Tag: Konsultasi Skripsi Yogyakarta

Terdapat banyak keuntungan dalam menggunakan electronic commerce atau
e-commerce dari perspektif konsumen (Franco & Regi, 2016), seperti:
1. Kenyamanan. Konsumen dalam mencari sebuah produk dan akan muncul
seketika.
2. Menghemat Waktu. Konsumen tidak perlu membuang banyak waktu untuk
mencari sebuah produk seperti yang dilakukan oleh konsumen ketika
mengunjungi sebuah toko dan produk tersebut dapat dikirimkan.
3. Banyak sekali pilihan yang tersedia yang dapat dipilih ditambah lagi
konsumen dapat memilih yang terbaik.
4. Konsumen dapat membandingkan produk secara mudah.
5. Berbagai ulasan tersedia bagi konsumen untuk dilihat.
6. Banyak sekali kupon dan promo yang tersedia.
Sedangkan dari perspektif bisnis, terdapat juga beberapa keuntungan (Franco
& Regi, 2016) seperti:
1. Basis pelanggan yang lebih besar dikarenakan produk dapat diakses oleh
seluruh dunia melalui internet.
2. Margin keuntungan yang lebih besar dan dapat meningkatkan penjualan
dikarenakan pasar yang lebih besar.
3. Selalu dibuka setiap harinya dan setiap jam.
4. Dapat mengembangkan sebuah bisnis menuju pasar yang lebih besar dan
meraih lebih banyak konsumen di seluruh dunia.

Menurut Shahriari et al., (2015), electronic commerce atau e-commerce dapat
digolongkan menjadi empat kategori yaitu sebagai berikut:
1. Business to Business (B2B). Dalam kategori ini, bisnis yang ada melakukan
transaksinya antar bisnis atau antar perusahaan dan biasanya harga yang
ditetapkan dapat dinegosiasikan. Transaksi yang terjadi juga dapat dilakukan
antar produsen dan distributor atau antar pedagang grosir dengan pedagang
eceran.
2. Business to Consumer (B2C). Dalam kategori ini, transaksi terjadi antar
perusahaan dengan konsumen atau pengguna produk atau jasa secara
langsung.
3. Consumer to Business (C2B). Kategori e-commerce ini membuat pembeli
dapat menentukan harga yang mereka inginkan, dapat juga disebut sebagai
lelang terbalik atau model pengumpulan permintaan. Transaksi terjadi antar
konsumen secara individu yang menciptakan sebuah nilai dan menjualnya
kepada bisnis-bisnis yang ada.
4. Consumer to Consumer (C2C). Transaksi terjadi antar konsumen dimana
sebuah bisnis menyediakan sebuah lingkungan atau menciptakan suatu
suasana bagi konsumen untuk memperdagangkan produk atau jasa mereka
kepada sesama konsumen

E-commerce adalah perdagangan atas sebuah produk atau jasa yang pada
utamanya menggunakan internet dan juga memanfaatkan teknologi lainnya seperti
mobile commerce, manajemen rantai nilai, transfer dana elektronik, proses transaksi
online, electronic data interchange (EDI), pemasaran internet, otomatisasi sistem
pengumpulan data, dan sistem manajemen persediaan (Kurtz, 2016:16). Dan (2014)
mendefinisikan e-commerce sebagai sebuah bisnis menjual dan membeli sebuah
produk atau jasa dengan bantuan dari internet, komputer, atau peralatan genggam
termasuk kegiatan pemrosesan atau pemesanan dan mengantarkan produk atau jasa
tersebut kepada konsumen. Menurut Baynal & Boyaci (2016), e-commerce adalah
sebuah istilah yang melibatkan kegiatan produksi, promosi, penjualan, dan distribusi
transaksi produk atau jasa secara online atau lintas internet. Dari teori electronic
commerce atau e-commerce yang telah disebutkan sebelumnya, maka electronic
commerce atau e-commerce dapat diartikan sebagai sebuah transaksi produk atau jasa
yang menggunakan internet mulai dari proses pemesanan sampai proses distribusi
produk atau jasa kepada konsumen.

Menurut yang dikatakan Laudon 2012, mengatakan bahwa e-commerce
merupakan sebuah kegiatan melakukan transaksi bisnis secara online melalui
media internet dan berhubungan dengan persaingan dalam dunia bisnis. Inovasi
merupakan hal yang penting dalam dunia bisnis seiring dengan meningkatya
persaingan yang kompetitif dan tuntutan konsumen, juga penggunaan e-
commerce sebagai bentuk transaksi perdagangan barang atau jasa sebagai
perantara dengan menggunakan jaringan internet atau media elektronik. I Putu Y
dan I Wayan S (2017:350).
Menurut Victor Ringhard P (2018:67), mengatakan bahwa inovasi produk
harus dilakukan agar dapat menjawab dinamika pasar dan kebutuhan juga
keinginan konsumen, yang menjadi salah satunya dengan penggunaan ecommerce serta dalam upaya untuk meningkatkan daya saing. Penggunaan ecommerce dan inovasi produk keduanya berperan penting dan saling mendorong
untuk keberlanjutan usaha atau keberlanjutan bisnis. Menurut Ni Ketut P S dkk
(2018 :1484), mengatakan bahwa kemajuan teknologi yang cepat dan tingginya
tingkat persaingan, perusahaan juga dituntut melakukan inovasi terus menerus
yang pada akhirnya akan meningkatkan keunggulan kompetitif

Menurut Nasir (2017), mengatakan bahwa inovasi produk merupakan hal
yang penting bagi kelangsungan bisnis secara berkelanjutan dan upaya untuk
melakukan inovasi produk merupakan suatu fungsi yang penting dari pihak
manajemen suatu perusahaan karena inovasi produk dapat menentukan suatu
keunggulan dalam persaingan yang kompetitif. Menurut Inda L, Miguna A, dan
Haryanto R, (2019:111), mengatakan bahwa variabel inovasi memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap daya saing. Ni Ketut P S dkk (2018:1484), definisi
inovasi merupakan yang mencakup hasil produk dan proses baru.
Mengembangkan dan memproduksi produk yang baru akan meningkatkan
kinerja yang menjadikan keunggulan kompetitif. Victor R P (2018:67),
mengatakan tujuan utama dari inovasi produk adalah untuk memenuhi
permintaan pasar, sehingga dapat digunakan sebagai keunggulan bersaing bagi
perusahaan dan akan menjadi salah satu keunggulan yang berkompetitif.
Menurut I Putu Y dkk (2017:350) mengatakan bahwa inovasi produk merupakan
sesuatu yang dapat dilihat sebagai kemajuan fungsional produk yang dapat
membawa produk menjadi selangkah lebih maju. Dalam perkembangan inovasi
produk juga dapat meningkatkan kreativitas produk yang meningkatkan
keunggulan dalam bersaing. Keunggulan dalam bersaing yang kompetitif guna
menggunakan inovasi produk, benar-benar harus menggunakan ide kreatifitas,
agar produk yang dijual diminati banyak konsumen dan menciptakan keunggulan
dalam berkompetitif dalam persaingan bisnis. Menurut Dewi Sondari dkk
(2013:55) inovasi harus mampu membuat produk yang berbeda di mata
konsumen sehingga konsumen dapat tertarik membeli produk dibandingkan
dengan pesaing. Maka hal tersebut akan menjadikan suatu keunggulan yang
kompetitif bagi perusahaan

Dwi Puryati dan Susinah Kuntadi (2017:218) mengatakan bahwa e-commerce
merupakan untuk memperoleh keuntungan, baik untuk skala kecil, menengah dan
untuk skala besar. Berbagai upaya dilakukan oleh perusahaan agar tujuan
perusahaan yang telah ditetapkan dapat tercapai dan dapat memperoleh
keuntungan atau laba yang berhasil mendapatkan pendapatan dari biaya yang
dikeluarkan, dan dapat bersaing dalam keunggulan yang berkompetitif. Dan
menurut Syahrial, Lily DH, Muhammad M, Faisal AZ (2020:71), mengatakan
bahwa variabel e-commerce berpengaruh signifikan terhadap daya saing. Siti
Maryama (2013:74), mengatakan bahwa penggunaan e-commerce pada saat ini
sangat penting, sehingga merupakan syarat bagi sebuah perusahaan agar
perusahaan itu dapat bersaing secara global. Menurut Maryama (2013), manfaat
yang dirasakan oleh pelaku usaha ketika menerapkan e-commerce adalah untuk
meningkatkan omset penjualan, meningkatkan jumlah pelanggan, juga sebagai
sarana promosi, dan dapat memperluas bisnis yg dijalankan. Penggunaan ecommerce mendukung pengembangan produk dalam persaingan dunia bisnis.
Dengan memanfaatkan teknologi maka pelaku usaha dapat menggunakan
teknologi sebagai kesempatan untuk semakin unggul dalam persaingan bisnis,
baik bisnis serupa maupun tidak serupa. Dwi P dan Susinah K (2017:219)
implementasi e-commerce dapat membantu mengurangi biaya yang dikeluarkan
serta dapat menampaikan informasi secara detail mengenai produk maupun harga
yang special yang diberikan kepada konsumen secara online agar dapat
memudahkan proses transaksi tanpa harus datang ke toko secara langsung
sehingga dapat bersaing dengan pesaing secara kompetitif dan mendapat hasil
yang maksimal. Menurut yang dikatakan Ibnu Dwi Lesmana (2015) mengatakan
bahwa, salah satu bentuk informasi teknologi yang dapat diterapkan oleh Usaha
Kecil dan Menengah (UKM) adalah untuk mengembangkan usahanya terhadap
daya saing adalah dengan mengadopsi e-commerce. Salah satu penggunaan
teknologi adalah dengan menggunakan e-commerce, yang membantu
mempertahankan produksi dan sangat mempengaruhi keunggulan berkompetitif

Djodjoba dan tawas (2014), Keunggulan kompetitif bisa disebut sebagai
strategi keuntungan dari perusahaan yang melakukan kerjasama untuk
menciptakan keunggulan bersaing yang lebih dalam penjualan pada pasar.
Menurut I Putu Y dan I Wayan S (2017) mengemukakan indikator yang
digunakan, yaitu :
– Keunikan produk
Mengidentikan suatu barang atau jasa tertentu yang dapat menimbulkan persepsi
terhadap barang atau jasa tersebut.
– Produk berkualitas
Produk yang memiliki ketepatan pada produk yang dihasilkan, melalui proses
yang efektif dan efisien.
– Harga bersaing
Merupakan harga jual eceran yang rendah dan baik sedikit atau banyaknya
dibandingkan harga jual eceran dari rata-rata pesaing.
– Pasar berkembang
Merupakan pilihan produk untuk membantu menangkap pertumbuhan di dalam
pasar.

Dewi (2006), Djodobo dan Tawas (2014), mengatakan bahwa dalam
menghadapi kondisi persaingan yang ketat, maka perusahaan harus bisa
menciptakan keunggulan kompetitif yang merupakan strategi yang dapat
menguntungkan bagi perusahaan yang melakukan kerjasama untuk dapat
berkompetisi lebih efektif di dalam sebuah pasar. Faktor-faktor yang menjadi
strategi bersaing yang mempengaruhi strategi keunggulan kompetitif, yaitu :
– Kekuatan dan kelemahan perusahaan
– Peluang dan ancaman industry (Ekonomi dan Teknologi)
– Harapan masyarakat
– Nilai-nilai yang dianut eksekutif kunci
Persaingan diantara perusahaan yang lain, dalam strategi kompetitif yang
digunakan meliputi biaya yang lebih rendah dan diferensiasi dan kemudian lebih
difokuskan pada menawarkan produk atau jasa dengan memiliki keunggulan
produk disbanding pesaingnya dan memfokuskan diri pada segmen tertentu.

Menurut Curatman et, all (2016), keunggulan bersaing merupakan jantung
dalam pasar bersaing. Keunggulan bersaing pada dasarnya tumbuh dari nilai atau
manfaat yang diciptakan oleh perusahaan bagi para pembelinya yang lebih dari
biaya yang harus dikeluarkan untuk menciptakannya. Victor R P (2018:68),
mengatakan keunggulan bersaing merupakan nilai pada perusahaan dari hasil
pengimplementasian strateginya sehingga perusahaan jadi memiliki penghematan
biaya disbanding dengan pesaing. Mardiyono dan Sugiyarti (2015), Yang dapat
menggambarkan hasil dari penerapan strategi perusahaan antara lain kepuasan
konsumen, produk baru peningkatan penjualan, kesuksesan dan profitabilitas
perusahaan. Menurut Fatmawati dan Ngatno (2016), mengatakan bahwa
Keunggulan kompetitif adalah jantung dari sebuah berjalannya suatu usaha di
dalam pasar persaingan, dan juga keunggulan bersaing berasal dari banyaknya
aktivitas berlainan yang dilakukan oleh perusahaan dalam mendesain,
memasarkan, menyerahkan, memproduksi dan mendukung produknya. Pelaku
usaha harus dapat terus mempertahankan produknya karena dengan adanya
keunggulan yang banyak maka pesaing akan terus memperhatikan kelemahan
pada pelaku usaha yang menjadi pesaingnya dalam persaingan.
Menurut Suendro (2010), keunggulan kompetitif merupakan cara yang
terpenuhi jika pelanggan bisa memperoleh perbedaan yang konsisten dalam
kesiapan yang terpenting dari produk yang dihasilkan dibandingkan pesaingnya,
dimana prbedaan tersebut merupakan dampak langsung dari kesenjangan atau
kemampuan antara pelaku usaha dan pesaingnya. Inda Lestari, dkk (2019:114),
mengatakan bahwa keunggulan bersaing dinyatakan sebagai sekumpulan faktor
yang membedakan perusahaan kecil dari para pesaingnya dan memberikan posisi
yang unik di pasar sehingga lebih unggul dari para pesaing lainnya. Dewi,
Djodjoba dan Tawas (2014), mengungkapkan keunggulan bersaing yang
merupakan strategi yang meguntungkan bagi perusahaan yang melakukan
kerjasama untuk berkompetisi lebih efektif dalam persaingan pasar. Hartanty dan
Ratnawati (2013), keunggulan kompetitif dapat diwujudkan melalui penciptaan
keunikan yang dilakukan pada kemasan maupun desain produk, kualitas pada
proses produksi yang lebih baik akan ebih menarik, dan pelayanan penjualan
akan lebih memuaskan. Firas H, dkk (2013:262), perusahaan kecil dan menengah
harus memanfaatkan internet dan memfokuskan kembali strategi bisnis mereka
untuk mempertahankan daya saing mereka agar tidak tergantikan.
Berdasarkan defnisi diatas, maka penulis menyatakan bahwa yang dimaksud
dengan keunggulan kompetitif merupakan kemampuan dalam menangani
masalah yang dihadapi untuk mengembangkan jenis produk yang dihasilkkannya
agar tetap bisa bertahan dalam perkembangan jaman dan pelaku usaha harus
memperhatikan keunggulan produk, maka keunggulan konpetitif akan mendapat
nilai yang lebih dimata konsumen

Ni Ketut S (2018:1489), mengatakan inovasi produk seharusnya mampu
memberikan nilai tambah dibandingkan dengan produk lain yang sejenis atau
keunggulan pada produk, sehingga menjadikan sebuah perusahaan memiliki
keunggulan dibandingkan dengan para pesaing lainnya. Rika D K (2018),
menjelaskan adanya beberapa indikator dari inovasi produk :
– Perluasan lini (line ektensions) yaitu produk yang dihasilkan perusahaan tidak
benar-benar baru tetapi relative baru di dalam pasar.
– Produk baru ( mee too-product) yaitu produk baru bagi perusahaan tetapi tidak
baru bagi pasar

Menurut Dewi Sondari, Syamsul Maarif, Yandra A (2013), mengatakan
tentang faktor faktor yang mempengaruhi inovasi produk, karena keberhasilan
aktivitas inovasi dapat digunakan sebagai alat untuk memenangkan persaingan.
Faktor-faktor yang diduga mempengaruhi inovasi pada perushaan antara lain
gaya kepemimpinan, karakteristik personal, dan dinamika lingkungan. Faktorfaktor yang mempengaruhi keberhasilan pengembangan produk baru dapat
dikelompokan menjadi :
– Faktor organisasi atau faktor internal perusahaan
Lebih fokus lagi pada organisasi yang bisa menangani pengembangan produk
yang akan dijual di pasar.
– Faktor industry
Ketersediaan sumber daya, baik sumber daya manusia atau tenaga kerja,
sumber daya modal, sumber daya alam yang digunakan sebagai bahan mentah
untuk memproduksi suatu barang.
– Faktor market/pasar
Memudahkan dalam menyesuaikan produk dan strategi marketing yang sesuai
dengan target pasar, yang dapat mempengaruhi pertumbuhan pasar, tingkat
persaingan, dan faktor lingkungan

Menurut Viktor R P (2018), menjelaskan Inovasi produk akan berkaitan erat
dengan peluncuran produk, dan begitu juga merupakan salah satu bentuk dari
inovasi produk adalah produk baru. Alamsyah (2015:177), inovasi produk adalah
satu hal yang potensial untuk menciptakan pemikiran dan imajinasi orang yang
pada akhirnya menciptakan pelanggan. Haryono dan Marniyati (2017),
mengatakan produk baru meliputi produk asli, produk yang telah disempurnakan,
produk yang sudah dimodifikasi dan bisa menjadi merk baru yang dikembangkan
melalui usaha riset dan pengembangan. Di dalam sebuah persaingan agar
perusahaan dapat memiliki keunggulan kompetitif, maka setiap perusahaan
dituntut harus melakukan kreativitas yang unik dan menarik terhadap produk
yang mereka pasarkan secara berkala. Inovasi produk dapat berupa perubahan
desain, komponen atau perubahan pada produk. Menurut yang dikatakan oleh
Sukarmen (2013), inovasi produk merupakan sesuatu yang dapat dilihat sebagai
kemajuan fungsional pada produk yang dapat membawa produk menjadi
selangkah lebih maju dan lebih unggul dibandingkan dengan produk pesaing
yang menjadi pesaing.
Masda (2013), mengatakan bahwa inovasi akan meningkatkan nilai tambah
suatu produk, inovasi juga akan menciptakan suatu produk baru yang dapat
memberikan solusi yang lebih baik bagi pemecahan masalah yang dhadapi
konsumen. Menurut Ni Ketut P S dkk (2018:1502), inovasi yang baik dalam
proses maupun produk yang dihasilkan dapat meningkatkan nilai unggul dibenak
konsumen, sehingga dapat bertahan pada persaingan yang ketat sekalipun.
Inovasi produk merupakan kemampuan untuk menerapkan kreativitas dalam
rangka memecahkan persoalan dan peluang untuk meningkatkan dan
memperkaya kehidupan, Ranto (2015:137). Inda Lestari dkk (2019:114), inovasi
yang berkelanjutan dalam perusahaan merupakankebutuhan mendasar yang akan
mampu menciptakan keunggulan kompetitif. Menurut Welly Mulyadi, dkk
(2016:1610), Pengaruh dari inovasi adalah kretivitas produk yang dilakukan
dengan mengembangkan ide baru dari ide yang telah dimilikinya dan atau
bersumber dari pihak lain yang kreativitas produk tersebut memberi pengaruh
terhadap keunggulan bersaing

Menurut Dwi P dan Susinah K (2017), mengemukakan indikator yang
digunakan sebagai berikut :
– Proses pembelian produk
Pembelian terhadap suatu barang untuk memenuhi suatu kebutuhan yang
diperlukan perusahaan.
– Proses penjualan produk
Peningkatan penjualan atas pendapatan yang diperoleh, dengan menggunakan
penjualan secara online.
– Ketersediaan sarana pendukung
Perusahaan memberikan layanan atau informasi melalui jaringan komputer,
termasuk internet.
– Kesiapan sumberdaya manusia
Adanya ketersediaan tenaga kerja manusia yang dibutuhkan dalam suatu
perusahaan untuk memperoleh suatu produksi.
– Kecepatan merespon konsumen
Adanya respon kepada konsumen dengan cepat untuk merespon permintaan
konsumen.

E-commerce dapat dibagi menjadi beberapa jenis yaitu sebagai berikut :
– Business to Business (B2B)
Meliputi semua transaksi elektronik barang atau jasa yang dilakukan antar
perusahaan. Produsen dan pedagang biasanya menggunakan jneis e-commerce
ini.
– Business to Costumer (B2C)
Perusahaan dan konsumen akhir. Biasa dioperasikan oleh perdagnagan ritel
tradisional.
– Consumer to Consumer (C2C)
Meliputi semua transaksi elektronik barang atau jasa antar konsumen.
Umumnya transaksi dilakukan melalui pihak ketiga yang menyediakan
platform online untuk proses transaksi.
– Consumer to Business (C2B)
Merupakan pertukaran transaksi atau jual beli barang secara tradisional.
Sekelompok besar individu menyediakan layanan jasa atau produk mereka
bagi perusahaan yang mencari jasa atau produk tersebut.
– Business to Administration (B2A)
Semua transaksi yang dilakukan secara online antara perusahaan dan
administrasi public.
– Consumer to Administration (C2A)
Meliputi transaksi elektronik yang dilakukan antatar individu dan administrasi
public.
– Online to Offline (O2O)
Merupakan jenis e-commerce yang menarik pelanggan dari saluran online
untuk toko fisik.

Menurut Syahrial, dkk (2020), mengatakan bahwa e-commerce merupakan
sebagai salh satu gambaran dari perubahan gaya hidup masyarakat yang
disebabkan oleh adanya kemajuan teknologi informasi. Menurut Siti M
(2013:97), e-commerce diharapkan dapat memberikan menfaat yang signifikan
dalam mengahadapi dunia bisnis yang penuh dengan persaingan. Dan perusahaan
dapat konsisten dan cenderung meningkat dalam memasuki dunia teknologi ke
dalam dunia usahanya. Dan menurut Siregar (2010), electronic Commerce atau
e-commerce meruapakan suatu proses pembelian atau penjualan dan pertukaran
produk, jasa dan memberikan informasi melalui jaringan komputer.
Bagi usaha kecil dan menengah, mengatakan bahwa dengan menggunakan ecommerce dapat menawarkan sesuatu yang brkualitas dan terjangkau serta dapat
memiliki kepercayaan dalam menghadapi pesaing. Biaya juga tidak menjadi
kendala utama, tetapi yang terpenting adalah bagaimana usaha kecil dan
menengah dapat menunjukan produk atau jasa yang ditawarkan melalui
websitenya dan dapat dilakukan melalui penjualan secara online, Rizal (2011).
Dengan fasilitas penggunaan e-commerce maka dapat memperluas jangkauan
penjualan produk yang dihasilkan, dan hal lainnya membuka peluang bagi para
pengusaha, Darwin (2012). Dwi P dan Susinah K (2017:220), mengatakan bahwa
electronic commerce atau e-commerce adalah mencakup proses pembelian,
penjualan, pertukaran produk, atau transfer, dan juga layanan informasi melalui
jaringan komputer termasuk internet. Menurut Buhalis et al (2011), pencarian
informasi bergerak ke jejaring sosial online dimana orang berinteraksi secara
bebas dan bertukar informasi menggunakan situs pemasok dan perantara
individu

Komunikasi pemasaran yang baik dapat terjadi jika informasi yang
disampaikan dapat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli suatu
produk. Program komunikasi pemasaran yang efektif dibutuhkan oleh pemasar
agar produk atau jasa baik lama maupun baru yang ditawarkan dapat memenuhi
kebutuhan atau keinginan konsumen sasaran. (Mousavi et al, 2015)
Kebanyakan konsumen dapat menerima informasi dari orang lain, dapat
saja informasi tersebut berasal dari teman, saudara, ibu, bapak, tetangga atau
teman satu kelompok. Biasanya konsumen menerima informasi dari orang yang
diyakini bahwa orang tersebut mempunyai informasi yang benar, berpengalaman
serta ahli. Orang-orang yang dapat memberikan informasi tersebut dipan dan g
sebagai opinion leader. “..individuals most likely to influence others through
Word of Mouth are opinion leaders” (Itsarintr, 2010). Opinion leader adalah
individu yang dapat memberikan informasi dan mempengaruhi individu yang lain
untuk membeli suatu produk/ jasa melalui komunikasi dari mulut ke mulut

Perilaku WOM juga dapat dipicu oleh insentif yang diberikan oleh service
provider kepada pelanggan, (Itsarintr, 2010; Febriani dkk, 2011; Hidayati, 2013).
Insentif menurut Haryono dkk (2015), ” adalah suatu stimulans ekstra-organik,
yang dikombinasi dengan satu factor intra-organik atau lebih, guna menimbulkan
aktivitas, dan merupakan stimulans ekstra-organik yang ditujukan untuk
mengarahkan kelakuan tertentu atau untuk mempertahankan kelakuan tertentu.
Lovelock dan Zeithaml sependapat bahwa insentif dalam konteks pemasaran, juga
pemasaran jasa, termasuk ke dalam promosi penjualan. Insentif merupakan salah
satu alat yang dapat digunakan sebagai motivator dalam mendorong WOM positif
dan mengurangi WOM negatif. (Hidayati dkk, 2013)
Bila dikaitkan dengan kepuasan konsumen, insentif dianggap sebagai
katalisator untuk meningkatkan perilaku Word of Mouth dari konsumen yang puas
dan meredam WOM negatif dari konsumen yang tidak puas atas jasa yang mereka
konsumsi. (Febriani dkk, 2011). Menurut Mousavi et al (2015), ketika konsumen
merasa puas, WOM positif yang diberikan lebih sering dan lebih mungkin untuk
memberikan rekomendasi pembelian. Namun kepuasan sendiri bukan jaminan
bahwa konsumen akan melakukan WOM, tetapi dengan memberikan insentif akan
meningkatkan kemungkinan mereka melakukan Word of Mouth. (Haryono dkk,
2015)

Kotler et al (2012) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah “…a
persons feeling ofpleasure or disappointment resulting from comparing a
products received performance(or outcome) in relations to the persons
expectation”, (perasaan senang atau kecewaseseorang sebagai hasil dari
perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan).
Kepuasan konsumen, dengan „level of satisfaction‟ yang berbeda akan
memberikan pengaruh yang berbeda pada perilaku word-of-mouth. Penelitian
yang dilakukan Itsarintr (2010) menyimpulkan bahwa konsumen yang sangat puas
atas jasa yang mereka konsumsi akan melakukan WOM positif lebih tinggi dari
mereka yang puas, dan sebaliknya konsumen yang tidak puas akan melakukan
WOM negatif yang lebih tinggi lagi. Dapat dibayangkan apa yang akan terjadi
bila hal diatas menimpa perusahaan sayangnya sebagian besar perusahaan
jasaticketingmenaruh perhatian terhadap pengaruh penting dari word-of-mouth
communication tersebut terhadap kinerja pemasarannya dan bagaimana
memanfaatkan WOM positif untuk merebut peluang pasar yang lebih besar.
(Mousavi et al, 2015)

Menurut Itsarintr (2010) saat ini para konsumen lebih terdorong untuk
mengemukakan pengalaman dan evaluasi menggunaka suatu produk baik positif
maupun negatif sehingga menarik seseorang untuk melihat atau membacanya.
Lingkungan electronic Word of Mouth berfungsi sebagai tempat inovatif untuk
mengumpulkan informasi yang dapat di percaya (Hidayati dkk, 2013).
Menurut Haryono dkk (2015:119) ketika konsumen memiliki pengetahuan
yang lebih banyak, maka konsumen akan lebih tepat dan efisien dalam mengolah
dan merespon informasi yang masuk untuk pengambilan keputusan pembelian.

Konsumen akan mengevaluasi informasi yang didapat dari mulut ke mulut
berdasarkan persepsi mereka terlebih dulu. Persepsi sendiri dapat didefinisikan
sebagai proses diterimanya stimulus (objek, kualitas, hubungan antar gejala,
maupun peristiwa) sampai stimulus tersebut disadari dan diterima (Itsarintr,
2010). Senada dengan pendapat di atas, Hidayati dkk (2013) mengemukakan
bahwa persepsi merupakan pengorganisasian, penginterpretasian terhadap
stimulus yang diinderanya sehingga merupakan sesuatu yang berarti, dan
merupakan respons yang integrated dalam diri individu.
Persepsi sebagai cara individu meman dan g dunia dipengaruhi oleh
sesuatu dari dalam maupun luar orang tersebut. Pengaruh dari luar seperti iklan di
media massa, kemasan produk, atau pun papan reklame (Febriani dkk, 2011).
Pengaruh persepsi dari dalam didapat dari pengalaman, kebutuhan, nilai-nilai
yang dianut dan harapan konsumen yang dapat mempengaruhi persepsi seseorang
terhadap suatu produk (Mousavi et al, 2015)

Word of Mouth communication merupakan salah satu bentuk komunikasi
dan promosi yang sering dipakai dalam pemasaran dimana konsumen maupun
pelanggan seringkali terlibat dalam menyampaikan informasi secara langsung
kepada pelanggan potensial lain terhadap pengalaman mereka dalam
mengkonsumsi suatu produk maupun jasa. Pengertian Word of Mouth menurut
Kotler et al (2012:204) mengemukakan bahwa Word of Mouth Communication
adalah proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara
individu maupun kelompok terhadap suatu produk yang bertujuan untuk
memberikan informasi secara personal. Komunikasi ini sering digunakan oleh
perusahaan yang memproduksi baik barang maupun jasa karena komunikasi dari
mulut kemulut dinilai sangat efektif dalam memperlancar proses pemasaran dan
mampu memberikan keuntungan kepada perusahaan. (Mousavi et al, 2015).
Dalam perilaku pembelian, menurut Haryono dkk (2015:32) Word of
Mouth merupakan tindakan konsumen yang memberikan informasi kepada
konsumen lain dari seseorang kepada orang lain (antar-pribadi) nonkomersial baik
merek, produk maupun jasa.
Menurut Kotler et al (2012:206), konsumen menerima dan menanggapi
Word of Mouth pada situasi ketika konsumen kurang mendapatkan informasi yang
cukup mengenai bantuan dalam melakukan pilihan, produknya sangat kompleks
dan sulit dinilai dengan menggunakan penilaian kriteria. ketikasumber lain
memiliki kredibilitas yang rendah, pengaruh oranglain lebih mudah dijangkau dari
pada sumber lain karena dapat dikonsultasikan dengan menghemat waktu dan
tenaga.
Word of Mouth (WOM) dilakukan dengan sukarela dari pengalaman
pribadi konsumen yang akhirnya timbul kepercayaan terhadap suatu produk atau
layanan jasa terbentuk dari rekomendasi konsumen lain. Word of Mouth tidak
boleh sembarangan dibuat oleh perusahaan, Word of Mouth tercipta saat produk
yang disampaikan dapat memberikan hal positif atau manfaat kepada konsumen
yang mendengarkannya. (Itsarintr, 2010)
Beberapa bentuk metode penciptaan Word of Mouth menurut Mousavi et
al (2015:17), yaitu:
1. Buzz marketing, yaitu kegiatan hiburan atau berita yang baik supaya orang
yang pernah menggunakan suatu produk/jasa dapat membicarakan produk
atau jasa tersebut kepada orang lain.
2. Evangelist marketing, penyebar berita (evangelist) yang dilakukan oleh
pembicara atau relawan yang menjadi pemimpin dalam kegiatan
penyebaran yang dilakukan secara aktif atas nama perusahaan.
3. Community Marketing, membentuk komunitas yang dengan senang hati
membagi ketertarikan mereka terhadap suatu merek, menyediakan alat,
konten dan informasi untuk mendukung komunitas tersebut.
4. Conversation creation, iklan yang menarik atau lucu, email, serta hiburan
untuk pembentukan WOM
5. Viral Marketing, menciptakan dan membentuk suatu pesan yang
menghibur serta informatif dan didesain untuk disebarkan secara
eksponensial melalui media elektronik atau e-mail.
6. Brand blogging, yaitu membuat suatu blog dan turut berpartisipasi,
berbagi informasi yang dibicarakan dalam komunitas blog.
7. Refeal Programs, yaitu menciptakan alat bagi pelanggan yang puas supaya
mereka merekomendasikan produk yang sama kepada kerabatnya.

Byambaa et al (2012)menjelaskan bahwa pengaruh eksternal, kesadaran
akan kebutuhan, pengenalan produk dan evaluasi alternatif adalah faktor yang
dapat menimbulkan minat beli konsumen. Pengaruh eksternal (input) tersebut
terdiri dari usaha pemasaran dan faktor sosoal budaya. Kegiatan pemasaran
perusahaan adalah stimulus untuk mendapatkan, menginformasikan serta
meyakinkan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk. (Chakraborty et
al, 2014)
Minat beli timbul setelah a dan ya proses evaluasi alternatif dan di dalam
proses evaluasi. Kotler et al (2012) menyatakan bahwa minat beli konsumen
adalah sebuah perilaku konsumen yang di dalam nya konsumen mempunyai
keinginan untuk membeli atau memilih suatu produk berdasarkan pengalaman
dalam memilih, menggunakan dan mengkonsumsi atau bahkan menginginkan
suatu produk. Menurut Kotler et al (2012) konsumen mempunyai keinginan untuk
membeli suatu produk berdasarkan pada sebuah merek. (Chinomona et al, 2013).
Minat beli diperoleh dari suatu proses belajar dan proses pemikiran yang
membentuk suatu persepsi. Minat beli ini menciptakan suatu motivasi yang terus
terekam dalam benaknya dan menjadi suatu keinginan yang sangat kuat yang pada
akhirnya ketika seorang konsumen harus memenuhi kebutuhannya akan
mengaktualisasikan apa yang ada di dalam benaknya itu. Osman et al (2013)
menyatakan bahwa, efek hierarki minat beli digunakan untuk menggambarkan
urutan proses munculnya keyakinan (beliefs). Sikap (attitudes) dan perilaku
pengetahuan kognitif yang dimiliki konsumen dengan mengaitkan atribut,
manfaat, dan obyek (dengan mengevaluasi informasi), sementara itu sikap
mengacu pada perasaan atau respon efektifnya. Sikap berlaku sebagai acuan yang
mempengaruhi dari lingkungannya. Perilaku konsumen menurut Rizan dkk (2014)
adalah segala sesuatu yang dikerjakan konsumen untuk membeli, membuang, dan
menggunakan produk dan jasa. Ahmed et al (2014) menyatakan bahwa suatu
merek yang dikenal oleh pembeli akan menimbulkan niatnya untuk mengambil
keputusan pembelian

Repurchases Intention juga merupakan minat pembelian ulang yang
menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Beberapa
ciri minat pembelian ulang menurut Chakraborty et al (2014) adalah sebagai
berikut:
a. Intention dianggap sebagai sebuah “perangkap” atau perantara antara
faktor-faktor motivasional yang mempengaruhi perilaku.
b. Intention juga mengindikasikan seberapa jauh seseorang mempunyai
kemauan untuk mencoba.
c. Intention menunjukkan pengukuran kehendak seseorang.
d. Intention berhubungan dengan perilaku yang terus-menerus.
Menurut Osman et al (2013) adalah “a specific type of Repurchases
Intention is a Repurchases Intentions which reflect whether we anticinate buying
the same product or brand again”. Bentuk spesifik dari minat pembelian ulang,
yaitu yang mencerminkan harapan untuk membeli ulang produk atau merek yang
sama. Haryono dkk (2015) Repurchases Intentions berkaitan dengan keputusan
terencana seseorang untuk melakukan pembelian kembali atas jasa tertentu
dengan mempertimbangkan yang terjadi dan tingkat kesukaan

Minat (intentions) digambarkan sebagai situasi seseorang sebelum
melakukan suatu tindakan, yang dapat dijadikan dasar untuk memprediksikan
perilaku atau tindakan tersebut. (Sihombing dkk, 2012). Minat pembelian ulang
didefinisikan Chakraborty et al (2014) sebagai suatu kegiatan membeli kembali
yang dilakukan oleh konsumen terhadap suatu produk dengan merek yang sama.
Seorang pemasar akan berusaha keras untuk mengukur minat melakukan
pembelian oleh konsumen, serta mengetahui faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhi niatan tersebut. Akbar et al (2009) menyatakan bahwa pemasar
akan selalu menguji elemen-elemen dari bauran pemasaran yang mungkin
mempengaruhi purchase intention, misal dengan menguji konsep produk, strategi
iklan, packing atau merek.
Byambaa et al (2012) menjelaskan hubungan antara sikap, minat dan
perilaku yang dikenal dengan model intensi perilaku (Fishbein‟s Behavioral
Intentions Model) atau dikenal dengan teori Reasoned Action. Teori ini
menjelaskan bahwa perilaku seseorang sangat tergantung pada minatnya.
Sedangkan minat berperilaku sangat tergantung pada sikap dan norma subyektif
atas perilaku. Keyakinan atas akibat perilaku sangat mempengaruhi sikap dan
norma subyektifnya. Keyakinan menunjukkan informasi yang dimiliki seseorang
tentang suatu obyek. Berdasarkan informasi, sikap atau perilaku terhadap suatu
obyek merupakan suatu yang menguntungkan (favourable) atau merugikan
(unfavourable). Purchase Intention merupakan perilaku yang muncul sebagai
respon terhadap objek. (Haryono dkk, 2015)
Shah et al (2016) menyatakan bahwa, intentions adalah kecenderungan
untuk melakukan tindakan terhadap obyek. Sedangkan Hidayat (2016)
menyatakan bahwa intentions terkait dengan sikap dan perilaku konsumen.
Theory of Planned Behaviour yang dikemukakan oleh Fishbein dan Ajzen (1988)
seperti dikutip Eid (2011) menyatakan bahwa sikap dapat digunakan untuk
memprediksi minat berperilaku (behavioral intention) ketika konsumen memiliki
sikap yang baik terhadap produk atau pelayanan yang diterimanya, maka
cenderung akan memiliki minat berperilaku yang favourable atau menguntungkan
perusahaan sehingga dapat mempererat hubungan konsumen dengan perusahaan
(Wantara, 2015). dengan demikian, purchaseintention dapat dipan dan g sebagai
minat berperilaku yang favourable karena minat merupakan perilaku yang
menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian

Sebagaimana telah disampaikan, metode survei merupakan metode yang
paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan konsumen. Metode survei
kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran dengan beberapa cara
sebagai berikut (Tjiptono, 2012 dalam Wantara, 2015):
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti
“Ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan perusahaan kami”
pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, dan
sangat puas.
b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka
rasakan (derived dissatisfaction).
c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta
untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem
analysis).
d. Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa
baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/
performance ratings).

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi
hal yang sangat essensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah
tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan
pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan konsumen. Pada
prinsipnya kepuasan konsumen itu dapat diukur dengan berbagai macam metode
dan teknik. Ada 4 metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu (Tjiptono,
2012 dalam Hidayat, 2016):
a. Sistem keluhan dan saran. Setiap organisasi yang berorientasi pada
konsumen (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas
kepada para konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
mereka. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan
ide-ide baru dan masukan yang berharga bagi perusahaan, sehingga
memungkinkan perusahaan untuk memberikan respon secara tepat dan
tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode
ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai
kepuasan atau ketidakpuasan konsumen, karena tidak semua konsumen
yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya.
b. Ghost shopping. Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan
beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai konsumen atau
pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka
menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga
dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan
konsumen, menjawab permintaan konsumen, dan menangani setiap
keluhan.
c. Lost customer analysis. Perusahaan sebaiknya menghubungi para
konsumen yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok
agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijaksanaan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer
loss rate juga penting, karena peningkatan customer loss rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumen.
d. Survei kepuasan konsumen. Umumnya banyak penelitian mengenai
kepuasan konsumen yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan
survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei,
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back)
secara langsung dari konsumen dan juga memberikan tanda (signal) positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumen.

Chakraborty et al (2014) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai
suatu tanggapan emosional pada evaluasi pengalaman konsumsi suatu produk atau
jasa. Kotler et al (2012) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagaisejauh mana
anggapan kinerja produk atau jasa memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja
produk lebih rendah daripada harapan konsumen, maka konsumen tidak puas, bila
kinerja sesuai atau melebihi harapan konsumen, maka konsumen merasa puas.
Berdasarkan beberapa definisi kepuasan konsumen di atas dapat disimpulkan
bahwa kepuasan akan tercapai pada saat harapan konsumen sesuai dengan
kenyataan yang didapatkannya. Sedangkan kepuasan konsumen akan memperkuat
sikap terhadap merek dimana kemungkinan besar konsumen akan membeli
kembali merek yang sama. (Hidayat dkk, 2012)
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen telah semakin besar.
Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Pihak yang
paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen adalah pemasar, konsumen, konsumeris, dan peneliti perilaku
konsumen (Shah et al, 2016). Persaingan yang semakin ketat karena semakin
banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada
kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin
banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan
konsumen dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public relations release
(Wantara, 2015). Dewasa ini diyakini bahwa, kunci utama untuk memenangkan
persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen atau melalui
penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing. (Haryono dkk,
2015)
Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa,
maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak hingga kekuatan tawar
menawar konsumen semakin besar. Hak-hak konsumen semakin mendapat
perhatian besar, terutama aspek keamanan dari pemakaian barang atau jasa
tertentu. Kini mulai banyak muncul aktivitas-aktivitas kaum konsumeris yang
memperjuangkan hak-hak konsumen, etika bisnis, serta kesadaran dan kecintaan
akan lingkungan. Mereka bekerja untuk dapat menciptakan suatu kepuasan dari
segala sisi dan aspek-aspek penting lainnya. (Wantara, 2015)
Dari definisi kepuasan konsumen diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa
pada dasarnya kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang prinsipil yang harus
dipenuhi oleh perusahaan dalam proses mempertahankan konsumen dan
membentuk loyalitas konsumen pada produk maupun jasa yang dijual oleh
perusahaan. (Chinomona et al, 2013; Akbar et al, 2011)).   dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan
tertentu konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor
yang sering digunakan dalam mengevaluasi keputusan terhadap suatu produk
manufaktur, menurut Tjiptono (2012) seperti dikutip dalam Hidayat (2016) dkk
antara lain meliputi: kinerja (performance), ciri-ciri atau keistimewaan tambahan
(features), keandalan (reliability), kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to
specifications), daya tahan (durability), servicebility, estetika, kualitas yang
dipersepsikan (perceived quality). Sedangkan untuk mengevaluasi jasa yang
bersifat intangibles, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau
faktor yang lebih dikenal dengan kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti
langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), perhatian (empathy). (Rizan dkk, 2014)
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktorfaktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor penentu
kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya yang sering digunakan konsumen
adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli (Haryono dkk,
2015).

Di dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya
sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap
konsumsi yang telah dilakukannnya. Inilah yang disebut dengan evaluasi alternatif
pasca pembelian atau pasca konsumsi. Proses ini juga dapat disebut sebagai
proses evaluasi alternatif tahap kedua. Hasil dari evaluasi pasca konsumsi tahap
kedua adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau
merek yang telah dilakukannya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli
dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya, perasaan tidak puas akan
menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan
konsumsi produk tersebut (Kotler et al, 2012; Osman et al, 2013).

Banyaknya manfaat yang didapatkan apabila seorang individu atau
perusahaan tersebut melakukan e-commerce, seperti dapat menjangkau pelanggan
di seluruh dunia dan dapat dengan mudah memasarkan barang dengan biaya yang
lebih murah dalam pemasarannya. Apalagi, dengan berkembangnya sistem
telekomunikasi dan komputerisasi saat ini, tentu sangatmenunjang kelancaran
proses e-commerce ini. (Chakraborty et al, 2014)
Memahami akan arti penting dari e-commerce maka perusahaan yang
menggunakan media internet untuk memasarkan produk atau jasa layanan
perusahaan harus memperhatikan beberapa aspek atau dimensi dalam ecommerce. Qteishat et al (2014) dalam penelitiannya mengelompokkan dimensi ecommerce dalam Service Quality of e-ticketing technique menjadi empat dimensi,
yaitu:
a. Customer technical support, berhubungan dengan layanan/dukungan yang
diberikan oleh perusahaan travel agent secara pribadi agar konsumen
mudah dalam bertransaksi bisnis dengan perusahaan
b. Infrastructure berhubungan dengan segala fasilitas yang disediakan untuk
mempermudah konsumen dalam bertransaksi bisnis dengan perusahaan
c. Data security berhubungan dengan jaminan keamanan data pribadi
konsumen selama berhubungan bisnis dengan perusahaan
d. User-friendliness berhubungan dengan kemudahan mengakses situs
perusahaan

E-commerce didefinisikan Kumar et al, 2013) sebagai transaksi ekonomi
saat pembeli dan penjual bersama-sama melalui media elektronik dari internet
membentuk kontrak perjanjian mengenai harga dan pengiriman barang atau jasa
tertentu dan menyelesaikan transaksi melalui pengiriman dan pembayaran barang
atau jasa sesuai kontrak. Kumbhar (2011) mendefinisikan e-commerce sebagai
penggunaan internet dan Web dalam melakukan transaksi bisnis dan e-commerce
secara digital mampu mempermudah transaksi komersial antar organisasi dan
antara organisasi dengan individu. (Hsu, 2010; Bacon, 1997)
E-commerce terbagi atas dua segmen, yaitu business to business ecommerce (perdagangan antar pelaku usaha) dan business to consumer ecommerce (perdagangan antar pelaku usaha dengan konsumen). Konsep ecommerce membuat biaya transportasi, marketing, dan operasional menjadi lebih
rendah sehingga harga ditekan menjadi murah. dengan harga yang murah maka
dapat memicu peningkatan volume penjualan. Selain itu konsep e-commerce juga
sangat efektif dan efisien, bisa menghemat waktu dan tempat, apalagi sekarang
jaringan internet sudah gampang, dengan didukung oleh situs wifi yang semakin
banyak dan meningkatnya perkembangan jaringan dari provider yang semakin
bagus (Kumar et al, 2013; Chakraborty et al, 2014).

Menurut Kailer dan Kanmaz (2015) indikator ulasan produk konsumen,
yaitu:
(1) Perceived usefulness (manfaat yang dirasakan)
Konsumen mendapatkan manfaat yang dirasakan dengan online
customer review yang ada pada satu situs belanja online.
(2) Souce credibility (kredibilitas sumber)
Kredibilitas sumber adalah persepsi penerima informasi mengenai
keahlian sumber (source expertise) dan kepercayaan terhadap informasi.
(3) Argument quality (kualitas argumen)
Kualitas argumen mengacu pada kekuatan persuasuf argument yang
melekat pada pesan informasi.
(4) Valance (valensi)
Valensi dari sebuah informasi dapat membawa pengaruh penting
dalam pembentukan sikap konsumen yang pada akhirnya mempengaruhi
keputusan pembelian. Recommendation framing berkaitan dengan valance
electronic word of mounth, dikelompokan secara postif (cotoh: pujian) atau
secara negatif (contoh: complain)

Ulasan produk bagi konsumen termasuk untuk mendapatkan produk yang
benar-benar relavan dengan kebutuhan saat ini dengan mempertimbangkan
beberapa pertimbangan bagi konsumen, manfaat ulasan produk bagi konsumen
terdiri dari empat poin, yaitu:
(1) Memberikan informasi kepada konsumen mengenai kualitas barang yang
akan dibeli.
(2) Meyakinkan calon konsumen dalam membuat keputusan pembelian suatu
produk.
(3) Memberikan gambaran suatu produk kepada konsumen.
(4) Membuat calon toko semakin baik dengan ulasan produk yang ditinggalkan
oleh konsumen, setelah transaksi beralan lancar.

Menurut Conner (2017) ulasan produk adalah fitur yang berisi testimoni
dari pembeli sebelumnya yang menggambarkan kesan pelanggan terhadap
produk baik mengenai kelemahan maupun kekuatan yang ada pada produk,
sebagian besar konsumen mengatakan bahwa pembelian dari orang lain
menjadi rekomendasi yang lebih baik dibandingkan dengan iklan.
Menurut Kanitran dan Kusumawati (2018) ulasan produk sebagai salah
satu cara sederhana dan mudah untuk mencari informasi produk, ulasan produk
dan rekomendasi dari para konsumen online terhadap suatu produk dalam situs
atau aplikasi jual beli online.
Menurut ulasan produk merupakan informasi yang tidak dapat diberikan
secara langsung oleh pihak penjual atau pemasar karena ulasan produk adalah
bentuk dari timbal balik (feedback) yang diberikan oleh konsumen secara
langsung melalui fasilitas yang ada di dalam sebuah marketplace. Menurut
Sarvanda, Sari dan Ananda (2019) ulasan produk sendiri dari dulu hingga saat
ini banyak digunakan atau dimanfaatkan sebagai alat yang efektif untuk
menemukan informasi mengenai produk yang diinginkan.
Berdasarkan definisi tersebut, ulasan produk adalah tulisan yang ditulis
konsumen pada kolom yang sudah disiapkan oleh marketplace yang
mencerminkan kualitas barang yang sebenarnnya, seperti masalah warna,
spesifikasi tidak konsisten, masalah penggunaan, atau kualitas tinggi, dan
pengalaman yang baik. Ulasan produk merupakan hal yang penting karena
dengan adanya ulasan produk pada sebuah marketplace akan memudahkan bagi
konsumen maupun calon konsumen untuk mendapatkan informasi mengenai
produk yang akan dibeli.

Menurut Wong (2017) indikator kepercayaan terbagi menjadi tiga bagian,
yaitu:
(1) Kemampuan (ability)
Kemampuan yang mengacu pada kompetisi dan karakteristik penjual
atau organisasi dalam mempengaruhi wilayah tertentu. Dalam hal ini,
bagaimana penjual mampu menyediakan dan melayani, sampai
mengamankan transaksi dari gangguan dari pihak lain. Artinya bahwa
konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual
dalam melakukan transaksi.
(2) Kebaikan hati (benevolence)
Perbuatan baik merupakan kemampuan penjual dalam memberikan
kepuasan yang saling menguntungkan antara penjual dengan konsumen.
Dalam hal ini, seberapa besar seseorang percaya kepada penjual agar
berperilaku baik kepada konsumen.
(3) Integritas (integrity)
Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasan
penjual dalam mejalankan bisnisnya. Seberapa besar keyakinan seseorang
terhadap kejujuran unutk menjaga serta memenuhi kesepakatan yang telah
dibuat konsumen.
(4) Willingness to depend
Kesediaan konsumen bergantung kepada penjual berupa penerimaan
atau konsekunsi negatif.

Menurut Novi dan Wulandari (2020) faktor-faktor kepercayaan terbagi
menjadi tiga bagian, yaitu:
(1) Kredibilitas
Kreadibilitas adalah faktor yang harus diperhatikan, karena semakin
bagus kualitas dan kapasitas suatu bisnis yang sesuai dengan bidangnya,
maka akan semakin bagus juga kualitasnya di mata konsumen.
(2) Kedekatan
Kedekatan adalah faktor yang harus dimiliki sebuah perusahaan.
Tanpa adanya kedekatan antara penjual dan pembeli, maka tidak akan
terjalin komunikasi yang baik. Kedekatan yang sudah terjalain antara
penjual dan pembeli akan menimbulkan kenyamanan antara satu sama lain.
(3) Reliabilitas
Reliabilitas (keandalan) adalah suatu faktor dimana seorang penjual
dapat memenuhi segala kebutuhan, sesuai dengan harapan konsumen

Kepercayaan adalah harapan penjual untuk melakukan perilaku tertentu
yang berada diluar kendali konsumen. Kepercayaan adalah suatu faktor yang
sangat penting dalam sebuah usaha dan menjalin hubungan kejasama dalam
jangka waktu yang lama (Fathurohman, 2018). Menurut Pratiwida dan Suparna
(2018) kepercayaan merupakan citra produk dan merek. Seseorang yang
bertindak atas kepercayaan jika sebagian dari kepercayaan ini salah dan
mengahambat pembeli, maka produsen akan meyuarakan pendapat untuk
membantah kepercayaan ini.
Menurut Ayuningtiyas dan Gunawan (2018) kepercayaan merupakan
penilaian lain hubungan seseorang dengan orang lain yang akan melakukan
transaksi tertentu sesuai dengan harapan dalam sebuah lingkungan yang penuh
dengan ketidakpastian.
Menurut Khafidatul dan Krishernawan (2020) kepercayaan konsumen
adalah semua pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan
yang dibuat konsumen tentang objek, atribut dan menfaatnya. Sedangkan
menurut Jayantari dan Seminari (2018) kepercayaan adalah sebagai harapan
konsumen bahwa penyedia jasa dapat dipercaya atau diandalkan dalam
memenuhi janjinya.
Berdasarkan definisi tersebut, kepercayaan sangat penting digunakan
untuk membangun dan menjalin hubungan yang bersifat jangka panjang.
Kepercayaan konsumen terhadap suatu produk atau jasa dapat dipengaruhi oleh
banyak hal terkait produk tersebut diantaranya seberapa besar manfaat dari
produk atau jasa tersebut, harga yang murah, merek yang terkenal, dan lain-lain.
Kepercayaan konsumen terhadap e-commerce juga dipengaruhi ketika
melakukan pembelian barang yang dikirimkan sesuai dengan pesanan yang
diharapkan.

Dalam berbelanja online, informasi yang relavan harus disediakan pada
produk dan layanan si situs online. Informasi yang relavan digunakan untuk
perkiraan kualitas dan kegunaan produk dan layanan yang akan disampaikan
kepada para konsumen. Informasi produk dan layanan harus yang menarik
konsumen atau pembeli untuk memutuskan tanggal pembelian online.
Seorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk
mencari informasi yang banyak tentunya yang berkualitas sesuai dengan
kebutuhan informasi yang diinginkan oleh konsumen.
Adapun indikator-indikator dari kualitas informasi (Mulyadi et al, 2018)
yaitu:
(1) Keakuratan informasi
Informasi akurat tanpa ada paksaan, informasi tersebut harus
memiliki tingkat ketelitin tertentu agar konsumen tidak meragukan
kebenarannya sehingga konsumen dapat memutuskan untuk membeli.
(2) Ketepatan waktu
Informasi yang di hasilkan dari suatu proses pengolahan data, data
tidak diperbolehkan terlambat. Informasi yang terlambat tidak akan
mempunyai nilai yang baik, sehingga jika digunakan sebagai pengambilan
keputusan dapat menimbulkan kesalahan dalam mengambil tindakan yang
akan diambil.
(3) Kelengkapan informasi
Informasi yang komplit atau lengkap, berarti informasi yang
dihasilkan atau dibutuhkan harus memiliki kelengkapan yang baik, karena
bila informasi yang dihasilkan kurang lengkap maka tentunya akan
mempengaruhi dalam pengambilan keputusan atau menentukan tindakan
secara keseluruhan, sehingga akan berpengaruh terhadap kemampuannya
untuk mengontrol atau memcahkan suatu masalah dengan baik.
(4) Penyajian informasi
Informasi yang disajikan harus relavan sesuai dengan produk yang
ditampilkan. Informasi tersebut mempunyai manfaat konsumen untuk
mengambil keputusan.

Menurut Firmansyah (2018) kualitas informasi sangat dipengaruhi atau
ditentukan oleh tiga faktor yaitu:
(1) Akurasi (Accuracy)
Akurasi adalah sebuah informasi yang harus akurat karena dari
sumber informasi hingga penerima informasi kemungkinan banyak terjadi
gangguan yang dapat mengubah atau merusak informasi tersebut.
(2) Tepat waktu (Timeliness)
Informasi yang dihasilkan dari suatu proses pengolahan data,
datangnya tidak boleh terlambat (usang). Informasi yang terlambat tidak
akan mempunyai nilai baik, karena informasi merupakan landasan dalam
pengambilan keputusan.
(3) Relevansi (Relevancy)
Informasi dikatakan berkualitas jika istimewa bagi pemakainya. Hal
ini berarti bahwa informasi tersebut harus bermanfaat bagi pemakainya.

Menurut Mulyadi et al (2018) kualitas informasi adalah informasi yang
memiliki karakteristik, konten, bentuk dan waktu tertentu untuk menentukan
pilihannya. Informasi yang berkualitas harus menjaga dan terus meningkatkan
kualitas informasi, kualitas informasi bisa dikatakan baik maka konsumen akan
semakin cepat dalam mengambil keputusan untuk membeli produk (Marini,
2020).
Menurut Annisa (2019) informasi yang disediakan di toko online harus
menyertakan informasi yang berkaitan dengan produk dan layanan yang ada
secara online, informasi harus yang bermanfaat, dan terkait dengan kualitas dan
ketersediaan produk dan layanan untuk memenuhi permintaan konsuemn dalam
pembelian online. Informasi produk dan layanan harus up to date dan
membantu saat pembelian online membuat keputusan yang mudah dimengerti
oleh konsumen.
Menurut Khotimah dan Febriansyah (2018) kemudahan adalah sebagai
salah satu tingkat atau keadaan dimana seseorang yakin bahwa dengan
menggunakan sistem tersebut diperlukan usaha ataupun (free of effort) atau
teknologi tersebut dapat dengan mudah dipahami oleh pengguna. Menurut
Hartanto (2020) kemudahan adalah sejauh mana sesorang percaya bahwa
menggunakan suatu teknologi akan bebas dari usaha.
Berdasarkan definisi tersebut, dalam online shopping informasi yang
diberikan sebaiknya berkaitan dengan deskripsi produk atau jasa tersebut.
Informasi tersebut diharapkan dapat berguna bagi konsumen dan sesuai dengan
kondisi produk atau jasa untuk mengetahui kualitas dan kegunaan dari produk
atau jasa tersebut. Informasi yang berkualitas apabila informasi produk atau jasa
yang diberikan harus tepat waktu atau up to date dan sesuai dengan kondisi dari
produk atau jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen atau pembelian
online. Hal tersebut dapat membantu konsumen dalam menentukan keputusan
pembeli.

Menurut Kotler dan Keller (2016) keputusan pembelian terbagi mejadi 4
bagian, yaitu:
(1) Pilihan produk
Konsumen dapat mengambi keputusan untuk membeli sebuah produk
atau menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Dalam hal ini
perusahaan harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang
melakukan pembelian sebuah produk serta alternatif yang mereka
pertimbangkan.
(2) Pilihan merek
Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek yang akan
dibeli. Setiap merek memiliki perbedaan-perbedaan tersendiri. Dalam hal
ini perusahaan harus mengetahui bagaimana memilih sebuah merek yang
terpercaya.
(3) Jumlah pembelian
Konsumen harus mengambil keputusan tentang seberapa banyak
produk yang akan dibelinya pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan
mungkin lebih dari satu jenis produk. Dalam hal ini perusahaan harus
mempersiapkan barang yang lengkap, kenyamanan berbelanja, keluasan
tenpat dan lainya sebagainya.
(4) Waktu pembelian
Keputusan pembelian dalam penelitian waktu pembelian bisa
berbeda-beda, seperti ada yang membeli setiap hari, satu minggu sekali,
satu bulan sekali dan lainnya.

Menurut Firmansyah (2017) indikator pembelian terdiri dari lima tahap,
yaitu :
(1) Pengenalan masalah (Problem Recoqnition)
Proses pengambilan oleh konsumen diawali sejak pembeli mengenali
kebutuhan atau masalah. Kebutuhan tersebut dapat ditimbulkan oleh
dorongan dari internal dan eksternal sehingga dapat mendorong mint
konsumen. Konsumen akan mencari informasi tentang produk atau merek
tertentu dan mengevaluasi kembali seberapa baik yang sudah direncanakan
maupun yang muncul secara tiba-tiba.
(2) Pencarian informasi (Information Search)
Setelah konsumen tertarik kebutuhannya, konsumen akan terdorong
untuk mencari informasi yang lebih banyak. Pencarian informasi dapat
bersifat aktif dan pasif. Pencarian informasi yang bersifat aktif dapat
berupa kunjungan terhadap beberapa toko untuk membuat perbandingan
harga dan kualitas produk. Sedangkan pencarian informasi pasif hanya
dengan membaca iklan di majalah atau surat kabar tanpa mempunyai tujuan
khusus tentang gambaran produk yang diinginkan.
(3) Evaluasi alternatif (Alternative Eveluation)
Evaluasi mencerminkan keyakinan dan sikap yang mempengaruhi
perilaku pembelian.
Evaluasi alternatif terdiri dari dua tahap, yaitu menetapkan tujuan
pembelian dan menilai serta mengadakan seleksi terhadap alternatif
pembelian berdasarkan tujuan pembelian. Setelah konsumen
mengunmpulkan informasi mengenai jawaban alternatif terhadap suatu
kebutuhan, maka konsumen akan mengevaluasi pilihan dan
menyederhanakan pilihan pada alternatif yang diinginkan. .
(4) Perilaku pasca pembelian (Post-Purchase Behaviour)
Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa
tingkat kepuasan atau tidak ada kepuasan. Mungkin ada konsumen yang
tidak merasa puas saat membeli maka konsumen akan membandingkan
produk atau jasa ke produk atau jasa lain. Kepuasan dan ketidakpuasan
mempengaruhi pembelian selanjutnya.

Setiap konsumen wajib mengambil keputusan dalam membeli keputusan
dalam membeli produk yang diinginkan. Agar keputusan yang dipilih tidak
mengecewakan, terlebih dahulu konsumen melihat produk tersebut sebelum
membelinya. Setelah konsumen merasa produk tersebut bagus maka konsumen
mengambil langkah keputusan pembelian. Keputusan pembelian adalah suatu
tindakan atau transaksi banyak tidaknya jumlah konsumen dalam mengambil
keputusan pembelian (Permatasari, 2017).
Keputusan pembelian adalah suatu perilaku konsumen mengenai
keterlibatan konsumen memilih dan menentukan keputusan untuk menggunkan
suatu barang atau jasa (Rahmadhani dan Prihatini, 2018). Keputusan pembelian
adalah suatu pemilihan penyelesaian masalah dengan tindak lanjut dan nyata.
Konsumen dapat melakukan pilihannya dan kemudian dapat menentukan sikap
yang diambil selanjutnya (Daulay dan Putri, 2018).
Menurut Setiadi (2018) keputusan pembelian adalah proses seleksi yang
memadukan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif
dan memilih salah satu diantaranya yang hubungannya kuat dengan karakter
personal, vendor atau service, website quality, sikap pada saat pembelian, yang
dimaksud untuk membeli online atau pengambilan keputusan.
Berdasakan definisi disimpulkan bahwa keputusan pembelian adalah
tindakan atau sikap yang dilakukan konsumen dalam memutuskan membeli
atau tidak barang atau jasa yang dibutuhkan dan diinginkannya berdasarkan
tingkat pemahaman dan pengenalannya pada suatu produk. Oleh karena itu,
pengambilan keputusan pembelian konsumen merupakan salah satu proses
pemilihan salah satu dari alternative penyelesaian masalah dengan tindak lanjut
yang nyata. Setelah itu konsumen dapat melakukan evaluasi pilihan dan
kemudian dapat menentukan sikap yang akan diambil selanjutnya.

Darfin et al (2022) mengemukakan bahwa ada beberapa keuntungan yang
dapat diambil dari penggunaan E-commerce, yaitu:
(1) Electronic commerce memungkinkan pelanggan untuk berbelanja atau
melakukan transaksi lain selama 24 jam sehari sepanjang tahun dari hampir
setiap kota.
(2) Electronic commerce menawarkan lebih banyak pilihan kepada pelanggan,
mereka memilih berbagai produk dari banyak vendor.
(3) Electronic commerce menyediakan produk dan jasa yang murah kepada
pelanggan dengan cara mengunjungi banyak toko dan melakukan
perbandingan dengan cepat

Menurut Laudon dan Traver (2017) ada enam jenis e-commerce sebagai
berikut:
(1) Business to Cosumer (B2C), yaitu jenis e-commerce yang paling sering
dibahas, di mana bisnis online jenis ini menjangkau konsumen individual.
B2C mencakup pembelian barang ritel, travel dan konten online. Jenis B2C
yaitu jenis e-commerce yang paling sering ditemui konsumen.
(2) Business to Business (B2B), yaitu model e-commerce dimana pelaku
bisnisnya adalah perusahaan, sehingga proses transaksi dan interaksinya
adalah antara satu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Contoh model
e-commerce ini adalah beberapa situs e-banking yang melayani transaksi
antara perusahaan.
(3) Consumer to Consumer (C2C), yaitu jenis yang menyediakan media
sebagai konsumen untuk mejual satu sama lain, dengan bantuan pembuat
pasar online (juga disebut penyedia platfrom). Pada C2C pihak individual
menjual barang atau jasanya kepada individu, organisasi atau perusahaan
yang berperan sebagai konsumen melalui internet.
(4) Mobile e-commerce (m-commerce) pada pengguna perangkat mobile untuk
melakukan transaksi online dengan menggunakan jaringan seluer dan
jaringan wifi untuk menghubungkan smartphone atau tablet ke internet.
(5) Social e-commerce, yaitu e-commerce yang menggunakan jejaring sosial
dan social media contohnya facebook, twiter, instragram dan lainnya. Lalu
Social e-commerce sering kali dihubungan dengan jenis m-commerce, hal
ini disebabkan karena semakin banyak pengguna jaringan sosial
mengakses jaringan tersebut melalui perangkat mobile seperrti whatsapp,
line dan lain-lain sebagai media interaksi penjual dan pembeli.
(6) Local e-commerce, merupakan bentuk e-commerce yang berfokus untuk
melibatkan konsumen berdasarkan lokasi geografis saat ini. Local ecommerce adalah perpaduan dari m-commerce, social e-commerce dan
local e-commerce yang didorong oleh banyaknya minat terhadap layanan
on-demand lokal seperti grab dan gojek.

E-commerce ialah kegiatan-kegiatan bisnis yang menyangkut konsumen,
manfaktur, service providers dan perdagang perantara dengan menggunakan
jaringan-jaringan komputer yaitu internet. E-commerce merupakan istilah yang
sering digunakan saat terkait dengan internet, dimana tidak ada seorang yang
mengetahui dengan jelas arti dari e-commerce tersebut. Menurut Piana dan
Fathurohman (2019) e-commerce ialah transaksi bisnis yang melibatkan
pertukaran nilai yang dilakukan melalui teknologi digital.
Menurut Wardana (2018) e-commerce yaitu singkatan dari Electronic
Commerce yang berarti transaksi yang meliputi berbagai macam kegiatan bisnis
mulai dari pembelian sampai penjualan yang dilakukan melalui media jaringan
berbasis internet. E-commerce itu sendiri melibatkan distribusi, penjualan,
pembelian, marketing dan service dari sebuah produk yang dilakukan dalam
sebuah sistem elektronik internet atau bentuk jaringan komputer yang lainnya.
Menurut Rizki et al (2019) e-commerce adalah perdagangan elektronik
yang mencakup proses pembelian dan penjualan barang atau jasa, pertukaran
produk, transfer dana, pelayanan serta informasi yang menggunakan jaringan
computer atau internet.
Berdasarkan definisi yang dijelaskan di atas maka dapat disimpulkan
bahwa e-commerce sebagai proses pembelian dan penjual produk, jasa dan
informasi yang dilakukan secara elektronik dengan memanfaatkan jaringan
komputer. Salah satu jaringan yang digunakan adalah internet. Perkembangan
informai terutama internet, merupakan faktor pendorong perkembangan ecommerce.

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan
atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen/pelangan.47
Kualitas pelayanan merupakan salah satu
faktor yang menentukan kepuasan pelanggan. Ada
dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
layanan, yaitu expected service dan perceived.
Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkannya, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika
pelayanan yang diterima melebihi harapan pelanggan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai
kualitas pelayanan yang ideal. Sebaliknya bila
pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada
harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya
kualitas pelayanan tergantung pada kemampuankemampuan penyediaan layanan dalam memenuhi
harapan pelanggannya secara konsisten.
Dalam mengukur kualitas pelayanan yang
baik Zeithmal, Parasuraman & Berry mengacu pada 5
indikator,49 yaitu:
a. Tangibles atau ketampanan fisik, artinya
ketampanan fisik dari gedung, peralatan, pegawai
dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh
providers.
b. Reliability atau reliabilitas adalah kemampuan
untuk menyelenggarakan pelayanan yang
dijanjikan secara akurat.  c. Responsiveness atau responsivitas adalah
kerelaan untuk menolong customers dan
menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.
d. Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan
kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka
dalam memberikan kepercayaan kepada
customer.
e. Empathy atau perlakuan atau perhatian pribadi
yang diberikan oleh profiders kepada customers.
Para pelaku bisnis muslim diharuskan
berhati-hati agar jangan sampai melakukan tindakan
yang merugikan dirinya sendiri akibat tindakantindakan dalam bisnis.50 Melihat sistem penjualan di
Miulan Hijab yang berbasis online, maka Miulan
Hijab harus memberikan service pelayanan kepada
customer dengan baik. Karena kualitas pelayanan
yang baik diharapkan dapat mempengaruhi
kepercayaan customer

Kepercayaan merupakan kunci utama
dalam segala bentuk bisnis baik dalam lingkungan
online maupun offline. Di dunia offline kepercayaan
dibangun dengan saling kenal mengenal secara baik,
ada proses ijab-qabul, ada materai, ada perjanjian dan
lain-lain. Para pelaku bisnis selain itu diproteksi pula
secara horizontal oleh hukum-hukum disamping
proteksi secara vertikal seperti norma, nilai dan etika
yang dianut oleh para pelaku bisnis. Dalam dunia
online demikian pula, harmonisasi antara ketiga aspek
di atas (value, law dan konsensus) dipadukan dengan
mekanisme-mekanisme pembangun kepercayaan  secara total dalam proses keseluruhan.44 Menurut
Barnes, beberapa elemen penting dari kepercayaan
yaitu:
a. Kepercayaan merupakan perkembangan dari
pengalaman dan tindakan masa lalu. Hal ini
ditandai dengan adanya pembelian ulang.
b. Watak yang diharapkan dari partner, seperti dapat
dipercaya dan dapat diandalkan.
c. Kepercayaaan melibatkan kesediaan untuk
menempatkan diri dalam resiko.
d. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan
yakin pada diri partner.45
Dari sudut pandang pemasaran, hal ini
menyatakan bahwa perkembangan kepercayaan
khususnya keyakinan, seharusnya menjadi komponen
fundamental dari strategi pemasaran yang ditujukan
untuk mengarah pada penciptaan hubungan pelanggan
sejati. Pelanggan harus mampu merasakan bahwa dia
dapat mengandalkan perusahaan; bahwa perusahaan
dapat dipercaya. Akan tetapi untuk membangun
kepercayaan membutuhkan waktu yang lama dan
hanya berkembang setelah pertemuan yang berulang kali dengan konsumen. Yang lebih penting,
kepercayaan berkembang setelah seorang individu
mengambil risiko dalam berhubungan dengan
partnernya. Hal ini menunjukkan bahwa membangun
hubungan yang dapat dipercaya akan lebih mungkin
terjadi dalam sektor industri tertentu, terutama yang
melibatkan pengambilan risiko oleh konsumen dalam
jangka pendek atau jangka panjang

Harga merupakan bauran pemasaran
dengan kedudukan khusus. Saat “P” yang lain
mengeluarkan uang, P yang satu ini justru menghasilkan uang. Kotler mendefinisikan harga
sebagai jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen
untuk manfaat yang didapatkan atau digunakannya
atas produk dan jasa.29
Pengertian harga, nilai dan utility dalam
teori ekonomi merupakan konsep yang paling
berhubungan. Yang dimaksud dengan nilai adalah
ukuran kuantitatif bobot sebuah produk yang dapat
ditukarkan dengan produk lain. Sedangkan utility
ialah suatu atribut yang melekat pada suatu barang,
yang memungkinkan barang tersebut dapat memenuhi
kebutuhan (needs), keinginan (wants) dan memuaskan
konsumen (satisfaction).30 Menurut William J.
Stanton ada tiga ukuran yang menentukan harga,
yaitu:
a. Harga yang sesuai dengan kualitas suatu produk
b. Harga yang sesuai dengan manfaat suatu produk
c. Perbandingan harga dengan produk lain

Pada dasarnya konsumen tidak
sembarangan dalam membuat keputusan pembelian.
Banyak faktor yang sangat mempengaruhi keputusan
konsumen, antara lain:
a. Kebudayaan
Budaya masyarakat membentuk
perilaku konsumen. Dalam faktor kebudayaan
ada komponen budaya itu sendiri, yaitu subbudaya dan kelas sosial. komponen sub-budaya,
dalam konteks masyarakat Indonesia, bisa kita
anggap suku-suku tertentu yang memiliki budaya
sendiri. Sementara itu, Kotler merumuskan kelas
sosial sebagai pengelompokan masyarakat yang
mempunyai minat, nilai-nilai serta perilaku yang
serupa dan dikelompokkan secara berjenjang.

b. Faktor sosial
Individu pada dasarnya sangat
mendapatkan pengaruh dari orang-orang di sekitar saat membeli satu barang. Ada tiga
komponen yang mempengaruhi, antara lain: 1)
Kelompok rujukan yaitu orang-orang di
sekeliling, baik secara langsung maupun tidak
langsung, mempengaruhi sikap dan perilaku
seseorang untuk membeli. 2) Keluarga yaitu
suami dan anak. 3) Peran dan status.23
c. Faktor pribadi
Keputusan seorang pembeli juga
dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti usia
pembeli, keadaan ekonomi dan gaya hidup. Usia
berhubungan erat dengan perilaku dan selera
seseorang, dengan bertambahnya usia seseorang
diikuti pula dengan berubahnya selera terhadap
produk begitu juga dengan faktor pekerjaan dan
keadaan ekonominya. Pilihan produk sangat
dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang.
Gaya hidup menggambarkan keseluruhan dari
seseorang dalam berinteraksi dengan lingkungan
sedangkan kepribadian merupakan karakteristik
psikologis yang berbeda dari setiap orang  d. Faktor psikologis
Faktor psikologis yang mempengaruhi
pilihan pembelian yaitu motivasi, persepsi,
belajar serta kepercayaan dan sikap. Motivasi
adalah kebutuhan yang cukup mendorong
seseorang untuk bertindak dengan memuaskan
kebutuhan tersebut ketegangan akan berkurang.
Sedangkan persepsi adalah proses bagaimana
seseorang memilih, mengatur dan
menginterpretasikan masukan informasi untuk
menciptakan gambaran yang berarti. Seseorang
yang termotivasi siap untuk bertindak, bagaimana
seseorang termotivasi bertindak akan dipengaruhi
oleh persepsinya terhadap situasi tertentu.25
Dalam penelitian ini, penulis mengambil
beberapa faktor yang mempengaruhi keputusan
pembelian, yaitu faktor harga, kepercayaan dan
kualitas pelayanan. Kotler mengemukakan bahwa
harga berperan sebagai penentu utama dari pilihan
pembeli. Walaupun faktor-faktor non-harga menjadi
semakin penting dalam perilaku pembeli selama
beberapa dawarsa ini, harga masih tetap merupakan

salah satu unsur terpenting yang menentukan pangsa
pasar dan profitabilitas perusahaan.26

Faktor psikologis telah menjelaskan bahwa
kepercayaan mempunyai pengaruh dalam proses
pengambilan keputusan konsumen di pasar
konsumen. Tanpa adanya kepercayaan antara
pelanggan dan pemilik usaha tidak akan pernah terjadi
transaksi jual beli.27
Faktor yang terakhir adalah kualitas
pelayanan. Kualitas pelayanan terbentuk ketika
pelanggan merasa nyaman membeli di sebuah toko.
Hal ini akan terbukti ketika konsumen melakukan
transaksi ulang, mengatakan hal-hal yang baik tentang
perusahaan kepada orang lain, kurang memerhatikan
merek dan iklan produk pesaing serta membeli produk
lain dari perusahaan yang sama

Sebelum konsumen memutuskan untuk
menggunakan suatu produk, seorang konsumen pada
dasarnya akan melakukan suatu proses pengambilan
keputusan terlebih dahulu. Proses pengambilan
keputusan merupakan tahap-tahap konsumen dalam
memutuskan suatu produk tertentu yang menurutnya
paling baik diantara yang lainnya, sehingga keputusan
pembelian dapat diartikan sebagai kekuatan kehendak
konsumen memiliki minat untuk membeli suatu
produk. Pengenalan kebutuhan
Proses pembelian dimulai ketika
pembeli menyadari adanya masalah atau
kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan
antara keadaan aktual dengan keadaan yang
diinginkannya. Kebutuhan ini dapat dipicu oleh
stimulasi internal maupun eksternal b. Pencarian informasi
Calon konsumen yang telah dirangsang
untuk mengenali kebutuhan dan keinginan tersebut
dapat atau tidak dapat mencari informasi lebih
lanjut. Kalau dorongan kebutuhan keinginan
tersebut kuat dan saluran pemuas kebutuhan di
dekatnya tentunya sangat mungkin konsumen akan
segera membelinya.17
c. Evaluasi alternatif
Terdapat beberapa proses evaluasi
keputusan. Sebagian besar model terbaru dari
proses evaluasi konsumen berorientasi secara
kognitif, yaitu mereka menganggap bahwa
konsumen sebagian besar melakukan penilaian
produk secara sadar dan rasional.
d. Keputusan pembelian
Keputusan pembelian baru dapat
dilakukan setelah tahap evaluasi dari berbagai
merek dan ciri telah disusun menurut peringkat
yang akan membentuk niat pembelian terhadap
merek yang paling disukai.1 e. Perilaku purna beli
Setelah membeli produk, konsumen
akan merasakan tingkat kepuasan atau
ketidakpuasan tertentu. Konsumen juga akan
melakukan tindakan purna beli dan menggunakan
produk tersebut. Pemasar harus benar-benar
memperhatikan kedua aspek ini. Tugas pemasar
tidak berakhir saat produk dibeli, tetapi terus
berlanjut sampai periode purnabeli.20
Tahap-tahap tersebut telah menekankan
bahwa proses pembelian memang berawal jauh
sebelum pembelian sesungguhnya dan memberi
dampak yang tidak sedikit sesudah pembelian.
Memperhatikan proses kegiatan pembelian tersebut,
mendorong perusahaan untuk lebih memperhatikan
pada keseluruhan tahap proses pembelian dan bukan
hanya mencurahkan perhatian pada keputusan
pembelian. Walaupun model proses keputusan
pembelian dimaksud menganggap bahwa konsumen
melalui kelima tahap keseluruhan untuk setiap
pembelian yang akan dilakukan, namun untuk
pembelian yang telah rutin, konsumen akan  melompati atau membalik sebagian dari tahap-tahap
tersebut

Pengambilan keputusan pembelian adalah suatu
proses psikologis yang dilalui oleh konsumen atau pembeli,
prosesnya yang diawali dengan tahap menaruh perhatian
(attention) terhadap barang atau jasa yang kemudian jika
berkesan dia akan melangkah ke tahap ketertarikan (interest)
untuk mengetahui lebih jauh tentang keistimewaan produk
atau jasa tersebut yang jika intensitas ketertarikannya kuat
berlanjut ke tahap berhasrat/berminat (desire) karena barang
atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhankebutuhannya. Jika hasrat dan minatnya begitu kuat baik
karena dorongan dari dalam atau rangsangan persuasif dari
luar maka konsumen atau pembeli tersebut akan mengambil
keputusan membeli (action to buy) barang atau jasa yang
ditawarkan.
Dalam proses pembelian tidak hanya konsumen
yang berperan dalam memutuskan untuk membeli melainkan
ada orang lain yang mempengaruhinya. Terdapat lima peran
yang dimainkan orang dalam keputusan pembelian, yaitu: a. Pencetus ide (initiator) adalah orang yang pertama kali
mengusulkan untuk membeli produk atau jasa tertentu.
b. Pemberi pengaruh (influence) adalah orang yang
pandangan atau pendapatnya mempengaruhi keputusan
pembelian.
c. Pengambil keputusan (decider) adalah orang yang
memutuskan setiap komponen dalam keputusan
pembelian: apakah membeli, apa yang dibeli, bagaimana
membeli, atau dimana membeli.
d. Pembeli (buyer) adalah orang yang melakukan pembelian
aktual.
e. Pemakai adalah orang yang mengkonsumsi atau
menggunakan produk atau jasa yang dibeli

Prinsip pembayaran e-commerce
sebenarnya tidak jauh berbeda dengan dunia nyata,
hanya saja internet berfungsi sebagai POS (Point Of
Sale) yang dapat dengan mudah diakses melalui
sebuah komputer dan semuanya serba digital serta
didesain serba elektronik.11 Cara yang paling umum
dalam melakukan pembayaran terhadap produk atau
jasa yang dibelinya adalah membayar langsung
dengan alat pembayaran yang sah (uang) secara tunai  Akan tetapi dalam pembayaran secara elektronik ada
beberapa cara, yaitu:12
a. Kartu cerdas (smart card)
Kartu cerdas menyerupai kartu kredit,
perbedaannya terletak pada micro-chip yang
ditanamkan dalam kartu tersebut yang
memungkinkan smart-card untuk menyimpan
informasi dan terkadang melakukan hitunganhitungan yang mudah.
b. Cek elektronik (E-cheques)
Sistem ini bermaksud untuk
menandingi sistem pengelolaan cek kertas
konvensional. Dengan cara ini, pelayan rekening
pihak ketiga berperan sebagai jasa pencatatan
keuangan untuk para pengguna. Dalam
penggunaannya, e-cheques membutuhkan tanda
tangan digital dan jasa pembuktian keaslian
untuk proses informasi digital antara pembayar,
yang dibayar dan bank.
c. Kartu kredit
Kartu kredit merupakan sistem
pembayaran dimana bank atau institusi keuangan mengeluarkan kartunya untuk meminjamkan
uang kepada pemakai.

Teknologi merubah banyak aspek bisnis dan
aktivitas pasar. Dalam bisnis perdagangan misalnya, kemajuan
teknologi telah melahirkan metode transaksi yang dikenal
dengan istilah e-commerce (electronic commerce). Ecommerce merupakan transaksi jual beli produk, jasa dan
informasi antar mitra bisnis melalui jaringan komputer yaitu
internet. Internet merupakan “a global network of computer
network” atau jaringan komputer yang sangat besar yang
terbentuk dari jaringan-jaringan kecil yang ada di seluruh
dunia yang saling berhubungan satu sama lain. Salah satu
fungsi internet adalah sebagai infrastuktur utama ecommerce.
E-commerce (perniagaan elektronik) merupakan
proses yang memungkinkan teknologi-teknologi berbasis situs
internet yang memfasilitasi perniagaan/perdagangan. Ecommerce memfasilitasi penggunaan dan implementasi proses
baru bisnis. Hal ini mencakup pelaksanaan bisnis secara elektronik melintasi spektrum hubungan-hubungan antar
perusahaan-perusahaan.2
Secara umum menurut David Baum, yang dikutip
oleh Onno W. Purbo dan Aang Arif Wahyudi, “E-commerce
is a dynamic set of technologies, aplications, and business
process that link enterprises, consumers, and communities
trough electronic transactions and electronic exchange of
goods, services, and information”. E-commerce merupakan
satu set dinamis teknologi aplikasi dan proses bisnis yang
menghubungkan perusahaan, konsumen dan komunitas
tertentu melalui transaksi elektronik dan perdagangan barang,
jasa dan informasi yang dilakukan secara elektronik.3
Secara garis besar, e-commerce saat ini diterapkan
untuk melaksanakan aktivitas ekonomi business-to-business,
business-to-consumer dan consumer-to-consumer.
Berikut
penjelasannya:
a. Business-to-business
Merupakan sistem komunikasi bisnis online
antar pelaku bisnis atau dengan kata lain transaksi secara
elektronik antar perusahaan (dalam hal ini pelaku bisnis)
dan dalam kapasitas atau volume produk yang besar.  Business-to-consumer
Bentuk bisnis yang menghubungkan
perusahaan dengan para pelanggan lewat internet,
menyediakan instrumen penjualan produk-produk atau
jasa-jasa dan mengatur komunikasi dan hubungan dengan
para pelanggan.
c. Consumer-to-consumer
Merupakan transaksi bisnis secara elektronik
yang dilakukan antar konsumen untuk memenuhi suatu
kebutuhan tertentu dan pada saat tertentu pula.
Segmentasi consumer-to-consumer ini sifatnya lebih
khusus karena transaksi dilakukan ke konsumen yang
memerlukan transaksi.
Dalam dunia e-commerce, terdapat beberapa model
bisnis yang dapat dikategorikan menjadi sembilan model
bisnis. Kesembilan model ini adalah:5
a. Virtual Storefront, yang menjual produk fisik atau jasa
secara online, sedangkan pengirimannya menggunakan
sarana-sarana tradisional.
b. Marketplace Concentrator, yaitu yang memusatkan
informasi mengenai produk dan jasa dari beberapa
produsen pada satu titik sentral.  c. Information Broker, yaitu menyediakan informasi
mengenai produk, harga dan ketersediaannya dan kadang
menyediakan fasilitas transaksi.
d. Transaction Broker, yaitu pembeli dapat mengamati
berbagai tarif dan syarat pembelian, namun aktivitas
bisnis utamanya adalah memfasilitasi transaksi.
e. Electronict Clearinghouses, yaitu menyediakan suasana
seperti tempat lelang produk, dimana harga dan
ketersediaan selalu berubah tergantung pada reaksi
konsumen.
f. Reverse Auction, yaitu konsumen mengajukan tawaran
kepada berbagai penjual untuk membeli barang atau jasa
dengan harga yang dispesifikasi oleh pembeli.
g. Digital Product Delivery, yaitu menjual dan mengirim
perangkat lunak, multimedia dan produk digital lainnya
lewat internet.
h. Content Provider, yaitu menyediakan layanan dan
dukungan bagi para pemakai perangkat lunak dan
perangkat keras.
i. Online Service Provider, yaitu menyediakan layanan dan
dukungan bagi para pemakai perangkat lunak dan
perangkat keras.
Sebagaimana setiap perubahan yang membawa
dampak sosial, perubahan atas perkembangan teknologi juga
membawa dampak-dampak sebagai berikut: Pertama, tingkat
17
kompleksitas masyarakat akan semakin tinggi. Kedua,
restrukturisasi diberbagai bidang akan berlangsung lebih
cepat. Ketiga, pola komunikasi dan pola interaksi semakin
berubah. Keempat, nilai-nilai kerja dan profesionalisme akan
bergeser. Kelima, saling ketergantungan dan saling
mempengaruhi. Keenam, tuntutan otomatisasi untuk
mempertinggi efisiensi dan produktivitas yang meningkat.
Ketujuh, interaksi manusia akan mengalami restrukturisasi
dan pergeseran ke arah demokrsai.6
Sebagaimana halnya dunia bisnis tradisional yang
tidak lepas dari masalah-masalah, e-commerce juga tidak
ketinggalan dihadapkan dengan berbagai persoalan yang tidak
begitu jauh bedanya tetapi letak masalahnya berbeda dan
bersifat lebih kompleks yaitu berupa ancaman
penyalahgunaan dan kegagalan sistem yang terjadi. Hal ini
meliputi: kehilangan segi finansial secara langsung karena
kecurangan, pencurian informasi rahasia, penggunaan akses
ke sumber pihak yang tidak berhak, kehilangan kepercayaan
dari para konsumen dan kerugian-kerugian yang tidak terduga
misalnya gangguan dari luar yang tidak terduga,
ketidakjujuran, praktek bisnis yang tidak benar, kesalahan
faktor manusia atau kesalahan sistem elektronik

Lingkungan online memperkenalkan hambatan yang melekat pada
pembelian, seperti pembeli yang cenderung ke arah teknologi yang relevan,
persepsi mereka tentang situs dan kemampuan mereka untuk mempercayai
situs tersebut (Zhou et al. 2018; Pavlou & Fygenson 2006; Amaro & Duarte
2015). Di sisi lain, situs e-commerce memberikan banyak informasi,
sehingga pembeli dapat menelusuri berbagai situs e-commerce sebelum
mengambil keputusan (Pavlou & Fygenson 2006). Pembeli, dalam satu
pencarian informasi, mempertimbangkan dan membandingkan harga di
berbagai situs web (Bogina et al. 2016). Liang et al. (2011) berpendapat
bahwa kualitas situs secara dramatis memengaruhi niat membeli. Pilihan
terakhir situs web yang akan mereka beli bergantung pada hal-hal seperti
penanganan pesanan, antarmuka yang menarik, biaya pengiriman yang
tepat, dan sebagainya (Venkatesh & Agarwal 2006).

Nakandala et al. (2017) menunjukkan bahwa pemasok memainkan
peran penting dalam berbagi informasi ketika pelanggan memahami posisi,
reputasi dan kapasitas perusahaan di pasar, mereka akan berniat untuk
membeli barang di situs e-commerce tempat perusahaan beroperasi.
Penelitian sebelumnya telah menunjukkan bahwa layanan teknologi sangat
penting untuk memiliki dampak yang signifikan terhadap niat konsumen
untuk membeli jika pemasok mengetahui cara membuat gambar iklan,
memperbarui informasi produk secara terus menerus (Curty & Zhang 2013;
Huang & Benyoucef 2013; Wu & Wang 2011). Studi-studi ini, ketika
menentukan faktor-faktor yang memengaruhi niat membeli online, terkait
dengan kapasitas seorang pedagang online.

Proses kerjanya adalah kontrol diri menolak respon yang terbentuk
dan menggantinya dengan yang lain. Respon penggantinya terdiri dari
penggunaan pemikiran, pengubahan emosi, pengaturan dorongan, dan
pengubahan tingkah laku (Baumeister dalam Yim, 2017). Sesuai dengan
yang dikemukakan oleh Chaplin (dalam Dira Sarah, 2014) bahwa kontrol
diri merupakan kemampuan untuk membimbing tingkah laku sendiri,
kemampuan untuk menekan atau merintangi impuls-impuls atau tingkah
laku impulsif. Averiil (dalam Ghufron dan Rini, 2010) terdapat beberapa
aspek  kontrol diri, yaitu kemampuan mengontrol perilaku kemampuan
mengontrol stimulus, kemampuan mengantisipasi suatu peristiwa atau
kejadian, kemampuan menafsirkan peristiwa atau kejadian, kemampuan
mengambil keputusan

Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa antara norma subjektif
dan niat terdapat hubungan yang positif (Lim et al. 2016). Dalam konteks
belanja online, (Lin 2007) berpendapat bahwa norma subyektif
mencerminkan persepsi konsumen tentang pengaruh kelompok referensi
terhadap belanja online. Dalam artikel ini, penulis mendekati sudut pandang
Lin (2007) untuk mengkonkretkan dan membatasi implikasi dari faktor
norma subjektif. Lin (2007) telah menunjukkan bahwa pendapat kelompok
referensi berdampak positif terhadap niat berbelanja online konsumen
(Chang et al. 2014; Bai et al. 2015; Dzian et al. 2015)

Risiko yang dihadapi konsumen saat membeli produk secara online
adalah risiko yang meliputi risiko keuangan dan risiko produk (Bauer 1967).
Risiko yang dirasakan merupakan faktor yang berpengaruh negatif terhadap
niat membeli secara online (Chang & Chen 2008). Selain itu, risiko yang
dirasakan mengacu pada persepsi konsumen tentang ketidakpastian dan
konsekuensi dari terlibat dalam aktivitas tertentu (Nguyen, 2016).
Ketidakpastian terkait transaksi online menimbulkan banyak risiko berbeda.
(Pavlou 2003) mengklasifikasikan risiko menjadi risiko keuangan, risiko
penjual, risiko privasi (informasi pribadi mungkin diungkapkan secara
ilegal) dan risiko keamanan (informasi kartu kredit curian). Beberapa
penelitian telah menemukan hubungan terbalik antara persepsi risiko dan
niat untuk membeli secara online (Du & Mao 2018; Hu et al. 2009; Chang
& Chen 2008).

Studi terkait kepercayaan konsumen menunjukkan bahwa
kepercayaan merek memengaruhi kesadaran konsumen terhadap pemasok
online, sehingga meningkatkan niat beli masyarakat konsumsi dari pemasok
online (Chinomona & Sandada 2013; Dabholkar & Sheng 2012) Menurut
Mayer et al dalam (Khotimah & Febriansyah 2018). Persepsi kepercayaan
dalam transaksi online didasarkan pada tiga komponen, yaitu Ability
(kemampuan), integrity (integritas) dan benevolence (perbuatan baik).
Selain itu, kepercayaan merupakan salah satu faktor yang memiliki
pengaruh signifikan terhadap minat beli konsumen secara online.
Kurangnya kepercayaan telah diakui sebagai salah satu alasan utama
konsumen tidak dapat berbelanja online (Meena et al. 2019) Jika
kepercayaan tidak dibangun, transaksi online tidak akan terjadi (Winch &
Joyce 2006)

Menurut Abdurachman (2004), terdapat beberapa faktor yang
memengaruhi niat beli, yaitu sebagai berikut:
1) Faktor kualitas, merupakan atribut produk yang dipertimbangkan dari
segi manfaat fisiknya.
2) Faktor brand/merek, merupakan atribut yang memberikan manfaat non
material, yaitu kepuasan emosional.
3) Faktor kemasan, atribut produk berupa pembungkus daripada produk
utamanya.
4) Faktor harga, pengorbanan riel dan materiel yang diberikan oleh
konsumen untuk memperoleh atau memiliki produk.
5) Faktor ketersediaan barang, merupakan sejauh mana sikap konsumen
terhadap ketersediaan produk yang ada.
6) Faktor acuan, merupakan pengaruh dari luar yang ikut memberikan
rangsangan bagi konsumen dalam memilih produk, sehingga dapat
pula dipakai sebagai media promosi

Niat beli (purchase intention) adalah kecenderungan sikap
konsumen yang tertarik kemudian mengambil tindakan yang berhubungan
dengan pembelian melalui berbagai tahapan dan tingkat kemungkinan
sampai dengan kemampuan untuk membeli produk, jasa atau merek
tertentu. Menurut Assael (2004), minat beli merupakan kecenderungan
konsumen untuk membeli suatu merek atau mengambil tindakan yang
berhubungan dengan pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan
konsumen melakukan pembelian. Kotler (2008) menjelaskan niat beli
adalah sesuatu yang timbul setelah menerima rangsangan dari produk yang
dilihatnya, dari sana timbul ketertarikan untuk mencoba produk tersebut
sampai pada akhirnya timbul keinginan untuk membeli agar dapat
memilikinya.
Niat beli adalah sesuatu yang timbul setelah menerima rangsangan
dari produk yang dilihatnya, dari sana timbul ketertarikan untuk mencoba
produk tersebut sampai pada akhirnya timbul keinginan untuk membeli
agar dapat untuk memilikinya (Hidayat et al. 2012). Konsumen yang
mempunyai niat pembelian secara online dalam lingkungan situs
berbelanja akan menentukan kekuatan niat seorang konsumen untuk
melakukan pembelian yang ditentukan perilaku melalui internet
(Salisbury, Pearson, Pearson dan Miller dalam Kwek et al. 2010)
menjelaskan Minat beli merupakan rasa ketertarikan yang dialami oleh
konsumen terhadap suatu produk (barang/jasa) yang dipengaruhi oleh
sikap diluar konsumen dan di dalamnya konsumen itu sendiri (Ashari,
2012)

Menurut Emron, Yohny, Imas (2017) kompetensi adalah kemampuan
individu untuk melaksanakan suatu pekerjaan dengan benar dan memiliki
keunggulan yang didasarkan pada hal-hal yang menyangkut pengetahuan,
keahlian dan sikap. Sedarmayanti (2017) menyatakan “Kompetensi adalah apa
yang orang bawa pada suatu pekerjaan, dalam bentuk tipe dan tingkat-tingkat
perilaku yang berbeda-beda”.
Profesionalisme dalam menerima pesanan dan pengiriman dengan
cepat merupakan salah satu cara untuk menunjukkan kapabilitas sebuah situs
e-commerce. Liendtka dalam Le-Hoang (2020). Aplikasi maupun website
pembelian yang mudah digunakan, metode pembelian sederhana, kualitas
produk dan informasi pengenalan produk yang lengkap dan berguna,
menghubungkan antara pedagang situs komersial dan pembeli online.
Nakandala et al. (2017) menunjukkan bahwa pemasok memainkan
peran penting dalam berbagi informasi ketika pelanggan memahami posisi,
reputasi dan kapasitas perusahaan di pasar, mereka akan berniat untuk membeli
barang di situs e-commerce tempat perusahaan beroperasi. Penelitian
sebelumnya telah menunjukkan bahwa layanan teknologi sangat penting untuk
memiliki dampak yang signifikan terhadap niat konsumen untuk membeli jika
pemasok mengetahui cara membuat gambar iklan, memperbarui informasi
produk secara terus menerus (Curty & Zhang 2013; Huang & Benyoucef 2013;
Wu & Wang 2011). Studi-studi ini, ketika menentukan faktor-faktor yang
memengaruhi niat membeli online, terkait dengan kapasitas seorang pedagang
online

Persepsi Risiko Menurut Sciffman dan Kanuk dalam Haekal &
Widjajanta (2016) menjelaskan risiko yang dirasakan didefinisikan sebagai
ketidak pastian yang dihadapi para konsumen jika mereka tidak dapat
meramalkan konsekuensi keputusan pembelian mereka.
Risiko yang dirasakan adalah pengukuran dari ketidakpuasan yang tidak
terduga dan kekecewaan terhadap keputusan pembelian berdasarkan target
pembelian, dan karenanya merupakan hal yang kuat dalam memengaruhi perilaku
konsumen karena konsumen lebih cenderung mengurangi kemungkinan kegagalan
daripada mencari pencapaian pembelian (Donni, Dastane, Haba, dan Selvaraj,
2018).
Resiko keuangan memainkan peran penting dalam menentukan keputusan
pembelian. Ini berhubungan dengan risiko keuangan menimbulkan ancaman, yang
mengarah ke pendapat yang tidak diinginkan dan memengaruhi perilaku konsumen
(Barnes, Bauer, Neumann, & Huber, 2007; Haider & Nasir, 2016).
Deskripsi dan tampilan kualitas produk menyebabkan penyebab risiko produk,
dimana hal tersebut sangat memengaruhi kemampuan konsumen untuk memahami
produk. Ketidakmampuan untuk memeriksa produk, tampilan informasi produk
yang tidak memadai mungkin meningkatkan kecemasan konsumen (Dstane, Jalal,
& Selvaraj, 2018; Wong, Dastane, Safie, & Ma’arif, 2019). Selain itu, risiko yang
dirasakan mengacu pada persepsi konsumen tentang ketidakpastian dan
konsekuensi dari terlibat dalam aktivitas tertentu (Nguyen, 2016). Ketidakpastian
terkait transaksi online menimbulkan banyak risiko berbeda.
Beberapa studi menunjukkan bahwa terdapat pengaruh negatif yang signifikan
dari risiko yang dirasakan terhadap niat belanja online (Adnan, 2014; Chaturvedi,
Gupta, & Hada, 2016; Iqbal & Hunjra, 2012; Moshrefjavadi dkk., 2012; Nazir,
Tayyab, Sajid, Rasyid, & Javed, 2012; Sulaiman, Mohezar, & Rasheed, 2007; ur
Rehman, ur Rehman, Ashfaq, & Ansari, 2011; Zakuan & Mat Saman, 2009).
Sebaliknya, penelitian sebelumnya menunjukkan dampak yang tidak signifikan dari
risiko yang dirasakan pada belanja online (AadWeening, 2012; Chaudary et al.,
2014; Muda, Mohd, & Hassan, 2016)

Schiffman dan Kanuk (2008): “Kelompok referensi adalah setiap orang
atau kelompok yang dianggap sebagai dasar perbandingan (atau rujukan) bagi
seseorang dalam membentuk nilai-nilai dan sikap umum atau khusus, atau
pedoman khusus bagi perilaku”(Utami et al. 2016). Menurut Suryani
(2008:2015) kelompok referensi merupakan individu atau kelompok yang
dijadikan rujukan yang mempunyai pengaruh nyata bagi individu (Apriyandani
et al. 2017). Sumarwan (2015:305) kelompok referensi ialah individu
maupun kelompok yang secara nyata memberikan pengaruh perilaku seseorang.
Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa antara norma subjektif dan
niat terdapat hubungan yang positif (Lim et al. 2016). Dalam konteks belanja
online, (Lin 2007) berpendapat bahwa norma subyektif mencerminkan persepsi
konsumen tentang pengaruh kelompok referensi terhadap belanja online. Dalam
artikel ini, penulis mendekati sudut pandang Lin (2007) untuk mengkonkretkan
dan membatasi implikasi dari faktor norma subjektif. Lin (2007) telah
menunjukkan bahwa pendapat kelompok referensi berdampak positif terhadap
niat berbelanja online konsumen (Chang et al. 2014; Bai et al. 2015; Dzian et al.
2015).

Mowen and Minor yang dikutip oleh Bahrudin & Zuhro (2016)
memandang kepercayaan sebagai “sesuatu yang terutama dibentuk melalui
prinsip-prinsip pembelajaran kognitif”. Yang artinya semua pengetahuan yang
dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang
objek, atribut, dan manfaatnya.
Menurut Mayer et al dalam (Khotimah & Febriansyah 2018) persepsi
kepercayaan dalam transaksi online didasarkan pada tiga komponen, yaitu
ability (kemampuan), integrity (integritas) dan benevolence (perbuatan baik).
Selain itu, kepercayaan merupakan salah satu faktor yang memiliki pengaruh
signifikan terhadap minat beli konsumen secara online. Kurangnya kepercayaan
telah diakui sebagai salah satu alasan utama konsumen tidak dapat berbelanja
online (Meena et al. 2019).
Ada beberapa dimensi untuk dapat mengetahui kepercayaan konsumen
salah satunya menurut Kotler dan Keller (2016:225) ada empat dimensi
kepercayaan konsumen, yaitu sebagai berikut:
1) Benevolence (kesungguhan / ketulusan), yaitu seberapa besar seseorang
percaya kepada penjual untuk berperilaku baik kepada konsumen.
2) Ability (Kemampuan), adalah sebuah penilaian terkini atas apa yang dapat
dilakukan seseorang. Dalam hal ini bagaimana penjual mampu
meyakinkan pembeli dan memberikan jaminan kepuasan dan keamanan
ketika bertransaksi.
3) Integrity (integritas), adalah seberapa besar keyakinan seseorang terhadap
kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah
dibuat kepada konsumen.
4) Willingness to depend, adalah kesedian konsumen untuk bergantung
kepada penjual berupa penerimaan risiko atau konsekuensi negatif yang
mungkin terjadi.

Kotler (2012) menjelaskan bahwa ada beberapa jenis E-Commerce
yang paling sering lakukan, antara lain:
a) E-commerce consumer to consumer (C2C)
Jenis e-commerce c2c ini dilakukan antara konsumen dengan
konsumen. Misalnya, konsumen dari suatu produsen akan menjual
kembali produk ke konsumen lainnya. Kalau Anda sering
menggunakan Tokopedia, Bukalapak, OLXdan sejenisnya, maka inilah
yang dinamakan B2C e-commerce
b) E-commerce business to business (B2B)
Jenis bisnis B2B ini dilakukan oleh orang atau pihak yang
saling berkepentingan dalam menjalankan bisnis, di mana keduanya
saling mengenal dan mengetahui proses bisnis yang mereka lakukan.
Biasanya, jenis B2B dilakukan secara berkelanjutan karena
kedua belah pihak saling mendapatkan keuntungan dan adanya
kepercayaan satu sama lain. Contoh dari bisnis B2B adalah ketika dua
perusahaan mengadakan transaksi jual beli secara onine, begitu juga
dengan pembayaran yang tersedia menggunakan kartu kredit.
c) E-commerce consumer to business (C2B)
Jenis C2B adalah bisnis antara konsumen dan produsen.
Bisnis tersebut dilakukan oleh konsumen kepada para produsen yang
menjual produk atau jasa. Sebagai contoh, konsmen akan
memberitahukan detail produk atau jasa yang diinginkan secara online
kepada para produsen. Nantinya, produsen yang mengetahui
permintaan tersebut akan menawarkan produk atau jasa yang
diinginkan konsumen.
d) E-commerce business to consumer (B2C)
Jenis e-commerce B2C adalah dilakukan oleh pelaku bisnis
dan konsumen. Transaksi e-commerce ini terjadi layaknya jual-beli
biasa. Konsumen mendapatkan penawaran produk dan melakukan
pembelian secara online. Sebagai contoh, produsen menjual produk ke
konsumen secara online.
Di sini, pihak produsen akan menjalankan bisnis dengan
memasarkan produknya ke konsumen tanpa adanya feedback dari
konsumen untuk melakukan bisnis kembali. Artinya, produsen hanya
memasarkan produk atau jasa, sementara pihak konsumen hanya
sebagai pembeli atau pemakai.

Penjualan sering kali diartikan sebagai kegiatan menawarkan
produk baik barang dan jasa kepada konsumen yang menghasilkan laba
(Destiani & Zainuddin 2020). Saat ini penjualan secara online menjadi
salah satu upaya yang dilakukan setiap perusahaaan untuk meningkatkan
penjualannya dengan memanfaatkan gadget. E-commerce (Elektronik
Commerce) atau dalam bahasa indonesia Perdagangan Secara Elektronik
adalah aktivitas penyebaran, penjualan, pembelian, pemasaran produk
(barang dan jasa), dengan memanfaatkan jaringan telekomunikasi seperti
internet, televisi, atau jaringan komputer lainnya.
Penjualan online atau e-commerce adalah suatu aplikasi dan proses
bisnis yang menghubungkan toko dan konsumen melalui transaksi
elektronik dan dapat membantu pihak toko dalam pemasaran produk yang
maksimal (Susandi & Sukisno 2017). Kalakota dan Whinston dalam
Alzubi et al. (2017) menjelaskan e-commerce adalah aktivitas beIanja
online dengan menggunakan jaringan internet dan cara transaksinya
melaIui transfer uang secara digital.
Menurut Loudon yang dikutif oleh Prasetyo (2018)
menejlaskan pengertian E-Commerce adalah suatu proses transaksi jual
beli yang dilakukan oleh pembeli dan penjual secara elektronik dari
perusahaan ke perusahaan lain. Dalam transaksi tersebut menggunakan
komputer sebagai perantaranya. Menurut Shely Cashman yang dikutif oleh
Dhinarti & Amalia (2019) E-commerce merupakan transaksi bisnis yang
terjadi dalam jaringan elektronik, seperti internet

Kualitas pelayanan selalu mempunyai hubungan erat dengan kepuasan,
karena kualitas pelayanan adalah tolak ukur mengapa pelanggan puas. Terjadinya
kepuasan pelanggan apabila harapan pelanggan atas suatu barang dan jasa sesuai
dengan kenyataan yang telah diterima. Untuk mengimbangi harapan pelanggan,
perusahaan melakukan upaya pemenuhan kebutuhan, keinginan, serta ketepatan
penyampaiannya dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik. Semua orang
yang membeli dan mengkonsumsi jasa akan memberikan penilaian yang berbedabeda terhadap kualitas pelayanan. Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam merasakan manfaat dari jasa yang
ditawarkan.
Tjiptono (2012:125), menyatakan dengan memperhatikan kualitas
pelayanan kepada pelanggan, akan meningkatkan indeks kepuasan pelanggan yang
diukur dengan dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, empathy, reliability,
responsiveness dan assurance yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Tingkat kualitas yang lebih tinggi menghasilkan tingkat kepuasan
pelanggan yang lebih tinggi, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan
(seringkali) biaya yang lebih rendah (Kotler dan Keller, 2016:157).
Kualitas pelayanan memiliki peran penting dalam menciptakan kepuasan
pelanggan. Persepsi konsumen mengenai pelayanan perusahaan baik atau buruknya
tergantung dengan kesesuaian dan keinginan pelayanan yang diperolehnya.
Perusahaan penyedia jasa, pelayanan yang diberikan menjadi suatu tolak ukur
kepuasan pelanggan. Apabila kualitas pelayanan jasa yang dirasakan tidak sesuai
dengan yang diharapkan, maka pelanggan akan merasa kecewa dan tidak puas
bahkan menimbulkan dampak negatif lainnya pada perusahaan.
Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan diperkuat
dengan jurnal penelitian yang dilakukan oleh Duc Nha Le et al (2020), Maulana et
al (2019), dan Mukhlis (2019) yang mengemukakan secara simultan terdapat
pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

Harga menjadi salah satu faktor yang dipertimbangkan oleh pelanggan
dalam memutuskan membeli atau tidaknya suatu produk maupun jasa. Harga
seringkali dikaitkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu produk atau jasa.
Persepsi pelanggan terhadap harga tentunya ada yang bersifat negatif dan positif.
Persepsi positif pelanggan akan merasa puas apabila harga atau nilai uang yang
diberikan kepada penjual akan sesuai dengan barang atau jasa yang nanti akan
dibelinya.
Lupiyoadi (2013:101), mengemukakan harga merupakan salah satu dari
lima faktor utama yang harus dipertimbangkan dalam kaitannya dengan kepuasan
pelanggan. Dalam menerapkan harga barang atau jasa, perusahaan harus selalu
memperhatikan tingkat harapan pelanggan terhadap manfaat atau jasa yang
diterima oleh pelanggan.
Hubungan antara harga dengan kepuasan pelanggan diperkuat dengan jurnal
penelitian yang dilakukan oleh Bagus handoko (2016), Lindung Bulan (2016) dan
Muafa (2018) yang menunjukan bahwa secara simultan harga memberikan
pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Menurut Parasuraman dalam (Tjiptono dan Chandra, 2016:137) terdapat 5
(lima) indikator penentu dalam kualitas pelayanan sebagai berikut:
1. Kehandalan (Reliability), berhubungan dengan keahlian perusahaan demi
memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa melakukan
kesalahan dan menginformasikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya Tanggap (Responsiveness), berkaitan dengan kesediaan dan keahlian
karyawan untuk membantu para konsumen dan merespon permintaan mereka,
serta memberitahukan kapan jasa hendak diberikan dan segera memberikan jasa
secara cepat.
3. Jaminan (Assurance), perilaku karyawan yang bisa menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman
untuk para konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu
bersikap sopan serta memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan
untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen.
4. Empati (Empathy), menjelaskan bahwa perusahaan memahami masalah para
konsumenya dan bertindak untuk kepentingan konsumen, serta memberikan
perhatian khusus kepada para konsumen dan mempunyai jam operasi yang
nyaman.
5. Bukti Fisik (Tangible), berkenaan dengan kapabilitas fasilitas fisik, peralatan
atau perlengkapan yang lengkap, dan bahan-bahan yang digunakan perusahaan
bersih, serta penampilan dari karyawan rapi

Mutiawati et al., (2019:7), menyatakan kualitas pelayanan merupakan
kemampuan pemberi pelayanan dalam melayani pengguna barang atau jasa.
Sedangkan, menurut Usmara dalam (Pattaray et al., 2021:11) kualitas pelayanan
merupakan suatu sikap yang dihasilkan dari membandingkan harapan konsumen
terhadap kualitas pelayanan dengan kinerja perusahaan seperti yang dipersepsikan
konsumen.
Kotler dalam (Pertiwi, 2021:68) menyatakan bahwa, kualitas pelayanan
merupakan kinerja dari seseorang kepada orang lain yang dapat berupa tindakan
yang tidak berwujud dan tidak mengarah pada kepemilikan suatu barang atau
kepada siapa pun.
Berdasarkan definisi dari beberapa para ahli diatas, maka dapat disimpulkan
bahwa kualitas pelayanan yaitu setiap aktivitas atau tindakan yang diberikan kepada
pelanggan pada dasarnya tidak berwujud dan apabila kebutuhan pelanggan dapat
terpenuhi sesuai dengan harapannya, maka dapat memberikan kepuasan bagi
pelanggan

Tujuan penetapan harga merupakan bentuk strategi perusahaan dalam
menjalankan usahanya. Menurut Tjiptono (2014:207-209) setiap keputusan
mengenai strategi penetapan harga harus didasarkan atas tujuan spesifik yang
hendak dicapai. Berikut 3 (tiga) kategori tujuan spesifik penetapan harga jasa,
diantaranya:
1. Tujuan Berorientasi Pendapatan, pada umumnya perusahaan swasta merupakan
perusahaan yang mengejar keuntungan. Perusahaan semacam ini berupaya
untuk memaksimalkan laba dibandingkan pengeluaran. Sebaliknya, perusahaan
jasa publik cenderung lebih berfokus pada titik impas (break-even point).
Namun, tidak sedikit perusahaan jasa publik yang menetapkan harga untuk
mendapatkan profit pada beberapa unit lini produk jasanya.
2. Tujuan Berorientasi Kapasitas, yaitu sejumlah perusahaan berusaha
menyesuaikan permintaan dan penawaran guna mencapai taraf pemanfaatan
kapasitas produktif secara optimal pada waktu tertentu.
3. Tujuan Berorientasi Pelanggan, yaitu perusahaan-perusahaan yang berupaya
memaksimalkan daya tariknya bagi tipe pelanggan spesifik harus menggunakan
strategi penetapan harga yang mampu mengakomodasi perbedaan antar segmen
pasar, perbedaan daya beli, perbedaan preferensi pelanggan atas berbagai
alternatif tingkat layanan atau jasa

Menurut Kotler (2017:308), terdapat empat indikator yang mencirikan harga:
1. Keterjangkauan harga, yaitu tingkat kemampuan konsumen dalam membeli
produk atau jasa yang ditawarkan.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu adanya sebuah hubungan
yang positif dengan kualitas suatu produk yang satu dengan produk lainnya.
3. Daya saing harga, didefinisikan sebagai posisi harga relatif dari salah satu
pesaing yang lain.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat, yaitu manfaat yang dirasakan lebih besar
atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk mendapatkan produk yang
dibelinya.

Tjiptono (2014:195-197), menyatakan harga adalah salah satu faktor bauran
pemasaran yang membutuhkan pertimbangan cermat. Sebab terdapat sejumlah
dimensi harga dalam berbagai faktor sebagai berikut:
1. Harga adalah pernyataan nilai dari suatu produk. Nilai merupakan rasio atau
perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan biaya yang dikeluarkan
untuk memperoleh produk.
2. Harga adalah bagian yang terlihat jelas bagi para pembeli.
3. Harga merupakan penentu utama permintaan. Berdasarkan hukum permintaan,
kualitas produk dipengaruhi oleh besar kecilnya harga yang dibeli konsumen.
Semakin mahal harga, maka semakin sedikit jumlah permintaan atas produk
bersangkutan dan sebaliknya.
4. Harga bersangkutan langsung dengan pendapatan. Harga merupakan satusatunya elemen bauran pemasaran yang menghadirkan pemasukan bagi
perusahaan yang pada gilirannya berpengaruh pada besar kecilnya profit dan
pangsa pasar yang didapatkan.
5. Harga bersifat fleksibel, yang berarti dapat disesuaikan dengan cepat.
6. Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning. Dalam pemasaran produk,
harga menjadi salah satu elemen terpenting.
7. Harga adalah masalah utama yang dihadapi oleh manajer

Harga merupakan sebuah nilai tukar dari produk barang maupun jasa yang
pada dasarnya diakui dalam satuan mata uang (Dollar, Rupiah, Yen, dan lain-lain).
Sedangkan, definisi harga dari perspektif pemasaran yaitu satuan mata uang atau
satuan alat ukur (termasuk barang dan jasa) yang dapat ditukarkan agar
mendapatkan hak penggunaan atau kepemilikan suatu barang dan jasa (Tjiptono,
2014:193).
Menurut Kotler dan Amstrong dalam (Setiyaningrum et al., 2015:128),
mengatakan harga merupakan total semua nilai yang diberikan oleh pelanggan
untuk mendapatkan keuntungan (benefit) atas kepemilikan atau pemakaian suatu
produk atau jasa.
Berdasarkan beberapa definisi dari para ahli diatas, maka dapat disimpulkan
bahwa harga adalah sebuah nilai tukar yang diberikan oleh pelanggan untuk
memperoleh kepemilikan atau penggunaan suatu produk atau jasa guna memenuhi
kebutuhan dan keinginannya.

Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, menurut Indrasari (2019:92)
adalah:
1. Kesesuaian harapan, yaitu kepuasan tidak diukur secara langsung tetapi
disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan
pelanggan dengan kinerja perusahaan yang sebenarnya.
2. Minat berkunjung kembali, yaitu kepuasan pelanggan diukur dengan
menanyakan apakah pelanggan ingin membeli atau menggunakan kembali jasa
perusahaan.
3. Kesediaan merekomendasikan, yaitu kepuasan pelanggan diukur dengan
menanyakan apakah pelanggan akan merekomendasikan produk atau jasa
tersebut kepada orang lain seperti, keluarga, teman, dan lainnya.