Tag: Konsultasi Skripsi

Kualitas produk adalah faktor pemuas kebutuhan yang tidak
lepas dari produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan kepada
konsumen. Kualitas produk menurut Kotler & Keller (2016) kualitas
produk adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang
mempengaruhi kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat. Menurut Ernawati (2019) bahwa kualitas
produk adalah suatu faktor penting yang mempengaruhi keputusan
setiap pelanggan dalam membeli sebuah produk.
Menurut Miguna dan Nurhafifah (2020) kualitas
produk adalah segala sesuatu yang dapat kita tawarkan oleh
produsen yang untuk diperhatikan, dapat digunakan, dibeli dan juga
dapat dikonsumsi oleh konsumen maupun produsen sesuai dengan
kebutuhan konsumen tertentu. Menurut Ely (2021) kualitas produk
merupakan sebuah totalitas yang memiliki karakteristik produk atau
jasa dapat memiliki kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang
akan dinyatakan implisit

Faktor- faktor citra merek diambil dari Alfian B. (2012) diantaranya
yaitu:
a. Keunggulan produk merupakan salah satu faktor pembentuk
brand image, dimana produk tersebut unggul dalam
persaingan. Karena keunggulan kualitas (model dan
kenyamanan) dan ciri khas itulah yang menyebabkan suatu
produk mempunyai daya tarik tersendiri bagi pelanggan.
Favorability of brand association adalah asosiasi merek dimana
pelanggan percaya bahwa atribut dan manfaat yang diberikan
oleh merek akan dapat memenuhi atau memuaskan kebutuhan
dan keinginan mereka sehingga mereka membentuk sikap
positif terhadap merek. Kekuatan merek merupakan asosiasi
merek tergantung pada bagaimana informasi masuk kedalam
ingatan pelanggan dan bagaimana proses bertahan sebagai
bagian dari citra merek.
b. Kekuatan asosiasi merek ini merupakan fungsi dari jumlah
pengolahan informasi yang diterima pada proses ecoding.
Ketika seorang pelanggan secara aktif menguraikan arti
informasi suatu produk atau jasa maka akan tercipta asosiasi
yang semakin kuat pada ingatan pelanggan. Pentingnya asosiasi
merek pada ingatan pelanggan tergantung pada bagaimana
suatu merek tersebut dipertimbangkan.
c. Keunikan merek adalah asosiasi terhadap suatu merek mau
tidak mau harus terbagi dengan merek-merek lain. Oleh karena
itu, harus diciptakan keunggulan bersaing yang dapat dijadikan
alasan bagi pelanggan untuk memilih suatu merek tertentu.
Dengan memposisikan merek lebih mengarah kepada
pengalaman atau keuntungan diri dari image produk tersebut.

Citra merek adalah hal utama yang dilihat konsumen pada
suatu produk untuk mengevaluasi ketika mereka tidak memiliki
pengetahuan yang cukup pada sebuah produk. Terdapat sebuah
kecenderungan pada konsumen ketika akan memilih produk, mereka
akan memilih sebuah produk jika citra merek dikenal baik melalui
pengalaman menggunakan produk atau bersumber dari informasi
yang telah diperoleh dari berbagai sumber. Menurut Kotler & Keller
(2016), citra merek adalah persepsi konsumen tentang suatu merek
sebagai refleksi dari asosiasi yang ada pada pikiran konsumen.
Menurut Firmansyah (2019), citra merek
merupakan representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek
dan bentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek
itu. Menurut Sutiyono & Brata (2020) citra merek adalah bentuk
identitas merek terhadap suatu produk yang ditawarkan kepada
pelanggan yang dapat membedakan suatu produk dengan produk
pesaing. Menurut Mujid & Andrian (2021) bahwa citra merek
merupakan kesan yang tertanam dalam isi kepala pembeli pada
brand tertentu baik berupa barang maupun jasa

Menurut Kotler & Keller (2016), minat beli diidentifikasikan
melalui indikator-indikator sebagai berikut.

1. Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang
   untuk membeli produk.
2. Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk
   mereferensikan produk kepada orang lain.
3. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan
   perilaku seseorang yang memiliki preferensi utama pada
   produk tersebut. Preferensi ini hanya dapat diganti jika
   terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.
4. Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku
   seseorang yang selalu mencari informasi mengenai
   produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk
   mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.

Minat beli adalah suatu rencana konsumen untuk membeli
sebuah produk tertentu dalam waktu tertentu. Pembelian akan
terlaksana jika konsumen mempunyai minat untuk membeli,
pembelian yang terlaksana adalah sasaran akhir konsumen dimana
minat beli adalah pernyataan mental konsumen yang merefleksikan
perencanaan untuk membeli sebuah produk dengan merek tertentu.
Menurut Kotler & Keller (2016), minat beli merupakan seberapa
besar kemungkinan konsumen membeli suatu merek ataupun jasa,
serta seberapa besar konsumen untuk berpindah dari suatu merek ke
merek lainnya. Menurut Bowen,J dkk (1999) minat beli timbul
setelah adanya proses evaluasi alternatif dan di dalam proses
evaluasi, seseorang akan membuat suatu rangkaian pilihan
mengenai produk yang hendak dibeli atas dasar merek maupun
minat.
Minat beli merupakan kecenderungan konsumen untuk
membeli suatu merek atau mengambil tindakan yang berhubungan
dengan pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan
konsumen melakukan pembelian (Hasan, 2013). Minat beli
konsumen adalah tahap dimana konsumen membentuk pilihan
mereka diantara beberapa merek yang tergabung dalam perangkat
pilihan, kemudian pada akhirnya melakukan suatu pembelian pada
suatu altenatif yang paling disukainya atau proses yang dilalui
konsumen untuk membeli suatu barang atau jasa yang didasari oleh
bermacam pertimbangan (Pramono, 2012).

Produsen dapat membangun dan mempertahankan hubungan emosional
yang positif dengan pelanggan mereka. Hubungan emosional yang positif ini harus
berlangsung lama dan berkelanjutan.
Pengukuran variabel brand trust menggunakan dua indikator (Delgado-
Ballester & Munuera-Alemán, 2005):

1. Brand Reliability: kehandalan merek yang didasarkan pada kepercayaan
   pelanggan, bahwa produk tersebut mampu memberikan dan memenuhi nilai
   yang dijanjikan dan memberikan kepuasan. Sehingga konsumen merasa aman
   dan tidak terancam jika menggunakan produk tersebut.
2. Brand Intention: motivasi merek yang didasarkan pada kepercayaan pelanggan,
   yang menunjukkan bahwa produk tersebut mampu memenuhi kepentingan
   konsumen saat masalah muncul tidak terduga atas apa yang dirasakan
   konsumen. Hal ini menggambarkan aspek kepercayaan konsumen terhadap
   seberapa besar merek yang digunakan dapat melindungi mereka dari situasi tak
   terduga setelah menggunakan merek tersebu

Brand trust, dipengaruhi oleh tiga faktor utama (Lau, G. & Lee, 1999),
yaitu:

1. Brand Characteristic: Atribut merek yang terkait dengan kepercayaan merek
   misalnya memainkan peran penting dalam keputusan konsumen tentang merek
   mana yang akan mereka beli karena konsumen melakukan evaluasi sebelum
   melakukan pembelian:
   a. Brand Reputation: Reputasi merek menunjukkan kepada konsumen bahwa
   merek tersebut baik dan dapat dipercayai. Merek yang memiliki reputasi
   yang baik akan meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap merek
   tersebut.
   b. Brand Predictability: Pelanggan dapat memprediksi merek mana yang akan
   mereka beli karena prediktabilitas merek dikaitkan dengan kualitas produk
   yang konsisten. Ini dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap
   merek tersebut.
   c. Brand Competence: Merek yang kompeten dapat menangani masalah dan
   memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan mengetahui tentang merek
   melalui komunikasi langsung atau mouth to mouth, dan jika merek dapat
   memenuhi kebutuhannya, pelanggan dapat mempercayainya.
2. Company Characteristics: Karakteristik perusahaan di balik suatu merek juga
   dapat mempengaruhi sejauh mana pelanggan mempercayai merek tersebut.
   Pengetahuan pelanggan tentang merek perusahaan kemungkinan besar akan
   mempengaruhi sejauh mana mereka mempercayai merek tersebut.
3. Consumer-Brand Characteristics: Konsumen dan merek saling mempengaruhi
   dalam hubungan mereka; oleh karena itu, atribut merek konsumen dapat
   mempengaruhi kepercayaan mereka terhadap merek tersebut

Penelitian sebelumnya mengatakan ,bahwa brand trust didefinisikan
sebagai sebuah perasaan aman yang muncul dari dalam diri seorang konsumen
terhadap interaksinya dengan sebuah merek tertentu (Huang, 2017). Brand trust
juga dapat didefinisikan sebagai tingginya tingkat kemauan konsumen untuk
mempercayai kemampuan suatu merek (Xie et al., 2017). Kepercayaan ini dapat
ditunjukkan dengan tingkat konsistensi konsumen yang percaya bahwa suatu
produk akan selalu mengedepankan kebutuhan dan manfaatnya (Song et al., 2019).
Brand trust memiliki peran mendasar dalam proses mempertahankan
hubungan jangka panjang yang bersifat positif antara pelanggan dengan merek
tertentu (Frasquet et al., 2017). Ketidakpastian seorang pelanggan terhadap kinerja
suatu merek dapat mengakibatkan terjadinya peluang kegagalan layanan.
Kegagalan layanan tersebut akan berujung pada munculnya persepsi negatif
konsumen terhadap performa suatu merek (Huang, 2017). Konsumen dengan
tingkat kepercayaan yang tinggi, percaya bahwa suatu merek akan berusaha
memperbaiki kinerjanya untuk melihat para pelanggannya puas (Xie et al., 2017).
Literatur sebelumnya juga menyatakan bahwa kinerja produk tertentu dapat
mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kredibilitas produk tersebut. Kinerja
produk harus memiliki tingkat stabilitas dan konsistensi yang tinggi, yang dapat
dilihat pada karakteristik produk dan layanan sepanjang waktu. Tingkat stabilitas
dan konsistensi suatu merek positif dapat mengurangi risiko negatif pada sifat
emosional pelanggannya (Huang, 2017; Veloutsou, 2015)

Menurut (Keller & Swaminathan, 2020a) brand image diukur dari tiga
komponen berikut:

1. Strength / kekuatan: Kualitas asosiasi merek bergantung pada jumlah atau
   volume data yang diproses pada awalnya serta sifat atau kualitas data tersebut.
   Pengetahuan merek yang lebih kuat dihasilkan oleh pemahaman yang lebih
   mendalam tentang merek dan hubungannya dengan pengetahuan sebelumnya.
2. Favorability / kesenangan: Asosiasi merek yang disukai adalah yang diinginkan
   pelanggan, didukung oleh program pemasaran, dan dikomunikasikan dengan
   baik melalui produk. Hal ini dapat terkait dengan produk atau elemen tidak
   berwujud yang tidak terkait dengan produk, seperti penggunaan foto.
3. Uniqueness / keunikan: Untuk menciptakan tanggapan berbeda oleh pelanggan,
   pemasar harus menunjukkan perbedaan yang unik dan bermakna bertujuan
   memberikan keunggulan kompetitif dan alasan mengapa konsumen harus
   membelinya. Asosiasi merek berperan sebagai titik kesetaraan di mata
   konsumen untuk menciptakan citra dan menghilangkan potensi perbedaan
   dengan kompetitor

Untuk menciptakan brand image yang positif, program pemasaran yang
saling menghubungkan asosiasi merek yang kuat, memberikan keuntungan, dan
memperkuat ingatan dan kesan yang ditimbulkan merupakan hal sangat penting.
Brand image yang dapat dilihat dari asosiasi merek yang dipengaruhi tiga faktor
(Keller & Swaminathan, 2020a):

1. Strength of brand association: Hubungan merek seseorang semakin kuat ketika
   seseorang mempertimbangkan detail produk dan mengaitkannya dengan
   informasi merek lainnya. Sebuah asosiasi dengan merek tertentu tidak hanya
   bergantung pada kekuatan asosiasi itu sendiri, tetapi juga pada relevansi pribadi
   dan konsistensi penyampaian informasi dari waktu ke waktu.
2. Favourable of brand association: Dengan meyakinkan pelanggan bahwa merek
   memiliki fitur dan manfaat yang memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka,
   pemasar menciptakan asosiasi merek yang menguntungkan. Pelanggan tidak
   menganggap semua asosiasi merek sama pentingnya, tidak memandang mereka
   secara positif, dan tidak mengkritik mereka dengan cara yang sama ketika
   mereka membeli atau menggunakan barang apa pun.
3. Uniqueness of brand association: Sebuah merek memiliki fitur khusus atau
   keuntungan jangka panjang yang mendorong konsumen untuk membelinya.
   Dengan membandingkannya dengan pesaing atau memperhatikan secara tidak
   langsung, pemasar dapat menjelaskan perbedaan khusus ini. Afiliasi dapat
   didasarkan pada apakah kinerja terkait dengan atribut atau keuntungan.

Brand image tidak terlepas dari dimensi-dimensi yang mempengaruhi
didalamnya. Menurut (Kotler et al., 2019) memiliki beberapa dimensi :

1. Identitas merek (brand identity) merupakan komponen atau fitur yang terkait
   dengan logo produk, identitas perusahaan, kombinasi warna, bentuk, label
   kemasan, motto atau slogan, dan lainnya. Identitas merek membantu pelanggan
   dan konsumen memahami merek dan membedakannya dengan merek lain.
2. Personalitas merek (brand personality) adalah atribut atau fitur khusus yang
   digunakan oleh sebuah merek untuk memudahkan konsumen membedakannya
   dari merek lain. Karakteristik personalitas merek ini memiliki sikap tegas,
   senyuman yang tulus, kehangatan, rasa sayang, jiwa sosial, dinamis, kreatif, dan
   mandiri.
3. Asosiasi merek (brand association) merupakan simbol dan makna yang sangat
   kuat, serta berbagai hal yang berhubungan dengan merek.
4. Perilaku dan sikap merek (brand attitude and behaviour) terkait dengan sikap
   dan perilaku komunikasi serta hubungan merek dengan pelanggannya dalam
   memberikan nilai atau keuntungan produk. Termasuk dalam kategori ini adalah
   persepsi dan perilaku konsumen, perilaku karyawan perusahaan yang memiliki
   merek, perilaku pemilik merek, dan aktivitas serta atribut yang melekat pada
   merek saat berinteraksi dengan pelanggan.
   Namun, menurut teori lain, ada dimensi kelima (5), yaitu kompetensi dan
   manfaat merek. Kompetensi merek dan keuntungan (brand competence and
   benefit) adalah nilai, keunggulan, dan kemampuan unik yang ditawarkan oleh
   sebuah merek kepada konsumen untuk menyelesaikan masalah mereka. Nilai-nilai
   ini memungkinkan konsumen untuk mendapatkan manfaat karena kebutuhan,
   keinginan, impian, dan obsesi mereka diwujudkan dengan apa yang ditawarkan
   oleh merek. Nilai dan keuntungan di sini dapat berfungsi (Keller, 1993). Manfaat,
   keunggulan dan kompetensi khas dari sebuah merek akan mempengaruhi citra
   merek dari produk, individu atau institusi dan perusahaan

Beberapa perusahaan mengelola brand image sebagai aset dalam rangka
mencapai target suatu produk tertentu. Namun pada kenyataannya, beberapa
perusahaan tidak menguasai bagaimana menentukan brand image yang tepat
sasaran dan memiliki citra positif di masyarakat. Banyak perusahaan yang secara
tidak konsisten menciptakan brand image di mata pelanggan yang akhirnya
merugikan citra perusahaan itu sendiri. Sedikit yang memahami dimensi-dimensi
apa saja yang mempengaruhi brand image suatu perusahaan untuk menciptakan
persepsi yang “berkualitas”, dan diyakini dapat dipromosikan ke seluruh pelanggan
sehingga memperoleh kesan yang baik dari pengalaman yang dirasakan. Gambaran
merek, juga dikenal sebagai “brand image”, didasarkan pada informasi dan
pengalaman pelanggan sebelumnya dengan merek tertentu (Keller & Swaminathan,
2020).
Konsistensi dari pembentukan brand image adalah sesuatu yang sangat
penting. Menghadirkan brand image yang konsisten dengan produk dan promosi
dapat meningkatkan ketertarikan dan kepercayaan pelanggan. Selain itu, ada
keuntungan besar lainnya dalam strategi manajemen perusahaan. Bahkan jika
kinerja brand image memiliki reputasi dan konsistensi yang baik akan sangat susah
ditiru oleh pesaing. Tugas perusahaan adalah bagaimana membentuk brand image
yang memberi kesan pada pelanggan. Citra merek (brand image) sangat erat
berhubungan dengan sikap dan perilaku konsumen yang berupa preferensi terhadap
suatu merek (Espíndola, 2020).
Brand Image memiliki peranan sangat penting dalam mengembangkan
sebuah merek karena brand image sendiri memiliki keterkaitan dengan reputasi dan
kredibilitas perusahaan yang akan menjadi acuan untuk bagaimana pelanggan terus
mencoba dan membeli bahkan menggunakan sebuah produk atau jasa sehingga
dengan sendirinya menciptakan kesan dan persepsi yang berakhir dengan sebuah
pengalaman tertentu yang menentukan apakah keputusan pelanggan menjadi loyal
(loyalis) atau mudah berpindah ke produk tertentu (oportunis). Merek merupakan
bagian penting dari hubungan bisnis dengan pelanggannya, lebih dari sekedar nama
atau simbol (Kotler et al., 2019). Jika konsumen memiliki kesan positif terhadap
suatu merek, konsumen cenderung membeli produk tersebut lagi. Sebaliknya, jika
citra merek bersifat negatif, konsumen cenderung tidak akan membeli produk
tersebut lagi (Mcpheron, 2021). Persepsi konsumen tentang sebuah merek yang
membentuk kepercayaan (brand trust) mereka terhadapnya disebut brand image.
Tiga komponen utama membentuk brand image: (1) Corporate image
adalah gambaran yang dimiliki pelanggan tentang perusahaan dengan produk
tertentu, seperti kredibilitas, popularitas, jaringan perusahaan, dan segmen
pasarnya. (2) User image adalah gambaran yang dimiliki pelanggan tentang
menggunakan produk, seperti gaya hidup dan status sosial. (3) Product image
adalah gambaran pelanggan tentang fitur produk (Caputo, 2021).
Brand image dipengaruhi oleh beberapa faktor, (1) Kesesuaian ekonomi
(Economic fit), yaitu kesesuaian antara merek dan harga yang ditawarkan, adalah
salah satu faktor yang mempengaruhi citra merek. (2) Kesesuaian simbolik
(Symbolic fit) adalah kesesuaian keuntungan simbolik yang dinikmati konsumen
ketika mereka ingin membeli barang dengan merek tersebut, seperti meningkatkan
prestise atau gengsi, mengidentifikasi ego atau kebanggaan saat menggunakan
merek tersebut, dan sebagainya. (3) Kesesuaian sensori (Sensory fit) meliputi
kesesuaian perasaan atau pengalaman dengan situasi ketika menggunakan produk
dari merek tersebut yang dapat memberikan kesan positif terhadap merek tersebut.
(4) Kesesuaian futuris (Futuristic fit) meliputi hal-hal yang terkait dengan masa
depan (Chernev, 2020)

Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa
keyakianan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki
citra yang positif terhadap suatu merek akan lebih memungkinkan untuk
melakukan pembelian (Setiadi, 2003 dalam Evelina dkk). Citra yang melekat
pada suatu produk dapat diingat dengan baik oleh konsumen ketika mereka
memutuskan untuk memilih suatu produk yang dibutuhkannya. Selanjutnya,
Celebrity endorser adalah setiap individu yang menikmati pengakuan ini atas
nama barang-barang konsumsi dengan tampil bersamanya dalam suatu iklan
(Carrol, 2009 dalam Kurniawan dan Kunto). Sehingga penggunaan bintang
iklan diharapkan dapat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap suatu
produk untuk membuat keputusan pembelian.

Celebrity endorser merupakan pendukung dari suatu produk yang
berperan sebagai penyampai pesan untuk memperkuat citra suatu merek.
Memilih Celebrity endorser yang tepat dan sesuai dengan karakteristik produk
dapat meyakinkan konsumen dalam membuat keputusan pembelian pada suatu
produk. Menurut Kotler dan Keller (2009) Celebrity endorser merupakan
penggunaan narasumber sebagai figur yang menarik atau populer dalam iklan,
sehingga dapat memperkuat citra dari suatu merek dalam pikiran pelanggan.
Penelitian Parengkuan (2014) menunjukkan celebrity endorsement
berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen.

Perilaku nasabah merupakan bagian dari manajemen pemasaran yang
berhubungan dengan manusia sebagai pasar sasaran. Otomatis, riset perilaku
nasabah juga merupakan bagian dari riset pemasaran.
Nasabah merupakan komponen lingkungan yang mampu mempengaruhi
pencapain tujuan pemasaran. Prinsip pemasaran mengatakan bahwa pencapaian
tujuan organisasi tergantung pada seberapa mampu organisasi tersebut memahami
kebutuhan dan keinginan pelanggan dan memenuhinya secara lebih efisien dan
efektif dibanding pesaing. Intinya, apabila ingin memberikan nilai yang terbaik
bagi para pelanggannya, sebuah perusahaan harus memiliki informasi mengenai
siapa pelanggannya dan bagaimana karakteristik dan perilaku mereka.
Informasi diperlukan untuk membuat keputusan yang tepat. Bahkan
dewasa ini, informasi bukan lagi sekadar input,melainkan sudah menjadi asset dan
alat pemasaran. Karena begitu pentingya informasi, muncullah prinsip yang
mengatakan bahwa kalau ingin memenangkan persaingan,kuasailah informasi.
Alasannya,pasar dan industri berubah begitu cepat. Jadi,hanya perusahaan yang
memiliki informasilah dapat menyesuaikan rencana strategisnya dengan
perubahan-perubahan tersebut.
Untuk dapat bertahan dalam kompetisi,perusahaan harus mampu
memberian keuntungan yang lebih kepada nasabah dibanding kompetitornya. Hal
yang paling awal dilakukan dalam menentukan strategi pemasaran adalah
melakukan analisis pasar,dalam hal ini meliputi: kajian mengenai perusahaan itu
sendiri,perusahaan competitor,nasabah dan kondisi

Memahami perilaku nasabah atau yang disebut juga sebagai karakteristik :
usaha jasa yang ditawarkan kepada nasabah. Perilaku nasabah dipengaruhi oleh
beberapa faktor-faktor penting.
MenurutNugroho (2015;10)faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen itu terdiri dari budaya, sosial, dan pribadi.
1) Faktor budaya
Faktor budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih menampakkan identitas
serta sosialisasi khusus bagi para anggotanya. Faktor budaya terdiri dari
budaya (culture) itu sendiri dan sub-budaya (subculture):
a. Budaya (culture)
Budaya adalah penentu dasar keinginan dan perilaku seseorang.
Pemasar benar-benar memperhatikan nilai-nilai budaya disetiap
Negara untuk memahami cara terbaik memasarkan produk lama
mereka dan mencari peluang untuk produk baru.
b. Sub-budaya (Sub-culture)
Setiap budaya terdiri dari sub-budayanya yan lebih kecil yang
memberikan lebih banyak ciri-ciri sosialisasinya bagi anggotanya.
Sub-budayanya meliputi kebangsaan, agama, kelompok, ras dan
wilayah geografis.
2) Faktor sosial (sosial factor)
Selain faktor budaya, faktor sosial seperti kelompok referensi (references
group), keluarga (family), serta peran sosial dan status (role and status)
mempengaruhi perilaku pembelian. Faktor pribadi (personal factor)
a. Usia dan tahap siklus hidup (age and life cycle ctage)
Orang membeli barang atau jasa yang berbeda sepanjang hidupnya.
Nasabah juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga, orang dewasa
mengalami perjalanan dan perubahan sepanjang hidupnya.
b. Gaya hidup
Orang-orang sub-budaya, kelas sosial, dan pekerjaan yang sama
mungkin mempunyai gaya hidup yang cukup berbeda. Sebagian
gaya hidup terbentuk oleh keterbatasan uang atau keterbatasan
waktu nasabah.

Setiap nasabah yang melakukan transaksi pembelian entah itu barang atau
jasa, pasti nasabah tersebut melakukan apa yang disebut sebagai perilaku nasabah.
Contohnya, saat membeli durian, maka yang termasuk kedalam perilaku
konsumen adalah mencium bau durian tersebut ketika belum dibeli, dengan tujuan
untuk memastikan bahwa durian tersebut berkualitas.
Menurut Firmansyah (2019 : 15), “Jenis perilaku nasabah secara umum
dibagi menjadi dua yaitu, perilaku nasabah yang bersifat rasional dan irasional.
Perilaku nasabah yang bersifat rasional adalah tindakan perilaku nasabah dalam
pembelian suatu barang atau jasa yang mengedepankan aspek-aspek nasabah
secara umum, yaitu seperti tingkat kebutuhan mendesak, kebutuhan umum, serta
manfaat produk itu sendiri terhadap nasabah. Sedangkan perilaku nasabah yang
bersifat irasional adalah perilaku nasabah yang mudah terbujuk oleh rayuan
marketing dari suatu produk tanpa mengedepankan aspek kebutuhan atau
kepentingan.”
Menurut Yuniarti (2015 :48) jenis-jenis perilaku konsumen dapat
dibedakan menjadi dua jenis yaitu:
a. Konsumen individu (personal consumer) adalah jenis konsumen membeli
barang atau jasa dengan tujuan, digunakan sediri, memenuhi kebutuhan
keluarga, dan hadiah atau pemberian kepada orang lain.
b. Konsumen organisasi (organizational consumer) adalah jenis konsumen
memebeli dan mengonsumsi barang, peralatan, dan jasa atau pelayanan
dengan tujuan agar kegiatan organisasi dapat berjalan dengan baik.

Perilaku nasabah sering diperlihatkan ketika seseorang baik secara
individu maupun kolektif melakukan kegiatan pencarian, memilih, membeli,
menggunakan, dan mengevaluasi hasil penggunaan produk dan atau jasa tersebut
dapat memuaskan atau tidak sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya.Perilaku
nasabah juga merupakan suatu kegiatan yang dilakukan seseorang baik secara
individu maupun kolektif melakukan tindakan dalam proses pengambilan
keputusan untuk memperoleh dan menggunakan barang atau jasa guna
memuaskan kebutuhan dan keinginannya.
Adapun pendapat Firmansyah (2017 : 14)Perilaku konsumen adalah suatu
studi bagaimana individu, kelompok dan organisasi atau lembaga memilih,
membeli,menggunakan dan membuang barang, jasa,ide atau pengalaman untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Kegiatan kegiatan individu yang dilakukan secara langsung dalam
mendapatkan dan mempergunakan produk dan atau jasa serta proses dalam
pengambilan keputusan merupakan perilaku nasabah.
Sedangkan Kotler dan Keller (2016 : 179) menyatakan bahwa perilaku
konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi
memilih, membeli, menggunakan dan bagaimana barang, jasa, idea tau
pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
Setiap nasabah akan menampilkan perilaku yang berbeda-beda dalam
setiap tahapan-tahapan, karena ada beberapa tahapan yang harus ditempuh
konsumen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginannya.
Tjiptono (2015:48) mengatakan “perilaku konsumen merupakan
serangkaian aktivitas yang dilakukan nasabah dalam rangka mencari solusi atau
kebutuhan dan keinginannya”.
Menurut pendapat para ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa perilaku
nasabah adalah sebagai berikut :
a. Disiplin ilmu yang mempelajari perilaku individu, kelompok, atau
organisasi dan proses-proses yang digunakan nasabah untuk
menyeleksi,menggunakan produk,pelayanan,pengalaman (ide) untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan nasabah, dan sampak dari
proses-proses tersebut pada nasabah dan masyarakat.
b. Tindakan yang dilakukan oleh konsumen guna mencapai dan
memenuhi kebutuhannya baik dalam penggunaan,pengonsumsian,
maupun penghabisan barang dan jasa, termasuk proses keputusan yang
mendahului dan yang menyusul
c. Tindakan atau perilaku yang dilakukan konsumen yang dimulai
dengan merasakan adanya kebutuhan dan keinginan, kemudian
berusaha mendapatkan produk yang diinginkan,mengonsumsi produk
tersebut, dan berakhir dengan tindakan-tindakan pascapembelian, yaitu
perasan puas dan tidak puas.

Indikator brand image merupakan hal-hal yang berkaitan dengan merek
tersebut, seperti kemasan, rasa, harga, dan lain-lain. Hubungan terhadap suatu
merek akan semakin kuat jika didasarkan pada pengalaman dan banyak mendapat
informasi.
Menurut Suryati (2015 : 34)brand image diukur dengan tiga indikator
yaitu keunggulan asosiasi merek (favorability of brand association), kekuatan
asosiasi merek (strength of brand association) dan keunikan asosiasi merek
(uniqueness of brand association).
Menurut Hartanto (2019 :10 ) brand image merupakan sekumpulan
asosiasi yang dipersepsikan oleh konsumen terhadap merek tertentu. Ada tiga
indikator dari brand image, yaitu:
a. Citra perusahaan (corporation image) adalah sekumpulan asosiasi yang
dipersesikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu produk
dan jasa.
b. Citra konsumen (user image) adalah sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu baran
atau jasa.
c. Citra produk (product image) adalah sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk

Sebuah brand (merek) memiliki bebrapa elemen-elemen, baik yang
bersifat tangible (seperti nama, merek, symbol, slogan, desain grafis, citra diri,
dan seterusnya) maupun intangible (contohnya, nilai simbolis, ikatan khusus,
kepribadian, citra diri, dan seterusnya).
Pakar manajemen merek Kevin Lane Keller dalam Tjiptono (2015 : 188)
menjabarkan “elemen merek menjadi enam jenis, yaitu nama merek, URL
(uniform resources locators) atau nama domain, logo dan symbol, karakter,
slogan, serta jingles”.
Brand memungkinkan perusahaan untuk mendiferensiasikan produknya
atau jasa dari produk dan jasa pesaing dan dapat digunakan untuk
mempresentasikan nama perusahaan dan seluruh produk yang dipesarkan, satu lini
produk, maupun item produk spesifik.
Tjiptono mengemukakan (2015 : 188) dalam hal pemilihan nama merek,
ada lima cara untuk mengembangkan nama perusahaan, merek, dan sub-merek:
1) Founder and owner names
2) Functional brands
3) Invented brand
4) Experiential brands
5) Evocative brands

Merek merupakan aset yang tidak berwujud, namun sangat penting bagi
organisasi. Merek adalah salah satu dari tiga aset yang paling penting bagi
organisasi. Pandangan nasabah terhadap suatu brand merupakan hal yang sangat
penting dalam strategi pemasaran. Suatu image dapat membantu perusahaan untuk
mengetahui apakah strategi pemasaran yang dijalankan sudah tepat atau belum.
Menurut Sari (2017:198), ada beberapa manfaat dari brand image, yaitu:
a. Memberikan potensi untuk memiliki inovasi. Satu pesaing dapat
menduplikasi fitur, bahan, teknologi,layanan,atau program, tapi bila
sudah diberi merek, para pesaing harus mengalahkan kekuatan merek
tersebut.
b. Menambah kredibilitas dan legitimasi dari sebuah klaim. Branded
differentiator secara khusus mengatakan bahwa manfaat itu layak
untuk diberi merek.
c. Merek membuat komunikasi lebih efisien, lebih mungkin
dilaksanakan, dan lebih mudah diingat. Tindakan memberikan nama
untuk sebuah inovasi dapat membantu penyediaan sarana untuk
meringkas begitu banyak informasi.
Menurut Sopiah dan Sangadji (2016 : 74)brand image memiliki manfaat
yaitu sebagai berikut :
a. Konsumen dengan citra yang positif terhadap suatu merek, lebih
memungkinkan untuk melakukan pembelian.
b. Perusahaan dapat mengembangkan lini produk dengan memanfaatkan citra
positif yang telah terbentuk terhadap merek produk lama.
Produk atau jasa yang memakai merek dapat memberikan keuntungan atau
manfaat tidak hanya bagi penjual tetapi juga pembeli. Dengan demikian, dapat
dikatakan bahwa merek tidak hanya berfungsi sebagai pemberi identitas, tetapi
juga yang lebih penting adalah menciptakan nilai bagi nasabah, yang lebih dari
sekedar manfaat fungsionalnya namun juga manfaat emosional, ekspresi diri, dan
sosial.

Bagaimanapun kecilnya merek yang telah kita pilih mempunyai pengaruh
terhadap kelancaran para nasabahnya.Sehingga untuk setiap koperasi hendaknya
dapat menetapkan merek atau cap yang dapat menimbulkan kesan yang positif.
Menurut Firmansyah (2019:31) adapun syarat-syarat dalam pemilihan
merek yang perlu diperhatikan ialah :
1) Mudah diingat
Memilih merek atau cap sebaiknya mudah diingat,baik kata-katanya
maupun gambarnya atau kombinasi sebab dengan demikian langganan
atau calon langganan mudah mengingatnya.
2) Menimbulkan kesan positif
Dalam memberikan cap atau merek harus dapat diusahakan yang dapat
menimbulkan kesan positif terhadap barang atau jasa yang dihasilkan
jangan kesan negatif.
3) Tepat untuk promosi
Selain kedua syarat diatas,maka untuk merek cap tersebut sebaiknya
dipilihkan yang bila mana dipakai untuk promosi sangat baik.Merek-
merek cap yang mudah diingat dan dapat menimbulkan kesan positif.
Merek atau cap yang mudah diingat dan dapat menimbulkan kesan positif
terhadap barang atau jasa tersebut. Akan tetapi untuk promosi nama yang indah
dan menarik serta gambar-gambar yang bagus memang mempunyai peranan
penting. Jadi syarat-syarat memilih merek agar laku di pasaran terutama bagi
nasabah ialah memilih merek yang mudah diingat, memilih merek yang menarik,
merek yang memiliki makna, memilih merek yang mudah diucapkan, merek yang
yang tidak ketinggalan jaman, dan merek yang menonjolkan perbedaan terhadap
produk yang sejenis

Merek memberikan tujuan yang membuat produk atau jasa tersebut lebih
mudah diingat oleh para nasabah sehingga akan meningkatkan nilai penjualan
produk atau jasa tersebut. Merek juga bertujuan sebagai identitas yang bermanfaat
dalam diferensi atau membedakan produk suatu perusahaan dengan produk
pesaingnya dan merek bertujuan sebagai alat promosi untuk daya tarik produk.
Adapun tujuan pemberian merek menurut Firmansyah (2019:26) ialah:
a) Membangun kesadaran merek
Kesadaran merek adalah persentase nasabah yang mengetahui dan
mengingat brand tersebut. Setelah perusahaan membangun kesadaran
dalam pasar maka kesadaran tersebut akan menjadi pelindung bagi
kelangsungan bisnis tersebut. Hal ini disebabkan karena brand tersebut
akan selalu mendapatkan perhatian dari pasar dan juga brand tersebut akan
selalu dipercaya oleh nasabah.
b) Menciptakan koneksi emosional
Ketika nasabah membeli produk atau jasa layanan perusahaan tersebut
berdasarkan dari perasaan dan hubungan mereka dengan bisnis perusahaan
maka telah menimbulkan koneksi emosional. Menciptakan hubungan
emosional merupakan bagian penting dari strategi branding bisnis
tersebut.
c) Membedakan produk atau jasa
Pada saat nasabah telah memahami mengapa produk atau jasa berbeda
dengan yang lain atau bahkan lebih baik maka mereka akan selalu
memiliki alasan untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan
perusahaan tersebut.
d) Menciptakan kredibilitas dan kepercayaan
Dalam strategi branding harus tahu bagaimana untuk merencanakan dan
mengembangkan kredibilitas dan kepercayaan. Pada dasarnya brand atau
merek adalah reputasi yang dihasilkan dari janji yang telah dibuat dan
dirawat secara konsisten. Hal ini dapat menciptakan pengakuan dari pasar
dan mereka akan mampu mengenali nama merek dan symbol visual seperti
logo, warna,kemasan atau produk. Selain itu merek akan memiliki otoritas
yang tinggi sehingga produk atau jasa yang ditawarkan akan sulit
dikalahkan oleh pesaing.
Menurut Sopiah dan Sangadji (2016 : 71) tujuan merek ialah sebagai
berikut :
a) Pengusaha menjamin konsumen bahwa barang yang dibeli sungguh
berasal dari pengusahanya.
b) Perusahaan menjamin mutu barang.
c) Perusahaan member nama pada merek barangnya supaya mudah
diingat dan disebut sehingga konsumen dapat menyebutkan mereknya
saja.
d) Meningkatkan ekuitas merek sehingga memungkinkan memperoleh
margin lebih tinggi dan member kemudahan dalam mempertahankan
kesetiaan konsumen

Istilah brand image(citra merek) mulai popular sejak tahun 1950-an, yang
dikemukakan dalam berbagai konteks seperti image terhadap organisasi, image
terhadap perusahaan, image nasional, image terhadap merek atau brand
image,image public,self-image dan sebagainya.
Sudah menjadi kebiasaan pengusaha untuk menjual produk maupun jasa
yang dihasilkan oleh perusahannya dibubuhi tanda atau perkataan untuk
membedakannya dari barang-barang atau jasa dari perusahaan lain. Tanda itu
disebut “merek”. Merek atau cap ialah suatu tanda atau symbol yang memberikan
identitas suatu barang/jasa tertentu yang dapat berupa kata-kata, gambar atau
kombinasi keduanya.
Menurut Swasty (2016 : 5) merek adalah “dimensi produk atau jasa yang
membedakannya dalam beberapa cara dari produk atau jasa lain yang dirancang
untuk memenuhi kebutuhan yang sama”. Perbedaan-perbedaan ini mungkin
fungsional, rasional, atau nyata yang berkaitan dengan kinerja produk dari suatu
merek. Merek juga dapat lebih simbolis, emosional, atau tidak berwujud yang
terkait dengan apa yang mewakili merek atau makna dalam arti yang lebih
abstrak.
Menurut Sari (2017:196) : merek adalah sesuatu yang berdiam di dalam
benak konsumen. Merek lebih dari sekedar nama dan logo,melainkan janji satu
organisasi kepada pelanggan untuk memberikan apa yang menjadi prinsip merek
itu.
Menurut Firmansyah (2019:60) merek adalah suatu persepsi yang muncul
di benak nasabah ketika mengingat suatu merek dari produk tertentu.
Menurut Schiffan dan Kanuk (2014 : 184),brand image adalah persepsi
yang bertahan lama, dibentuk melalui pengalaman, dan bersifat relative konsisten.
Oleh karena itu, sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu brand image
merupakan salah satu unsur penting yang mendorong konsumen untuk membeli
sebuah produk.Menurut Julius (2016 :60)brand image ialah keinginan konsumen
berfikir, merasa dan berbuat terhadap merek.
Dapat juga dikatakan bahwa brand image merupakan konsep yang
diciptakan oleh konsumen karena alasan subyektif dan emosi pribadinya. Oleh
karena itu dalam konsep ini persepsi nasabah menjadi lebih penting daripada
keadaan sesungguhnya. Image ini dibentuk berdasarkan impresi,berdasarkan
pengalaman yang dialami seseorang terhadap sesuatu, sehingga membangun suatu
sikap mental. Sikap mental ini nanti dipakai sebagai pertimbangan untuk
mengambil keputusan, karena image dianggap mewakili totalitas pengetahuan
seseoarang terhadap sesuatu. Brand image terdiri dari 2 komponen yaitu brand
association atau asosiasi merek dan favorability, strength & uniqueness of brand
association atau sikap positif, kekuatan dan keunikan merek

Kotler & Armstrong, (2011) dalam Tae & Bessie (2021) mengatakan ada
beberapa faktor utama yang mempengaruhi minat seseorang untuk melakukan
pembelian ulang, yaitu:

1. Faktor Kultur
   “Kultur dan kelas sosial seseorang memainkan peran penting dalam
   mempengaruhi minat mereka untuk melakukan pembelian. Sejak masa kecil,
   konsumen mengembangkan persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipengaruhi
   oleh kultur dan lingkungan sosial mereka. Akibatnya, persepsi dan preferensi
   konsumen akan bervariasi dari individu ke individu, membentuk pandangan yang
   unik dan berbeda dalam hal keputusan pembelian mereka.
2. Faktor Nasionalitas, Agama, Kelompok Ras, dan Wilayah Geografis
   Faktor-faktor ini juga memiliki dampak signifikan terhadap individu.
   Nasionalitas, keyakinan agama, kelompok ras, dan lokasi geografis seseorang
   mempengaruhi cara mereka melihat dunia dan, pada gilirannya, memengaruhi
   keputusan pembelian yang mereka buat. Setiap faktor ini berkontribusi pada
   pembentukan identitas dan preferensi unik yang mempengaruhi perilaku
   konsumen.
3. Faktor Psikologis
   Faktor-faktor psikologis meliputi pengalaman belanja sebelumnya yang
   dimiliki individu, serta sikap dan keyakinan pribadi mereka. Pengalaman belanja
   yang dimaksud adalah perubahan dalam perilaku yang terjadi sebagai hasil dari
   interaksi sebelumnya dengan produk atau layanan. Minat konsumen untuk
   melakukan pembelian ulang sangat dipengaruhi oleh pengalaman belanja
   sebelumnya yang mereka alami. Pengalaman ini akan memengaruhi tindakan
   mereka dan keputusan yang mereka ambil terkait pembelian di masa depan.
4. Faktor Pribadi
   Faktor-faktor pribadi seperti kepribadian, usia, pekerjaan, situasi ekonomi,
   dan gaya hidup individu memiliki dampak signifikan terhadap persepsi dan
   keputusan pembelian yang diambil oleh konsumen. Aspek-aspek pribadi ini
   membentuk pandangan unik dan preferensi konsumen dalam memilih produk atau
   layanan. Selain itu, faktor pribadi juga mencakup konsep diri, yaitu bagaimana
   individu memandang diri mereka sendiri dan bagaimana pandangan ini
   memengaruhi keputusan mereka dalam membeli. Kepribadian, usia, pekerjaan,
   kondisi ekonomi, dan gaya hidup semua berperan dalam membentuk cara
   konsumen mengevaluasi dan memutuskan pembelian.
5. Faktor Sosial
   Faktor sosial melibatkan pengaruh dari kelompok referensi atau kelompok
   acuan (small reference group). Kelompok acuan ini terdiri dari individu atau
   kelompok yang mempengaruhi sikap, pendapat, norma, dan perilaku konsumen.
   Contoh kelompok acuan meliputi keluarga, teman, atau kelompok sosial tertentu.
   Dalam konteks niat beli ulang, keluarga memainkan peran penting sebagai
   pengambil keputusan, penginisiasi tindakan, pemberi pengaruh dalam keputusan
   pembelian, serta penentu apa yang dibeli, siapa yang membeli, dan siapa yang
   menggunakan produk tersebut. Pengaruh kelompok acuan terhadap niat beli ulang
   sangat bergantung pada kemampuan kelompok tersebut dalam menentukan produk
   dan merek yang sesuai dengan aspirasi dan kebutuhan kelompok. Keefektifan
   pengaruh kelompok acuan dalam mendorong niat beli ulang juga dipengaruhi oleh
   kualitas produk dan ketersediaan informasi yang relevan bagi konsumen.”
   Sedangkan menurut Pappas (2014), terdapat empat faktor utama yang
   mempengaruhi niat beli ulang konsumen, yaitu:
   a. Perhatian (Attention)
   “Faktor ini merujuk pada tingkat perhatian yang diberikan konsumen
   terhadap suatu produk, baik itu barang atau jasa. Perhatian yang besar dari
   konsumen terhadap produk akan mempengaruhi niat mereka untuk
   melakukan pembelian ulang.
   b. Ketertarikan (Interest)
   Faktor ini melibatkan pemusatan perhatian dan perasaan positif yang
   dirasakan oleh konsumen terhadap produk. Ketertarikan muncul ketika
   konsumen merasa tertarik dan menyenangkan terhadap produk yang
   ditawarkan.
   c. Keinginan (Desire)
   Faktor ini mencakup dorongan atau hasrat yang dimiliki konsumen untuk
   membeli produk. Keinginan ini menunjukkan tingkat motivasi dan
   kebutuhan yang mendorong konsumen untuk melakukan pembelian.
   d. Keyakinan (Conviction)
   Faktor ini berhubungan dengan tingkat kepercayaan diri konsumen terhadap
   kualitas, kegunaan, dan manfaat dari produk yang akan dibeli. Keyakinan
   ini menciptakan rasa percaya diri pada konsumen bahwa produk yang
   dipilih akan memenuhi harapan mereka dan memberikan keuntungan yang
   diinginkan.

Menurut Goh (2016), terdapat empat dimensi utama yang membentuk niat
beli ulang, yaitu:

1. Minat Transaksional (Transactional interest)
   “Ini mengacu pada kecenderungan konsumen untuk terus membeli kembali
   produk yang telah mereka konsumsi sebelumnya. Minat ini mencerminkan
   kebiasaan konsumen dalam melakukan pembelian ulang terhadap produk yang
   mereka anggap memuaskan atau memenuhi kebutuhan mereka.
2. Minat Referensial (Referential interest)
   Ini adalah kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk yang telah
   mereka gunakan kepada orang lain. Minat referensial menunjukkan tingkat
   kepuasan konsumen yang tinggi sehingga mereka merasa percaya diri dan
   bersemangat untuk merekomendasikan produk tersebut kepada teman, keluarga,
   atau rekan kerja mereka.
3. Minat Preferensial (Preferential interest)
   Ini merujuk pada perilaku konsumen yang menjadikan produk yang telah
   mereka konsumsi sebagai pilihan utama mereka. Minat preferensial
   menggambarkan bagaimana konsumen memilih produk tertentu sebagai pilihan
   utama mereka di antara berbagai opsi yang tersedia di pasar.
4. Minat Eksploratif (Explorative interest)
   Ini adalah keinginan konsumen untuk terus mencari dan memperoleh
   informasi mengenai produk yang mereka minati. Minat eksploratif mencerminkan
   rasa ingin tahu dan ketertarikan konsumen untuk mengetahui lebih banyak tentang
   produk yang mereka sukai, baik melalui penelitian, ulasan, atau sumber informasi
   lainnya.”

Niat untuk melakukan pembelian ulang dapat diartikan sebagai komitmen
yang dimiliki oleh konsumen setelah mereka melakukan pembelian produk atau
layanan tertentu. Setiana & Marlien (2021) menyebutkan “komitmen ini muncul
sebagai hasil dari pengalaman positif yang dirasakan konsumen terhadap suatu
merek, di mana kepuasan yang diperoleh dari transaksi tersebut memainkan peran
penting.” Faktor-faktor yang mempengaruhi niat beli ulang termasuk kepuasan
konsumen, kualitas produk, pengalaman layanan, serta persepsi nilai dari produk
atau layanan yang bersangkutan. Chang (2020) mengungkapkan “bahwa tingkat
niat pelanggan untuk melakukan pembelian kembali akan meningkat secara
signifikan ketika mereka merasakan pengalaman konsumsi yang positif.” Hal ini
menunjukkan bahwa kepuasan dan perasaan baik yang dihasilkan selama interaksi
dengan produk atau layanan dapat mempengaruhi keputusan konsumen untuk
memilih merek yang sama di masa depan. Pengalaman yang menyenangkan dan
memuaskan selama konsumsi berkontribusi pada kecenderungan pelanggan untuk
kembali membeli produk tersebut.
Savila (2019) menyatakan, “pelanggan yang secara rutin melakukan
pembelian suatu produk dalam jangka waktu tertentu menunjukkan bahwa mereka
memiliki keinginan untuk melakukan pembelian kembali terhadap produk
tersebut.” Hal ini menunjukkan, ketika pelanggan melakukan transaksi berulang
kali, hal ini mencerminkan adanya niat yang kuat untuk terus memilih produk itu
di masa mendatang, yang bisa jadi disebabkan oleh kepuasan atau pengalaman
positif yang mereka peroleh dari penggunaan produk tersebut. Sedangkan menurut,
Dwipayana & Sulistyawati (2018) “faktor yang mempengaruhi niat beli ulang
meliputi kepuasan konsumen terhadap produk atau layanan yang diterima,
pengalaman positif yang dialami selama transaksi, serta nilai dan manfaat yang
dirasakan dari produk atau layanan tersebut.” Jika pelanggan puas dengan barang
yang mereka beli, mereka mungkin akan lebih sering membeli barang tersebut.
Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan, dapat disimpulkan bahwa niat
beli ulang adalah kemauan konsumen untuk melakukan pembelian kembali
terhadap suatu produk atau jasa setelah mereka mengalami kepuasan dari produk
atau jasa tersebut. Niat beli ulang pada dasarnya merupakan rencana yang masih
bersifat potensi. Untuk memperoleh pemahaman yang lebih mendalam mengenai
niat pembelian, penting bagi kita untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi niat beli ulang dalam konteks yang sedang diteliti. Menurut Dongjin
dalam Khairani & Suwitho (2022) “niat beli ulang yang dimiliki oleh konsumen
adalah indikator signifikan yang dapat memprediksi perilaku mereka dalam
melakukan pembelian kembali.” Jika konsumen menunjukkan niat untuk membeli
kembali, hal ini akan menguntungkan perusahaan karena akan meningkatkan
tingkat penjualan sesuai dengan harapan perusahaan.

Chernev (2020) mengemukakan beberapa faktor yang membentuk citra merek
sebagai berikut:

1. “Kesesuaian ekonomi (economic fit): merujuk pada tingkat kecocokan
   antara merek yang ditawarkan dengan harga atau nilai yang diberikan. Hal
   ini mencakup bagaimana merek tersebut sejalan dengan harapan konsumen
   terkait harga yang mereka bayarkan, serta sejauh mana nilai yang diterima
   dianggap sesuai atau pantas dengan biaya yang dikeluarkan.
2. Kesesuaian simbolik (symbolic fit): yaitu kesesuaian antara manfaat
   simbolik yang diperoleh oleh konsumen ketika mereka memilih untuk
   memiliki produk dari merek tersebut. Manfaat simbolik ini berfungsi untuk
   memenuhi kebutuhan konsumen dalam meningkatkan prestise, gengsi, atau
   rasa harga diri mereka. Selain itu, manfaat tersebut juga berkaitan dengan
   identifikasi ego dan kebanggaan yang muncul dari penggunaan merek
   tersebut, serta mencerminkan gaya hidup dan berbagai aspek lainnya yang
   dianggap penting bagi individu.
3. Kesesuaian perasaan (sensory fit): yaitu hubungan antara perasaan dan
   pengalaman pelanggan dengan situasi saat mereka menggunakan barang
   merek tertentu, yang dapat menyebabkan kesan positif terhadap merek
   tersebut.
4. Kesesuaian futuristik (futuristic fit): yaitu kecocokan dengan teknologi,
   yang mencakup faktor seperti desain, inovasi, dan keunikan, dan lainnya.
   Dibandingkan dengan merek dan kolaborasi merek lainnya, ini dapat
   meningkatkan persepsi merek. Dengan kata lain, kesesuaian ini
   meningkatkan kesan merek ketika inovasi dan desain sesuai dengan harapan
   pelanggan.
5. Kesesuaian manfaat (Utilitarian fit): yaitu penilaian merek yang
   didasarkan pada kecocokan yang ditunjukkan dengan kualitas pabrikan,
   material yang digunakan, daya tahan, dan kehandalan produk dengan merek
   tersebut.”
   Sedangkan menurut Coaker (2021) faktor-faktor pembentuk brand image,
   antara lain:
6. “Recognition adalah proses atau metode di mana konsumen mengenali
   sebuah merek melalui berbagai elemen identitasnya, seperti nama merek, logo,
   tagline, desain produk, kemasan, dan aspek lainnya. Proses ini mencakup segala
   bentuk pengenalan merek yang memungkinkan konsumen untuk mengidentifikasi
   dan membedakan merek tersebut dari merek lainnya.
7. Reputation merujuk pada status atau citra suatu merek yang didasarkan pada
   sejarah dan rekam jejaknya terkait dengan kualitas produk, nilai yang ditawarkan,
   dan konsistensi dalam memenuhi standar. Merek yang dikenal memiliki kualitas
   dan nilai yang tinggi umumnya akan membangun reputasi yang baik di mata
   konsumen dan masyarakat.
8. Affinity menggambarkan hubungan emosional yang terbentuk antara
   konsumen atau pelanggan dengan merek tertentu. Hubungan ini muncul ketika
   merek tersebut memiliki asosiasi positif atau mampu menarik minat konsumen,
   membuat mereka lebih menyukai produk yang ditawarkan, termasuk aspek seperti
   model, spesifikasi, dan harga produk.
9. Domain mengacu pada sejauh mana sebuah produk dengan merek tertentu
   dapat membedakan dirinya dari produk lain di pasar. Ini mencakup cakupan dan
   ruang lingkup produk dalam kategori atau segmen tertentu, serta seberapa efektif
   merek tersebut dalam mengidentifikasi dan memasarkan diferensiasi produk yang
   dimilikinya.”

Citra merek adalah cara konsumen memandang suatu merek, yang merupakan
hasil dari berbagai asosiasi merek yang terpatri dalam pikiran mereka. Menurut
Romney & Steinbart (2016) yang menjadi indikator dalam citra merek meliputi hal-
hal sebagai berikut:

1. Brand strength (Kekuatan Merek)
   “Merujuk pada keunggulan khas yang dimiliki oleh sebuah merek yang
   bersifat fisik dan tidak ditemukan pada merek-merek lain. Keunggulan ini berfokus
   pada atribut-atribut fisik yang terkait dengan merek tersebut, yang membedakannya
   dari merek lainnya. Dengan demikian, brand strength dapat dianggap sebagai suatu
   kelebihan yang membedakan merek tersebut dari kompetitornya. Aspek-aspek
   yang termasuk dalam kategori brand strength meliputi penampilan fisik produk,
   harga yang ditetapkan, keberfungsian dari semua fasilitas yang disediakan oleh
   produk, serta penampilan dan kualitas dari fasilitas pendukung yang terkait dengan
   produk tersebut.
2. Brand uniqueness (Keunikan Merek)
   Mengacu pada suatu merek yang menonjolkan perbedaan yang jelas
   dibandingkan dengan merek-merek lainnya. Kesan unik ini timbul dari atribut-
   atribut yang membedakan merek tersebut atau memberikan diferensiasi dari
   produk-produk lain yang ada di pasar. Aspek-aspek yang termasuk dalam kategori
   brand uniqueness mencakup berbagai elemen seperti variasi harga yang
   ditawarkan, perbedaan dalam layanan yang diberikan, serta ciri khas penampilan,
   nama merek, dan aspek fisik dari produk itu sendiri.
3. Brand favorable (Kesukaan Merek)
   Dalam kelompok brand favorable, terdapat beberapa aspek yang dinilai,
   antara lain kemampuan suatu merek untuk diucapkan dengan mudah dan daya ingat
   konsumen terhadap merek tersebut. Selain itu, penting juga untuk menilai sejauh
   mana kesan yang dimiliki konsumen tentang merek tersebut sesuai dengan citra
   yang ingin dibangun dan dipertahankan oleh perusahaan. Hal ini mencakup
   keselarasan antara persepsi pelanggan terhadap merek dengan citra atau image yang
   diharapkan dan dirancang oleh pihak perusahaan untuk merek tersebut.”

Perusahaan yang menjalankan kegiatan bisnis perlu lebih aktif dan
berkomitmen dalam menjaga dan memperkuat citra merek mereka untuk mencapai
kemajuan yang berkelanjutan dalam bisnis. Beberapa dimensi yang mempengaruhi
serta membentuk citra merek meliputi faktor-faktor berikut:

1. Identitas Merek
   Dimensi dari identitas merek atau brand identity merujuk pada elemen-
   elemen fisik yang terkait dengan merek atau produk yang bersangkutan. Identitas
   merek ini memungkinkan konsumen untuk dengan mudah mengenali atau
   membedakan merek tersebut dari merek atau produk lainnya. Elemen yang
   termasuk dalam identitas merek mencakup berbagai aspek logo, warna, lokasi,
   slogan, kemasan, dan elemen visual lainnya yang membantu membentuk kesan dan
   pengenalan merek di mata konsumen.
2. Kepribadian Merek
   Dimensi dari brand personality atau personalitas merek merujuk pada
   serangkaian ciri khas atau karakteristik yang melekat pada sebuah merek, yang
   dapat membentuk kepribadian yang unik, layaknya kepribadian manusia. Dengan
   adanya personalitas merek ini, konsumen dapat dengan mudah membedakan merek
   tersebut dari merek lain yang berada dalam kategori yang sama atau sejenis. Contoh
   dari personalitas merek mencakup karakter-karakter seperti tegas, lucu, kaku,
   berwibawa, dinamis, kreatif, inspiratif, dan berbagai sifat lainnya yang membantu
   menciptakan identitas yang khas dan membedakan merek tersebut di pasar.
3. Asosiasi Merek
   Dimensi dari asosiasi merek merujuk pada berbagai elemn spesifik atau detail
   yang secara konsisten dikaitkan dengan suatu merek. Elemen-elemen spesifik ini
   dapat mencakup berbagai aspek, seperti penawaran unik yang diberikan oleh
   produk, kegiatan yang dilakukan secara berulang dan konsisten, misalnya melalui
   sponsorship atau kegiatan tanggung jawab sosial (CSR), serta berbagai isu atau
   masalah yang berkaitan erat dengan merek tersebut. Selain itu, asosiasi merek juga
   dapat melibatkan orang, simbol, dan makna tertentu yang sangat kuat dan melekat
   pada merek adalah (Kulit putih = Ponds), (Gramedia = buku), dan (Lifebuoy =
   Kebersihan), yang menunjukkan bagaimana simbol dan makna tertentu membentuk
   persepsi publik terhadap merek tersebut.
4. Sikap & Perilaku Merek
   Dimensi sikap dan perilaku merek mencakup sikap serta cara merek
   berkomunikasi dan berinteraksi dengan konsumen, serta bagaimana merek tersebut
   menawarkan berbagai keuntungan dan nilai. Kadang-kadang, merek mungkin
   menggunakan metode yang baik tetapi juga bisa melakukan pelanggaran etika
   dalam komunikasi atau memberikan layanan yang kurang memuaskan. Semua
   tindakan ini berpotensi mempengaruhi pandangan publik terhadap sikap dan
   perilaku merek tersebut. Sebaliknya, jika sebuah merek menerapkan sikap yang
   simpatik, jujur, dan konsisten antara apa yang dijanjikan dengan kenyataan, serta
   memberikan pelayanan yang baik dan menunjukkan kepedulian terhadap
   lingkungan, maka ini akan menciptakan persepsi positif terhadap merek tersebut.
   Oleh karena itu, dimensi sikap dan perilaku merek mencakup berbagai aspek
   komunikasi, kegiatan, dan atribut yang terkait dengan merek ketika berhubungan
   dengan konsumen, termasuk perilaku dari pegawai dan pemiliknya.
5. Manfaat & Kompetensi Merek
   Dimensi manfaat dan kompetensi merek mencakup berbagai nilai dan
   keunggulan khusus yang ditawarkan oleh suatu merek kepada konsumen atau
   publik. Nilai dan keunggulan ini berfungsi untuk memberikan manfaat yang
   signifikan bagi konsumen, karena mereka dapat memenuhi kebutuhan, keinginan,
   aspirasi, atau obsesi konsumen melalui apa yang ditawarkan oleh merek tersebut.
   Dalam konteks ini, nilai dan keunggulan dari merek dapat memiliki berbagai sifat,
   termasuk fungsional, emosional, simbolik, dan sosial. Sebagai contoh, sebuah
   merek produk deterjen dapat memiliki manfaat sebagai berikut:

• Fungsional: Membersihkan pakaian dengan efektif
• Emosional: Meningkatkan rasa percaya diri pemakai pakaian yang telah
  dibersihkan
• Simbolik: Menjadi simbol bagi masyarakat modern yang mengutamakan
  kebersihan
• Sosial: Memberikan inspirasi kepada masyarakat untuk lebih peduli
  terhadap kebersihan lingkungan.
  Berbagai manfaat, keunggulan, dan kompetensi khusus yang melekat pada
  suatu merek tentunya mempengaruhi citra merek tersebut, baik itu berupa produk,
  individu, maupun perusahaan secara keseluruhan

Menurut Kotler & Keller (2017), citra merek terdiri dari beberapa komponen,
dan terdapat tiga komponen utama dari citra merek yaitu, sebagai berikut:
a. Attributes (Atribut)
“Atribut dapat diartikan sebagai suatu penjelasan yang bersifat deskriptif
mengenai berbagai fitur atau karakteristik yang terkandung dalam suatu produk
atau layanan. Dengan kata lain, atribut ini memberikan informasi yang mendetail
dan jelas tentang aspek-aspek khusus yang ada pada produk atau jasa tersebut,
sehingga memungkinkan konsumen untuk memahami keunggulan dan perbedaan
dari apa yang ditawarkan.
1) Product related attributes (Atribut produk)
Atribut produk dapat diartikan sebagai elemen-elemen atau bahan-bahan
yang diperlukan untuk memastikan bahwa fungsi dari produk yang dicari
oleh konsumen dapat beroperasi dengan baik. Atribut ini berkaitan erat
dengan komposisi fisik serta persyaratan tertentu yang harus dipenuhi dalam
penyediaan suatu layanan yang ditawarkan, sehingga dapat berfungsi secara
optimal sesuai dengan harapan konsumen. Dengan demikian, atribut
tersebut memainkan peran penting dalam menentukan sejauh mana produk
atau jasa dapat memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pengguna. Merek
menyediakan perlindungan hukum terhadap keistimewaan atau ciri khas
produk yang ditawarkan
2) Non-product related attributes (Atribut non-produk)
Atribut non-produk dapat dipahami sebagai elemen-elemen eksternal yang
berkaitan dengan proses pembelian dan konsumsi suatu produk atau
layanan. Aspek-aspek ini mencakup berbagai informasi penting, seperti
harga yang ditetapkan, kemasan dan desain yang digunakan untuk menarik
perhatian konsumen, serta individu atau kelompok, termasuk selebriti, yang
terlibat atau dikenal menggunakan produk atau layanan tersebut. Selain itu,
atribut non-produk juga mencakup konteks di mana dan bagaimana produk
atau layanan tersebut digunakan, yang semuanya berkontribusi terhadap
persepsi konsumen dan keputusan pembelian mereka.
b. Benefits (Keuntungan)
Nilai pribadi yang diasosiasikan oleh konsumen dengan berbagai atribut dari
produk atau layanan tersebut merujuk pada makna dan kepentingan yang diberikan
individu terhadap elemen-elemen tertentu yang membentuk pengalaman mereka.
Hal ini mencakup bagaimana konsumen mengaitkan fitur-fitur produk atau jasa
dengan kebutuhan, preferensi, serta pengalaman pribadi mereka, sehingga
menciptakan suatu hubungan emosional atau psikologis yang dapat mempengaruhi
keputusan pembelian dan loyalitas mereka terhadap merek.
1) Functional benefits: merujuk pada kemampuan produk atau layanan untuk
memenuhi kebutuhan dasar konsumen, yang mencakup aspek-aspek
penting seperti kebutuhan fisik serta rasa aman, sekaligus menyediakan
solusi untuk berbagai masalah yang mungkin dihadapi oleh pengguna.
Manfaat ini berkaitan dengan bagaimana produk atau layanan tersebut dapat
secara efektif menjawab tantangan yang dihadapi konsumen, memberikan
kenyamanan, dan memenuhi ekspektasi fundamental yang mereka harapkan
dari apa yang mereka beli. Merek juga berperan dalam menarik perhatian
pembeli terhadap produk-produk baru yang diluncurkan, yang dapat
memberikan manfaat positif bagi merek dengan meningkatkan minat dan
kesadaran konsumen terhadap inovasi atau penawaran terbaru dari merek
tersebut.
2) Experiental benefits: berkaitan dengan berbagai perasaan dan pengalaman
yang muncul ketika seseorang menggunakan suatu produk atau layanan.
Manfaat ini tidak hanya memenuhi kebutuhan untuk bereksplorasi, tetapi
juga memberikan kepuasan yang bersifat sensorik. Manfaat ini juga
mencakup bagaimana interaksi dengan produk atau jasa dapat menciptakan
pengalaman yang menyenangkan dan memuaskan bagi konsumen,
merangsang indra mereka dan memungkinkan mereka merasakan keunikan
serta nilai emosional dari penggunaan tersebut.
3) Symbolic benefits: berkaitan erat dengan kebutuhan individu untuk
mendapatkan pengakuan sosial atau untuk mengekspresikan diri serta
meningkatkan rasa harga diri mereka. Dalam konteks ini, konsumen
cenderung menghargai nilai-nilai seperti prestise, eksklusivitas, dan gaya
fashion yang ditawarkan oleh merek tertentu, karena elemen-elemen ini
sangat berhubungan dengan bagaimana mereka memandang diri mereka
sendiri. Dengan begitu, pilihan mereka terhadap produk atau jasa tidak
hanya didasarkan pada fungsionalitasnya, tetapi juga pada bagaimana
produk tersebut dapat mencerminkan identitas mereka, status sosial, dan
aspirasi pribadi yang ingin mereka tunjukkan kepada orang lain.
c. Brand Attitude (Sikap merek)
Sikap merek dapat didefinisikan sebagai penilaian keseluruhan yang
diberikan oleh konsumen terhadap suatu merek. Hal ini mencakup kepercayaan
yang dimiliki konsumen mengenai merek-merek tertentu, serta sejauh mana mereka
meyakini bahwa produk atau layanan tersebut memiliki atribut atau manfaat
tertentu yang diharapkan. Selain itu, sikap merek juga melibatkan penilaian
evaluatif terhadap keyakinan tersebut, di mana konsumen menilai apakah produk
atau layanan itu baik atau buruk berdasarkan atribut atau manfaat yang ada. Dengan
demikian, sikap merek mencerminkan pandangan dan persepsi yang lebih
kompleks mengenai kualitas dan nilai dari apa yang ditawarkan oleh merek tersebut
di mata konsumen.”

Menurut Keller, seperti yang dikutip oleh Fandi Tjiptono dalam Purnamawati
& Indiani (2022), merek memberikan manfaat baik bagi produsen maupun
konsumen. Bagi produsen, merek memiliki peran yang sangat penting dalam hal:

1. Merek berfungsi sebagai alat identifikasi yang mempermudah perusahaan
   dalam menangani dan melacak produk, terutama dalam hal
   pengorganisasian inventaris dan pencatatan akuntansi
2. Merek juga memberikan perlindungan hukum terhadap fitur atau aspek unik
   dari produk yang membedakannya dari produk lain
3. Selain itu, merek berfungsi sebagai sinyal kualitas bagi pelanggan yang
   puas, sehingga mereka dapat dengan mudah mengenali dan membeli produk
   tersebut lagi di masa mendatang
4. Merek juga berperan dalam menciptakan asosiasi dan makna khusus yang
   membedakan produk dari produk pesaing lainnya
5. Merek menjadi sumber keunggulan kompetitif dengan memberikan
   perlindungan hukum, membangun loyalitas pelanggan, dan menciptakan
   citra unik di benak konsumen
6. Selain itu, merek dapat menjadi sumber pendapatan finansial, terutama
   dalam hal pendapatan di masa depan

Boush dan Jones dalam Firmansyah (2019), berpendapat bahwa citra merek
(brand image) memiliki beberapa fungsi, sebagai berikut:

1. Pintu masuk pasar (Market Entry)
   “Dalam hal ini, citra merek memainkan peran krusial dalam hal keuntungan
   sebagai pelopor (pioneering advantage), perluasan merek (brand extension), dan
   aliansi merek (brand alliance). Sebagai contoh, produk yang merupakan pelopor
   dalam suatu kategori dan memiliki citra merek yang kuat seringkali mendapatkan
   keuntungan signifikan, karena produk pengikut (follower) biasanya mengalami
   kesulitan untuk menandingi pamor produk pelopor tersebut. Misalnya, merek
   seperti Aqua yang merupakan pelopor dalam kategori air mineral. Bagi produk
   pengikut, menggeser posisi produk pelopor yang memiliki citra merek yang solid
   sering kali memerlukan biaya yang sangat tinggi. Inilah yang menjelaskan
   keuntungan yang dinikmati oleh produk pelopor dengan citra merek yang kuat
   dibandingkan dengan pelopor yang memiliki citra merek yang lemah atau produk
   yang tidak memiliki merek yang jelas.
2. Sumber nilai tambah produk (Source of Added Product Value)
   Fungsi lain dari citra merek adalah sebagai sumber nilai tambah bagi produk
   (source of added product value). Para pemasar mengakui bahwa citra merek tidak
   hanya mencerminkan pengalaman konsumen dengan produk dari merek tertentu,
   tetapi juga memiliki kemampuan untuk mempengaruhi dan mengubah pengalaman
   tersebut secara signifikan. Sebagai ilustrasi, penelitian menunjukkan bahwa
   konsumen cenderung merasa bahwa makanan atau minuman dari merek kesukaan
   mereka memiliki rasa yang lebih baik dibandingkan dengan produk dari kompetitor,
   terutama jika produk tersebut diuji tanpa pengetahuan konsumen mengenai merek
   (unblinded) dibandingkan dengan pengujian yang dilakukan dengan pengetahuan
   merek (blinded taste tests). Dengan demikian, citra merek berperan secara
   substansial dalam meningkatkan nilai produk dengan memodifikasi pengalaman
   konsumen terhadap produk tersebut.
3. Penyimpan nilai perusahaan (Corporate Store of Value)
   Nama merek berfungsi sebagai penyimpan nilai yang berasal dari akumulasi
   investasi dalam biaya iklan dan peningkatan kualitas produk. Perusahaan dapat
   memanfaatkan nilai yang tersimpan ini untuk mengubah strategi pemasaran
   menjadi keuntungan kompetitif yang berkelanjutan dalam jangka panjang. Sebagai
   contoh, merek Hallmark telah memperoleh manfaat dari keputusan yang diambil
   pada tahun 1950, dimana mereka memutuskan untuk secara khusus mensponsori
   beberapa program televisi berkualitas tinggi setiap tahunnya.
4. Kekuatan dalam penyaluran produk (Channel Power)
   Nama merek yang memiliki citra yang kuat tidak hanya berfungsi sebagai
   indikator keberhasilan tetapi juga memberikan kekuatan dalam saluran distribusi.
   Ini berarti merek tersebut tidak hanya penting dalam menghadapi pesaing di pasar,
   tetapi juga memiliki pengaruh dalam mendapatkan akses ke saluran distribusi serta
   mengontrol dan mempengaruhi persyaratan yang ditetapkan oleh distributor.
   Sebagai contoh, strategi perluasan merek Coca Cola dapat dianggap menyelesaikan
   tiga fungsi utama. Pertama, strategi ini memungkinkan Coca Cola untuk memasuki
   pasar baru dengan biaya yang lebih rendah. Kedua, ia membantu mengurangi pasar
   baru dengan biaya yang lebih rendah. Ketiga, strategi ini memberikan Coca Cola
   kekuatan tawar dalam negoisasi perdagangan, karena merek tersebut dianggap
   mampu meningkatkan penjualan secara signifikan.”

Coaker (2021), Tharpe (2014), serta Simonsons dan Schmitt (2009) dalam
Wardhana (2022), mengemukakan bahwa citra merek (brand image) proses
penafsiran ulang dari berbagai persepsi yang berkaitan dengan merek, yang
terbentuk melalui informasi dan pengalaman yang telah diperoleh oleh konsumen
atau pelanggan di masa lalu mengenai merek tersebut.
Brand Image adalah persepsi atau citra yang terbentuk di benak konsumen
tentang suatu merek. Mencakup semua asosiasi, pengalaman, dan perasaan yang
dimiliki konsumen terhadap merek tersebut. Brand image sangat penting karena
dapat mempengaruhi bagaimana konsumen memilih produk atau layanan. Brand
sendiri memiliki hubungan yang sangat erat dengan brand image, karena brand
image mencerminkan bagaimana konsumen memandang dan menggambarkan
suatu produk. Dengan kata lain, brand image berkaitan langsung dengan persepsi
dan citra yang terbentuk di benak konsumen mengenai produk tersebut.
Kotler (2019) mengatakan, “citra merek (brand image) bukan hanya sekedar
nama atau simbol, melainkan merupakan elemen penting dalam membangun
hubungan antara perusahaan dan pelanggannya.” Sedangkan definisi brand image
menurut Zhang (2015) yaitu “nama gengsi pada suatu merek bergantung pada
bagaimana individu menafsirkan dan memahami makna merek tersebut.” Ini
melibatkan penilaian subjektif terhadap keberadaan merek, yang mencakup sikap
atau evaluasi individu baik positif maupun negatif, serta pola perilaku mereka yang
berhubungan dengan merek tersebut.
Chinomona (2016) berpendapat “brand image didefinisikan sebagai
representasi mental yang dimiliki oleh konsumen, yang mencerminkan makna
simbolis yang mereka hubungkan dengan atribut khusus dari suatu produk atau
layanan.” Ini mencakup cara konsumen memandang dan memahami merek
berdasarkan fitur-fitur tertentu yang terkait dengan produk atau layanan tersebut.
Wardhana (2021) menjelaskan “bahwa jika pelanggan memiliki pandangan yang
positif terhadap suatu merek, mereka cenderung akan melakukan pembelian ulang
produk dari merek tersebut.” Sebaliknya, jika citra merek tersebut negatif,
kemungkinan besar pelanggan tidak akan membeli produk itu lagi.
Secara keseluruhan, brand image dapat dipahami sebagai gabungan dari
berbagai persepsi, asosiasi, dan penilaian yang dibentuk oleh informasi dan
pengalaman konsumen terhadap suatu merek. Ini mencakup elemen-elemen seperti
makna simbolis, atribut produk, dan hubungan emosional antara merek dan
pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2016), beberapa faktor yang membentuk
minat beli, yaitu:
a. Sikap orang lain
Sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang disukai seseorang
akan bergantung pada dua hal yaitu, intensitas sifat negatif orang lain terhadap
alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti
keinginan orang lain.
b. Faktor situasi yang tidak terantisipasi
Faktor ini nantinya akan dapat mengubah pendirian konsumen dalam
melakukan pembelian. Hal tersebut tergantung dari pemikiran konsumen
sendiri, apakah dia percaya diri dalam memutuskan akan membeli suatu barang
atau tidak

Minat beli adalah kecendrungan sikap konsumen yang tertarik terhadap
suatu barang atau jasa kemudian mengambil tindakan atau keputusan yang
berhubungan dengan pembelian melalui berbagai tahapan dan tingkat
kemungkinan sampai dengan kemampuan untuk membeli suatu produk atau
jasa. Menurut Kotler dan Amstrong (2012) minat beli adalah sesuatu yang
timbul setelah menerima rangsangan dari produk yang dilihatnya, lalu muncul
keinginan untuk membeli dan memilikinya. Adapun pendapat lain menurut
Schiffman dan Kanuk (2009) minat beli adalah sesuatu kekuatan psikologis
yang ada di dalam individu, yang berdampak pada sebuah tindakan. Minat beli
dianggap sebagai pengukuran kemungkinan konsumen membeli produk
tertentu dimana tingginya minat beli berdampak pada kemungkinan yang cukup
besar dalam terjadinya keputusan pembelian.

Ada tiga indikator dalam menentukan keputusan pembelian (kotler,
2012), yaitu:

1. Kemantapan pada sebuah produk
   Pada saat melakukan pembalian, konsumen memilih salah stu dari beberapa
   alternatif. Pilihan yang ada didasarkan pada mutu, kualitas dan faktor lain yang
   memberikan kemantapan bagi konsumen untuk membeli produk yang
   dibutuhkan. Kualitas produk yang baik akan membangun semangat konsumen
   sehingga menjadi penunjang kepuasan konsumen.
2. Kebiasaan dalam membeli produk
   Kebiasaan adalah pengulangan sesuatu secara terus-menerus dalam melakukan
   pembelian produk yang sama. Ketika konsumen telah melakukan keputusan
   pembelian dan mereka merasa produk sudah melekat dibenaknya bahkan
   manfaat produk sudah dirasakan. Konsumen akan merasa tidak nyaman jika
   membeli produk lain.
3. Kecepatan dalam membeli sebuah produk
   Konsumen sering mengambil sebuah keputusan dengan menggunakan aturan
   (heuristik) pilihan yang sederhana. Heuristik adalah sebuah proses proses yang
   dilakukan seseorang dalam mengambil sebuah keputusan secara cepat,
   menggunakan sebuah pedoman umum dalam sebagian informasi saja

Proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen sangat
bervariasi ada yang sederhana ada pula yang kompleks. Menurut Tjiptono
(2011:203) membagi proses pengambilan keputusan dalam tiga jenis, antara
lain :

1. Proses pengambilan keputusan bersifat kebiasaan (Habitual decision making)
   merupakan proses pengambilan keputusan paling sederhana yaitu konsumen
   mengenali suatu masalah kemudian langsung mengambil keputusan untuk
   membeli merek favorit atau kegemaran tanpa adanya evaluasi.
2. Proses pengambilan keputusan terbatas (limited decision making), dimana
   konsumen mengenali masalah kemudian mengevaluasi beberapa merek produk
   berdasarkan pengetahuan tanpa mencari informasi baru.
3. Proses pengambilan keputusan luas merupakan jenis keputusan yang paling
   lengkap dimulai dengan pemgenalan masalah melalui pembelian produk,
   konsumen mencari informasi produk atau merek tertentu dan dicari pemecahan
   masalahnya, evaluasi tersebut mengarah pada keputusan pembelian, dimana
   pada akhirnya konsumen akan mengevaluasi hasil keputusan tersebut.

Menurut Philip Kotler (2013:214) ada empat faktor yang dapat mempengaruhi
keputusan pembelian, yaitu:

1. Faktor Budaya
   Budaya, sub budaya, dan kelas sosial merupakan hal yang sangat penting dalam
   terbentuknya perilaku pembelian. Budaya merupakan salah satu faktor penentu
   keinginan dan perilaku konsumen yang paling dasar.
2. Faktor Sosial
   a. Kelompok acuan
   Kelompok acuan dalam perilaku pembelian konsumen dapat diartikan sebagai
   kelompok yang berpengaruh secara langsung atau tidak langsung terhadap sikap
   atau perilaku seseorang.
   b. Keluarga
   Keluarga dibagi lagi menjadi dua jenis, yaitu keluarga orientas yang terdiri dari
   orang tua dan saudara kandung seseorang yang dapat memberikan orientasi
   agama, politik, dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri, dan cinta.
   Selanjutnya itu ada keluarga prokreasi yang terdiri dari pasangan dan jumlah
   anak.
3. Pribadi
   a. Usia dan siklus hidup keluarga
   Orang membeli barang dan jasa tentunya mempunyai kebutuhan yang berbeda-
   beda sepanjang hidupnya dimana kegiatan konsumsi ini dipengaruhi oleh faktor
   usia dan siklus hidup keluarga.
   b. Pekerjaan dan lingkungan ekonomi
   Pekerjaan dan lingkungan ekonomi seseorang dapat mempengaruhi
   kebutuhannya. Biasanya pemilihan produk juga dipertimbangkan berdasarkan
   keadaan ekonomi seseorang seperti besarnya penghasilan yang dimiliki, jumlah
   tabungan, utang dan sikap terhadap belanja atau menabung.
   c. Gaya hidup
   Gaya hidup dapat diartikan sebagai sebuah pola hidup seseorang yang terungkap
   dalam aktivitas, minat dan opininya yang terbentuk melalui kelas sosial dan
   pekerjaan. Melihat hal ini sebagai peluang dalam kegiatan pemasaran, banyak
   pemasar atau produsen yang mengarahkan merek mereka pada gaya hidup
   seseorang.
   d. Kepribadian
   Kepribadian merupakan ciri bawaan psikologis manusia yang berbeda yang
   menghasilkan tanggapan relatif konsisten dan tahan lama terhadap rangsangan
   lingkungannya. Kepribadian dapat menjadi variabel yang sangat berguna dalam
   menganalisis pilihan merek konsumen. Hal ini disebabkan karena beberapa
   kalangan konsumen akan memilih merek yang cocok dengan kepribadiannya.
   e. Psikologis
   Faktor psikologis ini dipengaruhi oleh empat faktor utama diantaranya motivasi,
   persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan sikap.
4. Peran dan Status
   Semakin tinggi peran seseorang dalam organisasi maka semakin tinggi pula
   status seseorang dalam organisasi tersebut dan secara langsung dapat berdampak
   pada perilaku pembeliannya

Keputusan pembelian merupakan serangkaian proses yang berawal dari
konsumen mengenal masalahnya, mencari informasi tentang produk atau merek
tertentu dan mengevaluasi produk atau merek tersebut seberapa baik masing-
masing alternatif tersebut dapat memecahkan masalahnya, yang kemudian
serangkaian proses tersebut mengarah kepada keputusan pembelian (Tjiptono,
2014:21).
Menurut Swastha dan Irawan (2008:118) keputusan pembelian adalah
Pemahaman konsumen tentang keinginan dan kebutuhan akan suatu produk
dengan menilai dari sumber-sumber yang ada dengan menetapkan tujuan
pembelian serta mengidentifikasi alternatif sehingga pengambil keputusan untuk
membeli yang disertai dengan perilaku setelah melakukan pembelian.
Selanjutnya Kotler dan Keller (2012:227) menambahkan bahwa, proses
keputusan pembelian adalah proses lima tahap yang dilewati konsumen, dimulai
dari pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternative yang dapat
memecahkan masalahnya, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian,
yang dimulai jauh sebelum pembelian yang sesungguhnya dilakukan oleh
konsumen dan memiliki dampak yang lama setelah itu

Menurut Royan, indikator Celebrity endorser terdiri dari 4 unsur, yaitu:

1. Visibility
   Visibility memiliki dimensi seberapa jauh popularitas selebriti
2. Credibility
   Credibility berhubungan dengan pengetahuan produk yang diketahui selebriti.
3. Attraction
   Attraction lebih menitik beratkan pada daya tarik sang bintang
4. Power
   Power adalah kemampuan selebriti dalam menarik konsumen untuk membeli
   suatu produk.

Menurut Royan menjelaskan bahwa terdapat beberapa pertimbangan dalam
memilih Celebrity endorser, diantaranya:

1. Kepopuleran selebriti
   Selebriti memiliki karakter yang berbeda-beda. Oleh karena itu perusahaan
   harus memilih selebriti yang sesuai dengan karakter produk tersebut.
   Pemilihan selebriti dilakukan berdasarkan brand personality produk yang
   dikaitkan dengan segmen dan target pasar yang dituju.
2. Kondisi finansial perusahaan
   Pemilihan selebriti sebgaai endorser tidaklah murah pada umumnya, bahkan
   memakan biaya yang cukup besar. Oleh karena itu, sebaiknya perusahaan lebih
   berhati-hati dalam memilih Celebrity endorser. Hal ini berkaitan dengan risiko
   yang akan ditanggung oleh perusahaan bila iklan yang telah ditayangkan gagal
   mencapai tujuan periklanan

Menurut Schiffman dan Kanuk (2006: 65-74) peran selebriti sebagai
model iklan yang bisa digunakan perusahaan dalam sebuah iklan yaitu:

1. Testimonial, jika secara personal selebriti menggunakan produk tersebut maka
   pihak dia bisa memberikan kesaksian tentang kualitas maupun keuntungan dari
   produk atau merek yang diiklankan tersebut.
2. Endorsement, ada kalanya selebriti diminta untuk membintangi iklan produk
   dimana dia secara pribadi tidak ahli dalam bidang tersebut.
3. Actor, selebriti diminta untuk mempromosikan suatu produk atau merek
   tertentu terkait dengan peran yang sedang ia bintangi dalam suatu program
   tayangan tertentu.
4. Spokeperson, selebriti yang mempromosikan produk, merek atau suatu
   perusahaan dalam kurun waktu tertentu masuk dalam kelompok peran
   spokerperson. Penampilan mereka akan diasosiasikan dengan merek atau
   produk yang mereka wakili

Celebrity endorser merupakan pendukung dari suatu produk yang
berperan sebagai penyampai pesan untuk memperkuat citra sebuah merek atau
produk. Endorser menurut Terence A. Shimp (2003) adalah pendukung iklan
atau yang dikenal juga sebagai bintang iklan dalam mendukung iklan
produknya. Shimp membagi endorser dalam 2 (dua) jenis, yaitu Typical-
Person Endorser yang merupakan orang-orang biasa yang tidak terkenal untuk
mengiklankan suatu produk, dan Celebrity endorser yang merupakan
penggunaan orang terkenal (Public Figure) dalam mendukung suatu iklan.
Kedua jenis endorser di atas memiliki atribut dan karakteristik yang sama tetapi
dibedakan hanya dalam penggunaan orang sebagai pendukungnya, apakah
tokoh yang digunakan seorang tokoh terkenal atau tidak. Pemakaian selebriti
dipilih terutama dari dunia showbiz dan amat disukai oleh para agen
periklanan.
Kemungkinan sebanyak 1/4 dari semua iklan menggunakan selebriti
(Shimp). Menurut Sumarwan (2004:258) pembelian produk dan jasa serta
pemilihan merek, para selebriti bisa memiliki pengaruh kuat kepada konsumen.
Selebriti bisa menjadi alat pemasaran suatu produk yang sangat penting, daya
tariknya yang luar biasa dan memiliki penggemar yang banyak bisa menjadi
hal yang tidak dimiliki orang lain.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2010), daya tarik selebriti digunakan
dengan sangat efektif oleh para pemasang iklan untuk berkomunikasi dengan
pasar-pasar mereka. Para selebriti dapat menjadi kekuatan yang berpengaruh
dalam menimbulkan minat atau tindakan yang berhubungan dengan pembelian
atau penggunaan barang-barang dan jasa-jasa yang dipilih. Identifikasi tersebut
didasarkan pada kekaguman (terhadap seorang atlet), aspirasi (seorang selebriti
atau terhadap suatu gaya hidup), empati (terhadap seseorang atau situasi), atau
pada pengakuan (terhadap seseorang sejati atau meniru-niru atau terhadap
suatu situasi).

Menurut Da Silva dan Alwi (2006) menyebutkan indikator citra merek antara
lain:

1. The level of physical attributtes yaitu mengenal nama merek, logo atau
   lambang merek.
2. The level of the Functional implication yaitu resiko atau manfaat yang akan
   diperoleh.
3. The psychosocial implication yaitu perasaan senang dan nyaman ketika
   memakainya

Alfian B, (2012: 26) mengemukakan faktor-faktor terbentuknya citra
merek atara lain:

1. Keunggulan produk merupakan salah satu faktor pembentuk BrandImage,
   dimana produk tersebut unggul dalam persaingan. Karena keunggulan kualitas
   dan ciri khas itulah yang menyebabkan suatu produk mempunyai daya tarik
   tersendiri bagi konsumen. Favorability of brand association adalah asosiasi
   merek dimana konsumen percaya bahwa atribut dan manfaat yang diberikan
   oleh merek akan dapat memenuhi atau memuaskan kebutuhan dan keinginan
   mereka sehingga mereka membentuk sikap positif terhadap merek.
2. Kekuatan merek merupakan asosiasi merek tergantung pada bagaimana
   informasi masuk kedalam ingatan konsumen dan bagaimana proses bertahan
   sebagai bagian dari citra merek. Kekuatan asosiasi merek ini merupakan fungsi
   dari jumlah pengolahan informasi yang diterima pada proses ecoding. Ketika
   seorang konsumen secara aktif menguraikan arti informasi suatu produk atau
   jasa maka akan tercipta asosiasi yang semakin kuat pada ingatan konsumen.
   Pentingnya asosiasi merek pada ingatan konsumen tergantung pada bagaimana
   suatu merek tersebut dipertimbangkan. Dalam membuat kekuatan asosiasi
   merek dapat melalui bauran promosi komunikasi pemasaran (promotion mix).
   Bauran promosi adalah kombinasi dari penjualan tatap muka, periklanan,
   promosi penjualan, publisitas dan hubungan yang membantu pencapaian
   tujuan penjualan.
3. Keunikan merek adalah asosiasi terhadap suatu merek mau tidak mau harus
   terbagi dengan merek-merek lain. Oleh karena itu, harus diciptakan
   keunggulan bersaing yang dapat dijadikan alasan bagi konsumen untuk
   memilih suatu merek tertentu. Dengan memposisikan merek lebih mengarah
   kepada pengalaman atau keuntungan diri dari image produk tersebut. Dari
   perbedaan yang ada, baik dari produk, pelayanan, personil, dan saluran yang
   diharapkan memberikan perbedaan dari pesaingnya, yang dapat memberikan
   keuntungan bagi produsen dan konsumen

Menurut kotler dan Keller (2016) citra merek adalah persepsi konsumen
tentang suatu merek sebagai refleksi dari asosiasi yang ada pada pikiran
konsumen.
Brand image terdiri dari komponen-komponen:

1. Product Attributes (Atribut Produk)
   Merupakan hal-hal yang berkaitan dengan merek tersebut sendiri seperti,
   kemasan, isi produk, harga, rasa, dll.
2. Consumer Benefits (Keuntungan Konsumen)
   Merupakan kegunaan produk dari merek tersebut.
3. Brand Personality (Kepribadian Merek)
   Merupakan asosiasi (presepsi) yang membayangkan mengenai kepribadian
   sebuah merek apabila merek tersebut seorang manusia

Sebelum menjelaskan pengertian brand image, maka terlebih dahulu
akan dijelaskan arti brand (merek). Setiap produk yang dijual di pasar tentu
memiliki merek, dimana merek tersebut sebagai pembeda antara satu produk
dengan produk yang lain. Menurut (Kotler 2009) merek adalah simbol, tanda,
rancangan ataupun sebuah kombinasi dari tiga hal tersebut yang ditujukan
sebagai identitas dari beberapa penjual untuk kemudian dijadikan sebagai
pembeda dengan pesaing yang ada di pasaran.
Secara umum image dapat dideskripsikan dengan karakteristik-
karakteristik tertentu seperti manusia, semakin positif deskripsi tersebut
semakin kuat brand image dan semakin banyak kesempatan bagi pertumbuhan
merek itu (Davis, 2000). Menilai baik-tidaknya suatu merek dapat dilihat dari
kriteria-kriteria mengenai merek yang baik. Menurut (Setiawan, 2007) kriteria
merek yang baik diantaranya terlindung dengan baik, mudah diucapkan,
mudah diingat, mudah dikenali, menarik, menampilkan manfaat produk,
menonjolkan perbadaan produk dibanding pesaing.
Brand Image adalah representasi dari keseluruhan persepsi terhadap
merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek
itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan
dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang
positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan
pembelian (Setiadi, 2003).
Brand image merupakan aspek yang sangat penting dari merek, citra
dapat didasarkan kepada kenyataan atau fiksi tergantung bagaimana konsumen
mempersepsikan. Brand image adalah persepsi tentang merek yang merupakan
refleksi memori konsumen akan asosiasinya pada merek tersebut (Ferrinadewi,
2008:165). Dengan menciptakan brand image yang tepat, maka akan dapat
mempengaruhi penilaian konsumen bukan hanya untuk memenuhi
kebutuhannya tetapi juga dapat memberikan kepuasan yang maksimal bagi
konsumen

Terdapat tiga indikator dalam menentukan keputusan pembelian yang diambil
dari (Kotler 2018: 70), yaitu :

1. Kemantapan pada sebuah produk
   Dalam melakukan pembelian, konsumen memilih salah satu dari beberapa
   alternatif yang ada. Pilihan tersebut didasarkan pada kualitas, mutu, harga, dan
   faktor-faktor lain yang dapat memantapkan keinginan konsumen untuk
   membeli produk apakah produk tersebut benar-benar ingin digunakan atau
   dibutuhkan.
2. Kebiasaan dalam membeli produk
   Kebiasaan konsumen dalam membeli produk juga berpengaruh terhadap
   keputusan pembelian. Konsumen merasa produk tersebut sudah terlalu melekat
   dibenak konsumen karena mereka sudah merasakan manfaat dari produk
   tersebut. Oleh karena itu, konsumen merasa tidak nyaman jika mencoba produk
   baru dan harus menyesuaikan diri lagi dan akhirnya konsumenpun cenderung
   memilih produk yang sudah biasa digunakan atau dikonsumsi.
3. Memberikan rekomendasi
   Dalam melakukan pembelian, jika konsumen mendapatkan manfaat yang sesuai
   dengan sebuah produk, maka mereka pasti akan merekomendasikan produk
   tersebut dengan orang lain. Mereka ingin orang lain juga merasakan bahwa
   produk tersebut sangat bagus dan lebih baik dari produk lain

Menurut (Kotler & Amstrong, 2017 : 180) keputusan pembelian adalah
keputusan pembeli tentang merek mana yang dibeli. Proses pengambilan keputusan
yang rumit sering melibatkan beberapa keputusan. Keputusan ini melibatkan
pilihan antara dua atau lebih alternatif. Keputusan pembelian konsumen merupakan
tahap dimana konsumen juga mungkin membentuk niat untuk membeli produk
yang paling disukai, dimana keputusan konsumen untuk memodifikasi, menunda,
atau menghindar sangat dipengaruhi resiko yang dirasakan.
Kemudian menurut Suharno (2010:96) dalam (Fatih Imantoro, 2018)
menyatakan keputusan pembelian adalah tahap dimana pembeli telah menemukan
pilihannya dan melakukan pembelian produk, serta mengkonsumsinya. Hal ini
berkaitan dalam usahanya memenuhi kebutuhan dengan tahap yang dilibatkan
dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk. Terdapat empat
faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam melakukan pembelian, yaitu
sebagai berikut :
1) Faktor Budaya
Faktor budaya seseorang mempengaruhi perilaku mereka dalam mencari,
menyelesaikan dan mengkonsumsi suatu produk secara mendalam dan
konsisten.
2) Faktor Sosial
Merupakan faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yang terbentuk dan
berasal dari lingkungan sekitar. Aktivitas sosialisasi seorang dengan orang-
orang disekelilingnya sehari-hari akan membentuk pola perilaku yang khas
pada masyarakat.
3) Faktor Pribadi
Faktor pribadi yang mempengaruhi perilaku pembelian adalah usia dan tahap
siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup dan personalitas.
4) Faktor Psikologis
Faktor psikologis merupakan faktor dari dalam diri seseorang dan menentukan
bagaimana mereka memilih dan mengkonsumsi produk. Pemasar perlu
memahami faktor psikologis yang terdiri dari motivasi, persepsi, pembelajaran,
keyakinan dan sikap.
Selanjutnya proses keputusan pembelian menurut Kotler dan Keller dalam
(Nurdiansyah, 2017 : 20) memiliki lima tahapan yaitu sebagai berikut :

1. Pengenalan Masalah
   Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan.
   Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal (kebutuhan
   umum seseorang) atau eksternal (rangsangan pihak luar, misalnya iklan).
2. Pencarian Informasi
   Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan mulai terdorong untuk mencari
   informasi yang lebih banyak. Konsumen dalam tahap ini dapat dibagi menjadi
   dua level. Pertama, penguatan perhatian. Level ini menunjukan situasi
   pencarian bersifat lebuh ringan, hanya sekedar lebih peka pada informasi
   produk. Kedua, aktif mencari informasi. Konsumen akan lebih aktif untuk
   mencari informasi melalui bahan bacaan, menelpon teman maupun
   mengunjungi toko untuk mempelajari suatu produk.
3. Evaluasi Alternatif
   Tidak ada proses evaluasi tunggal sederhana yang digunakan oleh semua
   konsumen atau satu konsumen dalam semua situasi pembelian. Beberapa
   konsep dasar akan dapat membantu pemahaman terhadap proses evaluasi
   konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua,
   konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen
   masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang
   berbeda dalam memberikan manfaat untuk memuaskan kebutuhan.
4. Keputusan Pembelian
   Saat melaksanakan maksud pembelian, konsumen dapat mengambil lima sub-
   keputusan yaitu merek, dealer, kuantitas, waktu dan metode. Melakukan
   pembelian produk sehari-hari, keputusan yang diambil lebih kecil. Beberapa
   kasus menunjukan konsumen konsumen bisa mengambil keputusan untuk tidak
   secara formal mengevaluasi setiap merek.
5. Perilaku Pasca Pembelian
   Setelah melakukan pembelian, konsumen mungkin mengalami konflik
   dikarenakan melihat fitur mengkhawatirkan tertentu atau mendengar hal-hal
   menyenangkan tentang merek lain dan waspada terhadap informasi yang akan
   mendukung keputusannya

Menurut (Gito Sudarma : 2018) mengungkapkan indikator yang dapat
digunakan untuk mengukur kualitas produk yaitu :

1. Berbagai macam variasi produk
   Merupakan kumpulan seluruh produk yang ditawarkan penjual kepada
   konsumen dan memiliki beraneka ragam yang didasari pada ukuran, harga,
   penampilan atau ciri-ciri lain sebagai unsur-unsur pembedanya.
2. Daya tahan produk
   Yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan
   sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian
   konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya produk.
3. Kualitas produk sesuai dengan spesifikasi dari konsumen
   Menjaga produk yang dihasilkan bisa memenuhi standar yang sudah ditetapkan
   sehingga konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang
   dikonsumsi. Pengalaman konsumen dalam membeli produk yang baik atau
   buruk akan mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian kembali
   atau tidak, oleh karena itu perusahaan harus mampu menciptakan produk yang
   sesuai dengan kebutuhan dan selera konsumen.
4. Tampilan kemasan produk (estetika)
   Perancangan dan perencanaan suatu benda agar memliki nilai lebih dalam
   berbagai aspeknya seperti fungsi yang lebih efektif, tampilan kemasan produk
   yang indah dan bagus akan menarik konsumen untuk menggunakan atau
   membeli produk tersebut.
5. Kualitas produk terbaik dibandingkan dengan merek lain
   Konsumen akan beranggapan bahwa produk dengan merek yang terkenal
   dipasaran lebih bagus dan berkualitas dibandingkan dengan produk dengan
   merek yang kurang populer dipasaran.

Menurut ( Wijaya, 2018 : 32) kualitas produk dapat dijelaskan dan
dikomunasikan menurut harapan pelanggannya yang dimana semua periklanan,
penjualan, promosi dan layanan pelanggan tidak banyak membantu dari kualitas
produk yang buruk, untuk menghindarkan hal tersebut maka perusahan bekerja
setiap hari untuk memeriksa setiap produk yang dipesan untuk menjamin dan
meyakinkan bahwa tidak akan terjadi masalah pada kualitas produk yang dapat
menentukan nama baik dari perusahaan.
Adapun menurut Garvin dalam (Laksana, 2019) menemukan 8 dimensi kualitas
produk yang terdiri dari :

1. Performance (performansi) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk itu
   dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika
   ingin membeli suatu produk, yaitu faster (lebih cepat) berkaitan dengan dimensi
   waktu yang menggambarkan kecepatan dan kemudahan atau bagaimana untuk
   memperoleh produk ini, dan aspek cheaper (lebih mudah) berkaitan dengan
   dimensi biaya yang menggambarkan harga atau ongkos dari suatu produk yang
   harus dibayarkan oleh pelanggan.
2. Feature (keistimewaan tambahan) merupakan aspek kedua dari performansi
   yang menambah fungsi dari dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan dan
   pengembangannya.
3. Reliability (kehandalan) berkaitan dengan tingkat probabilitas atau periode
   waktu tertentu, dengan demikian kehandalan merupakan karakteristik yang
   mereflesikan kemungkinan atau probabilitas tingkat kebersihan dalam
   penggunaan produk ini.
4. Conformance (konformansi) berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk
   terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan
   pelanggan, konformasi merefleksikan derajat dimana karakteristik desain
   produk dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan, serta
   sering didefinisikan sebagai konformasi terhadap kebutuhan (conformance to
   requierements).
5. Durability (daya tahan) merupakan ukuran masa pakai suatu produk,
   karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan produk itu.
6. Service Ability (kemampuan pelayanan) merupakan karakteristik yang
   berkaitan dengan kecepatan, keramahan/kesopanan, kompetensi, kemudahan
   serta akurasi dalam perbaikan.
7. Aesthetics (estetika) merupakan karakteristik yang bersifat subyektif sehingga
   berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan referensi atau pilihan individual.
   Dengan demikian estetika dari suatu produk lebih banyak berkaitan dengan
   perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu.
8. Perceived Quality (kualitas yang dirasakan) bersifat subyektif berkaitan dengan
   perasaan pelanggan dalam menggkonsumsi produk.

Menurut Kotler dan Keller (2017) bahwa dalam brand image terdiri atas tiga
indikator yang meliputi sebagai berikut :

1. Attributes (Atribut), merupakan pendefisian deskriptif tentang fitur-fitur yang
   ada dalam sebuah produk. Terdapat dua macam atribut yaitu,
   a) Product related attributes (atribut produk), didefinisikan sebagai bahan-
   bahan yang diperlukan agar fungsi produk yang dicari konsumen dapat
   bekerja. Berhubungan dengan komposisi fisik atau persyaratan dari suatu
   jasa yang ditawarkan dapat berfungsi.
   b) Non-product related attributes (atribut non-produk), merupakan aspek
   eksternal dari suatu produk yang berhubungan dengan pembelian dan
   konsumsi suatu produk. Terdiri dari informasi tentang herga, kemasan dan
   desain produk, orang, per group atau selebriti yang menggunakan produk
   tersebut, bagaimana dan dimana produk tersebut digunakan.
2. Benefits (Keuntungan), nilai personal yang dikaitkan oleh konsumen pada
   atribut-atribut sebuah produk, ada tiga jenis benefits :
   a) Functional benefits : berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan dasar
   seperti kebutuhan fisik atau pemecahan masalah yang dibutuhkan oleh
   konsumen.
   b) Experiental benefits: berhubungan dengan perasaan yang muncul dengan
   menggunakan suatu produk. Benefit ini memuaskan kebutuhan
   bereksperimen seperti kepuasan sensori atau bisa disebut juga produk
   dapat diterima oleh konsumen bisa dari aspek gizi ataupun fungsional
   produk.
   c) Symbolic benefits : berhubungan dengan kebutuhan akan persetujuan
   sosial atau ekspresi personal dan self-esteem (harga diri) seseorang.
   Konsumen akan menghargai nilai-nilai prestise, eksklusivitas dari sebuah
   merek karena hal-hal ini berhubungan dengan konsep diri mereka.
3. Brand Attitude (Sikap Merek), didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan atas
   satu merek, apa yang dipercayai oleh konsumen mengenai merek-merek
   tertentu sejauh apa konsumen percaya bahwa produk tersebut memiliki atribut
   atau keuntungan tertentu, dan penilaian evaluatif terhadap kepercayaan tersebut
   bagaimana baik atau buruknya suatu produk jika memiliki atribut atau
   keuntungan tersebut.

Menurut Keller dalam (Widyastuti & Said, 2017) brand image adalah
persepsi seorang konsumen terhadap suatu merek yang juga merupakan cerminan
ingatan yang dapat digambarkan dan berhubungan dengan merek.
Kemudian menurut (Khuong & Tran, 2018) brand image adalah sebuah situasi
dimana konsumen berpikir dan merasa sebuah atribut dari sebuah merek sehingga
konsumen dapat dengan baik merangsang niat pembelian konsumen dan
meningkatkan nilai merek.
Selain itu menurut (Suhaily & Darmoyo, 2017) hubungan antara brand image
terhadap keputusan pembelian adalah situasi dimana brand dapat mempengaruhi
perilaku seorang konsumen terhadap suatu produk dalam keputusan pembelian
sehingga semakin baik brand image dan semakin besar peluang terhadap keputusan
pembelian.

Setiap kegiatan pemasaran selalu berupaya untuk memperoleh tingkat
kesadaran merek yang lebih tinggi sebagai top of mind. Jika suatu merek tidak
berada dalam benak konsumen, merek tersebut tidak dipertimbangkan di benak
konsumen. Biasanya merek-merek yang disimpan dalam ingatan konsumen adalah
merek yang disukai atau merek yang dibenci oleh konsumen (Durianto dalam sari
dkk, 2017: 205)
Menurut Keller (dalam Winadi, 2017: 3), ada empat indikator yang dapat
digunakan untuk mengetahui seberapa jauh konsumen aware terhadap sebuah
brand, yaitu :

1. Recall, yaitu seberapa jauh konsumen dapat mengingat ketika ditanya merek
   apa saja yang diingatnya. Nama merek yang sederhana, mudah diingat, mudah
   diucapkan, dan memiliki arti yang jelas membuat suatu merek mudah muncul
   dalam ingatan konsumen.
2. Recognition, yaitu seberapa jauh konsumen dapat mengenali merek tersebut
   termasuk kedalam kategori produk tertentu.
3. Purchase, yaitu seberapa jauh konsumen dapat mengenali merek tersebut
   termasuk pilihan ketika akan membeli sebuah produk.
4. Consumption, yaitu seberapa jauh konsumen dapat mengenali suatu merek
   ketika sedang menggunakan merek pesaing

Bagi sebuah perusahaan brand merupakan suatu hal yang sangat penting karena
dengan adanya brand sebuah perusahaan memiliki identitas atau ciri khas yang
dapat dikenali pelanggan sehingga dapat bertahan dibenak konsumen pada produk
yang dijual oleh perusahaan. Menurut Aaker (2018 : 9) Brand adalah nama dan
simbol yang bersifat membedakan (seperti sebuah logo, cap, atau kemasan) dengan
maksud mengidentifikasi barang dari seorang penjual atau sebuah kelompok
penjual tertentu, dengan demikian dapat lebih mudah membedakan barang yang
dihasilkan oleh para kompetitor.
Brand bertujuan sebagai identitas yang bermanfaat dalam membedakan produk
suatu perusahaan, selain itu brand juga dapat membuat produk lebih mudah diingat
oleh konsumen sehingga akan meningkatkan nilai jual produk tersebut. Adapun
tujuan dari pemberian brand menurut Firmansyah (2019 : 26) adalah :
1) Membangun kesadaran merek
Setelah perusahaan membangun kesadaran dalam pasar maka kesadaran
akan merek akan menjadi pelindung bagi kelangsungan bisnis tersebut,
hal ini disebabkan karena brand tersebut akan selalu mendapat perhatian
dari pasar dan juga brand tersebut akan selalu dipercaya oleh konsumen.
2) Menciptakan koneksi emosional
Ketika konsumen membeli produk dari perusahaan tersebut berdasarkan
dari perasaan dan hubungan mereka dengan bisnis perusahaan maka telah
menciptakan koneksi emosinal, menciptakan hubungan emosional
merupakan bagian penting dari branding sebuah bisnis.
3) Membedakan produk
Pada saat konsumen telah memahami mengapa produk berbeda dengan
produk yang lain atau bahkan lebih baik maka konsumen akan selalu
memiliki alasan untuk membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
4) Menciptakan kredibilitas dan kepercayaan
Dalam strategi branding sangat penting merencanakan dan
mengembangkan kredibilitas dan kepercayaan konsumen. Hal ini dapat
menciptakan pengakuan dari pasar dan konsumen akan mampu
mengenali nama brand dan simbol visual seperti logo, warna, kemasan
atau produk sehingga dapat tertanam dalam benak konsumen

Terdapat empat dimensi minat beli ulang (repurchase intention) menurut Ferdinand
(Saidani dan Arifin 2012) dalam jurnal Algustin, W., & Matoati, R. (2020), yaitu sebagai
berikut :

1. Minat transaksional merupakan kecenderungan konsumen untuk selalu membeli ulang
   produk yang telah dikonsumsinya.
2. Minat referensial merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk
   yang telah dikonsumsinya kepada orang lain
3. Minat preferensial merupakan perilaku konsumen yang menjadikan produk yang telah
   dikonsumsinya sebagai pilihan utama.
4. Minat eksploratif merupakan keinginan konsumen untuk selalu mencari informasi
   mengenai produk yang diminatinya.

Indikator-indikator dari minat beli ulang Ferdinand (2006) dalam Sartika dewi (2017)
yang terdiri sebagai berikut :

1. Kebutuhan akan produk,
2. Keinginan membeli ulang,
3. Ketertarikan untuk tetap menggunakan.

Menurut Kotler dan Keller dalam Juniawati (2015) dalam jurnal Rizal Manullang dkk
(2021), mendefinisiakan minat beli ulang sebagai tindakan konsumen pasca pembelian,
terjadinya kepuasan atau ketidakpuasan pasca pembelian konsumen terhadap suatu produk
yang mempengaruhi perilaku selanjutnya, dimana jika konsumen puas maka akan menunjukan
kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut. Tjiptono (2015) dalam
jurnal Rizal Manullang dkk (2021), menambahkan Minat beli ulang menunjukan keinginan
pembeli untuk melakukan kunjungan ulang dimasa yang akan datang.
Menurut Ferdinand, (2006) dalam Sartika dewi (2017) Minat beli ulang adalah minat
pembelian terhadap suatu produk yang didasarkan atas pengalaman pembelian yang telah
dilakukan di masa lalu. Menurut M. Yudha Prawira dkk (2019) Minat beli ulang merupakan
suatu perilaku konsumen yang berupa dorongan untuk melakukan pembelian kembali terhadap
suatu produk karena konsumen merasa puas dengan pembelian sebelumnya sehingga
memutuskan untuk melakukan pembelian secara teratur.
Menurut Desi Peburiyanti, Sabran (2020) berpendapat bahwa Minat Beli Ulang adalah
kegiatan dimana seseorang sudah pernah membeli atau pengalaman membeli serta
merasakan produk yang sudah dibeli dan kemudian kembali lagi untuk membeli, dari
kegitan tersebut maka dapat dikatakan bahwa hasil pembelian pertama yang memuaskan
tentu konsumen akan memiliki minat pembelian ulang.
Minat Beli Ulang Butcher (2005) dalam jurnal Siti Hidayah & Apriliani (2019),
berpendapat bahwa minat konsumen untuk membeli ulang diartikan sebagai suatu ukuran
keberhasilan dari suatu perusahaan, terutama perusahaan jasa. Konsumen membandingkan
harga suatu produk dengan harga pesaingnya, harga pesaing harus turut dipertimbangkan
dalam proses penetapan harga.
a. Konsumen mengharapkan harga produk yang sesuai dengan kuantitas dan kualitas yang
ditawarkan.
b. Minat beli konsumen dapat juga dipengaruhi oleh harga yang fleksibel (flexibility price).
Fleksibilitas harga adalah harga yang digunakan dengan jalan menetapkan harga yang
berbeda pada pasar yang berlainan atas dasar lokasi geografis, waktu penyampaian atau
pengiriman, atau kompleksitas produk yang diharapkan

Fitriyah, L. (2016) materialisme sebagai tolak ukur kepuasan hidup mencakup tiga
dimensi dimana materi berfungsi sebagai berikut:

1. Tujuan dalam hidup,
2. Alat untuk mendapatkan kebahagiaan, dan
3. Indikator pencapaian kesuksesan hidup

Menurut Leon G. Schiffman, Håvard Hansen and Leslie Kanuk (2012) mendefinisikan
Materialism sebagai A personality-like trait of individuals who regard possessions as
particularly essential to their identities and lives, artinya bahwa Materialism adalah Sifat
seperti kepribadian dari individu yang menganggap harta benda sebagai sesuatu yang khusus
penting bagi identitas dan kehidupan mereka.
Menurut Regina Winatha & Sukaatmadja (2014) materialisme didefinisikan sebagai
suatu sifat yang menganggap penting adanya kepemilikan barang, di mana kepemilikan
tersebut dirasa menunjukkan statusnya dan akan membuat ia merasa senang. (Dewi, et al.,
2015) dalam jurnal Rizal Manullang dkk (2021), Materialism didefinisikan sebagai sifat
individu yang ditunjukkan seseorang terhadap harta.
Materialisme didefinisikan sebagai perspektif sosial, budaya, psikologis, dan ekonomi
yang mempengaruhi pandangan hidup, orientasi nilai, sistem budaya, sifat dan kepribadian
seorang individu Bindah dan Othman, (2011) menurut Angga Wijaya & Yuniarinto (2015).
Seorang individu yang materialistis mempunyai kecenderungan untuk mengumpulkan harta
benda, dengan ukuran kuantitas dan kualitas barangnya sehingga hal-hal yang dipentingkan
bersifat keduniaan.
Materialisme secara teori memiliki pengaruh kuat terhadap motivasi belanja. Sifat dan
nilai materialisme menggerakkan konsumen untuk selalu mencari informasi mengenai barang
material terbaru, yang dapat memenuhi hasrat materialistik mereka, sesuai dengan makna dari
aktivitas belanja. Adanya keanekaragaman interaksi sosial dalam aktivitas belanja akan
memuaskan sifat dan nilai materialisme konsumen. Jadi, semakin tertarik konsumen dalam
kepemilikan benda material, semakin banyak mereka ingin pergi berbelanja.dalam Satrio Budi
Permono (2018)
Asikin, Dede Zainal (2018) mendefinisikan materialisme mengacu pada keyakinan
berkenaan dengan seberapa penting perolehan dan pemilikan barang yang bersifat material
dalam hidup individu. Janri D. Manafe (2022) Materialisme adalah suatu pandangan akan
pentingnya harta benda material dalam kehidupan seseorang. Materialis melihat akuisisi
kekayaan dan harta benda sebagai pusat kehidupan mereka, penting untuk kebahagiaan
mereka, dan penting dalam definisi kesuksesan

Menurut (Netemeyer, Burton, & Lichtenstein, 1995) dalam jurnal Wang, P. Z., & Waller,
D. S. (2006) dampak vanity yaitu:

1. Pada permintaan untuk barang dan jasa yang tidak terhitung jumlahnya.
2. Ada kebutuhan untuk lebih banyak tentang konstruksi psikologis penting yang dikenal
   sebagai kesombongan konsumen.

Menurut Netemeyer dkk. (1995) , konstruk kesombongan memiliki dua tema (yaitu,
kesombongan fisik; kesombongan prestasi), yang selanjutnya dibagi menjadi empat
komponen:

1. Perhatian pada penampilan fisik
2. Pandangan positif terhadap penampilan fisik
3. Kepedulian terhadap prestasi
4. Pandangan positif tentang pencapaian

Menurut Netemeyer, Burton, & Lichtenstein, (1995) Vanity’ adalah konstruksi yang telah
dieksplorasi secara ekstensif dalam penelitian merek mewah. Vanity adalah sifat pribadi yang
didefinisikan sebagai “memiliki perhatian yang berlebihan, atau pandangan positif tentang
penampilan fisik/prestasi pribadi seseorang”
Menurut Povy Amelia & Herry Maridjo (2020) Vanity seeking adalah salah satu
karakteristik konsumen yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Menurut
Durianto dan Liana (2004) dalam jurnal Rizal Manullang dkk (2021), menyatakan bahwa
vanity seeking adalah kepribadian seseorang yang memiliki kecenderungan ingin dipuji.
Menurut Durvasula, Lysonski, & Watson dalam jurnal Ahmed, Faroq dkk (2014), vanity
adalah peningkatan diri pada manusia yang dipengaruhi oleh masyarakat dan juga diturunkan
oleh masyarakat. Dewasa ini orang-orang cenderung berusaha membuktikan diri kepada orang
lain dengan berbagai cara antara lain dari segi fisik dan prestasi. Workman dan Lee (2011),
mendefinisikan vanity seeking sebagai salah satu dari karakteristik konsumen dimana
konsumen menunjukkan kepedulian yang sangat tinggi terhadap penampilan fisiknya

Menurut Aaker dalam Aris Ananda (2014:69) ada 4 indikator yang perlu diperhatikan
dalam membentuk sebuah citra merek yaitu :

1. Recognition (pengenalan merek) yaitu mencerminkan dikenalnya sebuah merek oleh
   konsumen berdasarkan past exposure, yangartinya konsumen mengingat akan adanya atau
   mengingat keberadaan merek tersebut.
2. Reputasion (reputasi merek) yaitu status yang cukup tinggi bagi sebuah merek karena dimata
   konsumen merek memiliki track record yang baik.
3. Affinity (kekuatan merek) yaitu emotional relationship yang timbul antara sebuah merek
   dengan konsumennya.
4. Domain (diferensiasi produk)yaitu menyangkut seberapa besar scope dari suatu produk
   yang mau menggunakan merek bersangkutan.

Menurut (Schiffman & Kanuk, 2008) faktor yang mempengaruhi brand image adalah
:
a. Persepsi konsumen mengenai pengenalan produk
b. Persepsi konsumen terhadap kualitas, ukuran, daya tahan, design, warna produk dan harga.
c. Persepsi konsumen terhadap lokasi

Menurut Citra Merek Kotler dan Keller (2012) mendefinisikan brand image sebagai the
perceptions and beliefs held by consumers, as reflected in the associations held in consumer
memory, artinya bahwa citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dipegang oleh
konsumen, sebagaimana tercermin dalam asosiasi yang dimiliki dalam memori konsumen.
Menurut Aaker (2013) Citra merek adalah bagaimana pelanggan dan orang lain memandang suatu
merek.
Menurut Pradipta, (2012) Citra merek (brand image) merupakan representasi dari
keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu
terhadap merek itu Menurut Evelina dkk. (2012) Citra merek (brand image) merupakan
representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan
pengalaman masa lalu terhadap merek itu.
Menurut Rizal Manullang dkk (2021) Brand image merupakan persepsi konsumen
terhadap merek suatu produk yang dibentuk dari informasi yang didapatkan konsumen melalui
pengalaman menggunakan produk tersebut. Citra merek merupakan serangkaian kepercayaan
konsumen tentang merek tertentu sehingga asosiasi merek tersebut melekat dibenak konsumen.
Citra merek dapat didefinisikan sebagai suatu persepsi yang muncul di benak konsumen ketika
mengingat suatu merek dari produk tertentu. Maharani Oktavia dkk (2020)
Menururt Dini Hidayah & idris (2020) “a trust from consumers of ideas and concepts
that have been created which have an interesting symbol and foster a sense of pleasure and
impression Brand image” kepercayaan dari konsumen atas ide dan konsep yang telah dibuat
yang memiliki simbol yang menarik dan menumbuhkan rasa senang dan kesan Brand image

Dalam melakukan keputusan pembelian suatu produk, hal penting yang
menjadi pertimbangan konsumen adalah kualitas produknya. Adanya kualitas produk
yang baik dapat menarik minat konsumen dalam melakukan pembelian produk
tersebut. Menurut (Fatmaningrum et al., 2020), kualitas produk merupakan salah satu
faktor penentu keputusan pembelian karena kualitas produk yang baik akan
menciptakan, mempertahankan dan menjadikan konsumen loyal.
Menurut Ong & Sugiharto (2013) dalam (Yusra & Nanda, 2020) menyatakan
bahwa jika suatu perusahaan ingin bersaing dipasaran maka perusahaan tersebut harus
memperhatikan kualitas barang yang diproduksinya. Apabila perusahaan memiliki
produk yang berkualitas maka akan dapat bersaing dengan kompetitor serta bisa
menguasai pangsa pasa

Brand image menggambarkan sifat ekstrinsik dari suatu produk atau jasa
termasuk cara dimana merek tersebut berusaha memenuhi kebutuhan psikologis atau
sosial pelanggan, merek yang positif akan membuat konsumen menyukai suatu produk
dengan merek yang bersangkutan dikemudian hari, sedangkan bagi produsen citra
merek yang baik akan menghambat kegiatan pemasaran pesaing (Suryani & Rosalina,
2019). Apabila perusahaan tidak memiliki citra merek (brand image) positif di mata
konsumen, maka akan sangat sulit bagi perusahaan tersebut dalam mencari pelanggan
baru maupun mempertahankan pelanggan lama.
Brand image termasuk salah satu faktor penting dalam memengaruhi
keputusan pembelian konsumen karena brand image yang baik akan memberikan
keuntungan bagi perusahaan melalui peningkatan penjualan produk. Menurut
(Wijayasari & Mahfudz, 2018) citra merek adalah salah satu hal yang dipertimbangkan
konsumen ketika akan membeli produk, apabila produk sudah memiliki citra merek
tinggi maka konsumen akan memiliki minat untuk membeli.
Hubungan brand image dengan keputusan pembelian adalah brand image
mempunyai pengaruh positif bagi keputusan pembelian. Semakin baik citra merek
(brand image) yang dimiliki oleh suatu produk, maka dapat meningkatkan keputusan
konsumen dalam melakukan pembelian. Adapun perumusan hipotesis Brand Image
sebagai berikut:

Indikator terkait proses keputusan pembelian menurut (Ariella, 2018) terdapat
5 tahap yang akan dilalui yaitu:

1. Pengenalan masalah, proses pembelian akan diawali dengan pengenalan
   masalah atau kebutuhan konsumen. Kebutuhan konsumen dapat digerakan
   oleh faktor dari dalam maupun faktor dari luar konsumen.
2. Pencarian informasi, dalam proses ini konsumen akan mencari informasi
   tentang kebutuhan yang dimilikinya melalui berbagai sumber antara lain iklan,
   teman dan sebagainya.
3. Evaluasi alternatif, setelah melakukan pencarian informasi dari berbagai
   sumber, konsumen akan mempunyai beberapa pilihan alternatif merek atau
   produk.
4. Keputusan pembelian, pada tahap ini konsumen memungkinkan untuk
   menentukan minat beli terhadap produk yang disukainya.
5. Perilaku pasca pembelian, pada tahap ini sangat dipengaruhi oleh pengalaman
   konsumen saat membeli suatu produk dan setelah itu akan mengalami rasa
   kepuasan atau ketidakpuasan dalam proses pembelian suatu produk

Keputusan pembelian adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang
untuk membeli suatu barang atau jasa berdasarkan beberapa pertimbangan yang sesuai
dengan kebutuhan dan keinginannya. Keputusan pembelian dapat terjadi ketika
seseorang dapat memilih produk yang ingin dibeli setelah melakukan berbagai riset
terhadap pesaing lainnya (Stevani & Aminah, 2022).
Penjelasan dari Swastha (2008:105-112) dalam (Ristanti & Iriani, 2020)
keputusan pembelian yaitu pemahaman konsumen tentang keinginan dan kebutuhan
akan suatu produk dengan menilai dari sumber-sumber yang ada dengan menetapkan
tujuan pembelian serta mengidentifikasi alternatif, sehingga mengambil keputusan
untuk membeli yang disertai dengan perilaku setelah melakukan pembelian. Menurut
pendapat Pratama, dkk (2017) dalam (Kartika et al., 2019) bahwa keputusan pembelian
memiliki faktor penting bagi konsumen untuk menentukan eksitensi perusahaan, agar
menjadi tolak ukur suatu rangsangan konsumen dalam memutuskan pembelian produk
pasar dan mendapatkan respon positif.
Keputusan pembelian merupakan kegiatan individu yang secara langsung
terlibat dalam pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap produk
yang ditawarkan oleh penjual (Agustina et al., 2018). Menurut Kotler (2005) dalam
(Fitrianna & Aurinawati, 2020), keputusan pembelian adalah suatu tahap dimana
konsumen telah memiliki pilihan dan siap untuk melakukan pembelian atau pertukaran
antara uang dan janji untuk membayar dengan hak kepemilikan atau penggunaan suatu
barang atau jasa. Keputusan pembelian merupakan suatu tindakan yang dilakukan
konsumen dikarenakan adanya dorongan-dorongan atau motif-motif yang dirasakan
sehingga menimbulkan minat atau dorongan untuk memenuhi kebutuhan (Chandra &
Santoso, 2019). Sedangkan menurut Philip Kotler (2000:251-252) dalam (Fetrizen &
Aziz, 2019), yang dimaksud dengan keputusan pembelian adalah suatu proses
penyelesaian masalah yang terdiri dari menganalisa atau pengenalan kebutuhan dan
keinginan, pencarian informasi, penilaian sumber-sumber seleksi terhadap alternatif
pembelian, keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian.

Menurut Budiyanto (2016:490) dalam (Ariella, 2018) menyatakan bahwa
indikator kualitas produk yaitu:

1. Keawetan, suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran masa pakai atau daya
   tahan suatu barang.
2. Keandalan, sesuatu yang berkaitan dengan kemungkinan suatu barang berhasil
   menjalankan fungsinya setiap kali digunakan.
3. Kesesuaian produk, sesuatu yang berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap
   spesifikasi yang sudah ditetapkan sebelumnya.
4. Kemudahan dipergunakan dan diperbaiki, sesuatu karakteristik yang berkaitan
   dengan kemudahan dan akurasi dalam pemberian layanan untuk perbaikan
   barang.

Brand image adalah persepsi brand yang dihubungkan dengan asosiasi
brand yang melekat dalam ingatan konsumen.Faktor pendukung terbentuknya
brand image adalah brand association dan favorability, strength, dan uniqueness
of brand association atau sikap positif, kekuatan, dan keunikan brand yang dapat
menimbulkan kesetiaan (Keller, 2011).
Brand image merupakan pemahaman konsumen mengenai brand secara
keseluruhan, kepercayaan konsumen terhadap suatu brand tertentu dan bagaimana
konsumen memandang suatu brand.Hal yang harus diperhatikan adalah
bagaimana mempertahankan dan meningkatkan brand image yang baik.Brand
image mempresentasikan keseluruhan persepsi terhadap brand dan dibentuk dari
informasi dan pengalaman masa lalu terhadap brand itu serta sebagai pembeda
dengan produk pesaing.
Penelitian dari Ranatha (2018) yang berjudul Peran Brand Trust Memediasi
Hubugan Brand Image Dengan Brand Loyalty (Studi Pada Konsumen Iphone di
Kota Denpasar) hasil penelitian variabel brand trust dapat memediasi pengaruh
brand image terhadap brand loyalty. Dalam penelitian Chinomona (2016) yang
berjudul Brand Communication, Brand Image and Brand Trust as Antecedents of
Brand Loyalty in Gauteng Province of South Africa menunjukkan bahwa brand
image berpengaruh signifikan terhadap brand trust

Hubungan antara citra merek dengan loyalitas konsumen terletak pada
keinginan dan pilihan konsumen (preference) atas suatu merek. Dalam banyak
hal, sikap terhadap merek tertentu sering mempengaruhi apakah konsumen akan
loyal atau tidak. Persepsi yang baik dan kepercayaan konsumen akan suatu merek
tertentu akan menciptakan minat beli konsumen dan bahkan meningkatkan
loyalitas konsumen terhadap produk tertentu. Menurut Rangkuti, (2009) apabila
konsumen beranggapan bahwa merek tertentu secara fisik berbeda dari merek
pesaing, citra merek tersebut akan melekat secara terus menerus sehingga dapat
membentuk kesetiaan terhadap merek tertentu yang disebut dengan loyalitas
merek.
Penelitian Kurniawan (2016) dengan judul Pengaruh Brand Image
Terhadap Loyalitas yang Dimediasi Brand Trust pada Pengguna Smartphone yang
hasilnya membuktikan bahwa brand image berpengaruh signifikan terhadap
loyalty.Penelitian yang dilakukan oleh (Alhaddad, 2015) dengan judul A
Structural Model of The Relationships Between Brand Image, Brand Trust and
Brand Loyalty yang menunjukkan bahwa brand image berpegaruh signifikan
terhadap brand loyalty. Dalam penelitian Suasana (2014) dengan judul Pengaruh
Kualitas Produk, Citra Merek, Dan Materialisme Terhadap Loyalitas Merek
Pengguna Produk Apple Di Kota Denpasar menunjukkan bahwa brand image
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek

Indikator yang digunakan mengacu pada penelitian(Zeithaml, 2013) . Beberapa
indikator yang digunakan untuk mengukur variabel customer loyaltyadalah :
a. Komentar positif
b. Pembelian ulang
c. Rekomendasi
d. Pertimbangan
Kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh beberapa hal yang
meliputi pengiriman produk, performa produk, citra perusahaan atau produk,
merek, dan nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang diterima konsumen,
prestasi para karyawan, keunggulan dan kelemahan pesaing (Munawar, 2014)

Pelanggan yang loyal merupakan asset yang penting bagi perusahaan, hal
ini dikarenakan beberapa karakteristik yang dimilikinya. Berikut ini merupakan
karakteristk dari pelanggan yang loyal menurut Munawar (2014) :
a. Melakukan pembelian berulang secara berkala, konsumen yang loyal akan
melakukan pembelian berulang secara berkala.
b. Membeli antar lini produk dan jasa, melakukan pembelian baik di pengecer
maupun retail.
c. Merefensikan kepada orang lain, merekomendasikan produk kepada orang lain.
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing, tahan terhadap produk
lain.
Dengan melihat karakteristik di atas pemilik merek dapat menjaga pelanggannya
yang loyal dengan cara memperhatikan karakteristik tersebut dan berusaha untuk
tidak mengecewakan pelanggan tersebut.

Dimensi ini mencerminkan perasaan aman dari seorang individu terhadap
suatu merek.Dimensi ini dapat diukur melalui indikator security dan trust.
Dari pemaparan di atas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan merek adalah
kesediaan konsumen untuk mempercayai suatu merek dengan segala resikonya
karena adanya harapan di benak konsumen bahwa merek tersebut akan
memberikan hasil yang positif kepada konsumen sehingga akan menimbulkan
kesetiaan terhadap suatu merek (Lau G. T., 2007).
Menurut (Lau G. T., 2007) terdapat tiga faktor yang dapat mempengaruhi
kepercayaan terhadap suatu merek, yaitu :

1. Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan
   pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek, karena
   konsumen melakukan penilaian sebelum melakukan pembelian. Karakteristik
   merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi beberapa hal yaitu
   dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten.
2. Company characteristic dalam suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat
   kepercayaan konsumen pada merek tersebut. Pengetahuan knsumen mengenai
   perusahaan yang memproduksi suatu merek menjadi salah satu dasar
   pemahaman konsumen terhadap merek tersebut. Karakteristik ini meliputi
   reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, serta
   integritas suatu perusahaan.
3. Consumer brand characteristic merupakan dua kelompok (konsumen dan
   merek ) yang dapat saling mempengaruhi kepercayaan merek. Karakteristik ini
   meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dan kepribadian merek,
   kesukaan terhadap merek, serta pengalaman terhadap merek.
   Menurut Delgado, (2001) ada dua indikator variabel yang mempengaruhi
   kepercayaan merek (brand trust). Indikator variabel tersebut kemudian
   dirumuskan sebagai berikut :
4. Brand reliability adalah kehandalan merek yang bersumber pada keyakinan
   konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau
   dengan kata lain merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan
   kepuasan.
5. Brand intention atau minat pada merek mencerminkan keyakinan konsumen
   bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika
   masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga.
   Menurut Gecti dan Zengin (2013) ada tiga indikator brand trust yang dapat
   diukur melalui :
   a. Percaya pada merek
   b. Merek memberi rasa aman
   c. Merek jujur kepada konsumen

Dimensi ini mewakili sebuah persepsi bahwa suatu merek dapat memenuhi
dan memuaskan kebutuhan dan nilai konsumen.Dimensi ini dapat diukur melalui
indikator kepuasan dan nilai (value)

Brand trust memiliki pengaruh yang sangat besar terhadap
keberlangsungan sebuah merek, karena jika sebuah merek sudah tidak dipercayai
lagi oleh konsumen maka produk dengan merek tersebut akan sulit berkembang di
pasar, dan jika merek tersebut dipercayai oleh konsumen, maka produk dengan
merek tersebut akan dapat terus berkembang (Handayani, 2018).
Menurut Umar (2008)brand trust adalah sebagai kerelaan individu
mempercayai kemampuan merek untuk memuaskan kebutuhannya. Sedangkan
menurut (Chi, 2009) mengatakan bahwa brand trust berarti konsumen yang
percaya bahwa suatu merek spesifik akan menawarkan produk yang sangat dapat
diandalkan, seperti fungsi yang lengkap, jaminan, kualitas, dan service setelah
penjualan. Kepercayaan merek adalah persepsi akan kehandalan dari sudut
pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urutan-urutan
transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja
produk dan kepuasan (Dewi, 2008).
Kepercayaan pada suatu merek (brand trust) menggambarkan suatu
komponen yang penting dari penempatan internal atau sikap yang diasosiasikan
dengan loyalitas merek (Lau G. T., 2007). Menurut Kustini, (2011), brand trust
dapat diukur melalui dimensi viabilitas (dimension of viability) dan dimensi
intensionalitas (dimension of intentionality)

Citra merek memiliki perbedaan definisi seperti yang diungkapkan oleh
beberapa ahli. Hal ini disebabkan perbedaan pandangan citra merek yang
dihasilkan citra yang dibangun dalam benak konsumen, beberapa pengertian citra
merek dari beberapa sumber yaitu citra merek adalah seperangkat keyakinan
konsumen mengenai merek tertentu(Kotler P. &., 2009) . “Brand Image can be
defined as a pereption about brand as reflected by the brand association eld in
consumer memory”. Hal ini berarti citra merek adalah persepsi tentang merek
yang digambarkan oleh asosiasi merek yang ada dalam ingatan konsumen (Kotler
P. K., 2009).
Dari definisi citra merek di atas, dapat disimpulkan bahwa citra merek
merupakan kumpulan kesan yang ada di benak konsumen mengenai suatu merek
yang dirangkai dari ingatan-ingatan konsumen terhadap merek tersebut. Orang
yang menyukai citra (image) percaya bahwa brand image yang kuat dapat
menciptakan preferensi di tengah ketiadaan perbedaan lain (Kotler,
2007).Miniard, (2008) mengemukakan merek kerap muncul sebagai kriteria
determinan, berfungsi sebagai indikator pengganti dari mutu produk dan
kepentingannya tampak bervariasi dengan kemudahan di mana kualitas dapat
dinilai secara obyektif.
Menurut Shimp (2006), ada tiga bagian yang terdapat dalam pengukuran
citra merek yaitu :

1. Atribut, atribut adalah ciri-ciri atau berbagai aspek dari merek yang diiklankan.
   Atribut juga dibagi menjadi dua bagian yaitu hal-hal yang tidak berhubungan
   dengan produk (harga, kemasan, pemakai, dan citra penggunaan), dan hal-hal
   yang berhubungan dengan produk (warna, ukuran, desain).
2. Manfaat dibagi menjadi tiga bagian yaitu fungsional, simbolis, dan
   pengalaman.
   a. Fungsional, yaitu manfaat yang berusaha menyediakan solusi bagi
   masalah-masalah konsumsi atau potensi permasalahan yang dapat dialami
   oleh konsumen, dengan mengasumsikan bahwa suatu merek memiliki
   manfaat spesifik yang dapat memecahkan masalah tersebut.
   b. Simbolis, yaitu diarahkan pada keinginan konsumen dalam upaya
   memperbaiki diri, dihargai sebagai anggota suatu kelompok, afiliasi, dan
   rasa memiliki.
   c. Pengalaman, yaitu konsumen merupakan representasi dari keinginan akan
   produk yang dapat memberikan rasa senang, keanekaragaman, dan
   stimulasi kognitif.
3. Evaluasi keseluruhan, yaitu nilai atau kepentingan subjektif dimana pelanggan
   menambahkannya pada hasil konsumsi.
   Menurut Kotler dan Keller (2009) ada 3 faktor yang dapat membentuk
   citra merek yaitu :
4. Kekuatan asosiasi merek (strength of brand association)
   Tergantung pada bagaimana informasi masuk ke dalam ingatan konsumen dan
   bagaimana informasi tersebut bertahan sebagai bagian dari brand image.
5. Keuntungan asosiasi merek (favourability of brand association)
   Kesuksesan sebuah proses pemasaran sering tergantung pada proses terciptanya
   asosiasi merek yang menguntungkan, di mana konsumen dapat percaya pada
   atribut yang diberikan dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
6. Keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand association)
   Suatu merek harus memiliki keunggulan bersaing yang menjadi alasan bagi
   konsumen untuk memilih merek tertentu.Keunikan asosiasi merek dapat
   berdasarkan atribut produk, fungsi produk atau citra yang dinikmati konsumen.
   Menurut (Rizan, 2012)ada tiga indikator brand image yang dapat diukur melalui :
   a. Kekuatan (strengthness)
   b. Keunikan (uniqueness)
   c. Kesukaan (favorable)

Kualitas produk erat kaitannya dengan keputusan pembelian.
Kualitas produk menjadi salah satu aspek pertimbangan konsumen dalam
memutuskan pembelian. Kualitas yang baik akan berujung pada
kepuasan pada konsumen yang selanjutnya akan membuat konsumen
tersebut menjadi loyal terhadap produk tersebut. Perusahaan harus dapat
memberikan kualitas yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan
konsumen dengan memperhatikan standar-standar kualitas pasar yang
ada. Hal ini dimasudkan agar kualitas yang diberikan perusahaan tersebut
tidak kalah saing dibandingkan perusahaan kompetitornya

Strategi promosi dalam kegiatan pemasaran yang menggunakan
“orang ke orang” yang puas untuk meningkatkan kesadaran produk dan
menghasilkan tingkat penjualan tertentu. Komunikasi dari mulut ke
mulut menyebar melalui jaringan bisnis, sosial dan masyarakat yang
dianggap sangat berpengaruh terhadap pembelian suatu produk.
Komunikasi dari mulut ke mulut atau Word Of Mouth
Communication adalah tindakan konsumen memberikan informasi
kepada konsumen lain dari seseorang kepada orang lain (antar pribadi)
non-komersial baik merek, produk maupun jasa. WOM menjadi media
yang paling kuat dalam mengkomunikasikan produk atau jasa kepada dua
atau lebih konsumen. Word Of Mouth antar konsumen muncul secara
alami dan jujur yang membuat pesan pemasaran yang dihasilkan jauh
lebih baik.
Word Of Mouth merupakan komunikasi yang menghasilkan
percakapan yang baik. Seseorang akan bertanya kepada orang lain
mengenai kualitas suatu barang atau jasa sebelum mereka memutuskan
untuk membeli atau mengkonsumsinya. Oleh karena itu, Word Of Mouth
dapat mempengaruhi keputusan pembelian seseorang dalam melakukan
pembelian.

Dalam suatu bisnis, pengaruh brand image terhadap keputusan
pembelian kaitannya begitu erat dan tidak bisa dipisahkan. Semakin baik
brand image yang Anda buat, pelanggan akan lebih melirik produk dan
jasa yang ditawarkan. Selain itu, identitas dari sebuah produk baik atau
tidaknya bisa dilihat pertama kali dari brand image.
Brand image yang baik dan menarik akan berdampak terhadap
pembelian produk pada konsumen. Brand image menjadi satu bagian
bagi perusahaan untuk menunjang produknya diminati atau tidak oleh
konsumen. Brand image yang buruk akan menyebabkan produk tidak
diminati oleh konsumen, sedangkan brand image yang baik akan banyak
diminati oleh konsumen.
Pada dasarnya, konsumen saat ini lebih mementingkan brand
image pada produk, apabila produk tersebut bermerek terkenal maka
tingkat penjualan produk tersebut dalam perusahaan dapat meningkat.
Tentunya perusahaan menerapkan brand image yang menarik dan tetap
meningkatkan kualitas produk itu sendiri

Terdapat lima tahapan yang dilewati pembeli untuk mencapai
keputusan pembelian. Menurut Manap (2016:248) tahapan
keputusan digambarkan dalam sebuah model sebagai berikut:

1. Pengenalan Masalah
   Proses dalam pengambilan keputusan dengan pengenalan
   masalah atau kebutuhan pembeli menyadari suatu perbedaan
   antara keadaan yang sebenarnya dan keadaan yang
   diinginkannya. Kebutuhan itu bisa digerakan oleh rangsangan
   dari dalam diri pembeli atau dari luar.
2. Pencarian Informasi
   Konsumen dalam memenuhi kebutuhannya melakukan
   pencarian informasi yang berhubung dengan kebutuhannya.
   Seberapa jauh orang mencari informasi tergantung pada kuat
   lemahnya dorongan kebutuhan, banyaknya informasi yang
   dimiliki, kemudahan memperoleh informasi dan kepuasan yang
   diperoleh dari kegiatan mencari informasi.
3. Evaluasi Alternatif
   Evaluasi alternatif merupakan tahap dari proses keputusan
   pembelian, yaitu ketika konsumen menggunakan informasi
   untuk mengevaluasi merek alternatif dalam pilihan yang
   dilakukannya. Produsen harus berusaha memahami cara
   konsumen mengenai informasi yang diperolehnya dan sampai
   pada sikap mengenai produk merek dan keputusan untuk
   membeli.
4. Keputusan Pembelian
   Keputusan pembelian merupakan tahap dari proses pengambilan
   keputusan pembelian yaitu ketika konsumen benar membeli,
   konsumen akan membeli merek yang diinginkan dan sesuai
   dengan kebutuhan. Dalam keputusan pembelian konsumen
   mempertimbangkan terlebih dahulu sesuai 20 dengan
   kebutuhannya.
5. Keputusan Pasca Pembelian
   Tingkah laku pasca pembelian merupakan tahap proses ketika
   konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli
   berdasarkan pada penilaian rasa puas atau tidak puas. Apabila
   harapan konsumen dan situasi yang diterima sesuai dengan
   dengan yang diinginkannya dan merasa puas maka akan ada
   pengulangan pembelian di masa akan datang.

Menurut Buchari (2018 24 :104) terdapat lima indikator
dalam proses keputusan pembelian yaitu:

1. Pengenalan masalah
   Proses pembelian yang diawali pengenalan masalah atau
   kebutuhan konsumen. Kebutuhan konsumen dapat dipengaruhi
   oleh faktor dari dalam maupun dari luar konsumen.
2. Pencarian informasi
   Proses dimana konsumen mencari informasi tentang kebutuhan
   melalui beberapa sumber.
3. Evaluasi alternative
   Setelah melalui pencarian informasi dari berbagai sumber
   selanjutnya konsumen mempunyai beberapa pilihan alternatif
   merek atau produk.
4. Keputusan pembelian
   Konsumen dihadapkan pada keputusan pembelian terhadap
   produk yang disukai.
5. Perilaku pasca pembelian
   Tahap ini dipengaruhi oleh pengalaman konsumen pada saat
   membeli suatu produk.

Menurut Kotler dan Keller (2016: 198), proses keputusan
pembelian adalah tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi
di antara merek-merek dalam setiap pilihan dan juga dapat
membentuk suatu niat untuk membeli merek yang paling disukai.
Dalam melaksanakan niat beli, konsumen dapat menhasilkan
sebanyak lima subdisi: merek, dealer, kuantitas, waktu, dan metode
pembayaran.
Menurut (Fandy Tjiptono 2016:22) perilaku konsumen
merupakan tindakan-tindakan yang secara langsung terlibat dalam
usaha memperoleh, menentukan produk dan jasa, termasuk proses
pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan-
tindakan tersebut. konsumen harus melalui seluruh urutan tahap
ketika membeli produk. Khususnya karena dalam model ini
menampung seluruh pertimbangan yang muncul ketika konsumen
menghadapi pembelian baru dengan keterliban yang lebih tinggi.
Menurut Damiati (2017) keputusan pembelian yaitu suatu
proses pengambilan keputusan dengan seleksi yang dilakukan
individu untuk menentukan pilihan diantara beberapa alternatif
terkait suatu produk yang sesuai untuk memenuhi kebutuhannya.
Menurut Buchari (2018:96) keputusan pembelian adalah sebuah
proses dimana konsumen mengenal masalahnya, mencari informasi
mengenai produk atau merek tertentu dan mengevaluasi seberapa
baik masing – masing alternatif tersebut dapat memecahkan
masalahnya, kemudian mengarah pada keputusan pembelian.
Menurut Kotler dan Keller (2016: 200) Keputusan konsumen
untuk memodifikasi, menunda, atau menghidari keputusan
pembelian sangat dipengaruhi oleh satu atau lebih tipe risiko yang
dirasakan:

1. Risiko fungsional : Produk tidak memenuhi harapan.
2. Risiko fisik : Produk ini mengancam kesehatan fisik atau
   kesehatan pengguna atau orang lain.
3. Risiko keuangan : Produk tidak sebanding dengan harga yang
   dibayarkan.
4. Risiko sosial : Produk ini menghasilkan rasa malu di depan
   orang lain.
5. Risiko psikologis : Produk mempengaruhi kesehatan mental
   pengguna.
6. Risiko waktu : Kegagalan produk menghasilkan biaya peluang
   untuk menemukan produk lain yang memuaskan.
   Dalam keputusan pembelian, umumnya ada lima macam
   peranan yang dapat dilakukan seseorang, kelima peran tersebut
   meliputi :
7. Pemprakarsa (Initiator)
   Orang yang pertama kali menyadari adanya keinginan atau
   kebutuhan yang belum terpenuhi dan mengusulkan ide untuk
   membeli suatu barang atau jasa tertentu.
8. Pemberi pengaruh (Influencer)
   Orang yang memberi pandangan, nasihat, atau pendapat
   sehingga dapat membantu keputusan pembelian.
9. Pengambil keputusan (Decider)
   Orang yang menentukan keputusan pembelian, apakah jadi
   membeli, apa yang dibeli, bagaimana cara membeli, atau dimana
   membelinya.
10. Pembeli (Buyer)
    Orang yang melakukan pembelian secara aktual.
11. Pemakai (User)
    Orang yang mengkonsumsi atau menggunakan barang atau jasa
    yang telah dibeli

Menurut Shairen Octavia Mihing, Budiyanto (2021) indikator
kualitas produk :

1. Rasa yang enak
   Ini menyangkut penilaian konsumen terhadap cita rasa pada
   produk yang di tawarkan perusahaan kepada konsumen.
2. Keistimewaan tambahan
   Keistimewaan adalah karakteristik sekunder atau pelengkap dan
   dapat didefinisikan sebagai tingkat kelengkapan atribut-atribut
   yang ada pada sebuah produk.
3. Kehandalan
   Kemungkinan kecil akan mengalami kegagalan pada waktu
   konsumen menggunakan produk.
4. Daya tahan
   Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut terus dapat
   digunakan.

Kualitas produk memiliki dimensi yang dapat digunakan
untuk menganalisis karakteristik dari suatu produk. Menurut David
Garvin dalam buku Fandy Tjiptono (2016:134) menyatakan bahwa
kualitas produk memiliki delapan dimensi sebagai berikut:

1. Kinerja (Performance)
   Berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan
   karakteristik utama yang dipertahankan konsumen ketika ingin
   membeli suatu produk. Maksudnya sejauh mana produk dapat
   berfungsi sebagaimana fungsinya.
2. Keistimewaan Tambahan (Features)
   Aspek kedua dari kinerja yang menambahkan fungsi dasar,
   berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.
   Maksudnya suatu produk selain memiliki fungsi utama tentu
   memiliki fungsi lain yang bersifat komplemen.
3. Kehandalan (Reliability)
   Kemungkinan kecil akan mengalami kegagalan pada waktu
   konsumen menggunakan produk.
4. Kesesuaian Dengan Spesifikasi (Conformance to Spesification)
   Berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap
   spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan
   keinginan konsumen. Intinya, sejauh mana karakteristik desain
   dan operasi memenuhi standar.
5. Daya Tahan (Durability)
   Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus
   digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur
   ekonomis.
6. Kemampuan Pelayanan (Serviceability)
   Karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi,
   kemudahan dan akurasi dalam memberikan pelayanan untuk
   perbaikan barang.
7. Estetika (Esthetica)
   Daya tarik produk terhadap panca indera. Misal keindahan
   desain produk, keunikan model produk, dan kombinasi.
8. Kualitas Yang Dipersepsikan (Percaived Quality)
   Persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan
   suatu produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Menurut Buchari (2018:140) menyatakan Kualitas produk
adalah produk yang mampu memberikan hasil yang lebih dari yang
diharapkan oleh konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2016: 347)
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan
fungsi-fungsinya, kemampuan tersebut meliputi daya tahan,
kehandalan, ketelitian yang dihasilkan produk secara keseluruhan.
Perusahaan perlu terus meningkatkan kualitas produk atau jasanya
karena peningkatan kualitas produk dapat membuat konsumen
merasa puas terhadap produk atau jasa yang mereka beli, dan akan
mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian ulang.
Kotler dan Keller (2016:156) pengertian kualitas adalah
sebagai berikut, “Quality is the totality of features and
characteristics of a product or service that bear on its ability to
satisfy stated or implied needs”. Artinya Kualitas adalah totalitas
fitur dan karakteristik suatu produk atau layanan yang memikul
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat.
Sedangkan menurut David Garvin dalam Fandy Tjiptono
(2016:134) kualitas produk adalah karakteristik dari suatu produk
dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang
telah ditentukan dan mempunyai sifat laten”

Menurut Sari et al (2013) indikator yang dapat digunakan
terdiri dari:

1. Minat Repeat order
   Terjadi apabila konsumen merespon positif terhadap produk
   sehingga mereka akan melakukan pembelian secara terus
   menerus (repeat order) terhadap produk yang berhasil menarik
   perhatian. Biasanya, konsumen akan melakukan pembelian
   pada satu tempat yang sama.
2. Minat preferensi
   25
   Terjadi disaat konsumen lebih mendahulukan produk yang
   dipercaya dibandingkan produk lainnya. Mereka akan
   cenderung melakukan pemberin rangking terhadap produk-
   produk yang diminati sebelum memberi keputusan untuk
   membeli, biasanya membandingkan antara pendapatan dan
   harga.
3. Minat Eksploratif
   Konsumen yang berminat akan cenderung melakukan
   pencarian informasi tentang produk yang disukai. Konsumen
   ini cenderung akan mencari tahu dari pengalaman konsumen
   lain yang merasa puas setelah melakukan pembelian

Berdasarkan pendapat Ali Hasan (2010), Word of Mouth
terdiri dari dua jenis, yaitu:

1. Organic word of mouth
   Pembicaraan yang bersemi secara alami dari kualitas positif
   dari perusahaan anda.
2. Amplified word of mouth
   Pembicaraan yang dimulai oleh kampanye yang disengajakan
   untuk membuat orang-orang berbicara.

Menurut Kotler (2009:174) dalam jurnal Kiki Joesyiana ada
dua manfaat utama dalam melakukan Word of Mouth (WOM), yaitu:

1. Sumber dari mulut ke mulut meyakinkan
   Cerita dari mulut ke mulut adalah satu-satunya metode promosi
   yang berasal dari konsumen, oleh konsumen, dan untuk
   konsumen. Pelanggan yang merasa puas tidak hanya akan
   membeli kembali, tetapi mereka juga adalah reklame yang
   berjalan dan berbicara untuk bisnis yang dijalankan.
2. Sumber dari mulut ke mulut memiliki biaya yang rendah
   Dengan tetap menjaga hubungan dengan pelanggan yang
   puasdan menjadikan mereka sebagai penyedia akan membebani
   bisnis yang dijalankan dengan biaya yang relatif rendah

Menurut Sernovitz (2009:31), terdapat lima dimensi atau
elemen dasar word of mouth yang dikenal dengan 5T, yaitu:

1. Talkers (pembicara)
   Kumpulan target dimana mereka yang akan membicarakan suatu
   merek biasa disebut juga influencer. Talkers ini bisa siapa saja
   mulai dari teman, tetangga, keluarga, dll. Selalu ada orang yang
   antusias untuk berbicara. Mereka ini yang paling bersemangat
   menceritakan pengalamannya.
2. Topics (topik)
   Berkaitan dengan apa yang dibicarakan oleh talker. Topik ini
   berhubungan dengan apa yang ditawarkan oleh suatu merek.
   Seperti tawaran spesial, diskon, produk baru, atau pelayanan
   yang memuaskan. Topik yang baik ialah topik yang simpel,
   mudah dibawa, dan natural. Seluruh word of mouth memang
   bermula dari topik yang menggairahkan untuk dibicarakan.
3. Tools (alat)
   Merupakan alat penyebaran dari topic dan talker. Topik yang
   telah ada juga membutuhkan suatu alat yang membantu agar
   topik atau pesan dapat berjalan. Alat ini membuat orang mudah
   membicarakan atau menularkan produk atau jasa perusahaan
   kepada orang lain.
4. Talking part (partisipasi)
   Suatu pembicaraan akan hilang jika hanya ada satu orang yang
   berbicara mengenai suatu produk. Maka perlu adanya orang lain
   yang ikut serta dalam percakapan agar word of mouth dapat
   terus berlanjut.
5. Tracking (pengawasan)
   Suatu tindakan perusahaan untuk mengawasi serta memantau
   respon konsumen. Hal ini dilakukan agar perusahaan dapat
   mempelajari masukan positif atau negatif konsumen, sehingga
   dengan begitu perusahaan dapat belajar dari masukan tersebut
   untuk kemajuan yang lebih baik

Word of Mouth adalah komunikasi dari mulut ke mulut
biasanya terjadi saat konsumen atau pelanggan membicarakan
tentang layanan, merek, dan kualitas produk yang telah dipakai
kepada orang lain. Menurut Priansa (2017: 339) word of mouth
merupakan sebuah kegiatan pemasaran dalam memberikan informasi
suatu produk atau jasa dari satu konsumen kepada konsumen lainnya
untuk membicarakan, mempromosikan dan mau menjual suatu
merek kepada orang lain. Word of mouth dapat berupa komentar atau
rekomendasi yang disebarkan pelanggan berdasarkan pengalaman
yang diterimannya, memiliki pengaruh yang kuat terhadap
pengambilan keputusan yang dilakukan oleh pihak lain. Menurut
Kotler & Amstrong (2016:199) Sebagian besar, word of mouth
terjadi secara alami, konsumen mulai dengan membicarakan sebuah
merek yang mereka gunakan kepada orang lain.
Menurut (Ayunita & Musikita, 2021) mengatakan bahwa
Ketika calon konsumen sudah mengetahui tentang produk yang telah
ditawarkan melalui promosi maupun mendapatkan informasi dari
mulut ke mulut melalui media sosial, maka calon konsumen berhak
melakukan pertimbangan sebelum mereka memutuskan sebuah
keputusan dalam pembelian. Ketika konsumen sudah melakukan
pembelian dan menggunakan produk tersebut, konsumen akan
melakukan penilaian terhadap produk yang telah dikonsumsinya,
apabila produk tersebut memberikan kepuasan dan kesan positif
pada konsumen, maka kemungkinan pesan e-wom positif akan
terjadi, begitupun sebaliknya.
Menurut (Joesyiana, 2018) mengatakan bahwa Word of
mouth lebih dikatakan efektif dalam kegiatan pemasaran karena
kegiatan word of mouth didasari pengalaman seseorang dalam
mengkonsumsi suatu produk atau jasa suatu perusahaan. Puas dan
tidak puas nya seorang konsumen sangat berpengaruh terhadap
dampak word of mouth baik positif maupun negatif yang akan
timbul, sehingga mempengaruhi perusahaan tersebut

Menurut Widyaningsih dalam Cendana (2017) yang
merangkum dari hasil studi terhadap berbagai literatur dan riset-riset
yang relevan, disimpulkan bahwa dimensi-dimensi utama yang
memengaruhi dan membentuk citra sebuah merek tertuang dalam
berikut ini:

1. Identitas merek (Brand Identity)
   Dimensi pertama adalah brand identity atau identitas merek.
   Brand identity merupakan identitas fisik yang berkaitan dengan
   merek atau produk tersebut sehingga konsumen mudah
   mengenali dan membedakannya dengan merek atau produk
   lain, seperti logo, warna, kemasan, lokasi, identitas perusahaan
   yang memayunginya, slogan, dan lain-lain.
2. Personalitas merek (Brand Personality)
   Dimensi kedua adalah brand personality atau personalitas
   merek. Brand personality adalah karakter khas sebuah merek
   yang membentuk kepribadian tertentu sebagaimana layaknya
   manusia, sehingga khalayak konsumen dengan mudah
   membedakannya dengan merek lain dalam kategori yang sama,
   misalnya karakter tegas, kaku, berwibawa, ningrat, atau murah
   senyum, hangat, penyayang, berjiwa sosial, atau dinamis,
   kreatif, independen, dan sebagainya.
3. Asosiasi merek (Brand Association)
   Dimensi ketiga adalah brand association atau asosiasi merek.
   Brand association adalah hal-hal spesifik yang pantas atau
   selalu dikaitkan dengan suatu merek, bisa muncul dari
   penawaran unik suatu produk, aktivitas yang berulang dan
   konsisten misalnya dalam hal sponsorship atau kegiatan social
   responsibility, isu-isu yang sangat kuat berkaitan dengan merek
   tersebut, ataupun person.
4. Sikap dan perilaku merek (Brand Attitude & Behavior)
   Dimensi keempat adalah brand attitude atau sikap dan perilaku
   merek. Brand attitude and behavior adalah sikap atau perilaku
   komunikasi dan interaksi merek dengan konsumen dalam
   menawarkan manfaat-manfaat dan nilai yang dimilikinya.
   Kerap sebuah merek menggunakan cara-cara yang kurang
   pantas dan melanggar etika dalam berkomunikasi, pelayanan
   yang buruk sehingga memengaruhi pandangan publik terhadap
   sikap dan perilaku merek tersebut, atau sebaliknya, sikap dan
   perilaku simpatik, jujur, konsisten antara janji dan realitas,
   pelayanan yang baik dan kepedulian terhadap lingkungan dan
   masyarakat luas membentuk persepsi yang baik pula terhadap
   sikap dan perilaku merek tersebut.
   Jadi, brand attitude & behavior mencakup sikap dan perilaku
   komunikasi, aktivitas dan atribut yang melekat pada merek saat
   berhubungan dengan khalayak konsumen, termasuk perilaku
   karyawan dan pemilik merek.
5. Manfaat dan keunggulan merek (Brand Benefit & Competence)
   Dimensi kelima adalah brand benefit and competence atau
   manfaat dan keunggulan merek. Brand benefit and competence
   merupakan nilai-nilai dan keunggulan khas yang ditawarkan
   oleh suatu merek kepada konsumen yang membuat konsumen
   dapat merasakan manfaat karena kebutuhan, keinginan, mimpi
   dan obsesinya terwujudkan oleh apa yang ditawarkan tersebut.
   Nilai dan manfaat di sini dapat bersifat functional, emotional,
   symbolic maupun social, misalnya merek produk deterjen
   dengan benefit membersihkan pakaian (functional benefit/
   values), menjadikan pemakai pakaian yang dibersihkan jadi
   percaya diri (emotional benefit/ values), menjadi simbol gaya
   hidup masyarakat modern yang bersih (symbolic benefit/
   values) dan memberi inspirasi bagi lingkungan untuk peduli
   pada kebersihan diri, lingkungan dan hati nurani (social
   benefit/ values). Manfaat, keunggulan dan kompetensi khas
   suatu merek akan memengaruhi brand image produk, individu
   atau lembaga/ perusahaan tersebut.

Komponen pembentuk brand image ada tiga, yaitu :

1. Citra Pembuat (Corporate Image)
   Sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap
   perusahaan yang membuat suatu produk dan jasa.
2. Citra Pemakai (User Image)
   Sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap
   pemakai yang menggunakan barang atau jasa, meliputi
   pemakai itu sendiri, gaya hidup atau kepribadian dan status
   sosial.
3. Citra Produk (Product Image)
   Sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap
   suatu produk, yang meliputi atribut produk tersebut, manfaat
   bagi konsumen, penggunaannya, serta jaminan

Menurut Kotler & Keller (2016) mengatakan bahwa pada
dasarnya terdapat indikator brand image sebagai berikut :

1. Kekuatan asosiasi merek (Strength of brand association)
   Tergantung pada bagaimana informasi masuk ke dalam ingatan
   konsumen dan bagaimana informasi tersebut bertahan sebagai
   bagian dari brand image.
2. Keuntungan asosiasi merek (Favourability of brand association)
   Kesuksesan sebuah proses pemasaran sering tergantung pada
   proses terciptanya asosiasi merek yang menguntungkan, dimana
   konsumen dapat percaya pada atribut yang diberikan mereka
   dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
3. Keunikan asosiasi merek (Uniqueness Of brand association)
   Suatu merek harus memiliki keunggulan bersaing yang menjadi
   alasan bagi konsumen untuk memilih merek tertentu. Keunikan
   asosiasi merek dapat berdasarkan atribut produk, fungsi produk
   atau citra yang dinikmati konsumen

Ada beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi brand image
Schiffman dan Kanuk (2007) menyebutkan faktor-faktor pembentuk
brand image yaitu:

1. Kualitas atau mutu
   Berkaitan dengan kualitas produk barang yang ditawarkan oleh
   produsen dengan merek tertentu.
2. Dipercaya atau diandalkan
   Berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang dibentuk oleh
   masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi.
3. Kegunaan atau manfaat
   Hal tersebut terkait dengan fungsi dari suatu produk barang yang
   bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
4. Harga
   Dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak
   sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk
   mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra
   jangka panjang.
5. Citra
   Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa
   pandangan, kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan
   suatu merek dari produk tertentu

Menurut Keller brand Image dalam Widyastuti & Said
(2017) brand image adalah persepsi seorang konsumen terhadap
suatu merek yang juga merupakan cerminan ingatan yang dapat
digambarkan dan berhubungan dengan merek. Menurut Khuong &
Tran (2018) Brand Image adalah sebuah situasi dimana konsumen
berpikir dan merasakan sebuah atribut dari sebuah merek sehingga
konsumen dapat dengan baik merangsang niat pembelian konsumen
dan meningkatkan nilai merek. Brand image adalah sebuah
pandangan pelanggan saat ini terhadap suatu brand. Ini dapat
didefinisikan sebagai kumpulan asosiasi unik di dalam benak
pelanggan sasaran. Ini menandakan seperti apa suatu brand saat ini
berdiri dan dikenal oleh konsumen maupun non konsumen. “Brand
image can be defined as a perception about brand as reflected by the
brand association held in consumer memory”. Brand image atau
citra merek adalah persepsi tentang merek yang digambarkan oleh
asosiasi merek yang ada dalam ingatan konsumen (Kotler & Keller,
2016).
Menurut Espíndola (2020) dan Arifin dan Fachrodji (2015),
brand image atau citra merek berhubungan dengan sikap konsumen
yang berupa preferensi terhadap suatu merek. Kotler, Keller, Brady,
Goodman, Hansen (2019) dan Kotler dan Armstrong (2018)
menyatakan bahwa merek bukanlah hanya sekedar nama maupun
simbol saja, namun merek menjadi elemen kunci dalam hubungan
antara perusahaan dengan pelanggannya. Mcpheron (2021) dan
Wardhana, et al. (2021) mengemukakan jika pelanggan memiliki
citra positif terhadap suatu merek, maka pelanggan akan melakukan
pembelian produk itu kembali.
Salah satu tugas perusahaan adalah menciptakan merek
yang positif dimata pelanggan, di mana merek merupakan hal
yang perlu di perhatikan perusahaan dalam keberlangsungan
usahanya dimasa depan. Merek dianggap sebagai value indicator
karena dapat menciptakan dan menambah value kepada produk,
perusahaan, masyarakat ataupun negara. Oleh karena itu, merek
merupakan indikator yang memberikan suatu nilai kepada
pelanggan internal dan eksternal serta investo