Definisi Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapatkan kepercayaan pelanggan. Pelayanan merupakan segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses menyampaikan, dan memenuhi pesanan pelanggan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan, Payne (2008:219).Kualitas layanan suatu perusahaan haruslah terus dipertahankan dan ditingkatkan karena pelanggan mengharapkan mendapat suatu pelayanan yang baik bahkan melebihi yang mereka harapkan sehingga pelanggan akan puas terhadap perusahaan jasa tersebut. Aktivitas, manfaat maupun kepuasan merupakan bentuk pelayanan yang pada dasarnya tidak berwujud. Pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible(tidak berwujud) yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara konsumen dengan karyawan jasa, sumber daya fisik, barang, atau sistem penyedia jasa yang disediakan sebagai solusi atas masalah konsumen.Hal ini diungkapkan Gronroos yang dikutip oleh Tjiptono (2011:17). Dari definisi ini, dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan aktivitas yang diberikan kepada konsumen dan pada dasarnya tidak berwujud, disediakan sebagai solusi atau masalah konsumen.Layanan merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh penyedia jasa kepada konsumen, bisa berupa benda dan objek lainnya, layanan adalah kegiatan ekonomi yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain, hal ini ditulis oleh Lovelock dan Wirtz (2011:37). Seringkali berbasis waktu, kinerja membawa hasil yang diingkan ke penerima, benda atau asset lainnya adalah tanggung jawab pembeli.Terdapat beberapa pengertian jasa di antaranya adalah jasa itu sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas)proses –proses, dan unjuk kerja yang yang intangible, Sunyoto (2012).Jasa dari sisi penjualan dan konsumsi secara kontras dengan barang.Barang adalah suatu objek yang tangible yang dapat diciptakan dan dijual atau digunakan setelah selang waktu tertentu.Jasa adalah intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan, dan kesehatan) dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan) jasa diciptakan dan dikonsumsi secara simultan.Dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak –pihak yang terlibat tidak selalu menyadari, Sunyoto (2012).Jasa juga bukan merupakan barang, akan tetapi jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas –aktivitas tersebut tidak terwujud.Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu aktivitas yang ditawarkan kepada pihak lain dalam waktu itu juga karena jasa tidak dapat disimpan dan tidak berwujud