Tag: Konsultasi Skripsi

Menurut Tjiptono (2020) citra merek merupakan persepsi konsumen
terhadap suatu merek yang tercermin dari asosiasi-asosiasi yang melekat dalam
ingatan konsumen. Citra merek terbentuk melalui pengalaman langsung,
komunikasi pemasaran, word of mouth, serta informasi dari berbagai sumber
lainnya. Citra merek sangat penting karena memengaruhi keputusan pembelian,
loyalitas pelanggan, serta persepsi nilai dan kualitas dari suatu produk atau jasa.
Ciri-ciri merek yang kuat memiliki kemampuan untuk membentuk hubungan
emosional dengan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan menjadi
pesaing utama di pasar yang ketat. Dengan citra merek yang baik, perusahaan
dapat membangun kepercayaan konsumen, memperluas jangkauan pasar, serta
menciptakan nilai tambah yang sulit ditiru oleh pesaing. Oleh karena itu,
pengelolaan citra merek menjadi strategi penting dalam mempertahankan posisi
perusahaan dan mendorong keputusan pembelian konsumen (Candra & Yasa,
2023). Menurut Nursaimatussaddiya & Cen (2022) citra merek dapat diukur
melalui beberapa aspek penting dari suatu merek, yaitu:

1. Kekuatan (Strengthness)
   Merujuk pada kelebihan fisik yang dimiliki oleh suatu merek dan tidak
   dimiliki oleh merek lain. Kelebihan ini mencakup karakteristik atau
   atribut fisik yang menjadi nilai tambah produk, seperti fungsi produk
   yang berjalan baik, desain fisik yang menarik, harga yang kompetitif,
   serta fasilitas pendukung yang tersedia secara luas.
2. Keunikan (Uniqueness)
   Menggambarkan kemampuan sebuah merek untuk tampil berbeda dari
   pesaingnya. Keunikan ini tercermin dari ciri khas produk, seperti desain,
   nama merek yang mudah diingat dan diucapkan, atau tampilan fisik
   yang membedakan produk dari merek lain di pasar.
3. Keunggulan (Favorable)
   Meliputi seberapa mudah suatu merek dikenali dan diingat oleh
   konsumen. Aspek ini juga mencakup kesesuaian antara citra yang
   dimiliki konsumen terhadap merek dengan citra yang ingin dibentuk
   oleh perusahaan, sehingga produk menjadi dikenal luas dan disukai
   masyarakat

Pasaribu et al. (2025) menjelaskan bahwa faktor-faktor yang memengaruhi
kualitas suatu produk atau layanan sangatlah beragam dan saling berkaitan satu
sama lain. Kualitas tidak hanya ditentukan oleh hasil akhir, tetapi juga oleh
seluruh proses yang terlibat dalam penciptaannya, mulai dari perencanaan
hingga distribusi. Adapun beberapa faktor utama yang dapat memengaruhi
kualitas adalah sebagai berikut:

1. Desain Produk
   Desain menjadi faktor krusial dalam menentukan kualitas, karena
   produk dengan desain yang baik umumnya lebih fungsional, menarik
   secara visual, dan mudah digunakan. Sebaliknya, desain yang kurang
   baik dapat menurunkan kepuasan pelanggan serta meningkatkan risiko
   kerusakan.
2. Bahan Baku dan Komponen
   Mutu bahan baku sangat menentukan kualitas akhir produk. Jika bahan
   yang digunakan tidak sesuai standar, maka hasil produksinya pun
   cenderung berkualitas rendah. Hal ini juga berlaku pada komponen,
   terutama pada produk teknologi seperti elektronik atau otomotif.
3. Proses Produksi
   Proses produksi yang tertata dan dikendalikan dengan baik sangat
   penting dalam menjaga konsistensi mutu produk. Penggunaan teknologi
   tepat guna serta prosedur yang sistematis akan membantu
   meminimalisir kecacatan produk.
4. Keterampilan dan Pelatihan Sumber Daya Manusia
   Tenaga kerja yang kompeten dan terlatih akan menghasilkan produk
   atau layanan yang lebih baik. Oleh karena itu, pengembangan
   kemampuan dan pelatihan karyawan sangat diperlukan agar kualitas
   tetap terjaga.
5. Teknologi dan Inovasi
   Teknologi modern memungkinkan proses produksi yang lebih presisi
   dan efisien. Selain itu, inovasi memungkinkan produk terus
   berkembang, baik dari segi desain, fungsi, maupun kenyamanan
   pengguna.
6. Lingkungan Produksi
   Kondisi tempat produksi, termasuk sanitasi, pencahayaan, dan
   keamanan kerja, sangat berpengaruh terhadap hasil akhir produk.
   Lingkungan yang buruk dapat meningkatkan risiko cacat pada produk.
7. Pengendalian Kualitas
   Adanya sistem pengawasan dan pengujian secara menyeluruh selama
   proses produksi sangat penting untuk memastikan produk yang
   dihasilkan sesuai standar dan bebas dari kerusakan sebelum sampai ke
   konsumen.
8. Kebutuhan dan Harapan Pelanggan
   Kualitas sangat dipengaruhi oleh bagaimana pelanggan menilai suatu
   produk. Karena ekspektasi pelanggan bisa berbeda-beda, perusahaan
   perlu memahami kebutuhan tersebut dan menyesuaikan produk atau
   layanan yang ditawarkan.
9. Harga
   Harga berperan dalam membentuk persepsi konsumen terhadap
   kualitas. Produk yang lebih mahal sering diasosiasikan dengan kualitas
   tinggi, sedangkan harga murah kadang dianggap mencerminkan mutu
   rendah, walau tidak selalu demikian.
10. Regulasi dan Standar Industri
    Mematuhi peraturan dan standar industri sangat penting untuk menjaga
    kualitas produk. Ini berlaku khususnya di sektor-sektor yang sangat
    diawasi seperti makanan, obat-obatan, dan otomotif.

Dalam variabel harga, terdapat sejumlah elemen utama yang menjadi fokus
strategi perusahaan, seperti penetapan daftar harga dasar, penawaran diskon,
potongan harga khusus, serta penentuan jangka waktu pembayaran. Selain
berfungsi sebagai mekanisme transaksi, komponen-komponen ini sangat
memengaruhi cara konsumen melihat nilai dan daya tarik suatu produk.
Menurut Kotler et al. (2022), terdapat lima indikator utama yang memengaruhi
persepsi konsumen terhadap harga yang ditetapkan, yaitu:

1. Persepsi Nilai
   Jika konsumen merasa bahwa suatu produk memberikan manfaat yang
   sebanding atau lebih besar daripada biaya yang dikeluarkan, harga
   produk tersebut akan dianggap wajar dan dapat diterima. Ini dikenal
   sebagai persepsi nilai.
2. Harga Psikologis
   Harga psikologis berkaitan dengan bagaimana konsumen merespons
   harga secara emosional atau perseptual. Penetapan harga dapat
   dirancang untuk menciptakan kesan tertentu, seperti terlihat lebih murah
   atau memberikan kesan eksklusif, meskipun perbedaannya hanya dalam
   cara penyajian harga. Strategi ini memanfaatkan persepsi dan cara
   berpikir konsumen terhadap angka atau bentuk harga.
3. Harga Relatif
   Harga relatif menjelaskan bagaimana pembeli menilai apakah harga
   yang ditawarkan sesuai dengan spesifikasi, kualitas, dan nilai tambah
   yang mereka harapkan. Penilaian ini memengaruhi apakah produk
   dianggap layak dibeli.
4. Harga Jangka Panjang
   Harga jangka panjang merujuk pada pertimbangan konsumen terhadap
   manfaat dan nilai dari produk dalam penggunaan berkelanjutan.
   Konsumen memperhitungkan faktor-faktor seperti ketahanan produk,
   reputasi merek, dan efisiensi penggunaan dalam jangka waktu tertentu.
   Jika produk dipandang mampu memberikan nilai yang konsisten dan
   berkelanjutan, maka harga awal akan dianggap pantas.
5. Harga Diskon dan Promosi
   Diskon dan promosi merupakan pendekatan harga yang digunakan
   untuk menciptakan daya tarik pembelian secara instan. Konsumen
   biasanya merespons secara positif terhadap penawaran terbatas,
   potongan harga, atau bonus pembelian karena hal ini memberikan kesan
   nilai lebih. Strategi ini sering digunakan untuk menarik perhatian pasar
   dan meningkatkan volume penjualan dalam jangka pendek.

Untuk menentukan harga sebuah barang atau jasa, perusahaan harus
mempertimbangkan banyak hal yang dapat memengaruhi keputusan mereka.
Beragam faktor dapat memengaruhi bagaimana harga ditentukan, mulai dari
kondisi pasar hingga persepsi konsumen. Berikut ini adalah beberapa menurut
faktor utama yang memberikan pengaruh terhadap harga oleh (Suryana, 2024).

1. Persepsi Pelanggan
   Harga yang dapat dikenakan berkorelasi positif dengan nilai yang
   dirasakan pelanggan.
2. Persaingan
   Harga pesaing mendorong perusahaan menyesuaikan atau membedakan
   harga agar tetap kompetitif.
3. Regulasi Pemerintah
   Aturan harga membatasi ruang perusahaan dalam menentukan harga
   seenaknya.
4. Kondisi Ekonomi
   Saat daya beli turun, harga harus disesuaikan agar produk tetap
   terjangkau.
5. Biaya Produksi
   Semakin tinggi biaya, semakin tinggi harga yang perlu ditetapkan.
6. Permintaan Pasar
   Permintaan tinggi memungkinkan harga lebih tinggi; permintaan rendah
   menuntut harga lebih rendah.
7. Elastisitas Permintaan
   Produk tak elastis bisa dijual mahal, sementara produk elastis harus
   berhati-hati dalam penetapan harga.
8. Segmentasi Pasar
   Harga bisa disesuaikan dengan kemampuan bayar tiap segmen pasar.
9. Citra Merek
   Merek kuat bisa menarik harga lebih tinggi karena dianggap lebih
   bernilai.
10. Saluran Distribusi
    Distribusi langsung bisa menekan harga, sementara lewat perantara
    menambah biaya.

Berdasarkan pendapat yang dikemukakan oleh Gunawan (2022) terdapat
beberapa indikator yang menjadi acuan dalam memahami proses Keputusan
Pembelian yang dilakukan oleh konsumen. Indikator-indikator tersebut
mencerminkan berbagai aspek penting yang dipertimbangkan konsumen dalam
menentukan pilihan terhadap suatu produk atau jasa. Adapun indikator
Keputusan Pembelian tersebut adalah sebagai berikut:

1. Pemilihan Produk
   Pemasar harus menarik perhatian pelanggan untuk mendorong mereka
   untuk membeli karena konsumen memiliki kebebasan untuk memilih.
2. Pemilihan Merek
   Setiap merek menawarkan ciri khas tersendiri. Karena itu, pemasar perlu
   memahami cara konsumen dalam menentukan pilihan merek yang
   sesuai dengan preferensi mereka.
3. Pemilihan Saluran Pembelian
   Konsumen juga membuat keputusan terkait tempat atau saluran
   distribusi produk yang akan mereka pilih untuk melakukan pembelian.
4. Penentuan Waktu Pembelian
   Konsumen dapat memilih kapan mereka akan melakukan pembelian,
   dan setiap orang memiliki preferensi waktu yang berbeda.
5. Pemilihan Metode Pembayaran
   Konsumen juga membuat keputusan mengenai cara pembayaran yang
   akan digunakan dalam transaksi pembelian suatu produk.

Menurut Samsiyah et al. (2023) terdapat beberapa faktor utama yang
memengaruhi keputusan pembelian konsumen. Faktor-faktor ini saling
berkorelasi dan dapat memengaruhi perilaku konsumen saat mereka memilih
produk atau jasa tertentu.

1. Faktor Budaya
   Budaya membentuk cara pandang dan kebiasaan seseorang sejak kecil,
   termasuk dalam memilih produk. Nilai, norma, dan kebiasaan dalam
   suatu budaya atau subkultur bisa sangat memengaruhi apa yang
   dianggap penting atau menarik oleh konsumen.
2. Faktor Sosial
   Lingkungan sekitar, seperti keluarga, teman, dan komunitas, bisa
   memengaruhi keputusan pembelian. Konsumen sering kali
   mempertimbangkan pendapat atau pengalaman orang-orang terdekat
   sebelum membeli suatu produk.
3. Faktor Pribadi
   Usia, pekerjaan, pendapatan, gaya hidup, dan kepribadian turut
   memengaruhi kebutuhan dan keinginan seseorang. Setiap individu
   punya preferensi yang berbeda tergantung kondisi pribadi mereka.
4. Faktor Psikologis
   Motivasi, persepsi, pengalaman, kepercayaan, dan sikap menjadi
   dorongan dari dalam diri konsumen untuk membeli. Jika konsumen
   merasa suatu produk bisa memenuhi kebutuhannya, maka besar
   kemungkinan mereka akan memutuskan untuk membeli.

Keputusan pembelian adalah tindakan seseorang dalam menentukan pilihan
serta membeli barang atau jasa yang dianggap sesuai dengan kebutuhannya.
Proses ini dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor pribadi, seperti tingkat usia,
penghasilan, jenis pekerjaan, serta situasi ekonomi yang sedang dihadapi
(Gunawan, 2022). Faktor pribadi dan perilaku pelanggan sangat penting dalam
proses pengambilan keputusan. Di era persaingan pasar yang semakin ketat,
terutama dalam industri teknologi seperti smartphone, perilaku konsumen
menjadi semakin kompleks. Konsumen tidak hanya mempertimbangkan aspek
fungsional, tetapi juga faktor-faktor utama seperti harga, kualitas produk, dan
citra merek. Xiaomi, misalnya, berhasil menarik minat pasar melalui produk
dengan spesifikasi tinggi dan harga terjangkau (Arfah & Purnama, 2024).
Menurut Ngurah et al. (2025) keputusan pembelian dipengaruhi oleh harga,
lokasi, promosi, kemudahan, dan pelayanan. Indriani et al. (2025)
menambahkan bahwa proses ini mencakup pemilihan produk dari berbagai
alternatif yang tersedia. Selain preferensi pribadi, konsumen juga
mempertimbangkan persepsi terhadap kualitas, harga, citra merek, pengalaman
sebelumnya, serta pengaruh eksternal seperti promosi dan rekomendasi.
Ramadhani (2024) juga mendefinisikan proses keputusan pembelian tidak
terjadi secara instan, melainkan melalui lima tahapan utama yang saling
berkaitan. Proses ini dimulai dari pengenalan kebutuhan hingga perilaku
konsumen setelah pembelian dilakukan. Berikut penjabaran kelima tahapan
tersebut:

1. Pengenalan Masalah
   Tahapan awal dimulai ketika konsumen menyadari adanya kebutuhan
   yang belum terpenuhi atau masalah yang harus diatasi. Kesadaran ini
   timbul dari perbedaan antara kondisi aktual yang sedang dialami dengan
   15
   kondisi ideal yang diharapkan. Misalnya, seorang individu menyadari
   bahwa produk perawatan wajah miliknya telah habis, sehingga muncul
   kebutuhan untuk membeli produk baru guna memenuhi keperluan
   tersebut. Kesenjangan ini menjadi pemicu awal yang mendorong proses
   pengambilan keputusan pembelian.
2. Pencarian Informasi
   Setelah mengenali kebutuhan, konsumen akan mulai mencari informasi
   untuk mengetahui solusi terbaik yang tersedia. Informasi ini bisa
   bersumber dari pengalaman pribadi, saran dari orang terdekat, iklan,
   media sosial, hingga ulasan produk di internet. Pada tahap ini, konsumen
   cenderung ingin memperoleh sebanyak mungkin informasi yang relevan
   agar dapat membuat keputusan yang lebih tepat. Pencarian informasi ini
   membantu memperluas wawasan konsumen mengenai berbagai
   alternatif produk atau merek yang dapat dipilih.
3. Evaluasi Alternatif
   Tahap selanjutnya adalah mengevaluasi pilihan-pilihan yang telah
   ditemukan. Konsumen akan membandingkan berbagai merek atau
   produk berdasarkan atribut tertentu, seperti kelebihan, kekurangan,
   harga, kualitas, serta nilai atau manfaat yang ditawarkan. Proses
   evaluasi ini bersifat subjektif, karena bergantung pada preferensi,
   kebutuhan, dan prioritas masing-masing individu. Hasil dari evaluasi ini
   akan menjadi dasar dalam menentukan keputusan pembelian.
4. Keputusan Pembelian
   Setelah mempertimbangkan berbagai alternatif, konsumen akhirnya
   mengambil keputusan mengenai produk atau merek mana yang akan
   dibeli. Meski demikian, keputusan ini tidak sepenuhnya rasional, karena
   masih bisa dipengaruhi oleh faktor lain seperti pengalaman sebelumnya,
   pendapat orang lain, ketersediaan produk, maupun situasi pembelian.
   Artinya, meskipun satu produk dinilai paling unggul saat evaluasi, bisa
   saja konsumen tetap memilih produk lain karena alasan tertentu.
5. Perilaku Setelah Pembelian
   16
   Tahap terakhir dalam proses ini adalah penilaian konsumen terhadap
   pengalaman yang mereka rasakan setelah melakukan pembelian.
   Konsumen akan menilai apakah produk yang dibeli sesuai dengan
   harapan dan kebutuhan mereka. Apabila konsumen merasa puas, maka
   mereka cenderung melakukan pembelian ulang dan bahkan
   merekomendasikannya kepada orang lain. Sebaliknya, apabila
   konsumen merasa kecewa, mereka mungkin akan menyampaikan
   keluhan atau beralih ke produk lain di masa mendatang.

Pengertian Reputasi Menurut Doney dan Cannon reputasi perusahaan
berhubungan dengan sejarah atau riwayat perusahaan terutama dalam hubungannya
dengan pihak lain, apakah memiliki hubungan yang lebih baik atau tidak. Reputasi
perusahaan merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi keputusan
pembelian konsumen terhadap suatu produk atau jasa dari suatu perusahaan.
Reputasi atau merek menjadi sebuah masalah dari sikap dan kepercayaan terhadap
kesadaran pada merek dan image.
Upaya pemasaran yang dilakukan oleh suatu perusahaan, terutama
merunjuk adanya anggapan bahwa reputasi yang berupa citra merk (brand image),
citra perusahaan (company image), pelayanan prima (service excelent) dan semua
yang berhubungan dengan kepuasaan nasabah mendapatkan prioritas. Reputasi bank
merupakan karateristik suatu bank yang berbentuk dari pandangan yang pihak yang
terlibat dengan bank yang menjadikannya unggul dan kompetitif dibandingkan bank
lain. Reputasi baik yang dimilki bank menjadi dasar kepercayaan nasabah
penyimpan untuk tetap menggunakan jasa simpanan dan membuat keputusan
menabung. Reputasi bank dianggap penting oleh nasabah untuk teap
mempercayakan dana yang mereka miliki dikelola oleh bank terkait. Semakin baik
reputasi yang dimiliki ban dari pandangan nasabah, maka semakin kuat keputusan
yang diambil nasabah untuk menabung di bank.
Indikator Reputasi Adapun indikator-indikator reputasi pada penelitian ini diacu dari
penelitian Selnes adalah:
a. Nama baik, Nama baik adalah persepsi para nasabah tentang sejauh mana nama
baik yang berhasil dibangun oleh bank bagi sebuah perusahaan., menjaga nama
baik tentunya menjadi salah satu kewajiban utama mereka untuk mendukung
kelnacaran pemasaran bisnisnya. Apabila nama baik yang dimilki oleh pelaku
usaha sudah cukup kuat, maka konsumen akan lebih percaya dengan
kemampuan bisnis yang dijalankannya dan tidak ragu lagi untuk membeli atau
menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan sebuah perusahaan.
b. Reputasi pesaing, Reputasi pesaing adalah persepsi para nasabah bank
mengenai sebarapa baik reputasi bank tersebut dibanding dengan bank-bank
lain. Sebuah perushaan harus memiliki kekuatan untuk menonjolkan nilai lebih
yang dimiliki dibandingkan dengan perusahaan lainnya. Artinya ciri khas sangat
diperlukan dalam suatu perusahaan.
c. Dikenal luas, Dikenal luas menunjukkan persepsi nasabah, baik tentang sejauh
mana nama bank tersebut sudah dikenal luas oleh masayarakat sebuah
perusahaan pasti ingin produknya dikenal secara luas baik produk baru maupun
produk lamanya.
d. Kemudahan, diingat Kemudahan di ingat menunjukkan persepsi para nasabah
bank akan kemudahan nasabah untuk menginat nama baik bank tersebut jika
nama sebuah perusahaan mudah di ingat maka orang akan lebih mudah
menemukan anda di search angine atau dalam dunia nyata. Seperti halnya
perusahaan yang bernama international business machine lebih di kenal dengan
sebutan IBM.

Ada tiga hal mendasar yang mempengaruhi tingkat kesuksesan suatu produk
atau layanan di pasaran : harga, ketersediaan dan kualitas/kualitas
Konsumen sangat mebutuhkan produk/layanan yang berkualitas tinggi, harga
terjangkau dan sesuai dengan manfaat yang diperoleh
Organisasi /perusahaan akan mampu bersaing di pasaran jika tingkat kepuasan
pelanggan cukup tinggi.
Menurut Martinich dalam Badri (2011:63), ada enam spesifikasi dari dimensi
kualitas produk barang yang relevan dengan pelanggan.

1. Performance (hal terpenting bagi pelanggan yaitu apakah kualitas produk
   menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah pelayanan diberikan
   dengan cara yang benar)
2. Range and type of features (selain fungsi utama darisuatu produk dan pelayanan
   pelanggan sering kali tertarik pada kemampuan/keistimewaan yang dimiliki
   produk dan pelayanan).
3. Reliability dan durability (kehandalan produk dalam penggunaan secara normal
   dan berapa lama produk dapat digunakan hingga perbaikan diperlukan)
4. Maintainability and Serviceability (kemudahan untuk pengoperasian produk
   dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan komponen pengganti).
5. Sensory Characteristic (penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera, dan
   beberapa faktor lainnya mungkin menjadi aspek penting dalam kualitas.
6. Ethical profile and image (kualitas adalah bagian terbesar dari kesan pelanggan
   terhadap produk dan pelayanan)

Kualitas produk merupakan hal penting yang harus diusahakan oleh setiap
perusahaan jika ingin yang dihasilkan dapat bersaing dipasar untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen. Dewasa ini sebagian besar konsumen semakin
kritis dalam mengkonsumsi suatu produk. Konsumen selalu ingin mendapatkan
produk yang berkualitas sesuai dengan harga yang dibayar, meskipun ada sebagian
masyarakat berpendapat bahwa, produk yang mahal adalah produk yang berkualitas.
Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan
manfaat (benefits) pada pelanggan. Dimensi dari kualitas produk ini meliputi
delapan dimensi. Yang terdiri dari :
a. Performance, kinerja ( performance) yaitu karakteristik operasi pokok dari
produk inti dan dapat didefinisikan sebagi tampilan dari sebuah produk yang
sesungguhnya.
b. Durability (daya tahan), yang berarti beberapa lama umur produk yang
bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar
frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya
produk.
c. Conformance to specifications ( kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh
mana karakteristik operasi dasar sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu
dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.
d. Features ( fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen
terhadap produk.
e. Reliability ( reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan
memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil
kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
f. Aesthetics ( estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk.
g. Perceived quality ( kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari
penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat
kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas
produk yang bersangkutan.
h. Serviceability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta
kompetensi dan keramahtamahan kualitas pelayanan.
Menurut Baldric Siregar dalam skripsi Burhanudin Al-Ghozali kualitas (quality)
dapat diartikan dari tiga faktor yaitu:
a. Memuaskan harapan konsumen yang berkaitan dengan atribut-atribut harapan
konsumen.
b. Memastikan seberapa baik produk dapat memenuhi aspek-aspek teknis dari
desain produk tersebut, kesesuaian kerja dengan standart pembuatannya.
c. Kualitas merupakan harapan konsumen sehingga upaya meningkatkan kualitas
(improving quality) merupakan kewajiban produsen.

Keuntungan
Ada beberapa keuntungan yang dapat diambil dengan adanya ecommerce, yaitu :

1. revenue (aliran pendapatan) baru yang mungkin lebih menjajikan yang tidak
   bisa ditemui di sistem transaksi pasar tradisional,
2. dapat meningkatkan market exposure (pangsa pasar),
3. menurunkan biaya operasional (operating cost),
4. melebarkan jangkauan global reach,
5. meningkatkan loyalitas konsumen consumer loyality,
6. meningkatkan supplier management,
7. memperpendek waktu produksi,
8. meningkatkan mata rantai pendapatan (value chain).
   Meskipun e-commerce merupakan sistem yang menguntungkan karena dapat
   mengurangi biaya transaksi bisnis dan dapat memperbaiki kualitas pelayanan,
   namun sisitem e-commerce ini beserta semua infrastruktur pendukungnya mudah
   sekali untuk disalah gunakan oleh pihak-pihak yang tidak bertanggungjawab. Bisa
   jadi kesalahan-kesalahan yang mungkin timbul melalui berbagai cara kerusakan
   hebat yang terjadi pada semua element yang berkaitan dengan sistem. Dari segi
   pandangan bisnis, penyalahgunaan dari kegagalan sistem yang terjadi terdiri atas :
9. Kehilangan segi financial secara langsung karena kecurangan,
10. pencurian informasi rahasia yang berharga,
11. kehilangan kesempatan bisnis karena ganguan pelayanan,
12. penggunaan akses ke sumber oleh pihak yang tidak berhak,
13. kehilangan kepercayaan dari para konsumen, dan
14. kerugian-kerugian yang tak terduga.

Beberapa bentuk keuntungan e-commerce yang didapatkan dari penggunaannya
yaitu:

1. Revenue Stream (aliran pendapatan) baru yang mungkin menjanjikan, yang
   tidak bisa ditemui di sistem transaksi tradisional.
2. Dapat meningkatkan Market Exposure.
3. Menurunkan tingkat biaya operasional (Operating Cost).
4. Melebarkan jangkauan perusahaan (Global Reach).
5. Meningkatkan Customer Loyality.
6. Meningkatkan Supplier Management.
7. Memperpendek waktu produksi.
8. Meningkatka Value Chain (Mata rantai pendapatan).

Dalam e-commerce terbagi menjadi tiga jenis model bisnis yang biasanya dilakukan
dalam praktek, yaitu :
a. Bussines to Bussines (B2B)
Merupakan sistem komunikasi bisnis online antar pelaku bisnis yang
mengikatkan dirinya di dalam suatu kegiatan untuk melakukan suatu usaha
dengan pihak pebisnis lainnya.
Adapun karakteristik dari bussines to bussines ini adalah :

1. Trading partner yang sudah saling mengetahui diatara mereka terjalin
   hubungan yang cukup lama. Pertukaran informasi hanya terjadi diantara
   mereka dan karena mereka telah saling mengenal, maka pertukaran
   informasi dilakukan atas dasar kebutuhan.
2. Pertukaran data dilakukan secara berulang-ulang dan berkala dengan format
   data yang telah disepakati. Sehingga servis yang dilakukan antara kedua
   sistem tersebut sama dan menggunakan standar yang sama pula.
3. Salah satu pelaku tidak harus menunggu partner mereka lainnya untuk
   mengirim data. Model yang umum digunakan adalah model peer to peer,
   dimana processing intelligent dapat di distribusikan di kedua pelaku bisnis.
   b. Bussines to consumer (B2C)
   Berbeda dengan bussines to bussines, banyak cara digunakan untuk melakukan
   pendekatan dengan pihak konsumen, antara lain dengan mekanisme toko online
   electronic shopping mall atau bisa juga menggunakan sistem portal. Toko online
   memanfaatkan website untuk menjajakan produk dan jasa pelayanannya. Para
   penjual menyediakan semacam storefront yang berisikan catalog produk dan
   pelayanan yang diberikan. Para pembeli bisa melihat-lihat barang apa saja yang
   akan dibeli dan pembeli dapat melakukan kapan saja tanpadibatasi jam buka
   took.
   Adapun karakteristiknya adalah :
4. Terbuka untuk umum, dimana informasi disebarkan secara umum
5. Servis yang digunakan juga bersifat umum, sehingga mekanismenya dapat
   digunakan orang banyak.
6. Servis yang diberikan adalah berdasarkan permintaan, konsumen
   berinisiatif sedangkan produsen harus siap memberikan respon atau
   tanggapan terhadap konsumen tersebut.
7. Sering dilakukan sistem pendekatan client-server, dimana konsumen
   dipihak client menggunakan sistem yang minimal dan penyedia barang atau
   jasa berada pada pihak server.
8. Pihak-pihak dalam ecommerce contract ini adalah e-mercant yang
   menawarkan suatu produk atau jasa kepada pihak e-costumer yang
   menggunakan atau membeli barang atau jasa yang ditawarkan. E-commerce
   merupakan tempat berlangsungnya komunikasi dan sekaligus sebagai
   tempat berlangsungnya penyerahan media tersebut

c. Consumer to consumer (C2C)
Transaksi bisnis pada consumer to consumer dilakukan antar konsumen secara
online untuk memenuhi suatu kebutuhan tertentu dan terjadi pada saat tertentu.
Model transaksi ini lebih khusus karena transaksi ini dilakukan antar konsumen
dengan bertukar informasi atas suatu barang dan jasa. Informasi ini dapat
tersebar luas melalui komunitas-komunitas tertentu, misalnya komunitas
fotografi.
Dalam informasi bisni yang berlangsung di dalam ecomerce seharusnya
menyediakan informasi yang akurat, jelas, dan dapat mudah diakses, misalnya:

1. Identifikasi dari bisnis tersebut
2. Komunikasi yang efektif, tepat waktu, mudah dan efektif antara konsumen
   dan pengusaha
3. Penyelesaian masalah yang tepat dan efektif
4. Proses pelayanan hukum yang baik
5. Domisili hukum pengusaha yang jelas.

E-commerce adalah salah satu strategi penting dalam bisnis saat ini,
dikarenkana e-commerce dapat meningkatkan tingkat efiensi dalam suatu
perusahaan. Meningkatkan jumlah pelanggan untuk belanja online, e-commerce
telah terbukti menjadi lebih rumit dibandingkan dengan cara-cara tradisonal
melakukan bisnis (Santouris, 2012).

Pengertian Kepercayaan Menurut Pavlou dan Geffen dalam Baskara dan
Hariyadi (2014), faktor yang sangat penting yang bisa mempengaruhi minat
pembelian yang kemudian dapat memicu keputusan pembelian online oleh
konsumen adalah faktor kepercayaan. Faktor kepercayaan menjadi faktor kunci
dalam setiap transaksi jual beli secara online. Hanya pelanggan yang memiliki
kepercayaan yang akan melalui transaksi melalui internet. Menurut Kramer dalam
Ling et al (2010), kepercayaan adalah pernyataan kompleks karena individu tidak
tahu motif dan minat lain. Kimery dan McCard dalam Suryani (2013)
mendefinisikan kepercayaan sebagai kesediaan konsumen untuk menerima
kerentanan dalam melakukan transaksi online berdasarkan harapannya yang positif
mengenai perilakunya berbelanja online pada masa mendatang.
Dimensi Kepercayaan Menurut Ling et al (2010) dimensi kepercayaan meliputi
keamanan, privasi dan keandalan. Ketiga faktor tersebut dapat dijelaskan sebagai
berikut:

6. Keamanan didefinisikan sebagai sejauh mana pelanggan percaya bahwa jual
   beli online aman bagi mereka untuk mengirimkan informasi sensitif terhadap
   transaksi bisnis. Keamanan berperan penting dalam mempengaruhi sikap dan
   minat beli karena dianggap memiliki resiko transmisi informasi seperti nomor
   kartu kredit dan lain-lain.
7. Privasi didefinisikan sebagai menjaga segala perilaku konsumen selama
   transaksi yang kemudian berkaitan dengan kinerja toko online.
8. Keandalan perusahaan dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen. Dalam
   lingkungan web-shopping sebagian besar konsumen menganggap bahwa
   perusahaan besar memiliki kemampuan yang lebih baik untuk meningkatkan
   kepercayaan online mereka. Hal ini juga mengusulkan bahwa sebuah
   perusahaan dengan reputasi positif yang meningkatkan kepercayaan konsumen.
   Kepercayaan Menurut Kotler dan Keller (2012) kepercayaan adalah
   kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis. Kepercayaan tergantung
   pada beberapa faktor antar pribadi dan antar organisasi seperti kompetensi,
   integritas, kejujuran dan kebaikan hati. Membangun kepercayaan bisa menjadi hal
   yang sulit dalam situasi online, perusahaan menerapkan peraturan ketat kepada mitra
   bisnis online mereka dibanding mitra lainnya. Pembeli bisnis khawatir bahwa
   mereka tidak akan mendapatkan produk atau jasa dengan kualitas yang tepat dan
   dihantarkan ke tempat yang tepat pada waktu yang tepat, begitupun sebaliknya.
   Menurut Siagian dan Cahyono (2014) kepercayaan merupakan sebuah
   keyakinan dari salah satu pihak mengenai maksud dan perilaku yang ditujukan
   kepada pihak yang lainnya, dengan demikian kepercayaan konsumen didefinisikan
   sebagai suatu harapan konsumen bahwa penyedia jasa bisa dipercaya atau
   diandalkan dalam memenuhi janjinya. Menurut Gunawan (2013) kepercayaan
   didefinisikan sebagai bentuk sikap yang menunjukkan perasaan suka dan tetap
   bertahan untuk menggunakan suatu produk atau merek. Kepercayaan akan timbul
   dari benak konsumen apabila produk yang dibeli mampu memberikan manfaat atau
   nilai yang diinginkan konsumen pada suatu produk. Menurut Andromeda (2015)
   kepercayaan konsumen terhadap website online shopping terletak pada popularitas
   website online shopping itu sendiri, semakin bagus suatu website, konsumen akan
   lebih yakin dan percaya terhadap reliabilitas website tersebut.

Keputusan pembelian adalah proses pengambilan keputusan dari beberapa
alternatif yang diberikan untuk menganalisa kebutuhan, keinginan, pencarian
informasi, penilaian sumbersumber seleksi terhadap alternatif pembelian keputusan
pembeli (Hutagaol, 2019). Keputusan pembeli menurut (Zulaicha & Irawati, 2016)
adalah suatu pilihan dari dua pilihan alternatif atau lebih sehingga seorang konsumen
dapat memilih pilihan alternatif mana yang ingin dipilih. Berdasarkan (Chairul
Akbar & Sunarti, 2018) keputusan pembelian adalah tindakan dari konsumen untuk
memenuhi kebutuhannya yang dinilai berdasarkan kepuasan konsumen itu sendiri.
Pada umumnya, keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek
yang paling disukai, tetapi 2 faktor bisa berada antara niat dan keputusan pembelian.
Faktor pertama adalah orang lain. Jika seseorang yang mempunyai arti penting bagi
konsumen, maka ia dapat mempengaruhi konsumen tersebut. Faktor kedua adalah
faktor situasional yang tidak diharapkan. Konsumen mungkin membentuk niat
pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti pendapat, harga, dan manfaat produk
yang diharapkan. Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang
secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang
ditawarkan.
Kotler & Keller (2012) mengemukakan bahwa konsumen melewati lima
tahap dalam proses pembelian sebuah produk, yaitu:

1. Pengenalan Masalah
2. Pencarian Informasi
3. Evaluasi Alternatif
4. Keputusan Membeli
5. Pasca Pembelian Dalam pengambilan keputusan membeli, konsumen seringkali
   dipengaruhi oleh dua pihak atau lebih yang terlibat dalam proses pertukaran dan
   pembeliannya.
   Umumnya ada lima macam peranan yang dapat dilakukan seseorang.
   Dimana kelima peranan ini dipegang oleh satu orang, namun seringkali pula peran
   tersebut dilakukan oleh beberapa orang. Kelima peran tersebut meliputi (Kotler dan
   Armstrong, 2012)
6. Pemrakarsa (Initiator) yaitu orang yang pertama kali menyadari adanya
   keinginan atau kebutuhan yang belum terpenuhi dan mengusulkan ide untuk
   membeli suatu barang atau jasa tertentu.
7. Pemberi pengaruh (Influenser) yaitu orang yang pandangan, nasehat atau
   pendapatnya mempengaruhi keputusan pembelian.
8. Pengambil keputusan (Desider) yaitu orang yang menentukan keputusan
   pembelian, misalnya apakah jadi membeli, apa yang dibeli, bagaimana cara
   membeli, atau mana membelinya.
9. Pembeli (Buyer) yaitu orang yang melakukan pembelian aktual.
10. Pemakai (User) yaitu orang yang mengkonsumsi atau menggunakan barang atau
    jasa yang dibeli.

Persepsi harga menurut Rangian et al., (2022) merupakan salah satu faktor
penting bagi konsumen untuk melakukan keputusan pembelian, salah satu pengaruh
yang penting dalam reaksi konsumen terhadap suatu produk adalah harga.
Berdasarkan hal tersebut persepsi harga menjadi alasan konsumen dalam membuat
keputusan. Persepsi harga menurut Anita et al., (2023) ialah bagaimana cara
konsumen melihat harga sebagai harga yang tinggi, rendah dan adil. Hal ini
mempunyai pengaruh yang kuat baik kepada minat beli dan kepuasan dalam
pembelian. Persepsi harga berkaitan dengan bagaimana informasi harga dipahami
seutuhnya dan memberikan makna yang dalam oleh konsumen.
Persepsi harga sering diidentikan menggunakan persepsi kualitas dan
persepsi biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh produk. Persepsi harga dibuat
oleh dimensi dua primer, yaitu persepsi kualitas serta persepsi biaya yang
dikeluarkan. Kedua dimensi itu menurut Mirella et al., (2022) merupakan faktor
yang mempengaruhi persepsi harga dan diuraikan sebagai berikut:
a) Perceived Quality (persepsi kualitas)
Konsumen cenderung lebih menyukai produk yang harga mahal ketika
berita yang didapat hanya harga produk. Persepsi konsumen terhadap
kualitas suatu produk ditentukan oleh persepsi mereka terhadap nama
merek, nama toko, garansi yang diberikan serta negara yang mengasilkan
produk tersebut.
b) Perceived Moneter (persepsi biaya yang dikeluarkan)
Secara umum konsumen menganggap bahwa harga adalah biaya yang
dikeluarkan untuk menerima produk. akan tetapi konsumen mempunyai
persepsi yang berbeda-beda terhadap biaya yang dikeluarkan meskipun
untuk produk yang sama. Hal ini tergantung situasi serta syarat yang
dialami konsumen, dalam hal ini terdapat tiga kondisi yang mempengaruhi
persepsi konsumen terhadap biaya yang dikeluarkan, yaitu persepsi
terhadap pajak, persepsiterhadap kewajaran harga dan dampak merek
ekuitas.
Dalam penelitian ini digunakan empat indikator persepsi harga yang sama
dengan penelitian Gusti et al., (2023) yaitu:
a) Keterjangkauan harga
Perusahaan dalam menentukan harga produk harus memperhitungkan
kemampuan konsumennya.
b) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Harga yang ditetapkan perusahaan harus sesuai dengan kualitas yang
diberikan.
c) Kesesuaian harga dengan manfaatnya
Dalam memutuskan membeli suatu produk konsumen memikirkan dengan
matang apakah harga yang tertera sesuai dengan manfaat yang diberikan
oleh produk tersebut.
d) Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga
Apabila perusahaan menetapkan harga produknya terlalu tinggi jika
dibandingkan dengan produk pesaing maka ukuran daya saing yang dimiliki
oleh produk itu akan kecil bahkan tidak ada.

Persepsi kualitas produk menurut Milton, (2023) merupakan gambaran
produk yang dipersepsikan oleh konsumen sebagai pengguna produk tersebut.
Persepsi kualitas produk juga dapat diartikan sebagai penilaian konsumen terhadap
keunggulan atau superioritas produk secara keseluruhan. Oleh sebab itu persepsi
kualitas didasarkan pada evaluasi subyektif konsumen terhadap kualitas produk
Fitriana, (2020).
Persepsi kualitas produk menurut Kusumadewi, (2023) adalah persepsi
pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa
layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Persepsi kualitas
produk yang ada didalam produk tersebut harus sesuai dengan apa yang diharapkan
konsumen, dimana jika kualitas produk tersebut sesuai dengan yang diharapkan
konsumen maka banyak konsumen yang menginginkan produk tersebut. Persepsi
yang baik mengenai kualitas suatu merek produk sering dijadikan alasan utama
seorang konsumen membeli produk Devita et al., (2021). Persepsi terhadap kualitas
keseluruhan dari suatu produk atau jasa dapat menentukan nilai dari produk atau
jasa tersebut dan berpengaruh secara langsung kepada minat beli konsumen.
Persepsi kualitas yang positif akan mendorong keputusan pembelian dan
menciptakan loyalitas terhadap produk tersebut. Karena persepsi kualitas
merupakan persepsi konsumen maka dapat diramalkan jika persepsi kualitas
konsumen negatif, produk tidak akan disukai dan tidak akan bertahan lama di pasar
Sumual et al., (2023).
Dalam penelitian ini akan menggunakan empat indikator kualitas produk
yang sesuai dari 7 indikator dari penelitian yang dilakukan oleh Kealesitse dan
Kabama (2012) mengungkapkan beberapa indikator kualitas produk, khususnya
yang terkait dengan produk yang berupa makanan:
a) Rasa (taste), terkait dengan rasa dari produk yang disediakan
perusahaan.
b) Kesegaran (freshness), terkait dengan kesegaran produk yang
disediakan oleh perusahaan.
c) Tidak beresiko (not risky), terkait dengan kemampuan produk untuk
tidak membahayakan konsumen.
d) Penampilan (appearance), terkait dengan penampilan produk yang
disediakan perusahaan.
e) Garansi (guarantee), terkait dengan garansi yang diperlihatkan
perusahaan terhadap produk yang disediakan pada konsumen.
f) Masa kadaluwarsa (best before date), terkait dengan masih lama atau
tidaknya masa kadaluwarsa sebuah produk.
g) Kemasan produk (packaging material), terkait dengan daya tarik
kemasan produk yang disediakan perusahaa

Keputusan pembelian adalah tahapan perilaku sebelum proses hingga
menuju pasca pembelian Arfah, (2022). Keputusan Pembelian menurut Nurlina
(2022) adalah suatu proses pengambilan keputusan yang bisa dipengaruhi oleh
perilaku konsumen atau pelanggan. Keputusan pembelian menurut Widjanarko et
al., (2023) juga diartikan sebagai sikap seseorang saat membeli atau memakai
sebuah produk yang menurutnya memberikan kepuasan. Keputusan pembelian
menurut Atmaja (2022) adalah sebuah proses yang diawali saat konsumen
mengetahui masalahnya, memperoleh sebuah informasi mengenai produk atau
merek yang diinginkan, kemudian menerapkan evaluasi produk atau merek yang
dipilih, sehingga terdapat beberapa alternatif yang dapat dipilih untuk memecahkan
masalah tersebut, kemudian serangkaian proses yang dilalui tersebut menuju pada
keputusan pembelian.
Menurut Yenni, (2022) keputusan pembelian dipengaruhi oleh 2 faktor yaitu:
faktor internal dan faktor eksternal.
a. Faktor internal merupakan faktor yang dapat mempengaruhi keputusan
pembelian konsumen yang berasal dari dalam diri konsumen. Faktor
internal meliputi motivasi, persepsi, pembelajaran, keyakinan
(kepercayaan) dan sikap

1. Motivasi, muncul karena adanya kebutuhan yang dirasakan oleh
   konsumen. Motivasi adalah motif intern yang menyebabkan orang
   berperilaku seperti yang mereka lakukan. Sedangkan motif adalah
   dorongan kebutuhan dan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan
   untuk memperoleh kepuasan.
2. Persepsi merupakan proses individu untuk mendapatkan
   mengorganisasi, mengolah dan menginterpretasikan informasi.
   Informasi yang sma bisa dipersepsikan berbeda oleh individu yang
   10
   berbeda. Terjadinya persepsi dipengaruhi oleh pengalaman. Hasil dari
   pengalaman individu akan membentuk suatu persepsi terhadap suatu
   produk. Perbedaan persepsi konsumen akan menciptakan perilaku
   pembelian yang berbeda pula. Persepsi dalam keputusan pembelian
   secara online meliputi persepsi kemudahan, persepsi resiko dan persepsi
   manfaat.
3. Pembelajaran merupakan perubahan perilaku individu yang terjadi
   sebagai akibat adanya pengalaman.
4. Keyakinan dan sikap merupakan faktor internal (psikologis) yang
   mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.
   b. Faktor eksternal adalah faktor yang mempengaruhii keputusan pembelian
   yang berasal dari luar diri konsumen. Faktor eksternal meliputi budaya,
   kelas sosial dan keanggotaan dalam suatu kelompok.
5. Budaya adalah faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yang
   tercemin pada cara hidup, kebiasaan dan tradisi dalam permintaan akan
   bermacam-macam barang dan jasa yang ditawarkan.
6. Kelas sosial mengacu pada pengelompokkan orang yang sama dalam
   perilaku berdasarkan posisi ekonomi mereka dalam pasar.
7. Keanggotaan dalam suatu kelompok yang bermacam-macam alasan
   dalam bergabung misalnya adanya kesamaan hobi, profesi, pendidikan,
   suku, etnis, budaya, agama dan bangsa.
   Menurut (Kotler & Keller, 2020), terdapat empat indikator keputusan
   pembelian, yaitu: Kemantapan pada sebuah produk
   a) Kemantapan pada sebuah produk ialah suatu keputusan yang
   dilakukan konsumen setelah mempertimbangkan berbagai informasi
   yang mendukung proses pengambilan keputusan. Kebiasaan dalam
   membeli produk
   b) Kebiasaan dalam membeli produk
   Merupakan pengalaman yang dialami oleh orang terdekat (orang tua,
   saudara, dan teman) dalam menggunakan atau mencoba suatu produk.
   c) Memberikan rekomendasi kepada orang lain
   Memberikan rekomendasi kepada orang lain merupakan
   penyampaian suatu informasi dengan tujuan agar orang tersebut
   tertarik untuk membeli sebuah produk dengan pengaruh yang positif.
   d) Melakukan pembelian sesuai kebutuhan
   Konsumen memutuskan untuk membeli sebuah produk sesuai dengan
   kebutuhan yang telah diperkirakan sebelumnya. Sehingga keputusan
   dalam membeli sebuah produk telah disesuaikan dengan kebutuhan
   konsumen tersebut

Rating menjadi acuan yang cepat bagi konsumen dalam melakukan
pemilihan produk dan jasa secara online. Melalui fitur rating, konsumen dapat
mengurutkan produk dan jasa berdasarkan rating yang tertinggi sehingga
memudahkan pemilihan produk (Setiawan & Sukardi, 2022). Produk yang memiliki
rating yang tinggi cenderung mendapatkan perhatian dari calon pembeli karena
keterbatasan informasi untuk melakukan pemilihan produk yang dibutuhkan
(Kamaruddin, 2021). Pembelian produk tidak hanya terbatas pada marketplace
namun juga pada produk makanan (Syarifuddin, 2022) dan pakaian (Mahendra &
Edastama, 2022). Bagi generasi muda, peran Online Customer Rating sangat
penting dalam menentukan produk yang berkualitas dan memutuskan pembelian
(Arini et al., 2022). Apabila konsumen melihat produk dengan rating tinggi dari
pelanggan sebelumnya, mereka akan menganggap produk tersebut memuaskan
dan memiliki kualitas yang sesuai dengan ekspektasi. Hal ini dapat mempengaruhi
persepsi mereka terhadap produk tersebut dan meningkatkan kecenderungan
mereka untuk membeli beli (Mu’nis & Komaladewi, 2020).
Berdasarkan penelitian Arbaini, Wahab, dan Widiyanti (2020) hasil
penelitian ini menunjukan bahwa variabel rating memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian. Hasil penelitian ini dapat menjadi
referensi bagi penjual untuk dapat meningkatkan kualitas produk agar mendapatkan
rating dan review yang positif dari konsumen sehingga dapat
28
meningkatkan penjualan. Sejalan dengan penelitian Ependi (2023) hasilnya
menunjukkan bahwa rating pelanggan online memiliki pengaruh terhadap
pembelian keputusan bersifat positif dan signifikan. Uji koefisien determinasi
menunjukkan bahwa variabel independen penelitian dapat menjelaskan 80,4%
pembelian keputusan, dan 19,6% dapat dijelaskan oleh beberapa faktor di luar
model dipelajari. Dalam penelitian oleh Hana Yoflike Mokodompit, S. L. H. V.
Joyce Lapian, dan Ferdy Roring (2022) online cutomer rating berpngaruh positif
dan signifikan terhadap keputusan pembelian melalui Tiktok Shop pada konsumen
Equil Choir. Dalam hal ini menjelaskan bagaimana kepercayaan konsumen dengan
informasi yang tersedia mengenai suatu produk. Sehingga dalam penelitian tersebut
konsumen Equil Choir memilih untuk berbelanja di Tiktok Shop karena rating
tersebut cukup menggambarkan dengan jelas tentang informasi produk. Di sisi lain,
konsumen tidak mengalami kesulitan mengenai informasi apakah produk tersebut
sudah jelas layak dibeli atau tidak

Ulasan digunakan sebagai sebagai alat pencarian dan memperoleh informasi
dengan melihat review sebelumnya yang kemudian dapat mempengaruhi
keputusan pembelian (Priangga & Munawar, 2021). Perusahaan dengan review
yang baik akan mendorong konsumen lebih percaya dan meningkatkan konsumen
untuk memutuskan membeli produknya (Latief & Ayustira, 2020). Adanya fitur
ulasan produk di aplikasi Traveloka harus benar- benar dimanfaatkan untuk
mempengaruhi keputusan pembelian. Konsumen yang sadar dan sering
menggunakan fitur ulasan produk sebagai sumber informasi dan
untuk membandingkannya dengan ulasan produk yang lainnya akan memberikan
pengaruh terhadap keputusan pembelian.
Ulasan produk yang berisi informasi yang valid, dan berisi informasi positif
terhadap produk yang diulas akan memberikan pengaruh yang positif terhadap
keputusan pembelian. Penyedia jasa akomodasi yang memasarkan produknya di
Traveloka ataupun manajemen Traveloka harus mampu menjaga kualitas produk
akomodasi untuk mendapatkan ulasan produk yang positif, serta memberikan
tanggapan terkait ulasan produk negatif dan menjadikannya bahan evaluasi internal
terhadap produk atau jasa yang diberikan memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian produk akomodasi di aplikasi Traveloka. Hal ini
menunjukkan bahwa semakin tinggi kepercayaan yang dimiliki konsumen akan
meningkatkan keputusan pembelian produk akomodasi di aplikasi Traveloka (Adi
dan Nuvriasari, 2021)
Berdasarkan penelitian Atsila et al. (2020) dan Yuliani & Suarmanayasa
(2021) online consumer review memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
keputusan pembelian. Selain itu, penelitian yang dilakukan oleh Agesti, dkk (2021)
menemukan bahwa online customer review memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian. Sejalan dengan penelitian Ependi (2023)
hasilnya menunjukkan bahwa online customer reviews memiliki pengaruh
terhadap pembelian keputusan bersifat positif dan signifikan. Uji koefisien
determinasi menunjukkan bahwa variabel independen penelitian dapat
menjelaskan 80,4% pembelian keputusan, dan 19,6% dapat dijelaskan oleh
beberapa faktor di luar model dipelajari.

Pembelian secara online, biasanya konsumen akan mengamati penilaian
dari sumber yang ada. Informasi mengenai kualitas produk, layanan penjual, proses
atau waktu pemprosesan barang dapat didapat melalui pemberian rating konsumen
yang berpengalaman dalam membeli produk yang serupa. Hal ini sesuai dengan
pendapat dari Laeli dan Prabowo (2022) bahwasanya Online Customer Rating
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Rating dapat
membantu calon pembeli dalam menerima produk serta layanan yang memiliki
kualitas yang baik.

Transaksi pembelian produk secara online membuat calon customer tidak
dapat melihat keaslian dari produk yang ditawarkan. Review membantu calon
customer dalam memberikan informasi terkait dengan pengalaman dari konsumen
lain yang telah membeli dan menggunakan produk yang sama. Berbagai macam
informasi yang disampaikan konsumen dalam bentuk ulasan dapat mempengaruhi
keputusan pembelian bagi calon customer. Sesuai dengan penelitian yang
dilakukan Zahara et al. (2021) menyatakan bahwasanya Online Customer Review
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keptusan pembelian.

Menurut Hidayati (2018), faktor-faktor yang mempengaruhi ulasan adalah
sebagai berikut :
1.Keputusan dalam membeli produk
2.Isi ulasan konsumen lain yang dapat memberikan pengaruh terhadap
pemilihan produk
3.Informasi yang sesuai mengenai suatu produk berdasarkan pengetahuan
konsumen.
4.Ketersesuaian ulasan yang diberi antar konsumen
5.Penilaian produk yang diberikan dari konsumen setelah selesai pembelian

Ulasan merupakan bagian dari Electronic Word of Mouth (eWOM), yaitu
merupakan pendapat langsung dari seseorang dan bukan sebuahi iklan (Arbain,
2020). Menurut Spink di dalam (Ilmiyah & Krishernawan, 2020) Ulasan produk
merupakan ulasan yang diberikan oleh pelanggan pada produk tersebut. Konsumen
yang teliti akan cenderung memperhatikan ulasan-ulasan yang diberikan oleh
pembeli sebelumnya yang tersedia di marketplace shopee guna mengurangi resiko
dalam berbelanja
Menurut Mulyati & Gesitera (2020), ulasan merupakan Bentuk feedback
berupa ulasan dari konsumen yang biasanya berbentuk teks atau tulisan sebagai
komentar yang isinya pendapat atau opini dari pelanggan berdasarkan pengalaman
pembelian suatu barang atau produk. Menurut Amelia et al. (2021) ulasan
merupakan opini dan pengalaman yang diberikan konsumen terhadap suatu layanan
yang diberikan penjual atau terkait produk yang telah dibeli dan dipakai
sebelumnya. Sedangkan menurut Depari dan Ginting (2022) ulasan merupakan
bentuk WOM (word of mouth) pada transaksi secara online yang menyampaikan
tentang penilaian dari customer terhadap produk atau layanan, penilaian yang
ditulis ada yang bersifat positif ataupun negative.
Ulasan produk yaitu review sebuah produk yang dituliskan oleh konsumen
mencakup informasi mengenai produk tersebut. Istilah “review produk” mengacu
pada informasi yang berisi review dari produk yang ditawarkan atau review yang
ditampilkan oleh aplikasi online (Adi & Nuvriasari, 2021). Menurut Riska, et. al.
(2023) ulasan konsumen yang mencakup gambar dapat merefleksikan kualitas
produk yang sebenarnya, seperti masalah warna, ketidak konsistenan spesifikasi,
masalah penggunaan, kualitas yang baik, dan pengalaman yang positif.

Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian (Rahmadany, et.
al., 2024):
1) Nilai emosional, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif atau emosi positif
yang ditimbulkan dari mengonsumsi produk. Jika konsumen mengalami
perasaan positif (positive feeling) pada saat membeli atau menggunakan suatu
merek, maka merek tersebut memberikan nilai emosional. Pada intinya nilai
emosional berhubungan dengan perasaan, yaitu perasaan positif apa yang akan
dialami konsumen pada saat membeli produk.
2) Nilai sosial, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan
konsep diri-sosial konsumen. Nilai sosial merupakan nilai yang dianut oleh suatu
konsumen, mengenai apa yang dianggap baik dan apa yang dianggap buruk oleh
konsumen.
3) Nilai kualitas, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka
pendek dan biaya jangka panjang.
4) Nilai fungsional adalah nilai yang diperoleh dari atribut produk yang
memberikan kegunaan (utility) fungsional kepada konsumen nilai ini berkaitan
langsung dengan fungsi yang diberikan oleh produk atau layanan kepada
konsumen
Pemahaman mendalam terhadap faktor-faktor yang memengaruhi
keputusan pembelian konsumen. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan
pembelian (Anam, Chairul. (2024) sebagai berikut:
1) Kepercayaan dan Keamanan
13
Dalam konteks platform e-commerce, kepercayaan menjadi fondasi utama bagi
konsumen (Vrhovac, et al., 2023). Konstruksi kepercayaan terhadap platform
tersebut berkaitan erat dengan transparansi, keamanan, dan kualitas layanan
yang diberikan. Rasa keamanan dalam bertransaksi dan pengalaman positif
dalam menggunakan platform menjadi elemen utama yang memengaruhi
keputusan pembelian konsumen. Pengalaman pengguna yang memuaskan dan
desain platform yang intuitif memainkan peran yang signifikan dalam
membentuk preferensi konsumen terhadap platform e-commerce (Han, et al.,
2023). Ketersediaan informasi yang jelas, navigasi yang mudah, serta antarmuka
yang responsif dapat meningkatkan kepercayaan konsumen dan memengaruhi
keputusan mereka dalam melakukan transaksi. Pengaruh media sosial dalam
pembelian konsumen semakin signifikan (Ebrahimi, et al., 2022). Ulasan
produk, interaksi, dan rekomendasi yang tersebar di platform media sosial
memengaruhi persepsi konsumen terhadap merek atau produk tertentu.
Keterlibatan konsumen dalam diskusi tentang produk dapat menjadi faktor
penentu dalam keputusan pembelian.
2) Faktor Ekonomi
Faktor ekonomi memiliki pengaruh yang signifikan pada keputusan pembelian
konsumen di platform e-commerce. Harga dan promosi menjadi elemen kunci
dalam menentukan preferensi konsumen (Lin & Shen, 2023). Strategi harga
yang kompetitif dan promosi yang efektif dapat mempengaruhi keputusan
pembelian dengan menciptakan insentif bagi konsumen untuk melakukan
transaksi. Ketika konsumen menemukan harga yang lebih menarik atau
mendapat keuntungan dari promosi, mereka cenderung lebih termotivasi untuk
melakukan pembelian. Selain itu, aspek ekonomi lainnya seperti diskon,
penawaran khusus, atau program loyalitas juga memiliki dampak yang
signifikan dalam mempengaruhi perilaku pembelian konsumen.
Rosário & Raimundo (2021) menyoroti bahwa faktor-faktor ekonomi ini
berkontribusi dalam membentuk persepsi konsumen terhadap nilai suatu produk
atau layanan. Konsumen cenderung lebih condong untuk memilih produk yang
memberikan nilai tambah atau keuntungan ekonomi yang lebih
besar dalam proses pembelian. Namun, faktor ekonomi tidak hanya terbatas pada
harga. Penelitian juga menyoroti bahwa pemahaman terhadap model harga,
perbandingan harga dengan nilai yang diberikan oleh produk, serta kejelasan
biaya pengiriman atau layanan tambahan juga memengaruhi keputusan
pembelian (Lin & Shen, 2023). Dalam lingkungan e-commerce yang kompetitif,
pemahaman mendalam terhadap faktorfaktor ekonomi ini menjadi penting bagi
perusahaan untuk menyesuaikan strategi harga dan promosi guna menarik
perhatian dan memengaruhi preferensi pembelian konsumen.
3) Personalisasi, Teknologi, dan Dampaknya pada Perilaku Pembelian
Personalisasi informasi yang relevan dengan preferensi konsumen menjadi
kunci dalam memengaruhi keputusan pembelian (Saniuk, et al., 2020).
Kemampuan untuk menyajikan informasi yang disesuaikan dengan kebutuhan
individu dapat meningkatkan keterlibatan dan peluang pembelian konsumen.
Inovasi seperti kecerdasan buatan (AI) dan realitas virtual (VR) telah merubah
cara konsumen berinteraksi dengan platform e-commerce (Castillo &
Taherdoost, 2022).
Implementasi teknologi yang inovatif dapat menciptakan pengalaman
belanja yang lebih menarik dan memengaruhi perilaku pembelian konsumen.
Faktor ekonomi seperti harga dan promosi juga memegang peran penting
dalam keputusan pembelian konsumen di platform e-commerce (Lin & Shen,
2023). Strategi harga yang kompetitif dan promosi yang efektif dapat
mempengaruhi preferensi konsumen dalam berbelanja. Personalisasi informasi
yang relevan dengan preferensi konsumen menjadi kunci dalam memengaruhi
keputusan pembelian (Saniuk, et al., 2020). Kemampuan untuk menyajikan
informasi yang disesuaikan dengan kebutuhan individu dapat meningkatkan
keterlibatan dan peluang pembelian konsumen.

Keputusan pembelian adalah tahapan atau langkah pilihan konsumen ketika
akan melakukan keputusan untuk memenuhi kebutuhanya dengan membeli suatu
produk yang diinginkan (Rosita et al., 2021). Keputusan pembelian merupakan akhir
dari proses berfikir dimana semua masalah yang ada berhasil terjawab sehingga
dapat mengatasi masalah yang ada dengan menjatuhkan pilihan. Keputusan
pembelian berarti suatu pemilihan atas tindakan yang diambil (Fiorentina, 2023).
Pada saat pengambilan keputusan seseorang harus melewati proses yang harus
dilalui. Sedangkan pengambilan keputusan dari konsumen adalah suatu proses
menyatukan beragam wawasan yang nantinya sebagai bahan evaluasi dari pilihan
yang diambil (Hafifuddin & Wahyudi, 2022)
Pengambilan keputusan sesuai dengan konsep ekonomi adalah proses
manusia bagaimana ia memutuskan dalam menggunakan sumber daya yang ada
demi membantu kesejahteraan kegiatan sehari-harinya (Putri, 2021). Keputusan
pembelian merupakan bagian dari komponen perilaku konsumen dalam sikap
mengkonsumsi, kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan
membeli benar-benar dilaksanakan (Suwarto, 2021). Keputusan pembelian
merupakan suatu pemikiran dimana suatu individu mengevaluasi berbagai pilihan
dan membuat pilihan pada suatu produk dari banyak pilihan (Yusuf, 2021).
Menurut Aditya & Krisna (2021) pengertian keputusan pembelian merupakan suatu
sikap yang dapat di pertimbangkan untuk membeli produk atau tidak pada suatu
barang dan jasa.
Pendapat Arbain et al., (2020) yang menyatakan bahwa dalam tahap ini
mereka mengevaluasi dan para konsumen akan membuat referensi atas merek yang
sudah mereka kompilasikan sebagaimana pilihan mereka. Menurut Nopebrianti
dan Ramadhani (2022) keputusan pembelian merupakan proses
pengambilan keputusan yang dimulai dari penentuan pembelian barang yang
dibutuhkan hingga perilaku setelah pembelian. Keputusan pembelian tersebut
didasari oleh pertimbangan secara emosional ataupun rasional, pertimbangan
emosional ini berupa sugesti, sedangkan pertimbangan rasional dapat berupa
memperhatikan harga produk atau barang yang dijual. Idrus dan Dunakhir (2021)
menyatakan bahwa sejumlah faktor mempengaruhi keputusan masyarakat untuk
membeli barang dari marketplace Shopee sehingga marketplace tersebut menjadi
yang populer. Banyak penelitian sebelumnya telah menetapkan signifikansi
sejumlah faktor, terutama yang memengaruhi keputusan untuk membeli produk
secara online.

Proses keputusan pembelian konsumen yang dikemukakan Kotler dalam
Meithania (2019:72) terdiri dari lima tahap yang dilakukan oleh seorang konsumen
sebelum sampai pada keputusan pembelian dan selanjutnya pasca pembelian. Hal ini
menunjukkan bahwa proses membeli yang dilakukan oleh konsumen dimulai jauh
sebelum tindakan membeli dilakukan serta mempunyai konsekuensi setelah
pembelian tersebut dilakukan.
a. Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau
kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau
eksternal. Pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan
tertentu.
b. Pencari Informasi
Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari
informasi yang lebih banyak. Sumber informasi konsumen digolongkan ke
dalam 4 (empat) kelompok:
1) Sumber Pribadi: keluarga, teman, tetangga, kenalan.
2) Sumber komersial: iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko.
3) Sumber publik: media massa, organisasi penentu peringkat konsumen.
4) Sumber pengalaman: penanganan, pengkajian dan pemakaian produk.
c. Evaluasi Alternatif
Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atas merek-merek
dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga mungkin membentuk niat untuk
membeli produk yang paling disukai.
d. Keputusan Pembelian
Dalam melaksanakan niat pembelian, konsumen dapat membuat lima sub
keputusan pembelian, yaitu keputusan merek, keputusan pemasok.
e. Perilaku Pasca Pembelian
Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau
ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir saat produk dibeli,
melainkan berlanjut hingga periode pasca pembelian.
1) Kepuasan Pasca Pembelian Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari
seberapa dekat harapan pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang
dirasakan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah
dari harapan pelanggan akan kecewa, jika ternyata sesuai harapan pelanggan
akan puas, jika melebihi harapan pembeli akan sangat puas.
2) Tindakan Pasca Pembelian Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen akan
mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen puas, maka ia akan
memperlihatkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli produk
tersebut.

Engel dalam Dian Alfiah (2021:30-32) menyatakan bahwa faktor-faktor yang
memengaruhi motivasi konsumen terhadap keputusan pembelian suatu produk
meliputi: produk, harga, pelayanan dan lokasi :
1) Produk, adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk digunakan atau
dikonsumsi (Kotler, 2001). Unsur – unsur yang terkait langsung dengan suatu
produk adalah kualitas, penampilan (features), pilihan yang ada (options),
gaya, merk, pengemasan, ukuran, jenis (product lines), macam (product items),
jaminan dan pelayanan. Kualitas produk adalah seberapa baik unjuk kerja
produk dan seberapa lama unjuk kerjanya. Para pembeli akan mengangumi
produk-produk yang dibuat dengan baik serta dapat menghargai mutu dan
kinerja (Kotler, 2001), sedangkan menurut (Sofjan, 2002) kualitas produk akan
menunjukkan ukuran tahan lamanya produk tersebut, dapat dipercayainya
produk tersebut, ketepatan produk (precision), mudah dalam
mengoperasinalkan dan perawatannya serta atribut lain yang menjadi
penilaian. Kebanyakan produk yang disediakan dipasaran pada mulanya
berawal dari suatu di antara empat tingkat kualitas, yaitu kualitas rendah,
kualitas rata-rata (sedang), kualitas baik (tinggi) dan kualitas sangat baik.
2) Harga, motivasi konsumen dalam melakukan pembelian terhadap suatu produk
juga dipengaruhi oleh harga dari produk tersebut, misalnya seorang konsumen
dengan pertimbangan ekonomis akan memilih harga produk yang sesuai
dengan kemampuannya. Diskon (potongan harga) merupakan modifikasi harga
dasar penjualan untuk menghargai pelanggan atas tindakan-tindakannya,
seperti pembayaran awal, kuantitas pembelian dan pembelian diluar musim
(Kotler, 2001). Tindakan tersebut dilakukan dengan maksud untuk menarik
konsumen agar tetap menjadi pelanggan dan mau melakukan tindakan yang
dapat membawa keuntungan bagi perusahaan.
3) Pelayanan, keberhasilan dalam melakukan pemasaran produk sangat
ditentukan oleh baik atau tidaknya pelayanan yang diberikan oleh suatu
perusahaan dalam memasarkan produknya. Pelayanan dalam melakukan
pemasaran suatu produk meliputi pelayanan sewaktu melakukan penawaran,
pelayanan dalam pembelian, pelayanan sewaktu penyerahan produk yang
dijual dan lain sebagainya. Pelayanan juga merupakan salah satu faktor yang
akan memotivasi konsumen karena hal ini menyangkut suasana di tempat
tersebut, baik dari segi pelayanan pramuniaga yang ramah, fasilitas yang
diberikan dan lain sebagainya.
4) Lokasi, lokasi memiliki pengaruh yang nyata terhadap pilihan konsumen
terhadap suatu produk. Pada umumnya konsumen akan memilih dealer yang
dekat dengan tempat tinggal mereka, lokasi dealer merupakan hal yang kritis
bagi kelangsungan hidup dealer yang bersangkutan, yang juga perlu
diperhatikan mengenai lokasi adalah letaknya yang strategis, baik dari segi
transportasi yang menggambarkan mudahnya lokasi tersebut dijangkau.

Kehidupan manusia tidak lepas dari melakukan jual beli. Sebelum melakukan
pembelian, seseorang biasanya akan melakukan keputusan pembelian terlebih dahulu
terhadap suatu produk. Keputusan pembelian merupakan kegiatan individu yang
secara langsung terlibat dalam pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian
terhadap produk yang ditawarkan oleh penjual. Kotler dalam Rizki (2023:80)
keputusan pembelian yaitu beberapa tahapan yang dilakukan oleh konsumen sebelum
melakukan keputusan pembelian suatu produk
Schiffman dan Kanuk dalam Meithiana (2019:70) mendefinisikan keputusan
pembelian konsumen merupakan seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih,
dengan perkataan lain, pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika
mengambil keputusan. Sebaliknya, jika konsumen tersebut tidak mempunyai
alternatif untuk memilih dan benar-benar terpaksa melakukan pembelian tertentu dan
tindakan tertentu, maka keadaan tersebut bukan merupakan suatu keputusan.
Menurut Howard dalam Meithinia (2019:71) menyatakan bahwa pembelian
konsumen dapat ditinjau sebagai kegiatan penyelesaian suatu masalah dan terdapat
tiga macam situasi yaitu perilaku responsi rutin, penyelesaian masalah terbatas, dan
penyelesaian masalah ekstensif. Ketiga macam situasi tersebut dijelaskan sebagai
berikut:
a. Perilaku responsi rutin
Jenis perilaku pembelian yang saling sederhana terhadap dalam satu pembelian
yang berharga murah dan sering dilakukan. Dalam hal ini pembeli sudah
memahami merek-merek dan ciri-cirinya. Mereka tidak selalu membeli merek
yang sama, misalnya karena persediaannya terbatas atau sebab lainnya. Namun
secara keseluruhan, Pembeli tidak memerlukan banyak pikiran, waktu, atau
tenaga setiap harinya.
b. Penyelesaian masalah terbatas
Pembelian menjadi lebih kompleks ketika pembeli tidak mengetahui merek
jenis produk pilihannya dan memerlukan informasi lebih lanjut sebelum
mengambil keputusan pembelian..
c. Penyelesaian masalah ekstensif
Suatu pembeli akan menjadi sangat kompleks jika pembeli menjumpai jenis
produk yang kurang dipahami dan tidak mengetahui kriteria penggunaannya.
Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui kegiatan pengumpulan informasi
dan evaluasi dari para pembeli dan menunjang proses belajar pembeli, terhadap
atribut-atribut kelompok produk tersebut.

Menurut Kotler dalam Anang (2019:71) menjelaskan dalam suatu merek
memiliki 6 (enam) tingkatan Indikator Citra Merek, sebagai berikut:

1. Atribut
   Merek mengingatkan pada atribut tertentu dari sebuah produk, baik dari program
   purna jualnya, pelayanan, maupun kelebihannya dan perusahaan menggunakan
   atribut tersebut sebagai materi iklan mereka.
2. Manfaat
   Pelanggan tentu tidak membeli sebatas atribut dari suatu produk melainkan
   manfaatnya.
3. Nilai
   Merek mewakili nilai dari produknya. Jam tangan merek Rolex, misalnya yang
   memberikan nilai tinggi bagi penggunanya.
4. Budaya
   Merek mewakili budaya tertentu. Produk mencerminkan Terorganisir, konsisten,
   bereputasi baik, efisien kualitas tinggi.
5. Kepribadian
   Merek layaknya seseorang yang merefleksikan sebuah kepribadian tertentu.
   Seringkali produk tertentu gunakan kepribadian seorang selebriti untuk menjaga
   merek produk.
6. Pengguna
   Merek menunjukkan tipe konsumen yang akan dibeli atau digunakan produk.
   Pengguna produk umumnya terkait orang kaya, pejabat, manager dan lainnya.

Komponen pembentuk Brand Image ada 3, yaitu :

1. Citra Pembuat (corporate image) yaitu: sekumpulan asosiasi yang
   dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu produk
   dan jasa.
2. Citra Pemakai (user image) yaitu: Rangkaian hubungan yang dirasakan antara
   pengguna dan pelanggan yang menggunakan produk atau layanan mencakup
   pengguna itu sendiri, gaya hidupnya, atau status sosialnya.
3. Citra Produk (product image) yaitu: Kelompok organisasi menilai konsumen
   berdasarkan produk seperti fitur produk, manfaat konsumen, penggunaan, dan
   jaminan.

Citra merek dapat diartikan sebagai persepsi yang timbul di benak konsumen
ketika mengingat merek suatu produk tertentu. Berikut definisi ahli tentang citra
merek: Pelaku usaha perlu membangun citra positif terhadap produk dan jasanya agar
citra merek yang dibangun dapat dipersepsi positif oleh konsumen. Seperti menurut
Shiffman, dalam Syarifudin (2019:10) citra merek memegang peranan yang sangat
penting. Citra merek Ampuh membantu konsumen menolak aktivitas pesaing,
menyukai aktivitas merek dan selalu mencari informasi terkait merek.
Menurut Coaker dalam Wardhana (2022), mengemukakan bahwa citra merek
(brand image) merupakan pemaknaan kembali dari segenap persepsi terhadap merek
yang dibentuk dari informasi dan pengalaman konsumen maupun pelanggan di masa
lalu terhadap merek. Jika pelanggan memiliki citra positif terhadap suatu merek, maka
pelanggan akan melakukan pembelian produk itu kembali. Namun sebaliknya, jika
citra pada suatu merek negatif, maka kemungkinan kecil untuk terjadinya pembelian
produk itu kembali. Berdasarkan uraian di atas bahwa citra merek merupakan persepsi
mengenai merek di benak konsumen yang membentuk kepercayaan konsumen
maupun pelanggan terhadap suatu merek
Selanjutnya Schiffman dan Kanuk dalam Syarifudin (2019:11) juga mengatakan
bahwa citra merek yang berhubungan dengan asosiasi merek, yaitu citra merek yang
ada dalam ingatan konsumen akan meningkat dengan semakin banyak pengalaman
konsumen dalam mengkonsumsi produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.
Apabila asosiasi- asosiasi suatu merek saling berhubungan maka citra merek yang
terbentuk juga semakin kuat.
Menurut Kotler dan Keller (2019:249) bahwa citra merek adalah persepsi
konsumen tentang suatu merek sebagai refleksi dari asosiasi yang ada pada pikiran
konsumen. Citra merek merupakan asosiasi yang muncul dalam benak konsumen
ketika mengingat suatu merek tertentu. Asosiasi tersebut secara sederhana dapat
muncul dalam bentuk pemikiran dan citra tertentu yang dikaitkan dengan suatu merek.
Pendapat lainnya, Citra merek (brand image) menurut Keller dalam Syarifudin
(2019:10) adalah persepsi tentang merek yang merupakan refleksi memori konsumen
akan asosiasinya pada merek tersebut.
Menurut Ginting dalam Anang (2019:70) mendefinisikan merek adalah suatu
nama, istilah, tanda, simbol, desain atau kombinasidaripadanya untuk menandai
produk atau jasa dari satu penjual atau kelompok penjual dan untuk membedakannya
dari pesaing. Berdasarkan definisi di atas, dapat disimpulkan bahwacitra merek
merupakan nama, istilah, simbol, tanda, dan desain yang digunakan oleh perusahaan
untuk membedakan produk dengan para pesaing.
Perusahaan haruslah membangun citra yang positif terhadap produk atau jasa
yang dihasilkanya, sehingga citra merek yang dibangun dapat dipersepsikan secara
positif oleh konsumen.Menurut Tjiptono dalam Anang (2019) menerangkan bahwa
pemahaman mengenai peran merek tidak bisa dipisahkan dari tipe-tipe utama merek,
karena masing-masing tipe memiliki citra merek berbeda. Ketiga tipe tersebut
meliputi:

1. Attribute Brands
   Attribute brands yaitu merek-merek yang mempunyai citra yang mampu
   menyampaikan kepercayaan/keyakinan terhadap karakteristik fungsional produk.
   Konsumen seringkali merasa sangat sulit untuk mengevaluasi secara obyektif
   kualitas dan karakteristik dari begitu banyak jenis produk, sehingga mereka
   cenderung menilai kualitas berdasarkan hal tersebut.
2. Aspirational Brands
   Aspirational brands yaitu merek-merek yang menyampaikan citra tentang tipe
   orang yang membeli merek yang bersangkutan. Citra tersebut tidak banyak
   mengandung produknya, tetapi justru lebih banyak berkaitan dengan gaya hidup
   yang didambakan. Konsumen percaya bahwa dengan memiliki merek tersebut,
   mereka dapat menciptakan keterhubungan yang kuat antara dirinya dengan
   kelompok aspirasi tertentu. Dalam hal ini, status, pengakuan sosial dan identitas
   jauh lebih penting daripada sekedar nilai fungsional produk.
3. Experience Brands
   Experiance brands mencerminkan merek-merek yang menyampaikan citra asosiasi
   dan emosi bersama (shared association and emotionals). Tipe ini memiliki citra
   melebihi sekedar aspirasi dan lebih berkesan dengan kesamaan antara filosofi
   merek dan konsumen individual.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Cahyaningtyas &
Budiarti (2022) menyatakan kualitas produk berpengsruh secara
signifikan terhadap keputusan pembelian yang dimediasi oleh brand
image. Sebuah produk yang memiliki mutu yang unggul dan
memuaskan akan menaikkan citra merek yang baik sehingga
memberikan pengaruh terhadap keputusan pembelian, kualitas sebuah
produk perlu diperhatikan secara maksimal dikarenakan sumber
kekuatan dari suatu produk berasal dari kualitas yang sesuai harapan
para konsumen.
Brand image memiliki peran untuk membantu suatu merek dalam
menggaet konsumen hingga melakukan pembelian dengan didasarkan
kualitas produk yang baik konsumen sehingga akan meninggalkan
kesan dalam benak konsumen jika suatu produk memenuhi standar
sehingga mampu memunculkan rasa kepuasan terhadap produk. Sejalan
dengan penelitian Setiadi & Ekawati (2019), ditunjukkan bahwa
kualitas produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
keputusan pembelian melalui brand image sebagai mediasi.

Electronic word of mouth memiliki kekuatan dalam membangun
image suatu merek, hal ini dikarenakan melalui electronic word of
mouth mampu memengaruhi sikap pelanggan sehingga jika E-WOM
yang tersedia di internet positf maka nantinya akan menciptakan efek
yang baik pada citra merek dimana pada akhirnya keputusan pembelian
terjadi karena faktor tersebut. Berdasarkan temuan hasil studi yang
dilakukan oleh Sahanaya & Madiawati (2022) menampilkan bahwa
electronic word of mouth berpengaruh signifikan terhadap keputusan
pembelian melalui brand image.

Arfianty & Andira (2021) didalam penelitiannya menyatakan bahwa
brand image berpengaruh signifikan terhadap keputusn pembelian.
Sebuah merek yang memiliki image baik mampu lebih lebih diterima
para consumer dikarenakan image perusahaan dapat menentukan
bagaimana kualitas dan layanan produknya, sehingga produk yang
menjaga brand image yang unggul akan lebih sukses karena maraknya
pelanggan yang memutuskan dan lebih memilih untuk membeli produk
tersebut dibanding produk pesaing.
Dalam menciptakan citra merek yang baik, perusahaan perlu
memiliki dan menjalankan strategi yang baik untuk membuat produk
dapat diterima dan disukai oleh konsumen sehingga sampai kepada
tujuan yaitu keputusan pembelian oleh konsumen.

Produk dengan citra baik dihati dan pikiran konsumen adalah produk
yang berhasil dan mampu menjalankan fungsinya dimana hal tersebut
merupakan bentuk kualitas yang berasal dari keunggulan suatu produk.
Dan berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Cahyaningtyas &
Budiarti (2022) memperlihatkan bahwa kualitas produk berpengaruh
positif dan signifikan terhadap citra merek.
Selain itu, Gunawan (2022), menyatakan dari hasil penelitiannya
bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk
terhadap Brand Image.

Berdasarkan penelitian (Pentury et al., 2019) menyatakan bahwa
electronic word of mouth berpengaruh signifikan dan posistif terhadap
citra merek. Hal ini menunjukan adanya electronic word of mouth telah
memengaruhi Brand Image karena persepsi dan tanggapan konsumen
tentang produk muncul dari pengalaman penggunaan produk yang
dirasakan sehingga apa yang disampaikan massa tentang produk
tersebut melalui internet akan memberikan pengaruh para calon
konsumen dalam menilai dan melihat image produk tersebut.
Hasil yang serupa ditunjukan dari hasil penelitian Sahanaya &
Madiawati (2022) yaitu electronic word of mouth berpengaruh
signifikan terhadap brand image.

Brand image diartikan sebagai suatu penafsiran dari diri pelanggan
mengenai hal yang berkaitan dengan sebuah merek atau produk dimana
nantinya pemikiran dari konsumen akan menghasilkan perilaku untuk
memutuskan dalam memilih membeli produk yang mereknya sudah
dipercaya oleh konsumen tersebut (Kotler & Keller, 2016).
Suandayana & Setiawan (2018) menyatakan bahwa brand image
dapat dibagi menjadi tiga konstruk yaitu bersifat fungsional, simbolis,
dan eksperensial. Yang dimaksud dengan bersifat fungsional adalah
kemampuan fungsi dari suatu produk dalam membantu konsumen untuk
mengatasi permasalahannya dan juga untuk bisa mencegah masalah
yang potensial. Selanjutnya bersifat simbolis, dimana dapat diartikan
bahwa sebuah merek harus mampu memenuhi dan memuaskan segala
keinginan dan kebutuhan yang terdapat di dalam diri konsumen seperti
halnya pengakuan diri, nilai dalam diri, hingga status sosial. Kemudian
citra eksperensial adalah sebuah kondisi dimana seuatu merek atau
produk dapat memuaskan keberagaman konsumen sehingga konsumen
merasa mendapatkan pengalaman yang menyenangkan terhadap produk
tersebut.
Berikut adalah indikator untuk mengukur brand image menurut
Riady (2022), yaitu :

1. Merek mudah dikenali
   Suatu produk perlu memiliki karakteristik yang
   membedakannya dari produk lainnya agar dapat dengan mudah
   dikenali oleh konsumen.
2. Reputasi merek yang baik
   Reputasi yang baik menjadi keharusan bagi suatu produk
   agar memberikan keyakinan kepada konsumen untuk memilih
   produk yang dimiliki. Reputasi pada brand merupakan sebuah
   pandangan pelanggan terhadap identitas produk dimana didasarkan
   dari apa yang diketahui oleh konsumen terhadap produk.
3. Merek selalu diingat
   Sebuah merek akan selalu diingat oleh konsumen apabila
   merasa mudah setiap kali mengingat dan mengucapkan mereknya
   serta merek akan selalu diingat apabila memiliki keunggulan produk
   yang bisa menciptakan memori dalam pikiran konsumen mengenai
   merek tersebut.

Kualitas produk yaitu sebuah kapabilitas dari produk dalam
melaksanakan fungsinya dimana termasuk dalam hal ketahanan,
kehandalan, kemudahan ketika penggunaan, perbaikan produk, tingkat
keakuratan dan atribut lainnya yang dimiliki produk. Produk dapat
dinyatakan memiliki mutu baik apabila telah berhasil saat menjalankan
dan memenuhi fungsi yang telah dijanjikan. Kualitas produk dapat
dijadikan sebagai kekuatan potensial sebuah merek untuk dapat
mengalahkan pesaing, sehingga bagi perusahaan yang memiliki dan
menjaga kualitas produk secara baik maka akan berpeluang untuk
berkembang dan sukses dipasaran karena pelanggan merasa puas oleh
produknya (Kotler & Armstrong, 2018).
Kualitas produk adalah produk yang dapat menghasilkan
ketertarikan kepada konsumen sehingga dapat menjalin relasi yang baik
antara konsumen dengan penghasil produk. Hal ini dibutuhkan agar
nantinya dapat memberikan peluang bagi perusahaan untuk dengan
mudah mengidentifikasi kebutuhan dan harapan konsumen untuk
mendapatkan peluan yang lebih baik (Mentang et al., 2021). Product
quality menjadi pendorong utama bagi konsumen untuk melakukan
pembelian karena para konsumen selalu berharap untuk bisa
memperoleh produk dengan kualitas sesuai ekspetasi dan nominal yang
sebanding. Sehingga kualitas produk dijadikan sebagai syarat utama
untuk suatu merek atau produk masuk dan diterima oleh pasar
(Anggraini et al., 2023).
Menurut Setyani & Gunadi (2020), kualitas produk memiliki
beberapa indicator diantaranya yaitu :

1. Kinerja (performance), yaitu karakter operasi utama yang berasal dari
   produk.
2. Fitur (features), yaitu sebuah karakteristik produk yang digunakan
   sebagai pelengkap.
3. Kesesuaian (conformance), yaitu sebuah ukuran karakteristik desain dan
   juga operasi untuk menilai sejauh mana standar produk terpenuhi.
4. Persepsi kualitas (perceived quality), merupkan sebua citra dan nama
   baik suatu produk hingga pertanggung jawaban yang diberikan
   perusahaan terhadap produk yang dijual.

Electronic word of mouth merujuk pada pernyataan maupun ulasan
baik dan kurang baik yang diciptakan dari para konsumen, baik
konsumen potential, pelanggan aktual hingga pelanggan yang sudah
melakukan pembelian dengan memanfaatkan internet sebagai wadah
yang berikan kepada para pelanggan untuk meninggalkan ulasan tentang
produk terkait. E-wom sudah menjadi pilihan yang baik dalam
melakukan promosi karena internet sudah sangat berkembang dan
menghadirkan berbagai fasilitas mulai dari website hingga berbagai
sosial media yang bisa digunakan untuk menampung perasaan
konsumen terhadap sebuah produk (Kotler & Keller, 2016).
Adapun menurut Maulana et al., (2021), electronic word of mouth
dinyatakan sebuah jenis penyebaran informasi berupa review atau
ulasan dari konsumen sebelumnya melalui internet. E-WOM memiliki
tingkat keefisienan yang lebih baik dari pada word of mouth
dikarenakan jangkauannya lebih luas. E-WOM juga memberikan
kemudahan bagi para calon konsumen untuk menciptakan penilaian
awal terhadap sebuah produk berdasarkan pengalaman para konsumen
lainnya yang telah menunjukan informasi secara nyata tentang
pengalaman mereka menggunakan produk dan bagaimana kualitas
produk setelah digunakan. Tetapi dengan adanya E-WOM juga akan
memunculkan potensi ketidakjadian konsumen untuk membeli suatu
produk jika terdapat ulasan yang buruk tentang produk tersebut.
Sehingga penggunaan E-WOM dalah pemasaran memiliki poin plus dan
minus bagi sebuah produk atau merek,
Menurut Sindunata (2018), sumber informasi yang berasal dari EWOM tidak terikat dalam sebuah perusahaan dimana semuanya berasal
dari konsumen langsung sehingga bagi hampir seluruh konsumen,
komunikasi dan review suatu produk dengan E-WOM lebih dapat
dipercayai dari pada sumber yang di berikan langsung oleh perusahaan
yang meluncurkan produk tersebut. Terdapat 3 indikator electronic
word of mouth, yaitu :

1. Intensity
   Intensitas diartikan dengan kelayakan atau sejauh mana para
   konsumen mampu memberikan informasi dan seberapa banyak
   pendapat antar konsumen yang dituliskan pada media sosial tentang
   suatu merek atau produk.
2. Valence of opinion
   Valence of opinion merupakan komentar baik atau negative
   pelanggan terhadap suatu brand yang dapat memengaruhi bentuk
   ketertarikan konsumen pada sebuah produk.
3. Content
   Sebuah informasi yang disampaikan dalam jejaring sosial
   yang berisikan tentang hal yang berkaitan dengan produk tersebut
   mulai dari kualitas, variasi, hingga harga.

Keputusan pembelian merupakan sebuah sikap pelanggan ketika
mencari, memilih, memakai, menilai, serta membelanjakan produk yang
dibutuhkan dengan pengharapan dapat memenuhi rasa puas akan
keinginan para individu. Perilaku keputusan pembelian juga mampu
diartikan sebuah keputusan atas hasil dari proses memilih antara dua
opsi atau lebih. Sebelum melakukan pembelian, konsumen perlu
memiliki alternatif pilihan hingga terjadinya finalisasi keputusan
pembelian terhadap produk atau jasa (Schiffman & Kanuk, 2010).
Menurut Rizan et al., (2015), keputusan pembelian yaitu suatu
tahapan dimana seorang individu atau konsumen melakukan sebuah
keputusan dalam hal pembelian pada produk yang dimana dengan
pembelian tersebut dianggap mampu untuk memenuhi segala
kebutuhannya. Keputusan konsumen dalam membeli produk dapat
mencerminkan sejauh mana pengaruh upaya pemasaran perusahaan
terhadap produk tersebut. Maka karena itu, pemasar diharuskan
mencermati bagaimana perilaku pelanggan memiliki peran dalam
runtutan pengambilan keputusan. Perilaku konsumen tertuju pada
perilaku pembelian yang dilakukan oleh pelanggan baik perindividu
atau kelompok yang memutuskan untuk membeli produk atas dasar
kepentingan konsumsi masing-masing individu. Arjuna (2020),
menyatakan sejumlah situasi pembelian dapat dilihat dari keterlibatan
konsumen yang rendah dalam suatu produk, dan dalam hal ini pada
umumnya konsumen sering berpindah brand. Namun, pergantian merek
12
tidak disebabkan oleh ketidakpuasan konsumen dengan merek tersebut
melainkan ingin mendapatkan variasi lain yang berbeda.
Menurut Kotler & Armstrong (2014), seorang konsumen mengalami
5 proses ketika melakukan pembelian, yaitu :

1. Pengenalan kebutuhan
2. Pencarian informasi
3. Evaluasi alternatif
4. Keputusan pembelian
5. Perilaku setelah pembelian
   Menurut Dewi & Sudiksa (2019), keputusan pembelian didasarkan
   dari beberapa indikator yakni :
6. Kebutuhan
7. Manfaat
8. Rekomendasi pembelian

Perilaku konsumen digambarkan pada sebuah pemahaman yang
menunjukan seperti apa seorang individu, kelompok, hingga organisasi
dalam berprilaku atau bersikap dalam hal menentukan, memilih, lalu
memperoleh, menggunakan dan menggantikan barang, layanan,
pemikiran, atau pengalaman. Hal ini bertujuan untuk dapat memenuhi
perasaan akan kebutuhan dan keinginan masing-masing individu.
Perilaku konsumen menunjukan terjadinya suatu proses yang saling
berkelanjutan mulai dari saat konsumen berkeinginan untuk membeli,
hingga perilaku konsumen saat setelah terjadinya pembelian sehingga
terjadi hubungan yang erat antara satu tahap ke tahap lainnya. Sehingga
perilaku konsumen menampilkan bagaimana proses seorang konsumen
atau pelanggan dalam melakukan keputusan pembelian dengan
memanfaatkan sumber-sumber yang ada dan tahap berikutnya ditukar
dengan barang atau jasa agar dapat merasakan manfaatnya. Pada
dasarnya, dalam memutuskan untuk membeli suatu barang tentu
konsumen akan mempertimbangkan terlebih dahulu mulai dari unsur
kegunaan, kualitas produk, hingga pandangan masyarakat tentang
produk (Kotler & Keller, 2016).
Menurut Subianto (2016), perilaku konsumen dikatakan sebagai
serangkaian tindakan nyata yang dijalankan oleh seorang individu
dimana disebabkan darisejumlah elemen, baik yang berasal dari internal
maupun eksternal yang bertujuan agar dapat mengarahkan konsumen
dalam megevaluasi, memilih, mendapatkan, dan menggunakan produk
yang dituju. Memahami perilaku konsumen bukanlah hal yang dianggap
mudah bagi sebuah perusahaan, dikarenakan perusahaan perlu
memahami unsur-unsur yang dapat memengarui keputusan pembelian
konsumen terhadap produk. Tetapi, jika perusahaan dapat
mengidentifikasi perilaku konsumen dengan tepat maka hal baik yang
dapat diperoleh oleh perusahaan adalah keuntungan yang lebih tinggi
dibandingkan dengan pesaing dikarenakan perusahaan mampu
menyesuaikan produk yang dijualnya berdasarkan hasil analisis perilaku
konsumen. Sehingga kesesuaian barang atau jasa terhadap kebutuhan
konsumen dapat memuaskan konsumen dengan baik (Nugraha et al.,
2021).

Product quality menjadi faktor yang sangat penting dalam keputusan
pembelian. Dalam keputusan pembelian suatu produk, konsumen tentu ingin
mendapatkan product quality yang baik dan sesuai dengan kebutuhannya.
Memberikan product quality yang tinggi merupakan kewajiban perusahan agar
mendapatkan kepercayaan dan retensi konsumen. Keputusan pembelian adalah
bentuk pemilihan yang terdiri dari beberapa tahap untuk membeli merek yang
paling disukai diantara sejumlah merek yang disukai. Keputusan pembelian
konsumen meningkat pada produk-produk yang berkualitas baik, sebaliknya
keputusan pembelian menurun pada produk-produk yang kurang baik.

Brand Image merupakan suatu hasil pandangan atau persepsi konsumen
terhadap suatu merek tertentu, yang didasarkan atas pertimbangan dan
perbandingan dengan beberapa merek lainnya, pada jenis produk yang sama.
Keputusan Pembelian adalah bentuk pemilihan yang terdiri dari beberapa tahap
untuk membeli merek yang paling disukai diantara sejumlah merek yang
disukai. Brand image yang baik menggambarkan citra yang positif dari
konsumen terhadap suatu merek sehingga meningkatkan kemungkinan
konsumen untuk melakukan keputusan pembelian. Semakin baik Brand Image
maka diharapkan akan meningkatkan keputusan konsumen untuk membeli
produk tersebut, sebaliknya bila Brand Image tidak baik maka akan menurunkan
keputusan pembelian untuk membeli produk tersebut.

Menurut Kotler & Keller (2016:96), mengemukakan keputusan pembelian
dapat diukur melalui consumer behavior sebagai berikut:
(1) Pilihan Produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk melakukan pembelian
sebuah produk atau menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Dalam
hal ini perusahaan harus memusatkan perhatian kepada orang – orang yang
berminat membeli sebuah produk serta alternative mereka pertimbangkan.
(2) Pilihan Merek
Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek nama yang
akan dibeli setiap merek memiliki perbedaan tersendiri. Dalam hal ini
perusahaan harus mngetahui bagaiman konsumen memilih sebuah merek.
(3) Pilihan Penyalur
Konsumen harus mengambil keputusan tentang penyalur nama yang
akan dikunjungi. Setiap konsumen berbeda – beda dalam hal menentukan
penyalur, bisa dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang murah,
persediaan barang yang lengkap, kenyamanan dalam berbelanja, keluasan
tempat, dan lain – lain.
(4) Waktu Pembelian
Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda
beda misalnya ada yang beli setiap hari, satu minggu sekali, dua minggu
sekali dan lain sebagainya.
(5) Jumlah Pembelian
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak
produk yang akan dibelanjakan pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan
mungkin lebih dari satu dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan
banyaknya produk sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda.
(6) Metode Pembayaran
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang metode pembayaran
yang akan dilakukan dengan pengambilan keputusan menggunakan produk
atau jasa. Saat ini keputusan pembelian dipengaruhi oelh tidak hanya aspek
lingkungan dan keluarga, keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh aspek
teknologi yang digunakan dalam pembayaran.

Menurut Kotler & Keller (2016:198), keputusan pembelian adalah
bentuk pemilihan dan minat untuk membeli merek yang paling disukai diantara
sejumlah merek yang berbeda.
Menurut Kotler & Armstrong (2016:185), keputusan pembelian adalah
membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor yang dapat muncul dari
keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Faktor kedua
adalah faktor situasional yang tidak terduga.
Menurut Firmansyah (2018:26), keputusan pembelian adalah konsumen
memiliki sasaran atau perilaku yang ingin dicapai atau dipuaskan. Selanjutnya,
konsumen membuat keputusan mengenai perilaku yang ingin dilakukan untuk
dapat memecahkan masalahnya. Selanjutnya dijelaskan bahwa pemecahan
masalah merupakan suatu aliran timbal balik yang berkesinambungan di antara
faktor lingkungan, proses kognitif dan afektif, serta tindakan perilaku.

Menurut Andrews & Shimp (2017:228), menyebutkan ada beberapa atribut
pengukuran dari celebrity endorsement, yaitu:
(1) Credibility (Kredibilitas)
Mengacu pada kecenderungan untuk percaya atau mempercayai
endorser. Jika sebuah sumber informasi seperti endorser dianggap kredibel,
ada dua dimensi penting dalam atribut kredibel yaitu:
(a) Keahlian (expertise)
Keahlian mengacu pada pengetahuan, pengalaman, atau
keterampilan yang dimiliki oleh endorser.
(b) Kepercayaan (trustworthiness)
Kepercayaan mengacu pada kejujuran yang dirasakan, integritas,
endorser merupakan orang yang dapat dipercaya oleh khalayak.
(2) Attractiveness (Daya Tarik)
Terdiri dari tiga dimensi yang terkait yaitu kesamaan, keakraban, dan
disukai. Sumber dianggap menarik untuk penerima jika ada kesamaan atau
keakraban dengan sumber, dan jika penerima menyukai sumber terlepas dari
apakah keduanya memiliki kesamaan atau tidak dalam hal apapun. Daya
tarik tidak hanya fisik, tapi juga meliputi sejumlah karakteristik yang
menjadi kelebihan endorser seperti keterampilan intelektual, sifat
kepribadian, karakteristik gaya hidup, kecakapan dan sebagainya
(3) Power (Kekuatan)
Merupakan kharisma yang dipancarkan oleh narasumber sehingga dapat
mempengaruhi pemikiran, sikap, atau tingkah laku konsumen karena
pernyataan atau pesan endorser tersebut.

Berikut ini adalah beberapa peran selebriti sebagai model iklan yang bisa
digunakan perusahaan dalam sebuah iklan Schiffman & Kanuk dalam Putra
(2020), yaitu :
(1) Testimonial
Jika secara personal selebriti menggunakan produk tersebut maka
pihak dia bisa memberikan kesaksian tentang kualitas maupun benefit dari
produk atau merek yang diiklankan tersebut.
(2) Endorsement
Ada kalanya selebriti diminta untuk membintangi iklan produk
dimana dia secara pribadi tidak ahli dalam bidang tersebut.
(3) Actor
Selebriti diminta mempromosikan suatu produk atau merek tertentu
terkait dengan peran yang sedang ia bintangi dalam suatu program tayangan
tertentu.
(4) Spokeperson
Selebriti yang mempromosikan produk, merek atau suatu perusahaan
dalam kurun waktu tertentu masuk dalam kelompok peran spokerperson.
Penampilan mereka akan diasosiasikan dengan merek atau produk yang
mereka wakili

Menurut Andrews & Shimp (2017:227), celebrity endorser adalah
menggunakan bintang televisi, aktor film, atlet terkenal, dan bahkan tokoh yang
sudah meninggal sebagai bintang iklan di media-media, mulai dari media cetak,
media sosial, maupun media televisi.
Menurut Rabia et al. (2019), celebrity endorser digunakan untuk menarik
perhatian konsumen, dengan melibatkan selebriti tertentu dalam iklan akan
memotivasi orang untuk mendapatkan perhatian terhadap produk karena strategi
ini meningkatkan perhatian konsumen terhadap produk bermerek.
Menurut Sari Dewi et al. (2020), celebrity endorser merupakan orang yang
mendukung suatu merek dari tokoh masyarakat yang popular dan juga alat yang
dipercaya oleh perusahan untuk berkomunikasi dengan publik guna untuk
meningkatkan angka penjualan pada produk.