Kepuasan (satisfaction) menurut Zeithaml dan Bitner (2003:75)kepuasan adalah Respon atau tanggapan konsumen mengenaipemenuhan kebutuhan. Kepuasanmerupakan penilaian mengenai ciriatau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yangmenyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan denganpemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.MenurutKotler danKeller (2009:139)adalah perasaan senang atau kecewa seseorangyang muncul setelah membandingkan kinerja yang dipersepsikanoleh produk atau hasil terhadap ekspetasi mereka .jika kinerja yangdiberikan tidak memenuhi ekspetasi dari pelanggan maka pelangganakan merasa tidak puas, namun jika kinerja yang diberikan sesuaidengan ekspetasi maka pelanggan akan merasa puas dan Jika kinerjayang diberikan melebihi ekspetasi maka pelanggan akan merasasangat puas atau senang.Ekspektasitersebut bisaberasal daripengalaman masa lalu,nasihatseorangtemandan juga bisa dari janjipemasar.Tjiptono & Chandra (2011:292) Kepuasan berasal dari bahasaLatin yaitu “satisdanfacio”,satis(berarti cukup baik, memadai)
danfacio(melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan“upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”.Tjiptono & Chandra (2011:292) menyatakan bahwa setiap orangmemahami apa itu kepuasan namun untuk mendifinisikannyasepertinya tidak ada seorangpun yang tahu. Sedangkan menurutGhozali (2014)kepuasan individu pelanggan sangat sulit dicapaikarena pelanggan memiliki keinginan yang berbeda-beda.MenurutJulianto (2000), kepuasan merupakan suatu tingkatperasaan konsumen yang diperoleh setelah menikmati sesuatu, apabiladijabarkan kepuasan konsumen adalah perbedaan antara harapankonsumen dengan realisasi yang diberikan perusahaan dalam usahamemenuhi harapan konsumen apabila :1)Nilai harapan = nilai persepsi,maka konsumen puas.2)Nilai harapan > nilai persepsi, maka konsumen puas.3)Nilai harapan < nilaipersepsi, maka konsumen tidak puas.Berdasarkan definisi di atas, maka kepuasan konsumen adalahperbandingan antara harapan dengan persepsi pelanggan terhadapproduk atau jasayang muncul setelah mendapatkan pelayanan yangsesuai dengan ekspetasi yang diinginkan