Kotler dan Keller (2022) menjelaskan dimensi yang dapat membentuk
kepuasan pelanggan seperti:
- Tetap loyal: Pelanggan yang merasa puas dengan suatu produk cenderung
menunjukkan loyalitas dan kemungkinan besar akan melakukan pembelian
ulang dari produsen yang sama. - Membeli produk baru perusahaan: Karena puas dengan produk baru yang
digunakan, pelanggan ingin mengulangi pengalaman positif tersebut dan
cenderung membeli produk baru dari perusahaan yang sama. - Merekomendasikan produk: Pelanggan yang merasa puas biasanya
menyebarkan testimoni positif mengenai perusahaan dan produknya kepada
orang lain yang dapat berujung pada rekomendasi pada calon konsumen. - Mengabaikan merek pesaing: Pelanggan yang percaya pada perusahaan
cenderung bersedia membayar lebih, dengan keyakinan bahwa kualitas produk
sebadan dengan harga yang ditawarkan, sehingga mereka kurang tertarik pada
tawaran dari pesaing