Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban bagi setiap organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan politisi. Selain itu, kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik. Menurut Tjiptono (2012:41) kepuasan konsumen saat ini sangat penting, karena:1.Daya Persuasif Word of Mouth (Gethok Tular) Gethok tular dari pelanggan merupakan strategi untuk menarik pelanggan baru. 2.Reduksi Sensitivitas Harga Pelanggan yang merasa puas dan loyal terhadap suatu perusahaan cenderung lebih jarang memerhatikan harga untuk setiap pembelian individualnya. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga, pelayanan, dan kualitas. 3.Kepuasan Pelanggan sebagai Indikator Kesuksesan Berbisnis di Masa Depan. Pada Hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum dapat memperlihatkan reputasi atas layanan prima. 4.Manfaat Ekonomi Mempertahankan Pelanggan versus Menarik Pelanggan Baru. Menurut Lupiyoadi (2013:45)Kepuasan konsumen memberikan sejumlah manfaat yang spesifik, antara lain : 1.Berdampak positif pada loyalitas pelanggan
2.Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling3.Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya-biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dam layanan pelanggan. 4.Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan. 5.Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih. 6.Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brandextensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan. 7.Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi. Sedangkan menurut Chin Tiong Tan (2012: 25) kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan, karena akan memberikan beberapa manfaat diantaranya : 1.Membeli lebih banyak dan setia lebih lama. 2.Membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan dari perusahaan. 3.Menyampaikan pujian mengenai perusahaan dan produknya kepada orang lain. 4.Kurang memperhatikan merek dan iklan pesaing, serta kurang sensitif kepada harga. 5.Menawarkan gagasan barang/jasa kepada perusahaan. 6.Lebih murah biaya pelayanannya daripada pelanggan baru, karena transaksinya sudah rutin. Dari beberapa manfaat mempertahankan pelanggan yang telah dijelaskan diatas dapat diambil kesimpulan bahwa manfaat yang lebih dominan yang terdapat diketiga pendapat ahli diatas adalah bahwa pelanggan yang merasa puas dan loyal terhadap suatu perusahaan cenderung lebih jarang memerhatikan harga
untuk setiap pembelian individualnya. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga, pelayanan, dan kualitas