Tag: Konsultasi Skripsi

Menurut Kotler & Keller (2016:393), pengukuran pada kualitas
produk dapat diukur menggunakan product differentiation adalah
sebagai berikut :
(1) Bentuk (Form)
Banyak produk dapat dibedakan dalam ukuran, bentuk, atau
struktur fisik suatu produk. Pertimbangkan banyak kemungkinan
bentuk aspirin. Meskipun pada dasarnya komoditas, dapat dibedakan
berdasarkan dosis, ukuran, bentuk, warna, pelapisan, atau waktu
tindakan.
(2) Fitur (Feature)
Sebagian besar produk dapat ditawarkan dengan beragam fitur
yang melengkapi fungsi dasarnya. Sebuah perusahaan dapat
mengidentifikasi dan memilih fitur baru yang sesuai dengan
melakukan survei pembeli baru dan kemudian menghitung nilai
pelanggan versus biaya perusahaan untuk setiap fitur potensial.
Pemasar harus mempertimbangkan berapa banyak orang yang
menginginkan setiap fitur, berapa lama waktu yang dibutuhkan
untuk memperkenalkannya, dan apakah pesaing dapat dengan
mudah menirunya.
(3) Kualitas Kinerja (Performance Quality)
Kualitas kinerja adalah tingkat di mana karakteristik utama
produk beroperasi. Kualitas tumbuh semakin penting untuk
diferensiasi karena perusahaan mengadopsi model nilai dan
memberikan kualitas yang lebih tinggi dengan biaya lebih sedikit.
Perusahaan harus merancang tingkat kinerja yang sesuai dengan
target pasar dan persaingan. Mereka juga harus mengelola kualitas
kinerja melalui waktu. Meningkatkan produk secara terus-menerus
dapat menghasilkan pengembalian tinggi dan pangsa pasar;
kegagalan dalam melakukannya dapat memiliki konsekuensi
negatif.
(4) Kualitas Kesesuaian (Conformance Quality)
Kualitas kesesuaian pembeli mengharapkan kualitas
kesesuaian tinggi, sejauh mana semua unit yang diproduksi identik
dan memenuhi spesifikasi yang dijanjikan. Produk dengan kualitas
kesesuaian yang rendah akan mengecewakan beberapa pembeli.
(5) Daya Tahan (Durability)
Daya tahan, ukuran dari masa pakai produk yang diharapkan
dalam kondisi alami atau penuh tekanan, adalah atribut yang
dihargai untuk kendaraan, peralatan dapur, dan barang tahan lama
lainnya. Namun, biaya tambahan untuk daya tahan tidak boleh
berlebihan, dan produk tidak boleh mengalami keusangan teknologi
yang cepat, seperti komputer pribadi, televisi, dan telepon seluler
terkadang.
(6) Keandalan (Reliability)
Pembeli biasanya akan membayar premi untuk produk yang
lebih andal. Keandalan adalah ukuran probabilitas bahwa suatu
produk tidak akan mengalami kegagalan fungsi dalam jangka waktu
tertentu.
(7) Perbaikan (Repairabiliy)
Perbaikan mengukur kemudahan memperbaiki produk ketika
tidak berfungsi dengan baik. Perbaikan yang ideal akan ada jika
pengguna dapat memperbaiki produk sendiri dengan sedikit biaya
dalam uang atau waktu.
(8) Gaya (Style)
Gaya menggambarkan tampilan dan nuansa produk kepada
pembeli dan menciptakan kekhasan yang sulit untuk ditiru.
(9) Kustomisasi (Customization)
Produk dan pemasaran khusus memungkinkan perusahaan
untuk menjadi sangat relevan dan berbeda dengan mencari tahu
persis apa yang diinginkan atau yang tidak inginkan konsumen.

Menurut Kotler & Keller (2016:156), kualitas produk adalah
totalitas fitur dan karakteristik produk atau layanan yang bergantung
pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat.
Menurut Kotler et al. (2017:249), kualitas produk merupakan
karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau tersirat.
Menurut Yanto (2017), kualitas produk adalah suatu usaha untuk
memenuhi atau melebihi harapan konsumen, dimana suatu produk
tersebut memiliki kualitas yang sesuai dengan standar kualitas yang telah
ditentukan, dan kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah karena
selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah.
Kualitas produk menurut Mapaung et al. (2021) merupakan
karakteristik produk dalam upaya untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen. Dengan adanya kualitas yang baik, maka akan
terbentuk suatu karakteristik yang baik di pandangan pelanggan.

Dalam merencanakan penawaran pasarnya, pemasar perlu mengatasi
lima tingkatan produk. Setiap tingkatan akan menambahkan lebih banyak
nilai pelanggan, dan bersama-sama lima tingkatan tersebut akan membentuk
customer-value hierarchy. Tingkatan produk menurut Kotler & Keller
(2016:389):
(1) Manfaat Inti (Core Benefit)
Pada tingkatan ini layanan atau manfaat yang benar-benar dibeli oleh
pelanggan. Pemasar harus melihat diri mereka sebagai penyedia
manfaat.
(2) Produk Dasar (Basic Product)
Pada tingkatan ini pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi
produk dasar.
(3) Produk Ekspektasi (Expected Product)
Pada tingkatan ini pemasar menyiapkan produk yang diharapkan,
sekumpulan atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan pembeli
ketika mereka membeli produk tersebut.
(4) Produk Tambahan (Augmented Product)
Pada tingkatan ini pemasar menyiapkan produk tambahan yang
melebihi harapan pelanggan.
(5) Produk Potensial (Potential Product)
Pada tingkatan ini produk potensial yang mencakup semua
kemungkinan tambahan dan transformasi yang mungkin dialami
sebuah produk atau penawaran dimasa depan.

Menurut Kotler & Keller (2016:389), produk adalah segala sesuatu
yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau
kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat,
properti, organisasi, informasi, dan ide.
Menurut Kotler et al. (2017:244), produk adalah segala sesuatu yang
dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan, atau
dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan
Pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa produk adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar berupa barang fisik, jasa,
pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan ide.
untuk memuaskan keinginan atau kebutuhannya

Menurut Kotler & Keller dalam Juliet (2020), pengukuran citra merek
dapat dilakukan berdasarkan aspek sebuah merek yaitu:
(1) Kekuatan (Strengthness)
Kekuatan dalam hal ini adalah keunggulan-keunggulan yang
dimiliki oleh merek yang bersifat fisik dan tidak ditemukan pada merek
lainnya. Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik
sehingga biasa dianggap sebagai sebuah kelebihan dibandingkan
dengan merek lain. Yang termasuk pada kelompok kekuatan (strength):
penampilan fisik, keberfungsian semua fasilitas produk, maupun
fasilitas pendukung dari produk tersebut.
(2) Keunikan (Uniqueness)
Keunikan adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek
di antara merek-merek lainnya. Kesan unik ini muncul dari atribut
produk, menjadi kesan pada diferensiasi antara produk satu dengan
lainnya. Termasuk dalam kelompok untuk ini antara lain: ciri khas,
variasi layanan yang biasa diberikan sebuah produk, variasi harga dari
produk-produk yang bersangkutan maupun diferensiasi dari
penampilan fisik sebuah produk serta nilai unik lainnya.
(3) Kesukaan (Favorable)
Kesukaan mengarah pada kemampuan merek tersebut agar
mudah diingat oleh konsumen, yang termasuk dalam kelompok. yang
termasuk dalam kelompok Favorable ini antara lain: kemudahan merek
tersebut diucapkan, kemampuan merek untuk tetap diingat oleh
pelanggan (Brand Recognition), maupun, kesesuaian antara kesan
merek di benak pelanggan dengan citra yang diinginkan perusahaan
atas merek yang bersangkutan

Menurut Kotler et al. (2017:231), brand image harus menyampaikan
manfaat dan pemosisian produk yang khas. Bahkan ketika penawaran yang
bersaing terlihat sama, pembeli merasakan perbedaan berdasarkan
diferensiasi citra merek.
Menurut Kotler & Keller (2016:330), brand image mendeskripsikan
sifat ekstrinsik yang artinya hal yang bisa dilihat atau dinilai bahkan
sebelum konsumen atau orang menggunakan suatu produk atau layanan,
termasuk cara merek tersebut dapat memenuhi kebutuhan sosial dan
psikologis dari konsumen.
Menurut Firmansyah (2018:87), brand image merupakan gambaran
dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan
pengalaman terhadap merek tersebut.
Menurut Sari Dewi et al. (2020), brand image merupakan cara padang
konsumen terhadap suatu merek sebagai sebuah gambaran dari apa yang ada
dalam pikiran atau benak konsumen terhadap suatu merek

Menurut Kotler dan Keller (2016 : 322), fungsi dari merek bagi perusahaan
dan konsumen yaitu sebagai berikut :
(1) Peranan merek untuk konsumen
Merek adalah janji antara perusahaan dan konsumen. Ini adalah
sebuah penetapan harapan konsumen dan merek mampu untuk
menyederhanakan pengambilan keputusan untuk mengurangi resiko
mereka
(2) Peran merek untuk perusahaan
Merek juga melakukan fungsi yang berharga untuk perusahaan.
Merek menyederhanakan produk penanganan dengan membantu
mengatur catatan barang, catatan akuntansi, dan sebuah merek juga
menawarkan perlindungan hukum

Faktor sosial mempengaruhi keputusan pembelian konsumen terhadap
kualitas produk yang ada. Semakin tinggi kelas sosial seseorang dalam suatu
kelompok sosial. Hasil penelitian menurut (Syah, 2008) dalam “Pengaruh
Faktor Psikologi dan Faktor Sosial terhadap Keputusan Pembelian Komputer
di Lingkungan Mahasiswa (studi kasus pada mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Brawijaya Malang)” menunjukkan bahwa faktor sosial
berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Factor sosial juga
mempengaruhi konsumen dalam memilih kualitas produk yang akan di
gunakan, semakin tinggi kasta sosial yang dimiliki semakin tinggi pula
kualitas produk yang di gunakan oleh seseorang

factor sosial dinilai dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen
terhadap suatu brand image yang ada, dikarenakan adanya unsur-unsur dari
factor sosial yang dapat mempengaruhi psikologis dari seorang konsumen.
Salah satunya adalah kelompok acuan, kelompok acuan mempengaruhi
keputusan pembelian konsumen dikarenakan seorang konsumen cenderung
mengikuti suatu fashion yang sedang trend atau popular di dalam kelompok
acuannnya. Gaya hidup konsumen juga mempengaruhi brand yang digunakan
oleh seorang konsumen di karenakan factor dari lingkungan sosial sangat
mempengaruhi pilihan brand dari seorang konsumen

Kualitas produk dinilai baik apabila ulasan tentang produk tersebut baik,
sebaliknya apabila ulasan tentang produk tersebut kurang baik/buruk, maka
kualitas produk tersebut juga dianggap kurang baik. Kualitas dapat diartikan
kemampuan dari produk untuk menjalankan fungsinya yang mencakup daya
tahan, kehandalan atau kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan
dan reparasi produk dan ciri- ciri lainnya (Kotler dan Amstrong, 2008). Jadi,
apabila kualitas produk tersebut dianggap baik dan dapat menjadi produk yang
diminati konsumen maka, kualitas produk berpengaruh positif terhadap
keputusan pembelian

Menurut Kotler (2000) menyatakan bahwa brand image adalah sejumlah
keyakinan tentang merek yang ada dan melekat dalam ingatan konsumen.
Konsumen akan selalu mengingat suatu brand yang cocok dengan konsumen
tersebut apabila penggunaannya dalam kehidupan sehari-hari sangat berguna
bagi konsumen. Maka, brand image berpengaruh positif terhadap keputusan
pembelian.

Pembelian adalah keputusan konsumen mengenai apa yang dibeli, apakah
membeli atau tidak, kapan membeli, di mana membeli, dan bagaimana cara
pembayarannya (Sumarwan, 2003). Sedangkan keputusan pembelian adalah
persepsi konsumen tentang bagaimana mengevaluasi berbagai pilihan dan
memutuskan pilihan pada produk tertentu dari sekian banyak produk yang ada.
Menurut (Tjiptono, 2012) keputusan pembelian adalah sebuah proses dimana
konsumen mengenal masalahnya, mencari informasi mengenai produk atau
merek tertentu dan mengevaluasi secara baik masing-masing alternatif tersebut
dapat memecahkan masalahnya, yang kemudian mengarah kepada keputusan
pembelian. Sedangkan, Menurut (Kotler & Amstrong, 2014), keputusan
pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana
konsumen benar-benar membeli. Jika dilihat secara harfiah keputusan pembelian
adalah bagaimana konsumen mengevaluasi dan menimbang produk mana yang
benar-benar cocok dengan kebutuhan mereka dan benar-benar membeli. Menurut
(Tjiptono, 2012), ada 4 faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian
pelanggan, yaitu:

1. Nilai emosional, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif atau emosi
   positif yang ditimbulkan dari mengonsumsi produk. Jika konsumen
   mengalami perasaan positif (positive feeling) pada saat membeli atau
   menggunakan suatu merek, maka merek tersebut memberikan nilai
   emosional. Pada intinya nilai emosional berhubungan dengan perasaan, yaitu
   perasaan positif apa yang akan dialami konsumen pada saat membeli produk.
2. Nilai sosial, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk
   meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. Nilai sosial merupakan nilai
   yang dianut oleh suatu konsumen, mengenai apa yang dianggap baik dan apa
   yang dianggap buruk oleh konsumen.
3. Nilai kualitas, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka
   pendek dan biaya jangka panjang.
4. Nilai fungsional adalah nilai yang diperoleh dari atribut produk yang
   memberikan kegunaan (utility) fungsional kepada konsumen nilai ini
   berkaitan langsung dengan fungsi yang diberikan oleh produk atau layanan
   kepada konsumen.
   Setelah melihat beberapa faktor diatas, konsumen akan melalui beberapa tahapan
   dalam pengambilan keputusan. Menurut (Kotler & Armstong, 2012) konsumen
   akan melalui lima tahap dalam pengambilan keputusan pembelian, yaitu:
5. Pengenalan kebutuhan Merupakan tahap pertama proses keputusan pembeli,
   dimana konsumen menyadari suatu masalah atau kebutuhan.
6. Pencarian informasi Merupakan tahap proses keputusan pembeli dimana
   konsumen ingin mencari informasi lebih banyak; konsumen mungkin hanya
   memperbesar perhatian atau melakukan pencarian informasi secara aktif.
7. Evaluasi alternatif Merupakan tahap proses keputusan pembeli dimana
   konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek alternatif
   dalam sekelompok pilihan.
8. Keputusan pembelian Merupakan keputusan pembeli tentang merek mana
   yang paling disukai, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan
   keputusan pembelian.
9. Perilaku pasca pembelian Merupakan tahap proses keputusan pembeli dimana
   konsumen mengambil tindakan selanjutnya setelah pembelian, berdasarkan
   kepuasan atau ketidakpuasan mereka.

Sebelum menjelaskan brand image, terlebih dahulu akan menjelaskan arti
brand (merek). Merek merupakan suatu unsur penting yang dapat membantu
proses pemasaran karena merek merupakan penanda atau pembeda antara satu
produk dengan produk yang lain. Menurut (Buchari, 2016) mendefinisikan merek
sebagai suatu tanda atau simbol yang memberikan identitas suatu barang atau jasa
tertentu, dapat berupa kata-kata, gambar atau kombinasi keduanya.
Menurut (Buchari, 2016), merek akan memberikan manfaat kepada:

1. Produsen atau penjual
   a. Memudahkan penjual dalam mengolah pesanan-pesanan dan menekan
   masalah.
   b. Nama merek dan tanda dagang secara hokum akan melindungi
   penjual dalam pemalsuan cirri-ciri produk karena jika tidak
   demikian setiap pesaing akan meniru produk tersebut.
   c. Member peluang bagi penjual dalam kesetiaan konsumen pada
   produknya dengan menetapkan harga lebih tinggi.
   d. Membantu penjual dapat dibina dengan adanya merek yang baik.
   e. Memberikan pertahanan terhadap persaingan harga.
2. Pembeli atau konsumen
   a. Dapat membedakan produk tanpa harus memeriksa secara teliti.
   b. Konsumen mendapat informasi tentang produk.
   c. Meningkatkan efisiensi.
   Secara umum image dapat diartikan sebagai karakteristik-karakteristik
   tertentu seperti manusia, semakin positif deskripsi tersebut
   semakin kuat brand image dan semakin banyak kesempatan bagi pertumbuhan
   merek itu (Gordon, 2002) Kemudian, menurut (Simamora, 2006) mengatakan
   bahwa image adalah persepsi yang relative konsisten dalam jangka panjang
   (enduring perception). Jadi tidak mudah untuk membentuk image, sehingga bila
   terbentuk sulit untuk mengubahnya.
   Brand Image adalah cerminan dari persepsi konsumen terhadap merek yang
   tebentuk dari informasi dan juga pengalaman masa lalu konsumen terhadap
   merek tersebut. Brand image itu sendiri menurut (Kotler, 2012) merupakan
   pemahaman konsumen mengenai merek secara keseluruhan, kepercayaan
   konsumen terhadap suatu merek tertentu dan bagaimana konsumen memandang
   suatu merek.
   Sedangkan (Durianto et al., 2004) menyatakan brand image adalah asosiasi
   brand saling berhubungan dan menimbulkan suatu rangkaian dalam ingatan
   konsumen. Brand image yang terbentuk di benak konsumen. Konsumen yang
   terbiasa menggunakan brand tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap
   brand image.

Dalam melakukan keputusan pembelian suatu produk, hal penting yang
menjadi pertimbangan konsumen adalah kualitas produknya. Adanya kualitas produk
yang baik dapat menarik minat konsumen dalam melakukan pembelian produk
tersebut. Menurut (Fatmaningrum et al., 2020), kualitas produk merupakan salah satu
faktor penentu keputusan pembelian karena kualitas produk yang baik akan
menciptakan, mempertahankan dan menjadikan konsumen loyal.
Menurut Ong & Sugiharto (2013) dalam (Yusra & Nanda, 2020) menyatakan
bahwa jika suatu perusahaan ingin bersaing dipasaran maka perusahaan tersebut harus
memperhatikan kualitas barang yang diproduksinya. Apabila perusahaan memiliki
produk yang berkualitas maka akan dapat bersaing dengan kompetitor serta bisa
menguasai pangsa pasar.

Brand image menggambarkan sifat ekstrinsik dari suatu produk atau jasa
termasuk cara dimana merek tersebut berusaha memenuhi kebutuhan psikologis atau
sosial pelanggan, merek yang positif akan membuat konsumen menyukai suatu produk
dengan merek yang bersangkutan dikemudian hari, sedangkan bagi produsen citra
merek yang baik akan menghambat kegiatan pemasaran pesaing (Suryani & Rosalina,
2019). Apabila perusahaan tidak memiliki citra merek (brand image) positif di mata
konsumen, maka akan sangat sulit bagi perusahaan tersebut dalam mencari pelanggan
baru maupun mempertahankan pelanggan lama.
Brand image termasuk salah satu faktor penting dalam memengaruhi
keputusan pembelian konsumen karena brand image yang baik akan memberikan
keuntungan bagi perusahaan melalui peningkatan penjualan produk. Menurut
(Wijayasari & Mahfudz, 2018) citra merek adalah salah satu hal yang dipertimbangkan
konsumen ketika akan membeli produk, apabila produk sudah memiliki citra merek
tinggi maka konsumen akan memiliki minat untuk membeli.

Indikator terkait proses keputusan pembelian menurut (Ariella, 2018) terdapat
5 tahap yang akan dilalui yaitu:

1. Pengenalan masalah, proses pembelian akan diawali dengan pengenalan
   masalah atau kebutuhan konsumen. Kebutuhan konsumen dapat digerakan
   oleh faktor dari dalam maupun faktor dari luar konsumen.
2. Pencarian informasi, dalam proses ini konsumen akan mencari informasi
   tentang kebutuhan yang dimilikinya melalui berbagai sumber antara lain iklan,
   teman dan sebagainya.
3. Evaluasi alternatif, setelah melakukan pencarian informasi dari berbagai
   sumber, konsumen akan mempunyai beberapa pilihan alternatif merek atau
   produk.
4. Keputusan pembelian, pada tahap ini konsumen memungkinkan untuk
   menentukan minat beli terhadap produk yang disukainya.
5. Perilaku pasca pembelian, pada tahap ini sangat dipengaruhi oleh pengalaman
   konsumen saat membeli suatu produk dan setelah itu akan mengalami rasa
   kepuasan atau ketidakpuasan dalam proses pembelian suatu produk.

Keputusan pembelian adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang
untuk membeli suatu barang atau jasa berdasarkan beberapa pertimbangan yang sesuai
dengan kebutuhan dan keinginannya. Keputusan pembelian dapat terjadi ketika
seseorang dapat memilih produk yang ingin dibeli setelah melakukan berbagai riset
terhadap pesaing lainnya (Stevani & Aminah, 2022).
Penjelasan dari Swastha (2008:105-112) dalam (Ristanti & Iriani, 2020)
keputusan pembelian yaitu pemahaman konsumen tentang keinginan dan kebutuhan
akan suatu produk dengan menilai dari sumber-sumber yang ada dengan menetapkan
tujuan pembelian serta mengidentifikasi alternatif, sehingga mengambil keputusan
untuk membeli yang disertai dengan perilaku setelah melakukan pembelian. Menurut
pendapat Pratama, dkk (2017) dalam (Kartika et al., 2019) bahwa keputusan pembelian
memiliki faktor penting bagi konsumen untuk menentukan eksitensi perusahaan, agar
menjadi tolak ukur suatu rangsangan konsumen dalam memutuskan pembelian produk
pasar dan mendapatkan respon positif.
Keputusan pembelian merupakan kegiatan individu yang secara langsung
terlibat dalam pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap produk
yang ditawarkan oleh penjual (Agustina et al., 2018). Menurut Kotler (2005) dalam
(Fitrianna & Aurinawati, 2020), keputusan pembelian adalah suatu tahap dimana
konsumen telah memiliki pilihan dan siap untuk melakukan pembelian atau pertukaran
antara uang dan janji untuk membayar dengan hak kepemilikan atau penggunaan suatu
barang atau jasa. Keputusan pembelian merupakan suatu tindakan yang dilakukan
konsumen dikarenakan adanya dorongan-dorongan atau motif-motif yang dirasakan
sehingga menimbulkan minat atau dorongan untuk memenuhi kebutuhan (Chandra &
Santoso, 2019). Sedangkan menurut Philip Kotler (2000:251-252) dalam (Fetrizen &
Aziz, 2019), yang dimaksud dengan keputusan pembelian adalah suatu proses
penyelesaian masalah yang terdiri dari menganalisa atau pengenalan kebutuhan dan
keinginan, pencarian informasi, penilaian sumber-sumber seleksi terhadap alternatif
pembelian, keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian.

Menurut Budiyanto (2016:490) dalam (Ariella, 2018) menyatakan bahwa
indikator kualitas produk yaitu:

1. Keawetan, suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran masa pakai atau daya
   tahan suatu barang.
2. Keandalan, sesuatu yang berkaitan dengan kemungkinan suatu barang berhasil
   menjalankan fungsinya setiap kali digunakan.
3. Kesesuaian produk, sesuatu yang berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap
   spesifikasi yang sudah ditetapkan sebelumnya.
4. Kemudahan dipergunakan dan diperbaiki, sesuatu karakteristik yang berkaitan
   dengan kemudahan dan akurasi dalam pemberian layanan untuk perbaikan
   barang

Menurut Sofian Assauri (2012) mengatakan faktor-faktor yang mempengaruhi
kualitas produk yaitu:

1. Market (Pasar)
   Jumlah produk baru dan baik yang ditawarkan dipasar terus bertambah pada
   laju yang eksplosif. Konsumen diarahkan untuk mempercayai bahwa ada
   sebuah produk yang dapat memenuhi hampir setiap kebutuhan. Pada masa
   sekarang konsumen meminta dan memperoleh produk yang lebih
   terspesialisasi didalam barang yang ditawarkan. Dengan bertambahnya
   perusahaan, pasar menjadi bersifat internasional dan mendunia. Akhirnya
   bisnis harus lebih fleksibel dan mampu berubah arah dengan cepat.
2. Money (Uang)
   Meningkatnya persaingan dalam banyak bidang bersamaan dengan fluktuasi
   ekonomi dunia lebih menurunkan batas (marjin) laba. Pada waktu yang
   bersamaan, kebutuhan akan otomatisasi dan pemekanisan mendorong
   pengeluaran biaya yang besar untuk proses dan perlengkapan yang baru.
3. Management (Manajemen)
   Tanggung jawab kualitas telah didistribusikan antara beberapa kelompok
   khusus. Sekarang bagian pemasaran melalui fungsi perencanaan produknya
   harus membuat persyaratan produk. Bagian perancangan bertanggung jawab
   merancang produk yang akan memenuhi persyaratan itu. Bagian produksi
   mengembangkan dan memperbaiki kembali proses untuk memberikan
   kemampuan yang cukup dalam membuat produk sesuai dengan spesifikasi
   rancangan. Bagian pengendalian kualitas merencanakan pengukuran kualitas
   pada seluruh aliran proses yang menjamin bahwa hasil akhir memenuhi
   persyaratan kualitas dan kualitas pelayanan, setelah produk sampai pada
   konsumen menjadi bagian yang penting dari paket produk total. Hal ini
   menambah beban manajemen puncak khususnya bertambahnya kesulitan
   dalam mengalokasikan tanggung jawab yang tepat untuk mengoreksi
   penyimpangan dari standard kualitas.
4. Human (Manusia)
   Pertumbuhan yang cepat dalam pengetahuan teknis dan penciptaan seluruh
   bidang baru seperti elektronika komputer menciptakan suatu permintaan yang
   besar akan perkara dengan pengetahuan khusus. Pada waktu yang sama situasi
   ini menciptakan permintaan akan ahli teknik sistem yang akan mengajak semua
   bidang spesialisasi untuk bersama merencanakan, menciptakan dan
   mengoperasikan berbagai sistem yang akan menjamin suatu hasil yang
   diinginkan.
5. Motivation (Motivasi)
   Penelitian tentang motivasi menunjukkan bahwa sebagai hadiah tambah uang,
   para pekerja masa kini memerlukan suatu yang memperkuat rasa keberhasilan
   didalam pekerjaan mereka dan pengakuan bahwa mereka secara pribadi
   memerlukan sumbangan atas tercapainya tujuan perusahaan, hal ini
   membimbing kearah kebutuhan yang tidak ada sebelumnya yaitu pendidikan
   kualitas dan komunikasi yang lebih baik tentang kesadaran kualitas.
6. Material (Bahan)
   Disebabkan oleh biaya produksi dan persyaratan kualitas, para ahli teknik
   memilih bahan dengan batasan yang lebih ketat daripada sebelumnya.
   Akibatnya spesifikasi bahan menjadi ketat dan keanekaragaman bahan menjadi
   lebih besar.
7. Machine and Mecanization (Mesin dan Mekanik)
   Permintaan perusahaan untuk mencapai penurunan biaya dan volume produksi
   untuk memuaskan pelanggan telah terdorong penggunaan perlengkapan pabrik
   yang menjadi lebih rumit dan tergantung pada kualitas bahan yang dimasukkan
   kedalam mesin tersebut. Kualitas yang baik menjadi faktor kritis dalam
   memelihara waktu kerja mesin agar fasilitasnya dapat digunakan sepenuhnya.

Menurut Weenas (2013:609) dalam (Halim & Iskandar, 2019), kualitas produk
adalah kemampuan untuk melaksanakan fungsinya, meliputi kehandalan, daya tahan,
ketepatan, kemudahan operasi, dan perbaikan produk, serta atribut bernilai lainnya.
Oleh karena itu, perusahaan perlu menjaga kualitas produknya karena dengan kualitas
produk yang baik dapat membuat pelanggan merasa puas serta dapat memengaruhi
konsumen untuk melakukan pembelian ulang di kemudian hari. Menurut (Pahlawan et
al., 2019), banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat
kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan
tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas
pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya
operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan
efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.
Menurut Kotler and Armstrong (2004:283) dalam (Tombeng et al., 2019)
menyatakan kualitas produk sebagai the ablity of a product to perform its functions.
Its includes the product’s overall durability, reliability, precision, ease of operation
and repair, and other valued attributes. Artinya, kualitas produk berhubungan erat
dengan kemampuan produk untuk menjalankan fungsinya, termasuk keseluruhan
produk, keandalan, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan perbaikan, dan atribut
bernilai lainnya.
Menurut Runtunuwu dan Oroh (2014) dalam (Umami et al., 2019), kualitas
produk adalah sebuah kemampuan dari suatu produk dalam rangka melaksanakan
sebuah fungsi yang meliputi kehandalan, daya tahan, kemudahan operasi, ketepatan,
kebaikan dari produk, ataupun sebuah atribut bernilai lainnya. Kualitas Produk
menurut Alma (2016) dalam (Irawan, 2020), kualitas produk adalah keseluruhan
gabungan karakteristik barang dan jasa dari pemasaran, rekayasa, pembuatan dan
pemeliharaan yang membuat produk dan jasa yang digunakan memenuhi harapan
pelanggan.
Menurut Tjiptono (2013) dalam (Afnina & Hastuti, 2018), kualitas produk
adalah kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan; kualitas
yang mencakup produk, jasa, manusia, proses, serta lingkungan; kualitas merupakan
kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini
mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang). Menurut Tjiptono &
Chandra (2016) dalam (Mahira et al., 2021), kualitas produk adalah kemampuan pada
suatu produk yang dapat memberikan hasil yang sesuai dengan apa yang diharapkan
oleh pelanggan, bahkan dapat melebihi harapan pelanggan.

Ada beberapa faktor yang membentuk citra merek (brand image) menurut
Riley, dkk (2016:276) dalam (Nasution et al., 2020) adalah sebagai berikut:

1. Economicfit (Kesesuaian Ekonomi): dimensi yang termasuk Economicfit
   adalah sebagai berikut bahan bakar yang irit, daya saing harga.
2. Symbolicfit (Kesesuaian Simbolik): dimensi yang termasuk Symbolicfit adalah
   sebagai berikut bergengsi dan fitur mewah
3. Sensoryfit (Kesesuaian Perasaan): sesuai dalam hal perasaan yang dirasakan
   atau pengalaman konsumen ketika menggunakan produk dari merek tertentu
   yang dapat memberikan kesan positif.
4. Futuristicfit (Kesesuaian Futuristic): meliputi aspek teknologi yang
   mencerminkan citra merek, menunjukkan bahwa dimana tingkat desain,
   inovasi dan keunikan sebanding antara merek, aliansi merek akan dirasakan
   lebih positif.
5. Utilitarianfit (Kesesuaian Kegunaan): mempertimbangkan seberapa baik
   merek sesuai dalam sei aspek kualitas manufaktur, bahan yang digunakan, daya
   tahan dan kehandalan

Menurut Rangkuti (2008), brand image juga mempunyai banyak manfaat bagi
perusahaan yakni sebagai berikut:

1. Brand image (citra merek) dapat dijadikan sebagai fokus tujuan di dalam
   strategi perusahaan.
2. Brand image (citra merek) dapat dijadikan landasan suatu dasar untuk
   mencapai persaingan dengan brand-brand yang lain.
3. Brand image (citra merek) dapat dijadikan sebagai sarana membantu
   memperbaharui penjualan dalam suatu produk.
4. Brand image (citra merek) dapat dijadikan untuk mengevaluasi efek kualitas
   dari macam-macam strategi pemasaran.
5. Brand image (citra merek) dapat dihasilkan dari faktor-faktor lain diluar dari
   usaha yang dibuat oleh usaha-usaha strategi perusahaan

Keller (2008:56) dalam (Sterie et al., 2019) menyatakan pengukuran citra
merek (brand image) dapat dilakukan berdasarkan pada indikatorsebuah merek, yaitu:

1. Kekuatan (Strengthness)
   Kekuatan adalah mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek tersebut
   sehingga biasa dianggap sebagai sebuah kelebihan yang tidak ada pada merek
   lain atau merek pesaing. Yang termasuk dalam kelompok kekuatan (strength)
   ini adalah penampilan fisik produk, keberfungsian semua fasilitas produk,
   harga produk, maupun penampilan fasilitas pendukung dari produk tersebut.
2. Keunikan (Uniqueness)
   Keunikan adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek diantara
   merek lainnya. Keunikan ini muncul dari atribut produk yang menjadi kesan
   unik atau diferensiasi antara produk satu dengan produk lainnya yang
   memberikan alasan bagi konsumen bahwa mereka harus membeli produk
   tersebut.
3. Kesukaan (Favorable)
   Kesukaan untuk memilih mana yang disukai dan unik yang berhubungan
   dengan merek, pemasar harus menganalisis dengan teliti mengenai konsumen
   dan kompetisi untuk memutuskan posisi terbaik bagi merek tersebut. Kesukaan
   (favorable) mengarah pada kemampuan merek tersebut agar mudah diingat
   oleh konsumen. Yang termasuk dalam kategori favorable ini antara lain
   kemudahan merek produk untuk diucapkan, kemampuan merek untuk tetap
   diingat oleh konsumen, kemudahan penggunaan produk, kecocokan konsumen
   dengan produk, serta kesesuaian antara kesan merek di benak pelanggan
   dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek bersangkutan.
   Dari beberapa indikator di atas dapat disimpulkan bahwa indikator suatu merek
   menurut Keller (2008:56) dalam (Sterie et al., 2019) yaitu Kekuatan (Strengthness),
   Keunikan (Uniqueness), dan Kesukaan (Favorable).

Brand image menurut American Marketing Association dikatakan sebagai
bentuk refleksi cerminan dari suatu brand personality merek yang dikonsumsi,
sehingga brand image merupakan suatu hal yang dipercayai konsumen terhadap brand
yang digambarkan melalui pikiran, perasaan dan harapan mereka (Fitrianna &
Aurinawati, 2020). Brand image adalah sekumpulan keyakinan, ide, kesan, dan
persepsi dari seseorang, suatu komunitas, atau masyarakat tentang suatu brand (Huda,
2020).
Menurut Kotler (2012) dalam (Suryani & Rosalina, 2019), brand image
merupakan pemahaman konsumen mengenai merek secara keseluruhan, kepercayaan
konsumen terhadap suatu merek tertentu dan bagaimana konsumen memandang suatu
merek. Adanya brand image akan membantu konsumen dalam mengingat produk
tersebut. Menurut Setiadi dan Ngatno (2015) dalam (Aulianda, 2020), brand image
merupakan keseluruhan persepsi terhadap suatu merek yang dibentuk dengan
memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu.
Kotler (2007:332) dalam (Sterie et al., 2019) mendefinisikan brand image
adalah nama, istilah, tanda, simbol rancangan, atau kombinasi dari semuanya yang
dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa penjual atau kelompok penjual
dan untuk mendiferensiasikannya dari barang atau jasa pesaing. Perusahaan akan terus
melakukan berbagai upaya untuk mempertahankan citra merek (brand image) yang
mereka miliki diantaranya inovasi teknologi keunggulan yang dimiliki produk
tersebut, penetapan harga yang bersaing, dan melakukan promosi yang tepat sasaran
(Miati, 2020).
Setiadi (2003) dalam (Junior et al., 2019) berpendapat: Brand Image mengacu
pada skema memori akan sebuah merek, yang berisikan interpretasi pelanggan atas
atribut, kelebihan, penggunaan, situasi, para pengguna, dan karakteristik pemasar
dan/atau karakteristik pembuat dari produk/merek tersebut. Menurut Kotler
(2005:201) dalam (Kurniawati et al., 2019), brand image adalah seperangkat
keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek. Citra
merek (brand image) merupakan serangkaian sifat tangible dan intangible, seperti ide,
keyakinan, nilai-nilai, kepentingan, dan fitur yang membuatnya menjadi unik (Labesi,
2019).
Menurut Keller (1998, p. 93) dalam (Chandra & Santoso, 2019), “Brand image
can be defined as a perception about brand as reflected by the brand association held
in consumer memory”. Artinya citra merek adalah persepsi tentang merek yang
digambarkan oleh asosiasi merek yang ada didalam ingatan konsumen

Kehidupan manusia tidak lepas dari melakukan jual beli. Sebelum melakukan
pembelian, seseorang biasanya akan melakukan keputusan pembelian terlebih dahulu
terhadap suatu produk. Keputusan pembelian merupakan kegiatan individu yang
secara langsung terlibat dalam pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian
terhadap produk yang ditawarkan oleh penjual. Kotler dalam Rizki (2023:80)
keputusan pembelian yaitu beberapa tahapan yang dilakukan oleh konsumen sebelum
melakukan keputusan pembelian suatu produk
Schiffman dan Kanuk dalam Meithiana (2019:70) mendefinisikan keputusan
pembelian konsumen merupakan seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih,
dengan perkataan lain, pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika
mengambil keputusan. Sebaliknya, jika konsumen tersebut tidak mempunyai
alternatif untuk memilih dan benar-benar terpaksa melakukan pembelian tertentu dan
tindakan tertentu, maka keadaan tersebut bukan merupakan suatu keputusan.
Menurut Howard dalam Meithinia (2019:71) menyatakan bahwa pembelian
konsumen dapat ditinjau sebagai kegiatan penyelesaian suatu masalah dan terdapat
tiga macam situasi yaitu perilaku responsi rutin, penyelesaian masalah terbatas, dan
penyelesaian masalah ekstensif. Ketiga macam situasi tersebut dijelaskan sebagai
berikut:
a. Perilaku responsi rutin
Jenis perilaku pembelian yang saling sederhana terhadap dalam satu pembelian
yang berharga murah dan sering dilakukan. Dalam hal ini pembeli sudah
memahami merek-merek dan ciri-cirinya. Mereka tidak selalu membeli merek
yang sama, misalnya karena persediaannya terbatas atau sebab lainnya. Namun
secara keseluruhan, Pembeli tidak memerlukan banyak pikiran, waktu, atau
tenaga setiap harinya.
b. Penyelesaian masalah terbatas
Pembelian menjadi lebih kompleks ketika pembeli tidak mengetahui merek
jenis produk pilihannya dan memerlukan informasi lebih lanjut sebelum
mengambil keputusan pembelian..
c. Penyelesaian masalah ekstensif
Suatu pembeli akan menjadi sangat kompleks jika pembeli menjumpai jenis
produk yang kurang dipahami dan tidak mengetahui kriteria penggunaannya.
Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui kegiatan pengumpulan informasi
dan evaluasi dari para pembeli dan menunjang proses belajar pembeli, terhadap
atribut-atribut kelompok produk tersebut.

Menurut Kotler dalam Anang (2019:71) menjelaskan dalam suatu merek
memiliki 6 (enam) tingkatan Indikator Citra Merek, sebagai berikut:

1. Atribut
   Merek mengingatkan pada atribut tertentu dari sebuah produk, baik dari program
   purna jualnya, pelayanan, maupun kelebihannya dan perusahaan menggunakan
   atribut tersebut sebagai materi iklan mereka.
2. Manfaat
   Pelanggan tentu tidak membeli sebatas atribut dari suatu produk melainkan
   manfaatnya.
3. Nilai
   Merek mewakili nilai dari produknya. Jam tangan merek Rolex, misalnya yang
   memberikan nilai tinggi bagi penggunanya.
4. Budaya
   Merek mewakili budaya tertentu. Produk mencerminkan Terorganisir, konsisten,
   bereputasi baik, efisien kualitas tinggi.
5. Kepribadian
   Merek layaknya seseorang yang merefleksikan sebuah kepribadian tertentu.
   Seringkali produk tertentu gunakan kepribadian seorang selebriti untuk menjaga
   merek produk.
6. Pengguna
   Merek menunjukkan tipe konsumen yang akan dibeli atau digunakan produk.
   Pengguna produk umumnya terkait orang kaya, pejabat, manager dan lainnya.

Komponen pembentuk Brand Image ada 3, yaitu :

1. Citra Pembuat (corporate image) yaitu: sekumpulan asosiasi yang
   dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu produk
   dan jasa.
2. Citra Pemakai (user image) yaitu: Rangkaian hubungan yang dirasakan antara
   pengguna dan pelanggan yang menggunakan produk atau layanan mencakup
   pengguna itu sendiri, gaya hidupnya, atau status sosialnya.
3. Citra Produk (product image) yaitu: Kelompok organisasi menilai konsumen
   berdasarkan produk seperti fitur produk, manfaat konsumen, penggunaan, dan

Citra merek dapat diartikan sebagai persepsi yang timbul di benak konsumen
ketika mengingat merek suatu produk tertentu. Berikut definisi ahli tentang citra
merek: Pelaku usaha perlu membangun citra positif terhadap produk dan jasanya agar
citra merek yang dibangun dapat dipersepsi positif oleh konsumen. Seperti menurut
Shiffman, dalam Syarifudin (2019:10) citra merek memegang peranan yang sangat
penting. Citra merek Ampuh membantu konsumen menolak aktivitas pesaing,
menyukai aktivitas merek dan selalu mencari informasi terkait merek.
Menurut Coaker dalam Wardhana (2022), mengemukakan bahwa citra merek
(brand image) merupakan pemaknaan kembali dari segenap persepsi terhadap merek
yang dibentuk dari informasi dan pengalaman konsumen maupun pelanggan di masa
lalu terhadap merek. Jika pelanggan memiliki citra positif terhadap suatu merek, maka
pelanggan akan melakukan pembelian produk itu kembali. Namun sebaliknya, jika
citra pada suatu merek negatif, maka kemungkinan kecil untuk terjadinya pembelian
produk itu kembali. Berdasarkan uraian di atas bahwa citra merek merupakan persepsi
mengenai merek di benak konsumen yang membentuk kepercayaan konsumen
maupun pelanggan terhadap suatu merek
Selanjutnya Schiffman dan Kanuk dalam Syarifudin (2019:11) juga mengatakan
bahwa citra merek yang berhubungan dengan asosiasi merek, yaitu citra merek yang
ada dalam ingatan konsumen akan meningkat dengan semakin banyak pengalaman
konsumen dalam mengkonsumsi produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.
Apabila asosiasi- asosiasi suatu merek saling berhubungan maka citra merek yang
terbentuk juga semakin kuat.
Menurut Kotler dan Keller (2019:249) bahwa citra merek adalah persepsi
konsumen tentang suatu merek sebagai refleksi dari asosiasi yang ada pada pikiran
konsumen. Citra merek merupakan asosiasi yang muncul dalam benak konsumen
ketika mengingat suatu merek tertentu. Asosiasi tersebut secara sederhana dapat
muncul dalam bentuk pemikiran dan citra tertentu yang dikaitkan dengan suatu merek.
Pendapat lainnya, Citra merek (brand image) menurut Keller dalam Syarifudin
(2019:10) adalah persepsi tentang merek yang merupakan refleksi memori konsumen
akan asosiasinya pada merek tersebut.
Menurut Ginting dalam Anang (2019:70) mendefinisikan merek adalah suatu
nama, istilah, tanda, simbol, desain atau kombinasidaripadanya untuk menandai
produk atau jasa dari satu penjual atau kelompok penjual dan untuk membedakannya
dari pesaing. Berdasarkan definisi di atas, dapat disimpulkan bahwacitra merek
merupakan nama, istilah, simbol, tanda, dan desain yang digunakan oleh perusahaan
untuk membedakan produk dengan para pesaing.
Perusahaan haruslah membangun citra yang positif terhadap produk atau jasa
yang dihasilkanya, sehingga citra merek yang dibangun dapat dipersepsikan secara
positif oleh konsumen.Menurut Tjiptono dalam Anang (2019) menerangkan bahwa
pemahaman mengenai peran merek tidak bisa dipisahkan dari tipe-tipe utama merek,
karena masing-masing tipe memiliki citra merek berbeda. Ketiga tipe tersebut
meliputi:

1. Attribute Brands
   Attribute brands yaitu merek-merek yang mempunyai citra yang mampu
   menyampaikan kepercayaan/keyakinan terhadap karakteristik fungsional produk..
   Konsumen seringkali merasa sangat sulit untuk mengevaluasi secara obyektif
   kualitas dan karakteristik dari begitu banyak jenis produk, sehingga mereka
   cenderung menilai kualitas berdasarkan hal tersebut.
2. Aspirational Brands
   Aspirational brands yaitu merek-merek yang menyampaikan citra tentang tipe
   orang yang membeli merek yang bersangkutan. Citra tersebut tidak banyak
   mengandung produknya, tetapi justru lebih banyak berkaitan dengan gaya hidup
   yang didambakan. Konsumen percaya bahwa dengan memiliki merek tersebut,
   mereka dapat menciptakan keterhubungan yang kuat antara dirinya dengan
   kelompok aspirasi tertentu. Dalam hal ini, status, pengakuan sosial dan identitas
   jauh lebih penting daripada sekedar nilai fungsional produk.
3. Experience Brands
   Experiance brands mencerminkan merek-merek yang menyampaikan citra asosiasi
   dan emosi bersama (shared association and emotionals). Tipe ini memiliki citra
   melebihi sekedar aspirasi dan lebih berkesan dengan kesamaan antara filosofi
   merek dan konsumen individual.

Manajemen pemasaran ialah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas
dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan. Logika
dari definisi diatas, ialah apabila seseorang atau perusahaan, ingin memperbaiki
pemasarannya maka ia harus melakukan kegiatan pemasaran itu sebaik mungkin. (Ben
M,2020:130)
Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih,
mempertahankan serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, mengantar dan
mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.(Miguna Astuti, 2020:2)
Philip kotler dalam Melati (2021:30) memberikan definisi manajemen
pemasaran yaitu, Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi
dan kontrol program-program yang diarahkan untuk menciptakan, membentuk dan
memelihara pertukaran dan hubungan yang menguntungkan di kedua belah pihak,
dengan pasar yang menjadi sasarannya.
William J. Shultz dalam Buchari (2020:130) memberikan definisi : Marketing
management is the planning, direction, and control of the entire marketing activity of
a firm or division of a firm. Yang berarti manajemen pemasaran ialah merencanakan,
pengarahan dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian
dari perusahaan.
Berdasarkan beberapa definisi manajemen pemasaran diatas maka dapat
disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah ilmu dan seni dalam melakukan
perencanaan, penganalisaan, pelaksanaan dan pengendalian program- program yang
dibuat untuk meraih pasar sasaran, mempertahankan dan memuaskan serta memenuhi
keinginan pelanggan dalam rangka mencapai tujuan perusahaan.
Konsep dalam pemasaran Menurut Sunyoto (2019:26-31) Dalam kegiatan
pemasaran ada 6 konsep yaitu :

1. Konsep Produksi
   Konsep ini berorientasi pada produksi dimana para manajer perusahaan
   memusatkan upaya untuk mencapai efisiensi yang tinggi dan distribusi yang luas.
2. Konsep Produk
   Konsep ini perusahaan berupaya memproduksi produk yang berkualitas tinggi.
3. Konsep Penjualan
   Konsep ini manajer berorientasi pada volume penjualan uang tinggi.
4. Konsep pemasaran
   Merupakan orientasi manajemen yang menekankan bahwa kunci pencapaian
   tujuan organisasi terdiri dari kemampuan organisasi (perusahaan) menentukan
   kebutuhan dan keinginan pasar yang dituju dan kemampuan organisasi tersebut
   memenuhinya dengan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien
   dari para pesaing.
5. Konsep Pemasaran Kemasyarakatan
   Konsep pemasaran kemasyarakatan yaitu suatu orientasi manajemen yang
   menekankan bahwa tugas utama perusahaan adalah menentukan kebutuhan,
   keinginan, dan kepentingan.
6. Konsep Pemassaran Global
   Konsep ini manajer eksekutif berupaya memahami semua faktor-faktor
   lingkungan yang memengaruhi pemasaran melalui manajemen strategiknya yang
   mantap.

Terdapat tiga indikator dalam menentukan keputusan pembelian yang diambil
dari (Kotler 2018: 70), yaitu :

1. Kemantapan pada sebuah produk
   Dalam melakukan pembelian, konsumen memilih salah satu dari beberapa
   alternatif yang ada. Pilihan tersebut didasarkan pada kualitas, mutu, harga, dan
   faktor-faktor lain yang dapat memantapkan keinginan konsumen untuk
   membeli produk apakah produk tersebut benar-benar ingin digunakan atau
   dibutuhkan.
2. Kebiasaan dalam membeli produk
   Kebiasaan konsumen dalam membeli produk juga berpengaruh terhadap
   keputusan pembelian. Konsumen merasa produk tersebut sudah terlalu melekat
   dibenak konsumen karena mereka sudah merasakan manfaat dari produk
   tersebut. Oleh karena itu, konsumen merasa tidak nyaman jika mencoba produk
   baru dan harus menyesuaikan diri lagi dan akhirnya konsumenpun cenderung
   memilih produk yang sudah biasa digunakan atau dikonsumsi.
3. Memberikan rekomendasi
   Dalam melakukan pembelian, jika konsumen mendapatkan manfaat yang sesuai
   dengan sebuah produk, maka mereka pasti akan merekomendasikan produk
   tersebut dengan orang lain. Mereka ingin orang lain juga merasakan bahwa
   produk tersebut sangat bagus dan lebih baik dari produk lain

Menurut (Kotler & Amstrong, 2017 : 180) keputusan pembelian adalah
keputusan pembeli tentang merek mana yang dibeli. Proses pengambilan keputusan
yang rumit sering melibatkan beberapa keputusan. Keputusan ini melibatkan
pilihan antara dua atau lebih alternatif. Keputusan pembelian konsumen merupakan
tahap dimana konsumen juga mungkin membentuk niat untuk membeli produk
yang paling disukai, dimana keputusan konsumen untuk memodifikasi, menunda,
atau menghindar sangat dipengaruhi resiko yang dirasakan.
Kemudian menurut Suharno (2010:96) dalam (Fatih Imantoro, 2018)
menyatakan keputusan pembelian adalah tahap dimana pembeli telah menemukan
pilihannya dan melakukan pembelian produk, serta mengkonsumsinya. Hal ini
berkaitan dalam usahanya memenuhi kebutuhan dengan tahap yang dilibatkan
dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk. Terdapat empat
faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam melakukan pembelian, yaitu
sebagai berikut :
1) Faktor Budaya
Faktor budaya seseorang mempengaruhi perilaku mereka dalam mencari,
menyelesaikan dan mengkonsumsi suatu produk secara mendalam dan
konsisten.
2) Faktor Sosial
Merupakan faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yang terbentuk dan
berasal dari lingkungan sekitar. Aktivitas sosialisasi seorang dengan orangorang disekelilingnya sehari-hari akan membentuk pola perilaku yang khas
pada masyarakat.
3) Faktor Pribadi
Faktor pribadi yang mempengaruhi perilaku pembelian adalah usia dan tahap
siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup dan personalitas.
4) Faktor Psikologis
Faktor psikologis merupakan faktor dari dalam diri seseorang dan menentukan
bagaimana mereka memilih dan mengkonsumsi produk. Pemasar perlu
memahami faktor psikologis yang terdiri dari motivasi, persepsi, pembelajaran,
keyakinan dan sikap.
Selanjutnya proses keputusan pembelian menurut Kotler dan Keller dalam
(Nurdiansyah, 2017 : 20) memiliki lima tahapan yaitu sebagai berikut :

1. Pengenalan Masalah
   Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan.
   Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal (kebutuhan
   umum seseorang) atau eksternal (rangsangan pihak luar, misalnya iklan).
2. Pencarian Informasi
   Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan mulai terdorong untuk mencari
   informasi yang lebih banyak. Konsumen dalam tahap ini dapat dibagi menjadi
   dua level. Pertama, penguatan perhatian. Level ini menunjukan situasi
   pencarian bersifat lebuh ringan, hanya sekedar lebih peka pada informasi
   produk. Kedua, aktif mencari informasi. Konsumen akan lebih aktif untuk
   mencari informasi melalui bahan bacaan, menelpon teman maupun
   mengunjungi toko untuk mempelajari suatu produk.
3. Evaluasi Alternatif
   Tidak ada proses evaluasi tunggal sederhana yang digunakan oleh semua
   konsumen atau satu konsumen dalam semua situasi pembelian. Beberapa
   konsep dasar akan dapat membantu pemahaman terhadap proses evaluasi
   konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua,
   konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen
   masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang
   berbeda dalam memberikan manfaat untuk memuaskan kebutuhan.
4. Keputusan Pembelian
   Saat melaksanakan maksud pembelian, konsumen dapat mengambil lima subkeputusan yaitu merek, dealer, kuantitas, waktu dan metode. Melakukan
   pembelian produk sehari-hari, keputusan yang diambil lebih kecil. Beberapa
   kasus menunjukan konsumen konsumen bisa mengambil keputusan untuk tidak
   secara formal mengevaluasi setiap merek.
5. Perilaku Pasca Pembelian
   Setelah melakukan pembelian, konsumen mungkin mengalami konflik
   dikarenakan melihat fitur mengkhawatirkan tertentu atau mendengar hal-hal
   menyenangkan tentang merek lain dan waspada terhadap informasi yang akan
   mendukung keputusannya.

Menurut (Gito Sudarma : 2018) mengungkapkan indikator yang dapat
digunakan untuk mengukur kualitas produk yaitu :

1. Berbagai macam variasi produk
   Merupakan kumpulan seluruh produk yang ditawarkan penjual kepada
   konsumen dan memiliki beraneka ragam yang didasari pada ukuran, harga,
   penampilan atau ciri-ciri lain sebagai unsur-unsur pembedanya.
2. Daya tahan produk
   Yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan
   sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian
   konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya produk.
3. Kualitas produk sesuai dengan spesifikasi dari konsumen
   Menjaga produk yang dihasilkan bisa memenuhi standar yang sudah ditetapkan
   sehingga konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang
   dikonsumsi. Pengalaman konsumen dalam membeli produk yang baik atau
   buruk akan mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian kembali
   atau tidak, oleh karena itu perusahaan harus mampu menciptakan produk yang
   sesuai dengan kebutuhan dan selera konsumen.
4. Tampilan kemasan produk (estetika)
   Perancangan dan perencanaan suatu benda agar memliki nilai lebih dalam
   berbagai aspeknya seperti fungsi yang lebih efektif, tampilan kemasan produk
   yang indah dan bagus akan menarik konsumen untuk menggunakan atau
   membeli produk tersebut.
5. Kualitas produk terbaik dibandingkan dengan merek lain
   Konsumen akan beranggapan bahwa produk dengan merek yang terkenal
   dipasaran lebih bagus dan berkualitas dibandingkan dengan produk dengan
   merek yang kurang populer dipasaran

Menurut ( Wijaya, 2018 : 32) kualitas produk dapat dijelaskan dan
dikomunasikan menurut harapan pelanggannya yang dimana semua periklanan,
penjualan, promosi dan layanan pelanggan tidak banyak membantu dari kualitas
produk yang buruk, untuk menghindarkan hal tersebut maka perusahan bekerja
setiap hari untuk memeriksa setiap produk yang dipesan untuk menjamin dan
meyakinkan bahwa tidak akan terjadi masalah pada kualitas produk yang dapat
menentukan nama baik dari perusahaan.
Adapun menurut Garvin dalam (Laksana, 2019) menemukan 8 dimensi kualitas
produk yang terdiri dari :

1. Performance (performansi) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk itu
   dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika
   ingin membeli suatu produk, yaitu faster(lebih cepat) berkaitan dengan dimensi
   waktu yang menggambarkan kecepatan dan kemudahan atau bagaimana untuk
   memperoleh produk ini, dan aspek cheaper (lebih mudah) berkaitan dengan
   dimensi biaya yang menggambarkan harga atau ongkos dari suatu produk yang
   harus dibayarkan oleh pelanggan.
2. Feature (keistimewaan tambahan) merupakan aspek kedua dari performansi
   yang menambah fungsi dari dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan dan
   pengembangannya.
3. Reliability (kehandalan) berkaitan dengan tingkat probabilitas atau periode
   waktu tertentu, dengan demikian kehandalan merupakan karakteristik yang
   mereflesikan kemungkinan atau probabilitas tingkat kebersihan dalam
   penggunaan produk ini.
4. Conformance (konformansi) berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk
   terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan
   pelanggan, konformasi merefleksikan derajat dimana karakteristik desain
   produk dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan, serta
   sering didefinisikan sebagai konformasi terhadap kebutuhan (conformance to
   requierements).
5. Durability (daya tahan) merupakan ukuran masa pakai suatu produk,
   karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan produk itu.
6. Service Ability (kemampuan pelayanan) merupakan karakteristik yang
   berkaitan dengan kecepatan, keramahan/kesopanan, kompetensi, kemudahan
   serta akurasi dalam perbaikan.
7. Aesthetics (estetika) merupakan karakteristik yang bersifat subyektif sehingga
   berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan referensi atau pilihan individual.
   Dengan demikian estetika dari suatu produk lebih banyak berkaitan dengan
   perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu.
8. Perceived Quality (kualitas yang dirasakan) bersifat subyektif berkaitan dengan
   perasaan pelanggan dalam menggkonsumsi produk.

Menurut Kotler dan Keller (2017) bahwa dalam brand image terdiri atas tiga
indikator yang meliputi sebagai berikut :

1. Attributes (Atribut), merupakan pendefisian deskriptif tentang fitur-fitur yang
   ada dalam sebuah produk. Terdapat dua macam atribut yaitu,
   a) Product related attributes (atribut produk), didefinisikan sebagai bahanbahan yang diperlukan agar fungsi produk yang dicari konsumen dapat
   bekerja. Berhubungan dengan komposisi fisik atau persyaratan dari suatu
   jasa yang ditawarkan dapat berfungsi.
   b) Non-product related attributes (atribut non-produk), merupakan aspek
   eksternal dari suatu produk yang berhubungan dengan pembelian dan
   konsumsi suatu produk. Terdiri dari informasi tentang herga, kemasan dan
   desain produk, orang, per group atau selebriti yang menggunakan produk
   tersebut, bagaimana dan dimana produk tersebut digunakan.
2. Benefits (Keuntungan), nilai personal yang dikaitkan oleh konsumen pada
   atribut-atribut sebuah produk, ada tiga jenis benefits :
   a) Functional benefits : berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan dasar
   seperti kebutuhan fisik atau pemecahan masalah yang dibutuhkan oleh
   konsumen.
   b) Experiental benefits: berhubungan dengan perasaan yang muncul dengan
   menggunakan suatu produk. Benefit ini memuaskan kebutuhan
   bereksperimen seperti kepuasan sensori atau bisa disebut juga produk
   dapat diterima oleh konsumen bisa dari aspek gizi ataupun fungsional
   produk.
   c) Symbolic benefits : berhubungan dengan kebutuhan akan persetujuan
   sosial atau ekspresi personal dan self-esteem (harga diri) seseorang.
   Konsumen akan menghargai nilai-nilai prestise, eksklusivitas dari sebuah
   merek karena hal-hal ini berhubungan dengan konsep diri mereka.
3. Brand Attitude (Sikap Merek), didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan atas
   satu merek, apa yang dipercayai oleh konsumen mengenai merek-merek
   tertentu sejauh apa konsumen percaya bahwa produk tersebut memiliki atribut
   atau keuntungan tertentu, dan penilaian evaluatif terhadap kepercayaan tersebut
   bagaimana baik atau buruknya suatu produk jika memiliki atribut atau
   keuntungan tersebut

Menurut Keller dalam (Widyastuti & Said, 2017) brand image adalah
persepsi seorang konsumen terhadap suatu merek yang juga merupakan cerminan
ingatan yang dapat digambarkan dan berhubungan dengan merek.
Kemudian menurut (Khuong & Tran, 2018) brand image adalah sebuah situasi
dimana konsumen berpikir dan merasa sebuah atribut dari sebuah merek sehingga
konsumen dapat dengan baik merangsang niat pembelian konsumen dan
meningkatkan nilai merek.
Selain itu menurut (Suhaily & Darmoyo, 2017) hubungan antara brand image
terhadap keputusan pembelian adalah situasi dimana brand dapat mempengaruhi
perilaku seorang konsumen terhadap suatu produk dalam keputusan pembelian
sehingga semakin baik brand image dan semakin besar peluang terhadap keputusan
pembelian.

Setiap kegiatan pemasaran selalu berupaya untuk memperoleh tingkat
kesadaran merek yang lebih tinggi sebagai top of mind. Jika suatu merek tidak
berada dalam benak konsumen, merek tersebut tidak dipertimbangkan di benak
konsumen. Biasanya merek-merek yang disimpan dalam ingatan konsumen adalah
merek yang disukai atau merek yang dibenci oleh konsumen (Durianto dalam sari
dkk, 2017: 205)
Menurut Keller (dalam Winadi, 2017: 3), ada empat indikator yang dapat
digunakan untuk mengetahui seberapa jauh konsumen aware terhadap sebuah
brand, yaitu :

1. Recall, yaitu seberapa jauh konsumen dapat mengingat ketika ditanya merek
   apa saja yang diingatnya. Nama merek yang sederhana, mudah diingat, mudah
   diucapkan, dan memiliki arti yang jelas membuat suatu merek mudah muncul
   dalam ingatan konsumen.
2. Recognition, yaitu seberapa jauh konsumen dapat mengenali merek tersebut
   termasuk kedalam kategori produk tertentu.
3. Purchase, yaitu seberapa jauh konsumen dapat mengenali merek tersebut
   termasuk pilihan ketika akan membeli sebuah produk.
4. Consumption, yaitu seberapa jauh konsumen dapat mengenali suatu merek
   ketika sedang menggunakan merek pesaing.

Menurut Durianto, dkk ( 2017 : 54 ) Brand awareness adalah kesanggupan
seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali suatu merek
sebagai bagian dari suatu kategori produk tertentu. Konsumen lebih cenderung
menyukai atau membeli merek yang sudah dikenal karena konsumen merasa aman
dengan sesuatu yang dikenal. Kebanyakan konsumen berasumsi bahwa sebuah
merek yang sudah dikenal mempunyai kemungkinan bisa diandalkan, kemantapan
dalam bisnis, dan kualitas yang bisa dipertanggung jawabkan.
Kemudian menurut Husnawati (2017) Brand awareness merupakan salah
satu dimensi dasar dari ekuitas suatu merek yang sering dianggap sebagai salah satu
persyaratan dari keputusan pembelian seorang konsumen, karena merupakan faktor
penting dalam pertimbangan suatu merek. Faktor kesadaran penting dalam konteks
dimana merek selalu diutamakan dalam suatu rangkaian pertimbangan dalam
keputusan pembelian.
Selain itu menurut (Tariq et al., 2017) hubungan antara brand awareness
terhadap keputusan pembelian adalah suatu gambaran yang dimiliki konsumen
untuk mengenali merek dalam kategori produk dan dapat mempengaruhi konsumen
untuk dapat membuat keputusan pembelian.
Dalam sebuah perusahaan pasti menginginkan agar merek dari produk
tersebut dapat dikenal dan diterima oleh konsumen, dan bukan berarti perusahaan
yang sudah menjalankan bisnisnya sejak lama dapat tenang menghadapi situasi
bisnis yang penuh dengan persaingan dan tantangan. Menurut Aaker (2018 : 105)
brand awareness dapat diraih, dipelihara dan ditingkatkan dengan beberapa cara,
yaitu :

1. Menjadi Berbeda dan Dikenang
   Suatu pesan kesadaran seharusnya memberikan suatu alasan untuk diperhatikan
   dan seharusnya itu bisa dikenang, ada banyak cara yang dapat dilakukan namun
   yang paling umum adalah menjadi berbedaan dan istimewa dari kelas produk
   tertentu.
2. Melibatkan Sebuah Slogan atau Jingle
   Sebuah slogan atau jingle lagu bisa menimbulkan pengaruh yang besar. Kaitan
   pada slogan tersebut bisa menjadi lebih kuat apabila karakteristik produk
   divisualkan dan sebuah jingle lagu bisa menjadi alat yang jitu dalam
   menciptakan kesadaran.
3. Penampakan Simbol
   Jika sebuah simbol telah terbentuk atau bisa dikembangkan yang berkaitan erat
   dengan sebuah merek, maka simbol itu akan memainkan peran yang besar
   dalam menciptakan dan memelihara kesadaran. Sebuah simbol mengandung
   pencitraan visual yang jauh lebih mudah diketahui dan diingat kembali dari
   pada sebuah kata atau frase.
4. Publisitas
   Periklanan sangat cocok dalam meningkatkan kesadaran karena periklanan
   memungkinkan pesan dan audiens mengalami kedekatan. Pada umumnya iklan
   merupakan suatu cara efisien untuk memberikan penampakan.
5. Sponsor Kegiatan
   Peran utama dari sebagian besar sponsor kegiatan adalah menciptakan atau
   memelihara kesadaran. Oleh karena itu seseorang dapat mengenali suatu merek
   secara langsung di televisi, dan dari orang lain yang melihat langsung dari suatu
   kegiatan.
6. Pertimbangan Perluasan Merek
   Salah satu cara untuk mendapatkan pengingatan kembali merek adalah dengan
   meletakkan merek tersebut pada merek lain.
7. Menggunakan Tanda-Tanda / Isyarat (Cues)
   Kampanye atau iklan pada brand awareness kadang bisa membantu dengan
   memberi tanda-tanda pada produk tersebut, merek atau keduanya untuk
   memberi tanda yang mengarahkan pada suatu kampanye atau iklan

Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa
keyakianan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki
citra yang positif terhadap suatu merek akan lebih memungkinkan untuk
melakukan pembelian (Setiadi, 2003 dalam Evelina dkk). Citra yang melekat
pada suatu produk dapat diingat dengan baik oleh konsumen ketika mereka
memutuskan untuk memilih suatu produk yang dibutuhkannya. Selanjutnya,
Celebrity endorser adalah setiap individu yang menikmati pengakuan ini atas
nama barang-barang konsumsi dengan tampil bersamanya dalam suatu iklan
(Carrol, 2009 dalam Kurniawan dan Kunto). Sehingga penggunaan bintang
iklan diharapkan dapat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap suatu
produk untuk membuat keputusan pembelian. Hasil penelitian Parengkuan dkk
(2014) menyebutkan bahwa brand image dan Celebrity endorser berpengaruh
secara simultan terhadap keputusan pembelian konsumen.

Adapun indikator-indikator minat beli konsumen menurut Ferdinand,
yaitu sebagai berikut :

1. Minat transaksional yaitu keinginan individu atau organisasi dalam membeli
   barang atau jasa.
2. Minat refrensial adalah kecenderungan seseorang untuk membeli suatu produk
   karena rekomendasi orang lain.
3. Minat preferensial ialah kecenderungan individu atau organisasai untuk
   mengutamakan produk tersebut dibanding produk atau merek lain.
4. Minat eksploratif yakni kecenderungan individu dalam membeli produk karena
   informasi yang berasal dari pemasar

Menurut Kotler dan Keller (2016), beberapa faktor yang membentuk
minat beli, yaitu:
a. Sikap orang lain
Sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang disukai seseorang
akan bergantung pada dua hal yaitu, intensitas sifat negatif orang lain terhadap
alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti
keinginan orang lain.
b. Faktor situasi yang tidak terantisipasi
Faktor ini nantinya akan dapat mengubah pendirian konsumen dalam
melakukan pembelian. Hal tersebut tergantung dari pemikiran konsumen
sendiri, apakah dia percaya diri dalam memutuskan akan membeli suatu barang
atau tidak.

Minat beli adalah kecendrungan sikap konsumen yang tertarik terhadap
suatu barang atau jasa kemudian mengambil tindakan atau keputusan yang
berhubungan dengan pembelian melalui berbagai tahapan dan tingkat
kemungkinan sampai dengan kemampuan untuk membeli suatu produk atau
jasa. Menurut Kotler dan Amstrong (2012) minat beli adalah sesuatu yang
timbul setelah menerima rangsangan dari produk yang dilihatnya, lalu muncul
keinginan untuk membeli dan memilikinya. Adapun pendapat lain menurut
Schiffman dan Kanuk (2009) minat beli adalah sesuatu kekuatan psikologis
yang ada di dalam individu, yang berdampak pada sebuah tindakan. Minat beli
dianggap sebagai pengukuran kemungkinan konsumen membeli produk
tertentu dimana tingginya minat beli berdampak pada kemungkinan yang cukup
besar dalam terjadinya keputusan pembelian.
Minat beli menciptakan suatu motivasi yang akan terus terekam dalam
pikiran konsumen dan menjadi suatu keinginan yang sangat kuat yang pada
akhirnya ketika akan memenuhi kebutuhannya mereka akan merealisasikan apa
yang ada dalam pikiraannya. Menurut Schiffman dan Kanuk (2009) bahwa
motivasi sebagai kekuatan dorongan dari dalam diri individu yang memaksa
mereka untuk melakukan tindakan. Jika seseorang mempunyai motivasi yang
tinggi terhadap obyek tertentu, maka dia akan terdorong untuk berperilaku
menguasai produk tersebut. Sebaliknya jika motivasinya rendah, maka dia akan
mencoba untuk menghindari obyek tersebut

Proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen sangat
bervariasi ada yang sederhana ada pula yang kompleks. Menurut Tjiptono
(2011:203) membagi proses pengambilan keputusan dalam tiga jenis, antara
lain :

1. Proses pengambilan keputusan bersifat kebiasaan (Habitual decision making)
   merupakan proses pengambilan keputusan paling sederhana yaitu konsumen
   mengenali suatu masalah kemudian langsung mengambil keputusan untuk
   membeli merek favorit atau kegemaran tanpa adanya evaluasi.
2. Proses pengambilan keputusan terbatas (limited decision making), dimana
   konsumen mengenali masalah kemudian mengevaluasi beberapa merek produk
   berdasarkan pengetahuan tanpa mencari informasi baru.
3. Proses pengambilan keputusan luas merupakan jenis keputusan yang paling
   lengkap dimulai dengan pemgenalan masalah melalui pembelian produk,
   konsumen mencari informasi produk atau merek tertentu dan dicari pemecahan
   masalahnya, evaluasi tersebut mengarah pada keputusan pembelian, dimana
   pada akhirnya konsumen akan mengevaluasi hasil keputusan tersebut.

Menurut Philip Kotler (2013:214) ada empat faktor yang dapat mempengaruhi
keputusan pembelian, yaitu:

1. Faktor Budaya
   Budaya, sub budaya, dan kelas sosial merupakan hal yang sangat penting dalam
   terbentuknya perilaku pembelian. Budaya merupakan salah satu faktor penentu
   keinginan dan perilaku konsumen yang paling dasar.
2. Faktor Sosial
   a. Kelompok acuan
   Kelompok acuan dalam perilaku pembelian konsumen dapat diartikan sebagai
   kelompok yang berpengaruh secara langsung atau tidak langsung terhadap sikap
   atau perilaku seseorang.
   b. Keluarga
   Keluarga dibagi lagi menjadi dua jenis, yaitu keluarga orientas yang terdiri dari
   orang tua dan saudara kandung seseorang yang dapat memberikan orientasi
   agama, politik, dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri, dan cinta.
   Selanjutnya itu ada keluarga prokreasi yang terdiri dari pasangan dan jumlah
   anak.
3. Pribadi
   a. Usia dan siklus hidup keluarga
   Orang membeli barang dan jasa tentunya mempunyai kebutuhan yang berbedabeda sepanjang hidupnya dimana kegiatan konsumsi ini dipengaruhi oleh faktor
   usia dan siklus hidup keluarga.
   b. Pekerjaan dan lingkungan ekonomi
   Pekerjaan dan lingkungan ekonomi seseorang dapat mempengaruhi
   kebutuhannya. Biasanya pemilihan produk juga dipertimbangkan berdasarkan
   keadaan ekonomi seseorang seperti besarnya penghasilan yang dimiliki, jumlah
   tabungan, utang dan sikap terhadap belanja atau menabung.
   c. Gaya hidup
   Gaya hidup dapat diartikan sebagai sebuah pola hidup seseorang yang terungkap
   dalam aktivitas, minat dan opininya yang terbentuk melalui kelas sosial dan
   pekerjaan. Melihat hal ini sebagai peluang dalam kegiatan pemasaran, banyak
   pemasar atau produsen yang mengarahkan merek mereka pada gaya hidup
   seseorang.
   d. Kepribadian
   Kepribadian merupakan ciri bawaan psikologis manusia yang berbeda yang
   menghasilkan tanggapan relatif konsisten dan tahan lama terhadap rangsangan
   lingkungannya. Kepribadian dapat menjadi variabel yang sangat berguna dalam
   menganalisis pilihan merek konsumen. Hal ini disebabkan karena beberapa
   kalangan konsumen akan memilih merek yang cocok dengan kepribadiannya.
   e. Psikologis
   Faktor psikologis ini dipengaruhi oleh empat faktor utama diantaranya motivasi,
   persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan sikap.
4. Peran dan Status
   Semakin tinggi peran seseorang dalam organisasi maka semakin tinggi pula
   status seseorang dalam organisasi tersebut dan secara langsung dapat berdampak
   pada perilaku pembeliannya.

Keputusan pembelian merupakan serangkaian proses yang berawal dari
konsumen mengenal masalahnya, mencari informasi tentang produk atau merek
tertentu dan mengevaluasi produk atau merek tersebut seberapa baik masingmasing alternatif tersebut dapat memecahkan masalahnya, yang kemudian
serangkaian proses tersebut mengarah kepada keputusan pembelian (Tjiptono,
2014:21).
Menurut Swastha dan Irawan (2008:118) keputusan pembelian adalah
Pemahaman konsumen tentang keinginan dan kebutuhan akan suatu produk
dengan menilai dari sumber-sumber yang ada dengan menetapkan tujuan
pembelian serta mengidentifikasi alternatif sehingga pengambil keputusan untuk
membeli yang disertai dengan perilaku setelah melakukan pembelian.
Selanjutnya Kotler dan Keller (2012:227) menambahkan bahwa, proses
keputusan pembelian adalah proses lima tahap yang dilewati konsumen, dimulai
dari pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternative yang dapat
memecahkan masalahnya, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian,
yang dimulai jauh sebelum pembelian yang sesungguhnya dilakukan oleh
konsumen dan memiliki dampak yang lama setelah itu.

Menurut Royan menjelaskan bahwa terdapat beberapa pertimbangan dalam
memilih Celebrity endorser, diantaranya:

1. Kepopuleran selebriti
   Selebriti memiliki karakter yang berbeda-beda. Oleh karena itu perusahaan
   harus memilih selebriti yang sesuai dengan karakter produk tersebut.
   Pemilihan selebriti dilakukan berdasarkan brand personality produk yang
   dikaitkan dengan segmen dan target pasar yang dituju.
2. Kondisi finansial perusahaan
   Pemilihan selebriti sebgaai endorser tidaklah murah pada umumnya, bahkan
   memakan biaya yang cukup besar. Oleh karena itu, sebaiknya perusahaan lebih
   berhati-hati dalam memilih Celebrity endorser. Hal ini berkaitan dengan risiko
   yang akan ditanggung oleh perusahaan bila iklan yang telah ditayangkan gagal
   mencapai tujuan periklanan

Menurut Schiffman dan Kanuk (2006: 65-74) peran selebriti sebagai
model iklan yang bisa digunakan perusahaan dalam sebuah iklan yaitu:

1. Testimonial, jika secara personal selebriti menggunakan produk tersebut maka
   pihak dia bisa memberikan kesaksian tentang kualitas maupun keuntungan dari
   produk atau merek yang diiklankan tersebut.
2. Endorsement, ada kalanya selebriti diminta untuk membintangi iklan produk
   dimana dia secara pribadi tidak ahli dalam bidang tersebut.
3. Actor, selebriti diminta untuk mempromosikan suatu produk atau merek
   tertentu terkait dengan peran yang sedang ia bintangi dalam suatu program
   tayangan tertentu.
4. Spokeperson, selebriti yang mempromosikan produk, merek atau suatu
   perusahaan dalam kurun waktu tertentu masuk dalam kelompok peran
   spokerperson. Penampilan mereka akan diasosiasikan dengan merek atau
   produk yang mereka wakili.

Celebrity endorser merupakan pendukung dari suatu produk yang
berperan sebagai penyampai pesan untuk memperkuat citra sebuah merek atau
produk. Endorser menurut Terence A. Shimp (2003) adalah pendukung iklan
atau yang dikenal juga sebagai bintang iklan dalam mendukung iklan
produknya. Shimp membagi endorser dalam 2 (dua) jenis, yaitu Typical Person Endorser yang merupakan orang-orang biasa yang tidak terkenal untuk
mengiklankan suatu produk, dan Celebrity endorser yang merupakan
penggunaan orang terkenal (Public Figure) dalam mendukung suatu iklan.
Kedua jenis endorser di atas memiliki atribut dan karakteristik yang sama tetapi
dibedakan hanya dalam penggunaan orang sebagai pendukungnya, apakah
tokoh yang digunakan seorang tokoh terkenal atau tidak. Pemakaian selebriti
dipilih terutama dari dunia showbiz dan amat disukai oleh para agen
periklanan.
Kemungkinan sebanyak 1/4 dari semua iklan menggunakan selebriti
(Shimp). Menurut Sumarwan (2004:258) pembelian produk dan jasa serta
pemilihan merek, para selebriti bisa memiliki pengaruh kuat kepada konsumen.
Selebriti bisa menjadi alat pemasaran suatu produk yang sangat penting, daya
tariknya yang luar biasa dan memiliki penggemar yang banyak bisa menjadi
hal yang tidak dimiliki orang lain.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2010), daya tarik selebriti digunakan
dengan sangat efektif oleh para pemasang iklan untuk berkomunikasi dengan
pasar-pasar mereka. Para selebriti dapat menjadi kekuatan yang berpengaruh
dalam menimbulkan minat atau tindakan yang berhubungan dengan pembelian
atau penggunaan barang-barang dan jasa-jasa yang dipilih. Identifikasi tersebut
didasarkan pada kekaguman (terhadap seorang atlet), aspirasi (seorang selebriti
atau terhadap suatu gaya hidup), empati (terhadap seseorang atau situasi), atau
pada pengakuan (terhadap seseorang sejati atau meniru-niru atau terhadap
suatu situasi).

Menurut Da Silva dan Alwi (2006) menyebutkan indikator citra merek antara
lain:

1. The level of physical attributtes yaitu mengenal nama merek, logo atau
   lambang merek.
2. The level of the Functional implication yaitu resiko atau manfaat yang akan
   diperoleh.
3. The psychosocial implication yaitu perasaan senang dan nyaman ketika
   memakainya.

Menurut Da Silva dan Alwi (2006) menyebutkan indikator citra merek antara
lain:

1. The level of physical attributtes yaitu mengenal nama merek, logo atau
   lambang merek.
2. The level of the Functional implication yaitu resiko atau manfaat yang akan
   diperoleh.
3. The psychosocial implication yaitu perasaan senang dan nyaman ketika
   memakainya.

Alfian B, (2012: 26) mengemukakan faktor-faktor terbentuknya citra
merek atara lain:

1. Keunggulan produk merupakan salah satu faktor pembentuk BrandImage,
   dimana produk tersebut unggul dalam persaingan. Karena keunggulan kualitas
   dan ciri khas itulah yang menyebabkan suatu produk mempunyai daya tarik
   tersendiri bagi konsumen. Favorability of brand association adalah asosiasi
   merek dimana konsumen percaya bahwa atribut dan manfaat yang diberikan
   oleh merek akan dapat memenuhi atau memuaskan kebutuhan dan keinginan
   mereka sehingga mereka membentuk sikap positif terhadap merek.
2. Kekuatan merek merupakan asosiasi merek tergantung pada bagaimana
   informasi masuk kedalam ingatan konsumen dan bagaimana proses bertahan
   sebagai bagian dari citra merek. Kekuatan asosiasi merek ini merupakan fungsi
   dari jumlah pengolahan informasi yang diterima pada proses ecoding. Ketika
   seorang konsumen secara aktif menguraikan arti informasi suatu produk atau
   jasa maka akan tercipta asosiasi yang semakin kuat pada ingatan konsumen.
   Pentingnya asosiasi merek pada ingatan konsumen tergantung pada bagaimana
   suatu merek tersebut dipertimbangkan. Dalam membuat kekuatan asosiasi
   merek dapat melalui bauran promosi komunikasi pemasaran (promotion mix).
   Bauran promosi adalah kombinasi dari penjualan tatap muka, periklanan,
   promosi penjualan, publisitas dan hubungan yang membantu pencapaian
   tujuan penjualan.
3. Keunikan merek adalah asosiasi terhadap suatu merek mau tidak mau harus
   terbagi dengan merek-merek lain. Oleh karena itu, harus diciptakan
   keunggulan bersaing yang dapat dijadikan alasan bagi konsumen untuk
   memilih suatu merek tertentu. Dengan memposisikan merek lebih mengarah
   kepada pengalaman atau keuntungan diri dari image produk tersebut. Dari
   perbedaan yang ada, baik dari produk, pelayanan, personil, dan saluran yang
   diharapkan memberikan perbedaan dari pesaingnya, yang dapat memberikan
   keuntungan bagi produsen dan konsumen

Menurut kotler dan Keller (2016) citra merek adalah persepsi konsumen
tentang suatu merek sebagai refleksi dari asosiasi yang ada pada pikiran
konsumen.
Brand image terdiri dari komponen-komponen:

1. Product Attributes (Atribut Produk)
   Merupakan hal-hal yang berkaitan dengan merek tersebut sendiri seperti,
   kemasan, isi produk, harga, rasa, dll.
2. Consumer Benefits (Keuntungan Konsumen)
   Merupakan kegunaan produk dari merek tersebut.
3. Brand Personality (Kepribadian Merek)
   Merupakan asosiasi (presepsi) yang membayangkan mengenai kepribadian
   sebuah merek apabila merek tersebut seorang manusia.

Sebelum menjelaskan pengertian brand image, maka terlebih dahulu
akan dijelaskan arti brand (merek). Setiap produk yang dijual di pasar tentu
memiliki merek, dimana merek tersebut sebagai pembeda antara satu produk
dengan produk yang lain. Menurut (Kotler 2009) merek adalah simbol, tanda,
rancangan ataupun sebuah kombinasi dari tiga hal tersebut yang ditujukan
sebagai identitas dari beberapa penjual untuk kemudian dijadikan sebagai
pembeda dengan pesaing yang ada di pasaran.
Secara umum image dapat dideskripsikan dengan karakteristikkarakteristik tertentu seperti manusia, semakin positif deskripsi tersebut
semakin kuat brand image dan semakin banyak kesempatan bagi pertumbuhan
merek itu (Davis, 2000). Menilai baik-tidaknya suatu merek dapat dilihat dari
kriteria-kriteria mengenai merek yang baik. Menurut (Setiawan, 2007) kriteria
merek yang baik diantaranya terlindung dengan baik, mudah diucapkan,
mudah diingat, mudah dikenali, menarik, menampilkan manfaat produk,
menonjolkan perbadaan produk dibanding pesaing.
Brand Image adalah representasi dari keseluruhan persepsi terhadap
merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek
itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan
dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang
positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan
pembelian (Setiadi, 2003).
Brand image merupakan aspek yang sangat penting dari merek, citra
dapat didasarkan kepada kenyataan atau fiksi tergantung bagaimana konsumen
mempersepsikan. Brand image adalah persepsi tentang merek yang merupakan
refleksi memori konsumen akan asosiasinya pada merek tersebut (Ferrinadewi,
2008:165). Dengan menciptakan brand image yang tepat, maka akan dapat
mempengaruhi penilaian konsumen bukan hanya untuk memenuhi
kebutuhannya tetapi juga dapat memberikan kepuasan yang maksimal bagi
konsumen.

Persepsi harga merupakan variabel yang dapat dikendalikan dan
menentukan diterima atau tidaknya suatu produk oleh pelanggan. Persepsi
harga semata-mata tergantung pada kebijakan perusahaan, tetapi tentu saja
dengan mempertimbangkan berbagai hal.
Hal ini didukung penelitian yang dilakukan oleh Nadiya dan
Wahyuningsih (2020) menyatakan bahwa variable persepsi harga
berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian

Kualitas produk adalah karakter yang dimiliki sebuah produk yang
mempunyai kemampuan memenuhi kebutuhan pelanggan. (Kotler et al,
2014).
Hal ini di dukung penelitian yang di lakukan oleh Aufa Izzuddin
Baihaqi menyatakan bahwa variable kualitas produk berpengaruh positiif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian

Menurut Thomson dalam Veronica et all (2020), ada 4
indikator keputusan pembeliaan yaitu:
a. Sesuai Kebutuhan
Konsumen melakukan pembelian karena produk yang di
tawarkan sesuai yang di butuhkan dan mudah dalam mencari
barang yang di butuhkan.
b. Mempunyai Manfaat
Produk yang di beli konsumen sangat berarti dan bermanfaat
bagi kosumen.
c. Ketepatan Dalam Membeli Produk
Harga yang di tawarkan sesuai dengan kualitas produk dan
sesuai dengan keinginan konsumen.
d. Pembelian Berulang
Keadaan di mana konsumen merasa puas dengan transaksi
seblumnya sehingga berniat selalu melakukan transaksi di masa
yang akan dating

Menurut Kotler dan Keller (2016) factor yang mempengaruhi
konsumen sampai di tahap keputusan pembeliaan yaitu:
a. Faktor Budaya
Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku pembentuk
paling dasar.
b. Faktor Sosial
Faktor sosial seperti kelompok referensi, keluarga serta peran
sosial dan status mempengaruhi perilaku pembeliaan.
c. Faktor Pribadi
Keputusan pembeliaan juga di pengaruhi oleh karakteristik
pribadi, penting bagi pemasar untuk mengikuti konsumen secara
seksama agar produk di tawarkan pemasar dapat diterima oleh
mereka.

Keputusan Pembelian adalah bagian dari perilaku konsumen
yaitu studi tentang bagaimana individu, kelompok dan organisasi
memilih membeli menggunakan dan bagaimana barang, jasa, ide
atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
mereka. (Kotler & Amstrong 2016).

Menurut Asshiddieqi dan Mudiantono (2021) dalam jurnalnya
terdapat empat indikator persepsi harga diantaranya:

1. Keterjangkauan harga
2. Daya saing harga
3. Harga sesuai kualitas
4. Harga sesuai manfaat

Menurut Kotler dan Gerry (1997) menjelaskan ada empat
pendekatan dalam penetapan harga produk sebagai berikut:
a. Strategi harga premium, menghasilkan produk bermutu tinggi
dan memasang harga paling tinggi
b. Strategi ekonomis, menghasilkan produk bermutu rendah dan
memasang harga paling rendah
c. Strategi nilai baik, menghasilkan produk bermutu tinggi dengan
harga yang lebih rendah
d. Strategi pemasaran harga tinggi, menetapkan harga produk
tinggi sehubungan dengan produk tinggi, namun untuk jangka
Panjang, produk tersebut ditinggalkan oleh konsumen karena
keluhan terhadap produk tersebut.

Menurut Basu Swastha (2003) harga adalah sejumlah uang
yang harus dibayar oleh konsumen atau pembeli untuk
mendapatkan produk yang ditawarkan oleh penjual. Penetapan
harga jual harus disesuaikan dengan daya beli konsumen yang
dituju dan dengan mempertimbangkan faktor biaya, laba, pesaing,
dan perubahan keinginan pasar.

Menurut Kloter (2002) dalam Riyono et al (2016) tujuan kualitas
produk adalah sebagai berikut:
a. Mengusahakan agar barang hasil produksi dapat mencapai
standar yang telah di tetapkan
b. Mengusahakan agar biaya inspeksi dapat menjadi sekecil
mungkin
c. Mengusahakan agar biaya desain dari produksi tertentu menjadi
sekecil mungkin
d. Menguasahakan agar biaya produksi dapat menjadi serendah
mungkin

Dimensi Kualitas Produk Menurut (Tjiptono,2011) sebagai berikut:
a. Performance (kinerja)
Berhubungan dengan karakteristik dasar sebuah produk.
b. Durability (daya tahan)
Berapa la.ma atau umur produk yang bersangkutan sebelum
produk tersebut di ganti. Semakin lama pemakaian produk maka
semakin besar juga daya produk.
c. Conformance to specification
Yaitu tingkat kesesuaian produk dengan spesifikasi yang telah
di janjikan
d. Features (fitur)
Karakteristik produk yang di rancang untuk menyempurnakan
fungsi produk dan menambah keterikatan konsumen terhadap
produk
e. Reliability (reliabilitas)
Probabilitas produk memuaskan konsumen atau tidak dalam
periode tertentu dan semakin kecilnya kerusakan terhadap
produk.
f. Aesthetic (keindahan)
Menyangkut tampilan sebuah produk yang membuat kosumen
menyukai produk tersebut
g. Perceived quality (kesan kualitas)
Hasil dari penggunaan pengukuran yang di lakukan secara tidak
langsug karena konsumen tidak mengerti atau bahkan
kekurangan informasi mengenai produk.
h. Service ability
Yaittu kcepatan kompetensi, kenyamanan, kemudahan,
penanganan keluhan yang memuaskan dan keramahan staf
layanan yang ada

Kualitas adalah konsep yang sangat penting dalam
menciptakan produk. Produk adalah pemahaman subyektif dari
produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha
mencapai tujuan perusahaan melalui pemenuhan kebutuhan dan
kegiatan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas
perusahaan serta daya beli pasar. Kualitas produk adalah
kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal
ini termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan,
pengoperasian dan reparasi produk, juga atribut produk lainnya
(Kloter et al, 2012).
Kualitas produk adalah karakter yang dimiliki sebuah produk
yang mempunyai kemampuan memenuhi kebutuhan pelanggan.
(Kotler et al, 2014)

Menurut (Nursaimatussaddiyah 2022) Bahwa pengukuran citra
merek dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek yaitu:
a. Kekuatan (Strengthness)
Adalah keunggulan yang dimiliki oleh merek yang bersifat fisik
dan di temukan pada merek lainya. Keunggulan merek ini
mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek tersebut sehingga
bisa dianggap sebagai sebuah kelebihan di banding merek
lainya.
b. Keunikan (Uniqueness)
Adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek diantara
merek lainya. Kesan ini muncul dari atribut produk tersebut
yang menjadi bahan pembeda atau diferensiasi dengan produkproduklainya. Yang termasuk dalam kelompok unik ini adalah
variasi penampilan atau nama dari sebuah merek yang mudsh
diingat dan diucapkan serta fisik produk itu sendiri
c. Keunggulan (Favorable)
Kemudahan merek produk di ucapkan serta kemampuan merek
untuk tetap diingat oleh pelanggan yang membuatproduk
terkenal dan menjadi favorit di masyarakat maupun kesesuaian
antara kesan merek di benak pelanggan dengan citra yang
diinginkan perusahaan atas merek yang bersangkutan.

(Menurut Mohhammad 2011 dalam Nursaimatussaddiyah 2022)
ada tiga indicator citra merek yaitu:
a. Corporate image (citra pembuat)
Yaitu sekumpulan asosiasi yang di persepsikan konsumen
terhadap perusahaan yang membuat suatu barang atau jasa. Citra
pembuat meliputi: popularitas, kredibilitas, jaringan perusahaan,
serta pemakai itu sendiri/penggunanya.
b. User image (citra pemakai)
Yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen
terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa.
Meliputi: pemakai itu sendiri, serta status sosialnya
c. Product image (citra produk)
Yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen
terhadap suatu barang atau jasa. Meliputi: atribut dari prosuk,
manfaat bagi konsumen, serta jaminan.

Brand Image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek yang
terbentuk dan melekat di benak konsumen. Konsumen yang
terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki
konsistensi terhadap brand image. Citra merek ialah persepsi dan
keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam
asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen ( Nursaimatus
saddiya, 2022).

Dalam Undang-undang Nomor 20 Tahun 2016 merek dalah tanda
yang dapat ditampilkan secara grafis berupa gambar, logo, nama,
kata, huruf, angka, susunan warna, dalam bentuk dua dimensi dan
tiga dimensi, suara, hologram, atau kombinasi dari dua atau lebih
unsur tersebut untuk membedakan barang atau jasa ara, hologram,
atau kombinasi dari dua atau lebih unsur tersebut untuk
membedakan barang atau jasa yang diproduksi oleh orang atau
badan hukum dalam kegiatan perdagangan barang-barang atau jasa.
(Dewi, 2018)

Citra menurut Kotler dan keller (2009:406) adalah sejumlah
keyakinan,ide,dan kesan yang di pegang oleh seseorang tentang sebuah objek.
Sedangkan citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang di pegang oleh
konsumen, seperti yang di cerminkan asosiasi yang tertanam dalam ingatan
konsumen (Kotler dan keller 2009:403).
Citra menurut Kotler dan keller (2009:406) adalah sejumlah
keyakinan,ide,dan kesan yang di pegang oleh seseorang tentang sebuah objek.
Sedangkan citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang di pegang oleh
konsumen, seperti yang di cerminkan asosiasi yang tertanam dalam ingatan
konsumen (Kotler dan keller 2009:403).

Pentingnya pengembangan citra merek dalam keputusan pembelian. Citra merek yang
dikelola dengan baik akan menghasilkan konsekuensi yang positif. Penciptakan kesan
menjadi salah satu karateristik dasar dalam orientasi pemasaran modern yaitu lewat
pemberian perhatian lebih serta penciptaan merek yang kuat. Implikasi dari hal tersebut
menjadikan merek suatu produk menciptakan citra dari produk itu sendiri di benak pikiran
konsumen dan menjadikan motivasi dasar bagi konsumen dalam memilih suatu produk
(Aaker, 2009).

Desain produk (product design) adalah fungsi dan corak produk yang merupakan proses
desain yang dikembangkan menjadi sebuah produk yang menarik, murah aman dan tidak
mahal untuk digunakan dan pelayanan. Desain yang berbeda pada dua buah produk akan
menimbulkan persepsi yang berbeda pula di mata konsumen. Untuk melakukan pembelian,
konsumen tidak terlepas dari karakteristik produk baik mengenai penampilan, gaya, mutu
dari produk tersebut. Penetapan desain produk dan promosi oleh penjual akan berpengaruh terhadap perilaku pembelian konsumen

Berikut ini adalah berberapa pengertian citra merek dari beberapa sumber :

1. Citra merek adalah seperangkat keyakinan konsumen mengenai merek tertentu (Kotler P. , 2011).
2. “Brand image can be defined as a perception about brand as reflected by the brand
   association held in consumer memory”. Citra merek adalah persepsi tentang merek yang
   digambarkan oleh asosiasi merek yang ada dalam ingatan konsumen (Kotler & Keller,
   2016).

Keputusan pembelian (purchase decision) konsumen adalah tindakan dari konsumen
untuk mau membeli atau tidak terhadap produk. (Kotler & Keller, 2016).
Secara umum konsumen memiliki 5 (lima) tahap untuk mencapai suatu keputusan
pembelian dan hasilnya yaitu (Kotler & Keller, 2016):

1. Tahapan Pengenalan Masalah. Pada tahap ini konsumen mengenali sebuah
   kebutuhan, keinginan atau masalah. Kebutuhan pada dasarnya dapat di cetuskan oleh
   rangsangan internal atau eksternal. Perusahaan harus menentukan kebutuhan,
   keinginan atau masalah mana yang mendorong konsumen memulai proses membeli
   suatu produk.
2. Tahapan Pencarian Informasi. Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan
   terdorong untuk mencari informasi- informasi yang lebih banyak. Sumber-sumber
   informasi konsumen terbagi dalam 4 (empat) kelompok yaitu:
   a. Sumber Pribadi. Sumber Pribadi ini di dapat konsumen melalui keluarga, teman,
   dan kenalan atau tetangga.
   b. Sumber Komersial. Sumber Komersial ini di dapat konsumen melalui iklan,
   wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko.
   c. Sumber Publik. Sumber Publik ini di dapat konsumen melalui media masa,
   organisasi penentu peringkat konsumen atau lembaga konsumen.
   d. Sumber Pengalaman. Sumber Pengalaman ini di dapat konsumen melalui
   penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk.
3. Tahapan Evaluasi Alternatif atau pilihan. Setelah mengumpulkan informasi sebuah
   merek, konsumen akan melakukan evaluasi alternatif terhadap beberapa merek yang
   menghasilkan produk yang sama dan bagaimana konsumen memilih di antara produkproduk alternatif.
4. Tahapan Keputusan Pembelian. Konsumen akan mengembangkan sebuah keyakinan
   atas merek dan tentang posisi tiap merek berdasarkan masing-masing atribut yang
   berujung pada pembentukan citra produk. Selain itu, pada evaluasi alternatif
   konsumen juga membentuk sebuah prefensi atas produk-produk yang ada dalam
   kumpulan pribadi dan konsumen juga akan membentuk niat untuk membeli merek
   yang paling di sukai dan berujung pada keputusan pembelian.
5. Tahapan Perilaku Pasca Pembelian. Tugas perusahaan pada dasarnya tidak hanya
   berakhir setelah konsumen membeli produk yang di hasilkan saja, tetapi yang harus
   diperhatikan lebih lanjut adalah meneliti dan memonitor apakah konsumen akan
   mengalami tingkat kepuasan dan ketidakpuasan setelah menggunakan produk yang
   akan dibeli. Tugas tersebut merupakan tugas akhir setelah periode sesudah pembelian.

Proses keputusan pembelian dilakukan apabila konsumen
menyadari suatu masalah atau kebutuhan terhadap suatu produk yang
diinginkan. Proses pembelian menggambarkan alasan mengapa
seseorang lebih menyukai, memilih dan membeli suatu produk dengan
merek tertentu. Menurut Firmansyah (2018) tahapan proses
pengambilan keputusan pembelian terdiri dari lima tahapan, yaitu
diawali dengan tahapan pengenalan kebutuhan, kemudian ke tahapan
kedua pencarian informasi dan penilaian sumber-sumber, dilanjutkan
ke tahapan ketiga evaluasi alternatif, selanjutnya ke tahapan keempat
keputusan untuk membeli, dan tahapan kelima perilaku setelah
pembelian.
Penjelasan dari lima tahap atau proses keputusan pembelian:

1. Pengenalan masalah merupakan tahap pertama proses keputusan
   pembelian, diamana konsumen menyadari suatu masalah atau
   kebutuhan.
2. Pencarian informasi merupakan tahap proses keputusanpembelian
   dimana konsumen ingin mencari informasi lebih banyak,
   konsumen mungkin hanya memperbesar perhatian atau melakukan
   pencarian informasi secara aktif.
3. Evaluasi alternatif merupakan tahap proses keputusan pembeli
   dimana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi
   merek alternatif dalam sekolompok pilihan.
4. Keputusan pembelian merupakan keputusan pembeli tentang
   merek mana yang paling disukai, tetapi dua faktor bisa berada
   antara pembelian dan keputusan pembelian
5. Perilaku pasca pembelian merupakan tahap proses keputusan
   pembeli dimana konsumen mengambil tindakan selanjutnya
   setelah pembelian, berdasarkan kepuasan atau ke tidak puasan
   mereka.

Menurut Tjiptono (2012) dalam Harsono (2018) faktor-faktor yang
mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan adalah ikatan
emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah
pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan
mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah.
Dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu:

1. Nilai emosional, merupakan perasaan atau afektif atau emosi
   positif yang ditimbulkan dari mengonsumsi produk. Jika
   konsumen mengalami perasaan positif (positive feeling) pada saat
   membeli atau menggunakan suatu merek, maka merek tersebut
   memberikan nilai emosional. Pada intinya nilai emosional
   berhubungan dengan perasaan, yaitu perasaan positif apa yang
   akan dialami konsumen pada saat membeli produk.
2. Nilai sosial, merupakan utilitas yang didapat dari kemampuan
   produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. Nilai
   sosial merupakan nilai yang dianut oleh suatu konsumen,
   mengenai apa yang dianggap baik dan apa yang dianggap buruk
   oleh konsumen.
3. Nilai kualitas, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi
   biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
4. Nilai fungsional, merupakan nilai yang diperoleh dari atribut
   produk yang memberikan kegunaan (utility) fungsional kepada
   konsumen nilai ini berkaitan langsung dengan fungsi yang
   diberikan oleh produk atau layanan kepada konsumen.

Keputusan pembelian adalah sebuah pemikiran dimana individu
mengevaluasi dan memutuskan berbagai pilihan pada suatu ptoduk dari
banyak pilihan. Menurut Kotler & Amstrong (2014) keputusan pembeli
di nama kosumen benar-benar membeli.
Menurut Firmansyah (2018) keputusan pembelian merupakan
kegiatan pemecahan masalah yang dilakukan individu dalam pemilihan
alternatif perilaku yang sesuai dari dua alternatif perilaku atau lebih
dan dianggap sebagai tindakan yang paling tepat dalam membeli
dengan terlebih dahulu melalui tahapan proses pengambilan keputusan.

Menurut Kotler dan Keller (2015:97) mengemukakan 5 dimensi
brand image yaitu:

1. Brand indentify (Identitas merek)
   Berkaitan dengan merek atau produk simbol, warna,
   packaging, tempat, identitas perusahaan, motto, dan lain sebaginya
   sehingga memudahkan kosumen dalam menegnal dan
   membedakannyadengan produk pesaing.
2. Brand Personality (Personalitas Merek )
   Berkaitan dengan ciri khas dari sesuatu merek yang
   membangun karakter khusus seperti halnya manusia, seperti
   karekter tegas, wibawa, kaku, hangat dinamis, kreatif, murah
   senyum, insipenden, penyayang, berjiwa sosial dan lain-lain.
3. Brand Association (Asosiasi Merek )
   Yaitu perihal spesifik yang layak atau selalu di hubungkan
   denganmerek tertentu dapat berupa penwaran menarik, kegiatan
   rutin dan kosisten seperti sponsorship, CSR, isu-isu yang sangat
   kuat terkait merek, person, simbol-simbil, dan maksud tertentu
   yang sangat melekat kuat pada produk
4. Brand Attitude and Behavior ( Sikap dan Prilaku Merek)
   Yaitu sikap atau prilaku komunikasi dan interaksi merek
   kepada kosumen dalam menawarkan manfaat-manfaat dan nilai
   yangdimilikinya. Sikap dan prilaku meliputi sikap dan prilaku
   kosumen. Kegiatan dan atribut yang melekat pada merek ketika
   berinterkasi dengan para kosumennya.
5. Brand Benefit and Competence (Manfaat dan Keunggulan Merek)
   Yaitu nilai nilai serta kelebihan khususnya yang dihasilkan merek
   tertentu kepada kosumen yang membuat kosumen bisa menikmati
   manfaat karena kebutuhan, keinginan, harapan dan keingninanya
   terealisasi berkat penawaran tersebut.

Menurut Fandy Tijiptono (2015:105) mengemukakan bahwa
image atau citra sebagai penjelasan mengenai asosiasi serta
kepercayaan kosumen mengenai suatu merek, sementara asosiasi yaitu
sifat yang melekat pada merek dan mempunyai tingkat kekuatan
tertentu. Brand image atau yang sering dikenal dengan citra merek
adalah hasil penelitian maupun pandangan baik buruknya suatu merek
oleh konsumen. sedangkan Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:328)
menjelaskan bahwasanya citra merek merupakan sekumpulan asosiasi
khusus yang hendak diwujudkan dan dijaga oleh penyedia jasa.
Asosiasi tersebut mengungkapkan merek yang sebenarnya dan apa
yang pemasar janjikan pada kosumennya. Menurut Levy dan Weitz
(2012:93) mendefinisikan citra merek (brand image) atau citra merek
merupakan sekumpulan kepercayaan, ide, dan persepsi yang dimiliki
seseorang pada merek tertentu yang bisa mempengaruhi keputusan
pembelian seseorang. Menurut Shafe, dkk (2014 :364) Brand image
atau citra merek merupakan sekumpulan persepsi mengenai merek yang
tergambar dari asosiasi merek yang terdapat pada memori konsumen.

Brand atau merek adalah suatu tanda atau simbol yang terdiri dari nama,
istilah, gambar, logo, lambang desain atau kombinasi dari semua itu yang
ditunjukan untuk mengindentifikasi, mendefinisikan atau memberi identitas
kepada suatu barang atau layanan (jasa) dari suatu penjual serta
membedakannya dari pesaing. Menurut UU No. 20 Tahun 2016 tentang merek
dan indikasi geografis, meyebutkan bahwa merek adalah tanda yang berupa
gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna, atau
kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan
digunakan dalam kegiatan perdagangan dan jasa

Buchari Alma (2011) berpendapat bahwa keputusan pembelian sebagai suatu
keputusan konsumen yang dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu:

1. Ekonomi keuangan
2. Teknologi
3. Politik
4. Budaya
5. Produk
6. Harga
7. Lokasi
8. Promosi
9. Physical evidence
10. People dan process

Keputusan pembelian merupakan pemikiran dimana individu mengevaluasi
berbagai pilihan dan memutuskan pilihan pada suatu produk dari sekian banyak
pilihan. Menurut Dewi et al., (2020) keputusan pembelian adalah ketika
konsumen melakukan pencarian informasi mengenai suatu produk atau merek
tertentu, dan mengevaluasi seberapa baik produk dapat menyelesaikan masalah
yang mengarah terhadap keputusan pembelian.
Pengambilan keputusan pembelian pada sebuah produk konsumen
memerlukan sebuah proses dimana suatu keputusan pembelian yang dipengaruhi
oleh adanya keinginan dan juga pengaruh dari lingkungan. Studi sebelumnya
menyatakan bahwa keputusan pembelian untuk produk yang relatif murah dan
frekuensi pembeliannya tinggi merupakan keputusan yang bersifat otomatis tanpa
banyak berpikir Sihotang & Ellyawati (2020). Pembeli cenderung tidak terlalu
berkomitmen pada sebuah merek. Pemasar yang memasarkan produk dengan
keterlibatan rendah dan dengan sedikit perbedaan merek sering menggunakan
promosi harga untuk mempromosikan penjualan.
Tahap-tahap proses keputusan pembelian:

1. Problem Recognition (Pengenalan Masalah)
   Pada tahap ini konsumen mengetahui ada masalah atau kebutuhan yang
   harus diselelsaikan atau dipenuhi.
2. Information Research (Pencarian Informasi)
   Pada tahap ini konsumen mencari sebanyak-banyaknya informasi atas
   alternatif-alternatif pilihan akan barang atau jasa yang dibutuhkan dan
   diinginkan.
3. Evaluation of Alternatives (Evaluasi Alternatif)
   Konsumen akan mengevaluasi manfaat produk atau jasa yang akan dibeli
   tersebut dari berbagai alternatif yang tersedia.
4. Purchase Decision (Keputusan Pembelian)
   Pada tahap ini konusmen telah menetapkan pilihan pada satu alternatif dan
   melakukan pembelian.
5. Postpurchase Decision (Perilaku Pasca Pembelian)
   Pada tahap setelah pembelian, konsumen akan mengalami level kepuasan
   dan ketidakpuasan.

Dalam pembelian handphone merek VIVO brand image dan promosi online
merupakan penentu keputusan pembelian. Adapun beberapa indikator keputusan
pembelian sebagai berikut :

Keunggulan produk
Kelebihan suatu produk seperti pengemasan dan harganya. Konsumen
dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk melalui
beberapa keunggulan produk. Dalam hal ini perusahaan harus memberikan
informasi yang akurat tentang keunggulan produk

Model produk
Suatu produk, yang mana masing-masing merek menawarkan karakteristik
produk tertentu dalan proporsi yang tetap. Konsumen dapat mengambil
keputusan untuk memilih sebuah model produk yang akan dibeli. Dalam
hal ini perusahaan harus memusatkan perhatiannya kepada model produk
agar konsumen tertarik produk yang dipasarkan.

Pilihan warna
Bentuk pemilihan beberapa warna yang sesuai dengan keingin komsumen
agar dapat menentukan keputusan pembelian. Pembeli harus mengambil
keputusan warna apa yang akan dibeli.

Pilihan penyalur
Pembeli harus mengambil keputusan penyalur mana yang akan di kunjungi.
Setiap pembeli mempunyai pertimbangan yang berbeda-beda dalam hal
menentukan pengalur bisa dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang
murah, persediaan barang yang lengkap dan lain-lain

Harga produk
Nilai keseluruhan dari penawaran, termasuk nilai dari semua bahan mentah
dan jasa yang digunakan untuk membuat suatu penawaran. Konsumen
dapat mengambil keputusan tentang harga produk yang akan dibelinya.
Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan harga yang sesuai dengan
spesifiksi dan kempuan konsumen.

Keputusan pembelian pada dasarnya merupakan suatu proses sehingga konsumen
menetapkan produk atau jasa yang akan dibeli. Analisis terhadap keputusan
pembelian konsumen akan memberikan informasi yang jelas terkait harapan
konsumen terhadap produk sehingga dapat memberikan jaminan bahwa produk
yang ditawarkan benar-benar sesuai dengan harapan konsumen. Upaya ini dapat
terwujud dengan adanya penetapan secara tepat terkait dengan bauran promosi
yang akan dilakukan. Salah satu faktor penting pelanggan tertarik untuk
melakukan keputusan pembelian adalah harga. Konsumen sekarang ini sangat
sensitif terhadap harga suatu produk. Harga adalah jumlah keseluruhan nilai yang
diperuntukkan konsumen untuk manfaat yang didapatkan atau digunakannya atas
produk dan jasa Kotler & Armstrong (2001). Apabila harga yang ditetapkan oleh
perusahaan tepat dan sesuai dengan daya beli konsumen, maka pemilihan suatu
produk tertentu akan dijatuhkan pada produk tersebut Swastha & Irawan (2008).
Suatu produk akan lebih mudah diterima konsumen ketika harga produk tersebut
bisa dijangkau oleh konsumen. Dilihat dari faktor harga, banyak sekali toko-toko
online shop menetapkan beberapa strateginya, mulai dari diskon yang
dicantumkan pada produknya.(Jamaludin, 2015)

Promosi online merupakan proses kegiatan yang dilakukan oleh pihak
(perusahaan) dalam menawarkan produk barang atau jasa yang dikenalkan atau
diiklankan melalui media online (internet), sehingga tidak terjadi tatap muka
langsung antara pembeli dan penjual. Lai & Vinh (2013) media untuk melakukan
promosi online sangatlah luas, seperti youtube, instagram, facebook, dan media
lainnya yang sudah mencapai jutaan hingga ratusan juta pengguna dan memiliki
jutaan pengguna aktif setiap harinya. Oleh karena itu, banyak sekali produk yang
memanfaatkan media tersebut untuk mempromosikan produk mereka. Bahkan,
pekerjaan baru pun tercipta dari media tersebut seperti jasa endorse, influencer,
dan yang lainnya.Yulandi & Puspa (2021)
Bauran promosi online merupakan kombinasi stategi yang paling baik dari
variabel periklanan, personal selling, dan alat-alat promosi yang lain semuanya
direncanakan untuk mencapai tujuan. Perusahaan mengembangkan program
pemasaran melalui iklan, promosi penjualan dan hubungan masyarakat. Kegiatan
periklanan sangat diperlukan oleh setiap perusahaan karena persaingan yaang
semakin kompeten antar perusahaan, jumlah konsumen yang semakin meningkat
digunakan untuk peningkatan penjualan, internet yang saat ini sudah dikenal
banyak orang untuk kegiatan periklanan, dimana iklan merupakan salah satu
unsur dari bauran promosi.Jamaludin (2015)

Menurut Ferdinand (2009:129) minat beli dapat diidentifikasi
melalui beberapa indikator yaitu:

1. Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk
   membeli produk.
2. Minat refrensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk
   merefrensikan produk kepada orang lain.
3. Minat prefrensial, yaitu yang menggambarkan perilaku seseorang
   yang memiliki prefrensi utama pada produk tersebut. Prefrensi ini
   hanya dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk
   prefrensinya.
4. Minat eksploratif, yaitu minat ini menggambarkan perilaku
   seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang
   diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat
   positif dari produk tersebut.
   Tertarik untuk mencari informasi mengenai produk sebelum
   membeli konsumen harus tau bagaimana kualitas produk yang akan dibeli
   serta mempertimbangkan untuk membeli sebelum kita membeli kita harus
   mempertimbangkan, kualitas, harga, dan manfaat.
   Tertarik untuk mencoba membeli dan ingin mengetahui produk,
   konsumen mencari tau bagaimana kualitas produk melalui review para
   konsumen lain ataupun melalui endorsement

Menurut Assael (2002:72) faktor-faktor yang mempengaruhi minat
beli konsumen diantaranya:
a. Lingkungan, lingkungan disekitar dapat mempengaruhi minat beli
konsumen dalam pemilihan suatu produk tertentu.
b. Stimulus Pemasaran, pemasaran berupaya menstimulus konsumen
sehingga dapat menarik minat beli konsumen.

Menurut Ferdinan (2006) minat beli adalah pernyataan mental dari diri
konsumen yang merefleksikan rencana pembelian sejumlah produk dengan
merek tertentu. Sedangkan menurut Kotler (2005) minat beli adalah sesuatu
yang timbul setelah menerima rangsangan dari produk tersebut sampai pada
akhirnya timbul keinginan membeli agar dapat memilikinya.

Citra merek memiliki beberapa indikator-indikator yang
mencirikan citra merek tersebut. Menurut Freddy Rangkuti (2009:44)
bahwa terdapat beberapa indikator yang harus diperhatikan dalam
membentuk sebuah citra merek, yaitu:

1. Recognition (Pengenalan), tingkat dikenalnya sebuah merek oleh
   konsumen.
2. Reputation (Reputasi), tingkat atau status yang cukup tinggi bagi
   sebuah merek karena telah terbukti mempunyai “track record”
   yang baik.
3. Affinity (Daya Tarik), semacam daya tarik yang mempunyai
   hubungan emosional dengan konsumennya.
4. Brand Loyalty (Kesetiaan Merek), menyangkut ukuran dari
   kesetiaan pelanggan terhadap suatu merek yang bersangkutan

Faktor-faktor yang menjadi pendukung brand image Menurut
Aaker yang dialihbahasakan oleh Aris Ananda (2009:196) adalah:

1. Product Attributes.
   Sebuah brand dapat memunculkan sejumlah atribut produk tertentu
   dalam fikiran pelanggan, yang mengingatkannya pada karateristik
   brand tersebut.
2. Consumer Benefits
   Sebuah brand harus bisa memberikan suatu value tersendiri bagi
   konsistennya yang akan dilihat oleh pelanggan sebagai benefits yang
   diperolehnya ketika ia membeli atau mengkonsumsi produk
   tersebut. Consumer benefits terdiri dari:
   a) Functional benefits.
   Merupakan serangkaian benefits yang didapatkan karena
   produk dapat melaksanakan fungsi utamanya.
   b) Emotional benefits
   Merupakan serangkaian benefits yang didapatkan karena
   produk dapat memberikan perasaan yang positif kepada
   pelanggan.
   c) Self Expressive Benefits
   Merupakan serangkaian benefits yang didapatkan ketika sebuah
   brand dianggap bisa mewakili ekspresi pribadi seseorang.
   d) Brand Personality
   Brand Personality dapat didefinisikan sebagai perangkat
   karakter personal yang akan diasosiasikan oleh pelanggan
   terhadap sebuah brand tertentu.
   e) User Imagery.
   User imagery dapat didefinisikan sebagai serangkaian
   karakteristik manusia yang diasosiasikan dengan ciri-ciri tipikal
   dari pelanggan yang menggunakan atau mengkonsumsi brand
   ini.
   f) Organizational Associations.
   Pelanggan seringkali menghubungkan produk yang dibelinya
   dengan kredibilitas perusahaan yang membuatnya. Hal ini yang
   kemudian mempengaruhi persepsinya terhadap sebuah brand
   yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut.
   g) Brand Customer Relationship.
   Sebuah brand harus bisa menciptakan hubungan dengan
   pelanggannya. Hal ini dapat diukur dengan tujuh dimensi, yaitu:
   1) Behavior interdevendence, seperti: pelanggan merasa sangat
   tergantung dengan suatu brand.
   2) Personal commitmen, seperti: pelanggan merasa loyal
   dengan brand.
   3) Love and passion, seperti: pelanggan akan merasa kecewa
   jika brand tidak dapat menemukan ketika dia
   membutuhkannya.
   4) Nostalgic connection, yaitu mengingatkan pelanggan akan
   sesuatu hal atau pengalaman di masa lalu.
   5) Self concept, yaitu mengingatkan pelanggan tentang dirinya
   sendiri.
   6) Intimacy, yaitu pelanggan merasa familiar dengan brand.
   7) Partner quality, yaitu pelanggan merasa suatu brand dapat
   mengerti kebutuhan dan keinginannya

Perusahaan harus memiliki merek yang berbeda dengan pesaingnya,
begitu pula dengan citra merek yang tertanam di benak pelanggan. Karena citra
merek merupakan salah satu hal yang dilihat pertama kali oleh pelanggan
sebelum melakukan pembelian atau pemilihan produk. Menurut Kotler dan
Keller (2012:248) “Brand Imagery describes the extrinsic properties of the
product or service, including the ways in which the brand attempts to meet
customers psychological or social needs”. Brand Image menggambarkan sifat
ekstrinsik dari suatu produk atau jasa termasuk cara dimana merek berusaha
memenuhi kebutuhan psikologis atau sosial pelanggan.
Citra merek merupakan pemahaman pelanggan mengenai merek secara
keseluruhan. Kepercayaan pelanggan terhadap suatu merek tertentu dan
bagaimana pelanggan memandang suatu merek. Citra merek yang positif akan
membuat pelanggan menyukai suatu produk dengan merek yang bersangkutan
dikemudian hari, sedangkan bagi produsen citra merek yang baik akan
menghambat kegiatan pemasaran pesaing. Kotler dan Armstrong (2013:233)
mengemukakan pengertian citra merek “The set of belief held about a
particular brand is known as brand image”. Yang artinya adalah sekumpulan
keyakinan terhadap suatu merek disebut citra merek. Kotler dan Keller
(2012:768) mendefinisikan brand image “Preception and beliefs held by
consumers. As reflected in the associations held in consumers memory”.
sebagai sekumpulan persepsi dan kepercayaan yang dimiliki oleh pelanggan
terhadap suatu brand yang direfleksikan melalui asosiasi-asosiasi yang ada
dalam ingatan pelanggan.
Ketika suatu brand image telah mampu untuk membangun karakter
produk dan memberikan value proposition, kemudian menyampaikan karakter
produk tersebut kepada pelanggannya secara unik, berarti brand tersebut telah
memberikan suatu kekuatan emosional lebih dari kekuatan rasional yang
dimiliki oleh produk tersebut. Hal ini akan membuat pelanggan
mengasosiasikan hal positif dalam pikirannya ketika mereka memikirkan brand
tersebut.
Keller dalam Alfian B (2012: 26) mengemukakan faktor-faktor
terbentuknya citra merek atara lain:

1. Keunggulan produk merupakan salah satu faktor pembentuk Brand
   Image, dimana produk tersebut unggul dalam persaingan. Karena
   keunggulan kualitas (model dan kenyamanan) dan ciri khas itulah yang
   menyebabkan suatu produk mempunyai daya tarik tersendiri bagi
   pelanggan. Favorability of brand association adalah asosiasi merek
   dimana pelanggan percaya bahwa atribut dan manfaat yang diberikan
   oleh merek akan dapat memenuhi atau memuaskan kebutuhan dan
   keinginan mereka sehingga mereka membentuk sikap positif terhadap
   merek. Kekuatan merek merupakan asosiasi merek tergantung pada
   bagaimana informasi masuk kedalam ingatan pelanggan dan bagaimana
   proses bertahan sebagai bagian dari citra merek.
2. Kekuatan asosiasi merek ini merupakan fungsi dari jumlah pengolahan
   informasi yang diterima pada proses ecoding. Ketika seorang pelanggan
   secara aktif menguraikan arti informasi suatu produk atau jasa maka
   akan tercipta asosiasi yang semakin kuat pada ingatan pelanggan.
   Pentingnya asosiasi merek pada ingatan pelanggan tergantung pada
   bagaimana suatu merek tersebut dipertimbangkan.
3. Keunikan merek adalah asosiasi terhadap suatu merek mau tidak mau
   harus terbagi dengan merek-merek lain. Oleh karena itu, harus
   diciptakan keunggulan bersaing yang dapat dijadikan alasan bagi
   pelanggan untuk memilih suatu merek tertentu. Dengan memposisikan
   merek lebih mengarah kepada pengalaman atau keuntungan diri dari
   image produk tersebut. Dari perbedaan yang ada, baik dari produk,
   pelayanan, personil, dan saluran yang diharapkan memberikan
   perbedaan dari pesaingnya, yang dapat memberikan keuntungan bagi
   produsen dan pelanggan.