a. Inersia struktural, artinya penolakan yang terstruktur. Organisasi lengkap dengan tujuan, struktur, aturan main, uraian tugas, disiplin, dan lain 19 sebagainya. Jika perubahan dilakukan ,maka besar kemungkinan stabilitas terganggu. b. Fokus perubahan yang terbatas, perubahan dalam organisasi tidak mungkin terjadi hanya difokuskan pada suatu bagian saja karena organisasi merupakan suatu sistem. Jika suatu bagian diubah maka bagian lainpun akan terpengaruh olehnya. c. Inersia kelompok kerja, walaupun ketika individu mau mengubah perilakunya, norma kelompok punya potensi untuk menghalanginya. d. Ancaman terhadap keahlian, perubahan dalam pola organisasi bisa mengancam keahlian kelompok kerja tertentu. Misalnya,penggunaan computer untuk merancang suatu desain,mengancam kedudukan para juru gambar. e. Ancaman terhadap hubungan kekuasaan yang telah mapan, mengintroduksi sistem pengambilan keputusan pastisipatif seringkali bisa dipandang sebagai ancaman kewenanga para penyelia dan manajer tingkat menengah. f. Ancaman terhadap alokasi sumber daya,kelompok-kelompok dalam organisasi yang mengendalikan sumber daya dengan jumlah relatife besar sering melihat perubahan organisasi sebagai ancaman bagi mereka. Apakah perubahan akan mengurangi anggaran atau pegawai kelompok kerjanya. Kemudian Ivancevich, dkk (2005:295) mengungkapkan bahwa alasan kemunculan resistance individu adalah sebagai berikut : a. Ancaman kehilangan posisi, kekuasaan, status, kualitas kehidupan, dan kewenangan. 20 b. Ketidakamanan ekonomi mengenai pekerjaan atau tingkat kompensasi yang dipertahankan. c. Kemungkinan perubahan hubungan pertemanan dan keinteraktifannya. Desain ulang, perubahan pada proses kerja, dan perpindahan orang-orang yang dianggap sebagai ancaman terhadap pertemanan, pola interaksi sosial di temapat kerja, dan rutinitas. d. Ketakutan manusia yang alamiah terhadap ketidaktahuan yang dianggap oleh perubahan. Ketidakmampuan untuk meramalkan dengan pasti bagaimana desain organisasi, manajer, atau sistem kompensasi baru akan berjalan, sehingga menciptakan penolakan yang alamiah. e. Gagal untuk mengakui atau diinformasikan mengenai kebutuhan untuk berubah. f. Disonansi kognitif yang muncul karena seseorang dihadapkan dengan orang, proses, sistem, tegnologi, atau pengharapan yang baru. Disonansi atau ketidaknyamanan yang muncul karena adanya hal yang baru atau berbeda merupakan proses psikologis sosial yang umum pada manusia. g. Para individu takut karena kurang kompeten untuk berubah. Orang-orang akan jarang mengakui bahwa mereka kurang memiliki keahlian untuk menjadi pribadi yang berkinerja baik jika perubahan muncul. Dari beberapa penyebab resistance to change di atas maka dapat disimpulkan bahwa munculnya resistance to change ialah tidak menyukai perubahan, kurangnya keyakinan pada perubaha yang diperlukan, rasa aman, faktor ekonomi, takut pada hal yang belum diketahui.
Faktor –faktor Penyebab Terjadinya Resistance to Change (skripsi, tesis, disertasi)
Faktor – faktor penyebab resistance to change menurut (Robbins & Judge 2008: 344) dikelompokkan menjadi dua yaitu sumber-sumber individu dan organisasi A. Faktor resistance to change individu a. Kebiasaan, individu menolak berubah karena perubahan dianggap sebagai sebuah ancaman pada pola perilaku yang telah melekat. b. Rasa aman, individu merasa perubahan akan mengancam rasa keamanan mereka. c. Faktor – faktor ekonomi, dimana insentif yang tidak sesuai juga memunculkan penolakan terhadap perubahan. d. Ketakutan berlebihan dimana rasa takut akan masa depan yang tidak diketahui dan kemampuan untuk beradaptasi dengan kondisi itu dapat memicu penolakan terhadap perubahan. e. Pemrosesan informasi yang selektif, individu cenderung tidak ingin menerima atau mengabaikan informasi yang dirasa akan merubah dunia yang sudah mereka ciptakan.
Bentuk-bentuk Resistance to Change (skripsi, tesis, disertasi)
Bentuk tipikal resistance yang sering dilakukan oleh pihak yang terkena dampak perubahan menurut Scott dan James (dalam Suriadi, 2008: 56) dapat dibagi menjadi tiga bentuk. Bentuk-bentuk tipikal resistensi tersebut dapat dilihat sebagai berikut; a. Resistensi tertutup (simbolis/ideologi) seperti gosip, fitnah, penolakan terhadap kategori-kategori yang dipaksakan kepada masyarakat/ buruh, serta penarikan kembali rasa hormat kepada pihak penguasa. Bentuk resistensi ini muncul karena tidak berpretensi mengubah sistem dominasi, tetapi hanya untuk menolak sistem yang berlaku, yang bersifat eksploitatif dan tidak adil. b. Resistensi semi terbuka seperti protes sosial dan demonstrasi mengajukan klaim kepada pihak yang berwenang. Bentuk resistensi ini diwujudkan untuk menghindari kerugian yang lebih besar yang dapat menimpa dirinya. c. Resistensi terbuka merupakan bentuk resistensi yang terorganisir, sistematis, dan berprinsip. Resistensi terbuka ini mempunyai dampak-dampak yang revolusioner (yang mendukung perubahan mendadak, cepat, dan drastis). Tujuannya adalah berusaha meniadakan dasar dari dominasi itu sendiri. 18 Manifestasi (wujud) dari bentuk resistensi ini adalah digunakannya cara-cara kekerasan (violent) seperti pemberontakan.
Tipe-tipe Resistance to Change (skripsi, tesis, disertasi)
Menurut Devis dan Newatorm (1994: 232-233), ada tiga tipe resistance to change. Ketiga resistance itu berbaur membentuk sikap menyeluruh masingmasing individu terhadap perubahan. Ketiga tipe itu dapat diungkap dengan istilah “logis” yang berbeda sebagai berikut: a. Logis merupakan tipe resistance to change yang pertama, dijelaskan penolakan logis timbul dari waktu dan upaya yang diperlukan untuk menyesuaikan diri dengan perubahan, termasuk tugas pekerjaan yang baru yang harus dipelajari. Ini adalah kerugian sebenarnya yang harus dipikul individu yang terkena dampak perubahan. b. Psikologis atau penolakan psikologis adalah “logis” dalam kaitannya dengan sikap dan perasaan secara individual tentang perubahan. Adanya hal itu membuat individu tersebut mungkin khawatir akan sesuatu yang tidak diketahui, tidak mempercayai keefektifan kebijakan, atau merasa bahwa rasa aman mereka terancam. 17 c. Sosiologis adalah tip eke tiga penolakan sosiologis adalah “logis” dalam kaitannya dengan kepentingan dan nilai-nilai yang disandang kelompok. Nilai sosial merupakan kekuatan yang berpengaruh dalam lingkungan, sehingga perlu diperhatikan dengan seksama.
Dimensi resistance to change (skripsi, tesis, disertasi)
Dimensi resistance to change yang dikemukakan oleh Piderit (2000) adalah sebagai berikut, dimensi afektif, perilaku dan kognitif. Komponen afektif melihat bagaimana perasaan individu tentang perubahan kebijakan (kemarahan, kecemasan), komponen kognitif mengarah pada pikiran individu tentang perubahan kebijakan (apakah ini perlu? apa keuntungannya?), komponen perilaku mencakup tindakan yang memberikan respon individu pada perubahan kebijakan 15 (keluhan tentang perubahan, mencoba mempengaruhi orang lain bahwa perubahan ini tidak diperlukan). Kemudian Oreg (2003:680-681) mengembangkan dimensi yang di kemukakan Piderit tersebut menjadi empat, keempat dimensi tersebut meliputi: a. Routine seeking atau pencarian rutin disini yang dimaksud routine seeking adalah sejauh mana orang merasa nyaman dan menikmati rutinitas dalam kehidupan mereka. Mereka yang tinggi pada dimensi ini cenderung stabil untuk membentuk rutinitas dalam kehidupan sehari-hari mereka, sedangkan orang-orang yang rendah biasanya mencari cara untuk memecahkan rutinitas. b. Emotional Reaction adalah dimensi ke dua dari resistance to change, reaksi emosional melibatkan perasaan orang dalam konteks perubahan yang dipaksakan. Sedangkan beberapa orang merasa cemas dan stress ketika perubahan yang tidak direncanakan dipaksakan, yang lain cukup santai atau bahkan antusias menghadapi perubahan tersebut. c. Short-term focus atau fokus jangka pendek merupakan dimensi ketiga yang melibatkan afektif. Paling banyak terjadi perubahan pada reorientsi yang melibatkan periode dimana penyesuaian perlu dilakukan. Orang sering melibatkan penyesuaian tersebut sebagai ketidaknyamanan atau kerepotan. Orang-orang yang fokus pada jangka pendek, merasakan ketidaknyamanan ini lebih cenderung menolak perubahan dibandingkan dengan mereka yang memusatkan perhatian pada potensi keuntungan jangka panjang yang memerlukan banyak perubahan. 16 d. Cognitive rigidity bisa diartikan kekakuan kognitif, merupakan dimensi keempat resistance to change, yang mencerminkan bentuk sifat keras kepala dan kesulitan untuk menerima beragam pendapat. Orang-orang yang tinggi pada dimensi ini cenderung memiliki pendapat sendiri dan lebih sulit untuk mengubah pikiran mereka ketika pendapat-pendapat tersebut telah terbentuk.
Pengertian resistance to change (skripsi, tesis, disertasi)
Menurut Chaplin (2009) dalam kamus lengkap psikologi, resistance (resistensi) adalah: aksi suatu tubuh menentang suatu kekuatan; atau aksi penolakan terhadap hal yang dianggap mengancam. Secara sederhana resistance to change dapat dihapami sebagai kecenderungan individu untuk menunjukkan perilaku yang tidak menghendaki adanya perubahan (Lines, 2004). (Smollan, 2011: 831) menyatakan bahwa resistance to change adalah perilaku negatif yang tidak diharapkan organisasi dimiliki oleh para individu yang bekerja didalamnya. Adapun menurut Barnard dan Jonathan (dalam Suriadi, 2008) resistance to change merupakan suatu perlawanan ataupun penolakan untuk memprotes perubahan-perubahan yang terjadi dan yang tidak sesuai. Putri dan Handoyo (2014: 227) menyatakan resistance to change adalah bentuk-bentuk penolakan individu terhadap segala perubahan yang dilakukan dalam organisasi. Resistance to change dapat dijelaskan sebagai individu yang cenderung mengalami hambatan untuk melakukan atau mengikuti tuntutan perubahan yang ada (Nindyati, 2009). Christyani (2012: 17) mendefinisikan resistance to change sebagai seperangkat respon terhadap perubahan yang bersifat negatif di lihat dari seluruh dimensi-dimensinya. Oreg (2003: 680) menyatakan resistance to change dikonsepkan sebagai karakteristik individu yang mencerminkan pendekatan 14 umum (negatif) ke arah perubahan dan kecenderungan untuk menghindari atau melawannya. Sedangkan Agboola dan Salawu (2011: 3) menyatakan resistance to change adalah perilaku yang dimunculkan untuk melindungi diri dari hal yang di rasa mengancam baik nyata atau dalam bentuk bayangan. Kritner dan Kinicki (dalam Gunawan, 2010: 3) mendefenisikan resistance to change sebagai suatu reaksi emosional/tingkah laku yang muncul sebagai respon terhadap munculnya ancaman, baik nyata atau imajiner bila terjadi perubahan pada pekerjaan rutin. Greenberg dan Baron (dalam Nurhaju, 2004: 37) mengatakan bahwa resistence to change adalah sebagai kecenderungan bagi individu untuk menolak sepakat pada perubahan organisasi, baik oleh karena ketakutan individu menyangkut hal-hal yang tak dikenal, maupun karena halangan organisasi seperti kelesuan structural (inertial structure). Berdasarkan pendapat beberapa ahli dapat disimpulkan bahwa resistance to change sebagai kecenderungan individu untuk menghindari atau menolak adanya perubahan yang dimunculkan dalam bentuk emosional/tingkah laku melalui serangkaian respon negatif terhadap perubahan
Komponen resistensi (skripsi, tesis, disertasi)
Komponen resistensi terhadap perubahan diambil dari Piderit (dalam Oreg, 2006) menyebutkan bahwa resistance to change sebagai sikap negatif terhadap perubahan yang meliputi komponen psikologis berupa afektif, perilaku, dan kognitif. Komponen ini merefleksikan tiga manifestasi yang berbeda evaluasi masing-masing individu terhadap suatu objek atau situasi. Komponen afektif berkaitan dengan bagaimana individu merasakan perubahan (misalnya marah, cemas), komponen kognitif mengenai bagaimana individu berpikir tentang perubahan (misalnya, apakah perubahan ini akan menguntungkan); dan komponen perilaku yaitu niat atau bertindak dalam menanggapi perubahan (misalnya mengeluh tentang perubahan, mencoba meyakinkan orang lain bahwa perubahan adalah sesuatu yang buruk
Komponen persepsi (skripsi, tesis, disertasi)
Komponen persepsi disusun berdasarkan pernyataan dari Baron dan Byrne, juga Myers (dalam Gerungan, 1996) yaitu pertama, komponen kognitif (komponen perseptual), yaitu komponen yang berkaitan dengan pengetahuan, pandangan, keyakinan, yaitu halhal yang berhubungan dengan bagaimana orang mempersepsi terhadap objek sikap. Kedua, komponen afektif (komponen emosional), yaitu komponen yang berhubungan dengan rasa senang atau tidak senang terhadap objek sikap. Rasa senang merupakan hal yang positif, sedangkan rasa tidak senang merupakan hal yang negatif. Ketiga, komponen konatif (komponen perilaku, atau action component), yaitu komponen yang berhubungan dengan kecenderungan bertindak terhadap objek sikap. Komponen ini menunjukkan intensitas sikap, yaitu menunjukkan besar kecilnya kecenderungan bertindak atau berperilaku seseorang terhadap objek sikap.
Perilaku konsumen (skripsi tesis dan disertasi)
a. Pengertian perilaku konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2008:166), perilaku konsumen
adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi
memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau
pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
Menurut Engel et al (Sangadji dan Sopiah, 2013 : 7), perilaku
konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam pemerolehan,
pengonsumsian, dan penghabisan produk/jasa, termasuk proses yang
mendahului dan menyusul tindakan. Menurut Mowen dan Minor
(Sangadji dan Sopiah, 2013 : 7), perilaku konsumen adalah studi unitunit dan proses pembuatan keputusan yang terlibat dalam penerimaan,
penggunaan dan pembelian, dan penentuan barang, jasa dan ide
b. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
Menurut Kotler (2008:166-187) Perilaku pembelian kosumen
dipengaruhi oleh faktor-faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologis.
Faktor-faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling
dalam. Berikut penjelasan tentang beberapa faktor yang mempengarhi
prilaku konsumen, yaitu: Faktor Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial
merupakan hal yang sangat penting dalam perilaku pembelian.Marketing Stimul (Pemasaran Stimul)Produk DanLayanan Distribusi Harga Komunikasi Other Stimuli (Stimuli Lainnya )EkonomiTeknologi, Polotik Budaya Consumer Psychology (Psikologi Konsumen) Motivasi
Memori, Persepsi Belajar Buying Decision Process Proses (Keputusan Pembelian)
Masalah Pengakuan Pencarian Informasi Evaluasi Perilaku Membeli Purchase
Decision (Keputusan Pembelian)Pilihan Produk Pilihan Merek Pilihan Agen JumlahPembelian Waktu Pembelian Metode Pembelian
1) Budaya
Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang mendasar.
Anak-anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan
perilaku keluarganya serta lembaga-lembaga penting lain. Anakanak yang dibesarkan di Amerika Serikat mendapatkan nilai-nilai
berikut: prestasi dan keberhasilan, aktivitas, efisiensi, dan
kepraktisan, kemajuan, kenikmatan materi, individualisme,
kebebasan, kenikmatan eksternal, humanisme, dan berjiwa muda.
2) Sub-budaya
Masing-masing budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih kecil yang
memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi
anggota-anggotanya. Sub-budaya terdiri dari kebangsaan, agama,
kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak sub-budaya yang
membentuk segmen pasar penting, dan pemasar sering merancang
produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan
mereka.
3) Kelas sosial
Pada dasarnya semua masyarakat memiliki strata sosial. Stratifikasi
tersebut kadang-kadang terbentuk sistem kasta dimana anggota kasta
yang berbeda dibesarkan dengan peran tertentu dan tidak dapat
mengubah keanggotaaan kasta mereka.
4) Faktor sosial
Selain faktor budaya, perilaku seorang konsumen dipengaruhi oleh
faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran
dan status sosial.
a) Kelompok acuan
Seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh
langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau
perilaku seorang. Kelompok yang memiliki pengaruh langsung
terhadap seseorang dinamakan kelompok keanggotaan.
b) Keluarga
Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang
paling penting dalam masyarakat, dan ia telah menjadi obyek
penelitian yang luas. Anggota keluarga merupakan kelompok
acuan primer yang paling berpengaruh.
c) Peran dan status
Seseorang berpartisipasi ke dalam banyak kelompok sepanjang
hidupnya keluarga, klub, organisasi. Kedudukan orang itu
masing-masing kelompok dapat ditentukan berdasarkaan peran
dan status.
5) Faktor pribadi
Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh krakteristik pribadi.
Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahap siklus hidup,
1
perkerjaan, keadaaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan
konsep diri pembeli.
a) Usia dan tahap hidup sikslus
Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang
hidupnya. Mereka makan makanan bayi selama tahun-tahun awal
hidupnya, banyak ragam makanan sealama tahun-tahun
pertumbuhan dan kedewasaan, serta diet khusus selama tahuntahun berikutnya. Selera orang-orang terhadap pakaian, perabot
dan rekreasi juga berhubungan dengan usia.
b) Pekerjaan dan lingkungan ekonomi
Pekerjaan seorang juga dapat mempengaruhi pola konsumsinya.
Disini pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok profesi yang
memiliki minat diatas rata-rata atas produk dan jasa mereka.
c) Gaya hidup
Gaya hidup merupakan pola hidup seseorang didunia yang
diekspresikan dalam aktivitas, minat, dan opininya. Gaya hidup
menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi
dengan lingkungannya.
d) Kepribadian dan konsep diri
Kepribadian biasanya dijelaskan dengan menggunakan ciri-ciri
seperti kepercayaan diri, dominasi, otonomi, kehormatan,
kemampuan bersosialisasi, pertahanan diri, dan kemampuan
beradaptasi.
e) Faktor psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor
psikologi utama, yaitu: motivasi, persepsi, pembelajaran, serta
keyakinan dan pendirian.
1) Motivasi
Suatu kebutuhanakan menjadi motif jika ia didorong hingga
mencapai tingkat intensitas yang memadai.
2) Persepsi
Persepsi adalah proses yang digunakan seorang individu untuk
memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi masukanmasukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang
memiliki arti.
3) Pembelajaran
Ahli teori pembelajaran yakin bahwa pembelajaran dihasilkan
melalui perpaduan kerja antara dorongan, rangsangan
petunjuk bertindak, tanggapan, dan penguatan.
4) Keyakinan dan sikap
Keyakinan merupakan gambaran pemikiran yang dianut
seseorang tentang suatu hal. Sikap adalah evaluasi, perasaan
emosional, dan kecenderungan tindakan, yang
menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama
dari seseorang terhadap objek atau gagasan.
Komponen Kepercayaan Diri (skripsi, tesis, disertasi)
Teori Maslow (1971) yang menyebutkan bahwa ciri-ciri orang yang memiliki kepercayaan diri adalah orang yang memiliki kemerdekaan psikologis, yaitu: 1) Kebebasan mengarahkan pilihan dan mencurahkan tenaga; 2) Berdasarkan keyakinan pada kemampuan dirinya; 3) Melakukan hal-hal yang produktif; 4) Menyukai pengalaman baru; 5) Suka menghadapi tantangan; 6) Pekerja yang efektif dan bertanggung jawab
Beauty Vlogger sebagai Celebrity Endorser (skripsi tesis dan disertasi)
A. Shimp (2014:305) Beauty vlogger adalah seseorang yang memiliki
ketertarikan seputar kecantikan dan dengan suka rela membantu mereview atau
mengulas sebuah produk perlengkapan kecantikan. A. Shimp (2014:460) Selebriti
merupakan tokoh yang dikenal karena prestasinya di dalam bidang-bidang yang
berbeda dari golongan produk yang didukungnya, Selebriti pendukung (Celebrity
Endorser) adalah individu yang dikenal oleh publik atas prestasinya selain dari pada
produk yang didukungnya. Selebriti diyakini lebih menarik dan mengunggah dari
pada penggunaan orang biasa dalam mempengaruhi calon konsumen. Banyak
faktor yang akan dipertimbangkan oleh perusahaan yang akan menggunakan
selebriti di iklan produknya. Penggunaan selebriti tersebut kadang kala mampu
meningkatkan penjualan, tetapi adakalanya gagal dalam mempromosikan produk.
Menurut Sumarwan (2010:258), pembelian produk dan jasa serta pemilihan
merek, para selebriti bisa memiliki pengaruh kuat kepada konsumen. Seorang
selebriti bisa menjadi alat pemasaran suatu produk yang sangat penting, daya
tariknya yang luar biasa menjadi hal yang tidak dimiliki orang lain. Perhatian
terhadap kredibilitas seorang endorser sangat penting karena yang disampaikan
dalam iklan berpengaruh pada ketertarikan dan pengambilan keputusan konsumen.
Sutisna (2010:272 dalam Yanuar, Suharyono dan Sunarti, 2014) mengatakan bahwa
dalam menggunakan pembuat opini, akan sangat efektif dalam membangun
perasaan kesamaan bagi konsumen. Manusia biasanya lebih cenderung meniru apa
yang dilakukan oleh orang yang dianggap lebih hebat dari dirinya. Sebagai
pendukung sebuah iklan, endorser harus mampu mempengaruhi konsumen dalam
pengambilan keputusan.
Ada beberapa atribut yang harus dimiliki oleh tutor/ beauty vlogger jika
ingin memberi pengaruh kepada komunikan (A. Shimp 2014: 304), Indikator
Celebrity Endorser meliputi :
(1) Attractiveness yaitu (kemenarikan) tidak hanya diartikan sebagai
kemenarikan fisik meskipun itu dapat menjadi atribut yang sangat
penting tetapi termasuk sejumlah karakter yang luhur atau indikator
yang dipersepsikan oleh penerima dalam diri komunikator seperti
kemampuan intelektual, kepribadian, karakteristik gaya hidup, dan
kecakapan atletis (A.Shimp, 2014:306). Attractiveness mengacu pada
diri yang dianggap sebagai yang menarik untuk dilihat dalam kaitannya
dengan konsep kelompok tertentu dengan daya tarik fisik. Shimp
(2014:305) menyatakan jika pemilih menemukan sesuatu pada diri
komunikator yang dia sukai maka bujukan bekerja lewat identifikasi.
Artinya, lewat identifikasi, pemilih akan mengadopsi perilaku, sikap
atau preferensi. Ketika mereka menemukan hal menarik dalam diri
komunikator. Komunikator dengan tampilan fisik yang baik dan/atau
karakter non-fisik yang menarik dapat menunjang iklan dan dapat
menimbulkan minat audience untuk menyimak iklan.
(2) Expertise, yaitu (keahlian) mengacu pada pengetahuan, pengalaman
atau keahlian yang dimiliki oleh seorang komunikator yang
dihubungkan dengan topik yang dikomunikasikan. Expertise
merupakan competitive advantage yang dimiliki pendukung untuk
meyakinkan audience dalam hal keterampilannya. Keahlian (expertise)
mengacu pada pengetahuan, pengalaman atau keahlian yang dimiliki
oleh seorang endorser yang dihubungkan dengan merek yang didukung
(A.Shimp, 2014: 470).Seorang komunikator yang diterima sebagai
seorang yang ahli pada bidang yang didukungnya akan lebih persuasive
dalam menarik audience dari pada seorang komunikator yang tidak
diterima sebagai seorang yang ahli. Beberapa indikator pada expertise
seperti pengetahuan, pengalaman, dan keahlian. A.Shimp, (2014: 472).
(3) Trustworthiness, yaitu (kepercayaan) menunjukan pada kejujuran,
integritas dan kepercayaan diri seorang sumber. Keahlian dan layak
dipercaya tidak berdiri sendiri, sering seorang endorser tertentu
dipersepsikan sebagai layak dipercaya tetapi bukan seorang yang ahli.
Trustworthiness adalah sikap percaya sehingga trustworthiness
mengacu pada sejauh mana sumber dipandang memiliki kejujuran,
ketulusan dan dapat di percaya. Sumber dapat dipercaya
(trustworthiness) secara sederhana berarti komunikator secara
bertingkat membuat audience memiliki kepercayaan pada apa yang
mereka katakan. Jika sumber tersebut adalah para ahli maka
trustworthiness lebih mengarah pada kemampuan para ahli untuk
memberi kepercayaan atau percaya diri pada konsumen suatu produk
(A.Shimp, 2014:305).
(4) Respect, yaitu (dihargai) menunjukan pada kualitas seseorang yang
dihargai atau digemari sebagai akibat dari kualitas pencapaian personal.
Mengacu kepada seorang endorser yang dikagumi dan dihormati oleh
konsumen karena kualitas pribadi dan prestasinya.
(5) Similiarity, yaitu (kesamaan) Merupakan atribut yang penting karena
lebih mudah bagi konsumen untuk berhubungan dengan seorang
endorser yang memiliki karakteristik yang sama dengan diri konsumen
tersebut.
Menurut Sebayan dan Siahaan (2012:117), Dalam hal ini, Beauty Vlogger
sering kali digunakan para perusahaan kosmetik untuk mempromosikan produk
kecantikan mereka sebagai pengganti para Celebrity Endorser. Beauty Vlogger
yang membangun karir mereka melalui social media ini dipercaya lebih mampu
meningkatkan tingkat penjualan produk perusahaan-perusahaan kosmetik tersebut
karena dianggap lebih mengerti soal kecantikan dan lebih handal dalam
menyampaikan keunggulan dari setiap produk kecantikan yang mereka akan
promosikan.Selain itu, para Beauty Vlogger juga sering dipilih perusahaan
kosmetik untuk mempromosikan produk mereka karena dianggap bayarannya lebih
“murah” atau lebih terjangkau dibandingkan para Celebrity Endorser yang
notabenenya adalah seorang artis. Untuk menyewa seorang Celebrity, para
perusahaan harus membayar lebih dikarenakan adanya unsur “ego” dari para
selebriti-selebriti tersebut. Maka dari itu, para perusahaan menggunakan para
Beauty Vlogger sebagai alternatif yang paling tepat dalam menyuarakan iklan
produk mereka kepada masyarakat.Para perusahaan kosmetik juga menilai bahwa
masyarakat lebih cenderung mencari tahu soal produk makeup dari para Beauty
Vlogger dibandingkan para Celebrity Endorser, karena memang itulah profesi
pekerjaan mereka. Bahkan tak jarang juga beberapa perusahaan yang tidak ada
sangkut-pautnya dengan makeup atau kecantikan, menggunakan para Beauty
Vlogger untuk mempromosikan produk mereka kepada para followers dan
subscribers dari Beauty Vlogger tersebut. Hal-hal tersebutlah yang membuat
Beauty Vlogger sering digunakan sebagai Celebrity Endorser (Ivana Theresia
Kawata,2019).
Source Characteristics (skripsi tesis dan disertasi)
Komunikasi yang efektif dipengaruhi oleh bagaimana karakteristik
komunikator tersebut, yaitu bagaimana pesan dapat diterima oleh penerima dan
dapat mempersuasi penerima. Tiga faktor dari komunikator sebagai karakteristik
sumber menurut Kelman (2012) adalah source credibility, source attractiveness,
dan source power.
1. Source Credibility
Source Credibility dapat tercipta apabila sumber tersebut memiliki
pengetahuan, keahlian, dan pengalaman yang relevan terhadap suatu
bidang yang berhubungan dengan pesan yang diinformasikan. Sehingga
sumber dapat memberikan pendapat yang bersifat obyektif atau dapat
dipercaya
2. Source Attractiveness Daya tarik seorang komunikator dikaitkan
dengan tingkah laku seseorang, bagaimana individu tersebut dapat
meyakinkan atau mempersuasi pihak penerima.
3. Source Power Sumber atau komunikator memiliki kekuatan atau
kekuasaan dalam hal mempengaruhi penerima. Kekuatan yang dimiliki
tersebut untuk menghukum atau sebaliknya, memberikan penghargaan
kepada penerimanya.
Pengaruh antara Perubahan Organisasi dan Hubungan Antar Manusia Terhadap Kinerja Karyawan (skripsi, tesis, disertasi)
Perubahan Organisasi dan Hubungan Antar Manusia secara simultan memiliki pengaruh positif terhadap Kinerja Karyawan. ini menandakan bahwa Perubahan Organisasi dan Pengembangan Organisasi secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap Kinerja Karyawan. (Kristin L. Cullen et al 2014)
Pengaruh antara Perubahan Organisasi dan Perkembangan Organisasi Terhadap Kinerja Karyawan (skripsi, tesis, disertasi)
Perubahan Organisasi dan Pengembangan Organisasi secara simultan memiliki pengaruh positif terhadap Kinerja Karyawan. ini menandakan bahwa Perubahan Organisasi dan Pengembangan Organisasi secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap Kinerja Karyawan. Pengaruh yang ditimbulkan Hubungan Antar Manusia Kinerja Karyawan Syardiansah (2018) Eka (2014) Dhian (2018) 51 menunjukkan hubungan yang positif dengan kinerja, artinya pada saat adanya perubahan dan Pengembangan organisasi maka akan meningkatkan kinerja pegawai, karena pegawai dituntut untuk menyesuaikan diri terhadap perubahan organisasi (Ferlan Agustinus 2017).
Pengaruh antara Hubungan Antar Manusia Terhadap Kinerja Karyawan (skripsi, tesis, disertasi)
Hubungan antar manusia berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan Hal ini menunjukkan semakin baik hubungan antar karyawan maka akan berdampak baik terhadap peningkatan kinerja karyawan itu sendiri (Syardiansah 2018). Eka (2014) menyatakan bahwa Hubungan antar manusia berpengaruh positif terhadap Kinerja Karyawan. Dan Dhian (2018) menyatakan bahwa Human Relation (Hubungan Antar Manusia) berdampak positif dan signifkan terhadap kinerja sumberdaya manusia di dalam organisasi.
Pengaruh antara Perkembangan Organisasi Terhadap Kinerja Karyawan (skripsi, tesis, disertasi)
Pengembangan Organisasi secara simultan memiliki pengaruh positif terhadap Kinerja Karyawan, Pengembangan Organisasi merupakan suatu proses membesar atau meluasnya sebuah organisasi ke arah yang positif, setiap organisasi berubah dan berkembang menjadi lebih besar dan lebih baik lagi (Farlan 2017).
Pengaruh antara Perubahan Organisasi Terhadap Kinerja Karyawan (skripsi, tesis, disertasi)
Perubahan Organisasi berpengaruh secara signifikan terhadap kinerja karyawan (Debrike 2017). Ferlan (2016) menyatakan bahwa Perubahan Organisasi secara simultan memiliki pengaruh positif terhadap Kinerja Karyawan, artinya pada saat adanya perubahan maka akan meningkatkan kinerja pegawai, karena pegawai dituntut untuk menyesuaikan diri terhadap perubahan organisasi. Dan Sunaryo (2017) juga menyatakan Perubahan Organisasi berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pencapaian Kinerja Karyawan (skripsi, tesis, disertasi)
Tinggi rendahnya kinerja sesorang tentunya ditentukan oleh faktor-faktor yang mempengaruhinya baik secara langsung maupun secara tidak langsung. Menurut Anwar Prabu mangkunegara (2009:67), menyatakan bahwa: “Faktor yang mempengaruhi pencapaian kinerja adalah faktor kemampuan (ability) dan faktor motivasi (motivation)”. Sedangkan menurut Keith Davis dalam Anwar Prabu Mangkunegara (2009:67), dirumuskan bahwa factor-faktor yang dapat mempengaruhi kinerja adalah: 42 Human Performance = Ability + Motivation Motivation = Attitude + Situation Ability = Knowledge + Skill Sedangkan menurut A. Dale Timple yang dikutif oleh Anwar Prabu Mangkunegara (2006:15), faktor-faktor kinerja terdiri dari faktor inernal dari faktor eksternal: “Faktor internal yaitu faktor yang dihubungkan dengan sifat-sifat seseorang. Sedangkan faktor eksernal adalah faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja seseorang yang berasal dari lingkungan. Seperti perilaku, sikap, tindakantindakan rekan kerja, bawahan atau pimpinan, fasilitas kerja, dan iklim organisasi”. Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa faktor yang mempengaruhi kinerja bersumber dari dalam individu pegawai maupun dari luar individu. Tinggal bagaimana kebijakan organisasi mampu menyelaraskan antara faktorfaktor tersebut. Sedangkan faktor-faktor penentu pencapaian prestasi kerja atau kinerja individu dalam organisasi sebagai mana yang dijelaskan oleh Maluyu S.P. Hasibuan (2011) adalah sebagai berikut : 1. Faktor Individu Secara psikologis, individu yang normal adalah yang memiliki integritas yang tinggi antara fungsi psikis (rohani) dan fisiknya (jasmani). Dengan adanya integritas yang tinggi antara fungsi psikis dan fisik, maka individu tersebut memiliki konsentrasi diri yang baik. Konsentrasi yang baik ini merupakan modal utama individu manusia untuk mampu mengelola dan 43 mendayagunakan potensi dirinya secara optimal dalam melaksanakan kegiatan atau aktivitas kerja sehari-hari dalam mencapai tujuan organisasi. 2. Faktor Lingkungan Organisasi Faktor lingkungan kerja organisasi sangat menunjang bagi individu dalam mencapai prestasi kerja. Faktor lingkungan organisasi yang dimaksud antara lain uraian jabatan yang jelas, autoritas yang memadai, target kerja yang menantang, pola komunikasi kerja yang efektif, hubungan kerja yang harmonis, iklim kerja respek dan dinamis, peluang berkarir dan fasilitas kerja yang relatif memadai. Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa faktor yang mempengaruhi kinerja bersumber dari dalam individu pegawai maupun dari luar individu, lingkungan kerja dan beban kerja yang diberikan kepada pegawai. Selain kedua faktor di atas prestasi kerja/kinerja juga dipengaruhi oleh beban kerja atau besaran pekerjaan yang harus diselesaikan oleh karyawan. “Beban Kerja adalah besaran pekerjaan yang harus dipikul oleh suatu jabatan/organisasi dan merupakan hasil kali antara jumlah pekerjaan dengan waktu. Setiap pekerja dapat bekerja secara sehat tanpa membahayakan dirinya sendiri maupun masyarakat disekelilingnya, untuk itu perlu dilakukan adanya penyerasian antara kapasitas kerja, beban kerja dan lingkungan kerja, sehingga diperoleh produktivitas yang optimal (UU Kesehatan No. 36 Tahun 2009)
Indikator Kinerja Karyawan (skripsi, tesis, disertasi)
Prestasi atau kinerja adalah catatan tentang hasil yang diperoleh dari fungsi-fungsi pekerjaan tertentu atau kegiatan selama kurun waktu tertentu. Menurut Bernadin dan Russel (2003) yang diterjmaahkan oleh Khaerul Umam (2010:191), untuk mengukur kinerja karyawan dapat digunakan beberapa kriteria kinerja, antara lain adalah: 1. Kualitas (Quality) merupakan tingkatan dimana proses atau hasil dari penyelesaian suatu kegiatan mendekati sempurna. 2. Kuantitas (Quantity) merupakan produksi yang dihasilkan dapat ditunjukan dalam satuan mata uang, jumlah unit, atau jumlah siklus kegiatan yang diselesaikan. 3. Ketepatan Waktu (Timeliness) merupakan dimana kegiatan tersebut dapat diselesaikan, atau suatu hasil produksi dapat dicapai, ada permulaan waktu yang ditetapkan bersamaan koordinasi dengan hasil produk yang lain dan memaksimalkan waktu yang tersedia untuk kegiatan-kegiatan yang lain. 4. Efektivitas Biaya (Cost Efectiveness) merupakan tingkatan dimana sumber daya organisasi, seperti manusia, keuangan, tekhnologi, bahan baku dapat dimaksimalkan dalam arti untuk memperoleh keuntungan 41 yang paling tinggi atau mengurangi kerugian yang timbul dari setiap unit atau contoh penggunaan dari suatu sumber daya yang ada. 5. Hubungan antar perseorangan (interpersonal Infact) merupakan tingkatan di mana seorang karyawan mampu untuk mengembangkan perasaan saling menghargai, niat baik dan kerja sama antar karyawan yang satu dengan karyawan yang lain dan juga pada bawahan. Sesuai dengan indikator kinerja karyawan yang dikemukakan di atas, maka dalam peneitian ini penulis mengacu pada indikator kinerja karyawan yang dikemukakan oleh Khaerul Umam (2011:191), yang mencakup kualitas, quantitas, ketepatan waktu, dan hubungan antar perseorangan pada KPP Pratama Bandung Bojonagara. Dengan alasan indikator kinerja tersebut secara jelas dapat mempermudah peneliti dalam melihat, mengumpulkan dan menganalisa data kinerja karyawan yang dapat diukur dari keberhasilan dari segi kualitas kerja, quantitas kerja dan ketepatan waktu dalam.
Definisi Kinerja Karyawan (skripsi, tesis, disertasi)
Kinerja secara umum bisa diartikan sebagai hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dapat dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugas sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Selain hal tersebut kinerja juga bisa dimaknai sebagai suatu hasil kerja yang dihasilkan oleh seorang karyawan diartikan untuk mencapai tujuan yang diharapkannya. Menurut Notoatmodjo (2003:23) dalam Herianus Peoni (2014:10) mendefinisikan bahwa: “kinerja karyawan adalah ukuran dalam suatu organisasi sampai sejauh mana karyawan terhadap pekerjaannya serta sampai seberapa besar penghargaan yang diberikan perusahaan dalam rangka pengembangan sumber daya manusia”. Kegiatan kinerja menurut Sedarmayanti (2001:9) adalah sebagai berikut : 39 a. Kualitas Kerja (Quality of Work) b. Kecakapan (Promptness) c. Inisiatif (Iniciative) d. Kemampuan (Capability) e. Komunikasi (Communication) Dari pendapat-pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa kinerja karyawan pelaksanaan kerja yang menjadi tugas yang harus dicapai sesuai dengan target dan tanggung jawab seseorang maupun kelompok untuk mencapai sasaran dan tujuan organisasi yang ditetapkan. Menurut Bangun (2012:231), Kinerja adalah hasil pekerjaan yang dicapai karyawan berdasarkan persyaratan-persyaratan pekerjaan. Sedangkan menurut Umar (2009:164) dalam Dhian Rosalina (2018:13) , secara umum kinerja mengandung arti sebagai perbandingan antara hasil yang dicapai (output) dengan keseluruhan sumber daya yang digunakan (input). Selanjutnya Wibowo (2012:209) menyatakan kinerja merupakan prilaku nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam perusahaan. Selanjutnya Rivai dan Basri (2012:14) menyatakan kinerja merupakan hasil yang telah dicapai dari yang telah dilakukan, dikerjakan seseorang dalam melaksanakan kerja atau tugas. Kinerja adalah hasil dari seseorang secara keseluruhan selama periode tertentu di dalam melaksanakan tugas, seperti standar 40 hasil kerja, target atau sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan telah disepakati bersama
Teknik-Teknik Hubungan Antar Manusia (skripsi, tesis, disertasi)
Hubungan manusiawi dapat dilakukan untuk menghilangkan hambatanhambatan komunikasi, meniadakan salah pengertian dan mengembangkan segi konstruktif sifat tabiat manusia ( Onong, 2001 ) dalam Syardiansyah (2018:112). Dalam derajat intensitas yang tinggi, hubungan manusiawi dilakukan untuk menyembuhkan orang yang menderita frustasi. Frustasi timbul pada diri seseorang akibat suatu masalah yang tidak dapat dipecahkan olehnya. Dalam kehidupan sehari-hari siapa pun akan menjumpai masalah, ada yang mudah dipecahkan, ada juga yang sukar dipecahkan. Akan tetapi masalah yang bagaimanapun akan diusahakan supaya hilang. Orang tidak akan membiarkan dirinya dipusingkan oleh masalah. Dan masalah orang yang satu tidak sama dengan masalah orang lain. Misalnya sakit, tidak lulus ujian, lamaran kerja tidak diterima, mobil rusak atau kecelakaan, suami atau istri menyeleweng, anak morfinis, tidak mampu menyelesaikan tugas atau pekerjaan, permohonan atas sesuatu hal yang tidak diterima, dan lain-lain semua itu bisa menyebabkan seseorang frustasi. 36 Orang yang menderita frustasi dapat dilihat dari tingkah lakunya; ada yang merenung dengan wajah murung, lunglai tak berdaya, putus asa, mengasingkan diri, mencari dalih untuk menutupi kemampuannya, mencari kompensasi, berfantasi diri, atau bertingkah laku kekanakkanakan. Apabila frustasi itu diderita oleh karyawan, apabila dalam jumlah yang banyak maka akan mengganggu jalannya kegiatan perusahaan dimana akan menjadi rintangan bagi tujuan yang hendak dicapai oleh perusahaan. Tidaklah bijaksana jika seorang pemimpin menangani karyawannya yang frustasi dengan tindakan kekerasan. Di sinilah pentingnya peran hubungan manusiawi. Dimana dia harus membawa penderita dari situasi masalah ( problem situasion ) kepada perilaku penyelesaian masalah ( Onong, 2001 ). Dalam kegiatan hubungan manusiawi ini ada teknik yang bisa digunakan untuk membantu mereka yang sedang menderita frustasi yakni dengan apa yang disebut konseling ( counseling ). Yang bertindak sebagai konselor ( counselor ) bisa dilakukan oleh pemimpin perusahaan, kepala humas, atau kepala-kepala lainnya ( kepala bagian, seksi, dan lain-lain ). Tujuan konseling adalah membantu konseli ( counselee ), yakni karyawan yang menghadapi masalah atau yang menderita frustasi, untuk memecahkan masalahnya sendiri atau mengusahakan terciptanya suasana yang menimbulkan keberanian untuk memecahkan masalahnya. Dalam kegiatan hubungan manusiawi ini terdapat dua jenis konseling, bergantung pada pendekatan ( approach ) yang dilakukan. Kedua jenis konseling 37 tersebut ialah directive counseling, yakni konseling yang langsung terarah dan non directive counseling yakni konseling yang tidak langsung terarah. Selain dengan konseling, ada beberapa teknik dalam hubungan antar manusia antara lain : 1) Tindakan sosial Tindakan sosial menurut Max Weber adalah tindakan seorang individu yang dapat mempengaruhi individu lain dalam masyarakat. 2) Kontak sosial Kontak sosial adalah hubungan antara satu pihak dengan pihak lain yang merupakan terjadinya awal interaksi sosial. 3) Komunikasi sosial Proses komunikasi terjadi saat kontak sosial berlangsung. Secara harfiah komunikasi merupakan hubungan atau pergaulan dengan orang lain. Kunci aktivitas human relations adalah motivasi, memotivasikan karyawan untuk bekerja giat berdasarkan kebutuhan mereka secara memuaskan, yakni kebutuhan akan upah yang cukup bagi keperluan hidup keluarganya sehari-hari, kebahagiaan keluarganya, kemajuan dirinya sendiri, dan lain sebagainya. Seseorang memasuki suatu organisasi, karena ia berpikir organisasi akan dapat membantu dia untuk mencapai tujuannya. Demikian pula para karyawan, mereka mempunyai organisasi, mereka anggota organisasi kekaryaan dimana mereka bekerja untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Pemimpin organisasi tersebut dapat mengkoordinasikan aktivitas-aktivitas para karyawan dan mengkooperasikan hasrat-hasrat mereka untuk bekerja bersama-sama. Ini semua 38 tertuju kepada sasaran yang direncanakan, dan di sini komunikasi memegang peranan penting. Human relations seperti ditegaskan di muka adalah komunikasi persuasif. Dengan melaksanakan human relations itu pemimpin organisasi atau pemimpin kelompok melakukan komunikasi dengan karyawannya secara manusiawi untuk menggiatkan mereka bekerja bersama-sama, sehingga hasilnya memuaskan di samping mereka bekerja dengan hati yang gembira.
Indikator Hubungan Antar Manusia (skripsi, tesis, disertasi)
Effendy (2009:50) Syardiansah, at all (2018:111) hubungan antar manusia mempunyai beberapa faktor yaitu: 1. Komunikasi. Melalui komunikasi diharapkan dapat membangun kepercayaan antar sesama karyawan di dalam suatu organisasi atau perusahaan. 2. Kepercayaan. Kepercayaan di antara sesama karyawan karyawan harus dibangun agar komunikasi di dalam organisasi atau perusahaan tidak terganggu. 35 3. Etika. Pelanggaran etika dapat menyebabkan stres dan tekanan dalam diri karyawan yang berdampak pada kinerja karyawan. 4. Keadilan. Perusahaan atau organisasi harus memperlakukan semua karyawan dengan perlakukan yang konsisten dalam berbagai situasi.
Definisi Hubungan Antar Manusia (skripsi, tesis, disertasi)
Effendy (2009:50) dalam Syardiansah, at all (2018:111) menyatakan human relation merupakan komunikasi persuasif yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain secara tatap muka dalam situasi kerja dan dalam organisasi dengan tujuan untuk meningkatkan semangat dalam bekerja dan bekerjasama agar dapat mencapai hasil yang memuaskan. Hubungan antar manusia menurut Hasibuan (2009: 137) adalah hubungan kemanusiaanyang harmonis, tercipta atas kesadaran dan kesediaan melebur keinginan individu demi terpadunya keinginan bersama. Menurut Davis (2009:59) hubungan antar manusia adalah interaksi antara seseorang dengan orang lain baik dalam situasi tentang kerja atau dalam organisasi kekaryaan. 33 Selanjutnya, Menurut Siagian (2012: 110), hubungan antar manusia, baik buruknya manajemen tergantung pada baik buruknya kepemimpinan, sedangkan kepemimpinan tersebut tergantung baik buruknya hubungan antar manusia yang diterapkan di instansi, hubungan antar manusia yang dimaksudkan disini adalah hubungan yang baik yang dilakukan antara pegawai dengan sesama pegawai dan pegawai dengan atasan dalam instansi tersebut. Human relation (hubungan antar manusia) adalah suatu hubungan kemanusiaan yang harmonis, tercipta atas kesadaran dan kesediaan melebur keinginan individu demi terpadunya keinginan bersama (Hasibuan, 2009:137). Dalam organisasi, karyawan dituntut untuk memiliki hubungan kemanusiaan yang baik, yang diantaranya adalah hubungan terhadap pimpinan, bawahan, maupun rekan kolega.. Human relation (hubungan antar manusia) merupakan hal yang penting dalam meningkatkan kinerja karena berkaitan dengan komunikasi yang meliputi pikiran, perasaan dan kerja sama dalam melakukan pekerjaan. Hal ini dilakukan untuk menciptakan hubungan kerja yang harmonis sehingga karyawan akan merasa nyaman dan fokus dalam melaksanakan tugas dan berdampak positif terhadap kinerja karyawan.( Dhian Rosalina dan Devi Apiska. 2018:12) Menurut Djaja (2011:142), manfaat dari Human Relation yaitu : 1. Mencegah salah pengertian antara pimpinan dan bawahan 2. Mengembangkan kerja sama antara pimpinan dan bawahan. 34 3. Dapat membentuk suatu teamwork yang efektif. 4. Mengerahkan individu dalam kelompok pada suatu tujuan. Sedangkan menurut Effendi (2009:71), Human Relation yang baik sangat dibutuhkan dalam usaha mencapai tujuan yang telah ditetapkan perusahaan menerapkan prinsip-prinsip human relation dengan baik. Dalam kegiatan human relation seorang pemimpin perusahaan berusaha memecahkan masalah-masalah yang menimpa bawahannya secara individual. Tujuannya untuk menggugah kegairahan dan kegiatan bekerja dengan semangat kerjasama yang produktif dengan perasaan bahagia dan hati yang puas, baik kepuasan ekonomis, psikologis maupun kepuasan sosial. Human Relation mempunyai fungsi untuk memotivasi para karyawan, membangkitkan motif mereka, menggugah daya gerak mereka untuk bekerja lebih giat
Tujuan Pengembangan Organisasi (skripsi, tesis, disertasi)
Tujuan khusus dari pengembangan organisasi adalah sebagai berikut : 1. Mengubah dan mengembangkan perspektif organisasi, melalui usaha memperluas wawasan SDM. 2. Meningkatkan kemampuan mengadaptasi perubahan teknologi 3. Peningkatan ketrampilan/keahlian dan pengetahuan
Electronic Word of Mouth (skripsi tesis dan disertasi)
Hermawan (2012:211) Electronic word of mouth merupakan fenomena
yang terjadi pada saat seorang konsumen menggunakan teknologi internet atau
www (world wide web) untuk berkomunikasi dengan orang lain ketika mencari
pendapat atau opini mengenai merek tertentu dari produk atau jasa serta perusahaan
(Manzoor, 2010). eWOM dapat berupa pendapat atau opini negatif serta positif dari
seseorang yang telah menggunakan produk atau jasa untuk mengetahui bagaimana
kelebihan dan kekurangan dari produk tersebut melalui jejaring sosial, blog, situs
web, dan aplikasi.
Pemasaran Online dan Media Sosial (skripsi tesis dan disertasi)
Online and social media marketing menurut Kotler dan Keller (2016:26)
adalah “online activites and programs designes to engage customers or prospects
and directly or indirectly raise awareness, improve image, or elicit sales of
products and services”. Media sosial merupakan suatu aktivitas komunikasi
pemasaran yang menggunakan media elektronik (online) dalam menarik konsumen
atau perusahaan dalam berbagai bentuk (gambar, tulisan, dll) untuk meningkatkan
kesadaran, citra perusahaan, dan untuk meningkatkan penjualan.
Pengguna internet semakin bertambah dari tahun ke tahun sehingga
perusahaan membuat strategi pemasaran baru yang efektif dan efisien yaitu
pemasaran dengan media internet. Menurut Hermawan (2012) pemasaran internet
juga dapat disebut sebagai pemasaran-I, web marketing, online marketing, emarketing, e-commerce yaitu pemasaran produk atau jasa melalui internet. Model
pemasaran via internet tersebut terdiri dari tiga kategori adalah e-commerce,
pemasaran internet lokal dan pendekatan orang per orang (one-one approach).
Hermawan (2012:211). Agar menemukan produk yang dibutuhkan, pengguna
melakukan pencarian dengan browsing internet untuk mencari sesuatu informasi
seperti, produk dan penawaran tertentu atau hal lainnya. Dengan menggunakan kata
yang dimasukkan, pengguna langsung mendapatkan informasi yang dibutuhkan
Indikator Pengembangan Organisasi (skripsi, tesis, disertasi)
Isniar, at all (2018:56) perkembangan organisasi internal dalam lingkungan bisnis meliputi permasalahan manajemen puncak (nilai budaya, hak dan etika, serta program perkembangan dan karir), struktur organisasional (Manajemen SDM strategis), budaya organisasi (filosofi SDM), ukuran organisasional (pengendalian prilaku). Berbagai perkembangan organisasi internal tersebut meliputi : 1. Tantangan Kualitas Yang berupa penciptaan produk dan jasa berkualitas, tingginya tuntutan untuk semakin kreatif, berani mengambil resiko, dapat beradaptasi, mampu bekerja dalam kelompok serta bertambahnya tekanan untuk meningkatkan kualitas kerja dan partisipasi kerja tim. 2. Tantangan Ilmu Yang berupa perubahan struktural dan perubahan peran dari SDM, bertambahnya tekanan untuk membuktikan peran dari SDM dalam meningkatkan kualitas SDM dan memberikan pelayanan terbaik kepada dept lain, semakin bervariasinya pengalaman dan latar belakang karyawan yang aktif bekarya dan berkontribusi langsung dalam suatu organisasi. 3. Tantangan Sosial Yang berupa penanganan kompetensi karyawan dengan cara perusahaan menangani konflik kerja, makin meningkatnya tekanan untuk mengukur produktivitas kerja karena adanya benchmarking, maka organisasi harus berlomba dalam meningkatkan kinerja agar mampu bersaing di arena bisnis global dan berubahnya tekanan dari penghargaan berdasarkan lama pekerjaan ke penghargaan berdasarkan lama pekerjaan ke penghargaan berdasarkan prestasi kerja. Tujuan umum dari Pengembangan organisasi adalah untuk menerapkan inovasi baru, yang belum didayagunakan di lingkungan sebuah organisasi, sebagai perubahan dan pengembangan yang dapat meningkatkan kemampuan organisasi dalam mewujudkan eksistensinya sebagai organisasi yang semakin sehat/baik dari kondisi sebelumnya
Indikator Minat Beli (skripsi tesis dan disertasi)
Menurut Schiffman dan Kanuk (2014:201) Menyatakan bahwa minat
merupakan salah satu aspek psikologis yang memiliki pengaruh cukup besar
terhadap sikap dan perilaku seorang konsumen dalam membeli suatu merek, atau
mengambil sebuah tindakan yang berhubungan dengan pembelian. Seorang
konsumen tidak dengan sendirinya memiliki keputusan dalam pembelian barang
atau jasa, terlebih dahulu konsumen mencari informasi dari orang terdekat atau
orang yang benar benar di percaya untuk membantunya dalam mengambil sebuah
tindakan yang berhubungan dengan pembelian.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2014:201) terdapat beberapa indikator yang
mempengaruhi minat beli, berikut 5 indikator minat beli :
1. Memiliki keinginan untuk mencari informasi tentang produk.
Menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi
mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk
mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.
2. Melakukan pertimbangan untuk membeli.
Mengggambarkan perilaku seseorang yang memiliki Hasrat untuk
mempertimbangkan biaya dan waktu. Biasanya konsumen mendalami tentang
kelebihan produk, maka pada tahap ini konsumen akan memiliki keinginan
dan hasrat untuk membeli produk tersebut.
3. Memiliki keinginan untuk mencoba.
Menggambarkan perilaku seseorang yang tertarik untuk mencoba dan ingin
mengetahui tentang produk. Biasanya konsumen ingin memiliki produk
setelah mengetahui informasi tentang produk maka konsumen akan tertarik
untuk membeli dan memiliki produk
4. Memiliki rasa ingin tahu terhadap produk.
Menggambarkan perilaku seseorang konsumen yang memiliki minat
terhadap produk sebelum menggunakan produk tersebut. Biasanya
konsumen tertarik dengan produk tersebut maka pada tahap ini akan timbul
rasa ketertarikan terhadap produk.
5. Ingin memiliki produk.
Menggambarkan perilaku seseorang konsumen yang memiliki minat
terhadap suatu produk barang atau jasa. Biasanya konsumen yang
cenderung memiliki minat terhadap suatu barang atau jasa akan bersedia
untuk membeli produk tersebut.
menyatakan bahwa minat beli merupakan kecenderungan konsumen untuk
membeli produk pada suatu brand atau mengambil tindakan yang berhubungan
dengan pembelian yang diukur berdasarkan tingkat kemungkinan pembelian yang
dilakukan oleh konsumen. Bentuk pikiran nyata dari refleksi rencana pembeli untuk
membeli produk dalam jumlah tertentu dan dalam periode tertentu juga dapat
dinyatakan dalam konteks minat beli.
Minat Beli (skripsi tesis dan disertasi)
Menurut Kotler dan Keller (2016:181) minat beli adalah seberapa besar
kemungkinan konsumen membeli suatu merek dan jasa atau seberapa besar
kemungkinan konsumen untuk berpindah dari satu merek ke merek lainnya. Bila
manfaat yang lebih besar dibandingkan pengorbanan untuk mendapatkannya maka
dorongan untuk membeli semakin tinggi.
Menurut Kotler dan Amstrong (2014:106) Minat beli adalah sesuatu yang
timbul setelah menerima rangsangan dari produk yang dilihatnya, lalu muncul
keinginan untuk membeli dan memilikinya. Minat beli menciptakan suatu motivasi
yang akan terus terekam dalam pikirandan menjadi suatu keinginan yang sangat
kuat yang pada akhirnya ketikaakanmemenuhi kebutuhannya mereka akan
merealisasikan apa yang ada dalam pikiraannya. bahwa motivasi sebagai kekuatan
dorongan dari dalam diri individu yang memaksa mereka untuk melakukan
tindakan. Jika seseorang mempunyai motivasi yang tinggi terhadap obyek tertentu,
maka dia akan terdorong untuk berperilaku menguasai produk tersebut. Sebaliknya
jika motivasinya rendah, maka dia akan mencoba untuk menghindari obyek yang
bersangkutan.
Definisi Pengembangan Organisasi (skripsi, tesis, disertasi)
Dalam mengembangkan organisasi bisnis (perusahaan) dibutuhkan sumber daya manusia (karyawan) yang memiliki kualitas dan kompetensi sesuai dengan kebutuhan. Hal ini dilakukan oleh manajemen agar tujuan organisasi dapat sesuai dengan yang diharapkan. Tercapainya tujuan perusahaan tidak hanya bergantung pada peralatan modern, sarana dan prasarana yang lengkap, tetapi justru pada faktor manusianya yang berdampak pada kinerja individu karyawan. Maskoro (2018:44) Udai (2005:265) dalam Farlan (2016,1059) menyatakan pengembangan organisasi adalah suatu usaha yang direncanakan, yaitu dimulai oleh para ahli proses untuk membantu sebuah organisasi mengembangkan ketrampilan diagnostiknya, kemampuan penguasaannya, strategi hubungannya dalam bentuk sistem- sistem sementara atau setengah tetap, dan persamaan budaya. Pada dasarnya pengembangan organisasi penting untuk dilakukan karena mengarah pada peningkatan efektiftas organisasi dengan tujuan mengupayakan perbaikan kemampuan organisasi dalam menyesuaikan diri terhadap perubahan lingkungan serta perubahan perilaku anggota organisasi (Robbins, 2010). Kreitner dan Kinicki yang dikutip oleh Danang Sunyoto dan Burhanudin (2015:170) mengatakan bahwa pengembangan organisasi adalahsekelompok teknik atau intervensi yang digunakan untuk menerapkan perubahan dalam organisasi. Pengembangan Organisasi adalah Usaha jangka Panjang untuk mengintroduksikan perubahan terencana kedalam keseluruhan organisasi berdasarkan suatu diagnosa yang sama-sama diketahui oleh para anggotanya dengan tujuan memperbaiki effektivitas organisasi melaui penerapan teknikteknik ilmu prilaku (Ency of professional management 1978) dalam Amalia (2017:04) Organisasi yang efektif akan melakukan perubahan yang terencana untuk keseluruhan perangkat maupun sistem, struktur, budaya, dinamika kelompok, kualitas SDM, strategi bisnis, dan lain sebagainya
Faktor-Fakor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian (skripsi tesis dan disertasi)
Menurut Buchari Alma (2016:96) bahwa keputusan pembelian dipengaruhi
oleh beberapa faktor yaitu ekonomi keuangan, teknologi, politik, budaya, produk,
harga, lokasi, promosi, physical evidence, people, process, sehingga akan
membentuk kepada keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen.
1. Ekonomi Keuangan
Keadaan ekonomi seseorang adalah terdiri dari pendapatan yang dapat
dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya dan polanya)tabungan dan hartanya,
kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan lawan
menabung.
2. Teknologi
Teknologi adalah keseluruhan sarana untuk menyediakan barang-barang
yang diperlukan bagi kelangsungan dan kenyamanan hidup manusia.
3. Politik
Politik adalah segala sesuatu tentang proses perumusan dan pelaksanaan
kebijakan publik.
4. Budaya
Budaya merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan
perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainnya bertindak berdasarkan
naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari. Dalam naluri manusia
tentunya akan memutuskan membeli produk yang memiliki kualitas yang
berarti faktor kualitas produk merupakan salah satu unsur dalam Faktor
Kebudayaan
5. Produk
Kombinasi antara barang dan jasa dari perusahaan yabg dapat ditawarkan
kepada pasar sasaran untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan terentu yang
diharapkan untuk dapat diterima dengan baik oleh pasar.
6. Price
Jumlah uang atau kewajiban yangharusdibayarkan oleh konsumen untuk
mendapatkan suatu produk atau jasa yang diinginkan oleh konsumen. Harga
dapat menjadikan pertimbangan bagi konsumen untuk membeli suatu produk
atau layanan.
7. Place
Meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk yang tersedia dan dapat
dijangkau konsumen.
8. Promotion
Kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengkomunikasikan
manfaat produk, membujuk konsumen dengan berbagai cara agar konsumen
tertarik untuk membelinya dan dapat loyal terhadap produk yang telah
dipasarkan.
9. Physical evidence
Physical evidence atau bukti fisik merupakan suatu hal yang mempengaruhi
kepuasan konsumen untuk membeli dan menggunakan barang atau jasa yang
ditawarkan.
10. People
People adalah orang yang memainkan peranan dalam memberikan pelayanan,
termasuk orang-orang yang berinteraksi langsung dengan pelanggan.
11. Process
Proses adalah metode, prosedur ataupun urutan kegiatan aktivitas yang saling
terkait dalam rangka menyampaikan layanan atau jasa kepada pelanggannya.
Faktor-Faktor Perubahan Organisasi (skripsi, tesis, disertasi)
Sebuah perubahan dan pengembangan dapatlah terjadi pada apapun dan siapapun tidak terkecuali dengan organisasi. Tidak banyak individu atau organisasi menyukai adanya perubahan namun tidak dapat dihindari namun harus dihadapi Perubahan terhadap suatu organisasi disebabkan oleh dua faktor yaitu faktor internal dan eksternal. A. Faktor Internal Adalah penyebab perubahan yang berasal dari dalam organisasi yang bersangkutan, yang dapat berasal dari berbagai sumber antara lain: a. Problem hubungan antar anggota b. Problem dalam proses kerja sama c. Problem keuangan Problem yang sering timbul berkaitan dengan hubungan sesama anggota organisasi pada umumnya menyangkut masalah komunikasi dan kepentingan masing-masing anggota. Hubungan antar anggota yang kurang harmonis merupakan salah satu problem yang lazim terjadi. Dibedakan menjadi dua, yaitu: problem yang menyangkut hubungan atasan bawahan (hubungan yang bersifat vertikal), dan problem yang menyangkut hubungan sesama anggota yang kedudukannya setingkat (hubungan yang bersifat horizontal). Proses kerja sama yang berlangsung dalam organisasi juga kadang-kadang merupakan penyebab dilakukannya perubahan. Problem yang timbul dapat menyangkut masalah sistem kerjasamanya dan dapat pula menyangkut perlengkapan atau peralatan yang digunakan. Sistem kerja sama yang terlalu birokratis atau sebaliknya dapat menyebabkan suatu organisasi menjadi tidak efisien. System birokrasi (kaku) menyebabkan hubungan antar anggota menjadi impersonal yang mengakibatkan rendahnya semangat kerja dan pada gilirannya produktivitas menurun, demikian sebaliknya. Perubahan yang harus dilakukan akan menyangkut struktur organisasi yang digunakan. Artinya, perubahan yang besar itu terjadi karena lingkungan menuntut seperti itu. Beberapa penyebab perubahan organisasi yang termasuk faktor ekstern adalah perkembangan teknologi, faktor ekonomi dan peraturan pemerintah. Dari perubahan tersebut tentunya akan berdampak pada beberapa perubahan dalam organisasi tersebut, seperti perubahan sifat organisasi. Untuk menangani masalah tersebut, haruslah organisasi tersebut menetapkan suatu tindakan atau kebijakan dan penyesuaian diri agar sifat organisasi yang sebelumnya tidak lenyap dan terganti. Saat terjadi perubahan struktur organisasi, haruslah tetap berpegang teguh kepada prinsip bahwa struktur organisasi telah disusun dan di tetapkan dengan tujuan memberikan suatu gambaran tentang berbagai hal dalam organisasi tersebut. Dalam melakukan perubahan dalam suatu organisasi umumnya tidak berjalan dengan begitu lancar karna terdapat beberapa hambatan dalam proses perubahan tersebut. Hambatan tersebut umumnya terjadi dari luar atau dari faktor ekstenal. B. Faktor Eksternal Adalah penyebab perubahan yang berasal dari luar, atau sering disebut lingkungan. Organisasi bersifat responsive terhadap perubahan yang terjadi di 29 lingkungannya. Oleh karena itu, jarang sekali suatu organisasi melakukan perubahan besar tanpa adanya dorongan yang kuat dari lingkungannya.
Indikator Keputusan Pembelian (skripsi tesis dan disertasi)
Kotler dan Keller (2016:188) mengemukakan keputusan pembelian
memiliki dimensi sebagai berikut :
1. Pilihan Produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau
menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Dalam hal ini perusahaan
harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat membeli
serta alternatif lain yang mereka pertimbangkan.
2. Pilihan Merek
Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek nama yang akan dibeli
setiap merk memiliki perbedaan tersendiri. Dalam hal ini perusahaan harus
mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek.
3. Pilihan Saluran Pembelian
Konsumen mengambil keputusan tentang penyalur mana yang akan
dikunjungi. Setiap konsumen berbeda-beda dalam hal menentukan penyalur
bisa dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang murah, persedian
barang yang lengkap, kenyamanan dalam belanja, keluasan tempat dan lainlain.
4. Pilihan Waktu Pembelian
Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda-beda
misalnya ada yang membeli setiap hari, satu minggu sekali, dua minggu
sekali dan lain sebagainya.
5. Jumlah pembelian
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang
akan dibelanjakan pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin lebih
dari satu. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan banyaknya produk
sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda.
Macam-Macam Perubahan Organisasi (skripsi, tesis, disertasi)
Grundy (2004:34) dalam Rahardian (2013:12) dalam bukunya Sulaksana menyebutkan ada tiga macam perubahan diantaranya : 1. Perubahan jenis pertama sebagai “smooth incremental change”, dimana perubahan terjadi secara lambat, sistematis dan dapat diprediksikan, dapat disimpulkan juga bahwa smooth incremental change mencakup rentetan perubahan yang berlangsung pada kecepatan konstan. 2. Perubahan jenis kedua menurut Grundy adalah “bumpy incremental change”, perubahan ini dicirikan sebagai periode relatif tenang yang sekali-kali disela percepatan gerak perubahan. Pemicu perubahn jenis ini selain mencangkup perubahan lingkungan organisasi, juga bisa bersumber dari perubahan internal seperti tuntutan peningkatan efisiensi dan perbaikan metode kerja. Contohnya, reorganisasi yang secara priodik dilakukan perusahaan. 3. Jenis perubahan ketiga menurut Grundy adalah “discountinous change”, yang didefinisikan sebagai perubahan yang ditandai oleh pergeseranpergeseran cepat atas strategi, struktur atau budaya, atau ketiganya sekaligus. Contohnya dinegara kita adalah privatisasi sektor telekomunikasi dan perum bulog sendiri. Perubahan revolusioner mencangkup upaya untuk meningkatkan efektivitas bekerja suatu organisasi sedangkan perubahan secara evoluisioner berupaya mencari cara-cara baru untuk menjadi efektif. Ada sejumlah cara yang diterapkan 26 oleh suatu organisasi untuk menimbulkan hasil-hasil secara cepat, yaitu misalnya dengan cara restrukturisasi (reengineering) dan inovasi. 4. Restrukturisasi Ada dua macam langkah inti pada kegiatan Restrukturisasi : 1. Organisasi yang bersangkutan mengurangi tingkat diferensiasi dan integrasinya, dengan cara menetiadakan divisi-divisi, departemendepartemen atau tingkatan-tingkatan dalam hirarki. 2. Organisasi yang bersangkutan melakukan kegiatan downsizing dengan cara mengurangi jumlah karyawannya, umtuk menekan biaya optimal. 5. Inovasi Inovasi merupakan suatu proses dimana organisasi-organisasi memanfaatkan keterampilan dan sumber daya mereka untuk mengembangkan produk baru, dan system pengoprasian yang baru, agar dapat bereaksi terhadap kebutuhan pelanggan.
Indikator Perubahan Organisasi (skripsi, tesis, disertasi)
Menurut Robbins (2006:217) dalam Rahardian (2013,18), perubahan dapat dikelompokan dalam empat katagori : 1. Struktur Mengubah struktur mencangkup pembuatan perubahan dalam dalam hubungan wewenang, rancang ulang pekerjaan, tau variabel struktural serupa. Struktur organisasi didefinisikan sebagai tugas-tugas yang secara formal dibagi-bagi, dikelompokkan, dan dikoordinasi. Perubahan dapat dilakukan dengan mengubah satu atau lebih unsur utama dalam desain suatau organisasi. Struktur organisasi merupakan suatu cara pembangian tugas pekerjaan yang kemudian dikelompokan serta dikoordinasikan secara formal. Robbins (2002:218) mengemukakan 6 (enam) unsur yang perlu dperhatikan dalam pembentukan suatu struktur organisasi, yaitu : 22 1) Spesialisasi atau pembagian tenaga kerja. Merupakan pemecahan suatu alur penyelesaian pekerjaan menjadi sejumlah langkah penyelesaian yang diselesaikan dengan kualifikasi tertentu. 2) Departementalisasi, dapat didasarkan pada kesamaan kelompok pekerjaan maupun berdasarkan teritori agar tugas dapat dikoordinasikan. 3) Rantai komando, merupakan alur perintah dan wewenang berkaitan dengan tanggung jawab dari tingkatan-tingkatan dalam suatu organisasi. 4) Rentang kendali, menentukan banyaknya tingkatan dan manajer yang harus dimiliki oleh suatu organisasi. 5) Sentralisasi dan desentralisasi, merupakan suatu cara pengambilan suatu keputusan berdasarkan kewenangan manajerial. 6) Formalisasi, merupakan suatu tingkatan pekerjaan dalam suatu organisasi yang dilakukan berdasarkan aturan. 2. Teknologi Merubah teknologi meliputi modifikasi dalam cara kerja yang diproses dan dalam metode serta peralatan yang digunakan. Perubahan teknologi biasanya mencangkup dikemukakannya peralatan, alat, atau metode baru, otomatisasi atau komputerisasi. Otomatisasi merupakan suatu perubahan teknologi yang menggantikan orang dengan mesin. Faktor-faktor interen dan eksteren organisasi berpengaruh terhadap penerimaan anggota organisasi 23 terhadap perubahan teknologi, Iqbaria et.al (1997) secara mendetail mengemukakan faktor-faktor tersebut meliputi : 1. Dukungan pengetahuan komputer secara intern organisasi (Internal support), merupakan dukungan pengetahuan teknis yang dimiliki secara individual maupun kelompok mengetahui komuter 2. Pengalaman pelatihan intern organisasi (Internal training), merupakan sejumlah pelatihan yang sudah pernah diperoleh pemakai (user) dari pemakai lainnya (other user) atau dari spesialisasi komputer yang ada didalam organisasi perusahaan 3. Dukungan manajemen (Manajemen support), merupakan tingkatan dukungan secara umumyang diberikan oleh Top Manajemen dalam perusahaan. 4. Pengetahuan komputer secara ekteren organisasi (External support), merupakan dukungan pengetahuan teknis dari pihak luar yang dimiliki secara individual maupun kelompok mengenai pengetahuan komputer untuk perusahaan kecil. 5. Pengalaman pelatihan eksteren organisasi(External training), merupakan sejumlah pelatihan yang sudah pernah diperoleh pemakai (user) dari pemakai lainya (other user) atau spesialisasi komputer dari pihak luar perusahaan. 3. Penataan fisik Mengubah penataan fisik meliputi pengubahan ruang dan pengaturan tata letak dalam bekerja. Misalnya, dengan dinding dan sekat yang dihilangkan dengan 24 satu desain kantor yang terbuka, karyawan akan saling mudah berkomunikasi. Sama halnya manajemen dapat mengubah kuantitas dan tipe penerangan, tingkat hangat dan dingin, tingkat dan tipe kebisingan, dan kebesihan area kerja, maupun dimensi desain interior, seperti perabot, dekorasi dan bagan warna. Penempatan ruang kerja mempengaruhi kenyamanan para tenaga kerja, mereka bisa bekerja menjadi nyaman dan juga hasil yang diinginkan dapat tercapai secara maksimal. 4. Pegawai Mengubah Pegawai mengacu pada perubahan dalam sikap, keterampilan, pengharapan, persepsi, dan atau perilaku karyawan. Perubahan individu ada untuk membantu individu dan kelompok dalam organisasi itu untuk bekerja sama secra lebih efektif. Sedangkan menurut Veizal Rivai dan Deddy Mulyadi (2009:404) perubahan sikap dan perilaku anggota organisasi lewat proses komunikasi, penngambilan keputusan dan pemecahan masalah. Perubahan disini sangatlah sentral karena tenaga kerja sangat berpengaruh dalam kemajuan perusahaan itu sendiri dan juga memberikan pengaruh dalam kemajuan perusahaan itu sendiri dan juga memberikan pengaruh dalam perubahan ekonomi yang ada dalam perusahaan.
Definisi Perubahan Organisasi (skripsi, tesis, disertasi)
Setiap perubahan tidak bisa hanya memilih salah satu aspek struktural atau kultural saja sebagai variabel yang harus diubah, tetapi kedua aspek tersebut harus dikelola secara bersama-sama agar hasilnya optimal. Namun demikian dalam praktek para pengambil keputusan cenderung hanya memperhatikan perubahan struktural karena hasil perubahannnya dapat diketahui secara langsung, sementara perubahan kultural sering diabaikan karena hasil dari perubahan tersebut tidak begitu kelihatan. Untuk meraih keberhasilan dalam mengelola perubahan organisasi harus mengarah pada peningkatan kemampuan dalam menghadapi tantangan dan peluang yang timbul. Artinya perubahan organisasi harus diarahkan pada perubahan perilaku manusia dan proses organisasional, sehingga perubahan organisasi yang dilakukan dapat lebih efektif dalam upaya menciptakan organisasi yang lebih adaptif dan fleksibel. Robbins (2006:217) dalam Rahardian (2013,18) menyatakan, bahwa perubahan organisasi adalah tindakan beralihnya sesuatu organisasi dari kondisi yang berlaku kini menuju ke kondisi masa yang akan datang menurut yang di inginkan guna meningkatkan efektivitasnya. Robbin dan Conter (2012:4) 19 mengemukakan bahwa Perubahan organisasional yakni setiap perubahan yang terkait dengan orang, struktur atau teknoalogi. Perubahan organisasi adalah upaya masyarakat dalam organisasi tersebut, bekerja sama dalam mencapai suatu tujuan yang sama, dengan melakukan perubahan-perubahan organisasi dalam berbagai aspek. Atau melakukan berbagai penyesuaian dengan perkembanagn zaman yang terus berkembang. Agar tujuanya dapat tercapai, dan dapat bertahan dalam perubahan besar dunia. Perubahan merupakan suatu kekuatan yang sangat hebat, yang dapat memotivasi atau mendemotivasi. Perubahan berarti meninggalkan sesuatu yang lama menjadi sesuatu yang baru. Perubahan dapat dilakukan setelah melihat urgensi pada organisasi. Brian Clegg (2010:31) dalam Debrike Shiskia (2017: 2860). Perubahan lingkungan Organisasi dalam bisnis demikian kuat pengaruhnya terhadap organisasi. Setiap perubahan yang terjadi selalu akan membawa dampak bagi setiap aspek organisasi seperti : nilai tambah hasil, struktur kompleks, span of control, manajemen, kelompok kerja, susunan pekerjaan, proses aktivitas dan bentuk komunikasi atau pendelegasian. Isniar et al, (2018:55). Perubahan selalu terjadi, disadari atau tidak. Begitu pula halnya dengan organisasi. Organisasi hanya dapat bertahan jika dapat melakukan perubahan. Setiap perubahan lingkungan yang terjadi harus dicermati suatu organisasi tergantung pada sejauh mana organisasi dapat diri dengan perubahan tersebut. Robbins (2006:217) dalam Rahardian (2013,18) 20 Perubahan adalah membuat sesuatu menjadi berbeda dari keadaan sebelumnya. Pemahaman umum seperti ini sesuai dengan pendapat Robbins sebagai berikut: “Perubahan organisasi adalah membuat sesuatu menjadi lain, akan tetapi pemahaman demikian tidak dapat diterima karena perubahan mesti mempunyai tujuan, yaitu terjadi perbaikan atau peningkatan (improvement) kinerja organisasi yang tidak sekedar melakukan perubahan tetapi juga menghasilkan perbaikan. (Farlan, 2016:1068). Perubahan organisasi akan mengarah pada opsi maju apabila ada kesinambungan yang harmonis antara system dan pelaksananya. Suasana yang berlangsung pada sisterm tersebut tertata dan dilaksanakan sesuai dengan prosedur atau membuat inovasi yang koorperatif satu sama lain. Contohnya, apabila sebuah perusahaan mengalami kenaikan saham pada suatu periode hal itu tidak lepas dari rancangan POAC (Planning, Organizing, Actuatin, dan Controlling) yang mapan. Apabila perencanaan sebuah organisasi mapan, namun kontrolingnya lemah, maka kenaikan saham akan terjadi kalau ada keberuntungan saja. Perubahan organisasi diperlukan dengan tujuan : 1. Meningkatkan kemampuan organisasi untuk menampung akibat daripada perubahan yang terjadi dalam berbagai bidang kehidupan dan terjadi di luar organisasi. 2. Meningkatkan peranan organisasi dalam turut menentukan arah perubahan yang mungkin terjadi 3. Melakukan penyesuaian- penyesuuaian secara intern demi peningkatan kemampuan. 4. Meningkatkan daya tahan organisasi, bukan saja mampu tetap bertahan akan tetapi juga untuk terus bertumbuh dan berkembang. 5. Mengendalikan suasana kerja sedemikian rupa sehingga para anggota organisasi tetap merasa aman dan terjamin meskipun terjadi perubahanperubahan di dalam dan di luar organisasi.
Resistensi (skripsi, tesis, disertasi)
Santosa, dkk (2015:10) Resistensi atau penolakan pada perubahan pada umumnya akan terjadi ketika ada sesuatu yang mengancam nilai seseorang atau individu. Ancaman tersebut bisa saja riel atau sebenarnya hanya suatu persepsi saja. Dengan kata lain, ancaman ini bisa saja muncul dari pemahaman yang memang benar atas perubahan yang terjadi atau sebaliknya karena ketidakpahaman atas perubahan yang terjadi. Istilah resistensi sering digunakan ilmu biologi untuk menyatakan ketahanan alami tubuh terhadap pengaruuh buruk seperti racun dan kuman. Namun tidak hanya dalam ilmu biologi saja istilah resistensi digunakan, tetapi juga dalam Ilmu Manajemen. Misalnya dalam hubungannya dengan perubahan dalam organisasi.Resistensi dikatakan sebagai faktor penghambat dalam organisasi untuk melakukan perubahan, karena sikap resistensi atau sikap untuk berperilaku bertahan ini berlawanan dengan sikap ingin berubah yang harus dimiliki oleh organisasi untuk menuju pada perkembangan organisasi tersebut.
Manajemen Perubahan (skripsi, tesis, disertasi)
Davidson (2010:34) Manajemen Perubahan (Change Management) merupakan sebuah proses penyejajaran (alignment) berkelanjutan sebuah organisasi dengan pasarnya dan melakukanya lebih tanggap dan efektif dari pada para peasingnya. Dimana Manajemen Perubahan adalah upaya yang dilakukan untuk mengelola akibat-akibat yang ditimbulkan karena terjadinya perubahan dalam organisasi. Perubahan dapat terjadi karena sebab-sebab yang berasal dari dalam maupun dari luar organisasi tersebut.
Perubahan Dalam Organisasi (skripsi, tesis, disertasi)
Triana, dkk (2016:106), perubahan Organisasi adalah suatu proses dimana organisasi tersebut berpindah dari keadaannya yang sekarang menuju ke masa depan yang diinginkan untuk meningkatkan efektifitas organisasinya. Tujuannya adalah untuk mencari cara baru atau memperbaiki dalam menggunakan resources dan capabilities dengan tujuan untuk meningkatkan kemampuan organisasi dalam menciptakan nilai dan meningkatkan hasil yang diinginkan kepada stakeholders.
Perubahan (skripsi, tesis, disertasi)
Martono (2012:240) bahwa perubahan dapat mencakup aspek yang sempit maupun yang luas. Aspek yang sempit dapat meliputi aspek perilaku dan pola pikir individu. Aspek yang luas dapat berupa perubahan dalam tingkat struktur masyarakat yang nantinya dapat memengaruhi perkembangan masyarakat dimasa yang akan datang. Terjadinya perubahan tersebut disebabkan oleh 2 (dua) faktor yaitu : a. Faktor internal Faktor internal adalah faktor penyebab perubahan yang terjadi dari dalam diri manusia yang timbun karena adanya dorongan dari diri manusia tersebut untuk melakukan perubahan pada dirinya dan lingkungannya. Faktor internal dapat terjadi jika adanya dorongan atau motivasi untuk melakukan suatu perubahan. Perubahan yang terjadi dapat berupa bentuk, sikap maupun situasi. b. Faktor eksternal Faktor eksternal adalah faktor penyebab perubahan yang terjadi dari luar diri manusia. Faktor tersebut dapat disebabkan karena faktor keluarga, masyarakat dan lingkungan.
Organisasi (skripsi, tesis, disertasi)
Rondonuwu dan Trisnantoro (2013:163) Organisasi adalah suatu kelompok orang dalam suatu wadah untuk tujuan bersama. Dalam ilmu-ilmu sosial, organisasi dipelajari oleh periset dari berbagai bidang ilmu, terutama sosiologi, ekonomi, ilmu politik, psikologi, dan manajemen. Kajian mengenai organisasi sering disebut studi organisasi (organizational studies), perilaku organisasi (organizational behaviour), atau analisa organisasi (organization analysis). Sebuah organisasi dapat terbentuk karena dipengaruhi oleh beberapa aspek seperti penyatuan visi dan misi serta tujuan yang sama dengan perwujudan eksistensi sekelompok orang tersebut terhadap masyarakat. Organisasi yang dianggap baik adalah organisasi yang dapat diakui keberadaannya oleh masyarakat disekitarnya, karena memberikan kontribusi seperti; pengambilan sumber daya manusia dalam masyarakat sebagai anggota-anggotanya sehingga menekan angka pengangguran. Orang-orang yang ada di dalam suatu organisasi mempunyai suatu keterkaitan yang terus menerus. Rasa keterkaitan ini, bukan berarti keanggotaan seumur hidup. Akan tetapi sebaliknya, organisasi menghadapi perubahan yang konstan di dalam keanggotaan mereka, meskipun pada saat mereka menjadi anggota, orangorang dalam organisasi berpartisipasi secara relatif teratur. Saluran Distribusi
Keputusan Pembelian (skripsi tesis dan disertasi)
Kotler dan Keller (2016:102) menjelaskan bahwa “Pada tahap evaluasi,
konsumen membentuk preferensi di antara merek dalam pilihan dan mungkin juga
membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai.” Menurut Kotler dan
Keller (2016:198) keputusan pembelian merupakan “in the evalution stage, the
consumer forms preferences among the brands in the choice and may also form an
intention to buy the most preferred brand”. Pernyataaan diatas dapat diartikan
bahwa dalam tahap evalusi konsumen membentuk preferensi merek dalam
pemilihan dan mungkin juga membentuk niat untuk membeli merek yang paling
disukai.
Menurut Kotler dan Armstrong (2014:129) “keputusan pembelian merupakan
proses keputusan dimana konsumen benar-benar memutuskan untuk membeli salah
satu produk diantara berbagai macam alternatif pilihan”Keputusan pembelian
merupakan sebuah proses dimana konsumen mengenal masalahnya, mencari
informasi mengenai produk atau merek tertentu dan mengevaluasi seberapa baik
masing-masing alternatif tersebut dapat memecahkan masalahnya, yang kemudian
mengarah kepada keputusan pembelian (Tjiptono, 2014:21).
Ada beberapa tahap yang harus dilakukan konsumen dalam melakukan proses
keputusan pembelian. Tahap-tahap inilah yang akan menghasilkan suatu keputusan
untuk membeli atau tidak. Setelah membeli produk kosnumen akan merasa puas
atau tidak terhadap produk yang dibelinya.
Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)
Menurut Kotler dan Armstrong (2014:135) Memahami konsumen sasaran
dan tipe dari proses keputusan yang akan mereka lalui merupakan tugas penting
bagi seorang pemasar. Disamping itu, pemasar juga perlu mengenal pelaku-pelaku
lain yang mempengaruhi keputusan membeli, memahami tingkah pembeli pada
setiap tahap pembelian dan faktor-faktor yang mempengaruhi tingkah laku mereka.
Jika pemasar tidak mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi, maka akan
kesulitan bagi pemasar untuk mengetahui tingkah laku perilaku konsumen.
mengatakan bahwa: “perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor
budaya, sosial, pribadi, dan psikologis”. Berikut faktor yang mempengaruhi
perilaku konsumen:
1. Faktor budaya
Kebudayaan merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling
mendasar untuk mendapatkan nilai, persepsi, preferensi dan perilaku dari lembagalembaga penting lainnya. Faktor kebudayaan memberikan pengaruh paling luas dan
dalam pada tingkah laku konsumen. Faktor Kebudayaan, terdiri dari : Budaya, Sub
budaya, Kelas sosial
a) Budaya
Seseorang menciptakan kumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku dari
keluarganya serta lembaga-lembaga penting lainnya.
b) Sub-budaya
Sub-budaya terdiri dari kebangsaan agama, kelompok, ras dan daerah geografis.
Sub-budaya ini terbagi dari beberapa jenis yang dibagi untuk mempengaruhi
perilaku konsumen untuk memudahkan perusahaan dalam melihat perilaku
konsumen.
c) Kelas sosial
Stratifikasi kadang-kadang terbentuk sistem kasta dimana anggota kasta yang
berbeda dibesarkan dalam peran tertentu dan tidak dapat mengubah keanggotaan
kasta mereka.
2. Faktor sosial
Kelas sosial merupakan pembagian masyarakat yang relatif homogen dan
permanen yang tersusun secara hierarkis dan yang anggotanya menganut nilai-nilai,
minat, dan perilaku yang serupa. Faktor Sosial, terdiri dari : Kelompok, Keluarga,
Peran dan status
a) Kelompok referensi
Seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap
muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompok
merupakan pengaruh yang paling besar bagi setiap konsumen.
b) Keluarga
Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dan
masyarakat dan ia telah menjadi objek penelitian yang luas.
c) Peran dan status
Seseorang berpartisipasi kedalam banyak kelompok sepanjang hidup keluarga,
klub dan organisasi.
3. Faktor Pribadi
Faktor pribadi didefinisikan sebagai karakteristik psikologis seseorang yang
berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatifkonsisten dan
bertahan lama terhadap lingkungan Faktor Pribadi, terdiri dari : Usia dan tahap
siklus hidup, Pekerjaan dan lingkungan, Gaya hidup, Kepribadian dan Konsep Diri.
a) Usia dan tahap siklus hidup
Setiap orang membeli barang-barang yang berbeda pada tingkat usia terntentu dan
tingkat manusia terhadap pakaian, peralatan, yang juga berhubungan dengan
manusia. Tentunya untuk setiap kebutuhan setiap orang berbeda-beda baik itu
anak kecil, remaja, dan orang dewasa.
b) Pekerjaan dan lingkungan
Ekonomi Pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola konsumsinya. Seseorang
direkrut perusahaaan akan mempunyai pola konsumsi yang berbeda dengan
seorang yang berprofesi debagai dokter dan lain sebagainya.
c) Gaya hidup
Merupakan pola hidup seseorang di dunia yang di ekspresikan dalam aktivitas
minat dan opini. Gaya hidup merupakan kebiasaan seseorang atau keluarga yang
sering dilakukan rutin.
d) Kepribadian dan Konsep diri
Kepribadian diartikan sebagai karakteristik psikologi seseorang yang berbeda
dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan
bertahan lama terhadap lingkungannya.
4. Faktor Psikologis
Faktor psikologis sebagai bagian dari pengaruh lingkungan dimana ia
tinggal dan hidup pada waktu sekarang tanpa mengabaikan pengaruh dimasa
lampau atau antisipasinya pada waktu yang akan datang. Faktor Psikologis, terdiri
dari : Motivasi, Persepsi, Pembelajaran, Keyakinan dan sikap.
a) Motivasi
Motivasi adalah kebutuhan yang mendorong seseorang untuk bertindak. Motivasi
bisa muncul dari dalam maupun dari luar.
b) Persepsi
Persepsi merupakan proses yang digunakan oleh individu untuk memilih,
mengorganisasikan, dan menginterpretasikan masukan-masukan guna
menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
c) Pembelajaran
Meliputi perubahan seseorang yang timbul berdasarkan pengalaman
dipenengaruhi oleh lingkungan tertentu.
d) Keyakinan dan sikap
Keyakinanmerupakan gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang suatu
hal. Keyakinan dapat berdasarkan pengetahuan dan kepercayaan.
Perilaku pembelian seseorang dapat dikatakan sesuatu yang unik, karena
preferensi dan sikap terhadap objek setiap orang berbeda. Selain itu konsumen
berasal dari beberapa segmen, sehingga apa yang diinginkan dan dibutuhkan juga
berbeda. Beberapa segmen konsumen sangat mempengaruhi proses keputusan
pembelian. Keputusan seorang konsumen dipengaruhi oleh ciri-ciri
kepribadiannya, termasuk usia, pekerjaan, keadaan ekonomi. Perilaku konsumen
akan menentukan proses pengambilan keputusan dalam melakukan pembelian
Perilaku Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)
Kotler dan Keller (2016:179), perilaku konsumen yaitu sebagai studi
tentang bagaimana tindakan individu, organisasi, dan kelompok dalam membeli,
memilih dan menggunakan ide, produk maupun jasa dalam memuaskan kebutuhan
dan keinginan pelanggan. Konsep pendekatan perilaku konsumen mengajarkan
agar pemasar cenderung memiliki orientasi lebih kepada pelanggan dan bukan
hanya sekedar menjual apa yang diproduksi perusahaan. Perilaku konsumen
merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan
pembelian. Ketika memutuskan akan membeli suatu barang atau produk, konsumen
selalu memikirkan terlebih dahulu barang yang akan dibeli. Mulai dari harga,
kualitas, fungsi atau kegunaan barang tersebut, dan lain sebagainya. Kegiatan
memikirkan, mempertimbangkan, dan mempertanyakan barang sebelum membeli
merupakan atau termasuk ke dalam perilaku konsumen. Fokus dari perilaku
konsumen adalah bagaimana individu membuat keputusan untuk menggunakan
sumber daya mereka yang telah tersedia untuk mengkonsumsi suatu barang. Berikut
merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2016:181) Perilaku konsumen menggambarkan
suatu proses yang berkesinambungan, dimulai dari ketika konsumen belum
melakukan pembelian, saat melakukan pembelian, dan setelah pembelian terjadi
sehingga hubungan antara satu tahap dengan tahapan lainnya menggambarkan
pendekatan proses pembuatan keputusan oleh konsumen. Assael (2014:31)
mengungkapkan bahwa ketika konsumen membuat suatu keputusan, maka mereka
juga akan melakukan evaluasi pasca pembelian berupa feedback yang dapat
dimanfaatkan para pemasar sebagai dasar penyusunan strategi pemasaran. Seluruh
aktivitas tersebut dipelajari oleh para pemasar untuk mengetahui alasan pelanggan
memilih salah satu merek diantara sejumlah alternatif merek serupa yang ada di
pasaran. Dengan demikian, informasi yang dikumpulkan tersebut akan membantu
manajemen dalam memformulasikan kembali strategi pemasaran yang lebih
mendekati kebutuhan pelanggannya (Schiffman dan Kanuk, 2014:6).
Manajemen Pemasaran (skripsi tesis dan disertasi)
Manajemen pemasaran menurut Kotler dan Keller (2016:27) merupakan seni
dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan
pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai
pelanggan yang umum, kemudian manajemen pemasaran mengatur semua
keinginan pemasaran. Karna hal ini lah manajemen pemasaran sangat penting bagi
perusahaan.
Manajemen pemasaran merupakan penganalisaan, perencanaan,
pelaksanaaan, dan pengendalian program-program yang dibuat untuk membentuk,
membangun memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran guna
mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang (Assauri, 2011:28)
Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan
penentuan harga, promosi dan distribusi barang, jasa dan gagasan untuk
menciptakan pertukaraan sesuatu yang bernilai dengan kelompok sasaran
memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi (Tjiptono, 2011:2).
Definisi diatas menjelaskan bahwa manajemen pemasaran merupakan suatu
proses yang menyangkut analisis, perencanaan dan pelaksanaan serta pengawasan
program-program yang ditujukan untuk melayani pasar sesuai dengan kebutuhan
dan keinginan pasar.
Langkah-Langkah Keterlibatan dalam Penyusunan Key Performace Indicator (skripsi, tesis, disertasi)
Berikut merupakan langkah keterlibatan penyusunan KPI dengan mengacu pada 4 tahapan penyusunan KPI menurut Moeheriono (2012): 1. Keterlibatan dalam menentukan faktor-faktor kunci keberhasilan Atasan dan bawahan menentukan secara bersama-sama serta menyepakati FKK yang dilakukan melalaui proses pengumpulan data dari pemangku kepentingan. Data yang berhasil dikumpulkan pada saat proses analisis pemangku kepentingan, analisis internal eksternal, serta identifikasi isu strategis dapat digunakan sebagai bahan untuk mengidentifikasi faktor kunci keberhasilan. Selanjutnya, dari data yang berhasil dikumpulkan, pihak pimpinan dapat melakukan diskusi untuk mengidentifikasi faktor kunci keberhasilan yang akan banyak membantu dalam merumuskan KPI. 2. Keterlibatan dalam mengkomunikasikan tujuan dari KPI ke seluruh jajaran organisasi Atasan terlibat dalam mengkomunikasikan dan menjelaskan alasan dan tujuan penerapan KPI secara terbuka kepada bawahan dan melibatkan semua pihak terkait. 3. Keterlibatan dalam memilih dan mengembangkan KPI Atasan dan bawahan saling menyepakati poin faktor kunci keberhasilan yang dipilih untuk KPI. 4. Keterlibatan dalam menetapkan targetKPI Pada tahapan ini atasan dan bawahan terlibat dan saling menyepakati dalam menentukan target kinerja utama, menentukan indikator untuk setiap target kinerja, menentukan target untuk setiap indikator, melakukan pembobotan KPI, dan melakukan penghitungan skor KPI
Pemasaran (skripsi tesis dan disertasi)
Marketing is a sociental process by which individuals and groups obtain what
they need and want through creating, offering, and freering, and freely exchanging
products and services of value with others. Pemasaran merupakan kegiatan
mengatur lembaga, dan proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan,
menyampaiakan dan bertukar penawaran nilai bagi pelanggan, klien, mitra dan
masyarakat pada umumnya Kotler dan Keller (2016:27).
Menurut AMA (America Marketing Association) yang dikutip oleh Kotler
dan Keller (2016:27) marketing is the activity set of institution and processes for
creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that value for
customers, clients, partners, and society at large. Dari defenisi tersebut dapat
diartikan bahwa pemasaran adalah kegiatan, mengatur lembaga, dan proses untuk
menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan bertukar penawaran yang
bernilai bagi pelanggan, klien, mitra dan masyarakat pada umumnya.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran mempunyai
arti yang lebih luas dari pada penjualan, pemasaran mencakup raung lingkup
kegiatan yang sangat luas dimulai dari menentukan kebutuhan konsumen dan
diakhiri dengan kepuasan konsumen. Dengan kata lain kegiatan pemasaran bermula
dan berakhir pada konsumen.
Proses Keputusan Pembelian (skripsi tesis dan disertasi)
Berikut ini adalah proses keputusan pembelian konsumen
menurut Abdullah dan Tantri (2012), yaitu :
a. Peran dalam Pembelian
Kita dapat membedakan lima peran yang dimainkan orang
dalam keputusan pembelian, yaitu :
1. Pencetus ide (initiator) : orang yang pertama kali mengusulkan
untuk membeli produk atau jasa tertentu.
2. Pemberi pengaruh (influencer) : orang yang pandangan atau
pendapatnya memengaruhi keputusan pembelian.
3. Pengambil keputusan (decider) : orang yang memutuskan setiap
komponen dalam keputusan pembelian, apakah membeli, apa yang
dibeli, bagaimana membeli, atau dimana membeli.
4. Pembeli (buyer) : orang yang melakukan pembelian aktual.
5. Pemakai (user) : orang yang mengonsumsi atau menggunakan
produk atau jasa yang dibeli.
Perusahaan perlu mengidentifikasi peran-peran ini, karena
berimplikasi pada perancangan produk, penentuan pesan-pesan, dan
alokasi anggaran promosi.
b. Jenis-jenis Perilaku Pembelian
Assael dalam Abdullah dan Tantri (2012), membedakan
empat jenis perilaku pembelian konsumen berdasarkan tingkat
keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan antara berbagai merek,
yaitu :
1. Perilaku pembelian kompleks
Konsumen mempunyai perilaku pembelian kompleks jika
mereka sangat terlibat dalam suatu pembelian dan menyadari
adanya perbedaan signifikan antara berbagai merek. Konsumen
sangat terlibat bila suatu merek mahal, jarang dibeli, berisiko, dan
mempunyai ekspresi pribadi yang tinggi. Biasanya konsumen tidak
mengetahui banyak mengenai kategori produk dan harus banyak
belajar.
2. Perilaku pembelian mengurangi ketidaksesuaian (disonansi)
Kadang-kadang konsumen sangat terlibat dalam suatu
pembelian, tetapi tidak melihat banyak perbedaan dalam merek.
Keterlibatan yang tinggi ini sekali lagi berdasarkan kenyataan
bahwa pembelian tersebut bersifat mahal, jarang dilakukan, dan
berisiko. Dalam kasus ini, pembeli akan berkeliling untuk
mempelajari apa saja yang tersedia, tetapi akan melakukan
pembelian dengan cukup cepat karena perbedaan merek tidak
nyata. Pembeli mungkin menanggapi hanya berdasarkan harga
yang cocok atau berdasarkan kemudahan dalam membeli.
3. Perilaku pembelian menurut kebiasaan
Banyak produk yang dibeli dengan keterlibatan konsumen
yang rendah dan tidak ada perbedaan merek yang signifikan.
4. Perilaku pembelian mencari variasi
Beberapa situasi pembelian ditandai dengan keterlibatan
konsumen yang rendah, tetapi perbedaan mereknya signifikan.
Dalam hal ini, konsumen kerapkali melakukan peralihan merek
(brand switching). Peralihan merek terjadi karena alasan untuk
variasi dan bukan karena ketidakpuasan.
c. Meneliti Proses Keputusan Pembelian
Perusahaan yang bijak akan meneliti proses keputusan
pembelian yang melibatkan kategori produk mereka. Mereka akan
menanyakan konsumen kapan mereka pertama kali mengenal kategori
produk dan merek mereka, apa keyakinan merek mereka, seberapa
besar keterlibatan mereka dengan produknya, bagaimana mereka
membuat pilihan merek, dan seberapa puas mereka setelah pembelian.
d. Tahap-tahap dalam Proses Keputusan Pembelian
Gambar 2.3 memperlihatkan bahwa proses keputusan
pembeli terdiri dari lima tahap : pengenalan kebutuhan, pencarian
informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku
pascapembelian. Jelas, proses pembelian dimulai jauh sebelum
pembelian sesungguhnya dan berlanjut dalam waktu yang lama
setelah pembelian. Pemasar harus memusatkan perhatian pada
keseluruhan proses pembelian dan bukan hanya pada keputusan
pembelian (Kotler dan Armstrong,2008).
Langkah-Langkah Penyusunan Key Performace Indicator (skripsi, tesis, disertasi)
Terdapat beberapa tokoh yang mengungkapkan model langkah-langkah penyusunan KPI, diantaranya adalah disampaikan oleh Parmenter (2007). Terdapat 12 tahapan penyusunan KPI, yaitu: a. Komitmen dari tim manajemen senior Tim dari manajemen senior harus memiliki komitmen untuk mengembangkan dan menjalankan KPI organisasi dan balances scorcard yang ada di dalamnya. Komitmen dari tim manajemen senior dapat menciptakan lingkungan yang dinamis sehingga pengembangan KPI berhasil. 17 b. Membuat tim kerja untuk mengembangkan KPI terpilih Membuat tim kerja kecil namun juga terlatih dapat mensukseskan proyek penyusunan KPI. Tim kerja dapat terdiri dari dua atau empat orang tergantung pada seberapa besar organsiasi. Anggota tim yang terpilih harus memiliki komitmen untuk melaporkan secara langsung perkembangannya kepada CEO. c. Mengembangkan budaya dan proses “lakukan saja” Tim manajer senior harus memastikan bahwa tim memiliki budaya “lakukan saja”. Artinya bahwa tim tidak melakukan perdebatan banyak terkait dengan setiap langkah penentuan KPI. Fasilitator juga harus memastikan bahwa tim tidak terlalu banyak karena akan membuang waktu untuk melakukan penelitian. d. Mengeset strategi pengembangan KPI secara umum Tahapan ini mencakup kegiatan menempatkan KPI sebagai strategi umum untuk mencapai “best practice”. Pada tahapan ini sangatlah penting untuk memetakan strategi secara umum untuk perubahan organisasi serta menentukan cara terbaik untuk mengimplementasikan KPI. e. Lakukan sosialisasi mengenai sistem KPI ke seluruh karyawan Karyawan harus siap untuk melakukan perubahan. Tim penyusunan KPI dan juga tim manajer senior harus meyakinkan karyawan bahwa mereka harus berubah dengan melakukan berbagi informasi secara terbuka dan jujur. Selain itu, tim harus menyatakan bahwa perubahan merupakan sesuatu yang harus dilakukan. Tim juga harus menjelaskan bahwa KPI berkontribusi pada strategi perubahan yang lebih luas. Selain itu tim harus menarik perhatian karyawan 18 untuk berpartisipasi dan melihat karyawan yang mengalami resistensi terhadap perubahan dan juga melihat pengukuran kinerja. f. Mengidentifikasi faktor kunci keberhasilan organisasi Faktor kunci keberhasilan mengidentifikasi apa saja yang dapat menentukan kesehatan organisasi. Faktor kunci keberhasilan sebaiknya dibatasi hanya 5 atau 8 saja tergantung pada seberapa besar organsiasi. g. Merekam pengukuran kinerja pada data base Tim pembentuk KPI harus mengumpulkan dan merekam pengukuran kinerja dari informasi yang diperoleh selama diskusi dengan manajemen senior. h. Menyeleksi pengukuran kinerja pada level kelompok Ini merupakan tahapan penting dalam pengembangan kinerja. Tim pengukuran kinerja yang tepat akan membantu tim penyusunan KPI untuk meluruskan perilaku sehingga memberikan manfaat pada organisasi. Hal ini akan tercapai jika tim fokus pada pengukuran kinerja yang terkait dengan faktor kunci keberhasilan organisasi. i. Menyeleksi KPI organisasi Sebaiknya menyeleksi KPI terpilih dimulai setelah adanya perkembangan pada level kelompok. Tim penyusun KPI akan memperoleh pengetahuan atau wawasan terkait dengan KPI organisasi setelah mereka bekerja dengan kelompok. 19 j. Mengembangkan kerangka laproan pada semua level Kerangka laporan harus dapat mengakomodasi persyaratan dari level yang berbeda pada organsiasi. Hampir semua KPI harus dilaporkan setiap hari. Beberapa yang lain paling tidak harus dilaporkan 5 hari sekali. k. Memfasilitasi penggunaan KPI terpilih Organisasi dapat memberlakukan KPI secara baik jika staf kunci pada organsiasi tersebut mampu bekerja secara maksimal. Hal ini penting untuk menjadikan pemberlakuan KPI lebih luas pada organsiasi dan juga membawanya menjadi budaya organisasi. l. Memperbaharui KPI untuk mempertahankan relefansinya Pemberlakuan KPI harus dipelihara. Tim dapat memodifikasi dan merubah KPI selama proses pengembangan dan perbaikan. Hal ini dapat dilakukan dengan berpindah pada area prioritas lainnya. Menurut Soemohadiwidjojo (2015) terdapat beberapa tahapan penyusunan KPI. Diantaranya dimulai dengan identifikasi KPI. Selanjutnya adalah penentuan KPI terpilih. Setelah menentukan KPI terpilih, hal yang dilakukan selanjutnya adalah menentukan target KPI. Setelah target ditentukan, maka dilakukanlah pembobotan untuk masing-masing target. Setelah selesai pembobotan, maka pengesahan kontrak manajemen dapat dilakukan. Kemudian, pengukuran dan pelaporan pencapaian dapat dilakukan dan dapat diakhiri dengan pengesahan pencapaian KPI, evaluasi, dan pemberian umpan balik
Pengertian Keputusan Pembelian (skripsi tesis dan disertasi)
Menurut Kotler dan Armstrong (2008) keputusan pembelian
(purchase decision) konsumen adalah membeli merek yang paling
disukai, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan
keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain dan faktor
kedua adalah faktor situasional yang tidak diharapkan. Sedangkan
menurut Sangadji dan Sopiah (2013), keputusan pembelian adalah semua
perilaku sengaja dilandaskan pada keinginan yang dihasilkan ketika
konsumen secara sadar memilih salah satu diantara tindakan alternatif
yang ada. Menurut Setiadi dalam Sangadji dan Sopiah (2013)
mendefinisikan bahwa inti dari pengambilan keputusan pembelian
konsumen adalah proses pengintegrasian yang mengombinasikan
pengetahuan untuk mengevaluasi dua perilaku alternatif atau lebih, dan
memilih salah satu diantaranya.
Faktor Pembentuk Minat Beli (skripsi tesis dan disertasi)
Beberapa faktor yang membentuk minat beli konsumen (Kotler
dalam Nulufi,2015) :
a) Sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif
yang disukai seseorang akan bergantung pada dua hal yaitu, intensitas
sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen
dan motivasi konsumen untuk memenuhi keinginan orang lain.
b) Faktor situasi yang tidak terantisipasi, faktor ini nantinya akan dapat
mengubah pendirian konsumen dalam melakukan pembelian. Hal
tersebut tergantung dari pemikiran konsumen sendiri, apakah dia
percaya diri dalam memutuskan akan membeli suatu barang atau
tidak.
Menurut Joel dkk(2014) dalam tahap-tahap minat beli konsumen
terdapat suatu konsep yaitu konsep AIDA diantaranya :
1) Perhatian (attention)
Merupakan tahap awal dalam menilai suatu produk atau
jasanya yang dibutuhkan calon pelanggan, dimana dalam tahap ini
calon pelanggan nilai mempelajari produk/jasa yang ditawarkan.
2) Ketertarikan (interest)
Minat calon pelanggan timbul setelah mendapatkan informasi
yang lebih terperinci mengamati produk/jasa.
3) Keinginan (desire)
Calon pelanggan memikirkan serta berdiskusi yang
menyebabkan keinginan dan hasrat untuk membeli produk/jasa yang
ditawarkan. Dalam tahapan ini calon pelanggan harus maju serta
tingkat dari sekedar tertarik akan produk. Tahap ini ditandai dengan
hasrat yang kuat dari calon pelanggan untuk membeli dan mencoba
produk.
4) Tindakan (action)
Melakukan pengambilan keputusan yang pasif atas
penawaran. Pada tahap ini calon pelanggan yang telah mengunjungi
perusahaan akan mempunyai tingkat kemantapan akan membeli atau
menggunakan suatu produk yang ditawarkan
Aspek Keterlibatan Penyusunan Key Performance Indicator (skripsi, tesis, disertasi)
Indicator Aspek keterlibatan yang digunakan dalam penyusunan key performance indicator dalam penelitian ini terdiri dari (a) menentukan tujuan strategis, indikator kunci yang relevan dengan sasaran strategis tersebut, sasaran yang menjadi tolok ukur, dan kerangka waktu atau periode berlakunya KPI secara serius, (b) aktif dalam menentukan tujuan strategis, indikator kunci yang relevan 16 dengan sasaran strategis tersebut, sasaran yang menjadi tolok ukur, dan kerangka waktu atau periode berlakunya KPI, dan (c) berpartisipasi membuat keputusan dalam menentukan tujuan strategis, indikator kunci yang relevan dengan sasaran strategis tersebut, sasaran yang menjadi tolok ukur, dan kerangka waktu atau periode berlakunya KPI, dan (d) memberikan dukungan dalam membuat keputusan dalam menentukan tujuan strategis, indikator kunci yang relevan dengan sasaran strategis tersebut, sasaran yang menjadi tolok ukur, dan kerangka waktu atau periode berlakunya KPI
Pengertian Minat Beli (skripsi tesis dan disertasi)
Minat beli muncul karena adanya proses belajar yang
menciptakan suatu motivasi pada diri konsumen untuk memenuhi
kebutuhannya dan merupakan aspek psikologis yang berpengaruh
terhadap sikap dan perilaku konsumen untuk membeli suatu produk yang
dipengaruhi oleh informasi yang diterimanya (Nulufi,2015).
Menurut Tuu dan Olsen dalam Nugraheni dan Dwiyanto (2016),
menjelaskan bahwa minat beli merupakan konsep penting dalam literatur
pemasaran. Manajer pemasaran tertarik pada minat beli konsumen dalam
rangka untuk meramalkan penjualan dari barang atau jasa yang baru
dan/atau yang sudah ada sebelumnya, serta untuk membantu keputusan
pemasaran yang terkait dengan permintaan produk yang baru dan/atau
yang sudah ada sebelumnya, segmentasi pasar, dan strategi promosi.
Pembentukan minat beli konsumen harus sangat dinamis, terutama untuk
penawaran produk baru di pasar
Fungsi-Fungsi Sikap Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)
Daniel Kazt dalam Sangadji dan Sopiah
(2013)mengidentifikasikan empat fungsi sikap, yaitu :
1. Fungsi Utilitarian
Dalam fungsi utilitarian, seseorang menyatakan sikapnya
terhadap suatu objek atau produk karena ingin memperoleh manfaat
(reward) atau menghindari risiko (punishment) dari produk. Sikap
berfungsi mengarahkan perilaku untuk mendapatkan penguatan positif
(positive reinforcement) atau untuk menghindari risiko. Manfaat
produk bagi konsumenlah yang menyebabkan seseorang menyukai
produk tersebut.
2. Fungsi Mempertahankan Ego
Sikap berfungsi untuk melindungi seseorang (citra diri atau
self image) dari keraguan yang muncul dari dalam dirinya sendiri atau
dari faktor luar yang mungkin menjadi ancaman bagi dirinya. Sikap
akan menimbulkan kepercayaan diri yang lebih baik untuk
meningkatkan citra diri dan mengatasi ancaman dari luar.
3. Fungsi Ekspresi Nilai
Sikap berfungsi untuk menyatakan nilai-nilai, gaya hidup,
dan identitas sosial dari seseorang. Sikap akan menggambarkan minat,
hobi, kegiatan, dan opini dari seorang konsumen.
4. Fungsi Pengetahuan
Keingintahuan adalah salah satu karakter konsumen yang
penting. Pada fungsi ini, konsumen selalu ingin mengetahui banyak
hal, merupakan kebutuhan konsumen. Sering kali konsumen perlu
mengetahui suatu produk terlebih dahulu sebelum menyukai dan
kemudian membelinya. Pengetahuan yang baik mengenai suatu
produk sering kali mendorong seseorang untuk menyukai produk
tersebut. Oleh karena itu, sikap positif terhadap suatu produk
mencerminkan pengetahuan konsumen terhadap produk tersebut
Karakteristik Sikap Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013) ada beberapa karakteristik
sikap yang akan kita bahas di bagian ini yaitu :
a. Sikap memiliki objek
Di dalam konteks pemasaran, sikap konsumen harus terkait
dengan objek karena objek tersebut bisa terhubung dengan berbagai
konsep konsumsi dan pemasaran seperti poduk, merek, iklan, harga,
kemasan, penggunaan media dan sebagainya.
b. Konsisten sikap
Sikap adalah gambaran perasaan dari seorang konsumen, dan
perasaan tersebut akan direfleksikan oleh perilakunya karena sikap
memiliki konsistensi dengan perilaku.
c. Sikap positif, negatif, dan netral
Sikap positif merupakan sikap yang mungkin dapat menerima
atau menyukai suatu hal, sedangkan sikap negatif merupakan sikap
yang tidak menyukai suatu hal. Bersikap netral berarti tidak memiliki
sikap atas suatu hal.
d. Intensitas sikap
Intensitas sikap adalah ketika konsumen menyatakan derajat
tingkat kesukaannya terhadap suatu produk.
e. Resistensi sikap
Resistensi adalah seberapa besar sikap seorang konsumen
bisa berubah. Pemasar perlu memahami resistensi konsumen agar bisa
menerapkan strategi pemasaran yang tepat.
f. Persistensi sikap
Persistensi adalah karakteristik sikap yang menggambarkan
bahwa sikap akan berubah karena berlalunya waktu.
g. Keyakinan sikap
Keyakin adalah kepercayaan konsumen mengenai kebenaran
sikap yang dimilikinya.
h. Sikap dan situasi
Sikap seseorang terhadap suatu objek sering kali muncul
dalam konteks situasi. Artinya, situasi akan mempengaruhi sikap
konsumen terhadap suatu objek.
Unsur Key Performance Indicator (skripsi, tesis, disertasi)
Terdapat beberapa unsur yang terdapat dalam KPI, diantaranya adalah tujuan strategis, indikator kunci yang relevan dengan sasaran strategis tersebut, sasaran yang menjadi tolok ukur, dan kerangka waktu atau periode berlakunya KPI tersebut (Soemohadiwidjojo, 2015). Parmenter (2007) menyatakan beberapa karakteristik dari KPI, yaitu pengukuran tidak berdasarkan pada aspek finansial (tidak ditulis dalam dollar, yen, atau mata uang lainnya), dapat digunakan untuk mengukur lebih sering, berdampak signifikan pada faktor kunci keberhasilan, dan memberikan dampak positif pada pengukuran kinerja lainnya.
Pengertian Sikap Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)
Sikap merupakan ungkapan perasaan konsumen tentang suatu
obyek apakah disukai atau tidak (Shinta,2011). Sementara menurut
Dharmmesta dan Handoko (2013), sikap berarti suatu keadaan jiwa
(mental) dan keadaan pikir (neural) yang dipersiapkan untuk memberikan
tanggapan terhadap suatu obyek, yang diorganisir melalui pengalaman
serta mempengaruhi secara langsung dan atau secara dinamis pada
perilaku.
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013), ada tiga komponen sikap,
yaitu kognitif, afektif dan konatif (psikomotor) :
a) Kognitif berkaitan dengan pikiran (otak) seseorang, apa yang
dipikirkan konsumen. Kognitif bersifat rasional, masuk akal.
b) Afektif berkaitan dengan perasaan, jadi sifatnya emosional. Wujudnya
bisa berupa perasaan senang, sedih, ceria, gembira, dan sebagainya.
c) Konatif (psikomotor) berkaitan dengan tindakan. Wujudnya adalah
keterampilan seseorang, misalnya terampil menyetir, olahraga,
memasak, dan lain-lain
Kepercayaan Konsumen dan Implikasi Manajerialnya (skripsi tesis dan disertasi)
Kepercayaan yang dipunyai konsumen terhadap merek,
korporasi, dan objek lainnya dalam lingkungan konsumen memiliki
beberapa implikasi manajerial yang penting. Pertama-tama para manajer
perlu menyadari bahwa kepercayaan konsumen terhadap atribut produk
mungkin tidak sesuai dengan kenyataan. Selain itu, manajer harus
menyadari bahwa strategi pemosisian, diferensiasi, dan segmentasi dapat
didasarkan atas atribut sebuah merek. Studi tentang atribut dan
manfaatnya diterapkan juga pada strategi segmentasi. Dalam pasar bisnis
terdapat banyak kelompok konsumen yang mencari manfaat produk
secara spesifik. Setiap kelompok ini dapat menjadi segmen yang penting
bagi perusahaan untuk menargetkannya melalui segmentasi manfaat.
Analisis atribut dan manfaat juga dapat memengaruhi strategi promosi.
Segmen konsumen yang berbeda memiliki pengetahuan yang bervariasi
tentang atribut dan manfaat produk. Dengan demikian, para manajer
harus berhati-hati ketika menentukan keahlian dari pasar target sebelum
mereka memutuskan apakah akan mengiklankan sebuah merek dengan
menyajikan informasi atribut, informasi manfaat, atau kombinasi dari
keduanya (Sangadji dan Sopiah,2013).
Aspek Keterlibatan Penyusunan Key Performance Indicator (skripsi, tesis, disertasi)
Bagian ini akan menjelaskan mengenai aspek keterlibatan, unsur KPI,
serta aspek keterlibatan penyusunan KPI.
a. Aspek Keterlibatan
Terdapat beberapa tokoh yang membahas mengenai aspek keterlibatan
kerja. Menurut Saleh & Husek (dalam Luthans, 2005) aspek keterlibatan kerja
terdiri dari 3 hal, yaitu aspek afeksi, kognisi, dan behavioral. Keterlibatan kerja
emosional menunjukkan seberapa jauh seseorang tertarik dan mendukung
pekerjaannya atau seberapa tinggi seseorang menyukai pekerjaannya dan serius
dalam menjalankannya. Keterlibatan kerja perilaku menunjukkan seberapa kuat
seseorang mengatur waktu dalam penyelesaian pekerjaan. Hal ini terlihat dari
keaktifan penyelesaian pekerjaan maupun energi yang dikhususkan dalam
penyelesaian pekerjaan. Keterlibatan kerja kognitif menunjukkan seberapa kuat
pekerja ingin berpartisipasi dalam membuat keputusannya yang berhubungan
dengan pekerjaan dan berfikir betapa pentingnya pekerjaan tersebut dalam
kehidupannya (Saleh & Husek dalam Luthans, 2005).
Anthony (2008) mengungkapkan beberapa ciri keterlibatan kerja yang
tinggi, yaitu sebagai berikut:
a. Berpartisipasi aktif terhadap pekerjaan
b. Memandang pekerjaan sebagai minat utama dalam hidup
Pengertian Kepercayaan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)
Menurut Kotler dan Armstrong (2008), keyakinan (beliefs)
adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu.
Keyakinan bisa didasarkan pada pengetahuan nyata, pendapat, atau iman
dan bisa membawa muatan emosi atau tidak. Pemasar tertarik pada
keyakinan yang diformulasikan seseorang tentang produk dan jasa
tertentu, karena keyakinan ini membentuk citra produk dan merek yang
mempengaruhi perilaku pembelian.
Sedangkan menurut Sumarwan dalam Sangadji dan Sopiah
(2013), kepercayaan adalah kekuatan bahwa suatu produk memiliki
atribut tertentu. Kepercayaan itu sering disebut perkaitan objek-atribut
(object-attribute linkage), yaitu kepercayaan konsumen tentang
kemungkinan adanya hubungan antara sebuah objek dengan atributnya
yang relevan. Menurut Mowen dan Minor dalam Sangadji dan Sopiah
(2013), kepercayaan konsumen sebagai semua pengetahuan yang dimiliki
oleh konsumen, dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen
tentang objek, atribut dan manfaatnya.
Berdasarkan pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa
kepercayaan adalah suatu keyakinan yang dimiliki oleh seseorang untuk
mendeskripsikan sesuatu berdasarkan pengetahuan, pendapat atau
imannya. Kepercayaan konsumen juga berhubungan dengan objek,
atribut dan manfaat suatu produk.
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013) seseorang membentuk tiga
jenis kepercayaan, antara lain :
1. Kepercayaan Objek-Atribut (Object-Attribute Belief)
Pengetahuan bahwa sebuah objek memiliki atribut khusus
disebut kepercayaan objek-atribut. Kepercayaan objek-atribut
menghubungkan objek, seperti seseorang, barang atau jasa dengan
atribut.
2. Kepercayaan Atribut-Manfaat (Benefit-Attribut Belief)
Kepercayaan ini merupakan persepsi konsumen tentang
seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan atau memberikan
manfaat tertentu. Dengan kata lain, memiliki atribut yang akan
memberikan manfaat yang dapat dikenal.
3. Kepercayaan Objek-Manfaat (Object-Benefit Belief)
Kepercayaan objek-manfaat merupakan persepsi konsumen
tentang seberapa jauh produk, orang, atau jasa tertentu akan
memberikan manfaat tertentu.
Menurut Barnes dalam Fian dan Yuniati (2016), menyatakan
bahwa ada beberapa elemen penting dari kepercayaan, yaitu :
a. Kepercayaan merupakan perkembangan dan pengalaman dan tindakan
masa lalu.
b. Watak yang diharapkan dari partner, seperti dapat dipercaya dan dapat
diandalkan.
c. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam
resiko.
d. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri partner.
Proses Motivasi Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)
Motivasi bisa muncul jika seseorang merasakan adanya
kebutuhan terhadap suatu hal atau barang, dan berharap akan
memperoleh manfaat tertentu dari barang atau hal tersebut. Dua jenis
manfaat yang mungkin dapat diperoleh dengan adanya pemenuhan
kebutuhan adalah manfaat utilitarian dan manfaat hedonis (pengalaman)
(Sangadji dan Sopiah,2013). Menurut Setiadi dalam Sangadji dan Sopiah
(2013), manfaat utilitarian merupakan atribut produk fungsional yang
objektif, sedangkan manfaat hedonis mencakup respons emosional,
kesenangan pancaindra, mimpi, dan pertimbangan estetis. Manfaat
utilitarian dan hedonis biasanya berjalan serentak dalam sebuah
keputusan pembelian.
Menurut Setiadi dalam Sangadji dan Sopiah (2013), proses
motivasi terdiri atas tujuan, pemahaman kepentingan, komunikasi efektif,
integrasi tujuan, dan fasilitas.
a. Tujuan
Perusahaan harus bisa menentukan terlebih dahulu tujuan
yang ingin dicapai, baru kemudian memotivasi konsumen ke arah itu.
Begitu juga dari sudut konsumen. Konsumen memiliki kebutuhan,
misalnya rasa lapar. Maka, produsen atau penjual memotivasi
konsumen untuk membeli produknya.
b. Pemahaman kepentingan
Perusahaan harus bisa memahami keinginan konsumen, tidak
hanya melihatnya dari kepentingan perusahaan semata. Tugas
produsen atau penjual adalah memenuhi kebutuhan atau keinginan
konsumen.
c. Komunikasi efektif
Komunikasi efektif berarti melakukan komunikasi dengan
baik terhadap konsumen agar konsumen dapat mengetahui apa yang
harus mereka lakukan dan apa yang bisa mereka dapatkan.
d. Integrasi tujuan
Proses motivasi diperlukan untuk menyatukan tujuan
perusahaan dan tujuan kepentingan konsumen. Tujuan perusahaan
adalah pencarian laba serta perluasan pasar, sedangkan tujuan individu
konsumen adalah pemenuhan kebutuhan dan kepuasan. Kedua
kepentingan diatas harus disatukan dan untuk itu, penting adanya
penyesuaian motivasi. Dengan begitu, terjadi hubungan yang saling
menguntungkan. Produsen menjadi pemberi solusi bagi permasalahan
konsumen, yaitu dengan adanya bermacam-macam kebutuhan dan
keinginan.
e. Fasilitas
Perusahaan harus memberi fasilitas agar konsumen mudah
mendapatkan barang dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.
Pengertian Motivasi Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)
Motivasi muncul karena adanya kebutuhan yang dirasakan oleh
konsumen. Kebutuhan sendiri muncul karena konsumen merasakan
ketidaknyamanan (state of tension) antara yang seharusnya dirasakan
dengan yang sesungguhnya dirasakan. Kebutuhan yang dirasakan
tersebut mendorong seseorang untuk melakukan tindakan memenuhi
kebutuhan tersebut. Inilah yang disebut dengan motivasi (Shinta,2011).
Menurut Robbins dalam Sangadji dan Sopiah (2013), motivasi adalah
kesediaan untuk mengeluarkan tingkat upaya yang tinggi untuk tujuan
organisasi yang dikondisikan oleh kemampuan upaya itu untuk
memenuhi beberapa kebutuhan individual.Dari pengertian tersebut dapat
disimpulkan bahwa motivasi konsumen adalah suatu tindakan atau upaya
yang mendorong seseorang dalam memenuhi kebutuhannya.
Dalam motivasi pembelian terbagi menjadi motivasi rasional
dan emosional. Motivasi rasional adalah pembelian yang didasarkan
kepada kenyataan-kenyataan yang ditunjukkan oleh produk kepada
konsumen dan merupakan atribut produk yang fungsional serta obyektif
keadaannya misalnya kualitas produk, harga produk, ketersediaan
barang, efisiensi kegunaan barang tersebut dapat diterima. Sedangkan
motivasi emosional dalam pembelian berkaitan dengan perasaan,
kesenangan yang dapat ditangkap oleh pancaindera
misalnyadenganmemilikisuatubarangtertentudapatmeningkatkan status
sosial, perananmerekmenjadikanpembelimenunjukkan status ekonominya
dan padaumumnyabersifatsubyektifdansimbolik.
Padasaatseseorangakanmengambilkeputusanuntukmembelisuatuprodukte
ntunyaakandipengaruhiolehkeduajenismotivasitersebutyaitumotivasirasio
naldanemosional (Wahyuni,2008).
Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada setiap waktu
tertentu. Sebagian kebutuhan bersifat biogenik. Kebutuhan yang
demikian berasal dari keadaan psikologis berkaitan dengan
tensi/ketegangan seperti rasa lapar, haus, tidak senang. Kebutuhan yang
lain bersifat psikogenik. Kebutuhan yang demikian berasal dari keadaan
psikologis berkaitan dengan tensi seperti kebutuhan akan pengakuan,
penghargaan, atau rasa kepemilikan. Sebagian besar kebutuhan
psikogenik tidak cukup kuat untuk memotivasi orang tersebut untuk
bertindak secara langsung. Suatu kebutuhan menjadi motif bila telah
mencapai tingkat intensitas yang memadai. Motif atau dorongan adalah
kebutuhan yang cukup untuk mendorong seseorang agar bertindak
(Abdullah dan Tantri,2012).
Pengertian Key Performance Indicator (skripsi, tesis, disertasi)
Terdapat beberapa ahli yang mengungkapkan pengertian Key Performance Indicator. Parmenter (2007) menyatakan bahwa Key Performance Indicator berisi pengukuran yang berfokus pada aspek kinerja organisasi yang paling penting untuk menuju kesuksesan organisasi masa kini dan masa yang akan datang. Pendapat lain menyatakan bahwa Key Performance Indicator merupakan serangkaian indikator kunci yang bersifat terukur dan memberikan informasi sejauh mana sasaran strategis dibebankan kepada suatu organisasi sudah berhasil dicapai (Soemohadiwidjojo, 2015). Parmenter (2007) mendefinisikan Key Performance Indicator sebagai pengukuran kuantitatif dalam evaluasi kinerja organisasi yang memiliki berbagai perspektif dan menjadi acuan target organisasi. Selain itu, Ia juga mendefinisikan key performance indicator sebagai sistem penilaian kinerja yang berisi mengenai apa saja yang harus dilakukan untuk meningkatkan kinerja secara dramatis
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)
Menurut Kotler dan Armstrong(2008), pembelian konsumen
sangat dipengaruhi oleh karakterstik budaya, sosial, pribadi dan
psikologi. Biasanya pemasar tidak dapat mengendalikan faktor-faktor
semacam itu, tetapi mereka harus memperhitungkannya. Berikut adalah
faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Abdullah
dan Tantri (2012) terdiri dari :
1. Faktorbudaya.
Faktor-faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling luas
dan mendalam terhadap perilaku konsumen. Kita akan membahas
peranan yang dimainkan oleh kultur, subkultur, dan kelas sosial
pembeli.
a) Kultur
Kultur (kebudayaan) adalah determinan paling
fundamental dari keinginan dan perilaku seorang. Anak
memperoleh serangkaian nilai (values), persepsi, preferensi dan
perilaku melalui keluarganya dan institusi-institusi utama lainnya.
Seorang anak yang dibesarkan di Asia mendapat nilai-nilai berikut
: hubungan keluarga dan pribadi, kepatuhan, kepercayaan (trust),
respek pada orang-orang yang lebih tua, dan kesalehan.
b) Subkultur
Setiap kultur terdiri dari sub-subkultur yang lebih kecil
yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik
bagi para anggotanya. Subkultur mencakup kebangsaan, agama,
kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak subkultur membentuk
segmen pasar yang penting, dan para pemasar kerapkali merancang
produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan
kebutuhan mereka.
c) Kelas sosial
Kelas sosial adalah divisi atau kelompok yang relatif
homogen dan tetap dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara
hierarkis dan anggota-anggotanya memiliki nilai, minat, dan
perilaku yang mirip.
2. Faktor Sosial
Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktorfaktor sosial seperti kelompok acuan (kelompok referensi), keluarga,
serta peran dan status sosial.
a) Kelompok acuan (kelompok referensi)
Banyak kelompok mempengaruhi perilaku seseorang.
Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang
mempunyai pengaruh langsung (tatap muka) atau pengaruh tidak
langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompokkelompok yang mempunyai pengaruh langsung terhadap seseorang
disebut kelompok keanggotaan (membership group). Ini
merupakan kelompok dimana orang tersebut ikut serta dan
berinteraksi. Sebagian merupakan kelompok primer, seperti
keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja, yang mana orang
tersebut secara terus-menerus berinteraksi dengan mereka.
Kelompok primer cenderung bersifat informal.Seseorang juga
termasuk dalam kelompok sekunder, seperti kelompok religius,
kelompok profesi, dan kelompok asosiasi perdagangan, yang
cenderung bersifat lebih formal dan mempunyai interaksi yang
tidak begitu rutin.
Orang-orang juga dipengaruhi oleh kelompok-kelompok
dimana mereka bukan anggotanya. Kelompok seseorang yang ingin
masuk disebut kelompok aspirasional. Dan kelompok disokiatif
adalah kelompok yang nilai atau perilakunya ditolak oleh seorang
individu. Orang-orang secara signifikan dipengaruhi oleh
kelompok acuan mereka paling sedikit melalui tiga cara. Kelompok
acuan menghubungkan seorang individu dengan perilaku dan gaya
hidup baru. Mereka juga memengaruhi sikap dan konsep diri (self
concept) seseorang karena biasanya dia berhasrat untuk
menyesuaikan diri dengan kelompok tersebut. Dan kelompok acuan
menciptakan tekanan untuk keseragaman yang mungkin
memengaruhi pilihan produk dan merek aktual seseorang.
b) Keluarga
Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer
yang paling berpengaruh. Kita bisa membedakan dua keluarga
dalam kehidupan pembeli. Keluarga orientasi (family of
orientation) terdiri dari orang tua seseorang,. Dari orang tua,
seseorang memperoleh orientasi terhadap agama, politik, dan
ekonomi serta pemahaman atas ambisi pribadi, penghargaan
pribadi dan cinta. Pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku
pembelian sehari-hari adalah keluarga prokreasi (family of
procreation) seseorang, yakni pasangan hidup (suami/istri) dan
anak-anaknya. Keluarga merupakan organisasi pembelian
konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan telah diteliti
secara ekstensif.
c) Peran dan status
Seseorang berpatisipasi dalam banyak kelompok
sepanjang hidupnya-keluarga, klub, organiasai. Posisi orang
tersebut dalam setiap kelompok dapat ditenrtukan berdasarkan
peran dan status.
3. Faktor Pribadi
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh
karakteristik pribadi, yaitu usia pembeli dan tahap siklus hidup,
pekerjaan, kondisi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep
diri pembeli.
a) Usia dan tahap siklus hidup
Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang
hidupnya. Konsumsi juga dipengaruhi oleh tahap-tahap dalam
siklus hidup keluarga. Para pemasar sering memilih kelompok
siklus hidup sebagai pasar sasaran mereka. Beberapa penelitian
baru-baru ini telah mengidentifikasikan tahap-tahap dalam siklus
hidup psikologis. Orang dewasa mengalami peralihan atau
transformasi tertentu sepanjang hidupnya.
b) Pekerjaan
Pekerjaan seseorang juiga memengaruhi pola
konsumsinya. Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok
pekerjaan yang mempunyai minat lebih dari rata-rata pada produk
dan jasa mereka.
c) Kondisi ekonomi
Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh kondisi ekonomi
seseorang. Kondisi ekonomi meliputi pendapatan yang bisa
dibelanjakan (tingkat pendapatan, stabilitas, dan pola waktunya),
tabungan dan kekayaan (termasuk persentase yang likuid), utang,
kemampuan untuk meminjam, dan sikap terhadap belanja versus
menabung.
d) Gaya hidup
Orang-orang yang berasal dari subkultur, kelas sosial, dan
pekerjaan yang sama mungkin saja mempunyai gaya hidup yang
berbeda.
e) Kepribadian dan konsep diri
Banyak pemasar menggunakan konsep yang berhubungan
dengan kepribadian-konsep diri (atau citra diri/self image)
seseorang. Kepribadian dan konsep diri seseorang berbeda-beda
dan mempengaruhi perilaku pembeliannya.
4. Faktor Psikologis.
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi pula oleh empat
faktor psikologis utama- motivasi, persepsi, pengetahuan (learning),
serta keyakinan (kepercayaan) dan sikap.
a) Motivasi
Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada setiap waktu
tertentu. Sebagian kebutuhan bersifat biogenik. Kebutuhan yang
demikian berasal dari keadaan psikologis berkaitan dengan
tensi/ketegangan seperti rasa lapar, haus, tidak senang. Kebutuhan
yang lain bersifat psikogenik. Kebutuhan yang demikian berasal
dari keadaan psikologis berkaitan dengan tensi seperti kebutuhan
akan pengakuan, penghargaan, atau rasa kepemilikan. Sebagian
besar kebutuhan psikogenik tidak cukup kuat untuk memotivasi
orang tersebut untuk bertindak secara langsung. Suatu kebutuhan
menjadi motif bila telah mencapai tingkat intensitas yang memadai.
Motif (atau dorongan) adalah kebutuhan yang cukup untuk
mendorong seseorang agar bertindak. Pemuasan kebutuhan tersebut
akan mengurangi rasa ketegangan.
b) Persepsi
Seseorang yang termotivasi akan siap bertindak.
Bagaimana orang yang termotivasi tersebut akan benar-benar
bertindak dipengaruhi persepsinya mengenai situasi tertentu.
c) Keyakinan dan sikap
Melalui bertindak dan belajar, orang-orang memperoleh
keyakinan dan sikap. Kedua faktor ini kemudian mempengaruhi
perilaku pembelian mereka. Keyakinanadalah pikiran deskriptif
yang dianut seseorang mengenai suatu hal. Sikap menjelaskan
evaluasi kognitif, perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan
seseorang yang suka atau tidak suka terhadap objek atau ide
tertentu. Sikap mendorong orang untuk berperilaku secara
konsisten terhadap objek yang sejenis.
Pengertian Keterlibatan (skripsi, tesis, disertasi)
Keterlibatan kerja adalah derajat dimana seseorang terlibat dan berpartisipasi aktif dalam pekerjaannya, derajat dimana individu dikenal dari pekerjaannya, dan menganggap prestasinya merupakan hal yang penting bagi harga dirinya (Robin, 2001). Ia juga menyatakan keterlibatan kerja sebagai proses partisipatif yang menggunakan seluruh kapasitas pekerja dan dirancang untuk mendorong peningkatan komitmen bagi suksesnya suatu organisasi (Robin, 1996). Selain itu, keterlibatan kerja juga dapat diartikan sebagai sejauh mana seseorang memihak secara psikologis terhadap pekerjaannya dan menganggap kinerjanya sebagai ukuran harga dirinya (Robin, 2001). Definisi tersebut juga sejalan dengan pendapat Schultz dkk (1990) bahwa keterlibatan kerja merupakan intensitas dan identifikasi psikologis individu terhadap pekerjaannya. Selanjutnya, Blau & Boal (1987) mendefinisikan keterlibatan kerja sebagai identitas psikologi individual terhadap tugas atau pekerjaaan tertentu. 11 Lodahl dan Kejner (dalam Cilliana & Mansoer, 2008) menyatakan keterlibatan kerja adalah seberapa besar identifikasi secara psikologis individu terhadap pekerjaannya. Makin besar individu tersebut mengidentifikasikan dirinya dengan pekerjaannya, maka keterlibatan kerja semakin tinggi. Menurut Steers & Porter (1991) keterlibatan kerja menunjukkan seberapa besar ketertarikan individu terhadap tugas atau pekerjaannya. Perot (dalam Kartiningsih, 2007) menambahkan bahwa keterlibatan kerja adalah derajat sejauh mana individu merasa berpartisipasi secara aktif dalam pekerjaannya atau sampai sejauh mana individu mencari ekspresi diri dan aktualisasi diri dalam pekerjaannya. Karyawan dengan keterlibatan kerja yang tinggi akan memihak pada jenis kerja yang dilakukan, melakukan pekerjaannya dengan serius, peduli dengan pekerjaannya dengan cara menyumbangkan ide pada pekerjaannya, dan dengan senang hati mematuhi peraturan perusahaan. Sebaliknya, karyawan dengan keterlibatan rendah akan kurang memihak pada perusahaan dan cenderung hanya bekerja secara rutinitas (Robins, 2001). DeCareful & Schaan (dalam Lambert, 2008) menyatakan individu dengan tingkat keterlibatan tinggi akan menempatkan kepentingan pekerjaan di pusat hidupnya.
Pengertian Perilaku Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)
Istilah perilaku konsumen mengacu pada dua perspektif utama,
yaitu (1) pikiran dan tindakan manusia dalam rangka mencari solusi atas
kebutuhan dan keinginannya; serta (2) bidang studi atau disiplin ilmu
yang berfokus pada proses konsumsi yang dialami konsumen dalam
rangka memenuhi kebutuhan dan keinginannya (Tjiptono dan
Diana,2016). Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai kegiatankegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan
mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk didalamnya
proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatankegiatan tersebut (Dharmmesta dan Handoko,2013). Menurut Mowen
dan Minordalam Sangadji dan Sopiah (2013), perilaku konsumen adalah
studi unit-unit dan proses pembuatan keputusan yang terlibat dalam
penerimaan, penggunaan dan pembelian, dan penentuan barang, jasa dan
ide. Sedangkan menurut Tjiptono dan Diana (2016), perilaku konsumen
adalah aktivitas-aktivitas individu dalam pencarian, pengevaluasian,
pemerolehan, pengkonsumsian, dan penghentian pemakaian barang dan
jasa.
Berdasarkan uraian yang telah disebutkan di atas dapat
disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah aktivitas-aktivitas individu
dalam pencarian, pengevaluasian, pembelian, dan mempergunakan suatu
barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhannya
Bauran Pemasaran (skripsi tesis dan disertasi)
Menurut Kotler dan Armstrong (2008), bauran pemasaran
adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan
perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkannya di pasar
sasaran.Bauran pemasaran terdiri dari semua hal yang dapat dilakukan
perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. Berbagai
kemungkinan ini dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok variabel
yang disebut “empat P”: produk(product), harga(price), tempat(place),
dan promosi(promotion). Adapun pengertian dari masing-masing bauran
pemasaran adalahsebagaiberikut :
a. Produk(product)
Produk berarti kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan
perusahaan kepada pasar sasaran.
b. Harga (price)
Harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan
untuk memperoleh produk.
c. Tempat(place)
Tempat meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk
tersedia bagi pelanggan sasaran .
d. Promosi(promotion)
Promosi berarti aktivitas yang menyampaikan manfaat
produk dan membujuk pelanggan membelinya.
Pengertian Pemasaran (skripsi tesis dan disertasi)
Menurut Kotler dan Keller (2009), pemasaran adalah suatu
fungsi organisasi dan serangkain proses untuk menciptakan,
mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk
mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan pemangku kepentingannya.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008), pemasaran adalah proses
dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun
hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai
dari pelanggan sebagai imbalannya. Sedangkan menurut Shinta (2011),
pemasaran adalah suatu proses dan manajerial yang membuat individu
atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang
bernilai kepada pihak lain atau segala kegiatan yang menyangkut
penyampaian produk atau jasa mulai dari produsen sampai konsumen.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran
adalah serangkain proses untuk menciptakan dan membangun suatu
hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan cara yangmenguntungkan
dan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.
Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pemahaman
kuno sebagai membuat penjualan, “bercerita dan menjual”, tetapi dalam
pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan. Bila
pemasar memahami kebutuhan pelanggan; mengembangkan produk dan
jasa yang menyediakan nilai yang unggul bagi pelanggan; menetapkan
harga, mendistribusikan, dan mempromosikan produk dan jasa itu secara
efektif, produk dan jasa itu akan mudah dijual (Kotler dan
Armstrong,2008).
Peran pemasaran saat ini tidak hanya menyampaikan produk
atau jasa hingga tangan konsumen tetapi juga bagaimana produk atau
jasa tersebut dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan
menghasilkan laba. Sasaran dari pemasaran adalah menarik pelanggan
baru dengan menjanjikan nilai superior, menetapkan harga menarik,
mendistribusikan produk dengan mudah, mempromosikan secara efektif
serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan tetap
memegang prinsip kepuasan pelanggan (Shinta,2011)
Tipe-tipe Perilaku Keputusan Pembelian (skripsi tesis dan disertasi)
Perilaku dalam keputusan membeli oleh konsumen sangat berbeda
untuk setiap produk yang akan dibelinya, semakin kompleks keputusan,
biasanya akan semakin banyak pertimbangan, evaluasi dan semakin
banyak pihak yang terlibat. Kotler (2009) membedakan empat jenis
perilaku konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli sebagai
berikut:
1. Perilaku pembelian yang kompleks
Perilaku pembelian konsumen dalam situasi yang bercirikan
keterlibatan tinggi konsumen dalam pembelian dan perbedaan besar
dengan yang dirasakan diantara merk. Seseorang akan melalui proses
pembelajaran, yang pertama akan mengembangakan keyakinan
dengan produk, kemudian sikapnya, dan selanjutnya membuat pilihan
pembelian yang dikembangkan dari pikiran yang matang. Pemasar
harus membantu konsumen belajar dan mengetahui mengenai atribut
kelas produk dan kepentingan relatif masing-masing, dan mengenai
penawaran produk merek tertentu seperti menguuraikan secara detail
tentang keunggulan masing-masing melalui media tertentu.
2. Perilaku pembelian yang bertujuan mengurangi desonasi
Berbeda dengan perilaku pembelian yang kompleks, perilku
konsumen yang mengurangi desonasi (ketidaksesuain) terjadi ketika
konsumen terlibat dalam pembelian barang yang berkelas, jarang
dibeli dan cenderung beresiko, namun melihat sedikit perbedaan
merek.
3. Perilaku pembelian menurut kebiasaan
Konsumen yang melakukan pembelian menurut kebiasaanya,
mempunyai keterlibatan yang rendah dengan kebanyakan produk yang
mempunyai harga relatif rendah dan sering dibeli. Konsumen tidak
terlalu mencari informasi secara ekstensif mengenai merek mana yang
akan dibeli. Dalam makna konsumen bertingkah pasif terhadap
informasi pada media-media tertentu. Konsumen juga cenderung tidak
mengevaluasi pilihan produknya.
4. Perilaku pembelian yang mencari variasi
Keterlibatan konsumen cenderung rendah namun konsumen
yang mencari variasi lebih membandingkan perbedaan merek. Dalam
kategori produk seperti ini, ada perbedaan bagi pemimpin pasar dan
untuk merek yang kurang ternama. Perusahaan akan menciptakan
dorongan konsumen untuk mencari variasi dengan menawarkan harga
yang lebih rendah, penawaran khusus, discount, program, dan iklan
untuk konsumen agar mencoba sesuatu yang baru.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2005), istilah model perilaku
pembelian konsumen menunjukkan kepada cara pandang umum terhadap
bagaimana dan mengapa konsumen berperilaku seperti yang
ditampilkannya. Cara pandang tersebut dibagi menjadi empat pandangan
meliputi :
a. Economic man, seseorang yang membuat keputusan secara rasional
b. Passive man, konsumen yang patuh terhadap keinginan dan promosi
dari pemasar.
c. Cognitive man, konsumen yang cenderung mencari dan mengevaluasi
merek dan toko eceran.
d. Emotional man, konsumen seperti ini cenderung memperhatikan dan
mencari informasi dengan lebih memperhatikan perasaan dan suasana
pribadi.
Proses Keputusan Pembelian (skripsi tesis dan disertasi)
Proses keputusan pembelian adalah tahapan-tahapan konsumen
dalam mengambil keputusan untuk membeli. Untuk memudahkan
perusahaan dalam mengetahui proses keputusan pembelian, maka
digunakan model tahapan proses keputusan pembelian. Menurut Kotler
dan Keller (2009) ada lima tahapan konsumen dalam mengambil
keputusan pembelian terhadap suatu produk atau jasa yaitu : pengenalan
masalah, mencari informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian,
perilaku pasca pembelian.
1. Pengenalan masalah
Pengenalan masalah adalah tahap awal konsumen dimana
konsumen akan mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan atau
masalah tersebut akan memulai sebuah proses dorongan untuk
membeli. Kebutuhan tersebut dapat ditimbulkan dari rangsangan
internal atau eksternal. Para pemasar harus mengidentifikasi penyebab
kebutuhan tertentu dengan cara mengumpulkan informasi dari sejumlah
konsumen, untuk mengetahui stimulus yang mana yang
membangkitkan minta akan suatu produk.
2. Pencarian informasi
Konsumen yang merespon kebutuhannya dan tertarik akan
terdorong mencari informasi. Sumber informasi yang didapat oleh
konsumen tersebut dikelompokkan menjadi 4 yaitu:
a. Sumber pribadi : keluarga, teman, kenalan dan orang terdekat
b. Sumber komersial : iklan, wiraniaga, penyalur dan kemasan
c. Sumber publik : media massa, media online
d. Sumber pengalaman : pemakaian produk dan pengkajian
Pemasar perlu menerapkan strategi yang dapat memasukkan
produknya ke dalam kelompok informasi, kumpulan pilihan, dan
kumpulan kesadaran agar menjadikan produk tersebut pilihan
konsumen.
3. Evaluasi alternatif
Informasi yang diterima oleh konsumen akan menjadi bahan
evaluasi alternatif dalam satu susunan pilihan. Susunan alternatif
tersebut, konsumen berusaha memenuhi kebutuhannya, mencari
manfaat tertentu dari solusi produk, dan membandingkan masingmasing produk sebagai sekumpulan produk dengan kemampuan
konsumen.
4. Keputusan pembelian
Tahap keputusan pembelian merupakan tahap konsumen benarbenar menetapkan keputusan untuk membeli pilihan produk. Pada tahap
evaluasi, konsumen membentuk sekumpulan pilihan dan
membandingkan dengan kemampuan pemenuhannya. Kemudian
konsumen tersebut menciptakan niat untuk membeli produk pilihannya.
5. Perilaku pasca pembelian
Perilaku pasca pembelian adalah proses keputusan pembelian
dimana konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli
pilihan produknya. Tindakan ini berdasarkan kepuasan atau
ketidakpuasan yang telah dirasakan. Pemasar juga harus memperhatikan
perilaku pasca pembelian konsumen untuk bahan evaluasi.
Faktor yang Mempengaruhi Resistensi terhadap Perubahan Sasaran Kinerja (skripsi, tesis, disertasi)
Faktor yang mempengaruhi resistensi terhadap perubahan dibagi menjadi dua berdasarkan tipenya, yaitu resistensi terhadap perubahan yang bersifat individu dan resistensi terhadap perubahan yang bersifat organisasi. Berikut ini merupakan faktor yang mempengaruhi resistensi terhadap perubahan pada tataran organisasi menurut Sembiring (2009):
a. Proses kerja (structural inertia) Proses kerja adalah salah satu faktor yang menyebabkan resistensi terhadap perubahan yang berkaitan dengan mekanisme kerja atau proses kerja.
b. Hubungan kerja (group inertia) Hubungan kerja adalah faktor yang mempengaruhi resistensi terhadap perubahan yang berkaitan dengan hubungan kerja seperti norma-norma dalam organisasi maupun dalam unit kerja.
c. Distribusi tentang pengambilan keputusan (power relationship) Distribusi tentang pengambilan keputusan adalah faktor yang mempengaruhi resistensi terhadap perubahan yang berkaitan dengan adanya kekhawatiran dalam pengambilan keputusan.
d. Adanya perasaan terancam terhadap keahlian yang dimiliki Adanya perasaan terancam terhadap keahlian yang dimiliki terkait dengan adanya kekhawatiran jika keahlian tidak dibutuhkan lagi.
e. Khawatir tidak memiliki kewenangan untuk mengalokasikan atau mengatur sumber daya Hal ini terkait dengan kekhawatiran karena tidak memiliki kewenangan untuk mengalokasikan atau mengatur sumber daya seperti sumber daya finansial, sumber daya manusia, dan sumber daya lainnya.
Faktor yang mempengaruhi resistensi terhadap perubahan pada tataran individu menurut Sembiring (2009) terdiri dari:
a. Kebiasaan kerja
Resistensi terjadi karena karyawan khawatir kebiasaan kerja yang ia praktikkan selama ini yang sudah nyaman akan berubah menjadi kebiasaan kerja baru yang mungkin bisa mengganggu atau merepotkan karyawan tersebut.
b. Keamanan
Perubahan dapat menimbulkan perasaan tidak aman, perasaan tidak aman muncul karena karyawan merasa takut akan pemecatan, merasa khawatir apakah karyawan tersebut masih memenuhi syarat untuk tetap menduduki jabatan atau posisi yang dia pangku selama ini, atau apakah karyawan tersebut akan digantikan oleh seseorang.
c. Ekonomi
Faktor ekonomi seperti gaji merupakan hal yang sering ditanyakan ketika terjadi perubahan dalam organisasi. Setiap karyawan akan berharap bahwa perubahan tidak berdampak pada menurunya gaji. 7 d. Sesuatu yang tidak diketahui Karyawan akan berpandangan bahwa suatu perubahan akan membawa pada perubahan berikutnya. Perubahan-perubahan tersebut merupakan hal yang tidak diketahui karyawan. e. Pemrosesan informasi Resistensi seseorang terhadap perubahan dapat terjadi karena karyawan tidak menerima informasi secara komprehensif. Kurangnya pemahaman akan informasi tersebut dapat juga disebabkan oleh kurangnya kemampuan menginterpretasikan informasi. Resistensi terhadap perubahan dapat diatasi dengan beberapa cara.
Kotter & Schlesinger dalam Yilmaz dan Kilicoglu (2013) merumuskan 6 cara yang dapat dilakukan untuk menanggulangi resistensi terhadap perubahan, diantaranya adalah:
a. Pendidikan dan komunikasi
Hal yang dilakukan untuk menanggulangi resistensi adalah dengan menerapkan komunikasi terbuka kepada seluruh anggota organisasi. Komunikasi dapat dilakukan secara lisan, dan atau tulisan sehingga seluruh anggota organisasi akan menerima informasi dari satu sumber. Informasi yang disampaikan harus jelas, baik terkait dengan alasan mengapa dilakukan sebuah perubahan, tujuan melakukan perubahan, maupun manfaat perubahan bagi seluruh anggota organsiasi.
b. Keterlibatan dan partisipasi Sebelum mengaplikasikan rancangan perubahan yang telah diformulasikan, pimpinan puncak dan agen perubahan harus dapat mengidentifikasi siapa saja yang resisten terhadap perubahan tersebut. Orang-orang yang resisten tersebut kemudian dilibatkan dalam membahas faktor-faktor yang menimbulkan perubahan.
c. Fasilitas dan dukungan
Agen perubahan harus dilatih sedemikian rupa agar dapat memfasilitasi dan membantu karyawan (anggota organsiasi) yang menghadapi kesulitan dalam menyesuaikan diri dengan perubahan yang telah dirancang. Jika perlu, agen perubahan dapat menyelenggarakan pelatihan atau seminar dan bentuk lainnya untuk meningkatkan pemahaman karyawan tentang perubahan tersebut.
d. Negosiasi
Negosiasi dilakukan jika agen perubahan menemukan resistensi potensial dari karyawan tertentu. Karyawan tersebut diundang untuk berdiskusi dan negosiasi. Kesepakatan negosiasi dapat bervariasi sesuai dengan kewenangan yang dimiliki oleh agen perubahan.
e. Manipulasi dan Kooptasi
Manipulasi yang dimaksud adalah menonjolkan suatu realita sehingga terlihat dan terasa bahwa perubahan lebih menarik. Kooptasi adalah kombinasi dari manipulasi dan keterlibatan. Dengan menonjolkan suatu realita yang menarik, karyawan yang resisten diajak untuk berdiskusi dan membuat keputusan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi pentingnya melakukan perubahan.
f. Paksaan
Taktik ini adalah penerapan ancaman atau pemaksaan kepada orang-orang yang resisten terhadap perubahan. Pemindahan atau rotasi, promosi, pemecatan, adalah beberapa bentuk paksaan. Peneliti menggunakan keterlibatan sebagai salah satu cara dalam mengatasi resistensi terhadap perubahan sasaran kinerja. Terdapat beberapa alasan mengapa keterlibatan dipilih peneliti dalam menaggulangi resistensi terhadap perubahan sasaran kinerja. Keterlibatan sangat berpengaruh pada kesiapan seseorang untuk berubah. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Zulkarnain & Hadiyani (2014) terkait dengan keterlibatan dan resistensi terhadap perubahan yang menyatakan bahwa keterlibatan berpengaruh terhadap kesiapan untuk merubah.
Selain itu, Freedy & Mbohne (2013) menyatakan bahwa kurangnya keterlibatan karyawan akan berdampak pada munculnya resistensi terhadap perubahan. Selain itu, pendidikan membutuhkan waktu yang relatif lama untuk mengatasi resistensi terhadap perubahan sasaran kinerja. Melakukan paksaan merupakan hal yang sebaiknya dihindari karena penerapan ancaman atau pemaksaan dengan cara melakukan rotasi atau promosi dikhawatirkan akan memunculkan masalah baru. Berdasarkan alasan tersebut, peneliti menggunakan keterlibatan dalam mengatasi resistensi terhadap perubahan sasaran kinerja.
Perilaku Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)
Perilaku konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen
dalam proses mencari, menukar, menggunakan, menilai, dan mengatur
sebuah produk pemuas kebutuhan mereka (Wibowo & Supriadi, 2013).
Setiap kegiatan pemasaran bertujuan untuk memuaskan keinginan dan
kebutuhan dari konsumen. Oleh karena itu, dalam perusahaan konsumen
mempunyai posisi penting bagi kelangsungan kegiatan perusahaan. Dalam
memahami perilaku konsumen sangat tidak mudah, karena setiap
konsumen dalam membeli suatu produk mempunyai latar belakang
pendapatan, usia, pendidikan, dan selera yang berbeda. Perusahaan akan
mampu mengidentifikasi keinginan konsumen melalui pemahaman dalam
perilaku konsumen.
Perilaku konsumen merupakan studi dalam proses pertukaran dan
pembelian yang melibatkan konsumsi dan pembuangan produk,
pengalaman, dan ide-ide (Mowen & Minor, 2002). Menurut Kotler &
Keller (2009) perilaku konsumen merupakan studi tentang bagaimana
seseorang, kelompok, atau organisasi untuk membeli, memilih,
mengkonsumsi, dan bagaimana produk, ide, dan pengalaman dalam
memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka.
Aspek Resistensi terhadap Perubahan Sasaran Kinerja (skripsi, tesis, disertasi)
Menurut Oreg (2003), terdapat empat aspek resistensi terhadap perubahan, diantaranya adalah routine seeking (fokus pada rutinitas), emotional reaction (reaksi emosi), short term focus (fokus jangka pendek), dan cognitive rigidity (kekakuan kognitif). Fokus pada rutinitas adalah komponen perilaku dari resistensi terhadap perubahan terkait dengan kecenderungan seseorang untuk melakukan sesuatu secara rutin. Reaksi emosi adalah komponen afektif dari resistensi terhadap perubahan terkait dengan sejumlah stres dan kegelisahan yang disebabkan oleh perubahan. Fokus jangka pendek adalah komponen afektif dari resistensi terhadap perubahan terkait dengan sejauh mana individu terganggu oleh ketidaknyamanan jangka pendek yang disebabkan oleh perubahan. Kekakuan kognitif adalah 4 komponen kognitif dari resistensi terhadap perubahan terkait dengan frekwensi dan kemudahan seseorang dalam merubah pikiran mereka. Kirkpatrick (dalam Palmer, 2006) menyatakan bahwa resistensi terhadap perubahan dibagi menjadi dua kategori, yaitu resistensi terhadap perubahan aktif dan resistensi terhadap perubahan pasif. Resistensi terhadap perubahan aktif ditandai dengan karyawan menjadi lebih kritis, karyawan mencoba menemukan kesalahan organisasi, karyawan menjadi tidak membuat nyaman, karyawan diliputi rasa takut, karyawan mencoba menggunakan data secara lebih selektif, karyawan saling menyalahkan satu dengan yang lain, karyawan melakukan sabotase, karyawan melakukan intimidasi, melakukan manipulasi, mencoba mendistorsi fakta, melakukan bloking, memulai menyebarkan rumor, dan memberikan argumennya. Resistensi terhadap perubahan pasif ditandai dengan munculnya karyawan yang menyetujui secara verbal namun sebenarnya tidak setuju, gagal untuk mengimplementasikan perubahan, terjadi penundaan dalam menyelesaikan pekerjaan, menjadi merasa tidak bersalah, serta membiarkan sebuah perubahan gagal. Penolakan terhadap perubahan pada karyawan dapat terjadi dalam berbagai bentuk, diantaranya adalah hilangnya kesetiaan, hilangnya motivasi kerja, timbulnya banyak kesalahan, bekerja lambat, dan banyak absensi. Aspek resistensi terhadap perubahan yang digunakan dalam penelitian ini adalah aspek dari Oreg (2003) yaitu terdiridari fokus pada rutinitas ketika bekerja, reaksi emosi dalam mencapai target kerja, fokus jangka pendek dalam bekerja, dan kekakuan kognitif dalam bekerja.
Pengertian dan Faktor-faktor yang Mempengaruhi Karakteristik Perilaku Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)
Para pemasar membutuhkan informasi yang andal mengenai
konsumennya dan ketrampilan khusus untuk menganalisis dan
menginterpretasikan informasi. Kebutuhan ini berkontribusi pada
pengembangan perilaku konsumen sebagai bidang studi spesifik dalam
pemasaran. Secara sederhana, istilah perilaku konsumen mengacu pada
perilaku yang ditunjukkan oleh para individu dalam membeli dan
menggunakan barang dan jasa. Pada hakikatnya, lingkup studi perilaku
konsumen meliputi sejumlah aspek krusial.
Menurut Tjiptono (2006) bahwa aspek-aspek tersebut terdiri dari :
a) Siapa yang membeli produk atau jasa? b) Apa yang dibeli?, c) Mengapa
membeli produk atas jasa tersebut? d) Kapan membeli?, e) Dimana
membelinya?, f) Bagaimana proses keputusan pembeliannya?, dan g) Berapa
sering membeli atau menggunakan produk atau jasa tersebut ?
Selanjutnya Schiffman dan Kanuk (2000) menyatakan bahwa
“perilaku konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dalam
mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghentikan
konsumsi produk, jasa, dan gagasan”.
Menurut Setiadi (2003) bahwa “ perilaku konsumen adalah tindakan
yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan
menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang
mendahului dan menyusuli tindakan ini.”
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2002) bahwa perilaku konsumen
merupakan perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu maupun
rumah tangga, yang membeli produk untuk konsumsi personal.
Dari beberapa pengertian perilaku konsumen yang diberikan oleh
para ahli pemasaran, maka dapat disimpulkan, yaitu :
1. Perilaku konsumen menyoroti individu dan rumah tangga.
2. Perilaku konsumen menyangkut suatu proses keputusan sebelum
pembelian serta tindakan dalam memperoleh, memakai, mengkonsumsi,
dan menghabiskan produk.
3. Perilaku konsumen meliputi perilaku yang dapat diamati seperti jumlah
yang dibelanjakan, kapan, dengan siapa, siapa saja, dan bagaimana
barang yang sudah dibeli dikonsumsi. Selain itu juga terdapat variabelvariabel yang tidak dapat diamati, seperti nilai-nilai yang dimiliki
konsumen, kebutuhan pribadi, persepsi, bagaimana konsumen
mengevaluasi alternatif, dan apa yang dirasakan konsumen tentang
kepemilikan dan penggunaan produk yang bermacam-macam.
Meskipun ada banyak faktor yang mempengaruhi dalam memahami
perilaku konsumen, namun bagi perusahaan sudah merupakan keharusan
untuk memahami perilaku konsumennya sehingga dengan demikian
perusahaan dapat menetapkan kegiatan pemasarannya secara lebih tepat
Pengertian Sasaran Kinerja (skripsi, tesis, disertasi)
Terdapat beberapa pengertian sasaran kinerja yang disampaikan oleh beberapa ahli, diantaranya adalah Armstrong (2003) yang menyatakan bahwa sasaran kinerja merupakan sesuatu yang harus dicapai, baik sebagai tujuan (target), rencana atau proyek, standar kinerja, sasaran pengembangan pribadi, serta nilainilai yang harus dipertahankan. Kinerja merupakan suatu fungsi dari motivasi atau kemampuan (Rivai dan Sagala, 2013). Rislisa & Himam (2015) menyatakan bahwa sasaran kinerja merupakan sesuatu yang harus dicapai oleh karyawan dalam upaya melaksanakan pekerjaan yang diberikan kepada mereka. Menurut Utomo & Tulili (2014) sasaran kinerja merupakan sebuah metrik terukur dan dapat diukur yang menyatakan efektifitas dan efisiensi sebuah pekerjaan. Berdasarkan beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa sasaran kinerja merupakan rencana kerja dan target yang akan dicapai oleh seorang karyawan yang berisi mengenai kegiatan tugas jabatan dalam kurun waktu penilaian yang bersifat nyata dan dapat diukur. Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa resistensi terhadap perubahan sasaran kinerja merupakan suatu keadaan dimana muncul reaksi emosi negatif terhadap perubahan sasaran kinerja, enggan melakukan suatu perubahan terkait dengan hasil kinerja, memiliki fokus jangka pendek ketika bekerja, dan memiliki pemikiran yang kaku pada saat bekerja (tidak open mind).
Keputusan Pembelian (skripsi tesis dan disertasi)
a. Teori Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian adalah tahap sikap selanjutnya setelah adanya
niat atau keinginan untuk membeli. Dalam keputusan pembelian konsumen
kadang masih harus mempertimbangkan beberapa hal yaitu: Kapan membeli,
dimana membeli serta berapa banyak uang yang harus dikeluarkan.
Keputusan pembelian menurut Phillip Kotler and Amstrong (2001:226)
adalah tahapan dalam proses pengambilan keputusan dimana konsumen benarbenar membeli. Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu
yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang
yang ditawarkan. Menurut Kotler and Keller (2009:181) bahwa keputusan
pembelian adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor bisa
berbeda antara niat membeli dan keputusan pembelian, yaitu sikap dari orang
lain dan faktor situasional yang tidak diharapkan. Dari beberapa definisi para
ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian adalah tindakan
yang dilakukan oleh konsumen untuk dapat memilih merek yang disukai dari
beberapa alternative yang ada dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keingian.
1) Tahap-Tahap dalam Proses Keputusan Pembelian
Proses pengambilan keputusan tersebut merupakan sebuah pendekatan
penyelesaian masalah yang terdiri atas lima tahap yaitu sebagai berikut
(Kotler, 2008:179) :
(a) Pengenalan Masalah.
Penganalisaan keinginan dan kebutuhan ini ditujukan terutama untuk
mengetahui adanya keinginan dan kebutuhan yang belum terpenuhi dan belum
terpuaskan. Jika kebutuhan tersebut diketahui, maka konsumen akan segera
memahami adanya kebutuhan yang belum segera terpenuhi atau masih bisa
ditunda pemenuhannya, serta kebutuhan yang sama-sama harus dipenuhi.
(b) Pencarian Informasi.
Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari
informasi yang lebih banyak mengenai produk atau jasa yang ia butuhkan.
Pencarian informasi dapat bersifat aktif maupun pasif. Informasi yang bersifat
aktif dapat berupa kunjungan terhadap beberapa toko untuk membuat
perbandingan harga dan kualitas produk, sedangkan pencarian informasi pasif,
dengan membaca suatu pengiklanan di majalah atau surat kabar tanpa
mempunyai tujuan khusus dalam perkiraanya tentang gambaran produk yang
diinginkan. Konsumen dapat memperoleh informasi dari berbagai sumber.
Sumber tersebut meliputi :
1. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, rekan kerja.
2. Sumber komersial : iklan, penjualan, pengecer, bungkus, situs, website.
3. Sumber publik : media masa, organisasi penilaian konsumen
4. Sumber Pengalaman : berdasarkan pengalaman memegang, meneliti,
menggunakan produk.
(c) Evaluasi Alternatif.
Tahap ini meliputi dua tahap, yaitu menetapkan tujuan pembelian dan
menilai serta mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian berdasarkan
tujuan pembeliannya. Tujuan pembelian bagi masing-masing konsumen tidak
selalu sama, tergantung pada jenis produk dan kebutuhannya. Ada konsumen
yang mempunyai tujuan pembelian untuk meningkatkan prestasi, ada yang
sekedar ingin memenuhi kebutuhan jangka pendeknya dan sebagainya.
(d) Keputusan Pembelian
Keputusan untuk membeli disini merupakan proses dalam pembelian
yang nyata. Jadi, setelah tahap diatas dilakukan, maka konsumen harus
mengambil keputusan apakah membeli atau tidak. Bila konsumen
memutuskan untuk membeli, konsumen akan menjumpai serangkaian
keputusan yang harus diambil menyangkut jenis produk, merk, penjual,
kuantitas, waktu pembelian dan cara pembayarannya.
(e) Perilaku Pasca pembelian.
Dengan asumsi bahwa pengambilan keputusan juga sekaligus
merupakan pemakai maka persoalan kepuasan dari pembelian atau
ketidakpuasan dari pembelian tetap akan ada. Sikap puas atau tidak puas
hanya terjadi setelah produk yang dibeli dikonsumsi. Perasaan tidak pasti
tentang konsumsi pasca-pembelian dapat dianalisis dengan bantuan teori
tentang disonansi kognitif (CF.L. Festinger,1957, dikutip Winardi, 1991).
Disonansi kognitif merupakan sebuah perasaan pasca-pembelian yang timbul
dalam diri seorang pembeli setelah keputusan pembelian dibuat olehnya.
b. Teori Pasca-Pembelian
1) Pasca-Konsumsi
Di dalam proses suatu keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya
sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap
konsumsi yang telah dilakukannya, inilah yang disebut evaluasi alternatif
pasca-pembelian atau pasca-konsumsi. Dari hasil proses evaluasi pascakonsumsi adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk
atau mereka yang telah dilakukannya. Kepuasan akan mendorong konsumen
membeli dan mengonsumsi produk tersebut, sebaliknya perasaan tidak puas
akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali
produk tersebut (Ujang Sumarwan, 2011).
Sikap Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)
Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk memberikan
respon secara konsisten terhadap suatu objek yang diberikan, seperti halnya
suatu merk. Sikap tergantung pada sistem nilai dari seorang individu yang
mewakili standar pribadi tentang baik dan buruk, benar dan salah, oleh karena
itu sikap cenderung lebih tahan lama dan kompleks dibandingkan dengan
kepercayaan (Lamb, Hair, McDaniel, 2001:233).
Sikap menurut Soekidjo Notoatmodjo (2003) merupakan reaksi atau
respon seseorang yang masih tertutup terhadap suatu stimulus atau objek.
Kepercayaan konsumen atau pengetahuan konsumen menyangkut kepercayaan
bahwa suatu produk memiliki atribut dan berbagai manfaat dari atribut
tersebut. Pengetahuan tersebut berguna dalam mengkonsumsikan suatu produk
kepada konsumen. Kepercayaan konsumen terhadap suatu produk, atribut dan
manfaat produk menggambarkan persepsi konsumen, karena itu kepercayaan
suatu produk berbeda diantara konsumen.
a. Karakteristik Sikap
Sikap mempunyai empat karakteristik, yaitu :
1) Sikap selalu memiliki objek, yaitu selalu mempunyai sesuatu hal yang
dianggap penting, objek sikap dapat berupa konsep abstrak seperti
konsumerisme atau berupa sesuatu yang nyata.
2) Konsistensi Sikap
Sikap gambaran perasaan dari seseorang konsumen dan perasaan tersebut
akan direfleksikan oleh perilakunya. Karena itu sikap mempunyai
konsitensi dengan perilaku. Perilaku seseorang konsumen merupakan
gambaran dari sikapnya.
3) Sikap Positif, Negatif, dan Netral
Seseorang mungkin menyukai makanan pedas (sikap positif) atau tidak
menyukai makanan pedas (sikap negatif) atau bahkan ia tidak memiliki
sikap terhadap suatu produk (sikap netral). Sikap yang memiliki dimensi
positif, negatif dan netral disebut sebagai karakteristik valance dari sikap.
4) Intensitas Sikap
Sikap seseorang konsumen terhadap suatu merek akan bervariasi
tingkatannya, ada yang sangat menyukainya atau bahkan ada yang begitu
sangat tidak menyukainya. Ketika konsumen menyatakan derajat tingkat
kesukaan terhadap suatu produk, maka ia mengungkapkan intensitas
sikapnya. Intensitas sikap disebut sebagai karakteristik extremity dari
sikap.
5) Resistensi Sikap
Resistensi adalah seberapa besar sikap konsumen bisa berubah. Pemasar
penting mengetahui sikap konsumen agar bisa menerapkan strategi
pemasaran yang tepat. Pemasaran ofensif bisa diterapkan untuk mengubah
sikap konsumen yang sangat resisten terhadap suatu produk.
6) Persistensi Sikap
Persistensi adalah analisis sikap yang menggambarkan bahwa sikap akan
berubah dengan berlalunya waktu. Misal seseorang tidak menyukai produk
kue merk tertentu (sikap negative), seiring dengan berjalannya waktu
mungkin dia akan berubah sikap menyukai produk tersebut.
7) Keyakinan Sikap
Keyakinan adalah kepercayaan konsumen mengenai kebenaran sikap yang
dimilikinya. Misal sikap konsumen terhadap produk yang sudah lama
digunakan akan lebih tinggi dibandingkan sikap konsumen terhadap
produk baru yang masih asing.
8) Sikap dan Situasi
Sikap seseorang terhadap suatu obyek seringkali muncul dalam konteks
situasi. Ini artinyan situasi akan mempengaruhi sikap konsumen terhadap
suatu objek. Misal seseorang tidak suka makan cake dalam keadaan siang
hari, tetapi suka makan cake pada sore hari.
b. Tingkat Sikap
Menurut Notoatmodjo (2003) dalam buku Wawan dan Dewi (2010)
sikap terdiri dari berbagai tingkatan yaitu :
1) Menerima (receiving), diartikan bahwa orang (subjek) mau dan
memperhatikan stimulus yang diberikan (objek).
2) Merespon (responding) yaitu dapat berupa memberikan jawaban apabila
ditanya, mengerjakan dan menyelesaikan tugas yang diberikan.
3) Menghargai (valuating) yaitu dapat berupa mengajak orang lain untuk
mengerjakan atau mendiskusikan suatu masalah.
4) Bertanggung jawab (responsible) atas segala sesuatu yang telah dipilihnya
.Faktor-faktor yang mempengaruhi sikap yaitu :
c. Faktor-faktor Perubahan Sikap
Sikap tidak akan terbentuk tanpa interaksi manusia terhadap objek
tertentu. Sikap seseorang tidak selamanya tetapi ia dapat berkembang
manakala dapat pengaruh baik dari dalam maupun dari luar, yang bersifat
positif ataupun negatif. Didalam perkembangaannya sikap banyak dipengaruhi
oleh lingkungan, norma-norma. Hal ini akan menyebabkan perbedaan sikap
antara individu yang satu dengan yang lain karena perbedaan lingkungan yang
diterima. Menurut Siti Partini (1989: 63) Faktor yang mempengaruhi
pembentukan dan pengubahan sikap antara lain :
1) Faktor Internal
Berasal dari dalam individu itu sendiri. Dalam hal ini individu menerima,
mengolah, dan memilih segala sesuatu yang datang dari luar, serta
menentukan mana yang akan diterima atau tidak diterima. Sehingga
individu merupakan penentu pembentukan sikap. Faktor internal terdiri
dari faktor motif, faktor psikologis, dan faktor fisiologis.
2) Faktor Eksternal
Faktor yang berasal dari luar individu, berupa stimulus untuk mengubah
dan membentuk sikap. Stimulus tersebut dapat bersifat langsung dan tidak
langsung. Faktor eksternal terdiri dari faktor pengalaman, situasi, norma,
hambatan dan pendorong.
d. Fungsi-fungsi Sikap
Sikap manusia mempunyai empat fungsi yaitu :
1) Fungsi menyesuaikan diri, fungsi ini mengarahkan orang pada objek
yang menyenangkan dan menguntungkan, menjauhkan diri dari objek
yang tidak menguntungkan.
2) Fungsi mempertahankan diri atau perlindungan ego, sikap dibentuk
untuk melindungi ego atau citra dari bermacam-macam dan menolong
untuk memenuhi fungsi pelindung ego.
3) Fungsi untuk mengekspresikan sesuatu yang bernilai, fungsi ini
dibentuk untuk melindungi citra seseorang, maka konsumen
mengambil sikap pasti dalam usaha menerjemahkan nilai-nilai mereka
pada sesuatu yang lebih nyata dan mudah diekspresikan.
4) Fungsi ilmu pengetahuan, manusia mempunyai kebutuhan terhadap
suatu dunia yang tersusun dan tertib, sehingga mencari konsistensi,
stabilitas, definisi dan pemahaman
e. Pengukuran Sikap
Menurut Gerungan W.A, (1980,209), penelitian tentang sikap
memerlukan ukuran-ukuran sikap. Sikap pada garis besarnya dibedakan
menjadi dua bagian yaitu :
1) Pengukuran Sikap Secara Langsung
Pengukuran secara langsung diminta pendapat bagaimana sikapnya
terhadap suatu masalah yang diharapkan kepadanya, dalam hal ini dibedakan
menjadi dua bagian, yaitu :
(a) Secara langsung yang berstruktur
Terdiri dari pernyataan yang telah disusun dan langsung diberikan
kepada subjek, serta bagaimana tanggapan mereka terhadap sesuatu hal. Ada
beberapa pengukuran sikap secara langsung yang berstruktur, yaitu :
1) Skala perbedaan semantik
Responden diminta untuk menentukan sikapnya terhadap objek sikap pada
ukuran yang sangat berbeda. Responden diminta untuk menentukan suatu
ukuran skala yang bersifat berlawanan, yaitu positif-negatif, baik-buruk,
dan sebagainya.
2) Skala Stapel
Skala ini dipakai untuk menunjukkan berapa tepatnya satu sifat
menjelaskan konsep dalam pernyataan. Skala stapel menghasilkan hasilhasil yang hampir sama dengan perbedaan semantik, dan hasilnya akan
dianalisis dengan cara yang sama.
3) Skala Likert
Skala Likert yang menggunakan sejumlah pernyataan untuk mengukur
sikap, setelah pernyataan itu dirumuskan kemudian dibagi kepada
sejumlah responden yang akan diteliti. Responden diminta untuk
menunjukkan tingkatan dimana mereka setuju atau tidak setuju pada setiap
pernyataan dengan lima pilihan skala, yaitu sangat setuju, setuju, netral,
tidak setuju dan sangat tidak setuju.
4) Skala Thurstone
Sikap dapat diukur dengan skala pendapat, yang memiliki rentangan dari
sangat positif ke arah negatif, ke arah objek sikap. Pertanyaan-pertanyaan
yang disusun diberikan kepada sekelompok individu yang diminta untuk
menentukan pendapatnya pada suatu rentangan sampai sebelas, dimana
angka satu mencerminkan paling positif, dan angka sebelas mencerminkan
paling negatif.
5) Skala Bogardus
Dengan skala bogardus responden diminta untuk mengisi atau menjawab
pertanyaan dari tujuh pernyataan untuk melihat jarak sosial terhadap
kelompok etrik group lainnya, masing-masing pernyataan akan diberi skor
dan angka yang lebih tinggi mencerminkan jarak sosialnya lebih besar.
6) Skala Bipolar
Metode ini dapat menentukan seseorang terhadap suatu produk melalui
pernyataan-pernyataan tertentu untuk dapat mengidentifikasi lama
kepercayaan menonjol untuk konsumen. Tingkat kepercayaan ditunjukkan
mulai dari yang sangat baik sampai pada yang tidak baik.
(b) Skala sikap secara tidak berstruktur
Pengukuran sikap yang menggunakan interview bebas, kuesioner
terutama yang terbuka dan pengamatan langsung atau dengan survey.
1. Pengukuran Sikap Secara Tidak Langsung
Cara ini dengan menggunakan alat-alat pengujian. Dalam hal ini dapat
dibedakan yang berstruktur dan yang tidak berstruktur. Yang berstruktur dapat
menggunakan uji objektf sedangkan yang tidak berstruktur misalnya dapat
menggunakan uji proyeksi.
(c) Hubungan sikap konsumen dengan keputusan pembelian
Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi
terhadap penawaran produk dalam masalah-masalah yang baik ataupun kurang
baik secara konsekuen (Dharmmesta dan Handoko, 2012). Sikap ini dilakukan
konsumen berdasarkan pandangannya terhadap produk dan proses belajar baik
dari pengalaman ataupun dari yang lain. Sikap konsumen bisa merupakan
sikap positif atau negatif terhadap produk-produk tertentu. Sikap sebagai suatu
evaluasi yang menyeluruh dan memungkinkan seseorang untuk merespon
dengan cara yang menguntungkan atau tidak terhadap obyek yang dinilai.
Menurut Robbins (2006:169) dalam (Wahyuni, 2008) sikap adalah
pernyataan-pernyataan atau penilaian evaluatif berkaitan dengan obyek, orang
atau suatu peristiwa. Sedangkan menurut Simamora (2002:14) didalam sikap
terdapat tiga komponen yaitu:
1. Cognitive component : kepercayaan konsumen dan pengetahuan obyek.
Yang dimaksud obyek adalah atribut produk, semakin positif kepercayaan
terhadap suatu merek suatu produk maka keseluruhan komponen kognitif
akan mendukung sikap secara keseluruhan.
2. Affective component : emosional yang merefleksikan perasaan seseorang
terhadap suatu obyek, apakah obyek tersebut diinginkan atau disukai.
3. Behavioral component : merefleksikan kecenderungan dan perilaku aktual
terhadap suatu obyek. Yang mana komponen ini menunjukkan
kecenderungan melakukan suatu tindakan. Menurut Loudon dan Delabitta
(2004:217) komponen kognitif merupakan kepercayaan terhadap merek,
komponen afektif merupakan evaluasi merek dan komponen kognatif
menyangkut maksud atau niatan untuk membeli. Dengan mempelajari
keadaan jiwa dan keadaan pikir sikap seseorang diharapkan dapat
menentukan perilaku keputusan pembelian seseorang. Keadaan jiwa
tersebut sangat dipengaruhi oleh tradisi, kebiasaan dari kebudayaan dan
lingkungan sosialnya. Sedangkan keadaan pikir seseorang merupakan cara
berpikir seseorang yang dipengaruhi tingkat pendidikannya
Pengertian Resistensi terhadap Perubahan Sasaran Kinerja (skripsi, tesis, disertasi)
Resistensi terhadap perubahan menurut Oreg (2003) adalah perilaku karyawan yang ditandai dengan munculnya reaksi emosi negatif terhadap perubahan, enggan melakukan suatu perubahan, memiliki fokus jangka pendek ketika bekerja, dan memiliki pemikiran yang kaku (tidak open mind). Pendapat lain mengenai resistensi terhadap perubahan disampaikan oleh Folger & Skarlicki (dalam Boohene & Williams, 2012). Resistensi terhadap perubahan didefinisikan sebagai perilaku karyawan dalam menolak atau mengacaukan asumsi, wacana, dan kekuatan organisasi yang berlaku. Herskovitch (dalam Boohene & Williams, 2012) mendefinisikan resistensi terhadap perubahan sebagai perilaku karyawan yang dimaksudkan untuk menghindari perubahan dan atau mengganggu suksesnya penerapan perubahan dalam bentuk tertentu. Resistensi terhadap perubahan juga diartikan sebagai sikap atau perilaku yang mengindikasikan tidak adanya keinginan untuk mendukung atau membuat sebuah perubahan (Mullins; Schermerhorn; Hunt & Osborn dalam Yilmaz & Kilicoglu, 2013). Resistensi terhadap perubahan juga terkait dengan perlawanan 2 yang dilakukan karena adanya kekhawatiran akan kehilangan sesuatu yang berharga yang sudah diketahui sebelumnya dan akan digantikan dengan sesuatu yang baru yang belum diketahui (Yilmaz & Kilicoglu, 2013). Resistensi terhadap perubahan menurut Lines (dalam Erwin & Garman, 2010) adalah perilaku yang memperlambat atau mengakhiri usaha perubahan. Berdasarkan beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa resistensi terhadap perubahan merupakan sikap negatif terhadap perubahan yang terdiri dari komponen afektif, behavioral, dan kognitif yang mencakup reaksi negatif, perlawanan, atau kekuatan yang menghalangi atau mencegah sebuah perubahan.
Pengetahuan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)
Menurut Ujang Sumarwan (2011:147) pengetahuan konsumen
merupakan semua informasi yang dimiliki oleh konsumen mengenai berbagai
macam produk dan jasa serta pengetahuan lainnya yang terkait dengan produk
dan jasa tersebut dan informasi yang berhubungan dengan fungsinya sebagai
konsumen . Pengetahuan konsumen akan mempengaruhi keputusan
pembelian. Para ahli psikologi kognitif membagi pengetahuan kedalam
pengetahuan deklaratif (declarative knowledge) dan pengetahuan prosedur
(procedural knowledge). Pengetahuan deklaratif adalah fakta subjektif yang
diketahui oleh seseorang, arti subjektif adalah pengetahuan seseorang tersebut
mungkin tidak selalu harus sesuai dengan realitas yang sebenarnya.
Pengetahuan prosedur adalah pengetahuan mengenai bagaimana fakta-fakta
tersebut digunakan.
Pengetahuan yang dicakup dalam dominan kognitif mempunyai 6
tingkatan (Notoatmodjo,2003:128) yaitu :
a. Tahu (Know)
Tahu diartikan sebagai mengingat suatu materi yang telah dipelajari
sebelumnya. Yang termasuk dalam pengetahuan tingkat ini adalah mengingat
kembali (recall) terhadap suatu yang spesifik dari seluruh bahan yang
dipelajari atau rangsangan yang tekah diterima. Kata kerja untuk mengukur
bahwa tahu tentang apa yang dipelajari antara lain menyebut, menguraikan,
mendefinisikan, menyatakan dan lain-lain.
b. Memahami (Comprehension)
Memahami diartikan sebagai suatu kemampuan menjelaskan secara
benar tentang obyek yang diketahui dan dapat menginterprestasi materi secara
benar. Orang yang telah paham tentang suatu obyek atau sebuah materi maka
dia harus dapat menjelaskan dan menyebutkannya.
c. Aplikasi (Application)
Aplikasi dapat diartikan sebagai kemampuan untuk menggunakan
materi yang telah dipelajari pada situasi dan kondisi rill (sebenarnya). Aplikasi
disini dapat pula diartikan dapat penggunaan rumus, metode, prinsip dan
sebagainya dalam konteks atau situasi yang lainnya.
d. Analisis (Analysis)
Analisis adalah suatu kemampuan untuk menjabarkan suatu materi
atau obyek kedalam komponen-komponen, tetapi masih didalam suatu struktur
organisasi tersebut. Kemampuan ini dapat dilihat dari penggunaan kata-kata
kerja : dapat mengambarkan, membedakan, memisahkan, mengelompokkan
dan lain-lainya.
e. Sintesis (Synthesis)
Sintesis ini menunjuk pada kemampuan untuk meletakkan atau
menghubungkan bagian-bagian kedalam bentuk keseluruhan yang baru. Atau
dapat diartikan sebagai kemampuan untuk menyusun formulasi baru dari
formulasi-formulasi yang ada.
f. Evaluasi (Evaluation)
Evaluasi disini berkaitan dengan kemampuan untuk melakukan
penilaian terhadap suatu materi atau obyek.
Menurut Mowen dan Minor (1998) membagi pengetahuan konsumen
menjadi tiga kategori yaitu (1) pengetahuan objektif, (2) pengetahuan
subjektif, dan (3) informasi pengetahuan lainnya. Pengetahuan objektif adalah
informasi yang benar mengenai kelas produk yang disimpan didalam memori
jangka panjang konsumen. Pengetahuan subjektif adalah persepsi konsumen
mengenai apa dan berapa banyak yang dia ketahui mengenai kelas produk.
Konsumen mungkin juga memiliki informasi mengenai pengetahuan berbagai
hal lainnya.
1) Jenis Pengetahuan Konsumen
Para ahli psikologi kognitif membagi pengetahuan ke dalam beberapa jenis
yaitu:
(a) Pengetahuan deklaratif (Declarative knowledge)
Pengetahuan deklaratif adalah fakta subjektif yang diketahui oleh
seseorang. Arti subjektif disini adalah pengetahuan orang tersebut mungkin
tidak selalu harus sesuai dengan realitas yang sebenarnya. Pengetahuan
deklaratif terbagi menjadi dua kategori : episodic dan semantic. Pengetahuan
episodic (Episodic knowledge) melibatkan pengetahuan yang dibatasi dengan
lintasan waktu. Pengetahuan ini digunakan untuk menjawab pertanyaan
seputar waktu penggunaan suatu produk. Sebaliknya, pengetahuan semantic
(Semantic knowledge) merupakan pengetahuan yang digeneralisasikan yang
memberikan arti bagi seseorang.
(b) Pengetahuan prosedural
Pengetahuan yang mengacu pada bagaimana fakta dapat digunakan.
Untuk kepentingan pemasaran, diperlukan pembagian pengetahuan
yang lebih tepat. Engel, Blackwell, dan Miniard (1995) membagi pengetahuan
konsumen ke dalam tiga macam yaitu :
1. Pengetahuan Produk
Pengetahuan produk adalah kumpulan berbagai macam informasi
mengenai produk. Pengetahuan ini meliputi kategori produk, merek,
terminologi produk, atribut atau fitur produk, harga produk, dan kepercayaan
mengenai produk. Definisi pengetahuan produk antara lain dikemukakan oleh
Beatty dan Smith (1987) dalam penelitian Lin dan lin (2007) yaitu: “ Product
knowledge is a perception consumers have towards certain product, including
previous experience of using the product” artinya pengetahuan produk adalah
konsumen memiliki persepsi terhadap produk tertentu, termasuk pengalaman
sebelumnya menggunakan produk. Engel, Blackwell dan Miniard (1995:60)
menyebutkan bahwa konsumen memiliki tingkat pengetahuan produk yang
berbeda dan pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen tersebut memiliki
pengaruh pada keputusan pembelian. Ketika konsumen memiliki pengetahuan
yang lebih banyak, maka ia akan lebih baik dalam mengambil keputusan.
Pengetahuan ini meliputi kelas produk, bentuk produk, merek dan model.
Konsumen memiliki tingkatan pengetahuan produk (levels of product
knowledge) yang berbeda, yang dapat dipergunakan untuk menerjemahkan
informasi baru dan membuat pilihan pembelian.
2. Pengetahuan Pembelian
Pengetahuan pembelian yaitu mencakupi bermacam potongan
informasi yang dimiliki konsumen yang berhubungan erat dengan
pemerolehan produk. Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1995),
pengetahuan pembelian terdiri atas pengetahuan tentang toko, lokasi produk
didalam toko tersebut, dan penempatan produk yang sebenarnya didalam toko
tersebut. Dimensi dasar dari pengetahuan pembelian melibatkan informasi
berkenaan dengan keputusan tentang dimana produk tersebut harus dibeli dan
kapan pembelian harus terjadi.
a. Dimana membeli
Pengambilan keputusan adalah dimana mereka harus membeli suatu
produk. Banyak produk dapat diperoleh melalui saluran yang sangat berbeda.
Karena saluran yang ada mungkin terdiri dari banyak pesaing, konsumen harus
memutuskan lebih jauh lokasi mana yang harus dikunjungi. Keputusan dimana
membeli ditentukan sebagian besar oleh pengetahuan pembelian. Pengetahuan
pembelian mencakup informasi yang dimiliki konsumen mengenai lokasi
produk dimana pengetahuan ini dapat mempengaruhi perilaku pembelian.
b. Kapan Membeli
Kepercayaan konsumen mengenai kapan membeli adalah komponen
yang relevan dari pengetahuan pembelian. Pengetahuan mengenai kapan harus
membeli dapat menjadi faktor penentu yang sangat penting dari perilaku
pembelian untuk inovasi baru.
3. Pengetahuan Pemakaian
Pengetahuan pemakaian yaitu mencakupi informasi yang tersedia dari
dalam ingatan mengenai bagaimana suatu produk dapat digunakan dan apa
yang diperlukan agar benar-benar menggunakan produk tersebut. Pengetahuan
pemakaian adalah bidang sisi lain yang patut dipertimbangkan. Agar produk
bisa memberikan manfaat maksimal dan kepuasan tinggi, maka konsumen
harus dapat menggunakan atau mengonsumsi suatu produk dengan benar.
Menurut Peter dan Olson (1999) membagi 3 jenis pengetahuan produk yaitu :
a. Pengetahuan atribut produk (atribut fisik: deskripsi ciri fisik produk;
atribut abstrak: deskripsi karakteristik subjektif produk), sebagian
konsumen mungkin memiliki informasi yang lengkap mengenai suatu
produk, sehingga mereka mampu mendeskripsikan secara terperinci
berbagai atribut dari produk tersebut. Pengetahuan atribut akan
mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen. Pengetahuan yang lebih
banyak mengenai atribut produk akan memudahkan konsumen untuk
memilih produk yang akan dibelinya.
b. Pengetahuan manfaat produk
Pengetahuan manfaat bagi konsumen sangat penting untuk dimiliki.
Karena konsumen sering kali berpikir mengenai manfaat yang dirasakan
jika mengonsumsi atau membeli sebuah produk. Konsumen mungkin tidak
tertarik untuk mengetahui berbagai kandungan zat gizi dari suatu produk
makanan, mereka lebih tertarik untuk membeli hanya untuk memenuhi
kebutuhan atau keinginan.
1) Manfaat fungsional : manfaat yang dirasakan konsumen secara
fisiologis. Contoh : minum teh sosro akan menghilangkan rasa haus.
2) Manfaat psikososial : aspek psikologis (perasaan, emosi dan mood) dan
aspek sosial (persepsi konsumen terhadap bagaimana pandangan orang
lain terhadap dirinya) yang dirasakan konsumen setelah mengonsumsi
suatu produk.
c. Pengetahuan tentang kepuasan yang diberikan produk bagi konsumen.
Pengetahuan kepuasan yang diperoleh dari produk, akan dirasakn oleh
konsumen ketika mereka telah menggunakan produk tersebut secara
langsung. Tingkat kepuasan konsumen secara emosional bukan karena
kualitas produk tetapi lebih kepada produk yang dapat menaikkan prestice
seseorang sehingga akan berakibat pelanggan menjadi puas terhadap
produk terssebut (Wika Rinawati, 2008:127). Konsumen tidak merokok
untuk memperoleh manfaat positif yaitu kesehatan jasmani yang lebih baik
sedangkan konsumen yang merokok kesehatan jasmani kurang baik.
2) Pengukuran Pengetahuan
Indikator yang digunakan untuk mengukur pengetahuan konsumen
adalah :
(a) Pengukuran Pengetahuan Objektif
Pengetahuan objektif adalah semua informasi yang benar mengenai
kelas produk yang disimpan didalam memori jangka panjang konsumen
(b) Pengukuran Pengetahuan Subjektif
Pengetahuan subjektif adalah persepsi konsumen mengenai apa dan
berapa banyak yang dia ketahui mengenai kelas produk
Pengertian Perilaku Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)
Perilaku adalah suatu kegiatan atau aktivitas organisme (makhluk
hidup) yang bersangkutan. Perilaku atau aktivitas yang ada pada individu atau
organisme itu tidak timbul dengan sendirinya, tetapi sebagai akibat dari
adanya stimulus atau rangsangan mengenai individu atau organisme itu.
Menurut Andi Mappiere (2002:40) menjelaskan perilaku adalah
cerminan dari segala tindakan untuk mencapai tujuan tertentu setelah melalui
proses pengamatan, penilaian dan pengambilan keputusan. Berdasarkan
definisi perilaku adalah respon individu terhadap suatu stimulus atau suatu
tindakan yang dapat diamati dan mempunyai frekuensi spesifik, durasi dan
tujuan baik disadari ataupun tidak.
Menurut Sciffman dan Kanuk (dalam Prasetijo dan Ihalauw, 2005:9)
Perilaku Konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang dalam mencari,
membeli, menggunakan, mengevaluasi dan bertindak pasca konsumsi produk,
jasa maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya. Berdasarkan
tiga pengertian perilaku konsumen diatas, maka perilaku konsumen diartikan
sebagai proses pengambilan keputusan dalam menilai, membeli, dan
menggunakan barang dan jasa.
Ciri-Ciri Kepuasan Dan Ketidakpuasan Pelanggan Ciri-Ciri Kepuasan Dan Ketidakpuasan Pelanggan
1) Ciri-Ciri Kepuasan Pelanggan
Tjiptono (2014) mengatakan bahwa pelanggan yang puas cenderung lebih
loyal, tidak mudah tergoda untuk beralih ke pemasok yang menawarkan harga
yang lebih murah dan beroerientasi untuk menyebarluaskan pengalaman
positifnya kepada orang lain.
Menurut Lovelock, dkk (2010), pelanggan yang merasa puas akan sangat
mungkin untuk melakukan pembelian berulang, tetap loyal kepada penyedia
layanan, dan menyebarkan word of mouth positif.
Sedangkan menurut Tjiptono (2008), seorang konsumen yang merasa puas
cenderung akan menyatakan hal-hal baik tentang produk dan perusahaan yang
bersangkutan kepada orang lain. Oleh karena itu pembeli yang merasa puas
merupakan iklan yang terbaik.
Dari uraian di atas dapat ditarik kesimpualan bahwa ciri-ciri konsumen
yang merasa puas adalah loyal, akan melakukan pembelian berulang dan
menyebarkan word of mouth positif.
2) Ciri-Ciri Ketidakpuasan Pelanggan
Ketidakpuasan pelanggan akan berdampak pada beralihnya pelanggan ke
pemasok lain, baik untuk produk sejenis maupun produk substitusi dan akan
adanya dampak negative word of mouth (Tjiptono, 2014). Sedangkan menurut
Kotler & Keller (dalam Tjiptono, 2014), umumnya pelanggan yang tidak puas
akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain, bila setiap orang
meneruskan informasi tersebut kepada orang lain lagi, maka informasi ini dapat
berkembang secara eksponesial.
Menurut Lovelock, dkk (2010), pengalaman yang tidak memenuhi harapan
pelanggan akan mengakibatkan ketidakpuasan bagi pelanggan tersebut dan dapat
mengakibatkan para pelanggan mengeluh tentang buruknya kualitas layanan,
secara diam-diam menderita dan di masa mendatang akan beralih ke penyedia
layanan lainnya.
Dari uraian di atas pelanggan yang merasa tidak puas akan memiliki ciriciri seperti beralih ke pemasok lain, mengeluh dan akan menyebarkan word of
mouth negatif.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan Pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)
Kepuasan seorang pelanggan atau pengguna jasa tidak akan didapatkan
begitu saja dan dengan kadar yang tidak sama antara pengguna jasa pelayanan
yang satu dengan yang lainya, hal ini menunjukkan adanya berbagai faktor yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan/pengguna jasa. Sehingga perlu
diketahui faktor-faktor apa saja yang memberikan pengaruh terhadap kepuasaan
yang didapat oleh para pelanggan jasa.
Menurut Hanna&Karp (dalam Musanto, 2004) Untuk menciptakan
kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhankebutuhan pelanggan yang dianggap paling penting yang disebut “the big eight
factor” yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut:
a. Faktor – faktor yang berhubungan dengan produk :
1. Kualitas produk
Merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk
produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
2. Hubungan antara nilai sampai pada harga
Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh
perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang di
bayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan
usaha.
3. Bentuk Produk
Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk
yang menghasilkan suatu manfaat.
4. Keandalan
Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk
sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
b. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan :
1. Jaminan
Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk
pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap
produk yang rusak setelah pembelian.
2. Respon dan cara pemecahan masalah
Response to and remedy of problems merupakan sikap dari karyawan
dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
c. Faktor – faktor yang berhubungan dengan pembelian :
1. Pengalaman karyawan
Merupakan suatu hubungan antara pelanggan dengan karyawan,
khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.
2. Kemudahan dan kenyamanan
Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan
kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang
dihasilkannya.
Menurut Irawan, (dalam Brodoastuti, 2012) kepuasan pelanggan
ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam
memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapanya
terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui. Irawan (dalam
Brodoastuti, 2012) berpendapat ada lima faktor yang mempengaruhi yaitu:
1. Kualitas Produk:
Produk adalah suatu barang, jasa atau gagasan yang dipasarkan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan seorang pelanggan (Griffin dan Ebert,
dalam Brodoastuti, 2012). Sedangkan Kotler (dalam Brodoastuti, 2012)
mendefinisikan produk sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada
pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan dan dikonsumsikan yang
mungkin dapat memuasakan kebutuhan dan keinginan. Pelanggan akan
menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja dan pelengkap inovatif
yang terbaik (Hadi, dalam Brodoastuti, 2012). Produk yang berkualitas
adalah produk yang mampu memberikan hasil yang lebih dari yang
diharapkan. Pelanggan menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja
dan pelengkap inovatif yang terbaik. Kepuasan pelanggan sangat tergantung
pada bagaimana tingkat kualitas produk yang ditawarkan. Sedangkan dalam
hasil penelitian Andreassen dan Lindestad (dalam Brodoastuti, 2012)
membuktikan bahwa kualitas produk (diukur dari persepsi pelanggan atas
tingkat kerusakan produk) mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Jika
kualitas produk yang dihasilkan oleh perusahaan dapat memenuhi kepuasan
selera pelanggan, maka produk–produk perusahaan akan selalu diminati dan
dicari pelanggan (Prabowo, dalam Brodoastuti, 2012). Adapun indikator
pengukur kualitas produk adalah Performance (penampilan), Durability
(daya tahan), Feature (fitur), Reliability (keandalan).
2. Harga :
Harga adalah jumlah rupiah yang bisa dibayar oleh pasar. (Colin, dalam
Brodoastuti, 2012). Dari sudut pandang pemasaran merupakan satuan
moneter atau ukuran lainya (barang dan jasa) yang ditukarkan agar
memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.
Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan
para pembeli yaitu peranan alokasi dan peranan informasi. Tjiptono
(dalam Brodoastuti, 2012). Harga (price) adalah jumlah uang yang
dibebankan atau dikenakan atas sebuah produk atau jasa. Dengan kata lain
harga merupakan sebuah nilai yang harus ditukarkan dengan produk yang
dikehendaki konsumen, (Swasta, dalam Brodoastuti, 2012). Harga
merupakan satu–satunya elemen yang menghasilkan pendapatan
sedangkan elemen lain menimbulkan biaya. Harga merupakan salah satu
elemen yang paling flexibel, harga dapat diubah dengan cepat. Namun ada
beberapa perusahaaan yang tidak menangani penetapan harga yang terlalu
berorientasi biaya, harga kurang sering divariasi untuk mengambil
keuntungan dari perubahan pasar, harga ditetapkan secara independen dan
bukannya sebagai unsur instrinsik dari strategi penentuan posisi pasar,
serta harga kurang cukup bervariasi untuk berbagai macam poduk atau
jasa, segmen pasar, dan saat pembelian, (Kotler, dalam Brodoastuti, 2012).
Adapun indikator pengukur harga adalah harga murah, mendapatkan value
for money yang tinggi, potongan harga.
3. Service Quality:
Konsumen merasa puas apabila mereka memperoleh jasa yang baik atau
sesuai dengan yang diharapkan dari pegawai maupun karyawan perusahaan.
Salah satu konsep kualitas pelayanan yang populer adalah model
SERVQUAL. Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan
yang sebagian besar didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi (Oliver,
dalam Tjiptono, 2014). Dalam pendekatan ini ditegaskan bahwa bila kinerja
pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar dari pada
harapan (expectations) atas atribut yang bersangkutan, maka kepuasan
(kualitas jasa) pun akan meningkat, begitupun sebaliknya. Indikator
pengukur kualitas pelayanan antara lain adalah tangibles (bukti fisik),
reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan),
empathy (empati).
4. Emotional Factor:
Menurut Irawan (dalam Brodoastuti, 2012) emotional factor merupakan rasa
bangga, rasa percaya diri, symbol sukses, bagian dari kelompok orang
penting dan sebagainya adalah contoh–contoh emotional value yang
mendasari kepuasan pelanggan. Kata emosi berasal dari bahasa latin, yaitu
emovere, yang berarti bergerak menjauh. Arti kata ini menyiratkan bahwa
kecenderungan bertindak merupakan hal mutlak dalam emosi. Menurut
Daniel Goleman (dalam Brodoastuti, 2012) emosi merujuk pada suatu
perasaan dan pikiran yang khas, suatu keadaan biologis dan psikologis dan
serangkaian kecenderungan untuk bertindak. Emosi pada dasarnya adalah
dorongan untuk bertindak. Biasanya emosi merupakan reaksi terhadap
rangsangan dari luar dan dalam diri individu. Emosi berkaitan dengan
perubahan fisiologis dan berbagai pikiran. Jadi, emosi merupakan salah satu
aspek penting dalam kehidupan manusia, karena emosi dapat merupakan
motivator perilaku dalam arti meningkatkan, tapi juga dapat mengganggu
perilaku intensional manusia. Menurut Mayer (dalam Brodoastuti, 2012)
orang cenderung menganut gaya-gaya khas dalam menangani dan mengatasi
emosi mereka, yaitu: sadar diri, tenggelam dalam permasalahan, dan pasrah.
Dengan melihat keadaan itu maka penting bagi setiap individu memiliki
kecerdasan emosional agar menjadikan hidup lebih bermakna dan tidak
menjadikan hidup yang di jalani menjadi sia-sia. Indikator dari emotional
© UNIVERSITAS MEDAN AREA
131112DDDD133131311333DFDFSVDSD 27
factor adalah rasa bangga menggunakan jasa, rasa percaya diri karena
perusahaan bonafide.
5. Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa:
Menurut Irawan (dalam Brodoastuti, 2012) biaya dan kemudahan
didefinisikan dengan pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah,
nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Biaya
adalah kas atau nilai ekuivalen kas yang dikorbankan untuk mendapatkan
barang atau jasa yang diharapkan memberi manfaat saat ini atau masa yang
akan datang bagi organisasi. Ekuivalen kas artinya sumber non kas dapat
ditukar dengan barang atau jasa yang diinginkan. Adapun indikator dari
variabel ini yaitu lokasi mudah dijangkau, tersedianya informasi.
Sementara itu PT.Sucofindo (2014), berpendapat melalui hasil survey
yang dilakukan, ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Faktor-faktor tersebut antara lain, harga, kenyamanan, kualitas pelayanan,
keamanan dan kemudahan mendapatkan produk atau jasa.
Dari uraian diatas, peneliti menggunakan faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan dari Irawan (dalam Bodroastuti, 2012) adalah
faktor kualitas produk, harga, service quality, emotional factor, dan kemudahan
mendapatkan produk atau jasa.
Pengertian Kepuasan Pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin satis yang berarti
cukup baik atau memadai dan facio yang berarti melakukan atau membuat. Secara
sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai. Menurut Howard & Sheth (dalam Tjiptono, 2014),
mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah siatuasi kognitif pembeli
berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang
didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Swan, et al (dalam
Tjiptono, 2014) mendefenisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar
atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek
atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan
tujuan/pemakaiannya. Oliver (dalam tjiptono, 2014) mengemukakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang inheren atau
melekat pada pemerolehan produk atau pengalaman konsumsi.
Menurut Churchill & Surprenant (dalam Tjiptono, 2014), merumuskan
kepuasan pelanggan sebagai hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari
perbandingan antara reward dan biaya pembelian dengan konsekuensi yang
diantisipasi sebelumnya. Selanjutnya menurut Westbrook & Reilly (dalam
Tjiptono, 2014), berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah respon emosional
terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu
yang dibeli, gerai ritel atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan
perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh
proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap
objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan
dan hasrat) individual.
Cadotte, et al (dalam Tjiptono, 2014), mengkonseptualisasikan kepuasan
pelanggan sebagai perasaan yang timbul sebagai hasil evaluasi terhadap
pengalaman pemakaian produk atau jasa. Sedangkan Tse dan wilton (dalam
Tjiptono, 2014) mendefinisikan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagai
respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang
dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (norma kinerja lainnya)
dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi
produk bersangkutan. Sementara itu menurut Band (dalam Musanto, 2004)
kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan
harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya
pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Selanjutnya, J.Supranto (dalam
Utami, 2009), mengatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.
Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Pelanggan bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasaan
umum yaitu jika kinerja dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa, tetapi
kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan merasa puas dan bila kinerja dapat
melebihi harapan pelanggan akan merasa sangat puas, senang atau gembira
(Kotler, dalam Sunyoto, 2012 ).
Menurut Lovelock, dkk (2010), kepuasan adalah semacam penilaian
perilaku yang terjadi setelah pengalaman mengkonsumsi layanan. Kebanyakan
hasil riset menunjukkan bahwa konfirmasi atau diskonfirmasi dari ekspektasi
prakonsumsi adalah faktor yang menentukan dari kepuasan. Hal ini berarti bahwa
para pelanggan memiliki beberapa prediksi tertentu mengenai tingkat layanan di
benak mereka sebelum mengkonsumsi. Tingkat prediksi ini biasanya adalah hasil
dari proses pencarian dan pemilihan, ketika para pelanggan memutuskan untuk
membeli suatu layanan tertentu.
Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah
konsumen melakukan/menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan
bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan
konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan di dalam
usaha memenuhi harapan konsumen. Soelasih (2004) mengemukakan bahwa:
1. Nilai harapan = nilai persepsi konsumen puas
2. Nilai harapan <> nilai persepsi maka konsumen tidak puas
Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau
saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah
kemampuan perusahaan di dalam melayani konsumen.
Dari berbagai pendapat di atas, maka dapat disimpulkan bahwa definisi
kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang yang menyangkut rasa
senang, lega, gembira dan sebagainya karena telah terpenuhi hasrat hatinya.
Kepuasan konsumen diperoleh ketika kualitas barang atau jasa mampu memenuhi
dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen.
Model Perilaku Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)
Model perilaku konsumen dijelaskan oleh Assael (dikutip dalam Khodijah
dan Saino, 2012), menjelaskan bahwa komponen inti dari model keputusan
konsumen ini adalah consumer decision making yang merupakan proses
menerima, mengevaluasi informasi merk produk tertentu. Model ini merupakan
model yang sederhana dengan tiga faktor yang mempengaruhi konsumen
diantaranya konsumen individual, pengaruh lingkungan dan rangsangan
perusahaan (strategi perusahaan).
Menurut Kotler (dikutip dalam Khadijah dan Saino, 2012), model perilaku
konsumen menjelaskan bahwa proses pengambilan keputusan merupakan proses
psikologis dasar yang memainkan peranan penting dalam memahami bagaimana
konsumen secara aktual mengambil keputusan pembelian. Titik awal untuk
memahami perilaku konsumen adalah model rangsangan tanggapan. Pemasar
bertugas untuk memahami apa yang terjadi dalam kesadaran konsumen antara
datangnya rangsangan luar dan keputusan pembelian akhir. Empat proses
psikologis penting motivasi, persepsi, pembelajaran dan memori, secara
fundamental mempengaruhi tanggapan konsumen terhadap berbagai rangsangan
pemasaran.
Menurut Engel (dikutip dalam Khadijah dan Saino, 2012), model perilaku
konsumen yang sudah disempurnakan dan mengalami banyak perubahan yang
digunakan adalah pemecahan masalah yang diperluas. Pertama, pengenalan
kebutuhan, dimana pengenalan kebutuhan ini sebagai tahap awal dan ada tiga
determinan yakni informasi yang disimpan dalam ingatan, perbedaan individual
dan pengaruh lingkungan. Kedua, pencarian informasi adalah pencarian internal
ke dalam ingatan untuk menetukan apakah cukup banyak yang diketahui
mengenai pilihan yang tersedia. Untuk memungkinkan pilihan yang dibuat tanpa
informasi lebih jauh. Ketiga, evaluasi alternatif, hal ini dimulai dengan
pembentukan dan perubahan dalam kepercayaan produk atau merk dan atribut,
diikuti dengan peralihan dalam sikap terhadap tingkat pembelian. Pada evaluasi
alternatif ini menghasilkan niat untuk bertindak secara konsisten dengan sikap dan
akhirnya dengan tindakan pembelian itu sendiri. Keempat, pembelian dan
hasilnya, pembelian paling sering terjadi dalam jenis tempat penjualan tertentu
dan dari pembelian itu dapat memperlihatkan bagaimana kepuasan dapat
menguatkan niat pembelian di masa yang akan datang.
Sedangkan model perilaku konsumen menurut Assael (dikutip dalam
Fatma dan Saino, 2012) terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen. Dengan model perilaku konsumen yang sederhana menunjukkan
bahwa interaksi antar pemasar dengan konsumen perlu dilakukan karena dapat
menimbulkan adanya proses untuk merasakan dan mengevaluasi informasi
produk.
Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa model perilaku
konsumen merupakan model rangsangan tanggapan. Rangsangan tanggapan ini
dilakukan untuk mengetahui reaksi konsumen terhadap berbagai bentuk
rangsangan pemasaran.
Faktor -faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)
Kotler (2000), bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
antara lain: faktor kebudayaan, faktor sosial, faktor personal dan faktor psikologis.
1) Faktor Kebudayaan
Faktor kebudayaan memiliki pengaruh yang luas dan mendalam terhadap
perilaku, peran budaya, sub budaya, kelas sosial yang sangat penting.
a. Kultur adalah faktor penentu paling pokok dari keinginan dan perilaku
seseorang.
b. Sub Budaya Merupakan identifikasi dari sosialisasi yang khas untuk
perilaku anggotanya, ada empat macam sub budaya yakni terdiri dari:
kelompok kebangsaan, kelompok keagamaan, kelompok ras dan kelompok
wilayah geografis.
c. Kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang relatif homogen dan
permanen yang tersusun secara hirarkis dan yang anggotanya menganut
nilai-nilai, minat dan perilaku yang serupa (Kotler, 2000).
2) Faktor Sosial
Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial
diantaranya adalah kelompok sosial dan kelompok referensi, kelurga.
a. Kelompok Acuan Menurut Kotler (2000) adalah seseorang terdiri dari
semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung
terhadap sikap atau pengaruh perilaku seseorang. Kelompok yang
memiliki pengaruh langsung terhadap seseorang dinamakan kelompok
keanggotaan.
b. Keluarga adalah suatu unit masyarakat terkecil yang perilakunya sangat
mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan. Keluarga
sebagai sumber orientasi yang terdiri dari orang tua, dimana seseorang
mempengaruhi suatu orientasi terhadap agama, politik dan ekonomi.
c. Status dan Peran Status dan peran berhubungan dengan kedudukan
seseorang dalam masyarakat, setiap peranan yang dimainkan akan
mempengaruhi perilaku pembelinya.
3) Faktor Pribadi
a. Usia dan tahap daur
Hidup kelompok membeli barang dan jasa yang berubah-ubah selama
hidupnya, usia merupakan perkembangan fisik dari seseorang. Oleh karena itu
oleh tahapan perkembangan pasti membutuhkan makanan, pakaian yang berbedabeda sehingga mempengaruhi terhadap perilaku pembelian.
b. Keadaan Ekonomi
Seseorang akan besar pengaruhnya terhadap pemilihan produk. Keadaan
ekonomi seseorang yang terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan,
tabungan dan kekayaan, dan kemampuan meminjam dan sikapnya terhadap
pengeluaran.
c. Pekerjaan
Pola konsumsi yang berhubungan dengan perlengkapan kerja dan
kebutuhan lain yang terkait dengan pekerjaannya
d. Gaya Hidup
Pola hidup seseorang dalam kehidupan sehari-hari yang dinyatakan dalam
kegiatan, minat dan pendapat yang bersangkutan. Gaya hidup melukiskan
keseluruhan pribadi yang berinteraksi dengan lingkungan.
4) Faktor Psikologis
Faktor psikologis yang berpengaruh terhadap perilaku seorang konsumen
meliputi beberapa unsur penting yaitu motivasi, belajar, kepribadian dan konsep
diri, sikap yang meliputi:
a. Motivasi
Suatu kebutuhan akan berubah menjadi motif apabila kebutuhan itu telah
mencapai tingkat tertentu. Motif adalah suatu kebutuhan yang cukup menekan
seseorang untuk mengejar kepuasan.
b. Persepsi
Proses dimana individu memilih, merumuskan dan menafsirkan masukan
informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti mengenai dunia.
c. Belajar
Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang
timbul dari pengalaman dan kebanyakan perilaku manusia adalah hasil proses
belajar. Secara teori, pembelajaran seseorang dihasilkan melalui dorongan,
rangsangan, isyarat, tanggapan dan penguatan.
d. Kepercayaan dan Sikap Kepercayaan
Suatu pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu,
sedangkan sikap adalah organisasi dari motivasi, perasaan emosional, persepsi
dan proses kognitif pada suatu aspek. Melalui tindakan dan proses belajar, orang
akan mendapatkan kepercayaan dan sikap yang kemudian mempengaruhi perilaku
pembeli. Sedangkan menurut Assael (dikutip dalam Khodijah dan Saino, 2012),
ada tiga faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen diantaranya:
1) Faktor Individu Konsumen
Individu konsumen adalah segala sesuatu yang terdapat dalam diri
individu konsumen, terdiri dari persepsi konsumen, perolehan dan pemprosesan
informasi, sikap konsumen, demografi,kepribadian dan gaya hidup.
2) Faktor Lingkungan
Lingkungan yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah faktor
eksternal konsumen, yang terdiri dari budaya dan kelas sosial, pengaruh sub
budaya, pengaruh lintas budaya, kelompok referensi, komunikasi dalam kelompok
baik itu komunikasi dari mulut ke mulut maupun opini pemimpin, pengaruh
keluarga dan pengaruh situasi.
3) Faktor Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran adalah faktor yang berhubungan dengan pemasaran
mengenai produk, promosi dan distribusi. Dalam teori ini yang dibahas adalah
mengenai segmentasi pasar dan memposisikan produk, komunikasi pemasaran,
pilihan toko dan perilaku dalam berbelanja, serta harga dan penjualan
perseorangan.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi perilaku konsumen adalah faktor kebudayaan, faktor sosial, faktor
personal, faktor psikologis dan faktor bauran pemasaran.
Pengertian Perilaku Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)
Perilaku konsumen merupakan suatu bagian dari perilaku manusia dan
oleh karena itu tidak dapat dipisahkan dari bagiannya. Dalam bidang pemasaran,
studi tentang perilaku konsumen bertujuan untuk mengetahui selera konsumen
yang senantiasa berubah dan untuk mempengaruhinya agar bersedia untuk
membeli barang dan jasa perusahaan pada saat mereka butuhkan. Perusahaan
berkepentingan dengan setiap kegiatan manusia, dalam sistem ini perilaku
konsumen merupakan kegiatan manusia sehingga dalam membicarakan perilaku
konsumen berarti membicarakan ruang lingkup kegiatan manusia hanya dalam
ruang lingkup yang lebih terbatas. Lebih lanjut The American Asociation (dikutip
dalam Khodijah dan Saino, 2012), memberikan definisi perilaku konsumen
merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku dan
lingkungannya, dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup
mereka.
Lain halnya menurut Setiadi (dikutip dalam Khodijah dan Saino, 2012),
perilaku konsumen adalah tindakan langsung terlibat dalam mendapatkan,
mengkonsumsi dan menghabiskan produk atau jasa termasuk proses keputusan
yang mendahului dan menyusuli kegiatan ini.
Menurut Sheth & Mittal (dalam Tjiptono, 2014), perilaku konsumen
adalah aktivitas mental dan fisik yang dilakukan oleh pelanggan rumah tangga
(konsumen akhir) dan pelanggan bisnis yang menghasilkan keputusan untuk
membayar, membeli dan menggunakan produk dan jasa tertentu.
Menurut Hawkins & Mothersbaught (dalam Tjiptono, 2014), perilaku
konsumen adalah studi mengenai individu, kelompok atau organisasi dan prosesproses yang mereka gunakan untuk menyeleksi, mendapatkan, menggunakan dan
menghentikan pemakaian produk, jasa, pengalaman atau ide untuk memuaskan
kebutuhan, serta dampak proses-proses tersebut terhadap konsumen dan
masyarakat.
Teori perilaku konsumen yang lebih dalam dijelaskan oleh Shiffman, dkk
(dalam Tjiptono, 2014), perilaku konsumen adalah perilaku yang diperhatikan
konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan
mengabaikan produk jasa atau ide yang diharapkan dapat memuaskan konsumen
untuk dapat memuaskan kebutuhannya dengan mengkonsumsi produk atau jasa
yang ditawarkan.
Dari pengertian di atas maka perilaku konsumen merupakan tindakantindakan dan hubungan sosial yang dilakukan oleh konsumen perorangan,
kelompok maupun organisasi untuk menilai, memperoleh dan menggunakan
barang-barang serta jasa melalui proses pertukaran atau pembelian yang diawali
dengan proses pengambilan keputusan yang menentukan tindakan-tindakan
tersebut.
Bauran Pemasaran Jasa (skripsi tesis dan disertasi)
Berkatian dengan ilmu pemasaran, menurut Tjiptono dalam Sunyoto
(2012 : 234) bauran pemasaran jasa terdiri dari :
a. Produk (Product)
Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditunjukan
untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
b. Harga (Price)
Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan
taktis, sperti tingkat harga, strukutr diskon, cara pembayaran, dan
tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan.
c. Distribusi (Place)
Keputusan distribusi jasa menyangkut kemudahan akses terhadap jasa
bagi para pelanggan potensial. Hal ini meliputi perantara, lokasi outlet
dan transportasi.
d. Promosi (Promotion)
Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metde untuk
mengomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan
aktual. Promosi jasa sering kali membutuhkan penekanan tertentu pada
upaya meningkatkan kenampakan tangibilitas jasa.
e. Orang/Partisipan (People)
Bagi sebagian besar jasa, partisipan merupakan unsur vital dalam
bauran pemasaran. Partisipan dalam hal ini meliputi karyawan,
konsumen, komunikasi, motivasi, dan tim kerja.
f. Proses (Process)
Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari
prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin
dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Hal ini
meliputi aliran aktivitas, standardisir, dan tingkat keterlibatan
konsumen.
g. Bukti Fisik (Physical Evidence)
Bukti fisik merupakan lingkungan fisik dimana jasa disampaikan serta
merupakan proses dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi,
serta setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau
komunikasi jasa tersebut. Hal ini meliputi desain fasilitas, keindahan,
peralatan, rambu-rambu, kondisi yang tak menentu, dan pakaian
karyawan.
Pengertian Jasa dan Logistik (skripsi tesis dan disertasi)
Kata jasa mempunyai banyak arti mulai dari pelayanan personal
(personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Menurut Kotler
dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2011 : 6) merumuskan bahwa jasa adalah
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh salah satu pihak ke
pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun.
Jasa adalah intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan,
kesenangan, dan kesehatan ) dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan
sebagai persediaan yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan).
Jasa selalu mempunyai aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi
jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga
bukan merupakan barang, akan tetapi jasa adalah suatu proses atau aktivitas
yang tidak berwujud (Sunyoto, 2012 : 232).
Sementara untuk pengertian kata logistik menurut Kamus Besar
Bahasa Indonesia (KBBI) kata logistik berarti pengadaan, perawatan,
distribusi, dan penyediaan (untuk mengganti) perlengkapan, perbekalan, dan
ketenagaan.
Pengertian Minat (skripsi tesis dan disertasi)
Menurut Churcill dalam Barus (2008 : 36) menyatakan bahwa Minat
adalah perilaku di masa depan yang diantisipasi atau direncanakan. Niat
(intension) seringkali dirangsang dengan meminta para responden untuk
menunjukkan atau menggambarkan rencana mereka berkaitan dengan
produk atau jasa baru. Secara teoritis, terbentuknya minat tersebut
ditentukan oleh interaksi kedua komponen yang mendahuluinya yaitu sikap
terhadap perilaku (kegiatan individu) dan norma subyektif (pengaruh orang
lain) tentang perilaku tersebut. Menurut teori tindakan yang beralasan
(Reasoned Action), perilaku (behaviour) seseorang tergantung pada
minatnya (intention), sedangkan minat untuk berperilaku tergantung pada
sikap (attitude) .
Teori Model Tindakan yang Beralasan (skripsi tesis dan disertasi)
Model keinginan berperilaku, yang disebut juga teori tindakan
beralasan (theory of reasoned action) dikembangkan oleh Martin Fishbein
untuk meningkatkan kemampuan memprediksi perilaku konsumen.
Menurut Schiffman & Kanuk (2008:229), teori tindakan yang beralasan
menggambarkan pengintegrasian komponen-komponen sikap secara
menyeluruh ke dalam struktur yang dimaksudkan untuk menghasilkan
penjelasan yang lebih baik maupun peramalan yang lebih baik mengenai
perilaku. Teori tindakan yang beralasan menggabungkan komponen
kognitif, komponen afektif, dan komponen konatif, tetapi diatur dengan
pola yang berbeda dengan pola model tiga komponen.
Sikap dapat mempengaruhi perilaku memilih secara tidak langsung, hal
ini dikarenakan sikap konsumen merupakan dasar minat konsumen dalam
memilih produk maupun jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan
keinginannya. Menurut Dharmmesta dalam Susanta (2006 : 105),
hubungan antara sikap dan minat memilih konsumen dapat dilihat dari
Model Bentler dan Speckart yang menunjukkan hubungan dimana sikap
mempengaruhi minat konsumen dalam memilih dan menghasilkan perilaku
dari konsumen itu sendiri.
Macam-macam Sikap (skripsi tesis dan disertasi)
Menurut Partini dalam Sunyoto (2012 : 274), sikap dapat dibedakan
menjadi dua yaitu sikap sosial dan sikap individual
a. Sikap Sosial
Sikap sosial merupakan sikap yang tidak dinyatakan oleh seorang saja
tetapi diperhatikan oleh orang-orang sekelompoknya. Objeknya adalah
objek sosial dan dinyatakan berulang-ulang.
b. Sikap Individu
Sikap Individu merupakan sikap yang hanya dimiliki secara individual
seorang demi seorang. Objeknya bukan merupakan objek sosial.
Afeksi
Koginisi
Konasi
Selain pembagian sikap seperti tersebut diatas, sikap juga dibedakan
atas:
a. Sikap Positif
Sikap positif yaitu sikap yang menunjukkan penerimaan, mengakui,
menyetujui serta melaksanakan norma-norma yang berlaku di mana
individu itu berada.
b. Sikap Negatif
Sikap negatif yaitu sikap yang menunjukkan perilaku yang tidak setuju
terhadap norma-norma yang berlaku di mana individu berada.
Sikap positif dan sikap negatif berhubungan dengan norma, tanpa
mengetahui norma yang berlaku maka tidak akan tahu apakah sikap
seseorang itu positif atau negatif (Sunyoto, 2012 : 274)
Komponen Sikap (skripsi tesis dan disertasi)
Sikap terdiri dari tiga komponen yang saling berhubungan yang dapat
dilihat melalui model sikap tiga komponen. Model ini terfokus pada
penentuan secara tepat komposisi sikap dengan maksud agar perilaku dapat
dijelaskan dan diperediksi. Menurut model ini sikap terdiri dari tiga
komponen, yaitu:
1. Komponen Kognitif
Kognitif berkaitan dengan pikiran (otak) seseorang, apa yang dipikirkan
konsumen. Sedangkan komponen kognitif ialah pengetahuan dan
persepsi yang diperoleh melalui kombinasi dari pengalaman langsung
dengan obyek sikap dan informasi terkait yang didapat dari berbagai
sumber. Pengetahuan dan persepsi yang dtimbulkan biasanya
mengambil bentuk kepercayaan, yaitu kepercayaan konsumen bahwa
obyek sikap mempunyai berbagai sifat dan bahwa perilaku tertentu
akan menimbulkan hasil tertentu.
2. Komponen Afektif
Afektif berkaitan dengan perasaan, jadi sifatnya emosianal dan
wujudnya berupa perasaan senang , sedih, ceria, gembira dan
sebagainya. Sedangkan komponen afektif ialah emosi atau perasaan
terhadap suatu produk atau merek tertentu. Emosi dan perasaan ini
sering dianggap bersifat sangat evaluatif yaitu mencakup penilaian
seseorang terhadap obyek sikap secara langsung dan menyeluruh..
3. Komponen Konatif
Konatif berkaitan dengan tindakan. Sedangkan komponen konatif ialah
kecenderungan seseorang untuk melaksanakan suatu tindakan dan
perilaku dengan cara tertentu terhadap suatu obyek sikap. Komponen
konatif dalam pemasaran penelitian konsumen lazimnya diperlakukan
sebagai ekspresi niat konsumen untuk membeli atau menolak suatu
produk.
Karakteristik Sikap (skripsi tesis dan disertasi)
Menurut Schiffman dan Kanuk (2008 : 222) karakteristik sikap terdiri
dari:
1. Obyek Sikap, kata obyek dalam definisi mengenai sikap yang
berorientasi pada konsumen harus ditafsirkan secara luas meliputi
konsep yang berhubungan dengan konsumsi atau pemasaran khusus,
seperti produk, merk, jasa, kepemilikan, penggunaan produk, sebabsebab atau isu, orang, iklan, situs internet, harga, medium, atau
pedagang ritel.
2. Sikap adalah kecenderungan yang dipelajari, hal ini berarti bahwa
sikap yang berkaitan dengan perilaku membeli dibentuk sebagai hasil
dari pengalaman langsung mengenai produk, informasi secara lisan dari
orang lain, iklan media masa, dan bentuk pemasaran langsung (seperti
katalog ritel).
3. Sikap mempunyai konsistensi, hal ini berarti sikap relatif konsisten
dengan perilaku yang dicerminkannya.
4. Sikap terjadi dalam situasi tertentu, maksud situasi disini adalah
berbagai peristiwa atau keadaan yang pada tahap dan waktu tertentu,
mempengaruhi hubungan antara sikap dan perilaku konsumen. Situasi
tertentu dapat menyebabkan para konsumen berperilaku dengan cara
yang kelihatannya tidak konsisten dengan sikap mereka.
Pengertian Sikap Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)
Setiap orang mempunyai kecenderungan untuk bersikap dengan cara
yang menyenangkan atau tidak menyenangkan terhadap suatu objek
tertentu. Sikap merupakan salah satu konsep yang paling penting yang
digunakan perusahaan untuk memahami konsumen. Perusahaan sangat
berkepentingan pada sikap konsumen terhadap produknya, karena sikap
yang positif akan menghasilkan pembelian, bukan saja dari konsumen yang
bersangkutan tetapi rekomendasi kepada teman-teman maupun keluarganya
juga akan membuahkan pembelian yang menguntungkan perusahaan.
Sebaliknya, sikap negatif terhadap produk akan menghasilkan penolakan,
dan sikap yang demikian ini akan diteruskan untuk mempengaruhi orang
lain. Berikut ini beberapa definisi mengenai sikap:
1. Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Susanta ( 2008 : 222)
“Sikap adalah kecenderungan yang diperljari dalam berperilaku dengan
cara menyenangkan atau tidak menyenangkan terhadap suatu objek
tertentu.”
2. Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:194)
“Sikap adalah tanggapan perasaan konsumen yang bisa berupa perasaan
suka atau tidak suka terhadap objek tertentu.”
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), konsumen adalah
setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat,
baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk
hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Sedangkan Schiffman dan
Kanuk (2008: 4) mengklasifikasikan konsumen menjadi dua macam yaitu
konsumen individual dan konsumen organisasi. Konsumen individual
adalah orang-orang atau individu yang membeli produk (barang, jasa, atau
ide) untuk dikonsumsi sendiri (misalnya, notebook elektronik), untuk
pemakaian rumah tangga, atau untuk dikonsumsi bersama teman.
Sedangkan konsumen organisasi diartikan sebagai lembaga atau instansi
yang membeli produk (barang, jasa, atau ide) untuk diperjualbelikan atau
untuk kepentingan instansi/ lembaga tersebut. Berdasarkan definisi diatas
maka diketahui bahwa Sikap Konsumen adalah gabungan dari kepercayaan,
perasaan, dan kecenderungan untuk berperilaku terhadap sebuah objek.
Iklan (skripsi, tesis, dan disertasi)
Dilihat dari kelebihan iklan maka banyak yang beranggapan bahwa
iklan merupakan media komunikasi promosi yang paling efektif. Kotler
dan Keller (2007), menyebutkan bahwa iklan merupakan semua bentuk
penyajian promosi non personal terkait ide, barang atau jasa yang dibayar
oleh suatu sponsor tertentu. Menurut Simamora (2000), mendefinisikan
iklan sebagai komunikasi non pribadi melalui media yang dibayar oleh
sebuah organisasi bisnis atau lainnya dengan tujuan menginformasikan
dan membujuk sasaran melalui pesan yang disampaikan.
Menurut pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa iklan
merupakan bentuk komunikasi terhadap barang dan jasa oleh oleh pemasar
secara berbayar dengan tujuan untuk dapat menginformasikan serta
menarik minat konsumen untuk membeli.
a. Tujuan Iklan
Tujuan utama iklan dibuat adalah untuk membujuk atau
mendorong masyarakat agar mereka tertarik untuk menggunakan
produk atau jasa yang ditawarkan. Agar dapat menjangkau banyak
orang, iklan perlu ditayangkan dengan media yang tepat, baik online
maupun offline. Menurut (Shimp, 2003), tujuan iklan antara lain
sebagai berikut :
1) Membuat pasar sasaran menyadari atau mengetahui akan
keberadaan suatu produk
2) Memfasilitasi pemahaman pembeli terkait atribut dan manfaat
produk dibandingkan merek pesaing.
3) Meningkatkan sikap dan mempengaruhi niat beli.
4) Menarik konsumen agar mencoba produk yang diiklankan.
5) Mendorong pembelian ulang terhadap suatu produk.
6) Memberikan nilai tambah pada merek dengan mempengaruhi
persepsi konsumen.
7) Membantu perwakilan penjualan.
Tahapan Minat Beli (skripsi, tesis, dan disertasi)
Terdapat empat tahapan produsen dalam menentukan minat beli
atau menentukan dorongan konsumen dalam melakukan pembelian
terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Empat tahapan tersebut
dikenal dengan model AIDA, yaitu: Attention, Interest, Desire dan
Action (Kotler, 2008):
1) Attention. Tahap ini merupakan tahap awal dalam menilai suatu
produk atau jasa sesuai dengan kebutuhan calon pelanggan, selain
itu calon pelanggan juga mempelajari produk atau jasa yang
ditawarkan.
2) Interest. Tahap ini calon pelanggan mulai tertarik untuk membeli
produk atau jasa yang ditawarkan, setelah mendapatkan informasi
yang lebih terperinci mengenai produk atau jasa yang ditawarkan.
3) Desire. Calon pelanggan mulai memikirkan serta berdiskusi
mengenai produk atau jasa yang ditawarkan, karena hasrat dan
keinginan untuk membeli mulai timbul. Tahap ini calon pelanggan
sudah mulai berminat terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
Tahap ini juga ditandai dengan munculnya minat yang kuat dari
calon pelanggan untuk membeli dan mencoba produk atau jasa
yang ditawarkan.
4) Action. Tahap ini calon pelanggan telah mempunyai kemantapan
yang tinggi untuk membeli atau menggunakan produk atau jasa
yang ditawarkan.
Jenis Minat Beli (skripsi, tesis, dan disertasi)
Menurut Ferdinand (2002), minat beli dapat dikelompokkan
menjadi beberapa jenis dan tingkatan, yaitu:
1) Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk
membeli produk. Hal ini bermaksud yakni konsumen telah
memiliki minat untuk melakukan pembelian suatu produk tertentu
yang ia inginkan.
2) Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk
mereferensikan produk kepada orang lain. Hal ini bermaksud yakni
seorang konsumen yang telah memiliki minat untuk membeli akan
menyarankan orang terdekatnya untuk juga melakukan pembelian
produk yang sama.
3) Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku
seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut.
Preferensi ini hanya dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan
produk preferensinya.
4) Minat eksploratif, yaitu menggambarkan perilaku seseorang yang
selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan
mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk
tersebut
Aspek-aspek Minat Beli (skripsi, tesis, dan disertasi)
Menurut Schiffman dan Kanuk (2008), terdapat beberapa aspek
minat beli pada konsumen, yaitu:
1) Tertarik untuk mencari informasi tentang produk. Konsumen yang
terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi
yang lebih banyak. Terdapat dua level rangsangan atau stimulan
kebutuhan konsumen, yaitu level pencarian informasi yang lebih
ringan atau penguatan perhatian dan level aktif mencari informasi
yaitu dengan mencari bahan bacaan, bertanya pada teman, atau
mengunjungi toko untuk mempelajari produk tertentu.
2) Mempertimbangkan untuk membeli. Melalui pengumpulan
informasi, konsumen mempelajari merek-merek yang bersaing
serta fitur merek tersebut. Melakukan evaluasi terhadap pilihanpilihan dan mulai mempertimbangkan untuk membeli produk.
3) Tertarik untuk mencoba. Setelah konsumen berusaha memenuhi
kebutuhan, mempelajari merek-merek yang bersaing serta fitur
merek tersebut, konsumen akan mencari manfaat tertentu dari
solusi produk dan melakukan evaluasi terhadap produk-produk
tersebut. Evaluasi ini dianggap sebagai proses yang berorientasi
kognitif. Maksudnya adalah konsumen dianggap menilai suatu
produk secara sangat sadar dan rasional hingga mengakibatkan
ketertarikan untuk mencoba.
4) Ingin mengetahui produk. Setelah memiliki ketertarikan untuk
mencoba suatu produk, konsumen akan memiliki keinginan untuk
mengetahui produk. Konsumen akan memandang produk sebagai
sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam
memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan
kebutuhan.
5) Ingin memiliki produk. Para konsumen akan memberikan
perhatian besar pada atribut yang memberikan manfaat yang
dicarinya. Konsumen akan mengambil sikap (keputusan,
preferensi) terhadap produk melalui evaluasi atribut dan
membentuk niat untuk membeli atau memiliki produk yang
disukai
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Minat Beli (skripsi, tesis, dan disertasi)
Menurut Husein (2003) mengemukakan faktor-faktor yang
mempengaruhi minat membeli berhubungan dengan perasaan dan
emosi, bila seseorang merasa senang dan puas dalam membeli barang
atau jasa maka hal itu akan memperkuat minat membeli, ketidakpuasan
biasanya akan menghilangkan minat. Menurut Kotler dan Keller (2007)
menyatakan bahwa terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi minat
beli, yaitu sebagai berikut:
1. Kepribadian, merupakan faktor utama bagi perusahaan atau
pemasar, apa yang dibeli konsumen, dan kapan serta bagaimana
produk tersebut menjadi pilihan, merupakan beberapa faktor yang
dapat dipengaruhi oleh faktor kepribadian. Kepribadian disini
ditekankan pada sifat-sifat dalam diri atau sifat kejiwaan yakni
kualitas sifat, pembawaan, kemampuan mempengaruhi seseorang.
2. Persepsi, merupakan interpretasi dari sensasi dan proses pemilihan
informasi akan hal-hal tertentu yang berarti bagi konsumen. Faktor
psikologis persepsi merupakan faktor yang dapat mempengaruhi
perilaku membeli.
3. Motivasi, merupakan tenaga pendorong dalam diri individu untuk
melakukan tindakan. Tenaga pendorong tersebut timbul sebagai
akibat kebutuhan yang tidak terpenuhi yang dihasilkan oleh
keadaan tertekan.
4. Pembelajaran, pembelajaran timbul dari sebuah pengalaman yang
meliputi perubahan perilaku individu. Sebagian besar perilaku
manusia merupakan hasil dari belajar.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen (skripsi, tesis, dan disertasi)
Perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh keadaan dan situasi
lapisan masyarakat dimana ia dilahirkan dan berkembang. Ini berarti
konsumen berasal dari lapisan masyarakat atau lingkungan yang
berbeda akan mempunyai penilaian, kebutuhan, pendapat, sikap, dan
selera yang berbeda-beda, sehingga pengambilan keputusan dalam
tahap pembelian akan dipengaruhi oleh beberapa faktor. Faktor yang
mempengaruhi perilaku konsumen menurut Kotler (2008:25) terdiri
dari:
1) Faktor Kebudayaan.
Faktor kebudayaan berpengaruh luas dan mendalam terhadap
perilaku konsumen. Faktor kebudayaan terdiri dari: budaya,
subbudaya, kelas sosial.
2) Faktor Sosial.
Selain faktor budaya, perilaku seorang konsumen dipengaruhi oleh
faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga serta status
sosial.
3) Faktor Pribadi.
Faktor pribadi yang memberikan kontribusi terhadap perilaku
konsumen terdiri dari: usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan dan
lingkungan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri.
4) Faktor Psikologis.
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor
psikologi utama yaitu motivasi, persepsi, pembelajaran, serta
keyakinan dan pendirian.
Konsumen yang memiliki minat terhadap suatu produk atau jasa
dapat dilihat dari bentuk pengorbanan yang dilakukan terhadap suatu
barang atau jasa, konsumen yang cenderung memiliki minat lebih
terhadap suatu barang atau jasa, konsumen yang cenderung memiliki
minat lebih terhadap suatu barang atau jasa akan bersedia untuk
membayar barang atau jasa tersebut dengan tujuan konsumen yang
berminat tersebut dapat menggunakan barang atau jasa tersebut (Helmi
dkk, 2015)