Kepuasan

Kepuasan konsumen dapat didefinisikan sebagai evaluasi kesadaran dan
kecintaan konsumen terhadap barang atau jasa yang telah disampaikan kepadanya
oleh produsen tertentu (Oliver dalam Birgelen et al., 2000).
Menurut Rangkuti (2006) kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon
konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Menurut Swastha (2000)
secara definitif dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen adalah:
“Suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk
memperoleh kepuasan. Dalam hal ini kita perlu mengetahui bahwa suatu
keinginan itu harus diciptakan atau didorong sebelum memenuhi motif.
Sumber yang mendorong terciptanya suatu keinginan dapat berbeda dari
diri orang itu sendiri atau berada pada lingkungannya.”
Menurut Kotler (2001) menandakan bahwa kepuasan konsumen adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya, apabila kinerja melebihi harapan
mereka.
Menurut Tjiptono et al. (2003) pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis
adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Setiap orang atau
organisasi perusahaan harus bekerja dengan konsumen internal dan eksternal
untuk memenuhi kebutuhan mereka bekerjasama dengan pemasok internal dan
eksternal demi terciptanya kepuasan konsumen. Terciptanya kepuasan konsumen
dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya :
a. Hubungan perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkanperusahaan.
e. Laba yang diperoleh meningkat