Terdapat lima dimensi utama kualitas pelayanan yangdikembangkanParasuraman,dkk dalam Lovelock, dkk. (2011:154).Indikator Dimensi-dimensi tersebut yakni :1)Bukti fisik (Tangible) ; dimensi ini meliputi penampilanfasilitasfisik,peralatan, personil, danmateri komunikasi.2)Keandalan (Reliability) ; dimensi ini meliputi kemampuan untukmelakukan pelayanan yang dijanjikan, dapat diandalkan dan akurat
3)Daya tanggap (Responsiveness); dimensi ini meliputi kesediaanuntuk membantu pelanggan dan menyediakan jasasecara cepat4)Jaminan (Assurance);dimensi ini meliputi pengetahuan,kompetensi, kesopanan, kredibilitas atau sifat dapat dipercaya yangdimikili karyawan dan keamanan atau bebas dari bahaya, resikoataupun keragu-raguan.5)Empati (Empathy) ; dimensi ini meliputi kemudahan dalammelakukan hubungan dengan konsumen , komunikasi yang baik,perhatian dan memahami pelanggan.