Dalam era globalisasi sekarang ini banyak revolusi teknologi komunikasi dan informasi yang mengakibatkan terjadinya perubahaan yang luar biasa. Dengan adanya kemudahan yang diperoleh tersebut muncul kompetisi yang sangat ketat yang berakibat pelanggan semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semulahanya untuk memenuhikebutuhan, lalu meningkat menjadi harapan untuk memenuhi kepuasan (Yamit, 2013). Perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa harus memperlihatkan kualitas pelayanan yang akan digunakan oleh pelanggan. Kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, pelanggan akan merasa puas terhadap jasa yang diberikan perusahaan. Menurut Zeithaml & Bitner kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan persepsi atau kinerja yang dirasakan. Sedangkan menurut Juran kepuasan pelanggan adalah keadaan yangdicapai bila produk sesuai dengan kebutuhan atau harapan pelanggan dan bebasa dari kekurangan (dalam Priansa, 2017). Kepuasan pelanggan merupakan harapan pelanggandan kinerja yang nyata diterima. Perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia belidan gunakan.Jika harapan pelanggan tinggi, sementara kinerjanya biasa-biasa saja, kepuasan tidak akan tercapai
dan bahkan akan menimbulkan kekecewaan untuk pelanggan. Sebaliknya juga jika kinerja telah memenuhi harapan kepuasan akan meningkat.Kepuasan pelangganditentukan oleh kualitas pelayanan yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan.Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Irawan (2002) faktor pendorong kepuasan pelanggan antara lain kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, biaya & kemudahan. Berdasarkan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Januar Efendi Panjaitan dan Ai Lili Yuliati(2016) dengan judul pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE Cabang Bandung dengan hasil kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, kepastian, kenyataan, empati dan daya tanggap memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya pada penelitian Nurushshiyam Rahmawati (2014) dengan hasil penelitian adanya hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan pada pasien RAWAT INAP RSUD BANGKALAN. Penelitian Nur Taslimah (2019) dengan hasil penelitian ada hubungan antara kualitas pelayanan gojek dengan kepuasan konsumen pada mahasiswa psikologi UMS.Dengan kualitas pelayanan yang baik, pelanggan akan menjadi puas pada ojek online Grab khususnya pada GrabBike. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka kepuasan pelanggan akan semakin tinggi. Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diberikan semakin buruk dan tidak sesuai harapan pelanggan makan kepuasan pelanggan akan semakin rendah. Menurut Indahingwati (2019) kualitas pelayanan adalah keunggulan yang dimiliki
oleh suatu layanan yang hanya dapat dinilai oleh pelanggan. Menurut Kotler & Amstrong (2000) yaitu “Customer satisfaction is closely linked to quality. Quality has a direct impact of product performance and customer satisfaction”.Artinya, kepuasan pelanggan sangat berkaitan erat dengan kualitas. Kualitas memiliki dampak langsung terhadap performa produk dan kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono yaitu dengan memperhatikan kualitas pelayanan kepada pelanggan, akan meningkatkan indeks kepuasan kualitas pelanggan yang diukur dalam ukuran apapun(dalam Laksana, 2008).