Karakteristik Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Kotler (2013:37) mengemukakan bahwa jasa atau layanan memiliki empat karakteristik utama yaitu:1. Intangibility (tidak berwujud)Jasa atau layanan berbeda secara signifikan dengan barang fisik. Bila barangmerupakan suatu objek, benda, material yang bisa dilihat, disentuh dan dirasadengan panca indra, maka jasaatau layanan justru merupakan suatu perbuatan,tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau usaha yang sifatnyaabstrak. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa/layanan cenderung hanya dapatdikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (non-ownership).Jasa juga bersifatintangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa tidak dapat menilaihasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau mengkonsumsinya sendiri.2. Inseparability (tidak terpisahkan)Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, barudikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudiandiproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antarapenyedia jasadan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa layanan bersangkutan.Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) darijasa/layanan bersangkutan.Hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini,efektivitas staff layanan merupakan unsur kritis. Implikasinya, sukses tidaknyajasa atau layanan bersangkutan ditunjang oleh kemampuan organisasi dalammelakukan proses rekrutmen dan seleksi, penilaian kinerja, systemkompensansi, pelatihan, dan pengembangan karyawan secara efektif.3. VariabilityLayanan sangatbervariasi.Kualitas tergantung pada siapa yang menyediakanmereka dan kapan dan dimana kualitas layanan disediakan.Ada beberapapenyebab variabilitas layanan dimana jasa diproduksi dan dikonsumsi secarabersama-sama sehingga membatasi kontrol kualitas.Permintaan yang tidaktetap membuat sulit untuk memberikan produk yang konsisten dan tetapselama permintaan tersebut berada dipuncak. Tingginya tingkat kontak antarapenyedia layanan dan tamu, berarti bahwa konsistensi produk tergantung padakemampuan penyedia layanan dan kinerja pada saat yang sama. Seorang tamudapat menerima pelayanan yang sangat baik selama satu hari dan mendapatpelayanan dari orang yang sama keesokan harinya.4. Perishability (tidak tahan lama)Perishability berarti bahwa jasa atau layanan adalah komoditas yang tidaktahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akandatang, dijual kembali, atau dikembalikan. Permintaan jasa juga bersifatfluktuasi dan berubah, dampaknya perusahaan jasa seringkali mengalamimasalah sulit.Oleh karena itu perusahaan jasa merancang strategi agar lebihbaik dalam menjalankan usahanya dengan menyesuaikan permintaan danpenawaran.Leonard L.Berry dikutip oleh Tjiptono dalam Sunyoto (2012) mengemukakan ada 3(tiga) karakteristik pelayanan, yaitu:1.Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud (more intangible than tangible)2.Produksi dan konsumsi bersamaan waktu ( simultaneous production and consumption).3.Kurang memiliki standart dan keseragaman (less standardized and uniform)