Kualitas Layanan

Kualitas layanan adalah faktor penting dalam meraih kesuksesan dengan
tingkat baik atau buruknya layanan barang atau jasa sangat bergantung pada
kemampuan produsen untuk secara konsisten memenuhi ekspektasi konsumen.
Kepuasan dapat mendorong pelanggan untuk terus loyal dan merekomendasikan
produk kepada orang lain., yang akhirnya dapat memperbaiki citra perusahaan di
mata masyarakat. (Chandra et al., 2020). Menurut Kotler & Keller (2022)
mengemukakan bahwa Kualitas layanan adalah penilaian konsumen terhadap
kesesuaian antara pelayanan yang diterima dan harapan, yang dapat mendorong
pembelian ulang dan menciptakan pelanggan setia. Selain itu, Tjiptono (2022)
menyatakan bahwa Kualitas layanan merupakan harapan dan kebutuhan pelanggan
saat ini, yang berperan sebagai faktor pembeda dan peluang untuk menghasilkan
kepuasan serta loyalitas pelanggan bagi setiap organisasi. Berdasarkan uraian diatas
maka dapat disimpulkan kualitas layanan sangat penting karena secara langsung
memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan kemampuan perusahaan
untuk memenuhi ekspektasi konsumen menjadi pelanggan setia dan meningkatkan
citra perusahaan.
Kurniyawati et al., (2020) Kualitas layanan merupakan suatu evaluasi dari
konsumen mengenai seberapa baik pelayanan yang mereka terima dibandingkan
dengan harapan yang mereka miliki. Selain itu, menurut Yulianti et al., (2024)
Kualitas layanan merupakan hal yang meliputi komunikasi, respons, keandalan,
kecepatan, dan kemampuan untuk memenuhi atau melebihi harapan klien yang
krusial bagi keberhasilan perusahaan di tengah persaingan yang keta