat utama yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan. Pertama,
loyalitas meningkatkan pembelian pelanggan, memperlihatkan bahwa pelanggan
cenderung berbelanja lebih setiap tahunnya dari satu provider yang memiliki
hubungan khusus dengan para pelanggan itu. Pada saat para pelanggan
memersepsikan nilai produk dan jasa sebuah perusahaan berada pada tingkat
tinggi, mereka cenderung membeli kembali dari penyedia jasa yang sama untuk
menangkal risiko yang mungkin jika mereka pindah ke pemasok atau penyedia
jasa yang lain.
Kedua, loyalitas Konsumen menurunkan biaya yang ditanggung
perusahaan untuk melayani pelanggan. Sebuah organisasi mengeluarkan sejumlah
biaya awal dalam usahanya menarik pelanggan baru. Biaya promosi, biaya
pengoperasian, dan biaya pemasangan suatu sistem baru. Dalam jangka pendek,
biaya-biaya itu sering kali melebihi revenue yang diperoleh dari pelanggan
(Tjiptono, 2004: 131). Oleh karena itu, memperoleh loyalitas pelanggan berarti
membantu menurunkan biaya – biaya terkait penjualan pada pemesanan itu, yang
menghasilkan profit margin yang lebih tinggi.
Ketiga, loyalitas Konsumen meningkatkan komunikasi yang positif dari
mulut ke mulut. Para pelanggan yang puas dan loyal kemungkinan besar
memberikan rekomendasi sangat positif dari mulut ke mulut. Bentuk komunikasi
ini dapat terbukti membantu bagi para pelanggan baru yang berusaha untuk
mengevaluasi derajat risiko yang dilibatkan dalam keputusan untuk membeli.
Oleh karena itu, suatu rekomendasi berfungsi sebagai suatu pendukung pemasaran
dan membantu menurunkan pengeluaran perusahaan untuk menarik pelanggan
baru. Manfaat terakhir dari loyalitas pelanggan adalah resensi karyawan.
Karyawan pada bisnis sering dipengaruhi oleh interaksi harian mereka dengan
pelanggan perusahaan. Karena orang cenderung lebih suka bekerja dengan
organisasi-organisasi agar pelanggan nya puas dan loyal (Tjiptono, 2004: 134),
maka perusahaan yang menunjukkan pelanggan dengan loyalitas dan tingkat
kepuasan yang tinggi cenderung memiliki tingkat pergantian staf yang lebih
rendah.

Pengertian loyalitas adalah kepatuhan atau kesetiaan.Hurriyati menyatakan
bahwa loyalitas pelanggan (costomer loyalty) merupakan dorongan yang sangat
penting untuk menciptakan penjualan. Menurut Engel , loyalitas juga di
definisikan sebagai komitmen mendalam untuk membeli ulang atau mengulang
pola prefensi produk atau layanan di masa yang akan datang, yang menyebabkan
pembelian berulang merek yang sama atau suatu set merek yang sama, walaupun
ada keterlibatan faktor situasional dan upaya-upaya pemasaran yang berpotensi
menyebabkan perilaku berpindah merek.Konsep ini mencakup kemungkinan
pembaharuan kontrak layanan dimasa yang akan datang, seberapa besar
kemungkinan pelanggan memberikan komentar positif, atau kemungkinan
pelanggan memberikan pendapatnya. Seorang pelanggan mungkin akan loyal
terhadap suatu merek dikarenakan tingginya kendala beralih merek yang
disebabkan faktor-faktor teknis,ekonomi atau psikologis.Disisi lain mungkin
pelanggan loyal terhadap sebuah merek karena puas terhadap penyedia produk
atau merek dan ingin melanjutkan hubungan dengan penyedia produk atau
layanan tersebut. Pelanggan yang loyal adalah mereka yang membeli ulang merek
yang sama, hanya mempertimbangkan merek yang sama dan sama sekali tidak
mencari informasi-informasi tentang merek yang lain.

Memiliki konsumen yang loyal pada sebuah toko akan mendatangkan
keuntungan, bukan hanya sekedar pendapat tetapi konsumen yang loyal akan
meningkatkan benefit lainnya, diataranya menurut Sujana (2012):
a. Mengurangi biaya pemasaran (Marketing efficiency)
Biaya pemasaran yang dikeluarkan toserba semakin tinggi ketika toserba
mengajak konsumen baru, berbeda dengan adanya konsumen yang loyal
toserba tidak perlu mengeluarkan banyak biaya untuk pemasaran.
b. Meningkatkan perdagangan (Sales improvement)
Dengan adanya konsumen yang loyal akan memperkuat posisi toserba di pasar
perdagangan
c. Menarik konsumen baru (Attracting new consumer)
Konsumen yang loyal adalah konsumen yang mengalami rasa puas terhadap
produk atau jasa yang didapat dari toserba. Dengan adanya kepuasan tersebut
konsumen akan menyarankan toserba kepada orang lain sehingga secara tidak
langsung konsumen loyal membantu toserba dalam pemasaran.
d. Memberi waktu untuk merespon ancaman pesaing (Early response in facing
competition)
Ketika kompetitor berusaha menarik konsumen dengan melakukan
pengembangan produknya, konsumen yang loyal akan memberikan waktu
kepada toserba untuk merespon sehingga konsumen yang loyal tidak akan
beralih kepada toserba pesaing.
Selanjutnya Solihin (2004) menyatakan bahwa beberapa keuntungan yang
akan diperoleh toserba dengan adanya konsumen yang loyal, yaitu:
a. Sales Growth
Konsumen yang setia biasanya akan melakukan pembelian berulang dalam
waktu yang cukup lama. Ditambah lagi dengan adanya konsumen yang loyal
maka biaya promosi yang dikeluarkan oleh toserba akan berkurang dan
meningkatnya keuntungan dari perusahaan karena konsumen yang loyal akan
merekomendasikan toserba kepada oranglain
b. Profitability
Sejalan dengan meningkatnya laba perusahaan apabila hal ini berlangsung
secara terus menerus dalam rentang waktu yang lama maka toserba memiliki
kesempatan yang besar untuk memperoleh keuntungan yang lebih tinggi.
c. Referral
Konsumen yang loyal akan berinisiatif merekomendasikan toserba kepada
orang lain.
Penjelasan mengenai keuntungan dari konsumen yang loyal juga dijelaskan
oleh Griffin (2002), diantaranya:
a. Dapat mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk mengajak konsumen
baru lebih mahal
b. Dapat mengurangi transaksi. Mengurangi biaya tawar menawar dalam
membeli barang
c. Dapat mengurangi biaya turnover konsumen (karena pergantian konsumen
yang tidak terlalu banyak)
d. Dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan
e. Meningkatkan word of mouth yang lebih positif, dengan pendapat bahwa
konsumen yang loyal juga menandakan konsumen yang puas.
f. Dapat meminimalisir biaya kegagalan (misalnya biaya pergantian).
Berkaitan dengan pembahasan sebelumnya mengenai keuntungan-keuntungan
yang diperoleh toserba jika konsumen memiliki rasa loyalitas, dapat ditarik
kesimpulan bahwa konsumen yang loyal akan memberikan penilaian lebih bagi
toserba. Perusahaan tidak perlu mengeluarkan biaya lebih untuk menarik konsumen
baru karena konsumen yang sudah setia akan berinisiatif untuk merekomendasikan
perusahaan atau toko tersebut kepada orang lain sehingga perusahaan akan
menekan biaya untuk pemasaran. Selanjutnya konsumen yang loyal akan selalu
merasa puas terhadap toko sehingga konsumen akan membeli produk tersebut
dalam jumlah yang tidak sedikit terhadap toko. Hal ini menyebabkan adanya
peningkatan perkembangan penjualan perusahaan yang mengakibatkan
meningkatnya keuntungan yang diperoleh oleh toserba.

Menurut Widing, et al. dalam (Tjiptono, 2014) mengemukakan model
loyalitas terhadap toko yang menjelaskan faktor utama yang menyebabkan seorang
pelanggan loyal pada toko tertentu yaitu ada “what” factorsndan “how” factors.
“What” factors mengacumpada produk danljasa apa saja yangmbisa didapatkan
pelanggan dari toko bersangkutan. Sedangkan “how” factors memperlihatkan
proses yang dibutuhkan untuk memfasilitasi pembelian produk dan jasa oleh
konsumen di sebuah toserba.
a. Nilai harga
Setiap konsumen menginginkan harga yang pantas dengan produk yang
mereka dapatkan, oleh karena itu toserba harus bisa memastikan harga secara baik
dan tepat. Toserba diharapkan selalu mengawasi kualitas produk dengan harga
yang ditawarkan, keterjangkauan harga dengan kesanggupan pembeli, dan harus
selalu mencermati harga yang ditentukan toserba dengan kompetitor.
b. Kualitas produk
Menjaga loyalitas konsumen pada sebuah toko harus diusahakan juga dengan
cara menjaga kualitas produk tersebut agar selalu dalam keadaan baik. Sehingga
konsumen tidak akan menyesal untuk kembali berbelanja di toko. Produk yang
ditawarkan harus bisa dikenal oleh konsumen agar konsumen bisa percaya akan
produk tersebut, perusahaan juga harus bertanggung jawab terhadap daya tahan
kualitas produk, dan perusahaan harus bisa menjadikan produk tersebut bisa
menjadi daya tarik konsumen.
Sangadji dan Sopiah (2013:190) bependapat bahwa kepuasan akan menarik
konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut.
c. Assosrtment
Kelengkapan produk memberikan konsumen pilihan (Sujana, 2012:222).
Assortment merupakan jumlah aneka ragam kategori produk, warna produk, ukuran
produk, jenis produk dan variasi merk berbeda dalam produk yang sama yang
ditawarkan oleh toserba
d. Store brands
Store brands merupakan produk yang dikeluarkan oleh toserba dengan nama
merk khas toserba seperti alfamidi, YOA, BreadCo, dan lan-lain. Biasanya harga
dari store brands lebih murah dibanding merk yang lain dengan kualitas yang
hampir sama. Tujuan adanya store brands atau private labels yaitu untuk
membangun citra toserba di mata konsumen sehingga menimbulkan loyalitas
konsumen pada merk.
e. Kenyamanan
Toserba selalu dalam keadaan bersih, aroma yang wangi, check out yang cepat
sehingga konsumen tidak menunggu dan fasilitas parkir yang memadai akan
memberikan rasa nyaman kepada konsumen saat berbelanja.
f. Kemudahan
Dalam mewujudkan kemudahan berbelanja bagi para konsumen sebaiknya
toserba menyediakan fasilitas yang memadai seperti parkiran yang cukup luas akses
toserba yang mudah dijangkau oleh kendaraan umum dan letak antar rak yang tidak
sempit. Selain itu toserba harus bisa memenuhi tuntutan konsumen untuk
menyediakan produk yang dibutuhkan agar terciptanya sikap loyal dari konsumen.
g. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan yang bagus yang ditawarkan oleh toserba akan
memengaruhi loyalitas konsumen. Pelayanan ini meliputi keramahan kepada
konsumen, kesigapan karyawan dalam membantu konsumen, kemampuan
menangani masalah yang dihadapi konsumen serta penampilan karyawan yang
diharuskan rapi dan bersih.
h. Kepuasan pelanggan
Kepuasan konsumen ditunjukkan saat konsumen selesai memakai suatu barang
atau jasa tersebut dengan keinginan yang telah terpenuhi. Kotler dalam Sangadji
dan Sopiah (2013 menjelaskan bahwa “kepuasan konsumen adalah sebuah sikap
rasa senang atau tidak puas yang timbul sesudah membandingkan persepsi atau
kesan dengan kemampuan kerja suatu produk dan harapan-harapannya”.
Selanjutnya Daryanto (2013) berpendapat bahwa mempertahankan kepuasan
pelanggan dari waktu ke waktu akan menciptakan relasi yang baik dengan
konsumen. Konsumen bersedia berbelanja kembali ke toserba dan
merekomendasikan toserba kepada orang lain merupakan hal yang sangat
menguntungkan, secara tidak langsung toserba telah melakukan pemasaran.
Selain pengertian diatas Swastha dalam Handoko (2017) menyebutkan ada lima
faktor utama yang mempengaruhi loyalitas, yaitu sebagai berikut:
a. Kualitas produk
Kualitas yang baik dan tahan lama akan mempengaruhi loyalitas konsumen, dan
jika konsumen terus menerus melakukan pembelian akan menjadikan konsumen
loyal untuk berbelanja kembali di toserba
b. Kualitas jasa
Selain kualitas dari produk yang ditawarkan, kualitas jasa juga diperlukan untuk
mempengaruhi loyalitas konsumen, seperti adanya jasa antar pengiriman barang.
c. Emosional
Sikap berpikiran positif dan keyakinan dari pihak toserba akan mempengaruhi
terciptanya ide-ide yang baru sehingga meningkatknya keuntungan toserba. 
d. Harga
Setiap konsumen sudah pasti ingin barang yang kualitasnya bagus dan
harganya murah, tetapi biasanya harga yang tinggi disebabkan oleh kualitas produk
yang bagus dan harga yang murah disebabkan kualitas produk yang ditawarkan
biasa saja.
e. Biaya
Konsumen akan berpikir jika toserba mengerluarkan biaya yang besar untuk
sebuah promosi menandakan produk yang ditawarkan akan berkualitas bagus
sehingga konsumen akan lebih setiaterhadap produk tersebut

Parasuraman (2007) berpendapat bahwa untuk menciptakan dan
mempertahankan loyalitas konsumen diperlukan beberapa langkah-langkah seperti:
a. Komitmen dan keterlibatan manajemen puncak
Peranan manajemen atas pada pengambilan keputusan sangatlah penting seperti
dukungan, kepemimpinan, komitmen dan partisipasi aktif berperan untuk
mengadakan pertukaran budaya organisasi, struktur kerja, praktik manajemen SDM
dari pandangan secara tradisional menuju pandangan modern
b. Tolok ukur internal (internal benchmarketing)
Proses tolok ukur secara internal mencakup pengukuran dan penilaian atas
susunan yang teratur, rancangan, proses bahan mentah menjadi bahan jadi,
pemasaran jasa yang mendukung toserba, manajemen SDM serta supplier.
Ukuran-ukuran yang dipakai seperti loyalitas konsumen (jumlah persentase dan
jangka loyalitasnya), nilai tambah untuk pelanggan inti dan biaya akibat hasil
produk yang kurang bagus.
c. Identifikasi kebutuhan konsumen
Mengidentifikasi kebutuhan konsumen bisa dilakukan dengan beberapa cara
yaitu, customer window, value research, analisis sensitivitas, evaluasi multiatribut,
analisis konjoin, dan QFD atau quality function development.
d. Penilain kapabilitas persaingan
Pada masa sekarang pemahaman tentang aspek internal toserba dan konsumen
belum cukup memadai tetapi untuk memenangkan persaingan dengan kompetitor,
pengetahuan kapabilitas pesaing harus diketahui.
e. Pengukuran konsumen dan loyalitas pelanggan
Loyalitas konsumen berhubungan dengan apa yang telah dilakukan oleh
konsumen sedangkan kepuasan konsumen mencakup apa yang konsumen
ungkapkan. Oleh karena itu, parametermkepuasan konsumenmlebih subjektif lebih
sukar dikuantifikasi, danllebih sulit dibanding loyalitaskkonsumen.
f. Analisis feedback dari konsumen, mantan konsumen, non konsumen, dan
kompetitor
Selain konsumen saat ini dan kompetitor, cakupan analisis feedback butuh
diperluas dengan melibatkan konsumen tidak aktif dan non konsumen. Dengan
begitu toserba bisa memahami dengan lebih baik mengenai faktor-faktor kepuasan
konsumen dan loyalitas konsumen, serta hal-hal negatif yang dapat menyebabkan
customer defection.
g. Perbaikan berkesinambungan
Loyalitas konsumen merupakan suatu pemeliharaan aset tanpa akhir. Tidak ada
jaminan bahwa seorang konsumen akan terus loyal terhadap toserba, maka dari itu
toserba harus sering menciptakan inovasi baru untuk merespon perubahan dari
waktu ke waktu. Perubahan ini menyangkut 3C (customer, company, dan
competitors). Berbagai metode yang dipakai dalam total quality management
(TQM) dan business process reengineering (BPR) memberikan manfaat untuk
membantu perbaikan berkelanjutan dari loyalitas konsumen

Konsumen yang memiliki sikap loyal merupakan modal yang
menguntungkan bagi toserba. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik konsumen yang
dimilikinya. Menurut Griffin dalam Sangadji dan Sopiah (2013) menerangkan
bahwa konsumen yang setia terhadap suatu toko memiliki beberapa karakteristik,
yaitu sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian secara konsisten (makes regular repeat purchases)
Konsumen yang melakukan pembelian ulang biasanya sudah memiliki jadwal
tersendiri saat berbelanja, bisa sekali dalam satu minggu, sekali dalam dua
minggu atau sekali dalam satu bulan sesuai kebutuhannya masing-masing
konsumen di tempat yang sama.
b. Melakukan pembelian di semua produk atau jasa (purchases across product and
service lines)
Bukan sekedar tertuju pada satu jenis produk, biasanya konsumen yang loyal
membeli produk atau jasa berbeda tersebut di satu toko yang sama.
c. Merekomendasikan produk lain (refer other)
Konsumen jika sudah loyal akan bersedia tanpa diminta untuk
merekomendasikan toserba tersebut kepada orang lain.
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates on immunity to the full of the competion.)
Konsumen yang loyal tidak mudah terpengaruh dengan produk atau toko lain
karena sudah merasa cocok dengan produk atau toserba tersebut

Menurut Parasuraman dalam Sangadji (2013) mengatakan bahwa loyalitas
pelanggan dalam konteks pemasaran jasa adalah respon yang bersangkutan dengan
tanggapan untuk memegang kuat perjanjian yang mendasari kelanjutan dalam
hubungan, dan biasanya terlihat dalam pembelian secara terus menerus dari
penyedia jasa yang sama. Lovelock et.al dalam (Prawitasari, 2012) juga
mengemukakan bahwa “Loyalitas konsumen adalah suatu kesediaan konsumen
untuk melakukan pembelian secara terus menerus pada sebuah toserba untuk waktu
yang panjang dan menggunakan barang atau pelayanannya secara berulang, selain
menggunakan konsumen akan berinisiatif untuk menyarankan toserba tersebut
kepada orang lain tanpa paksaan. Sedangkan menurut Oliver dalam Hurriyati
(2010) Loyalitas konsumen adalah perjanjian yang dipegang secara teguh untuk
kembali membeli secara berulang-ulang dan konsisten di masa depan, walaupun
ada pengaruh situasional dari luar dan usaha pemasaran yang berpeluang
menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas konsumen adalah komitmen
konsumen terhadap suatu toserba, atau supplier, berdasarkan sikap positif dan
tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Morais, 2005)

Ritel merupakan kata dari bahasa Perancis yaitu Riteller yang berarti
memecah sesuatu. Secara harfiah hanya kata ritel atau retail berartikan eceran atau
membeli secara satu-satu. Manser dalam Sujana (2012) mengemukakakn bahwa
kata retail diartikan sebagai menjual suatu barang atau jasa kepada masyarakat
umum. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) retail adalah usaha
bersama dalam bidang perniagaan dalam jumlah kecil kepada pengguna akhir.
Selanjutnya pengertian retail menurut Usman (2010) Ritel atau Retailing adalah
kegiatan yang menggabungkan aktivitas pemasaran barang atau jasa secara
langsung kepada konsumen. Pengertian retailer adalah semua organisasi bisnis
seperti warung, swalayan, toserba, yang memperoleh lebih dari setengah
pendapatannya dari retailing atau mengecer. Jadi bisa disimpulkan bahwa ritel
adalah sebuah usaha bisnis yang mengarahkan penjualan produk sekaligus jasa
secara eceran kepada konsumen akhir untuk memuaskan keinginan dan
kebutuhannya.
Beberapa fungsi ritel yang dapat meningkatkan harga jual produk maupun jasa
kepada konsumen menurut Utami (2006) adalah sebagai berikut:
a. Menyediakan berbagai jenis produk dan jasa
Seorang retailer menawarkan produk dan jasa yang diinginkan dan dibutuhkan
oleh konsumen. Seperti makanan, minuman, pakaian, kebutuhan rumah tangga,
peralatan kesehatan dan lain-lain yang diperlukan untuk kegiatan sehari-hari.
b. Memecah
Retailer membagi beberapa produk yang jumlahnya banyak menjadi satuan,
hal ini disesuaikan dengan pola pembelian konsumen akhir yang memerlukan
barang dengan jumlah yang sedikit sehingga menguntungkan produsen dan
juga konsumen
c. Penyimpanan persediaan
Fungsi selanjutnya ritel adalah menyimpan persediaan produk yang dibutuhkan
sehingga saat konsumen memerlukannya, produk tersebut bisa didapatkan
dengan mudah karena toserba sudah menyimpan persediaan.
d. Penyedia jasa
Konsumen mendapat kemudahan untuk menkonsumsi produk produk dengan
adanya layanan jasa. Contohnya pramuniaga atau service crew yang telah
memajang berbagai produk kedalam kategori tertentu sehingga konsumen bisa
mudah mendapatkan produk yang dibutuhkannya, selain itu adanya
pramuniaga membantu konsumen apabila memerlukan bantuan.
e. Dengan adanya toserba, konsumen bisa mendapatkan barang secara lengkap
dalam satu tempat sehingga tidak perlu berkeliling untuk mendapatkan
beberapa produk yang berbed

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) konsumen adalah pemakai
barang hasil produksi (bahan pakaian, makanan, dan sebagainya). Pengertian
pelanggan (customer) menurut Kotler dan Amstrong (2013) adalah individu-
individu dan organisasi yang membelanjakan dan mendapatkan produk berupa
barang/jasa untuk dipakai oleh diri sendiri. Sedangkan Griffin (2012:31)
mengungkapkan definisi pelanggan (customer) berawal dari kata custom, yang
didefinisikan sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan
mempraktikkan kebiasaan”. Jadi kesimpulannya bahwa konsumen adalah
seseorang yang melakukan pembelian berupa barang/jasa untuk dikonsumsi secara
pribadi atau dikonsumsi bersama orang lain tanpa dijual kembali.
Sangadji (2013) mengatakan bahwa konsumen dapat dikategorikan menjadi
dua jenis yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi.

1. Konsumen individu adalah orang-orang dengan tipe pembelian produk
   berupa barang, jasa atau ide untuk dikonsumsi oleh diri sendiri, bersama
   anggota keluarga, atau bersama teman-teman. Contoh nya seorang ibu yang
   membeli pakaian untuk anaknya, dan seseorang membeli makanan untuk
   dikonsumsi oleh dirinya sendiri.
2. Konsumen organisasi adalah suatu lembaga atau instansi yang membeli
   produk berupa barang, jasa, atau ide untuk dijual kembali atau untuk
   kepentingan instansi atau lembaga tersebut. Contoh sebuah tempat bimbingan
   belajar membeli buku pelajaran untuk dijual kembali kepada murid-murid
   nya sebagai bahan belajar mengajar. Contoh selanjutnya adalah konsumen
   organisasi yang memakai produk tersebut untuk kepentingan organisasi
   seperti sebuah kantor membeli komputer untuk dipakai di kantor.

Loyalitas merupakan suatu sikap menyenangi suatu brand yang ditunjukkan
oleh konsumen dengan cara pembelian secara teratur dan konsisten terhadap brand
tersebut sepanjang (Setiadi, 2013). Pendapat serupa menyebutkan bahwa loyalitas
diartikan sebagai keinginan yang tinggi untuk membelanjakan kembali suatu
produk atau jasa yang diminatinya di waktu yang akan datang, tanpa terpengaruh
situasi maupun usaha penjual dalam merubah perilaku (Saladin, 2011). Kemudian
menurut Oliver dalam (Hurriyati, 2010) arti loyalitas merupakan keinginan
konsumen yang bertahan untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian
ulang produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun akan
ada pengaruh dari luar untuk merubah perilaku. Sedangkan menurut Griffin dalam
Hurriyati (2010) mengatakan Loyalitas didefiniskan sebagai pembelian secara tidak
acak yang diekspresikan dari waktu ke waktu untuk beberapa alasan penambilan
keputusan. Selanjutnya dijelaskan juga bahwa loyalitas adalah perwujudan dari
kebutuhan dasar manusia untuk memiliki, mendapatkan rasa aman dan membangun
keterikatan serta menciptakan emotional attachment (Kartajaya, 2007).
Jadi dapat disimpulkan bahwa dasar dari loyalitas konsumen adalah sikap
konsumen secara lebih jauh terhadap keputusan pembelian produk/jasa dengan cara
berulang dan terus menerus pada suatu toserba di masa yang akan datang tanpa
adanya paksaan dari pihak manapun. Perilaku ini bahkan bisa terjadi saat situasi
dan kondisi pasar berpeluang untuk menyebabkan perubahan perilaku pada
konsumen tersebut. Konsumen yang setia bukan hanya pembeli yang berbelanja
suatu produk secara berulang, namun juga sebagai konsumen yang
mempertahankan suatu sikap positif terhadap toko yang menjadi penyedia
produk/jasa disertai dengan cara menyarankan produk/jasa tersebut kepada orang
lain.

Citra merek merupakan keyakinan yang dimiliki oleh konsumen,
sehingga akan membentuk suatu keputusan pembelian produk atau jasa.
Menurut Ferrina dewi (2012) mengatakan bahwa citra merek merupakan
bagian dari merek yang dapat dikenali namun tidak dapat diucapkan, yang
dapat dilihat pada lambang, desain huruf atau warna khusus, atau persepsi
pelanggan atas sebuah produk atau jasa yang diwakili oleh mereknya.
Pengembangan citra merek sangat penting dalam keputusan pembelian.
Yang dilakukan oleh konsumen Citra merek yang dikelola dengan baik akan
menghasilkan keputusan yang positif, dalam meningkatkan pemahaman
terhadap aspek-aspek perilaku konsumen dalam mengambil keputusan
pembelian. Konsumen cenderung lebih untuk memilih merek suatu produk
yang sudah dikenal karena produk tersebut dapat dirasa sangat aman, bisa
diandalkan dan kualitasnya bisa dipertanggungawabkan. Semakin baik citra
merek bagi konsumen, semakin besar keputusan pembelian produk dengan
merek tersebut.
Hal ini sejalan dengan Penelitian terdahulu yang dilakukan Anggiat
Parluhutan (2019), Erni Setyowati dan Wiyadi (2016) hasil dari penelitian
mereka bahwa citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas
konsuumen

Harga merupakan salah satu atribut penting yang dievaluasi oleh
konsumen sehingga manajer perusahaan perlu memahami peran tersebut
dalam mempengaruhi konsumen. Harga sangat penting dalam keputusan
pembelian karena dapat menentukan keuntungan dan kelangsungan hidup
perusahaan (Swastha,2012). Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan
atas suatu produk atau jasa, atau jumlah nilai yang ditukar konsumen atas
manfaat – manfaat jasa atau produk tersebut. Harga merupakan satuan
moneter yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau
penggunaan suatu barang atau jasa. Sehingga harga dapat menentukan
tingkat keputusan pembelian pada konsumen. Konsumen dalam membeli
suatu produk cenderung tertuju pada persepsi harga, karena semakin bagus
kualitas barang maka akan dipersepsikan dengan harga yang tinggi, namun
semakin murah/ rendah kualitas suatu barang maka akan dipersepsikan pada
harga yang murah, hal ini akan mempengaruhi konsumen dalam
pengambilan keputusan dalam membeli barang/produk yang dijual.

Menurut Kotler dan Keller (2012) mengemukakan definisi citra
merek yaitu perception and beliefs held by consumer. As reflected in the
associations held in consumer memory. Maksud dari kalimat diatas adalah
konsumen akan menganut persepsi dan kepercayaan sesuai dengan
pengalaman yang telah mereka rasakan dan terangkum di dalam ingatan
mereka.
Menurut Kotler (2013) citra merek adalah seperangkat keyakinan ide
dan kesan yang terbentuk oleh seseorang terhadap suatu objek. Image atau
citra sendiri adalah suatu gambaran, penyerupaan kesan utama atau garis
besar bahkan bayangan yang dimiliki oleh seseorang tentang sesuatu. Oleh
karena itu citra atau image dapat dipertahankan. Dalam hal ini pemasar
harus mempunyai kemampuan dalam mengetahui strategi mana yang
dilakukan agar produk atau jasa yang dihasilkan bisa memperoleh image
atau citra yang baik pada konsumen atau dapat secara berkala melakukan
survei kepada publik untuk mengetahui apakah aktivitas-aktivitas
perusahaan memperbaiki citranya.
Berdasarkan pendapat di atas maka dapat disimpulkan brand atau
merek adalah sebuah tanda yang diberikan oleh produsen kepada
konsumen, agar konsumen mengetahui bahwa tanda tersebut adalah icon
pada produk untuk membedakan dari merek produk pesaing.
Menurut Biel (2018) indikator dari citra merek sebagai berikut:

1. Citra merek perusahaan
2. Citra merek produk
3. Citra merek pemakaian

Harga sering menjadi faktor dalam pembelian. Terbentuknya harga
merupakan kesepakatan antara penjual dan pembeli dalam proses tawar
menawar, dan harga adalah jumlah yang dibedakan untuk mendapatkan
manfaat dari memiliki atau menggunakan jasa. Harga adalah satu-satunya
elemen bauran pemasaran yang memberikan pemasukan bagi pemasaran,
sedangkan elemenelemen lainnya justru membutuhkan dana besar.
Kotler (2012) mengatakan harga bukan hanya angka-angka di label
harga, harga mempunyai banyak bentuk dan melaksanakan banyak fungsi.
Harga menjadi faktor penentu dalam pembelian dan menjadi salah satu
unsur penting dalam menentukan bagian pasar dan tingkat keuntungan
perusahaan. Dengan kata lain harga itu merupakan apa yang kita bayarkan
untuk mendapatkan sesuatu. Payne (2013) mengatakan bahwa harga
(price) adalah harga yang dibayar dan cara-cara atau syarat-syarat yang
berhubungan dengan penjualannya.
Tjiptono (2013) mengatakan bahwa harga merupakan bauran harga
berkenaan dengan strategi dan taktis seperti tingkat harga, struktur diskon,
syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai
kelompok pelanggan. Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa
produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
kombinasi dari produk dan pelayanan (Dharmmesta dan Handoko, 2012).
Basu Swastha (2012) mengemukakan Harga adalah jumlah uang
(ditambahkan beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Jadi
harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan oleh konsumen guna
memperoleh produk yang berupa barang atau jasa dari pihak penjual atau
yang menawarkan produk tersebut.
Jadi dari uraian diatas dapat disimpulkan harga adalah jumlah rupiah
yang bisa dibayar oleh pasar.
Menurut Yuliana dan Hidayat (2018) indikator dari persepsi harga
sebagai berikut:

1. Keterjangkauan harga
2. Kesesuaian harga
3. Kesesuaian harga dengan manfaat
4. Daya saing harga

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam usaha
mencapai keunggulan bersaing. Untuk mencapai kualitas pelayanan yang
dinginkan perusahaan melakukan pemenuhan kebutuhan pelanggan.
Berikut ini menjelaskan pengertian pemenuhan kebutuhan pelanggan dan
hal-hal lainnya mengenai kualitas pelayanan. Menurut Leonard L.Berry
dan dalam Kotler dan Keller (2016 :442 ) bahwa kualitas pelayanan adalah
ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
dengan ekspektasi pelanggan, kualitas pelayanna bisa diwujudkan melalui
pemenuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampainnya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Parasuraman dalam
Tjiptono (2016:157) terdapat faktor yang mempengaruhi sebuah layanan
adalah expected service (layanan yang diharapkan) dan perceived service
(layanan yang diterima), jika layanan yang diterima sesuai bahkan dapat
memeuhi apa yang di harapkan maka jasa dapat di katakan baik atau
positif, namun jika Perceived melebihi expected service maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila
perceived service lebih jelek dibandingkan expected service maka kualitas
pelayanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya
kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan sifatnya
memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2013:216) mengungkapkan apabila
kualitas pelayanan yang diterima konsumen lebih baik atau sama dengan
yang di bayangkan maka, konsumen akan cenderung mencoba kembali.
Akan tetapi bila pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang
diharapkan maka konsumen akan kecewa dan akan menghentikan
hubungannya dengan persahaan yang bersangkutan. Konsumen akan
beralih kepenyedia jasa lain yang lebih mampu memahami kebutuhan
spesifik konsumen dan memberikan pelayanan yang lebih baik, bahkan
lebih buruknya konsumen atau nasabah akan menyebabkan word of mouth
negative. Sedangkan menurut Kotler (2016) pelayanan merupakan setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Jadi dari uraian diatas dapat disimpulkan
Kualitas pelayanan dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama,
yaitu presepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima
(perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan
(expected sevice).
Meskipun terjadi perbedaan terhadap pengertian jasa pelayanan. ada
beberapa karakteristik jasa pelayanan berikut ini yang akan memberikan
jawaban yang lebih baik terhadap pengertian jasa pelayanan yaitu: tidak
dapat di raba (intangible), tidak dapat disimpan (inabilily to inentory),
produksi dan konsumsi secara bersama, memasukinya lebih mudah. sangat
dipengaruhi faktor dari luar. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan
merupakan hal yang sangat diharapkan oleh perusahaan untuk mencapai
kesetiaan pelanggan/loyalitas. Hal-hal tersebut dapat dilakukan oleh
perusahaan bila mengetahui hal-hal yang penting bagi bagi pelanggan.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam memenuhi
kepuasan pelanggan sehingga pelanggan akan melakukan pembelian
berulang atau menjadi pelanggan yang loyal kepada perusahaan. Untuk
mencapai kualitas pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan pengelola
jasa atau perusahaan memerlukan upaya untuk memenuhi keinginan
pelanggan serta penyampaian yang tepat kepada pelanggan agar sesuai
dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Dengan memberikan kualitas
pelayanan yang terbaik, diharapkan pelanggan akan merasa puas dan
diharapkan melakukan pembelian berulang. Tetapi perlu diperhatikan pula
bahwa pelanggan yang puas belum tentu menjadi pelanggan atau
pelanggan yang loyal.
Faktor – faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Dalam
pelaksanaan kualitas pelayanan terdapat beberapa aspek yang harus
diperhatikan dalam pelaksanaannya. Menurut Kotler dalam Fandy
Tjiptono (2016:284) mengungkapkan terdapat lima faktor dominan atau
penentu kualitas pelayanan jasa, kelima faktor diantaranya yaitu :

1. Tangibles (hal-hal yang berwujud) adalah penampilan fisik, peralatan,
   personil dan materi komunikasi.
2. Reability (kehandalan) adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa
   yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.
3. Responsiveness (daya tanggap) adalah kemampuan untuk membantu
   pelanggan untuk memberikan jasa yang tepat.
4. Assurance (jaminan/kepastian) kemampuan karyawan untuk
   menimbulkan kepercayaan atau keyakinan pelanggan berdasarkan
   pengetahuan dan prilaku karyawan.
5. Empathy (empati) adalah sikap peduli atau memberi perhatian bagi
   pelanggan. Dimensi kualitas jasa yang disebutkan diatas bisa saja
   tidak tersampaikan dengan baik dan mengalami kegagalan
   penyampaian jasa antara perusahaan dan pelanggan, karena
   berbedanya persepsi mereka tentang suatu pelayanan.
   GAP yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai
   kualitas jasa sebagai berikut:
6. Kesenjangan persepsi manajemen Adanya perbedaan antara penilaian
   pelayanan menurut jasa dan persepsi manjemen mengenai harapan
   pengguna jasa, kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi
   penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas
   penemuan penelitian dan kurangnya interaksi antara pihak manajemen
   dengan pelanggan.
7. Kesenjangan spesifikasi kualitas Kesenjangan antara persepsi
   manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas
   jasa. Kesenjangan ini terjadi karena tidak memadai komitmen
   manajemen terhadap kualitas jasa.
8. Kesenjangan penyampaian jasa Kesenjangan antara spesifikasi
   kualitas jasa dan penyampaian jasa (service delivery)
9. Kesenjangan komunikasi pemasaran Kesenjangan antara penyampaian
   jasa dan komunikasi eksternal, Gap yang dirasakan adalah perbedaan
   persepsi antara jasa yang di rasakan dan yang diharapkan oleh
   penerima jasa.
10. Kesenjangan dalam pelayanan yang di rasakan Jika persepsi dan
    ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan terbukti sama dan
    bahkan persepsi lebih baik dari ekspektasi maka perusahaan akan
    mendapatkan citra dan dampak positif, dan sebaliknya jika kualitas
    pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka
    kesenjangan ini akan menimbulkan masalah

Loyalitas konsumen dapat dilihat atau tercermin dari kebiasaan
konsumen dalam melakukan pembelian produk atau jasa secara konsisten.
Konsumen yang sudah memiliki loyalitas terhadap produk atau jasa
biasanya tidak akan lagi mempertimbangkan untuk membeli produk atau
jasa lain selain produk atau jasa yang diminati, namun apabila konsumen
tidak mendapatkan produk atau jasa yang memuaskan maka nasabah akan
cenderung akan terus mencari produk atau jasa yang sesuai dengan kriteria
mereka. Loyalitas konsumen akan membuat konsumen mempunyai
perspektif tersendiri terhadap produk dari perusahaan tertentu, kepuasan
atau rasa senang yang tinggi dapat pula menciptakan ikatan emosional
konsumen dengan merek, karena tidak dapat dipungkiri bahwa biaya untuk
menarik pelanggan baru lebih tinggi dari pada biaya untuk
mempertahankan pelanggan lama.
Menurut Kotler dan Keller (2013:138) dikatakan bahwa komitmen
yang di pegang teguh oleh konsumen untuk membeli kembali atau
berlangganan produk pilihan atau jasa dimasa depan akan menyebabkan
konsumen tidak beralih ke produk lain meskipun pengaruh situasional dan
upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan konsumen beralih
ke produk lain. Sedangkan menurut Tjiptono dan Chandra (2013),
menyatakan bahwa selama ini loyalitas konsumen kerap kali di kaitkan
dengan perilaku pembelian ulang, keduanya memang berhubungan, namun
sesungguhnya berbeda. Dalam konteks merek, misalnya loyalitas
mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, sedangkan
perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek
tertentu yang sama secara berulang kali (bisa dikarenakan memang karena
satu satunya merek yang tersedia, merek yang termurah dan sebagainya).
Loyalitas konsumen terjadi dalam beberapa fase. Menurut Mardalis
dan Handyaani (2013), fase tersebut dimulai dari :

1. Loyalitas Kognitif (cognitive loyalty) atau loyalitas yang didasarkan
   hanya pada keyakinan merek.
2. Loyalitas Afektif (affective loyalty) atau kesukaan atau sikap
   terhadap merek didasarkan pada kesempatan menggunakan kepuasan
   secara kumulatif.
3. Loyalitas Konatif (conative loyalty) yang menunjukkan sebuah
   kondisi loyalitas yang berisi apakah pada kemunculan pertama
   memperlihatkan komitmen mendalam untuk membeli.
4. Loyalitas Tindakan (action loyalty) di mana niat dikonversi ke
   tindakan.
   Menurut Tjiptono (2014) loyalitas konsumen didefinisikan sebagai
   pembelian ulang dapat merupakan hasil dominasi pasar oleh perusahaan
   yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif tersedia.
   Konsekuensinya, pelanggan tidak memiliki peluang untuk memilih. Selain
   itu, pembelian ulang dapat pula merupakan hasil upaya promosi terus
   menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli
   kembali merek yang sama. Bila tidak ada dominasi pasar dan upaya
   promosi intensif tersebut, pelanggan yang loyal pada merek tertentu
   cenderung terikat pada merek tersebut dan bakal membeli produk yang
   sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatiflainnya. Pada prinsipnya,
   konsep loyalitas pelanggan berlaku untuk merek, jasa, organisasi (toko,
   pemasok, jasa, klub olahraga), katagori produk (contohnya, rokok), dan
   aktivitas (misalnya, berenang dan bermain sepak bola). Secara garis besar,
   literature loyalitas pelanggan didominasi dua aliran utama: aliran stokastik
   (behavioral) dan aliran deterministic (sikap). Dengan kata lain, loyalitas
   merek dapat ditinjau dari merek apa yang dibeli konsumen dan bagaimana
   perasaan atau sikap konsumen terhadap merek tertentu. Dalam
   perkembangan terakhir, muncul pula aliran integrativce yang berusaha
   menghubungkan perspektif sikap dan behaviora

Kepercayaan didefenisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap
keandalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang
harapan terhadap tawaran perusahaan. Zaltman (2015), menyatakan bahwa
kepercayaan adalah kesediaa individu untuk menggantungkan dirinya pada
pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai
keyakinan (confidence) kepada pihak lain tersebut. Sedangkan Lau (2017),
menyatakan bahwa kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust)
didefenisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah
merek pada resiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan
menyebabkan hasil yang positif. Menurut Rousseau et al dalam Donni Juni
(2017) Kepercayaan adalah wilayah psikologis yang merupakan perhatian
untuk menerima apa adanya berdasarkan harapan terhadap perilaku yang baik
dari orang lain.
Dari definisi para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan
merupakan sebuah harapan yang dipegang oleh sebuah individu atau sebuah
kelompok ketika perkataan, janji, pernyataan lisan atau tulisan dari seseorang
individu atau kelompok lainnya dapat diwujudkan.
Karakteristik Kepercayaan Menurut Donni Juni (2017) kepercayaan
dibangun atas sejumlah karakteristik. Berbagai karakteristik yang berkenaan
dengan kepercayaan adalah sebagai berikut:
1 Menjaga Hubungan
Konsumen yang percaya akan senantiasa menjaga hubungan yang baik
antara dirinya dengan perusahaan karena ia menyadari bahwa
hubungan yang baik akan memberikan dampak yang menguntungkan
bagi dirinya.
2 Menerima Pengaruh
Konsumen yang memiliki kepercayaan yang tinggi akan mudah
dipengaruhi sehingga biaya perusahaan/pemasaran untuk program
pemasaran menjadi semakin murah.

3. Terbuka dalam Komunikasi
   Konsumen yang memiliki kepercayaan tinggi terhadap perusahaan
   akan memberikan informasi yang konstruktif bagi perusahaan sehingga
   arus informasi menjadi tidak tersendat.
4. Mengurangi Pengawasan
   Konsumen yang percaya biasanya jarang mengkritik sehingga ia
   mengurangi fungsi pengawasan nya terhadap perusahaan/pemasar.
   5 . Kesabaran
   Konsumen yang percaya akan memiliki kesabaran yang berlebih
   dibandingkan dengan konsumen biasa.
   6 . Memberikan Pembelaan
   Konsumen yang percaya akan memberikan pembelaan kepada
   perusahaan/pemasar ketika produk yang dikonsumsinya dikritik oleh
   kompetitir atau pengguna lainnya.
   7 .Memberi Informasi yang Positif
   Konsumen yang percaya akan selalu memberikan informasi yang
   positif dan membangun bagi perusahaan.
5. Menerima Risiko
   Konsumen yang percaya akan menerima resiko apapun ketika ia
   memutuskan untuk menggunakan produk yang dihasilkan oleh
   perusahaan.
6. Kenyamanan
   Konsumen yang percaya akan melakukan pembelian secara berulang –
   ulang karena ia percaya bahwa perusahaan/pemasar memberikannya
   kenyamanan untk mengkonsumsi produk dalam jangka pendek maupun
   panjang.
7. Kepuasan
   Konsumen yang percaya akan mudah untuk diberikan kepuasan
   dibanding konsumen yang tidak percaya.
   Menurut Nguyen et al (2014) indikator kepercayaan sebagai berikut:
   a. Trustworthy yaitu menganggap pihak lain terpercaya untuk
   melakukan suatu pekerjaan.
   b. Benefit yaitu percaya bahwa suatu kegiatan akan mendatangkan
   manfaat
   c. Promise yaitu percaya bahwa pihak lain dapat menepati janji
   d. Job Right yaitu percaya bahwa pihak lain dapat melakukan
   pekerjaan dengan benar.

Keller (2016) menyatakan bahwa persepsi adalah proses yang
digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi
masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
Menurut Yuniarti (2015) persepsi adalah sebagai proses mengorga-nisasikan
dan memaknakan kesan-kesan indra untuk memberikan arti terhadap
lingkungannya. Seseorang memersepsikan sesuatu dapat berbeda dengan
kenyataan yang objektif. Sedangkan menurut Sunyoto (2014) Persepsi adalah
sebagai proses di mana seorang memilih, mengorganisasikan dan mengartikan
masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti di dunia
ini. Persepsi dapat melibatkan penafsiran seorang atas suatu kejadian
berdasarkan pengalaman masa lalunya. Indikator persepsi menurut Machfoedz
dalam Nafilah (2012) terdiri dari :

1. Seleksi
   Seleksi adalah proses dimana konsumen memilih stimulus yang akan
   diterima oleh panca indranya berdasarkan kebutuhan yang dipengaruhi
   oleh masa lalu dan kebutuhan yang menjadi motivasinya.
2. Organisasi
   Organisasi merupakan proses dimana konsumen mengkategorikan atau
   mengumpulkan kelompok stimulus menjadi satu kesatuan yang utuh
   dan menyeluruh.
   3 Interpretasi
   Interpretasi merupakan keadaan yang terjadi ketika seseorang
   memberikan makna terhadap masukan informasi yang dipengaruhi oleh
   faktor karakteristik individu, stimulus, situasional dan bagaimana
   informasi tersebut ditampilkan. Kedekatan interpretasi konsumen
   dipengaruhi oleh harapan dan motif dari konsumen.

Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal ini
dapat dilihat dari indikator yang dimilikinya. Griffin (dalam Sangadji dan
Sopiah, 2015) menyatakan bahwa konsumen yang loyal memiliki indicator
sebagai berikut :
a. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)
b. Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases across
product and service lines)
c. Merekomendasikan produk lain (refers other)
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates on immunity to the full of the competition).
Berdasarkan dari beberapa indikator loyalitas konsumen yang
dikemukakan diatas, dapat disimpulkan bahwa indikator loyalitas konsumen
yaitu adanya runtutan pembelian dan proporsi pembelian, atau probabilitas
pembelian, tingkat atau ukuran kedekatan konsumen pada sebuah produk
atau jasa, adanya perasaan positif terhadap produk atau jasa, penggunaan
produk atau jasa yang sama secara teratur

Menurut Mutmainnah (2017). Loyalitas konsumen ialah keterikatan
individu untuk melakukan pembelian ulang dari suatu jasa secara teguh dan
terus berlanjut pada masa yang akan datang. Individu tersebut tetap teguh,
walaupun mendapat pengaruh dari individu lainnya atau perusahaan lainnya
yang sedang melakukan promosi dan memungkinkan membuat perilaku
konsumen berubah. Keterikatan individu untuk melakukan pembelian ulang
dari suatu jasa secara teguh dan terus berlanjut pada masa yang akan datang.
Individu tersebut tetap teguh, walaupun mendapat pengaruh dari individu
lainnya atau perusahaan lainnya yang sedang melakukan promosi dan
memungkinkan membuat perilaku konsumen berubah.
Menurut Richard Oliver dalam Widodo (2018) loyalitas konsumen
adalah komitmen konsumen untuk tetap bertahan dalam penggunaan suatu jasa
ataupun produk berulang dan konsisten yang masa depan, meskipun pengaruh
kondisi dan usaha-usaha pemasaran berpotensi yang mengakibatkan perilaku
yang berubah. Hasan (2015) mengatakan loyalitas konsumen adalah orang
yang membeli secara teratur dan berulang-ulang,mereka secara terus menerus
dan berulang kali datang kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan
membayar produk tersebut.
Berdasarkan beberapa defenisi-defenisi dari beberapa ahli diatas, dapat
disimpulkan bahwa loyalitas konsumen adalah orang yang membeli secara
teratur dan berulang-ulang, mereka secara terus menerus dan berulang kali
datang kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan
memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk
tersebut

Indikator budaya organisasi menurut Denison dan Misra (1995) dalam
Kusumawati (2008), adalah sebagai berikut:

1. Misi
   Organisasi memiliki tujuan dan arah yang jelas. Organisasi mendefinisikan
   tujuan dan sasaran stratejik dan mengekspresikan visi masa depan.
2. Konsistensi
   Organisasi cenderung memiliki budaya kuat yang konsisten, terkoordinasi dan
   terintegrasi secara baik. Norma-norma perilaku didasarkan pada nilai-nilai inti.
   Para pemimpin dan bawahan mencapai kesepakatan meskipun dengan sudut
   pandang yang berbeda.
3. Adaptabilitas
   Organisasi memiliki kemampuan adaptasi yang didorong oleh keinginan
   pelanggan. Organisasi mengambil resiko, belajar dari kesalahan dan memiliki
   kapabilitas dan pengalaman untuk menciptakan perubahan.
4. Pelibatan
   Organisasi memberdayakan karyawan, mengorganisir tim dan
   mengembangkan kemampuan SDM nya. Semua tingkat organisasi bahwa
   mereka memiliki kontribusi yang akan mempengaruhi pekerjaannya dan tujuan
   organisasinya.
   Anderson (2001) dalam Afandi (2011;15) mengemukakan beberapa
   indikator budaya organisasi yaitu:
5. Gaya kepemimipinan.
6. Pola komunikasi.
7. Gaya pengambilan keputusan.
8. Penggunaan informasi.
9. Penggunaan komunikasi elektronik sebagai sarana untuk berbagai
   informasi, pengambilan keputusan dan menjalin hubungan.
10. Tingkat klasifikasi.
11. Standar dan harapan kerja.
12. Konsekuensi kegagalan.
13. Ruang atau susunan.
14. Norma dan perilaku.
15. Crita, mitos, tradisi dan ritual.
16. Kepahlawanan.
17. Simbol antara lain merek, logo, moto, bahasa, dan peninggalan

Budaya membedakan masyarakat satu dengan yang lain dalam cara berinteraksi
dan bertindak menyelesaikan suatu pekerjaan. Budaya mengikat anggota
kelompok masyarakat menjadi satu kesatuan pandangan yang menciptakan
keseragaman berperilaku atau bertindak. Seiring dengan bergulirnya waktu,
budaya pasti terbentuk dalam organisasi dan dapat pula dirasakan manfaatnya
dalam memberi kontribusi bagi efektivitas organisasi secara keseluruhan. Budaya
kuat juga bisa dimaknakan sebagai budaya yang dipegang secara intensif, secara
luas dianut, semakin jelas disosialisasikan dan diwariskan serta berpengaruh
terhadap lingkungan dan perilaku manusia. Menurut perucci dan Hamby dalam
Afandi (2011;184) mendefinisikan budaya adalah segala sesuatu yang dilakukan,
difikirkan dan diciptakan oleh manusia dalam masyarakat, serta termasuk
pengakumulasian sejarah dari obyek-obyek atau perbuatan yang dilakukan
sepanjang waktu.
Idealnya tiap perusahaan memiliki budaya, yakni suatu sistem nilai yang
merupakan kesepakatan kolektif dari semua yang terlibat dalam perusahaan. Yang
dimaksud dengan kesepakatan disini adalah dalam hal cara pandang tentang
bekerja dan unsur-unsurnya. Suatu sistem nilai merupakan konsepsi nilai yang
hidup dalam alam pemikiran sekelompok manusia/karyawan dan manajemen.
Lalu persepsi itu melahirkan makna dan pandangan hidup yang akan
mempengaruhi sikap dan tingkah laku karyawan dan manajemen.
Pada hakikatnya, bekerja dapat dipandang dari berbagai perspektif seperti
bekerja merupakan bentuk ibadah, cara manusia mengaktualisasikan dirinya,
bentuk nyata dari nilai-nilai, dan sebagai keyakinan yang dianutnya. Semua
pandangan itu dapat menjadi motivasi untuk melahirkan karya yang bermutu
dalam pencapaian tujuan organisasi dan individu. Karena itu setiap karyawan dan
manajemen seharusnya memiliki sudut pandang atau pemahaman yang sama
tentang makna budaya kerja dan batasan bekerja.
Berikut ini dikemukakan beberapa ahli memberi pengertian budaya
organisasi sebagai berikut:

1. Menurut Tungga dalam Afandi (2011;17) budaya organisasi adalah bagaimana
   organisasi belajar berhubungan dengan lingkungan.
2. Menurut Robbins dalam Afandi (2011;525) budaya organisasi adalah sebuah
   persepsi umum yang dipegang oleh anggota organisasi, suatu system tentang
   keberartian bersama.
3. Menurut Robins dalam Afandi (2011;190) berpendapat budaya organisasi
   merupakan perekat social yang mengikat anggota-anggota organisasi secara
   bersama-sama melalui nilai-nilai, norma-norma standar yang jelas tentang apa
   yang dapat dan tidak dilakukan dan dikatakan oleh anggotanya.
4. Menurut Greenberg dan Baron dalam Afandi (2011;515) menyatakan budaya
   organisasi sebagai kerangka kerja kongnitif yang terdiri dari sikap, nilai-nilai,
   norma perilaku dan harapan yang diterima bersama oleh anggota organisas

Menurut Riduwan (2002:66) dalam Andiyanto (2011) bahwa motivasi kerja dapat
diukur melalui indikator sebagai berikut :

1. Upah / Gaji yang layak, yang dapat diukur melalui gaji yang memadai dan
   besarnya sesuai standar mutu hidup
2. Pemberian insentif, yang diukur melalui pemberian bonus sewaktu-waktu,
   rangsangan kerja, prestasi kerja
3. Mempertahankan harga diri, yaitu diukur dengan iklim kerja yang
   kondusif,kesamaan hak, dan kenaikan pangkat
4. Memenuhi kebutuhan rohani, yaitu diukur dengan kebebasan menjalankan
   sariat agama, menghormati kepercayaan orang, dan penyelenggaraan
   ibadah.
5. Memenuhi kebutuhan partisipasi, yaitu diukur melalui kebersamaan,
   kerjasama,rasa memiliki, dan bertanggung jawab.
6. Menempatkan pegawai pada tempat yang sesuai, dalam hal ini diukur
   Dengan seleksi sesuai kebutuhan, memperhatikan kemampuan,
   memperhatikan pendidikan, memperhatikan pengalaman, memberikan
   pekerjaan sesuai kemampuan.
7. Menimbulkan rasa aman di masa depan, seperti indikator penyelenggaraan
   jaminan hari tua, pembayaran pensiun, pemberian perumahan.
8. Memperhatikan lingkungan tempat kerja, yang diukur melalui tempat
   kerjayang nyaman, cukup cahaya, jauh dari polusi dan berbahaya.
9. Memperhatikan kesempatan untuk maju, yang diukur dengan memberikan
   upaya pengembangan, kursus, diklat.
10. Menciptakan persaingan yang sehat, yang diukur melalui produktivitas,
    prestasi kerja, pengembangan karir yang jelas, bonus, kinerja pegawai,
    penghargaan dan hukuman

Seorang pemimpin yang merupakan motivator harus mengetahui tentang motivasi
agar keberhasilan organisasi dalam mewujudkan usaha kerja manusia dapat
tercapai. Menurut Mangkunegara (2004: 65) dalam Andiyanto (2011) bahwa ada
dua faktor yang mempengaruhi perilaku manusia yaitu :

1. Motivasi Intrinsik
   Motivasi intrinsik dapat pula dibangkitkan dari dalam atau sering disebut
   motivasi internal. Sasaran yang ingin dicapai berada dalam individu itu sendiri.
   Karyawan dapat bekerja karena tertarik dan senang pada pekerjaannya,
   karyawan merasa pekerjaan yang dilakukan memberikan makna, kepuasan dan
   kebahagiaan pada dirinya. Adapun faktor instrinsik terdiri dari upah, keamanan
   kerja, kondisi kerja, status prosedur perusahaan dll,
2. Motivasi Ekstrinsik
   Motivasi yang dibangkitkan karena mendapatkan rangsangan dari luar
   merupakan motivasi eksternal. Faktor ekstrinsik adalah prestasi, pengakuan,
   tanggung jawab, kemajuan, pekerjaan itu sendiri, kemungkinan untuk
   berkembang, peraturan, kebijakan perusahaan, interaksi antara karyawan, dan
   lain sebagainya. Faktor pemeliharaan yang merupakan kondisi ekstrinsik dari
   karyawan yang akan menimbulkan ketidakpuasan dan faktor motivator
   merupakan faktor yang menggerakkan motivasi
   Motivasi merupakan keinginan yang terdapat pada seorang individu yang
   merangsangnya melakukan tindakan-tindakan. Sedangkan faktor-faktor yang
   mempengaruhi motivasi adalah sebagai berikut :
   a. Kebutuhan-kebutuhan pribadi
   b. Tujuan dan Persepsi-persepsi orang atau kelompok yang bersangkutan
   c. Cara dengan apa kebutuhan-kebutuhan serta tujuan-tujuan tersebut akan
   direalisasikan.
   Menurut Hasibuan (2003:86) dalam Andiyanto (2011;32) bahwa faktor-faktor
   yang mempengaruhi motivasi terbagi menjadi dua metode motivasi :
3. Motivasi Langsung, yaitu motivasi (material & nonmaterial) yang diberikan
   secara langsung kepada setiap individu karyawan untuk memenuhi kebutuhan
   serta kepuasannya. Jadi sifatnya khusus, seperti pujian, penghargaan, tunjangan
   hari raya, bonus, dan bintang jasa.
4. Motivasi Tak Langsung, yaitu motivasi yang diberikan hanya merupakan
   fasilitas-fasilitas yang mendukung serta menunjang gairah kerja/kelancaran
   tugas sehingga para karyawan betah dan bersemangat melakukan pekerjaan.
   Misalnya mesin yang baik, ruangan kerja yang terang, suasana kerja,
   penempatan yang tepat. Motivasi tak langsung besar pengaruhnya untuk
   merangsang semangat bekerja karyawan sehingga produktif

Motivasi berasal dari bahasa latin movere yang berarti dorongan atau
penggerakan. Secara umum motivasi dapat diartikan sebagai dorongan dan
keinginan serta upaya yang muncul dari diri seorang individu untuk melakukan
suatu hal.
Menurut Robbin (2002:55) dalam Andiyanto (2011) mengemukakan
bahwa motivasi adalah keinginan untuk melakukan sebagai kesediaan untuk
mengeluarkan tingkat upaya yang tinggi untuk tujuan organisasi,
yang dikondisikan oleh kemampuan upaya itu untuk memenuhi suatu kebutuhan
individual. Seorang individu melakukan sesuatu atas dasar keinginan serta adanya
dorongan untuk memenuhi kebutuhan. Motivasi sebagai dorongan seorang
individu menjadi sangat penting, tanpa adanya dorongan tersebut maka individu
tersebut tidak termotivasi untuk melaksanakan tugas dan pekerjaan yang
dibebankan.
Morrison (1993) dalam Andiyanto (2011) memberikan pengertian
motivasi sebagai kecenderungan seseorang melibatkan diri dalam kegiatan yang
mengarah ke sasaran. Jika perilaku tersebut mangarah pada suatu obyek atau
sasarannya maka dengan motivasi tersebut akan diperoleh pencapaian target atau
sasaran sebesar-besarnya sehingga pelaksanaan tugas dapat dikerjakan dengan
sebaik-baiknya, sehingga efektifitas kerja dapat dicapai. Dengan adanya target
atau sasaran itulah yang mengarahkan serta memotivasi karyawan untuk
mengerjakan sesuatu.
Menurut Donald (2007;73) dalam Fatchiyah (2014) motivasi adalah
perubahan energi dalam diri seseorang yang ditandai dengan munculnya “feeling”
dan didahului dengan tanggapan terhadap adanya tujuan.
Pendapat Harold (1989) dalam Andiyanto (2011) mengatakan bahwa
motivasi sebagai suatu reaksi yang diawali dengan adanya kebutuhan yang
menumbuhkan keinginan dan upaya mencapai tujuan yang selanjutnya
menimbulkan tensi (ketegangan) yaitu keinginan yang belum terpenuhi, yang
kemudian menyebabkan timbulnya tindakan yang mengarah pada tujuan dan
akhirnya akan memuaskan keinginan. Sedangkan Robbins (2001) dalam
Andiyanto (2011) mendefenisikan motivasi sebagai kesediaan untuk
mengeluarkan tingkat daya yang tinggi untuk tujaun organisasi, yang dikondisikan
oleh kemampuan upaya itu dalam memenuhi beberapa kebutuhan individual.
Menurut Maslow (1943) dalam Andiyanto (2011) mengemukakan bahwa
pada dasarnya setiap manusia memiliki kebutuhan pokok. Karena menyangkut
kebutuhan manusia, maka teori ini digunakan untuk menunjukan kebutuhan
seseorang yang harus dipenuhi agar individu tersebut termotivasi untuk bekerja.
Maslow berpendapat bahwa kondisi manusia berada pada kondisi mengejar yang
berkesinambungan, jika satu kebutuhan terpenuhi, langsung kebutuhan tersebut
diganti oleh kebutuhan lain.

1. Kebutuhan Fisiologikal
   Kebutuhan yang timbul berdasarkan kondisi fisiologikal badan, misalnya
   kebutuhan untuk makanan, minuman, istirahat, sex. Kebutuhan inilah yang
   merupakan kebutuhan pertama dan utama yang wajib dipenuhi pertama-tama
   oleh setiap individu. Kebutuhan fisiologikal merupakan kebutuhan primer atau
   kebutuhan dasar yang harus dipenuhi. Kebutuhan utama inilah yag mendorong
   setiap individu untuk melakukan pekerjaan apa saja, kerena ia akan
   memperoleh imbalan, baik berupa uang ataupun barang yang akan digunakan
   untuk memenuhi kebutuhan utama ini. Jika kebutuhan ini tidak terpenuhi,
   maka individu berhenti eksistensinya.
2. Kebutuhan Rasa Aman
   Kebutuhan ini mencakup kebutuha untuk dilindungi dari bahaya dan ancaman
   fisik. Dalam pekerjaan, kita jumpai kebutuhan ini dalam bentuk perasaan aneh
   sewaktu menjadi tenaga kerja baru atau pindah sewaktu ke kota baru.
3. Kebutuhan Sosial
   Kebutuhan ini mencakup memberi dan menerima persahabatan, cintaa kassih,
   rasa memiliki. Setiap orang ingin menjadi anggota kelompok sosial, ingin
   mempunyai teman. Dalam pekerjaan adanya kelompok informal yang
   merupakan kegiatan untuk memenuhi kebutuhan sosial seorang tenaga kerja.
4. Kebutuhan Harga Diri
   Kebutuhan harga diri meliputi dua jenis :
   a. Faktor-faktor Internal seperti kebutuhan harga diri, kepercayaan diri,
   otonomi dan kompetensi.
   b. Faktor-faktor External seperti mencaakup kebutuhan untuk dikenali,
   diakui dan status.
5. Kebutuhan Aktualisasi Diri
   Kebutuhan untuk melakukan pekerjaan sesuai dengan kemampuan yang
   dirasakan dimiliki. Kebutuhan ini mencakup kebutuhan untuk menjadi kreatif,
   kebutuhan untuk dapat merealisasikan potensinya secara penuh. Kebutuhan ini
   menekankan kebebasan dalam melaksanakan tugas pekerjaanya

Para pemimpin organisasi sangat menyadari adanya perbedaan kinerja antara satu
karyawan dengan karyawan lainnya berada di bawah pengawasannya. Walaupun
karyawan-karyawan bekerja pada tempat yang sama namun produktivitas mereka
tidaklah sama. Secara garis besar perbedaan kinerja ini disebabkan oleh dua faktor
yaitu faktor individu dan situasi kerja

Sebuah organisasi didirikan tentunya dengan suatu tujuan tertentu. Sementara
tujuan itu sendiri tidak sepenuhnya akan dapat dicapai jika karyawan tidak
memahami tujuan dari pekerjaan yang dilakukannya. Artinya, pencapaian tujuan
dari setiap pekerjaan yang dilakukan oleh karyawan akan berdampak secara
menyeluruh terhadap tujuan organisasi. Oleh karena itu, seorang karyawan harus
memahami indikator-indikator kinerja sebagai bagian dari pemahaman terhadap
hasil akhir dari pekerjaannya.
Sementara itu, dalam kaitannya dengan indikator kinerja karyawan,
Simamora (1995) dalam Gaffar (2012) mengemukakan bahwa kinerja karyawan
dapat diukur dengan indikator-indikator sebagai berikut :

1. Kualitas Kerja, yaitu meliputi jumlah produksi kegiatan yang dihasilkan.
2. Kuantitas Kerja, yaitu berlaku sebagai standar proses pelaksanaan kegiatan
   rencana organisasi.
3. Ketepatan waktu penyelesaian pekerjaan, yaitu pemenuhan kesesuaian waktu
   yang dibutuhkan atau diharapkan dalam pelaksanaa kegiatan.
   Indikator-indikator kinerja karyawan sebagaimana disebutkan diatas memberikan
   pengertian bahwa pekerjaan yang dilakukan karyawan dilandasi oleh ketentuan-
   ketentuan dalam organisasi. Disamping itu, karyawan juga harus mampu
   melaksanakan pekerjaannya secara benar dan tepat waktu.

Yang dimaksud dengan sistem penilaian kinerja ialah proses yang mengukur
kinerja karyawan. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi penilaian kinerja
karyawan adalah :

1. Karakteristik situasi
2. Deskripsi pekerjaan, spesifikasi pekerjaan dan standar kinerja pekerjaan.
3. Tujuan-tujuan penilaian kinerja.
4. Sikap para karyawan dan manajer terhadap evaluasi

Kinerja karyawan adalah hasil kerja yang dicapai seseorang atau kelompok orang
sesuai dengan wewenang/tanggung jawab masing-masing karyawan selama
periode tertentu. Sebuah perusahaan perlu melakukan penilaian kinerja pada
karyawannya. Penilaian kinerja memainkan peranan yang sangat penting dalam
peningkatan motivasi di tempat kerja. Penilaian hendaknya memberikan suatu
gambaran akurat mengenai prestasi kerja.
Dalam buku yang berjudul: “Manajemen Sumber Daya Manusia”
(1995:327), menurut Simamora dalam Gaffar (2012;21) kinerja karyawan adalah
tingkat dimana para karyawan mencapai persyaratan-persyaratan pekerjaan

Menurut Mangkunegara (2001;67) dalam Septianto (2010;23) kinerja adalah hasil
kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam
melaksanakan tugasnya sesuai denga tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
Kinerja pada dasarnya merupakan perilaku nyata yang dihasilkan setiap
orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan
perannya dalam perusahaan. Untuk mendapatkan kinerja yang baik dari seorang
karyawan pada sebuah organisasi harus dapat memberikan sarana dan prasarana
sebagai penunjang dalam penyelesaian pekerjaan.
Istilah kinerja sendiri merupakan tujuan dari kata Job Performance atau Actual
Performance (prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai oleh
seseorang).

Menurut Hulaifah (2012;12) hubungan kerja yang tidak baik terungkap dalam
gejala-gejala adanya kepercayaan yang rendah, dan minat yang rendah dalam
pemecahan masalah dalam organisasi. Ketidakpercayaan secara positif
berhubungan dengan ketaksaan peran yang tinggi, yang mengarah ke komunikasi
antar pribadi yang tidak sesuai antara pekerja dan ketegangan psikologikal dalam
bentuk kepuasan pekerjaan yang rendah, penurunan dari kondisi kesehatan, dan
rasa diancam oleh atasan dan rekan-rekan kerjanya.

Unsur-unsur penting pengembangan karir meliputi :

1. Peluang untuk menggunakan keterampilan jabatan sepenuhnya.
2. Peluang mengembangkan keterampilan yang baru.
3. Penyuluhan karir memudahkan keputusan-keputusan yang menyangkut
   karir.
   Menurut Hariandja (2002;236) pengembangan karir adalah bantuan yang
   diberikan organisasi dalam membantu pegawai mencapai tujuan kariernya.
   Pengembangan karir merupakan aspek-aspek sebagai hasil dari interaksi antara
   individu dengan lingkungan organisasi yang mempengaruhi persepsi seseorang
   terhadap kualitas dari pengembangan karirnya. Stres ini dapat terjadi jika pekerja
   merasakan kehilangan akan rasa aman terhadap pekerjaannya. Promosi yang
   dirasakan tidak sesuai yang secara umum disebabkan karena adanya
   ketidaksesuain antara karir yang diharapkan dengan apa yang diperoleh selama ini
   atau juga tidak ada kejelasan perkembangan karir. Terbatasnya peluang karir tidak
   akan menimbulkan stres pada tenaga kerja yang tidak memiliki aspirasi karir

Menurut Gaffar (2012;12) jika seorang pekerja tidak memilki cukup informasi
untuk dapat melaksanakan tugasnya, atau tidak mengerti atau merealisasi harapan-
harapan yang berkaitan dengan peran tertentu. Faktor-faktor yang dapat
menimbulkan peran yang tidak jelas meliputi :

1. Ketidakjelasan dari saran-saran (tujuan-tujuan kerja).
2. Kesamaran tentang tanggung jawab
3. Ketidak jelasan tentang prosedur kerja.
4. Kesamaran tentang apa yang diharapkan oleh orang lain.
5. Kurang adanya balikan, atau ketidakpastian tentang produktifitas kerja.

Menurut Septianto dalam Gaffar (2012;37) setiap orang pasti punya harapan
ketika mulai bekerja di suatu perusahaan atau organisasi. Namun cita- cita dan
perkembangan karir banyak sekali yang tidak terlaksana. Konflik peran timbul
jika seorang tenaga kerja mengalami adanya :

1. Pertentangan antara tugas-tugas yang harus ia lakukan dan antara
   tanggungjawab yang ia miliki.
2. Tugas-tugas yang harus ia lakukan yang menurut pandangannya bukan
   merupakan bagian dari pekerjaannya.
3. Tuntutan-tuntutan yang bertentangan dari atasan, rekan, bawahannya, atau
   orang lain yang dinilai penting bagi dirinya.
4. Pertentangan dengan nilai-nilai dan keyakinan pribadinya sewaktu
   melakukan tugas pekerjaannya.

Menurut Gaffar (2012;11) setiap tenaga kerja bekerja sesuai dengan perannya
dalam organsasi, artinya setiap tenaga kerja mempunyai kelompok tugasnya yang
harus dilakukan sesuai dengan aturan-aturan yang ada sesuai dengan yang
diharapkan oleh atasannya.
Namun demikian tenaga kerja tidak selalu berhasil untuk memainkan perannya
tanpa menimbulkan masalah

Indikator stress kerja menurut Stephen P. Robbins (2008;375) dalam Fauzi
(2013), dapat dibagi dalam tiga aspek yaitu :
1.Indikator pada psikologis, meliputi :
a. Cepat tersinggung.
b. Tidak komunikatif.
c. Banyak melamun.
d. Lelah mental
2.Indkator pada fisik, meliputi :
a. Meningkatnya detak jantung dan tekanan darah.
b. Mudah lelah secara fisik.
c. Pusing kepala
d. Problem tidur (kebanyakan atau kekurangan tidur).
3.Indikator pada prilaku, meliputi :
a. Merokok Berlebihan
b. Menunda atau menghindari pekerjaan.
c. Perilaku sabotase.
d. Perilaku makan yang tidak normal (kebanyakan atau kekurangan)
Indikator stres berat jika tidak dikelola dengan baik dapat menyebabkan
depresi, tidak bisa tidur, makan berlebihan, penyakit ringan, tidak harmonis dalam
berteman, merosotnya efisiensi dan produktifitas, konsumsi alcohol berlebihan
dan sebagainya

Menurut Siagian (2011;300) stres merupakan kondisi ketegangan yang
berpengaruh terhadap emosi, jalan pikiran dan kondisi fisik seseorang. Stres
merupakan kesenjangan antara kebutuhan individu dengan pemenuhannya dari
lingkungan.
Stres kerja dikonseptualisasi dari titik pandang, yaitu stres sebagai
stimulus, stres sebagai respon dan stres sebagai stimulus-respon. Stres sebagai
stimulus merupakan pendekatan yang menitik beratkan pada lingkungan. Definsi
stimulus memandang stres sebagai suatu kekuatan yang menekan individu untuk
memberikan tanggapan terhadap stressor. Pendekatan ini memandang stres
sebagai konsekuensi dari interaksi antara stimulus lingkungan dengan respon
individu.
Stres sebagai suatu tanggapan dalam menyesuaikan diri yang dipengaruhi
oleh perbedaan individu dan proses psikologis, sebagai konsekuensi dari tindakan
lingkungan, situasi atau peristiwa yang terlalu banyak mengadakan tuntutan
psikologis dan fisik seseorang. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa stres
kerja timbul karena tuntutan lingkungan dan tanggapan setiap individu dalam
menghadapinya dapat berbeda.
Masalah stres kerja didalam organisasi perusahaan menjadi gejala yang
penting diamati sejak mulai timbulnya tuntutan untuk efisien didalam pekerjaan.
Akibat adanya stres kerja tersebut orang menjadi nervous, merasakan
kecemasan yang kronis peningkatan ketegangan pada emosi, proses berpikir dan
kondisi fisik individu. Selain itu, sebagai hasil adanya stres kerja sering
menimbulkan masalah bagi tenaga kerja, baik pada kelompok eksekutif (white
collar workers) maupun kelompok pekerja biasa (blue collar workers). Stres kerja
dapat mengganggu kesehatan tenaga kerja, baik fisik maupun emosional.
Dikalangan para pakar sampai saat ini belum terdapat kata sepakat dan
kesamaan persepsi tentang batasan stress. Baron dan Greenberd (2002;21) dalam
Gaffar (2012;10) mendefinisikan stres sebagai reaksi-reaksi emosional dan
psikologis yang terjadi pada situasi di mana tujuan individu mendapat halangan
dan tidak bisa mengatasinya.

Loyalitas pelanggan merupakan suatu bentuk sikap terhadap kepuasan
layanan yang didapatkan dari beberapa faktor pada kepuasan konsumen. Perilaku
pelanggan yang muncul menunjukkan kesesuaian antara harapan seseorang
terhadap sesuatu yang diinginkan dengan hasil yang telah didapatkan dan akan
meningkatkan kepuasan konsumen secara individu berbeda-beda yang dapat
dipengaruhi oleh faktor yang berbeda-beda juga. Perbedaan kepuasan pada individu
berasal dari berbedaan sesuatu yang diinginkan baik dalam kualitas pelayanan,
kualitas produk, emosional maupun harga untuk kebutuhan masing-masing produk.
Loyalitas pelanggan sangat dipengaruhi dengan adanya kepuasan
konsumen. Menurut Suwarsito (2020: 31) menyatakan konsumen yang sangat puas
akan lebih loyal di bandingkan konsumen yang hanya sekedar puas, dikarenakan
tingkat kinerja yang dapat di terima adalah saat konsumen merasa sangat puas.
Menurut Dakhi dkk (2021: 24) pelanggan yang loyal tanpa harus sangat puas
dikarenakan hanya memiliki sedikit pilihan produk atau bisa juga pelanggan yang
sangat puas tetapi tidak loyal dikarenakan banyaknya alternative produk maka tidak
merasakan kepuasan, yang dapat diartikan kepuasan konsumen sebagai tingkat
perasaan konsumen untuk membandingkan hasil yang di peroleh dengan
harapanya.
Kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor yang menyebabkan
loyalitas pelanggan yang dapat didefinisikan sebagai proses untuk menjamin bahwa
tujuan layanan dapat tercapai dengan maksimal. Ini berkaitan dengan proses
penting dalam membuat strategi berjalan sesuai yang diinginkan perusahaan juga
sesuai dengan yang diharapkan konsumen agar tercapainya konsumen yang loyal
terhadap perusahaan, jika konsumen merasa puas dengan produk atau jasa serta
tingkat layanan yang diterima dengan baik dan berniat untuk selalu melanjutkan
hubungan baik dengan perusahaan.
Menurut Razak (2016: 160) menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan terhadap perusahaan merupakan evaluasi yang tidak
sesuai antara harapan sebelum melakukan pembelian barang atau jasa layanan dan
kinerja aktual yang dirasakan pelanggan setelah pemakaian barang atau jasa
layanan yang akan menimbulkan perasaan senang, puas, atau kecewa setelah
membandingkan antara barang atau jasa layanan yang dipersepsikan dengan
ekspetasi pelanggan

Menurut Indrasari (2019: 87-88) kepuasan konsumen memiliki lima faktor
sebagai berikut :
a. Kualitas produk, konsumen merasa puas jika hasil evaluasi produk yang
digunakan berkualitas baik.
b. Kualitas pelayanan, konsumen merasa puas jika telah mendapatkan
pelayanan yang baik atau khususnya pada pelayanan jasa, konsumen merasa
puas jika mendapatkan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional, konsumen merasa bangga saat menggunakan produk tertentu
dengan mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi dan nilai sosial yang
membuat konsumen yakin bahwa orang lain akan kagum terhadap produk
yang digunakan.
d. Harga produk, konsumen mendapatkan kualitas yang sama dengan harga
yang relatif murah dapat memberikan nilai tambah tersendiri.
e. Biaya, konsumen merasa puas jika tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan dan tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk
atau jasa.
Menurut Mowen & Minor (2002: 90) menyatakan bahwa faktor kepuasaan
konsumen meliputi, yaitu :
a. Tanggapan emosional, konsumen akan membandingkan testimoni orang
lain dengan pengalaman yang telah didapatkan.
b. Konfirmasi atau diskonfirmasi pengharapan, proses transaksi yang mudah,
cepat, fleksibel, bebas biaya tambahan, gratis ongkos kirim, dan pilihan
metode pembayaran yang beragam menjadi keinginan konsumen.
c. Evaluasi kinerja atau kualitas produk, keseluruhan evaluasi yang sesuai
dengan keinginan konsumen atas barang atau jasa yang telah diterima.
Menurut Daga (2017: 78-79) menyatakan bahwa faktor kepuasaan
konsumen meliputi lima aspek, yaitu :
a. Kualitas produk, konsumen merasa puas jika kinerja, daya tahan, fitur,
reabilita, estetika, dan penampilan produk menghasilkan evaluasi produk
atau jasa yang digunakan berkualitas baik.
b. Harga, konsumen mendapatkan kualitas yang sama dengan harga yang
relatif murah dapat memberikan nilai tambah tersendiri.
c. Kualitas pelayanan (service quality), konsumen merasa puas jika telah
mendapatkan pelayanan yang baik dan sesuai dengan yang diharapan yang
mempunyai konsep SerQual yang memiliki lima dimensi yaitu bukti fisik,
kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati.
d. Faktor emosional (emotional factor), konsumen merasa bangga saat
menggunakan produk tertentu dengan mempunyai tingkat kepuasan yang
lebih tinggi dan nilai sosial yang membuat konsumen yakin bahwa orang
lain akan kagum terhadap produk yang digunakan.
e. Kemudahan, konsumen merasa puas jika adanya kemudahan, kenyamana,
dan efisien seperti tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan dan tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa.
Berdasarkan pengertian dari beberapa tokoh dapat disimpulkan bahwa
faktor-faktor kepuasan konsumen adalah kualitas produk, kualitas pelayanan,
faktor tanggapan emosional konsumen, harga produk, biaya konsumen, konfirmasi
atau diskonfirmasi pengharapan, kemudahan.

Menurut Candrianto (2021: 78-80) kepuasan konsumen memiliki sembilan
dimensi sebagai berikut :
a. Dimensi tangible (bukti fisik), kemampuan perusahaan untuk menunjukkan
eksistensinya kepada konsumen dengan cara penampilan, baik dalam sarana
maupun prasarana perusahaan dan keadaan lingkungan baik.
b. Dimensi reliability (kehandalan), kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan secara akurat dan terpercaya sesuai yang dijanjikan
pada konsumen.
c. Dimensi responsiveness (daya tanggap), Kemampuan perusahaan yang
dilakukan oleh karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan
tanggap guna menumbuhkan persepsi positif terhadap perusahaan.
d. Dimensi competence (kompetensi), keterampilan yang dimiliki karyawan
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan optimal.
e. Dimensi cortesy (kesopanan), sikap sopan santun, respek, perhatian,
keramahan dari perusahaan saat kontak personal, melalui operator telepon,
resepsionis, customer service ataupun customer relations terutama saat ada
keluhan pelanggan.
f. Dimensi credibility (kepercayaan), rasa percaya yang dimiliki pelanggan
kepada perusahaan untuk dapat melaksanakan hal yang sudah dijanjikan,
dapat bertanggung jawab atas muatan barang hingga selesai dan mampu
memberikan nilai melebihi harapan.
g. Dimensi security (keamanaan), kemampuan perusahaan dalam melakukan
pengontrolan dan penjagaan keamanan transaksi data, fasilitas APD,
prosedur K3 dan pengiriman barang.
h. Dimensi communication (komunikasi), kemampuan perusahaan untuk
dapat menyampaikan informasi dengan jelas dan detail kepada konsumen.
i. Dimensi understanding the customer (kemampuan memahami pelanggan),
kemampuan perusahaan untuk dapat memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggan.
Menurut Pohan (2007: 17-20) kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas
barang atau jasa yang bersifat multidimensi sebagai berikut
a. Dimensi kompetensi teknis, kemampuan yang harus dimiliki karyawan
mencakup pengetahuan, keterampilan, kemampuan, penampilan dan sikap
untuk dapat melayani pelanggan dengan baik.
b. Dimensi keterjangkauan atau akses, kemampuan layanan perusahaan untuk
dapat dengan mudah didapatkan dan dapat di akses tanpa kendala, diukur
dengan jarak transportasi yang akan ditempuh.
c. Dimensi efektivitas, kemampuan perusahaan untuk menunjukkan tingkat
keberhasilan suatu tujuan perusahaan yang dapat diukur dengan
perencanaan baik dalam waktu, biaya dan kualitas.
d. Dimensi efisiensi, kemampuan perusahaan dalam menggunakan sumber
daya yang tersedia secara efisien untuk mencapai tujuan perusahaan yang
dapat diukur dalam penggunaan modal, tenaga kerja, waktu, energi, bahan
baku, dan proses produksi.
e. Dimensi kesinambungan, kemampuan perusahaan untuk dapat terus
menjalin kedekatan dan hubungan baik dengan pelanggan baru ataupun
pelanggan lama.
f. Dimensi keamanan, kemampuan perusahaan untuk dapat meyakinkan
pelanggan bahwa SOP yang ada pada perusahaan dapat berjalan sesuai
standard.
g. Dimensi kenyamanan, perasaan konsumen atas pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan, dapat berupa perasaan senang atas jasa yang konsumen
dapatkan sesuai dengan harapan.
h. Dimensi informasi, kemampuan perusahaan untuk dapat menyediakan
layanan komunikasi dengan relative luas untuk bertukar informasi.
i. Dimensi ketepatan waktu, kemampuan perusahaan untuk dapat
menyelesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan oleh konsumen.
j. Dimensi hubungan antar manusia, kemampuan perusahaan agar dapat
menjalin hubungan baik untuk tercipta keserasian, keselarasan, dan
kebahagiaan dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan sesuai
harapan.
Menurut Hermanto (2019: 22) kepuasan konsumen memiliki sembilan
dimensi sebagai berikut :
a. Kecepatan petugas pelayanan, kemampuan karyawan untuk dapat
menyelesaikan target saat waktu pelayanan yang telah ditentukan oleh
pelanggan.
b. Fasilitas pelayanan, sarana dan prasarana yang diberikan oleh perusahaan
untuk dapat digunakan konsumen pada saat menerima pelayanan.
c. Keramahan pelayanan, sikap atau perilaku karyawan dalam memberikan
layanan kepada konsumen dengan sopan dan ramah, menghargai dan
menghormati konsumen

Dalam sebuah pelayanan pasti terdapat konsumen yang tidak puas terhadap
pelayanan yang sudah diberikan, maka dari itu perusahaan dituntut memberikan
pelayanan semaksimal mungkin untuk konsumen agar mendapatkan kepercayaan
terhadap pelanggan. Hal ini akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, yaitu
memberikan layanan sesuai kebutuhan konsumen dan memberikan kepercayaan
terhadap konsumen. Pendapat ini didukung oleh Rifa’i (2019: 43), kepuasan
konsumen dapat didefinisikan sebagai evaluasi setelah konsumen memilih bahwa
alternative yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan yang diinginkan
.tingkat kepuasan yang sangat tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan
dengan meminimalisir perpindahan pelanggan, meningkatkan jumlah pelanggan,
dan juga mengurangi biaya operasional perusahaan.
Menurut Putranto (2022: 9) kepuasan konsumen mengacu pada keadaaan
konsumen pada saat merasa puas atau maupun saat merasa belum puas setelah
terpenuhi keinginan dan harapan terhadap menu, harga, fasilitas dan pelayanan
yang telah diberikan oleh perusahaan. Pendapat ini didukung oleh Indrasari (2019:
57) menyatakan bahwa kualitas pelayanan sangat mempengaruhi pada kepuasan
konsumen. Meninjau dari teori ini untuk membuat konsumen mendapatkan
kepuasan salah satunya dengan cara memperhatikan kualitas pelayanan yang
diberikan kepada konsumen. Pendapat ini juga didukung oleh Daga (2017: 29) juga
menyatakan bahwa kepuasan adalah fungsi penting dari kepercayaan konsumen
yang harus dijaga baik-baik. Kepuasan konsumen juga dapat mengevaluasi purna
beli dan dapat mengalternatif hasil yang sama atau melebihi harapan konsumen
(Sukesi, 2009: 37).
Mowen dan Minor (2002: 242) menyatakan bahwa kepuasan konsumen
merupakan suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan
dan dipengaruhi oleh penilaian berupa tingkat kepuasan, loyalitas, dan produktifitas
barang oleh pelanggan. Pendapat ini didukung oleh Mardianto (2021: 130) yang
menyatakan bahwa sikap konsumen yang terbentuk dapat menggambarkan
hubungan antara kepercayaan, sikap, dan perilaku yang terkait pada atribut barang
atau jasa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan terhapat konsumen.

Menurut Rifa’i (2019: 52) mengatakan bahwa ada lima faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan, sebagai berikut:
a. Nilai merek (brand value), nilai yang dimiliki oleh sebuah brand pada
perusahaan yang melekat di benak pelanggan.
b. Karakteristik pelanggan (customer characteristics), karakteristik saat
melakukan pembelian dan menggunakan suatu produk atau jasa secara
terus menerus.
c. Hambatan berpindah (switching barrier), segala bentuk upaya perusahaan
untuk mempersulit pelanggan agar tidak berpindah kepada produk atau jasa
perusahaan lain
d. Kepuasan konsumen (customer satisfaction), Tingkat perasaan seseorang
yang muncul setelah membandingkan produk atau jasa yang
dirasakan dengan produk yang diharapkan.
e. Lingkungan yang kompetitif (competitive environment), segmentasi
industry untuk mengidentifikasi dan menganalisis lingkungan perusahaan
yang mencakup pesaing langsung antar perusahaan.
Menurut Junaedi (2019: 17-18) faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan yaitu:
a. Loyalitas aktif, kegiatan konsumen penyaluran informasi dari orang ke
orang lain melalui komunikasi lisan dan perilaku konsumen untuk terus
menggunakan produk atau jasa yang ada pada perusahaan.
b. Loyalitas pasif, konsumen tidak akan pernah berpindah kesetiannya pada
merek atau perusahaan lain, hanya memfokuskan pilihannya pada
satu produk atau jasa yang ada pada perusahaan dan tidak tertarik dengan
penawaran dari perusahaan lain.
Menurut Wicaksono (2022: 506-507) mengungkapkan bahwa loyalitas
pelanggan dipengaruhi oleh empat faktor yaitu:
a. Kepuasan pelanggan, perasaan kecewa atau senang yang dirasakan akibat
ekspektasi saat membandingkan produk atau jasa yang diterima.
b. Kepercayaan pelanggan, perilaku pelanggan terhadap fungsi, manfaat,
kualitas dari produk atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan saat
melakukan proses pembelian.
c. Komitmen pelangga, keinginan yang kuat dari pelanggan untuk
menciptakan keterikatan, kesetiaan emosional dan hubungan pelanggan
terhadap produk atau jasa dengan cara memberikan sikap dan perilaku yang
baik.
d. Persepsi kualitas layanan, kondisi dinamis antara harapan pelanggan dan
persepsi pelanggan tentang produk atau jasa yang diterima dari penyedia
layanan.

Menurut Junaedi (2019: 20-22) dimensi yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Dimensi perilaku, karakteristik perilaku konsumen yang tampak dan dapat
diukur. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa pengulangan pembelian
produk atau jasa, memperbanyak kapasitas pembelian dengan pembelian
produk atau jasa lain yang tersedia pada perusahaan dan juga
merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain.
b. Dimensi sikap, hubungan antara pelanggan dalam menjalin kerja sama
dengan perusahaan yang di dalamnya mengandung prasangka baik atau
buruk. Mencakup keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian
berulang dan dengan kapasitas yang meningkat, keinginan untuk
membicarakan hal-hal positif tentang perusahaan dan merekomendasikan
produk atau jasa perusahaan kepada orang lain, komitmen untuk tidak
berpindah pada perusahaan pesaing meski kondisi tidak memungkinkan.
Menurut Curatman (2020: 6-7) dimensi yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Jenis hadiah, media promosi yang efektif guna sarana menjaga hubungan
baik untuk menumbuhkan minat konsumen dalam rangka meningkatkan
kapasitas penjualan.
b. Waktu pemberian hadiah, situasi yang tepat untuk memberikan sesuatu
yang bermanfaat kepada konsumen agar program perusahaan dapat berjalan
saat momentum yang tepat dengan hasil yang maksimal.
c. Kesesuaian hadiah, keselarasan antara produk, jasa atau target yang
disediakan perusahaan dengan reward yang diterima oleh konsumen.
Dimensi loyalitas pelanggan menurut Syarifudin (2019: 8-9) terdiri dari
empat dimensi yaitu :
a. Word of mouth communication (komunikasi dari mulut ke mulut),
menyatakan hal positif terhadap produk, merekomendasikan produk atau
jasa layanan kepada kerabat dan orang lain.
b. Future refurchace intentation (niat pembelian kembali di masa depan),
menjadikan pilihan pertama pada produk atau jasa, memiliki kebiasaan
pembelian produk atau jasa secara konsisten dan mengurangi pembelian
pada distributor lain.
c. Price sensitivity (sensitivitas harga), kekebalan untuk tidak mudah
terpengaruh oleh daya tarik pesaing dengan produk sejenis meskipun harga
lebih mahal tetapi produk atau jasa dapat tetap memberikan manfaat.
d. Complaining behavior (perilaku mengeluh), sikap yang ditimbulkan saat
terjadi masalah dengan pihak pemberi produk atau jasa.

Pelanggan yang memiliki daya minat yang tinggi terhadap barang yang
dimanifestasikan dalam keinginan agar dapat merekomendasikannya kepada orang
lain yang dapat disebut pelanggan dengan memiliki loyalitas yang tinggi (Kotler &
Keller, 2010: 132). Pendapat ini didukung oleh Sukesi (2009: 23) yang menyatakan
bahwa pelanggan yang loyal akan lebih cenderung menggunakan produk atau jasa
layanan dengan jangka panjang dan juga dapat diekspresikan dalam jangka waktu
yang lama yang akan menghasilkan komitmen terhadap produk atau jasa layanan
yang disediakan oleh perusahaan, juga memiliki keinginan untuk
merekomendasikan barang dan jasa layanan yang disediakan oleh perusahaan.
Menurut Curatman dkk (2020: 4) loyalitas pelanggan dapat dapat dirancang
dengan cara membangun loyalitas konsumen dan meningkatkan laba penjualan
melalui pemberian insetif atau hadiah kepada pelanggan yang bertujuan
meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memberi imbalan atas pembelian
berulang konsumen. Pendapat ini didukung oleh Daga (2017: 41) sikap pembelian
ulang seolah menyangkut pembelian terhadap suatu merek, toko, pemasok secara
berulang-ulang dengan sikap baik terhadap penyedia produk atau jasa layanan
dalam jangka waktu yang lama.
Menurut Kotler & Keller (2010: 186) mengungkapkan loyalitas pelanggan
merupakan sebuah komitmen seseorang untuk membeli dan mendukung kembali
produk atau jasa layanan yang diminati di masa yang akan datang meskipun
terpengaruhi kondisi dan berpotensi untuk beralihnya pelanggan. Hal ini
dikarenakan loyalitas pelanggan memiliki nilai strategik bagi perusahaan, imbalan
dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif ini jika semakin lama loyalitas
seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari
seorang pelanggan tersebut

Didalam sistem bauran pemasaran, promosi merupakan komponen
penting ke empat setelah produk, harga, dan tempat. Jika ke tiga komponen
penting bauran pemasaran lebih berfokus pada kegiatan marketing di dalam
perusahaan serta rekannya dalam pemasaran, hal ini sedikit berbeda dengan
komponen promosi. Dalam kegiatan promosi perusahaan dapat berkomunikasi
dengan pihak luar yaitu mereka yang berpotensi untuk menjadi konsumen, dengan
tujuan menarik perhatian agar produk perusahaan dapat lebih dikenal.
Menurut Stanton (1991) promosi adalah memberikan informasi kepada,
menghimbau serta mempengaruhi khalayak ramai. Sementara Asri (1986)
mengemukakan promosi merupakan segala usaha untuk memperkenalkan produk
kepada calon konsumen dan membujuk mereka agar membeli, serta mengingatkan
kembali konsumen lama agar melakukan pembelian ulang. Selain itu promosi
juga merupakan kegiatan yang bertujuan untuk menyebarluaskan informasi
tentang barang atau jasa yang di jual dengan maksud untuk menambah pola
prilaku konsumen.
Sedangkan Wiliam Shoell (1993, dalam Alma 2009) menyatakan bahwa
promosi ialah usaha yang dilakukan oleh marketer, berkomunikasi dengan calon
audience. Komunikasi adalah sebuah proses membagi ide, informasi, atau
perasaan audience.
Alma (2009) dalam bukunya mengatakan bahwasanya promosi adalah
sejenis komunikasi yang memberi penjelasan yang meyakinkan calon konsumen
tentang barang dan jasa, dengan tujuan memperoleh perhatian, mendidik,
mengingatkan, serta meyakinkan calon konsumen. Hurriyati (2008)
mengemukakan bahwa tujuan utama dari promosi, yaitu:

1. Menginformasikan (informing), dimana dapat berupa menginformasikan pasar
   mengenai keberadaan suatu produk baru, memperkenalkan cara pemakaiaan
   produk, menyampaikan perubahan harga produk, menjelaskan cara kerja,
   meluruskan kesan yang keliru, mengurangi ketakutan atau kekhawatiran
   konsumen, serta membangun citra perusahaan.
2. Membujuk konsumen sasaran (persuading), untuk membujuk pilihan merek,
   pengalihan kemerek tertentu, mengubah persepsi konsumen terhadap atribut
   produk, mendorong pembeli untuk melakukan pembelian disaat itu juga, serta
   mendorong pembeli untuk menerima kunjungan waraniaga (salesmen).
3. Mengingatkan (remainding), dapat terdiri atas mengingatkan pembeli bahwa
   produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat, mengingatkan
   pembeli atas tempat yang menjual produk perusahaan, memberitahu pembeli
   tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan, serta menjaga agar ingatan
   pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan.
   Berdasarkan berbagai definisi serta tujuan promosi di atas dapat di
   simpulkan bahwasanya promosi merupakan suatu kegiatan yang tercakup di
   dalam pemasaran dimana kegiatan ini adalah segala jenis upaya yang dilakukan
   oleh pemasar dalam mengkomunikasikan informasi seputar nilai perusahaan dan
   produk kepada konsumen sasaran dengan tujuan memperoleh perhatian,
   pembelajaran, mempengaruhi, meyakinkan, serta mengingatkan konsumen
   sasaran yang selanjutnya akan memberi pengaruh pada peningkatan penjualan.
   Alma (2009) dalam bukunya menyatakan bahwa dengan kegiatan
   promosi yang baik maka dapat mempengaruhi konsumen mengenai dimana dan
   bagaimana konsumen membelanjakan pendapatan mereka (Alma, 2009). Dalam
   kegiatan promosi sendiri terdapat tiga fungsi utama yang dipegang dalam kegiatan
   promosi, yaitu (Asri, 1986) mencari serta mendapatkan perhatian (attention) dari
   konsumen sasaran, mencari dan menumbuhkan interest pada diri konsumen
   sasaran, mengembangkan rasa ingin (desire) pada konsumen sasaran untuk
   memiliki barang yang di tawarkan. Meskipun secara umum bentuk-bentuk
   promosi memiliki fungsi yang sama, akan tetapi bentuk-bentuk tersebut dapat
   dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. Dimana tugas-tugas yang
   dimaksud tersebut sering disebut dengan bauran promosi (promotion mix) yang
   terdiri dari: personal selling, mass selling, promosi penjualan, public relation,
   serta direct marketing (Hurriyati, 2008).
   Kotler dan Armstrong (2006) mengemukakan bahwa bauran promosi
   merupakan suatu paduan spesifik periklanan, promosi penjualan, hubungan
   masyarakat, penjualan personal, dan sarana pemasaran langsung yang digunakan
   perusahaan untuk mengomunikasikan nilai konsumen secara persuasive dan
   membangun hubungan konsumen.
   Lebih jauh Peter D. Bennett (1995, dalam Kotler dan Armstrong, 2006)
   mendefinisikan lima sarana promosi utama dalam bauran promosi sebagai berikut:
4. Periklanan (advertising) merupakan semua bentuk terbayar presentasi
   nonpribadi dan promosi ide, barang, dan jasa dengan sponsor tertentu.
5. Promosi penjualan (sales promotion) merupakan insentif jangka pendek
   untuk mendorong pembelian atau penjualan peroduk atau jasa.
6. Hubungan masyarakat (public relations) merupakan membangun hubungan
   baik dengan berbagai kalangan untuk mendapatkan publisitas yang
   diinginkan, membangun citra perusahaan yang baik, dan menghadapi atau
   menangani rumor, berita, dan kejadian yang tidak menyenangkan.
7. Penjualan personal (personal selling) merupakan presentasi pribadi yang
   dilakukan oleh wiraniaga perusahaan untuk tujuan penjualan dan membangun
   hubungan pelanggan.
8. Pemasaran langsung (direct marketing) merupakan hubuangan langsung
   dengan konsumen individual yang ditargetkan secara cermat untuk
   memperoleh respon yang segera dan membangun hubungan pelanggan yang
   langgeng, misalnya penggunaan surat langsung, telepon, televisi respon
   langsung, e-mail, internet, dan sarana lain untuk berkomunikasi langsung
   dengan konsume

Elemen marketing mix lainnya yang berada di bawah kendali perusahaan
yang mana sangat berkaitan erat dengan saluran distribusi ialah tempat. Lokasi
atau tempat dimana produk tersebut tersedia serta dengan mudah didapatkan oleh
konsumen menjadi suatu hal yang sangat penting untuk diperhatikan dalam upaya
penyaluran produk, hal ini dikarenakan dengan lokasi usaha yang strategis maka
akan memberikan pengaruh terhadap tingkat pengunjung terutama untuk jenis
bisnis kuliner. Hal ini senada dengan Rachmawati (2011) yang mengatakan
bahwasanya lokasi dapat dikatakan menentukan ramai atau tidaknya pengunjung,
lokasi usaha yang berada di pinggir jalan atau ditempat yang strategis cukup
menyedot pengunjung untuk sekadar mampir dan mencicipi hidangan dan konsep
yang ditawarkan.
Lebih jauh Rachmawati (2011) mengemukakan bahwa lokasi atau tempat
merupakan faktor yang penting dalam mencapai keberhasilan sebuah restoran,
yaitu menyangkut antara lain good visibility, easy access, convenience, curb side
appeal, parking. Keputusan saluran distribusi akan mempengaruhi dua hal, yaitu
jangkauan penjualan dan biaya

Harga merupakan elemen yang tidak dapat dikesampingkan dalam bisnis.
Bagi konsumen harga merupakan eleman yang seringkali menjadi bahan
pertimbangan dalam pembelian. Harga merupakan elemen dalam bauran
pemasaran yang paling fleksibel karena perubahan harga dapat dilakukan dengan
cepat guna menstimulasi permintaan ataupun merespon tindakan yang berasal dari
pesaing. Surya dan Setiyaningrum (2009) mengatakan bahwa pemasar
mengganggap harga sebagai elemen kunci dari bauran pemasaran dikarenakan
secara langsung harga berhubungan dengan pendapatan dan profit yang diperoleh
oleh perusahaan.
Asri (1986) menyatakan bahwa harga adalah suatu nilai tukar untuk
manfaat yang ditimbulkan oleh barang atau jasa tertentu bagi seseorang. Alma
(2009) mendefinisikan bahwa harga (price) merupakan nilai suatu barang yang
dinyatakan dengan uang. Kotler dan Armstong (2006) mengemukakan bahwa
harga merupakan jumlah semua nilai yang diberikan oleh konsumen untuk
mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunkan suatu produk atau jasa.
Sementara Swastha (1990, dalam Lembang, 2010) mendefinisikan harga sebagai
sejumlah uang (ditambah beberapa produk) yang dibutuhkan untuk mendapatkan
sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Lebih jauh lagi, Tjiptono (2000, dalam Rachmawati, 2011)
mendefinisikan harga sebagai satuan moneter atau ukuran lainnya termasuk
barang dan jasa lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau
pengguna suatu barang dan jasa. Berdasarkan definisi-definisi di atas dapat di
ketahui bahwa harga yang di bayarkan oleh konsumen untuk suatu barang
maupun jasa didalamnya telah mencakup produk beserta layanan yang diberikan
oleh penjual.
Empat indikator yang dapat digunakan untuk mencirikan harga antara
lain, yaitu: 1. Keterjangkauan harga, 2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk,

3. Daya saing harga, 4. Kesesuaian harga dengan manfaat (Stanton, 1998, dalam
   Lembang, 2010).

Dalam bauran pemasaran elemen penting yang pertama adalah produk,
dimana perencanaan strategi marketing mix bagi pemuasan kebutuhan dan
keinginan (need and wants) dari konsumen dalam bentuk produk.
Produk merupakan kumpulan atau sekumpulan atribut-atribut yang secara
bersama-sama memuaskan kebutuhan seseorang, baik yang kentara maupun tidak
seperti warna, pembungkusan, harga, prestis, manfaat dan sebagainya, dimana
secara utuh produk tidak hanya menyangkut pengertian fisiknya saja, melainkan
juga perlengkapan, pemasangan, manfaat, instruksi pemakaian, pembungkusan,
serta perawatanya, bahkan hingga merek serta kepastian tentang pelayanan setelah
pembelian atau jika produk tersebut adalah jasa maka sama sekali tidak
menyangkut ujud fisik (Asri, 1986).
Menurut Kotler dan Armstong (2006) produk merupakan semua hal yang
dapat ditawarkan kepada pasar yang meliputi objek-objek fisik, jasa, acara, orang,
tempat, organisasi, ide, ataupun bauran entitas-entitas ini dengan tujuan untuk
menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan
suatu keinginan ataupun kebutuhan. Jadi, produk dapat berupa manfaat tangible
maupun intangible yang dapat memuaskan konsumen. Produk merupakan
variabel yang penting dari bauran pemasaran karena jika produk yang ditawarkan
oleh perusahaan tidak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen maka
penjualan produk tersebut akan sulit dan daur hidup produk menjadi lebih singkat
(Surya dan Setiyaningrum, 2009).

Pemasaran secara luas didefinisikan sebagai proses social dan manajerial
dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan
inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain, dalam konteks
bisnis yang lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan hubungan pertukaran
muatan nilai dengan konsumen yang menguntungkan (Kotler dan Armstrong,
2006).
Asri (1986) mengatakan pemasaran merupakan usaha yang terpadu untuk
mengembangkan rencana-rencana strategis yang diarahkan pada usaha pemuasan
kebutuhan dan keinginan pembeli, guna mendapatkan penjualan yang
menghasilkan laba. Sementara itu Kotler (2000) dalam Alma (2009) menyatakan
bahwa pengertian pemasaran dapat dilihat dalam 2 sudut pandang, yaitu:
marketing adalah proses dimana sesorang atau kelompok orang dapat memenuhi
need dan want melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran barang dan jasa.
Dari sudut pandang manajerial marketing merupakan proses merencanakan
kosepsi, harga, promosi, dan distribusi ide, menciptakan peluang yang
memuaskan individu dan sesuai dengan tujuan organisasi.
hubungan konsumen dengan usaha yang terpadu dalam upaya menciptakan nilai
bagi pelanggan serta mendapatkan kembali nilai dari konsumen. Usaha terpadu
yang dimaksud dalam pemasaran ialah untuk memperoleh hasil yang optimal,
meningkatkan penjualan, serta pada ahirnya dapat menaikkan keuntungan, segala
kegiatan dilakukan secara bersama-sama, saling berhubungan serta saling
mempertimbangkan antara yang satu dengan yang lainnya. Salah satu tujuan
utama dari aktivitas pemasaran dalam perusahaan seringkali dilihat dari
pencapaian loyalitas konsumen (Siregar, 2004. dalam Aryani dan Rosinta, 2010).
Dalam memastikan bahwa masing-masing produk dapat memenuhi peranan
diantaranya yaitu mencapai sasaran-sasaran penjualan, bagian pasar, serta laba
untuk suatu produk maka dikembangkan suatu strategi pemasaran. Guiltinan dan
Paul (1990) mengemukakan bahwa strategi pemasaran merupakan pernyataan
pokok tentang dampak yang diharapkan akan dicapai dalam hal permintaan pada
pasar target tertentu, pendekatan terkunci untuk menerapka strategi-strategi ini
ditentukan lewat program-program pemasaran yang spesifik, seperti program
periklanan, program promosi, program pengembangan produk, serta program
penjualan dan distribusi. Terdapat 2 variabel besar dalam strategi pemasaran yaitu
variabel yang tidak dapat di kontrol dan variabel yang dapat dikontrol. Variabel
yang dapat dikontrol terbagi kedalam 4 macam diantaranya ialah marketing mix
(Triyana, 1985 dalam Alma, 2009).
Kotler (2000, dalam Hurriyati, 2008) mengatakan bahwa bauran pemasaran
adalah sekumpulan alat pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk
mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasarannya. Selain itu, Hurriyati
(2008) mengemukakan bahwa marketing mix merupakan unsur-unsur pemasaran
yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir, dan digunakan secara tepat, sehingga
perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif, sekaligus
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Asri (1986) mendefinisikan
marketing mix sebagai suatu variabel-variabel pemasaran yang dapat dikontrol
yang akan di kombinasikan oleh perusahaan untuk memperoleh hasil yang
maksimal.
Sementara menurut Alma (2009) marketing mix merupakan strategi
mencampur kegiatan-kegiatan marketing, agar dicari kombinasi maksimal
sehingga mandapatkan hasil paling memuaskan. Terdapat 4 komponen utama
yang tercakup dalam aktivitas marketing mix yang dikenal dengan 4 P yang terdiri
dari product, price, place, dan promotion.
Untuk melihat penerapan marketing mix oleh perusahaan maka pengamatan
lebih difokuskan pada persepsi konsumen terhadap marketing mix dimana definisi
dari persepsi menurut Kotler (2007) dalam Fitriana (2015) ialah suatu proses di
mana konsumen minuman kopi dapat memilih, mengatur, dan mengartikan
informasi seputar penerapan marketing mix oleh perusahaan menjadi suatu
gambar yang sangat berarti di dunia

Kepuasan konsumen merupakan hal yang menjadi perhatian utama bagi
pemasar, dengan tercapainya kepuasan konsumen maka akan mendorong
terjadinya pembelian ulang, dimana pada gilirannya akan membentuk loyalitas
konsumen terhadap produk. Dalam menciptakan kepuasan kosumen perusahaan
harus mampu menjadi pusat dari konsumen serta dapat memberikan nilai tertinggi
pada konsumen sasaran. Nilai konsumen yang tinggi akan berdampak pada
kepuasan konsumen. Hurriyati (2008) menyatakan bahwa pelanggan adalah pihak
yang memaksimumkan nilai, mereka membentuk harapan akan nilai serta
bertindak berdasarkan itu. Pembeli akan membeli dari perusahaan yang
memberikan nilai pelanggan tertinggi.
Mamang dan Sopiah (2013) mengemukakan nilai konsumen merupakan
perbedaan antara total nilai konsumen dengan total nilai yang dikeluarkan
konsumen dari pemasaran produk, dimana jumlah nilai bagi konsumen atau
pelanggan merupakan akumulasi dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai
karyawan, dan nilai citra. Sementara total biaya pelanggan merupakan akumulasi
dari biaya moneter (uang), biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya psikis.
Suatu pencapaian kepuasan konsumen sangat bergantung pada kinerja dari
produk dan harapan dari konsumen. Kotler (2003, dalam Surya dan
Setiyaningrum, 2009) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sejalan dengan
hal tersebut Mamang dan Sopiah (2013) mengatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang real atau actual
dengan kinerja dari produk yang diharapkan. Kurtz dan Boone (1995, dalam
Surya dan Setiyaningrum, 2009) menambahkan bahwa jika pada saat konsumen
membeli dan menggunakan suatu produk, produk tersebut mampu memenuhi atau
melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen
ialah suatu keadaan dimana terjadi suatu kesamaan antara harapan konsumen
terhadap barang atau jasa dengan kenyataan yang diterima konsumen. Jika suatu
produk dapat memenuhi harapan konsumen maka akan tercipta kepuasan
konsumen, akan tetapi jika suatu produk berada jauh dibawah dari harapan
konsumen maka terjadi kekecewaan konsumen.
Meskipun kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan yang ada dalam
diri konsumen, tetapi secara umum terdapat atribut-atribut dalam kepuasan
konsumen, sebagaimana pendapat Dutka (1994, dalam Samuel dan Foedjiawati,
2005) bahwa atribut-atribut kepuasan konsumen secara universal, yaitu:

1. Attributes related to the product, yaitu meliputi: a).Value-price relationship. b).
   Product quality. c). Product benefit. d). Product features. e). Product design. f).
   Product reliability and consistency. g). Range of product or service.
2. Attributes related to service, yaitu meliputi: a). Guarantee or warranty. b). Delivery.
   e). Complaint handling. f). Resolution of problem.
3. Attributes related to purchase, yaitu meliputi: a). Courtesy. b). Communication. c).
   Ease or convenience acquisition. d). Company reputation. e). Company competence.

Dalam suatu bisnis loyalitas konsumen merupakan hal yang sangat penting
bagi perusahaan, dimana salah tujuan utama dari aktivitas pemasaran perusahaan
bermuara pada pencapaiaan loyalitas konsumen. Menurut Reichheld dan Sasser
(1990) dalam Aryani dan Rosinta (2010) loyalitas memiliki korelasi yang positif
terhadap performa bisnis. Loyalitas konsumen secara umum dapat dikatakan
sebagai suatu kesetiaan seseorang terhadap suatu produk, baik berupa barang
maupun jasa tertentu. Dick dan Basu (1994 dalam Surya dan Setiyaningrum,
2009) mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai kekuatan hubungan antara
sikap relatif individu terhadap suatu kesatuan (merek, jasa, toko, atau pemasok)
dan pembelian ulang. Loyalitas konsumen menekankan pada runtutan pembelian
yang dilakukan konsumen seperti proporsi dan probabilitas pembelian.
Hurriyati (2008) menyatakan bahwasanya loyalitas adalah komitmen
konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau untuk
melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa
yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
memiliki potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas pelanggan
merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya kepuasan pelanggan sebagai
implementasi dari keberhasilan pelayanan yang berkualitas dalam memenuhi
harapan pelanggan (Pratiwi, 2010, dalam Siwi, 2011).
Kotler (2001, dalam Samuel dan Foedjiawati, 2005) mengatakan bahwa
loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap, yaitu: (1) Perusahaan harus mempunyai
kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen
mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan
pada penjualan sebelumnya. (2) Perusahaan harus mempunyai cara untuk
mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan
menggunakan strategi forced loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen
mau melakukan pembelian ulang.
Loyalitas konsumen dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya,
sebagaimana yang diungkapkan Griffin (2002, dalam Hurriyati, 2008), konsumen
yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: 1). Melakukan pembelian
secara teratur. 2). Tidak membeli diluar lini produk atau. 3). Merekomendasikan
produk kepada orang lain. 4). Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk
sejenis dari pesaing.
Sejalan dengan hal tersebut, Grrifin (2002, dalam Hurriyati, 2008)
mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila
memiliki konsumen yang loyal antara lain: 1. Dapat mengurangi biaya dalam
pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal). 2.
Dapat menggurangi biaya transaksi. 3. Dapat menggurangi biaya turn over
konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit). 4. Dapat
meningkatkan nilai penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan. 5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi
bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka merasa puas. 6. Dapat
mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll).
Menurut Mamang dan Sopian (2013) dalam upaya mengukur loyalitas
konsumen dibutuhkan beberapa atribut penilaian, yaitu: 1). Mengatakan hal yang
positif tentang perusahaan kepada orang lain. 2). Merekomendasikan perusahaan
kepada orang lain yang meminta saran. 3). Mempertimbangkan bahwa perusahaan
merupakan pilihan pertama ketika melakukan pembelian jasa. 4). Melakukan
lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan dalam beberapa tahun
yang akan datang.
Lebih jauh Tjipjono (2005, dalam Mamang dan Sopian, 2013)
mengemukakan enam indicator yang dapat digunakan untuk mengukur loyalitas
konsumen, yaitu: 1). Pembelian ulang, 2). Kebiasaan mengkonsumsi merek, 3).
Rasa suka besar kepada merek, 4). Ketetapan pada merek, 5). Keyakinan bahwa
merek tertentu merek yang terbaik, 6). Perekomendasian merek kepada pihak lain.
Tidak berbeda dengan jenis usaha lainnya, pada usaha berbasis coffee shop
konsumen minuman kopi dengan kepuasan konsumen yang terpenuhi akan
cenderung memiliki penilaiaan yang relatif positif terhadap suatu kesatuan
(produk, harga, lokasi, serta promosi) minuman kopi serta memiliki kemungkinan
yang lebih besar untuk dapat melakukan pemebelian ulang, bahkan akan
merekomendasikannya kepada orang lain. Dengan kata lain, semakin tinggi
tingkat kepuasan konsumen maka akan menyebabkan semakin besar pula
kemungkinan konsumen tersebut untuk lebih loyal terhadap suatu produk
minuman kopi.

Salah satu yang diharapkan oleh pelanggan dari perusahaan adalah kualitas
pelayanan yang tinggi. Kebanyakan pelanggan tidak lagi bersedia menerima dan
mentoleransi kinerja kualitas yang biasa-biasa saja, dengan demikian akan
terdapat hubungan yang erat antara kualitas jasa dan loyalitas pelanggan.
Sebagaimana hal ini diungkapkan oleh Kotler (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013)
yang mengatakan bahwa kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
konsumen dan loyalitas pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada
konsumen untuk menjalin ikatan atau hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Pada gilirannya, kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas
pelanggan pada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.
Caruana (dalam Gunawan dan Djati, 2011) dalam hasil penelitiannya
menemukan bahwa kualitas layanan memiliki hubungan dengan loyalitas
konsumen. Selanjutnya dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Gunawan dan
Djati pada 2011 pada Rumah Sakit Umum Swasta mengatakan bahwa hasil
penelitian menunjukkan bahwa secara simultan terdapat hubungan positif dan
signifikan antara dimensi kualitas layanan terhadap loyalitas pasien. Artinya baik
tidaknya kualitas layanan akan menyebabkan tinggi rendahnya loyalitas pasien
Rumah Sakit Umum Swasta. Dimensi tampilan fisik (tangibles), kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(emphaty) secara bersama-sama akan menyebabkan tinggi rendahnya loyalitas
pasien

Menurut Parasuraman (dalam Tjiptono, 2008) faktor utama yang
mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan
(expected service) dan persepsi terhadap layanan (perceived service). Apabila
perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas layanan
bersangkutan akan dinilai baik atau positif. Jika perceived service melebihi
expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal.
Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service,
maka kualitas layanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik
tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan stafnya
memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Menurut Wickof (dalam Aliansyah dkk, 2012) ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service.
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika
pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang
diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan
buruk. Sedangkan Menurut Gronross (dalam Kurniasari dan Cholicul Hadi, 2012)
faktor utama dari kualtas layanan yaitu outcome related, process-related, dan
image-related.
Berdasarkan beberapa faktor-faktor kualitas layanan yang dikemukan oleh
beberapa ahli diatas, maka faktor-faktor kualitas layanan yang digunakan dalam
penelitian ini adalah faktor-faktor kualitas layanan menurut Parasuraman (dalam
Tjiptono, 2008) yang mengatakan faktor utama yang mempengaruhi kualitas
layanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan (expected service) dan
persepsi terhadap layanan (perceived service). Apabila perceived service sesuai
dengan expected service, maka kualitas layanan bersangkutan akan dinilai baik
atau positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas
layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service
lebih jelek dibandingkan expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan
negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada
kemampuan perusahaan dan stafnya memenuhi harapan pelanggan secara
konsisten.
D. Mengukur Kualitas Layanan
Mengukur kualitas layanan berarti mengevaluasi atau membandingkan
kinerja suatu layanan dengan seperangkat standar atau yang telah ditetapkan
terlebih dahulu untuk model pengukuran. Metode SERVQUAL adalah metode
yang sering digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Dalam metode
SERVQUAL terdapat sepuluh faktor utama atau dimensi SERVQUAL yang
menentukan kualitas pelayanan menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Wijaya,
2011) yaitu :
a. Tangible (hal-hal nyata secara fisik). Misalnya lantai, seragam staf,tata
letak barang, interior.
b. Reliability (konsistensi). Misalnya, janji yang ditepati, mutu produk,
kebersihan produk, jam buka, bekerja tidak sambil ngobrol.
c. Responsiveness (tanggap, tanggung jawab). Misalnya, respon staf yang
cepat dan kreatif terhadap permintaan atau permasalahan yang dihadapi
konsumen.
d. Competence (Cakap, ahli, terampil). Misalnya, staf terampil dalam
bekerja, menguasai produk knowledge.
e. Credibilty (dipercaya). Misalnya kejujuran, dapat dipercaya.
f. Courtesy (rasa hormat). Misalnya kesopanan staf.
g. Security (rasa hormat). Misalnya konsumen merasa bebas dari bahaya,
risiko atau keraguan, tidak bahaya, merasa aman secara fisik dan
finansial.
h. Acess (mudah dicapai, dihubungi). Misalnya staf mudah ditelepon,
manajer mudah ditemui, konsumen tidak lama menunggu.
i. Communication (komunikasi). Misalnya bahsa yang dapat dimengerti,
informasi yang tepat tentang layanan.
j. Understanding the customer (mengerti pelanggan). Misalnya, stafnya
memahami kebutuhan pelanggan, hal-hal yang berkaitan dengan pribadi
konsumen.
Dimensi layanan diatas kemudian diringkas menjadi lima dimensi
Servqual oleh Parasuraman ( dalam Wijaya, 2011) yaitu :
a. Bukti langsung (tangible) yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi
b. Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf dan karyawan
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
d. Jaminan (assurance) yang mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
e. Empati ,yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
pelanggan

Menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2008), kualitas pelayanan terdiri atas
delapan dimensi berikut yang satu sama lainnya berkaitan erat:
a. Kinerja (performance)
Kinerja berkaitan dengan efisiensi pencapaian tujuan utama sebuah
pelayanan jasa. Umumnya kinerja yang lebih bagus identik dengan kualitas yang
lebih baik.
b. Fitur (features)
Fitur berkaitan dengan atribut pelayanan jasa yang melengkapi kinerja
dasar sebuah pelayanan jasa.
c. Reliabilitas (reliability)
Reliabilitas merupakan kemampuan sebuah pelayanan jasa untuk tetap
berfungsi secara konsisten selama usia desainnya. Sebuah pelayanan jasa akan
dikatakan reliable (andal) apabila kemungkinan kerusakan atau gagal dipakai
selama usia desainnya sangat rendah.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specifications)
Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu sejauh mana karakteristik desain dan
operasi sebuah pelayanan jasa memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
sebelumnya, misalnya dalam hal ukuran, kecepatan, kapasitas, daya tahan. Dalam
dunia manufaktur, dimensi ini sangat popular terutama karena mudah
dikuantifikasikan.
e. Daya tahan (durability)
Daya tahan berkaitan dengan tingkat kemampuan sebuah pelayanan jasa
mentolerir tekanan, stres atau trauma tanpa mengalami kerusakan berarti.
f. Kemudahan mereparasi (Service ability)
Sebuah pelayanan jasa dikatakan sangat serviceable apabila bisa direparasi
secara mudah dan murah. Apabila reparasi tersebut cepat dan mudah diakses,
pelayanan jasa bersangkutan dikatakan memiliki service ability tinggi.
g. Estetika
Estetika yaitu daya tarik pelayanan jasa terhadap panca indra, misalnya
bentuk fisik, warna, dan sebagainya.
h. Persepsi kualitas (Perceived quality)
Persepsi kualitas berkaitan dengan citra dan reputasi pelayanan jasa serta
tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya
pengetahuan pembeli akan atribut atau fitur pelayanan jasa yang akan dibeli, maka
pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan,
reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya (country-of-origin, country-of-
manufacture, country-of-assembly, atau country-of-brand). Karena sifatnya
perseptual, maka setiap orang kemungkinan akan memiliki opini yang berbeda.
Salah satu kritik terhadap tipologi Garvin adalah dimensi-dimensi tersebut
cenderung lebih sesuai untuk menilai kualitas fisik dibandingkan jasa atau
pelayanan.
Aspek kualitas pelayanan ritel modern menurut Dabholkar (dalam
Aryotedjo, 2005) meliputi lima aspek utama yaitu :
a. Aspek Fisik (Phisical Aspects) meliputi penampilan fasilitas fisik dan
kenyamanan yang ditawarkan kepada konsumen berkaitana dengan
layout fisik.
b. Reliabilitas (reliability) yang pada prinsipnya sama dengan dimensi
reliabilitas metode SERVQUAL. Hanya saja disini reliabilitas dipilah
kedalam dua sub dimensi yaitu memenuhi janji dan memberikan
layanan dengan tepat.
c. Interaksi Personal mengacu kepada kemampuan karyawan jasa dalam
menumbuhkan kepercayaan konsumen dan sikap sopan / suka
membantu.
d. Pemecahan masalah berkaitan dengan penanganan retur, penukaran dan
komplain.
e. Kebijakan mencakup aspek-aspek kualitas jasa yang secara langsung
dipengaruhi kebijakan toko, seperti jam operasi,fasilitas parkir dan
pemakaian kartu kredit.
Menurut Parasuraman (dalam Wijaya, 2011) mengemukakan lima aspek
kualitas pelayanan yaitu :
a. Bukti Langsung (Tangible) yang meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan,pegawai,dan sarana komunikasi.
b. Keandalan (Reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera,akurat, dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf dan karyawan
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
d. Jaminan (assurance) yang mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
e. Empati yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik , perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
para pelanggan.
Berdasarkan aspek-aspek yang dikemukan oleh beberapa ahli diatas, maka
dalam penelitian ini aspek-aspek kualitas layanan yang digunakan adalah aspek-
aspek yang dikemukan oleh Parasuraman (dalam Wijaya 2011) yaitu bukti
langsung (Tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), dan Empati yang sesuai dengan metode SERVQUAl yang
merupakan metode yang sering digunakan untuk mengukur kualitas layanan.

Kotler (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013) merumuskan bahwa kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Secara
sederhana, menurut Lewis & Booms (dalam Tjiptono,2008) kualitas layanan bisa
diartikan sebagai “ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu
sesuai dengan ekspektasi pelanggan”. Berdasarkan defenisi ini, kualitas layanan
ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Menurut Parasuraman (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013) mengatakan
kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Selain itu
Tjiptono (dalam Saidani dan Samsul Arifin, 2012) mengatakan kualitas jasa
merupakan sesuatu yang dipersepsikan oleh pelanggan. Pelanggan akan menilai
kualitas sebuah jasa yang dirasakan berdasarkan apa yang mereka deskripsikan
dalam benak mereka. Pelanggan akan beralih ke penyedia jasa lain yang lebih
mampu memahami kebutuhan spesifik pelanggan dan memberikan layanan yang
lebih baik

Menurut Hasan (2014) faktor utama yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan adalah :

1. Kepuasan Pelanggan ( Customer satisfaction).
   Kepuasan pelanggan dipertimbangkan sebagai prediktor kuat terhadap
   kesetian pelanggan termasuk rekomendasi positif, niat membeli ulang dan
   lain-lain.
2. Kualitas Produk atau layanan ( Service quality)
   Kualitas produk atau layanan berhubungan kuat dengan kesetiaan
   pelanggan. Kualitas meningkatkan penjualan dan meningkatkan
   penguasaan pasar, dan mengarahkan/ memimpin konsumen ke arah
   kesetiaan.
3. Citra Merek ( Brand Image)
   Citra merek muncul menjadi faktor penentu kesetiaan pelanggan yang ikut
   serta membesarkan/membangun citra perusahaan lebih positif.
4. Nilai yang dirasakan ( Perceived value).
   Nilai yang dirasakan merupakan perbandingan manfaat yang dirasakan
   dan biaya-biaya yang dikeluarkan pelanggan diperlakukan sebagai faktor
   penentu kesetiaan pelanggan.
5. Kepercayaan (trust)
   Kepercayaan didefenisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap
   keandalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang
   harapan terhadap tawaran perusahaan.
6. Relasional pelanggan (customer relationship)
   Relasional pelanggan didefenisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap
   proporsionalitas rasio biaya dan manfaat, rasio biaya dan keuntungan
   dalam hubungan yang terus menerus dan timbal balik.
7. Biaya Peralihan (Switching cost)
   Dalam kaitannya dengan pelanggan, switching cost ini menjadi faktor
   penahan atau pengendali diri dari perpindahan pemasok/penyalur produk
   dan mungkin karenanya pelanggan menjadi setia.
8. Dependabilitas ( reliability)
   Tidak hanya sebatas kemampuannya menciptakan superior nilai bagi
   pelanggan, tetapi juga mencakup semua aspek capaian organisasi yang
   berkaitan dengan apresiasi publik terhadap perusahaan secara langsung
   berdampak pada kesetiaan pelanggan.
   Sedangkan menurut Hannah dan Karp (dalam Musanto, 2004) faktor-
   faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan meliputi :
   1) Kualitas produk/ jasa
   Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk
   produk/ jasa sehingga produk /jasa tersebut mempunyai nilai tambah.
   2) Hubungan antara nilai sampai pada harga
   Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk/ jasa yang ditentukan
   oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga
   yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh
   badan usaha.
   3) Bentuk produk
   Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk
   yang menghasilkan suatu manfaat.
   4) Keandalan
   Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk
   sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
   5) Jaminan
   Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk
   pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap
   produk yang rusak setelah pembelian.
   6) Respon dan cara pemecahan masalah
   Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan
   dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
   7) Pengalaman karyawan
   Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan.
   8) Kemudahan dan kenyamanan
   Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan
   kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang
   dihasilkannya.

Menurut Baloglu (dalam Gunawan dan Djati, 2011) yang menyatakan
bahwa loyalitas pelanggan memiliki lima aspek, yaitu kepercayaan (trust),
komitmen psikologi (psychological comitment), perubahan biaya (switching cost)
perilaku publisitas (word-of-mouth), dan kerjasama (cooperation). Selanjutnya
Hasan (2014) mengatakan bahwa aspek loyalitas pelanggan yaitu :
1) Pembelian ulang
Pembelian ulang diartikan sebagai perilaku konsumen yang hanya
membeli sebuah produk/jasa secara berulang-ulang dan konsisten dimasa
yang akan datang.
2) Komitmen Pelanggan terhadap produk/jasa.
Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli ulang suatu produk/jasa tetapi
juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap produk/jasa.
3) Rekomendasi dari mulut ke mulut
Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap produk/jaa akan bersedia
bercerita hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang
lain, teman dan keluarga yang jauh lebih persuasif dibanding iklan.
Sedangkan menurut Tjiptono (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013)
mengemukakan enam aspek yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas
konsumen, yaitu :

1. Pembelian ulang
2. Kebiasaan mengkonsumsi produk
3. Rasa suka yang besar pada produk atau suatu jasa.
4. Ketetapan pada produk atau jasa.
5. Keyakinan bahwa produk tertentu produk yang terbaik.
6. Perekomendasian produk atau jasa kepada orang lain.

Loyalitas pelanggan adalah kecenderungan pelanggan untuk membeli
sebuah produk atau menggunakan jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan
dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci
sukses tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing secara
berkelanjutan. Hal ini karena loyalitas pelanggan memiliki nilai strategik bagi
perusahaan. Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Jadi
semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat
diperoleh perusahaan dari seorang konsumen.
Menurut Oliver (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013) menyatakan bahwa
loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih
secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-
usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Sedangkan menurut Morais (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013) mengatakan
bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek
toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten.
Selanjutnya Parasuraman (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013)
mendefinisikan loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa sebagai
respons yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen
yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian
berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi dan kendala
pragmatis. Menjaga pelanggan tetap senang dan loyal merupakan tantangan bagi
perusahaan dan cara terbaik untuk bertahan dalam persaingan. Hasan (2014)
mengatakan loyalitas pelanggan adalah orang yang membeli secara teratur dan
berulang-ulang,mereka secara terus menerus dan berulang kali datang kesuatu
tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk
atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk tersebut.
Berdasarkan beberapa defenisi-defenisi dari beberapa ahli diatas, dapat
disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah orang yang membeli secara teratur
dan berulang-ulang, mereka secara terus menerus dan berulang kali datang
kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki
suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk tersebut.
B. Karakteristik Loyalitas pelanggan.
Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal ini
dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Griffin (dalam Sangadji dan
Sopiah, 2013) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik
sebagai berikut :
1) Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)
2) Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases across
product and service lines)
3) Merekomendasikan produk lain (refers other)
4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates on immunity to the full of the competition).
Selain itu, Hasan (2014) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal itu
paling tidak menunjukkan karakteristik seperti :
1) Adanya runtutan pembelian dan proporsi pembelian, atau probabilitas
pembelian.
2) Tingkat atau ukuran kedekatan pelanggan pada sebuah produk atau jasa.
3) Adanya perasaan positif terhadap produk atau jasa.
4) Penggunaan produk atau jasa yang sama secara teratur.

Menurut Mangkunegara (dalam Rismawati, 2019 : 69) faktor yang
mempengaruhi kinerja karyawan dibagi menjadi 2, antara lain:

1. Faktor kemampuan
   Kemampuan karyawan disini disebutkan dengan potensi (IQ) yang
   dimiliki serta pendidikan yang sesuai bagi jabatan dan keterampilan. Jika
   hal tersebut terpenuhi maka seseorang akan mudah mencapai kinerja yang
   diharapkan. Maka dari itu seorang karyawan perlu di tempatkan pada
   pekerjaan yang sesuai keahliannya.
2. Faktor motivasi
   Motivasi didefinisikan sebagai suatu kondisi yang mendorong karyawan
   secara terarah dalam mencapai tujuan organisasi. Motivasi disini
   disebutkan berbentuk sikap atau attitude seorang karyawan.

Menurut (Latief et al., 2019) kinerja adalah implementasi dari rencana
yang telah disusun. Implementasi kinerja dilakkan oleh sumber daya manusia
yang mempunyai kemampuan, kompetensi, motivasi serta kepentingan.
Kinerja adalah kemampuan dalam menyelesaikan tugas yang diberikan
(Pradhan & Jena, 2017)

(Allen & Meyer, 1990) dalam penelitiannya menyebutkan bahwa ada 3
indikator komitmen organisasi, yaitu:

1. Komitmen afektif (affective commitment)
   Karyawan dengan komitmen afektif yang kuat bertahan karena
   menginginkan rekan kerja.
2. Komitmen berkelanjutan (continuance commitment)
   Karyawan yang memiliki komitmen berkelanjutan yang kuat karena
   mereka membutuhkannya.
3. Komitmen normatif (normative commitment)
   Yang memiliki komitmen normative yang kuat karena merasa harus
   melakukannya.