Tag: Konsultasi Skripsi Yogyakarta

Rangsangan dari perusahaan yang berperan sangat penting dalam
penjualan suatu produk adalah harga. Menurut Kotler dan Armstrong (2012:439)
Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari
nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki dan
menggunakan produk atau jasa tersebut. Harga merupakan elemen bauran
pemasaran yang dapat menghasilkan pendapatan melalui penjualan. Oleh karena
itu, perusahaan harus dapat menetapkan harga produknya dengan baik dan tepat
sehingga konsumen tertarik dan mau membeli produk yang ditawarkan agar
perusahaan mendapatkan keuntungan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:345) harga dapat didefenisikan
secara sempit sebagai jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa.
Atau dapat didefenisikan secara luas harga sebagai jumlah nilai yang ditukarkan
konsumen untuk keuntungan memiliki dan menggunakan produk atau jasa yang
memungkinkan perusahaan mendapatkan laba yang wajar dengan cara dibayar
untuk nilai pelanggan yang diciptakannya

Menurut Ferdinand dalam Basrah dan Samsul (2012:1-22) terdapat tiga
indikator minat beli ulang yaitu:
1. Minat referensial – kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk
yang telah dikonsumsinya kepada orang lain.
2. Minat preferensial – perilaku konsumen yang menjadikan produk yang
telah dikonsumsinya sebagai pilihan utama.
3. Minat eksploratif – keinginan konsumen untuk selalu mencari informasi
mengenai produk yang diminatinya.

Menurut Kotler & Armstrong (2011:135-150) dalam Puspitasari (2016)
faktor utama yang mempengaruhi minat seseorang untuk melakukan pembelian
ulang, yaitu sebagai berikut ini :
1. Faktor Kultur
Kultur dan kelas sosial seseorang dapat mempengaruhi minat seseorang
dalam melakukan pembelian. Konsumen memiliki persepsi, keinginan dan
tingkah laku yang dipelajari sedari kecil, sehingga pada akhirnya akan
membentuk persepsi yang berbeda-beda pada masing-masing konsumen. Faktor
nasionalitas, agama, kelompok ras dan wilayah geografis juga berpengaruh pada
masing-masing individu.
2. Faktor Psikologis
Meliputi pengalaman belajar individu tentang kejadian di masa lalu, serta
pengaruh sikap dan keyakinan individu. Pengalaman belajar dapat didefinisikan
sebagai suatu perubahan perilaku akibat pengalaman sebelumnya. Timbulnya
minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang sangat dipengaruhi oleh
pengalaman belajar individu dan pengalaman belajar konsumen yang akan
menentukan tindakan dan pengambilan keputusan membeli.
3. Faktor Pribadi
Kepribadian, umur, pekerjaan, situasi ekonomi dan juga lifestyle dari
konsumen itu sendiri akan mempengaruhi persepsi dan pengambilan keputusan
dalam membeli. Oleh karena itu, peranan restoran penting dalam memberikan
pelayanan yang baik kepada konsumennya. Faktor pribadi ini termasuk di
dalamnya konsep diri. Konsep diri dapat didefinisikan sebagai cara kita melihat
diri sendiri dan dalam waktu tertentu sebagai gambaran tentang upah yang kita
pikirkan. Dalam hubungan dengan minat beli ulang, restoran perlu menciptakan
situasi yang diharapkan konsumen. Begitu pula menyediakan dan melayani
konsumen dengan produk yang sesuai dengan yang diharapkan konsumen.
4. Faktor Sosial
Mencakup faktor kelompok anutan (small reference group). Kelompok
panutan didefinisikan sebagai suatu kelompok orang yang mempengaruhi sikap,
pendapat, norma dan perilaku konsumen. Kelompok panutan ini merupakan
kumpulan keluarga, kelompok atau orang tertentu. Dalam menganalisis minat beli
ulang, faktor keluarga berperan sebagai pengambil keputusan, pengambil inisiatif,
pemberi pengaruh dalam keputusan pembelian, penentu apa yang dibeli, siapa
yang melakukan pembelian dan siapa yang menjadi pengguna. Pengaruh
kelompok acuan terhadap minat beli ulang antara lain dalam menentukan produk
dan merek yang mereka gunakan yang sesuai dengan aspirasi kelompoknya. Ke
efektifan pengaruh niat beli ulang dari kelompok anutan sangat tergantung pada
kualitas produksi dan informasi yang tersedia pada konsumen.

Minat beli ulang menunjukkan keinginan pembeli untuk melakukan
kunjungan ulang di masa yang akan datang. Perilaku pembelian ulang seringkali
dikaitkan dengan loyalitas. Namun keduanya berbeda. Perilaku pembelian ulang
hanya menyangkut pembelian ulang merek tertentu yang sama secara berulang-
ulang, sedangkan loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap
merek tertentu.
Pengertian minat beli ulang menurut Peter dan Olson (2014:289) adalah
kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa kali.
Kepuasan yang diperoleh seorang pelanggan, dapat mendorong seseorang untuk
melakukan pembelian ulang, menjadi loyal terhadap produk tersebut ataupun
loyal terhadap toko tempat dia membeli barang tersebut sehingga konsumen dapat
menceritakan hal-hal yang baik kepada orang lain.
Menurut Keller dalam Sulistyari (2012:20), minat beli ulang adalah
seberapa besar kemungkinan pelanggan membeli suatu merek atau seberapa besar
kemungkinan pelanggan untuk berpindah dari satu merek ke merek lainnya. Bila
manfaat yang dirasakan lebih besar dibandingkan pengorbanan untuk
mendapatkannya, maka dorongan untuk membelinya semakin tinggi.

AMA (American Marketing Association) dalam Kotler dan Keller
(2017:124-135) menjelaskan bahwa “Marketing is the activity, set of institutions,
and processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings
that have value for customers, client, partners, and society large” yang artinya
bahwa pemasaran merupakan suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses
untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan memberikan nilai kepada
pelanggan, klien, rekan, dan cakupan sosial yang lebih luas dan untuk mengelola
hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku
kepentingan.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2017:124-135) sebagai berikut :
“Marketing is a societal process by which individuals and groups obtain what
they need and want through creating, offering, and freely exchanging products
and services of value with others”. Artinya pemasaran adalah sebuah proses
kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran dan secara bebas saling
bertukar produk dan jasa yang bernilai satu sama lainnya.
Menurut Kotler dan Armstrong (2017:124-135) Pemasaran adalah sebagai
berikut : “Marketing as the process by which companies create value from
customers and build strong customers relationship in order to capture value from
customers in return”. Artinya pemasaran sebagai proses dimana perusahaan
menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan
pelanggan untuk mendapat nilai dari pelanggan sebagai imbalan

Kepercayaan dapat digunakan sebagai skala pengukuran rasa suka
terhadap merek, dimana rasa suka seorang pembeli terhadap merek termasuk ke
dalam tingkatan keempat loyalitas pada piramida loyalitas merek (Aaker D. A.,
2008). Menurut Aaker dan Lasser menyatakan pengertian brand trust yaitu:
“Brand trust as feeling of security held by the consumer in his/her interaction
with the brand, that it is based on the perceptions that the brand is reliable and
responsible for the interests and welfare of the consumer”. Artinya, brand trust
(kepercayaan merek) adalah rasa aman yang dimiliki oleh seorang konsumen
melalui interaksinya dengan merek, yang didasarkan pada persepsi konsumen
bahwa merek tersebut dapat dipercaya dan bertanggung jawab untuk kepentingan
dan kesejahteraan konsumen.

Menurut (Schiffman & Kanuk, 2008) perilaku pembelian ulang itu
berhubungan erat dengan konsep dari brand loyalty, yang diusahakan oleh
kebanyakan perusahaan karena menyumbang kepada stabilitas yang lebih besar di
pasar. Keputusan pembelian ulang sendiri adalah ketika konsumen memutuskan
untuk membeli kembali sebuah produk yang bisa saja didasarkan pada persetujuan
konsumen bahwa produk tersebut memenuhi apa yang diinginkan mereka
(Schiffman dan kanuk dalam Long-Yi Lin and Yeun-Wen Chen(2009)).
Pengukuran keputusan pembelian ulang terdiri dari 2 indikator pengukuran yaitu
pembelian kembali produk yang sama di masa datang, dan jumlah pembelian.
Keputusan pembelian ulang (repurchase) mempunyai definisi menurut
Peter dan Olson(2002), yaitu kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu
kali atau beberapa kali. Dari definisi tersebut dapat dikatakan bahwa adanya niat
dari pelanggan untuk kembali membeli produk atau jasa yang sama. Hal tersebut
diperoleh dari pelanggan yang puas akan pelayanan yang diberikan sehingga
dapat mendorong untuk melakukan pembelian ulang (repurchase), menjadi loyal
terhadap produk tersebut ataupun loyal terhadap toko tempat pelanggan tersebut
membeli barang, serta dapat menceritakan hal – hal baik kepada orang lain
(Noviantiano dan Kosahasi, 2007).
Menurut Hawkins et al. (2007) keputusan pembelian ulang sebagai suatu
kegiatan membeli kembali yang dilakukan oleh konsumen terhadap suatu produk
dengan merek yang sama tanpa diikuti oleh perasaan yang berarti terhadap produk
tersebut. Terdapat dua kemungkinan yang dapat menyebabkan seseorang
melakukan pembelian ulang suatu produk. Pertama, konsumen merasa puas
dengan pembelian yang mereka lakukan. Kedua, pelanggan merasa tidak puas,
tetapi mereka tetap melakukan pembelian ulang. Untuk kemungkinan kedua ini
biasanya disebabkan mereka menganggap biaya yang harus mereka keluarkan
untuk mencari, mengevaluasi, dan mengadopsi produk dengan merek lain
(switching cost) terlalu tinggi

pada hakikatnya untuk memahami “Mengapa
konsumen melakukan dan apa yang mereka lakukan”. Schiffman dan Kanuk
(2008) mengemukakan bahwa studi perilaku konsumen adalah suatu studi
mengenai bagaimana seorang individu membuat keputusan untuk mengalokasikan
sumber daya yang tersedia (waktu, uang, usaha, dan energi). Konsumen memiliki
keragaman yang menarik untuk dipelajari karena ia meliputi seluruh individu dari
berbagai usia, latar belakang budaya, pendidikan, dan keadaan sosial ekonomi
lainnya. Oleh karena itu, sangatlah penting untuk mempelajari bagaimana
konsumen berperilaku dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi perilaku
tersebut.
Definisi perilaku konsumen menurut Kotler dan Keller (2008):
Perilaku konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok dan
organisasi memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa, ide
atau pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka.
Definisi perilaku konsumen menurut (Schiffman & Kanuk, 2008):
Perilaku konsumen menggambarkan cara individu mengambil keputusan
untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha)
guna membeli barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi.

Kepercayaan konsumen merupakan kesediaan satu pihak menerima
resiko dari pihak lain berdasarkan keyakinan dan harapan bahwa pihak lain
akan melakukan tindakan sesuai yang diharapkan meskipun kedua belah pihak
belum mengenal satu sama lain. McKnight et al (2002a) menyatakan bahwa
ada dua dimensi kepercayaan konsumen, yang pertama trusting belief
(keyakinan terhadap orang lain) adalah sejauh mana seseorang percaya dan
merasa yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. McKnight et al (2002a)
menyatakan bahwa ada tiga elemen yang membangun trusting belief, yaitu
benevolence, integrity, competence. Kemudian dimensi kedua trusting
intention (harapan pada pihak lain) adalah suatu hal yang disengaja dimana
seseorang siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi
secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang lain. McKnight et al
(2002a) menyatakan bahwa ada dua elemen yang membangun trusting
intention yaitu willingness to depend dan subjective probability of depending.
Pada penelitian yang dilakukan Parastanti et al (2014) mengemukakan jika
kepercayaan dibentuk melalui kejujuran vendor website, keamanan data
pribadi dan jaminan keamanan dalam pembayaran.
Pendapat lain mengenai indikator kepercayaan konsumen menurut
Agustin dan Koeshartono (2014) yang mengemukakan bahwa terdapat banyak
indikator yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepercayaan
konsumen, yaitu:
a. Percaya pada informasi yang disampaikan bisnis online. Informasi yang
detaildan akurat memberikan kontribusi pada tingkat kepercayaan
konsumen.
b. Percaya pada janji bisnis online. Kemampuan suatu bisnis online untuk
menepatijanji yang diberikan kepada konsumen memberikan kontribusi
positif padatingkat kepuasan konsumen.
c. Percaya pada produk yang dijual bisnis online. Produk yang diiklankan
padasuatu website perusahaan haruslah sama dengan produk yang
dikirimkan kepadakonsumen. Jika produk yang dikirimkan sesuai dengan
produk yang diiklankan,konsumen akan percaya pada suatu bisnis online.
d. Percaya pada pengiriman produk yang dilakukan oleh bisnis online.
Pihakmanajemen bisnis online harus dapat menepati janji dalam bentuk
waktupenyampaian produk yang dibeli konsumen.
e. Akan terus bertransaksi dengan bisnis online. Salah satu bentuk
kepercayaankonsumen pada suatu bisnis online ditunjukkan oleh kesediaan
konsumen membeli kembali produk perusahaan di masa yang akan datang

Banyak faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen
terutama berkaitan dengan situs website sebagai media belanja online. Hasil
penelitian Agung (2008) pada konsumen Bukalapak.com mengemukakan
beberapa hal yang sangat berpengaruh dalam kepercayaan pelanggan pada
situs yaitu:
a. Tingkat keamanan (security) pada peritelonline Bukalapak.com memiliki
pengaruhterhadap brand trust.
b. Tingkat privacy yang didapatkan konsumenketika bertransaksi dengan pada
peritel onlineBukalapak.com berpengaruh terhadap kepercayaankonsumen
pada Bukalapak.com.
c. Nama Bukalapak.com yang dipersepsikankonsumen memiliki pengaruh
terhadapkepercayaan konsumen.
d. Informasi yang diterima oleh konsumen darikonsumen lain atau berbagai
sumber lain(word of mouth) memiliki pengaruh terhadapkepercayaan
konsumen pada mereksitus peritel onlineBukalapak.com.
e. Tingkat pengalaman yang dimiliki oleh konsumen(experience) dalam
berinteraksi denganBukalapak.com berpengaruh terhadapkepercayaan
konsumen terhadap Bukalapak.com.
f. Berbagai Informasi yang diberikan olehBukalapak.com kepada konsumen
mempengaruhiseberapa tinggi kepercayaan konsumenpada merek
bersangkutan
g. Kepercayaan konsumen terhadap merek Bukalapak.com berpengaruh
terhadap komitmenkonsumen untuk menjalin kerja sama denganBuka-
lapak.com
Ferrinadewi (2008) mengemukakan bahwa terdapat tiga aktivitas yang
dapat dilakukan oleh pelaku usaha untuk menumbuhkan kepercayaan
konsumen yaitu :
a. Achieving result
Yaitu harapan konsumen tidak lain adalah janji konsumen yang harus
dipenuhi bila ingin mendapatkan kepercayaan konsumen.
b. Acting with integrity
Yaitu bertindak dengan integritas berarti adanya konsistensi antara ucapan
dan tindakan dalam setiap situasi. Adanya integritas merupakan faktor kunci
bagi salah satu pihak untuk percaya akan ketulusan dan pihak lain.
c. Demonstrate concern
Yaitu kemampuan pelaku usaha untuk menunjukkan perhatiannya kepada
konsumen dalam bentuk menunjukkan sikap pengertian konsumen jika
menghadapi masalah dengan produk, akan menumbuhkan kepercayaan
dengan merek

Di dalam melakukan pembelian secara online, kepercayaan pelanggan
sangatlah penting karena menentukan niat konsumen dalam membeli atau
melakukan pembelian ulang suatu produk atau jasa pada suatu situs jual beli
online.Menurut Kotler (2009:219) kepercayaan adalah kesediaan perusahaan
untuk bergantung pada mitra bisnis. Dwyer, et al.(2012) dalam mendefinisikan
kepercayaan sebagai bentuk keyakinan pelanggan terhadap sebuah janji
perusahaan yang bersifat reliable dan juga merupakan alasan dasar untuk
menjalin hubungan dengan perusahaan.Kepercayaan tergantung pada sejumlah
faktor antarpribadi dan antarorganisasi, seperti kompetensi, integritas,
kejujuran, dan kebaikan hati perusahaan. Gefen (2000) mendefinisikan trust
adalah kemauan untuk membuat dirinya peka pada tindakan yang diambil oleh
orang yang dipercayainya berdasarkan pada rasa kepercayaan dan tanggung
jawab.
Kepercayaan (trust) terjadi ketika satu pihak percaya kepada tindakan
pihak lain. Akibatnya, untuk percaya merek atau jasa, pelanggan atau
pengguna harus melihat kualitas menjadi positif. Kepercayaan telah diakui
sebagai peran penting dalam mempengaruhi hubungan komitmen dan loyalitas
pelanggan terhadap layanan-layanan tertentu. Menurut Dutta et al, (2011)
menyebutkan bahwa orang yang paling sering dijaga tentang privasi mereka
adalah ketika mereka tidak memiliki kepercayaan pada orang lain. Lebih lanjut
Parastanti et al (2014) mengemukakan jika sangatlah penting bagi penjual
untuk membangun kepercayaan konsumen sehingga dapat mengurangi
persepsi risiko oleh konsumen dan rasa enggan untuk niat pembelian.
Hampir semua definisi kepercayaan menyebutkan bahwa minimal
terdapat dua pihak yaitu orang yang harus percaya dan orang yang dipercaya.
Kepercayaan konsumen dalam bisnis online menjadi suatu hal yang sangat
penting, karena antara pembeli dan penjual tidak bertemu langsung sehingga
agar terjadi suatu transaksi maka diperlukan kepercayaan diantara dua belah
pihak

Suatu website online shopping yang baik adalah yang menyediakan
petunjuk cara bertransaksi online, mulai dari cara pembayaran, dan fitur pengisian
form pembelian, serta informasi-informasi yang disajikan pada website online shop
sebaiknya mencakup informasi berkaitan dengan produk dan jasa yang ada pada
website online shopping(Adinata, 2015). Informasi tersebut sebaiknya berguna dan
relevan dalam memprediksi kualitas dan kegunaan produk atau jasa. Untuk
memuaskan kebutuhan informasi konsumen/pembeli online, informasi produk dan
jasa harus up-to-date, membantu pembeli online dalam membuat keputusan,
konsisten, dan mudah dipahami. Didalam kualitas website, kemudahan dalam
menggunakan website adalah sebagai suatu pengalaman pengguna dalam
berinteraksi dengan aplikasi atau situs web sampai pengguna dapat
mengoperasikannya dengan mudah dan cepat. Menurut Adinata (2015) bahwa
terdapat tiga dimensi dalam kualitas situs website, antara lain:
a. Kegunaan adalah mutu yang berhubungan dengan rancangan site, seperti
penampilan, kemudahan penggunaan, navigasi dan gambaran yang
disampaikan kepada pengguna.
b. Kualitas informasi adalah mutu dari isi yang terdapat pada situs, pantas
tidaknya informasi untuk tujuan pengguna seperti akurasi, format dan
keterkaitannya.
c. Kualitas interaksi pelayanan adalah mutu dari interaksi pelayanan yang
dialami oleh pengguna ketika mereka menyelidiki kedalam site lebih dalam,
yang terwujud dengan kepercayaan dan empati sebagai contoh isu dari
keamanan transaksi dan informasi, pengantaran produk, personalisasi dan
komunikasi dengan pemilik sit

Untuk dapat sukses dalam bisnis, suatu perusahaan dapat
menggunakan fasilitas teknologi informasi (internet) untuk menjual produk
atau jasa mereka. Perusahaan dapat membuat website yang menyediakan
segala informasi mengenai produk atau jasa yang dijual. Ada banyak faktor
yang harus dipertimbangkan pemasar saat menjual produk atau jasa layanan
melalui media internet. Kenyamanan belanja, desain situs, informasi produk
atau jasa, keamanan transaksi dan kemudahan berkomunikasi merupakan
faktor yang mendukung keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produk
atau jasa layanannya (Agustin dan Koeshartono, 2014). Salah satu bentuk
keberhasilan tersebut dapat diukur dari tingkat kepuasan dan kepercayaan
konsumen pada website suatu perusahaan

Kotler dan Keller (2009:143) mengemukakan bahwa berbagai ahli
mendefinisikan kualitas sebagai ”kecocokan untuk digunakan”, “pemenuhan
tuntuntan”, “bebas dari variasi” dan seterusnya”. Lebih lanjut American
Society for Quality Control dalam Kotler dan Keller (2009:143)
mengemukakan bahwa kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik
produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan definisi yang
berpusat pada pelanggan.
Website atau situs dapat diartikan sebagai kumpulan halaman yang
menampilkan informasi data teks, data gambar diam atau gerak, data animasi, suara,
video dan atau gabungan dari semuanya, baik yang bersifat statis maupun dinamis
yang membentuk satu rangkaian bangunan yang saling terkait dimana masing-
masing dihubungkan dengan jaringan-jaringan halaman (hyperlink). Bersifat statis
apabila isi informasi website tetap, jarang berubah, dan isi informasinya searah
hanya dari pemilik website. Bersifat dinamis apabila isi informasi website selalu
berubah-ubah, dan isi informasinya interaktif dua arah berasal dari pemilik serta
pengguna website. Contoh website statis adalah berisi profil perusahaan, sedangkan
website dinamis adalah seperti Friendster, Multiply, dll. Dalam sisi
pengembangannya, website statis hanya bisa diupdate oleh pemiliknya saja,
sedangkan website dinamis bisa diupdate oleh pengguna maupun pemilik. Website
ini didasari dari adanya perkembangan teknologi informasi dan komunikasi.
Melalui perkembangan teknologi informasi, tercipta suatu jaringan antar komputer
yang saling berkaitan (Adinata, 2015).

Pada minat, dimana konsumen dirangsang untuk mencari informasi
mengenai inovasi. Seorang konsumen yang mulai tergugah minatnya mungkin
akan atau mungkin tidak akan mencari informasi yang lebih banyak. Minat
membeli menunjukkan pada kecenderungan seseorang untuk lebih
menyukai produk dengan merek tertentu.
Online Repurchase Intention merupakan situasi dimana konsumen
berkeinginan dan berniat untuk kembali membuat transaksi online. Transaksi
online dapat dianggap sebagai suatu kegiatan di mana proses pencarian
informasi, transfer informasi, dan pembelian produk terjadi secara online
(Pavlou, 2003). Kotler (2009:145) mengemukakan beberapa faktor yang dapat
mempengaruhi minat pembelian ulang (Repurchase Intention) konsumen.
a. Faktor Psikologis
Meliputi pengalaman konsumen mengenai kejadian di masa lalu serta
pengaruh sikap dan keyakinan konsumen terhadap suatu produk.
Pengalaman konsumen dalam pembelian sebelumnya sangat berpengaruh
dalam menentukan sikap dan pengambilan keputusan pembelian setelahnya.
b. Faktor Pribadi
Kepribadian dari seorang konsumen akan mempengaruhi persepsi dan
pengambilan keputusan pembelian. Produsen perlu menciptakan situasi
yang diharapkan olehkonsumen untuk menimbulkan minat pembelian
ulang.
c. Faktor Sosial
Mencakup faktor kelompok anutan yang merupakan kelompok orang yang
mempengaruhi sikap, pendapat, dan perilaku pembelian.
Untuk pengukuran empiris faktor minat konsumen didekati dengan:
(a) terdorong untuk mencari informasi tentang produk, (b) mencari informasi
produk (c) tertarik menggunakan produk, (d) bersedia membeli produk
(Jerome McCarthy 2011).Niat pembelian ulang konsumen diukur dengan
beberapa hal menurut Margee Hume (2010:175) adalah sebagai berikut:
a. Niat membeli ditempat yang sama.
b. Niat membeli dengan memilih produk lain di perusahaan yang sama
c. Kemungkinan mengeluarkan anggaran untuk membeli produk yang sama
Hal serupa dikemukakan dalam penelitian Parastanti (2014) yang
mengemukakan jika indikator dari online repurchase intention adalah bernmiat
untuk membeli lagi melalui online, berniat untuk membeli lagi melalui online
pada website yang sama dan berniat untuk membeli lagi melalui online pada
website yang sama di masa depan.

Menurut Kotler (2005:255) dalam proses pembelian, niat beli atau
niat pembelian ulan konsumen ini berkaitan erat dengan motif yang
dimilikinya untuk memakai ataupun membeli produk tertentu. Motif
pembelian ini berbeda-beda untuk setiap konsumen. Konsumen akan memilih
produk yang mengandung atribut-atribut yang diyakininya relevan dengan
yang dibutuhkannya. Menurut Trisnawati et al (2012) minat pembelian ulang
(online repurchase intention) adalah perilaku yang muncul sebagai respon
terhadap objek. Minat pembelian ulang menunjukkan keinginan pelanggan
untuk melakukan pembelian ulang untuk waktu yang akan datang
Minat beli timbul setelah menerima stimulasi dari sesuatu yang di
lihat disertai dengan perasaan senang terhadap barang tersebut, kemudian
minat individu tersebut menimbulkan keinginan sehingga timbul perasaan
yang meyakinkan bahwa barang tersebut mempunyai manfaat sehingga
individu ingin memiliki barang tersebut dengan cara membayar atau menukar
dengan uang. Menurut Solihin (2004:92) minat (interest) didefinisikan sebagai
berikut interest adalah ketertarikan seorang konsumen terhadap suatu produk.
Menurut
Roger yang dikutip oleh Kotler (2009) konsumen melalui lima tahap dalam
mangadopsi produk baru :
a. Kesadaran (awareness): Konsumen menyadari adanya inovasi tersebut
tetapi masih kekurangan informasi mengenai hal tersbut.
b. Minat (interest): konsumen terdorong untuk mencari informasi mengenai
inovasi tersebut.
c. Evaluasi (evaluation): konsumen mempertimbangkan untuk mencoba
iniovasi tersebut.
d. Percobaan (trial): konsumen mencoba inovasi tersebut untuk memperbaiki
perkiraannya atas nilai inovasi tersebut.
e. Penerimaan (adoption): konsumen memutuskan untuk menggunakan
inovasi tersebut sepenuhnya dan secara teratur

Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika
kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan tidak akan puas. Jika
kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelangan akan puas. Jika kinerja
melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang
(Kotler:2005). Howard & Shets 1969 dalam Tjiptono (2005)
mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau
ketidaksepadanan antara hasil yang di dapatkan dibandingkan dengan
pengorbanan yang dilakukan.
Berdasarkan definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa
kepuasan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi
terhadap kinerja alternative produk/jasa yang dipilih memenuhi atau
melebihi harapan sebelum pembelian. Kepuasan konsumen (cutomer
satisfaction) menjadi konsep penting dan sentral dalam teori dan
praktik pemasaran. Jika konsumen merasa puas dengan suatu produk
atau jasa, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunaka nnya
serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang
menyenangkan dengan produk atau jasa tersebut. Jika mereka tidak
dipuaskan, mereka cenderung beralih merek serta mengajuka n
keberatan pada produsen, pengecer, dan bahkan menceritaka nnya
kepada konsumen lainnya, Peter & Olson (1999).
Adapun indikator dari kepuasan konsumen yaitu Elitan (1999) :
a. Tidak menimbulkan keluhan
b. Perasaan senang pada keseluruhan produk/jasa
c. Kesesuaian pelayanan dengan ekspektasi
d. Harapan pelanggan yang terlampau

Menang dalam persaingan pasar menjadi salah satu kunci dari
Kualitas. Ketika suatu perusahaan mampu memproduksi produk
maupun jasa yang berkualitas, maka telah membuat pondasi untuk
membentuk kepuasan pelanggan. Tjiptono dan Sunyoto (2012)
mengatakan bahwa kualitas merupakan: “sebuah kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkunga n
yang memenuhi atau melebihi harapan.”

Minat beli ulang adalah tindakan dari konsumen untuk mau
membeli atau tidak terhadap produk (Kotler, 2005). Minat beli atau
minat pembelian ulang konsumen sangat berhubungan dengan motif
yang dimiliki konsumen untuk melakukan pembelian atau
mengkonsumsi suatu produk tertentu (Kotler, 2005). Motif pembelian
tersebut berbeda-beda pada setiap konsumen. Jika produk memilik i
atribut, menarik dan keunikan yang sesuai dengan tingkat
kebutuhannya, maka produk tersebut akan dibeli oleh konsumen.
Pembelian ulang (repurchase) dapat terjadi ketika melakukan
pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali.
Minat pembelian kembali secara online adalah situasi ketika
seorang pelanggan bersedia dan berminat untuk terlibat dalam transaksi
di masa mendatang (Pavlou, 2003). Dari definisi di atas dapat
disimpulkan bahwa minat pembelian ulang adalah suatu kegiatan
seorang pelanggan saat melakukan pembelian pertama kali dan
mempunyai sikap positif, sehingga akan mengalami pembelian secara
berulang pada masa mendatang. Minat pembelian ulang terjadi
setelah konsumen melakukan transaksi pembelian dan mengkons ums i
produk sehingga berminat membeli lagi
Sutantio (2004) dalam Kuntjara (2007) mendeskripsikan minat
pembelian ulang sebagai kemungkinan pembeli berminat untuk
membeli suatu produk. Sutantio pun mengartikan intention to buy
sebagai pernyataan yang berkaitan dengan batin yang mencerminka n
rencana dari pembeli untuk membeli suatu merek tertentu dalam suatu
periode waktu tertentu. Ferdinand (2002) menyatakan bahwa indikator
minat pembelian ulang diantaranya adalah:
a. Minat Transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk
membeli produk.
b. Minat Referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk
mereferensikan produk kepada orang lain.
c. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku
seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut,
preferensi ini dapat berubah bila terjadi sesuatu dengan produk
preferensinya.
d. Minat Eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang
yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya
dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari
produk tersebut

Dalam istilah umum keputusan adalah penyeleksian tindakan dari dua atau lebih pilihan
alternatif. Dengan kata lain, keputusan dapat dibuat hanya jika ada beberapa alternatif yang dipilih.
Keputusan pembelian merupakan kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan oleh
penjual. Keputusan pembelian konsumen adalah keputusan pembelian konsumen akhir perorangan
dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi. Keputusan pembelian
konsumen juga diartikan sebagai pemilihan satu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif.
Menurut Schiffman dan Kanuk dalam buku perilaku konsumen, pengambilan keputusan dapat
dipandang sebagai suatu sistem yang terdiri dari input, proses, dan output. Dalam proses
pengambilan keputusan ada tiga tahapan proses yang dilakukan yakni tahap pengakuan adanya
kebutuhan (konsumen merasakan adanya kebutuhan), usaha pencarian informasi sebelum membeli
dan penilaian terhadap alternatif. Proses tersebut dipengaruhi oleh usahausaha dari pemasaran
perusahaan dan lingkungan sosio-kultural serta kondisi psikologi konsumen. Faktor eksternal yang
dapat menjadi input dan berpengaruh terhadap proses pengambilan keputusan adalah usaha-usaha
yang dilakukan oleh pemasar melalui strategi dan bauran pemasaran dan faktor eksternal yang
berupa lingkungan sosial budaya seperti keluarga, kelas sosial, sumber-sumber informal dan
komersial, budaya, sub budaya

Manajemen pemasaran merupakan suatu rangkaian proses analisis,
perencanaan, pelaksanaan, serta pengawasan dan pengendalian suatu kegiatan
pemasaran dimana tujuannya merupakan untuk mencapai target perusahaan
secara efektif dan efisien. Dapat juga diterjemahkan sebagai alat untuk analisis,
perencanaan, penerapan dan pengendalian suatu kegiatan dalam perusahaan
yang sudah dirancang untuk menciptakan, membangun dan juga
mempertahankan perputaran agar bisa memberikan keuntungan. Keuntungan
ini nantinya dipergunakan sebagai jalan untuk mencapai tujuan yang paling
utama sebuah bisnis atau perusahaan. Untuk mengatur kegiatanya, pemasaran
membutuhkan sejumlah cara agar melancarkan tujuan pemasaran yang sudah
dirancang. Karenanya, dibutuhkan pengelolaan tentang pemasaran, yaitu
manajemen pemasaran.
Menurut George R. Terry (2013:5), “menjelasakan bahwa manajemen
sebagai suatu ciri khas yang terdiri atas tindakan-tindakan perencanaan,
pengorganisasian, pergerakan dan pengendalian yang dilakukan untuk
menentukan bahwa sasaran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumber
daya manusia dan sumber lainnya”.
Menurut Dharmmesta dan Handoko (2011:49), “menjelasakan bahwa
manajemen pemasaran merupakan proses manajemen yang meliputi
penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran
yang dilakukan oleh suatu perusahaan”.

Pemasaran diartikan dalam berbagai pengertian. Menurut American
Marketing Association, pemasaran didefinisikan sebagai hasil prestasi kerja dan
kegiatan usaha yang langsung berkaitan dengan mengalirnya barang atau jasa
dari produsen ke konsumen. Pengertian ini hampir serupa dengan kegiatan
distribusi, sehinggal gagal menunjukan asas pemasaran, terutama dalam
menentukan suatu barang atau jasa apa yang akan dihasilkan. Menurt Assauri,
S (2017:4)
Menurut Machfoedz (2010:140), “pemasaran merupakan suatu proses
yang telah diterapkan perusahaan untuk memenuhi suatu kebutuhan dan
keinginan konsumen dengan menyediakan produk barang atau jasa. Konsumen
tertentu yang merupakan target upaya pemasaran disebut pasar sasaran”.
Menurut Subagyo (2010:311), “pemasaran merupakan apa yang ingin kita
capai, atau suatu tujuan pemasaran yang memperhatikan keseimbangan antara
produk dan suatu target pasar. Ini berhubungan dengan suatu produk apa yang
kita telah jual pada pasar tertentu supaya meningkatkan volume penjualan,
memberikan kepuasan terhadap pelanggan dan memaksimalkan suatu laba.
Jadi dapat disimpulkan pengertian pemasaran merupakan pemasaran
sebagai kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan
kebutuhan serta keinginan melalui proses pertukaran.

Menurut Swasta dan Irawan dalam Drs Sugiono Sugiharto (2018)
mengatakan bahwa pembelian ulang yaitu pembelian yang telah dilakukan oleh
pembeli terhadap suatu produk yang sama dan akan kembali membeli produk
yang sama dan akan membeli produk tersebut untuk kedua atau ketiga kalinya.
Hal tersebut akan menimbulkan pengalaman yang berkesan bagu konsumen yang
menggunakan produk atau jasa yang telah dikonsumsinya. Oleh karena itu dalam
pembelian ulang faktor pengalaman pelanggan sangat dibuthkan oleh pelanggan
lain. Hal ini sejalan dengan teori Meyer dalam Irfan S (2020) mengatakan bahwa
pengalaman konsumen adalah tanggapan konsumen secara internak dan subyektif
sebagai akibat dari interaksi secara langsung maupun tidak langsung
menimbulkan terciptanya adanya pengalaman baik pengalaman yang positif
ataupun negatif, dengan adanya pengalaman tersebut konsumen bisa
merekomendasikan produk tersebut melalui mulut ke mulut.

Menurut Lin dan Lin dalam Daniel Zefanya (2019) juga menunjukkan
bahwa terdapat perbedaan antara konsumen yang memiliki product knowledge
yang tinggi dengan konsumen yang memiliki product knowledge yang rendah.
Sehingga perusahaan harus melakukan pemasaran dan peningkatan kualitas agar
produk atau jasa yang dijalankan dapat lebih diketahui oleh konsumen agar terjadi
pembelian ulang

Faktor yang mempengaruhi Keputusan Pembelian Ulang Menurut Kotler
dalam Widya Arum (2020) mengatakan beberapa faktor yang mempengaruhi
keputusan pembelian ulang sebagai berikut :
1. Faktor Lingkungan
Faktor budaya yang meliputi, Nilai-nilai yaitu norma yang dianut
masyarakat, Persepsi yaitu cara pandang sesuatu, Preferensi yaitu rasa
suka pada satu produk dibandingkan produk lain, Behaviour yaitu
kebiasaan.
2. Faktor Sosial
Faktor ini adalah kelompok yang mempengaruhi
anggota/komunitas dalam membuat keputusan terhadappembelian suatu
barang atau jasa. Keluarga Faktor ini adalah juga penting pengaruhnya
bagi seseorang dalam memilih suatu barang atau jasa. Peran dan status
seseorang di masyarakat atau perusahaan akan mempengaruhi pola
tindakannya dalam membeli barang atau jasa.
3. Faktor Teknologi yang meliputi :
Transportasi pribadi, alat rumah tangga. Audio visual, internet dan
seluler.
4. Faktor Pribadi dari:
a. Aspek pribadi yaitu seorang konsumen akan berbeda dari seorang
konsumen lainnya karena faktor-faktor pribadi dalam hal berikut:
usia, pekerjaan, kondisi keuangan, gaya hidup, kepribadian, konsep
diri.
b. Aspek psikologis yaitu faktor kejiwaan atau psikologi yang
mempengaruhi seseorang dalam tindakan membeli suatu
barang/jasa yang terdiri dari: motivasi, persepsi, kepercayaan dan
perilaku.

Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Nanang Cendriono (2018) terdapat dua
tipe pembelian konsumen, yaitu pembelian percobaan dan pembelian ulang.
Kondisi dimana konsumen membeli suatu produk (atau merek) untuk pertama kali
dan dalam jumlah kecil, dapat dikatakan sebagai pembelian percobaan (trial
purchases). Pembelian ulang (repeat purchases) adalah kegiatan mengkonsumsi
kembali suatu produk karena kepuasan yang diciptakan dan dalam jumlah
besar.Pembelian ulang dapat diartikan sebagai perilaku konsumen yang hanya
membeli sebuah produk secara berulang – ulang, tanpa menyertakan aspek
perasaan di dalamnya, Dharmesta dalam Nanang Cendriono (2018). Adapun dua
kemungkinan yang menyebabkan konsumen melakukan pembelian kembali :
1. Konsumen merasa puas dengan pembelian yang dilakukan sebelunya
2. Konsumen merasa tidak puas, namun tetap melakukan pembelian ulang.
Hal ini disebabkan karena konsumen manganggap biaya yang harus
dikeluarkan untuk mencari, mengevaluasi, dan mengadopsi produk dengan
merek lain terlalu tinggi.

Menurut Dutka dalam Azhari (2020) terdapat tiga dimensi dalam
mengukur kepuasan konsumen secara universal yaitu:
1. Attributes related to product
Yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari nilai
yang didapatkan dengan harga, kemampuan produk menentukan kepuasan,
benefit dari produk tersebut.
2. Attributes related to service
Yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari
pelayanan misalnya dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan
pelayanan atau pengiriman dan proses penyelesaian masalah yang
diberikan.
3. Attributes related to purchase
Yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari
keputusan untuk membeli atau tidaknya dari konsumen seperti kemudahan
mendapat informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi
perusahaan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan menurut
Dharmesta, Basu dalam Anindya Dwiana dan Sri Rahayu (2017) :
1. Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi
seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhannya. Kualitas produk
ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor
eksternal adalah citra merek.
2. Kualitas Pelayanan.
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan harapan.
3. Faktor Emosional
Faktor ini relatif penting karena kepuasan konsumen timbul pada saat ia
sedang mengkonsumsi produk tertentu. Hal ini disebabkan karena merek
produk tersebut sudah tercipta dengan baik.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
5. Kemudahan
Konsumen akan semakin puas apabila tempat mudah dicapai dan juga
nyaman. Jadi konsumen tidak mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

Pengertian Kepuasan menurut Kotler dan keller dalam Sumarsid dan Atik
Budi (2022) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau
hasil) yang diharapkan. Menurut Tjiptono dalam Sumarsid dan Atik Budi (2022)
menyatakan Kepuasan pelanggan adalah kepuasan pelanggan merupakan konsep
sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Konsekuensi kepuasan pelanggan
sangat krusial bagi kalangan bisnis, pemerintah, dan juga konsumen. Bagi bisnis,
kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan
kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka
panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang.
Menurut Oliver (2019) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja/hasil yang dirasakanya dengan harapan, jadi tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan,apabila harapan maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan
harapan,konsumen akan sangat puas.sedangkan bila kinerja melebihi
harapan,pelanggan akan sanagat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya jadi dan informasi pemasar
dan sampai. Menurut Kotler (2017) kepuasan konsumen adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesan nya terhadap ( kinerja atau hasil ) suatu produk dan harapan-harapan nya.
Menurut Ratnasari (2017) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang
diterima dan yang diharapkan. Sedangkan menurut Tjiptono (2017) kepuasan
konsumen adalah evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternative
produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum
pembelian. Menurut Daryanto dan Setyobudi (2019), menyatakan kepuasan
konsumen adalah suatu penilaian emosional dari konsumen setelah konsumen
menggunakan produk dimana harapan dan kebutuhan konsumen yang
menggunakan nya terpenuhi

Schmitt dalam Roberto Gunawan Pranoto (2017) menyarankan ada lima
tipe customer experience sebagai dasar untuk analisis pemasaran pengalaman
keseluruhan, yakni: sense, feel, think, act, dan relate. Dimensi Customer
Experience:
1. Sense Experience
Sense adalah pengalaman konsumen yang berkaitan dengan panca
indra melalui penglihatan, suara, sentuhan, rasa dan bau.
2. Feel Experience
Feel adalah pengalaman konsumen yang berkaitan dengan
emosional yang diciptakan antara konsumen. Feel Experience daoat timbul
karena hasil kontak dan interaksi yang kemudia berkembang melalui
perasaan dan emosi. Selain itu feel experience menampilkan ide dan
keenangan serta reputasi yang baik akan pelayanan perusahan kepada
konsumen. Maka feel experience bertujuan untuk menggerakan stimulus
emosioal sehingga mempengaruhi emosi dan suasana hati konsumen.
3. Think Experience
Think adalah pengalaman konsumen yang berkaitan dengan
rangsangan kreatifitas dan rasional dari konsumen. Faktor think experience
mengacu kepada future (masa depan), focused (fokus), value (nilai),
quality (kualitas), dan growth (berkembang), dan dapat ditampilkan
melalui inspiration high technology, dan surprise.
4. Act Experience
Act yaitu pengalaman konsumen yang berkaitan dengan gaya
hidup/lifestyle, kegiatan fisik dan image yang dibentuk. Gaya hidup dapat
diterapkan dengan menggunakan trend saat ini dan mendorong
terciptanya trend budaya baru. Sehingga act experience bertujuan untuk
memberikan kesan terhadap pola perilaku dan gaya hidup .
5. Relate Experience
Relate yaitu pengalaman konsumen dengan suasana atau komunitas
sosial setelah berkunjung. Relate Experience bertujuan untuk
menghubungkan konsumen dengan budaya dan lingkungan sosial yang
dapat tercerminkan oleh merk dari suatu produk

Faktor yang dapat mempengaruhi Customers Experience menurut Lemke
et. Al dalam Yeremia dan Hatane Samuel (2020), yaitu :
1. Accessibility, yaitu kemudahan customers dalam berinteraksi dan
mengakses produk.
2. Competence, yaitu kemampuan yang dimiliki oleh penyedia produk.
3. Customers recognition yaitu perasaan customers bahwa kehadirannya
diketahui dan dikenali oleh penyedia produk.
4. Helpfullness, yaitu perasaan customers tentang kemudahan baginya dalam
meminta bantuan.
5. Personalization, yaitu perasaan customers bahwa dirinya menerima
perlakuan atau fasilitas yang membuat dirinya nyaman sebagai individu.
6. Problem solving, yaitu perasaan customers bahwa permasalahannya
diselesaikan oleh penyedia produk.

Menurut Adriyanti dan Indriani (2017) sebelum adanya internet,
konsumen berbagi pengalaman mengenai suatu produk melalui word of
mouth secara tradisional. Dengan adanya kesadaran masyarakat akan
internet membentuk paradigma baru dalam dalam strategi komunikasi word of
mouth yang disebut Electronic word of mouth.
Electronic World of Mouth merupakan pernyataan positif maupun
negatif yang dibuat pelanggan tentang produk ataupun pelayanan melalui
internet. Dalam marketplace pelanggan akan diminta untuk melakukan
tanggapan setelah menerima produk yang dibeli.
Menurut Lin et.al (dalam Darma & Swari, 2019) mengatakan bahwa
terdapat 3 dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur electronic word of
mouth, yaitu:
a. eWOM quality (kualitas eWOM).
eWOM quality didefinisikan sebagai kualitas isi review jika dilihat dari segi
karakteristik informasi itu sendiri (berhubungan, mudah dipahami, apa
adanya dan objektif)
b. eWOM quantity (kuantitas eWOM).
eWOM quantity (kuantitas review) mewakili popularitas produk atau jasa
karena kuantitas review berhubungan dengan volume penjualan produk
atau jasa. Hal ini sama seperti memberi informasi kepada konsumen bahwa
telah banyak orang yang membeli produk atau jasa yang bersangkutan.
c. Sender’s Expertise (keahlian pengirim).
Konsumen seringkali memiliki kepercayaan kepada orang yang lebih ahli,
yang telah memiliki banyak pengetahuan profesional mengenai produk atau
jasa. Kredibilitas sumber adalah persepsi penerima informasi mengenai
keahlian sumber (source expertise) dan kepercayaan terhadap informasi

E-commerce (electronic commerce) adalah bagian dari e-business
(electronic business) yang berhubungan dengan kegiatan jual-beli barang / jasa
melalui Internet. E-commerce juga meliputi aktivitas yang mendukung transaksi
tersebut, seperti periklanan, pemasaran, dukungan konsumen, keamanan,
pengiriman, dan pembayaran.
E-commerce akan merubah semua kegiatan pemasaran dan juga
sekaligus memangkas biaya-biaya operasional untuk kegiatan perdagangan. E-
commerce dimulai sejak tahun 1995 dimana salah satu portal internet pertama
bernama Netscape.com menerima iklan pertama dari perusahaan utama dan
mempopulerkan bahwa web bisa digunakan sebagai media baru untuk iklan dan
penjualan. Tak disangka, hal itulah yang menjadikan penjualannya meningkat
dua hingga tiga kali lipat dari sebelumnya. E-commerce terus tumbuh hingga
resesi tahun 2008-2009 dimana pertumbuhan perekonomian sangat lamban.
Faktanya, e-commerce adalah satu-satunya bisnis ritel yang relatif stabil. Tahun
2012, e-commerce terus menanjak, dibuktikan dengan jumlah pembeli online
meningkat sebesar 5% dan jumlah transaksi online meningkat 7% menurut
Laudon & Laudon (dalam Ayu & Lahmi, 2020)
Menurut Shaw (dalam Pradana, 2015) e-commerce berarti transaksi
paperless dimana inovasi seperti pertukaran data elektronik, surat elektronik,
papan buletin elektronik, transfer dana elektronik dan teknologi berbasis
jaringan lainnya diterapkan berdasarkan jaringan. Umumnya, e-commerce
adalah strategi komersial baru yang mengarah pada peningkatan kualitas produk
dan layanan dan perbaikan ditingkat layanan penyediaan sementara link
persyaratan organisasi, pemasok, dan konsumen ke arah mengurangi biaya.
a. Jenis – Jenis E-commerce
Menurut Aco dan Endang (2017) E-commerce dibedakan menjadi
beberapa jenis berdasarkan karakteristiknya yaitu:
1. Business to Business (B2B) Business to Business memiliki karakteristik:
a. Trading partners yang sudah saling mengetahui dan antara mereka
sudah terjalin hubungan yang berlangsung cukup lama. Informasi
yang dimiliki hanya ditukar dengan partner tersebut.
b. Pertukaran data dilakukan secara berulang-ulang dan berkala dengan
format data yang telah disepakati bersama.
c. Salah satu pelaku tidak harus menunggu rekan mereka lainnya untuk
mengirimkan data.
d. Model yang umum digunakan adalah peer to peer, di mana
processing intelligence dapat didistribusikan di kedua pelaku bisnis.
2. Business to Consumer (B2C) Business to Consumer memiliki karakteristik:
a. Terbuka untuk umum, di mana informasi disebarkan secara umum
pula dan dapat diakses secara bebas.
b. Servis yang digunakan bersifat umum, sehingga dapat digunakan
oleh orang banyak. Sebagai contoh, karena sistem web sudah umum
digunakan maka service diberikan dengan berbasis web.
c. Servis yang digunakan berdasarkan permintaan. Produsen harus siap
memberikan respon sesuai dengan permintaan konsumen.
d. Sering dilakukan sistem pendekatan client-server.
3. Consumer to Consumer (C2C)
Dalam C2C seorang konsumen dapat menjual secara langsung
barangnya kepada konsumen lainnya, atau bisa disebut juga orang yang
menjual produk dan jasa ke satu sama lain. Contohnya adalah ketika ada
perorangan yang melakukan penjualan di classified ads
(misalnya,www.classified2000.com) dan menjual properti rumah hunian,
mobil, dan sebagainya. Mengiklankan jasa pribadi di internet serta menjual
pengetahuan dan keahlian merupakan contoh lain C2C. Sejumlah situs
pelelangan memungkinkan perorangan untuk memasukkan item-item agar
disertakan dalam pelelangan.
4. Costumer to Busines (B2C)
Customer to Busines adalah model bisnis dimana konsumen (individu)
menciptakan nilai, dan perusahaan mengkonsumsi nilai ini. Sebagai contoh,
ketika konsumen menulis review, atau ketika konsumen memberikan ide
yang berguna untuk pengembangan produk baru, maka individu ini adalah
yang menciptakan nilai bagi perusahaan, jika perusahaan tersebut
mengadopsi input nya. Sebagai contoh, Priceline.com merupakan situs yang
memungkinkan seseorang menjual barang kepada perusahaan. Dalam hal ini,
internet dapat digunakan sebagai sarana negosias

Dalam Model Perilaku Konsumen yang telah dijelaskan sebelumnya, pada
bagian Rangsangan Pemasaran terdapat Faktor Produk dan Jasa yang dapat
mempengaruhi Perilaku Konsumen.
Kotler (2000:448) Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke
suatu pasar untuk memnuhi keinginan atau kebutuhan.
Hal yang ditawarkan tersebut termasuk atribut yang berada didalamnya,
Menurut Kotler (2004:329) “Atribut produk adalah karakteristik yang
melengkapi fungsi dasar produk”.
Tjiptono (2002 ; 103) Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang
dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan
keputusan pembelian. Atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan
(garansi), pelayanan dan sebagainya.
Teguh Budiarto (1993:68), “Atribut-atribut produk adalah sesuatu yang
melengkapi manfaat utama produk sehingga mampu lebih memuaskan
konsumen”. Atribut produk meliputi merek (brand), pembungkusan
(packaging), label, garansi atau jaminan (warranty) dan produk tambahan
(service). Atribut dapat dipandang secara obyektif (fisik produk) maupun
secara subyektif (pandangan konsumen)

ketika konsumen akan melakukan pembelian dimulai dari suatu Minat
terhadap suatu produk atau jasa.
Minat adalah sesuatu yang pribadi dan berhubungan dengan sikap,
individu yang berminat terhadap suatu obyek akan mempunyai kekuatan
atau dorongan untuk melakukan serangkaian tingkah laku untuk mendekati
atau mendapatkan objek tersebut. Simamora (2002:131)
Kotler (2002: 15) menyatakan bahwa
“Minat (interest) digambarkan sebagai suatu situasi seseorang sebelum
melakukan suatu tindakan, yang dapat dijadikan dasar untuk memprediksi
perilaku atau tindakan tersebut. Minat beli merupakan perilaku yang
muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan
pelanggan untuk melakukan pembelian.”
Dari pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa minat berhubungan dengan
Sikap, dalam Proses Keputusan Pembelian Sikap timbul pada saat Konsumen
melakukan Evaluasi Alternatif, sehingga minat beli dapat diartikan sebagai proses
sebelum Konsumen melakukan Keputusan untuk membeli atau tidak suatu
produk.
Dalam Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE), September 2010, terdapat
Pendapat lain yang mengatkan bahwa menurut Sutisna dan Pawitra (2001)
Minat beli merupakan sesuatu yang berhubungan dengan rencana
konsumen untuk membeli produk tertentu serta berapa banyak unit produk
yang dibutuhkan pada periode tertentu. Lebih lanjut dia mengatakan
bahwa minat beli merupakan instruksi diri konsumen untuk melakukan
pembelian atas suatu produk, melakukan perencanaan, mengambil
tindakan-tindakan yang relevan seperti mengusulkan (pemrakasa)
merekomendasikan (influencer), memilih, dan akhirnya mengambil
keputusan untuk melakukan pembelian

Setiap produk pasti memiliki suatu kemasan yang membungkusnya
dibagian luar, perusahaan pasti memproduksi dan merancang suatu kemasan bagi
produk yang akan dijualnya.
Pengemasan mencangkup semua kegiatan merancang dan memproduksi
wadah atau pembungkus suatu produk. Kotler (2000:476)
Pembungkus ini dapat terdiri dari berbagai lapisan, seperti misalnya produk
rokok, terdapat lapisan plastik pada bagian paling luar, kemudian bagian kardus
sebagai wadah utama dan kertas pada bagian dalam. Semua lapisan tersebut
merupakan bagian dari suatu kemasan.
Kotler (2000:476), kemasan mungkin terdiri atas tiga level bahan.
Kemasan Primer, Kemasan Sekunder dan Kemasan Pengiriman.
Selain untuk melindungi produknya, pada saat ini fungsi tersebut sudah semakin
bertambah tidak hanya untuk melindungi tetapi juga untuk menjual produk.
Berbagai faktor yang berperan dalam meningkatnya penggunaan kemasan
sebagai alat pemasaran Kotler (2000:476) :
1. Memberikan pelayanan sendiri (self-service)
Semakin banyak jumlah produk yang dijual secara swalayan
(konsumen melayani dirinya sendiri), kemasan harus menarik perhatian,
menjelaskan kemampuan produk, menciptakan keyakinan konsumen dan
menimbulkan kesan menyeluruh yang menyenangkan.
2. Kemakmuran konsumen
Meningkatnya penghasilan dan kemakmuran konsumen berarti
konsumen bersedia.membayar lebih mahal untuk kenyamanan,
penampilan, keandalan dan gengsi dari kemasan yang lebih baik.
3. Citra perusahaan dan merek
Kemasan memberikan kontribusi bagi pengakuan seketika atas merek
atau perusahaan.
4. Peluang Inovasi
Pengemasan yang inovatif dapat memberikan manfaat yang besar bagi
konsumen dan laba bagi produsen

Perilaku konsumen dalam melakukan pembelian selalu berusaha dipahami
oleh pemasar demi mengetahui apa yang sebenarnya dibutuhkan dan diinginkan
konsumen pada saat ini, seperti yang menjadi tujuan dari pemasaran itu sendiri,
sangat penting bagi pemasar atau sebuah perusahaan untuk mengerti dan
memahami konsumen, termasuk bagaimana perilaku konsumen dalam melakukan
pembelian yang dilakukannya bagaimana konsumen memilih, menggunakan dan
mengkonsumsi produk. Dengan memahami konsumen maka perusahaan pun akan
memahami apa yang akan menjadi tren atau keinginan konsumen selanjutnya.
Kotler & Keller (2009) Perilaku Konsumen adalah studi tentang
bagaimana induvidu, kelompok dan organisasi memilih, membeli,
menggunakan dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
Dalam Perilaku Konsumen terdapat beberapa Faktor yang mempengaruhi
yaitu diantaranya Faktor Budaya, Sosial dan Pribadi. Berikut adalah Model
Perilaku Konsumen menurut Kotler & Keller (2009)

Kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang riil /
aktual dengan kinerja produk yang diharapkan.
Menurut Zethaml dan Bitner (2005), kepuasan konsumen merupakan
konsumen yang merasa puas pada produk/jasa yang dibeli dan digunakannya, akan
kembali menggunakan jasa/produk yang ditawarkan. hal ini akan membangun
kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen diukur dengan seberapa besar harapan
konsumen tentang produk dan pelayanan sesuai dengan kinerja produk dan
pelayanan yang aktual.
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul
setelah membandingkan persepsi atau kesan dengan kinerja suatu produk dan
harapan-harapannya (Kotler, 2005). Setelah mengonsumsi produk, konsumen akan
merasakan kepuasan atau kekecewaan. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk
membeli ulang produk. Sebaliknya, jika kecewa, konsumen tidak akan membeli
produk yang sama lagi di kemudian hari.
Menurut Lupiyoadi (2001: 158), ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh
perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, yaitu :
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang
baik atau sesuai dengan yang diharapkannya.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain kagum kepadanya bila dia memakai produk dengan merek tertentu.
d. Harga
Produk dengan kualitas sama tapi menetapkan harga yang relatif murah
akan memberi nilai yang tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya dan Kemudahan
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk, cenderung puas
terhadap produk.

Harga tercipta bisanya dari adanya tawar-menawar antara para penjual dengan
pembeli, setelah tercipta kesepakatan harga. Karena jika ada kesepakatan, maka
konsumen juga akan merasa puas jika harga sesuai dengan perekonomian
konsumen. Selain itu, Konsumen akan melihat terlebih dahulu harga yang
tercantum pada sebuah produk, karena sebelum membeli konsumen sudah
berpikir tentang harga yang ditawarkan memiliki kesesuaian dengan produk yang
telah dibeli. Pemikiran tersebut penting bagi para konsumen untuk menjadikan
sebuah pertimbangan dalam membeli ( Schiffman & Kanuk, 2006)

Rangkuti (2003) mengemukakan indikator harga adalah :
1. Penilaian mengenai harga secara keseluruhan
Harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan dapat dianalisa dengan melihat
tanggapan yang diberikan konsumen terhadap harga tersebut, apakah konsumen
telah menrima harga yang ditetapkan dengan manfaat yang diterima.
2. Respon terhadap kenaikan harga
Jika terjadi kenaikan harga terhadap suatu produk, sebaiknya dilihat bagaimana
respon konsumen terhadap kenaikan harga tersebut, apakah akan mempengaruhi
keputusan dalam membeli produk tersebut ataukah sebaliknya.
3. Harga produk tertentu terhadap produk yang sama apabila ditempat lain.
Konsumen menentukan produk yang akan dibeli, akan membandingkan harga
produk tersebut di tempat lain. Kebanyakan perusahaan dalam menawarkan
produknya menetapkan harga berdasarkan suatu kombinasi barang secara fisik
ditambah beberapa jasa lain serta keuntungan yang memuaskan.

Dalam menetapkan harga pada suatu produk perusahaan mengikuti prosedur
enam langkah, menurut Adrian Payne (Rambat Hamdani, dalam bukunya Danang
Sunyoto, 2015), tujuan penetapan harga antar lain:
a. Bertahan
Bertahan merupakan usaha untuk tidak melakukan tindakan-tindakan yang
meningkatkan laba ketika perusahaan sedang mengalami kondisi pasar yang tidak
menguntungkan. Usaha ini dilakukan demi kelangsungan hidup perusahaan.
b. Memaksimalkan Harga
Penentuan harga bertujuan untuk memaksimalkan laba dalam periode tertentu.
c. Memasksimalkan Penjualan
Penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar dengan
melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.
d. Prestise
Tujuan penentuan harga di sini adalah memposisikan jasa perusahaan tersebut
sebagai produk yang eksklusif.
e. Pengembangan atas investasi (ROI)
Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian pengembalian atas
investasi (return of investmen) yang diinginkan.
Menurut Rewolt dikutip Rambat dan Hamdani (dalam bukunya Danang
Sunyoto, 2015) di samping untuk mengetahui lingkaran pasar di mana harga-harga itu
akan ditetapkan, manajer pemasaran haruslah merumuskan dengan jelas
tujuan-tujuan perusahaannya. Sebagai hasil studi Brooking Institution dan sebuah
artikel jurnal yang menyertainya oleh salah seorang penyelidik, telah jelas tujuan –
tujuan penetapan harga yang terpenting dalam perusahaan-perusahaan besar, yaitu :
a. Penetapan harga untuk mencapai suatu target return of investment (pengembalian
atas investasi)
b. Stabilisasi harga dan margin
c. Penetapan harga untuk mencapai suatu target market share (pangsa pasar).
d. Penetapan harga untuk mengatasi atau mencegah persaingan
e. Penetapan harga untuk memaksimalkan laba

Harga merupakan satu-satunya unsur marketing mix yang menghasilkan
penerimaan penjualan, sedangkan unsur lainnya hanya unsur biaya saja. Walaupun
penetapan harga merupakan persoalan penting, masih banyak perusahaan yang
kurang sempurna dalam menangani permasalahan penetapan harga tersebut. Karena
menghasilkan penerimaan penjualan, maka harga mempengaruhi tingkat penjualan,
tingkat keuntungan, serta market share yang dapat dicapai oleh perusahaan.
Peranan penetapan harga akan menjadi sangat penting terutama pada keadaan
persaingan yang semakin tajam dan perkembangan permintaan yang terbatas. Dalam
keadaan persaingan yang semakin tajam, khususnya yang sangat terasa dalam pasar
pembeli (buyers market), peranan harga sangat penting terutama untuk menjaga dan
meningkatkan posisi perusahan di pasar, yang tercermin dalam market share,
disamping untuk meningkatkan penjualan dan keuntungan perusahaan. Dengan kata
lain, penetapan harga mempengaruhi kemampuan bersaing perusahaan dan
kemampuan perusahaan mempengaruhi konsumen.
Dalam penetapan harga perlu diperhatikan faktor-faktor yang
mempengaruhinya, baik langsung maupun tidak langsung. Faktor yang
mempengaruhi secara langsung, adalah harga bahan baku, biaya produksi, biaya
pemasaran, adanya peraturan pemerintah, dan faktor lainnya. Faktor yang tidak
langsung, namun erat hubungannya dalam penetapan harga, adalah harga produk
sejenis yang dijual oleh pesaing, pengaruh harga terhadap hubungan antara produk
subtitusi dan produk komplementer, serta potongan (discount) untuk para penyalur
dan konsumen. Karena pengaruh tersebut, seorang produsen harus memperhatikan
dan memperhitungkan faktor-faktor tersebut dalam penentuan kebijakan harga yang
ditempuh, sehingga nantinya dapat memnuhi harapan produsen itu untuk dapat
bersaing dan kemampuan perusahaan mempengaruhi konsumen.
Secara tradisional , harga berperan sebagai penentu utama dari pilihan
pembeli. Hal itu masih berlaku untuk negara-negara miskin, diantara kelompok-
kelompok miskin, dan untuk jenis produk komoditas. Walaupun faktor-faktor non
harga telah menjadi semakin penting dalam perilaku pembeli selama beberapa
dasawarsa ini, harga masih tetap merupakan salah satu unsur terpenting yang
menentukan pangsa pasar dan profitabilitas perusahaan. Konsumen dan agen
pembelian memiliki lebih banyak akses ke informasi harga dan toko/perusahaan
pembeli diskon harga.
Kotler, terjemahan (2008) , mengemukakan bahwa harga merupakan satu-
satunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, sedangkan
elemen-elemen lainnya menimbulkan biaya. Harga juga merupkan salah satu elemen
bauran pemasaran yang paling fleksibel. Harga dapat diubah dengan cepat, tidak
seperti ciri khas (feature) produk dan perjanjian distribusi. Pada saat yang sama,
penetapan dan persaingan harga juga merupakan masalah nomor satu yang dihadapi
perusahaan

Pada prinsipnya kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan
keinginan pelanggan, serta ketekatan penyampaiannya untuk menyesuaikan harapan
pelanggan, karena salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas
perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan,
Zethaml dan Bitner (2002:40) berpendapat bahwa kualitas pelayanan (jasa) adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Banyak faktor yang pelu dipertimbangkan dalam upaya meningkatkan
kualitas pelayanan. Upaya tersebut juga berdampak luas, yaitu terhadap budaya
organisasi secara keseluruhan (Tjiptono, 2000:88). Diantara faktor yang perlu
mendapat perhatian adalah:
a. Mengidentifikasi Determinasi Utama Kualitas Jasa
Setiap perusahaan jasa perlu berupaya memberikan kualitas yang terbaik kepada
pelanggannya. Oleh karena itu langkah pertama yang dilakukan adalah
mengadakan riset untuk mengidentifikasi determinasi jasa yang paling penting
pada pasar sasaran. Langkah berikutnya dalah memperkirakan penilaian yang
diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan
determinasi-determinasi tersebut.
b. Mengelola Harapan Pelanggan
Tidak jarang suatu perusahaan berusaha melebih-lebihkan pesan komunikasinya
kepada pelanggan yang dimaksud agar mereka terpikat. Yang pada gilirannya
akan menambah peluang tidak terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan.
Untuk itu ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu : “Jangan janjikan
apa yang tidak bisa diberikan, tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan.”
c. Mengelola Bukti Kualitas Jasa
Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan
selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa merupakan kinerja dan
tidak dapat dirasakan sebagaiman halnya barang, maka pelanggan cenderung
memperhatikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti
kualitas

Parasuraman, et. al. dalam Tjiptono (dalam bukunya Danang Sunyoto)
merangkum lima dimensi pokok kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut adalah :
a. Bukti langsumg (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi
b. Keandalan (realibility), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c. Daya tangkap (responsisiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap
d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-
raguan.
e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelangga

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas
perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan. Setiap perusahaan berlomba untuk menghasilkan kualitas pelayanan yang
terbaik untuk konsumennya. Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain.
Pada prinsipnya kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketekatan penyampaiannya untuk
menyesuaikan harapan pelanggan.
Menurut Lewis dan Booms dalam Wijaya (2011 : 152), kualitas layanan
adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspetasi pelanggan. Sedangkan menurut Zethaml dan Bitner (2002 :40), kualitas
pelayanan (jasa) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan
(Tjiptono, 2004: 59). Kualitas pelayanan dalam industri jasa pelayanan berpusat pada
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen, yaitu adanya kesesuaian
antara harapan dengan persepsi manajemen, adanya kesesuaian antara persepsi atas
harapan konsumen dengan standart kerja karyawan, adanya kesesuaian antara
pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dijanjikan dan adanya kesesuaian
antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan dengan konsumen

Menurut Schiffman dan Kanuk (1994) dalam buku perilaku konsumen (Ujang
Sumarwan, 2005:25), yaitu : Perilaku konsumen dapat diartikan sebagai perilaku
yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi,
dan menghabiskan produk atau jasa yang mereka harapkan akan memuaskan
kebutuhan mereka.
Menurut Supranto dan Nanda Limakrisna (2007:18) bahwa Perilaku
Konsumen dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya faktor eksternal yang
meliputi budaya (culture), subbudaya (sub-culture), status social (social status),
demografi, family, kelompok rujukan, dan faktor internal yang meliputi preferensi,
pembelajaran (learning), memori, motivasi, kepribadian (personality), emosi, dan
sikap.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Lenner (2008:166), Perilaku
Konsumen yaitu studi bagaiman tentang individu, kelompok, organisasi memilih,
membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide atau pengalaman untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
Perilaku Konsumen merupakan tindakan-tindakan individu yang secara
langsung terlibat dalam usaha memperoleh, menggunakan, dan menentukan produk
dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti
tindakan tersebut (Engel et al, 1990) dalam buku strategi pemasaran (Fandy Tjiptono,
2008:19

Fandy Tjiptono (2000) menyatakan bahwa jasa merupakan aktivitas, manfaat
atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual yang pada dasarnya tidak menghasilkan
hak milik terhadap sesuatu. Sesuai dengan konsep jasa tersebut, maka jasa memiliki
empat karakteristik yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasarannya.
Keempat karakteristik tersebut menurut Fandy Tjiptono (2000) meliputi :
a. Intangibility
Jasa bersifat intangible, atinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau
didengar sebelum dibeli. Dalam hal ini perusahaan jasa menghadapi
tantangan-tantangan untuk memberikan bukti-bukti fisik dan perbandingan
pada penawaran abstraknya.
b. Inseparable
Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelangga
merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
c. Variability
Jasa biasanya bersifat sangat variabel karena merupakan non dardized output
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa,
kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
d. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Bila
jasa tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja

Adapun definisi pemasaran jasa, yaitu “setiap kegiatan atau manfaat yang
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain dan merupakan barang tidak berwujud
(intangible) serta tidak berakibat pada kepemilikan akan sesuatu”. Rismiati
(2001:270)
Pemikiran pemasaran pada mulanya berkembang pada penjualan produk fisik.
Sementara itu pertumbuhan jasa yang luar biasa terjadi semenjak tahun 1969-an
ketika keadaan pasar semakin menurun dan meningkatnya pergolakan lingkungan,
sehingga pemasaran jasa menjadi salah satu megatrend utama. Akan tetapi pada era
berikutnya terjadi konsolidasi dan peperangan perebutan pasar, karena adanya over
expansion of supply di tiap-tiap bidang sektor jasa seperti hotel, penerbangan, broker,
keuangan, surat kabar hingga bisnis eceran. Hal ini mendorong tumbuhnya perhatian
khusus dalam masalah pemasaran jasa. Salah satu cara membedakan sebuah
perusahaan adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih dari pesaing secara
konsisten. kuncinya dalah memenuhi atau melebihi harapan pelanggan sasaran
mengenai kualitas jasa yang diberikan oleh penyedia jasa. Stanton dalam Swastha
(2002:5) menyatakan definisi pemasaran adalah : suatu sistem keseluruhan dari
kegiatan-kegiatan bisnisnyang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan
baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Sedangkan menurut Kotler
dalam Swastha (2002:7) pengertian manajemen pemasaran adalah sebagai berikut :
Penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang
ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud
untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada penawaran
organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta
menentukan harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk
memberitahu, mendorong, serta melayani pasar. Menurut Kotler dalam Teguh Hendra
(2001:602), definisi jasa adalah : Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan
pada satu produk fisik.
Menurut pendapat Lupiyoadi (2001:5), jasa adalah : semua aktivitas ekonomi
yang hasilnya tidak berupa produk atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada
saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti
misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, kesehatan) atau pemecahan atas masalah
yang dihadapi konsumen. Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan
tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta
konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa sangat bergantung pada penilaian
pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan dan diberikan oleh pihak penyedia jasa,
untuk menghasilkan kepuasan pelanggan.

Menurut Kotler dalam Ancellawati (2001:9) mendefinisikan pemasaran
adalah: “Suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan
apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
secara bebas menukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”.
Menurut Kotler dan Amstrong dalam Teguh Hendra (2001:10) Pemasaran
adalah : “Fungsi bisnis yang mengidentifikasikan kebutuhan dan keinginan pelanggan
(Costumer), menentukan pasar sasaran yang paling dapat dilayani dengan baik oleh
perusahaan, dan merancang produk, jasa, dan program yang tepat untuk melayani
pasar tersebut”.
Selanjutnya menurut Swastha DH (2002:10) pengertian pemasaran adalah
sebagai berikut : “Pemasaran adalah keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli
yang ada maupun pembeli potensial”. Menurut Payne, (2000:27) mengemukakan
bahwa “Pemasaran jasa merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami,
menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus
dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan
tersebut”.

Keputusan pembelian menurut Kotler dan Armstrong (2008) adalah
membeli merek yang paling disukai, tetapi bisa berada diantara niat
pembelian dan keputusan pembelian. Proses keputusan pembelian
konsumen terjadi dengan tahapan (1) PengenalanKebutuhan, (2) Pencarian
informasi, (3) Evaluasi alternative, (3) Keputusan Pembelian, (4) Perilaku
Pascapembelian.
Pengertian keputusan pembelian adalah tahap dalam proses
pengambilan keputusan dimana konsumen benar-benar membeli (Kotler,
2001). Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiata individu yang
secara langsung terliibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang
yang ditawarka

Tjiptono (2006) kualitas dapat diartikan sebagai suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia,proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sementara Menurut itu
menurut Kotler (2002) pelayanan dapat diartikan sebagai setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengibatkan kepemilikan
apapun. Menurut Kotler (2002) pelayanan merupakan perilaku produsen
dalam ranngka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi
tercapainya kepuasan pada konsumen. Pada umumnya pelayanan yang
berkualitas tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta
pembelian ulang yang lebih sering.
Parasuraman dkk. (1988) mengartikan kualitas pelayanan sebagai
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas
layanan yang mereka terima/ peroleh. Harapan para pelanggan pada
dasarnya sama dengan layanan seperti apakah seharusnya yang di berikan
perusahaan oleh mereka. Harapan para pelanggan dapat berasal dari
informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi,
pengalaman di masa lalu, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai
bentuk promosi perusahaan lainnya). Oleh karena itu kualitas layanan
dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas
layanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan layanan yang
sesunngguhnya mereka harapkan / inginkan (Parasuraman dkk. , 1988).
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan
bermutu, sebaliknya jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka
layanan dapat dikatakan kurang bermutu. Apabila kenyataan sama dengan
harapan maka layanan tersebut disebut memuaskan. Oleh karna itu
kualitas pelayanan sering diartikan sebagai perbandingan antara pelayanan
sebagaimana yang diharapkan dengan persepsi kinerja aktual (Bloemer
dkk, 1999)
Parasuraman dkk. (1988) yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
adalah suatu pengertian yang multidimensi. Beberapa dimensi yang
seringkali digunakan oleh para peneliti adalah :
a. Reliability , yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
sebagaimana yang dijanjikan secara tepat. Hal ini meliputi janji
mengenai pelayanan yang baik, penanganan terhadap keberatan yang
tepat dan cepat serta penggunaan komunikasi pasca pelayanan
(Misalnya, lewat kunjungan, kartu, surat, hubungan telepon, e-mail,
atau kegiatan olahraga bersama).
b. Responsiveness, yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang baik pada pelanggan. Yaitu sejauh mana aktifitas
pelayanan yang sudah diberikan atau dilakukan untuk memastikan
kepuasan pelanggan. Dimensi ini menekankan pada perilaku personel
yang memberi pelayanan untuk memperhatikan permintaa-
permintaan, pertanyaan dan keberatan- keberatan dari pada
pelanggan. Oleh karena itu maka upaya yang termasuk di dalamnya
terdiri dari kebijakan – kebijakan misalnya; memperkerjakan
karyawan untuk lembur.
c. Assurance, yaitu dimensi kualitas pelayanan yang berfokus pada
kemampuan untuk melahirkan kepercayaan dan keyakinan pada diri
pelanggan. Yaitu pengetahuan dan keramahtamahan para karyawan
serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan.
d. Empathy , yaitu aspek yang menekankan pada perlakuan konsumen
sebagai individu. Salah satu contoh diantaranya adalah desain
pelayanan terhadap konsumen (pemberian perhatian dengan sentuhan
pribadi sehingga dapat tepat memenuhi apa yang dibutuhkan oleh
konsumen).
e. Tangibles , yaitu dimensi pelayanan yang berfokus pada elemen-
elemen yang mempresentasikan pelayanan secara fisik. Yaitu sesuatu
yang Nampak, sesuatu yang oleh pelanggan dapat diraba, dapat
dicium, dapat dilihat serta dapat didengar. Oleh karena itu yang
termasuk dalam aspek ini adalah; fasilitas (misal: arsitektur gedung
kantor, warna, dekorasi,Tempat Parkir), lokasi (berkenaan dengan
jarak yang sulit dijangkau atau tidak), peralatan (kandungan teknologi
tinggi yang digunakan), personel (bentuk kontak yang dilakukan oleh
karyawan dengan pelanggan), penampilan personel (misal: pakaian
staf atau karyawan perusahaan), fisik material (misalnya: iklan di
surat kabar, kartu bisnist, website) merek (symbol atau logo yang
mudah dikenali dan mudah diingat oleh pelanggan).

Indikator harga menurut Kotler dan Armstrong (2012), ada
empat yaitu :
1) Keterjangkauan harga.
Konsumen bisa menjangkau harga yang telah di tetapkan oleh
perusahaan. Produk biasanya ada beberapa jenis dalam satu
merek dan harganya juga berbeda dari termurah sampai
termahal. Dengan harga yang ditetapkan para konsumen banyak
yang membeli produk.
2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi
konsumen orang sering memilih harga yang lebih tinggi diantara
dua barang karena mereka melihat adanya perbedaan kualitas.
Apabila harga lebih tinggi orang cenderung beranggapan bahwa
kualitasnya juga lebih baik.
3) Daya saing harga.
Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan
produk lainnya. Dalam hal ini mahal murahnya harga suatu
produk sangat dipertimbangkan oleh konsumen pada saat akan
membeli produk tersebut.
4) Kesesuaian harga dengan manfaat.
Konsumen memutuslan membeli suatu produk jika manfaat
yang dirasakan lebih besar atau sama dengan yang telah
dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika konsumen merasakan
manfaat produk lebih kecil dari uang yang dikeluarkan maka
konsumen akan beranggapan bahwa produk tersebut mahal dan
konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan pembelian
ulang

Tujuan penetapan harga menurut Assauri (2014),adalah
sebagai berikut :
1) Memperoleh Laba yang Maksimum
Salah satu tujuan yang paling lazim dalam penetapan harga
adalah memperoleh hasil laba jangka pendek yang maksimal.
Pencapaian tujuan ini dilakukan dengan cara menentukan tingkat
harga yang memperhatikan total hasil penerimaan penjualan
(sales revenue) dan total biaya, dalam hal ini perusahaan
menetapkan harga untuk memperoleh tingkat keuntungan yang
maksimal dan paling memuaskan.
2) Mendapatkan Share Pasar Tertentu
Sebuah perusahaan dapat menetapkan tingkat harga untuk
mendapatkan atau meningkatkan share pasar, meskipun
mengurangi tingkat keuntungan pada masa itu. Strategi ini
dilakukan perusahaan karena perusahaan percaya bahwa jika
share pasar bertambah besar, maka tingkat keuntungan akan
meningkat pada masa depan.
3) Memerah Pasar (Market Skimming)
Perusahaan mengambil manfaat memperoleh keuntungan dari
bersedianya pembeli membayar dengan harga yang lebih tinggi
dari pembeli lain, karena barang yang ditawarkan memberikan
nilai yang lebih tinggi bagi mereka. Jadi dalam hal ini perusahaam
menetapkan harga yang lebih tinggi, karena hendak menarik
manfaat dari sekelompok besar pembeli yang bersedia membayar
harga tinggi, yang disebabkan produk perusahaan tersebut
mempunyai nilai sekarang (present value) yang tinggi bagi
mereka.
4) Mencapai Tingkat Hasil Penerimaan Penjualan Maksimum Pada
Waktu Itu
Perusahaan menetapkan harga untuk memaksimumkan
penerimaan penjualan pada masa itu. Tujuan itu mungkin hanya
dapat di capai apabila terdapat kombinasi harga dan kuallitas
produk yang dapat menghasilkan tingkat pendapatan yang paling
besar. Penetapan harga dengan tujuan ini biasanya terdapat pada
perusahaan yang mungkin dalam keadaan kesulitan keuangan
atau perusahaan yang menganggap masa depannya suram atau
tidak menentu.
5) Mencapai Keuntungan yang Ditargetkan
Perusahaan menetapkan harga tertentu untuk dapat mencapai
tingkatan laba yang berupa rate of return yang memuaskan.
Meskipun harga yang lebih tinggi dapat memberikan atau
menghasilkan tingkar laba yang berlaku (conventional) bagi
tingkat investasi dan risiko yang ditanggung.
6) Mempromosikan Produk
Perusahaan menetapkan harga khusus yang rendah untuk
mendorong penjualan bagi produknya, bukan semata-mata
bertujuan untuk mendapatkan keuntungan yang besar.
Perusahaan dapat menetapkan harga yang rendah pada suatu
waktu untuk suatu macam produk, dengan maksud agar
langganan membeli juga produk-produk lain yang di hasilkan
oleh perusahaan

Strategi pemasaran melalui harga menurut Rahman (2010),
dibagi menjadi 6 strategi yaitu sebagai berikut :
1) Penetration Price
Penetration Price adalah strategi pendekatan pemasaran yang
menetapkan harga jual lebih rendah dari harga normalnya dengan
tujuan untuk mempercepat penetrasi atau penerimaan pasar pada
produk yang ditawarkan. Artinya sebuah perusahaan atau unit
bisnis memfokuskan pada peningkatan pangsa pasar dengan
menetapkan harga barang lebih rendah dari pada harga normal.
Strategi jangka panjangnya adalah untuk mempercepat
penerimaan pasar atau meningkatkan pangsa pasar yang sudah
ada.
2) Skimming Price
Berbanding terbalik dengan penetration price, skimming price
justru menetapkan harga pada tingkat yang tinggi dalam waktu
tertentu. Strategi ini mengasumsikan konsumen tertentu akan
membayar pada harga, produk , baik barang maupun jasa dengan
tingkat yang tinggi tersebut dengan menganggap produk tersebut
bernilai prestisius. Strategi pemasaran dengan menetapkan harga
tinggi dalam waktu terbatas ini , perlahan kemudian akan di
turunkan sampai dengan level yang kompetitif atau sesuai dengan
harga pasar.
3) Follow the Leader Price
Follow the Leader Price merupakan strategi penetapan harga
menurut pemimpin pasar, dengan menjadikan pesaing sebagai
model dalam menetapkan harga barang atau jasa.
4) Variable Price
Sebuah unit bisnis menetapkan strategi harga variable untuk
menawarkan kelonggaran harga pada konsumenn tertentu. Dalam
beberapa unit bisnis, banyak perusahaan yang menetapkan daftar
harga dalam dua bagian, yakni harga standard dan harga dengan
kelonggaran dengan pembeli tertentu. Pengeertiab mudahnya,
variable price adalah pendekatan pemasaran dengan menetapkan
lebih dari satu harga produk atau jasa dengan tujuan menawarkan
harga pada konsumen.
5) Flexible Price
Pendekatan ini dapat digunakan jika jumlah barang dan jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan sangat terbatas, sedangkan
permintaan pembeli cenderung berubah di kemudian hari
sehingga strategi ini menawarkan pendekatan pemasaran dengan
penetapan harga yang berbeda untuk mencerminkan perbedaan
dalam permintaan konsumen.
6) Price Linning
Prince linning adalah pendekatan pemasaran dengan menetapkan
beberapa tingkatan harga barang dagangan yang berbeda. Strategi ini
menentukan beberapa harga yang berbeda yang memiliki item serupa
dari barang dagangan eceran untuk dijual. Strategi penetapa ini
memiliki keuntungan untuk menyederhanakan pilihan bagi
konsumen dan mengurangi persediaan minimum yang diperlukan.

Peranan utama harga menurut Fandy Tjiptono (2012;152),
dalam proses pengambilan keputusan pembelian para konsumen
adalah sebagai berikut :
1) Peranan Alokasi dari Harga
Fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara
memperoleh manfaat tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya
belinya. Dengan demikian harga dapat membantu para pembeli untuk
memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis
barang atau jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai
alternatif yang tersedia, Kemudian memutuskan alokasi dana yang
dikehendaki.
2) Peranan Informasi dari Harga
Fungsi harga dalam membidik konsumen mengenai faktor-faktor
produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi
dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produksi
atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah
bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi. Dalam
proses keputusan pembelian, informasi tentang harga sangat
dibutuhkan dimana informasi ini akan di perhatikan, dipahami, dan
makna yang dihasilkan dari informasi harga ini dapat mempengaruhi
perilaku konsumen.

Definisi harga yaitu ukuran terhadap besar kecilnya nilai kepuasan
seseorang terhadap produk yang dibelinya Indriyo (2014). Seseorang akan
berani membayar suatu produk dengan harga yang mahal apabila dia
menilai kepuasan yang diharapkannya terhadap produk yang akan di
belinya itu tinggi. Sebaliknya apabila seseorag itu menilai kepuasannya
terhadap suatu produk itu rendah maka dia tidak akan bersedia untuk
membayar atau membeli produk itu dengan harga yang mahal. Nilai
ekonomis diciptakan oleh kegiatan yang terjadi dalam mekanisme pasar
antar pembeli dan penjual. Dalam transaksi pembelian, maka kedua belah
pihak akan memperoleh suatu imbalan. Sedangkan kelebihan nilai yang
didapatkan oleh pembeli adalah berupa kepuasan yang di peroleh dari
pemilikan produk yang di belinya di atas nilai uang yang dibayarkannya
untuk itu.
Lupiyoadi (2011) berpendapat bahwa strategi penentuan harga
(pricing) sangat berpengaruh dalam pemberian value kepada konsumen
dan mempengaruhi image produk, serta keputusan pembelian konsumen.
Keputusan dalam harga harus konsisten dengan strategi pemasaran secara
keseluruhan karena mempengaruhi supply atau marketing channels.
Harga menurut Kotler dan Amstrong (2013), adalah sejumlah uang
yang dibebankan atas suatu barang atau jasa atau jumlah dari nilai uang
yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau
menggunakan produk atau jasa tersebut.
Harga menurut Swastha (2010), adalah jumlah uang (ditambah
beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan
sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Menurut definisi
tersebut, kebijakan mengenai harga sifatnya hanya sementara , yang berarti
perusahaan harus mengikuti perkembangan harga di pasar dan harus
mengetahui posisi perusahaan dalam situasi pasar secara keseluruhan.
Harga menjadi faktor penentu, faktor penentu pembelian semakin
bervariasi, sehingga faktor selain harga juga banyak berperan dalam
keputusan pembelian. Semua variabel yang terdapat pada bauran
pemasaran yang merupakan unsur biaya kecuali variabel harga yang satu-
satunya merupakan unsur pendapatan atau (revenue

Atribut produk menjadi pertimbangan konsumen untuk melakukan
pembelian atas produk dan mempunyai pengaruh terhadap minat beli konsumen.
Menurut menurut Tjiptono (2006:103), unsur-unsur atribut produk yang cukup
penting yaitu merek, kemasan, pemberian label, layanan, dan jaminan. Kotler dan
Armstrong (2004:347) menyatakan bahwa atribut produk adalah pengembangan
suatu produk atau jasa melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan.
Kebanyakan produk disediakan pada satu diantara empat tingkatan kualitas, yaitu:
kualitas rendah, kualitas rata-rata sedang, kualitas baik dan kualitas sangat baik.
Beberapa dari atribut diatas dapat diukur secara objektif. Namun demikian dari
sudut pemasaran kualitas harus diukur dari sisi persepsi pembeli tentang kualitas
produk tersebut (Kotler dan Armstrong, 2004:330).
Sebuah produk dapat ditawarkan dengan beraneka macam fitur.
Perusahaan dapat menciptakan model dengan tingkat yang lebih tinggi dengan
menambah beberapa fitur. Fitur adalah alat bersaing untuk membedakan produk
perusahaan dari produk pesaing (Kotler dan Armstrong, 2004:348). Menurut
Ribhan (2006), unsur-unsur atribut produk meliputi aspek produk dan non-produk
dari produk, dimana aspek produk antara lain:
a) Variasi Produk
Faktor ini memiliki pengertian yang luas, tidak hanya menyangkut jenis
produk dan lini produk tetapi juga menyangkut kualitas, desain, bentuk,
merk, kemasan, ukuran, pelayanan, jaminan dan pengembalian yang harus
diperhatikan oleh perusahaan secara seksama terhadap keanekaragaman
(variasi) produk yang dihasilkan secara keseluruhan.
b) Kualitas Produk
Kemampuan sebuah produk untuk memuaskan kebutuhan atau tuntutan
pelanggan.
c) Nama Merek
Istilah yang mengidentifikasikan produk dari penjual dan membedakannya
dari produk pesaing.
d) Warna Produk
Warna adalah salah satu dari dua unsur yang menghasilkan daya tarik
visual, dan kenyataannya warna lebih berdaya tarik pada emosi daripada
akal. Warna produk membantu mengurangi hambatan penjualan dan ini
merupakan faktor vital dalam menciptakan desain grafis yang menjual.
e) Slogan Produk
Pernyataan atau susunan kata tertentu yang menjelaskan singkat suatu
produk atau jasa layanan yang diulang-ulang sehingga mudah diingat
publik.
f) Simbol produk
Icon yang mewakili sekumpulan nilai yang melekat pada produk yang
dihasilkan.
g) Kemasan
Kemasan dapat didefinisikan sebagai seluruh kegiatan merancang dan
memproduksi wadah atau bungkus atau kemasan suatu produk.
h) Desain Produk
Desain adalah totalitas dari keistimewaan yang mempengaruhi cara
penampilan dan fungsi suatu produk dalam hal kebutuhan langganan.
i) Fitur
Fitur adalah alat persaingan untuk membedakan produk perusahaan
terhadap produk sejenis yang menjadi pesaingnya

Kemewahan dalam sebuah produk pada dasarnya terdiri atas dua aspek
yaitu tangible dan intangible. Aspek tangible meliputi hal-hal yang dapat dilihat
oleh mata seperti bangunan, mobil, atau barang-barang lainnya. Sedangkan
intangible lebih mengarah pada nilai-nilai yang diyakini oleh kelompok pelanggan
tertentu.
Hirschman dan Holbrook (2008) menyebutkan empat dimensi nilai
kemewahan:
a) Financial Dimension
Dimensi ini terkait dengan harga, harga jual kembali, nilai investasi dan
lain sebagainya. Harga dan pengorbanan yang diperlukan untuk dapat
membeli sebuah produk/layanan/merek menentuka persepsi konsumen
terhadap mewah atau tidaknya produk/layanan/merek tersebut.
b) Functional Dimension
Terkait dengan fungsi atau manfaat utama dari poduk/layanan/merek itu
sendiri. Di dalamnya terkandung pula kualitas, keunikan, reliabilitas, daya
tahan dan kegunaannya.
c) Individual Dimension
Di dalamnya meliputi materialisme, hedonisme dan nilai-nilai priibadi.
d) Social Dimension
Dengan memiliki atau membeli produk/layanan/merek yang mewah
individu berharap memperoleh pengakuan dari lingkungannya. Dimensi
ini diyakini menjadi dorongan terkuat bagi konsumen untuk membeli
kemewahan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja yang dirasakan (atau hasil) atau
harapan dari suatu produk (Kotler, 2002:42). Kepuasan pelanggan adalah respon
dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara
kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Tjiptono dan Chandra
(2005:31) mendefinisikan kepuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap
evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya
dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan adalah
tanggapan- pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian
bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun
barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan
14
pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah
harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan (Barnes,
2003:64).
Menurut Kotler (2002:79), kepuasan dibagi dua macam, yaitu:
a) Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi
suatu produk yang dimanfaatkan.
b) Kepuasan psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut
yang bersifat tidak berwujud dari produk.
Menurut Kotler dan Keller (2012:128), kunci untuk mempertahankan
pelanggan adalah kepuasan konsumen. Indikator Kepuasan konsumen dapat
dilihat dari:
a) Repurchase
Membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan kembali kepada
perusahaan untuk mencari barang/jasa.
b) Menciptakan Word-of-Mouth, dalam hal ini pelanggan akan mengatakan
hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.
c) Menciptakan citra merek, pelanggan akan kurang memperhatikan merek
dan iklan dari produk pesaing.
d) Menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yang sama
e) Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
Kesimpulan yang dapat diambil dari definisi-definisi di atas adalah bahwa
pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
harapan dengan hasil dari kinerja yang dirasakan. Kepuasan pelanggan inilah yang
15
menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia dan
terbentuknya niat niat pembelian ulang

Inersia adalah cara yang paling efisien ketika individu percaya bahwa
mereka yakin dapat mengandalkan pada sumber informasi yang ada untuk
mencapai tujuan dalam stabil dan dapat diandalkan lingkungan (Gulati, 1995).
Konsumen yang inersia lebih enggan untuk beralih produk meskipun dihadapkan
dengan alternatif pilihan yang berbeda oleh penyedia (Liu et al., 2007). Jenis
konsumen ini memiliki kecenderungan yang kurang untuk beralih merek dan
membuat perilaku niat pembelian ulang mereka dengan cara yang kurang
disengaja. Tanpa inersia, konsumen akan beralih ke merek lain yang dapat
menawarkan atribut produk lebih baik. Oleh karena itu, faktor consumer inertia
digunakan untuk menguji tingkat hubungan dengan repeat purchase intention
konsumen.
Menurut Solomon (2007:289), inersia mendorong konsumen membuat
keputusan membeli tanpa banyak berkontemplasi. Dibandingkan dengan faktor-
faktor lain (seperti biaya), inersia cenderung untuk mempengaruhi pelanggan
untuk kembali berlangganan di toko. Misalnya, pelanggan dapat menambahkan
situs web belanja yang sering dikunjungi ke bookmark browser mereka untuk
memfasilitasi akses yang lebih cepat (Anderson dan Srinivasan, 2003).
Berdasarkan beberapa pendapat mengenai consumer inertia diatas, maka
dapat disimpulkan bahwa consumer inertia merupakan keengganan konsumen
untuk beralih produk meskipun dihadapkan dengan alternatif pilihan yang berbeda
dan memiliki kecenderungan yang rendah untuk beralih merek. Sehubungan
dengan penelitian ini, konsumen inersia dapat memilih untuk tetap bertahan
dengan merek smartphone yang sama karena faktor-faktor seperti kenyamanan,
keakraban, dan loyalitas terhadap merek yang bersangkutan

Niat pembelian ulang pada dasarnya adalah perilaku pelanggan dimana
pelanggan merespons positif terhadap kulitas pelayanan suatu perusahaan dan
berniat melakukan kunjungan kembali atau mengkonsumsi kembali produk
perusahaan tersebut (Cronin et al, 1992). Menurut Suwandi (2007:3), terdapat dua
tipe pembelian konsumen, yaitu pembelian percobaan dan niat pembelian ulang.
Kondisi dimana konsumen membeli suatu produk (atau merek) untuk pertama kali
dan dalam jumlah kecil, dapat dikatakan sebagai pembelian percobaan (trial
purchases). Niat pembelian ulang (repeat purchase) adalah kegiatan
mengkonsumsi kembali suatu produk karena kepuasan yang diciptakan dan dalam
jumlah besar. Menurut Ferdinand (2002:129), niat pembelian ulang dapat
diidentifikasi melalui indikator-indikator sebagai berikut:
a) Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk selalu membeli
ulang produk yang telah dikonsumsinya.
b) Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan
produk yang sudah dibelinya, agar juga dibeli oleh orang lain, dengan
referensi pengalaman konsumsinya.
c) Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang
yang selalu memiliki preferensi utama pada produk yang telah dikonsumsi.
Preferensi ini hanya dapat diganti bila terjadi sesuatu dengan produk
preferensinya.
d) Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang
selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari
informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk yang selalu
dibelinya.
Karakteristik ini sangat penting untuk membangun merek yang
berkelanjutan. Menurut Zboja dan Voorhees (2006), istilah loyalitas dan niat
pembelian ulang serupa. Selanjutnya, mereka berpendapat bahwa niat pembelian
ulang merupakan hasil dari kesetiaan tindakan. Misalnya, di industri smartphone,
konsumen yang membeli iPhone juga akan membeli produk-produk Apple terkait,
seperti MacBook, iPad, iWatch dan lain-lain dan konsumen akan mengantri untuk
membeli produk atau gadget terbaru. Tindakan tersebut atau perilaku bagi
perusahaan dan oleh karena itu penting untuk mempelajari pengaruh perilaku niat
pembelian ulang. Niat pembelian ulang menguntungkan untuk perusahaan karena
konsumen akan setia, bersedia membayar harga premium, mampu memahami
informasi dengan mudah dan bertindak sebagai agen untuk mempromosikan
produk atau jasa (Zeithaml et al. 1996).
Oleh karena itu niat pembelian ulang oleh beberapa peneliti terdahulu
sering digunakan sebagai indikator kesuksesan suatu produk di pasar. Salah satu
indikator bahwa suatu produk perusahaan sukses atau tidaknya di pasar adalah
seberapa jauh tumbuhnya purchase intention konsumen terhadap produk tersebut
(Sutantio, 2004)

Menurut Thoha (2003: 154), “faktor-faktor yang mempengaruhi
persepsi seseorang” adalah sebagai berikut:
a. Faktor internal: perasaan, sikap dan kepribadian individu,
prasangka, keinginan atau harapan, perhatian (fokus), proses
belajar, keadaan fisik, gangguan kejiwaan, apresiasi, nilai dan
kebutuhan juga minat, apresiasi, dan motivasi.
b. Faktor eksternal: latar belakang keluarga, informasi yang
diperoleh, pengetahuan dan kebutuhan sekitar, intensitas,
ukuran, keberlawanan, pengulangan gerak, hal-hal baru dan
familiar atau ketidak asingan suatu objek. Menurut Walgito
(2002: 70) “faktor-faktor yang berperan dalam persepsi” dapat
dikemukakan beberapa faktor, yaitu:
1) Objek yang Dipersepsi Objek menimbulkan stimulus yang
mengenai alat indera atau reseptor. Stimulus dapat datang
dari luar individu yang mempersepsi, tetapi juga dapat
datang dari dalam diri individu yang bersangkutan yang
langsung mengenai syaraf penerima yang bekerja sebagai
reseptor.
2) Alat Indera, Syaraf dan Susunan Syaraf Alat indera atau
reseptor merupakan alat untuk menerima stimulus,
disamping itu juga harus ada syaraf sensoris sebagai alat
untuk meneruskan stimulus yang diterima reseptor ke pusat
susunan syaraf, yaitu otak sebagai pusat kesadaran.
Sebagai alat untuk mengadakan respon diperlukan motoris
yang dapat membentuk persepsi seseorang
3) Perhatian Untuk menyadari atau dalam mengadakan
persepsi diperlukan adanya perhatian, yaitu merupakan
langkah utama sebagai suatu persiapan dalam rangka
mengadakan persepsi. Perhatian merupakan pemusatan
atau konsentrasi dari seluruh aktivitas individu yang
ditujukan kepada sesuatu sekumpulan objek

Pembentukan Persepsi Kotler dan Keller (2009:180)
menyebutkan bahwa orang dapat membentuk persepsi yang
berbeda dari rangsangan yang sama karena tiga proses perseptual:
a. Perhatian yang Seleksi (Selective attention)
Merupakan proses dimana seorang konsumen
mendapatkan suatu rangsangan dan mengabaikan
rangsangan yang lain. Hal ini berarti para pemasar harus
bekerja keras untuk menarik perhatian konsumen.
b. Distorsi seleksi (Selective Distortion)
Distro seleksi terjadi ketika konsumen mengubah
atau mengganti informasi yang bertentangan dengan
perasaan atau kepercayaan mereka, dalam hal ini konsumen
mempunyai kecenderungan untuk mengolah informasi
menjadi suatu pengertian pribadi.
c. Ingatan yang Seleksi (Selective Retention)
Merupakan proses pada saat seorang konsumen
hanya mengingat informasi yang mendukung perasaan dan
kepercayaan pribadi seseorang. Konsumen akan meluapkan
semua informasi yang tidak konsisten yang pernah
diterimanya.
d. Sensasi
Sensasi adalah suatu proses penyerapan informasi
mengenai suatu produk yang melibatkan panca indra
customer (pendengaran, penglihatan, penciuman dan
peraba).
e. Organisasi
Organsiasi adalah tahap dimana customer mengolah
informasi yang telah ia dapatkan pada tahap sensasi.
f. Interpretasi
Interpretasi adalah pengambilan citra atau
pemberian makna oleh customer terhadap suatu produk.
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:64) Persepsi dibentuk oleh:
a. Karakteristik dari stimuli;
b. Hubungan stimuli dengan sekelilingnya;
c. Kondisi-kondisi di dalam diri kita sendiri

Menurut Kotler dan Keller (2009:197), Persepsi konsumen
adalah proses dimana kita memilih, mengatur, dan menerjemahkan
masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang
berarti. Poin utamanya adalah bahwa persepsi tidak hanya
tergantung pada rangsangan fisik, tetapi juga pada hubungan
rangsangan terhadap bidang yang mengelilinginya. Dengan adanya
itu semua, persepsi akan timbul. Menurut Solomon dalam
Syahputra (2014) persepsi adalah proses bagaimana stimuli dipilih,
diorganisasi, dan diinterpretasikan.
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:64) Persepsi merupakan
suatu proses yang timbul akibat adanya sensasi, dimana sensasi
adalah aktivitas merasakan atau penyebab keadaan emosi yang
menggebirakan. Sensasi juga dapat didefinisikan sebagai
tanggapan yang cepat dari indra penerimaan kita terhadap stimuli
dasar seperti cahaya, warna, dan suara. Dengan adanya itu semua
persepsi akan timbul. Dalam hal ini teknik yang digunkan untuk
mengukur persepsi konsumen dinamakan MDS (Multi
Dimensional Scaling). MDS (Multi Dimensional Scaling) adalah
salah satu prosedur untuk memetakan persepsi para konsumen
berdasarkan kemiripan secara visual dalam peta geometri. peta
geometri tersebut yang disebut perseptual map Simamora dalam
syahputra (2014) Perseptual map merupakan penjabaran berbagai
dimensi yang berhubungan atau suatu teknik kuantitatif yang dapat
membantu pemasar untuk memposisikan produk agar memperoleh
kepercayaan dari konsumen terhadap merek dari produk tersebut.
Peta ini dibentuk dengan dua dimensi, satu pada sumbu horisontal
(sumbu X), dan satunya lagi pada sumbu vertikal (sumbu Y).
Setiap dimensi yaitu (X dan Y) mewakili berbagai atribut yang
terlibat dalam pembentukan persepsi. Jika penilaian sekumpulan
merek berdasarkan sepuluh atribut, dalam MDS (Multi
Dimensional Scaling) kesepuluh atribut ini akan dipadatkan
menjadi dua atau tiga dimensi. Multidiensional scaling merupakan
suatu seri teknik yang bisa mebantu peneliti untuk mengenali
(mengidentifikasi) dimensi kunci yang mendasari evaluasi objek
dari responden

Bauran Promosi Bauran promosi merupakan alat komunikasi antara
perusahaan dengan konsumen atau calon konsumen. Bauran promosi menurut
Kotler dan Amstrong (2016) bauran promosi adalah perpaduan spesifik iklan,
promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjual personal, dan sarana pemasaran
langsung yang digunakan perusahaan untuk mengkomunikasikan nilai pelanggan
secara persuasif dan membangun hubungan pelanggan, gabungan dari alat-alat
promosi yang dirancang untuk mencapai tujuan serta memberikan informasi yang
mengarahkan konsumen untuk terbujuk melakukanpembelian.

Komitmen dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan didefinisikan sebagai
suatu janji yang diungkapkan baik secara eksplisit maupun implicit dan
kontinyuitas dengan mitranya Dweyer et al, (2007) Anggriawan(2007;86).
Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting bagi
loyalitas bahkan lebih penting dari kepuasan. Menurut Griffin (2005) dalam
Maima (2012;32) menyebutkan bahwa jika tidak ada pembelian berulang maka itu
berarti bahwa tidak ada loyalitas. Motivasi untuk membeli kembali berasal dari
lebih tingginya sikap positif yang ditunjukkan terhadap barang atau jasa tertentu,
dibanding sikap positif terhadap barang/jasa alternatif yang potensia

Menurut Sularto (2004) dalam Baskara dan Hariadi (2009;2) megatakan bahwa
faktor privasi, kepercayaan dan pengalaman terbukti telah menjadi faktor utama
yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian. Orang pemasaran
tertarik pada kepercayaan yang dirumuskan seseorang mengenai produk dan jasa
tertentu, karena kepercayaan menyusun citra produk yang mempengaruhi perilaku
pembelian. Jika kepercayaan ini salah dan menghalangi pembelian, orang
pemasaran akan mengeluarkan iklan untuk mengoreksi kepercayaan itu (Sunarto
2004;107, dalam Lianda, 2009;36)

Perilaku pembelian ulang sangat penting untuk mempertahankan citra dan
keberhasilan suatu perusahaan. Salah satu alat ukur agar bertahan dan
meningkatkan pangsa pasar dengan adanya perilaku pembelian ulang. Istanto
(2007) dalam papuani dan sulistyawati (2011;2) mendefinisikan perilaku
pembelian ulang sebagai fungsi dari sikap terhadap produk atau pelayanan.
Pembelian ulang jika suatu produk dibeli dengan percobaan ternyata
memuaskan atau lebih memuaskan dari merek sebelumnya, maka konsumen
berkeinginan untuk membeli ulang atau pembelian ulang manunjukkan pembelian
yang terjadi setelah konsumen mempunyai pengalaman dengan produk maupun
perusahaan Schiffman dan kanuk dalam Suwandi (2007;3) dalam Lianda
(2009;41).
Keputusan pembelian, menurut Sciffman dan Kanuk (2009) dalam Maima
KH (2012;31), dapat diartikan sebagai pemilihan dari dua atau lebih alternatif
pilihan keputusan pembelian. Artinya bahwa seseorang sebelum melakukan
pembelian tersedia beberapa alternatif pilihan, sehingga dia harus memilih salah
satu diantaranya. Fenomena ini sangat nyata jelas ketika konsumen melakukan
pembelian merek untuk pertama kalinya, dan membeli dengan jumlah yang lebih
sedikit dari biasanya. Pembelian ini biasa disebut trial purchase. Kemudian
setelah sebuah merek telah dicoba dan terbukti memuaskan atau dirasakan lebih
baik dibanding dengan merek lainnya maka seorang konsumen biasanya akan
melakukan pembelian ulang merek tersebut.
Menurut Robinson dkk (Kotler, 2011;210) dalam jenis situasi pembelian
menegaskan adanya tiga jenis situasi pembelian yang mereka sebut kelas-
pembelian atau buyclases. Ketiga jenis tersebut adalah
1. Pembelian ulang langsung ialah situasi dimana bagian pembelian suatu
organisasi memesan ulang pruduk-produk yang dibutuhkanya, dan ini
dilakukan secara rutin.
2. pembelian ulang dengan penyesuaian, mengambarkan suatu situasi dimana
pembeli ingin mengubah spesifikasi produk, harga, persyaratan-persyaratan
lain atau mengubah pembekal, (misalnya: truk-truk baru, komponen listrik
khusus khusus).
3. tugas tugas baru, situasi ini menggambarkan pembeli yang membeli pruduk
atau jasa untuk pertama kalinya

Kepuasan adalah harapan sama dengan kenyataan, kemudian menurut Kotler
(2001;46) kepuasan pelanggan adalah “customer satisfaction is the outcame felt
buy buyers who have experienced a company performance that has fulfilled
expectations”. Maksudnya adalah menyangkut komponen harapan dan kinerja
atau hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia
membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang maupun jasa, sedangkan
kinerja atau hasil yang dirasakn merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang
ia terima setela mengkonsumsi produk yang ia beli.
Menurut Kotler (2001;13) menyatakan kepuasan pelanggan (customer
satisfaction) bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai,
relatif terhadap harapan pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari
harapan pelanggan, pembeli tidak terpuaskan. Jika kinerja melebihi yang
diharapkan, pembeli lebih senang. Perusahaan pemasaran terkemuka akan
mencari cara sendiri untuk mempertahankan kepuasan pelangganya. Pelanggan
yang merasa puas akan kembali membeli, dan mereka akan memberi tahu yang
lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. Kuncinya adalah
menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Perusahaan yang
pintar bermaksud untuk memuaskan pelanggan dengan hanya menjajikan apa
yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari yang mereka
janjikan.
Simamora (2008;19) menyatakan Kepuasan sesudah pembelian,
konsumen mendasarkan harapanya kepada informasi yang meraka terima tentang
produk. Jika kenyataan yang mereka dapat ternyata berbeda dengan yang
diharapkan maka mereka merasa tidak puas, bila produk memenuhi harapan maka
mereka akan puas. Kotler (2007;177) kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk
yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada
dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Menurut Sunarto (2004:8) dalam Lianda (2009;34) kepuasan pelanggan
bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relative
terhadap harapan pembeli. Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli,
dan mereka akan memberi tahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan
produk tersebut. Kuncinya adalah menyesuaikan harapan pelanggan dengan
kinerja perusahaan. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas.
Kepuasan pelanggan dapat diukur dari kesenjangan antara harapan dan
persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang akan diterima, Zeithaml dkk
menyatakan kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif yaitu
harapan sebelum pembelian (prepurchase expaction) atau keyakinan atas kinerja
yang diantisipasi dari produk jasa serta “disconfirmation”, yaitu perbedaan antara
persepsi prapembelian dan purna pembelian (wijaya, 2012;74

Iklan merupakan media yang digunakan perusahaan untuk
memperkenalkan sebuah produk atau jasanya kepada konsumen atau target
pasarnya. Iklan digunakan produsen untuk mendapatkan perhatian dari para
konsumen dan untuk memberikan sejumlah informasi mengenai produk yang
ditawarkan untuk memperkaya pengetahuan konsumen dalam menentukan
berbagai alternatif pilihan dalam membuat keputusan. Hal tersebut sesuai dengan
pendapat Kotler & Keller (2016:631) “Iklan merupakan segala bentuk presentasi
dan promosi non-personal yang dibayar atas ide, barang, atau jasa oleh sponsor
terentu”. Biasanya dilakukan dengan menggunakan media cetak, penyiaran radio,
televisi, telepon, electronic media, media display seperti billboard, dan poster.
Dalam implementasinya iklan digunakan sebagai bentuk mengefektifkan
pengeluaran produsen karena dinilai mampu menyampaikan pesan kepada
konsumen secara cepat dan tepat sesuai dengan sasaran pasar yang telah ditentukan
oleh produsen

Dengan pesatnya teknologi saat ini memberikan dampak terhadap
perkembangan pemasaran yaitu dengan munculnya sistem pemasaran berbasis
digital yang bisa menjangkau pasar lebih luas. Menurut Eun Young Kim dalam
Prabowo (2018:103) indikator Digital Marketing antara lain adalah :
1. Cost, merupakan salah satu teknik yang memiliki tingkat efisiensi
yang tinggi sehingga dapat melakukan penekanan dalam biaya dan
waktu transaksi.
2. Incentive Program, adalah progam-proram yang menarik dan menjadi
unggulan dalam setiap melakukan promosi. Progam ini bertujuan
untuk menjadi perhatian bagi konsumen dan mengharapkan akan
memberikan nilai yang lebih kepada perusahaan.
3. Site Design, tampilan yang menarik dalam Digital Marketing akan
memberikan kesan yang baik dan membuat konsumen memperhatikan
suatu produk dari suatu promosi yang dilakukan oleh perushaan.
4. Interactive, merupakan hubungan yang dilakukan oleh produsen
untuk memberikan informasi yang baik dan jelas mengenai produk
atau perusahannya dan akan diterima oleh konsumen sebagai tindakan
hubungan dua arah yang saling mempengaruhi.

Seiring dengan perkembangan teknologi yang memudahkan manusia
dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya, maka dalam dunia pemasaran pun
mengalami sejumlah perubahan pemasaran dengan menggunakan teknologi yang
dinamakan dengan Digital Marketing. Digital marketing merupakan proses
melakukan pemasaran berbasis digital atau menggunakan teknologi sebagai upaya
memasarkan sebuah produk atau jasa melalui media online.
Menurut Coviello dalam Rizky dan Muliono (2019:13) “Digital Marketing
adalah pemanfaatan jaringan internet yang disertai dengan pemanfaatan teknologi
yang bersifat interaktif yang dapat menghubungkan dua arah antara perusahaan
dengan konsumen”. Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong dalam Rapiah &
Kirana (2019:192) “Digital Marketing adalah bentuk pemasaran langsung yang
menghubungkan konsumen dengan penjual secara electronik menggunakan
teknologi interaktif seperti e-mail, media sosial dan newsgroup, televisi interaktif,
komunikasi seluler, dan sebagainya”.

Dalam perubahan-perubahan yang terjadi seiring dengan pesatnya teknologi
dan persaingan dagang yang ketat, perusahaan perlu melakukan pengukuran untuk
mengevaluasi setiap keadaan yang berubah dan kemungkinan yang akan terjadi dari
waktu ke waktu yang dilakukan oleh konsumen. Menurut Kotler & Amstrong
(2016:188) Indikator keputusan konsumen dalam menentukan pembelian suatu
produk atau jasa adalah sebagai berikut :
8
1. Pemilihan produk
Dalam pemilihan produk, produsen harus bisa memusatkan perhatian
konsumen terhadap produknya agar berminat mengeluarkan uangnya
untuk membeli produk dengan berbagai pertimbangan alternatif yang
ada.
2. Pemilihan merek
Produsen harus mengetahui bagaimana konsumen memilih produk, oleh
karena itu setiap merek harus mempunyai suatu ciri atau perbedaan
dengan merek yang lainya, untuk memudahkan konsumen dalam
mengambil keputusan pembeliannya.
3. Pemilihan tempat penyalur
Setiap konsumen mempertimbangkan tempat penyaluran yang akan di
pilih, biasanya disesuaikan dengan lokasi terdekat, harga yang murah,
barang yang disediakannya lengkap.
4. Waktu pembelian
Dalam memilih waktu pembelian, setiap konsumen memiliki pemilihan
waktu yang berbeda-beda disesuaikan dengan kesibukan aktivitasnya,
seperti setiap hari, setiap minggu, setiap dua minggu sekali, tiga minggu
sekali atau sebulan sekali.
5. Jumlah pembelian
Perusahaan perlu mempersiapakan banyaknya produk yang akan
dijualnya, hal ini untuk mengantisiapsi kemungkinan konsumen akan
membeli lebih dari satu produk.
6. Metode pembayaran
Produsen harus mempersiapkan berbagai alternatif metode pembayaran
yang bisa dilakukan oleh konsumen, karena hal ini juga merupakan
penentu keputusan pembeli bagi konsumen dalam membeli sebuah
produk atau jasa. Biasanya metode pembayaran ini dipengaruhi oleh
teknologi yang digunakan pada saat transaksi pembelian.