Tag: Konsultasi Skripsi Yogyakarta

Menurut Indrasari (2019:87-88) dalam menentukan tingkat kepuasan
pelanggan, terdapat lima faktor utama dan harus diperhatikan oleh perusahaan
yaitu:
1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan memang berkualitas.
2. Kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas apabila mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan yakin bahwa orang lain akan
kagum terhadap mereka, apabila memakai produk tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi harga yang relatif rendah
menawarkan nilai yang lebih besar kepada pelanggan.
5. Biaya, pelanggan yang tidak mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung merasa puas
dengan produk tersebut.

Menurut Park dalam (Irawan 2021:54), mengungkapkan kepuasan pelanggan
adalah suatu perasaan pelanggan sebagai respon terhadap produk barang atau jasa
yang telah dikonsumsi.
Kotler dan Keller (2016:33) mengatakan kepuasan pelanggan sebagai
berikut:
“Satisfaction reflects a person’s judgment of a product’s perceived
performance in relationship to expectations. If performance falls short of
expectations, the customer is disappointed. If it matches expectations, the customer
is satisfied. If it exceeds them, the customer is delighted” yang artinya kepuasan
mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk yang dirasakan dalam
kaitannya dengan harapan. Apabila kinerja jauh dari ekspektasi, pelanggan kecewa.
Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika melebihi ekspektasi,
pelanggan senang.
Bahrudin, M., dan Zuhro, S. (2016), menyatakan kepuasan pelanggan adalah
evaluasi pilihan yang disebabkan oleh keputusan pembelian tertentu dan
pengalaman dalam menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa. Sedangkan,
Tjiptono (2014:353) mengkonseptualisasikan kepuasan pelanggan seperti perasaan
yang muncul menjadi output penilaian terhadap pengalaman pemakaian produk
atau jasa.
Berdasarkan beberapa definisi dari para ahli diatas, maka dapat ditarik
kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu hasil dari perbandingan antara
harapan terhadap kinerja yang didapatkan dalam menggunakan suatu produk atau
jasa

E-Commerce merupakan transaksi elektronik yang berkaitan dengan
pembelian atau penjualan barang maupun jasa antara rumah tangga, individu,
pemerintah dan organisasi publik atau swasta lainnya yang dilakukan melalui
jaringan komputer (Pradana, M. 2017:167). Sedangkan, menurut Laudon dalam
(Prasetio et al., 2021:3), mengatakan E-Commerce adalah penggunaan internet,
web, aplikasi mobile dan browser mobile untuk melakukan transaksi bisnis.
Menurut Quhtani dalam (Romindo et al., 2019:52) E-Commerce adalah
kegiatan komersial yang bertujuan untuk memperoleh keuntungan seperti
penjualan, pembelian, pelayanan, informasi dan perdagangan dengan perantara
yaitu melalui jaringan komputer, khususnya internet.
Berdasarkan beberapa definisi yang disampaikan oleh para ahli diatas, maka
dapat disimpulkan bahwa E-Commerce merupakan transaksi bisnis yang dilakukan
dengan menggunakan komputer dan lainnya melalui jaringan internet.

Harga merupakan sebuah nilai tukar dari produk barang maupun jasa yang
pada dasarnya diakui dalam satuan mata uang (Dollar, Rupiah, Yen, dan lain-lain).
Sedangkan, definisi harga dari perspektif pemasaran yaitu satuan mata uang atau
satuan alat ukur (termasuk barang dan jasa) yang dapat ditukarkan agar
mendapatkan hak penggunaan atau kepemilikan suatu barang dan jasa (Tjiptono,
2014:193).
Menurut Kotler dan Amstrong dalam (Setiyaningrum et al., 2015:128),
mengatakan harga merupakan total semua nilai yang diberikan oleh pelanggan
untuk mendapatkan keuntungan (benefit) atas kepemilikan atau pemakaian suatu
produk atau jasa.
Berdasarkan beberapa definisi dari para ahli diatas, maka dapat disimpulkan
bahwa harga adalah sebuah nilai tukar yang diberikan oleh pelanggan untuk
memperoleh kepemilikan atau penggunaan suatu produk atau jasa guna memenuhi
kebutuhan dan keinginannya

Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, menurut Indrasari (2019:92)
adalah:
1. Kesesuaian harapan, yaitu kepuasan tidak diukur secara langsung tetapi
disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan
pelanggan dengan kinerja perusahaan yang sebenarnya.
2. Minat berkunjung kembali, yaitu kepuasan pelanggan diukur dengan
menanyakan apakah pelanggan ingin membeli atau menggunakan kembali jasa
perusahaan.
3. Kesediaan merekomendasikan, yaitu kepuasan pelanggan diukur dengan
menanyakan apakah pelanggan akan merekomendasikan produk atau jasa
tersebut kepada orang lain seperti, keluarga, teman, dan lainnya.

Menurut Indrasari (2019:87-88) dalam menentukan tingkat kepuasan
pelanggan, terdapat lima faktor utama dan harus diperhatikan oleh perusahaan
yaitu:
1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan memang berkualitas.
2. Kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas apabila mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan yakin bahwa orang lain akan
kagum terhadap mereka, apabila memakai produk tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi harga yang relatif rendah
menawarkan nilai yang lebih besar kepada pelanggan.
5. Biaya, pelanggan yang tidak mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung merasa puas
dengan produk tersebut

Menurut Park dalam (Irawan 2021:54), mengungkapkan kepuasan pelanggan
adalah suatu perasaan pelanggan sebagai respon terhadap produk barang atau jasa
yang telah dikonsumsi.
Kotler dan Keller (2016:33) mengatakan kepuasan pelanggan sebagai
berikut:
“Satisfaction reflects a person’s judgment of a product’s perceived
performance in relationship to expectations. If performance falls short of
expectations, the customer is disappointed. If it matches expectations, the customer
is satisfied. If it exceeds them, the customer is delighted” yang artinya kepuasan
mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk yang dirasakan dalam
kaitannya dengan harapan. Apabila kinerja jauh dari ekspektasi, pelanggan kecewa.
Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika melebihi ekspektasi,
pelanggan senang.
Bahrudin, M., dan Zuhro, S. (2016), menyatakan kepuasan pelanggan adalah
evaluasi pilihan yang disebabkan oleh keputusan pembelian tertentu dan
pengalaman dalam menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa. Sedangkan,
Tjiptono (2014:353) mengkonseptualisasikan kepuasan pelanggan seperti perasaan
yang muncul menjadi output penilaian terhadap pengalaman pemakaian produk
atau jasa.
Berdasarkan beberapa definisi dari para ahli diatas, maka dapat ditarik
kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu hasil dari perbandingan antara
harapan terhadap kinerja yang didapatkan dalam menggunakan suatu produk atau
jasa.

E-Commerce merupakan transaksi elektronik yang berkaitan dengan
pembelian atau penjualan barang maupun jasa antara rumah tangga, individu,
pemerintah dan organisasi publik atau swasta lainnya yang dilakukan melalui
jaringan komputer (Pradana, M. 2017:167). Sedangkan, menurut Laudon dalam
(Prasetio et al., 2021:3), mengatakan E-Commerce adalah penggunaan internet,
web, aplikasi mobile dan browser mobile untuk melakukan transaksi bisnis.
Menurut Quhtani dalam (Romindo et al., 2019:52) E-Commerce adalah
kegiatan komersial yang bertujuan untuk memperoleh keuntungan seperti
penjualan, pembelian, pelayanan, informasi dan perdagangan dengan perantara
yaitu melalui jaringan komputer, khususnya internet.
Berdasarkan beberapa definisi yang disampaikan oleh para ahli diatas, maka
dapat disimpulkan bahwa E-Commerce merupakan transaksi bisnis yang dilakukan
dengan menggunakan komputer dan lainnya melalui jaringan internet

Dalam era globalisasi sekarang ini banyak revolusi
teknologi komunikasi dan informasi yang mengakibatkan
terjadinya perubahaan yang luar biasa. Dengan adanya
kemudahan yang diperoleh tersebut muncul kompetisi yang
sangat ketat yang berakibat pelanggan semakin banyak
pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah
terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi
kebutuhan, lalu meningkat menjadi harapan untuk
memenuhi kepuasan (Yamit, 2013). Perusahaan yang
bergerak dalam bidang jasa harus memperlihatkan kualitas
pelayanan yang akan digunakan oleh pelanggan. Kualitas
pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan,
pelanggan akan merasa puas terhadap jasa yang diberikan
perusahaan.
Menurut Zeithaml & Bitner kepuasan pelanggan
merupakan perbedaan antara harapan dan persepsi atau
kinerja yang dirasakan. Sedangkan menurut Juran
kepuasan pelanggan adalah keadaan yang dicapai bila
produk sesuai dengan kebutuhan atau harapan pelanggan
dan bebasa dari kekurangan (dalam Priansa, 2017).
Kepuasan pelanggan merupakan harapan pelanggan dan
kinerja yang nyata diterima. Perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia
membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang
maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan
merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia
terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli dan
gunakan. Jika harapan pelanggan tinggi, sementara
kinerjanya biasa-biasa saja, kepuasan tidak akan tercapai
dan bahkan akan menimbulkan kekecewaan untuk
pelanggan. Sebaliknya juga jika kinerja telah memenuhi
harapan kepuasan akan meningkat. Kepuasan pelanggan
ditentukan oleh kualitas pelayanan yang dikehendaki
pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas
utama bagi setiap perusahaan.
Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Irawan
(2002) faktor pendorong kepuasan pelanggan antara lain
kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor
emosional, biaya & kemudahan. Berdasarkan penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh Januar Efendi Panjaitan
dan Ai Lili Yuliati (2016) dengan judul pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE Cabang
Bandung dengan hasil kualitas pelayanan yang terdiri dari
kehandalan, kepastian, kenyataan, empati dan daya
tanggap memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Selanjutnya pada penelitian Nurushshiyam
Rahmawati (2014) dengan hasil penelitian adanya
hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan
pelanggan pada pasien RAWAT INAP RSUD BANGKALAN.
Penelitian Nur Taslimah (2019) dengan hasil penelitian ada
hubungan antara kualitas pelayanan gojek dengan
kepuasan konsumen pada mahasiswa psikologi UMS.
Dengan kualitas pelayanan yang baik, pelanggan
akan menjadi puas pada ojek online Grab khususnya pada
GrabBike. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan
maka kepuasan pelanggan akan semakin tinggi. Sebaliknya
jika kualitas pelayanan yang diberikan semakin buruk dan
tidak sesuai harapan pelanggan makan kepuasan
pelanggan akan semakin rendah. Menurut Indahingwati
(2019) kualitas pelayanan adalah keunggulan yang dimiliki
oleh suatu layanan yang hanya dapat dinilai oleh
pelanggan. Menurut Kotler & Amstrong (2000) yaitu
“Customer satisfaction is closely linked to quality. Quality
has a direct impact of product performance and customer
satisfaction”. Artinya, kepuasan pelanggan sangat berkaitan
erat dengan kualitas. Kualitas memiliki dampak langsung
terhadap performa produk dan kepuasan pelanggan.
Menurut Tjiptono yaitu dengan memperhatikan kualitas
pelayanan kepada pelanggan, akan meningkatkan indeks
kepuasan kualitas pelanggan yang diukur dalam ukuran
apapun (dalam Laksana, 2008)

Menurut Accounts Commission (dalam Hutasoit,
2011) ada 10 faktor yang menentukan kualitas pelayanan.
Kesepuluh faktor yang dimaksud ialah:
1. Akses, yaitu kemudahan dan kenyamanan dalam
memperoleh pelayanan.
2. Komunikasi, yaitu menjaga pelanggan dalam
memperoleh sebuah informasi dengan
mendengarkan dan menggunakan bahasa yang
dimengerti oleh pelanggan.
3. Kompetensi, yaitu memiliki pengetahuan serta
keterampilan terhadap jasa yang diberikan.
4. Rasa hormat, yaitu meliputi menghargai, kesopanan,
pertimbangan dan ramah.
5. Kredibilitas, yaitu kepercayaan, citra dan reputasi.
6. Keandalan, yaitu dapat diandalkan, akurat,
memberikan pelayanan yang konsisten, serta
memberikan pelayanan yang menjanjikan.
7. Daya tanggap, yaitu kesediaan serta kesiapan dalam
memberikan pelayanan yang dibutuhkan.
8. Keamanan, yaitu keamanan fisik, keuangan dan
kerahasiaan.
9. Bukti fisik, yaitu perlengkapan, pelayanan, staf dan
penampilan.
10.Memahami konsumen, yaitu mengetahui kebutuhan
personal konsumen dan mengenali pengulangan
konsumen.
Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
layanan, yaitu expected service dan perceived service.
Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan yang
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika layanan yang
diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas
layanan dipersepsikan sebagai kualitas layanan yang ideal.
Sebaliknya bila layanan yang diterima lebih rendah
daripada harapan pelanggan, maka kualitas layanan
dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten (dalam
Simamora, 2001)

Menurut Parasuraman dkk. (Lupiyoadi, 2014)
terdapat lima dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut:
1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan perusahaan
dalam memperlihatkan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Penampilan sarana dan prasarana fisik
yang dimiliki perusahaan dapat dipercayai oleh
lingkungan sekitarnya sebagai bukti nyata pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal tersebut
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, peralatan yang
digunakan serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan (Reliabilitas), yaitu Kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
yang sesuai dengan harapan pelanggan dalam
ketepatan waktu, memberikan pelayanan yang sama
tanpa kesalahan dan memberikan sikap simpatik.
3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan
untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
serta memberikan penyampaian informasi yang jelas
kepada pelanggan.
4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu menguasai
pengetahuan, pegawai yang bersikap sopan serta
kemampuan pegawai dalam menumbuhkan
kepercayaan, rasa aman, dan komunikasi bagi para
pelanggan kepada perusahaan.
5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian
secara pribadi serta memahami keinginan dan
kebutuhan para pelanggan, serta memiliki jam
operasional yang nyaman.
Menurut Parasuraman et.al (Sunyoto, 2014)
terdapat 10 dimensi kualitas lalu merangkum menjadi 5
dimensi kualitas pelayanan yakni:
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (realibility), yakni kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tangkap (responsiveness), yaitu keinginan para
staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan
dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko
atau keraguan-raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi,
dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Menurut Garvin (dalam Hutasoit, 2011) kualitas
pelayanan mencangkup dimensi-dimensi yaitu: tampilan
(performance), fitur (features), kesesuaian (conformance),
keandalan (reliability), ketahanan (durability) pelayanan
(service), tanggapan (response), estetika (aesthetics), dan
reputasi (reputation).
Berdasarkan beberapa dimensi dari para ahli diatas,
dapat disimpulkan bahwa terdapat banyak dimensi kualitas
pelayanan yakni bukti langsung (tangibles), keandalan
(realibility), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan
kepastian (assurance), dan empati (empaty). tampilan
(performance), fitur (features), kesesuaian (conformance),
keandalan (reliability), ketahanan (durability) pelayanan
(service), tanggapan (response), estetika (aesthetics), dan
reputasi (reputation). Dimensi-dimensi kualitas pelayanan
yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada
pendapat Parasuraman et.al.

Menurut mantan pemimpin GE, John F. Welch Jr.,
(dalam Kotler dan Keller, 2008) mengatakan “kualitas
adalah jaminan terbaik kami atas loyalitas pelanggan,
pertahanan terkuat kami menghadapi persaingan luar
negeri, dan satu-satunya untuk mempertahankan
pertumbuhan dan penghasilan”. Menurut ISO 9000 (dalam
Lupiyoadi, 2014) mengatakan kualitas adalah “degree to
which a set of inherent characteristics fulfils requirements”
(derajat yang di capai oleh karakteristik yang inheren
dalam memenuhi persyaratan). Sedangkan menurut
Supranto (2006) kualitas adalah sebuah kata yang bagi
penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan
dengan baik.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pengertian
pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu
menyiapkan apa yang diperlukan orang lain. Kemudian
menurut Kotler mengatakan “A Service essentially
intangible and does not result in the Ownership of
anything, its production may or may no be to a physical
product”. Yang artinya ialah bahwa pelayanan adalah
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun
(dalam Laksana, 2008).
Menurut Parasuraman et al. (dalam Hutasoit, 2011)
kualitas pelayanan adalah perbedaan antara pelayanan
yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima. Menurut
Zeithaml et. al kualitas pelayanan dapat didefinisikan
sebagai: “The extent of discrepancy between customers
expectations or desire and their perceptions”. Dari
pertanyaan tersebut dikemukakan bahwa kualitas
pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya
perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen
dengan tingkat persepsi mereka (dalam Laksana, 2008).
Sedangkan menurut Tjiptono (2005) kualitas pelayanan
adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran
yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan
penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan
dan diharapkan oleh konsumen (dalam Sunyoto, 2014).
Menurut Hutasoit (2011) kualitas pelayanan adalah
keselarasan dan tingkat kemampuan untuk digunakan dari
keseluruhan produk dan jasa yang disediakan dalam
pemenuhan harapan yang dikehendaki konsumen dengan
bukti langsung, perhatian pribadi terhadap kebutuhan
konsumen, daya tangkap karyawan dalam memberi
pelayanan, keandalan dalam memberi pelayanan dan
jaminan kepada konsumen.
Dari beberapa pendapat ahli dapat disimpulkan
bahwa kualitas pelayanan adalah sesuatu yang harus
dikerjakan dengan baik serta bagaimana tanggapan orang
yang dilayani mengenai barang atau jasa yang diterima dan
dirasakannya.

Menurut Irawan (2002) faktor-faktor yang
merupakan pendorong kepuasan pelanggan sebagai
berikut:
1. Kualitas produk
Pelanggan puas setelah membeli dan menggunakan
produk yang ternyata memiliki kualitas produk yang
baik.
2. Harga
Harga yang murah bagi pelanggan yang sensitif
adalah sumber kepuasan yang penting karena
mereka akan mendapatkan value of money yang
tinggi. Sebaliknya pelanggan yang tidak sensitif
terhadap harga, mengenai harga hal tersebut tidak
penting bagi mereka.
3. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal
yaitu sistem, teknologi dan manusia. Kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan biasanya
sulit ditiru. Kualitas pelayanan menjadi pendorong
bagi banyak dimensi, salah satunya yang popular
adalah SERVQUAL.
4. Faktor emosional
Pelanggan akan merasa puas, merasa bangga,
merasa percaya diri karena adanya nilai emosional
yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5. Biaya dan kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif murah,
mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan
produk atau pelayanan.
Menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Firmansyah,
2018) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan
merasa puas jika mereka mendapatkan pelayanan
yang baik dan sesuai dengan harapan.
2. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas
jika produk yang mereka gunakan berkualitas.
3. Harga, yaitu harga yang relatif murah dan produk
yang memiliki kualitas yang sama akan memberikan
nilai yang lebih tinggi pada pelanggan.
4. Faktor situasi, yaitu keadaan yang dialami
pelanggan.
5. Faktor pribadi dari pelanggan, yaitu karakteristik
yang sesuai dengan kebutuhan pribadi.
Menurut Lovelock et al., (Hutasoit, 2011) terdapat
faktor-faktor yang mengevaluasi kepuasan yakni:
1. Kinerja (performance) yaitu karakteristik utama
konsumen dalam mempertimbangkan produk yang
akan dibeli.
2. Ciri-ciri atau keisimewaan tambahan (features) dari
fungsi dasar, yang berkaitan dengan pilihan-pilihan
produk dan pengembangnya, yakni karakteristik
sekunder atau pelengkap.
3. Keandalan (reliability), jarang terjadi suatu barang
atau jasa rusak dan gagal fungsi dalam periode
waktu dan kondisi tertentu.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to
specification), konsumen menginginkan karakteristik
desain dan operasi telah memenuhi standar yang
telah ditetapkan.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan umur
teknis dan umur ekonomis produk.
6. Mudah diperbaiki (serviceability) adanya kecepatan,
kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta
penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika (aesthetics), daya tarik produk menurut
pengindraan konsumen.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality),
tanggung jawab perusahaan mengenai barang atau
jasanya, citra dan reputasi produk.
Berdasarkan beberapa faktor dari para ahli diatas,
maka dapat disimpulkan bahwa terdapat banyak faktor
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu kualitas
produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional dan
biaya dan kemudahan, kualitas pelayanan atau jasa,
kualitas produk, harga, faktor situasi, faktor pribadi dari
pelanggan, kinerja (performance), ciri-ciri atau
keistimewaan tambahan (features), keandalan (reliability),
kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to
specification), daya tahan (durability), mudah diperbaiki
(serviceability), estetika (aesthetics), kualitas yang
dipersepsikan (perceived quality)

Menurut Priansa (2017) lima elemen yang
menyangkut kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
1. Harapan (Expectations)
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa
yang disusun sebelum pembelian barang atau jasa
tersebut. Ketika tahapan pembelian dilakukan,
konsumen berharap barang atau jasa yang diterima
sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan
mereka. Jika sesuai dengan harapan konsumen
maka ia akan merasa puas.
2. Kinerja (Performance)
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual
barang atau jasa ketika digunakan tanpa
dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja
aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen
akan merasa puas.
3. Perbandingan (Comparison)
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan
kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan
persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut.
Konsumen akan merasa puas ketika harapan
sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi
mereka terhadap kinerja actual produk.
4. Pengalaman (Experience)
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman
mereka terhadap penggunaan merek dari barang
atau jasa yang berbeda dari orang lain.
5. Konfirmasi (Confirmation) dan Diskonfirmasi
(Disconfirmation)
Konfirmasi atau terkonfirmasi terjadi jika harapan
sesuai dengan kinerja aktual produk. Sebaliknya
diskonfirmasi atau tidak terkonfirmasi terjadi ketika
harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja
aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika
terjadi confirmation/disconfirmation.
Adapun dimensi-dimensi kepuasan pelanggan
menurut customer satisfaction measurement survey
(SCMS) yang digunakan oleh Intercept Research
Corporation (dalam Arief, 2006) adalah sebagai berikut:
1. Quality image (citra mengenai kualitas)
2. Relational outcomes (hasil-hasil yang berhubungan)
3. Order fulfillment (pemenuhan pesanan)
4. Inside customer service support (dukungan bagian
pelayanan pelanggan)
5. Delivery service (penyampaian pelayanan)
6. Reporting and bulling (laporan dan penagihan)
7. Outside sales person support (dukungan bagian
pemasaran)
8. Recommendation (rekomendasi)
Berdasarkan beberapa elemen dari para ahli diatas,
dapat disimpulkan bahwa terdapat beberapa elemen
kepuasan pelanggan yaitu Harapan (Expectations), Kinerja
(Performance), Perbandingan (Comparison), Pengalaman
(Experience), Konfirmasi (Confirmation) dan Diskonfirmasi
(Disconfirmation). Lalu terdapat juga beberapa dimensi
yaitu Quality image (citra mengenai kualitas), Relational
outcomes (hasil-hasil yang berhubungan), Order fulfillment
(pemenuhan pesanan), Inside customer service support
(dukungan bagian pelayanan pelanggan), Delivery service
(penyampaian pelayanan), Reporting and bulling (laporan
dan penagihan), Outside sales person support (dukungan
bagian pemasaran), Recommendation (rekomendasi).
Penelitian ini mengacu pada elemen-elemen yang
dikemukakan oleh Priansa

Menurut Cambridge International Dictionaries
pelanggan adalah a person who buys goods or a services
(seseorang yang membeli suatu barang atau jasa). Kata
kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis”
(artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau
membuat). Kepuasan biasa diartikan sebagai “upaya
pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”
(dalam Tjiptono & Chandra, 2007) Menurut Sudaryono
(2016) kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen
bahwa produk atau jasa pelayanan telah memberikan
tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa
lebih atau kurang. Menurut Setyobudi & Daryanto (2014)
pelanggan adalah pembeli yang bergantung pada barang
atau jasa yang digunakan.
Menurut Richard Oliver (dalam Zeithaml., dkk
2018) kepuasan pelanggan adalah respon pemenuhan dari
pelanggan terhadap suatu produk atau layanan itu sendiri
yang telah memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Selanjutnya, menurut Philip Kotler (1997) Kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan menurut
Pasuraman, Zeithaml, dan berry mengemukakan kepuasan
pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap jenis
pelayanan yang didapatkannya (Firmansyah, 2018).
Sedangkan menurut Richard F. Gerson kepuasan
pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi dan
terlampaui (dalam Arief, 2006). Menurut Engel, et al (1990)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome)
tidak memenuhi harapan (dalam Sudaryono, 2016).
Menurut Irawan (2003) kepuasan pelanggan adalah
perasaan puas yang didapatkan oleh pelanggan karena
mendapatkan value dari pemasok, produsen, atau
penyedia jasa.

Setelah melakukan pembelian, konsumen akan mengalami tahap purna
beli, dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau tidak kepuasan
tertentu yang akan berpenagruh pada perilaku konsumen berikutnya. Jika
konsumen merasa puas maka akan memperlihatkan perilaku berikutnya yaitu
dengan melakukan pembelian ulang. Menurut Tjiptono (2012:148) untuk
mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan atau konsumen
mempermudah para pelanggannya guna memasukkan saran dan
keluhan. Sejumlah perusahaan yang berpusat pada pelanggan
menyediakan nomer telepon bebas pulsa hot lines.
2. Survey kepuasan pelanggan
Sejumlah penelitian menunjukkan bahwa para pelanggan kecewa
pada satu dari setiap empat pembelian, kurang dari 5 yang akan
mengadukan keluhan. Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih
sedikit atau berpindah pemasok. Perusahaan yang tanggap mengukur
kepuasan pelanggan secara langsung melakukan survey secara berkala.
3. Belanja siluman (ghot shopping)
Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai calon
pembeli guna melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialami
sewaktu membeli produk perusahaan dan pesaing. Pembelanja misterius
itu bahkan dapat menguji cara karyawan penjualan di perusahaan itu
menangani berbagai situasi. Para manajer itu sendiri harus keluar dari
kantor dari waktu ke waktu, masuk ke situasi penjualan di
perusahaannya dan di para pesaingnya dengan cara menyamar dan
merasakan sendiri perlakuan yang mereka terima. Cara yang agak mirip
dengan itu adalah para manajer menelepon perusahaan mereka sendiri
guna mengajukan pertanyaan dan keluhan dalam rangka melihat cara
menangani telepon.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:72) ada empat alat untuk melacak
dan mengukur kepuasan pelanggan, adalah sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib
memberikan kesempatan seluas–luasnya bagi para pelanggan nya untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
bisa digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon
khusus bebas pulsa, website dan lain–lain.
2. Survey kepuasan pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan
pelanggan menggunakan survey baik via pos, telepon, e-mail, maupun
wawancara langsung.
3. Belanja siluman (Ghost Shoping)
Ghost Shoping merupakan salah satu metode untuk memperoleh
gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjaakan
beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan
potensial jasa perusahaan dan pesaing.
4. Analisis pelanggan yang hilang
Perusahaan sepantasnya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami hal ini
terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaanselanjutnya.
Berdasarkan beberapa penjelasan mengenai alat atau cara untuk mengukur
kepuasan konsumen tersebut, dapat disimpulkan bahwa hanya ada satu perbedaan
diantara kedua pendapat ahli diatas yang mana dari salah satu pendapat ahli ada
yang menambahkan bahwa cara untuk mengukur kepuasan konsumen bisa dengan
analisis pelanggan yang hilang. Sedangkan ketiga poin sebelumnya sama yaitu
sistem keluhan dan saran, survey kepuasan pelanggan, belanja siluman (Ghost
Shoping). Menurut Tjiptono (2012:22) konsumen yang merasa tidak puas pun
akan berinteraksi dengan tindakan yang berbeda, ada yang mendiamkan saja dan
ada pula yang melakuakn komplain. Berkaitan dengan hal ini, ada tiga kategori
tanggapan atau complain terhadap ketidakpuasan, yaitu:
1) Voice response yaitu usaha menyampaikan keluhan secara langsung
dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan,
maupun kepada distributornya.
2) Private response yaitu tindakan yang dilakukan antara lain
memperingati atau memberitahu kolega, teman, atau keluarganya
mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang
bersangkutan.
3) Third-party response yaitu tindakan yang dilakukan meliputi usaha
meminta ganti rugi secara hokum, mengadu lewat media massa, atau
secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instasi hokum dan
sebagainya.
Terciptanya kepuasan konsumen adalah salah satu upaya dari perusahaan
untuk dapat terus bertahan dan memenangkan persaingan dalam pasar yang ada.
Dengan terciptanya kepuasan konsumen akan semakin mempererat hubungan
antara perusahaan dengan konsumen

Ada beberapa strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa strategi kepuasan pelanggan yang
dikemukakan oleh Tjiptono (2012:47) :
1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing
Strategi di mana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain,
penjual menjalin kemitraan dengan pembeli secara terus menerus.
2. Strategi superior customer service
Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada
pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber
daya manusia, dan usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang
superior.
3. Strategi unconditional guarantees atau extraordinary guarantees.
Strategi ini adalah komitmen untuk memberikan kepuasan pada
pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme
penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Garansi
atau jaminan dirancang untuk meringankan risiko/kerugian pelanggan,
dalam hal pelanggan tidak puas terhadap barang atau jasa yang telah
dibayarnya.
4. Srategi penanganan keluhan yang efisien
Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah
seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk
perusahaan yang puas.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan
pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan
pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship,
memberikan pelatihan kepada karyawan dan pihak manajemen.
6. Menerapkan Quality Function Develompment (QFD)
Quality Function Develompment (QFD) merupakan praktik
merancang suatu proses bagi tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.
QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi
apa yang dihasilkan oleh perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan
melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk sedini mungkin

Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban bagi setiap
organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan politisi. Selain itu,
kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik. Menurut
Tjiptono (2012:41) kepuasan konsumen saat ini sangat penting, karena:
1. Daya Persuasif Word of Mouth (Gethok Tular)
Gethok tular dari pelanggan merupakan strategi untuk menarik
pelanggan baru.
2. Reduksi Sensitivitas Harga
Pelanggan yang merasa puas dan loyal terhadap suatu
perusahaan cenderung lebih jarang memerhatikan harga untuk setiap
pembelian individualnya. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan
mengalihkan fokus pada harga, pelayanan, dan kualitas.
3. Kepuasan Pelanggan sebagai Indikator Kesuksesan Berbisnis di Masa
Depan.
Pada Hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka
panjang, karena dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum dapat
memperlihatkan reputasi atas layanan prima.
4. Manfaat Ekonomi Mempertahankan Pelanggan versus Menarik
Pelanggan Baru.
Menurut Lupiyoadi (2013:45) Kepuasan konsumen memberikan sejumlah
manfaat yang spesifik, antara lain :
1. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui
pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling
3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya-biaya
komunikasi pemasaran, penjualan, dam layanan pelanggan.
4. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas
masa depan.
5. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk
membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah
tergoda untuk beralih.
6. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions,
brand extensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan.
7. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan
pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
Sedangkan menurut Chin Tiong Tan (2012: 25) kunci untuk
mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan, karena akan memberikan
beberapa manfaat diantaranya :
1. Membeli lebih banyak dan setia lebih lama.
2. Membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan dari
perusahaan.
3. Menyampaikan pujian mengenai perusahaan dan produknya kepada
orang lain.
4. Kurang memperhatikan merek dan iklan pesaing, serta kurang sensitif
kepada harga.
5. Menawarkan gagasan barang/jasa kepada perusahaan.
6. Lebih murah biaya pelayanannya daripada pelanggan baru, karena
transaksinya sudah rutin.
Dari beberapa manfaat mempertahankan pelanggan yang telah dijelaskan
diatas dapat diambil kesimpulan bahwa manfaat yang lebih dominan yang
terdapat diketiga pendapat ahli diatas adalah bahwa pelanggan yang merasa puas
dan loyal terhadap suatu perusahaan cenderung lebih jarang memerhatikan harga
untuk setiap pembelian individualnya. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan
mengalihkan fokus pada harga, pelayanan, dan kualitas.

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen maupun ketidakpuasan
konsumen semakin besar. Persaingan yang semakin ketat, di mana banyak
produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen,
menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan
konsumen sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya
perusahaan yang meyertakan komitmennya terhadap kepuasan konsumen dalam
penyertaan misinya maupun iklan. Semakin diyakini bahwa kunci utama
memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada
konsumen melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga
bersaing.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan
konsumen/pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi
perusahaan.
Yoeti (2012:40) membedakan tiga tingkat kepuasan konsumen, yakni :
1. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan (The basic needs of the
customers)
2. Mencari tahu apa sebenarnya yang menjadi harapan pelanggan, sehingga
mereka mau kembali datang pada perusahaan kita.
3. Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan
melebihi seperti apa yang diharapkan pelanggan. Pada tingkat ketigalah
kepuasan konsumen dapat tercapai. Menurut Yoeti (2012:46), kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh
kualitas performa dari pelayanan di lapangan. Apabila pelayanan (service) tidak
sama atau sesuai dengan harapan (expectation) pelanggan, maka di mata
konsumen/pelanggan pelayanan yang diberikan dinilai jelek dan tidak
memuaskan. Oleh karena itu, kepuasan dapat diuraikan dengan persamaan:
Satisfaction = f (Performance-Expectation)
Persamaan ini menghasilkan tiga kemungkinan, yaitu :
1. Performance < Expectation
Bila hal ini terjadi maka konsumen/pelanggan mengatakan
bahwa pelayanan yang diberikan jelek, karena harapan pelanggan tidak
terpenuhi atau pelayanannya kurang baik, belu memuaskan pelanggan.
2. Performance = Expectation
Bila keadaan ini terjadi maka bagi konsumen tidak ada
istimewanya, pelayanan yang diberikan belum memuaskan konsumen.
3. Performance > Expectation
Keadaan ini menggambarkan konsumen merasa senang/puas atas
pelayanan yang diberikan.

Menurut Tjiptono (2012), kualitas mencerminkan semua dimensi
penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.
Kualitas suatu produk baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui
dimensi-dimensinya. Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2012)
adalah:
1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi
dasar dari sebuah produk.
2. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk
yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti.
Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka
semakin besar pula daya produk.
3. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu
sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk
memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak
ditemukannya cacat pada produk.
4. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan
konsumen terhadap produk.
5. Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan
bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu.
Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk
tersebut dapat diandalkan.
6. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan
produk.
7. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil
dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung
karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau
kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan.
8. Serviceability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi,
serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan

Menurut Kotler dan Armstrong (2012) beberapa atribut yang
menyertai dan melengkapi produk (karakteristik atribut produk) adalah:
1. Merek (Branding)
Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau
rancangan, atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk
mengidentifikasi produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual
dan membedakannya dari produk pesaing. Pemberian merek
merupakan masalah pokok dalam strategi produk. Pemberian merek
itu mahal dan memakan waktu, serta dapat membuat produk itu
berhasil atau gagal. Nama merek yang baik dapat menambah
keberhasilan yang besar pada produk Kotler dan Armstrong (2012).
2. Pengemasan (Packing)
Pengemasan (packing) adalah kegiatan merancang dan
membuat wadah atau pembungkus suatu produk. Pengemasan
melibatkan merancang dan membuat wadah atau pembungkus suatu
produk.
3. Kualitas Produk (Product Quality)
Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu
produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan
keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut
bernilai lainnya. Untuk meningkatkan kualitas produk perusahaan
dapat menerapkan program ”Total Quality Manajemen (TQM)”.
Selain mengurangi kerusakan produk, tujuan pokok kualitas total
adalah untuk meningkatkan nilai konsumen.

Pengertian produk (product) adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan,
atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
American Society for Quality Control mendefinisikan kualitas (quality)
sebagai keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu
produk (barang/jasa) dalam hal kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau tersirat. Kualitas suatu
produk (barang/jasa) adalah sejauh mana produk memenuhi spesifikasispesifikasinya (Lupiyoadi, 2013:144). Tingkat kepuasan pelanggan
sangat tergantung kepada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan
bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi
kebutuhannya (Supranto, 2013:14). Dan adapun produk yang berkualitas
adalah keseluruhan barang dan jasa yang berkaitan dengan keinginan
konsumen yang secara keunggulan produk sudah layak diperjualkan
sesuai harapan dari pelanggan.
Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka
diperlukan suatu standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk
menjaga agar produk yang dihasilkan memenuhi standar yang telah
ditetapkan sehingga konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan
terhadap produk yang bersangkutan. Pemasar yang tidak memperhatikan
kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya
konsumen sehingga penjualan produknya pun akan cenderung menurun.
Jika pemasar memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan
periklanan dan harga yang wajar maka konsumen tidak akan berpikir
panjang untuk melakukan pembelian terhadap produk (Kotler dan
Amstrong, 2012)

Menurut Tjiptono (2012:70) dimensi kualitas pelayanan yang
digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan adalah sebagai
berikut:
1. Bukti Langsung (tangible)
Tangible adalah faktor yang memengaruhi kepuasan
pelanggan dari segi visual (berhubungan dengan lingkungan fisik).
Tangible yang baik akan memengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat
yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber
yang memengaruhi harapan pelanggan. Meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability)
Kemampuan untuk diandalkan dalam menunjukkan layanan
yang dijanjikan dengan tanggung jawab dan akurat kepada
pelanggannya. Reliability berarti perusahaan menepati apa yang
dijanjikan, baik mengenai pengantaran, pemecahan masalah dan
harga. Kemampuan memberiakn pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan. Reliabilitas, meliputi dua aspek
utama, yaitu kosistensi kinerja (performance) dan sifat dapat
dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu
menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first
time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya,
menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang disepakati),
menyampaikan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan
yang akurat.
3. Jaminan (assurance)
Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Dimensi ini
mungkin menjadi bagian penting dari layanan dimana pelanggan
merasa aman (secure) dan terjamin, bahwa pelanggan akan dilayani
oleh karyawan yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang
baik tentang produk atau jasa yang dijual oleh produsen. Mencakup
pengetahuan, kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki karyawan, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan.
4. Daya tanggap (responsiveness)
Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu
tamu dan memberikan layanan yang tepat waktu. Responssivitas atau
daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat.
Beberapa contoh diantaranya: ketepatan waktu pelayanan,
pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi
kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat. Dimensi
ini menegaskan perhatian dan kecepatan waktu dalam hubungannya
dengan permintaan pelanggan, pertanyaan, komplain dan masalah
yang terjadi. Keinginan karyawan membantu konsumen dan
memberikan pelayanan dengan tanggap, cepat serta memuaskan.
5. Empati (empathy)
Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah
para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki
jam operasi yang nyaman. Kemampuan untuk mengerti keinginan
pelanggan, serta memperhatikan emosi atau perasaan pelanggan dan
juga tersedianya perhatian atau atensi untuk para pelanggan. Meliputi
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen.
Dimensi kualitas pelayanan lainnya menurut Laksana (2012:90)
adalah sebagai berikut :
1. Tangibles (fasilitas fisik) meliputi tempat parkir, fasilitas gedung, tata
letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan
perlengkapan yang modern.
2. Credibility (kredibilitas) meliputi kepercayaan, keyakinan dan
kejujuran dalam pelayanan.
3. Competence (kompeten) meliputi keterampilan dan pengetahuan
pelayanan.
4. Access (akses) meliputi memberikan atau menyediakan keinginan
pelanggan dan pelayanan mudah dihubungi.
5. Reliability (reliabilitas) meliputi efektifitas informasi jasa,
penampilan barang pembuatan nota dan pencatatan nota.
25
6. Responsiveness (responsif) yaitu membantu dengan segera
memecahkan masalah.
7. Courtesy (kesopanan) meliputi kesopanan, penghargaan, bijaksana
dan keramahan pelayanan.
8. Communication (komunikasi) meliputi komunikasi yang baik dan
bisa mendengarkan pendapat konsumen.
9. Understanding the customer (memahami konsumen) yaitu mengerti
dan memahami kebutuhan dari konsumen.
10. Security (keamanan) yaitu memberikan rasa nyaman dan
membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan.
Sunarto (2013:200) mengidentifikasi tujuh dimensi dasar dari
kualitas pelayanan yaitu :
1. Kinerja, yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut
kunci yang diidentifikasi para konsumen.
2. Interaksi pegawai, yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati
yang ditunjukkan kepada masyarakat yang memberikan jasa atau
barang.
3. Keandalan, yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.
4. Daya tahan, yaitu rantan kehidupan produk dan kekuatan umum.
5. Ketepatan waktu, yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau
diperbaiki, seberapa cepat produk informasi atau jasa diberikan.
6. Estetika, yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya
tarik penyajian jasa.
7. Kesadaran akan merek, yaitu dampak positif atau negatif tambahan
atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas
evaluasi pelanggan.
Dari beberapa pendapat di atas mengenai dimensi kualitas
pelayanan dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu
dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk
menimbulkan kepuasan pelanggan. Adapun dimensi-dimensi tersebut
yaitu : tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.
Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen
dikemukakan oleh kotler dan Amstrong (2012:10) “customer satisfaction
is closely linked to quality in recent year, many companies have adapted
total quality management (TQM) program, designed to constantly
improve the quality of their products services and marketing process,
quality has a direct impact on product performance and hence on
costomer satisfaction”. Berdasarkan pendapat tersebut dijelaskan bahwa
terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik maka
perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan, dalam hal ini adalah
karyawan dengan pemakai jasa tersebut.

Swasta dan Handoko (2012:10), mengemukakan bahwa layanan
adalah kegiatan langsung terlibat dalam mendapatkan dan
mempergunakan barang-barang dan jasa, termasuk di dalamnya proses
pengambilan keputusan pada masa persiapan dan penentuan kegiatan –
kegiatan tersebut. Goetsh dan Davis yang dikutip oleh Tjiptono
(2012:51) mendefinisikan kualitas sebagai berikut: “kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
alam dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Menurut
Lewis dan Booms (2012:34), “Kualitas pelayanan sebagai ukuran
seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
harapan pelanggan”. Menurut Yamit (2013), “Memiliki pandangan lain
dari kualitas jasa pelayanan ini, yaitu lebih menekankan pada kata
pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat. Pelayanan terbaik
pada pelanggan (excelent) dan tingkat mempertemukan harapan
konsumen (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan). Pelayanan
terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara
konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian
khusus standar kinerja pelayanan yang baik standar pelayanan internal
maupun eksternal.
Dari definisi kualitas pelayanan tersebut di atas disimpulkan
bahwa terdiri dari elemen-elemen, yaitu: Kualitas meliputi usaha
memenuhi kebutuhan, kualitas mencakup produk, jasa, manusia dan
lingkungan, kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Kualitas
pelayanan dikatakan baik apabila penyedia jasa memberikan pelayanan
yang sesuai dengan harapan konsumen. Demikian juga sebaliknya
kualitas pelayanan dikatakan tidak baik, apabila pelanggan memperoleh
pelayanan yang lebih rendah dari harapan mereka. Kualitas pelayanan
yang baik akan meningkatkan mutu dari suatu perusahaan di mata
konsumen. Apabila kualitas yang diberikan sudah sesuai dengan
keinginan dan harapan konsumen maka hal ini akan menambah tingkat
kepuasan konsumen terhadap suatu produk yang dipakai

1. Penetapan harga per wilayah Geografis, yaitu melibatkan perusahaan
dalam pengambilan keputusan mengenai harga produk bagi
konsumen yang berada di berbagai tempat di seluruh negeri. Lima
strategi dalam penetapan harga per wilayah Geografis :
a. Penetapan harga FOB, penetapan harga dengan
memperhitungkan biaya (FOB origin pricing) angkutan
sampai ke geladak kapal, dari geladak kapal sampai ke
konsumen ditambah dengan ongkos angkutnya.
b. Penetapan harga seragam (uniform delivered pricing),
perusahaan menjual barang kepada konsumen dimanapun
berapa dengan harga plus biaya angkut yang sama besarnya.
c. Penetapan harga per wilayah (zone pricing), harga ditetapkan
oleh wilayah bersangkutan.
d. Harga bertitik patokan (basing-point pricing), penetapan
harga dimana penjual menunjuk suatu kota sebagai titik
patokan dan kemudian memberi semua pembeli dengan biaya
angkutan dari kota tersebut ke tujuan masing-masing, tanpa
melihat apakah barang yang dibeli benar-benar dikirim dari
kota tadi.
e. Penetapan harga termasuk angkutan (freig absorption
pricing), yaitu kesediaan penjual untuk dibebani seluruh atau
sebagian dari biaya angkutan, dengan maksud dapat
memasarkan barangnya pada pelanggan khusus atau pada
daerah tertentu yang diinginkan penjual.
2. Potongan harga dan imbalan khusus (price discount and allowances).
a. Potongan tunai (cash discount), yaitu pengurangan harga jual
bagi pembeli yang membayar hutangnya tepat atau
mendahului waktu yang telah ditentukan.
b. Potongan kuantitas (quantity discount), pengurangan harga
jual bagi pembeli yang telah membeli dalam jumlah besar.
c. Potongan kumulatif (cumulatif discount), yaitu potongan yang
diberikan atas dasar volume total pembelian yang dilakukan
pada suatu periode tertentu.
d. Potongan fungsional (functional discount), yaitu potongan
yang diberikan karena perantara menjalankan fungsi
perusahaan.
Disebut juga potongan dagang atau trade discount,
yaitu potongan yang diberikan oleh produsen kepada saluran
distribusinya bila mereka ikut berperan dalam penyimpanan,
penjualan dan pencatatan.
e. Potongan musiman (seasonal discount), merupakan
pengurangan harga bagi siapa saja yang membeli barang pada
musim-musim sepi. Potongan ini memungkinkan penjual
menjaga stabilitas produksinya selama periode itu.
f. Imbalan khusus (allowances), adalah imbalan yang diberikan
kepada siapa saja yang membeli barang baru dengan
membawa yang lama.
g. Promotion allowances, berupa potongan harga atau
pembayaran digunakan untuk memberi imbalan kepada dealer
yang berperan serta dalam iklan dan program promosi.
3. Penetapan harga promosi (promotional pricing), yaitu penetapan
harga di bawah daftar harga bahkan di bawah harga pokok, yang
dilakukan pada saat tertentu dalam rangka promosi. Terdiri dari :
a. Supermarket dan toko serba ada memasang harga yang miring
pada beberapa barang dan berfungsi sebagai tumbal (loss
leader) untuk menarik calon pembeli.
b. Pada musim-musim tertentu penjual memasang harga khusus
(special event price) untuk memikat pembeli lebih banyak
lagi.
c. Produsen kadang-kadang menawarkan potongan tunai (cash
discount) bagi konsumen yang membeli barang dari dealer
selama jangka waktu tertentu.
d. Potongan psikologis (psychological discount), merupakan
satu teknik harga yang tinggi dan menawarkan dengan harga
yang lain yang lebih rendah.
4. Penetapan harga diskriminasi (discriminatory pricing), terjadi bila
perusahaan menjual barang atau jasa yang berbeda-beda meskipun
perbedaan biaya produk tersebut tidak proposional dengan perbedaan
harga. Terdiri dari empat dasar penetapan harga diskriminasi :
a. Konsumen, yaitu pembayaran harga yang berbeda-beda bagi
konsumen yang berlainan.
b. Bentuk produk, produk yang sedikit berbeda dihargai
berlainan dan tidak proposional dengan perbedaan biayanya.
c. Tempat, produk yang didasarkan di tempat yang berbeda akan
ditawarkan dengan harga yang berbeda pula, walaupun biaya
untuk pemasaran di tempat-tempat tersebut tidak berbeda
sebesar perbedaan harga jual.
5. Penetapan harga produk baru (new-product pricing), yaitu penetapan
harga yang berbeda antara pada bauran produk asli yang dilindungi
oleh pihak paten dengan produk yang meniru produk yang sudah ada.
Terdiri dari :
a. Penetapan harga produk inovatif
Perusahaan yang sedang memperkenalkan suatu
inovatif yang dilindungi oleh paten dapat memilih metode :
penetapan harga untuk market skimming dan penetapan harga
untuk penetrasi pasar.
b. Penetapan harga pada produk baru tiruan.
Sebuah perusahaan yang merencanakan untuk
mengembangkan produk baru tiruan akan menghadapi
masalah penetapan produk, perusahaan tersebut harus
mengambil keputusan mengenai penempatan produk dari segi
harga jual dan mutu.
6. Penetapan harga dalam bauran produk
a. Penetapan harga line produk (product line pricing), yaitu
perusahaan yang mengembangkan line produk daripada satu
mata produk secara tersendiri.
b. Penetapan harga produk operasional (optional product
pricing), yaitu perusahaan yang menawarkan produk atau ciri
opsional di samping produk pokoknya.
c. Penetapan harga produk yang saling menarik (captive product
pricing), harga produk yang satu dapat menarik pembelian
barang yang lain.
d. Penetapan harga produk sampingan (by product pricing),
penetapan harga bagi produk sampingan di samping produk
pokok, agar lebih mampu bersaing di pasar.
7. Sebab-sebab perusahaan memprakarsai pemotongan harga
a. Kelebihan kapasitas
b. Merosotnya bagian pasar akibat makin ketatnya persaingan
c. Untuk mengunggulkan pasar melalui struktur biaya yang labih
rendah
Sebab-sebab perusahaan memprakarsai kenaikan harga
a. Adanya inflasi yang selalu berlanjut
b. Permintaan yang berlebih

Menurut Laksana (2012:117) faktor-faktor yang memengaruhi
harga meliputi :
1. Demand for the product, perusahaan perlu memperkirakan
permintaan terhadap produk yang merupakan langkah penting dalam
penetapan harga sebuah produk.
2. Target share of market, yaitu market share yang ditargetkan oleh
perusahaan.
3. Competitive reactiones, yaitu reaksi dari pesaing.
4. Use of creams-skimming pricing of penetration pricing, yaitu
mempertimbangkan langkah-langkah yang perlu diambil pada saat
perusahaan memasuki pasar dengan harga yang tinggi atau dengan
harga yang rendah.
5. Other parts of the marketing mix, yaitu perusahaan perlu
mempertimbangkan kebijakan marketing mix (kebijakan produk,
kebijakan promosi dan saluran distribusi),
6. Biaya untuk memproduksi atau membeli produk.
7. Product line pricing, yaitu penetapan harga terhadap produk yang
saling berhubungan dalam biaya, permintaan maupun tingkat
persaingan.
8. Berhubungan dengan permintaan :
a. Cross elastisity positive (elastisitas silang yang positif), yaitu
kedua macam produk merupakan barang substitusi atau
pengganti.
b. Cross elasticity negative (elastisitas silang yang negatif), yaitu
kedua macam produk merupakan barang komplamenter atau
berhubungan satu sama lain.
c. Cross elasticity nol (elastisitas silang yang nol), yaitu kedua
macam produk tidak saling berhubungan.
9. Berhubungan dengan biaya, penetapan harga dimana kedua macam
produk mempunyai hubungan dalam biaya. Contoh : biaya produk
minyak kelapa turun, maka biaya produksi bungkil naik.
10. Mengadakan penyesuaian harga :
a. Penurunan harga, dengan alasan :
– Kelebihan kapasitas
– Kemerosotan pangsa pasar
– Gerakan mengejar dominasi dengan biaya lebih rendah
b. Mengadakan kenaikan harga, dengan alasan :
– Inflasi biaya yang terus-terusan di bidang ekonomi
– Permintaan yang berlebihan

1. Cost oriented pricing, adalah penetapan harga yang semata-mata
memperhitungkan biaya-biaya dan tidak berorientasi pada pasar.
Terdiri dari 2 macam :
a. Mark up pricing dan cost plus pricing, cara menetapkan harga
yang sama, yaitu menambahkan biaya per unit dengan laba
yang diharapkan. Mark up pricing digunakan dikalangan
pedagang pengecer sedangkan cost plus pricing digunakan
oleh manufactur.
b. Target pricing, yaitu suatu penetapan harga jual berdasarkan
target rate of return dari biaya total yang dikeluarkan
ditambah laba yang diharapkan pada volume penjualan yang
diperkirakan. Ini ditetapkan dalam jangka panjang.
Kelemahan metode ini (target pricing), tidak
memperhitungkan permintaan, yang dapat menunjukkan
berapa unit dapat dijual pada masing-masing tingkat harga.
Jadi apabila target tidak tercapai, maka laba yang akan
diharapkan tidak mencapai sebagaimana target semula.
2. Demand oriented pricing, penentuan harga dengan
mempertimbangkan keadaan permintaan, keadaan pasar dan
keinginan konsumen. Terdiri dari :
a. Perceived value pricing, yaitu berapa nilai produk dalam
pandangan konsumen terhadap yang dihasilkan perusahaan.
b. Demand differential pricing atau price discrimination, yaitu
penetapan harga jual produk dengan dua macam harga atau
lebih. Ini dapat didasarkan pada :
– Customer basis
– Product version basis
– Place basis
– Time basis
3. Competetion oriented pricing, menetapkan harga jual yang
berorientasi pada pesaing. Terdiri dari :
a. Going rate pricing, suatu penetapan harga dimana perusahaan
berusaha menetapkan harga setingkat dengan rata-rata
industri.
b. Sealed bid pricing, yaitu suatu penetapan harga didasarkan
pada tawaran yang diajukan oleh pesaing

Tujuan dari ditetapkannya harga adalah :
1. Profit maximalization pricing (maksimalisasi keuntungan), yaitu
untuk mencapai keuntungan yang maksimal.
2. Market share pricing (penetapan harga untuk merebut pangsa pasar).
Dengan harga yang rendah, maka pasar akan dikuasai,
syaratnya :
a. Pasar cukup sensitif terhadap harga
b. Biaya produksi dan distribusi turun jika produksi naik
c. Harga turun, pesaing sedikit.
3. Market skimming pricing
Jika sekelompok pembeli yang bersedia membayar dengan
harga yang tinggi terhadap produk yang ditawarkan maka perusahaan
akan menetapkan harga yang tinggi walaupun kemudian harga
tersebut akan turun (memerah pasar). Syaratnya :
a. Pembeli cukup
b. Perubahan biaya distribusi lebih kecil dari perubahan
pendapatan
c. Harga naik tidak begitu berbahaya terhadap pesaing
d. Harga naik menimbulkan kesan produk yang superior.
4. Current revenue pricing (penetapan laba untuk pendapatan
maksimal)
Penetapan harga yang tinggi untuk memperoleh revenue yang
cukup agar uang Kas cepat kembali.
5. Target profit pricing (penetapan harga untuk sasaran)
Harga berdasarkan target penjualan dalam periode tertentu.
6. Promotional pricing (penetapan harga untuk promosi)
Penetapan harga untuk suatu produk dengan maksud untuk
mendorong penjualan produk-produk lain. Ada dua macam, yaitu :
a. Loss leader pricing, penetapan harga untuk suatu produk agar
pasar mendorong penjualan produk yang lainnya.
b. Prestice pricing, penetapan harga yang tinggi untuk suatu
produk guna meningkatkan image tentang kualitas.

Menurut Laksana (2012:114) perusahaan menetapkan suatu harga
memiliki tiga maksud yaitu :
1. Berorientasi pada laba
a. Untuk mencapai target laba investasi laba penjualan bersih.
b. Untuk memaksimalkan laba
2. Berorientasi pada penjualan
a. Untuk meningkatkan penjualan
b. Untuk mempertahankan atau meningkatkan bagian pasar dan
penjualan
3. Berorientasi pada status quo
a. Untuk menstabilkan laba
b. Untuk menangkal persaingan

Simamora (2012:45) harga ialah nilai uang yang harus
dikeluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa yang diinginkan.
Harini (2012:60) harga merupakan nilai uang yang seseorang butuhkan
untuk memperoleh sejumlah produk dan pelayanan. Sementara
Lupiyoadi (2013:134) menyatakan bahwa harga merupakan uang yang
dibayarkan oleh konsumen untuk memperoleh jasa yang diinginkan
dengan membandingkan antara biaya dan manfaat yang diperoleh (The
Consumer’s costs and benefits). Biaya/costs antara lain: waktu dan
tenaga, dana pinjaman, pendapatan atau tabungan pribadi dan keluarga,
dan lain-lain. Sedangkan manfaat/benefits meliputi: prestise,
pengalaman, pemenuhan kebutuhan, kualitas, dan lain-lain. Konsumen
biasanya cenderung untuk mencari harga yang dapat memberikan nilai
dan kepuasan yang tinggi. Berdasarkan pengertian harga menurut para
ahli diatas dapat disimpulkan bahwa harga adalah nilai uang yang
ditentukan secara global yang harus dikeluarkan oleh seseorang untuk
mendapatkan suatu produk atau pelayanan jasa yang diinginkan.

Menurut Kotler dan Amstrong (2012:45) menjelaskan: “The company can
increase customer satisfaction by lowering its price, or increasing its service, and
improving product quality”. Maksudnya, perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan konsumen dengan jalan menjual produk dengan harga memadai, atau
meningkatkan layanan, dan meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan. Secara
implisit, pernyataan diatas menyatakan bahwa faktor-faktor yang memengaruhi
kepuasan konsumen ialah seperti berikut ini. Hal ini seperti yang diungkapkan
oleh Yudha (2014:36) :
1) Harga
Harga merupakan keputusan yang paling mendasar diantara
program–program pemasaran yang lain, karena dalam setiap produk
maupun jasa mempunyai harga. Harga juga merupakan sejumlah uang
yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar
konsumen atas manfaat karena memiliki atau menggunakan produk.
2) Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan suatu kemampuan untuk memenuhi
kebutuhan internal dan eksternal pelanggan secara konsisten sesuai
prosedur. Dalam hal ini penyedia jasa dituntut untuk berusaha mengerti
apa yang diinginkan pelanggan, sehingga mempunyai harapan untuk
mendapatkan kualitas pelayanan yang baik.
3) Kualitas Produk
Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk
melaksanakan fungsinya, termasuk keawetan, kemudahan pemakaian dan
diperbaiki, serta atribut bernilai lainnya.
Menurut Tjiptono (2012:225) Faktor-faktor yang sering digunakan dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain :
1) Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar,
jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan
dalam mengemudi, dan sebagainya.
2) Ciri–ciri keistimewaan tambah (features) yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap.
3) Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar–standar
yang telah ditetapkan sebelumnya.
5) Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur
ekonomis penggunaan.
6) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah
diperbaiki serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang
diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama
proses penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual,
yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang
dibutuhkan.
7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk
fisik yang menarik, model/ desain, warna, dan sebagainnya.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Menurut Lupiyoadi (2013:158) Ada lima faktor yang harus
dipertimbangkan untuk menentukan tingkat kepuasan yaitu :
1) Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
3) Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum padanya bila menggunakan produk
dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan
yang lebih tinggi.
4) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
kepada pelanggannya.
5) Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Dari beberapa faktor yang telah dijelaskan diatas dapat disimpulkan bahwa
faktor yang lebih atau paling sering muncul untuk memengaruhi tingkat kepuasan
konsumen ialah, harga, kualitas pelayanan dan kualitas produk

Menurut Kotler dan Keller (2013:139) kepuasan (satisfaction) adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Menurut Supranto (2012:233) menyatakan bahwa ”Kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dengan harapannya”. Menurut Tjiptono (2012:348) menyatakan bahwa
kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti
terciptanya loyalitas konsumen, meningkatnya reputasi perusahaan, dan
meningkatnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan,
dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan.
Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang
sebagai hasil dari pertimbangan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan
yang diharapkannya (Harkinpal, 2012:15). Menurut Kotler dan Keller (2013:177)
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
yang diharapkan. Kepuasan konsumen menjadi salah satu tujuan esensial bagi
aktivitas bisnis, dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk meraih laba
di masa yang akan datang, menjadi pemicu upaya untuk meningkatkan kepuasan
konsumen (Hasan, 2013:89). Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup
perbedaan antara tingkat harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan, sehingga
dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen dapat dilihat dari sejauh mana
perusahaan dapat memenuhi harapan konsumen bahkan melebihi harapan
konsumen tersebut. Sedangkan ketidakpuasan dapat dikatakan apabila harapanharapan tersebut tidak dapat terpenuhi.
Seorang konsumen yang berulang kali datang secara kontinu pada suatu
perusahaan maka dapat dikatakan bahwa konsumen tersebut merasa puas atas
kinerja yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Karena konsumen akan merasa
senang ketika keinginan atau harapan yang diinginkannya dapat tercapai oleh
kinerja yang diberikan oleh suatu perusahaan. Maka dari beberapa pengertian
kepuasan konsumen tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen
terjadi apabila perusahaan dapat memberikan pelayanan atau kinerja yang
berkualitas dimana kinerja yang diberikan tersebut dapat memenuhi harapan
ataupun keinginan dari setiap konsumen.

Sebelum memulai pembahasan lebih lanjut tentunya kita harus
terlebih dahulu mengetahui siapa itu konsumen. Konsumen adalah setiap
orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik
bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup
lain dan tidak untuk diperdagangkan. Sedangkan pengertian pelanggan
(customer) Kotler dan Amstrong (2012:56) adalah semua individu dan rumah
tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi
pribadi. Menurut Griffin (2012:31) definisi pelanggan (customer) berasal dari
kata custom, yang didefinisikan sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan
atau biasa dan mempraktikkan kebiasaan”. Harkinpal (2012:15) mengatakan
“customers are the purpose of what we do and rather than them depending on
us, we very much depend on them”. Dari beberapa definisi tersebut dapat
dikatakan bahwa konsumen adalah semua individu yang melakukan suatu
transaksi baik itu barang ataupun jasa untuk keperluan pribadinya. Seorang
konsumen mungkin membutuhkan barang atau jasa untuk keperluan
pribadinya namun dibalik itu semua perusahaan atau organisasi penyedia
barang atau jasa lah yang justru memerlukan para konsumen agar
perusahaannya dapat terus beroperasi

Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap
ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, konsumen tidak akan
puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, konsumen akan puas. Jika kinerja
melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Penilaian konsumen
atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan
loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan persepsi terhadap citra merek.
Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah
produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif.
Perusahaan yang berpusat pada konsumen berusaha menciptakan kepuasan
konsumen yang tinggi, tetapi bukan tujuan akhirnya. Jika perusuhaan
31
meningkatkan kepuasan konsumen dengan menurunkan harganya atau
meningkatkan pelayanannya mungkin laba akan menurun.
Menurut Sumarwan (2004: 139) tentang membentuk ekpektasi konsumen.
Ekspektasi berasal dari pengalaman pembelian masa lalu, nasihat teman dan
rekan, serta informasi dan janji pemasar dan pesaing. Jika pemasar meningkatkan
ekspektasinya terlalu tinggi, pembeli akan kecewa. Meskipun demikian, jika
perusahaan menetapkan ekspektasi terlalu rendah, perusahaan tidak akan menarik
cukup pembeli, meskipun perusahaan akan dapat memuaskan mereka yang
membeli.
Keputusan konsumen bersikap loyal atau tidak loyal merupakan akumulasi
dari banyak masalah kecil dalam perusahaan. Sekarang banyak perusahaan
berusaha menciptakan pengalaman konsumen bermerek.
Kotler dan Keller (2008: 259) merek mengidentifikasi sumber atau
pembuat produk dan memungkinkan konsumen untuk menuntut tanggung jawab
atas kinerjanya kepada pabrikan atau distributor tertentu. Konsumen dapat
mengevaluasi produk yang sama secara berbeda tergantung pada bagaimana
pemerekan produk tersebut. Mereka belajar tentang persepsi terhadap citra merek
melalui pengalaman masa lalu dengan produk tersebut dan mana yang tidak.
Ketika hidup konsumen menjadi semakin rumit terburu-buru, dan kehabisan
waktu, kemampuan merek untuk menyederhanakan pengambilan keputusan dan
mengurangi resiko adakah suatu yang berharga.
Persepsi terhadap citra merek juga melaksanakan fungsi yang berharga
bagi perusahaan. Pertama, persepsi terhadap citra merek menyederhanakan
32
penanganan atau penelurusan produk. Persepsi terhadap citra merek membantu
mengatur catatan persediaan dan catatan akuntansi. Persepsi terhadap citra merek
juga menawarkan perlindungan hukum kepada perusahaan melalui nama dagang
terdaftar dan kemasan dapat dilindungi melalui hak cipta dan rancangan milik hak
milik. Hak milik intelektual ini memastikan bahwa perusahaan dapat berinvenstasi
dengan aman dalam merek tersebut dan mendapatkan keuntungan dari sebuah aset
yang berharga.
Persepsi terhadap citra merek menandakan tingkat kualitas tertentu
sehingga pembeli puas dapat dengan mudah memilih produk kembali. Persepsi
terhadap cira merek memberikan tingkat permintaan yang aman dan dapat
diperkirakan bagi perusahaan, dan menciptakan penghalang yang mempersulit
perusahaan untuk memasuki pasar. Meskipun pesaing baru dapat meniru proses
manufaktur dan desain produk mereka tidak dapat dengan mudah menyesuaikan
kesan yang tertinggal lama di pikiran orang dan organisasi sekala bertahun-tahun
melalui pengalaman produk dan kegiatan pemasaran. Artinya, penetapan merek
dapat menjadi alat yang berguna untuk mengamankan keunggulan kompetitif.
Penetapan merek (branding) adalah memberikan kekuatan persepsi
terhadap citra merek kepada produk dan jasa (Koller dan Ketler ,2008: 260).
Penetapan merek adalah tentang menciptakan perbedaan antar produk. Produsen
harus mengajarkan tentang siapa produk itu kepada konsumen dengan
memberikan namanya dan elemen merek lain untuk mengidentifikasi produk,
begitu pula dengan apa yang dilakukan produk dan mengapa konsumen harus
memperhatikan. Penetapan merek menciptakan struktur mental yang membantu
konsumen mengatur pengetahuan mereka tentang produk dan jasa dengan cara
yang menjelaskan pengambilan keputusan mereka, dan dalam prosesnya
memberikan nilai bagi perusahaan.
Ekuitas merek (brand equity) adalah nilai tambah yang diberikan pada
produk dan jasa. Ekuitas merek dapat tercermin dalam cara konsumen berpikir,
merasa, dan bertindak dalam hubungannya dengan merek, dan juga harga, pangsa
pasar, dan profitabilitas yang diberikan merek bagi perusahaan (Koller dan Ketler,
2008: 263).
Ekuitas merek bebasis pelanggan (customer based brand equity) adalah
pengarih diferensial yang dimiliki pengetahuan merek atas respon konsumen
terhadap pemasaran merek tersebut. Sebuah merek mempunyai ekuitas merek
berbasis konsumen yang positif ketika konsumen bereaksi lebih terhadap produk
dan cara produk tersebut dipasarkan ketuka merek itu teridentifikasi,
dibandingkan ketika merek itu tidak teridentifikasi. Persepsi terhadap citra merek
mempunyai ekuitas merek berbasis konsumen yang negatif jika konsumen tidak
terlalu menyukai aktivitas pemasaran untuk merek itu dalam keadaan yang sama.
Pengetahuan merek (brand knowledge) terdiri dari semua pikiran,
perasaan, citra, pengalaman, keyakinan, dan yang berhubungan dengan merek.
Secara khusus, merek harus menciptakan persepsi terhadap citra merek yang kuat,
menyenangkan, dan unik dengan konsumen. Respon diferensial dari komsumen
yang membentuk ekuitas merek tercermin dalam persepsi, preferensi, dan perilaku
yang berhubungan dengan semua aspek pemasaran merek. Merek yang lebih kuat
menghasilkan pendapatan yang lebih besar.
Tantangan bagi produsen dalam membangun persepsi terhadap citra merek
yang kuat adalah memastikan bahwa konsumen memiliki jenis pengalaman yang
tepat dengan produk, jasa, dan program pemasaran mereka untuk menciptakan
pengetahuan merek atau persepepsi terhadap citra merek yang diinginkan.
Arnold (1996: 24) kesuksesan sebuah merek sangatlah berhubungan erat
dengan bagaimana persepsi terhadap citra merek itu menarik konsumen dari awal
ia dilemparkan ke pasaran. Bila persepsi terhadap citra merek sudah berhasil
mencapai titik alami dari penjualan pangsa pasar maka ia akan berperan cukup
besar dalam aktivitas promosi untuk menghasilkan perubahan perubahan besar.
Ini jelas menyakinkan bagi pemilik merek-merek yang sudah terkenal. Sukses
akan ditentukan pada waktu-waktu awal selama uji coba, dan akan ditentukan
oleh keseluruhan kepuasan. Ketimbang hanya menampilkan produk di balik
sebuah merek, atau namanya yang mudah diingat, atau kemasannya.
Menurut Kotler dan Keller (2008: 144) hubungan antara kepuasan
konsumen dengan persepsi terhadap citra merek tidaklah proporsional. Anggaplah
kepuasan konsumen diberi peringkat dari skala satu sampai lima. Pada tingkat
kepuasan konsumen yang paling bawah (tingka satu), konsumen tampaknya
mengabaikan perusahaan dan bahkan membicarakan hal-hal buruk tentang
perusahaan. Pada tingkat dua sampai empat, konsumen cukup puas tetapi masih
mudah beralih ketika ada tawaran yang lebih baik. Pada tingkat lima, pelanggan
sangat ingin membeli kembali dan bahkan menyebarkan berita baik tentang
perusahaan. Kepuasan atau kesenangan yang tinggi menciptakan ikatan emosional
dengan merek atau perusahaan, bukan hanya menciptakan preferensi rasional,
menjamin bahwa konsumen benar-benar mrasa puas.
Keputusan untuk membeli adalah urutan dari proses informasi dimana
konsumen menjadi sadar akan persepsi terhadap citra merek, pengumpulan
informasi, membangun perilaku, dan membelinya yang disebut dengan hubungan
monogami ( Arnold ,1996: 25). Yang menjadi hal penting dalam kesuksesan ialah
sifat alami merek tersebut, kesuksesan atau kegagalan itu ditentukan oleh sampai
sejauh mana komsumen merasa puas akan persepsi terhadap citra merek yang
digunakan.

Young dan Rubicam (2008: 265) berpendapat mengenai aspek-aspek
persepsi terhadap citra merek. Ada lima komponen pilar kunci atau aspek-aspek
dari persepsi terhadap citra merek:
a. Diferensiasi, mengukur tingkat sejauh mana merek dianggap berbeda dari
merek lain
b. Energi, mengukur arti momentum merek
c. Relevansi, mengukur cakupan daya tarik merek
d. Harga diri, mengukur seberapa baik merek dihargai dan dihormati
e. Pengetahuan, mengukur kadar keakraban dan keintiman konsumen dengan
merek
Ada enam aspek-aspek persepsi terhadap citra merek menurut Koller dan
Ketler (2008: 269) dalam menghadapi peluang dan keterbatasan:
a. Dapat diingat, seberapa mudah merek itu diingat dan dikenali.
b. Berarti, merek itu kredibel dan mengindikasikan kategori yang berhubungan
dengannya.
c. Dapat disukai, seberapa menarik estetika elemen merek.
d. Dapat ditransfer, merek dapat digunakan untuk memperkenalkan produk baru
dalam kategori yang sama atau berbeda.
e. Dapat disesuaikan, seberapa mudah merek itu disesuaikan dan diperbarui.
f. Dapat dilindungi, seberapa mudah merek itu dapat dilindungi secara hukum.
Menurut Arnold (1996: 14-15) agar merek mampu mempersembahkan
keunggulan kualitas, maka sebuah merek harus pula menyampaikan banyak
aspek-aspek dari persepsi konsumen dan permintaan. Mengingat kualitas
bukanlah suatu karakteristik fisik namun persepsi si konsumen sendiri, aspekaspek kriteria persepsi terhadap citra merek sebagai berikut:
a. Dilihat dari level produk, persepsi terhadap citra merek harus mampu
memberikan keuntungan fungsional untuk memenuhi kebutuhan pasar, juga
persaingan.
b. Perpepsi terhadap citra merek akan menawarkan keuntungan yang lebih besar
dibanding produk.
c. Keuntungan beragam yang ditawarkan sebuah merek haruslah konsisten satu
sama lain dan memberikan kesatuan karakter atau kepribadian.
d. Nilai-nilai yang ditawarkan harus sesuai dengan keinginan konsumen.
Farida (2009: 190) Berdasarkan kriteria aspek-aspek persepsi terhadap
citra merek suatu perusahaan dapat dinyatakan baik atau buruk bila mana dapat
memenuhi kriteria sebagai berikut:
a. Mempunyai kualitas manajeman yang baik.
b. Dapat diukur laba dari laba atau penghasilan yang diperolehnya.
c. Perhatian yang tinggi terhadap lingkungan, kualitas bahan mentah, dan tingkat
keamanan.
d. Mempunyai kesain baik dari sudut pandang karyawan.
e. Selalu melakukan pembaharuan (innovation).
f. Selalu berorientasi kepada keinginan-keinginan konsumen (market oriented).
g. Mempunyai konstribusi penting dalam perekonomian nasional.
h. Mempunyai kualitas barang dan jasa yang tinggi.
i. Aktif di dalam memberikan informasi mengenai aktivitas-aktivitas peruasahaan
kepada masyarakat

Menurut Kotler dan Keller (2008: 259 ) persepsi terhadap citra merek
mengidentifikasi sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsmen
untuk menuntut tanggung jawab atas kinerja dan produknya kepada perusahaan.
Konsumen dapat mengevaluasi produk secara berbeda tergantung pada bagaimana
pemerekan produk tersebut. Mereka belajar tentang merek melalui pengalaman
masa lalu dengan produk tersebut dan program pemasarannya, menemukan merek
mana yang memuaskan kebutuhan mereka dan mana yang tidak. Ketika hidup
konsumen menjadi semakin rumit, terburu-buru, dan kehabisan waktu,
kemampuan merek untuk menyederhanakan pengambilan keputusan dan
mengurangi resiko adalah sesuatu yang berharga.
Persepsi terhadap citra merek juga melaksanakan fungsi yang berharga
bagi perusahaan.
a. Persepsi terhadap citra merek menyederhanakan penanganan atau penelusuran
produk.
b. Persepsi terhadap citra merek membantu mengatur catatan persediaan dan
catatan akuntansi.
c. Persepsi terhadap citra merek juga menawarkan perlindungan hukum kepada
perusahaan untuk fitur-fitur atau aspek nilai produk.
d. Persepsi terhadap citra merek dapat dilindungi melalui nama dagang terdaftar,
proses manufaktur dapat dilindungi melalui hak paten, dan kemasan dapat
dilindungi melalui hak cipta dan rancangan hak milik.
e. Hak milik intelektual memastikan bahwa perusahaan dapat berinvestasi dengan
aman dalam merek tersebut dan mendapatkan keuntungan dari sebuah aset
yang berharga.
Persepsi terhadap citra merek menandakan tingkat kualitas tertentu
sehingga pembeli yang puas dapat dengan mudah memilih produk kembali.
Persepsi terhadap citra merek memberikan tingkat permintaan yang aman dan
dapat diperkirakan bagi perusahaan, dan menciptakan penghalang yang
mempersulit perusahaan lain untuk memasuki pasar. Persepsi terhadap citra merek
juga dapat diterjemahkan menjadi kesediaan konsumen untuk membayar harga
yang lebih tinggi. Meskipun pesaing dapat meniru proses manufakturing dan
desain produk, mereka tidak dapat dengan mudah menyesuaikan kesan yang
tertinggal lama di pikiran orang dan organisasi selama bertahun-tahun melalui
pengalaman produk dan kegiatan pemasaran. Artinya penetapan merek dapat
menjadi alat yang berguna untuk mengamankan keunggulan kompetitif.
Persepsi terhadap citra merek tampaknya berfungsi sebagai indikator
pengganti mutu produk, dan kepentingannya nampak bervariasi dengan
kemudahan di mana kualitas dapat dinilai secara objektif. Jika sulit untuk menilai
kualitas, konsumen kadang akan merasakan tingkat resiko yang tinggi dalam
pembelian. Jadi, kepercayaan persepsi terhadap citra merek terkenal dengan
reputasi kualitas yang sudah lama dapat menjadi cara efektif untuk mengurangi
resiko (Blackwell, Miniard, dan Engel, 1995: 177).
Kegiatan berlangganan ditentukan baik oleh kriteria evaluasi konsumen
maupun persepsi mereka tentang atribut toko. Keseluruhan persepsi dirujuk
sebagai citra merek. Cara di mana sebuah merek di definisikan di dalam benak
konsumen sebagian oleh kualitas fungsionalnya dan sebagian lagi oleh pancaran
cahaya atribut psikologis. Karena persepsi terhadap citra merupakan realitas yang
diandalkan oleh konsumen sewaktu membuat pilihan, maka pengukuran persepsi
terhadap citra merek merupakan alat yang esensial untuk para konsumen.
Arnold (1996: 1-2) berpendapat bahwa sebuah nama, istilah, atau desain
ataupun kombinasi dari keduanya, yang dimaksudkan untuk menandakan barang
atau pelayanan satu penjual atau sekelompok penjual dan untuk membedakan
mereka dari kompetitor-kompetitor yang ada. Konsumen dihadapkan kepada
pilihan yang beragam, beberapa bentuk identifikasi penyalur menjadi sepotong
informasi penting dalam menentukan pembelian. Bagaimanapun juga, merekmerek telah tumbuh melampaui batas daru aspek mekanikal diferensiasi produk.
Berdasarkan dari pendapat para ahli dapat disimpulkan bahwa persepsi
terhadap citra merek adalah semacam anggapan tersendiri atau penilaian awal.
Persepsi terhadap citra merek mempunyai makna lebih luas dibandingkan dengan
produk, cukup luas untuk terus-menerus diperbarui dan digantikan hampir semua
aspek demi mempertahankan relevansi mereka di pasar

Menurut Ratnasari dan Aksa (2011: 117) untuk menentukan tingkat
kepuasan konsumen, faktor-faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan
adalah:
a. Kualitas produk, konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan, pada industri jasa, adalah mutlak bahwa konsumen akan
merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan
yang konsumen harapkan.
c. Emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu, sehingga membuatnya mengalami tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, tetapi nilai sosial
atau self-esteem yang membuat konsumen menjadi puas terhadap suatu merek
tertentu.
Menurut Tjiptono dan Candra (207: 209) faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen:
a. Produk, layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan
konsumen. Produk dapat menciptakan kepuasan konsumen. Dasar penilaian
terhadap pelayanan produk ini meliputi: jenis produk, mutu atau kualitas
produk dan persediaan produk.
b. Harga, merupakan bagian yang melekat pada produk yang mencerminkan
seberapa besar kualitas produk tersebut. Dasar penilaian terhadap harga
meliputi tingkat harga dan kesesuaian dengan nilai jual produk, variasi atau
harga terhadap produk.
c. Promosi, dasar penelitian promosi mengenai informasi produk dan jasa
perusahaan dalam usaha mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa tersebut
pada konsumen sasaran. Penelitian dalam hal ini meliputi iklan produk dan
jasa, diskon barang dan pemberian hadiah-hadiah.
d. Lokasi, tempat merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa lokasi
perusahaan dan konsumen. Penilaian terhadap atribut lokasi meliputi lokasi
perusahaan, kecepatan dan ketepatan dalam transportasi.
e. Pelayanan karyawan, merupakan pelayanan yang diberikan karyawan dalam
usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam usaha memuaskan
konsumen. Dasar penilaian meliputi kesopanan, keramahan, kecepatan dan
ketepatan.
f. Fasilitas, bagian dari atribut perusahaan yang berupa perantara guna
mendukung kelancaran operasional perusahaan yang berhubungan dengan
konsumen. Dasar penilaian meliputi penataan barang, tempat penitipan barang,
kamar kecil dan tempat ibadah.
g. Suasana, merupakan faktor pendukung, karena apabila perusahaan
mengesankan maka konsumen mendapatkan kepuasan tersendiri. Dasar
peniliaian meliputi sirkulasi udara, kenyamanan dan keamanan.
Menurut Cravens (1996: 8) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen meliputi:
a. Sistem pengiriman
Memindahkan produk dari produsen ke konsumen atau pemakai akhir dalam
bisnis biasanya meliputi saluran distribusi dari para pemasok, pabrika, dan para
perantara.
b. Performa produk dan jasa
Performa dan keunggulan suatu produk dan jasa sangatlah penting dalam
mempengaruhi kepuasan konsumen.
c. Persepsi terhadap citra merek
Para eksekutif bisnis mengakui bahwa citra atau merek perusahaan yang baik
merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan
konsumen dari sudut positif.
d. Hubungan harga-nilai
Pembeli mengininkan nilai yang ditawarkan merek susai dengan harga yang
diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara
harga dan nilai.
e. Persaingan
Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan
konsumen dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing.
Tjiptono (2008: 25) Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa,
atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor.
Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu
produk manufaktur amtara lain meliputi:
a. Kinerja (performance)
Karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli,
misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat
diangkut,dan kemudahan dan kenyuamanan dalam mengemudi.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features)
Karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan
eksterior seperti dash board, AC, sound system, door lock system, dan power
steering.
c. Keandalan (reliability)
Kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya
mobil tidak sering ngadat/macet/rewel/rusak.
d. Keseuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)
Sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standaar yang
telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi,
seperti ukuran as roda untuk truk tentunya harus lebih besar daripada mobil
sedan.
e. Daya tahan (durability)
Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Faktor
ini mencakup umur teknisi maupun ekonomis penggunaan mobil. Umumnya
daya tahan mobil buatan Amerika atau Eropa lebih baik daripada mobil buatan
Jepang.
f. Serviceability
Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamaan, mudah direparasi, serta
penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas
hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna
jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang
dibutuhkan.
g. Estetika
Daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik mobil yang
menarik, model/desain yang artistik, dan warna.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Persepsi terhadap citra merek dan reputasi produk serta tanggung jawab
perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli
akan atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan
kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun
negara pembuatnya.
Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible,
konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut:
a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi.
b. Keandalan (reliability), yaitu memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau
keraguan.
e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Kesimpulan dari aspek-aspek kepuasan konsumen dapat disimpulkan
bahwa terdapat perbedaan struktur dalam faktor pendorong perilaku kepuasan
konsumen. Namun, walaupun strukturnya berbeda pengaruh yang mendukung
perilaku tentang kepuasan konsumen meliputi sistem pengiriman, performa
produk dan jasa, citra merek, hubungan harga dan nilai, dan persaingan

Menurut Ratnasari dan Aksa (2011: 120) mengkonfigurasi ke dalam lima
dimensi perilaku sebagai berikut:
a. Loyalty (kesetiaan kepada perusahaan).
b. Switch (keinginan berganti produk).
c. Willingness to pay more (kemauan untuk membayar lebih harga produk).
d. External response to problem (respon ke eternal bila menghadapi masalah).
e. Internal response to problem (respon ke perusahaan bila menghadapi masalah).
Parasuraman dalam Ratnasari dan Aksa (2011: 120) membuat analisis faktor yang
menjadi pendorong (battery) perilaku konsumen yang didesain untuk mewakili
lima kategori perilaku seperti di atas. Battery dikelompokkan kedalam empat
kategori yaitu:
a. Komunikasi dari mulut ke mulut.
b. Keinginan membeli.
c. Sensitivitas terhadap harga.
d. Perilaku pengaduan.
Menurut riset yang dilakukan Zeithaml dalam Lupiyoadi (2013: 240)
aspek-aspek perilaku kepuasan konsumen meliputi:
a. Loyalitas (loyalitas).
b. Beralih (switch).
c. Membayar lebih (pay more).
d. Respon eksternal (external response).
e. Respon internal (internal response).
Dalam menganalisis hubungan antara konsumen-produk, penting pula
dipertimbangkan ciri-ciri kepuasan konsumen terhadap kualitas produk. Sejumlah
ciri tersebut diketahui mempengaruhi keberhasilan suatu produk terhadap merek
yang dijualnya untuk menciptakan kepuasan konsumen. Olson dan Petter (2016,
194) menjabarkan aspek-aspek kepuasan konsumen sebagai berikut:
a. Kecocokan, merujuk kepada sejauh mana sebuah produk sesuai dengan afeksi,
kognisi, dan perilaku konsumen saat ini. Hal-hal lain yang boleh sama, sebuah
produk yang tidak membutuhkan perubahan penting dalam nilai dan
kepercayaan konsumen atau perilaku pembelian dan penggunaannya,
kemungkinan besar akan dicoba oleh konsumen.
b. Keterujian, merujuk kepada sejauh mana sebuah produk dapat diuji secara
terbatas atau dipecah menjadi beberapa kuantitas kecil untuk uji coba yang
tidak mahal. Hal-hal lain yang boleh sama, sebuah produk yang memfasilitasi
uji coba tanpa harus membeli atau uji coba dengan membeli terbatas lebih
besar kemungkinannya akan memengaruhi konsumen untuk mencoba produk
tersebut.
c. Keteramatan, adalah sejauh mana produk atau pengaruhnya dapat dirasakan
oleh panca indera konsumen. Produk baru yang dikenal oleh semua orang dan
sering dibicarakan lebih besar kemungkinannya untuk cepat dipakai.
d. Kecepatan, merujuk kepada seberapa cepatkah konsumen merasakan manfaat
produknya. Karena banyak konsumen berorientasi kepada kepuasan langsung
daripada tertunda, produk yang mampu memberikan manfaat lebih cepat
daripada nanti memiliki probabilitas besar untuk setidak-tidaknya dicoba oleh
konsumen.
e. Kesederhanaan, merujuk kepada sejauh mana kemudahan produk untuk
dimengerti dan digunakan oleh konsumen. Hal-hal yang boleh sama, sebuah
produk yang tidak membutuhkan perakitan rumit dan pelatihan konsumen yang
ekstensif lebih besar peluangnya untuk dicoba.
f. Keuntungan kompetitif, adalah sejauh mana sebuah barang memiliki
kompetitif yang berkelanjutan melebihi kelas-kelas produk, bentuk-bentuk
produk, dan merek-merek lainnya. Tidak disangsikan bahwa keuntungan relatif
merupakan ciri khas produk yang paling penting, bukan hanya untuk
mendapatkan uji coba melainkan juga untu mendorong pembelian berlanjut
dan mengembangkan kesetiaannya terhadap citra merek.
g. Simbol produk, merujuk kepada arti produk atau merek bagi konsumen,
pengalaman konsumen ketika membeli dan menggunakannya. Periset
konsumen menyadari, ada produk tertentu yang memiliki ciri simbolis, bahwa
konsumsi produk bersimbolis itu lebih tergantung pada makna sosial dan
psikologis daripada utilitas fungsionalnya.
Kesimpulan dari aspek-aspek kepuasan konsumen yang paling
mendominasi adalah tentang loyalitas, beralih, membayar lebih, respon eksternal,
dan respon internal.

Menurut Peter dan Olson (2016: 184) kepuasan konsumen adalah konsep
yang paling menentukan dalam pemikiran pemasaran dan riset konsumen. Secara
teori, konsumen yang merasa puas dengan produk, jasa, atau merek, kemungkinan
besar akan terus membelinya dan memberitahukan kepada yang lain perihal
tersebut. Bila tidak puas, kemungkinan besar konsumen akan berganti produk atau
merek dan mengadukan kepada produsen barang, pengecer, dan konsumen lain.
Sumarwan (2011: 387) mengungkapkan bahwa, teori yang menjelaskan
kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah The Expectancy
Disconfirmation Model, yang mengemukakan bahwa harapan konsumen sebelum
pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang
dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki
harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance).
Produk akan berfungsi sebagai berikut:
a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka
konsumen akan merasa puas.
b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan
rasa puas, dan produk atau merek tersebut pun tidak mengecewakan konsumen.
Konsumen akan memiliki perasaan netral.
c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk,
tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan,
sehingga konsumen merasa tidak puas.
Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut
seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar
kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang
sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan
konsumen (actual performance) sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap
kualitas produk tersebut.
Di dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya
sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap
konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut sebagai evaluasi alternatif
pasca pembelian atau pasca konsumsi. Proses ini bisa juga dapat disebut sebagai
proses evaluasi alternatif tahap kedua. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi
adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau merek yang
telah dilakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen
akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang
dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan
mengkonsumsi ulang produk tersebut (Sumarwan ,2002: 329). Teori yang
menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah
the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan
ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan
konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh
konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Produk berfungsi lebih baik dari yang
diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif. Jika ini terjadi,
maka konsumen akan merasa puas, produk berfungsi seperti yang tidak
diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana. Produk tersebut
tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut tidak mengecewakan konsumen.
Konsumen akan memiliki perasaan netral. Produk berfungsi lebih buruk dari yang
diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif. Produk yang
berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan
kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.
Woodside dalam Utama (2003: 8) menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi
ketidaksesuaian diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau
norms kinerja lainya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Engel dalam Utama (2003: 8) mengungkapkan bahwa kepuasan
konsumen merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang
kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen,
sedangkan Kotler dalam Utama (2003: 8) menandaskan bahwa kepuasan
konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan harapannya.
Kepuasan didefinisikan disini sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa
suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
Singkatnya, alternatif tersebut setidaknya bekerja sebaik yang anda harapkan.
Ketidakpuasan tentu saja adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara
negatif. Tekanan konsumerisme dan penghinaan publik yang semakin besar untuk
kualitas produk yang jelek telah membawa topik ini ke garis terdepan dalam
penelitian konsumen dalam dasawarsa terakhir (Engel, Blackwell, dan Miniard,
1995: 210).
Kesimpulan dari pengertian kepuasan konsumen yang telah dijelaskan
oleh para ahli diatas adalah kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana
seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima
dengan yang diharapkan

.Jika dilihat dari pengelolaan dan sistem penyajian, restoran dapat
diklasifikasikan menjadi tiga (Marsum, 2015), yaitu:
a. Restoran Formal (Formal Restaurant) adalah industri jasa pelayanan makanan
dan minuman yang dikelola secara komersial dan professional dengan
pelayanan yang ekslusif. Ciri–ciri restoran formal:
1) Penerimaan pelanggan dengan sistem pemesanan tempat terlebih dahulu.
2) Para pelanggan terikat menggunakan pakaian resmi.
3) Menu pilihan yang disediakan adalah menu klasik atau menu Eropa populer.
4) Sistem penyajian yang dipakai adalah Russian Service atau French Service atau
modifikasi dari kedua Table service tersebut.
5) Disediakan ruangan cocktail selain ruangan jamuan makan digunakan sebagai
tempat untuk minum yang beralkohol sebelum santap makan.
6) Dibuka untuk pelayanan makan malam atau makan siang atau untuk makan
malam dan makan siang tetapi tidak untuk makan pagi.
7) Menyediakan hiburan live music dan tempat untuk melantai dengan suasana
romantis dan ekslusif.
8) Harga makanan dan minuman relatif tinggi dibandingkan dengan harga
makanan dan minuman di restoran informal.
9) Penataan meja dan bangku memiliki area service yang lebih luas untuk dilewati
gueridon.
10) Tenaga relatif banyak dengan standar kebutuhan satu pramusaji untuk melayani
4 – 8 pelanggan.
Adapun yang termasuk dalam klasifikasi restoran formal antara lain:
Members restaurant, super club, gourmet, main dining room, grilled restaurant,
executive restaurant.
b. Restoran Informal (Informal Restaurant) adalah industri jasa pelayanan
makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan professional dengan
lebih mengutamakan kecepatan pelayanan, kepraktisan dan percepatan
frekuensi yang silih berganti pelanggan. Ciri–ciri restoran informal:
1) Penerimaan pelanggan tanpa sistem pemesanan tempat terlebih dahulu.
2) Para pelanggan tidak terikat menggunakan pakaian resmi.
3) Menu pilihan yang disediakan sangat terbatas dan membatasi menu – menu
yang relatif cepat selesai dimasak.
4) Sistem penyajian yang dipakai adalah American Service atau Ready Plate
bahkan Self Service ataupun Counter service.
5) Dibuka untuk pelayanan makan malam atau makan siang atau untuk makan
malam dan makan siang tetapi tidak untuk makan pagi.
6) Menyediakan hiburan live music.
7) Daftar menu oleh pramusaji tidak dipresentasikan kepada pelanggan namun
dipasang di konter langsung setiap meja makan untuk mempercepat proses
pelayanan.
8) Penataan meja dan bangku cukup rapat antara satu dengan yang lain.
9) Tenaga relatif sedikit dengan standar kebutuhan satu pramusaji untuk melayani
12 – 16 pelanggan.
Adapun yang termasuk dalam klasifikasi restoran informal antara lain: cafe,
cafetaria, fast food, coffe shop, bistro, canteen, family restaurant, pub, sandwich
corner, burger corner, snack bar.
c. Restoran Khusus (Specialties Restaurant) adalah industri jasa pelayanan
makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan profesional dengan
menyediakan makanan khas yang diikuti dengan sistem penyajian yang khas
dari suatu negara tertentu. Ciri–ciri restoran khusus:
1) Menyediakan sistem pemesanan tempat terlebih dahulu.
2) Menu yang disediakan adalah menu khas suatu negara tertentu, populer, dan
disenangi banyak pelanggan secara umum.
3) Sistem penyajian disesuaikan dengan budaya negara asal dan dimodifikasi
dengan budaya internasional.
4) Dibuka untuk pelayanan makan malam dan makan siang.
5) Menu a la carte dipresentasikan oleh pramusaji ke pelanggan.
6) Biasanya menghadirkan musik/hiburan khas negara asal.
7) Tenaga service relatif sedang dengan standar kebutuhan satu pramusaji untuk
melayani 8 – 12 pelanggan.
8) Harga makanan relatif tinggi dibandingkan restoran informal.
Adapun yang termasuk dalam klasifikasi restoran khusus antara lain:
Indonesian Food Restaurant, Italian Food Restaurant, Thai Food Restaurant,
Japanese Food Restaurant.
Karyawan yang paling sering berhubungan dengan para tamu adalah
pramusaji, oleh karena itu seorang pramusaji dituntut untuk bersikap (Devi,
2018):
a. Jujur, kejujuran ini berlaku baik pada saat melayani tamu, terhadap sesama
rekan kerja, atasan dan pemilik restoran.
b. Setia, loyalitas yang tinggi dituntut apabila seseorang ingin bekerja dengan
produktivitas tinggi dan profesional. Bekerja dengan sungguh-sungguh,
disiplin dan mentaati semua peraturan yang berlaku.
c. Dapat bekerja sama untuk memajukan perusahaan tidak mementingkan diri
sendiri, cepat dan tanggap membantu apabila seorang rekan membutuhkan
bantuan.
d. Tampil bersih agar tercipta hubungan yang alamiah antar manusia.
e. Sebagai penghubung antara konsumen dengan pihak manajemen, hendaknya
dapat bekerja secara cepat, tepat, aman, serta ramah terhadap para tamu.
f. Melakukan persiapan sebelum melayani tamu, seperti membersihkan ruangan
restoran, membersihkan alat makan/saji, memeriksa kekurangan restoran
secara umum, dan merapikan kembali restoran setelah tutup.
Berdasarkan teori, Kedai Niang termasuk ke dalam restoran modern
informal, dengan pilihan menu western seperti, pizza, burger, french fries, aneka
kopi dan minuman lainnya.

Restoran dapat dikelompokkan menjadi beberapa jenis menurut kegiatan dan
makanan atau minuman yang disajikan, antara lain yaitu (Marsum, 2015):
a. A’la Carte Restaurant yaitu, restoran yang mendapatkan izin penuh untuk
menjual makanan lengkap dengan banyak variasi di mana tamu bebas memilih
sendiri makanan yang mereka inginkan dan setiap makanan memiliki harga
sendiri-sendiri.
b. Table d’hotel Restaurant yaitu, restoran yang menyajikan menu secara
berurutan mulai dari hidangan pembuka hingga penutup dengan harga yang
telah ditentukan.
c. Coffee Shop yaitu tempat makan dan minum yang menyuguhkan suasana santai
tanpa aturan yang mengikat dan biasanya menyuguhkan racikan kopi sebagai
menu spesial selain dari makanan kecil atau siap saji.
d. Cafetaria atau cafe yaitu restoran kecil yang mengutamakan penjualan kue-kue,
sandwich, kopi dan teh. Pilihan makanannya terbatas dan tidak menjual
minuman beralkohol.
e. Canteen yaitu restoran yang menyajikan berbagai makanan-makanan instan
dengan harga yang terjangkau.
f. Kontinental restoran yaitu restoran yang memberikan kebebasan bagi
pengunjung untuk memilih bahkan mengiris makanan yang dipesannya sendiri.
g. Pizzeria yaitu restoran dengan menu khusus menjual pizza dan pasta.
h. Family restaurant yaitu restoran sederhana untuk makan dan minum keluarga
atau rombongan dengan harga yang tidak mahal serta menyuguhkan suasana
nyaman dan santai.

Restoran berasal dari kata “restore” yang artinya mengembangkan atau
memperbaiki, yang kemudian berubah menjadi restaurant dalam Bahasa Inggris.
Restoran menurut istilah berarti suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi
secara komersial, yang menyelenggarakan layanan dengan baik kepada semua
tamunya baik berupa makanan maupun minuman (Marsum, 2015). Secara garis
besar, ada 2 jenis restoran, yaitu restoran special dan restoran tradisional. Restoran
special dapat dibagi berdasarkan cara masaknya (misalkan Restoran Chinese, India,
dll) dan bahan bakunya (misalkan nasi pecel, Rawon Surabaya). Sedangkan
restoran tradisional adalah rumah makanan yang menggunakan gaya tradisional
baik sistem pelayanan, maupun desain ruangannya (Susanto, 2015).
Penyelenggaraan makanan restoran merupakan salah satu penyelenggaraan
makanan yang bersifat komersial. Penyelenggaraan makanan ini dilaksanakan
untuk mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya. Usaha penyelenggaraan
makanan ini bergantung pada cara menarik konsumen sebanyak-banyaknya dan
manajemennya harus dapat bersaing dengan penyelenggara makanan yang yang
lain (Rotua, 2015).
Berdasarkan Peraturan Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Tahun 2014
Nomor 11 tentang Standar Usaha Restoran, disebutkan bahwa usaha restoran
adalah usaha penyediaan jasa makanan dan minuman dilengkapi dengan peralatan
dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan dan penyajian di suatu
tempat yang tetap yang tidak berpindah-pindag dengan tujuan memperoleh
keuntungan dan/atau laba.

Terdapat beberapa faktor yang perlu dijadikan pertimbangan dalam
meningkatkan kualitas pelayanan (Tjiptono & Chandra, 2012):
a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan
Memberikan layanan berkualitas terbaik kepada konsumen merupakan
kewajiban setiap penyedia layanan. Beberapa faktor yang menjadi penilaian
konsumen misalnya, keamanan dalam bertransaksi, keamanan, ketepatan waktu,
dan lain-lain. Jika terjadi kekurangan, maka hal tersebut perlu diperhatikan agar
penilaian dari konsumen menjadi lebih baik.
b. Mengelola ekspektasi pelanggan
Berbagai cara dilakukan oleh penyedia layanan untuk menarik perhatian
konsumen, salah satunya yaitu, melebih-lebihkan janji. Padahal, hal itu dapat
menjadi ‘bumerang’ untuk perusahaan apabila tidak dapat dipenuhi. Semakin
banyak janji yang diberikan, semakin besar pula ekspektasi pelanggan. Maka
sebaiknya penyedia layanan lebih bijak dalam memberikan ‘janji’ kepada
konsumen.
c. Mengelola bukti kualitas layanan
Pengelolahan kualitas pelayanan bertujuan untuk memperkuat penilaian
konsumen selama dan sesudah layanan diberikan. Berbeda dengan produk yang
bersifat tangible, pelayanan merupakan kinerja, sehingga pelanggan cenderung
memperhatikan layanan yang diberikan dan diterima. Hal itu dapat menciptakan
persepsi tertentu terhadap penyedia layanan di mata konsumen.
d. Mendidik konsumen tentang layanan
Upaya mendidik layanan kepada konsumen bertujuan untuk mewujudkan
proses penyampaian dan pengkonsumsian layanan secara efektif dan efisien.
Konsumen akan dapat mengambil keputusan pembelian secara lebih baik dan
memahami perannya dalam proses penyampaian layanan. Sebagai contoh:
1) Penyedia layanan memberikan informasi kepada konsumen dalam melakukan
sendiri layanan tertentu. Seperti mengisi formulir pendaftaran, menggunakan
fasilitas teknologi (ATM, Internet banking, dan sebagainya), mengisi bensin
sendiri (self-service), dan lain-lain.
2) Penyedia layanan membantu konsumen dalam memberitahu waktu yang tepat
dalam menggunakan suatu layanan secara lebih mudah dan murah, yaitu sebisa
mungkin untuk menghindari periode waktu sibuk dan memanfaatkan periode di
mana layanan tidak terlalu sibuk.
3) Penyedia layanan menginformasikan konsumen mengenai prosedur atau cara
penggunaan layanan melalui iklan, brosur, atau staff secara langsung
mendampingi konsumen saat penggunaan layanan.
4) Penyedia layanan meningkatkan kualitas layanan dengan cara menjelaskan
kepada konsumen tentang beberapa hal kebijakan yang mungkin akan
mengecewakan konsumen, misalkan kenaikan harga.
e. Menumbuhkan budaya kualitas
Budaya kualitas dapat ditumbuhan dengan diadakannya komitmen
menyeluruh dari semua anggota organisasi dari yang teratas hingga terendah.
Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi,
prosedur, dan harapan yang berkenaan dalam peningkatan kualitas.
f. Menciptakan automating quality
Otomatisasi berpotensi mengatasi masalah dalam hal kurangnya sumber
daya manusia yang dimiliki perusahaan. Akan tetapi, dibutuhkan perhatian dalam
aspek-aspek sentuhan manusia (high touch) dan elemen-elemen yang memerlukan
otomatisasi (high tech). Keseimbangan antara kedua hal tersebut sangat dibutuhkan
untuk menghasilkan kesuksesan penyampaian layanan secara efektif dan efisien.
Contohnya, internet banking, phone banking, dan sejenisnya.
g. Menindaklanjuti layanan
Penindaklanjutan layanan diperlukan untuk memperbaiki aspek-aspek
layanan yang kurang memuaskan dan mempertahankan yang sudah baik. Dalam hal
ini, perusahaan perlu melakukan survey terhadap sebagian atau seluruh konsumen
mengenai layanan yang telah diterima. Sehingga perusahaan dapat mengetahui
tingkat kualitas layanan perusahaan di mata konsumen.
h. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan
Sistem informasi kualitas pelayanan digunakan oleh perusahaan dengan cara
melakukan riset data. Data dapat berupa hasil dari masa lalu, kuantitaif dan
kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan, pelanggan,
dan pesaing. Hal ini bertujuan untuk memahami pendapat konsumen mengenai
ekspektasi dan persepsi konsumen terhadap layanan yang diberikan perusahaan.
Sehingga perusahaan dapat mengetahui kekuatan maupun kelemahan perusahaan
berdasarkan sudut pandang konsumen.

Jasa memiliki empat karakteristik utama yaitu (Tjiptono, 2011):
a. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa merupakan sesuatu yang tidak nyata dan berbeda dengan produk fisik.
Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dibaui, atau didengar. Pembeli jasa akan mencari
bukti dari kualitas suatu jasa, yang meliputi, tempat, orang, peralatan, simbol, dan
harga. Oleh karena itu, tugas penyedia jasa yaitu mengelola bukti dengan
mewujudkan yang tidak berwujud.
b. Tidak terpisahkan (Inseparability)
Jasa diproduksi dan dirasakan pada waktu bersamaan. Jika suatu jasa
diserahkan kepada pihak lain, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa
tersebut.
c. Bervariasi (Variability)
Jasa bersifat sangat bervariasi tergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa
tersebut disediakan.
d. Mudah lenyap (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah
apabila permintaan selalu ada dan pasti.. Bila permintaan berubah-ubah naik dan
turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul.

Dimensi kualitas pelayanan dapat digunakan untuk mengukur kualitas
pelayanan dalam suatu perusahaan. Melakukan pengukuran dalam kualitas
pelayanan, berarti membandingkan kinerja jasa dengan standar yang telah
ditetapkan (Tjiptono & Chandra, 2012).
Servqual (Service Quality) merupakan salah satu model pendekatan
mengenai kualitas pelayanan yang sering dijadikan acuan. Pada model pendekatan
ini, apabila kenyataannya lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat disebut
berkualitas, begitu juga dengan baliknya. Terdapat lima dimensi Servqual, yakni
sebagai berikut (Kotler & Keller, 2016).
a. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan serta kemampuan sarana
prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik
(contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang
digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
b. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjika. Kinerja harus sesuai dengan
harapan konsumen, seperti ketepatan waktu, pelayanan yang sama terhadap
seluruh konsumen, simpati, dan pelayanan dengan akurasi tinggi.
c. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk memberikan
pelayanan yang responsif dan tepat untuk konsumen.
d. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan dan kemampuan para
pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen terhadap
perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen, antara lain, komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi
(competence), dan sopan santun (courtesy).
e. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi
dengan cara memahami keinginan konsumen.

Kualitas dapat dikatakan jika telah sesuai dengan faktor-faktor yang dapat
memenuhi harapan dari konsumen (Fandy & G, 2011). Kualitas pelayanan
dijadikan sebagai ukuran dalam tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan
harapan pelanggan. Kualitas pelayanan ditentukan oleh kapasitas kemampuan
perusahaan dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan para konsumen. Kualitas
pelayanan berkaitan erat dengan kemampuan seseorang dalam memberikan suatu
pelayanan (Fandy & G, 2011)

Ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran
kepuasan pelanggan, diantaranya (Fandi, 2014):
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (costumer centered) memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran dan
keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide cemerlang bagi
perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost shopping (pembelanjaan misteri)
Salah satu cara perusahaan untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau
bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
c. Lost customer analysis (analisis pelanggan hilang)
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
memberli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi.
d. Survei kepuasan konsumen
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
penelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.
Perusahaan akan memeproleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggan.

Terdapat enam konsep inti dalam pengukuran kepuasan konsumen, yaitu
sebagai berikut (Fandi, 2014):
a. Kepuasan konsumen secara keseluruhan (overall customer satisfaction)
Konsep ini dilakukan dengan cara menanyakan secara langsung kepada
konsumen mengenai tingkat kepuasan terhadap produk dan jasa yang telah
diberikan dengan dibandingkan kepada tingkat kepuasan restoran atau perusahaan
pesaing.
b. Dimensi kepuasan konsumen
Hal pertama yang dilakukan yaitu, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci
kepuasan konsumen. Kedua, meminta konsumen untuk menilai produk dan
pelayanan di restoran atau suatu perusahaan. Ketiga, meminta konsumen menilai
produk dan pelayanan pesaing berdasarkan item yang sama. Lalu yang keempat,
meminta konsumen untuk menentukan dimensi yang paling penting dalam menilai
kepuasan.
c. Konfirmasi harapan
Kepuasan diukur berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan
konsumen dengan kinerja produk dan pelayanan pada restoran atau suatau
perusahaan.
d. Keinginan untuk membeli ulang
Caranya adalah dengan bertanya secara langsung kepada konsumen perihal
keinginan akan membeli produk yang ditawarkan oleh restoran di lain waktu.
e. Kesediaan untuk merekomendasi
Kesediaan konsumen untuk merekomendasikan restoran ataupun perusahaan
kepada teman, keluarga, dan orang-orang terdekat merupakan suatu hal yang cukup
penting untuk dinalisis.
f. Ketidakpuasan konsumen
Meliputi complain, return atau pengembalian, penarikan produk yang telah
dipasarkan, dan konsumen yang beralih ke pesaing

Pada masa ini, persaingan usaha di bidang jasa penyelenggaraan makanan
semakin ketat. Oleh sebab itu, kepuasan konsumen menjadi prioritas utama
sehingga pihak penyelenggara makanan perlu menilai faktor-faktor apa saja yang
akan memengaruhi kepuasan konsumen dan apakah kepuasan konsumennya telah
terpenuhi. Dalam menilai faktor-faktor tersebut, terdapat atribut mutu seperti, mutu
produk dan mutu pelayanan (Kolter, 2012).
Selain itu, menurut Herlambang (2014) terdapat juga beberapa faktor-faktor
penunjang kepuasan konsumen, yaitu:
a. Pemahaman tentang filosofi kepuasan konsumen
b. Mengenal kebutuhan atau harapan konsumen
c. Membuat standar dan pengukuran kepuasan konsumen
d. Orientasi karyawan dalam pelayanan
e. Pelatihan
f. Keterlibatan karyawan
g. Pengakuan dan penghargaan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan konsumen sangat
mempengaruhi tumbuh dan berkembangnya suatu badan usaha. Oleh karena itu
perusahaan harus senantiasa memperhatikan kepuasan konsumennya agar mereka
memiliki loyalitas terhadap produk yang ditawarkan dan senantiasa melakukan
pembelian ulang (Abdullah, 2012).
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau
hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Apabila konsumen mempersepsi
kualitas produk baik atau melebihi harapan yang telah dibentuk sebelumnya, maka
kualitas produk dirasa memuaskan oleh konsumen. Sebaliknya apabila persepsi atas
kualitas produk tidak sebanding dengan harapan konsumen, maka konsumen tidak
merasa puas atau senang atas apa yang diterimanya (Kolter, 2012).

David Garvin dalam Lembang (2010:18) mengungkapkan adanya delapan
dimensi kualitas produk yang bias dimainkan oleh pemasar.
1. Dimensi performance atau kinerja produk
Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk. Ini
merupakan manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli. Biasanya ini
menjadi pertimbangan pertama kali kita membeli produk.
2. Dimensi reliability atau keterandalan produk
Dimensi yang kedua adalah keterandalan, yaitu peluang suatu produk bebas
dari kegagalan saat menjalankan fungsinya.
3. Dimensi feature atau fitur produk
Dimensi ini merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang
melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau option
bagi konsumen. Kalau manfaat utama sudah standar, fitur seringkali
ditambahkan. Fitur bisa meningkatkan kualitas produk bila pesaing tidak
memiliki.
4. Dimensi durability atau daya tahan
Daya tahan menunjukkan usia produk, yaitu jumlah pemakaian suatu
produk sebelum produk itu digantikan atau rusak. Semakin lama daya
tahannya tentu semakin awet. Produk yang awet akan dipersepsikan lebih
berkualitas dibandingkan produk yang cepat habis atau cepat diganti.
5. Dimensi conformance atau kesesuaian
Ini adalah dimensi yang menjelaskan mengenai kesesuaian kinerja produk
dengan standar yang dinyatakan oleh suatu produk. Ini semacam janji yang
harus dipenuhi oleh produk. Produk yang memiliki kualitas dari dimensi ini
berarti sesuai standarnya.
6. Dimensi serviceability atau kemampuan diperbaiki
Sesuai dengan maknanya, disini kualitas produk ditentukan atas dasar
kemampuan diperbaiki yakni mudah, cepat, dan kompeten.
7. Dimensi aesthetic atau keindahan tampilan produk
Dimensi yang satu ini adalah menyangkut tampilan produk yang membuat
konsumen tertarik. Ini seringkali dilakukan dalam bentuk desain produk
ataupun kemasannya.
8. Dimensi perceived quality atau kualitas yang dirasakan
Dimensi terakhir yakni kualitas yang dirasakan adalah mengenai penilaian
konsumen terhadap citra, merek, atau iklan. Produk-produk yang bermerek
terkenal biasanya dipersepsikan lebih berkualitas dibanding merek-merek
yang tidak terdengar. Itulah sebabnya produk selalu berupaya membangun
mereknya sehingga memiliki brand equity yang tinggi.

Kualitas produk secara langsung dipengaruhi oleh 9 bidang dasar atau 9M.
Pada masa sekarang ini industri disetiap bidang bergantung pada sejumlah besar
kondisi yang membebani produksi melalui suatu cara yang tidak pernah dialami
dalam periode sebelumnya (Feigenbaum dalam Arumsari, 2012:47).
1. Pasar
Jumlah produk baru dan baik yang ditawarkan dipasar terus bertumbuh pada
laju yang eksplosif. Konsumen diarahkan untuk mempercayai bahwa ada
suatu produk yang dapat memenuhi hampir setiap kebutuhan. Pasar menjadi
lebih besar ruang lingkupnya dan secara fungsional lebih terspesialisasi di
dalam barang yang ditawarkan.
2. Uang
Meningkatnya persaingan dalam banyak bidang bersamaan dengan fluktuasi
ekonomi dunia telah menurunkan batas laba. Pada waktu yang bersamaan,
kebutuhan akan otomatisasi dan pemekanisan mendorong pengeluaran biaya
yang besar untuk proses dan perlengkapan yang baru. Penambahan investasi
pabrik, harus dibayar melalui naiknya produktifitas, menimbulkan kerugian
yangbesar dalam memproduksi disebabkan oleh barang dan
pengulangkerjaan yang sangat serius.
3. Manajemen
Tanggung jawab kualitas telah didistribusikan antara beberapa kelompok
khusus. Sekarang bagian pemasaran melalui fungsi pemasaran produknya,
harus membuat persyaratan produk. Bagian perancangan bertanggung jawab
merancang produk yang akan memenuhi persyaratan itu.
4. Manusia
Pertumbuhan yang cepat dalam pengetahuan teknis dan penciptaan seluruh
bidang baru seperti elektronika computer menciptakan suatu permintaan
yang besar akan pekerja dengan pengetahuan khusus, pada waktu yang sama
situasi ini menciptakan permintaan akan ahli teknik system yang akan
mengajak semua bidang spesialisasi untuk bersama merencanakan,
menciptakan dan mengoperasikan berbagai system yang akan menjamin
suatu hasil yang diinginkan.
5. Motivasi
Penelitian tentang motivasi manusia menunjukkan bahwa sebagai hadiah
tambahan uang, para pekerja masa kini memerlukan sesuatu yang
memperkuat rasa keberhasilan di dalam pekerjaan mereka dan pengakuan
bahwa mereka secara pribadi memerlukan sumbangan atas tercapainya
tujuan perusahaan.
6. Material
Disebabkan oleh biaya produksi dan persyaratan kualitas, para ahli teknik
memilih bahan dengan batasan yang lebih ketat daripada sebelumnya.
Akhirnya spesifikasi bahan menjadi lebih ketat dan keanekaragaman bahan
menjadi besar.
7. Mesin dan Mekanik
Permintaan perusahaan untuk mencapai penurunan biaya dan volume
produksi untuk memuaskan konsumen telah terdorong penggunaan
perlengkapan pabrik yang menjadi lebih rumit dan tergantung pada kualitas
bahan yang dimasukkan ke dalam mesin tersebut. Kualitas yang baik
menjadi faktor yang baik menjadi faktor yang kritis dalam memelihara
waktu kerja mesin agar fasilitasnya dapat digunakan sepenuhnya.
8. Metode Informasi Modern
Evolusi teknologi computer membuka kemungkinan untuk mengumpulkan,
menyimpan, mengambil kembali, memanipulasi informasi pada skala yang
tidak terbayangkan sebelumnya. Teknologi informasi yang baru ini
menyediakan cara untuk mengendalikan mesin dan proses selama proses
produksi dan mengendalikan produk bahkan setelah produk sampai ke
konsumen. Metode pemrosesan data yang baru dan konstan memberikan
kemampuan untuk memanajemen informasi yang bermanfaat, akurat, tepat
waktu mendasari keputusan yang membimbing depas bisnis.
9. Persyaratan Proses Produksi
Kemajuan yang pesat dalam perancangan produk, memerlukan
pengendalian yang lebih ketat pada seluruh proses pembuatan produk.
Meningkatnya persyaratan prestasi yang lebih tinggi bagi produk
menekankan pentingnya keamanan dan keandalan produk.

Menurut Kotler dan Armstrong dalam Arumsari (2012:44) Kualitas produk
adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsi yang meliputi
daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan, operasi dan perbaikan serta atribut
lainnya”. Bila produk telah dapat menjalankan fungsi-fungsinya dapat dikatakan
sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik.
Kebanyakan produk disediakan pada satu diantara empat tingkatan kualitas,
yaitu: kualitas rendah, kualitas rata-rata (sedang), kualitas baik dan kualitas sangat
baik. Beberapa dari atribut diatas dapat diukur secara objektif. (Kotler dalam
Arumsari, 2012:44)
Kualitas produk merupakan “faktor-faktor yang terdapat dalam suatu barang
atau hasil yang menyebabkan barang atau hasil tersebut sesuai dengan tujuan
untuk apa barang atau hasil itu dimaksudkan”. (Assauri dalam Arumsasi, 2012:45)

Berdasarkan Pendapat dari Kotler dan Kevin Lane Keller (2002:4), “produk
adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan
suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara,
orang, tempat, property, organisasi, informasi, dan ide”.
Sedangakan menurut Tjiptono (2002:95), “produk merupakan segala
sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari,
dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau
keinginan pasar yang bersangkutan”.
Jadi produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke suatu pasar untuk
memenuhi kebutuhan konsumen. Oleh sebab itu dalam menciptakan atau
memproduksi suatu produk, hal yang harus diperhatikan adalah produk tersebut
harus sesuai dengan kebutuhan pasar ataupun harus dapat menjawab kebutuhan
konsumen.
Definisi atribut produk oleh Tjiptono (2002:103) “adalah unsur-unsur
produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan sebagai dasar
pengambilan keputusan. Atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan
(garansi), pelayanan, dan sebagainya”.
Menurut Tjiptono (2002:95) atribut-atribut yang ada dalam suatu produk
adalah:
1. Merek
Merupakan nama, istilah, tanda, symbol/lambang, desain, warna, gerak, atau
kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat
memberikan identifikasi dan diferensiasi terhadap pesaing.
2. Kemasan
Kemasan dapat didefinisikan sebagai seluruh kegiatan merancang dan
memproduksi wadah atau bungkus atau kemasan suatu produk. Kemasan
meliputi tiga hal, yaitu merek, kemasan itu sendiri dan label. Ada tiga alasan
utama untuk melakukan pembungkusan, yaitu:
1. Kemasan memenuhi syarat keamanan dan kemanfaatan. Kemasan
melindungi produk dalam perjalannya dari produsen ke konsumen.
2. Kemasan dapat melaksanakan program pemasaran. Melalui kemasan
identifikasi produk menjadi lebih efektif dan dengan sendirinya
mencegah pertukaran oleh produk pesaing.
3. Kemasan merupakan suatu cara untuk meningkatkan laba perusahaan.
Oleh karena itu perusahaan harus membuat kemasan semenarik
mungkin. Dengan kemasan yang sangat menarik diharapkan dapat
memikat dan menarik perhatian konsumen.
3. Labelling
Label merupakan bagian dari suatu produk yang menyampaikan informasi
mengenai produk atau penjual.
4. Layanan Pelengkap
Layanan tambahan yang diberikan terhadap suatu produk inti.
5. Jaminan atau Garansi
Janji yang merupakan kewajiban produsen atas produknya kepada
konsumen, dimana para konsumen akan diberi ganti rugi bila produk
ternyata tidak berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau dijanjikan.

Menurut Kotler (2000: 451) dalam bukunya Manajemen Pemasaran.
Klasifikasi produk itu terdiri dari :
Berdasarkan wujudnya, produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua
kelompok yaitu:
1. Barang: merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat,
diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan
perlakuan fisik lainnya.
2. Jasa: merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk
dijual (dikonsumsi pihak lain). Seperti halnya bengkel reparasi, salon
kecantikan, hotel dan sebagainya.
Sedangkan berdasarkan aspek daya tahan-nya, produk dikelompokkan
menjadi:
1. Barang tidak tahan lama (nondurable goods): adalah barang berwujud
yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian.
Dengan kata lain, umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal
kurang dari satu tahun. Contohnya: sabun, pasta gigi, minuman kaleng dan
sebagainya.
2. Barang tahan lama (durable goods) merupakan barang berwujud yang
biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur
ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun lebih).
Contohnya lemari es, mesin cuci, pakaian dan lain-lain.
Dan terakhir menurut Kotler, klasifikasi produk berdasarkan tujuan
konsumsi didasarkan pada siapa konsumennya dan untuk apa produk itu
dikonsumsi, maka produk diklasifikasikan menjadi dua, yaitu:
1. Barang konsumsi (consumer’s goods) merupakan suatu produk yang
langsung dapat dikonsumsi tanpa melalui pemrosesan lebih lanjut untuk
memperoleh manfaat dari produk tersebut.
2. Barang industri (industrial’s goods) merupakan suatu jenis produk yang
masih memerlukan pemrosesan lebih lanjut untuk mendapatkan suatu
manfaat tertentu. Biasanya hasil pemrosesan dari barang industri
diperjualbelikan kembali.
Menurut Kotler (2002: 451), ”barang konsumen adalah barang yang
dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir sendiri (individu dan rumah
tangga), bukan untuk tujuan bisnis”.
Ketika suatu produk ingin ditawarkan kepada pasar, ada lima tingkatan
produk yang perlu dipikirkan oleh perusahaan untuk membentuk hiraki
konsumen, sesuai dengan yang dikatakan oleh Kotler (2001: 449) dalam Principle
of Marketing 7e. Kelima tingkatan ini adalah:
1. Manfaat Inti (Core benfit) yaitu jasa atau manfaat dasar
yang sesungguhnya dibeli konsumen. Pemasar harus memandang dirinya
sendiri sebagai pemberi manfaat.
2. Produk Dasar (basic product) yaitu mengubah manfaat inti menjadi produk
dasar
3. Produk yang diharapkan (expected product) yaitu suatu serangkaian atribut
dan kondisi yang biasa diharapkan dan disetujui pembeli ketika membeli
suatu produk.
4. Produk yang ditingkatkan (augmented product) yaitu produk yang
ditingkatkan sehingga melampui keinginan konsumen, mencakup jasa dan
manfaat tambahan yang membedakan tawaran penjual dengan pesaing.
5. Produk potensial (potential product) yang mencakup semua peningkatan
dan trasformasi yang akhirnya akan dialami produk tersebut dimasa depan.
Kelima tingkatan diatas merupakan suatu tingkatan perencanaan dimana
tahap-tahap tersebut merupakan tingkatan yang dijalankan perusahaan untuk
merencanakan produk yang akan dihasilkan.

Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan
dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:
1. Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi
seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya (Montgomery
dalam Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan
internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek.
2. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan harapan.
3. Emosional
Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan
merek yang mahal.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
5. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Menurut Kotler dalam Tjiptono (2000: 101) paling tidak ada empat metode
yang banyak digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Dalam hal ini perusahaan memberikan kebebasan kepada pelanggan untuk
menyampaikan kritik, saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang
digunakan oleh perusahaan untuk menampung itu semua dalah dengan
menyediakan kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang
mudah diakses atau sering dilalui pelanggan), menyediakan kartu
2. Ghost Shopping
Metode yang satu ini adalah cara yang digunakan untuk memperoleh
gambaran mengenai kepuasan konsumen dengan cara memperkerjakan
beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial
perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost shopper melaporkan berbagai
temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan
kelemahan jasa perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik
pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap masalah
atau keluhan pelanggan. Ada baiknya juga para manajer perusahaan terjun
langsung sebagai ghost shopper untuk mengetahui secara langsung
bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan pelanggan, tanpa
sepengetahuan karyawan.
3. Lost Customer Analysis
Merupakan metode yang digunakan perusahaan untuk menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok.
Dengan harapan akan memperoleh informasi mengenai penyebab terjadinya
hal tersebut yang selanjutnya akan bermanfaat bagi perusahaan dalam
mengambil keputusan atau kebijakan perbaikan atau penyempurnaan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan metode survei yang dilakukan melalui pos, telepon maupun
wawancara langsung

Sumarwan (2003) menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan
konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu menjelaskan
bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen merupakan dampak dari
perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan sesungguhnya
yang diperoleh konsumen dari produk atau jasa tersebut. Harapan konsumen saat
membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk tersebut (product
performance). Fungsi produk antara lain:
1. Positive Disconfirmation
Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut
diskonfirmasi positif. Bila hal ini terjadi maka konsumen akan merasa puas.
2. Simple Confirmation
Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi
sederhana. Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk tersebut
tidak mengecewakan sehingga konsumen akan memiliki perasaan netral.
3. Negative Disconfirmation
Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut
diskonfimasi negatif. Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan
kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.

Ada beberapa ciri yang menunjukkan bahwa seorang konsumen puas
terhadap produk yang Ia konsumsi menurut Kotler (2000), yaitu sebagai berikut:
1. Loyal terhadap produk
Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang
dari produsen yang sama.
2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication)
yangbersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan
mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.
3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain
Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang
telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang
utama

Menurut Giese & Cote (2000) sekalipun banyak definisi kepuasan
konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen utama,
yaitu:
1. Respon : Tipe dan intensitas
Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif.
Intesitas responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk sampai
sikap yang apatis terhadap produk tertentu.
2. Fokus
Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai
standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi,
keputusan berbelanja, penjual dan toko.
3. Waktu respon
Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain : setelah konsumsi, setelah
pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi
kepuasan mengarah kepada berapa lama respn kepuasan itu berakhir

Didalam suatu proses keputusan, konsumen tidak hanya berhenti sampai
proses konsumsi saja. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap
konsumsi yang telah dilakukannya. Hasil dari proses evaluasi terhadap konsumsi
yang telah dilakukannya adalah konsumen akan puas atau tidak puas terhadap
konsumsi produk atau jasa yang telah dilakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu
produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaaan puas atau tidak puas
terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong
konsumen menbeli dan mengkonsumsi ulang produk atau jasa tersebut
(Sumarwan, 2002).
Menutur Kotler (Lupiyoadi, 2001: 158) Kepuasan konsumen merupakan
tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja
produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan. Ini merupakan penilaian evaluatif
pasca-pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman
menggunakan barang atau jasa tersebut.
Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen
sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor
yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain:
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen
produk.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman.
Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika
kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen.
Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan
kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas
terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang
mampu menyediakan kebutuhannya

Menurut Nasution (2004: 101) Pelanggan adalah semua orang yang
menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu
yang akan memberikan pengaruh pada performansi kita atau perusahaan
manajemen perusahaan.
Jenis-jenis pelanggan pada dasarnya ada tiga jenis golongan pelanggan
dalam system kualitas modern, yaitu:
1. Pelanggan Internal
Merupakan orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh
pada performansi pekerjaan (atau perusahaan) kita.
2. Pelanggan Antara
Merupakan orang yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan
sebagai pemakai akhir produk.
3. Pelanggan Eksternal
Merupakan pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut sebagai
pelanggan nyata.

Trustworthiness mengacu pada kepercayaan konsumen
kepada sumber untuk memberikan informasi dengan cara objektif
dan jujur. Kepercayaan merupakan salah satu dimensi dari
kredibilitas pada celebrity endorser yang mempunyai pengaruh
terhadap niat beli. Hasil penelitian Ahmed dan Wahid (2012)
menjelaskan bahwa kepercayaan memiliki hubungan langsung dan
positif terhadap sikap konsumen dan niat beli. Trustworthiness atau
sifat dapat dipercaya merupakan karakteristik kunci bagi efektivitas
pembawa pesan.
Penelitian terdahulu, Bhatt dan Patel (2013) mengatakan
kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan pada sikap terhadap
merek. Kepercayaan sumber mempengaruhi perilaku konsumen
(Wei dan Li, 2013). Sertoglu et al. (2014) mengatakan kepercayaan
yang dimiliki oleh created spokesperson maupun celebrity endorser
memiliki pengaruh positif terhadap niat beli

Niat beli merupakan kecenderungan konsumen untuk membeli suatu
merek atau mengambil tindakan yang beruhubungan dengan pembelian yang
diukur dengan tingkat kemungkinan konsumen melakukan pembelian
(Bagozzi et al.,1979). Faktor yang mempengaruhi seseorang untuk membeli
adalah motivasi, presepsi, pengetahuan, serta keyakinan dan pendirian yang
dapat diperoleh seseorang melalui bertindak dan belajar.
Niat beli adalah rencana sadar individu untuk upaya melakukan
pembelian terhadap suatu merek. Menurut Atkin & Block (1983) menemukan
bahwa dibandingkan dengan menggunakan non-celebrity endorser,celebrity
endorser lebih banyak menghasilkan sikap positif terhadap periklanan dan
niat membeli yang lebih besar. Banyak penelitian telah membuktikan bahwa
dengan dukungan celebrity endorser cenderung memiliki efek positif pada
pada perilaku pembelian konsumen Goldsmith et al., (2000).
Untuk sampai pada tahap pembelian, terdapat langkah-langkah proses
pembelian dengan tahapan sebagai berikut (Kotler & Amstrong, 2000) :
1. Pengenalan masalah merupakan tahap dimana pembeli mengenali
kebutuhan untuk membeli suatu produk.
2. Pencarian informasi, yaitu tahap konsumen mencari informasi
untuk memperolah pengetahuan tentang barang yang dibutuhkan
dari sumber yang didapatkan.
3. Evaluasi terhadap merek yang kompetitif, membuat penilaian akhir
dan mengembangkan keyakinan tentang posisi merek tersebut.
4. Melalui evaluasi tersebut konsumen sampai pada sikap keputusan
pembelian atas preferensi dari bermacam-macam merek.
5. Setelah pembelian, konsumen akan mengalami kepuasan dan
ketidakpuasan, kemudian melakukan tindakan untuk mendapatkan
perhatian dari pemasar.

Keahlian (Expertise) adalah dimana endorser dianggap memiliki
pengetahuan, pengalaman atau keterampilan yang memadai untuk
mempromosikan produk. Keahlian (Expertise) diterima sebagai komponen
pendukung yang paling penting agar sukses seperti yang ditujukkan
Daneshvary dan Schwer (2000). Selebriti mungkin dianggap memiliki
keahlian lebih dari juru biacara yang dibuat. Keahlian (Expertise) adalah
sejauh mana seorang komunikator dipandang sebagai sumber penyataan yang
benar (Erdogan, 1999).

Daya tarik (attractiveness) merupakan dimensi pertama dari
kredibilitas celebrity endorser. Daya tarik (attractiveness) dapat
meningkatkan evaluasi terhadap iklan, Beberapa penulis berpendapat bahwa
daya tarik fisik selebriti adalah faktor prediktor efektivitas sebuah iklan (Till
dan Busler, 1998). Daya tarik (attractiveness) juga dikembangkan dari
penelitian spikologi sosial (McCracken, 1989), yang berpendapat bahwa
efektivitas pesan tergantung pada daya tarik fisik endorser

Salah satu cara untuk memaksimalkan suatu iklan atau promosi
produk dapat ditempuh dengan menggunakan model iklan (endorser) yang
tepat. Hal ini dikarenakan kepribadian dan daya tarik dari model iklan yang
dipakai dapat mendukung niat beli konsumen untuk membeli produk yang
diiklankan. Endorser juga diartikan sebagai orang yang terpilih untuk
mewakili image sebuah produk. Endorser memegang peranan penting
didalam transfer nilai-nilai dari iklan yang disiarkan. Seseorang yang sangat
terkenal dapat digunakan untuk mengidentifiksi dan mengelompokkan
segmen yang besar dari target audience. Daya tarik (attractiveness) dan
nama baik dari seorang selebriti dapat digunakan oleh pemasar untuk
membentuk suatu citra yang positif terhadap produk.
Shimp (2003) membagi endorser kedalam dua tipe yaitu celebrity
endorser dan typical-person endorser. Selebriti adalah pribadi atau bintang
film, penghibur atau atlet yang dikenal oleh masyarakat karena
kemampuannya dalam bidang tertentu yang dapat mendukung produk
tersebut untuk diiklankan (Shimp,2010). Selain selebriti, sering terlihat orang
biasa atau model iklan non-selebrity yang belum terkenal membawakan iklan
(typical-person endorser). Shimp (2010) mendifinisikan typical person
endorser yaitu memanfaatkan beberapa orang bukan selebritis untuk
menyampaikan pesan mengenai suatu produk. Pemilihan typical-person
endorser dalam mendukung iklan biasanya digunakan untuk mendukung
promosi testimonial untuk meraih kepercayaan konsumen. Typicalperson
endorser dapat lebih dekat dengan konsumen dikarenakan orang-orang
tersebut memiliki konsep aktual (actual self concept), nilai-nilai yang dianut,
kepribadian, gaya hidup, karakter geografis yang sama (Shimp, 2003).

Penggunaan selebriti sebagai pendukung dalam periklanan telah
menjadi trend an formula kemenangan yang telah dirasakan dari citra
perusahaan dan pemasaran produk. Seiring dengan semakin berkembangnya
teknologi yang ada kebutuhan yang menonjol dari sebuah iklan menjadi hal
yang sangat penting dan selebriti menjadi cara yang ideal untuk memastikan
beberapa keunggulan merek yang ada. selebriti berpotensi membantu sebuah
produk untuk meningkatkan penjualan sebuah produk. Seperti yang diketauhi
bahwa produk yang didukung dengan adanya celebrity endorser dan noncelebrity endorser membantu perusahaan untuk mendapatkan perhatian lebih
saat konsumen berbelanja karena tingkat permintaan produk meningkat
(Bowman 2002).
Selebriti adalah orang-orang yang diakui oleh publik dan yang sering
memiliki ciri khas seperti daya tarik (attractiveness), dan kepercayaan
(trusrwothines) McCracken 1989; Silvera dan Austad, 2004). Istilah selebriti
sendiri mengacu pada individu yang dikenal masyarakat, seperti aktor, tokoh
olahraga, penghibur dan lainnya atas prestasi mereka di bidangnya masingmasing selain produk yang produk yang mereka dukung (Friedman dan
Friedman, 1979).
McCracken (1989) mendefinisikan celebrity endorser adalah individu
yang mendapat pengakuan dari publik dan menggunakannya untuk
meningkatkan keinginan konsumen dengan tampil dalam iklan produk
tersebut. Menurut Kamins (1989) celebrity endorser adalah sebagai individu
yang diketahui publik atas pertasi masing-masing dibidangnya selain produk
yang diiklankan. Stafford et al.,(2003) mendefinisikan celebrity endorser
sebagai orang terkenal yang menggunakan kepopulerannya untuk
merekomendasikan dan ikut ambil bagian dalam sebuah iklan.
Celebrity endorsement merupakan fitur dari pemasaran modern yang
saat ini digunakan untuk meningkatkan perhatian pemirsa, membuat iklan
lebih berkesan, terpercaya dan menambahkan efek glamour keproduk yang
diiklankan (Spielman,1981). Saat ini celebrity endorsement bagian yang
penting bagi industri iklan. Sebenarnya, celebrity endorserment adalah fitur
yang ada dari pemasaran yang modern. Selebriti semakin digunakan oleh
pemasar agar masyarakat dapat mengingat dan memerhatikan produk apa
yang di pasarkan. Tidak hanya itu pemasar mengharapkan merek mereka
mendapatkan keuntungan dengan lebih banyak cara dengan menjalin
hubungan kerjasama dengan selebriti. Shimp (2010) menjelaskan bahwa
atribut umum endorser antara lain :
a. Kredibilitas (Credibility)
Kredibilitas mengarah pada kecenderungan untuk meyakini dan
mempercayai seseorang. Kredibiltas brand endorser mencakup dua hal
penting, yaitu :
1 Keahlian (expertise) : memiliki keterampilan khusus,
pengetahuan, atau kemampuan sehubungan dengan merek.
2 Dapat dipercaya (trustworthiness) : dianggap sebagai seseorang
yang dapat dipercaya serta dapat diandalkan
b. Daya Tarik (Attractiveness)
Daya tarik tidak hanya berkaitan dengan menarik secara fisik saja,
tetapi termasuk karakteristik yang dipersiapkan oleh konsumen
dalam diri brand endorser, seperti kemampuan intelektual,
kepribadian, gaya hidup, dan keahlian dalam bidangnya. Konsep
umum daya tarik (attractiveness) terdiri dari tiga komponen yaitu :
1. Ketertarikan fisik (physical attractiveness) : menarik atau
memiliki sikap yang dianggap menyenangkan.
2. Penghargaan atau penghormatan (respect) : kualitas diri yang
dikagumi karena prestasi.
3. Kesamaan (similarity) : sejauh mana endorser cocok dengan
penonton dalam hal karakteristik.
Sonwalker et al., (2011) menyebutkan bahwa endorsement adalah
sebuah bentuk komunikasi dimana seorang selebriti bertindak sebagai juru
bicara dari sebuah produk atau merek tertentu.

Menurut Lee dan Johnson (2007), periklanan adalah komunikasi
komersil dan non personal tentang sebuah organisasi dan produk-produknya
yang di transmisikan ke dalam suatu khalayak target melalui media bersifat
massal seperti televisi, radio, koran, majalah, direct mail, reklame luar ruang,
atau kendaraan umum.
Menurut Griffin dan Ebbert (2002) dalam Amelinda (2011), iklan
didefinisikan sebagai bentuk komunikasi bukan pribadi yang digunakan suatu
sponsor tertentu untuk membujuk atau menginformasikan kepada pendengar
atau pembeli potensial mengenai suatu produk melalui berbagai media
komunikasi. Media elektronik menjadi salah satu media yang paling banyak
digunakan untuk melakukan kegiatan promosi dan mempublikasikan iklan
oleh banyak perusahaan maupun organisasi (Khong dan Wu, 2013).
Promosi yang dilakukan oleh perusahaan dan organisasi
bersifat umum, dan menimbulkan kesan yang luas dan mendalam
dimasyarakat (konsumen). Menurut Kotler dan Amstrong (2014), iklan
sebagai elemen yang penting dari promosi, sehingga departemen periklanan
merupakan bagian dari tahapan awal yang harus di pikirkan terlebih dahulu
sebelum pada bauran pemasaran bahan sebelum keputusan merek, citra,
produk, harga, dan kemasan yang akan dikomunikasikan dengan konsumen
melalui media promosi.
Menurut Lee dan Johnson (2007), fungsi periklanan adalah sebagai berikut :
1. Periklanan menjalankan sebuah fungsi “informasi” yang artinya periklanan
mengkomunikasikan informasi produk, ciri-ciri, dan lokasi penjualannya.
2. Periklanan menjalankan sebuah fungsi “persuasif”. Periklanan mencoba
membujuk para konsumen untuk membeli merek-merek tertentu atau
mengubah sikap mereka terhadap produk atau perusahaan tersebut.
3. Periklanan menjalankan sebuah fungsi “pengingat” yang terus menerus
mengingatkan kepada konsumen mengenai sebuah produk sehingga
mereka akan tetap membeli produk yang diiklankan tanpa mempedulikan
merek pesaingnya

.
Paid Promote yaitu aktifitas promosi menggunakan infulencer di
sosial media Instagram yang menggunakan sistem pembayaran
menggunakan uang atas jasa promosinya. Beberapa influencer sudah
menerapkan tarif untuk jasa promosi mereka untuk sekali post ataupun
secara paket. Sedangkan Endorsement yakni aktifitas promosi yang
dilakukan influencer di sosial media Instagram dengsn tindakan promosi
terhadap suatu barang ataupun prodak dan jasa. yang menggunakan uang
atas jasa promosinya. Penelitian yang dilakukan Firdaus (2019) menyatakan
bahwa secara simultan endorse dan paid promote berpengaruh secara
bersama-sama terhadap minat beli gamis syar’i di Alfihuraiyah

Endorsement merupakan sebuah sebutan bagi beberapa individu
yang kerap melakukan tindakan promosi terhadap suatu barang ataupun
prodak dan jasa. Endorsement dapat dikatakan sebagai bentuk promosi pada
suatu produk yang dijalankan maupun sedang digunakan oleh para selebriti
maupun selebgram ini menjadi ladang bisnis yang menggiurkan bagi
banyak peminat maupun pengikut. Beberapa tokoh selebriti maupun
selebgram dengan pamor dan popularitas yang tinggi dalam sebuah proses
periklanan sebagai seorang selebgram akan menambah nilai komersil pada
suatu iklan (Putri & Patria, 2018). Penelitian ini membuktikan dengan
adanya selebgram sebagai penyampai iklan atau endorsement, membuat
mahasiswi sebagai followers dan melihat postingan selebgram tersebut
menjadi berperilaku konsumtif. Penelitian lainnya yang dilakukan oleh
Pradewi et al., (2019) menyatakan bahwa variabel endorsement
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel minat pembelian

Paid Promote adalah kegiatan promosi produk dari sebuah merek
tertentu melalui akun instagram yang jumlah pengikutnya sudah banyak
atau selebgram dan bisa juga di sebut influencer yang engagement akunnya
tinggi. Kegiatan paid promote juga sebagai media promosi yang paling
berpengaruh pada peningkatan penjualan di era milenial saat ini, karena
hampir semua masyarakat mempunyai media sosial terutama istagram,
maka banyak kemungkinan customer tertarik mengenai informasi promosi
yang dipromosikan oleh selebgram. Paid promote yang merupakan proses
mengkoordinasi sebagai saluran komunikasi perusahaan untuk
menyampaikan pesan menarik, dan jelas tentang produk yang di tawarkan
(Kotler, 2012). Penelitian yang dilakukan oleh Tifany & Moeliono, (2021)
menyatakan bahwa pada Uji t menunjukkan bahwa variabel paid promote,
kualitas produk dan online consumer review berpengaruh terhadap minat
beli

Instagram merupakan sebuah alat sosial media atau platfom yang
sengaja diciptakan untuk kebutuhan dalam penggunaan media sosial maupun
lainnya. Hadirnya aplikasi ini sangat memberikan bantuan dan memberi
perubahan dalam pola kehidupan sosial. Instagram merupakan sebuah aplikasi
dengan tujuan berbagi foto dan video dengan memungkinkan penggua lain
mengambil foto, mengambil video, menerapkan filter digital, serta aktivitas
pada jenjang lainnya.
Penggunaan nama Instagram berasal dari Kata ‘Instan’ dan ‘telegram’.
Kata ‘instan’ yang secara mendasar penamaan ‘insta’ dimaksudkan berpa
kamera polaroid yang pada masanya lebih dikenal dengan sebutan “foto instan”.
Dengan maksud dan tujuan makna ini Instagram juga dapat menampilkan
beragam foto-foto, video berdurasi panjang maupun pendek secara instan,
seperti polaroid di dalam tampilannya. Sedangkan penggunaan kata telegram
merujuk pada sebuah alat digital yang menggunakan mekanisme kerja degan
cara mengirimkan informasi kepada orang lain dengan cepat dan singkat
(Tifany & Moeliono, 2021).
Secara umum media Instagram ini mampu membagikan video maupun
foto foto, dengan adanya pemanfaatan penggunaan isntagram maka tidak hanya
berfungsi sebagai media sosial formalitas melainkan juga saat ini Instagram
sudah mampu mensajikan berbagai macam konten seperti berita, informasi
unik, pengetahuan, konten dakwah, hingga sarana jual beli. Hal ini menjadikan
istagram sangat digandrungi oleh banyak pihak karena sangat dirasa
menguntungkan bagi beragam pelaku maupun partisipan pengguna media
sosial.
Adapun fungsi Instagram seagai media sosial adalah sebagai berikut:
a. Interaksi Antara Pengguna Instagram
Ini tentunya merupakan bagian dari fungsi utama dari aplikasi media
sosial. Yang pada sebelumnya dinyatakan bahwa interaksi spesifik
Instagram dapat melalui berbagi foto atau video dan mengirim pesan
b. Rekomendasi tempat liburan
Manfaat Instagram dapat diihat dari penyajian beragam temat wisata
dengan foto maupun video yang memberikan informasi dan keindahan
tujuan wisata. Hampir setiap orang maupun teman atau pengguna lain
menggunaan media Instagram ini dengan tujuan bisa mengenal keindahan
tempat wisata, tanpa harus mencari di internet.
c. Mencari dan berbagi informasi ilmu pengetahuan
Konten edukatif juga tidak lepas dari dalam sajian Instagram dengan
beragam, adapun peminat akan menetukan dengan sendirinya memilah
informasi maupun pengetahuan yang sudah disajikan seperti informasi
tentang seni, olahraga, berita, jurnalis dan lainnya.
d. Sebagai sarana pemasaran periklanan dan jual beli
Pada saat ini terdapat banyak pelaku maupun aktor bisnis atau
penjual produk / layanan yang mulai menggunakan media sebagai salah satu
sarana pemasaran online atau advertising. Dengan semakin populernya
Instagram, maka pelaku maupun aktor bisnis akan menawarkan keuntungan
tersendiri ketika produk atau layanan dipasarkan di sini, serta menyajikan
beragam fitur penerbitan foto maupun video yang dapat dengan jelas
menggambarkan prodak komditas yang sedang ditawarkan.
Pada poin ke empat dalam penjelasan diatas dimana isntagram
menjadi sebuah sarana dan prasana terjadinya jual beli online serta beragam
macam periklanan untuk memberikan daya tarik terhadap minat pembelian
konsumen terhadap customer. Terjadinya perubahan signifikan dalam
penggunaan serta peran fungsi media sosial itu sendiri. Adanya perilaku
periklanan dengan media Instagram yang dijadikan sebagai sarana untuk
mempromosikan berbagai macam barang yang dijualkan secara online
(Pradewi et al., 2019). Bahasa yang kerap digunakan dalam prilaku ini
adalah perilaku Endorsement atau mempromosikan

Iklan merupakan media komunikasi paling umum terhadap semua
pelaku bisnis untuk memperkenalka produknya terhadap customer. Menurut
Goldsmith Lafferty memahami adanya hubungan antara penjual dan pembeli
melalui iklan yang memberikan implikasi maupun pengaruh minat pembelian
konsumen pada suatu prodak sehingga melahirkan keputusan pembelian
customer. Kredibilitas juga akan sedikit mempengaruhi keputusan pembeli
melalui merk (Rahardjo et al., 2020).
Dengan beragam macam kondisi yang terjadi di pasar maka terdapat
beragam faktor signifikan terhadap keputusan pembelian customer yang dapat
dipengaruhi oleh iklan maupun brand yang lebih berkredibilitas. Minat
pembelian konsumen merupakan kecenderungan customer untuk membeli
suatu merek atau mengambil tindakan yang berhubungan dengan pembelian
yang diukur dengan tingkat kemungkinan customer melakukan pembelian
(Soesatyo & Rumambi, 2013).
Pada dasarnya tujuan utama dari sebuah iklan adalah untuk membuat
produk atau merek mudah dikenal dan untuk membantu kesadaran instan dalam
memberikan pemahaman terhadap customer tentang sejauh mana kualitas
prodak yang disajikan. Lebih lanjutnya lagi bahwa iklan sangat memberikan
pengaruh terhadap kapasitas dan tingkat pemahaman customer sebelum
terjadinya keputusan minat pembelian konsumen pada customer itu sendiri.
Segala macam bentuk pemasaran prodak maupun jasa yang
disampaikan melalui berbagai macam media selaku sponsor pemasaran maka
kedudukan iklan menjadi sebuah program bagian dari strategi pemasaran
dengan berbagai komponen yakni dari hal publishing, hubungan masyarakat,
penjual dan promosi penjualan (Palupi, Dyah Hasto, 2006). Dalam artian
sederhana bahwa bentuk periklanan menjadi bagian dari strategi penjualan,
pemasaran dan periklanan sebuah prodak maupun jasa dengan menselaraskan
komponen yang dibentuk antara publishing, hubungan masyarakat, penjual
serta promoi penjualan.
Dari beberapa definisi diatas mengenai perkilanan dapat disimpulkan
bahwa kedudukan iklan menjadi signifikan terhadap suatu program untuk
memperkenalkan prodak, barang maupun jasa bagi pelaku dan kompetitor
bisnis. Hal ini akan berimplikasi pada sejauh mana proses periklanan
dipersuasif sehingga mam pu dijangkau oleh berbagai kalangan. Selain itu juga
urgensi dari iklan adalah mampu memberikan pemahaman instan bagi calon
pembeli.
Iklan yang efektif adalah iklan yang menghasilkan keuntungankeuntungan spesifik dan dapat mencapai tujuan-tujuan yang diinginkan
pengiklan. Minat pembelian konsumen sering diartikan sebagai tindakan
ketertarikan seseorang terhadap sebuah barang atau jasa untuk dibeli. Menurut
Goldsmith, Lafferty, dan Newell minat pembelian konsumen dipengaruhi
kredibilitas iklan yang telah ditunjukkan untuk memainkan peran penting dalam
efektivitas iklan

indikator yang digunakan untuk menilai minat pembelian
konsumen menurut Yasin & Rizky, (2014) adalah sebagai berikut:
a. Bentuk Promosi Pemilik Usaha.
Sebuah bisnis yang tentunya memerlukan suatu promosi sebagai
media pemasarannya karena tanpa adanya bentuk promosi usaha saat ini
sulit untuk bisnis dan di kenal oleh banyak customer. Promosi usaha saat
ini pun sangat berguna yang sebagai sarana engagement dengan
customer sehingga dampaknya yang diperoleh lebih panjang. Bahkan
karena alasan inipun promosi usaha sudah menjadi hal yang wajib
dilakukan bahkan saat bisnis telah berkembang.
b. Selebgram di Kalangan Selebriti.
Selebgram atau selebriti instagram dan banyak orang juga
menyebut influencer yang sangat berpengaruh terhadap media promosi
pada saat ini. Seorang slebgram yang memiliki peran yang signifikan
terhada Minat pembelian konsumen customer. Mahasiswi sebagai
pengguna aktif Instagram dapat dengan mudah juga untuk mengikuti
beberapa akun selebgram yang postingannya dipenuhi dengan kegiatankegiatan endorse internet shop.
c. Minat Pembelian Konsumen Mahasiswi
Gaya hidup yang modern dapat berpengaruh terhadap minat
pembelian konsumen mahasiswi, dan juga untuk menyesuaikan serta
beradaptasi dengan lingkungan, mahasiswi sangat peka akan hal
tersebut. Maka dari itu tidak heran jika mahasiswi sangat mempengaruhi
minat pembelian konsumen terhadap online shop atau di market place
yang saat ini amat di gemari.
d. Ketertarikan
Ketertarikan (Interest) yaitu ketertarikan calon customer
terhadap produk yang ditawarkan oleh produsen. Setelah perhatian
customer berhasil direbut, maka pesan harus dapat menimbulkan
ketertarikan sehingga timbul rasa ingin tahu secara lebih rinci di dalam
customer. Maka dari itu harus dirangsang agar customer mau untuk
mencoba.
e. Keinginan
Keinginan (desire) yaitu rasa calon customer untuk memiliki
Produk yang di tawarkan oleh produsen ataun dari iklan .Pesan yang
baik harus bisa mengetahui keinginan customer dalam pemaparan
produk yang ditampilkan di pesan tersebut agar keinginan customer
terhadap produk tersebut semakin tinggi.
Teori ini berpendapat bahwa setiap tingkah laku pada hakekatnya
merupakan tanggapan atau respon terhadap suatu stimulus. Stimulus adalah
peristiwa yang terjadi baik diluar maupun didalam tubuh manusia yang
menyebabkan timbulnya suatu perubahan tingkah laku. Perubahan tingkah
laku yang disebabkan oleh adanya stimulus itulah yang disertai respon.
Menurut Rakhmat (2001) proses tersebut di atas menggambarkan
perubahan sikap bergantung pada proses yang terjadi pada individu dan ada
perhatian dari organisme. Dalam hal ini perubahan sikap dapat efektif dan
ada reaksi. Adapun penjelasannya sebagai berikut:
a. Organisme dapat diterima atau ditolak. Maka pada proses selanjutnya
terhenti, ini berarti bahwa stimulus tersebut tidak efektif dalam
mempengaruhi organisme, maka tidak ada perhatian dari organisme jika
stimulus diterima oleh organisme berarti ada komunikan.
b. Jika stimulus telah mendapat perhatian dari organisme, maka proses
selanjutnya adalah mengerti terhadap stimulus. Kemampuan dari
organisme itulah yang dapat melanjutkan proses selanjutnya.
c. Setelah memahami atau mengerti mana stimulus, organisme dapat
menerima secara baik apa yang telah diolah sehingga muncul kesediaan
untuk merubah sikap.
Stimulus dalam penelitian ini adalah produk simpati yang dibintangi
Agnes Monica sebagai selebgram yang mengiklankan produk simpati.
Sedangkan yang dimaksud dengan responden adalah tanggapan dari
customer berupa sikap tertarik terhadap suatu produk yang ditawarkan yang
kemudian berlanjut pada timbulnya keputusan membeli yang berulang–
ulang.

Minat pembelian konsumen merupakan kecenderungan customer
untuk membeli suatu merek atau mengambil tindakan yang berhubungan
dengan pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan customer
melakukan pembelian” (Assael, 2005). Indikator minat pembelian
konsumen customer menggunakan konsep AIDA yang meliputi Attention,
Interest, Desire dan Action. Menurut Tifany & Moeliono, (2021) “minat
pembelian konsumen merupakan bagian dari komponen perilaku customer
dalam sikap mengkonsumsi, kecenderungan responden untuk bertindak
sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan”. Hal ini
memungkinan bahwa individu akan membeli produk.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa intensi membeli atau
minat pembelian konsumen merupakan suatu proses pengambilan
keputusan yang dilakukan oleh customer sebelum mengadakan pembelian
atas produk yang ditawarkan atau yang dibutuhkan oleh customer tersebut.
Sikap customer mempunyai faktor penting yang perlu dipahami oleh
pemasar karena sikap dianggap mempunyai korelasi atau sehubungan yang
positif dan kuat terhadap keputusan pembelian (Martin & Bush, 2000)
Menurut Putri & Patria (2018) pada usia remaja terdapat suatu
kekhasan yang dimiliki oleh remaja putri yang berkaitan dengan perilaku
pembelian. Remaja putri memiliki kecenderungan lebih mudah tertarik pada
suatu mode, mudah terpengaruh oleh iklan dan bujukan penjual, tidak
hemat, kurang realistik dan impulsif. Menurut Assael (2001) minat
pembelian konsumen merupakan kecenderungan customer untuk membeli
suatu merek atau mengambil tindakan yang berhubungan dengan pembelian
yang diukur dengan tingkat kemungkinan customer melakukan pembelian

Adapun indikator yang digunakan untuk menilai endorsement
menurut Audia et al., (2018) adalah sebagai berikut:
a. Selebgram
Selebgram yaitu singkatan dari selebriti instagram, karena
adanya selebgram proses pemasaran online semakin luas. Selebgram
menggunakan media sosial sebagai sarana publisitas dan juga media
iklan pada era saat ini. Konten yang informatif dan juga promosional
disajikan dalam bentuk foto dan video untuk memperluas konten
promosi. Sejumlah selebgram juga menggunakan akunnya dengan
kemampuannya sebagai creative destruction untuk menciptakan suatu
berita, akun Instagram memiliki jumlah pengikut (followers) yang
15
relatif banyak serta berkomunikasi dengan frekuensi tinggi mengenai
status dan popularitas orang yang terkenal.
b. Perilaku Konsumtif Mahasiswa.
Mahasiswa merupakan sekelompok pemuda remaja yang mulai
memasuki tahap dewasa. Kalangan mahasiswa telah mengalami
perubahan budaya sosial yang tinggi yang membuat setiap individu
untuk mempertahankan polanya dalam berkonsumtif. Terutama pada
produk fashion, untuk memenuhi gaya hidup serta mengikuti trend masa
kini dan juga menyesuaikan lingkungan tempat tinggalnya, mahasiswa
sangatlah konsumtif terhadap hal teersebut, selain faktor lingkungan
terkadang pada circle pertemanan mereka juga bisa mempengaruhi gaya
hidup seorang mahasiswi.
c. Dapat dipercaya
Membangun kepercayaan tidak terjadi tanpa usaha dan butuh
waktu bersamaan dengan strategi yang baik. Membangun kepercayaan
bisa dengan menjaga konsistensi memastikan bahwa pelanggan Anda
tahu apa yang di harapkan. Brand ataupun bisnis yang konsisten dapat
membantu meningkatkan suatu nilai keseluruhan pada bisnis.
Membangun kepercayaan juga dapat dilakukan dengan kegiatan
promosi, terutama promosi online, dengan aktivitas tersebut akan
banyak mengundang perhatian customer untuk membeli produk yang
ditawarkan, dan promosi yang menarik.
d. Daya Tarik
Daya tarik yaitu suatu kemampuan untuk meyakinkan customer
atau pengunjung kepada barang atau jasa sehingga bisa meyakini bahwa
produk atau jasa itu menarik, untuk membuat daya tarik customer
sangatlah banyak, bisa dengan promosi online ,memberikan pelayanan
yang baik, menjual produk yang lengkap dan trendy, menawarkan
produk dengan harga terjangkau, menggunakan bahan berkualitas,
membangun branding yang kuat, dan menggunakan jasa influencer.
Dalam pemasaran digital pada media sosial, strategi ini sangat kerap kita
lihat. Walaupun membutuhkan biaya yang relatif mahal, strategi ini di
nilai lumayan efektif untuk mengenalkan suatu produk melalui seperti
artis, selebgram, influencer, vlogger, dan lain sebagainya.
e. Keahlian
Dalam mempromosikan produk tentu harus mempunyai
keahlian untuk mempertahankan penjualan mereka. Penjual juga tidak
boleh ketinggalan zaman dan juga melewatkan teknologi terbaru yang
bisa mendukung pekerjaan dan pemasaran. Penjual juga bisa belajar
untuk menggunakan aplikasi online agar penjual bisa mengetahui
kemajuan pekerjaannya dengan mudah. Beberapa program juga bisa
menyajikan data perhitungan yang dapat menunjukkan sejauh mana
kesuksesan penjualan yang penjual jalankan melalui media digital dan
online . Keterampilan ini harus di kembangkan dari waktu ke waktu
karena teknologi akan terus mengalami kemajuan

Endorsement merupakan sebuah sebutan bagi individu yang kerap
melakukan tindakan promosi terhadap suatu barang ataupun prodak dan
jasa. Kegiatan selebgram menjadi suatu program yang sangat dapat
membantu dalam meningkatkan daya tarik minat customer untuk membeli
suatu produk, brang maupun jasa. Namun dalam hal melakukan proses iklan
yang menggunakan aktor maupun individu yang memiliki potensi lebih
seperti memilih selebriti yang tepat dalam menyampaikan iklan dengan
memberikan berbagai pesan yang sesuai (Wibowo et al., 2019).
Pemilihan selebgram dalam proses dalam penyampaian pesan
tersebut akan diarahkan serta diharapkan dapat menimbulkan dampak
signifikan yang cepat dalam brand awareness dan brand recognition.
Ketepatan dalam memilih sumber pesan yang dapat didasarkan pada atribut
yang melekat pada selebgram tersebut (Wibowo et al., 2019). Hal ini berarti
bahwa pemilihan selebgram juga dapat diambil melalui selebriti maupun
selebgram yang sangat memiliki banyak pengikut untuk memberikan ajakan
menggunakan barang, prodak maupun jasa yang sedang digunakan
selebgram tersebut.
Endorsement dapat dikatakan sebagai bentuk promosi pada suatu
produk yang dijalankan maupun sedang digunakan oleh para selebriti
maupun selebgram ini menjadi ladang bisnis yang menggiurkan bagi
banyak peminat maupun pengikut. Keterlibatan beberapa tokoh selebriti
maupun selebgram dengan pamor dan popularitas yang tinggi dalam sebuah
proses periklanan sebagai seorang selebgram akan menambah nilai
komersil pada suatu iklan (Putri & Patria, 2018).