Mengukur Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Tingkat kepuasaan konsumen selalu didasarkan pada upaya peniadaan atau paling sedikit upaya penyempitan gap antara keadaan yang diinginkan dalam hal ini berarti harapan dengan keadaan yang dihadapi (perceived). Menurut Kotler dan Keller (2009), terdapat sejumlah metode untuk mengukur tinggi tidaknya kepuasaan konsumen terhadap suatu perusahaan. Beberapa metode yang dapat dilakukan dengan mudah antara lain adalah survey berkala, mengamati tingkat kehilangan konsumen, dan mempekerjakan konsumen misterius. 1.Survey berkalaSurvey berkala mampu melacak kepuasaan konsumen secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain. 2.Tingkat kehilangan konsumen Pengukuran tingkat kehilangan konsumen dapat dilakukan dengan mengamati secara langsung kepada konsumen yang merupakan konsumen tetap.Pencegahan yang dapat dilakukan kepada konsumen yang tidak lagi datang ke perusahaan kita adalah dengan menghubungi konsumen tersebut.3.Konsumen misterius Konsumen misterius merupakan seseorang yang berperan sebagai pembeli potensial dan melaporkan titik kuat dan titik lemah yang di alaminya dalam berbelanja produk di perusahaan tersebut ataupun saat berbelanja di perusahaan competitor.Teknik pengukuran kepuasaan pelanggan harus dilakukan oleh setiap perusahaan, bahkan bukan hanya oleh perusahaan sendiri, melainkan di perusahaan competitorjuga.Hal ini disebabkan oleh karena walaupun perusahaan kita memiliki tingkat kepuasaan pelanggan sebanyak 80%, hal tersebut tidak akan baik apabila tingkat kepuasaan konsumen perusahaan pesaing 90%.