Definisi Kualitas Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Kotler (2012:49)mendifinisikan bahwa kualitas adalah ciri sertasifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh padakemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atautersirat.Kualitas pelayanan menurut Lovelock, dkk.(2011:153)Kepuasan maksimum yang didapatkan oleh pelanggan yangmelihatnya dengan perspektif yang subjektif dan berorientasi padakeinginan dan kebutuhan pelanggan yang berdeda-beda.Berdasarkandefinisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitaslayananadalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan olehperusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan yangdiberikan oleh perusahaan berupa kemudahan, kecepatan, hubungan,kemampuan dan keramah-tamahan yang ditunjukkan melalui sikapberupa tindakan maupun sifat dalam memberikan pelayanan untukkepuasan pelanggan. Dari beberapa definisi diatas, maka dapat ditarikkesimpulan bahwa kualitas layanan adalah perbedaan antara harapanpelanggan akan suatu layanan dengan persepsi mereka akan layananyang mereka terima, Parasuraman, ZeithainidanL L Berry (Tjiptono,2001).