Dimensi kualitas layananmenurut penelitian yang dilakukanParasuraman dan Zeithaml, berry dalam Lovelock, dkk. (2011:154)
mengemukakan bahwa kualitas pelayanan memiliki lima dimensipokok. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi :1)Bukti fisik (Tangible)Penampilan unsur fisik yaitu kemampuan perusahaan dalammenunjukan sarana prasara fisik perusahaan dan keadaanlingkungan sekitar perusahaan dengan adanya bukti nyata daripelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.2)Keandalan (Reliability)Kinerja yang dapat diandalkan dan akurat yaitu kemampuanperusahaan untuk memberikan pelayananyangsesuaidijanjikansecara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapanpelangan yang berarti ketepatan waktu,dapat diandalkan ataumemberikanlayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpakesalahan, sikap yang simpati degan akurasi yang tingggi.3)Daya tanggap (Responsiveness)Kecepatan dan kegunaan yaitukemampuanperusahaanuntukmembantu memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepatkepada pelanggan, dalam artian kesediaan untuk membantupelanggandengan memberikanpenyampaian informasi yang jelasserta menyediakan tempat pelayanan dan sehingga tidakmembiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yangjelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.4)Jaminan (Assurance)
Jaminana yaitu kemamuan para pegawai perusahaan untukmenumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.Terdiri dari beberapa komponen antara lain,kredibilitas (credibility)kejujuran yang diberikan oleh perusahaan dalam melakukanpelayanan kepada pelanggan, keamanan (security)kebebasan daribahaya,resiko atau keraguan dalam menggunakan jasa perusahaan,kompetensi (competence)memiliki keteretampilan dalam dalammelaksanakan pelayanandan sopan santun (courtesy)keramahankaryawan dalam melakukan pelayanan.5)Empati (Empathy)Memberikan kemudahan akses dalam melakukanpelayanan,komunikasi (communication)atau mendengarkanpelanggan dan menjaga agar mereka terinformasikan dalam bahasayang bisa diartikan sehingga dapat memahamai keinginankonsumensertamemahami kebutuhan pelanggan.