Tag: Konsultasi Skripsi

Menurut Kirgiz (2016) menetapkan Green marketing menggunakan empat
indikator yang terdapat di bauran pemasaran atau marketing mix yaitu sebagai
berikut :
1) Green Product merupakan produk ramah lingkungan yang dapat
digunakan dengan aman dan tidak menimbulkan dampak negatif
terhadap lingkungan yang terdapat proses daur ulang dalam
produksinya, mengurangi bahan kimia berbahaya terhadap lingkungan.
2) Green Price merupakan penetapan harga yang dilakukan oleh
perusahaan dengan mempertimbangkan dampak lingkungan dengan
tambahan biaya yang mencerminkan upaya pengurangan pengguna
energi dan peningkatan efisiensi sumber daya dalam proses produksi.
Sehingga konsumen bersedia mengeluarkan jumlah uang yang lebih
tinggi untuk mendapatkan produk yang ramah lingkungan.
3) Green Place atau saluran distribusi ramah lingkungan yang tidak
memberikan efek negatif pada lingkungan.
4) Green Promotion atau promosi lingkungan merupakan proses
memperkenalkan produk melalui aksi lingkungan untuk meningkatkan
pemahaman masyarakat tentang produk ramah lingkungan yang
ditawarkan dengan memberikan pesan-pesan lingkungan dan
memotivasi konsumen untuk mencintai lingkungan

Green marketing merupakan upaya yang konsisten dalam merancang
layanan dan fasilitas yang bertujuan untuk memenuhi kepuasan, kebutuhan, dan
keinginan manusia tanpa memberikan dampak negatif terhadap lingkungan alam
(Ottman, 2017). Green marketing tumbuh seiring dengan peningkatan kesadaran
masyaraakat terhadap isu-isu lingkungan saat ini. Dalam konteks ini, masyarakat
mengharapkan perusahaan atau pelaku bisnis untuk bertanggung jawab dalam
menjalankan kegiatan bisnis mereka. Green marketing melibatkan serangkaian
aktivitas yang direncanakan untuk menciptakan produk yang dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan manusia dengan tujuan memastikan kepuasan pelanggan
untuk mengurangi dampak negatif pada lingkungan (Polonsky, 1994). Green
marketing memiliki dampak yang luas di semua sektor ekonomi, tidak hanya
menghasilkan perlindungan terhadap lingkungan, tetapi juga menciptakan peluang
pasar dan pembukaan lapangan pekerjaan baru. Perusahaan yang menunjukkan
kepedulian dan komitmen terhadap pelestarian lingkungan dalam pengembangan
bisnisnya akan memiliki peluang lebih besar untuk menarik banyak pelanggan
yang puas dan loyal. Green marketing mengacu pada pemenuhan kebutuhan,
keinginann, dan hasrat pelanggan yang berhubungan dengan pelestarian dan
pemeliharaan lingkungan hidup. Dalam hal ini, green marketing mengelola empat
unsur bauran pemasaran seperti produk, harga, promosi, dan distribusi) untuk
memasarkan produk dan layanan dengan keuntungan dan keuanggulan yang
berasal dari praktik pemeliharaan lingkungan hidup, seperti pengelolaan limbah,
efisiensi energy, dan pengurangan emisi beracun

Ada beberapa indikator yang harus diperhatikan yaitu (Tjiptono, 2012):
1) Overall Satisfaction (kepuasan keseluruhan), kepuasan pelanggan dapat
diukur dengan tingkat kepuasan pelanggan produk dan dibandingkan
dengan tingkat kepuasan selurih pelanggan terhadap produk atau
layanan pesaing.
2) Confirmation of Expectation (konfirmasi harapan), kepuasan pelanggan
didasarkan kepada kepatuhan atau ketidakpatuhan antara ekspektasi
pelanggan dan kinerja aktual produk perusahaan dalam jumlah atribut
dimensi penting.
3) Customer Dissatisfaction (ketidakpuasan pelanggan), ketidakpuasan
pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
yang dipersepsikan antara harapan awal dengan sebelum membeli
produk atau kinerja karyawan yang dirasakan setelah membeli produk.
Misalnya memberikan garansi apabila produk rusak atau menanggapi
complaint dengan baik

Untuk memenuhi kepuasan pelanggan ada beberapa faktor dalam
menentukan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Ada
beberapa faktor yang harus diperhatikan yaitu (Irawan, 2015) :
1) Kualitas Produk, pelanggan merasa puas setelah membeli dan
menggunakan produk tersebut karena kualitas produnya baik.
2) Harga, sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapat
nilai yang tinggi.
3) Kualitas Pelayanan, seberapa baik tingkat layanan yang diberikan
mampu terwujud sesuai dengan harapan pelanggan.
4) Faktor Emosional, pelanggan akan merasa puas karena adanya
emotional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5) Biaya dan Kemudahan, pelanggan akan merasa puas apabila relatif
mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau kualitas
pelayanan.

Kepuasan pelanggan merupakan keadaan yang timbul karena melakukan
perbandingan antara penampilan atau hasil produk yang dirasakan dengan
menghubungkan harapan terhadap penampilan atau hasil produk tersebut (Kotler,
2012). Tercapainya kepuasan pelanggan menjadi strategi yang paling efektif
untuk perusahaan dalam bersaing untuk mencapai keunggulan kompetitif dan
meningkatkan pangsa pasar. Pelanggan akan tetap setia terhadap suatu produk
atau jasa jika produk atau jasa tersebut mampu memberikan kepuasan yang lebih
tinggi kepada pelanggan dibanding pesaing produk atau jasa yang lainnya
(Afrizawati, 2012). Jika perusahaan mampu memberikan kepuasan tersendiri
untuk pelanggan, pelanggan akan membeli produk dengan jumlah yang banyak,
dan pelanggan tidak mempermasalahkan merek atau iklan karena pelanggan puas
dengan produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan. Oleh sebab itu
perusahaan perlu untuk memahami harapan pelanggan atas produk atau jasa yang
ditawarkan sehingga memenuhi harapan pelanggan dengan maksimal. Ada
beberapa cara untuk memahami harapan pelanggan dan kebutuhan pelanggan
dengan cara melakukan pemantauan kepuasan pelanggan. Untuk mewujudkan
kepuasan pelanggan bagi perusahaan memang tidak mudah, akan tetapi setiap
perusahaan pastinya akan memberikan pelayanan yang semakin baik dan
perusahaan perlu memperhatikan konsumen yang merasa tidak puas atas
pelayanan produk atau jasa yang diberikan. Faktanya kepuasan pelanggan menjadi
indikator yang baik, hal tersebut dapat dilihat dari lebih sulit mempertahankan
pelanggan daripada mendapat pelanggan baru

Mengelola loyalitas pelanggan dapat memberikan dampak positif
terhadap upaya bisnis dalam meminimalisir biaya perusahaan (Griffin,
2005). Berikut indikator yang ada dalam loyalitas pelanggan :
1) Melakukan pembelian secara teratur, perilaku pelanggan untuk melakukan
pembelian secara terus menerus dari perusahaan yang dipilih.
2) Merekomendasikan kepada orang lain, pelanggan yang sudah
melakukan pembelian suatu produk atau jasa kemudian pelanggan
meras puas dengan produk atau jasa tersebut sehingga pelanggan
merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada teman, keluarga,
bahkan orang lain.
3) Tidak melakukan pembelian produk atau jasa dari pesaing, ketika
seseorang merasa loyal terhadap produk atau jasa yang dipilih dari
suatu perusahaan, mereka tidak akan membeli produk yang sama dari
perusahaan yang berbeda.
4) Membeli produk yang berbeda di perusahaan yang sama, produk atau
jasa yang dibuat oleh perusahaan sehingga ketika konsumen tetap setia
pada produk atau jasa perusahaan tersebut akan mencoba membeli
variasi produk atau jasa yang ditawarkan

Ada beberapa aspek yang menjadi faktor loyalitas pelanggan Hasan
(2015) yaitu :
1) Kepuasan pelanggan menjadi faktor utama untuk mempengaruhi
loyalitas pelanggan. Dengan adanya kepuasan pelanggan akan
meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga dapat memberikan dampak
positif bagi perusahaan. Apabila kepuasan pelanggan mengalami
penurunan akan memberikan dampak negatif bagi perusahaan.
2) Kualitas produk dan layanan yang diberikan perusahaan untuk
pelanggan dapat meningkatkan penjualan dan pangsa pasar, dan dapat
mendorong pelanggan pada loyalitas.
3) Citra merek dapat meningkatkan kesetiaan pelanggan dalam
membangun citra perusahaan menjadi lebih positif.
4) Nilai yang dirasakan oleh pelanggan dapat menjadi perbandingan
manfaat dan biaya-biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan.
5) Kepercayaan dapat menjadi keadalan perusahaan, yang telah
dikonfirmasi secara sistematis dari harapan penawaran.
6) Relasional pelanggan didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap
porposionalitas rasio antara biaya dan manfaat.
7) Biaya peralihan dapat menjadi faktor pengendali diri dari perpindahan
pemasok produk dan menjadikan pelanggan menjadi setia.
8) Reliability merupakan kemampuan dalam menciptakan superior nilai
bagi pelanggan.

Loyalitas pelanggan mencerminkan komitmen konsumen terhadap merek,
produk, dan perusahaan, hal ini bisa dilihat dari sikap dan kecenderungan untuk
melakukan pembelian ulang. Loyalitas pelanggan merupakan kecenderungan
pelanggan untuk terus menerus menggunakan produk tersebut dari masa ke masa
(Griffin, 2005). Loyalitas pelanggan seringkali dianggap setara dengan loyalitas
merek, keduanya memiliki kesamaan dalam beberapa konteks (Tjiptono, 2016).
Konsumen yang setia akan melakukan pembelian ulang, mencari produk dari
berbagai kategori yang berasal dari merek yang sama, memberikan rekomendasi
merek kepada orang lain, dan juga memiliki ketahanan terhadap tawaran produk
dari pesaing (Griffin, 2005). Loyalitas pelanggan memiliki peran kursial dalam
meningkatkan perusahaan, dimana loyalitas pelanggan dapat meningkatkan
kinerja keuangan dan memastikan kelangsungan perusahaan. Loyalitas pelanggan
menjadi nilai tambahan yang sangat berharga bagi setiap perusahaan, karena
pelanggan setia menunjukkan kesetiaan terhadap merek, yang pada akhirnya akan
menghasilkan keuntungan bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal memiliki
potensi untuk mendorong pertumbuhan perusahaan, karena pada umumnya
pelanggan memberikan ide atau saran untuk meningkatkan kualitas produk, selain
itu pelanggan tidak akan mengkhawatirkan harga karena memiliki kepercayaan
pada produk dan kualitas perusahaan. Untuk mencapai loyalitas pelanggan tentu
ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan, salah satu cara yang
efektif untuk dapat mencapai loyalitas pelanggan adalah dengan cara memberikan
pelayanan yang berkualitas dan memuaskan pelanggan

Menurut Kotler (1997) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya. Dari definisi tersebut di atas
dapat diartikan bahwa kepuasan adalah suatu perbandingan antara layanan atau
hasil yang diterima konsumen dengan harapan konsumen, dimana layanan atau
hasil yang diterima tersebut paling tidak sama dengan harapan konsumen atau
bahkan bisa melebihinya.
Perilaku setelah pembelian suatu produk ditentukan oleh kepuasan atau
ketidakpuasan akan suatu produk sebagai akhir dari proses penjualan. Bagaimana
perilaku pelanggan dalam melakukan pembelian kembali, bagaimana pelanggan
dalam mengekspresikan 24 produk yang dipakainya, dan perilaku lain yang
menggambarkan reaksi pelanggan atas produk yang dirasakan. Pembentukan
sikap dan pola perilaku seorang konsumen terhadap pembelian dan penggunaan
produk merupakan hasil dari pengalaman mereka sebelumnya. Sikap seorang
pelanggan sering terbentuk sebagai alat dari kontak langsung dengan objek sikap.
Sikap postif konsumen dapat ditunjukan melalui setia kepada produk perusahaan
dan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. Sedangkan sikap negatif
ditunjukan melalui berkata negatif tentang produk perusahaan, pindah kepada
perusahaan lain, mengajukan tuntutan kepada perusahaan melalui pihak lua

Menurut Tjiptono (2001) kepercayaan konsumen adalah respon konsumen
terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dan kinerja
aktual produk dalam pemakainya. Kepercayaan konsumen merupakan evaluasi
purna jual beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melebihi harapan palanggan. Faktor kepercayaan ini tidak kalah penting dari
faktor sebelumnya, karena ada segelintir konsumen yang lebih mengedepankan
kepercayaan dalam memilih suatu produk. Kepercayaan sangat sulit didapatkan
karena kepercayaan tercipta setelah faktor-faktor lain sukses. Saat konsumen
percaya sudah hampir di pastikan mereka akan memilih produk yang mereka
percayai itu.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian Khakim dkk. (2015) yang
menyatakan bahwa persepsi kepercayaan memiliki hubungan yang positif dengan
kepuasan konsumen. Hasil ini juga didukung oleh pendapat Afsar et al. (2010)
yang menyatakan bahwa persepsi kualitas, dan, kepercayaan melalui komitmen
mempengaruhi loyalitas pelanggan yang sebelumnya memenuhi kepuasan
pelanggan

Harga memang suatu aspek penting dalam memilih produk. Banyak juga
masyarakat atau calon konsumen menilai suatu kualitas produk dari seberapa
mahal harga yang di patok untuk menebus barang tersebut. Maka dari itu faktor
harga ini sangat berpengaruh dalam kepuasan konsumen dimana saat harga mahal
atau murah, barang yang di dapat oleh konsumen setara atau bahkan lebih dari
apa yang mereka pikirkan. Dengan harga sekian puluh ribu tapi konsumen
mendapatkan kualitas barang melebihi pikiran mereka, maka konsumen akan
puas.
Hal tersebut di buktikan dengan adanya penelitian yang di lakukan oleh
Khakim dkk. (2015) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan
Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Variabel Kepuasan
Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pizza HUT Cabang Simpang
Lima” memiliki hasil penelitian yaitu harga memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Pizza HUT cabang Simpang Lima.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat dikatakan bahwa semakin kompetitif
harga yang ditetapkan maka semakin meningkat kepuasan pelanggan. Kualitas
pelayanan dan harga secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
pada Pizza HUT cabang Simpang Lima. Berdasarkan hasil penelitian tersebut
dapat dikatakan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan dan
semakin kompetitif harga yang ditetapkan maka semakin meningkat kepuasan
pelanggan

Kualitas Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan para konsumen atas layanan yang
mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima. Menurut
Tjiptono dan Chandra (2009), kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik
tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan konsumen.
Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Putro dkk. kualitas pelayanan,
nilai pelanggan dan keunggulan produk berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan, serta kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif terhadap
loyalitas pelanggan.

Kepercayaan ada ketika sebuah kelompok percaya pada sifat terpercaya dan
integritas mitra. Kepercayaan adalah ekspektasi yang dipegang oleh individu
bahwa ucapan seseorang dapat diandalkan. Kelompok terpercaya perlu memiliki
integritas tinggi dan dapat dipercaya, yang diasosiasikan, dengan kualitas yaitu:
konsisten, kompeten, jujur, adil, bertanggungjawab, suka membantu, dan baik
(Morgan dan Hunt (2004) dalam Yulianto dan Waluyo, (2004)).
Penelitian yang dilakukan Khakim dkk. (2015). Dimana hasilnya adalah
kepercayaan konsumen berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau
ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa) yang ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa (Tjiptono, 1999).
Perusahaan harus menetapkan harga secara tepat agar dapat sukses dalam
memasarkan barang atau jasa. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran
pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan,
sedangkan ketiga unsur lain seperti produk, distribusi dan promosi menyebabkan
timbulnya biaya. Disamping itu, harga merupakan unsur bauran pemasaran yang
bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat (Tjiptono, 1999).
Harga dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan sebagai
indikator nilai jika harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yamg dirasakan
atas suatu barang atau jasa. Nilai dapat didefinisikan sebagai rasio antara manfaat
yang dirasakan terhadap harga. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada
tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya
akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi,
maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal (Tjiptono, 1999).
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Khakim dkk. (2015) hasil penelitiannya
menyatakan bahwa harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

Kualitas merupakan totalitas fitur dan karakteristik yang yang mampu
memuaskan kebutuhan, yang dinyatakan maupun tidak dinyatakan, kualitas
mencakup pula daya tahan produk, kehandalan, ketepatan, kemudahan operasi
dan perbaikan, serta atribut-atribut nilai lainnya. Beberapa atribut tersebut dapat
diukur secara obyektif.
Menurut Penelitian Janita dkk. (2014) telah menunjukkan bahwa kualitas
layanan sebagai suatu yang berpengaruh terhadap loyalitas. Berdasarkan peran
penting tersebut, maka diharapkan kualitas layanan berpengaruh secara langsung
terhadap loyalitas

Kualitas Pelayanan menurut Christina (2013) merupakan perspektif
konsumen dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari jasa
transfer. Perusahaan yang memberikan komitmen pada kualitas dan secara
konsisten memberikan kualitas pelayanan akan menikmati keunggulan persaingan
sehingga perusahaan dapat dengan mudah membina loyalitas pelanggan dan
membina hubungan pelanggan dengan sukses. Ini berarti kualitas jasa (service
quality) merupakan salah satu aspek yang memberikan kontribusi pada
keberhasilan suatu organisasi.
Dengan demikian baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten. Dalam bisnis jasa, sikap dan pelayanan
merupakan aspek yang sangat penting dalam menentukan kualitas jasa yang
dihasilkan. Bila aspek tersebut dilupakan atau bahkan sengaja dilupakan, maka
dalam waktu yang tidak terlalu lama perusahaan yang bersangkutan bisa
kehilangan dan dijauhi calon konsumen.
Pengertian kualitas dapat pula dibedakan menurut pandangan produsen dan
konsumen. Definisi kualitas menurut produsen adalah kesesuaian terhadap
spesifikasi, dimana produsen memberikan toleransi tertentu yang dispesifikasikan
untuk dimensi-dimensi kritis dan tiap bagian yang dihasilkan. Pada bidang jasa,
kualitas dipertahankan dengan memenuhi standar pelayanan. Dari sudut pandang
konsumen, kualitas berarti nilai yaitu seberapa baik suatu produk atau jasa
menyajikan tujuan yang dimaksudkan dengan tingkat harga yang bersedia dibayar
oleh konsumen

Harga merupakan salah satu variabel yang harus dikendalikan secara benar,
karena harga akan sangat berpengaruh terhadap beberapa aspek kegiatan
perusahan, baik menyangkut kegiatan penjualan maupun aspek keuntungan yang
ingin dicapai oleh perusahaan.
Menurut Stanton (2000) jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa
barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah
produk dan pelayanan yang menyertai-nya. Menurut Simamora (2001),
pengertian harga adalah sejumlah nilai yang dipertukarkan untuk memperoleh
suatu produk.
Dengan demikian, harga suatu barang atau jasa merupakan penentu bagi
permintaan pasarnya. Harga juga dapat mempengaruhi posisi persaingan
perusahaan dan juga mempengaruhi market share-nya. Bagi perusahaan, harga
tersebut akan memberikan hasil dengan menciptakan sejumlah pendapatan dan
keuntungan bersih.
Secara umum pengertian harga adalah nilai pertukaran dari suatu produk
atau jasa. Ini adalah jumlah yang mau dibayar oleh seorang pembeli untuk suatu
barang atau jasa. Hal ini dapat merupakan nilai yang diminta oleh seorang penjual
untuk barang yang ditawarkan untuk dijual. Harga adalah faktor utama dalam
bersaing untuk menjual barang industri maupun barang konsumen.
Dalam perekonomian harga pasar dari sebuah barang dapat mempengaruhi
tingkat upah, sewa, bunga, dan laba atas pembayaran faktor-faktor produksi
seperti tenaga kerja, tanah, modal dan skill. Dalam metode tersebut sebenarnya
harga menjadi suatu pengatur dasar pada sistem perekonomian secara
keseluruhan karena mempengaruhi alokasi sumber-sumber yang ada. Suatu
tingkat upah yang tinggi dapat menarik tenaga kerja yang lebih banyak dan skill
yang lebih baik.

Menurut Rat dkk. (2017) mendefinisikan kepercayaan pelanggan adalah
suatu rasa percaya kepada mitra dimana seseorang berhubungan. Sementara itu,
Indarjo (2011) mendefinisikan kepercayaan pelanggan sebagai suatu kerelaan
untuk bergantung kepada partner dalam suatu hubungan transaksi dimana dalam
diri partner itulah diletakkan keyakinan.
Kepercayaan dapat tumbuh jika penyedia produk atau produsen dapat
memenuhi harapan konsumen akan semua aspek yang dapat menumbuhkan rasa
percaya konsumen terhadap produk tersebut. Saat konsumen percaya akan suatu
produk maka keuntungan yang bisa di peroleh oleh perusahaan akan semakin
tinggi. Setelah konsumen mulai melakukan pembelian ulang produk tersebut,
konsumen juga akan merekomendasikan produk tersebut ke calon konsumen
yang lain tanpa diminta oleh perusahaan penyedia produk tersebut

Kepuasan konsumen dapat didefinisikan sebagai evaluasi kesadaran dan
kecintaan konsumen terhadap barang atau jasa yang telah disampaikan kepadanya
oleh produsen tertentu (Oliver dalam Birgelen et al., 2000).
Menurut Rangkuti (2006) kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon
konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Menurut Swastha (2000)
secara definitif dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen adalah:
“Suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk
memperoleh kepuasan. Dalam hal ini kita perlu mengetahui bahwa suatu
keinginan itu harus diciptakan atau didorong sebelum memenuhi motif.
Sumber yang mendorong terciptanya suatu keinginan dapat berbeda dari
diri orang itu sendiri atau berada pada lingkungannya.”
Menurut Kotler (2001) menandakan bahwa kepuasan konsumen adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya, apabila kinerja melebihi harapan
mereka.
Menurut Tjiptono et al. (2003) pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis
adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Setiap orang atau
organisasi perusahaan harus bekerja dengan konsumen internal dan eksternal
untuk memenuhi kebutuhan mereka bekerjasama dengan pemasok internal dan
eksternal demi terciptanya kepuasan konsumen. Terciptanya kepuasan konsumen
dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya :
a. Hubungan perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkanperusahaan.
e. Laba yang diperoleh meningkat

Menurut Tjiptono (2000) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif
dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa
kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan
keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar
kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan
keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh
konsumen.
Loyalitas pelanggan sangat penting bagi perusahaan yang menjaga
kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan
yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan
tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada
siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang
loyal tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka pada produk-produk lain
buatan produsen yang sama. Pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia
pada produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya. Menurut Kotler (2001)
menyatakan bahwa loyalitas tinggi adalah pelanggan yang melakukan pembelian
dengan prosentasi makin meningkat pada perusahaan tertentu daripada
perusahaan lain.
Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan harus mendapatkan
prioritas yang lebih besar dibandingkan untuk mendapatkan pelanggan baru. Oleh
karena itu, loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan murni dan terus-menerus
merupakan salah satu aset terbesar yang mungkin didapat oleh perusahaan

Pelanggan sering kali berakar pada model hubungan pelanggan yang
mengedepankan pentingnya pengalaman pelanggan. Kualitas layanan yang baik
berfungsi sebagai faktor kunci dalam menciptakan kepuasan, yang kemudian
berkontribusi terhadap loyalitas pelanggan (Kurniawan & Soliha, 2022). Dalam
menciptakan loyalitas yang berkelanjutan, perusahaan perlu memahami dan
mengelola kualitas layanan dengan baik, berfokus pada pengalaman pelanggan
yang positif, dan memastikan bahwa setiap interaksi menciptakan kepuasan yang
mendalam. Hal ini akan berkontribusi pada pembentukan hubungan yang kuat
antara pelanggan dan merek. Kurniyawati & Anggadha (2020) Kualitas layanan
merupakan suatu evaluasi dari konsumen mengenai seberapa baik pelayanan yang
mereka terima dibandingkan dengan harapan yang mereka miliki . Berdasarkan
penelitian Apriliya et al., (2021) kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. Menurut Ranjani &
Prabowo (2024) Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan melalui Kepuasan Konsumen. Hasil riset lain dalam penelitian
Sinulingga & Putra (2024) kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen

Rifa’i (2019) Kualitas layanan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Ini menunjukkan bahwa apabila kualitas
layanan yang diberikan oleh efisiensi baik, maka akan tercipta kepuasan di
kalangan penumpang, yang pada gilirannya berpengaruh pada tingkat loyalitas
mereka terhadap jasa tersebut. Selain itu, variabel nilai pelanggan menjadi faktor
paling dominan yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Hubungan antara kualitas
pelayanan dan loyalitas pelanggan sering kali didasarkan pada konsep kepuasan dan
pengalaman pelanggan. Kualitas pelayanan merujuk pada seberapa baik layanan
yang diberikan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Jika pelanggan merasa
bahwa mereka mendapatkan pelayanan yang berkualitas, mereka lebih cenderung
untuk merasa puas dan, pada akhirnya, loyal terhadap merek atau perusahaan.
berdasarkan penjelasan tersebut di dukung oleh Gita et al., 2023 menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
secara langsung. Gultom & Samosir (2021) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, menurut
Sinulingga & Putra (2024) menunjukan kualitas layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Reset dalam penelitian Apriliya et al.,
(2021) menyatakan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Cahyo et al., (2022) menjelaskan baawa Kualitas layanan
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan

Kualitas produk dan pelayanan yang baik, harga yang wajar, serta biaya yang
minim dapat meningkatkan kepuasan konsumen, yang tercermin dalam indikator-
indikator seperti kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali, dan kesediaan
merekomendasikan. Membangun hubungan yang kuat antar dimensi dan indikator
ini sangat penting untuk strategi pemasaran dan pengembangan produk (Indrasari,
2019). Puspaningrum (2021) Kepuasan pelanggan berdampak positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa responden yang
merasa puas dengan layanan bus efisiensi cenderung membangun hubungan jangka
panjang dengan perusahaan. Hal ini terlihat dari kemungkinan mereka untuk
melakukan pembelian ulang dan menciptakan kesetiaan terhadap bus efisiensi.
Selain itu, mereka juga berpotensi memberikan rekomendasi yang menguntungkan
bagi perusahaan.Berdasarkan teori tersebut didukung dengan penelitian yang di
lakukan oleh Dewi & Mubarok (2024) Menyatakan bahwa Kepuasan pelanggan
berpengaruh pada loyalitas pelanggan di Cafe Eatboss Tegal. Selain itu, menurut
Masunggang et al., (2023) menunjukan kepuasan pelanggan terbukti memiliki
dampak yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Saturasi Coffee Dealer.
Kepuasan konsumen juga menunjukkan pengaruh positif yang signifikan terhadap
loyalitas konsumen. Hal ini sejalan dengan pernyataan. Apriliya et al., (2021) yang
menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan

Rifa’i (2019) Kualitas layanan memiliki dampak positif dan signifikan
terhadap tingkat kepuasan. Temuan ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas
layanan yang disediakan oleh PO (Purchase Order) terkait bus patas efisiensi, maka
tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan bus efisiensi juga akan meningkat.
Kualitas pelayanan menjadi perhatian utama bagi perusahaan, terutama di industri
makanan dan minuman (P. yane Sari et al., 2024) .Kualitas pelayanan yang baik
tidak hanya mencakup aspek teknis, seperti kecepatan dan ketepatan, tetapi juga
interaksi emosional antara staf dan pelanggan. Pelayanan yang memuaskan dapat
meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, yang pada gilirannya
memengaruhi persepsi mereka terhadap produk dan merek. Dalilah et al., (2023)
menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada Kopi Kenangan. Selain itu, menurut Silvia & Arifiansyah
(2023) kualitas pelayanan berperan positif dan signifikan dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan. Penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Kurniawan &
Soliha (2022) memberikan hasil kualitas layanan memiliki pengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan, yang berarti semakin baik kualitas layanan, semakin
tinggi tingkat kepuasan pelanggan di My Kopi O Semarang. Temuan ini diperkuat
oleh penelitian yang dilakukan oleh Boesroh (2024) menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Menurut Sari et al
(2024) Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memiliki dampak yang
besar terhadap kualitas layanan

Berdasarkan Indrasari
(2019) mengidentifikasi lima dimensi penting yang harus diperhatikan dalam
konteks kepuasan konsumen, antara lain:
a). Kualitas Produk
Kepuasan konsumen dapat tercapai jika evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang digunakan memiliki kualitas yang baik. Suatu produk dianggap
berkualitas jika mampu memenuhi kebutuhan pengguna . Kualitas produk terbagi
menjadi dua kategori yaitu, eksternal dan internal, dengan citra merek sebagai salah
satu aspek eksternalnya.
b). Kualitas Pelayanan
Konsumen merasa puas ketika menerima layanan yang baik atau yang sesuai
dengan ekspektasi mereka.
c). Emosional
Dimensi emosional mengacu pada rasa puas yang diperoleh konsumen dari
pengakuan sosial atau prestise yang terkait dengan merek tertentu.
d). Harga
Produk dengan kualitas serupa yang menawarkan harga lebih rendah akan
memberikan nilai lebih bagi konsumen
e). Biaya
Jika konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya ekstra atau menghabiskan waktu
yang banyak untuk memperoleh produk, mereka cenderung merasa puas. dengan
pengalaman mereka.
Berdasarkan dimensi kepuasan konsumen menurut Indrasari (2019) terdapat
indikator dalam ke-lima dimensi tersebut yaitu, sebagai berikut ;
a). Kesesuaian Harapan
Kualitas produk yang tinggi akan meningkatkan kesesuaian harapan, karena produk
yang memenuhi atau melebihi ekspektasi konsumen cenderung memberikan
kepuasan yang lebih besar.
b). Minat Berkunjung Kembali
Pelayanan yang baik, seperti responsif dan ramah, dapat mendorong konsumen
untuk kembali. Jika pelayanan sesuai harapan, konsumen akan merasa lebih puas
dan cenderung untuk kembali menggunakan produk atau jasa.
c). Kesediaan Merekomendasikan
Rasa bangga atau prestise yang dihasilkan dari menggunakan merek tertentu dapat
meningkatkan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk kepada orang
lain. Pengalaman positif emosional berkontribusi pada rekomendasi yang kuat.
d). Minat Berkunjung Kembali
Minat berkunjung kembali merujuk pada keinginan atau kecenderungan
seorang konsumen untuk mengunjungi suatu tempat, bisnis, atau layanan setelah
pengalaman positif sebelumnya.
16
Dengan demikian, dimensi dan indikator kepuasan konsumen saling terkait
dan saling memengaruhi. Kualitas produk dan pelayanan yang baik, harga yang
wajar serta biaya yang minim dapat meningkatkan kepuasan konsumen, yang
tercermin dalam indikator-indikator seperti kesesuaian harapan, minat berkunjung
kembali, dan kesediaan merekomendasikan. Membangun hubungan yang kuat antar
dimensi dan indikator ini sangat penting untuk strategi pemasaran dan
pengembangan produk

Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
mengevaluasi kinerja produk yang diterimanya dibandingkan dengan harapannya
(Indrasari, 2019). Menurut Sari et al., (2024) Kepuasan pelanggan adalah persepsi
yang dibentuk oleh perbandingan antara kinerja produk atau layanan dengan
ekspektasi yang berdampak signifikan pada keberhasilan perusahaan karena
kepuasan meningkatkan loyalitas dan rekomendasi positif sementara ketidakpuasan
bisa menyebabkan pelanggan meninggalkan dan memberikan ulasan negatif. Selain
itu, menurut Kotler & Amstrong (2021) Kepuasan konsumen adalah emosi yang
dirasakan oleh individu ketika mereka menilai kinerja suatu produk atau layanan
berdasarkan harapan yang telah mereka miliki. Berdasarkan uraian diatas maka
dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah penilaian konsumen terhadap
kinerja produk atau layanan yang dibandingkan dengan harapan yang berdampak
pada loyalitas pelanggan dan keberhasilan perusahaan.

Dengan demikian menurut Chandra et al., (2020) terdapat dimensi dalam kualitas layanan
yang perlu di perhatikan oleh perusahaan yaitu ;

1. Daya Tanggap (Responsiveness)
   Daya tanggap mengacu pada kemampuan pegawai untuk memberikan
   layanan dengan cepat dan tepat waktu. Ini mencakup bagaimana pegawai
   merespons permintaan pelanggan dan mengatasi masalah yang muncul. Pelayanan
   yang cepat dapat mengurangi persepsi negatif dari pelanggan dan meningkatkan
   kepuasan. Pemberian penjelasan yang jelas juga penting agar pelanggan merasa
   dihargai dan dipahami.
2. Jaminan (Assurance)
   Jaminan berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan
   pegawai dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pada pelanggan.
   Pegawai yang memiliki sikap profesional dan dapat berkomunikasi dengan baik
   akan meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Ini
   mencakup aspek kredibilitas, keamanan, dan kompetensi yang menunjukkan bahwa
   pegawai dapat diandalkan.
3. Bukti Fisik (Tangible)
   Bukti fisik mencakup semua elemen yang dilihat dan dirasakan oleh
   pelanggan, seperti fasilitas, peralatan, dan penampilan pegawai. Fasilitas yang
   bersih, rapi, dan modern menunjukkan bahwa perusahaan memperhatikan kualitas
   layanannya. Bukti fisik yang baik dapat menciptakan kesan positif dan memberikan
   keyakinan bahwa pelayanan yang diberikan juga berkualitas tinggi.
4. Perhatian (Empathy)
   Perhatian adalah kemampuan dalam memberikan layanan yang bersifat
   personal dan memperhatikan kebutuhan individu pelanggan. Pegawai yang
   menunjukkan empati dapat lebih memahami dan menanggapi keinginan pelanggan
   dengan lebih baik. Menciptakan hubungan yang lebih dekat antara pegawai dan
   pelanggan, serta meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
5. Keandalan (Reliability)
   Keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk menyediakan layanan yang
   sesuai, secara tepat dan dapat dipercaya. Ini mencakup konsistensi dalam
   pelayanan, kecepatan, dan ketepatan waktu. Pelanggan mengharapkan bahwa
   perusahaan dapat memenuhi janji layanan tanpa kesalahan. Tingkat keandalan yang
   tinggi dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, karena mereka
   merasa bahwa mereka dapat bergantung pada layanan yang diberikan.
   Setiap dimensi ini saling terkait dan memiliki dampak signifikan terhadap
   kualitas layanan, di mana indikator yang berkaitan dari masing-masing dimensi
   yaitu, sebagai berikut ;
6. Daya Tanggap (Responsiveness)
   a). Kecepatan Respons
   Waktu yang diperlukan pegawai untuk merespons permintaan atau keluhan
   pelanggan. Kecepatan yang tinggi menciptakan kesan bahwa perusahaan peduli
   terhadap kebutuhan pelanggan.
   b). Ketepatan dalam Pelayanan
   Kemampuan pegawai untuk memberikan solusi yang tepat dan sesuai dengan
   masalah yang dihadapi pelanggan, yang menunjukkan pemahaman yang baik
   terhadap situasi.
7. Jaminan (Assurance)
   a). Pengetahuan Pegawai
   Tingkat pemahaman pegawai tentang produk dan layanan yang ditawarkan.
   Pengetahuan yang baik membantu pegawai memberikan informasi yang
   akurat kepada pelanggan.
   b). Sikap Profesional
   Sikap dan perilaku pegawai dalam berinteraksi dengan pelanggan, termasuk
   kesopanan dan ketulusan, yang membangun rasa percaya pelanggan
   terhadap perusahaan.
8. Bukti Fisik (Tangible)
   a). Kondisi Fasilitas dan pemeliharaan
   Fasilitas fisik seperti gedung, ruang tunggu, dan area pelayanan. Fasilitas yang
   bersih dan rapi menciptakan kesan positif.
   b). Perlengkapan yang Digunakan
   Kualitas dan modernitas peralatan yang digunakan dalam pelayanan, yang
   dapat mempengaruhi efisiensi dan efektivitas pelayanan.
9. Perhatian (Empathy)
   a). Kemampuan Memahami Pelanggan
   Kemampuan pegawai untuk mendengarkan dan mengidentifikasi kebutuhan
   serta keinginan spesifik pelanggan. Ini menciptakan pengalaman yang lebih
   personal.
   b). Ketersediaan Waktu
   Kesediaan pegawai untuk meluangkan waktu dalam memberikan
   pelayanan, yang menunjukkan perhatian dan komitmen terhadap kepuasan
   pelanggan.
10. Keandalan (Reliability)
    a). Konsistensi Pelayanan
    Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sama setiap
    kali pelanggan berinteraksi, yang menciptakan kepercayaan dan kepuasan.
    b). Akurasi dalam Pelaksanaan Janji
    Kemampuan untuk memenuhi janji yang telah dibuat kepada pelanggan, termasuk
    waktu penyelesaian dan kualitas layanan yang dijanjikan. Setiap indikator ini saling
    mendukung untuk menciptakan pengalaman layanan yang memuaskan dan
    meningkatkan loyalitas pelanggan

Kualitas layanan adalah faktor penting dalam meraih kesuksesan dengan
tingkat baik atau buruknya layanan barang atau jasa sangat bergantung pada
kemampuan produsen untuk secara konsisten memenuhi ekspektasi konsumen.
Kepuasan dapat mendorong pelanggan untuk terus loyal dan merekomendasikan
produk kepada orang lain., yang akhirnya dapat memperbaiki citra perusahaan di
mata masyarakat. (Chandra et al., 2020). Menurut Kotler & Keller (2022)
mengemukakan bahwa Kualitas layanan adalah penilaian konsumen terhadap
kesesuaian antara pelayanan yang diterima dan harapan, yang dapat mendorong
pembelian ulang dan menciptakan pelanggan setia. Selain itu, Tjiptono (2022)
menyatakan bahwa Kualitas layanan merupakan harapan dan kebutuhan pelanggan
saat ini, yang berperan sebagai faktor pembeda dan peluang untuk menghasilkan
kepuasan serta loyalitas pelanggan bagi setiap organisasi. Berdasarkan uraian diatas
maka dapat disimpulkan kualitas layanan sangat penting karena secara langsung
memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan kemampuan perusahaan
untuk memenuhi ekspektasi konsumen menjadi pelanggan setia dan meningkatkan
citra perusahaan.
Kurniyawati et al., (2020) Kualitas layanan merupakan suatu evaluasi dari
konsumen mengenai seberapa baik pelayanan yang mereka terima dibandingkan
dengan harapan yang mereka miliki. Selain itu, menurut Yulianti et al., (2024)
Kualitas layanan merupakan hal yang meliputi komunikasi, respons, keandalan,
kecepatan, dan kemampuan untuk memenuhi atau melebihi harapan klien yang
krusial bagi keberhasilan perusahaan di tengah persaingan yang keta

Dalam hal ini, menurut Manap et al., 2023 terdapat enam indikator
loyalitas pelanggan yaitu :

1. Repeat Order (Pembelian Ulang)
   Indikator pertama dari loyalitas pelanggan adalah ketika mereka melakukan
   pembelian berulang terhadap produk atau layanan yang sama dari perusahaan yang
   sama. Tindakan ini mencerminkan adanya kesetiaan, di mana pembelian berkala
   menunjukkan komitmen pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan perlu menjaga dan
   meningkatkan tingkat pembelian ulang ini, yang jugamengindikasikan kepuasan
   pelanggan terhadap produk.
2. Kebiasaan Menggunakan Merek Tertentu
   Kebiasaan terbentuk melalui praktik yang dilakukan secara berulang. Dalam
   konteks loyalitas, pelanggan yang terbiasa menggunakan merek tertentu
   menunjukkan ketahanan loyalitas yang kuat. Mereka cenderung tidak terpengaruh
   oleh penawaran dari merek pesaing, bahkan jika produk pesaing lebih murah atau
   memiliki kelebihan tertentu.
3. Menyukai Brand
   Setelah menggunakan suatu produk, pelanggan mungkin mulai mencari tahu
   lebih lanjut tentang merek tersebut. Rasa suka akan berkembang ketika citra merek
   selaras dengan nilai-nilai pribadi mereka. Dalam hal ini, merek tersebut bisa
   mendapatkan tempat khusus dalam pikiran pelanggan, menandakan
   berkembangnya loyalitas.
4. Tidak Beralih Meski Ada Pilihan
   Ketika pelanggan menyukai suatu merek, mereka akan cenderung tetap
   memilihnya meskipun ada banyak alternatif lain. Hal ini menunjukkan tingkat
   kepercayaan yang tinggi terhadap merek tersebut dan menciptakan ikatan
   emosional, di mana pelanggan secara sadar memilih untuk tidak beralih.
5. Menganggap Merek Pilihan Sebagai yang Terbaik.
   Pelanggan setia seringkali meyakini bahwa merek yang mereka pilih adalah
   yang terbaik di pasar. Dalam pandangan mereka, tidak ada alternatif lain yang bisa
   menggantikan merek tersebut, terlepas dari banyaknya pilihan yang tersedia.
6. Merekomendasikan Produk kepada Orang Lain
   Pelanggan yang loyal cenderung merekomendasikan merek atau produk yang
   mereka gunakan kepada orang lain dengan antusias. Rekomendasi ini tidak hanya
   menunjukkan kepuasan mereka, tetapi juga berfungsi sebagai promosi gratis bagi
   perusahaan

Loyalitas konsumen merupakan serangkaian sikap yang sejalan dengan
tindakan pembelian, yang secara konsisten mendukung satu merek daripada merek-
merek lainnya (Warsito, 2021). Srisusilawati et al., 2023 menjelaskan bahwa
loyalitas konsumen adalah sikap dan tindakan konsumen yang menunjukkan
kesetiaan kepada sebuah perusahaan atau merek. Ini termasuk keinginan untuk
membeli lebih banyak produk dari perusahaan tersebut, merekomendasikannya
kepada orang lain, serta tetap setia dan tidak berpindah ke pesaing. Sementara itu,
menurut Manap et al., 2023 loyalitas pelanggan berarti pelanggan secara terus-
menerus memilih untuk menghabiskan uangnya untuk terus membeli produk atau
layanan dari penyedia yang sama. Dari penjelasan di atas, disimpulkan bahwa
loyalitas konsumen mencerminkan sikap atau perilaku konsumen yang membuat
mereka secara konsisten memilih untuk membeli dan mendukung satu merek, serta
tidak beralih ke pesaing. Perusahaan perlu memahami pola transaksi yang beragam
dari pelanggan.

Zusrony (2019), membahas Konsumen yang akan membeli merek paling disukai,
tetapi dua bdfaktor yang muncul yaitu niat untuk membeli dan keputusan untuk membeli.
Keputusan pembelian dimulai jauh sebelum tindakan pembelian dan berlanjutan lama
sesudahnya, dimana menunjukkan bahwa keputusan pembelian memiliki pengaruh positif
yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kurniawan et. al (2024) keputusan pembelian yang memiliki pengaruh yang positif
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini juga didukung beberapa penelitian lain yang
diteliti oleh Pinota & Agustini (2023) dan Dachi (2020) memiliki hasil penelitian Keputusan
Pembelian berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan

Hermanto (2019), membahas konsumen untuk Kepuasan pelanggan memiliki
beberapa manfaat, seperti menciptakan hubungan yang lebih baik antara perusahaan dan
pelanggannya, menciptakan basis yang baik untuk pembelian ulang, dan menciptakan
loyalitas pelanggan yang menguntungkan bagi perusahaan. Selain itu, kepuasan pelanggan
mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Lenteralega et. al (2024) kepuasan pelanggan yang memiliki pengaruh positif
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini juga didukung oleh Kahuripan (2024),
Sepertini et. al (2020), dan Yuniarta et. al (2019) yang menyatakan hasil penelitian,
kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan

Menurut Wardhana et. al (2024), dalam keputusan pembelian, enam aspek
keputusan pembelian digunakan sebagai indicator keputusan pembelian, yaitu :

1. Harga: harga suatu barang atau jasa dianggap sepadan dengan nilai, kualitas,
   atau manfaat yang ditawarkan.
2. Kualitas: suatu produk, layanan, atau hasil pekerjaan memiliki nilai unggul yang
   memenuhi atau melampaui harapan dalam hal performa, daya tahan, estetika,
   atau manfaatnya.
3. Keunggulan: biasanya menggambarkan faktor-faktor yang membuat suatu
   perusahaan, produk, atau layanan lebih unggul dibandingkan pesaingnya di
   pasar.
4. Variasi produk: beragam pilihan produk yang ditawarkan mampu memenuhi
   kebutuhan atau preferensi pasar yang berbeda.
5. Desain produk: elemen-elemen desain mampu memenuhi kebutuhan pengguna
   mencerminkan nilai merek, dan bersaing di pasar.
6. Citra merek: persepsi publik terhadap merek mencerminkan identitas, nilai, dan
   keunggulannya.
7. Tetap setia: keputusan atau kecenderungan seseorang untuk terus memilih atau
   mendukung secara konsisten, meskipun ada pilihan lain.
8. Keputusan pembelian: Konsumen untuk membeli suatu produk atau layanan,
   serta bagaimana Keputusan tersebut diambil berdasarkan berbagai
   pertimbangan.
9. Pemilihan merek: keputusan konsumen dalam memilih suatu merek
   dibandingkan dengan pesaing.
10. Ketersediaan produk: ketersediaan produk memengaruhi keputusan pembelian
    dan kepuasan konsumen.
11. Tempat: pemilihan lokasi atau saluran distribusi memengaruhi keputusan
    pembelian dan kepuasan konsumen.
12. Harga terjangkau: harga suatu produk atau layanan dianggap wajar dan
    sebanding dengan kualitas atau manfaat yang diberikan.
13. Pengalaman berbelanja: proses pembelian mulai dari pilihan produk, pelayanan,
    hingga cara transaksi mempengaruhi persepsi dan kepuasan konsumen.
14. Diskon: pemberian potongan harga dapat memengaruhi keputusan pembelian,
    kepuasan konsumen, dan daya saing produk atau layanan.
15. Kebutuhan: Kebutuhan konsumen menjadi pemilihan produk atau layanan.
    Produk yang memenuhi kebutuhan mendesak atau jangka panjang konsumen
    memiliki peluang lebih besar untuk dibeli dan digunakan.
16. Penggunaan: Penggunaan produk yang sesuai dengan tujuan atau kebutuhan
    konsumen akan meningkatkan kepuasan.
17. Jumlah pembelian: keputusan konsumen untuk membeli produk dalam jumlah
    tertentu, serta bagaimana jumlah pembelian berhubungan dengan permintaan
    pasar, kepuasan konsumen, dan strategi penjualan.
18. Harganya mahal: penilaian bahwa produk atau layanan memiliki harga yang
    lebih tinggi dibandingkan dengan alternatif lainnya,
19. Metode pembayaran: pilihan pembayaran dapat memengaruhi keputusan
    pembelian, kenyamanan konsumen, dan efektivitas transaksi

Menurut Wardhana et.al (2024), dalam keputusan pembelian terdapat enam
dimensi keputusan pembelian yang dijadikan sebagai indikator keputusan
pembelian.

1. Pilihan produk: Faktor ini mencakup keputusan konsumen tentang penggunaan
   uang mereka untuk membeli suatu produk atau pertimbangan alternatif lain.
   Keputusan konsumen dapat dipengaruhi oleh aspek-aspek seperti harga produk,
   kualitas produk, budaya dan psikologis, keunggulan kompetitif, variasi produk,
   desain produk, dan kepuasan konsumen sebelumnya.
2. Pemilihan merek: Konsumen harus memilih merek yang akan mereka beli.
   Perusahaan perlu memahami bagaimana konsumen membuat pilihan merek,
   dengan mempertimbangkan citra merek yang baik dan kesesuaian harga sebagai
   faktor utama.
3. Pemilihan penyalur: Faktor ini melibatkan konsumen dalam menentukan dari
   mana mereka akan membeli produk yang diinginkan. Setiap konsumen
   memiliki preferensi yang berbeda dalam memilih penyalur, dipengaruhi oleh
   faktor seperti lokasi yang dekat, harga yang terjangkau, ketersediaan barang
   yang lengkap, dan kenyamanan selama proses pembelian.
4. Waktu pembelian: Faktor ini mencakup variasi waktu yang terjadi saat
   konsumen melakukan pembelian produk, dipertimbangkan berdasarkan
   kebutuhan dan manfaat yang dirasakan.
5. Jumlah pembelian: Setiap konsumen dapat memilih jumlah produk yang akan
   dibeli berdasarkan keputusan pembelian, bergantung pada penggunaan
   langsung atau penyimpanan untuk persediaan. Perusahaan perlu
   mempersiapkan jumlah produk yang memadai untuk memenuhi kebutuhan
   beragam konsumen.
6. Metode Pembayaran: Konsumen memiliki opsi untuk memilih metode
   pembayaran saat memutuskan membeli produk. Keputusan ini juga dapat
   dipengaruhi oleh teknologi transaksi saat ini, dengan indikator termasuk variasi
   metode pembayaran dan ketersediaan sistem pembayaran yang mudah

Menurut Arif dan Yani (2023) Keputusan pembelian merupakan salah satu
tahapan dari proses keputusan pembelian sebelum perilaku pasca pembelian. Ketika
memasuki tahap keputusan pembelian sebelumnya, konsumen dihadapkan pada
sejumlah alternatif sehingga pada tahap ini konsumen akan bertindak untuk
memutuskan apakah akan membeli produk berdasarkan pilihan yang telah
ditentukan atau tidak.
Menurut Wardhana et. al (2024) Keputusan Pembelian melibatkan
serangkaian pilihan yang dibuat oleh konsumen sebelum melaksanakan pembelian.
Proses ini dimulai setelah konsumen memiliki keinginan untuk memenuhi
kebutuhan tertentu. Konsumen harus mengambil keputusan terkait tempat
pembelian, merek yang diinginkan, model produk, jumlah pembelian, waktu
transaksi, jumlah uang yang akan dikeluarkan, serta metode pembayaran. Pemasar
memiliki peran dalam mempengaruhi keputusan ini dengan menyediakan informasi
yang relevan tentang produk atau layanan mereka, yang dapat membimbing proses
penilaian konsumen.
Menurut Yeni (2019) Keputusan Pembelian merupakan salah satu tahapan
dalam proses keputusan pembelian sebelum perilaku pasca pembelian adalah
keputusan pembelian. Pada tahap ini, pelanggan dihadapkan pada beberapa pilihan,
dan mereka kemudian memutuskan untuk membeli produk berdasarkan pilihan
mereka. Berdasarkan pendapat ahli diatas disimpulkan bahwa pengambilan
keputusan pembelian merupakan tahapan yang dilakukan sebelum pembelian
dengan mempertimbangkan beberapa hal seperti, mencari informasi,
mengidentifikasi kebutuhan dan melakukan pilihan dari beberapa alternatif.

Kotler dan Keller (2022), indikator kepuasan konsumen terdiri beberapa dari
dua komponen utama:

1. Keputusan pembelian: ini mencerminkan perilaku pembelian yang dipengaruhi
   oleh pengalaman langsung konsumen dengan produk.
2. Kesediaan membeli kembali: ini menunjukkan niat konsumen untuk membeli
   kembali atau menggunakan produk atau jasa yang serupa.
3. Word of Mouth (mulut ke mulut): istilah ini merujuk pada cara ketertarikan
   konsumen terhadap produk atau jasa suatu perusahaan terwujud dalam
   percakapan sehari-hari mereka.
4. Repurtasi merek: Konsep ini menggambarkan presepsi spesifik yang dimiliki
   konsumen mengenai produk yang mereka pilih untuk dibeli

Kotler dan Keller (2022) menjelaskan dimensi yang dapat membentuk
kepuasan pelanggan seperti:

1. Tetap loyal: Pelanggan yang merasa puas dengan suatu produk cenderung
   menunjukkan loyalitas dan kemungkinan besar akan melakukan pembelian
   ulang dari produsen yang sama.
2. Membeli produk baru perusahaan: Karena puas dengan produk baru yang
   digunakan, pelanggan ingin mengulangi pengalaman positif tersebut dan
   cenderung membeli produk baru dari perusahaan yang sama.
3. Merekomendasikan produk: Pelanggan yang merasa puas biasanya
   menyebarkan testimoni positif mengenai perusahaan dan produknya kepada
   orang lain yang dapat berujung pada rekomendasi pada calon konsumen.
4. Mengabaikan merek pesaing: Pelanggan yang percaya pada perusahaan
   cenderung bersedia membayar lebih, dengan keyakinan bahwa kualitas produk
   sebadan dengan harga yang ditawarkan, sehingga mereka kurang tertarik pada
   tawaran dari pesaing

Menurut Miah (2022) Kepuasan pelanggan adalah keseluruhan sikap yang
ditunjukkan pelanggan terhadap barang atau jasa setelah mereka membeli dan
menggunakannya. Ini adalah penelitian evaluasi pasca-pemilihan yang disebabkan
oleh keputusan pembelian khusus dan pengalaman penggunaannya.
Menurut Daga (2019) Kepuasan Pelanggan merupakan tingkat perasaan
konsumen setelah melakukan perbandingan antara apa yang dia terima dengan apa
yang dia harapkan. Menilai kepuasan konsumen dan meningkatkan ekspektasi
konsumen, sehingga dapat menjadi pelanggan yang setia.
Menurut Kotler dan Keller (2022) Kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul dari membandingkan kinerja (atau hasil) yang
dirasakan dari suatu produk atau layanan dengan harapan. Jika kinerja atau
pengalaman tidak memenuhi harapan, pelanggan tidak puas. Jika sesuai dengan
harapan, pelanggan puas. Jika melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau
gembira. Penilaian pelanggan terhadap kinerja produk atau layanan bergantung
pada banyak faktor, termasuk jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan
dengan merek. Konsumen sering kali membentuk persepsi yang lebih baik terhadap
suatu produk dengan merek yang sudah mereka sukai
Berdasarkan pendapat para ahli diatas disimpulkan bahwa Kepuasan
Pelanggan merupakan ungkapan perasaan atas apa yang diterima atau dialami
dengan membandingkan apa yang diharapkan

Siswati et. al (2024) terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan didalam:

1. Kepuasan Pelanggan: Kepuasan pelanggan merupakan perasaan puas atau perasaan
   kekecewaan yang timbul sebagai akibat dari ekspektasi nilai dan perbandingan
   pengiriman. Kepuasan pelanggan yang dimaksud antara lain kepuasan pelayanan jasa,
   informasi terkait jasa, kepuasan penyelesaian keluhan, proses pemesanan jasa,
   kepuasan interaksi antara petugas dan pelanggan.
2. Kepercayaan Pelanggan: Kepercayaan pelanggan merupakan penentu dari perilaku
   pelanggan dalam melakukan proses pembelian yang kemudian dari hasil pengalaman
   pelanggan dari penggunaan layanan sebelumnya secara keseluruhan dengan produk
   atau jasa perusahaan.
3. Komitmen Pelanggan: Komitmen pelanggan adalah faktor kompleks yang dapat
   diartikan dari beberapa sudut pandang antara lain komponen psikologis yaitu
   berpengaruh dalam menciptakan keterikatan, untuk memfokuskan kesetiaan emosional
   pelanggan dan hubungan yang melibatkan pelanggan.
4. Presepsi Kualitas pelayanan: Persepsi kualitas layanan timbul dari terpenuhinya
   harapan-harapan pelanggan yaitu harapan pelanggan dan persepsi pelanggan tentang
   layanan yang akan diberikan oleh penyedia layanan.

Siswati et. al (2024), terdapat lima indikator loyalitas pelanggan sebagai berikut:

1. Adanya pembelian ulang: konsumen yang bersedia melakukan pembelian ulang
   menunjukkan kesetian terhadap merek atau produk tertentu.
2. Pembelian dengan kuantitas lebih banyak: jika Konsumen semakin sering dan
   lebih banyak dalam membeli produk atau menggunakan jasa dari suatu merek,
   hal ini juga mencerminkan loyalitas pelanggan.
3. Adanya frekuensi kunjungan yang lebih sering: jika konsumen lebih sering
   mengunjungi tempat usaha dan mempunyai keinginan untuk melakukan
   kunjungan yang lebih sering maka hal tersebut mencerminkan loyalitas
   pelanggan yang mulai meningkat
4. Pemberi rekomendasi kepada orang: konsumen yang puas atas produk dan
   layanan yang diberikan mereka akan merekomendasikan kepada orang lain, hal
   tersebut sudah merefleksikan sebuah loyalitas pelanggan.
5. Menunjukkan daya tahan pesaing: daya tahan dari pesaing dapat ditunjukkan
   melalui konsep daya saing dan keunggulan bersaing. daya saing merupakan
   kemampuan perusahaan atau industri untuk menunjukkan hasil yang lebih baik,
   lebih cepat, atau lebih bermakna dibandingkan pesaingnya.

Siswati et. al (2024), terdapat 4 dimensi loyalitas pelanggan sebagai beri-kut ini:

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur: Pelanggan yang telah melakukan
   pembelian suatu produk atau jasa sebanyak dua kali atau lebih.
2. Membeli di luar lini produk atau jasa (Pembelian antar lini produk): Membeli
   semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan. Mereka membeli
   secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung
   lama serta membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesain.
3. Merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain: Membeli barang atau
   jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian
   secara teratur. Selain itu, mereka mendorong orang lain agar membeli barang
   atau jasa perusahaan tersebut,
   9
   secara tidak langsung, mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan
   dan membawa konsumen kepada perusahaan.
4. Menunjukkan kekebalan daya tarik produk sejenis: konsumen yang setia akan
   menolak untuk mempertimbangkan tawaran terhadap produk/jasa perusahaan
   lain karena mereka yakin produk/jasa perusahaan yang telah dipilih merupakan
   pilihan terbaik

Menurut Wicaksono (2022) Loyalitas Pelanggan merupakan perilaku positif
yang dilakukan oleh konsumen potensial untuk membeli atau menggunakan
produk/jasa tertentu, membeli kembali produk tersebut, dan memberikan umpan
balik yang baik terhadap produk/jasa tersebut
Menurut Sarai (2021) Loyalitas Pelanggan adalah perilaku positif yang
ditunjukkan oleh pelanggan potensial untuk membeli barang atau jasa tertentu,
menggunakannya, dan memberikan umpan balik yang baik tentang barang atau jasa
tersebut
Mnurut Siswati et al (2024) Loyalitas Pelanggan adalah dorongan perilaku
untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun
kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha
tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian berulang-
ulang tersebut.
Berdasarkan pendapat ahli diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas Pelanggan
merupakan suatu perilaku dimana konsumen berkomitmen untuk melakukan
pembelian kembali secara rutin dan merekomendasikan kepada konsumen lain

Kotler (2002) menyatakan bahwa mempertahankan pelanggan
adalah dengan kepuasan. Pelanggan yang puas akan :

1. Akan membeli lagi
2. Mengatakan hal baik tentang perusahaan kepada orang lain ;
3. Kurang memperhatikan merek dari perusahaan lain ;
4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
   Menurut Wicaksana (2021) kepuasan pelanggan memiliki indikator yaitu
5. Produk memenuhi ekspektasi pelanggan
6. Produk sama dengan informasi yang di terima
7. Pelayanan sama dengan informasi yang di terima
8. Merekomendasikan produk ke orang lain
9. Pelayanan yang memuaskan dari penjua

Menurut Tjiptono dan Chandra (2012) “Dalam ‘menentukan’ tingkat
kepuasan pelanggan , terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan
oleh perusahaan” yaitu :
a. Kualitas Produk
Layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan
pelanggan. Produk dapat menciptakan kepuasan pelanggan.
b. Harga
Harga merupakan bagian yang melekat pada produk yang
mencerminkan seberapa besar kualitas produk tersebut. Dasar
penilaian terhadap harga meliputi tingkatan harga dan kesesuaian
variasi atau pilihan harga terhadap produk.
c. Promosi
Dasar penelitian promosi yang mengenai informasi produk dan jasa
perusahaan mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa tersebut
pada pelanggan sasaran.
d. Lokasi
Tempat merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa
lokasi perusahaan dan pelanggan.
e. Pelayanan Karyawan
Pelayanan karyawan merupakan pelayanan yang diberikan
karyawan dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan dalam usaha memuaskan pelanggan

Dalam dunia bisnis, kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci
keberhasilan usaha, Hal ini dikarenakan dengan memuaskan pelanggan,
organisasi dapat meningkatkan pendapatan atau keuntungan dan pangsa pasar
lebih luas. Kepuasan akan terlihat dari seberapa baik kualitas dan kemudahan
yang diberikan. Kepuasan dalam memberikan kemudahan akan terlihat
bagaimana pelanggan dapat lebih mudah mendapatkan atau mengakses
informasi yang dibutuhkan pelanggan. Menurut (Kotler, 2009) “Kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan atau hasil produk terhadap
ekspektasinya”. Tingkat kepuasan pelanggan antara yang satu dengan yang
lainnya berbeda, hal ini terjadi karena adanya beberapa faktor seperti usia, jenis
kelamin, tingkat ekonomi, budaya, sikap dan kepribadian.
Menurut (Kotler, 2009) “ada 2 jenis kepuasan pelanggan”, yaitu yang
diterima tersebut dengan harapan pelanggan:

1. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi
   atau pemakaian suatu produk
2. Kepuasan Psikologikal adalah kepuasan yang diperoleh dari atribut yang
   bersifat tidak berwujud

Menurut Nasdini (2012) indikator pemasaran digital yaitu :
a. Accessibility (aksessibilitas).
Accessibility adalah kemampuan pengguna untuk mengakses informasi
dan layanan yang disediakan secara online periklanan. istilah
Accessibility umumnya terkait dengan cara pengguna dapat mengakses
situs Sosial media
b. Interactivity (interaktivitas).
Interactivity adalah Tingkat komunikasi dua arah yang mengacu pada
kemampuan timbal balik komunikasi antara pengiklan dan pelanggan,
dan menanggapi input yang mereka terima.
c. Entertainment (hiburan).
Entertainment adalah kemampuan beriklan untuk memberi kesenangan
atau hiburan kepada pelanggan. Secara umum memang banyak iklan
yang memberikan hiburan sambil menyisipkan informasi-informasi.
d. Credibility (kepercayaan).
Credibility adalah bagaimana tingkat kepercayaan pelanggan online
iklan yang muncul, atau sejauh mana iklan memberikan informasi
tentang mereka dapat dipercaya, tidak memihak, kompeten, kredibel
dan spesifik.
e. Irritation (kejengkelan).
Irritation adalah gangguan yang terjadi dalam iklan online, seperti
manipulasi iklan sehingga mengarah pada penipuan atau pengalaman
buruk pelanggan tentang periklanan online.
f. Informativeness (informative).
Kemampuan iklan untuk menyuplai informasi kepada pelanggan adalah
hakekat dari sebuah iklan. Iklan juga harus memberikan gambaran yang
sebenarnya mengenai sebuah produk sehingga bisa memberikan
keuntungan ekonomis bagi pelanggan

Menurut (Laksana & Dharmayanti, 2018) terdapat empat indikator dari
variabel pemasaran digital yaitu :
a. Interactive
Merupakan hubungan dua arah antara pihak perusahaan dengan pelanggan
yang dapat memberikan info dan dapat diterima dengan baik dan jelas.
b. Incentive
Program-program yang menarik tentu menjadi keunggulan dalam
setiap promosi yang dilakukan. Program-program ini juga diharapkan
agar dapat memberikan nilai yang lebih kepada perusahaan.
c. Site design
Merupakan tampilan menarik dalam media pemasaran digital yang
dapat memberikan nilai positif bagi perusahaan.
d. Cost
Merupakan salah satu teknik promosi yang memiliki tingkat efisiensi
yang tinggi digunakan untuk mempromosikan produk/jasa secara cepat,
tepat dan dapat mengurangi waktu transaksi serta biaya

Adapun banyak teknik komunikasi online yang harus ditinjau oleh
pemasar sebagai bagian dari strategi komunikasi bisnis digital atau sebagai
bagian dari perencanaan kampanye pemasaran online suatu perusahaan.
Saluran media digital (digital media channels) adalah teknik komunikasi
online yang digunakan untuk mencapai tujuan kesadaran merek, keakraban,
kesenangan, dan untuk mempengaruhi niat membeli dengan mendorong
pengguna media digital untuk mengunjungi situs web untuk terlibat dengan
merek atau produk dan pada akhirnya untuk membeli secara online atau
offline melalui saluran media seperti melalui telepon atau di dalam toko.
Adapun enam saluran utama dari saluran media digital (digital media
channels) menurut (Chaffey dan Bosomworth 2015):
a. Search Engine Marketing (SEM)
Penggunaan iklan online pada halaman hasil mesin pencari untuk
membantu pengunjung menemukan website produk pemasar. Upaya untuk
menempatkan pesan di mesin pencari untuk mendorong klik-tayang ke situs
web ketika pengguna mengetikkan frase kata kunci tertentu. Dua teknik
pemasaran penelusuran utama adalah: penempatan berbayar atau tautan
bersponsor menggunakan sistem pay-per-click (PPC) atau bayar per klik,
dan penempatan dalam daftar utama menggunakan pengoptimalan mesin
pencari (SEO), pendekatan terstruktur yang digunakan untuk meningkatkan
posisi perusahaan atau produknya di mesin pencari hasil daftar alami (badan
utama dari halaman hasil pencarian) untuk kata kunci atau frase yang
dipilih.
b. Online PR (Public Relation)
Memaksimalkan sebutan dan interaksi yang menguntungkan dengan
merek, produk, atau situs web perusahaan menggunakan situs pihak ketiga
seperti jejaring sosial atau blog yang secara kebetulan dikunjungi oleh target
audiens perusahaan. Ini juga termasuk menanggapi sebutan negatif dan
melakukan hubungan masyarakat melalui situs melalui pusat pers atau blog.
Ini terkait erat dengan pemasaran media sosial.
c. Online partnerships
Membuat dan mengelola pengaturan jangka panjang untuk
mempromosikan layanan online perusahaan di situs web pihak ketiga atau
melalui komunikasi e-mail. Bentuk atau kemitraan yang berbeda termasuk
membangun tautan, pemasaran afiliasi, agregat seperti situs perbandingan
harga, sponsor online, dan co-branding.
d. Interactive advertising
Penggunaan iklan online seperti spanduk (banner) dan iklan
multimedia untuk mencapai kesadaran merek (brand awareness) dan
mendorong click through (melalui klik dari audiens) ke situs target.
e. Opt-in email marketing
Penggunaan daftar internal untuk aktivasi dan retensi
(mempertahankan) pelanggan. Metode ini menambah daftar kontak dalam
email marketing, melalui pelanggan yang telah melakukan registrasi yang
sudah pasti menyetujui dan mengetahui bahwa mereka akan mendapatkan
email rutin berisi iklan dari pemasar.
f. Social media marketing
Adalah kategori penting pemasaran digital yang melibatkan dan
mendorong komunikasi pelanggan di situs milik perusahaan sendiri, atau
kehadiran sosial seperti facebook atau twitter, instagram, atau situs penerbit,
blog, dan forum. Menjaga pelanggan yang sudah ada dan membangun
kerjasama yang saling menguntungkan dengan mereka adalah salah satu
elemen penting dari kegiatan pemasaran digital

Menurut Kleindl dan Burrow (2005), pengertian pemasaran digital
adalah sebuah proses perencanaan dan pelaksanaan. Proses tersebut berasal
dari ide, konsep, harga, promosi hingga distribusinya. Jika disederhanakan,
pemasaran digital bisa diartikan sebagai suatu kegiatan pembangunan dan
pemeliharaan hubungan. Sejak awal tahun 2000, teknologi informasi telah
memasuki pasar utama dan dikembangkan lebih jauh menjadi apa yang disebut
sebagai new wave technology. New wave technology adalah teknologi yang
memungkinkan konektivitas dan interaktivitas antar individu dan kelompok
(Armstrong et al. 2014).New wave meliputi tiga kekuatan utama: komputer dan
telepon genggam yang murah, internet yang murah, dan open source. Dalam
era new wave, ekonomi yang dipertimbangkan tidak hanya pertumbuhan
ekonomi, tingkat suku bunga, dan inflasi saja melainkan juga faktor ekonomi
digital. Keberadaan ekonomi digital ditandai dengan semakin maraknya bisnis
atau transaksi perdagangan yang memanfaatkan internet sebagai media
komunikasi, kolaborasi dan kooperasi antar perusahaan ataupun antar individu.
Menurut Sanjaya dan Tarigan (2009) pemasaran digital adalah kegiatan
pemasaran termasuk branding (pengenalan merek) yang menggunakan
berbagai media berbasis web seperti blog, website, e-mail, adwords, ataupun
jejaring sosial. Pemasaran digital bukan hanya berbicara tentang internet
marketing tapi lebih dari itu, sedangkan penjelasan lengkap dari Chaffey dan
Bosomworth (2015) pemasaran digital atau digital marketing memiliki arti
yang hampir sama dengan pemasaran elektronik (e-marketing) keduanya
menggambarkan manajemen dan pelaksanaan pemasaran menggunakan media
elektronik.
Berdasarkan pengertian tersebut maka dapat dikatakan bahwa
Pemasaran digital adalah penerapan teknologi digital yang membentuk saluran
online (channel online) ke pasar (website, e-mail, database, digital TV) dan
melalui berbagai inovasi terbaru lainnya termasuk di dalamnya blog, feed,
podcast, dan jejaring sosial. Kontribusi keberadaan pemasaran digital terhadap
kegiatan pemasaran yang bertujuan untuk mendapat keuntungan serta
membangun dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan selain itu
mengembangkan pendekatan yang terencana untuk meningkatkan pengetahuan
tentang pelanggan (terhadap perusahaan, perilaku, nilai dan tingkat loyalitas
terhadap merek produknya), kemudian menyatukan komunikasi yang
ditargetkan dengan pelayanan online sesuai kebutuhan masing-masing
individu atau pelanggan yang spesifik.
Pemasaran digital adalah mencapai tujuan pemasaran melalui
penerapan teknologi dan media pemasaran digital dengan praktek marketing
yang menggunakan saluran distribusi digital untuk mencapai pelanggan
dengan cara yang relevan, personal dan cost-effective (Satyo dan Suprihhadi
2013). Aktivitas-aktivitas pemasaran akan dilakukan secara intensif
menggunakan media komputer, baik mulai dari penawaran produk,
pembayaran dan pengirimannya. Dalam konteks marketing, kondisi krisis
global membuat banyak organisasi mulai memikirkan dan mencari metode
penghematan. Tidak menjadi rahasia umum bahwa biaya terbesar organisasi
selalu berasal dari biaya marketing dan tenaga kerja (Sanjaya dan Tarigan
2009). Organisasi bisnis harus pandai melihat peluang melakukan aktivitas
marketing yang efektif di era digital dengan biaya yang murah dan efektif.
Teknologi digital telah banyak mengubah wajah dunia bisnis, termasuk
aktivitas pemasaran. Teknologi telah mengubah cara manusia dalam berbicara,
berkomunikasi, bertindak, dan mengambil keputusan. Teknologi telah menjadi
sangat efektif dalam memaksimalkan bottom line suatu organisas

Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler dan Keller (2006)

1. makes regular repeat purchase (melakukan pembelian ulang secara
   teratur),
2. purchase across product and service lines (melakukan pembelian lini
   produk yang lainnya dari perusahaan anda),
3. refers other, and (memberikan referensi pada orang lain)
4. demonstrates in immunity to the pull of the competition (menunjukkan
   kekebalan terhadap tarikan dari pesaing / tidak mudah terpengaruh oleh
   bujukan pesaing).
   Menurut Griffin (2005) indikator loyalitas pelanggan adalah sebagai
   berikut:
5. Melakukan pembelian secara berulang
6. Mereferensikan kepada orang lain.
7. Membicarakan hal hal yang positif kepada orang lain
8. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
   Palilati (2004) mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan dapat
   diukur melalui lima indikator variabel yaitu :
9. Transaksi secara berulang
10. Rekomendasi
11. Menambah jumlah transaksi
12. Menceritakan hal positif
13. Kesediaan menerima ketentuan yang ditetapkan perusahaan
    Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan, hal ini dapat
    dilihat berdasarkan karakteristik yang dimilikinya. Oleh karena itu, loyalitas
    pelanggan merupakan suatu ukuran yang bisa diandalkan untuk
    memprediksi pertumbuhan dimasa yang akan datang bagi suatu perusahaan

Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan menurut
(Gaffar, 2007) adalah sebagai berikut :

1. Kepuasan (Satisfaction). Kepuasan pelanggan merupakan
   perbandingan antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang
   mereka terima atau yang dirasakan.
2. Ikatan emosi (Emotional bonding). Pelanggan dapat terpengaruh oleh
   sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga pelanggan
   dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek, karena sebuah merek
   dapat mencerminkan karakteristik pelanggan tersebut. Ikatan yang
   tercipta dari sebuah merek adalah ketika pelanggan merasakan ikatan
   yang kuat dengan pelanggan lain yang menggunakan produk atau jasa
   yang sama.
3. Kepercayaan (Trust). Kemauan seseorang untuk mempercayakan
   perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan
   sebuah fungsi.
4. Kemudahan (Choice reduction and habit). Pelanggan akan merasa
   nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek ketika situasi
   mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari
   loyalitas pelanggan seperti pembelian produk secara teratur dapat
   didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat.
5. Pengalaman dengan perusahaan (History with company). Sebuah
   pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku.
   Ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka akan
   mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut.
   Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa puas
   kepada pelanggan dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan,
   sehingga dalam hal ini perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan
   fungsi dan kegunaan dari segala fasilitas dan sumber daya yang dimiliki agar
   pelanggan dapat memanfaatkannya kapan saja dan dimana saja. Menurut
   Robinette (2001), faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas pelanggan
   adalah kepuasan (Satisfaction), Ikatan emosi (Emotional bonding),
   Kepercayaan (Trust), Kemudahan (Choice reduction and habit),
   Pengalaman dengan perusahaan (History with company), Perhatian
   (caring), Perlindungan (length of patronage), dan Kepuasan akumulatif
   (overall satisfaction)

Menurut Griffin (2010) terdapat ada empat tipe loyalitas
a. Tipe Loyalitas
Keempat tipe ini muncul ketika ikatan emosional yang tinggi dan
rendah saling berklasifikasi silang dengan pengulangan dalam
mengkonsumsi yang tinggi dan rendah. Empat tipe loyalitas tersebut yaitu:

1. Loyalitas Premium (premium loyalty)
   Merupakan tipe loyalitas yang diinginkan atau diharapkan
   oleh setiap perusahaan. Pelanggan pada kategori ini bangga terhadap
   produk yang mereka gunakan dan tidak segan-segan menghimbau 10
   orang-orang yang ada disekitarnya untuk membeli produk tersebut.
   Pelanggan ini adalah yang sangat berharga dan harus dipertahankan
   serta diperhatikan kebutuhannya oleh perusahaan karena memberikan
   keuntungan dalam melakukan promosi.
2. Loyalitas lemah (innertia loyalty)
   Pelanggan pada tipe ini, melakukan pembelian terhadap suatu
   produk atau jasa hanya dikarenakan kebiasaan mereka. Pelanggan
   dengan tipe ini sangat mudah untuk berpaling pada pesaing secara
   nyata. Sangat memungkinkan bagi perusahaan untuk meningkatkan
   pelanggan kategori ini pada tingkat yang lebih tinggi. Caranya adalah
   dengan bersikap ramah dalam pelayanan dan meningkatkan
   perubahan positif dari produk dan jasa seperti yang diharapkan
   pelanggan tersebut.
3. Loyalitas tersembunyi (latent loyalty)
   Ketika seorang pelanggan berada pada tahapan ini, dalam
   melakukan pembelian mereka akan mereka cenderung untuk lebih
   situasional daripada attitudinal. Dengan memahami faktor situasional,
   pihak pelaku bisnis dapat melakukan diversifikasi produk untuk
   memerangi situasi tersebut dan memberikan tingkat kepuasan
   11
   terhadap tamu, dengan harapan mampu meningkatkan tamu dalam
   melakukan pembelian ulang.
4. Tidak loyal (no loyalty)
   Untuk berbagai macam alasan, beberapa pelanggan tidak
   menerapkan sifat loyalitas pada suatu suatu produk barang atau jasa.
   Para pelaku bisnis hendaknya menghindari tamu tersebut untuk
   menjadi target mereka, karena mereka tidak akan menjadi loyal dan
   hal tersebut akan sedikit berpengaruh pada tingkat penjualan dan
   keuntungan bisnis perusahaan

Hurriyati (2015), mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri
atas tiga tahap, yaitu sebagai berikut:
a. The Courtship
Tahap ini hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan
terbatas pada transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk dan
harga. Apabila penawaran produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih
baik, maka mereka akan berpindah.
b. The Relationship
Tahapan ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan
pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada
pertimbangan harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan pelanggan
akan melihat produk pesaing. Selain itu, pada tahap ini terjadi hubungan
saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.
c. The Marriage
Tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak
dapat dipisahkan. Pelanggan akan terlibat secara pribadi dengan perusahaan
dan loyalitas tercipta seiring dengan kepuasan terhadap perusahaan dan
ketergantungan pelanggan. Tahapan marriage yang sempurna
diterjemahkan ke dalam advocate customer, yaitu pelanggan yang
merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain dan memberikan
masukan kepada perusahaan apabila terjadi ketidakpuasan

Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang
secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa
yang disukai (Kotler dan Keller, 2016). Loyalitas pelanggan sebagai
keterikatan pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali
atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten
dimasa yang akan datang (Hurriyati, 2015). Menurut Mowen dan Minor (2012)
loyalitas pelanggan sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap
positif terhadap suatu objek, mempunyai komitmen pada objek tersebut dan
bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.

Salah satu unsur kunci dalam persaingan diantara bisnis eceran adalah
ragam barang yang disediakan oleh pegecer. Oleh karena itu, pengecer harus
keputusan yang tepat mengenai keragaman produk yang dijual, karena dengan
adanya macam-macam produk dalam arti produk yang dilengkap mulai dari
merk, ukuran, kualitas dan ketersediaan produk setiap saat seperti yang telah
diuraikan di atas. Dengan hal tersebut maka akan memudahkan konsumen
dalam memilih dan membeli berbagai macam produk sesuai dengan keinginan
mereka. Menurut Raharjani (2005:6), bahwa konsumen cenderung memilih
tempat yang menawarkan produk yang bervariasi dan lengkap menyangkut
kedalaman dan keragaman barang yang ditawarkan oleh penjual. Ketersediaan
barang dalam suatu pasar meliputi variasi merk yang banyak, tipe dan ukuran
kemasan barang yang dijual, macam-macam rasa dari suatu produk yang akan
dibeli. Bagi sebuah pasar kelengkapan barang dagangan merupakan faktor
penting untuk menarik konsumen. Semakin lengkap dan beragam barang
sebuah pasar maka semakin memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen,
sehingga konsumen akan memutuskan untuk melakukan pembelian produk
tersebut. Hal ini Relevan dengan pendapat Edi Prasetyo (2011) yang
menyatakan bahwa Keragaman Barang berpengaruh positif terhadap Loyalitas
Konsumen

Pelayanan berkaitan erat dengan Loyalitas Konsumen. Pelayanan
merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen dem tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat
sebelum dan sesudah terjadinya taransaksi. Pada umumnya pelayanan yang
bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang
yang lebih sering. Zeithml, Berry & Parasuraman dkk dalam Yang (2004:374)
“Pelayanan yang baik dapat mempengaruhi intensitas kunjungan konsumen
pada kesempatan berikutnya pada badan usaha yang bersangkutan. Kualitas
pelayanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen. Konsumen dalam
menentukan kualitas pelayanan tidak hanya berdasarkan pada hasil dari suatu
pelayanan tersebut tetapi juga memperhatikan proses pelayanan tersebut.
Service quality is the customer perception of the superiority of the service”.
Penelitian yang dilakukan Dabholkar et. al (2000) menyatakan bahwa kualitas
jasa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas kosumen. Apabila
pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka
akan tercipta kepuasan konsumen dan melakukan pembelian ulang. Dengan
adanya pelayanan yang baik dapat memenuhi kebutuhan konsumen agar
tercapai kepuasan dan meningkatkan intensitas pembelian kembali, sehingga
pedagang di dalam pasar Bunder tersebut dapat berkembang dengan baik. Hal
ini Relevan dengan pendapat Nurhikmah (2012) yang menyatakan bahwa
Pelayanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen

Menurut Engel, James F, dan Miniard, (2001:840) indikator keragaman
barang memiliki empat cara yaitu :
a. Kelengkapan produk yang dijual
b. Produk yang bervariasi
c. Ketersediaan produk yang dijual
d. Macam merek yang tersedia

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:16), “dimensi keragaman barang
memungkinkan untuk memperluas bisnisnya dengan empat cara yaitu :
a. Perusahaan dapat menambah lini barang baru, sehingga memperlebar
keragaman barangnya.
b. Perusahaan dapat memperpanjang lini barangnya.
c. Perusahaan dapat menambah lebih banyak varian barang pada tiap
barang.
d. Perusahaan dapat menjaga lini barang yang lebih kuat.
Sebagian perencanaan keragaman barang atau keragaman barang
merupakan tanggung jawab perencana strategi perusahaan, mereka harus
mengetahui penjualan dan laba tiap unit barang dalam lininya yang
menentukan unit barang mana yang akan dikembangkan, diperhatikan,
dikurangi atau dihentikan.

Atribut Produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang pentig oleh
konsumen dan dijadikan dasr pengambilan keputusan pembelian.
Menurut Fandy Tjiptono (2004:103) atribut produk meliputi:
a. Merk merupakan nama, istilah, tanda, simbol atau lambang, desain,
warna, gerak atau kombinasi atribut produk lain yang diharapkan dapat
memberikan identitas dan differensiasi terhadap produk lainnya.
b. Kemasan merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan dan
pembuatan wadah (container) atau pembungkus (wrapper) untuk suatu
produk.
c. Pemberian label (labelling) merupakan bagian dari suatu produk yang
menyampaikan infoormasi mengenai produk yang menyampaikan
informasi mengenai produk dan penjualan, sebuah label bisa merupakan
bagian dari kemasan atau bisa merupakan etiket (tanda pengenal) yang
dicantumkan dalam produk.
d. Layanan pelengkap (suplementary service) dapat diklasifikasikan :
informasi, konsultasi, ordering, hospitality, caretaking, billing,
pembayaran.
e. Jaminan (garansi) yaitu janji yang merupakan kewajiban produsen atas
produk atau konsumen, diaman para konsumen akan diberi ganti rugi bila
produk ternyata tidak berfungsi sebagaimana yang dijanjikan.
Jenis produk pengecerpun harus cocok dengan harapan kosumen,
disamping itu pilihan produk menjadi unsur penting dalam ajang pesaingan
diantara pengecer. Oleh karena itu, pengecer harus menyusun strategi produk
yang berbeda-beda. Wortzel (dalam Kotler, 2004:214) menyarankan beberapa
strategi pembedaan produk bagi para pegecer sebagai berikut :
a. Mengikutsertakan sejumlah merek nasional eksklusif yang tidak dimiliki
oleh pengecer pesaing.
b. Sebagian merek yang dijual bermerek sendiri.
c. Menyelenggarakan peragaan-peragaan produk khas sangat terkenal.
d. Mengikutsertakan produk sampingan atau secara terus menerus mengganti
sebagian barang-barang yang dijual.
e. Menjadi yang pertama dalam mengikutsertakan produk terbaru.
f. Menawarkan produk yang spesifikasinya disesuaikan dengan keinginan
pembeli.
g. Menawarkan bauran dengan sasaran yang sempit.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa keragaman barang
merupakan kelengakapan produk yang dijual meliputi: merk, ukuran, kualitas
dan ketersediaan produk tersebut setiap saat di pasar. Maka dalam penelitian
ini indikator-indikator dari keragaman barang yang digunakan adalah
kelengkapan produk yang ditawarkan, merk barang yang ditawarkan, variasi
ukuran barang yang ditawarkan, variasi kualitas barang yang ditawarkan

Salah satu unsur kunci dalam persaingan diantara bisnis eceran adalah
ragam produk yang disediakan oleh pegecer. Oleh karena itu, pengecer harus
keputusan yang tepat mengenai keragaman produk yang dijual, karena
dengan adanya macam-macam produk dalam arti produk yang dilengkap
mulai dari merk, ukuran, kualitas dan ketersediaan produk setiap saat seperti
yang telah diuraikan di atas. Dengan hal tersebut maka akan memudahkan
konsumen dalam memilih dan membeli berbagai macam produk sesuai
dengan keinginan mereka.
Produk menurut Philip Kotler (2000:55) dapat diklasifikasikan
berdasarkan beberapa kriteria, adapun klasifikasi produk berdasarkan
konsumen dan manfaatnya adalah:
a. Barang Konsumsi
1) Conveniniece Goods, yaitu barang yang dibeli konsumen dalam
frekuensi tinggi, dibutuhkan dalam waktu yang segera dan hanya
memerlukan usaha yang minimum dalam membandingkan dan
pembeliannya. Contoh: sabun mandi.
2) Shooping Goods, barang yang dalam proses pemilihan dan
pembeliannya usaha yang minimum dalam membandingkan dan
pembeliannya dibandingkan dengan karakteristiknya untuk melihat
kecocokannya baik dalm hal mutu, harga, maupun model. Contoh:
sepatu, baju.
3) Specialty Goods, barang yang memiliki karakteristik yang unik atau
indentifikasi merk yang sedemikian rupa sehingga untuk
mendapatkannya pembeli bersedia untuk membeli dengan harga
mahal. Contoh: sepeda motor, mobil.
4) Unsought Goods, barang yang diketahui pembeli ataupun kalau sudah
diketahui pada umumnya mereka belum terpikirkan untuk
membelinya. Contoh: ensiklopedi, asuransi.
b. Barang Industri
Barang ini diklasifikasikan atas dasar bagaimana mereka memasuki
proses produksi dan dari segi biaya relatif yaitu:
1) Bahan baku dan suku cadang yang seluruhnya masuk dalam barang
jadi,
2) Barang modal yaitu barang yang memberi kemudahan dalam
mengelola dan mengembangkan produk jadi,
3) Perlengkapan dan jasa yaitu barang yang tidak tahan lama dan jasa
memberikan kemudahan dalam mengembangkan dan mengelola
keseluruhan produk jadi.
Barang yang disediakan oleh pasar bunder termasuk convenience
goods dimana barang yang disediakan yaitu sayuran, buah, makanan,
minuman, buah, dan keperluan rumah tangga lainnya

Keragaman barang merupakan salah satu unsur yang harus diperhatikan
oleh suatu bisnis ritel. Dengan adanya keragaman barang yang baik
perusahaan dapat menarik konsumen untuk berkunjung dan melakukan
pembelian. Barang atau produk menurut Kotler dan Amstrong (2009:9),
“sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki,
dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan”.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:15), “ keragaman produk adalah
sekumpulan seluruh produk dan barang yang ditawarkan penjual tertentu
kepada pembeli”. Keragaman barang menurut James F. Engels (2001:258),
“kelengkapan produk yang menyangkut kedalaman, luas dan kualitas produk
yang ditawarkan juga ketersediaan produk tersebut setiap saat di toko”.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa keragaman barang
adalah macam-macam barang dalam artian kelengakapan barang mulai dari
merk, ukuran, dan kualitas serta ketersediaan produk tersebut setiap saat di
toko

Menurut parasuraman Berry, Zethmail dalam lupiyoadi (2001:148)
telah melakukan penelitian terhadap beberapa jenis perusahaan jasa dan
berhasil mengidentifikasi faktor utama yaitu lima dimensi kualitas
pelayanan.
a) Tangible (Bukti fisik)
Merupakan berbagai fasilitas fisik yang dapat dilihat dan digunakan
perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen. Penampilan
dan kemampuan, sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya dalam bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pembelian produk.
b) Reliability (Keandalan)
Merupakan keandalan perusahaan, kehandalan karyawan maupun
karyawati dalam melayani pelanggan sesuai yang dijanjikan kualitas
pelayanan harus sesuai dengan keinginan konsumen yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
c) Responsiveness ( daya tanggap)
Merupakan sikap tanggap mau mendengarkan dan merespon
konsumen dalam upaya memuaskan konsumen. Mampu membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen dengan
penyampaian tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d) Assurance (jaminan)
Merupakan pengetahuan dan kemampuan para karyawan
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada
perusahaan.
e) Emphaty (empati)
Merupakan kemampuan peerusahaan maupun karyawannya dalam
memberikan perhatian yang bersifat pribadi kepada konsumennya,
dengan berusaha memahami keinginan konsumen.

Dimensi kualitas jasa layanan serqual merupakan dimensi kualitas jasa
dimana setiap jasa yang ditawarkan memiliki beberapa aspek yang dapat
dipergunakan untuk mengetahui tingkat kualitasnya.
Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (Fandy Tjiptono,
2005:53) telah mengidentifikasi lima dimensi pelayanan berkualitas, yaitu :

1. Bukti langsung (tangibles)
   Pemaparan bukti langsung dalam Lupiyoadi (2001:148),
   “kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada
   pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana, fisik
   perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
   pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik
   (gedung, gudang, dan lain sebagainya). Perlengkapan dan peralatan yang
   dipergunakan (tekhnologi) serta penampilan pegawainya”.
   Bukti langsung dalam Tjiptono (2005:70), “bukti fisik dari jasa,
   bisa berupa fisik peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa
   (misalnya, kartu kredit plastik)”.
2. Kehandalan (Reliabilty)
   Menurut Lopiyoadi (2001:148), “kemampuan perusahaan untuk
   memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
   terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan (costumer)
   yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua
   pelanggan (costumer) tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
   akurasi yang tinggi.
3. Daya tanggap (responsiveness).
   Menurut Lupiyoadi (2001:148), “suatu kemampuan untuk
   membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
   kepada pelanggan (costumer), dengan penyampaian informasi yang jelas.
   Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya alasan yang jelas
   menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan”.
4. Jaminan (Assurance).
   Jaminan menurut Lupiyoadi (2001:148), “Pengetahuan,
   kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
   menumbuhkan rasa percaya para pelanggan (costumer) kepada
   perusahaan”. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi
   (communication), kredibilitas (credibilty), keamanan (security),
   kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).
   Dari keseluruhan teori tersebut rata-rata mengacu pada teori
   Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Fandy tjiptono, 2005:53), yang di
   kenal dengan service quality (serqual) yang berdasarkan pada lima
   dimensi kualitas yaitu tangibles (bukti langsung), reliability
   (kehandalan), responsivness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan
   emphaty (empati).

Faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan Wolkins dalam (Tjiptono, 2004:63) adalah :
1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan
Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset
mengidentifikasi determinan kualitas pelayanan yang penting bagi pasar
sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran.
2) Mengelola harapan pelanggan
Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula
harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak
dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada
satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang
tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan.
3) Mengelola bukti
Pengelolaan bukti kualitas pelayanan bertujuan untuk memperkuat
persepsi pelanggan selama dan sesudah pelayanan diberikan. Oleh
karena itu pelanggan lebih cenderung memperhatikan fakta-fakta
tangible.
4) Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem oraganisasi yang menghasilkan
lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan
kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi,
keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur dan harapan.

Menurut Edy soeryatno soegito (2007:152), “ pelayanan (service) setiap
kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan
sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan sengan suatu
produk fisik”.
Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan,
hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap
dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk keputusan pembelian. Setiap
orang pada umumnya mempunyai kebutuhan yang beraneka ragam baik
material maupun non material. Untuk memenuhi kebutuhan yang beraneka
ragam diperlukan pelayanan yang baik dalam pemenuhan kebutuhannya.
Menurut Stanton (2001:220), “Pelayanan adalah kegiatan yang dapat
didefinisikan secara tersendiri yang pasa hakekatnya bersifat tak teraba
(intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat
penjualan produk atau jasa lain. Pelayanan adalah merupakan tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya bersifat Intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
mengahsilkan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan fisik maupun
tidak.
Menurut Kotler (2002:83), “Pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat diakaitkan atau tidak dikaitkan pada satu prroduk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen dem tercapainya kepuasan pada konsumen itu
sendiri. Kotler juga mengakatakan bahwa perilaku tersebutdapat terjadi pada
saat sebelum dan sesudah terjadinya taransaksi. Pada umumnya pelayanan
yang bertaraf tinggi akan mengahsilkan kepuasan yang tinggi serta
pembelian ulang yang lebih sering.
Sedangkan Atep Adya Barata (2004:23), “pelayanan adalah daya tarik
yang besar bagi para pelanggan sehingga korporat bisnis seringkali
menggunakannya sebagai alat untuk menarik minat pelanggan”. Menurut
Lovelock dalam (Tjiptono 2004:54), “tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan
pelanggan”.
Tingkat kalitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang
konsumen. Karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan
pasar bunder harus berorientasi pada kepentingan konsumen dengan
memperhatikan komponen kualitas konsumen

Menurut Hidayat (2009:103) loyalitas konsumen merupakan komitmen
seorang konsumen terhadap suatu pasar berdasarkan sikap positif dan
tercermin dalam pembelian ulang secara konsisten. Indikator dari loyalitas
konsumen tersebut adalah:
1) Trust merupakan tanggapan kepercayaan konsumen terhadap pasar.
2) Emotion commitment merupakan komitmen psikologi konsumen
terhadap pasar
3) Switching cost merupakan tanggapan konsumen tentang beban yang
diterima ketika terjadi perubahan
4) Word of mouth merupakan perilaku publisitas yang dilakukan konsumen
terhadap pasar.
5) Cooperation merupakan perilaku konsumen yang menunjukan sikap
yang bekerja sama dengan pasar

Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan penjualan dan loyalitas pelanggan juga dapat
didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten (Griffin,
2005:31). Berikut ini ada lima karakteristik loyalitas konsumen yang perlu
diperhatikan yaitu:
a) Melakukan pembelian ulang secara teratur
Konsumen melakukan pembelian secara contineu pada suatu
produk tertentu. Contoh: pencipta motor Harley Davidson akan
membeli motor Harley baru jika ada model Harley Davidson yang
terbaru, bahkan tidak hanya membeli tetapi mereka juga mengeluarkan
uang tambahan untuk mengubahnya sesuai dengan keinginan mereka.
b) Membeli antarlini produk dan jasa
Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi
konsumen juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang
sama. Contoh: konsumen tidak hanya membeli motor Harley davidson
saja, tetapi mereka juga membeli aksesoris dari Harley Davidson untuk
mempercantik diri mereka.
c) Mereferensikan kepada orang lain.
Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut
(word of mouth) berkenan dengan produk tersebut. Contoh: seorang
konsumen Harley Davidson yang sudah lama memakai motor tersebut,
menceritakan tentang kehebatan dan keunggulan dari motor tersebut,
kemudian setelah itu temannya tertarik membeli motor Harley
Davidson karena mendengar cerita tersebut.
d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa
alternatif yang ditawarkan oleh pesaing. Contoh: para pecinta motor
Harley Davidson menolak untuk menggunakan motor lain, bahkan
mereka juga cenderung menolak untuk mengetahui jenis-jenis motor
lainnya.
Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan, hal ini
dapat dilihat berdasarkan karateristik yang dimilikinya. Oleh karena itu,
loyalitas konsumen merupakan suatu yang bisa diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan dimasa yang akan datang bagi suatu
perusahaan

Menurut Jill Griffin (2005:22) terdapat empat jenis loyalitas yang
muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola
pembelian ulang, yang rendah dan tinggi.
Adapun jenis-jenis loyalitas konsumen yaitu :
1) Tanpa Loyalitas
Untuk berbagai alasan tertentu, ada beberapa konsumen yang
tidak mengembangkan loyalitas atau kesetiaan kepada suatu produk
maupun jasa tertentu. Tingkat keterikatan yang rendah dengan tingkat
pembelian ulang yang rendah menunjukkan absennya suatu kesetiaan.
Pada dasarnya, suatu usaha harus menghindari kelompok no loyality ini
untuk dijadikan target pasar, karena mereka tidak akan menjadi
konsumen yang setia.
2) Loyalitas yang lemah (Inertia Loyality)
Inertia loyality merupakan sebuah jenis loyalitas konsumen yang
dimana adanya keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang
tinggi. Konsumen yang memiliki sikap ini biasanya membeli
berdasarkan kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk pembelian produk
atau jasa disebabkan oleh faktor kemudahan situsional. Kesetiaan
semacam ini biasanya banyak terjadi terhadap produk atau Jasa yang
sering dipakai. Contoh dari kesetiaan ini terlihat dari kegiatan pembelian
bensin yang dilakukan konsumen di dekat daerah rumahnya dan
sebagainya.
Pembeli dengan loyalitas yang lemah rentan beralih ke produk
pesaing yang dapat menunjukkan manfaat yang jelas. Meskipun
demikian, perusahaan masih memiliki kemungkinan untuk mengubah
jenis loyalitas ini ke dalam bentuk loyalitas yang lebih tinggi melalui
pendekatan yang aktif ke pelanggan dan peningkatan nilai perbedaan
positif yang diterima konsumen atas produk maupun jasa yang
ditawarkan kepadnya dibandingkan dengan yang ditawarkan para
pesaing lain. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan keramahan
dalam pelayanan dan fasilitas yang diberikan kepada konsumen.
3) Loyalitas Tersembunyi (Laten Loyality)
Jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau
keterikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian
ulang yang rendah. Konsumen yang mempunyai sikap laten loyality
pembelian ulang juga didasarkan pada pengaruh faktor situasional
daripada sikapnya. Sebagai contoh, seorang suami menyukai masakan
Eropa, tetapi mempunyai istri yang kurang menyukai masakan Eropa.
Maka suami tersebut hanya sesekali saja mengunjungi restoran Eropa
dan lebih sering pergi ke restoran yang dimana masakan yang
ditawarkan dapat dinikmati bersama.
4) Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Loyalitas ini merupakan yang terjadi bilamana suatu tingkat
keterikatan tinggi yang berjalan selaras dengan aktivitas pembelian
kembali. Setiap perusahaan tentunya sangat mengharapkan kesetiaan
jenis ini dari setiap usaha preference yang tinggi. Contoh jenis loyalty
premium adalah rasa bangga yang muncul ketika konsumen menemukan
dan menggunakan produk atau jasa tersebut dan dengan senang hati
membagi pengetahuan dan merekomendasikannya kepada teman,
keluarga maupun orang lain.

Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan
sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini diambil tanpa adanya paksaan, tetapi
timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk
menciptakan kepuasan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap
konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menerangkan
kepada perilaku pembelinya.
Komitmen yang menyertai pembelian berulang tersebut adalah
keadaan dimana konsumen tidak mau berpindah walaupun produk maupun
jasa tersebut sedang langka dipasaran dan konsumen dengan sukarela
merekomendasikan produk maupun jasa tersebut kepada rekan, keluarga
atau konsumen yang lain.
Menurut Rangkuti,Freddy (2002:60), “Loyalitas konsumen adalah
kesetiaan konsumen terhadap perusahaan, merek maupun produk. Sutisna
(2003:41) mendefinisikan loyalitas adalah sikap menyenangi terhadap suatu
merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap
merek itu sepanjang waktu.
Menurut Tjiptono (2004:110), “loyalitas konsumen adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan
sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang”. Dari pengertian
ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhahadap merek diperoleh karena
adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan
pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk
menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga
diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.
9
Menurut Durianto (2001:4), “Konsumen yang loyal pada umumnya
akan melakukan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada
banyak alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik
produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudutnya. Dipandang
dari berbagai sudut atributnya. Bila banyak konsumen dari suatu merek
masuk dalam kategori ini, berarti mereka tersebut memiliki ekuitas merek
yang kuat. Ekuitas merek adalah seperangkat harta dan hutang merek yang
terkait dengan suatu merek, nama, simbol, yang mampu menambah atau
mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa baik pada
perusahaan maupun pada pelanggan