Tag: konsultasi tesis yogyakarta

Posted on

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)

Kepuasan Pelanggan dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono (2008: 159) mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitaskriminal, dan masalah pribadi pelanggan.Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu:a.Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi.b.Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu:1)Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan.2)Tingkat ketidakpuasan pelanggan.
3)Manfaat yang diperoleh.4)Pengetahuan dan pengalaman.5)Sikap pelanggan terhadap keluhan.6)Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi.7)Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.Sehubungan dengan hal tersebut di atas, kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir (1998), agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu:1.Tingkah laku yang sopan.2.Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan.3.Waktu penyampaian yang tepat.4.Keramahtamahan.Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan di antaranya faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, factor keterampilan petugas, dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.Menurut Lupiyoadi (2006: 158) ada lima faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan yaitu:1.Kualitas kualitas layanan . Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa kualitas layanan yang mereka gunakan berkualitas.2.Kualitas pelayanan. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.3.Emosional. Konsumen akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan kualitas layanan atau jasa dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.4.Harga. Kualitas layanan atau jasa yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
5.Biaya. Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu kualitas layanan dan jasa cenderung puas terhadap kualitas layanan atau jasa itu.
Posted on

Pengertian Kepuasan Pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Willie (dalam Tjiptono, 2008: 24) mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan sebagai “Suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu kualitas layanan atau jasa”. Sebagai tanggapan dari pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan setelah mengkonsumsi suatu kualitas layanan atau jasa. Sedangkan menurut Gerso Ricard (dalam Sudarsito, 2004: 3) menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.” Kepuasan pelanggan merupakan anggapan pelanggan bahwa dengan menggunakan suatu kualitas layanan perusahaan tertentu dan harapannya telah terpenuhi. Wilton (dalam Tjiptono, 2008) bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan pemakaiannya. Menurut Wilkie (dalam Tjiptono, 2000) kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu kualitas layanan atau jasa.Harjati (Dalam Susanto2001) menyatakan bahwa nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan dari apa yang mereka inginkan terjadi yaitu konsekuensi-konsekuensi dari kualitas layanan /jasa yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhannya, pada situasi spesifik. Suatu merk yang paling unggul di antara merk-merk lainnya akan menduduki posisi pertama dalam benak konsumen dan merupakan merk yang paling mudah diingat oleh konsumen. Rangkuti (dalam Soleh, 2005:31) mendefinisikan nilai sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu kualitas layanan, didasarkan persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh kualitas layanan tersebut. Kotler (2005: 42) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu kualitas layanan dan harapan-harapannya.Stifani (2009: 51) menyatakan kepuasan dibagi dua macam, yaitu: kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan
yang diperoleh dari fungsi suatu kualitas layanan yang dimanfaatkan sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari kualitas layanan . Schemerhorn (dalam Soleh, 2005) berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu organisasi bisnis adalah memkualitas layanan si barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan pelanggannya. Pengertian kepuasan/ketidakpuasan pelanggan secara tradisional merupakan perbedaan antara harapan (expectations) dan kinerja yang dirasakan (perceived performance). Pengertian ini didasarkan pada “disconfirmation paradigm” dari Oliver (dalam Sudarsito, 2004), yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif yaitu harapan prapembelian (pre-purchase expectations) yaitu keyakinan tentang kinerja yang diantisipasi dari suatu kualitas layanan /jasa dan “disconfirmation” yaitu perbedaan antara harapan prapembelian dan persepsi dari purna pembelian (post-purchase perception).Kesimpulan yang dapat diambil dari definisi-definisi di atas adalah bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dengan hasil dari kinerja yang dirasakan. Kepuasan pelanggan inilah yang menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia
Posted on

Dimensi Pokok Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Tjiptono (2011:198) terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas pelayanan sebagai berikut:1.Reliabilitas (reliability)Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa melakukan kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.2.Daya Tanggap (Responsiveness)Berhubungan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu para konsumendan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.3.Jaminan (Assurance)Perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen.4.Empati (Empathy)Menyatakan bahwa perusahaan memahami masalah para konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian personal kepada para konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5.Bukti Fisik (Tangible)Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, peralatan/perlengkapan yang lengkap, dan material yang digunakan perusahaan bersih, serta penampilan dari karyawan rapiBerdasarkan kelima dimensi kualitas layanan tersebut, maka kepuasan pelanggan dapat diukur, dipahami dan dijadikan sebagai suatu hasil yang baik untuk kepentingan peningkatan kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan yang baru pertama kali maupun pelanggan yang sudah berulang-ulang menggunakan jasa tersebu
Posted on

Pengertian Kualitas Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Lewis dan Booms (1983) yang dikutip oleh Tjiptono (2011:180) kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi konsumen. Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sesuai dengan ekspetasi konsumen. Tjiptono dalam Sunyoto (2012) mengatakan bahwa kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diingkan dan diharapkan oleh konsumen. Menurut Sunyoto (2012), “Mutu pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen, yaitu adanya kesesuaian antara harapan dengan persepsi manajemen, adanya kesesuaian antara persepsi atas harapan konsumen dengan standar kerja karyawan, adanya kesesuaian antara standar kerja karyawan dengan pelayanan yang diberikan
dengan pelayanan yang dijanjikan dan adanya kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan dengan konsumen”. Berdasarkan beberapa definisi diatas penulis menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu penyajian produk atau jasa yang sesuai dengan standar perusahaan dan diupayakan dalam penyampaian produk dan jasa tersebut sama dengan apa yang diharapkan tamu restoran atau melebihi ekspetasi tamu.
Posted on

Karakteristik Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Kotler (2013:37) mengemukakan bahwa jasa atau layanan memiliki empat karakteristik utama yaitu:1.Intangibility (tidak berwujud)Jasa atau layanan berbeda secara signifikan dengan barang fisik. Bila barang merupakan suatu objek, benda, material yang bisa
dilihat, disentuh dan dirasa dengan panca indra, maka jasa atau layanan justru merupakan suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau usaha yang sifatnya abstrak. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa/layanan cenderung hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (non-ownership). Jasa juga bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau mengkonsumsinya sendiri.2.Inseparability (tidak terpisahkan)Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa layanan bersangkutan. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa/layanan bersangkutan. Hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas staff layanan merupakan unsur kritis. Implikasinya, sukses tidaknya jasa atau layanan bersangkutan ditunjang oleh kemampuan organisasi dalam melakukan proses rekrutmen dan seleksi, penilaian kinerja, system kompensansi, pelatihan, danpengembangan karyawan secara efektif.3.VariabilityLayanan sangat bervariasi. Kualitas tergantung pada siapa yang menyediakan mereka dan kapan dan dimana kualitas layanan disediakan. Ada beberapa penyebab variabilitas layanan dimana jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama sehingga membatasi control kualitas. Permintaan yang tidak tetap membuat sulit untuk memberikan produk yang konsisten dan tetap selama permintaan tersebut berada dipuncak. Tingginya tingkat kontak antar penyedia layanan dan tamu, berarti bahwa konsistensi produk tergantung pada kemampuan penyedia layanan dan kinerja pada saat yang sama. Seorang tamu dapat menerima pelayanan yang sangat baik selama satu hari dan mendapat pelayanan dari orang yang sama keesokan harinya.
4.Perishability (tidak tahan lama)Perishability berarti bahwa jasa atau layanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akan datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Permintaan jasa juga bersifat fluktuasi dan berubah, dampaknya perusahaan jasa seringkali mengalami masalah sulit. Oleh karena itu perusahaan jasa merancang strategi agar lebih baik dalam menjalankan usahanya dengan menyesuaikan permintaan dan penawaran.Leonard L.Berry dikutip oleh Tjiptonodalam Sunyoto (2012) mengemukakan ada 3(tiga) karakteristik pelayanan, yaitu:1.Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud (more intangible than Tangible.2.Produksi dan konsumsi bersamaan waktu (simultaneous production and consumption).3.Kurang memiliki standar dan keseragaman (less standardized and uniform).
Posted on

Pengertian Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Aktivitas ,manfaat maupun kepuasan merupakan bentuk pelayanan yang pada dasarnya tidak berwujud. Hal ini diungkapkan Gronroos yang dikutip oleh Tjiptono (2011:17) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible (tidak berwujud) yang biasanya (namun
tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara konsumen dengan karyawan jasa, sumber daya fisik, barang, atau sistem penyedia jasa yang disediakan sebagai solusi atas masalah konsumen. Dari definisi ini, dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan aktivitas yang diberikan kepada konsumen dan pada dasarnya tidak berwujud, disediakan sebagai solusi atau masalah konsumen.Layanan merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh penyedia jasa kepada konsumen, bisa berupa benda dan objek lainnya, hal ini ditulis oleh Lovelock dan Wirtz (2011:37) yang menyatakan Layanan adalah kegiatan ekonomi yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain. Seringkali berbasis waktu, kinerja membawa hasil yang diingkan ke penerima, benda atau asset lainnya adalah tanggung jawab pembeli.Menurut Sunyoto (2012) terdapat beberapa pengertian jasa di antaranya adalah jasa itu sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas); proses –proses, dan unjuk kerja yang yang intangible. Jasa dari sisi penjualan dan konsumsi secara kontras dengan barang: baranng adalah suatu objek yang tangible yang dapat diciptakan dan dijual atau digunakan setelah selang waktu tertentu.Jasa adalah intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan, dan kesehatan) dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan) jasa diciptakan dan dikonsumsi secara simultan.Sunyoto (2012) menyatakan bahwa dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak–pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, akan tetapi jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas–aktivitas tersebut tidak terwujud. Dari beberapa definisi diatas penulis menimpulkan bahwa jasa merupakan suatu aktivitas yang ditawarkan kepada pihak lain dalam waktu itu juga karena jasa tidak dapat disimpan dan tidak berwujud
Posted on

Manfaat Kualitas (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Edvarsdsson dalam buku Tjiptono dan Chandra (2011:171-173), produktivitas biasanya selalu dikaitkan dengan kualitas dan profitabilitas. Meskipun demikian ketiga konsep tersebut memiliki penekanan yang berbeda-beda:a.Produktivitas menekankan pemanfaatan (utilisasi) sumber daya, yang seringkali diikuti dengan penekanan biaya dan rasionalisasi modal. Fokus utamanya terletak pada produksi/operasi.b.Kualitas lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan. Fokus utamanya adalah customer utility.c.Profitabilitas merupakan hasil dari hubungan antara penghasil (uncome), biaya, dan modal yang digunakan. Perusahaan dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui pemenuhan kualitas yang bersifat customer –driven yang akan memberikan keunggulan harga dan customer value. Customer value merupakan kombinasi dari manfaat dan pengorbanan yang terjadi apabila pelanggan menggunakan suatu barang atau jasa guna memenuhi kebutuhan tertentu. Jika kualitas yang dihasilkan superior dan pangsa pasar yang dimiliki besar, maka profitabilitasnya terjamin. Manfaat superior meliputi:1.Loyalitas pelanggan yang besar2.Pangsa pasar lebih besar3.Harga saham yang lebih tinggi4.Harga jual produk / jasa lebih tinggi5.Produktivitas yang lebih besar

Posted on

Pengertian kualitas (skripsi tesis dan disertasi)

Kualitas merupakan salah satu kunci dalam memenangkan persaingan dengan pasar. Ketika perusahaan telah mampu menyediakan produk berkualitas maka telah membangun salah satu fondasi untuk menciptakan kepuasan pelanggan.Menurut Goetsch dan Davis (1994) yang dikutip oleh Tjiptono (2012:152), kualitas dapat diartikan sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihiharapan”. Berdasarkan definisi ini, kualitas adalah hubungan antara produk dan pelayanan atau jasa yang diberikan kepada konsumen dapat memenuhi harapan dan kepuasan konsumen.Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. (Abubakar & Siregar, 2010) Tjiptono dan Sunyoto (2012) mengatakan bahwa kualitas merupakan: “sebuah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”Sunyoto (2012) menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu barang atau jasa telah mempunyai nilai guna seperti yang dikehendaki atau dengan kata lain suatu barang atau jasa dianggap telah memiliki kualitas apabila berfungsi atau mempunyai nilai guna seperti yang diinginkan. Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitasadalah unsur yang saling berhubungan mengenai mutu yang dapat mempengaruhi kinerja dalam memenuhi harapan pelanggan. Kualitas tidak hanya menekankan pada hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi menyangkut kualitas manusia, kualitas proses, dan kualitas lingkungan. Dalam menghasilkan suatu produk dan jasa yang berkualitas melalui manusia dan proses yang berkualitas.Menurut Garvin (1984) yang dikutip oleh Tjiptono (2012:143), setidaknya ada lima perspektif kualitas yang berkembang saat ini:1.TranscendentalApproach Dalam persoektif ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu sesuatu yang secara intuitif dapat dipahami, namun nyaris tidak mungkin dikomunikasikan, sebagai contoh kecantikan atau cinta. Perpektif ini menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar
memahami kualitas melalui pengalaman yang didapatkan dan eksposure berulang kali (repeated exposure).2.Product-Based ApproachPerspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik, komponen atau atribut objektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam hal kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Semakin banyak atribut yang dimiliki sebuah produk atau merek, semakin berkualitas produk atau mereka bersangkutan.3.User-Based ApproachPerspektif ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang menilainya (eyes of the beholder), sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (maximum satisfaction) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang bersifat subyektif dan demandorientedini juga menyatakan bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan masing-masing yang berbeda satu sama lain, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakan.4.Manufacturing-Based ApproachPerspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformancetorequirements). Dalam konteks bisnis jasa, kualitas berdasarkan perspektif ini cenderung bersifat operation-driven.5.Value-Based ApproachPerspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga (price). Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence, yakni tingkat kinerja ‘terbaik’ atau sepadan dengan harga yang dibayarkan. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang
memiliki kualitas paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy)
Posted on

Harapan dan Persepsi ( Kepuasan Pelanggan) (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Tjiptono (1996), harapan pelanggan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsikan suatu produk atau jasa. Menurut Olsen dan Dover (Dalam Zethaml et.al, 1993), harapan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam nilai kinerja produk tersebut. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa harapan pelanggan merupakan suatu nilai kegunaan yang dipikirkan dalam suatu jasa ataupun produk sebelum digunakan.Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan atas suatu kualitas layanan menurut Parasuraman et.Al antara lain:1.Personal NeedKebutuhan yang disarankan mendasar bagi kesejahteraan seseorang sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologi.2.Situational FactorsTerdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa yang berada diluar kendali penyediaan jasa.
3.Perceived Service AlternativesMerupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar.4.Enduring Service IntesifiersFaktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang jasa, yaitu bagaimana ia ingin dilayani dengan baik dan pelayanan yang benar.5.Past ExperiencePengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu.6.Transitory Service AlternativesMerupakan faktor individual bersifat sementarayang meningkatkan pelangga terhadapt jasa.7.Self Perceived Service RoleAdalah persepsi pelanggan tetap sikap atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya.8.Explicit Service PromiseMerupakan pertanyaan perusahaan tentang jasa kepada pelanggan. ini bisa berupa iklan.9.Impicit Service PromiseMenyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberkan kesimpulan tentang jasa yang akan diberikan dengan bagaimana cara penyampaiannya.10.Worth Of MounthMerupakan pertanyaan yang disampaikan orang lain selain organisasi kepada pelanggan.
Persepsi dapat didefinisikan sebagai proses pelanggan dalam memilih, mengatur dan menginterpretasikan semua menjadi berarti dan merupakan gambaran secara serasi terhadap dunia sekelilingnya. Selain itu persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan dapat dikatakan sebagai penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa, yang artinya pelanggan tidak mengevaluasi kualitas layanan semata-mata hanya berdasarkan kepada kepada hasil akhir dari servis tetapi mereka juga memperhatikan proses dari pelaksanaan service.Persepsi pelanggan akan timbul setelah pelanggan sudah merasakan sesuatu yang sudah diterima dan sudah mengambil suatu kesimpulan dalam pikirannya. Persepsi pelanggan mencerminkan kinerja perusahaan penyedia jasa. Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyediaan jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Hal ini dapat terjadi karena pelangganlah yang mengkonsumsikan dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menetukan kualitas layanan jasa yang diterimanya.Pada akhirnya tujuan bisnis adalah menciptakan dan mempertahankan konsumen. Oleh karena itu hanya dengan memahami proses dan pelanggan, maka organisasi dapat menyadari dari menghargai makna kualitas. Kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara persepsinya terhadap jasa yang diterima dengan harapan sebelum menggunakan jasa tersebut. Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya (Tjiptono,1994).1.Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi Harmonis.2.Memberikan dasar yang baik pembeli ulang.3.Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.4.Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.5.Reputasi perusahaan menjadi lebih baik dimata pelanggan.6.Laba yang diperoleh dapat meningkat
Posted on

Pengukuran Kepuasan Pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Hill, Brierley & MaDougall yang dikutip oleh Tjiptono (2012:319), kepuasan pelanggan merupakan ukuran kinerja “produk total” sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (customer requirements). Prinsip dasar yang melandasi pentingnya pengukuran kepuasan
pelanggan adalah “doing bestwhat matters most to customers” (melakukan aspek–aspek yang terbaik, terpenting bagi pelanggan).Kotler, Et, Al –yang dikutip oleh Tjiptono (2011:314), empat metode untuk mengukur kepuasa pelanggan:a)Sistem keluhan dan saranSetiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelangganya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi –lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati konsumen), kartu komentar (yang diisi langsung maupunyang dikirim via post kepada perusahaan), saluran telephone khusus bebas pula, website, dan lain –lain. Informasi –informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide –ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah –masalah yang timbul.b)Ghost Shopping (Mystery Shopping)Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura –pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staff penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan temuan –temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Biasanya para ghost shoppers diminta mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik konsumen, menjawab pertanyaan konsumen dan menangani setiap keluhan.c)Lost customer analysisPerusahaan menghubungi para konsumenya yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal tersebut terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya. Bukan hanya interview saja yang diperlukan, tetapi
pemantauan customer lost rate juga penting, dimana peningkatan customer lost rate menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya.d)Survey kepuasan konsumenSebagian besar riset kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan metode survei. Survei melalui pos, telepon, email, websites maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan feedback secara langsung dari konsumen serta memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumennya.
Posted on

Dimensi Kepuasan Pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)

Hal yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat dari ukuran atau dimensi kepuasan pelanggan menurut Kotler (2011), yaitu:1.Tetap setiaKonsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi setia atau loyal. Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama.2.Membeli produk yang ditawarkanKeinginan untuk membeli produk atau makanan lain yang ditawarkan karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk.3.Merekomendasikan produkKepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk.4.Bersedia membayar lebihKonsumen cenderung menggunakan harga sebagai patokan kepuasan, ketika harga lebih tinggi konsumen cenderung berfikir kualitas menjadi lebih tinggi juga.5.Memberi masukanWalaupun kepuasan sudah tercapai, konsumen selalu menginginkan yang lebih lagi, maka konsumen akan memberi masukan atau saran agar keinginan mereka dapat tercapai.

Posted on

Pengertian Kepuasan Pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Kotler (1997:10). Kepuasan pelanggan berkait erat dengan mutu, mutu mempunyai dampak langsung pada prestasi produk, dan demikian kepuasan pelanggan. Untukmengetahui masalah kepuasan konsumen tentang kualitas pelayanan yang akan diterima oleh konsumen terlebih dahulu harus didapat suatu pengertian mengenai arti kepuasan itu sendiri. Kepuasan merupakan suatu respon afeksi atau emosi seseorang terhadap sesuatu hal. Kepuasan konsumen merupakan kebutuhan dasar yang dapat digambarkan sebagai suatu hal yang menyenangkan. Rasa puas akan muncul jika dorongan tersebut tidak disalurkan maka akan muncul rasa tidak puas. Seiring dengan kemajuan perkembangan teknologi, tuntutan konsumen akan layanan yang berkualitas semakin meningkat. Dahulu konsumen membeli suatu produk atau jasa hanya berdasar pada kebutuhan saja. Sekarang ini konsumen lebih bersifat menuntut serta lebih memperhatikan masalah kualitas. Menurut Rahmayanty (2010:32) pelanggan adalah orang yang sudah pernah atau telah membeli dan menggunakan suatu produk barang atau jasa pada suatu perusahaan (Rudi Salim, 2015).Kepuasan pelanggan merupakan proses pembelian ulang dengan produk yang sama dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Engel (1990) dan Pawitra (1993) mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan

Posted on

Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)

Dalam era globalisasi sekarang ini banyak revolusi teknologi komunikasi dan informasi yang mengakibatkan terjadinya perubahaan yang luar biasa. Dengan adanya kemudahan yang diperoleh tersebut muncul kompetisi yang sangat ketat yang berakibat pelanggan semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semulahanya untuk memenuhikebutuhan, lalu meningkat menjadi harapan untuk memenuhi kepuasan (Yamit, 2013). Perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa harus memperlihatkan kualitas pelayanan yang akan digunakan oleh pelanggan. Kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, pelanggan akan merasa puas terhadap jasa yang diberikan perusahaan. Menurut Zeithaml & Bitner kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan persepsi atau kinerja yang dirasakan. Sedangkan menurut Juran kepuasan pelanggan adalah keadaan yangdicapai bila produk sesuai dengan kebutuhan atau harapan pelanggan dan bebasa dari kekurangan (dalam Priansa, 2017). Kepuasan pelanggan merupakan harapan pelanggandan kinerja yang nyata diterima. Perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia belidan gunakan.Jika harapan pelanggan tinggi, sementara kinerjanya biasa-biasa saja, kepuasan tidak akan tercapai
dan bahkan akan menimbulkan kekecewaan untuk pelanggan. Sebaliknya juga jika kinerja telah memenuhi harapan kepuasan akan meningkat.Kepuasan pelangganditentukan oleh kualitas pelayanan yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan.Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Irawan (2002) faktor pendorong kepuasan pelanggan antara lain kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, biaya & kemudahan. Berdasarkan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Januar Efendi Panjaitan dan Ai Lili Yuliati(2016) dengan judul pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE Cabang Bandung dengan hasil kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, kepastian, kenyataan, empati dan daya tanggap memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya pada penelitian Nurushshiyam Rahmawati (2014) dengan hasil penelitian adanya hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan pada pasien RAWAT INAP RSUD BANGKALAN. Penelitian Nur Taslimah (2019) dengan hasil penelitian ada hubungan antara kualitas pelayanan gojek dengan kepuasan konsumen pada mahasiswa psikologi UMS.Dengan kualitas pelayanan yang baik, pelanggan akan menjadi puas pada ojek online Grab khususnya pada GrabBike. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka kepuasan pelanggan akan semakin tinggi. Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diberikan semakin buruk dan tidak sesuai harapan pelanggan makan kepuasan pelanggan akan semakin rendah. Menurut Indahingwati (2019) kualitas pelayanan adalah keunggulan yang dimiliki
oleh suatu layanan yang hanya dapat dinilai oleh pelanggan. Menurut Kotler & Amstrong (2000) yaitu “Customer satisfaction is closely linked to quality. Quality has a direct impact of product performance and customer satisfaction”.Artinya, kepuasan pelanggan sangat berkaitan erat dengan kualitas. Kualitas memiliki dampak langsung terhadap performa produk dan kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono yaitu dengan memperhatikan kualitas pelayanan kepada pelanggan, akan meningkatkan indeks kepuasan kualitas pelanggan yang diukur dalam ukuran apapun(dalam Laksana, 2008).
Posted on

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Accounts Commission (dalam Hutasoit, 2011)ada 10 faktor yang menentukan kualitas pelayanan. Kesepuluh faktor yang dimaksud ialah:1.Akses, yaitu kemudahan dan kenyamanan dalam memperoleh pelayanan.2.Komunikasi, yaitu menjaga pelanggan dalam memperoleh sebuah informasi dengan mendengarkan dan menggunakan bahasa yang dimengerti oleh pelanggan.3.Kompetensi, yaitu memiliki pengetahuan serta keterampilan terhadap jasa yang diberikan.4.Rasa hormat, yaitu meliputi menghargai, kesopanan, pertimbangan dan ramah.5.Kredibilitas, yaitu kepercayaan, citra danreputasi.
6.Keandalan, yaitu dapat diandalkan, akurat, memberikan pelayanan yang konsisten, serta memberikan pelayanan yang menjanjikan.7.Daya tanggap, yaitu kesediaan serta kesiapan dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan.8.Keamanan, yaitu keamanan fisik,keuangan dan kerahasiaan.9.Bukti fisik, yaitu perlengkapan, pelayanan, staf dan penampilan.10.Memahami konsumen, yaitu mengetahui kebutuhan personal konsumen dan mengenali pengulangan konsumen. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu expected service dan perceived service.Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika layanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas layanan yang ideal. Sebaliknya bila layanan yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten (dalam Simamora, 2001).Berdasarkan beberapa faktor dari para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa terdapat banyak faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu akses, komunikasi, kompetensi, rasa hormat, kredibilitas, keandalan, daya tanggap, keamanan,bukti fisik, memahami konsumen. Kemudian terdapat expected service dan perceived service.
Kemudian terdapat faktor penampilan, keahlian, suara dan kebiasan di dalam berbicara, tata cara dan tingkah laku
Posted on

Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Parasuraman dkk. (Lupiyoadi, 2014)terdapat lima dimensi kualitas pelayanansebagai berikut:1.Berwujud (tangible), yaitu kemampuan perusahaan dalam memperlihatkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan sarana dan prasarana fisik yang dimiliki perusahaan dapat dipercayai oleh lingkungan sekitarnya sebagai bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal tersebut meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, peralatan yang digunakan serta penampilan pegawainya. 2.Keandalan (Reliabilitas), yaitu Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan dalam ketepatan waktu, memberikan pelayanan yang sama tanpa kesalahan dan memberikan sikap simpatik.3.Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat serta memberikan penyampaian informasi yang jelas kepada pelanggan.
4.Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu menguasai pengetahuan, pegawai yang bersikap sopan serta kemampuan pegawai dalam menumbuhkan kepercayaan, rasa aman, dan komunikasi bagi para pelanggan kepada perusahaan. 5.Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian secara pribadi serta memahami keinginan dan kebutuhan para pelanggan, serta memiliki jam operasionalyang nyaman.Menurut Parasuraman et.al (Sunyoto, 2014)terdapat 10 dimensi kualitas lalu merangkum menjadi 5 dimensi kualitas pelayanan yakni:1.Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.2.Keandalan (realibility), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.3.Daya tangkap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.4.Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebasdari bahaya, risiko atau keraguan-raguan.5.Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.Menurut Garvin (dalam Hutasoit, 2011) kualitas pelayanan mencangkup dimensi-dimensi yaitu: tampilan (performance), fitur (features), kesesuaian (conformance), keandalan (reliability), ketahanan (durability) pelayanan
(service), tanggapan (response), estetika (aesthetics), dan reputasi (reputation). Berdasarkan beberapa dimensi dari para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa terdapat banyak dimensi kualitas pelayanan yakni bukti langsung (tangibles), keandalan (realibility), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance), dan empati (empaty). tampilan (performance), fitur (features), kesesuaian (conformance), keandalan (reliability), ketahanan (durability) pelayanan (service), tanggapan (response), estetika (aesthetics), dan reputasi (reputation). Dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada pendapat Parasuraman et.al.
Posted on

Pengertian Kualitas Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut mantan pemimpin GE, John F. Welch Jr., (dalam Kotler dan Keller, 2008) mengatakan “kualitas adalah jaminan terbaik kami atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat kami menghadapi persaingan luar negeri, dan satu-satunya untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan”.Menurut ISO 9000 (dalam Lupiyoadi, 2014) mengatakan kualitas adalah “degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements” (derajat yang di capai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan).Sedangkan menurut Supranto (2006)kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pengertian pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan apa yang diperlukan orang lain. Kemudian menurut Kotlermengatakan “A Service essentially intangible and does not result in the Ownership of anything, its production may or may no be to a physical product”. Yang artinya ialah bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun(dalam Laksana, 2008).Menurut Parasuraman et al. (dalam Hutasoit, 2011) kualitas pelayanan adalah perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima. Menurut Zeithaml et.alkualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai: “The extent of discrepancy between customers expectations or desire and their perceptions”.Dari pertanyaan tersebut dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakanbesarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka (dalam Laksana, 2008). Sedangkan menurut Tjiptono (2005) kualitas pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen (dalam Sunyoto, 2014). Menurut Hutasoit (2011) kualitas pelayanan adalah keselarasan dan tingkat kemampuan untuk digunakan dari keseluruhan produk dan jasa yang disediakan dalam pemenuhan harapan yang dikehendakikonsumen dengan bukti langsung, perhatian pribadi terhadap kebutuhan
konsumen, daya tangkap karyawan dalam memberi pelayanan, keandalan dalam memberi pelayanan dan jaminan kepada konsumen. Dari beberapa pendapat ahli dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik serta bagaimana tanggapan orang yang dilayani mengenai barang atau jasa yang diterima dan dirasakannya.
Posted on

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Irawan(2002) faktor-faktor yang merupakan pendorong kepuasan pelanggansebagai berikut:1.Kualitas produkPelanggan puas setelah membeli dan menggunakan produk yang ternyata memiliki kualitas produk yang baik.
2.HargaHarga yang murah bagi pelanggan yang sensitifadalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi. Sebaliknya pelanggan yang tidak sensitif terhadap harga, mengenai harga hal tersebut tidak penting bagi mereka.3.Kualitas pelayananKualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal yaitu sistem,teknologi dan manusia. Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan menjadi pendorong bagi banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah SERVQUAL.4.Faktor emosionalPelanggan akan merasa puas, merasa bangga, merasa percaya diri karena adanya nilai emosional yang diberikan oleh branddari produk tersebut. 5.Biaya dan kemudahanPelanggan akan semakin puas apabila relatif murah, mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Firmansyah, 2018) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sebagai berikut:1.Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas jika mereka mendapatkan pelayanan yang baik dan sesuai dengan harapan.2.Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas jika produk yang mereka gunakan berkualitas.
3.Harga, yaitu harga yang relatif murah dan produk yang memiliki kualitas yang sama akan memberikan nilai yang lebih tinggi pada pelanggan.4.Faktor situasi, yaitu keadaan yang dialami pelanggan.5.Faktor pribadi dari pelanggan, yaitu karakteristik yang sesuai dengan kebutuhan pribadi.Menurut Lovelock et al.,(Hutasoit, 2011) terdapat faktor-faktor yang mengevaluasi kepuasan yakni:1.Kinerja (performance)yaitu karakteristik utama konsumen dalam mempertimbangkan produk yang akan dibeli.2.Ciri-ciri atau keisimewaan tambahan (features) dari fungsi dasar, yang berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangnya, yakni karakteristik sekunder atau pelengkap.3.Keandalan (reliability), jarang terjadi suatu barang atau jasa rusak dan gagal fungsi dalam periode waktu dan kondisi tertentu.4.Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), konsumen menginginkan karakteristik desain dan operasi telah memenuhi standar yang telah ditetapkan.5.Daya tahan (durability), berkaitan dengan umur teknis dan umur ekonomis produk. 6.Mudah diperbaiki (serviceability) adanya kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.7.Estetika (aesthetics), daya tarik produk menurut pengindraan konsumen.
8.Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), tanggung jawab perusahaan mengenai barang atau jasanya, citra dan reputasi produk. Berdasarkanbeberapa faktor dari para ahli diatas,maka dapat disimpulkan bahwa terdapat banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional dan biaya dan kemudahan, kualitas pelayanan atau jasa, kualitas produk, harga, faktor situasi, faktor pribadi dari pelanggan, kinerja (performance), ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), keandalan (reliability), kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), daya tahan (durability), mudah diperbaiki (serviceability), estetika (aesthetics), kualitas yang dipersepsikan (perceived quality).
Posted on

Elemen-Elemen Kepuasan Pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Priansa (2017) lima elemen yang menyangkut kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:1.Harapan (Expectations)Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa yang disusun sebelum pembelian barang atau jasa tersebut. Ketika tahapan pembelian dilakukan, konsumen berharap barang atau jasa yang diterima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Jika sesuai dengan harapan konsumen maka ia akan merasa puas.2.Kinerja(Performance)Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja
aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.3.Perbandingan (Comparison)Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja actual produk.4.Pengalaman (Experience)Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.5.Konfirmasi (Confirmation) dan Diskonfirmasi (Disconfirmation)Konfirmasi atau terkonfirmasi terjadi jika harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. Sebaliknya diskonfirmasi atau tidak terkonfirmasi terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika terjadi confirmation/disconfirmation.Adapun dimensi-dimensi kepuasan pelanggan menurut customersatisfaction measurement survey(SCMS) yang digunakan oleh Intercept Research Corporation(dalam Arief, 2006) adalah sebagai berikut:1.Quality image(citra mengenai kualitas)2.Relational outcomes(hasil-hasil yang berhubungan)3.Order fulfillment(pemenuhan pesanan)4.Inside customer service support(dukungan bagian pelayanan pelanggan)5.Delivery service(penyampaian pelayanan)
6.Reporting and bulling(laporan dan penagihan)7.Outside sales person support(dukungan bagian pemasaran)8.Recommendation(rekomendasi)Berdasarkan beberapa elemen dari para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa terdapat beberapa elemen kepuasan pelanggan yaitu Harapan (Expectations), Kinerja (Performance), Perbandingan (Comparison), Pengalaman (Experience), Konfirmasi (Confirmation) dan Diskonfirmasi (Disconfirmation). Laluterdapat juga beberapa dimensi yaitu Quality image(citra mengenai kualitas), Relational outcomes(hasil-hasil yang berhubungan), Order fulfillment(pemenuhan pesanan),Inside customer service support(dukungan bagian pelayanan pelanggan), Delivery service(penyampaian pelayanan), Reporting and bulling(laporan dan penagihan), Outside sales person support(dukungan bagian pemasaran), Recommendation(rekomendasi). Penelitian ini mengacu pada elemen-elemen yang dikemukakan oleh Priansa.
Posted on

Pengertian Kepuasan Pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Cambridge International Dictionariespelanggan adalaha person who buys goods or a services(seseorang yang membeli suatu barang atau jasa). Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan biasadiartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” (dalam Tjiptono & Chandra, 2007) Menurut Sudaryono (2016) kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau jasa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Menurut Setyobudi & Daryanto (2014) pelanggan adalah pembeli yang bergantung pada barang ataujasa yang digunakan. Menurut Richard Oliver (dalam Zeithaml., dkk 2018) kepuasan pelangganadalah respon pemenuhan dari pelanggan terhadap suatu produk atau layanan itu sendiri yang telah memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Selanjutnya, menurut Philip Kotler (1997) Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan menurut Pasuraman, Zeithaml, dan berry mengemukakan kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap jenis pelayanan yang didapatkannya (Firmansyah, 2018). Sedangkan menurutRichard F. Gerson kepuasan pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi dan
terlampaui (dalam Arief, 2006).Menurut Engel, et al (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya samaatau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome)tidak memenuhi harapan (dalam Sudaryono, 2016).Menurut Irawan (2003)kepuasan pelanggan adalah perasaan puas yang didapatkan oleh pelanggan karena mendapatkan value dari pemasok, produsen, atau penyedia jasa.Berdasarkan beberapa pendapat ahli, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan dari membeli dan menggunakan suatu produk atau jasa yang secara terus menerus dimana sesuai dengan harapan, keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Posted on

Definisi Harga (skripsi tesis dan disertasi)

Harga menurut Kotler dan Amstrong (2001) adalah sejumlahuang yang dibebankan atas suatu produk atau jumlah dari nilaiyangditukar seorang konsumen atas manfaat–manfaat karena inginmemiliki atau menggunakan produk.Lenzunet al.,(2014:1239)menjelaskan bahwa harga adalah pernyataan nilai dari suatu produkyang merupakan elemen bauran pemasaran yang paling fleksibel.Menurut Manus dan Lumanauw (2015:697) menyatakan hargamempunyai peranan penting dalam proses pengambilan keputusanyaitu peranan alokasi dari harga adalah membantu para pembeli untukmemperoleh produk atau jasa dengan manfaat terbaik berdasarkankekuatan daya belinya. Berdasarkan informasi-informasi tersebut,dapat dipahami bahwa harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan
untuk mendapatkan pernyataan nilai dari suatu produk atau jasa sesuaidengan kualitas dan manfaat yang diberikan dengan dipengaruhi olehfaktor-faktor psikologis dan faktor-faktor lain yangmempengaruhiharga itu sendiri.
Posted on

Indikator Kualitas Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Terdapat lima dimensi utama kualitas pelayanan yangdikembangkanParasuraman,dkk dalam Lovelock, dkk. (2011:154).Indikator Dimensi-dimensi tersebut yakni :1)Bukti fisik (Tangible) ; dimensi ini meliputi penampilanfasilitasfisik,peralatan, personil, danmateri komunikasi.2)Keandalan (Reliability) ; dimensi ini meliputi kemampuan untukmelakukan pelayanan yang dijanjikan, dapat diandalkan dan akurat
3)Daya tanggap (Responsiveness); dimensi ini meliputi kesediaanuntuk membantu pelanggan dan menyediakan jasasecara cepat4)Jaminan (Assurance);dimensi ini meliputi pengetahuan,kompetensi, kesopanan, kredibilitas atau sifat dapat dipercaya yangdimikili karyawan dan keamanan atau bebas dari bahaya, resikoataupun keragu-raguan.5)Empati (Empathy) ; dimensi ini meliputi kemudahan dalammelakukan hubungan dengan konsumen , komunikasi yang baik,perhatian dan memahami pelanggan.
Posted on

Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Dimensi kualitas layananmenurut penelitian yang dilakukanParasuraman dan Zeithaml, berry dalam Lovelock, dkk. (2011:154)
mengemukakan bahwa kualitas pelayanan memiliki lima dimensipokok. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi :1)Bukti fisik (Tangible)Penampilan unsur fisik yaitu kemampuan perusahaan dalammenunjukan sarana prasara fisik perusahaan dan keadaanlingkungan sekitar perusahaan dengan adanya bukti nyata daripelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.2)Keandalan (Reliability)Kinerja yang dapat diandalkan dan akurat yaitu kemampuanperusahaan untuk memberikan pelayananyangsesuaidijanjikansecara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapanpelangan yang berarti ketepatan waktu,dapat diandalkan ataumemberikanlayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpakesalahan, sikap yang simpati degan akurasi yang tingggi.3)Daya tanggap (Responsiveness)Kecepatan dan kegunaan yaitukemampuanperusahaanuntukmembantu memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepatkepada pelanggan, dalam artian kesediaan untuk membantupelanggandengan memberikanpenyampaian informasi yang jelasserta menyediakan tempat pelayanan dan sehingga tidakmembiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yangjelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.4)Jaminan (Assurance)
Jaminana yaitu kemamuan para pegawai perusahaan untukmenumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.Terdiri dari beberapa komponen antara lain,kredibilitas (credibility)kejujuran yang diberikan oleh perusahaan dalam melakukanpelayanan kepada pelanggan, keamanan (security)kebebasan daribahaya,resiko atau keraguan dalam menggunakan jasa perusahaan,kompetensi (competence)memiliki keteretampilan dalam dalammelaksanakan pelayanandan sopan santun (courtesy)keramahankaryawan dalam melakukan pelayanan.5)Empati (Empathy)Memberikan kemudahan akses dalam melakukanpelayanan,komunikasi (communication)atau mendengarkanpelanggan dan menjaga agar mereka terinformasikan dalam bahasayang bisa diartikan sehingga dapat memahamai keinginankonsumensertamemahami kebutuhan pelanggan.
Posted on

Definisi Kualitas Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Kotler (2012:49)mendifinisikan bahwa kualitas adalah ciri sertasifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh padakemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atautersirat.Kualitas pelayanan menurut Lovelock, dkk.(2011:153)Kepuasan maksimum yang didapatkan oleh pelanggan yangmelihatnya dengan perspektif yang subjektif dan berorientasi padakeinginan dan kebutuhan pelanggan yang berdeda-beda.Berdasarkandefinisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitaslayananadalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan olehperusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan yangdiberikan oleh perusahaan berupa kemudahan, kecepatan, hubungan,kemampuan dan keramah-tamahan yang ditunjukkan melalui sikapberupa tindakan maupun sifat dalam memberikan pelayanan untukkepuasan pelanggan. Dari beberapa definisi diatas, maka dapat ditarikkesimpulan bahwa kualitas layanan adalah perbedaan antara harapanpelanggan akan suatu layanan dengan persepsi mereka akan layananyang mereka terima, Parasuraman, ZeithainidanL L Berry (Tjiptono,2001).

Posted on

Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)

Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai metode danteknik. Paling tidak ada empat metode yang banyak dipergunakandalam mengukur kepuasan pelanggan. Menurut Kotler dan Keller(2012) beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasanpelanggan dirangkum sebagai berikut:1)Sistem keluhan dan saranSetiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajibmemberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannyauntuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan merekamelalui kotak saran atausaluran telepon. Tidak semua pelangganyang tidak puas bakal menyampaikan keluhannya. Sangat mungkinmereka langsung berganti pemasok dan tidak akan membeliproduk/jasa perusahaan yang bersangkutan lagi.2)Ghost / Mystery ShoppingSalah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenaikepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orangghost shoppersuntuk berperan sebagai pelanggan potensial jasaperusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagaitemuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatandan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing,sehingga dapat memprediksi kepuasan pelanggan atas produk/jasatersebut.
3)Lost customer analisysPerusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhentimembeli atau yang telah beralih pemasok, hal ini dilakukan untukmemperoleh informasi penyebab beralihnya pelanggankeperusahaan lain, sehingga dapat mengambil kebijakanperbaikan/penyempurnaan selanjutnya.4)Survei kepuasan pelangganMetode survey ini dilakukan melalui telepon atauwawancara hal ini digunakan untuk mengukur tingkat kepuaasanpelanggan. Sehingga perusahaan akan memperoleh tanggapanberupa umpan balik langsung dari pelanggan dan memberikansinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadapmereka.
Posted on

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Lima faktor yang harus diperhatikan olehperusahaandalammenentukan kepuasan konsumen(Lupyoadi, 2001:158)antara lain :
1)Kualitas produkPelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkanbahwaproduk yang mereka gunakan berkualitas.2)Kualitas pelayanan atau jasaPelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkanpelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.3)EmosiPelangganakan merasa bangga dan mendapatkan keyakinanbahwa orang lainakan kagum terhadap dia bila menggunakanproduk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkatkepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karenakualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuatpelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.4)HargaProduk yang mempunyai kualitas yang sama tetapimenetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yanglebih tinggi kepada pelanggan.5)Biaya dan kemudahanPelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahanatau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produkatau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Posted on

Definisi Kepuasan Pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)

Kepuasan (satisfaction) menurut Zeithaml dan Bitner (2003:75)kepuasan adalah Respon atau tanggapan konsumen mengenaipemenuhan kebutuhan. Kepuasanmerupakan penilaian mengenai ciriatau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yangmenyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan denganpemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.MenurutKotler danKeller (2009:139)adalah perasaan senang atau kecewa seseorangyang muncul setelah membandingkan kinerja yang dipersepsikanoleh produk atau hasil terhadap ekspetasi mereka .jika kinerja yangdiberikan tidak memenuhi ekspetasi dari pelanggan maka pelangganakan merasa tidak puas, namun jika kinerja yang diberikan sesuaidengan ekspetasi maka pelanggan akan merasa puas dan Jika kinerjayang diberikan melebihi ekspetasi maka pelanggan akan merasasangat puas atau senang.Ekspektasitersebut bisaberasal daripengalaman masa lalu,nasihatseorangtemandan juga bisa dari janjipemasar.Tjiptono & Chandra (2011:292) Kepuasan berasal dari bahasaLatin yaitu “satisdanfacio”,satis(berarti cukup baik, memadai)
danfacio(melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan“upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”.Tjiptono & Chandra (2011:292) menyatakan bahwa setiap orangmemahami apa itu kepuasan namun untuk mendifinisikannyasepertinya tidak ada seorangpun yang tahu. Sedangkan menurutGhozali (2014)kepuasan individu pelanggan sangat sulit dicapaikarena pelanggan memiliki keinginan yang berbeda-beda.MenurutJulianto (2000), kepuasan merupakan suatu tingkatperasaan konsumen yang diperoleh setelah menikmati sesuatu, apabiladijabarkan kepuasan konsumen adalah perbedaan antara harapankonsumen dengan realisasi yang diberikan perusahaan dalam usahamemenuhi harapan konsumen apabila :1)Nilai harapan = nilai persepsi,maka konsumen puas.2)Nilai harapan > nilai persepsi, maka konsumen puas.3)Nilai harapan < nilaipersepsi, maka konsumen tidak puas.Berdasarkan definisi di atas, maka kepuasan konsumen adalahperbandingan antara harapan dengan persepsi pelanggan terhadapproduk atau jasayang muncul setelah mendapatkan pelayanan yangsesuai dengan ekspetasi yang diinginkan
Posted on

Hubungan Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

 Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, konsumen tidak akan puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, konsumen akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Penilaian konsumen atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan persepsi terhadap citra merek. Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif.Perusahaan yang berpusat pada konsumen berusaha menciptakan kepuasan konsumen yang tinggi, tetapi bukan tujuan akhirnya. Jika perusuhaan
meningkatkan kepuasan konsumen dengan menurunkan harganya atau meningkatkan pelayanannya mungkin laba akan menurun. Menurut Sumarwan (2004: 139) tentang membentuk ekpektasi konsumen. Ekspektasi berasal dari pengalaman pembelian masa lalu, nasihat teman dan rekan, serta informasi dan janji pemasar dan pesaing. Jika pemasar meningkatkan ekspektasinya terlalu tinggi, pembeli akan kecewa. Meskipun demikian, jika perusahaan menetapkan ekspektasi terlalu rendah, perusahaan tidak akan menarik cukup pembeli, meskipun perusahaan akan dapat memuaskan mereka yang membeli. Keputusan konsumen bersikap loyal atau tidak loyal merupakan akumulasi dari banyak masalah kecil dalam perusahaan. Sekarang banyak perusahaan berusaha menciptakan pengalaman konsumen bermerek. Kotler dan Keller (2008: 259) merek mengidentifikasi sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsumen untuk menuntut tanggung jawab atas kinerjanya kepada pabrikan atau distributor tertentu. Konsumen dapat mengevaluasi produk yang sama secara berbeda tergantung pada bagaimana pemerekan produk tersebut. Mereka belajar tentang persepsi terhadap citra merek melalui pengalaman masa lalu dengan produk tersebut dan mana yang tidak. Ketika hidup konsumen menjadi semakin rumit terburu-buru, dan kehabisan waktu, kemampuan merek untuk menyederhanakan pengambilan keputusan dan mengurangi resiko adakah suatu yang berharga. Persepsi terhadap citra merek juga melaksanakan fungsi yang berharga bagi perusahaan. Pertama, persepsi terhadap citra merek menyederhanakan
penanganan atau penelurusan produk. Persepsi terhadap citra merek membantu mengatur catatan persediaan dan catatan akuntansi. Persepsi terhadap citra merek juga menawarkan perlindungan hukum kepada perusahaan melalui nama dagang terdaftar dan kemasan dapat dilindungi melalui hak cipta dan rancangan milik hak milik. Hak milik intelektual ini memastikan bahwa perusahaan dapat berinvenstasi dengan aman dalam merek tersebut dan mendapatkan keuntungan dari sebuah aset yang berharga. Persepsi terhadap citra merek menandakan tingkat kualitas tertentu sehingga pembeli puas dapat dengan mudah memilih produk kembali. Persepsi terhadap cira merek memberikan tingkat permintaan yang aman dan dapat diperkirakan bagi perusahaan, dan menciptakan penghalang yang mempersulit perusahaan untuk memasuki pasar. Meskipun pesaing baru dapat meniru proses manufaktur dan desain produk mereka tidak dapat dengan mudah menyesuaikan kesan yang tertinggal lama di pikiran orang dan organisasi sekala bertahun-tahun melalui pengalaman produk dan kegiatan pemasaran. Artinya, penetapan merek dapat menjadi alat yang berguna untuk mengamankan keunggulan kompetitif. Penetapan merek (branding) adalah memberikan kekuatan persepsi terhadap citra merek kepada produk dan jasa (Koller dan Ketler ,2008: 260). Penetapan merek adalah tentang menciptakan perbedaan antar produk. Produsen harus mengajarkan tentang siapa produk itu kepada konsumen dengan memberikan namanya dan elemen merek lain untuk mengidentifikasi produk, begitu pula dengan apa yang dilakukan produk dan mengapa konsumen harus memperhatikan. Penetapan merek menciptakan struktur mental yang membantu
konsumen mengatur pengetahuan mereka tentang produk dan jasa dengan cara yang menjelaskan pengambilan keputusan mereka, dan dalam prosesnya memberikan nilai bagi perusahaan. Ekuitas merek (brand equity) adalah nilai tambah yang diberikan pada produk dan jasa. Ekuitas merek dapat tercermin dalam cara konsumen berpikir, merasa, dan bertindak dalam hubungannya dengan merek, dan juga harga, pangsa pasar, dan profitabilitas yang diberikan merek bagi perusahaan (Koller dan Ketler, 2008: 263). Ekuitas merek bebasis pelanggan (customer based brand equity) adalah pengarih diferensial yang dimiliki pengetahuan merek atas respon konsumen terhadap pemasaran merek tersebut. Sebuah merek mempunyai ekuitas merek berbasis konsumen yang positif ketika konsumen bereaksi lebih terhadap produk dan cara produk tersebut dipasarkan ketuka merek itu teridentifikasi, dibandingkan ketika merek itu tidak teridentifikasi. Persepsi terhadap citra merek mempunyai ekuitas merek berbasis konsumen yang negatif jika konsumen tidak terlalu menyukai aktivitas pemasaran untuk merek itu dalam keadaan yang sama. Pengetahuan merek (brand knowledge) terdiri dari semua pikiran, perasaan, citra, pengalaman, keyakinan, dan yang berhubungan dengan merek. Secara khusus, merek harus menciptakan persepsi terhadap citra merek yang kuat, menyenangkan, dan unik dengan konsumen. Respon diferensial dari komsumen yang membentuk ekuitas merek tercermin dalam persepsi, preferensi, dan perilaku yang berhubungan dengan semua aspek pemasaran merek. Merek yang lebih kuat menghasilkan pendapatan yang lebih besar.
Tantangan bagi produsen dalam membangun persepsi terhadap citra merek yang kuat adalah memastikan bahwa konsumen memiliki jenis pengalaman yang tepat dengan produk, jasa, dan program pemasaran mereka untuk menciptakan pengetahuan merek atau persepepsi terhadap citra merek yang diinginkan. Arnold (1996: 24) kesuksesan sebuah merek sangatlah berhubungan erat dengan bagaimana persepsi terhadap citra merek itu menarik konsumen dari awal ia dilemparkan ke pasaran. Bila persepsi terhadap citra merek sudah berhasil mencapai titik alami dari penjualan pangsa pasar maka ia akan berperan cukup besar dalam aktivitas promosi untuk menghasilkan perubahan perubahan besar. Ini jelas menyakinkan bagi pemilik merek-merek yang sudah terkenal. Sukses akan ditentukan pada waktu-waktu awal selama uji coba, dan akan ditentukan oleh keseluruhan kepuasan. Ketimbang hanya menampilkan produk di balik sebuah merek, atau namanya yang mudah diingat, atau kemasannya. Menurut Kotler dan Keller (2008: 144) hubungan antara kepuasan konsumen dengan persepsi terhadap citra merek tidaklah proporsional. Anggaplah kepuasan konsumen diberi peringkat dari skala satu sampai lima. Pada tingkat kepuasan konsumen yang paling bawah (tingka satu), konsumen tampaknya mengabaikan perusahaan dan bahkan membicarakan hal-hal buruk tentang perusahaan. Pada tingkat dua sampai empat, konsumen cukup puas tetapi masih mudah beralih ketika ada tawaran yang lebih baik. Pada tingkat lima, pelanggan sangat ingin membeli kembali dan bahkan menyebarkan berita baik tentang perusahaan. Kepuasan atau kesenangan yang tinggi menciptakan ikatan emosional
dengan merek atau perusahaan, bukan hanya menciptakan preferensi rasional, menjamin bahwa konsumen benar-benar mrasa puas. Keputusan untuk membeli adalah urutan dari proses informasi dimana konsumen menjadi sadar akan persepsi terhadap citra merek, pengumpulan informasi, membangun perilaku, dan membelinya yang disebut dengan hubungan monogami ( Arnold ,1996: 25). Yang menjadi hal penting dalam kesuksesan ialah sifat alami merek tersebut, kesuksesan atau kegagalan itu ditentukan oleh sampai sejauh mana komsumen merasa puas akan persepsi terhadap citra merek yang digunakan.
Posted on

Aspek-aspek Persepsi Terhadap Citra Merek (skripsi tesis dan disertasi)

 Young dan Rubicam (2008: 265) berpendapat mengenai aspek-aspek persepsi terhadap citra merek. Ada lima komponen pilar kunci atau aspek-aspek dari persepsi terhadap citra merek: a.Diferensiasi, mengukur tingkat sejauh mana merek dianggap berbeda dari merek lain b.Energi, mengukur arti momentum merek c.Relevansi, mengukur cakupan daya tarik merek d.Harga diri, mengukur seberapa baik merek dihargai dan dihormati e.Pengetahuan, mengukur kadar keakraban dan keintiman konsumen dengan merek Ada enam aspek-aspek persepsi terhadap citra merek menurut Koller dan Ketler (2008: 269) dalam menghadapi peluang dan keterbatasan: a.Dapat diingat, seberapa mudah merek itu diingat dan dikenali. b.Berarti, merek itu kredibel dan mengindikasikan kategori yang berhubungan dengannya. c.Dapat disukai, seberapa menarik estetika elemen merek. d.Dapat ditransfer, merek dapat digunakan untuk memperkenalkan produk baru dalam kategori yang sama atau berbeda. e.Dapat disesuaikan, seberapa mudah merek itu disesuaikan dan diperbarui. f.Dapat dilindungi, seberapa mudah merek itu dapat dilindungi secara hukum.
Menurut Arnold (1996: 14-15) agar merek mampu mempersembahkan keunggulan kualitas, maka sebuah merek harus pula menyampaikan banyak aspek-aspek dari persepsi konsumen dan permintaan. Mengingat kualitas bukanlah suatu karakteristik fisik namun persepsi si konsumen sendiri, aspek-aspek kriteria persepsi terhadap citra merek sebagai berikut: a.Dilihat dari level produk, persepsi terhadap citra merek harus mampu memberikan keuntungan fungsional untuk memenuhi kebutuhan pasar, juga persaingan. b.Perpepsi terhadap citra merek akan menawarkan keuntungan yang lebih besar dibanding produk. c.Keuntungan beragam yang ditawarkan sebuah merek haruslah konsisten satu sama lain dan memberikan kesatuan karakter atau kepribadian. d.Nilai-nilai yang ditawarkan harus sesuai dengan keinginan konsumen. Farida (2009: 190) Berdasarkan kriteria aspek-aspek persepsi terhadap citra merek suatu perusahaan dapat dinyatakan baik atau buruk bila mana dapat memenuhi kriteria sebagai berikut: a.Mempunyai kualitas manajeman yang baik. b.Dapat diukur laba dari laba atau penghasilan yang diperolehnya. c.Perhatian yang tinggi terhadap lingkungan, kualitas bahan mentah, dan tingkat keamanan. d.Mempunyai kesain baik dari sudut pandang karyawan. e.Selalu melakukan pembaharuan (innovation). f.Selalu berorientasi kepada keinginan-keinginan konsumen (market oriented).
g.Mempunyai konstribusi penting dalam perekonomian nasional. h.Mempunyai kualitas barang dan jasa yang tinggi. i.Aktif di dalam memberikan informasi mengenai aktivitas-aktivitas peruasahaan kepada masyarakat. Kesimpulan dari aspek-aspek yang telah dijabarkan mengenai persepsi terhadap citra merek meliputi diferensiasi, energi, relevansi, harga diri, dan pengetahuan. Kelima aspek ini harus dapat disampaikan dan dikomunikasikan dengan efektif agar konsumen, pemasok, dan masyarakat umum baik yang berkaitan langsung maupun tidak langsung dapat memahami dan menilainya
Posted on

Pengertian Persepsi Terhadap Citra Merek (skripsi tesis dan disertasi)

 Menurut Kotler dan Keller (2008: 259 ) persepsi terhadap citra merek mengidentifikasi sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsmen untuk menuntut tanggung jawab atas kinerja dan produknya kepada perusahaan. Konsumen dapat mengevaluasi produk secara berbeda tergantung pada bagaimana pemerekan produk tersebut. Mereka belajar tentang merek melalui pengalaman masa lalu dengan produk tersebut dan program pemasarannya, menemukan merek mana yang memuaskan kebutuhan mereka dan mana yang tidak. Ketika hidup konsumen menjadi semakin rumit, terburu-buru, dan kehabisan waktu, kemampuan merek untuk menyederhanakan pengambilan keputusan dan mengurangi resiko adalah sesuatu yang berharga. Persepsi terhadap citra merek juga melaksanakan fungsi yang berharga bagi perusahaan. a.Persepsi terhadap citra merek menyederhanakan penanganan atau penelusuran produk. b.Persepsi terhadap citra merek membantu mengatur catatan persediaan dan catatan akuntansi. c.Persepsi terhadap citra merek juga menawarkan perlindungan hukum kepada perusahaan untuk fitur-fitur atau aspek nilai produk. d.Persepsi terhadap citra merek dapat dilindungi melalui nama dagang terdaftar, proses manufaktur dapat dilindungi melalui hak paten, dan kemasan dapat dilindungi melalui hak cipta dan rancangan hak milik.
e.Hak milik intelektual memastikan bahwa perusahaan dapat berinvestasi dengan aman dalam merek tersebut dan mendapatkan keuntungan dari sebuah aset yang berharga. Persepsi terhadap citra merek menandakan tingkat kualitas tertentu sehingga pembeli yang puas dapat dengan mudah memilih produk kembali. Persepsi terhadap citra merek memberikan tingkat permintaan yang aman dan dapat diperkirakan bagi perusahaan, dan menciptakan penghalang yang mempersulit perusahaan lain untuk memasuki pasar. Persepsi terhadap citra merek juga dapat diterjemahkan menjadi kesediaan konsumen untuk membayar harga yang lebih tinggi. Meskipun pesaing dapat meniru proses manufakturing dan desain produk, mereka tidak dapat dengan mudah menyesuaikan kesan yang tertinggal lama di pikiran orang dan organisasi selama bertahun-tahun melalui pengalaman produk dan kegiatan pemasaran. Artinya penetapan merek dapat menjadi alat yang berguna untuk mengamankan keunggulan kompetitif. Persepsi terhadap citra merek tampaknya berfungsi sebagai indikator pengganti mutu produk, dan kepentingannya nampak bervariasi dengan kemudahan di mana kualitas dapat dinilai secara objektif. Jika sulit untuk menilai kualitas, konsumen kadang akan merasakan tingkat resiko yang tinggi dalam pembelian. Jadi, kepercayaan persepsi terhadap citra merek terkenal dengan reputasi kualitas yang sudah lama dapat menjadi cara efektif untuk mengurangi resiko (Blackwell, Miniard, dan Engel, 1995: 177). Kegiatan berlangganan ditentukan baik oleh kriteria evaluasi konsumen maupun persepsi mereka tentang atribut toko. Keseluruhan persepsi dirujuk
sebagai citra merek. Cara di mana sebuah merek di definisikan di dalam benak konsumen sebagian oleh kualitas fungsionalnya dan sebagian lagi oleh pancaran cahaya atribut psikologis. Karena persepsi terhadap citra merupakan realitas yang diandalkan oleh konsumen sewaktu membuat pilihan, maka pengukuran persepsi terhadap citra merek merupakan alat yang esensial untuk para konsumen. Arnold (1996: 1-2) berpendapat bahwa sebuah nama, istilah, atau desain ataupun kombinasi dari keduanya, yang dimaksudkan untuk menandakan barang atau pelayanan satu penjual atau sekelompok penjual dan untuk membedakan mereka dari kompetitor-kompetitor yang ada. Konsumen dihadapkan kepada pilihan yang beragam, beberapa bentuk identifikasi penyalur menjadi sepotong informasi penting dalam menentukan pembelian. Bagaimanapun juga, merek-merek telah tumbuh melampaui batas daru aspek mekanikal diferensiasi produk. Berdasarkan dari pendapat para ahli dapat disimpulkan bahwa persepsi terhadap citra merek adalah semacam anggapan tersendiri atau penilaian awal. Persepsi terhadap citra merek mempunyai makna lebih luas dibandingkan dengan produk, cukup luas untuk terus-menerus diperbarui dan digantikan hampir semua aspek demi mempertahankan relevansi mereka di pasar. Kesimpulan dari para ahli tentang pengertian persepsi terhadap citra merek adalah sebagai representasi penilaian-penilaian konsumen, baik konsumen yang potensial maupun konsumen yang kecewa, termasuk kelompok-kelompok lain yang berkaitan dengan perusahaan seperti pemasok, agen maupun para investator.
Posted on

Faktor-faktor Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Ratnasari dan Aksa (2011: 117) untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen, faktor-faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan adalah: a.Kualitas produk, konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b.Kualitas pelayanan, pada industri jasa, adalah mutlak bahwa konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang konsumen harapkan. c.Emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu, sehingga membuatnya mengalami tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, tetapi nilai sosial
atau self-esteem yang membuat konsumen menjadi puas terhadap suatu merek tertentu. Menurut Tjiptono dan Candra (207: 209) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen: a.Produk, layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan konsumen. Produk dapat menciptakan kepuasan konsumen. Dasar penilaian terhadap pelayanan produk ini meliputi: jenis produk, mutu atau kualitas produk dan persediaan produk. b.Harga, merupakan bagian yang melekat pada produk yang mencerminkan seberapa besar kualitas produk tersebut. Dasar penilaian terhadap harga meliputi tingkat harga dan kesesuaian dengan nilai jual produk, variasi atau harga terhadap produk. c.Promosi, dasar penelitian promosi mengenai informasi produk dan jasa perusahaan dalam usaha mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa tersebut pada konsumen sasaran. Penelitian dalam hal ini meliputi iklan produk dan jasa, diskon barang dan pemberian hadiah-hadiah. d.Lokasi, tempat merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa lokasi perusahaan dan konsumen. Penilaian terhadap atribut lokasi meliputi lokasi perusahaan, kecepatan dan ketepatan dalam transportasi. e.Pelayanan karyawan, merupakan pelayanan yang diberikan karyawan dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam usaha memuaskan konsumen. Dasar penilaian meliputi kesopanan, keramahan, kecepatan dan ketepatan.
f.Fasilitas, bagian dari atribut perusahaan yang berupa perantara guna mendukung kelancaran operasional perusahaan yang berhubungan dengan konsumen. Dasar penilaian meliputi penataan barang, tempat penitipan barang, kamar kecil dan tempat ibadah. g.Suasana, merupakan faktor pendukung, karena apabila perusahaan mengesankan maka konsumen mendapatkan kepuasan tersendiri. Dasar peniliaian meliputi sirkulasi udara, kenyamanan dan keamanan. Menurut Cravens (1996: 8) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen meliputi: a.Sistem pengiriman Memindahkan produk dari produsen ke konsumen atau pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi dari para pemasok, pabrika, dan para perantara. b.Performa produk dan jasa Performa dan keunggulan suatu produk dan jasa sangatlah penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. c.Persepsi terhadap citra merek Para eksekutif bisnis mengakui bahwa citra atau merek perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dari sudut positif.

22 d.Hubungan harga-nilai Pembeli mengininkan nilai yang ditawarkan merek susai dengan harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai. e.Persaingan Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan konsumen dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing. Tjiptono (2008: 25) Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur amtara lain meliputi: a.Kinerja (performance) Karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut,dan kemudahan dan kenyuamanan dalam mengemudi. b.Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) Karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti dash board, AC, sound system, door lock system, dan power steering. c.Keandalan (reliability) Kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya mobil tidak sering ngadat/macet/rewel/rusak. d.Keseuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)
Sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standaar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk truk tentunya harus lebih besar daripada mobil sedan. e.Daya tahan (durability) Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Faktor ini mencakup umur teknisi maupun ekonomis penggunaan mobil. Umumnya daya tahan mobil buatan Amerika atau Eropa lebih baik daripada mobil buatan Jepang. f.ServiceabilityMeliputi kecepatan, kompetensi, kenyamaan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan. g.Estetika Daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik mobil yang menarik, model/desain yang artistik, dan warna. h.Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) Persepsi terhadap citra merek dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan
kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya. Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut: a.Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. b.Keandalan (reliability), yaitu memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. c.Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d.Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keraguan. e.Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Kesimpulan dari aspek-aspek kepuasan konsumen dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan struktur dalam faktor pendorong perilaku kepuasan konsumen. Namun, walaupun strukturnya berbeda pengaruh yang mendukung perilaku tentang kepuasan konsumen meliputi sistem pengiriman, performa produk dan jasa, citra merek, hubungan harga dan nilai, dan persaingan.
Posted on

Aspek-aspek Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Ratnasari dan Aksa (2011: 120) mengkonfigurasi ke dalam lima dimensi perilaku sebagai berikut: a.Loyalty (kesetiaan kepada perusahaan). b.Switch (keinginan berganti produk). c.Willingness to pay more (kemauan untuk membayar lebih harga produk). d.External response to problem (respon ke eternal bila menghadapi masalah). e.Internal response to problem (respon ke perusahaan bila menghadapi masalah). Parasuraman dalam Ratnasari dan Aksa (2011: 120) membuat analisis faktor yang menjadi pendorong (battery) perilaku konsumen yang didesain untuk mewakili lima kategori perilaku seperti di atas. Battery dikelompokkan kedalam empat kategori yaitu:
a.Komunikasi dari mulut ke mulut. b.Keinginan membeli. c.Sensitivitas terhadap harga. d.Perilaku pengaduan. Menurut riset yang dilakukan Zeithaml dalam Lupiyoadi (2013: 240) aspek-aspek perilaku kepuasan konsumen meliputi: a.Loyalitas (loyalitas). b.Beralih (switch). c.Membayar lebih (pay more). d.Respon eksternal (external response). e.Respon internal (internal response). Dalam menganalisis hubungan antara konsumen-produk, penting pula dipertimbangkan ciri-ciri kepuasan konsumen terhadap kualitas produk. Sejumlah ciri tersebut diketahui mempengaruhi keberhasilan suatu produk terhadap merek yang dijualnya untuk menciptakan kepuasan konsumen. Olson dan Petter (2016, 194) menjabarkan aspek-aspek kepuasan konsumen sebagai berikut: a.Kecocokan, merujuk kepada sejauh mana sebuah produk sesuai dengan afeksi, kognisi, dan perilaku konsumen saat ini. Hal-hal lain yang boleh sama, sebuah produk yang tidak membutuhkan perubahan penting dalam nilai dan kepercayaan konsumen atau perilaku pembelian dan penggunaannya, kemungkinan besar akan dicoba oleh konsumen. b.Keterujian, merujuk kepada sejauh mana sebuah produk dapat diuji secara terbatas atau dipecah menjadi beberapa kuantitas kecil untuk uji coba yang
tidak mahal. Hal-hal lain yang boleh sama, sebuah produk yang memfasilitasi uji coba tanpa harus membeli atau uji coba dengan membeli terbatas lebih besar kemungkinannya akan memengaruhi konsumen untuk mencoba produk tersebut. c.Keteramatan, adalah sejauh mana produk atau pengaruhnya dapat dirasakan oleh panca indera konsumen. Produk baru yang dikenal oleh semua orang dan sering dibicarakan lebih besar kemungkinannya untuk cepat dipakai. d.Kecepatan, merujuk kepada seberapa cepatkah konsumen merasakan manfaat produknya. Karena banyak konsumen berorientasi kepada kepuasan langsung daripada tertunda, produk yang mampu memberikan manfaat lebih cepat daripada nanti memiliki probabilitas besar untuk setidak-tidaknya dicoba oleh konsumen. e.Kesederhanaan, merujuk kepada sejauh mana kemudahan produk untuk dimengerti dan digunakan oleh konsumen. Hal-hal yang boleh sama, sebuah produk yang tidak membutuhkan perakitan rumit dan pelatihan konsumen yang ekstensif lebih besar peluangnya untuk dicoba. f.Keuntungan kompetitif, adalah sejauh mana sebuah barang memiliki kompetitif yang berkelanjutan melebihi kelas-kelas produk, bentuk-bentuk produk, dan merek-merek lainnya. Tidak disangsikan bahwa keuntungan relatif merupakan ciri khas produk yang paling penting, bukan hanya untuk mendapatkan uji coba melainkan juga untu mendorong pembelian berlanjut dan mengembangkan kesetiaannya terhadap citra merek.
g.Simbol produk, merujuk kepada arti produk atau merek bagi konsumen, pengalaman konsumen ketika membeli dan menggunakannya. Periset konsumen menyadari, ada produk tertentu yang memiliki ciri simbolis, bahwa konsumsi produk bersimbolis itu lebih tergantung pada makna sosial dan psikologis daripada utilitas fungsionalnya. Kesimpulan dari aspek-aspek kepuasan konsumen yang paling mendominasi adalah tentang loyalitas, beralih, membayar lebih, respon eksternal, dan respon internal
Posted on

Pengertian Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

 Menurut Peter dan Olson (2016: 184) kepuasan konsumen adalah konsep yang paling menentukan dalam pemikiran pemasaran dan riset konsumen. Secara teori, konsumen yang merasa puas dengan produk, jasa, atau merek, kemungkinan besar akan terus membelinya dan memberitahukan kepada yang lain perihal tersebut. Bila tidak puas, kemungkinan besar konsumen akan berganti produk atau merek dan mengadukan kepada produsen barang, pengecer, dan konsumen lain. Sumarwan (2011: 387) mengungkapkan bahwa, teori yang menjelaskan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah The Expectancy Disconfirmation Model, yang mengemukakan bahwa harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut: a.Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas. b.Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan
rasa puas, dan produk atau merek tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral. c.Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas. Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen (actual performance) sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk tersebut. Di dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut sebagai evaluasi alternatif pasca pembelian atau pasca konsumsi. Proses ini bisa juga dapat disebut sebagai proses evaluasi alternatif tahap kedua. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau merek yang telah dilakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut (Sumarwan ,2002: 329). Teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah
the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif. Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas, produk berfungsi seperti yang tidak diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana. Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif. Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas. Woodside dalam Utama (2003: 8) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norms kinerja lainya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel dalam Utama (2003: 8) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan Kotler dalam Utama (2003: 8) menandaskan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan harapannya. Kepuasan didefinisikan disini sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
Singkatnya, alternatif tersebut setidaknya bekerja sebaik yang anda harapkan. Ketidakpuasan tentu saja adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. Tekanan konsumerisme dan penghinaan publik yang semakin besar untuk kualitas produk yang jelek telah membawa topik ini ke garis terdepan dalam penelitian konsumen dalam dasawarsa terakhir (Engel, Blackwell, dan Miniard, 1995: 210). Kesimpulan dari pengertian kepuasan konsumen yang telah dijelaskan oleh para ahli diatas adalah kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dengan yang diharapkan.
Posted on

Model kualitas Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Faktor penentu tingkat kualitas pelayanan adalah faktor-faktor yang menyebabkan terjadinya keadaan tidak terpenuhinya harapan kualitas pelayanan dari sisi pelanggan, yang sering dinyatakan sebagai model kualitas pelayanan. Terjadinya kesenjangan ini disebabkan oleh kegagalan pihak penyedia jasa dalam penyampaian pelayanan atau jasa secara menyeluruh sesuai dengan dimensi kualitas pelayanan. Lima kesenjangan yang disampaikan Parasuraman, Zeithaml dan Berry (dalam Kotler, 2002 : 498) adalah sebagai berikut : a.Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkanpelanggan. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa didesain dan jasa pendukung apa saja yang digunakan pelanggan. b.Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan suatu set standar kinerja spesifik. Hal ini disebabkan karena tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa.
c.Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa Para petugas mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar. Atau mereka dihadapkan pada standar yang berlawanan seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat. d.Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan para petugas perusahaan dan iklan perusahaan. Terjadinya ketidakpuasan antara janji yang ditawarkan penyedia jasa yang telah dikomunikasikan pada konsumen sehingga terjadi perspektif negatif terhadap kualitas jasa yang dipersepsikan. e.Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan Kesenjangan ini terjadi apabila terdapat perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama maka perusahaan akan memperoleh dampak positif. Namun, bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan. Untuk lebih jelasnya dapat kita lihat pada bagan dibawah ini. Pada bagan di bawah ini terlihat bahwa kualitas pelayanan yang diberikan puhak perusahaan terhadap kepuasan pelanggannya terdapat kesenjangan. Dalam bagan di bawah terlihat adanya gap atau kesenjangan satu sampai lima gap atau bentuk kesenjangan.
Posted on

Dimensi Kualitas Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

 Menurut pemikiran yang dikembangkan oleh Paul Peter dan Donnelly (2007 : 181) kualitas pelayanan jasa memiliki 5 (lima) dimensi pengukuran yaitu : a.Bukti Fisik (Tangibles) Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan, kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan lingkungan sekitar adalah bukti fasilitas fisik/gedung, gudang, penampilan karyawan, dan lain sebagainya. b.Keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan cepat, tepat, akurat, dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepapatn waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. c.Daya Tanggap (Responsiveness) Yaitu kemauan pegawai untuk tanggap membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat, tepat dengan disertai penyampaian jasa yang jelas. Dalam hal ini perusahaan tidak hanya selalu cepat tanggap pada keluhan konsumen yang timbul karena janji tidak terpenuhi, namun juga cepat tanggap menangkap perubahan yang terjadi dalam pasar, teknologi, peralatan dan perilaku konsumen. d.Jaminan (Assurance) Yaitu pengetahuan, kesopansatunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Variabel ini terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan, kompetensi (competence), dan sopan santun (cortecy). b.Empati (Emphaty) Yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individu oleh para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memenuhi kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Posted on

Pengertian Kualitas Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Seperti yang diketahui bahwa kualitas pelayanan dapat digunakan sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan bersaing dan menentukan keberhasilan serta kualitas perusahaan. Semakin baik pelayanan yang diberikan dimata pelanggan berarti semakin tingi pula tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan yang dicapai dan begitu pula sebaliknya. Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001 :148) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai:
“Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh”. Hal ini berarti ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang dipersepsikan (perceived service). Bila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dapat dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika kualitas pelayanan yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal, akan tetapi bila kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Jadi penilaian pelanggan mengenai kualitas pelayanan sangat bergantung pada kemampuan penyedia .
Posted on

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)

 Telah banyak dilakukan riset untuk menentukan kepuasan pelanggan, walaupun ini bukanlah suatu pekerjaan mudah, namun perusahaan harus melaksanakannya agar pelanggan selalu merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Menurut McCarthy & Perreault, Jr (dalam Afnan, 1993) upaya untuk mengukur kepuasan pelanggan merupakan yang sukar, karena bergantung pada tingkat aspirasi dan harapan yang ada. Pelanggan yang kurang beruntung akan mengharap lebih banyak dari suatu perekonomian pada saat mereka melihat orang lain dengan standar hidup lebih baik.
Selain tingkat aspirasi juga cenderung menaik dengan berulangnya keberhasilan dan menurun karena tidak berhasil. Kepuasan Pelanggan dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono (1996:159) mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu: a.Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi. b.Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu: 1.Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan. 2.Tingkat ketidakpuasan pelanggan. 3.Manfaat yang diperoleh. 4.Pengetahuan dan pengalaman. 5.Sikap pelanggan terhadap keluhan. 6.Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi.
7.Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain. Sehubungan dengan hal tersebut di atas, kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir (1998:197), agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu: a.Tingkah laku yang sopan. b.Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan. c.Waktu penyampaian yang tepat. d.Keramahtamahan. Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan di antaranya faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, factor keterampilan petugas, dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. Secara teoritis, dengan adanya kepuasan konsumen maka dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya yaitu hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk
suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2000: 24). Kepuasan pelanggan menurut Cravens (dalam Soleh, 1996:9) dipengaruhi oleh beberapa hal, yaitu: Sistem pengiriman produk, performa produk atau jasa, citra perusahaan/produk/merek, nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang diterima konsumen, prestasi para karyawan, keunggulan dan kelemahan para pesaing. Menurut Sarwono (2002:51) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan. Tjiptono (dalam Stifani, 2001) berpendapat terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan memberikan rekomendsi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Menurut Lupiyoadi (2001: 158) ada lima faktor tersebut adalah: a.Kualitas produk. Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b.Kualitas pelayanan. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. c.Emosional. Konsumen akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk atau jasa dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. d.Harga. Produk atau jasa yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya. e.Biaya. Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk dan jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Paul dan Donnelly (2007) dalam bukunya Marketing Management: Knowledge and Skills mengemukakan bahwa dalam mengevaluasi kualitas pelayanan umumnya pelanggan menggunakan beberapa atribut factor berikut: a.Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. b.Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c.Daya tanggap (responsibility) yaitu keinginan para staff dan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap d.Jaminan (assurances) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, kemampuan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. e.Empati (emphaty): meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dalam penelitian ini untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan digunakan factor kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsibility), jaminan (assurances) dan empati (emphaty).
Posted on

Pengertian kepuasan pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)

 Kepuasan pelanggan merupakan faktor terpenting dalam berbagai kegiatan bisnis. Kepuasan pelanggan adalah tanggapan konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang dirasakan. Dengan terpuaskannya keinginan dan kebutuhan para pelanggan, maka hal tersebut memiliki dampak yang positif bagi perusahaan. Apabila konsumen merasa puas akan suatu produk tentunya konsumen tersebut akan selalu menggunakan atau mengkonsumsi produk tersebut secara terus menerus. Dengan begitu produk dari perusahaan tersebut dinyatakan laku di pasaran, sehingga perusahaan akan dapat memperoleh laba dan akhirnya perusahaan akan tetap survive atau dapat bertahan bahkan kemungkinan akan berkembang. Menurut Willie (dalam Tjiptono, 1997:24) mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan sebagai “Suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”. Sebagai tanggapan dari pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Sedangkan menurut Gerso Ricard (Dalam Sudarsito 2004:3) menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.” Kepuasan pelanggan merupakan anggapan pelanggan bahwa dengan menggunakan suatu produk perusahaan tertentu dan harapannya telah terpenuhi. Beberapa pengertian kepuasan pelanggan (customer satisfied) dan loyalitas pelanggan (customer loyalty) dapat dilihat pada bagian berikut. Tjiptono (2000) mengutip beberapa defenisi kepuasan pelanggan diantaranya: a.Menurut Tse dan Wilton bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan pemakaiannya. b.Menurut Wilkie kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. c.Menurut Engel, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Harjati (Dalam Susanto 2001) menyatakan bahwa nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan dari apa yang mereka inginkan terjadi yaitu konsekuensi-konsekuensi dari produk/jasa yang ditawarkan untuk
memenuhi kebutuhannya, pada situasi spesifik. Suatu merk yang paling unggul di antara merk-merk lainnya akan menduduki posisi pertama dalam benak konsumen dan merupakan merk yang paling mudah diingat oleh konsumen. Rangkuti (Dalam Soleh 2005:31) mendefinisikan nilai sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, didasarkan persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Kepuasan menurut Kotler (2000:42) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah memban-dingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Oxford Advanced Learner’s Dictionary (dalam Tjiptono, 2005:195) mendeskripsikan kepuasan sebagai “the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does happen”; ”the act of fulfilling a need or desire”; dan “an acceptable way of dealing with a complaint, a debt, an injury, etc.” Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Oliver (dalam Tjiptono, 2005:195) dengan bukunya “Satisfaction: A Behavioral Perpective on the Customer” menyatakan bahwa semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu diminta mendefinisikannya, kelihatannya tak seorangpun tahu.
Stifani (2002:51) menyatakan kepuasan dibagi dua macam, yaitu: kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk. Schemerhorn (dalam Soleh, 2005) berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu organisasi bisnis adalah memproduksi barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan pelanggannya. Pengertian kepuasan/ketidakpuasan pelanggan secara tradisional merupakan perbedaan antara harapan (expectations) dan kinerja yang dirasakan (perceived performance). Pengertian ini didasarkan pada “disconfirmation paradigm” dari Oliver (dalam Sudarsito, 1993), yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif yaitu harapan prapembelian (pre-purchase expectations) yaitu keyakinan tentang kinerja yang diantisipasi dari suatu produk/jasa dan “disconfirmation” yaitu perbedaan antara harapan prapembelian dan persepsi dari purnapembelian (post-purchase perception). Engel et al, (dalam Basrodin, 2006) menandaskan bahwa kepuasan/ketidakpuasan pelanggan merupakan penilaian purnapembelian di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan. Pengertian kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.
Konsep kepuasan pelanggan dari Tjiptono (1997) dapat digambarkan sebagai berikut: Sepeda motor merupakan produk perusahaan otomotif, merupakan sarana transportasi untuk keperluan pribadi, diperlukan suatu kondisi yang dapat memuaskan konsumennya. Oleh karena itu, diperlukan estimasi pengaruh product value, service value, personnel value, image value, dan price value terhadap nilai kepuasan pelanggan (customer satisfaction value) kendaraan bermotor roda dua di Surakarta. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya (J. Supranto, 1997). Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas. Kesimpulan yang dapat diambil dari definisi-definisi di atas adalah bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dengan hasil dari kinerja yang dirasakan. Kepuasan pelanggan inilah yang menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. (Kotler, 1997).
Jadi kepuasan pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan ini sangat penting diperhatikan oleh perusahaan sebab berkaitan langsung dengan keberhasilan pemasaran dan penjualan produk perusahaan. Hal ini seiring dengan pernyataan Susanto (2001) bahwa pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Dengan demikian kunci keberhasilan perusahaan sebenarnya sangat tergantung kepada suksesnya perusahaan dalam memuaskan kebutuhan pelanggannya.
Posted on

Konsep Kualitas Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Komponen jasa atau layanan memainkan peran strategik dalam setiapbisnis, Tjiptono dan Chandra (2011:175).Pembelian sebuah barang sering dibarengi dengan unsur jasa/layanan. Demikian pula sebaliknya, suatu jasa sering diperluas dengan cara memasukan atau menambahkan produk fisik pada penawaran jasa tersebut. Umumnya pelayanan lebih bersifat intangibles, tidak dapat dilihat dan diraba sehingga pengguna hanya bisa dirasakan melalui pengalaman langsung.Namun pelayanan mencakup hal –hal yang tangibles, yang bisa dilihat dan diraba, berupa dimensi fisik dari pelayanan itu sendiri.Suatu perusahaan dapat dikatakan meraih sukses ketika dilihat dari faktor pelayanan pelanggan, oleh karena itu pelayanan yang baik sangat mempengaruhi banyaknya jumlah pelanggan dalam suatu perusahaan.Untuk mencapai dan menghasilkan suatu kualitas jasa yang sangat baik, suatu perusahaan jasa haruslah mengerti dan mengimplementasikan segala dimensi-dimensi kualitas jasa dengan tepat, karena para pelanggan dalam menilai kualitas jasa suatu perusahaan, mereka menggunakan persepsinya dengan melihatdan merasakan dimensi-dimensi kualitas jasa yang ditawarkan suatu perusahaan. Servqual ini tidak hanya sekedar teori semata namun bisa diaplikasikan secara nyata dalam dunia bisnis. Konsep servqual banyak digunakan dalam industri jasa untuk memahami persepsi target pelanggan tentang kebutuhan layanan mereka dan juga untuk menyediakan pengukuran kualitas pelayanan organisasi. Servqual juga dapat diterapkan secara internal untuk memahami persepsi karyawan terhadap kualitas layanan dengan tujuan untuk mencapai perbaikan layanan.Pada dasarnya metode ini melibatkan survei sampel dari pelanggan sehingga mereka merasa kebutuhan layanannya dipahami.Dan untuk mengukur persepsi mereka terhadap kualitas layanan bagi organisasi yang bersangkutan. Pelanggan diminta untuk menjawab banyak pertanyaan dalam setiap dimensi yang menentukan kepentingan relatif dari setiap atribut, selanjutnya sebuah pengukuran ekspektasi kinerja yang akan berhubungan dengan perusahaan “sangat baik”, dan kemudian sebuah pengukuran kinerja untukperusahaan yang bersangkutan. Hal ini memberikan penilaian terhadap kesenjangan antara kinerja yang diinginkan dan aktual, bersama-sama dengan peringkat pentingnya kriteria pelayanan.Hal ini memungkinkan organisasi untuk memfokuskan sumber daya serta memaksimalkan biaya kualitas layanan yang dikendalikan.Sebagian besar pengguna akan setuju bahwa pemeriksaan yang komprehensif dan menyeluruh tentang kebutuhan layanan dan kualitas layanan memberikan pendekatan yang sangat berharga untuk meningkatkan kualitaslayanan. Servqual memberikan informasi rinci tentang persepsi pelanggan tentang layanan (patokan yang ditetapkan oleh pelanggan sendiri), kinerja tingkat seperti yang dirasakan oleh pelanggan, komentar dan saran konsumen, kesan dari karyawan sehubungan dengan harapan pelanggan dan kepuasan. Dimana Zeithaml, Bitner dan Dwayne (2009, p.104) mengungkapkan ada lima faktor paling dominan atau penentu kualitas jasa dari konsep servqual yaitu :1. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yangdijanjikan dengan handal dan akurat. Dalam arti luas, keandalan berarti bahwa perusahaan memberikan janji-janjinya tentang penyediaan, penyelesaian masalah dan harga.Apabila dikaitkan dengan bidang usaha jasa ritel, maka karyawan yang handal adalah karyawan yang selalu memberikan pelayanan maksimal dan membantu memenuhi kebutuhan yang di cari konsumen dengan cepat dan tepat.2. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesadaran dan keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Dimensi inimenekankan pada perhatian dan ketepatan ketika berurusan dengan permintaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan.Bila dikaitkan dalam bidang jasa ritel maka sebagai contohnya konsumen tidak harus menunggu pelayanan yang lama dan kecepatan dalam menangani keluhan dari konsumen.3. Assurance (kepastian) yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Dimensi ini mungkin akan sangat penting pada jasa layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi dimana pelanggan akan merasa aman dan terjamin. Contohnya seperti bank, asuransi, obat-obatan dan broker.4. Empathy (empati) yaitu kepedulian dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah menunjukkan kepada pelanggan melalui layanan yang diberikan bahwa pelanggan itu special, dan kebutuhan mereka dapat dipahami.5. Tangible (berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan material yang dipasang. Dimensi ini menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh konsumen. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memberikan impresi yang positif terhadap kualitas layanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi.Hal ini meliputi lingkungan fisik seperti exterior dan interior bangunan, penampilan personil yang rapi dan menarik saat memberikan jasa.Contohnya dalam usaha ritel, maka karyawannya memakai seragam yang rapi dan seluruh peralatan atau asset pendukung seperti meja dan kursi sitting areatertata dengan rapi dan bersih, rak penjualan bersih dan tertata rapi beserta poduct yang dijual, kebersihan toilet, dan area sales penjualan yang bersih, wangi, dan suhu ruangan dingin.
Posted on

Definisi Kualitas Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapakan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan, Tjiptono (2011:59).Jadi dapat diambil kesimpulan segala bentuk aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan harus sesuai dengan ekspetasi serta meningkatkan keunggulan suatu pelayanan untuk memenuhi keinginan dan harapan serta kepuasan pelanggan.Kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuranyang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diingkan dan diharapkan oleh konsumen, Tjiptono dalamSunyoto (2012).“Mutu pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen, yaitu adanya kesesuaian antara harapan dengan persepsi manajemen, adanya kesesuaian antara persepsi atas harapan konsumen dengan standar kerja karyawan, adanya kesesuaian antara standar kerja karyawan dengan pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dijanjikan dan adanya kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan dengan konsumen”.Menurut Sunyoto (2012).Berdasarkanbeberapa definisi diatas disimpulkan bahwa kualitaspelayanan merupakan suatu penyajian produk atau jasa yang sesuai dengan standar perusahaan dan diupayakan dalam penyampaian produk dan jasa tersebut sama dengan apa yang diharapkan konsumen atau bahkan melebihi ekspetasi kosumen.Gummeson yang dikutip oleh Tjiptono (2012:201) mengidentifikasi sumber kualitas yang menentukan kualitas pelayanan yaitu:1.Production QualityMenjelaskan bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh kerjasama antaradepartemen produksi/operasi dan departemen pemasaran.1.Delivery QualityMenjelaskan bahwa kualitas pelayanan dapat ditentukan oleh janjiperusahaan terhadap konsumen.2.Desain QualityMenjelaskan bahwa kualitas pelayanan ditentukan sejak pertama kali jasatersebut dirancang untuk memenuhi kebutuhan konsumen.3.Relationship QualityMenyatakan bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh relasi professionaldan sosial antara perusahaan dan stakeholder (konsumen, pemasok,perantara, pemerintah, dan karyawan)
Posted on

Karakteristik Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Kotler (2013:37) mengemukakan bahwa jasa atau layanan memiliki empat karakteristik utama yaitu:1. Intangibility (tidak berwujud)Jasa atau layanan berbeda secara signifikan dengan barang fisik. Bila barangmerupakan suatu objek, benda, material yang bisa dilihat, disentuh dan dirasadengan panca indra, maka jasaatau layanan justru merupakan suatu perbuatan,tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau usaha yang sifatnyaabstrak. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa/layanan cenderung hanya dapatdikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (non-ownership).Jasa juga bersifatintangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa tidak dapat menilaihasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau mengkonsumsinya sendiri.2. Inseparability (tidak terpisahkan)Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, barudikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudiandiproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antarapenyedia jasadan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa layanan bersangkutan.Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) darijasa/layanan bersangkutan.Hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini,efektivitas staff layanan merupakan unsur kritis. Implikasinya, sukses tidaknyajasa atau layanan bersangkutan ditunjang oleh kemampuan organisasi dalammelakukan proses rekrutmen dan seleksi, penilaian kinerja, systemkompensansi, pelatihan, dan pengembangan karyawan secara efektif.3. VariabilityLayanan sangatbervariasi.Kualitas tergantung pada siapa yang menyediakanmereka dan kapan dan dimana kualitas layanan disediakan.Ada beberapapenyebab variabilitas layanan dimana jasa diproduksi dan dikonsumsi secarabersama-sama sehingga membatasi kontrol kualitas.Permintaan yang tidaktetap membuat sulit untuk memberikan produk yang konsisten dan tetapselama permintaan tersebut berada dipuncak. Tingginya tingkat kontak antarapenyedia layanan dan tamu, berarti bahwa konsistensi produk tergantung padakemampuan penyedia layanan dan kinerja pada saat yang sama. Seorang tamudapat menerima pelayanan yang sangat baik selama satu hari dan mendapatpelayanan dari orang yang sama keesokan harinya.4. Perishability (tidak tahan lama)Perishability berarti bahwa jasa atau layanan adalah komoditas yang tidaktahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akandatang, dijual kembali, atau dikembalikan. Permintaan jasa juga bersifatfluktuasi dan berubah, dampaknya perusahaan jasa seringkali mengalamimasalah sulit.Oleh karena itu perusahaan jasa merancang strategi agar lebihbaik dalam menjalankan usahanya dengan menyesuaikan permintaan danpenawaran.Leonard L.Berry dikutip oleh Tjiptono dalam Sunyoto (2012) mengemukakan ada 3(tiga) karakteristik pelayanan, yaitu:1.Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud (more intangible than tangible)2.Produksi dan konsumsi bersamaan waktu ( simultaneous production and consumption).3.Kurang memiliki standart dan keseragaman (less standardized and uniform)
Posted on

Definisi Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapatkan kepercayaan pelanggan. Pelayanan merupakan segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses menyampaikan, dan memenuhi pesanan pelanggan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan, Payne (2008:219).Kualitas layanan suatu perusahaan haruslah terus dipertahankan dan ditingkatkan karena pelanggan mengharapkan mendapat suatu pelayanan yang baik bahkan melebihi yang mereka harapkan sehingga pelanggan akan puas terhadap perusahaan jasa tersebut. Aktivitas, manfaat maupun kepuasan merupakan bentuk pelayanan yang pada dasarnya tidak berwujud. Pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible(tidak berwujud) yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara konsumen dengan karyawan jasa, sumber daya fisik, barang, atau sistem penyedia jasa yang disediakan sebagai solusi atas masalah konsumen.Hal ini diungkapkan Gronroos yang dikutip oleh Tjiptono (2011:17). Dari definisi ini, dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan aktivitas yang diberikan kepada konsumen dan pada dasarnya tidak berwujud, disediakan sebagai solusi atau masalah konsumen.Layanan merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh penyedia jasa kepada konsumen, bisa berupa benda dan objek lainnya, layanan adalah kegiatan ekonomi yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain, hal ini ditulis oleh Lovelock dan Wirtz (2011:37). Seringkali berbasis waktu, kinerja membawa hasil yang diingkan ke penerima, benda atau asset lainnya adalah tanggung jawab pembeli.Terdapat beberapa pengertian jasa di antaranya adalah jasa itu sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas)proses –proses, dan unjuk kerja yang yang intangible, Sunyoto (2012).Jasa dari sisi penjualan dan konsumsi secara kontras dengan barang.Barang adalah suatu objek yang tangible yang dapat diciptakan dan dijual atau digunakan setelah selang waktu tertentu.Jasa adalah intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan, dan kesehatan) dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan) jasa diciptakan dan dikonsumsi secara simultan.Dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak –pihak yang terlibat tidak selalu menyadari, Sunyoto (2012).Jasa juga bukan merupakan barang, akan tetapi jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas –aktivitas tersebut tidak terwujud.Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu aktivitas yang ditawarkan kepada pihak lain dalam waktu itu juga karena jasa tidak dapat disimpan dan tidak berwujud
Posted on

Manfaat Kualitas (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Edvarsdsson dalam buku Tjiptono dan Chandra (2011:171-173),produktivitas biasanya selalu dikaitkan dengan kualitas dan profitabilitas. Meskipundemikian ketiga konsep tersebut memiliki penekanan yang berbeda-beda:1. Produktivitas menekankan pemanfaatan (utilisasi) sumber daya, yangseringkali diikuti dengan penekanan biaya dan rasionalisasi modal. Fokusutamanya terletak pada produksi/operasi.2. Kualitas lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan. Fokusutamanya adalah customer utility.3. Profitabilitas merupakan hasil dari hubungan antara penghasil (uncome),biaya, dan modal yang digunakan.Perusahaan dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui pemenuhan kualitasyang bersifat customer –driven yang akan memberikan keunggulan harga dancustomer value. Customer value merupakan kombinasi dari manfaat dan pengorbananyang terjadi apabila pelanggan menggunakan suatu barang atau jasa guna memenuhikebutuhan tertentu.Jika kualitas yang dihasilkan superior dan pangsa pasar yangdimiliki besar, maka profitabilitasnya terjamin.Manfaat superior meliputi:1. Loyalitas pelanggan yang besar2. Pangsa pasar lebih besar3. Harga saham yang lebih tinggi4. Harga jual produk / jasa lebih tinggi5. Produkvitas yang lebih besar
Posted on

Definisi Kualitas (skripsi tesis dan disertasi)

Definisi kualitas sendiri adalah “Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs”, Kotler dan Keller (2009, p.169).Dari penjelasan di atas bisa disimpulkan bahwa kualitas adalah keseluruhan dari fitur dan karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan kualitas adalah sesuatuyang diputuskan oleh pelanggan, Wijaya (2011:11).Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut.
Posted on

Indikator fasilitas (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Tjiptono (2014, h.318) indikator fasilitas ada enam, yaitu :1.Pertimbangan/perencanaan spasial2.Perencanaan ruangan 3.Perlengkapan/perabotan 4.Tata cahaya dan warna 5.Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis 6.Dan unsur pendukung

Posted on

Definisi Fasilitas (skripsi tesis dan disertasi)

Fasilitas adalah segala sesuatu yang berupa benda maupun uang yang dapat memudahkan serta memperlancar pelaksanaan suatu usaha(Sam : 2012). Fasilitas merupakan penampilan,kemampuan sarana prasarana dan keadaan lingkungan sekitarnya dalammenunjukkan eksistensinya kepada eksternal yang meliputi fasilitas fisik(gedung) perlengkapan dan peralatan. Yang termasuk fasilitas dapat berupaalat, benda-benda, perlengkapan, uang, ruang tempat kerja, Menurut Lupioadi dkk. (2008).Dalam organisasi perusahaan baik jasa maupun produk, banyak halyang harus diperhatikan.Salah satu faktor yang menjadi perhatian pimpinanorganisasi perusahaan adalah fasilitas.Fasilitas merupakan salah satu bagianpenting dalam organisasi baik organisasi komersial maupun organisasi nonkomersial.Fasilitas adalah segala sesuatu yangdapat mempermudah upaya dan memperlancar kerja dalam rangka mencapai suatu tujuan (Zakiah Daradjat). Fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat memudahkan dan memperlancar pelaksanaan suatu usahadapatberupa benda-benda maupun uang(Suryo Subroto). Lebih luas lagi tentang pengertianfasilitas, fasilitas dapat diartikan sebagaisegala sesuatu yang dapat memudahkan, memperlancar pelaksanaan suatuusaha(Suhaisimi Arikonto).Fasilitasjuga merupakan alat untuk membedakan antara perusahaan yangsatu dari pesaing yang lainnya(Supriyanto 2012).Untuk menunjang aktivitas perusahaan, makadibutuhkan berbagai jenis dan bentuk fasilitas untuk memperlancar kerjadisuatu perusahaan. Semakin kompleks dan rumitproses kerja, maka fasilitas kerja yang digunakan menjadi semakin banyakdan kompleks juga. Dalam fasilitas kerja terdapat berbagai karekteristik(Lupioadi 2008).Fasilitas adalah penyediaan perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada para tamu dalam melaksanakan aktivitas,sehingga kebutuhan-kebutuhan pengunjung dapat terpenuhi selama melakukan aktivitas, Menurut Sulastiyono (2011:98).Fasilitas merupakan segala sesuatu yang sengaja disediakan oleh penyedia jasa untuk dipakai serta dinikmati oleh konsumen untuk bertujuan memberikan tingkat kepuasan yang maksimal. Fasilitas merupakan segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen (Kotler, 2009 :45).Fasilitas merupakan sumber daya fisik yang harus ada sebelumsuatu jasa di tawarkan kepada konsumen, Menurut tjiptono(2014, h.317). Fasilitas merupakan sesuatu yang penting dalam usaha jasa, oleh karena itu fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, designinteriordan eksterior serta kebersihan harus di pertimbangkan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan konsumen secara langsung. Persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan fasilitas jasa berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut dimata konsumen
Posted on

Strategi Bauran Promosi (skripsi tesis dan disertasi)

Berdasarkan buku Prinsip-Prinsip Pemasaran,Kotler danArmstrong (2008:137)pemasar dapat memilih dari dua strategi bauranpromosi dasar yaitu promosi dorong dan promosi tarik. Strategi doronglebih melibatkan untuk “mendorong” produk melalui sarana pemasarankepada konsumen akhir.Penjualan personaldan promosi dagang termasukdalam strategi dorong ini.Sedangkan untuk strategi tarik, produsenmengarahkan kegiatan promosinya kepada konsumen akhir untuk membujukmereka agar membeli produk.Iklan dan promosi konsumen termasuk dalamstrategi tarik ini. Jadi dapat ditarik kesimpulan, apabila strategi tarik iniefektif dan berjalan sesuai rencana, maka konsumen akan meminta produkdari anggota saluran, yang kemudian meminta produk dari produsen. Dalamhal merancang strategi
bauran promosi, perusahaan mempertimbangkanbanyak faktor ketika merancang strategi bauran promosi mereka, termasukjenis produk/pasar. Setelah menetapkan anggaran dan bauran promosi adabeberapa langkah untuk mengintegrasikan bauran promosi, yaitu :1.Menganalisis tren secara internal dan eskternal yang dapat mempengaruhikemampuan perusahaan untuk melaksanakan suatu bisnis2.Mengaudit saku pembelanjaan komunikasi keseluruhan organisasi3.Mengenali semua titik sentuh pelanggan untuk perusahaan dan mereknya4.Membentuk tim dalam perencanaan komunikasi5.Menciptakan tema nuansa, dan kualitas yang cocok, pada semua mediakomunikasi6.Menciptakan ukuran kinerja yang berlaku bagi semua elemen komunikasi7.Menunjuk seorang direktur yang bertanggung jawab atas usahakomunikas
Posted on

Tujuan Promosi Penjualan (skripsi tesis dan disertasi)

Tujuan promosi menurut Kotler dan Amstrong (2008:205) yaitu :1.Mendorong pembelian pelanggan jangka pendek atau meningkatkan hubungan pelanggan jangka panjang 2.Mendorong pengecer menjual barang baru dan menyediakan lebih banyak persediaan 3.Mengiklankan produk perusahaan dan memberikan ruang rak yang lebih banyak 4.Untuk tenaga penjualan, berguna untuk mendapatkan lebihbanyak dukungan tenaga penjualanbagi produk lama atau baru atau mendorong wiraniaga mendapatkan pelanggan baru. Dapat disimpulkan tujuan kegiatan promosi yang di lakukan berfungsi untuk menyebarluaskan informasi dan mendapatkan perhatian, menciptakan dan menumbuhkan keinginan konsumen untuk membeli produk yang di tawarkan, oleh sebab itu harus diusahakan bagaimana mempengaruhi berfikir konsumen akhir meyakinkan pembeli. Sedangkan kata promosi harus baik dan menarik, sehingga memberi kesan bahwa pembelitidak menghendaki produk yang lain selain produk yang di tawarkan kepadanya
Tujuan Promosi PenjualanTujuan promosi menurut Kotler dan Amstrong (2008:205) yaitu :1.Mendorong pembelian pelanggan jangka pendek atau meningkatkan hubungan pelanggan jangka panjang 2.Mendorong pengecer menjual barang baru dan menyediakan lebih banyak persediaan 3.Mengiklankan produk perusahaan dan memberikan ruang rak yang lebih banyak 4.Untuk tenaga penjualan, berguna untuk mendapatkan lebihbanyak dukungan tenaga penjualanbagi produk lama atau baru atau mendorong wiraniaga mendapatkan pelanggan baru. Dapat disimpulkan tujuan kegiatan promosi yang di lakukan berfungsi untuk menyebarluaskan informasi dan mendapatkan perhatian, menciptakan http://repository.unimus.ac.id/
dan menumbuhkan keinginan konsumen untuk membeli produk yang di tawarkan, oleh sebab itu harus diusahakan bagaimana mempengaruhi berfikir konsumen akhir meyakinkan pembeli. Sedangkan kata promosi harus baik dan menarik, sehingga memberi kesan bahwa pembelitidak menghendaki produk yang lain selain produk yang di tawarkan kepadanya
Posted on

Promosi (skripsi tesis dan disertasi)

Promosi adalah arus informasi atau persuasif satu arah yang dibuat untuk mengarah seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran.Promosi merupakan fungsi komunikasi dari perusahaan yang bertanggung jawab menginformasikan dan membujuk/mengajak pembeli, Babin (2011: 27). Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Promosi merupakan cara khusus dari iklan pribadi, promosi penjualan dan hubungan masyarakat yang dipergunakan perusahaan untuk tujuan iklan dan pemasarannya. Hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang dimaksut dengan komunikasi pemasaran adalahaktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkanperusahaan yang bersangkutan, Tjiptono(2008:219). “Bauran promosi (promotion mix) juga disebut bauran komunikasi pemasaran (marketing communication mix) perusahaan merupakan paduan spesifik iklan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan personal, dan sarana pemasaran langsung yang digunakan perusahaan untuk mengkomunikasikan nilai pelanggan secara persuasif dan membangun hubungan pelanggan.Promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk(Hamdani dalam Sunyoto, 2013: 19). Dengan kegiatan promosi yang dilakukan, perusahaan akan berusaha membujuk calon konsumen untuk melakukan pembelian atas suatu produk atau jasa yang di tawarkan, dalam hal ini perusahaan melakukan komunikasi dengan konsumen. Promosi diperlukan untuk memperkenalkan, memberikan informasi, serta membentuk imagedari suatu produk atau jasa yang ditawarkan.
Posted on

Pengaruh kepuasaan pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)

Bagi perusahaan yang berpusat kepada konsumen, kepuasaan konsumen merupakan tujuan dan sarana pemasaran, dewasa ini perusahaan harus lebih baik lagi memperhatikan tingkat kepuasaan konsumennya karena internet menyediakan sarana bagi konsumen untuk menyebarkan berita buruk dengan cepat dan juga berita baik ke seluruh dunia, Kotler (2009).Dengan menggambarkan kejadiaan dan tindakan yang salah atau tidak benar yang dilakukan oleh perusahaan, hal ini akan mendorong ketidakpuasaan dan protes dari konsumen. Perusahaan yang meraih peringkat kepuasaan konsumen yang tinggi memastikan pasar sasaran mereka mengetahuinya.Setelah peringkat kepuasaan tersebut diketahui, maka pelanggan juga akan merasakan tingkat kepuasaan yang lebih lagi. Terciptanya kepuasaan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan jadi lebih harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan,reputasi perusahaan jadi lebih baik dimata konsumen, dan laba yang di peroleh menjadi meningkat.
Posted on

Mengukur Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Tingkat kepuasaan konsumen selalu didasarkan pada upaya peniadaan atau paling sedikit upaya penyempitan gap antara keadaan yang diinginkan dalam hal ini berarti harapan dengan keadaan yang dihadapi (perceived). Menurut Kotler dan Keller (2009), terdapat sejumlah metode untuk mengukur tinggi tidaknya kepuasaan konsumen terhadap suatu perusahaan. Beberapa metode yang dapat dilakukan dengan mudah antara lain adalah survey berkala, mengamati tingkat kehilangan konsumen, dan mempekerjakan konsumen misterius. 1.Survey berkalaSurvey berkala mampu melacak kepuasaan konsumen secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain. 2.Tingkat kehilangan konsumen Pengukuran tingkat kehilangan konsumen dapat dilakukan dengan mengamati secara langsung kepada konsumen yang merupakan konsumen tetap.Pencegahan yang dapat dilakukan kepada konsumen yang tidak lagi datang ke perusahaan kita adalah dengan menghubungi konsumen tersebut.3.Konsumen misterius Konsumen misterius merupakan seseorang yang berperan sebagai pembeli potensial dan melaporkan titik kuat dan titik lemah yang di alaminya dalam berbelanja produk di perusahaan tersebut ataupun saat berbelanja di perusahaan competitor.Teknik pengukuran kepuasaan pelanggan harus dilakukan oleh setiap perusahaan, bahkan bukan hanya oleh perusahaan sendiri, melainkan di perusahaan competitorjuga.Hal ini disebabkan oleh karena walaupun perusahaan kita memiliki tingkat kepuasaan pelanggan sebanyak 80%, hal tersebut tidak akan baik apabila tingkat kepuasaan konsumen perusahaan pesaing 90%.
Posted on

Dimensi Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Hal yang dapat mempengaruhi kepuasaan konsumen dapat dilihat dari ukuran atau dimensi kepuasaan konsumen menurut kotler (2011), yaitu :1.Tetap setia Konsumen yang cenderung terpaksa akan menjadi setia atau loyal. Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama.2.Membeli produk yang di tawarkan Keinginan untuk membeli produk atau makanan lain yang di tawarkan karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk. 3.Merekomendasikan produk http://repository.unimus.ac.id/
Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk.4.Bersedia membayar lebih Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai patokan kepuasaan, ketika harga lebih tinggi konsumen cenderung berfikir kualitas menjadi lebih tinggijuga.5.Memberi masukan Walaupun kepuasan sudah tercapai, konsumen selalu menginginkan yang lebih lagi, maka konsumen akan memberi masukan atau saran agar keinginan mereka dapat tercapai
Posted on

Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Dalam memenuhi kepuasan konsumen, perusahaan memang di tuntut kejeliannya untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan konsumen yang hampir setiap saat berubah. Pembeli akan bergerak setelah membentuk persepsi terhadap nilai penawaran dibandingkan dengan harapannya.Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakandibandingkandengan harapannya, Menurut Kotler dalam buku sunyoto (2013, p.35).Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasaan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gembira. Banyak tokoh yang mendefinisikan tentang kepuasan konsumen, kepuasan konsumen adalah respon atau reaksi terhadap ketidaksesuaian antaratingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actualyang dirasakansetelah penggunaan atau pemakaian, menurut Rangkuti (2011:31). Kepuasan pelanggan adalah, “Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointmen that result from comparing a product’s perceived performance (or outcome) to their expectations”.menurut Zeithaml, Bitner dan Dwayne (2009, p.104). Menurutnya kepuasaan didefinisikan sebagai perasaan pelanggan yang puas atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk
(atau hasil) dengan ekspektasi pelanggan. Dari penjelasan teori diatas, maka kunci untuk memberikan kepuasaan pada konsumen adalah berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen.Pada dasarnya, kepuasandan ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya (Lupiyoadi, 2013:231). Apabila konsumen merasa puas, mereka akan memnunjukkan besarnya kemungkinan kembali membeli produk atau jasa yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yangbaik atas produk atau jasa yang telah mereka gunakan kepada orang lain
Posted on

Mengukur Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

 Setelah melakukan pembelian, konsumen akan mengalami tahap purna beli, dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau tidak kepuasan tertentu yang akan berpenagruh pada perilaku konsumen berikutnya. Jika konsumen merasa puas maka akan memperlihatkan perilaku berikutnya yaitu dengan melakukan pembelian ulang. Menurut Tjiptono (2012:148) untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu: 1.Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pada pelanggan atau konsumen mempermudah para pelanggannya guna memasukkan saran dan keluhan. Sejumlah perusahaan yang berpusat pada pelanggan menyediakan nomer telepon bebas pulsa hot lines. 2.Survey kepuasan pelanggan Sejumlah penelitian menunjukkan bahwa para pelanggan kecewa pada satu dari setiap empat pembelian, kurang dari 5 yang akan mengadukan keluhan. Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih sedikit atau berpindah pemasok. Perusahaan yang tanggap mengukur kepuasan pelanggan secara langsung melakukan survey secara berkala. 3.Belanja siluman (ghot shopping) Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai calon pembeli guna melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialami sewaktu membeli produk perusahaan dan pesaing. Pembelanja misterius
itu bahkan dapat menguji cara karyawan penjualan di perusahaan itu menangani berbagai situasi. Para manajer itu sendiri harus keluar dari kantor dari waktu ke waktu, masuk ke situasi penjualan di perusahaannya dan di para pesaingnya dengan cara menyamar dan merasakan sendiri perlakuan yang mereka terima. Cara yang agak mirip dengan itu adalah para manajer menelepon perusahaan mereka sendiri guna mengajukan pertanyaan dan keluhan dalam rangka melihat cara menangani telepon. Menurut Kotler dan Amstrong (2012:72) ada empat alat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan, adalah sebagai berikut: 1.Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas–luasnya bagi para pelanggan nya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain–lain.2.Survey kepuasan pelanggan Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan survey baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung. 3.Belanja siluman (Ghost Shoping) Ghost Shoping merupakan salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjaakan beberapa orang ghostshopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. 4.Analisis pelanggan yang hilang Perusahaan sepantasnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaanselanjutnya.
Berdasarkan beberapa penjelasan mengenai alat atau cara untuk mengukur kepuasan konsumen tersebut, dapat disimpulkan bahwa hanya ada satu perbedaan diantara kedua pendapat ahli diatas yang mana dari salah satu pendapat ahli ada yang menambahkan bahwa cara untuk mengukur kepuasan konsumen bisa dengan analisis pelanggan yang hilang. Sedangkan ketiga poin sebelumnya sama yaitu sistem keluhan dan saran, survey kepuasan pelanggan, belanja siluman (Ghost Shoping). Menurut Tjiptono (2012:22) konsumen yang merasa tidak puas pun akan berinteraksi dengan tindakan yang berbeda, ada yang mendiamkan saja dan ada pula yang melakuakn komplain. Berkaitan dengan hal ini, ada tiga kategori tanggapan atau complain terhadap ketidakpuasan, yaitu: 1)Voice response yaitu usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan, maupun kepada distributornya. 2)Private response yaitu tindakan yang dilakukan antara lain memperingati atau memberitahu kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan. 3)Third-party response yaitu tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hokum, mengadu lewat media massa, atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instasi hokum dan sebagainya. Terciptanya kepuasan konsumen adalah salah satu upaya dari perusahaan untuk dapat terus bertahan dan memenangkan persaingan dalam pasar yang ada. Dengan terciptanya kepuasan konsumen akan semakin mempererat hubungan antara perusahaan dengan konsumen.
Posted on

Strategi Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

 Ada beberapa strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa strategi kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh Tjiptono (2012:47) : 1.Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing Strategi di mana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, penjual menjalin kemitraan dengan pembeli secara terus menerus. 2.Strategi superior customer service Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang superior. 3.Strategi unconditional guarantees atau extraordinary guarantees. Strategi ini adalah komitmen untuk memberikan kepuasan pada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Garansi atau jaminan dirancang untuk meringankan risiko/kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas terhadap barang atau jasa yang telah dibayarnya. 4.Srategi penanganan keluhan yang efisien Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas. 5.Strategi peningkatan kinerja perusahaan Meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan
pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, memberikan pelatihan kepada karyawan dan pihak manajemen. 6.Menerapkan Quality Function Develompment (QFD) Quality Function Develompment (QFD) merupakan praktik merancang suatu proses bagi tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan oleh perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk sedini mungkin.
Posted on

Manfaat Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

 Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban bagi setiap organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan politisi. Selain itu, kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik. Menurut Tjiptono (2012:41) kepuasan konsumen saat ini sangat penting, karena:1.Daya Persuasif Word of Mouth (Gethok Tular) Gethok tular dari pelanggan merupakan strategi untuk menarik pelanggan baru. 2.Reduksi Sensitivitas Harga Pelanggan yang merasa puas dan loyal terhadap suatu perusahaan cenderung lebih jarang memerhatikan harga untuk setiap pembelian individualnya. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga, pelayanan, dan kualitas. 3.Kepuasan Pelanggan sebagai Indikator Kesuksesan Berbisnis di Masa Depan. Pada Hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum dapat memperlihatkan reputasi atas layanan prima. 4.Manfaat Ekonomi Mempertahankan Pelanggan versus Menarik Pelanggan Baru. Menurut Lupiyoadi (2013:45)Kepuasan konsumen memberikan sejumlah manfaat yang spesifik, antara lain : 1.Berdampak positif pada loyalitas pelanggan
2.Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling3.Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya-biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dam layanan pelanggan. 4.Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan. 5.Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih. 6.Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brandextensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan. 7.Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi. Sedangkan menurut Chin Tiong Tan (2012: 25) kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan, karena akan memberikan beberapa manfaat diantaranya : 1.Membeli lebih banyak dan setia lebih lama. 2.Membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan dari perusahaan. 3.Menyampaikan pujian mengenai perusahaan dan produknya kepada orang lain. 4.Kurang memperhatikan merek dan iklan pesaing, serta kurang sensitif kepada harga. 5.Menawarkan gagasan barang/jasa kepada perusahaan. 6.Lebih murah biaya pelayanannya daripada pelanggan baru, karena transaksinya sudah rutin. Dari beberapa manfaat mempertahankan pelanggan yang telah dijelaskan diatas dapat diambil kesimpulan bahwa manfaat yang lebih dominan yang terdapat diketiga pendapat ahli diatas adalah bahwa pelanggan yang merasa puas dan loyal terhadap suatu perusahaan cenderung lebih jarang memerhatikan harga
untuk setiap pembelian individualnya. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga, pelayanan, dan kualitas
Posted on

Konsep Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

 Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen maupun ketidakpuasan konsumen semakin besar. Persaingan yang semakin ketat, di mana banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang meyertakan komitmennya terhadap kepuasan konsumen dalam penyertaan misinya maupun iklan. Semakin diyakini bahwa kunci utama memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen/pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Yoeti (2012:40) membedakan tiga tingkat kepuasan konsumen, yakni : 1.Menemukan kebutuhan pokok pelanggan (The basic needs of the customers) 2.Mencari tahu apa sebenarnya yang menjadi harapan pelanggan, sehingga mereka mau kembali datang pada perusahaan kita.
3.Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan melebihi seperti apa yang diharapkan pelanggan. Pada tingkat ketigalah kepuasan konsumen dapat tercapai.
Menurut Yoeti (2012:46), kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh kualitas performa dari pelayanan di lapangan. Apabila pelayanan (service) tidak sama atau sesuai dengan harapan (expectation) pelanggan, maka di mata konsumen/pelanggan pelayanan yang diberikan dinilai jelek dan tidak memuaskan. Oleh karena itu, kepuasan dapat diuraikan dengan persamaan: Satisfaction= f (Performance-Expectation) Persamaan ini menghasilkan tiga kemungkinan, yaitu : 1.Performance < ExpectationBila hal ini terjadi maka konsumen/pelanggan mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanannya kurang baik, belu memuaskan pelanggan.
2.Performance = ExpectationBila keadaan ini terjadi maka bagi konsumen tidak ada istimewanya, pelayanan yang diberikan belum memuaskan konsumen. 3.Performance > ExpectationKeadaan ini menggambarkan konsumen merasa senang/puas atas pelayanan yang diberikan.
Posted on

Dimensi Kualitas Produk (skripsi tesis dan disertasi)

 Menurut Tjiptono (2012), kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan. Kualitas suatu produk baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2012) adalah:1.Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk. 2.Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya produk. 3.Conformanceto specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk. 4.Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk. 5.Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan. 6.Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk.
7.Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. 8.Serviceability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan
Posted on

Atribut Produk (skripsi tesis dan disertasi)

 Menurut Kotler dan Armstrong (2012) beberapa atribut yang menyertai dan melengkapi produk (karakteristik atribut produk) adalah: 1.Merek (Branding)Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing. Pemberian merek merupakan masalah pokok dalam strategi produk. Pemberian merek itu mahal dan memakan waktu, serta dapat membuat produk itu berhasil atau gagal. Nama merek yang baik dapat menambah keberhasilan yang besar pada produk Kotler dan Armstrong (2012). 2.Pengemasan (Packing) Pengemasan (packing) adalah kegiatan merancang dan membuat wadah atau pembungkus suatu produk. Pengemasan melibatkan merancang dan membuat wadah atau pembungkus suatu produk.3.Kualitas Produk (Product Quality) Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut
bernilai lainnya. Untuk meningkatkan kualitas produk perusahaan dapat menerapkan program ”Total Quality Manajemen (TQM)”. Selain mengurangi kerusakan produk, tujuan pokok kualitas total adalah untuk meningkatkan nilai konsumen.
Posted on

Pengertian Kualitas Produk (skripsi tesis dan disertasi)

Pengertian produk (product) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. American Society for Quality Control mendefinisikan kualitas (quality) sebagai keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk (barang/jasa) dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau tersirat. Kualitas suatu produk (barang/jasa) adalah sejauh mana produk memenuhi spesifikasi-spesifikasinya (Lupiyoadi, 2013:144). Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung kepada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya (Supranto, 2013:14). Dan adapun produk yang berkualitas adalah keseluruhan barang dan jasa yang berkaitan dengan keinginan konsumen yang secara keunggulan produk sudah layak diperjualkan sesuai harapan dari pelanggan. Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan suatu standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk
menjaga agar produk yang dihasilkan memenuhi standar yang telah ditetapkan sehingga konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Pemasar yang tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya konsumen sehingga penjualan produknya pun akan cenderung menurun. Jika pemasar memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan periklanan dan harga yang wajar maka konsumen tidak akan berpikir panjang untuk melakukan pembelian terhadap produk (Kotler dan Amstrong, 2012).
Posted on

Dimensi Kualitas Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Tjiptono (2012:70) dimensi kualitas pelayanan yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:1.Bukti Langsung (tangible) Tangible adalah faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan dari segi visual (berhubungan dengan lingkungan fisik). Tangible yang baik akan memengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang memengaruhi harapan pelanggan. Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi.
2.Keandalan (reliability) Kemampuan untuk diandalkan dalam menunjukkan layanan yang dijanjikan dengan tanggung jawab dan akurat kepada pelanggannya. Reliability berarti perusahaan menepati apa yang dijanjikan, baik mengenai pengantaran, pemecahan masalah dan harga. Kemampuan memberiakn pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu kosistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang disepakati), menyampaikan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat. 3.Jaminan (assurance) Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Dimensi ini mungkin menjadi bagian penting dari layanan dimana pelanggan merasa aman (secure) dan terjamin, bahwa pelanggan akan dilayani oleh karyawan yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik tentang produk atau jasa yang dijual oleh produsen. Mencakup pengetahuan, kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. 4.Daya tanggap (responsiveness) Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan layanan yang tepat waktu. Responssivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa contoh diantaranya: ketepatan waktu pelayanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat. Dimensi ini menegaskan perhatian dan kecepatan waktu dalam hubungannya dengan permintaan pelanggan, pertanyaan, komplain dan masalah yang terjadi. Keinginan karyawan membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap, cepat serta memuaskan. 5.Empati (empathy) Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Kemampuan untuk mengerti keinginan pelanggan, serta memperhatikan emosi atau perasaan pelanggan dan juga tersedianya perhatian atau atensi untuk para pelanggan. Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen. Dimensi kualitas pelayanan lainnya menurut Laksana (2012:90) adalah sebagai berikut : 1.Tangibles (fasilitas fisik) meliputi tempat parkir, fasilitas gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan yang modern. 2.Credibility (kredibilitas) meliputi kepercayaan, keyakinan dan kejujuran dalam pelayanan. 3.Competence (kompeten) meliputi keterampilan dan pengetahuan pelayanan. 4.Access (akses) meliputi memberikan atau menyediakan keinginan pelanggan dan pelayanan mudah dihubungi. 5.Reliability (reliabilitas) meliputi efektifitas informasi jasa, penampilan barang pembuatan nota dan pencatatan nota.
6.Responsiveness (responsif) yaitu membantu dengan segera memecahkan masalah. 7.Courtesy (kesopanan) meliputi kesopanan, penghargaan, bijaksana dan keramahan pelayanan. 8.Communication (komunikasi) meliputi komunikasi yang baik dan bisa mendengarkan pendapat konsumen. 9.Understanding the customer (memahami konsumen) yaitu mengerti dan memahami kebutuhan dari konsumen. 10.Security (keamanan) yaitu memberikan rasa nyaman dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan. Sunarto (2013:200) mengidentifikasi tujuh dimensi dasar dari kualitas pelayanan yaitu : 1.Kinerja, yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi para konsumen. 2.Interaksi pegawai, yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati yang ditunjukkan kepada masyarakat yang memberikan jasa atau barang. 3.Keandalan, yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko. 4.Daya tahan, yaitu rantan kehidupan produk dan kekuatan umum. 5.Ketepatan waktu, yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk informasi atau jasa diberikan. 6.Estetika, yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa. 7.Kesadaran akan merek, yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan. Dari beberapa pendapat di atas mengenai dimensi kualitas pelayanan dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan. Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu : tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.
Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen dikemukakan oleh kotler dan Amstrong (2012:10) “customer satisfaction is closely linked to quality in recent year, many companies have adapted total quality management (TQM) program, designed to constantly improve the quality of their products services and marketing process, quality has a direct impact on product performance and hence on costomer satisfaction”. Berdasarkan pendapat tersebut dijelaskan bahwa terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik maka perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan, dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut.
Posted on

Pengertian Kualitas Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

 Swasta dan Handoko (2012:10), mengemukakan bahwa layanan adalah kegiatan langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada masa persiapan dan penentuan kegiatan – kegiatan tersebut. Goetsh dan Davis yang dikutip oleh Tjiptono (2012:51) mendefinisikan kualitas sebagai berikut: “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, alam dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Menurut Lewis dan Booms (2012:34), “Kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan”. Menurut Yamit (2013), “Memiliki pandangan lain dari kualitas jasa pelayanan ini, yaitu lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat. Pelayanan terbaik pada pelanggan (excelent) dan tingkat mempertemukan harapan
konsumen (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan). Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus standar kinerja pelayanan yang baik standar pelayanan internal maupun eksternal. Dari definisi kualitas pelayanan tersebut di atas disimpulkan bahwa terdiri dari elemen-elemen, yaitu: Kualitas meliputi usaha memenuhi kebutuhan, kualitas mencakup produk, jasa, manusia dan lingkungan, kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Kualitas pelayanan dikatakan baik apabila penyedia jasa memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen. Demikian juga sebaliknya kualitas pelayanan dikatakan tidak baik, apabila pelanggan memperoleh pelayanan yang lebih rendah dari harapan mereka. Kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan mutu dari suatu perusahaan di mata konsumen. Apabila kualitas yang diberikan sudah sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen maka hal ini akan menambah tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk yang dipakai.
Posted on

Jenis-Jenis Penetapan Harga (skripsi tesis dan disertasi)

 1.Penetapan harga per wilayah Geografis, yaitu melibatkan perusahaan dalam pengambilan keputusan mengenai harga produk bagi konsumen yang berada di berbagai tempat di seluruh negeri. Lima strategi dalam penetapan harga per wilayah Geografis :a.Penetapan harga FOB, penetapan harga dengan memperhitungkan biaya (FOB origin pricing) angkutan sampai ke geladak kapal, dari geladak kapal sampai ke konsumen ditambah dengan ongkos angkutnya.
b.Penetapan harga seragam (uniform delivered pricing), perusahaan menjual barang kepada konsumen dimanapun berapa dengan harga plus biaya angkut yang sama besarnya.c.Penetapan harga per wilayah (zone pricing), harga ditetapkan oleh wilayah bersangkutan.d.Harga bertitik patokan (basing-point pricing), penetapan harga dimana penjual menunjuk suatu kota sebagai titik patokan dan kemudian memberi semua pembeli dengan biaya angkutan dari kota tersebut ke tujuan masing-masing, tanpa melihat apakah barang yang dibeli benar-benar dikirim dari kota tadi.e.Penetapan harga termasuk angkutan (freig absorption pricing), yaitu kesediaan penjual untuk dibebani seluruh atau sebagian dari biaya angkutan, dengan maksud dapat memasarkan barangnya pada pelanggan khusus atau pada daerah tertentu yang diinginkan penjual.2.Potongan harga dan imbalan khusus (price discount and allowances).a.Potongan tunai (cash discount), yaitu pengurangan harga jual bagi pembeli yang membayar hutangnya tepat atau mendahului waktu yang telah ditentukan.b.Potongan kuantitas (quantity discount), pengurangan harga jual bagi pembeli yang telah membeli dalam jumlah besar.c.Potongan kumulatif (cumulatif discount), yaitu potongan yang diberikan atas dasar volume total pembelian yang dilakukan pada suatu periode tertentu.d.Potongan fungsional (functional discount), yaitu potongan yang diberikan karena perantara menjalankan fungsi perusahaan.Disebut juga potongan dagang atau trade discount, yaitu potongan yang diberikan oleh produsen kepada saluran
distribusinya bila mereka ikut berperan dalam penyimpanan, penjualan dan pencatatan. e.Potongan musiman (seasonal discount), merupakan pengurangan harga bagi siapa saja yang membeli barang pada musim-musim sepi. Potongan ini memungkinkan penjual menjaga stabilitas produksinya selama periode itu.f.Imbalan khusus (allowances), adalah imbalan yang diberikan kepada siapa saja yang membeli barang baru dengan membawa yang lama.g.Promotionallowances, berupa potongan harga atau pembayaran digunakan untuk memberi imbalan kepada dealer yang berperan serta dalam iklan dan program promosi.3.Penetapan harga promosi (promotional pricing), yaitu penetapan harga di bawah daftar harga bahkan di bawah harga pokok, yang dilakukan pada saat tertentu dalam rangka promosi. Terdiri dari :a.Supermarket dan toko serba ada memasang harga yang miring pada beberapa barang dan berfungsi sebagai tumbal (loss leader) untuk menarik calon pembeli.b.Pada musim-musim tertentu penjual memasang harga khusus (special event price) untuk memikat pembeli lebih banyak lagi.c.Produsen kadang-kadang menawarkan potongan tunai (cash discount) bagi konsumen yang membeli barang dari dealer selama jangka waktu tertentu.d.Potongan psikologis (psychological discount), merupakan satu teknik harga yang tinggi dan menawarkan dengan harga yang lain yang lebih rendah.4.Penetapan harga diskriminasi (discriminatory pricing), terjadi bila perusahaan menjual barang atau jasa yang berbeda-beda meskipun perbedaan biaya produk tersebut tidak proposional dengan perbedaan harga. Terdiri dari empat dasar penetapan harga diskriminasi :
a.Konsumen, yaitu pembayaran harga yang berbeda-beda bagi konsumen yang berlainan.b.Bentuk produk, produk yang sedikit berbeda dihargai berlainan dan tidak proposional dengan perbedaan biayanya.c.Tempat, produk yang didasarkan di tempat yang berbeda akan ditawarkan dengan harga yang berbeda pula, walaupun biaya untuk pemasaran di tempat-tempat tersebut tidak berbeda sebesar perbedaan harga jual.5.Penetapan harga produk baru (new-product pricing), yaitu penetapan harga yang berbeda antara pada bauran produk asli yang dilindungi oleh pihak paten dengan produk yang meniru produk yang sudah ada. Terdiri dari :a.Penetapan harga produk inovatifPerusahaan yang sedang memperkenalkan suatu inovatif yang dilindungi oleh paten dapat memilih metode : penetapan harga untuk market skimming dan penetapan harga untuk penetrasi pasar. b.Penetapan harga pada produk baru tiruan. Sebuah perusahaan yang merencanakan untuk mengembangkan produk baru tiruan akan menghadapi masalah penetapan produk, perusahaan tersebut harus mengambil keputusan mengenai penempatan produk dari segi harga jual dan mutu. 6.Penetapan harga dalam bauran produk a.Penetapan harga line produk (product line pricing), yaitu perusahaan yang mengembangkan line produk daripada satu mata produk secara tersendiri. b.Penetapan harga produk operasional (optional product pricing), yaitu perusahaan yang menawarkan produk atau ciri opsional di samping produk pokoknya.
c.Penetapan harga produk yang saling menarik (captive product pricing), harga produk yang satu dapat menarik pembelian barang yang lain. d.Penetapan harga produk sampingan (by product pricing), penetapan harga bagi produk sampingan di samping produk pokok, agar lebih mampu bersaing di pasar. 7.Sebab-sebab perusahaan memprakarsai pemotongan harga a.Kelebihan kapasitas b.Merosotnya bagian pasar akibat makin ketatnya persaingan c.Untuk mengunggulkan pasar melalui struktur biaya yang labih rendah Sebab-sebab perusahaan memprakarsai kenaikan harga a.Adanya inflasi yang selalu berlanjut b.Permintaan yang berlebih
Posted on

Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Harga (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Laksana (2012:117) faktor-faktor yang memengaruhi harga meliputi : 1.Demand for the product, perusahaan perlu memperkirakan permintaan terhadap produk yang merupakan langkah penting dalam penetapan harga sebuah produk. 2.Target share of market, yaitu market share yang ditargetkan oleh perusahaan. 3.Competitive reactiones, yaitu reaksi dari pesaing. 4.Use of creams-skimming pricing of penetration pricing, yaitu mempertimbangkan langkah-langkah yang perlu diambil pada saat perusahaan memasuki pasar dengan harga yang tinggi atau dengan harga yang rendah. 5.Other parts of the marketing mix, yaitu perusahaan perlu mempertimbangkan kebijakan marketing mix (kebijakan produk, kebijakan promosi dan saluran distribusi), 6.Biaya untuk memproduksi atau membeli produk. 7.Product line pricing, yaitu penetapan harga terhadap produk yang saling berhubungan dalam biaya, permintaan maupun tingkat persaingan.
8.Berhubungan dengan permintaan : a.Cross elastisity positive (elastisitas silang yang positif), yaitu kedua macam produk merupakan barang substitusi atau pengganti. b.Cross elasticity negative (elastisitas silang yang negatif), yaitu kedua macam produk merupakan barang komplamenter atau berhubungan satu sama lain. c.Cross elasticity nol (elastisitas silang yang nol), yaitu kedua macam produk tidak saling berhubungan. 9.Berhubungan dengan biaya, penetapan harga dimana kedua macam produk mempunyai hubungan dalam biaya. Contoh : biaya produk minyak kelapa turun, maka biaya produksi bungkil naik. 10.Mengadakan penyesuaian harga : a.Penurunan harga, dengan alasan : -Kelebihan kapasitas -Kemerosotan pangsa pasar -Gerakan mengejar dominasi dengan biaya lebih rendah b.Mengadakan kenaikan harga, dengan alasan : -Inflasi biaya yang terus-terusan di bidang ekonomi -Permintaan yang berlebihan
Posted on

Metode Penetapan Harga (skripsi tesis dan disertasi)

 1.Cost oriented pricing, adalah penetapan harga yang semata-mata memperhitungkan biaya-biaya dan tidak berorientasi pada pasar.Terdiri dari 2 macam :a.Mark up pricing dan cost plus pricing, cara menetapkan harga yang sama, yaitu menambahkan biaya per unit dengan laba yang diharapkan. Mark up pricing digunakan dikalangan pedagang pengecer sedangkan cost plus pricing digunakan oleh manufactur.b.Target pricing, yaitu suatu penetapan harga jual berdasarkan target rate of return dari biaya total yang dikeluarkan ditambah laba yang diharapkan pada volume penjualan yang diperkirakan. Ini ditetapkan dalam jangka panjang. Kelemahan metode ini (target pricing), tidak memperhitungkan permintaan, yang dapat menunjukkan berapa unit dapat dijual pada masing-masing tingkat harga. Jadi apabila target tidak tercapai, maka laba yang akan diharapkan tidak mencapai sebagaimana target semula.2.Demand oriented pricing, penentuan harga dengan mempertimbangkan keadaan permintaan, keadaan pasar dan keinginan konsumen.Terdiri dari :a.Perceived value pricing, yaitu berapa nilai produk dalam pandangan konsumen terhadap yang dihasilkan perusahaan. b.Demand differential pricing atau price discrimination, yaitu penetapan harga jual produk dengan dua macam harga atau lebih. Ini dapat didasarkan pada :-Customer basis -Product version basis -Place basis -Time basis
3.Competetion oriented pricing, menetapkan harga jual yang berorientasi pada pesaing. Terdiri dari :a.Going rate pricing, suatu penetapan harga dimana perusahaan berusaha menetapkan harga setingkat dengan rata-rata industri.b.Sealed bid pricing, yaitu suatu penetapan harga didasarkan pada tawaran yang diajukan oleh pesaing
Posted on

Tujuan Penetapan Harga (skripsi tesis dan disertasi)

Tujuan dari ditetapkannya harga adalah : 1.Profit maximalization pricing (maksimalisasi keuntungan), yaitu untuk mencapai keuntungan yang maksimal.2.Market share pricing (penetapan harga untuk merebut pangsa pasar).
Dengan harga yang rendah, maka pasar akan dikuasai, syaratnya : a.Pasar cukup sensitif terhadap hargab.Biaya produksi dan distribusi turun jika produksi naikc.Harga turun, pesaing sedikit.3.Market skimming pricing Jika sekelompok pembeli yang bersedia membayar dengan harga yang tinggi terhadap produk yang ditawarkan maka perusahaan akan menetapkan harga yang tinggi walaupun kemudian harga tersebut akan turun (memerah pasar). Syaratnya : a.Pembeli cukup b.Perubahan biaya distribusi lebih kecil dari perubahan pendapatan c.Harga naik tidak begitu berbahaya terhadap pesaing d.Harga naik menimbulkan kesan produk yang superior. 4.Current revenue pricing (penetapan laba untuk pendapatan maksimal) Penetapan harga yang tinggi untuk memperoleh revenue yang cukup agar uang Kas cepat kembali. 5.Target profit pricing (penetapan harga untuk sasaran) Harga berdasarkan target penjualan dalam periode tertentu. 6.Promotional pricing (penetapan harga untuk promosi) Penetapan harga untuk suatu produk dengan maksud untuk mendorong penjualan produk-produk lain. Ada dua macam, yaitu : a.Loss leader pricing, penetapan harga untuk suatu produk agar pasar mendorong penjualan produk yang lainnya. b.Presticepricing, penetapan harga yang tinggi untuk suatu produk guna meningkatkan imagetentang kualitas
Posted on

Orientasi Penetapan Harga (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Laksana (2012:114) perusahaan menetapkan suatu harga memiliki tiga maksud yaitu :1.Berorientasi pada labaa.Untuk mencapai target laba investasi laba penjualan bersih.b.Untuk memaksimalkan laba2.Berorientasi pada penjualana.Untuk meningkatkan penjualan b.Untuk mempertahankan atau meningkatkan bagian pasar dan penjualan3.Berorientasi pada status quoa.Untuk menstabilkan labab.Untuk menangkal persaingan

Posted on

Pengertian Harga (skripsi tesis dan disertasi)

 Simamora (2012:45) harga ialah nilai uang yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa yang diinginkan. Harini (2012:60) harga merupakan nilai uang yang seseorang butuhkan untuk memperoleh sejumlah produk dan pelayanan. Sementara Lupiyoadi (2013:134) menyatakan bahwa harga merupakan uang yang
dibayarkan oleh konsumen untuk memperoleh jasa yang diinginkan dengan membandingkan antara biaya dan manfaat yang diperoleh (The Consumer’s costs and benefits). Biaya/costs antara lain: waktu dan tenaga, dana pinjaman, pendapatan atau tabungan pribadi dan keluarga, dan lain-lain. Sedangkan manfaat/benefits meliputi: prestise, pengalaman, pemenuhan kebutuhan, kualitas, dan lain-lain. Konsumen biasanya cenderung untuk mencari harga yang dapat memberikan nilai dan kepuasan yang tinggi.Berdasarkan pengertian harga menurut para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa harga adalah nilai uang yang ditentukan secara global yang harus dikeluarkan oleh seseorang untuk mendapatkan suatu produk atau pelayanan jasa yang diinginkan.
Posted on

Harga (skripsi tesis dan disertasi)

Keberhasilan suatu perusahaan selain mengutamakan mutu/kualitas akan produk yang dihasilkan dan pelayanan yang diberikan kepada konsumen, faktor harga yang sesuai dengan kualitas produk juga salah satu yang sangat menunjang. Harga jual dari suatu produk kendaraan mobil ditentukan oleh harga pokok suku cadang pembuatan kendaraan tersebut serta biaya-biaya pendukung lainnya

Posted on

Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

 Menurut Kotler dan Amstrong (2012:45) menjelaskan: “The company can increase customer satisfaction by lowering its price, or increasing its service, and improving product quality”. Maksudnya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan jalan menjual produk dengan harga memadai, atau meningkatkan layanan, dan meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan. Secara implisit, pernyataan diatas menyatakan bahwa faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen ialah seperti berikut ini. Hal ini seperti yang diungkapkan oleh Yudha (2014:36) : 1)Harga Harga merupakan keputusan yang paling mendasar diantara program–program pemasaran yang lain, karena dalam setiap produk maupun jasa mempunyai harga. Harga juga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat karena memiliki atau menggunakan produk. 2)Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan suatu kemampuan untuk memenuhi kebutuhan internal dan eksternal pelanggan secara konsisten sesuai prosedur. Dalam hal ini penyedia jasa dituntut untuk berusaha mengerti apa yang diinginkan pelanggan, sehingga mempunyai harapan untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang baik. 3)Kualitas Produk Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, termasuk keawetan, kemudahan pemakaian dan diperbaiki, serta atribut bernilai lainnya. Menurut Tjiptono (2012:225) Faktor-faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain : 1)Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya.
2)Ciri–ciri keistimewaan tambah (features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. 3)Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. 4)Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar–standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5)Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan. 6)Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah diperbaiki serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan. 7)Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik yang menarik, model/ desain, warna, dan sebagainnya. 8)Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Menurut Lupiyoadi (2013:158)Ada lima faktor yang harus dipertimbangkan untuk menentukan tingkat kepuasan yaitu : 1)Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2)Kualitas Pelayanan Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3)Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum padanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. 4)Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. 5)Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Dari beberapa faktor yang telah dijelaskan diatas dapat disimpulkan bahwa faktor yang lebih atau paling sering muncul untuk memengaruhi tingkat kepuasan konsumen ialah, harga, kualitas pelayanan dan kualitas produk.
Posted on

Pengertian Kepuasan (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Kotler dan Keller (2013:139) kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Menurut Supranto (2012:233) menyatakan bahwa ”Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dengan harapannya”. Menurut Tjiptono (2012:348) menyatakan bahwa kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas konsumen, meningkatnya reputasi perusahaan, dan meningkatnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan. Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari pertimbangan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya (Harkinpal, 2012:15). Menurut Kotler dan Keller (2013:177) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Kepuasan konsumen menjadi salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis, dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk meraih laba di masa yang akan datang, menjadi pemicu upaya untuk meningkatkan kepuasan konsumen (Hasan, 2013:89). Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan, sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen dapat dilihat dari sejauh mana perusahaan dapat memenuhi harapan konsumen bahkan melebihi harapan konsumen tersebut. Sedangkan ketidakpuasan dapat dikatakan apabila harapan-harapan tersebut tidak dapat terpenuhi. Seorang konsumen yang berulang kali datang secara kontinu pada suatu perusahaan maka dapat dikatakan bahwa konsumen tersebut merasa puas atas kinerja yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Karena konsumen akan merasa senang ketika keinginan atau harapan yang diinginkannya dapat tercapai oleh kinerja yang diberikan oleh suatu perusahaan. Maka dari beberapa pengertian kepuasan konsumen tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen terjadi apabila perusahaan dapat memberikan pelayanan atau kinerja yang berkualitas dimana kinerja yang diberikan tersebut dapat memenuhi harapan ataupun keinginan dari setiap konsumen.
Posted on

Pengertian Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Sebelum memulai pembahasan lebih lanjut tentunya kita harus terlebih dahulu mengetahui siapa itu konsumen. Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Sedangkan pengertian pelanggan (customer) Kotler dan Amstrong (2012:56) adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi. Menurut Griffin (2012:31) definisi pelanggan (customer) berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikkan kebiasaan”. Harkinpal (2012:15) mengatakan “customers are the purpose of what we do and rather than them depending on us, we very much depend on them”. Dari beberapa definisi tersebut dapat dikatakan bahwa konsumen adalah semua individu yang melakukan suatu transaksi baik itu barang ataupun jasa untuk keperluan pribadinya. Seorang konsumen mungkin membutuhkan barang atau jasa untuk keperluan pribadinya namun dibalik itu semua perusahaan atau organisasi penyedia barang atau jasa lah yang justru memerlukan para konsumen agar perusahaannya dapat terus beroperasi.

Posted on

Aspek-aspek Kualitas Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Terdapat lima dimensi utama pelayanan menurut Parasuraman (1998) (dalam Lupoyudi, 2011:170), yakni sebagai berikut :a)Keandalan (reliability) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat, dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
b)Daya tanggap (responsiveness) Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, denggan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu merupakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.c)Jaminan dan kepastian (assurance) Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelangan kepada perusahaan.d)Empati (empathy) Memberikan perhatian, tulus, dan bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.e)Berwujud (tangibles) Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lai n), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. Menurut Garvin (Tjiptono, 2008), kualitas pelayanan terdiri atas delapan dimensi berikut yang satu sama lainnya berkaitan erat :a)Kinerja (Performance) Kinerja berkaitan dengan efisiensi pencapaian tujuan utama sebuah pelayanan jasa.Umumnya kinerja yang lebih bagus identik dengan kualitas yang lebih baik. b)Fitur (Features) Fitur berkaitan dengan atribut pelayanan jasa yang melengkapi kinerja dasar sebuah pelayanan jasa.c)Reliabilitas (Reliability) Reliabilitas merupakan kemampuan sebuah pelayanan jasa untuk tetap berfungsi secara konsisten selama usia desainnya. Sebuah pelayanan jasa akan dikatakan reliable (andal) apabila kemungkinan kerusakan atau gagal dipakai selama usia desainnya sangat rendah.d)Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specifications) Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi sebuah pelayanan jasa memenuhi standar –
standar yang telah ditetapkan sebelumnya, misalnya dalam hal ukuran, kecepatan, kapasitas, daya tahan.Dalam dunia manufaktur, dimensi ini sangat popular terutama karena mudah dikuantifikasikan. e)Daya tahan (Durability) Daya tahan berkaitan dengan tingkat kemampuan sebuah pelayanan jasa mentolerir tekanan, stres atau trauma tanpa mengalami kerusakan berarti.f)Kemudahan mereparasi (Service ability) Sebuah pelayanan jasa dikatakan sangat serviceableapabila bisa direparasi secara mudah dan murah. Apabila reparasi tersebut cepat dan mudah diakses, pelayanan jasa bersangkutan dikatakan memiliki service ability tinggi.g)Estetika Estetika yaitu daya tarik pelayanan jasa terhadap panca indra, misalnya bentuk fisik, warna, dan sebagainya.h)Persepsi kualitas (Perceived quality)Persepsi kualitas berkaitan dengan citra dan reputasi pelayanan jasa serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau fitur pelayanan jasa yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi
perusahaan, maupun negara pembuatnya (country-of-origin, country-of-manufacture, country-of-assembly, atau country-of-brand). Karena sifatnya perseptual, maka setiap orang kemungkinan akan memiliki opini yang berbeda. Salah satu kritik terhadap tipologi Garvin adalah dimensi-dimensi tersebut cenderung lebih sesuai untuk menilai kualitas fisik dibandingkan jasa atau pelayanan.Berdasarkan uraian diatas peneliti menggunakan dimensi utama pelayanan menurut Parasuraman (1998) (dalam Lupoyudi, 2011:170), yaitu keandalan (reliability); kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat, dan terpercaya. Daya tanggap (responsiveness); suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas, membiarkan konsumen menunggu merupakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Jaminan dan kepastian (assurance); pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelangan kepada perusahaan. Empati (empathy): memberikan perhatian, tulus, dan bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Berwujud (tangibles); kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Posted on

Pengertian Kualitas Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan(service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau diinginkan terhadap atribut – atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.Menurut Kasmir (2005), Pelayanan merupakan rasa yang menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai keramahan dan kemudahan dalam memenuhi kebutuhan mereka. Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan
kepuasan kepada konsumen atau nasabah.Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani konsumen. Artinya karyawan langsung berhadapan dengan konsumen atau menetapkan sesuatu dimana konsumen sudah tahu tempatnya atau pelayanan melalui telepon. Tindakan yang dilakukan guna memenuhi kebutuhan konsumenakan suatu produk atau jasa yang mereka butuhkan.Menurut Kotler (2002: 83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Goetsh dan Davis (1994): Merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, prows, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Philip Kotler mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayananyang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.Kualitas pelayanan adalah hal mutlak yang harus dimiliki oleh perusahaan atau instansi yang menawarkan jasa, karena dengan kulitas pelayanan kepada konsumen, perusahahan atau instansi dapat mengukur tingkat kinerja yang telah dicapai.Menurut Zeithaml et. Al (1990:19) dalam
Fajar Laksana (2008:88) bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan dan keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Dikemukakan oleh Zethami, Berry dan Parasuraman (Tjiptono, 2005) kualitas yang dirasakan didefinisikan sebagai penilaian konsumen terhadap keseluruhan keunggulan produk, sedangkan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pertimbangan global yang berhubungan dengan superioritas dari pelayanan.Berdasarkan uraian diatas disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan persepsi keseluruhan kinerja pelayanan perusahaan dan sering berubah-ubah. Kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan dan keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.
Posted on

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

 Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain: a)Kualitas Produk Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang. b)Kualitas Pelayanan Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
c)EmosionalKonsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal.d)Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi. e)Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.Amir (2012) menungkapkan beberapa faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen menurut beberapa ahli yaitu :a)PelayananPelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha pada kegiatan yang sif atnya jasa. Tingkat pelayanan merupakan suatu tingkat yang ditunjukkan oleh perusahaan atau instansi dalam menangangi orang-orang yang memerlukan pelayanan
tersebut. Tjiptono dan Chandra (2005) mengemukakan bahwa konsep orientasi pelayanan lebih menekankan pada aspek praktik, kebijakan dan prosedur layanan pada sebuah organisasi, sehingga berdampak pada kepuasan konsumen (dalam Amir, 2012).b)Kualitas Produk Kualitas produk menjadi salah satu yang penting, dikarenakan kualitas produk sebagai representasi terhadap kualitas perusahaan penghasil produk tersebut. Kualitas produk yang dirasakan konsumen akan menentukan persepsi konsumen terhadap kinerja, yang pada gilirannya akan berdampak pada kepuasan pelanggan (Amir, 2012). Gaspersz (2002) mengemukakan bahwa adanyaperhatian pada kualitas akan memberikan dampak positif kepada perusahaan melalui peningkatan penjualan atas produk berkualitas yang berharga kompetitif (dalam Amir, 2012).c)HargaHarga menjadi suatu hal yang penting, dikarenakan harga yang ditawarkan suatu perusahaan pada konsumen sebagai sebuah tolak ukur pada kualitas produk yang dibeli. Bila harga tidak sesuai dengan kualitas produk maka konsumen tidak akan membeli dan mempergunakan produk tersebut. Sutojo, (2009) mengemukakan
bahwa harga mempunyai pengaruh langsung terhadap permintaan produk di pasar. Hal itu disebabkan karena pada dasarnya hargamerupakan sesuatu yang ditawarkan perusahaan kepada konsumen atau pembelian stitusional (dalam Amir, 2012). d)PromosiMenurut Lupiyoadi (2006), promosi merupakan salah satu variabel pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk jasa. Kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk mempengaruhikonsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Hal ini dilakukan dengan menggunakan alat-alat promosi dan akan ada dampaknya pada kepuasan konsumen (dalam Amir, 2012).Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa terdapat lima faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, biaya. Peneliti memilih salah satu faktor yaitu kualitas pelayanan. Pemberian kepuasan kepada para konsumen adalah strategi pertahanan yang paling baik untuk melawan para pesaing bisnis.
Posted on

Aspek-aspek Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

 Kotler (dalam Harun, 2013) mengemukakan pendapat tentang aspek-aspek kepuasan konsumen, meliputi :a)Expectation (harapan) Sesuatu yang mempengaruhi kepuasan konsumen dimulai dari tahap sebelum membeli produk, yaitu: ketika konsumen mengembangkan harapan tentang apa yang akan diterima dari produk setelah membeli.
b)Performance (kinerja) Selama melakukan kegiatan konsumsi, konsumen merasakan kinerja dan manfaat dari produk secara aktual dilihat dari dimensi kepentingan konsumen.c)Comparison (kesesuaian) Setelah mengkonsumsi produk, terjadi adanya harapan sebelum pembelian dan persepsi kinerja dibandingkan oleh konsumen. d)Confirmation/ disconfirmation (penegasan) Penegasan dari keinginan konsumen, apakah keinginan sebelum membeli dengan persepsi pembelian sama atau tidak.e)Discrepancy(ketidak-sesuaian) Jika tingkat kinerja tidak sama, pengakuan ketidaksamaan menentukan perbedaan satu sama lain. Diskonfirmasi yang negatif menentukan kinerja yang aktual ada dibawah tingkat harapan maka semakin besar ketidakpuasan konsumen.
Kotler (2000) menyatakan bahwa terdapat tiga aspek kepuasan konsumen yaitu :a)Loyal terhadap produk Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal. Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama. Keinginan untuk membeli ulang karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk.b)Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positifKepuasan adalah merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth comunnication) yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk. c)Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lainHal ini merupakan proses kognitif ketika adanya kepuasan, dimana konsumen lebih mengutamakan perusahaan yang sama untuk mendapatkan jasa atau produk dari perusahaan tersebut.
Berdasarkan uraian diatas, aspek kepuasan konsumen yang digunakan adalah aspek menurut Kotler (dalam Harun, 2013) yaitu expectation(harapan), performance (kinerja), comparison(kesesuaian), confirmation/ disconfirmation(penegasan), discrepancy(ketidak-sesuaian). Digunakannya kelima aspek tersebut karena peneliti mengganggap kelimanya cukup kredibel sehingga dapat digunakan untuk lebih memahami kepuasan konsumen Waroeng Spesial Sambal “SS”.
Posted on

Pengertian Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

 Didalam suatu proses keputusan, konsumen tidak hanya berhenti hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Hasil dari proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya adalah konsumen akan puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau jasa yang telah dilakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan memilih perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk atau jasa tersebut (Sumarwan, 2002; dalam Manurung, 2009). Kotler (1998) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Kepuasan konsumen ialah tanggapan pemenuhan konsumen yang muncul karena adanya penilaian terhadap karakterisitk produk atau jasa yang disediakan dapat memenuhi tingkat pemakaian yang memberikan kenyamanan konsumen yang menggunakan produk atau jasa tersebut.
Kemudian Engel dkk (1994) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai evaluasi pascakonsumsi bahwa sesatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Penilaian memenuhi atau tidak memenuhi standar kepuasan konsumen tergantung dari pascakonsumsi. Wilkie (dalam Tjiptono, 1995) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau layanan. Pengalaman konsumsi tentunya akan dapat lebih mendeskripsikan berbagai informasi produk dalam sentuhan-sentuhan yang lebih personal dan manusiawi. Menurut Day (Kristianto, 2011) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Harapan konsumen akan semakin berkembang seiring dengan banyaknya informasi yang didapatkan pascakonsumsi. Kristianto (2011) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pertemuan antara kedua kepentingan ini akan menentukan seberapa besar tingkat kepuasan konsumen pada suatu produk. Disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah penilaian konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan didasarkan pada adanya
perbedaan sekumpulan atribut yang terdapat dalam suatu produk atau jasa yang ideal dengan apa yang ada secara sebenarnya dalam produk atau jasa tersebut. Jika sesuatu yang ideal menurut konsumen sama dengan apa yang bersangkutan akan mendapatkan kepuasan. Jika terdapat perbedaan antara yang ideal dengan yang sebenarnya, maka konsumen akan merasa tidak puas. Semakin besar perbedaan maka semakin tidak puas bagi konsumen yang bersangkutan.
Posted on

Unsur-unsur biaya operasional (skripsi, tesis, disertasi)

Unsur-unsur biaya operasional suatu perusahaan dagang dan jasa adalah : 1. Biaya tenaga kerja, gaji, komisi, bonus, tunjangan, dll. Istilah biaya tenaga kerja langsung digunakan untuk biaya tenaga kerja yang dapat ditelusuri dengan mudah ke produk jadi. Tenaga kerja langsung biasanya disebut juga “touch labor” karena tenaga kerja langsung melakukan kerja tangan atas produk pada saat produksi. Usaha fisik atau mental yang dikeluarkan karyawan untuk mengolah produk. Biaya tenaga kerja langsung adalah harga yang dibebankan untuk penggunaan tenaga kerja manusia. 2. Biaya administrasi dan umum Semua biaya terdapat serta terjadi dalam lingkungan pabrik, tetapi tidak secara langsung berhubungan dengan kegiatan produksi, yaitu proses mengubah bahan mentah menjadi bahan yang siap untuk dijual. 3. Biaya produksi Bagian dari biaya operasional yang dikeluarkan oleh Wajib Pajak dalam rangka memperkenalkan dan/atau menganjurkan pemakaian suatu produk baik langsung ataupun tidak langsung untuk mempertahankan dan/atau meningkatkan penjualan.  4. Biaya asuransi Pertanggungan adalah suatu perjanjian dimana seorang penanggung mengikatkan diri kepada seorang tertanggung, dengan menerima suatu premi, untuk memberikan penggantian kepadanya karena suatu kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, yang mungkin akan diderita. 5. Biaya pemelihaan gedung, mesin, kendaraan,dan peralatan. Biaya overhead pabrik termasuk bahan tidak langsung, tenaga kerja tidak langsung, pemeliharaan dan perbaikan peralatan produksi, listrik dan penerangan, pajak properti, penyusutan dan asuransi fasilitas-fasilitas produksi. Didalam perusahaan juga terdapat biaya-biaya tersebut yang berkaitan dengan operasi perusahaan yang termasuk kategori biaya overhead pabrik

Posted on

Jenis-jenis Biaya (skripsi, tesis, disertasi)

Jenis-jenis biaya dibebankan menurut cara penggolongan biaya sebagai berikut : 1. Penggolongan biaya menurut objek pengeluaran, penggolongan ini menggunakan nama objek pengeluaran sebagai bahan dasar penggolongan misalnya nama objek pengeluaran adalah bahan bakar, maka semua pengeluaran yang berhubungan dengan bahan bakar disebut “biaya bahan 21 bakar” 2. Penggolongan biaya menurut fungsi pokok dalam perusahaan, biaya ini merupakan biaya yang terjadi untuk menglola bahan baku menjadi produk 3. jadi yang siap pakai atau diperusahaan dagang biasa disebut sebagai biaya pengadaan barang hingga siap dijual. 4. Penggolongan biaya menurut hubungan biaya dengan sesuatu yang dibiayai, merupakan biaya yang terjadi yang penyebab satu-satunya adalah karena adanya sesuatu yang dibayar. Contohnya biaya tenaga kerja langsung dan biaya yang terjadi tidak hanya disebabkan oleh sesuatu yang dibiayai contohnya adalah gaji yang menjaga gudang. 5. Penggolongan biaya atas dasar jangka waktu dan manfaat, biaya yang mempuyai manfaat lebih dalam suatu periode manajemen, contohnya adalah pengeluaran untuk pembelian aktiva tetap dan pengeluaran yang memiliki manfaat dalam periode manajemen terjadinya pengeluaran tersebut. Penggolongan ini dilakukan berdasarkan tujuan yang hendak dicapai oleh perusahaan tersebut, artinya terdapat penggolongan biaya yang berbeda untuk kebutuhan yang berbeda pula. Dari pengertian tersebut diatas dapat menarik kesimpulan bahwa : 1. Biaya operasional langsung merupakan biaya yang dapat digunakan perusahaan untuk volume penjualan langsung pada kegiatan operasional. 2. Biaya operasional tidak langsung adalah biaya yang tidak volume 22 penjualan langsung perusahaan pada kegiatan operasional.

Posted on

Pengendalian Beban Operasional (skripsi, tesis, disertasi)

Menurut Welsh, Hilton, Gordon yang diterjemahkan oleh Purwatiningsih dan Maudi Waraouw (2011:264) pengertian pengendalian beban operasional adalah “pengendalian biaya operasional adalah usaha-usaha manajer untuk mencapai tujuan-tujuan (dalam hal biaya) pada sebuah lingkungan operasi tertentu”. Menurut Hongren, Datar dan Foster yang diterjemahkan oleh Adharyani (2012:263) menyatakan “pengendalian biaya operasional dilakukan dengan  volume penjualan membandingkan antara biaya yang sesungguhnya dengan rencana atau anggaran biaya yang telah ditetepkan dan ini merupakan bagian yang sangat penting dari proses pengendalian. Apabila timbul variance atau (selisih/penyimpangan) yang berarti manajemen harus mempelajari volume penjualan cermat dan melakukan penyelidikan untuk menentukan sebab-sebab dari timbulnya selisih tersebut. Hal ini dilakukan untuk menentukan tindakan koreksi apa yang akan dilaksanakan oleh manajemen untuk memperbaiki penyimpangan-penyimpangan yang terjadi”. Menurut Supriyono (2011:209) biaya operasional dikelompokkan menjadi dua golongan dan dapat diartikan sebagai berikut : 1. Biaya langsung (direct cost) adalah biaya yang terjadi atau manfaatnya dapat diidentifikasikan kepada objek atau pusat biaya tertentu. 2. Biaya tidak langsung (indirect cost) adalah biaya yang terjadi atau manfaatnya tidak dapat diidentifikasi pada objek atau pusat biaya tertentu, atau biaya yang manfaatnya dinikmati oleh beberapa objek atau pusat biaya.

Posted on

Pengakuan Beban (skripsi, tesis, disertasi)

Hery ( 2013:106 ) secara garis besar, pengakuan beban dapat dibagi kedalam tiga kategori, yaitu : 1. Penandingan langsung (direct matching) mengkaitkan beban dengan pendapatan tertentu seringkali dikenal dengan proses. 2. Alokasi secara sistematis dan rasional (sistematic and rational allocation). 3. Melibatkan pengeluaran modal yang memiliki masa manfaat lebih dari satu periode akuntansi. 4. Pengakuan segera dilakukan atas beban-beban yang hanya memberikan manfaat dalam periode ketika beban tersebut dibayarkan atau terjadi, dan terkait dengan pendapatan tertentu, tetapi secara tidak langsung membantu menciptakan pendapatan.

Posted on

Pengukuran Beban Operasional (skripsi, tesis, disertasi)

Tujuan pengukuran beban adalah mengukur jumlah barang dan jasa yang digunakan dalam upaya menghasilkan pendapatan, kemudian diklasifikasikan bagaimana yang akan dibebankan pada periode berjalan dan bagaimana yang akan dibebankan pada periode yang akan datang untuk melakukan pengukuran beban operasional maka dapat menggunakan prinsip mempertemukan beban. Yang dimaksud dengan prinsip mempertemukan beban adalah mempertemukan beban dengan pendapatan yang timbul karena beban tersebut. Prinsip ini berguna untuk menentukan besarnya penghasilan bersih setiap periode. Karena beban itu harus dipertemukan dengan pendapatannya, maka pembebanan biaya sangat bergantung saat pengakuan pendapatan. Apabila pengakuan suatu pendapatan ditunda maka pembebanan biayanya juga ditunda sampai saat diakuinya pendapatan. Jadi pengukuran beban operasional adalah dimana ketika mempertemukan komponen-komponen beban operasional yang mempunyai hubungan yang jelas dengan pendapatan operasional yang timbul karena beban operasional tersebut. Dengan kata lain pembebanan operasional tergantung pada saat pengakuan pendapatan operasional.

Posted on

Tujuan Beban operasional (skripsi, tesis, disertasi)

Menurut Sofyan Asasuri (2000:21-22) meyatakan bahwa tujuan dari beban
operasional adalah :
1. Mengkoordinasikan dan mengendalikan arus masuk kas (input) atau keluaran
(output) serta mengelola penggunaan sumber-sumber daya yang dimiliki agar
kegiatan dan fungsi operasional dapat lebih efektif..
2. Untuk mengambil keputusan akuntansi biaya mengendalikan informasi biaya
yang akan datang (future cost) karena pengambian keputusan berhubunga
dengan masadepan. Informasi biaya masa yang datang tersebut jelas tidak
dapat diperoleh dari catatan karena memang tidak dicatat, melainkan
diperoleh dari hasil peramalan. Proses pengambilan keputusan ini sebagian
besar merupakan tugas manajemen perusahaan dengan memanfaatkan
informasi biaya tersebut.
3. Digunakan sebagai pegangan atau pedoman melakukan kegiatan-kegiatan
perusahaan yang telah direncanakan.
4. Dapat disimpulkan bahwa tujuan beban operasional adalah untuk mengelola
sumber ekonomi yang dimiliki perusahaan untuk menjalankan aktivitas
perusahaan dalam upaya mempertahankan dan menghasilkan pendapatan,
karena pendapatan pada umumnya merupakan sumber pembiayaan utama
kegiatan perusahaan

Posted on

Klasifikasi Beban Operasional (skripsi, tesis, disertasi)

Klasifikasi biaya operasional terdiri dari : 1. Manufacturing cost merupakan jumlah dari tiga unsur biaya yaitu :  Biaya beban langsung adalah seluruh biaya yang membentuk bagian integral dari barang jadi dan yang dapat dimasukkan langsung dalam kalkulasi biaya produksi.  Biaya tenaga kerja langsung adalah sejumlah anggaran yang punya keterkaitan dengan pembuatan sebuah produk. Contohnya karyawan yang dikerahkan untuk mengubah bahan baku menjadi barang jadi misalnya, tukang kayu diindustri mebel  Biaya overhead pabrik adalah biaya pabrik yang dikeluarkan selain untuk biaya bahan baku dan biaya tenaga kerja langsung yang tidak dibebankan langsung pada suatu produk. Biaya ini seperti biaya tidak terduga dan tidak bisa diidentifikasikan secara langsung dengan barang yang dihasilkan oleh industri manufaktur. Namun biaya ini tetap harus diperhitungkan agar tidak terjadi dampak yang merugikan. 2. Commercial Expense dibagi menjadi dua yaitu beban pemasaran dan beban admisnistrasi :  Produk atau barang dagangan dimana biaya tersebut timbul pada Beban pemasaran adalah semua biaya yang terjadi dalam rangka memasarkan saat proses produksi diselesaikan dan barang sudah dalam kondisi siap untuk dijual. 17  Beban admistrasi meliputi biaya yang dikeluarkan dalam mengatur dan mengendalikan organisasi meliputi biaya dalam rangka penentuan kebijakan perencanaan, pengarahan, dan pengawasan terhadap kegiatan perusahaan secara keseluruhan

Posted on

Klasifikasi Beban Operasional (skripsi, tesis, disertasi)

Klasifikasi biaya operasional terdiri dari : 1. Manufacturing cost merupakan jumlah dari tiga unsur biaya yaitu :  Biaya beban langsung adalah seluruh biaya yang membentuk bagian integral dari barang jadi dan yang dapat dimasukkan langsung dalam kalkulasi biaya produksi.  Biaya tenaga kerja langsung adalah sejumlah anggaran yang punya keterkaitan dengan pembuatan sebuah produk. Contohnya karyawan yang dikerahkan untuk mengubah bahan baku menjadi barang jadi misalnya, tukang kayu diindustri mebel  Biaya overhead pabrik adalah biaya pabrik yang dikeluarkan selain untuk biaya bahan baku dan biaya tenaga kerja langsung yang tidak dibebankan langsung pada suatu produk. Biaya ini seperti biaya tidak terduga dan tidak bisa diidentifikasikan secara langsung dengan barang yang dihasilkan oleh industri manufaktur. Namun biaya ini tetap harus diperhitungkan agar tidak terjadi dampak yang merugikan. 2. Commercial Expense dibagi menjadi dua yaitu beban pemasaran dan beban admisnistrasi :  Produk atau barang dagangan dimana biaya tersebut timbul pada Beban pemasaran adalah semua biaya yang terjadi dalam rangka memasarkan saat proses produksi diselesaikan dan barang sudah dalam kondisi siap untuk dijual. 17  Beban admistrasi meliputi biaya yang dikeluarkan dalam mengatur dan mengendalikan organisasi meliputi biaya dalam rangka penentuan kebijakan perencanaan, pengarahan, dan pengawasan terhadap kegiatan perusahaan secara keseluruhan

Posted on

Beban Operasional (skripsi, tesis, disertasi)

Beban operasi menurut Mamduh M.Hanafi dan abdul Halim (2007:57) menyatakan bahwa beban operasional merupakan aset keluar atau pihak lain memanfaatkan aset perusahaan atau munculnya utang atau kombinasi antar ketiganya selama periode dimana perusahaan memproduksi dan menyerahkan barang, memberikan jasa atau melaksanakan aktifitas lain yang merupakan operasipokok perusahaan. Menurut Usry, Milton F dan Lawrence H.Hammer (1996:29) : ”menyatakan bahwa beban operasional adalah biaya yang menjadi beban tanggungan perusahaan dan berhubungan erat dengan usaha pokok perusahaan”. Jadi dapat disimpulkan bahwa beban operasional adalah biaya yang berhubungan atau mempengaruhi langsung pada aktifitas perusahaan, secara umum tujuan dari aktifitas perusahaan adalah untuk memperoleh laba, unsur terbesar dari laba adalah pendapatan operasional, dengan kata lain beban operasional merupakan sumber ekonomi dalam upaya mempertahankan dan menghasilkan pendapatan operasional

Posted on

Karakteristik Beban (skripsi, tesis, disertasi)

Karakteristik beban pada jenis-jenis akuntansi terdapat pendekatan alokasi beban, disebabkan oleh operasi utama, beban yang menyebabkan penurunan ekuitas, disebabkan oleh aliran fisis atau moneter, dan disebabkan oleh kerugian perusahaan adalah sebagai berikut : 1. Memakai pendekatan alokasi beban Pendekatan ini dipakai guna untuk menentukan beban ialah alokasi atau pencadangan periode yang bersangkutan. Dasar akuntansi akrual sesuai IASB/ kerangka AASB dalam paragraf 95 menetapkan bahwa beban perusahaan  dicatat pada laporan laba rugi yang berkaitan langsung dengan biaya dan pendapatan. 2. Disebabkan oleh operasi utama Tidak semua pemakaian aset akan menghasilkan beban, sehingga biaya konsumsi harus berhubungan dengan kegiatan utama perusahaan. Kemudian biaya-biaya tersebut pasti mengahasilkan beban perusahaan yang bisa mengakibatkan kerugian jika tidak segera diselesaikan. 3. Disebabkan oleh kenaikan kewajiban Diharuskan membuat penyesuaian akhir tahun agar makna dari beban terlihat dengan jelas untuk mencukupi pos-pos pengeluaran. Bila barang dan jasa telah dimanfaatkan oleh perusahaan tetapi perusahaan tidak mengakuinya sebagai aset sebelumnya maka perusahaan diharuskan untuk melakukan pengorbanan sumber ekonomi dimasa datang sehingga kewajiban timbul. 4. Beban menyebabkan penurunan ekuitas Penurunan ekuitas terjadi akibat beban perusahaan tercipta karena tidak setiap penurunan aset bisa menyebabkan penurunan ekuitas. Penurunan ekuitas bisa menjadi karakteristik pendukung beban yang serupa dengan identifikasi terbayar berupa kewajiban. 5. Disebabkan oleh aliran fisis atau moneter Timbul terciptanya beban adalah biaya yang muncul akibat produksi barang atau penyediaan jasa sehingga menimbulkan biaya sebagai kejadian fisis. Aliran fisis atau moneter terjadi akibat aset yang digantikan oleh barang atau 15 jasa. 6. Disebabkan oleh kerugian perusahaan Beban disebabkan oleh kerugian perusahaan yang mencakup beberapa hal yaitu: ekuitas, adanya transaksi peripheral atau incidental, distribusi kepada pemilik yang menyebabkan sebagian dari harta perusahaan berkurang

Posted on

Pengertian Beban (skripsi, tesis, disertasi)

Menurut Raja Adri Satriyawan Surya dalam buku Akuntansi Keuangan versi IFRS, (2012:20) mendefinisikan beban sebagai berikut : “Beban (expenses) adalah penurunan manfaat ekonomi selama satu periode akuntansi dalam bentuk arus keluar atau berkeluarnya aset atau terjadinya liabilitas yang mengakibatkan penurunan ekuitas yang tidak menyangkut pembagian kepada penanam modal. Definisi beban mencakup baik beban yang timbul dalam pelaksanaa aktivitas perusahaan yang biasa maupun kerugian (loss)”. Menurut IAI : Beban atau expenses adalah suatu penurunan manfaat ekonomi selama satu periode akuntansi dalam bentuk arus kas keluar atau dapat berkurangnya aktiva atau terjadinya suatu kewajiban yang dapat mengakibatkan penurunan ekuitas yang tidak menyangkut pembagian kepada si penanam modal. Menurut Soemarso (2013:29) Beban adalah aliran keluar terukur dari barang atau jasa, yang kemudian ditandingkan dengan pendapatan untuk menentukan laba atau sebagai penurunan dalam aktiva bersih sebagai akibat dari penggunaan jasa ekonomis dalam menciptakan pendapapatan atau pangenaan pajak oleh badan pemerintah. Menurut Kieso, Weygandt dan Warfield (2016:14) Beban memiliki pengertian penggunaan lain dari aset atau jaminan utang dalam periode tertentu 13 untuk mengirimkan, memproduksi barang, pemberian pelayanan, atau lain sebagainya yang berkaitan dengan operasi utama perushaan yang sedang berlangsung. Dari beberapa pengertian beban-beban yang telah dikemukakan para ahli diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa beban adalah berhubungan dengan berkurangnya arus kas, akan tetapi tidak bersangkutan dengan penanaman modal perusahaan. Beban ialah pemakaian barang dan jasa yang bertujuan untuk memperoleh keuntungan atau pendapatan. Beban yang digunakan adalah beban umum dan administrasi. Biaya umum dan administrasi adalah biaya yang terjadi dalam hubungannya dengan penyelenggaraan kegiatan pengarahan perusahaan secara keseluruhan contoh dari beban umum dan administrasi adalah biaya telepon, listrik, perlengkapan,alat tulis kantor dan sebagainya.

Posted on

Pengakuan Pendapatan Dalam PSAK 23 (skripsi, tesis, disertasi)

pendapatan itu sendiri terdiri dari penjualan barang, penjualan jasa, bunga, royalti, dan deviden. Pengakuan pendapatan yang terdapat dalam PSAK No. 23, merupakan Pendapatan dari penjualan barang diakui jika seluruh kondisi dibawah ini dapat dipenuhi: a. Entitas telah memindahkan risiko dan manfaat atas kepemilikan barang secara signifikan kepada pembeli. b. Entitas tidak lagi melanjutkan pengelolaan yang biasanya terkait dengan kepemilikan atas barang ataupun melakukan pengendalian efektif atas barang yang dijual. c. Jumlah pendapatan dapat diukur secara handal. d. Kemungkinan besar manfaat ekonomi yang terkait dengan transaksi akan mengalir ke entitas.   e. Biaya yang akan terjadi sehubungan dengan transaksi penjualan dapat diukur dengan andal

Posted on

Penilaian Pendapatan (skripsi, tesis, disertasi)

Standar akuntansi memberikan pedoman dasar penilaian yang dapat digunakan untuk menentukan berapa rupiah yang diperhitungkan dan dicatat pertama kali dalam suatu transaksi atau berapa jumlah rupiah yang harus diletakkan pada suatu akun dalam laporan keuangan. Ada empat dasar penilaian pendapataan yaitu biaya histori, biaya kini, nilai realisasi atau penyelesaian, dan nilai sekarang adalah sebagai berikut : 1. Biaya Histori (Historical Cost) : aktiva dicatat sebesar pengeluaran kas (atau setara kas) yang dibayar sebesar nilai wajar dari imbalan yang diberikan untuk memperoleh aktiva tersebut pada saat perolehan. 2. Biaya Kini (Current Cost) : aktiva dinilai dalam wujud kas (atau setara kas) yang seharusnya dibayar bila aktiva yang sama atau setara yang diperoleh   sekarang. 3. Nilai Realisasi atau Penyelesaian (Realization/Settlement Value) : aktiva dinyatakan dalam jumlah kas (atau setara kas) yang sama atau setara aktiva yang sekarang dengan menjual aktiva dalam pelepasan normal. 4. Nilai Sekarang (Present Value) : aktiva dinyatakan sebesar kas masuk bersih dimasa depan yang didiskontokan kenilai sekarang dari pos yang diharapkan dapat memberikan hasil dalam pelaksanaan usaha normal.

Posted on

Karakteristik Pendapatan (skripsi, tesis, disertasi)

Dari definisi dan teori pendapatan menurut para ahli diatas, dapat diketahui karakteristik yang membentuk pengertian pendapatan, yaitu : 1. Aliran masuk atau kenaikan aset adalah jumlah aset baru yang diterima dari konsumen, aliran dari dana konsumen, kenaikan laba ekonomi, laba penjualan aset. 2. Kegiatan yang mempresentasi operasi utama atau sentral yang terus menerus adalah pendapatan dari kegiatan normal perusahaan biasanya diperoleh dari hasil penjualan barang atau jasa yang berhubungan dengan kegiatan utama perusahaan. 3. Pelunasan, penurunan, atau pengurangan kewajiban dimana suatu entitas mengalami kenaikan aset sebelumnya, misalnya menerima pembayaran dimuka dari pelanggan, pengiriman barang, atau pelaksanaan jasa akan mengurangi kewajiban yang menimbulkan pendapatan. Jadi kenaikan aset, pendapatan dapat diartikan sebagai penurunan kewajiban. 4. Suatu entitas maksudnya adalah pendapatan didefinisi sebagai kenaikkan aset bukannya kenaikan ekuitas bersih meskipun kenaikkan aset tersebut akhirnya berpengaruh terhadap kenaikan ekuitas bersih. 5. Produk perusahaan maksudnya dimana aliran aset dari pelanggan berfungsi hanya sebagai pengukur, tetapi bukan pendapatan itu sendiri. Produk fisik yang dihasilkan oleh kegiatan usaha itulah yang merupakan pendapatan. Produk merupakan pencapaian dari tiap kegiatan produktif. Pendapatan 10 merupakan aliran masuk aset (unit moneter) dan hal tersebut berkaitan dengan aliran fisis berupa penyerahan produk (output) perusahaan. 6. Pertukaran produk, harus dinyatakan dalam satuan moneter untuk dicatat kedalam system pembukuan. Satuan moneter yang paling objektif adalah jika jumlah rupiah tersebut merupakan hasil transaksi atau pertukaran antara pihak independen. Menyandang beberapa nama atau mengambil beberapa produk, dimana pendapatan merupakan konsep yang bersifat generik dan mencakupi semua pos dengan berbagai bentuk dan nama apapun

Posted on

Sumber Pendapatan (skripsi, tesis, disertasi)

Pendapatan (Revenue) suatu perusahaan selain memperoleh pendapatan yang berasal dari kegiatan utama juga memperoleh pendapatan yang berasal dari kegiatan transaksi lainnya, maka pendapatan dapat dibedakan dalam dua kelompok yaitu Pendapatan Operasional (Operating Revenue) dan Pendapatan Non Operasional (Non Operating Revenue). 1. Pendapatan Operasional (Operating Revenue) merupakan hasil yang didapat langsung dari kegiatan operasional suatu perusahaan sebagai hasil usaha pokok yang dilakukan oleh perusahaan. Pendapatan operasional merupakan ukuran yang menunjukkan seberapa besar perusahaan yang akan menjadi keuntungan. 2. Pendapatan Non operasional (Non Operating Revenue) merupakan pendapatan yang diterima oleh perusahaan yang tidak ada hubungannya dengan usaha pokok yang dilakukan perusahaan dalam kegiatannya.

Posted on

Konsep Pendapatan (skripsi, tesis, disertasi)

Eldon Hendriksen mengemukakan definisi mengenai pendapatan sebagai berikut : konsep dasar pendapatan adalah proses arus, penciptaan barang dan jasa selama jarak waktu tertentu. Definisi diatas memperlihatkan bahwa ada 2 konsep tentang pendapatan yaitu sebagai berikut : 1. Konsep Pendapatan yang memusatkan pada arus masuk (inflow) aktiva sebagai hasil dari kegiatan operasi perusahaan. Pendekatan ini menganggap pendapatan sebagai inflowof net aset. 2. Konsep pendapatan yang memusatkan perhatian kepada penciptaan barang dan jasa serta penyaluran konsumen atau produsen lainnya, jadi pendekatan ini menganggap pendapatan sebagai outflow of good and services. Jika pendapatan dirumuskan dengan cara lain maka pengecualian harus dinyatakan dengan jelas, misalnya pendapatan diakui sebelum arus masuk aktiva benar-benar terjadi. 3. Konsep dasar pendapatan yang diungkapkan oleh Patton dan littleton dinamakan sebagai produk perusahaan yang menekankan bahwa pendapatan merupakan arus yaitu penciptaan barang dan jasa oleh perusahaan.

Posted on

Pengertian Pendapatan (skripsi, tesis, disertasi)

Pendapatan merupakan tujuan utama dari pendirian suatu perusahaan. Sebagai suatu organisasi yang berorientasi profit maka pendapatan mempunyai peranan yang sangat besar. Pendapatan merupakan faktor penting dalam operasi suatu perusahaan, karena pendapatan akan mempengaruhi tingkat laba yang diharapkan akan menjamin kelangsungan hidup perusahaan. Ikatan Akuntan Indonesia (2019:22) mengungkapkan dalam Standar Akuntansi Keuangan Entitas Tanpa Akuntabilitas Publik (SAK ETAP) mendefinisikan Pendapatan adalah penghasilan yang timbul dalam pelaksanaan aktivitas entitas yang biasa dan dikenal dengan sebutan berbeda seperti penjualan, imbalan, bunga, dividen, royalti dan sewa. Menurut Harnanto (2019:102) menuliskan bahwa pendapatan adalah “kenaikan atau bertambahnya aset dan penurunan atau berkurangnya liabilitas perusahaan yang merupakan akibat dari aktivitas operasi atau pengadaan barang dan jasa kepada masyarakat atau konsumen pada khususnya. Menurut Sochib (2018:47) pendapatan merupakan aliran masuk aktiva yang timbul dari penyerahan barang/jasa yang dilakukan oleh suatu unit usaha selama periode tertentu. Bagi perusahaan, pendapatan yang diperoleh atas operasi pokok akan menambah nilai aset perusahaan yang pada dasarnya juga akan 6 7 menambah modal perusahaan. Namun untuk kepentingan akuntansi, penambahan modal sebagai akibat penyerahan barang atau jasa kepada pihak lain dicatat tersendiri dengan akun pendapatan. Dilihat dari berbagai definisi-definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pendapatan adalah jumlah masukan yang didapat atas jasa yang diberikan oleh perusahaan yang bisa meliputi penjualan produk dan atau jasa kepada pelanggan yang diperoleh dalam suatu aktivitas operasi suatu perusahaan untuk meningkatkan nilai aset serta menurunkan liabilitas yang timbul dalam penyerahan barang atau jasa

Posted on

Permintaan Pasar (skripsi tesis dan disertasi)

Permintaan konsumen didefinisikan sebagai kuantitas suatu barang tertentu
dimana sorang konsumen ingin dan mampu membelinya pada berbagai tingkat
harga. Hubungan permintaan tersebut hanya menunjukkan hubungan secara teoritis
antara harga dan kuantitas yang dibelinya per unit waktu (ceteris paribus). Harga dan
kuantitas berbanding terbalik, oleh karena itu kurva permintaan berslope negatif.
Hubungan terbalik ini yang disebut sebagai hukum permintaan. Permintaan pasar
didefinisikan sebagai pilihan berbagai kuantitas dari suatu produk dimana semua
konsumen di dalam suatu pasar tertentu ingin dan mampu membeli pada berbagai
tingkat harga, ceteris paribus.
Maka faktor-faktor yang dapat mempengaruhi tingkat permintaan dapat
dikelompokkan menjadi 4 kelompok yakni:
1. Jumlah penduduk dan distribusinya menurut unsur, daerah geografis, jenis
kelamin dan lain-lain,
2. Pendapatan konsumen dan distribusinya,
3. Harga dan ketersediaan produk-produk lain dan jasa,
4. Selera dan preferensi konsumen.
Kempat faktor tersebut sering disebut faktor-faktor penentu permintaan.
Faktor faktor ini dianggap tetap untuk suatu tingkat tertentu dari fungsi permintaan,
tetapi dengan perjalanan waktu, perubahan permintaan merupakan aspek penting
dari perubahan harga.

Posted on

Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Assael (dikutip dalam Khodijah dan Saino, 2012), ada tiga faktor
yang mempengaruhi perilaku konsumen diantaranya:
1) Faktor Individu Konsumen
Individu konsumen adalah segala sesuatu yang terdapat dalam diri individu
konsumen, terdiri dari persepsi konsumen, perolehan dan pemprosesan informasi,
sikap konsumen, demografi, kepribadian dan gaya hidup.
2) Faktor Lingkungan
Lingkungan yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah faktor eksternal
konsumen, yang terdiri dari budaya dan kelas sosial, pengaruh sub budaya, pengaruh
lintas budaya, kelompok referensi, komunikasi dalam kelompok baik itu komunikasi
dari mulut ke mulut maupun opini pemimpin, pengaruh keluarga dan pengaruh
situasi.
3) Faktor Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran adalah faktor yang berhubungan dengan pemasaran
mengenai produk, promosi dan distribusi. Dalam teori ini yang dibahas adalah
mengenai segmentasi pasar dan memposisikan produk, komunikasi pemasaran,
pilihan toko dan perilaku dalam berbelanja, serta harga dan penjualan perseorangan
Menurut pendapat Kotler (2000), bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen antara lain: faktor kebudayaan, faktor sosial, faktor personal dan faktor
psikologis.
1) Faktor Kebudayaan
Faktor kebudayaan memiliki pengaruh yang luas dan mendalam terhadap
perilaku, peran budaya, sub budaya, kelas sosial yang sangat penting.
a. Kultur adalah faktor penentu paling pokok dari keinginan dan perilaku
seseorang.
b. Sub Budaya Merupakan identifikasi dari sosialisasi yang khas untuk perilaku
anggotanya, ada empat macam sub budaya yakni terdiri dari: kelompok
kebangsaan, kelompok keagamaan, kelompok ras dan kelompok wilayah
geografis.
c. Kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang relatif homogen dan
permanen yang tersusun secara hirarkis dan yang anggotanya menganut nilainilai, minat dan perilaku yang serupa (Kotler, 2000).
2) Faktor Sosial
Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial
diantaranya adalah kelompok sosial dan kelompok referensi, keluarga.
a. Kelompok Acuan Menurut Kotler (2000) adalah seseorang terdiri dari semua
kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap
sikap atau pengaruh perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki pengaruh
langsung terhadap seseorang dinamakan kelompok keanggotaan.
b. Keluarga adalah suatu unit masyarakat terkecil yang perilakunya sangat
mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan. Keluarga
sebagai sumber orientasi yang terdiri dari orang tua, dimana seseorang
mempengaruhi suatu orientasi terhadap agama, politik dan ekonomi.
c. Status dan Peran Status dan peran berhubungan dengan kedudukan seseorang
dalam masyarakat, setiap peranan yang dimainkan akan mempengaruhi
perilaku pembelinya.
3) Faktor Pribadi
a. Usia dan tahap daur
Hidup kelompok membeli barang dan jasa yang berubah-ubah selama
hidupnya, uisa merupakan perkembangan fisik dari seseorang. Oleh karena itu oleh
tahapan perkembangan pasti membutuhkan makanan, pakaian yang berbedabeda
sehingga mempengaruhi terhadap perilaku pembelian.
b. Keadaan Ekonomi
Seseorang akan besar pengaruhnya terhadap pemilihan produk. Keadaan
ekonomi seseorang yang terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan, tabungan
dan kekayaan, dan kemampuan meminjam dan sikapnya terhadap pengeluaran.
c. Pekerjaan
Pola konsumsi yang berhubungan dengan perlengkapan kerja dan kebutuhan
lain yang terkait dengan pekerjaannya
d. Gaya Hidup
Pola hidup seseorang dalam kehidupan sehari-hari yang dinyatakan dalam
kegiatan, minat dan pendapat yang bersangkutan. Gaya hidup melukiskan
keseluruhan pribadi yang berinteraksi dengan lingkungan.
4) Faktor Psikologis
Faktor psikologis yang berpengaruh terhadap perilaku seorang konsumen
meliputi beberapa unsur penting yaitu motivasi, belajar, kepribadian dan konsep diri,
sikap yang meliputi:
a. Motivasi
Suatu kebutuhan akan berubah menjadi motif apabila kebutuhan itu telah
mencapai tingkat tertentu. Motif adalah suatu kebutuhan yang cukup menekan
seseorang untuk mengejar kepuasan.
b. Persepsi
Proses dimana individu memilih, merumuskan dan menafsirkan masukan
informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti mengenai dunia.
c. Belajar
Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul
dari pengalaman dan kebanyakan perilaku manusia adalah hasil proses belajar.
Secara teori, pembelajaran seseorang dihasilkan melalui dorongan, rangsangan,
isyarat, tanggapan dan penguatan.
d. Kepercayaan dan Sikap Kepercayaan
Suatu pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu,
sedangkan sikap adalah organisasi dari motivasi, perasaan emosional, persepsi dan
proses kognitif pada suatu aspek. Melalui tindakan dan proses belajar, orang akan
mendapatkan kepercayaan dan sikap yang kemudian mempengaruhi perilaku
pembeli.

Posted on

Perilaku Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Ujang Samarwan (2003:32), perilaku konsumen adalah suatu kegiatan,
tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat
sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa
setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi.
Teori perilaku konsumen yang lebih dalam dijelaskan oleh Shiffman, dkk
(dalam Tjiptono, 2014), perilaku konsumen adalah perilaku yang diperhatikan
konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan mengabaikan
produk jasa atau ide yang diharapkan dapat memuaskan konsumen untuk dapat
memuaskan kebutuhannya dengan mengkonsumsi produk atau jasa yang
ditawarkan.
Pembuatan keputusan yang dilakukan konsumen berbeda-beda sesuai dengan
tipe keputusan membeli, Assael dalam Kotler (1996) membedakan empat tipe
perilaku membeli konsumen, yaitu :
1. Perilaku membeli yang komplek dimana para konsumen menjalani atau
menempuh suatu proses membeli yang komplek dan bila mereka semakin terlibat
dalam kegiatan membeli dan menyadari perbedaan penting diantara beberapa merek
produk yang ada.
2. Perilaku membeli mengurangi keragu-raguan, kadang-kadang konsumen
sangat terlibat dalam kegiatan membeli sesuatu tapi dia hanya melihat sedikit
perbedaan dalam merek.
3. Perilaku membeli berdasarkan kebiasaan yaitu perilaku konsumen yang
tidak melalui sikap atau kepercayaan atau rangkaian perilaku biasa atau konsumen
kurang terlibat dalam membeli dan tidak terdapat perbedaan nyata antar merek.
4. Perilaku membeli yang mencari keragaman yaitu keterlibatan konsumen
rendah tapi ditandai oleh perbedaan merek yang nyata.
Dari pengertian yang dikemukakan, dapat disimpulkan bahwa perilaku
konsumen berarti proses yang terkait erat dengan proses pembelian yang dilakukan
oleh konsumen individu, kelompok maupun organisasi, pada saat itu konsumen
melakukan kegiatan seperti pencarian, penelitian dan penilaian produk.

Posted on

Cara mengatasi resistance to change (skripsi, tesis, disertasi)

Menurut Robbins dan Judge (2008: 345-347) ada tujuh taktik yang disarankan utnuk digunakan oleh para agen perubahan dalam mengatasi resistance to change: a. Pendidikan dan komunikasi merupakan cara pertama untuk mengatasi resistance to change. Resistance dapat dikurangi melalui dengan cara karyawan atau pegawai untuk membantu mereka melihat logika (alasan) dari suatu perubahan. Komunikasi dapat mengurangi resistensi pada dua tingkat. Pertama, komunikasi menghilangkan efek dari kesalahan informasi dan komunikasi yang buruk. Kedua, komunikasi dapat membantu “menjual” perubahan. b. Cara yang ke dua adalah partisipasi, sulit bagi siapapun melawan keputusan untuk berubah jika mereka ikut terlibat di dalamnya. Sebelum melakukan perubahan, mereka yang menentang perlu diikutsertakan dalam proses pengambilan keputusan. Dengan asumsi bahwa para peserta memiliki kemampuan untuk memberikan kontribusi yang signifikan, keterlibatan mereka dapat mengurangi resistensi, memenangkan komitmen, dan meningkatkan mutu keputusan perubahan. c. Membangun dukungan dan komitmen merupakan cara ke tiga, para agen perubahan dapat menawarkan upaya-upaya pendukung untuk mengurangi resistensi. Bilamana ketakutan dan kecemasan karyawan tinggi, konseling dan terapi karyawan, pelatihan ketrampilan baru, atau cuti pendek berbayar bisa memudahkan penyesuaian.   d. Negosiasi adalah cara lain bagi organisasi untuk mengatasi potensi resistance to change yaitu dengan menawarkan sesuatu yang bernilai demi memperkecil resistensi. Sebagai contoh, jika resistensi muncul dari beberapa individu yang kuat, paket imbalan tertentu dapat dinegosiasikan agar kebutuhan individu mereka terpenuhi. Negosiasi sebagai taktik mungkin diperlukan bilamana resistensi datang dari sumber yang memegang kuasa. e. Cara yang ke lima manipulasi dan kooptasi, manipulasi mengacu pada upayaupaya untuk memepengaruhi secara tersembunyi. Mendistorsi fakta agar tampak lebih menarik, menyembunyikan informasi yang tidak diinginkan, dengan membuat rumor palsu agar individu menirima suatu perubahan adalah beberapa contoh manipulasi. Sedangkan kooptasi berusaha “menyogok” para pemimpin kelompok-kelompok resistensi dengan member mereka peran kunci dalam keputusan perubahan. f. Memilih orang yang menerima perubahan, riset menunjukan bahwa kemampuan untuk mudah menerima dan menyesuaikan diri dengan perubahan terkait dengan kepribadian. Tampaknya, orang yang paling mudah menyesuaikan diri dengan perubahan adalah mereka yang terbuka terhadap pengalaman, memandang positif perubahan, bersedia menerima resiko, dan fleksibel dalam perilaku. g. Cara ke tujuh adalah koersi, koersi yakni penerapan ancaman atau paksaan langsung kepada ornag-orang yang menentang.

Posted on

Perilaku Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Perilaku merupakan tindakan yang langsung terlihat dalam mendapatkan,
mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan
yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Istilah perilaku erat hubungannya
dengan objek yang studinya diarahkan pada permasalahan manusia dibidang
pemasaran, konsep perilaku secara terus menerus dikembangkan dengan berbagai
pendekatan. Beberapa pendapat ahli tentang definisi perilaku konsumen, yaitu :
1. Menurut Pater dan Oslon (2013), Perilaku konsumen sebagai dinamika
interaksi antara pengaruh dan kesadaran, perilaku, dan lingkungan dimana
manusia melakukan pertukaran aspek-aspek kehidupan.
2. Menurut Hasan (2013), perilaku konsumen sebagai adalah studi proses yang
terlibat ketika individu atau kelompok memilih, membeli, menggunakan atau
mengatur produk, jasa, idea, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan
dan keinginan konsumen.
3. Menurut Sunyonto (2013), perilaku konsumen adalah pemahaman akan
perilaku konsumen dapat diaplikasikan dalam beberapa hal, yang pertama
adalah merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, misalnya
menentukan kapan saat yang tepat perusahaan memberikan diskon untuk
menarik pembeli.