Loyalitas

Menurut Tjiptono (2000) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif
dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa
kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan
keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar
kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan
keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh
konsumen.
Loyalitas pelanggan sangat penting bagi perusahaan yang menjaga
kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan
yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan
tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada
siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang
loyal tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka pada produk-produk lain
buatan produsen yang sama. Pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia
pada produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya. Menurut Kotler (2001)
menyatakan bahwa loyalitas tinggi adalah pelanggan yang melakukan pembelian
dengan prosentasi makin meningkat pada perusahaan tertentu daripada
perusahaan lain.
Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan harus mendapatkan
prioritas yang lebih besar dibandingkan untuk mendapatkan pelanggan baru. Oleh
karena itu, loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan murni dan terus-menerus
merupakan salah satu aset terbesar yang mungkin didapat oleh perusahaan