Tag: konsultasi tesis yogyakarta

Posted on

Bauran Pemasaran Jasa (skripsi tesis dan disertasi)

Tujuan perusahaan untuk menciptakan produk yang sesuai dengan kebutuhan konsumenbukan semata-mata tanggung jawab manajemen pemasaran saja, tetapi tanggungjawab semua orang yang terlibat dalam penciptaan produk, mulai dari bagian produksi, personalia, keuangan, hingga bagian pemasaran. Semua bagian atau departemen dalam perusahaan tersebut harus bekerja sama untuk memikirkan, merencanakan, menciptakan produk dan mendistribusikan hingga sampai ke tangan konsumen.Menurut Kotler dan Amstrong (2012: 75) “marketing mix is the set of tactical marketing tools that the firm blends to produce the response it wants in the target market.”Sedangkan menurut BuchariAlma (2013: 130) bauran pemasaran adalah strategi mencampur kegiatan-kegiatan marketingagar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil yang paling memuaskan.Konsep bauran pemasaranmenurut Zeithalm dan Bitner yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2011: 48) bauran pemasaran untuk produk barang memiliki empat variabel atau dikenal dengan istilah 4P yaitu terdiri dari Product(produk), Price(harga), Place(tempat) dan Promotion(promosi). Sementara itu, untuk pemasaran jasa diperluas (expanded marketing mix for service) atau biasa disebut 7P yaitu Product(produk), Price(harga), Place(tempat), Promotion(promosi), People(orang), Process(proses) dan Physical Evidence(Bukti fisik).Adapun unsurkonsep 7P menurut Kotler dan Keller (2012: 62) sebagai berikut.1.ProductProduk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan perusahaan
untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. 2.PriceSejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli.3.PlaceTempat diasosiasikan sebagai saluran distribusi yang ditujukan untukmencapai target konsumen. Sistem distribusi ini mencakup lokasi, transportasi, pergudangan, dan sebagainya.4.PromotionAspek ini berhubungan dengan berbagai usaha untuk memberikaninformasi pada pasar tentang produk/jasa yang dijual, tempat dan waktunya. Selain itu, untuk membujuk konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan melalui iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan maupun publikasi.5.PeopleDalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka orang yang berfungsi sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam orang ini berarti berhubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia.6.ProcessProses merupakan gabungan semua aktifitas umumnya terdiri atas
prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. 7.Physical EvidenceBukti fisik merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen. Ada duajenis bukti fisik, yaitu:a.Bukti penting (essential evidence) ialah keputusan yang dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain dan tata letak (layout) dari gedung, ruang, dan lain-lain.b.Bukti pendukung(peripheralevidence)merupakannilai tambahyangbila berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa. Jadi berfungsi sebagai pelengkap, sekalipun peranannya sangat penting dalam proses produksi jasa
Posted on

Pengertian Manajemen Pemasaran (skripsi tesis dan disertasi)

Manajemen pemasaran selalu berhubungan dengan mengidentifikasikan dan memenuhi kebutuhanpelanggan. manajemen pemasaran berusaha memahami kegiatan konsumen, menciptakan, mengkomunikasikan, memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen. Menurut Kotlerdan Keller(2012: 8)“The art and science of choosing target markets and building profitablerelationship with them”.Dan manajemen pemasaran menurut Daryanto (2011: 1) adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilaisatu sama lain.Sedangkan menurut ShintaAgustina(2011:2) manajemen pemasaran sebagai suatu usaha untuk merencanakan, mengimplementasikan danmengawasi atau mengendalikan secara efisien dan efektif.
Berdasarkan beberapapengertian di ataspeneliti sampai pada pemahaman bahwa manajemen pemasaran adalah suatu seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan serta menumbuhkan pelanggan dengan melakukan analisis, perencanaan dan pengendalian program dengan harapan agar tujuan perusahaan bisa tercapai
Posted on

Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Zeithaml dan Bitner (1996) terdapat 5 dimensi aspek kualitas pelayanan, yaitu :1.Reliability (keandalan) adalah dalam memberikan pelayanan perusahaan harus memiliki kemampuan untuk melaksanakan pelayanan secara tepat terhadap keinginan konsumen. 2.Responsiveness (ketanggapan) adalah dalam memberikan pelayanan, perusahaan berkeinginan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan segera. 3.Empathy (empati) adalah rasa memperhatikan dan memelihara hubungan baik pada masing- masing pelanggan. 4.Assurance (kepastian) adalah pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan untuk memberikan kesan yang dapat dipercaya dan penuh keyakinan. 5.Tangible (keberwujudan) adalah perusahaan juga memberikan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, dan perlengkapan-perlengkapan guna memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2001) terdapat lima dimensi aspek kualitas pelayanan yaitu : 1.Tangible (keberwujudan) adalah perusahaan juga memberikan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, dan perlengkapan-perlengkapan guna memenuhi kebutuhan konsumen. 2.Reliability (keandalan) adalah dalam memberikan pelayanan perusahaan harus memiliki kemampuan untuk melaksanakan pelayanan secara tepat terhadap keinginan konsumen. 3.Responsiveness (ketanggapan) adalah dalam memberikan pelayanan, perusahaan berkeinginan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan segera. 4.Assurance (kepastian) adalah pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan untuk memberikan kesan yang dapat dipercaya dan penuh keyakinan. 5.Empathy (empati) adalah rasa memperhatikan dan memelihara hubungan baik pada masing- masing pelanggan. Garvin (dalam Tjiptono,2005) mengembangkan delapan aspek kualitas pelayanan yaitu : 1.Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik konsumen.2.Ciri-ciri atau keistimewaaan tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap dari suatu produk seperti gambar atau logo yang menjadi ciri produk tersebut.3.Kehandalan (reability)yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagl dipakai.4.Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang diterima konsumen harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama.5.Data tahan (durability) yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Biasanya konsumen akan merasa puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak.6.Serviceability yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.7.Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya kemasan berwarna-warni cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya. 8.Kualitas yang dipersepsikan (perceived qualiy) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai contoh merek yang lebih dikenal masyarakat (brand image) akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru dan belum dikenal
Posted on

Definisi Kualitas Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

 Kualitas pelayanan menurut Gevan (dalam Sunarto, 2004) merupakan perbandingan subyektif yang dibuat oleh konsumen antara kualitas pelayanan yang ingin diterima dengan apa yang didapatkan oleh konsumen secara nyata. Menurut Tjiptono (1997) kualitas pelayanan merupakan perilaku yang nyata diberikan oleh perusahaan yang memiliki hubungan erat dengan kepuasan konsumen, serta dapat mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan dan dengan adanya ikatan dalam waktu panjang perusahaan akan memahami terus kebutuhan konsumen dan harapan pelanggan. Kualitas pelayanan juga merupakan gambaran perbedaan antara harapan harapan dari pelayanan oleh pelanggan dan pelayanan yang dirasakan. Jika harapan yang dirasakan oleh konsumen lebih besar dari kinerja dan mutu yang dirasakan juga kurang memuaskan sehingga dapat menyebabkan ketidakpuasan konsumen dapat terjadi (Parasuraman dalam Sunarto, 2006) Kualitas pelayanan menurut Roesanto (dalam Iswayanti, 2010) merupakan penilaian-penilaian yang mengacu pada inti pelayanan yaitu si pemberi layanan itu sendiri atau seluruh organisasi pelayanan yang mampu memenuhi tuntunan konsumen yang bukan hanya mementingkan produk yang bermutu tetapi konsumen yang lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan yang diberikan. Menurut Tjiptono (2002) kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Kualitas sangat banyak mengandung pengertian, antara lain bahwa kualitas mengandung banyak kesesuaian, kecocokan untuk pemakaian, perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan/cacat, pemenuhan kebutuhan konsumen sejak awal dan setiap saat, melakukan sesuatu secara benar atau sesuatu yang bisa membahagiakan konsumen. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen, dengan demikian penyedia jasa dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan meminimkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan (Wyckof dalam Hardiyati 2010). Menurut Kasmir (dalam kusuma, 2009) kualitas pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain yang menyediakan kepuasan kepada konsumen. Mengacu pada pengertian kualitas layanan, konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2008). Menurut Zethaml dan Bitner (1996) kualitas pelayanan (jasa) merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan, dengan demikian ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan (jasa) yaitu bagaimana kualitas yang diharapkan oleh konsumen dan bagaimana nantinya kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen. Kualitas pelayanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan (Roesanto dalam Nanang Tasunar, 2005). Moonir (dalam Jaya, 2013) menyatakan secara umum pelayanan yang baik merupakan pelayanan yang cepat, jujur dan terbuka. Pelayanan yang secara umum didambakan oleh masyarakat adalah kemudahan dalam pengurusan kepentingan, mendapatkan pelayanan yang wajar, mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih kasih dan mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang. Kualitas pelayanan juga merupakan upaya penyampaian jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2002). Dari beberapa pengertian yang telah dikemukakan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kualias pelayanan merupakan keunggulan yang dimiliki oleh perusahaan kemudian keunggulan tersebut dapat dikendalikan untuk terus dapat memenuhi kebutuhan konsumen
Posted on

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Zeithaml dan Bitner (1996) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor berikut : a.Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat bergantung pada kualitas jasa yang diberikan. Kualitas pelayanan memiliki lima dimensi yaitu, keandalan (reliability), responsif (responsiveness), keyakinan (assurance), berwujud (tangibles), dan empati (empathy). b.Kualitas Produk Konsumen puas jika setelah membeli dan menggunakan produk, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas barang yang diberikan bersama-sama dengan pelayanan akan mempengaruhi persepsi konsumen. Ada delapan elemen dari kualitas produk, yakni kinerja, fitur, reliabilitas, daya tahan, pelayanan, estetika, sesuai dengan spesifikasi, dan kualitas penerimaan. c.Harga Pembeli biasanya memandang harga sebagai indikator dari kualitas suatu produk. Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai dasar menduga kualitas produk. Maka konsumen cenderung berasumsi bahwa harga yang lebih tinggi mewakili kualitas yang tinggi. d.Faktor situasi dan personal Faktor situasi dan pribadi, dapat mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya. Faktor situasi seperti kondisi dan pengalaman akan menuntut konsumen untuk datang kepada suatu penyedia barang atau jasa, hal ini akan mempengaruhi harapan terhadap barang atau jasa yang akan dikonsumsinya. Banyak hal yang dapat dilakukan untuk kepentingan konsumen yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen serta dapat meminimalkan ketidakpuasan bagi konsumen. Dari beberapa faktor diatas yang telah dipaparkan merupakan faktor-faktor yang dapat memberikan pengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen.Menurut Lupiyoadi (2001) ada 5 faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu : a.Kualitas produk yaitu konsumen merasa puas bila hasil mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b.Kualitas pelayanan atau jasa yaitu konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. c.Emosi yaitu konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat konsumen merasa puas terhadap merek tertentu. d.Harga yaitu produk mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen. e.Biaya yaitu konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Sedangkan menurut Irawan (2004) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah: a.Kualitas produk yaitu konsumen puas kalu setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik. b.Harga yaitu untuk konsumen yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena konsumen akan mendapatkan value for money (nilai uang) yang tinggi. c.Service quality yaitu kepuasan terhadap kualitas pelayanan,konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan seperti yang diharapkan d.Emotional factor yaitu konsumen akan merasa puas atau bangga karena adanya emotional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut. e.Biaya dan kemudahan yaitu konsumen akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisiensi dalam mendapatkan produk tersebut.
Posted on

Aspek-Aspek Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

 Kotler (2000) menyatakan bahwa terdapat tiga aspek kepuasan konsumen yaitu : Loyal terhadap produk, adanya komunikasi yang positif dari mulut ke mulut dan perusahaan menjadi pertimbangan utama. a.Loyal terhadap produk Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal. Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama. Keinginan untuk membeli ulang karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk. b.Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif. Kepuasan adalah merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth comunnication) yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk. c.Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lain. Hal ini merupakan proses kognitif ketika adanya kepuasan, dimana konsumen lebih mengutamakan perusahaan yang sama untuk mendapatkan jasa atau produk dari perusahaan tersebut.Menurut Supranto (1997) ada lima aspek kepuasan konsumen yaitu : a.Ketanggapan pelayanan (responsiveness of service) b.Kecepatan transaksi (speed of transaction)c.Keberadaan pelayanan (availability of service) d.Profesionalisme e.Kepuasan menyeluruh dengan jasa atau pelayanan (over all statisfaction with service) Sabarguna (2004) menyatakan ada beberapa aspek kepuasan konsumen yaitu : a.Aspek kenyamanan yaitu meliputi lokasi perusahaan, kebersihan, dan kenyamanan b.Aspek hubungan konsumen dengan karyawan yaitu meliputi keramhan karyawan, informasi yang diberikan oleh karyawan, komunikatif, responsif, suportif, dan cekatan dalam melayani kosumen. c.Aspek kompetensi teknis petugas yaitu meliputi keberanian bertindak dan pengalaman. d.Aspek biaya yaitu meliputi mahalnya produk, terjangkau tidaknya oleh konsumen.
Posted on

Definisi Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

 Kepuasan konsumen diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai. Pada dasarnya, kepuasan konsumen itu suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui jasa atau produk yang dikonsumsi (Nasution, 2005). Menurut Brown (dalam Dwiastuti, dkk 2012) kepuasan konsumen adalah suatu kondisi dimana kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen terhadap sebuah produk dan jasa, sesuai atau terpenuhi dengan penampilan dari produk dan jasa. Konsumen yang puas akan mengkonsumsi produk tersebut secara terus-menerus, mendorong konsumen akan loyal terhadap suatu produk dan jasa tersebut dan dengan senang hati mempromosikan produk dan jasa tersebut dari mulut ke mulut. Kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan di dalam usaha untuk memenuhi harapan konsumen (Mowen, 2001). Engel, Blackwell dan Miniard (1995) juga mendefinisikan kepuasan konsumen yaitu evaluasi konsumsi yang dipilih sebagai alternatif ketika produk atau jasa setidaknya memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Kotler dan Keller (2008) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan konsumen, baik itu berupa kesenangan atau kekecewaan yang timbul dari membandingkan penampilan sebuah produk dihubungkan dengan harapan konsumen atas produk tersebut. Kepuasan konsumen juga merupakan persepsi individu terhadap performansi suatu produk atau jasa dikaitkan dengan harapan konsumen tersebut (Schiffman dalam Siagian, 2004). Kotler (2000) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya, dimana jika kinerja juga gagal dalam memenuhi harapan pelanggan akan merasa tidak puas dan jika kinerja sesuai dengan pemenuhan harapan konsumen, pelanggan akan puas. Artinya, konsumen akan membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk atau jasa yang sudah dinilai positif oleh konsumen. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai (Tjiptono, 2003). Menurut Mowen dan Minor (2002) kepuasan konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluative pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut. Pada dasarnya, kepuasan konsumen itu suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen, dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi ataupun jasa yang diterima (Siagian, 2004). Kepuasan juga dapat terlihat dari respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal (atau standar kinerja tertentu) dengan kinerja nyata produk yang dirasakan setelah pemerolehan produk dan jasa (Day dalam Tjiptono, 2005).Jadi dapat disimpulkan bahwa Kepuasan Konsumen merupakan Hasil perbandingan konsumen yang sesuai setelah membandingkan kinerja dengan harapannya.
Posted on

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka sehingga perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan cara memaksimalkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimalkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Sehingga dengan konsumen merasa puas pada pelayanan yang diberikan akan membangun kepuasan paa diri konsumen tersebut.

Posted on

Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Teori yang di kemukakan oleh (Supriyadi, 2004 :84)yaitu “berkaitan dengan berbagai hal seperti wujud atau produk, warna dan bahan pembuatnya. Bentuk produk yang menarik akan meningkatkan daya beli konsumen untuk menggunakan produknya”. Kualitas produk merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, lingkungan yang memenuhiatau melebihi harapan. Jika kualitas produk yang dirasakan konsumen memenuhi harapan mereka, maka konsumen akan merasa puas dan diharapkan kembali membeli produk tersebut
Posted on

Tujuan Penetapan Harga (skripsi tesis dan disertasi)

Penjual barang dalam menetapkan harga dapat mempunyai tujuan yang berbeda satu sama lain antar penjual maupun antar barang yang satu dengan yang lain. Tujuan penetapan harga menurut Harini (2008: 55) adalah sebagai berikut:1.Penetapan harga untuk mencapai penghasilan atas investasi. Biasanya besar keuntungan dari suatu investasi telah ditetapkan prosentasenya dan untuk mencapainya diperlukan penetapan harga tertentu dari barang yang dihasilkannya.2.Penetapan harga untuk kestabilan harga. Hal ini biasanya dilakukan untuk perusahaan yang kebetulan memegang kendali atas harga. Usaha pengendalian harga diarahkan terutama untuk mencegah terjadinya perang harga, khususnya bila menghadapi permintaan yang sedang menurun.
3.Penetapan harga untuk mempertahankan atau meningkatkan bagiannya dalam pasar. Apabila perusahaan mendapatkan bagian pasar dengan luas tertentu, maka ia harus berusaha mempertahankannya atau justru mengembangkannya. Untuk itu kebijaksanaan dalam penetapan harga jangan sampai merugikan usaha mempertahankan atau mengembangkan bagian pasar tersebut.4.Penetapan harga untuk menghadapi atau mencegah persaingan. Apabila perusahaan baru mencoba-coba memasuki pasar dengan tujuan mengetahui pada harga berapa ia akan menetapkan penjualan. Ini berarti bahwa ia belum memiliki tujuan dalam menetapkan harga coba-coba tersebut.5.Penetapan harga untuk memaksimir laba. Tujuan ini biasanya menjadianutan setiap usaha bisnis. Kelihatannya usaha mencari untung mempunyai konotasi yang kurang enak seolah-olah menindas konsumen. Padahal sesungguhnya hal yang wajar saja. Setiap usaha untuk bertahan hidup memerlukan laba. Memang secara teoritis harga bisaberkembang tanpa batas
Posted on

Harga (skripsi tesis dan disertasi)

Kotler dan Amstrong (2001:73) mengatakan bahwa harga (price) adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk. Variabel ini merupakan hal yang dapat dikendalikan dan menentukan diterima atau tidaknya suatu produk oleh konsumen. Harga semata-mata tergantung pada kebijakan perusahaan tetapi tentu saja dengan mempertimbangkan berbagai hal. Murah atau mahalnya harga suatu produk sangat relatif sifatnya. Oleh karena itu, perlu dibandingkan terlebih dahulu dengan harga produk serupa yang diproduksi atau dijual oleh perusahaan lain. Dengan kata lain, perusahaan harus selalu memonitor harga yang ditetapkan oleh para pesaing, agar harga yang ditentukan oleh perusahaan tersebut tidak terlalu tinggi atau sebaliknya. Sedangkan menurut Kotler (2005: 340) harga adalah salah satu bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, unsur lainnya menghasilkan biaya.MenurutBasu Swastha (2005:185) harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya.Dari penjelasan di atas maka dapat disimpulkan bahwa harga memiliki fungsi sebagai alat ukur
nilai suatu barang, cara membedakan suatu barang, menentukan jumlah barang yang akan diproduksi dan pembagiannya kepada konsumen.Menurut Kotler dan Armstrong yang dialihbahasakan oleh Alexander Sindoro dan Benyamin Molan (2012: 318), menjelaskan ada empat ukuran yang dapat mencirikan harga, yaitu keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, kesesuaian harga dengan manfaat dan daya saing.1.Keterjangkaun Harga Konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Produk biasanya ada beberapa jenis dalam satu merek harganya juga berbeda dari yang termurah sampai termahal.2.Kesesuaian harga dengan kualitas produk Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen orang sering memilih harga yang lebih tinggi diantara dua barang karena mereka melihat adanya perbedaan kualitas. Apabila harga lebih tinggi orang cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik.3.Kesesuaian harga dengan manfaat Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang dirasakan lebih besar atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika konsumen merasakan manfaat produk lebih kecil dari uang yang dikeluarkan makakonsumen akan beranggapan bahwa produk tersebut mahal dan konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan pembelian ulang.4.Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk lainnya, dalam hal ini mahal murahnya suatu produk sangat dipertimbangkan oleh konsumen pada saat akan membeli produk tersebut.
Posted on

Kualitas Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan dalam perusahaan. Kualitas layanan sering diartikan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang diterima secara nyata. Dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa Lewis & Booms (1983) merupakan pakar yang pertama kalimendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapabagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelangganPoin utamanya adalah pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh seorang penjual kepada pembeli / konsumennya demi memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Perilakutersebut bertujuan pada tercapainya kepuasan pelanggan itu sendiri. Sebuah pelayanan dapat dilakukan pada saat konsumen memilih produk maupun setelah selesai melakukan transaksi pembelian produk. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak yang baik pula bagi perusahaan karena akan menjadi pelanggan yang royal dan memberikan keuntungan bagi perusahaan.Kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsur kualitas pelayanan. Unsur-unsur kualitas pelayanan merupakan hasil temuan penelitian dari teori kualitas pelayanan yang disampaikan oleh A. Pasuraman. Sebagai salah satu tokoh pionir dalam pengukuran kualitas pelayanan, Pasuraman mencetuskan dimensiservqual.Dimensi ini dibuat untuk mengukur
kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu kuisioner. Teknikservqualdapat mengetahui seberapa besar jarak harapan pelanggan dengan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan yang diterima.Servqualmemiliki 5 dimensi, diantaranya adalah:1.Tangibles (Berwujud)Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk menampilkan yang terbaik bagi pelanggan. Baik dari sisi fisik tampilan bangunan, fasilitas, perlengkapan teknologi pendukung, hingga penampilan karyawan2.Realibility (Keandalan)Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada kesalahan, sikap simpatik, dan lain sebagainya.3.Responsiveness (Ketanggapan)Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau responsif serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti.4.Assurance (Jaminan)Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan.5.Empathy (Empati)Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen secara akurat dan spesifik.
Posted on

Kualitas Produk (skripsi tesis dan disertasi)

Pengertian KualitasProduk. Perusahaan selalu berusaha memuaskan konsumen mereka dengan menawarkan produk berkualitas. Produk yang berkualitas adalah produk yang memiliki manfaat bagi pemakainya (konsumen). Seseorang yang membutuhkan suatu produk akan membayangkan manfaat apa saja yang bisa diperoleh dari produk yang akan dipergunakan. Manfaat suatu produk merupakan konsekuensi yang diharapkan konsumen ketika membeli dan menggunakan suatuproduk. Menurut Kotler (2007: 49), kualitas produk
merupakan ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Produk yang berkualitas tinggi sangat diperlukan agar keinginan konsumen dapat dipenuhi. Keinginan konsumen yang terpenuhi sesuai dengan harapannya akan membuat konsumen menerima suatu produk bahkan sampai loyal terhadap produk tersebut.Menurut Tjiptono (2008), kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan. Kualitas suatu produk baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2008) adalah::a)Kinerja (performance) hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut b)Ciri-ciri atau keisitimewaan tambahan (features), yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya. c)Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagaldipakaid)Serviceability yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang. e)Kualitas yang dipersepsikan (perceives quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaanterhadapnya
Posted on

Strategi Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Tjiptono (2008:40), terdapat beberapa strategi kepuasan konsumen
yaitu:1.RelationshipMarketingStrategi dimana stransaksi pertukaran antara konsumen dan perusahaan berkelanjutan, tidak berakhir setelah pembelian pertama.2.Superior CustomerServiceStrategi dimana perusahaan menerapkan/menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari perusahaan lainnya.3.UnconditionalGuaranteesStrategi dimana perusahaan memberikan jaminan kualitas produk yang ditawarkan.4.Strategi penanganan keluhan yangefisien penyebab jasa akan mengetahui hal yang perlu diperbaiki dalam pelayanan saat ini, penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasainya, karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dengan lebih baik. Berdasarkan studi literatur dan pengalaman, (Irawan, 2002: 37-40), mengemukakan beberapa faktor yang membentuk kepuasan konsumen
Posted on

Ciri-Ciri Konsumen Yang Tidak Puas (skripsi tesis dan disertasi)

Salah satu alasan yang menyebabkan ketidakpuasan konsumen adalah tidak terpenuhinya harapan seperti yang diinginkan. Misalkan alasan kualitas yang tidak bagus, pelayanan yang tidak memuaskan, harga yang mahal. Menurut Tjiptono (2008:50), konsumen yang puas akan membeli dan mencoba lagi tetapi jika sebaliknya kemungkinan akan melakukan komplain dan komplain tersebut harus dapat terselesaikan sampai konsumenterpuaskan.

Posted on

Ciri-Ciri Konsumen Yang Puas (skripsi tesis dan disertasi)

Kotler (2009) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:a) Loyal terhadap ProdukKonsumen yang puas terhedap suatu produk cenderung akan menjadi konsumen yang loyal terhadap suatu produkb) Adanya komunikasi yang positf dari mulut ke mulutKomunikasi dari mulut ke mulut yang positif akan bersifat rekomendasi, dari konsumen 1 ke konsumen yang lain. Sehingga nama dari produk akan naik secara sendirinya. Calon konsumen akan berdatangan dan menambah penghasilan

Posted on

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Lupiyoadi (2001) mengungkapkan bahwa ada lima faktor dalam menentukan kepuasan konsumen yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:
a. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas bila produk yang mereka gunakan berkualitas baik.b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.c. Emosi, yaitu konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen.e. Biaya, yaitu konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.Menurut Umar (2005) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ada dua, yaitu:a. Mutu produk merupakan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat.b. Pelayanan, terdiri dari kegiatan penjualan dan setelah penjualan, kegiatan penjualan merupakan penghasil serangkaian sikap tertentu konsumen mengenai perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang diharapkan oleh konsumen dan kegiatan setelah penjualan merupakan sikap sebagai penilaian konsumen atas pelayanan perusahaan.Berdasarkan pendapat ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terdiri dari kualitas produk, kualitas pelayanan, emosi, harga, biaya, mutu produk dan pelayanannya. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kosumen menurut pendapat Lupiyoadi (2001) adalah kualitas pelayanan, emosi, harga dan biaya. Peneliti memilih faktor kualitas
pelayanan dari pendapatnya Lupiyoadi (2001) karena kualitas dan kepuasan konsumen berkaitan erat seperti yang diungkapkan oleh Tjiptono dan Diana (2008). Lebih lanjut, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini sesuai dengan Lai, et al dan Hu, et al (dalam Normasari, dkk, 2013). Pada pendapat Hui, Kandampully dan Juwaheer (2009)beserta pendapat Lai, Griffin dan Babin (2009) yang juga menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
Posted on

Aspek-Aspek Kepusan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Kotler (2009:86) mengatakan bahwa kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang di persepsikan produk atau hasil terhadap ekspetasi mereka. Jika kinerja
gagal memenuhi ekspetasi, pelanggan akan tidak merasa puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspetasi, maka konsumen akan merasa puas.Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain :a.FaktorPersonalKebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.b.FaktorSituasiPengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.Tjiptono dan Diana (2015) mengemukakan pendapat bahwa terdapat lima aspek pada kepuasan konsumen yaitu:a. Expectations (harapan) diartikan konsumen menyusun harapan tentang apa yang akan diterima dari produk.b. Performance (kinerja) yaitu selama kegiatan konsumsi, konsumen merasakan kinerja dan manfaat dari produk secara aktual dilihat dari dimensi kepentingan konsumen.c. Comparison (perbandingan) yaitu setelah mengkonsumsi, baik harapan sebelum pembelian dan persepsi kinerja aktual dibandingkan oleh konsumen.d. Confirmation atau disconfirmation yaitu penegasan dari harapan konsumen, apakah harapan pra-pembelian dengan persepsi pembelian sama atau tidak.e. Discrepancy (ketidaksesuaian) yaitu diskonfirmasi yang negatif menentukan kinerja yang aktual ada dibawah tingkat harapan maka semakin besar ketidakpuasan konsumen.Menurut Dutka (dalam Saidani & Arifin, 2012) terdapat tiga dimensi dalam mengukur kepuasan konsumen secara universal yaitu:
a. Attributes related to product yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari produk seperti penetapan nilai yang didapatkan dengan harga, kemampuan produk menentukan kepuasan, benefit dari produk tersebut.b. Attributes related to service yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari pelayanan misalnya dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan pelayanan atau pengiriman, dan proses penyelesaian masalah yang diberikan.c. Attributes related to purchase yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau tidaknya dari produsen seperti kemudahan mendapat informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi perusahaan.Berdasarkan pendapat yang telah dikemukakan oleh ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen di dalamnnya terdapat aspek terdiri dari expectations (harapan), performance (kinerja), comparison (perbandingan), confirmation atau disconfirmation, discrepancy (ketidaksesuaian), attributes related to product, atributes related to service, Attributes related to purchase. Untuk itu aspek yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah aspek yang dikemukakan oleh Tjiptono dan Diana (2015), yaitu expectations (harapan),performance (kinerja), comparison (perbandingan), confirmation atau disconfirmation, discrepancy (ketidaksesuaian). Peneliti memilih untuk menggunakan aspek kepuasan konsumen menurut Kotler (2009:86) karena dirasa paling mewakili penelitian yang akan dilakukan, yaitu untuk mengukur kepuasan pada konsumen dan aspek tersebut dijelaskan secara rinci sehingga lebih mampu untuk mengungkap kepuasan konsumen pada konsumen atau pengunjung Kedai kopi Rotary.
Posted on

Pengertian Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Kepuasan konsumen menurut Kotler (2000) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang konsumen rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan konsumen adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja di bawah harapan, konsumen kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan, konsumen puas. Kalau kinerja melebihi harapan, konsumen sangat puas, senang atau gembira.Kotler dan Keller (2008) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi konsumen. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, konsumen akan tidak puas atau kecewa. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, konsumen akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, konsumen akan sangat puas atau senang.Kepuasan konsumen (consumer satisfaction) merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah konsumen memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif paska pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut Ini juga berarti bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara harapan dengan kinerja layanan. (Mowen &Minor, 2002).Mohsan (2011;263) mengungkapkan bahwa kepuasan adalah keseluruhan dari sikap atau perilaku pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan atau sebuah reaksi emosional terhadap perbedaan anatara apa yang diharapkan pelanggan dan
apa yang mereka terima, mengenai pemenuhan beberapa kebutuhan, keinginan atau tujuan. Menurut Robert-Lombard (dalam vuuren 2012:84) kepuasan pelanggan adalah sejauh mana suatu produk atau kinerja pelayanan dalam sebuah bisnis sesuai dengan harapan pelanggan. Jika kinerja sesuai atau melebihi harapan, maka pelanggan akan puas, jika kinerja dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Winardi (2001) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah mendapat dan membandingkan atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.Supranto (2002) mengemukakan tiga hal yang dibutuhkan pelanggan terhadap pelayanan :a.Keberadaan pelayanan yaitu kecepatan karyawan dalam membantu pelanggan, ketika tiba untuk melaksanakan janji.b.Ketanggapan pelayanan yaitu lamanya waktu menunggu dan kecepatan pelayanan terhadap pelanggan.c.Profesionalisme dalam pelayanan yaitu sikap para karyawan ketika berhadapan dengan pelanggan.Kepuasan dan ketidakpuasan merupakan respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja produk jasa yang dirasakan setelah pemakaiannya (Day dalam Tjiptono, 2008). Dengan demikian, Kepuasaan merupakan perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan
Posted on

Sistem Pembayaran Pajak (skripsi tesis dan disertasi)

Berikut ini sistem pembayaran pajakdaerah di Badan Pelayanan Pajak Daerah Kabupaten Sidoarjo, yaitu :1.Sistem pembayaran offline
Dalam sistempembayaran offline ini wajib pajak dianjurkan untuk datang langsung ke kantor dengan membawa bukti pelunasan pembayaran pajak.Pembayaran offline ini bisa digunakan untuk kesembilan jenis pajak daerah. 2.Sistem pembayaran melaluikantor posDalam sistem pembayaran melalui kantor pos ini wajib pajak cukup datang ke kantor pos terdekat untuk melakukan pembayaran pelunasan pajak.Pembayaran melalui kantor pos ini bisa digunakan untuk kesembilan jenis pajak daerah.3.Sistem pembayaran melalui bank umumDalam sistem pembayaran melalui bank umum ini wajib pajak cukup datang ke bank yang bekerjasama dengan Badan Pelayanan Pajak Daerah Kabupaten Sidoarjo. Bank umum yang bekerjasama antara lain, Bank Jatim, Bank Mandiri, Bank BNI, Bank BTN, dan Bank OCBC NISP. Pembayaran melalui bank umum hanya bisa digunakan untuk pembayaran PBB.4.Sistem pembayaran melalui Payment Point Online Bank (PPOB)Dalam sistem pembayaran melalui Payment Point Online Bank(PPOB) berupa ATM, Mobile Banking, SMS Banking, dan Internet Banking. Pembayaran melalui PPOB bisa digunakan untuk pembayaran kesembilan jenis pajak daerah.5.Sistempembayaran melalui minimarketDalam sistem pembayaran melalui minimarket ini wajib pajak cukup datang toko minimarket terdekat yang bekerjasama dengan Badan Pelayanan Pajak Daerah Kabupaten Sidoarjo. Minimarket yang bekerjasama antara lain,
Indomaret dan Alfamart. Pembayaran pajak melalui minimarket hanya bisa digunakan untuk pembayaran PBB
Posted on

Kualitas Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Kualitas pelayanan yaitu memberikan kesempurnaan pelayanan yang dilakukanoleh penyedia layanan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi hal penting yang harus diperhatikan serta dimaksimalkan agar mampu bertahan dan tetap dijadikan pilihan oleh pelanggan. Menurut Sembiring mengatakan bahwa kualitas pelayanan yaitu seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima (Sembiring, 2014).

Posted on

Pelayanan Prima (Service Excellence) (skripsi tesis dan disertasi)

Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Peranannya akan lebih besar dan bersifat menentukan manakala kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha merebut pasaran dan langganan. Demikian pula di bidang pemerintahan, peranan pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah,belum dapat memenuhi harapan semua pihak sehingga diperlukan sistem manajemen untuk penyelenggaraan pelayanan umum (Ahmad, 2014). Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia(KBBI, KBBI, 2021)pelayanan sebagai usaha besar melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.Excellent serviceatau disebut juga pelayanan prima merupakan melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan, sehingga pelanggan menjadi merasa puas. Atau definisi pelayanan prima yakni melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan atau konsumen sehingga menimbulkan rasa yang puas. Secara umum tujuan pelayanan prima yakni memberikan pelayanan sehingga bisa memenuhi dan memuaskan para pelanggan sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal (Setiawan, 2021).Di sektor publik ada tiga fungsi pelayanan yang dilakukan pemerintah, yakni:environmentalservice,development service,danprotective service.Pelayanan oleh pemerintah dibedakan berdasarkan siapa yang menerima layanan tersebut, apakah pihak individu atau pihak kelompok. Kemudian konsep barang
layanan terdiri dari barang privat (private goods) dan barang layanan kolektif (public goods) (Ciputra, 2015). Pelayanan prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen modern yang mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan. Layanan prima di dalam dunia bisnis disebut jugasebagaiexcellent service.Excellent service,customer service, dancustomer carepada dasarnya adalah sama, hanya berbeda pada konsep pendekatannya saja. Namun yang paling penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, minimal harus ada tiga hal pokok, yakni: peduli pada pelanggan, melayani dengan tindakan terbaik, dan memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu. Jadi, keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian,tindakan, dan tanggungjawab dalam pelaksanaannya(Ciputra, 2015).Sederhananya, pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Sehingga dalam pelayanan prima terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan yaitupelayanandankualitas.Kualitas pelayanan sendiri memiliki beberapa definisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli. Namun dari beberapa definisi yang dikemukakan, terdapat beberapa kesamaan, yakni:1.Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan.2.Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan.3.Kualitas mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan.
4.Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi harapan(Ciputra, 2015). Dari beberapa pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima adalah sebuah kepedulian terhadap pelanggan dengan memberikan layanan yang terbaik untuk memfasilitasi kemudahan, dalam pemenuhan kebutuhan untuk mewujudkan kepuasannya agar mereka selalu royal.
Posted on

Kepuasan Pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas merasa senang perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya)(Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2021).Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi sebuah produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Philip Kotler kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya(Maulana, 2016).Tingkat kepuasan dapat mengacu pada fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja, khususnya kinerja pelayanan dan lain sebagainya dibawah harapan, maka pelanggan akan tidak puas. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan memberikan ungkapan rasa kepuasannya. Sedangkan apabila kinerja melebihi harapan pelangganakan sangat puas, maka harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya, serta janji dan informasi dari berbagai media (Maulana, 2016).Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, perusahaan harus melakukan 4 (empat) hal, antara lain : 1) Menidentifikasi siapa pelanggannya, 2) Memahami tingkat pelanggan akan kualitas, 3) Memahami strategi kualitas
layanan pelanggan, dan 4) Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari keupasan pelanggan. Perusahaan perlunya mengidentifikasi pelanggannya, karena kepuasan pelanggan ini tercapai apabila kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan terpenuhi(Maulana, 2016).Bentuk kepuasan pelanggan tergantung kepada harapan pelanggan tersebut. Pendapat Yoeti bahwa terdapat 3 (tiga) kemungkinan kepuasan yang berhubungan dengan performance dan harapan, yaitu :1.Performance< ExpectationHal ini terjadi bila pelanggan mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi ataupun pelayanan kurang baik sehingga belum memuaskan pelanggan.2.Performance =ExpectationHal ini terjadibahwa pelayanan yang diberikan tidak istimewa atau biasa saja karena dalam pelayanan ini belum termasuk memuaskan pelanggan.3.Performance >ExpectationHal ini terjadi bila pelayanan terhadap pelanggan baik dan memuaskan pelanggannya. Ini kepuasan pelanggan optimal, bila diperhatikan apa yang jadi keinginan atau harapan pelanggan dan berusaha melebihi suatu harapan para pelanggannya. (Maulana, 2016)Dari beberapa pengertian tersebut kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah mengkonsumsi produk atau jasa terhadap kebutuhan, keinginan, dan harapan yang dinginkan
Posted on

Citra Emosional Wisata (skripsi tesis dan disertasi)

a.Definisi Citra EmosionalSach (2010) berpendapat citra adalah pengetahuan mengenai kita dan sikap-sikap terhadap kita yang mempunyai kelompok-kelompok yang berbeda. Citra adalah kesan, perasaan, gambaran dari public terhadap suatu objek. Kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu obyek, orang atau
organisasi.Soemirat dan Ardianto (2010), medefinisikan citra sebagai gambaran tentang realitas dan tidak harus sesuai dengan realitas, citra adalah dunia menurut persepsi.pengertian para pakar di atas, citra dapat diartikan sebagai gambaran yang didapat oleh lingkungan di sekitar atau pihak lain sebagai hasil dari pengalaman dan pengetahunnya tentang suatu obyek.Citra (image)pariwisata menurut Kotler dalam Pitana dan Diarta (2010) adalah kepercayaan yang dimiliki oleh wisatawan mengenai produk atau pelayanan yang wisatawan beli atau akan beli. Citra emosionaltidak selalu terbentuk dari pengalaman atau fakta, tetapi dapat dibentuk sehinggamenjadi faktor motivasi ataupendorong yang kuat untuk melakukan perjalanan wisatawan ke suatu destinasi pariwisata. Citra emosionalberdasarkan penilaian wisatawan dapat berbeda-beda antara satu orang dengan orang lainnya. Coban (2012) dalam penelitiannya menjelaskan bahwa citra emosionalterdiri dari hasil penilaian rasional atau citra kognitif (cognitive image)dan penilaian emosional atau citra afektif (affective image)dari destinasi itu sendiri.Berdasarkan pada beberapa definisi di atas maka peneliti menyimpulkan bahwasannya citra emosionaladalah gambaran yang di berikan oleh tempat wisata yang bisa memberikan dampak bagi minat wisatawan untuk kembali berkunjung ke objek wisatatersebut. Citra emosionalmerupakan persepsi wisatawan terhadap obyek wisata yang ditimbulkan oleh obyek wisata tersebut. Citra emosionalpenting
dikembangkan agar obyek wisata memiliki ciri khas tersendiri yang dikenal konsumen dan yang berbeda dengan obyek wisata yang lain.b.Nilai EmosionalNilai emosional merupakan nilai yang berasal dari kemampuan produk untuk menimbulkan perasaan positif pada diri konsumen. Atribut-atribut dari nilai emosional meliputi kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan rasa ingin mengkonsumsi produk tersebut dan kemampuan sebuah produk untuk menciptakan rasa senang atau puas pada konsumen.Nilai emosional akan mempengaruhi kepuasan konsumen karena berkaitan dengan kemampuan produk menciptakan rasa senang bagi penggunanya. Semakin tinggi nilai emosional yang terbentuk maka akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen.c.Indikator Citra EmosionalInstrumen yangdigunakan untuk mengukur variabel citra emosionalada Sembilan indikator,yaitu lingkungan, wisata alam, acara dan hiburan, atraksibersejarah/budaya, infrastruktur, aksesibilitas, relaksasi, kegiatan luar ruangan,serta harga dan nilai(Weisheng et al, 2016)1)Lingkungan, yaitu keadaan lingkungan di dalam maupun di sekitar objekwisata. Hal ini meliputi kemanan lokasi wisata, kebersihan,keramahtamahan warga, dan ketenangan suasana2)Wisata alam, merupakan keadaan wisata alam atau keindahan pemandangandi objek wisata3)Acara dan hiburan, yaitu ragam acara dan hiburan yang disajikan di lokasiobjek wisata.
4)Atraksi bersejarah/budaya, yaitu keadaan kebudayaan lokal yang menjadiciri khas dari objek wisata5)Infrastruktur, yaitu fasilitas pendukung yang ada di dalam dan sekitar objekwisata6)Aksesibilitas, yaitu kelancaran atau kemudahan akses untuk mencapai lokasiobjek wisata7)Relaksasi, yaitu kondisi atau keadaan dimana objek wisata dapat membantupengunjungnya untuk menenangkan pikiran serta menyegarkan tubuhnya8)Kegiatan luar ruangan, yaitu kegiatan yang bisa dilakukan pengunjung dialam terbuka di dalam dan sekitar objek wisata.
Posted on

Kualitas Pelayanan Wisata (skripsi tesis dan disertasi)

a.Definisi Kualitas Jasa PelayananMenurut (Tjiptono, 2017) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan wisatawan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman, et al, 2013). Menurut Wykof (dalam Tjiptono, 2017) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan wisatawan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman, et al, 2013).Tjiptono dan Chandra (2011) berpendapat Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan wisatawan serta ketepatan penyampaiannya dalammengimbangi harapan wisatawan. Kotler dan Keller (2011) berpendapat pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Kualitas Pelayanan Objek wisata merupakan dasar bagi kepariwisataan. Dapat disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan Objek wisata adalah segala sesuatu yang dapat membuat wisatawan ingin berada kembali di tempat wisataataupun mengunjungi tempat wisata tersebut karenaperasaan puas atas pelayanan yang di dapatkan di objek wisata tersebut serta keunikan dan nilai yang tinggi, yang menjadi tujuan wisatawan datang ke suatu daerah tertentu.b.Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas PelayananSelanjutnya, faktor-faktor yang mempengaruhui kualitas pelayanan kepada pelanggan menurut Adya Dan Atep (2009) yaitu:1)Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayananPelayanan yang berkualitas kepada pelanggan dapat diberikan jika karaywan yang memiliki kekmampuan kerja yang maksimal2)Pola manajeman perusahaanPola manajemen yang mensejaherakan dan tidak membebani karyawan dapat mendukung karyawan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan.3)Pembangunan sumber daya manusiaKaryawan perlu di kembangkan kemampuan dan potensinya sehingga nantinya dapat memberikan pelayanan yang berkualitas.
4)Keseselarasan hubungan kerjaPelayanan yang berkualitas kepada pelanggan dapat di dukung dengan adanya hubungan kerja yang selaras di antara karyawan karena menciptakan situasi keakraban dan kehangatan.5)Motivasi kerja karyawanKaryawan yang memiliki motivasi kerja tinggi akan bekerja dan menampilkan performasi kerja yang maksimal,salah satunya yaitu dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan.6)Kebijakan pemberian insetifPemberian insetif yang adil sesuai dengan prestasi kerja dan kontribusi karyawan kepada prusahaan akan menciptakan kepuasan kerja karyawan dan mendukung ke arah terciptanya kualitas pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan oleh obyek wisata.c.Dimensi Pelayanan Menurut Parasuraman dan Zeithaml (dalam Tjiptono, 2010:70) mengemukakan bahwa dalam kualitas pelayanan ada beberapa dimensi atau atribut yang perlu diperhatikan yaitu : 1)Bentuk fisik/yang berwujud (Tangibles) Merupakan suatu kondisi yang ada dalam memberikan pelayanan meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.2)Keandalan (Reliability) Merupakan suatu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3)Daya tanggap (Responsiveness) Merupakan suatu keinginan para staf untuk membantu pelanggan, memberikan pelayanan yang tanggap, dan selalu ada disaat pelanggan membutuhkan bantuan. 4)Jaminan (Assurance) Mencakup pengetahuan, kemampuan dan kesopanandan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.5)Empati (Emphaty) Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.d.Indikator Pelayanan1)Bentuk fisik/yang berwujud (Tangibles) 2)Keandalan (Reliability) 3)Daya tanggap (Responsiveness) 4)Jaminan (Assurance) 5)Empati (Emphaty)
Posted on

Kualitas Produk Wisata (skripsi tesis dan disertasi)

a.Definisi Kualitas ProdukWisatawan lebih mengenal istilah obyek wisata daripada produk wisata. Kualitas obyek wisata ditentukan oleh sejauh mana komponen obyek tersebut mampu memuaskan pelanggannya sesuai dengan janji yang
ditawarkan oleh produsen (Sulistiyani, 2010). Kualitas objek wisata merupakan unsur penting yang menjadi pertimbangan wisatawan dalam memilih suatu objek wisata. Kualitas produk wisata merupakan persepsi akan fungsi yang sesungguhnya dirasakan oleh konsumen atau wisatawan (Kotler, 2011). Pendapat lainnya menyatakan bahwa kualitas produk melambangkan kemampuan produk untuk menjalankan fungsinya yang meliputi keawetan, keandalan, kemudahan penggunaan dan perbaikannya. (Machfoedz, 2010). Menurut Tjiptono & Diana (2016)kualitas wisata adalah menetapkan harga untuk menutup biaya riset dan pengembangan, serta menciptakan citra kualitas tinggi. Citra kualitas produk dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. upaya menghasilkan produk berkualitas tinggi biasanya membutuhkan biaya besar. Kendati demikian apabila konsumen mempersepsikan produk dan merek spesifik berkualitas tinggi, maka produk dan merek bersangkutan berpeluang survivelebih besar dalam pasar yang sangat berkompetitif.Konsumen atau wisatawan mempercayai merek dan produk wisata tersebut sekalipun harganya lebih mahal. Kualitas merupakan keadaan produk yang berhubungandengan barang maupun jasa yang meliputi kinerja, keandalan, keistimewaan, keawetan, dan keindahan yang memenuhi bahkan melebihi harapan seseorang. Secara umum kualitas produk wisata merupakan salah satu cara bagi penyelenggara wisata untuk menguasai pasarobjek wisata. Sedangkan bagi masyarakat kualitas adalah alat ukur sekaligus cara seseorang dalam mencapai kepuasan.Kualitas objek wisata sebagai mutu dari atribut atau sifat-sifat sebagaimana dideskripsikan dari dalam
produk dan jasa yang bersangkutan. Kualitas biasanya berhubungan dengan manfaat atau kegunaan serta fungsi dari suatu produk. Kualitas merupakan faktor yang terdapat dalam suatu produk yang menyebabkan produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk apa produk itu diproduksi. Kualitas ditentukan oleh sekumpulan kegunaan atau fungsinya, termasuk di dalamnya daya tahan, ketergantungan pada produk atau komponen lain, eksklusive, kenyamanan, wujud luar (warna, bentuk, pembungkus dan sebagainya).Kualitas mempunyai peranan penting baik dipandang dari sudut konsumen yang bebas memililh tingkat mutu atau dari sudut produsen yang mulai memperhatikan pengendalian mutu guna mempertahankan dan memperluas jangkauan pemasaran. Kualitas diukur menurut pandangan pembeli tentang mutu dan kualitas produk tersebut. Berdasarkan pada beberapa definisi di atas maka peneliti menyimpulkan bahwasannya kualitas produk wisata merupakan suatu bentuk hasil persepsi dari konsumen atas suatu produk wisatawa setelah membandingkan antara harapan diinginkan dengan manfaat ataupun fungsi dari produk tersebut setelah dikonsumsi atau digunakan. Kualitas produk wisata dilihat dari obyek wisata yang ditampilkan kepada pengunjung. Wisatawan akan cenderung memilih obyek wisata sesuai dengan harapannya dan minat pengunjuang. Semakin baik kualitas obyek wisata yang ditawarkan maka wisatawan akan cenderung merasa puas dan akan kembali lagi.b.Prinsip Persepsi KualiasTiga prinsip tentang persepsi terhadap kualitas (Simamora, 2012) yaitu
1)Kualitas yang dipersepsikan oleh konsumen terhadap suatu produk mencakup tiga aspek utama yaitu produk, harga, dan nonproduk.2)Kualitas ada kalau bisa di persepsikan oleh konsumen.3)Perceived qualitydiukur secara relatif terhadap pesaing.c.Dimensi Kualitas Produk WisataPoerwanto (2010), menemukan ada 7 dimensi kualitas produk wisata yang semuanya merupakan satu kesatuan yang tidak dipisahkan antara kualitas dimensi yang satu dengan lainnya dan berkaitan dengan tingkat kepuasan wistawan. Tujuh dimensi kualitas produkwisata tersebut, yaitu (Sulistiyani, 2010): 1)Atraksi (daya tarik obyek)Atraksi merupakan daya tarik wisatawan untuk berlibur. Atraksi yang diidentifikasikan (sumber daya alam, sumber daya manusia, budaya, dan sebagainya) perlu dikembangkan untuk menjadi atraksi wisata. Tanpa aktraksi wisata, tidak ada perisitiwa, bagian utama lain tidak akan diperlukan2)Informasi (Promosi)Merupakan suatu rancangan untuk memperkenalkan atraksi wisata yang ditawarkan dan cara bagaimana atraksi dapat dikunjungi. Untuk perencanaan, promosi merupakan bagian penting3)Fasilitas umumFasilitas penunjang bagi wisatawan dalam beraktifitas di lokasi wisata4)Sumber Daya Manusia (SDM)
Merupakan bagian penting bagi objek wisata yang dapat membantu wisatawan dalam berkunjung melalui pelayanan secara langsung.5)PelayananBagian penting dalam memberikan kemudahan dan pelayanan terhadap wisatawan.6)Kebersihan Konsep penting dalam membentuk persepsi wisatawan tentang budaya kebersihan dalam menjaga lingkungan.7)Aksesibilitas.Kemudahan yang ditawarkan objek wisata untuk diakses oleh wisatawan.d.Cara Membangun Kualitas Produk WisataBerikut ini adalahberbagai hal yang perlu diperhatikan dalam membangun persepsi terhadap kualitas (Aaker dalam Durianto, et al, 2008).1)Komitmen terhadap kualitas.2)Budaya kualitas.3)Informasi masukan dari pelanggan.4)Sasaran/standar yang jelas.5)Kembangkan karyawan yang berinisiatif.e.Indikator Kualitas ProdukBerdasarkan pada dimensi dari kualitas produk objek wisata yang diuraikan oleh Kotler (2011), maka yang menjadi indikator pada penelitian ini yaitu :
1)Atraksi 2)Informasi3)Fasilitas Umus4)Sumber Daya Manusia5)Pelayanan 6)Kebersihan7)Aksesbilitas
Posted on

Kepuasan Wisatawan (skripsi tesis dan disertasi)

a.Defenisi Kepuasan Konsumen (Wisatawan)Objek wisata mempunyai tujuan memuaskan wisatawan, kepuasan wisatawan merupakan faktor penting khususnya untuk meningkatkan pemasukan bagi penyelenggara objek wisata. Kepuasan wisatawan menjadi acuan keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayananya pada konsumen. Kepuasan atau ketidak puasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk wisata yang riil atau actual dengan kinerja yang diharapkan (Sangadji dan Sopiah, 2013). Menurut Zeithaml dan Bitner (2013) konsumen yang merasa puas pada produk atau jasa yang dibeli dan digunakan akan kembali menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan, hal ini akan membangun kesetiaan konsumen. Menurut Kotler (2011) kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan wisatawan. Kotler dan Keller, (2011) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika berada di bawah harapan, wisatawan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, wisatawan puas. Jika kinerja melebihi harapan, wisatawan amat puas atau senang. Kepuasan konsumen adalah evaluasi pasca pembelian,
dimana alternatif yang dibeli minimal sama atau melebihi harapan konsumen (Rangkuti, 2013). Sementara Sumarni (2012) mengatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkankinerja produk atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Berdasarkan pada beberapa definisi dari kepuasan konsumen di atas maka peneliti menyimpulkan bahwasannya kepuasan wisatawan adalah perasaan senang ataupun puas setelah berkunjung ke suatu obyek wisata. Semakin puas wisatawan dapat berdampak pada semakin banyaknya jumalah wisatawan dan pada akhirnya meningkatkan pendapatan daerah. Akan tetapi apabili kepuasan wisatawan rendah maka akan berdampak pada menurunnya jumlah wisatawan yang berkunjung ke lokasi obyek wisata.b.Faktor-Faktor YangMempengaruhi Kepuasan Konsumen (Wisatawan)Kotler (2011) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:1)Kualitas Produk WisataKonsumen akanpuas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya (Lupiyoadi, 2015). Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek yang dipersepsikan olehwisatawan.2)Kualitas Pelayanan WisataKonsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
3)Citra Emosional Merupakan keadaan emosional seorang konsumen berupa perasaan senang, bangga atau puas.4)Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.5)Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderungpuas terhadap produk atau jasa tersebut.c.Manfaat Kepuasan Konsumen (Wisatawan)Menurut Rangkuti (2013) ada beberapa Keuntungan atas pelanggan yang puas, yaitu:1)Tetap setia lebih lama.2)Membeli lebih banyak ketikaperusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada.3)Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya.4)Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan-iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga5)Biaya pelayanannya lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru karena adanya transaksi sudah rutin.d.Metode Mengukur Kepuasan Konsumen (Wisatawan)Kepuasan konsumen menjadi hal yang sangat penting bagi suatuperusahaan, untuk mengukurnya. Terdapat beberapa metode yang digunakan
perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen. Menurut Tjiptono (2014) ada enam faktor yang harus diperhatikan dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen diantaranya sebagai berikut: 1)Sistem keluhan dan saran (Complain and Sugestion System) Pelanggan menyampaikan keluhan dan saran melalui kotak saran di lokasi strategis, kartu pos berperangko, saluran telepon bebas pulsa, website, email, fax, blog dan lain lain. Ada juga perusahaan memberli amplop yang telah ditulis nama dan alamat perusahaan-perusahaan untuk digunakan menyampaikam saran atau keluhan serta kritikan stelah mereka sampai ketempat asalnya. Pembeli Bayangan 2)Pembeli bayangan (Ghost Shopping) Perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba menghubungi pelanggan tersebut dengan cara membujuk kenapa dia tidak menjadi pelanggan lagi. Yang diharapkan adalah diperolehnya informasi tentang oenyebab terjadinya hal tersebut. Informasi yang diperoleh akan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam mengambil keputusan. 3)Analisis konsumen yang beralih (Lost Customer Analysis) Menghubungi atau mewawancarai para pelanggan yang telah beralih pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan melakukan perbaikan layanan. 4)Survei Kepuasan pelanggan (customer satisfication survey) Tingkat keluhan disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan secara umum untuk kepuasan konsumen pada umumnya. Umunya penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan melalui suvey,
melalui pos, telepon atau wawancara pribadi, mengirimkan angket-angket kosong ke orang-orang tertentu. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus memberikan tanda (sign positif) bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumennya.e.Tipe-Tipe Konsumen dan Ketidakpuasan Konsumen (Wisatawan)Tipe-tipe kepuasan dan ketidak puasan konsumen dapat dibedakan berdasarkan kombinasi antara emosi-emosi spesifik terhadap penyedia jasa dan minat berperilaku untuk memilih lagi penyedia jasa bersangkutan staus dan neuhauss yang dikutip oleh Tjiptono (2014). Berikut penjelasannya sebagai berikut: 1)Demanding customer satisfaction Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Realasi dengan penyedia jasa diwarnai emosi positif, terutama optimisme dan kepercayaan. Berdasarkan pengalaman positif dimasa lalu, konsumen dengan tipe kepuasan ini berhadap bahwa penyedia jasa akan mampu memuaskan espetasi mereka yang semakin meningkat di masa depan. 2)Stable customer satisfaction Konsumen dalam tipe ini memilki tingkat aspirasi pasif dan berperilaku yang demanding. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan steadines dan trust dalam relasi yang terbina saat ini mereka menginginkan segala sesuatu tetap sama berdasarkan pengelaman-pengalaman positif yang telah terbentuk hingga saat ini, mereka bersedia melanjutkan relasi dengan penyedia jasa.
3)Resigner customer satisfaction Konsumen dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan ckspetasi. Namun lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realitis untuk berharap lebih. Perilaku konsumen tipe ini cenderung pasif. Mereka tidak bersedia melakukan berbagai upaya dalam rangka menuntut perbaikan situasi.f.Indikator Kepuasan Konsumen (Wisatawan)Menurut Kotler (2011) atribut pembentuk kepuasan terdiri dari: 1)Kesesuaian Harapan WisatawanMerupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi :a)Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.b)Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. c)Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. 2)Minat Berkunjung KembaliMerupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi : a)Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan memuaskan.
b)Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk. c)Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.3)Kesediaan Merekomendasikan Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi : a)Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan. b)Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai. c)Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa. Maka yang menjadi indikator dari kepuasan wisatawan yaitu kesesuaian harapan wisatawan, berminat untuk berkunjung kembali ke lokasi wisata, merekomendasikan tempat wisata ke orang lain.
Posted on

Konsep kepuasan konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Harapan pelanggan merupakan perkiraan pelanggan tentang apa yang akan ia terima saat membeli suatu produk, baik itu barang ataupun jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen setelah mengkonsumsi suatu produk. Harapan pelanggan adalah sesuai dengan tingkat kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan atas kualitas jasa. Beberapa faktor yang mempengaruhi pengharapan konsumen antara lain :
1. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth)Pengaruh tersebut timbul dari apa yang didengar oleh konsumen dari konsumen lain. Komunikasi ini sangat potensial, karena biasanya konsumen akan lebih mempercayai konsumen yang pernah menggunakan produk tersebut. 2. Keinginan perseorangan (personal need ) Merupakan pengaruh yang sangat kuat, karena konsumen mengharapkan sesuatu yang biasanya disesuaikan dengan kebutuhan pribadi dan karakteristik konsumen. 3. Pengalaman masa lalu (past experience)Pengaruh pengalaman pada masa sebelumnya menyebabkan semakin rendah harapan akan keramahan dan kesantunan, tetapi harapan akan kompetisi dan keefektivitasan kerja perusahaan semakin tinggi. 4. Komunikasi eksternal (external communication)Hal ini juga memegang peranan penting dalam membentuk pengharapan konsumen, misalnya dengan melalui iklan dan selebaran.
Posted on

Teknik pengukuran kepuasan pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)

 (Kotler dan Susanto, 2000 : 54) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran Sistem ini memberikan kesempatan kepada konsumen untuk menyampikan saran, pendapat, dan keluhan mereka kepada perusahaan melalui penyediaan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang buruk harus diperhatikan sebab pada umumnya dilandasi oleh pengalaman pelanggan dalam hal ini sebagai bentuk kecintaannya kepada perusahaan. 2. Survei kepuasan pelanggan Perusahan beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran kurang dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan pelanggan. Perusahaan dapat mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala. Perusahaan mengirimkan daftar pertanyaan untuk mengetahui penilaian terhadap berbagai aspek kinerja
perusahaan dan juga pendapat pelanggan mengenai kinerja pesaing. 3. Ghost shopping Perusahaan memperkerjakan orang untuk berpura-pura menjadi konsumen dan melaporkan hal-hal yang positif dan negatif yang mereka alami saat membeli produk perusahaan dan produk pesaing. 4. Lost Customer Analysis Perusahaan menghubungi para pelanggan yang sudah tidak membeli lagi atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan Iain untuk memperoleh informasi mengapa hal tersebut dapat terjadi. Apabila banyak pelanggan yang berhenti membeli meningkat, maka hal tersebut menunjukkan kegagalan perusahaan dalam upaya memuaskan konsumen
Posted on

Kepuasan Pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)

 a. Pengertian kepuasan kepuasan (Kotler dan Susanto, 2000 : 52) yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Dalam menentukan tingkat kepuasan pengunjung, terdapat lima faktor yang harus diperhatikan yaitu : 1. Kualitas produk Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan 3. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap terhadap produk atau jasa itu
Posted on

Kualitas Jasa (skripsi tesis dan disertasi)

 a. Definisi Kualitas Menurut American Society for Quality Control (dalam Lupiyoadi, 2001 : 144), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk / jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. b. Kualitas Jasa Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2001 : 148) mendefinisikan service quality sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima / peroleh. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. c. Dimensi kualitas jasa Parasuraman (dalam Lupiyoadi , 2001 :148) menyatakan bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu : 1. Tangible,atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Bukti fisik meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif)dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. 5. Empathy,yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Posted on

Jasa (skripsi tesis dan disertasi)

 a. Definisi jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik ( Kotler dan Susanto, 2001 : 602). Menurut (Lupiyoadi, 2001 : 5), pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. b. Karakteristik Jasa Karakteristik jasa menurut (Kotler dan Susanto, 2001 : 605). library.uns.ac.iddigilib.uns.ac.id
1. Intangibility atau tidak berwujud Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari “tanda” dari kualitas jasa pelayanan. Mereka mengambil kesimpulan mengenai kualitas dari tempat, orang, harga, peralatan, dan komunikasi yang dapat dilihat mereka. Produk jasa dijual, kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama. 2. Inseparability atau tidak terpisahkan Jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, jika jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian dari jasa, karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia – klien adalah ciri khusus dari pemasaran jasa, baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa. 3. Variability atau bervariasi Kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan. 4. Perishability atau mudah lenyap Jasa tidak dapat disimpan untuk penjualan atau pemakaian yang akan datang.
Posted on

Pengertian Dompet Digital (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Peraturan Bank Indonesia No.18/40/PBI/2016 Pasal 1 no 7 mendefinisikan bahwa Electronic Walletyang selanjutnya disebut Dompet Elektronik adalah layanan elektronik untuk menyimpan data instrumen pembayaran antara lain alat pembayaran dengan menggunakan kartu dan/atau uang elektronik, yang dapat juga menampung dana, untuk melakukan pembayaran. Sementara, dikutip dari Sagayarani (2017),“Pembayaran digital adalah cara pembayaran
menggunakan mode digital. Dalam pembayaran digital, pembayar dan penerima bayaran keduanya menggunakan mode digital untuk mengirim dan menerima uang. Disebut juga pembayaran elektronik. Tidak ada uang tunai yang diikutkan dalam pembayaran digital. Semua transaksi pada pembayaran digital dilakukan secara online. Itu merupakan sebuah cara yang instan dan mudah untuk melakukan pembayaran.” Menurut MDI Ventures & Mandiri Sekuritas Research (2017), terdapat dua jenis uang elektronik, yaitu berbasis server dan berbasis chip. Uang elektronik berbasis chip lebih praktis digunakan karena sistem “tap-and-pay”. Berikut adalah perbandingan uang elektronik berbasis server dan chip.Dompet digitalatau (E-wallet) adalah dompet yang terhubung dengan server dalam bentuk aplikasi smartphoneyang memungkinkan untuk menyimpan sejumlah uang untuk dapat digunakan kapan dan dimana saja selama layanan pembayaran tersedia dengan baik (Bagla & Sancheti, 2018).Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa dompet digital yaitu suatu aplikasi yang berada di dalam smartphone digunakan untuk menyimpan uang yang mempermudah para konsumen dalam melakukan pembayaran, dapat digunakan kapan dan dimana saja juga lebih mempersingkat waktu
Posted on

Tipe Uang Elektronik (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Direktat Akunting dan Sistem Pembayaran Biro Pengembangan Sistem Pembayaran Nasional Bank Indonesia dalam Rachmadi, dilihat dari medianya ada dua tipe uang elektronik, yaitu: 1.Prepaid card, sering disebut juga electronic pursesatau chip based product, dengan karakteristik sebagai berikut: a)“Nilai elektronis” disimpan dalam suatu chip (integrated citrcuit) yang tertanam pada kartu. Di dalam chip ini di instal operating systemdan aplikasi yang akan berfungsi sebagai alat pengendalian transaksi seperti perhitungan dan penyimpanan data.b)Mekanisme pemindahan dana dilakukan dengan meng-insert kartu ke suatu alat tertentu (card reader).2.Prepaid softwere, sering disebut juga digital cashatau server based product, dengan karakteristik sebagai berikut: a)“Nilai elektronis” disimpan dalam suatu hard diskyang terdapat dalam personal computer(PC) atau smartphoneyang dijalankan dengan operating system. b)Mekanisme pemindahan dana dilakukan melalui suatu jaringan komputer elektronikasi seperti internet, pada saat melakukan pembayaran. c)Pengguna memiliki akun online uang elektronik yang dapat diakses melalui smartphoneatau komputer dan transaksi (transfer uang) yang dilakukan melalui akun ini.

Posted on

Pengertian Uang Elektronik (skripsi tesis dan disertasi)

Dalam Peraturan Bank Indonesia Nomor 20/6/pbi/2018 tentang Uang Elektronik, yang dimaksud dengan uang elektronik adalah instrument pembayaran yang telah memenuhi unsur sebagai berikut: 1.Diterbitkan atas dasar nilai uang yang disetor terlebih dahulu kepada penerbit. 2.Nilai uang disimpan secara elektronik dalam suatu media server atau chip. 3.Nilai uang elektronik yang dikelola oleh penerbitbukan merupakan simpanan sebagaimana yang dimaksud dalam Undang-Undang yang mengatur perbankan.Uang elektronik adalah alat pembayaran elektronik yang diperoleh dengan menyetorkan terlebih dahulu sejumlah uang kepada penerbit, baik secara langsung, maupun melalui agen-agen penerbit, atau dengan pendebitan rekening di bank dan nilai uang tersebut dimasukkan menjadi nilai uang dalam media uang elektronik, yang dinyatakan dalam satuan Rupiah, yang digunakan untuk melakukan transaksi pembayaran dengan cara mengurangi secara langsung nilai uang pada media uang elektronik tersebut.

Posted on

Pengertian Finansial Teknologi (skripsi tesis dan disertasi)

MenurutBank Indonesia Teknologi Finansial adalah penggunaan teknologi dalam sistem keuangan yang menghasilkan produk, layanan, teknologi, dan atau model bisnis baru serta dapat berdampak pada stabilitas moneter, stabilitas sistem keuangan, dan atau efisiensi, kelancaran, keamanan, dan keandalan sistem pembayaran. Sehingga dengan ada nya pengertian teknologi finansial menurut Bank Indonesia, maka teknologi finansial ini dipergunakan untuk kegiatan kegiatan seperti, keuangan, layanan teknologi, yang dapat memberikan dampak pada stabilitas moneter, keuangan dan efisiensi serta dapat memberikan keamanan, kelancaran pada sistem pembayaran.Menurut Otoritas Jasa Keuangan (OJK), Fintechmerupakan sebuah inovasi pada industri jasa keuangan yang memanfaatkan penggunaan teknologi. Produk fintech biasanya berupa suatu sistem yang dibangun guna menjalankan mekanisme transaksi keuangan yang spesifik. Sedangkan menurut Bank Indonesia Teknologi Finansial adalah penggunaan teknologi dalam sistem keuangan yang menghasilkan produk,layanan, teknologi, dan/atau model bisnis baru serta dapat berdampak pada stabilitas moneter, stabilitas sistem keuangan, dan/atau efisiensi, kelancaran, keamanan, dan keandalan sistem pembayaran.
Berdasarkan Pribadiono, Hukum, Esa, & Barat (2016), Finansial teknologi (FinTech) merupakan perpaduan antara teknologi dan fitur keuangan atau dapat juga diartikan inovasi pada sektor finansial dengan sentuhan teknologi modern. Finansial teknologi (Fintech) dapat mempengaruhi kegiatan dalam bertransaksi secara online, dengan menggunakan dan memanfaatkan fitur fitur dalam perkembangan teknologi yang semakin maju dan berkembang.Maka menurut pendapat diatas tentang Teknologi Finansial (Fintech) dapat disimpulkan bahwa Finansial Teknologi (Fintech) adalah layanan keuangan yang memanfaatkan teknologi informasi dan kemajuan internet bertujuan untuk mempermudah kegiatan bertransaksi secara onlinedengan cepat aman dan tidak menghabiskan banyak waktu, juga menyediakan beberapa layanan di dalam teknologi finansial ini sehingga bisa membuat kegiatan bisnis berjalan dengan lancar.
Posted on

Indikator Kepuasan Pengguna (skripsi tesis dan disertasi)

Adapun indikator dari kepuasan pengguna (Kotler, 2016):1.Repurchase: membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan kembali kepada perusahaan untuk mencari barang / jasa.2.Menciptakan Word of mouth: dalam hal ini, pelanggan akan mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.3.Menciptakan Citra Merek: pelanggan akan kurang memperhatikan merek dan iklan dari produk pesaing.4.Menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yang sama membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

Posted on

Pengertian Kepuasan Pengguna (skripsi tesis dan disertasi)

Kepuasan pengguna didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan dari pengalaman yang dirasakan oleh pengguna sistem dan dampak potensial dalam menggunakan sistem informasi (Setyo & Rahmawati, 2015).Kepuasan merupakan perasaan yang ditimbulkan seseorang mau itu berupa senang ataupun kecewa pada saat membandingkan sesuatu hasil yang dirasakan kepada sebuah produk atau layanan berdasarkan ekspektasi. Apabila pengalaman yang dirasakan lebih jauh dari harapan makaakan timbul perasaan tidak puas bagi pelanggan. Saat ini perusahaan harus memperhatikan tingkat kepuasan pelanggan. Dengan adanya internet memungkinkan pelanggan akan lebih cepat mengungkapkan emosi baik dan buruk mereka (Kotler dan Keller, 2016:155).Menurut Tjiptono dan Diana (2019), “Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dan ekspektasinya.”Menurut pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa untuk memberikan kepuasan pengguna yaitu dengan mengetahui terlebih dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh para pengguna dompet digital, dengan begitu pengguna bisa mendapatkan kepuasan. Kepuasan pengguna juga terjadi karena ada nya kualitas serta layanan yang berikan oleh suatu produk agar pengguna mendapatkan manfaat dari produk yang digunakan nya.

Posted on

Indikator Kemudahan Penggunaan (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut (Davis et al, 2019:30) Beberapa indikator yang dapat mengukur kemudahan penggunaan, yaitu: 1.Mudah dipelajari (easy to learn) 2.Dapat dikontrol (controllable) 3.Fleksibel (flexible) 4.Mudah digunakan (easy to use) 5.Jelas dan dapat dipahami (clear and understandable)

Posted on

Pengertian Kemudahan Penggunaan (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut (Jogiyanto, 2019:934) Persepsi kemudahan penggunaan merupakan ukuran dimana seseorang meyakini bahwa dalam menggunakan suatu teknologi dapat jelas digunakan dan tidak membutuhkan banyak usaha tetapi harus mudah digunakan dan mudah untuk mengoperasikannya. Persepsi seseorang tentang kemudahan dalam menggunacakan suatu sistem merupakan tingkat dimana seseorang percaya bahwa menggunakan sistem tersebut akan bebas dari kesalahan dan suatu usaha. Semakin mudah suatu sitem tersebut dalam penggunaannya maka lebih sedikit upaya yang harus dikerjakan seseorang sehingga dapat meningkatkan kinerja seseorang ketika menggunakan teknologi tersebut. Karena kemudahan penggunaan merupakan usaha yang tidak memberatkan atau tidak membutuhkan kemampuan yang tinggi ketika seseorang menggunakan suatu sistem tersebut.Kemudahan penggunaan didefinisikan yaitu sebagai suatu tingkat atau keadaan dimana seseorang yakin bahwa dengan menggunakan sistem tertentu tidak diperlukan usaha apapun (free of effort) atau teknologi tersebut dapat dengan mudah dipahami oleh pengguna (Davis dalam Andryanto, 2016: 26).Menurut Jogiyanto (2007:115), pengertian Perceived Ease of Useatau persepsi kemudahan penggunaan didefinisikan sebagai sejauh mana seseorang percaya bahwa menggunakan suatu sistem teknologi tertentu akan bebas dari suatu usaha.Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa kemudahan penggunaan yaitu, kemudahan dalam menggunakan suatu teknologi baru dapat di gunakan dengan mudah, sehingga bisa membuat para pengguna nya merasa menggunakan teknologi dapat memberikan kemudahan untuk melakukan kegiatan sehari sehari tanpa perlu membuang banyak waktu.

Posted on

Indikator Kualitas Layanan (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Tjiptono (2019:77) dalam mengevaluasi jasa yang bersifat, intangible, variable, inseparable, dan perishable, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor:1.Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.2.Keandalan (reliability), yakni kemampuan para staf dan karyawan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3.Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan atau memberikan pelayanan dengan tanggap 4.Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5.Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Posted on

Pengertian Kualitas Layanan Elektronik (skripsi tesis dan disertasi)

E-Service Qualitymerupakan teori yang dikembangkan dari service qualityatau kualitas layanan yang diberikan maupun dilakukan pada jaringan internet.
Kualitas layanan adalah salah satu kekuatan utama yang mendorong untuk keberlanjutan suatu bisnis dan sebuah keunggulan kompetitif pada perusahaan (Puriwat dan Tripopsakul, 2017).Kualitas layanan elektronik berkaitan dengan serangkaian aktivitas transaksi elektronik dari awal hingga akhir yangmeliputi pencarian informasi, proses pemesanan, pengiriman, interaksi layanan pelanggan, kebijakan privasi, navigasi website, kebijakan pengembalian, dan kepuasan dengan produk yang dipesan (Bult, 2016).Kualitas layanan elektronik merupakan penilaian konsumen terhadap layanan yang diberikan melalui media elektronik (Santos, dalam Teofilus dan Trisya 2016). Kualitas pelayanan elektronik (E-Service-Quality) adalah sejauh mana situs web memfasilitasi belanja, pembelian, dan pengiriman produk dan layanan yangefisien dan efektif (Parasuraman, dkk dalam Permana dan Djatmiko 2018).Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan elektronik yaitu layanan dengan menggunakan jaringan internet yang diberikan oleh perusahaan untuk mempermudah para konsumen dalam melakukan aktifitas nya, seperti kegiatan bertransaksi dan sebagainya
Posted on

Pengertian Kualitas Layanan (skripsi tesis dan disertasi)

Perkembangan perusahaan menciptakan persaingan yang ketat. Berbagai cara dilakukan agar dapat memperoleh pelanggan dan mempertahankannya. Salah satu strategi yang dipakai perusahaan untuk bisa memenangkan persaingan adalah dengan kualitas layanan yang baik. Pelanggan tertarik membeli sebuah produk atau jasa karenakualitas layanan yang baik. Menurut Tjiptono (2019:75) kualitas pelayanan adalah mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan espektasi pelangganMenurut Boonlertvanich (2018:279) persepsi pelanggan terhadap kualitas diasumsikan terjadi pada berbagai tingkatan dalam lingkungan layanan. Pelanggan pada awalnya mengevaluasi kualitas interaksi dengan penyedia layanan pada tingkat atribut individu. Kualitas interaksi kemudian dievaluasi pada tingkat dimensi dan, akhirnya, kualitas layanan yang dirasakan secara keseluruhan dievaluasi.Sampara dalam Hardiyansyah (2018:49) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan.Menurut Kotler (2012:49), kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan untuk memenuhi kebutuhan konsumen agar dapat mengetahui sejauh mana layanan yang telah diberikan dan melakukan peningkatan lagi terhadap layanan yang sudah diberikan.

Posted on

Indikator Desain Produk (skripsi tesis dan disertasi)

Desain adalah totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa dan fungsi produkberdasarkan kebutuhan pelanggan (Kotler & Keller, 2012) mengemukakan indikator untuk mengukur desain produk adalah dengan: 1.Model 2.Gaya yang menarik
3.Variasi 4.Up to date
Posted on

Aspek Desain Produk (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Kotlerdan Keller (2012) terdapat aspek-aspek desain produk, yaitu mencakup:1.BentukBanyak produk dapat diferensiasikan berdasarkan bentuk ukuran, bentuk atau struktur fisik produk.2.FiturSebagian besar produk dapat ditawarkan dengan memvariasikan fitur yang melengkapi fungsi dasar mereka. Sebuah perusahaan dapat mengidentifikasi dan memilih fitur baru yang tepat dengan mensurvei pembeli terbaru dan
kemudian menghitung perbandingan nilai pelanggan dan biaya perusahaan untuk setiap fitur potensial.3.KinerjaMerupakan tingkat dimana karakteristik utama produk beroprasi. Kualitas menjadi dimensi yang semakin penting untuk diferensiasi ketika perusahaan menerapkan sebuah model nilai dan memberikan kualitas yang lebih tinggi dengan uang yang lebih rendah.4.KesesuaianMerupakan tingkat dimana semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi yang dijanjikan.5.KetahananMerupakan ukuran umur operasi produk dalam kondisi biasa atau penuh tekanan, merupakan atribut berharga untuk produk-produk tertentu.6.KehandalanMerupakan ukuran probabilitas bahwa produk tidak akan mengalami malfungsi atau gagal dalam periode waktu. Suatu produk dikatakan baikakan memilki keandalan sehingga dapat digunakan dalam jangka waktu yang lama.7.GayaGaya menggambarkan penampilan dan rasa produk kepada pembeli. Gaya adalah kelebihan dalam menciptakan
perbedaan yang sulit ditiru. Gaya bisa menarik atau bahkan membosankan. Gaya sensasional bisa menarik perhatian dan menghasilkan estetika yang indah, tetapi gaya tersebut tidak benar-benar membuat kinerja produk menjadi lebih baik.8.Kemudahan PerbaikanMerupakan ukuran kemudahan perbaikan produk ketika produk itu rusak, tidakberfungsi atau gagal. Kemudahan perbaikan yang ideal terjadi jika pengguna dapat memperbaiki sendiri produk tersebut dengan sedikit biaya dan waktu.Desain produk menunjukkan bahwa desain tidak hanya menampilkan tampilan yang menarik (eye-catching) saja, namun juga memberikan nilai kegunaan produk yang sesuai dengan harapan konsumen. Desain dapat mencapaiinti suatu produk, maka dari itu desain dapat dijadikan alat persaingan yang sangat baik oleh perusahaan dalam pemasarannya
Posted on

Tujuan Desain Produk (skripsi tesis dan disertasi)

Desain produk mempunyai tujuan dalam membantu perusahaan menciptakan dan mengembangkan suatu produk yang sesuai dengan keinginanpelanggan. Menurut Kotler yang dikutip oleh Satria Adhi Wicaksono (2015) mengemukakan tujuan desain produk adalah:1.Untuk menghasilkan produk yang berkualitas tinggi dan mempunyai nilai jual yang tinggi.2.Untuk menghasilkan produk yang trenpada masanya.Untuk membuat produk seekonomis mungkin dalam penggunaan bahanbaku dan biaya-biaya dengan tanpa mengurangi nilai jual produk tersebut

Posted on

Pengertian Desain (skripsi tesis dan disertasi)

Desain produk adalah bagian dari proses dan pengembangan dalam system yang terintegrasi dengan banyak bidang keilmuan yang lain. Pada proses desain berkontribusi dalam styling, menciptakan bentuk serta perasaan yang ditimbulkan oleh produk dalam interaksinya dengan user. Pada proses development, hasil dari komunikasi dan koordinasi untuk membuat, mencoba, memodifikasi dan mematangkan desain hingga benar-benar siap untuk diluncurkan (Hanif dan Rachma, 2017). Desain yang baik dinilai dengan pemahaman mendalam tentang kebutuhan pelanggan. Lebih dari sekedar menciptakan atribut produk atau jasa, desain melibatkan pembentukan pengalaman pemakaian produk bagi pelanggan. Oleh karena itu, desain produk sebaiknya tidak terlalu memikirkan atribut produk dan spesifikasi teknis yang lebih memikirkan bagaimana cara pelanggan menggunakan dan mengambil manfaatdari produk (Kotler dan Amstrong, 2012)Desain dapat membentuk atau memberikanatribut pada suatu produk, sehingga dapat menjadi ciri khas pada merek suatu produk. (Fuad Asshiddieqi dan Mudiantono, 2012)

Posted on

Indikator Nilai Pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)

Nilai pelanggan adalah rasio dari manfaat yang diharapkan oleh pelanggan terhadap pengorbanan pelanggan untuk mendapatkan manfaat. Manfaat produk atau layanan diperoleh dengan mempertimbangkan atribut-atribut produk maupun atribut-atribut layanan. Sedangkan, pengorbanan pelanggan terdiri atas biaya transaksi, biaya siklus hidup dan resiko. (Tandjung, 2004:27). Indikator Nilai Pelanggan dalam penelitian iniadalah:1.Pengorbanan, yaitu menunjukkan pada apa yang diserahkan untuk memperoleh atau mengkonsumsi sebuah produk atau jasa. 2.Emosional, yaitu menunjuk pada kegunaan yang diperoleh dari keadaan yang mempengaruhi dimana sebuah produk atau jasa yang dihasilkan. 3.Fungsional, yaitu menunjuk pada kegunaan yang diperoleh dari kualitas yang dibentuk dan performa yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.

Posted on

Komponen Nilai Pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)

 Konsep nilai pelanggan mencakupbeberapa komponen diantaranya adalahkualitas produk (barang/jasa), harga, kinerja(performance), persepsi, hubungan denganpelanggan (Customer relationship) (Ryu et.al,dalam Wahyuningsih 2011). Secarakomprehensif, nilai pelanggan adalah selisihantara total manfaat yang diperoleh pelangganatau konsumen dengan total pengorbananyang dilakukan.Komponen nilai pelanggan terdiri darimanfaat dan pengorbanan. Manfaat danpengorbanan yang
diterima pelanggan terdiridari manfaat dan pengorbanan fungsional,manfaat dan pengorbanan sosial serta manfaatdan pengorbanan emosional. Semua inidinamakan nilai fungsional, nilai sosial dannilai emosional
Posted on

Pengertian Nilai Pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)

Rangkuti (2012) mendefinisikan nilai sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, didasarkan persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut.Menurut Kotler (2010) nilai pelanggan perbandingan antara manfaat yang diperoleh customer dari suatu produk atau jasa dengan upaya dan pengorbanan yang dilakukannya untuk mendapatkan dan menggunakan produk itu. Pengaruh kualitas
pelayanan dan nilai pelanggan diduga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Menurut (J.Supranto, 2011), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan kita untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan arena itu akan memberikan pengaruh pada performasi kita. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, pelanggan akan puas, dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya.
Posted on

Indikator Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Kepuasan konsumen menjadi perhatian yang utama bagi kebanyakan perusahaanatau lembaga. Menurut Umar (2005) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012) kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.Menjelaskan indikator yang terkait dengan kepuasan konsumen menurut (Rondonuwu, 2013) dan (Komalig, 2013) yaitu: 1.Terpenuhinya harapan konsumen 2.Sikap atau keinginan untuk menggunakan produk 3.Merekomendasikan kepada pihak lain 4.Kualitas layanan 5.Loyal 6.Reputasi yang baik
7.Lokasi
Posted on

Pengukuran Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Teori-teori kepuasan pelanggan yang meliputi teori mikro, perspektifpsikologi dari kepusan pelanggan berdasarkan perspektif TQM antara lain:1.Teori Ekonomi MikroTeori ini mendefinisikan bahwa pelanggan akan mengalokasikan sumberdaya langka dalam kondisi dimana perbandingan antara kegunaanmarginal (marginal utility) dan harga tiap jasa sama.2.Perspektif Psikologi dari Kepuasan Pelanggana.Model KognitifPelanggan memandang atribut yang digunakan ideal karena persepsi danapa yang dirasakan pelanggan sesuai harapannya. Kepuasan pelangganditentukan oleh variabel kognitif, yaitu harapan pra pembelian danperbedaan antara harapan pra pembelian dan persepsi purna beli.b.Model AfektifModel afektif mengatakan bahwa penilaian pelanggan terhadap suatu jasatidak semata-mata berdasarkan subyektif, aspirasi dan pengalaman.
c.Konsep Kepuasan Pelanggan dari Perspektif TQMTotal Quality Management (TQM) dapat didefinisikan dari tiga kata yangdimiliki, yaitu: Total (keseluruhan), Quality (kualitas barang atau jasa),Management (tindakan, cara, pengendalian dan pengarahan)
Posted on

Pengertian Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Tjiptono (2012), kepuasan konsumen adalah evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian.Kepuasan pelanggan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapanya (hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi.Menurut Sangadji dan Sopiah (2013) menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang realatau aktual dengan kinerja produk yang diharapkan. Secara umum, kepuasan dapat diartikan sebagai adanya kesamaan antara kinerja produk dan pelayanan yang diterima dengan kinerja produk dan pelayanan yang diharapkan konsumen. Masih menurut Sangadji dan Sopiah (2013), kepuasan konsumen dapat menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas konsumen; membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan
perusahaan. Berdasarkan informasi-informasi tersebut, dapat dipahami bahwa kepuasan konsumen adalah kepuasan konsumen diukur dari sebaik apa harapan konsumen atau pelanggan terpenuhi. Menurut Ratnasari dan Aksa (2011), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan. Menurut Tjiptono (2012), kepuasan konsumen adalah evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian.Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2012) atribut pembentuk kepuasan terdiri dari: 1.Konsumen merasa puas akan barang dan jasa merupakan kepuasan konsumen akan barang dan jasa yang konsumen dapatkan. 2.Konsumen merasa puas produk Donat Madu Cihanjuang karena sesuai dengan harapan konsumen merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen. 3.Minat membeli kembali merupakan kesedian konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait.
4.Konsumen merekomendasikan merupakan kesediaan konsumen unrtuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga
Posted on

Hubungan Antara Persepsi Harga dan Kepuasan Pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)

Pelanggan merupakan faktor penting dalam kegiatan jual beli, sebab akan memberi efek positif atau negatifnya suatu produk untuk kelanjutan produk yang ditawarkan, maka dari itu pelanggan merupakan hal utama yang menentukan kualitas produk itu baik atau tidaknya, pelanggan yang puas dengan suatu produk cenderung akan membeli produk tersebut karena di nilai produk tersebut sesuai dengan yang diharapkan dan sesuai dengan pendapatan mereka. Daya beli masyarakat merupakan kemampuan untuk membeli suatu barang atau produk pada jumlah tertentu dimana pada periode tertentu pelanggan akan meminta barang yang lebih banyak ke suatu pasar dimana kebutuhan akan barang tersebut lebih banyak atau bertambah contoh pelanggan A membeli barang sembako lebih banyak dari pada hari sebelumnya karena moment lebaran dan pelanggan A rela membayar mahal untuk mendapatkan barang tersebut untuk mencukupi kebutuhan yang dibutuhkan dan memenuhi kepuasan pelanggan tersebut, jika keinginan pelanggan bertambah maka dari itu stok barang yang disediakan akan lebih banyak oleh pasar dan juga harga akan lebih meningkat jika permintaan pelanggan yang banyak dan apalagi jika tidak tersedia cukup stok barang yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan begitu juga
sebaliknya jika permintaan sedikit maka pasar atau penjual akan menyediakan stok barang sedikit dengan harga yang murah sementara permintaan pelanggan yang sedikit sehingga mengurangi resiko dalam kerugian dan begitu. Pendapatan atau keuangan juga merupakan faktor penting dalam pelanggan untuk menentukan pembelian terhadap suatu barang tertentu, jika pendapatan tinggi maka barang yang akan dibeli lebih mahal dan jika pendapatan rendah maka barang yang dibeli sesuai pendapatan yang ada dan sesuai kebutuhan.Contoh pelanggan B membeli tas bermerk yang harganya mahal sesuai dengan keinginannya dan juga sesuai dengan pendapatannya yang tinggi dan mereka cenderung puas dengan apa yang dibeli sedangkan pelanggan C lebih memilih membeli tas yang murah dan sesuai dengan kebutuhannya dan juga pendapatannya yang rendah pelanggan c akan puas jika sesuai dengan kebutuhan dan harapkan sesuai dengan harga dan kebutuhan barang yang mereka harapkan. Keinginan seseorang (konsumen) terhadap barang-barang tertentuyang diperlukan atau di inginkan, pengertian pembelian seperti ini menunjukkan adanya permintaan atas sejumlah barang dan jasa diikuti dengan kemampuan membeli (purchasing power)karena bila keinginan (wants) diikuti dengan kekuatan untuk melakukan pembelian maka keinginan akan berubah menjadi permintaan. Maka dari itu daya beli dipengaruhi dengan minat beli masyarakat terhadap barang tertentu . menurut Kotler dan Keller (Bob Sabran, 2009) minat beli adalah perilaku konsumen yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan seseorang untuk
melakukan pembelian mencakup tentang perilaku, preferensi konsumen atau evaluasi terhadap suatu barang yang dilakukan konsumen terhadap suatu barang atau produk, kecenderungan permintaan masa lalu atau sebelumnya pelanggan merasa puas terhadap suatu barang tertentu maka pelanggan akan membeli ulan barang tersebut. Contoh pelanggan D sangat ingin membeli Iphone X yang harganya mahal namun sangat berkualitas maka pelanggan D akan berusaha membeli apa yang di inginkan, pelanggan D rela membayar mahal asal barang tersebut sesuai dengan yang diinginkan dan pelanggan D cenderung akan puas karena merasa tidak kecewa mengeluarkan uang bayak untuk memperoleh Barang yang sesuai dengan keinginan.Minat beli masyarkat juga dipengaruhi dengan gaya hidup merupakan perilaku konsumen dalam mealokasi keuangan berdasarkan perilaku pembelian dan perilaku konsumsi, pada perilaku konsumen gaya hidup dipengaruhi, bagaimana konsumen melakukan pembelian, kapan konsumen melakukan pembelian, apa yang dibeli konsumen, dimana konsumen melakukan pembelian dan dengan siapa konsumen melakukan pembelian contoh pelanggan E lebih suka makan di restoran luar atau makan dengan makanan asing seperti makanan Korean atau jepang dibandingkan makanan sederhana atau masakan nusantara karena pelanggan E terbiasa dengan pola hidup seperti itu pelanggan E merasa puas dengan apa yang diperoleh karena sesuai dengan gaya hidupnya. Sedangkan pada perilaku konsumsi gaya hidup dipengaruhi oleh kapan konsumsi dilakukan dan apakah yang dikonsumsi, contoh pelanggan F memakai produk kecantikan ternama di kotanya selain
produk nya sesuai dengan yang dibutuhkan dan sesuai juga dengan apa yang diharapkan. Gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang di ekspresikan dalam aktivitas, minat, dan opininya (Kotler, 2002).Menurut Tjiptono (2007) atribut produk merupakan unsur-unsur yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Kotler dan Amstrong (2003) atribut produk adalah pengembangan suatu produk atau jasa yang melibatkan penentuan manfaat yang diberikan. Contoh pelanggan G melakukan pembelian obat Herbal karena menurut pelanggan G produk obat herbal tersebut sangat bermanfaat untuk kesehatannya.Dalam dunia jual beli banyakterjadi persaingan maupun dari segi harga dan manfaat contoh pelanggan H makan di restoran DA karena harganya yang murah dan menu yang disediakan juga sama dengan menu yang di sediakan restoran DH, konsumen akan merasa puas jika harga yang didapatkan lebih murah dan memiliki manfaat dan rasa yang tidak kala dengan restoran yang lebih mahal. menurut Kotler (2001) harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai tukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut, jadi harga merupakan faktor penting dalam menarik pelanggan jika barang yang murah serta berkualitas maka akan lebih banyak peminatnya jadi harga merupakan sesuatu penentu dalam jual beli.
Jadi bisa disimpulkankalau harga adalah faktor penting dalam mewujudkan kepentingan dan keinginan serta kepuasan konsumen
Posted on

Aspek-Aspek Persepsi Harga (skripsi tesis dan disertasi)

Rangkuti (2009) menyatakan bahwa “Persepsi mengenai harga diukur berdasarkan pesepsi pelanggan yaitu dengan caramenanyakan kepada pelanggan variabel-variabel apa saja yang menurut paling penting dalam memilih sebuah produk”.Kotler dan Amstrong (2001) mengatakan bahwa harga (price)adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk.Variabel ini merupakan hal yang dapat dikendalikan dan menentukan diterima atau tidaknya suatu produk oleh pelanggan. Harga semata-mata tergantung pada kebijakan perusahaan tetapi tentu saja dengan mempertimbangkan berbagai hal. Murah atau mahalnya harga suatu produk sangat relatif sifatnya. Oleh karena itu, perlu dibandingkan terlebih dahulu dengan harga produk serupa yang diproduksi atau dijual oleh perusahaan lain. Dengan kata lain, perusahaan harus selalu memonitor harga yang ditetapkan oleh para pesaing, agar harga yang ditentukan oleh perusahaan tersebut tidak terlalu tinggi atau sebaliknya. Sedangkan menurut Kotler (2005) harga adalah salah satu bauran(marketing mix)pemasaran yang menghasilkan pendapatan, unsur lainnya menghasilkan biaya.
Tjiptono (2008)bahwa harga dapat diukurmelalui 5 aspek yang meliputi:1)Daya Beli / kemampuan membeliDaya beli adalah kemampuan konsumen membeli banyaknya jumlah barang yang diminta pada suatu pasar tertentu, dengan tingkat harga tertentu, pada pendapatan tertentu, dan dalam periode tertentu.2)Kemauan (minat)untuk MembeliKemampuan konsumen dalam rangka membeli barang mencakup tentang perilaku, kebiasaan, preferensi konsumen, kecederungan permintaan masa lalu3)Gaya Hidup Pelanggan Gaya hidup berpengaruh terhadap perilaku konsumen.Perilaku konsumen dibagi menjadi dua, yaitu perilaku pembelian dan perilaku konsumsi. Keduanya dipengaruhi oleh gaya hidup dan juga faktor-faktor yang mendukung gaya hidup. Pada perilaku konsumen pembelian, gaya hidup akan mempengaruhi bagaimana konsumen melakukan pembelian, kapan konsumen melakukan pembelian, dimana konsumen melakukan pembelian, apa yang dibeli oleh konsumen, dan dengan siapa konsumen melakukan pembelian. Pada perilaku konsumsi, gaya hidup mempengaruhi dimana konsumsi dilakukan, bagaimana konsumsi dilakukan, kapan konsumsi dilakukan, dan apakah yang dikonsumsi. Tentunya
hal-hal yang dilakukan oleh konsumen tersebut adalah hal-hal yang menunjang, mendukung, maupun meningkatkan konsep diri dan gaya hidup yang mereka punyai, sehingga dari perilaku konsumsi maupun pembeliannya, seseorang dapat dinilai seperti apakah pola hidup yang dijalankan dan konsep diri macam apa yang dimiliki.4)Manfaat ProdukManfaat produk adalah manfaat yang langsung dapat dinikmati setelah melakukan pembelian terhadap produk tersebut.5)Harga Produk LainDari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Pengertian ini sejalan dengan konsep pertukaran (exchange) dalam pemasaran.Persepsi harga sering diidentikan dengan persepsikualitas dan persepsi biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh produk (Monroe, 1990)Persepsi harga dibentuk oleh 2 (dua) dimensi utama yaitu :1. Perceived Quality (Persepsi Kualitas)Pelanggan cenderung lebih menyukai produk yang harganya mahal ketika informasi yang didapat hanya harga produknya.Persepsi pelanggan terhadap kualitas suatu produkdipengaruhi oleh persepsi mereka terhadap nama merek, nama toko, garansi yang diberikan (after sale services) dan negara yang menghasilkan produk tersebut.
2. Perceived Monetary Sacrifice (Persepsi Biaya yang dikeluarkan)secara umum pelanggan menganggap bahwaharga merupakan biaya yang dikeluarkan atau dikorbankan untuk mendapatkan produk. Akan tetapi pelanggan mempunyai persepsi yang berbeda-beda terhadap biayayang dikeluarkan meskipun untuk produk yang sama.Menurut Kotler (2006) terdapat enam usaha utama yang dapat diraih suatu perusahaan melalui harga, yaitu: bertahan hidup (survival), maksimalisasi pertumbuhan penjualan, unggul dalam pangsa pasar dan unggul dalam mutu produk. Faktor terpenting dari harga sebenarnya bukan harga itu sendiri (objetive price), akantetapi harga subjektif, yaitu harga yang dipersepsikan oleh konsumen. Apabila konsumen mempresentasikan produk A harganya tinggi/mahal, maka hal ini akan berpengaruh positif terhadap “perceived qualitydan perceived sacrifice”, artinya konsumen mungkin memandang produk A adalah produk berkualitas, oleh karena itu wajar apabila memerlukan pengorbanan uang yang lebih mahal. Perceived priceyaitu sesuatu yang dikorbankan oleh konsumen untuk mendapatkan suatu produk (Zeithaml, 1988). Seringkali beberapa konsumen mengetahui secara tepat harga suatu produk, sedangkan yang lainnya hanya mampu memperkirakan harga berdasarkan pembelian masa lampau. Oleh karena itu harga yang digunakan pada rumah makan ini sangat terjangkau untuk kelas menengah dimana konsumen dapat memesan produk makanan dan minuman dengan harga murah. Adanya menu paketan dengan harga lebih hemat membuat
para konsumen ingin membeli produk tersebut sehingga dapat diuraikan bahwa harga berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian
Posted on

Pengertian Persepsi Harga (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Schiffman dan Kanuk (2004), “how a consumer perceives a price (as high, as low, as fair) has a strong influence on both purchase intentions and purchase satisfaction”,yang bearti persepsi harga adalah pandangan atau persepsi mengenai harga bagaimana pelanggan memandang harga tertentu (tinggi, rendah, wajar) mempengaruhi pengaruh yang kuat terhadap maksud membeli dan kepuasan membeli. Menurut Peter dan Olson (2010) “Price perception concern how price information is comprehended by consumers and mademeaningful to them.”Artinya bahwa bagaimana
informasi harga dapat dipahami oleh pelanggan dan membuat berarti bagi pelanggan. Menurut Malik dan Yaqoob (2012) persepsi harga adalah“the process by which consumers interpret price and attribute value to a good or service proses”, yang berarti sebuah proses dimana pelanggan menafsirkan nilai harga dan atribut ke barang atau pelayanan yang diinginkan. Adapun definisi lain persepsi harga menurut Campbell (Cockril &Goode, 2010) bahwa persepsi harga merupakan faktor psikologis dari berbagai segi yang mempunyai pengaruh yang penting dalam reaksi pelanggan kepada harga.Xia, dkk(Lee &Lawson-Body, 2011) mengemukakan bahwa persepsi harga merupakan penilaian pelanggan dan bentuk emosional yang terasosiasi mengenai apakah harga yang ditawarkan oleh penjual dan harga yang dibandingkan dengan pihak lain masuk diakal, dapat diterima atau dapat dijustifikasi. Dari pembahasan di atas, dapat disimpulkan persepsi harga adalah pandangan pelanggan dalam melihat harga dilihatdari tinggi dan rendahnya harga yang mempengaruhi keputusan pembelian
Posted on

Faktor –faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)

Lupiyoadi (2001) menyebutkan limafaktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain: a.Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Pelanggan rasional selalu menuntut produk yang berkualitas untuk setiap pengorbanan yang di lakukan untuk memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini , kualitas produk yang baik akan memberikan nilai tambah di benak konsumen.b.Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan terutama di bidang jasa, pelanggan akan merasa puas bila mendapat pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang di harapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan persepsi terhadap produk tersebut.c.EmosionalPelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang di peroleh bukan karena kualitas dari
produk tetapi nilai sosial atau self esteam yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.e. Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut
Posted on

Aspek-aspek Kepuasan pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)

 Mowen (1998) mengungkapkan kepuasan konsumen yaitu keseluruhan sikap yang timbul setelah membeli atau menggunakan sebuah produk atau jasa yang terdiri dari tujuh aspek diantaranya:a.KinerjaNilai mutlak yang dihasilkan antara lain dari barang dan jasa sebagai bahan penilaian oleh konsumen. Antara lain informasi tentang jumlah ketersediaan barang ataupun jasa yang disebut dengan benar sesuai dengan yang ditawarkan dan kemampuan karyawan untuk menangani sebuah masalah dengan baik serta kualitas informasi yang diberikan kepada pelanggan.b.InteraksiKaryawan melayani dengan sopan santun, ramah, dan empati pada saat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Kredibilitas karyawan sendiri dinilai meliputi kepercayaan konsumen terhadap karyawan dan persepsi terhadap keahlian karyawan itu sendiri.
c.KeandalanKonsistensi mempertahankan kualitas dari produk, pelayanan, maupun kualitas sebuah perusahaan.d.Daya TahanProduk tersebut memiliki daya tahan yang lama serta memiliki kepercayaan atau tanggapan dari konsumen itu sendiri.e.Ketepatan waktu dan kenyamananSeberapa cepat informasi dan kenyamanan layanan yang disediakan bagi konsumen. Seperti kemudahan proses pembelian dan pelayanan, termasuk fasilitaspembayaran kartu kredit, jam operasional , dan lahan parkirf.EkstetikaPenampilan atau bentuk fisik dari suatu produk atau rumah sakit. Daya Tarik dalam penyajian sebuah pelayanan serta suasana yang nyaman pada saat menerima produk ataupun pelayanan. Sehingga desain produk itu dapat terlihat menarik oleh konsumen.g.Kualitas merekNilai positif dan negatif yang telah di evaluasi oleh konsumen terhadap kualitas sebuah merek.
Menurut Richardson (2000),Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui indikator yaitu:a.Mutu Produk atau Jasa mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya. b.Mutu Pelayanan Berbagai jenis pelayanan akanselalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. c.Harga Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain. d.Waktu Pelayanan Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.e.KeamananPelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
Posted on

Pengertian Kepuasaan Pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)

Engel, dkk (1994) mendefinikan kepuasan konsumen sebagai evaluasi pascakonsumsi bahwa sesuatu alternatifyang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Penilaian memenuhi atau tidak memenuhi standar kepuasan konsumen tergantung dari pascakonsumsi. Wilkie (Tjiptono, 1995) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau layanan. pengalaman konsumsi tentunya akan dapat lebih mendeskripsikan berbagai informasi produk dalam sentuhan-sentuhan yang lebih personal dan manusiawi. Kotler (2002) menandaskan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Day (Kristianto, 2011) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakansetelah pamakaiannya. Harapan konsumen akan semakin berkembang seiring dengan banyaknya informasi yang didapatkan pascakonsumsi.
Kristianto (2011) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pertemuan antara kedua kepentingan ini akan menentukan seberapa besar tingkat kepuasan konsumen pada suatu produk. Berdasarkan berbagai pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi yang dilakukan konsumen pasca konsumsi mencakup harapan dan kinerja.
Posted on

Pengukuran Kualitas Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Tjiptono (2008) terdapat lima komponnenutama yang disusun seseai urutan tingkat kepentingan relatifnya, sebagai berikut :1.Bukti fisik (Tangible) Bukti fisik merupakan suatu service yang bisa dilihat, bisa dicium dan bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Bukti fisik suatu perusahaan dalam menunjukkan esksitensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata daripelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. 2.Kehandalan (Reliability) Kehandalanmerupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat. 3.Ketanggapan (Responsiveness) Merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera.Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani
pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan dan penanganan keluhan pelanggan. 4.Jaminan (Assurance) Merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampuan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompotensi karyawan yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain. 5.Empati (Empathy) Merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan atau kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensiini merupakan gabungan dari akses (access) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan
Posted on

Kualitas Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi melebihi harapan (Tjiptono, 2008). Menurut Gronos (2008) pelayanan
adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. Menurut Rangkuti (2009), kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi kepada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan.Menurut Tjiptono (2008). Kualitas jasa merupakan sesuatu yang dipersepsikan oleh pelanggan. Pelanggan akan menilai kualitas sebuah jasa yang dirasakan berdasarkan apa yang konsumen deskripsikan dalam benak konsumen. Pelanggan akan beralih ke penyedia jasa lain yang lebih mampu memahami kebutuhan spesifik pelanggan dan memberikan layanan yang lebih baik.Kualitas pelayanan menurut (Kotler, 2012) adalah sebuah kinerja yang dapat ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja ini dapat berupa tindakan yang tidak berwujud serta tidak berakibat pada kepemilikan barang apapun dan terhadap siapapun. Poin utamanya adalah pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh seorang penjual kepada pembeli/konsumennya demi memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Perilaku tersebut bertujuan pada tercapainya
kepuasan pelanggan itu sendiri. Sebuah pelayanan dapat dilakukan pada saat konsumen memilih produk maupun setelah selesai melakukan transaksipembelian produk. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak yang baik pula bagi perusahaan karena akan menjadi pelanggan yang loyal dan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Kualitaslayanan dipengaruhi oleh dua hal yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan layananyang diharapkan (expected service). Selanjutnya (Tjiptono, 2012) mengatakan bahwa,apabila layanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan harapan,maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan, tapi apabila melampaui harapanpelanggan maka menjadi kualitas layanan yang ideal. Sebaliknya apabila layanan yangditerima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk.Implikasi baik buruknya kualitas suatu layanan tergantung kepada kemampuan penyedialayanan memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten
Posted on

Pengukuran Citra Merek (skripsi tesis dan disertasi)

Citra merek dapat diukur dengan menggunakan aspek suatu merek yang bisa diukur dengan melalui yaitu : kekuatan (strengthness), keunikan (uniqueness), mudah diingat (favorable) (Kotler dan Keller, 2009).1.Kekuatan (strengthness) mengacu pada keungulan-keunggulan yang dimiliki oleh suatu merek dan bersifat fisik, tidak ditemukan pada merek lainnya. Pengukuran kekuatan merek mengacu pada atribut-atribut fisik dari merek tersebut. Merek bisa dianggap sebagai sebuah kelebihan ketika dibandingkan dengan merek lainnya, misalnya : penampilan fisikproduk dan manfaaf produk dari semua fasilitas pendukung produk tersebut. 2.Keunikan (uniqueness), kemampuan untuk membedakan suatu merek satu dengan merek lainnya. Kesan unik akan muncul dari atribut produk, yang menjadi unik adalah apabila terdapat diferensiasi antara merek satu dengan merek yang lainnya,
misalnya : variasi layanan yang bersangkutan ataupun diferensiasi dari penampilan fisik dari produk tersebut.3.Mudah diingat (favorable), mengacu pada kemampuan sebuah merek agar mudah di ingat oleh konsumen, yang termasuk dalam kelompok favorable ini adalah : kemampuan suatu merek untuk diingat oleh konsumen, kemudahan merek produk ketika diucapkan maupun kesesuaian antara kesan merek dibenak konsumen dengan citra yang diinginkan oleh perusahaan terhadap merek tersebut. Menurut Kotler (2009) brand image (citra merek) memiliki tiga komponen pendukung yaitu :1.Citra pembuat (corporate image) yaitu sekumpulan asosiasi yangdipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu produk.2.Citra pemakai (user image) yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan produk.3.Citra produk (product image) yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikankonsumen terhadap suatu produk
Posted on

Pengertian Merek (skripsi tesis dan disertasi)

Merek (Brand) adalah sebuah faktor penentu yang penting didalam kegiatan pemasaran, kegiatan yang mempromosikan atau memperkenalkan serta menawarkan sebuah jasa atau produk tidak lepas dari merek atau brand yang diunggulkan. Sebuah merek atau brand tidak dapat berdirisendiri, sebuah merek haruslah sesuai dengan komponen dalam proses pemasarannya. Merek atau brand bukan sekedar sesuatu yang mampu menampilkan nilai fungsionalnya, tetapi juga bisa memberikan nilai tersendiri dari dalam diri benak konsumen (Surachman, 2008).Pada dasarnya merek adalah sebuah janji dari penjual untuk memberikan manfaat, jasa, dan ciri-ciri kepada konsumen. Ada enam tingkatan merek yang meliputi sebagai berikut (Kotler dan Keller, 2009) :1.AtributSetiap merek dari sebuah produk pasti memiliki atribut. Atribut diciptakan dan dikelola supaya konsumen mengetahui dengan benar apa saja atribut-atribut yang ada didalam merek tersebut.
2.ManfaatMerek juga memiliki manfaat. Konsumen tidak akan membeli atributnya, tetapikonsumen akan membeli manfaatnya. Produsen juga harus menjelaskan dari atribut menjadi manfaat yang fungsional maupun emosional.3.Nilai Merek merupakan sesuatu nilai tentang produsen. Merek yang memiliki nilai yang tinggi akan diterima oleh konsumen sebagai sebuah merek yang memiliki kelas tinggi, sehingga dapat mencerminkan konsumen pengguna merek tersebut.4.Budaya Merek jugan bisa melambangkan suatu budaya tertentu.5.Kepribadian Merek mencerminkan sebuah kepribadian, artinya kepribadian bagi pengguna merek tersebut, diharapkan dengan menggunakan merek tersebut kepribadian pengguna akan tercermin dari apa merek yang mereka gunakan.6.PemakaiMerek menunjukkan jenis konsumen yang memakai merek tersebut. Para pemasar menggunakan analogi termuka untuk pemakaian mereknya. Merek sangat diperlukan oleh sebuah produk karena merek memiliki nilai yang dirasa kuat dan bermanfaat bagi para
konsumen, produsen maupun masyarakat. Tjiptono (2012) mengatakan bahwa manfaat merek untuk mengidentifikasi pelacakan produk sejenis bagi perusahaan, untuk melindungi produk dimata hukum, dan mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk sehingga mereka para konsumen akan membeli produk dari pesaing
Posted on

Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Kotler dan Keller (2009) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan konsumen, baik itu berupa kesenangan atau kekecewaan yang timbul dari membandingkan penampilan sebuah produk dihubungkan dengan harapan konsumen atas produk tersebut. Apabila penampilan produk yang diharapkanoleh konsumen tidak sesuai dengan kenyataan yang ada, maka dapat dipastikan konsumen akan merasa tidak puas dan apabila penampilan produk sesuai atau lebih baik dari yang diharapkan konsumen, maka kepuasan atau kesenangan akan dirasakan konsumen.
Kepuasan konsumen adalah persepsi individu terhadap performansi suatu produk atau jasa dikaitkan dengan harapan konsumen tersebut (Sciffman dan Kanuk, 2008).Dari definisi yang ada di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelangganadalah perasaan positif yang disertai dengan sikap oleh konsumen setelah mereka mengalamisuatu situasi atau kondisi pada saat mereka menggunakan produk atau jasa tersebut.Kuncoro, (2010) membagi kepuasan pelanggan ke dalam limatahapan yaitu:1.Expectations (Pengharapan)Sebelum melakukan pembelian terhadap suatu produk atau jasa, dalam benak konsumensudah terdapat suatu ekspektasi bahwa jika nanti dia membeli produkatau jasa ini maka diamengharapkan akan menerima suatu tingkatan nilai yang didefinisikan oleh konsumen itusendiri. Selanjutnya adalah kegiatan pengambilan keputusan membeli.2.Performance (Kinerja)Setelah membeli maka kemudian konsumen merasakan atau mengalami suatu situasi ataukondisi yang disebabkan oleh kinerja dari produk atau jasa yang telah dibelinya3.Comparison (Membandingkan)Di tahap ini konsumen kemudian mulai membandingkan antara harapan yang dia inginkansebelum membeli produk atau jasa
tersebut dengan perasaan atau pengalaman yang diterimadari kinerja produk atau jasa tersebut.4.Confirmation/Disconfirmation (Konfirmasi/Diskonfirmasi)Di tahap ini konsumen memperoleh suatu hasil dari perbandingan antara harapankonsumen dan kinerja produk atau jasa yang dibelinya. Apabila kinerja produk atau jasatersebut sama dengan yang diharapkan, maka konsumen mengalami confirmation ofexpectations. Sedangkan apabila kinerja produk atau jasa tersebut lebih atau kurang dari yangdiharapkan, maka konsumen mengalami disconfirmation of expectations. Disconfirmation ofexpectations itu sendiri terbagi dua yaitu positive dan negative disconfirmation ofexpectations.5.Discrepancy (Ketidaksesuaian)Pada tahap ini konsumen akan mulai mengalami ketidakpuasan karena kinerja dariproduk atau jasa tersebut tidak sesuai atau tidak cocok dengan apa yang diharapkan. Hal iniakan mendorong pada pengambilan keputusan untuk berpindah pada produk atau jasapesaing.Menurut Lupiyoadi (2001) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu :1.Kualitas produkPelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produkyang mereka gunakan berkualitas.
2.Kualitas pelayananPelanggan akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuaidengan harapan.3.EmosionalKepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilaisosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu.4.HargaProduk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murahdanmemberikan nilai yang lebih.5.BiayaPelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuangwaktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk ataujasa tersebutMenurut Tjiptono (2012) atribut pembentuk kepuasankonsumenterdiri dari: 1.Kesesuaian harapan Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi :a)Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi denganyang diharapkan.b)Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
c)Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.2.Minat berkunjung kembali Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan memuaskan.a)Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk.b)Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.3.Kesediaan merekomendasikan Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :a)Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.b)Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.c)Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa
Posted on

Event Organizer (skripsi tesis dan disertasi)

Event organizerbiasanya diartikan sebagai organisasi besar yang menyelenggarakan event, tapi saat ini banyak juga Event organizeryang berskala kecil atau perorangan yang bekerja sendiri dalam mengelola bisnis eventyang bertujuan menjdapatkan keuntungan sendiri.Event Organizer adalah sebuah tim kerja yang terdiri dari banyak devisi dan bagian kerja yang memiliki permasalahan kompleks dan membutuhkan penanganan cepat dalam waktu bersamaanuntuk tujuan yang sama (Hafidz, 2007).Gantangan adalah tempat khusus untuk menaruh sangkar dengan burung yang dipakai pada setiap pertandingan kontes burung kicau

Posted on

Servicescape (skripsi tesis dan disertasi)

 Servicescapeatau lingkungan layanan berkaitan erat dengan tampilan fisik dan elemen pengalaman lain yang ditemui oleh pelanggan di tempat penghantaran layanan. Tujuan utama dari servicescapeatau lingkungan layanan, antara lain :a.Merekayasa pengalaman pelanggan dan membentuk prilaku mereka
b.Mengutarakan citra yang telah direncanakan oleh perusahaan dan mendukung strategi positioningserta deferensiasinyac.Menjadi proporsi nilaid.Memfasilitasi penghantar jasa dan memperkuat kualitas sekaligus produktivitas jasa.Hightower dalam Ferninda Manoppo (2013), membagi dimensi dari servicescapemenjadi tiga dimensi utama, yaitu: 1.Dimensi Ambient (Ambient Dimension),merupakan kesadaran saat ini dari konsumen. Hal ini berarti konsumen bisa menjadi kurang peduli dengan hal dalam lingkungan lainnya dibandingkan dengan dimensi ambient ini. Indikator utama dari dimensi ambientini antara lain: kebersihan lingkungan, temperaturfasilitas, pencahayaan yang tepat;2.Dimensi Sosial (Social Dimension),yaitu komponen manusia dalam lingkungan fisik. Terdiri dari komponen karyawan, dan komponen konsumen. Indikator utama dari komponen karyawan adalah suka menolong (helpful)dan ramah (friendly), sedangkan komponen utama dari konsumen juga hampir sama yaitu bersahabat (friendly)dan bekerjasama (helpful),3.Dimensi Desain (Design Dimention)didefinisikan sebagai isyarat visual yang membuat seseorang berpikir secara verbal apa yang dilihat. Indikator utama dari dimensi desain antara lain komponen estetika dan komponen fungsional. Komponen estetika indikatornya antara lain

Posted on

Lokasi (skripsi tesis dan disertasi)

Lokasi adalahkeputusan yang dibuat oleh perusahaan berkaitan dimana operasi dan staffnya akan ditempatkan. Pentingnya lokasi bagi perusahaan jasa tergantung dari jenis dan derajat interaksi yang terlibat, Lupiyoadi dan Hamdani (2006).Salah satu strategi yang perlu diperhatikan oleh perusahaan adalah pemilihan lokasi, baik lokasi perusahaan manufaktur atau lokasi perusahaan jasa maupun lokasi perkantoran. Pemilihan lokasi sangat penting karena berkaitan dengan besar kecilnya biaya operasi, harga maupun kemampuan bersaing. a.Tujuan Strategi Lokasi Tujuan daristrategi lokasi adalah memaksimalkan benefit perusahaan :1.Bagi industriUntuk meminimumkan biaya, lokasi yang tepat mendekati lokasi gudang penyimpanan bahan dengan lokasi produksi bisa menghemat biaya transportasi.
2.Bagi retail dan profesional serviceUntuk maksimisasi revenue, pemilihan lokasi retail dan profesional service yang mudah dijangkau oleh konsumen dan memungkinkan terjadinya penjualan dalam jumlah banyak, sehingga meningkatkan pendapat perusahaan.3.Bagi lokasi gudang Untuk memaksimumkan speed deliverydan biaya minimum, jarak gudang dengan lokasi pabrik yang tepat akan mempercepat penyerahan barang sekaligus meminimalkan biaya.4.Faktor dominan dalam penentuan lokasimanufaktura.Tenaga kerjaFaktor tenaga kerja ini berkaitan dengan perbedaanupah, kebutuhan, sifat pekerjaan, produktivitas pekerja, kekuatan serikat kerja.b.PasarPertimbangan pasar penting dipikirkan terutama untuk barang-barang yang menimbulkan biaya transportasi tinggic.Kualitas kehidupanKualitas kehidupan dipengaruhi oleh tersedianya sekolah yang baik, budaya yang berkaitan dengan budaya hidup, tingkat keamanan yang berpengaruh terhadap kelangsungan operasi.1)Kedekatan dengan suplier dan sumbe
2)Kedekatan dengan suplier dan sumber ini dikaitkan dnegan biaya.3)Pajak, listrik dan airBeberapa perusahaan mempertimbangkan pajak ataupun lokasi dimana pemerintah setempat memberikan insentif pajak.d.Faktor lain1)Tersedianya untuk ekpansi kemudian2)Aturan polusi3)Iklim4)Undang-undang.5.Lokasi perusahaan jasaa.Kedekatan dengan konsumenb.Biaya transportasic.Kualitas kehidupand.Lokasi pesaing
Posted on

Kualitas Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Kualitas pelayanan adalah harapan pelanggan tjsebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan, kualitas pelayanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan, Tjiptono, dkk (2011).Kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Rambat Lupiyoadi (2006),terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu:a.Tangibles,atau bukti fisik yang meliputi fasilitas fisik seperti gedung, gudang, dan penampilan para pegawainya.b.Reliability, atau kenandalan adalah kinerja perusahaan yang harus sesuai dengan harapan konsumen, seperti ketepatan waktu, pelaynan yang sama bagi semua konsumen.c.Responsiveness,atau tanggapan yaitu memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada para konsumen.d.Assurance, atau jaminan yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen pada perusahaan.e.Empathy,yaitu memberikan perhatian yang tulus yang bersifat individual yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan para konsumen.Pendekatan-pendekatan untuk mencapai kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui beberapa pendekatan berikut ini :Pendekatan kualitas pelayanan dalam mencapai kepuasan pelanggan. Menurut Kotler & Keller(2009) , apabila ditinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagi berikut :
a.kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian dengan metode fokus pada konsumen yang mengedarkan kuisioner dalam bebrapa periode, untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan. Demikian juga penelitian dengan metode pengamatan bagi pegawai perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan.b.Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, berprilaku, dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada, misalnya dengan metode brainstorming, dana managementby walking arounduntuk mempertahankan komitmen pelanggan internal (karyawan).c.Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Dengan memebentuk sistem saran dan kritik, misalnya dengan hotlinebebas pulsa.d.Mengembangkan dan menerapakan accountable, proactive,dan patnership marketingsesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan menghubungkan pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasasn dan harapan pelanggan (accountable). Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanan (proactive). Sedangkan patnership marketing adalah pendekatan di mana perusahaan
e.membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar
Posted on

Mengukur Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Kotler& Keller(2009) untuk mengetahui hasil yang dirasakan pelanggan melebihi atau kurang dari harapan meraka adalah dengan menggunakan beberapa metode sebagai berikut :a.Sistem PengaduanSistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara
menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluahan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan.b.Survei Survei pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung.c.Panel Perusahaan mengudang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akanmemperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi. Apabila pelanggan yang berhenti membeli (Customer loss rate)inimeningkat hal ini menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan
Posted on

Faktor-faktor Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan ekspektasi pelanggan terdiri dari: a.Kebutuhan dan keinginanyang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen jasa. Jika pada saat itu kebutuhan dan
b.keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.c.Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika menggunakan jasa pelayanan dari organisasi jasa maupun pesaing-pesaingnyad.Pengalaman dari teman-teman, yang menceritakan mengenai kualitas layanan jasa yang dirasakan oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada jasa-jasa yang dirasakan berisiko tinggi.e.Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan seyogyanya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspektasi pelanggan. Kampanye yang berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi ekspektasi pelanggan akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi pelanggan tentang pelayanan jasa yang diberikan
Posted on

Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Kepuasan konsumen adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli, kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil produk terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan sebelum mengkonsumsi atau menggunakan produk tersebut (Kotler & Keller 2016). Kepuasan pelanggan adalah kepuasan yang berlanjut menjadi costumer loyalty(loyalitas pelanggan) yang berujung pada peningkatanvolume penjualan yang lebih besar (Hasan dalam Chatrin, 2015)

Posted on

Pengertian Kepuasan Pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Kotler dan Keller (2018:138),kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka. Apabila kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Selain itu, apabila kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.Menurut Tjiptono (2017:45), kepuasan pelanggan merupakan elemen pokok dalam pemikiran dan praktik pemasaran modern. Berdasarkan teori diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon atau tanggapan pelanggan yang berupa perasaan ataupun penilaian terhadap penggunaan produk dimana harapan dan kebutuhannya terpenuhi.
b.Dimensi Kepuasan PelangganMenurut Kotler dan Keller (2018:140), kepuasan pelanggan memiliki beberapa dimensi, yaitu :(1)Tetap setia, pelanggan yang merasa puas terhadap suatu produk akan cenderung menjadi setia dan pelanggan tersebut akan melakukan pembelian ulang dari produsen yang sama.(2)Membeli produk baru perusahaan dan memperbaharui produk, karena merasa puas pelanggan memiliki keinginan untuk membeli produk yang ditawarkan karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang diterima setelah mengonsumsi produk. Selain itu, pelanggan bersedia memberikan saran dan masukan ke produsen agar perusahaan dapat memproduksi barang atau jasa yang lebih baik.(3)Merekomendasikan produk, pelanggan yang puas akan mendapatkan dorongan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain. Hal ini dapat berbentuk rekomendasi kepada calon pelanggan lain.(4)Kurang memperhatikan merek pesaing dan kurang sensitif terhadap harga, pelanggan bersedia membayar lebih kepada perusahaan karena sudah percaya akan perusahaan. Mereka memiliki perspektif apabila harga lebih tinggi maka kualitas juga lebih tinggi.
Posted on

Faktor Pertimbangan dalam Penetapan Harga (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Tjiptono (2017:294), secara umum faktor –faktor pertimbangan dalam penetapan harga dapat dikategorikan ke dalam dua kelompok, yaitu faktor internal perusahaan dan faktor eksternal.(1)Faktor Internal Perusahaan(a)Tujuan Pemasaran PerusahaanTujuan tersebut bisa berupa mempertahankan kelangsungan hidup (survival) perusahaan, maksimisasi laba, aliran kas, atau Return On Investment (ROI) saat ini, menjadi pemimpin pangsa pasar, menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas produk, mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial, membantu penjualan produk lainnya, mempertahankan loyalitas dan dukungan para distributor, dan lain –lain.
(b)Strategi Bauran PemasaranHarga hanyalah salah satu komponen dari bauran pemasaran. Oleh karena itu, harga wajib terintegrasi, konsisten, dan saling mendukung dengan bauran pemasaran lainnya, yaitu produk, distribusi, dan promosi.(c)BiayaBiaya merupakan faktor yang menentukan harga minimal yang harus ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian. Oleh karena itu, setiap perusahaan pasti menaruh perhatian besar pada aspek struktur biaya (tetap dan variabel), serta jenis –jenis biaya lainnya.(d)Pertimbangan OrganisasiManajemen perlu memutuskan siapa di dalam organisasi yang harus menetapkan harga. Setiap perusahaan menangani masalah penetapan harga menurut caranya masing –masing. Pada perusahaan kecil, umumnya harga ditetapkan oleh manajemen puncak. Pada perusahaan besar, seringkali masalah penetapan harga ditangani oleh divisi atau manajer suatu lini produk.(2)Faktor Eksternal (a)Karakteristik Pasar dan PermintaanSetiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan permintaan yang dihadapinya, apakah termasuk pasar persaingan sempurna, persaingan monopolistik, oligopoli, atau monopoli. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya adalah elestisitas permintaan, yang mencerminkan sensitivitas permintaan terhadap perubahan harga.
(b)PersainganMenurut Porter dalam Tjiptono (2017:296), ada lima kekuatan produk yang berpengaruh didalam persaingan sebuah industri, yaitu persaingan dalam industri yang bersangkutan, produk substitusi, pemasok, pelanggan, dan ancaman pendatang baru. Informasi –informasi yang dibutuhkan untuk menganalisis karakteristik persaingan yang dihadapi antara lain :i)Jumlah perusahaan dalam industriBila hanya ada satu perusahaan dalam industri, maka secara teoretis perusahaan yang bersangkutan bebas menetapkan harganya seberapa pun. Akan tetapi sebaliknya, bila industri terdiri atas banyak perusahaan, maka persaingan harga terjadi. Bila produk yang dihasilkan tidak terdiferensiasi, maka hanya pemimpin industri yang leluasa menentukan perubahan hargaii)Ukuran relatif setiap anggota dalam industriBila perusahaan memiliki pangsa pasar yang besar, maka perusahaan bersangkutan dapat memegang inisiatif perubahan harga. Bila pangsa pasarnya kecil, maka hanya menjadi pengikut hargaiii)Diferensiasi produkBila perusahaan berpeluang melakukan diferensiasi dalam industrinya, maka perusahaan tersebut dapat mengendalikan aspek penetapan harganya, bahkan sekalipun perusahaan itu kecil dan banyak pesaing dalam industri
iv)Kemudahan untuk memasuki industri bersangkutanBila sebuah industri mudah untuk dimasuki, maka perusahaan yang ada sulit mempengaruhi atau mengendalikan harga. Sedangkan bila ada hambatan masuk ke pasar, maka perusahaan –perusahaan yang sudah ada dalam industri tersebut dapat mengendalikan harga(c)Unsur –unsur Lingkungan Eksternal LainnyaGrewal dan Levy dalam Tjiptono (2017:297), menambahkan satu faktor pertimbangan lain yang tak kalah pentingnya, yaitu internet. Semakin banyaknya konsumen yang mencari informasi dan berbelanja secara online berdampak pada semakin sensitifnya konsumen terhadap harga.
Posted on

Dimensi Harga (skripsi tesis dan disertasi)

Dimensi harga yang diadaptasi dari penelitian Amilia dan Asmara (2017) menyatakan ada empat indikator yang dapat dijadikan pengukuran terhadap harga, yaitu :(1)Keterjangkauan hargaHarga yang terjangkau adalah harapan konsumen sebelum mereka melakukan pembelian. Konsumen akan mencari produk-produk yang harganya dapat mereka jangkau.
(2)Kesesuaian harga dengan kualitas produkUntuk produk tertentu, biasanya konsumen tidak keberatan apabila harus membeli dengan harga relatif mahal asalkan kualitas produknya baik. Namun konsumen lebih menginginkan produk dengan harga murah dan kualitasnya baik. (3)Daya saing hargaPerusahaan menetapkan harga jual suatu produk dengan mempertimbangkan harga produk yang dijual oleh pesaingya agar produknya dapat bersaing di pasar.(4)Kesesuaian harga dengan manfaatKonsumen terkadang mengabaikan harga suatu produk namun lebih mementingkan manfaat dari produk tersebut.
Posted on

Tujuan Penetapan Harga (skripsi tesis dan disertasi)

 Tujuan penetapan harga yang diuraikan oleh Menurut Tjiptono (2017:291), antara lain sebagai berikut :(1)Tujuan Berorientasi Pada LabaTujuan ini dirancang untuk memaksimumkan harga dibandingkan harga –harga para pesaing. Perusahaan upaya memasarkan produknya baik barang maupun jasa pasti menginginkan laba yang maksimal(2)Tujuan Berorientasi Pada VolumeTujuan volume ini biasa harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan, nilai penjualan, atau pangsa pasar. Tujuan ini banyak diterapkan oleh maskapai penerbangan, institusi pendidikan, perusahaan tour and travel, pengusaha bioskop yang rata –rata berfokus kepada banyaknya konsumen bukan tingginya laba
(3)TujuanBerorientasi Pada CitraPerusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Selain itu, harga murah dapat digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu, misalnya dengan memberikan jaminan bahwa harganya merupakan harga yang terendah disuatu wilayah tertentu. Pada intinya, baik penetapan harga tinggi maupun harga murah tujuan tersebut berusaha untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan(4)Tujuan Stabilisasi HargaBila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan pula harga mereka. Kondisi seperti ini yang mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi harga dalm industri –industri tertentu yang produknya sangat terstandarisasi (misalnya, minyak bumi)(5)Tujuan –tujuan LainnyaHarga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, mendapatkan aliran kas secepatnya
Posted on

Pengertian Harga (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Tjiptono (2017:289), harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Menurut Kotler dan Keller (2018:67), harga merupakansalah satu elemen dari bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan. Berdasarkan beberapa pengertian diatas dan disesuaikan dengan penelitian ini maka dapat disimpulkan bahwa harga adalah jumlah dari nilai uang yang dibayar oleh pembeli kepada penjual untuk memperoleh barang atau jasa yang diinginkan.

Posted on

Dimensi Kualitas Produk (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Kotler dan Keller (2018:8), dimensi produk adalah sebagai berikut :(1)Bentuk (form)Banyak produk dapat di diferensiasikan berdasarkan bentuk ukuran, bentuk, atau struktur fisik produk.(2)Fitur (feature)Sebagian besar produk dapat ditawarkan dengan menvariasikan fitur yang melengkapi fungsi dasar mereka.(3)Kualitas Kinerja (performace quality)Sebagian besar produk ditetapkan pada suatu kualitas yang berkaitan dengan karakteristik utama yang dimiliki.
(4)Kualitas Kesesuaian(conformance quality)Pembeli mengharapkan produk mempunyai kualitas kesesuaian yang tinggi, yaitu tingkat dimana semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi yang dijanjikan. (5)Ketahanan (durability) Ukuran umur operasi harapan produk dalam kondisi biasa atau penuh tekanan, merupakan atribut berharga untuk produk –produk tertentu.(6)Keandalan (reliability)Pembeli biasanya akan membayar lebih untuk produk yang lebih dapat diandalkan. Keandalan adalah ukuran probabilitas bahwa produk tidak akan mengalami malfungsi atau gagal dalam periode waktu tertentu.(7)Desain (design)Totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa, dan fungsi produk berdasarkan kebutuhan pelanggan
Posted on

Pengertian Kualitas Produk (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Kotler and Armstrong dalam Putro et al (2014), menyatakan kualitas produk sebagai “The ability of a product to perform its functions. Its includes the product’s overall durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes”. (Kualitas produk berhubungan erat dengan kemampuan produk untuk menjalankan fungsinya, termasuk keseluruhan produk, keandalan, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan perbaikan, dan atribut bernilai lainnya).Berdasarkan informasi –informasi tersebut, dapat dipahami bahwa kualitas produk merupakan karakteristik dari barang dan jasa yang mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan, yang merupakan gabungan dari keandalan, ketepatan, kemudahan, pemeliharaan dari suatuproduk

Posted on

Pengertian Produk (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Kotler dan Keller (2018:4), mendefinisikan produk sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan ide.Menurut Tjiptono (2017:231), produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, dan/atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan. Berdasarkan definisi para ahli di atas, maka dapat disimpulkan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan dipasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan, dikonsumsi dan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Posted on

Indikator Repurchase Behavior (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut teori Yi dan Suna dalam jurnal Sahin A, Zehir C dan Kitapci H (2012), repurchase behavior dapat diukur melalui dua indikator yaitu : 1.Repeat purchase intention :Repeat purchase intention adalah pembelian yang dilakukan dalam intensitas yang berulang. Dalam penelitian ini Repeat purchase intention adalah kondisi dimana konsumen memiliki tingkat intensitas akan kedatangan kembali di Moodz Gastrobar and Club Jakarta. 2.Repurchase probability : Repurchase probability adalah suatu kemungkinan terjadinya pembelian kembali. Dalam penelitian ini maka Repurchase probability adalah kemungkinan yang dihadapi konsumen untuk datang kembali ke Moodz Gastrobar and Club Jakarta.

Posted on

Pengertian Repurchase Behavior (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut dalam buku Widjaja B.T (2009, p.63), Repurchase Behavior adalah suatu keputusan dimana konsumen melakukan pembelian kembali. Menurut teori Fornel dalam jurnal Sahin A, Zehir C dan Kitapci H (2012), Repurchase Intentions mengacu pada kemungkinan seseorang dalam menggunakan kembali suatu merek di masa depan. Repurchase Intentions merupakan salah satu perilaku dalam melakukan proses keputusan pembelian. Menurut teori Suryani dalam jurnal Rizal (2013), melakukan pembelian secara teratur atau berulang adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Sedangkan menurut teori Schiffman-Kanuk dalam jurnal Rizal (2013), ada dua tipe pembelian yaitu pembelian untuk percobaan dan pembelian ulang.
Pembelian percobaan merupakan tahap penyelidikan dari perilaku pembelian dimana konsumen berusaha mengevaluasi produk dengan mencoba. Jika suatu produk dibeli dengan percobaan ternyata memuaskan atau atau lebih memuaskan dari produk sejenis yang sebelumnya digunakan, maka konsumen berkeinginan untuk membeli ulang (repurchase behavior)
Posted on

Indikator Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut teori Kottler dalam jurnal Suwardi (2011), menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan konsumen. Indikator Kepuasan konsumen dapat dilihat dari : 1.Re-purchase : membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan kembali kepada perusahaan untuk mencari barang / jasa. 2.Menciptakan Word-of-Mouth : Dalam hal ini, pelanggan akan mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain 3.Menciptakan Citra Merek : Pelanggan akan kurang memperhatikan merek dan iklan dari produk pesaing 4.Menciptakan keputusan Pembelian pada Perusahaan yang sama : Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

Posted on

Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

 Dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen, perusahaan memang dituntut kejeliannya untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan konsumen yang hampir setiap saat berubah. Pembeli akan bergerak setelah membentuk persepsi terhadap nilai penawaran, kepuasan sesudah pembelian tergantung dari kinerja penawaran dibandingkan dengan harapannya. Menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013, p.35), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apa bila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gembira. Menurut teori Supranto dalam jurnal Susanti (2012), kepuasan konsumen merupakan label yang digunakan oleh konsumen untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. Sedangkan menurut jurnal Bachtiar (2011), kepuasan konsumen merupakan perasaan positif konsumen yang
berhubungan dengan produk / jasa selama menggunakan atau setelah menggunakan jasa atau produk. Kesesuaian yang mengalami ketidaksesuaian antara harapan dengan kinerja aktual jasa atau produk maka konsumen berada pada diskonfirmasi. Jadi dapat disimpulkan dari beberapa pengertian tersebut menurut para ahli, bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang ketika menerima produk atau jasa yang ditawarkan serta membandingkan kinerja atas produk atau jasa yang diterima dengan harapan yang dimiliki
Posted on

Pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)

Pelanggan ataulangganan adalah individu atau rumah tangga, perusahaan yang membeli barang jasa yang dihasilkan dalam ekonomi,atau pelanggan adalah seseorang yang terbiasa untuk membeli barang pada sebuah toko tertentu. Pelanggan juga sering disebut dengan klien, nasabah atau juga pasien tergantung pada sifat industri atau budaya.Dengan kata lain Pelanggan adalah seseorang yang membina hubungan baik dengan orang lain khususnya produsen dalam bidang usaha. Demi mempermudah pengidentifikasian pelanggan, lebih baik kita klasifikasikan pelanggan sebagai seorang, organisasi atau pun instansi yang utuh, dan pada dasarnya semuanya mempunyai kebutuhan.
Menurut Greenberg (2010:8), pelanggan atau customer adalah individu atau kelompok yang terbiasa membeli sebuah produk atau jasa berdasarkan keputusan mereka atas pertimbangan manfaat maupun harga yang kemudian melakukan hubungan dengan perusahaan melalui telepon, surat, dan fasilitas lainnya untuk mendapatkan suatu penawaran baru dari perusahaan.
Posted on

Kepuasan (skripsi tesis dan disertasi)

Kata kepuasan ( satisfactioans) berasal dari kata “ Statis “(artinyacukup baik, memadai), dan “ Facio “( melakukan atau membuat ), kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apa bila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gem bira, menurut Kotler yang dikutip kembali oleh Fandy Tjiptono (2012:312) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya

Posted on

Restoran (skripsi tesis dan disertasi)

Restoranadalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makan maupun minum (Marsum, 2005:7).Tujuan usaha restoran adalah untuk mencari untung, berbisnis, dan membuat puas konsumen yang datang. DalamPeraturan Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Tahun
2014 Nomor 11 tentang Standar Usaha Restoran disebutkan bahwa usaha restoran adalah usaha penyediaan jasa makanan dan minuman dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan dan penyajian di suatu tempat tetap yang tidak berpindah-pindah dengan tujuan memperoleh keuntungan dan/atau laba.Produk yang ditawarkan pada restoran adalah makanan dan minuman yang bervariasi tergantung jenis restorannya. Mr.Teto merupakan tipe restoran a’la cartekarena di Mr.Teto menjual berbagai macam makanan dan minuman yang diberi harga sendiri-sendiri dan konsumen bebas memilih produknya. A’la carterestaurantadalah restoran yang telah mendapatkan izin penuh untuk menjual makanan lengkap dengan banyak variasi dimana tamu bebas memilih sendiri makanan yang mereka ingini (Marsum, 2015: 8).
Posted on

Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

a.PengertianPelayananmenurutGronroos (Daryanto, 2014:135) adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberian pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain (Daryanto, 2014: 136).Pelayanan merupakan bagian dari jasa. Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal(personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Menurut Kotler (2008:266) jasa didefinisikan sebagai semuakegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.Menurut Leonard L. Berry (Sunyoto, 2013: 42) jasa merupakan deeds(tindakan, prosedur, aktivitas), proses-proses, dan unjuk kerja yang intangible.Di
dalam jasa terdapatinteraksi antara pihak pemberi jasa dan konsumen. Oleh sebab itu, setiap perusahaan jasa selalu berusaha untuk memberikan jasa yang berkualitas untuk pelanggannya agar pelanggan tidak merasa kecewa. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan atau aktivitas yang tidak dapat diraba, tidak berwujud dan berguna untuk membantu hal yang diperlukan orang lain.b.Karakteristik jasapelayananJasa memiliki lima karakteristik yang membedakan dari barang(Tjiptono, 2014: 28)yaitusebagai berikut:1)Intangibility Jasa bersifat intangibilityyang berarti jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, maupun didengar sebelum jasa digunakan atau dikonsumsi. Oleh karena itu, kualitas jasa tidak dapat dirasakan oleh pelanggan sebelum membelinya. Jasa memiliki unsur experience qualitydan credence qualityyang tinggi. Experience qualitymerupakan karakteristik jasa yang dapat dirasakan dan dinilai setelah pelanggan melakukan pembelian, contoh kesopanan tellerbank. Sedangkan credence qualitymeupakan karakteristik yang sulit untuk dinilai setelah pelanggan melakukan pembelian, contoh seseorang sulit menilai peningkatan kemampuan bahasa asing setelah mengikuti kursus bahasa asing.2)InseparatibilityJasa berbeda dengan barang. Barang merupakan sesuatu yang di produksi perusahaan kemudian dijual, sedangkan jasa merupakan sesuatu yang dijual
terlebih dahulu kemudian baru dapat diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.3)Heterogenety/variability/inconsistencyJasa bersifat heterogen yang berarti memiliki banyak variasi, tergantung pada siapa yang menyediakan jasa, kapan jasa itu digunakan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia yang berperan pada proses produksi dan konsumsi jasa.4)PerishabilityJasa merupakan sesuatu yang tidak dapat disimpan dan tidak tahan lama. Apabila permintaan jasa bersifat konstan maka tidak akan menimbulkan masalah bagi perusahaan penyedia jasa. Namun, pada saat ini jasa memiliki sifat yang fluktuatif dimana permintaan jasa dapat meningkat pada periode waktu tertentu. Contohnya menggunaan jasa porter gunung akanmeningkat pada saat hari libur dibandingkan dengan hari-hari biasa.5)Lack of ownershipJasa bersifat lack of ownershipyang berarti konsumen yang membeli jasa hanya memiliki akses personal dalam jangka waktu tertentu. Hal ini sangat berbeda dari sifat barang yang apabila sudah dibeli makamenjadi milik konsumen sepenuhnya.
c.Kualitas pelayananKualitas pelayanan berkontribusi signifikan bagi pengembangan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa. Kualitas pelayanan mencerminkan perbandingan antara tingkat pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dibandingkan dengan ekspetasi atau harapan konsumen. Kualitas pelayanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian dalam mengimbangi atau melampaui harapan pelanggan (Tjiptono, 2008: 70).Menurut Johnston Silvestro (Tjiptono, 2016: 138-139) dimensi kualitas jasa terdiri dari tiga kategori yaitu sebagai berikut.1)Hygiene factors, merupakan aspek jasa yang mutlak dibutuhkan. Contoh faktorini antara lainreliabilitas, fungsionalitas dan kompetensi.2)Quality-enhancing factors, merupakan aspek jasa yang akan berdampak positif apabila tingkat kinerjanya tinggi, namun tidak ada dampak negatifyang signifikan apabila kinerjanya rendah. Contoh factor ini antara lain friendliness,attentiveness, kebersihan, dan ketersediaan.3)Dual-threshold factors, merupakan aspekjasa yang apabila penyampaiannya tidakada atautidak tepat maka akanmembuat pelanggan mempersepsikan kualitas jasa secara negatif, namun apabila penyampaiannya mencapai tingkat tertentu yang bisa diterima, maka akan menyebabkan pelanggan merasapuas
dan persepsinya terhadap jasa menjadi positif. Contoh aspek iniantara lain komunikasi, kesopanan, dan kenyamanan (comfort).MenurutParasuraman, Zeithaml, dan Berry (Tjiptono, 2016: 136-137)mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa yaitu reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik.1)Reliabilitas, merupakan konsistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Dalam dimensi ini berarti bahwa perusahaan mampu memenuhi janjinya secara akurat, menyampaikan layanan secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.2)Responsivitas atau daya tanggap, merupakan kesiapan karyawan untuk membantu konsumen dalam menyampaian jasa secara cepat. Contoh dimensi ini adalah ketepatan waktu pelayanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, dan penyampaian layanan secara cepat.3)Kompetensi, merupakan penguasaan keterampilan dan pengetahuan karyawan untuk menyampaikan jasa kepada konsumen. Dimensi ini meliputi aspek pengetahuan dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuan dan keterampilan personil operasional, serta kapabilitas riset organisasi.4)Akses, berarti bahwa lokasi mudah dijangkau, waktu mengantri dan menunggu tidak terlalu lama, kemudahan komunikasi dengan perusahaan, dan jam operasional yang nyaman.5)Kesopanan(courtesy), aspek pada dimensi ini meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan yang kontak dengan pelanggan.
6)Komunikasi, merupakan menyampaikan informasi kepada para pelanggandalam bahasa yang mudah dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.7)Kredibilitas, merupakansifat jujur dan dapat dipercaya. Dimens kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan.8)Keamanan (security), berartibebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Dimensi ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial, privasi, dan kerahasiaan.9)Kemampuan memahami pelanggan, merupakan pemahaman karyawan terhadap kebutuhan spesifik pelanggan, memberikan perhatian kepada pelanggan, dan mengenal pelanggan regular.10)Bukti fisik (tangibles), dimensi ini mencakuppenampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan alat komunikasi perusahaan seperti kartu bisnis dan sebagainya.Dari sepuluh dimensi tersebut, kemudian dirangkum menjadi lima dimensi pokokkualitas pelayananyang meliputi jaminan(meliputi kompetensi,kesopanan, kredibilitas, dan keamanan), empati (meliputi akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan), reliabilitas, daya tanggap, dan bukti fisik.1)Reliabilitas/keandalan (reliability),yakni kemampuanperusahaan untukmemberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2)Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemampuankaryawan untuk membantu para pelanggandan merespon permintaan mereka, serta memberikan pelayanan secaracepat dan tanggap.3)Jaminan (assurance),mencakup perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan, bersikap sopan, menguasai pengetahuan dan keterampilan untuk mengatasi masalah (complain) pelanggan, serta kemampuan perusahaan untuk menciptakan rasa aman (bebas dari bahaya).4)Empati (empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggan, komunikasi yang baik, perhatian personal dan memahami kebutuhan para pelanggan, serta memiliki jam operasi yang nyaman.5)Bukti fisik(tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan sarana komunikasi.Dari berbagai pendapat para ahli yang sudah dipaparkan di atas mengenai dimensi kualitas jasa dapat disimpulkan bahwa dimensi kualitas jasa terdiri dari reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik
Posted on

Produka.Pengertian (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Kotler(2008: 266) produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar agar menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan.Menurut William J. Stanton(Sunyoto, 2013: 8)produk memiliki dua arti yaitu 1)Dalam arti sempit: a product is a set of tangible physical attributes assenabled in an identifiableform(produk adalah sekelompok atribut fisik nyata yang terakit dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan)2)Dalam arti luas: a product is a set of tangibel and intangible attributes, including packaging, color, prise, quality, and brand, plus the service and reputation of the seller(produk adalah sekelompok atribut nyata dan tidak nyata, didalamnya termasuk kemasan, warna, harga, mutu dan merek ditambah dengan pelayanan dan reputasi penjual)Konsumen melihat produk sebagai suatu barang yang dapat memberi manfaat dan kepuasan kebutuhan konsumen. Oleh karena itu, dalam mengembangkan produk harus mengenali kebutuhan konsumenkemudian perusahaan harus merancang produk dan menemukan inovasi dengan memberi nilai tambah produk. Berdasarkan pengertian para ahli dapat disimpulkan bahwa produk merupakan sesuatu yang ditawarkan kepada pelanggan baik nyata maupun tidak nyata untuk dapat dimiliki atau dikonsumsi oleh konsumen.b.Klasifikasi produkKlasifikasi produk berdasarkan daya tahannya dibagimenjadi tiga kelompok(Sunyoto, 2013: 9), yaitu:
1)Barang yang tahan lamaBarang yang tahan lama (durable goods) merupakan barang nyatayang melayanibanyak kegunaan. Contohnya handphone, komputer,lemari pendingindan sebagainya.2)Barang yang tidak tahan lamaBarang yang tidak tahan lama (nondurable goods) merupakan barang nyata yang dikonsumsi untuk satu atau beberapa kegunaan. Contohnya makanan, sabun mandi, obat-obatan, dan sebagainya.3)JasaJasa merupakan suatu kegiatanatau perbuatan yang ditawarkankepada pelanggan dan sifatnya tidak berwujud fisik. Contohnya reparasi jam, bengkel sepeda motor, rental kamera, dan sebagainya.c.Kualitas produkKualitas produk merupakan salah satu sarana positioning utama pemasar (Kotler, 2008: 272). Suatu produk dikatakan berkualitas apabila produk tersebut sesuai dengan keinginan konsumen.Produk yang berkualitas akan dinilai baik oleh konsumen dan memberikan kepuasan kepada konsumen. Oleh karenaitu, dalam menciptakan produk harus berfokus pada konsumen agar dapat bersaing dengan perusahaan lain. Untuk dapat bertahan dalam persaingan bisnis, suatu perusahaan harus mengerti aspek dimensi yang digunakan oleh konsumen dalam membandingkan produk perusahaan satu dengan perusahaan lain. Dimensikualitas produk menurut Garvin(Tjiptono, 2016:134-135)meliputi:
1)Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi pokok dari produkinti(core product)yang dibeli. Kinerja di sini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum. Contoh pada produk mobil performancemeliputi kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya.2)Durability (daya tahan), berkaitan dengan berapa lama umur produkbertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Ukuran daya tahan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis (Lupiyoadi, 2001: 147). Dari segi ekonomis, daya tahan produk diartikan sebagai usia ekonomi suatu produk dilihat melalui jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk. Secara teknis, daya tahan produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas.3)Conformance to specifications(kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi atau standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.contoh pada produk mobil standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk truk tentunya harus lebih besar daripada mobil sedan.Kesesuaian produk pada industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaiantermasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain (Lupiyoadi, 2001: 147).
4)Features (fitur), adalahpelengkap atau produktambahandari produk inti yang dirancang untuk menambah nilai produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.Fitur suatu produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk.5)Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.Reliabilitas suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini memiliki peran yang penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak reliabel mengalami kerusakan.6)Aesthetics (estetik), berhubungan dengan bagaimana penampilan produkdapat menjadi daya tarik konsumen.Hal ini bisa dilihat dari penampilan fisik yang menarik, model yang artistik, warna, dan bentuk dari produk.7)Service ability (kemampuan pelayanan), berhubungan dengan kecepatan, kenyamanan, kompetensi, penanganan keluhan secara memuaskan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Layanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga selesai, yangmencakup ketersediaan produk yang dibutuhkan.8)Perceived quality (kualitas yang dirasakan), merupakan citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena
kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau fitur produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitas dari aspek harga, nama merek, iklan, maupun reputasi perusahaan. Perceived qualityjuga berhubungan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk. Dalam hal ini bersifat subyektif.
Posted on

Kepuasan konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

a.PengertianKepuasan konsumen merupakan salah satu hal yang memiliki peranan penting dalam bisnis. Kepuasan konsumen merupakan tonggak utama dalamkeberhasilan suatu perusahaan. Oleh karena itu, dalam upaya pemenuhan kepuasan konsumen, perusahaan harus jeli dalam mengetahui pergeseran kebutuhkan dan keinginan konsumenyang setiap saat berubah.Apabila produsen dapat menghasilkan produk dan jasa sesuai dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen maka konsumen akan merasa puas. Setiap konsumen memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda. Menurut Philip Kotler (Sunyoto, 2013:35), konsumen bisamengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja dibawah harapan, pelangan akan merasa kecewa tetapi kinerja sesuai dengan harapan konsumen akan merasa puas dan bila kinerja bisa melebihi harapan maka konsumen akan merasakan sangat puas senang atau gembira.Kepuasan (Tjiptono, 2014: 353)berasal dari bahasa latin yaitu “satis” yang berarti cukup baik atau memadai dan “facio” berarti melakukan atau membuat. Menurut Oliver, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surpriseyang inheren atau melekat pada pemerolehan produk dan/atau pengalamankonsumsi. Churchill & Suprenant, merumuskan kepuasan pelanggansebagai hasil
pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari perbandingan antara rewarddan biasa pembelian dengan konsekuensi yang diantisipasi sebelumnya.Daymendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai penilaian evaluatifpurnabeli spesifik. Tse & Wilton mendefinisikan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan.Berdasarkan pengertian para ahli dapat disimpulkan bahwakepuasan konsumen merupakan penilaian setiap konsumen dengan membandingkan antara kondisi yang ada dengan kondisi yang diharapkan.Jika produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan ekspetasi pelanggan maka pelanggan akan merasa puas. Sebaliknya, jika produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan tidak sesuai dengan ekspetasi pelanggan maka pelanggan akan merasa kecewa.b.Pengukuran Kepuasan KonsumenPengukuran kepuasan konsumen(Tjiptono, 2014: 368-369)memiliki enam konsep inti yaitu sebagai berikut.1)Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction)Dalam konsep ini, caramengukur kepuasan pelanggan yaitu langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa suatu perusahaan.Penilaiannya meliputimengukur tingkat kepuasan pelanggan
terhadap produk dan/atau jasa perusahaan bersangkutan sertamembandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan pesaing.2)Dimensi kepuasan pelangganKepuasan pelanggan di ukur dengan empatlangkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan pesaing berdasarkan itemyang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi yangpenting dalam menilai kepuasan pelanggan.3)Konfirmasi harapan(confirmation of expectations)Kepuasan diukurberdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja produk/jasa perusahaan.4)Niat beli ulang (repurchase intention)Dalam konsep ini, caranya adalah dengan menanyakan pelanggan secara langsung apakah akan membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan lagi.5)Kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend)Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk/jasa kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran penting untuk dianalisis dan ditindakanjuti dalam kasus pembelian produk/jasa yang pembelian ulangnya relatif lama.

46)Ketidakpuasan pelanggan (customer dissatisfaction)Ketidakpuasan pelanggan meliputicomplaint, returnatau pengembalian produk, biaya garansi, product recall (penarikan kembali produk dari pasar), gethok tular negatif, dan defections(konsumen yang beralih ke pesaing).c.Metode pengukurankepuasan konsumenMenurut Kotler dan Keller (Tjiptono, 2014:369-370), untuk mengukur kepuasan pelanggan ada empat metodeyaitu sebagai berikut.1)Sistem keluhan dan saranSetiap perusahaan yang berpusat pada pelanggan hendaknya memberi kesempatan kepada pelanggannya untuk menyampaikan keluhan, kritik dan saran kepada perusahaan. Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai media seperti kotak saran, telepon layanan konsumen, dankartu komentar. Dari informasi tersebut, perusahaan dapat dengan cepat memperbaiki masalah-masalah yang ada sehingga tidak lagi mengganggu kenyamanan pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa perusahaan. 2)Ghost/mystery shoppingGhost/mystery shoppingdilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shoppers)untuk berperan menjadipelanggan potensialperusahaan dan pesaing. Tujuannya untuk menggali informasi mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan itu sendiri dan perusahaan pesaing. Selain itu tugas ghost shoppersjugauntuk mengetahui secara langsung bagaimana kinerja karyawan.
3)Lost customer analysisPerusahaan seyogyanya menghubungi dan menanyakan kepada pelanggan yang telah berhenti membeli produk atau jasa dan beralih kepada pesaing, agar perusahaan dalam mengetahui permasalahan dan dapat segera memperbaikinya.4)Survei kepuasan pelangganSebagian besar perusahaan melakukan penelitian melalui survei untuk mengukur kepuasan pelanggan. Dengan metode ini, perusahaan dapat memperoleh tanggapan dan umpan balik dari pelanggan.d.Teknik pengukuran kepuasan pelangganTeknik pengukuran kepuasan pelanggan yang sering digunakan yaitu dengan metode survei. Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagaiberikut:1)Directly reported satisfactionyaitu pengukuran kepuasan pelanggan secara langsung dengan menanyakan tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk/jasa perusahaan.2)Derives dissatisfactionyaitu dengan menanyakan langsung kepada responden antara harapan dengan kenyataan terhadap produk/jasa perusahaan.3)Problem analysisyaitu dengan meminta responden untuk menuliskan masalah-masalah yang dihadapi dan menulis saran untukperbaikan-perbaikan.
4)Importance/performance analysis/performance ratings yaitu dengan meminta responden untuk merangking elemen-elemen berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan tingkat kinerja perusahaan dalam masing-masing elemenMenurut Tse dan Wilton (Sunyoto, 2013: 38) untuk mengukur kepuasanpelanggan adalah sebagai berikut:Kepuasan pelanggan = f (expectations, perceived performance)Dari persamaan tersebut ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan yaitu expectationdan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi expectation maka pelanggan akan memperoleh kepuasan, jika sebaliknya pelanggan tidak akan memperoleh kepuasan. Untuk itu perceived performance diharapkan melebihi expectation sehinggamenciptakan kepuasan pelanggan, Sunyoto (2013: 39).Selain itu, dapat juga digunakan skala pengukuran untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Skala pengukuran ada yang 2 point, 4 point, 5 point, sampai 7 point. Contoh skala 1 sampai 5 yaitu dari sangat tidak memuaskan, tidak memuaskan, netral, memuaskan, dan sangat memuaskan.Dengan terciptanya kepuasan pelanggan maka akan memberikan dampak positif bagi perusahaan tersebut antara lain hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, meningkatnya pembelian ulang, terciptanya promosi dari mulut ke mulut oleh pelanggan, dan terciptanya loyalitas pelanggan(Sunyoto, 2013: 39).
Posted on

Unsur-Unsur dalam Menentukan Fasilitas (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Tjiptono (2008: 112), ada beberapa unsur-unsur yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan fasilitas, yaitu:1.Pertimbangan atau perencanaan parsial Aspek-aspek seperti proposi, tekstur, warna, dan lain–lain perlu dipertimbangkan, dikombinasikan, dan dikembangkan untuk memancing respon intelektual maupun emosional dari pemakai atau orang yang melihatnya.2.Perancang ruang Unsur ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur seperti penempatan perabotan dan perlengkapan dalam ruangan, desain aliran sirkulasi dan lain-lain.seperti penempatan ruang pertemuanperlu diperhatikan selain daya tampungnya, juga perlu diperhatikan penempatan perabotan atau perlengkapan. 3.Perlengkapan atau perabotan Perlengkapan berfungsi sebagai sarana pelindung barang-barang berharga, sebagai tanda penyambutan bagi para konsumen. 4.Tata cahaya Yang perlu diperhatikan dalam tata cahaya adalah warna jenis dan sifat aktivitas yang dilakukan dalam ruangan serta suasana yang diinginkan. 5.Warna Warna dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi, menimbulkan kesan rileks, serta mengurangi tingkat kecelakaan. Warna yang dipergunakan untuk interior fasilitas jasa diperlu dikaitkan dengan efek emosional dari warna yang dipilih. 6.Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis Aspek penting yang terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna, pencahayaan dan pemilihan bentuk perwajahan lambang atau tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu.
7.Faktor-faktor yang Mempengaruhi Fasilitas Faktor-faktor yang berpengaruh signifikan terhadap desain fasilitas adalah sebagai berikut:a.Sifat dan tujuan organisasi Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan desainnya. Sebagai contoh desain hotel perlu mempertimbangkan ventilasi yang memadai, kamar dengan fasilitas yang baik, ruang tunggu yang nyaman. Desain fasilitas yang baik dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya perusahaan mudah dikenali dan desain interior bisa menjadi ciri khas atau petunjuk mengenai sifat jasa didalamnya. b.Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau tempat Setiap perusahaan jasa membutuhkan lokasi fisik untuk mendirikan fasilitas jasanya. Dalam menentukan lokasi fisik diperlukan beberpa faktor yaitu kemampuan finansial, peraturan pemerintah berkaitan dengan kepemilikan tanah dan pembebasan tanah dan lain-lain.c.Fleksibilitas Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan sering berfluktuasi dan jika spesifikasi jasa cepat berkembang, sehingga resiko keuangan relatif besar. Kedua kondisi ini menyebabkan fasilitas jasa harus dapat disesuaikan dengan kemungkinan perkembangan di masa datang. d.Faktor estesis Fasilitas jasa yang tertata rapi, menarik akan dapat meningkatkan sikap positif pelangganterhadap suatu jasa, selain itu aspek karyawan terhadap pekerjaan dan motivasi kerjanya juga meningkat. Aspek-aspek yang perlu ditata meliputi berbagai aspek. Misalnya tinggi langit-langit bangunan, lokasi jendela dan pintu, bentuk pintu yang beraneka ragam dan dekorasi interior.e.Masyarakat dan lingkungan sekitar Masyarakat (terutama masalah sosial dan lingkungan hidup) dan lingkungan disekitarnya fasilitas jasa memainkan peranan penting dan berpengaruh besar terhadap perusahaan. Apabila perusahaan tidak mempertimbangkan faktor ini, maka kelangsungan hidup perusahaan bisa terancam
Posted on

Pengertian Fasilitas (skripsi tesis dan disertasi)

Fasilitas adalah penyediaan perlengkapan-perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada para tamu dalam melaksanakan aktivitas-aktivitasnya atau kegiatan-kegiatannya, sehingga kebutuhan-kebutuhan tamu dapat terpenuhi (Sulastiyono, 2006: 98). Sedangkan menurut Kotler (2005: 75),mendefinisikan fasilitas yaitu segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen.
Posted on

Indikator Harga (skripsi tesis dan disertasi)

Indikator harga dapat dilihat dari kriteria sebagai berikut:1.Tarif yang ditetapkan 2.Harga Tiket Bus dibandingkan dengan harga tiket lainnya.3.Harga tiket sudah sesuai dengan fasilitas yang diberikan4.Penetapan harga tiket pada hari-hari biasa5.Penetapan tiket pada hari libur atau hari biasa

Posted on

Pengertian Harga (skripsi tesis dan disertasi)

Swastha (1996) harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa kualitas layanan kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari kualitas layanan dan pelayanannya. Menurut Kotler (2005), metode yang dapat digunakan oleh suatu perusahaan untuk melakukan penetapan harga antara lain:a)Penetapan harga berdasarkan biaya plusb)Analisa titik impas dan penetapan harga untuk sasaran labac)Penetapan harga menurut persepsi nilaid)Penetapan harga dengan mengikuti harga pasar yang ada

Posted on

Dimensi Kualitas Layanan (skripsi tesis dan disertasi)

Lima dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman,dkk (Lupiyoadi dan A.Hamdani, 2006) yaitu:a.Tangibles (Keberwujudan); yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.b.Reliability (Keandalan); yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.c.Responsiveness (Ketanggapan); yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu merupakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.d.Assurance (Jaminan dan kepastian); yaitu pengetahuan, kesopan-santunan, dan kemampuan para pegawai perusahan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.e.Empathy (Perhatian); yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat indidual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Perusahaan diharapkan memiliki pengertiandan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Posted on

Pengertian Kualitas Layanan (skripsi tesis dan disertasi)

Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006 :148) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai:“Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh”.Hal ini berarti ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang dipersepsikan (perceived service). Bila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dapat dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika kualitas pelayanan yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal, akan tetapi bila kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Jadi penilaian pelanggan mengenai kualitas pelayanan sangat bergantung pada kemampuan penyedia.Kualitas sebagaimana yang di diinterpretasikan ISO 9000 dalam (Lupiyoadi A. Hamdani, 2006) merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhanya. Pada dasarnya terdapat 3 orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain yaitu persepsi konsumen, kualitas layanan /jasa, proses.
Sedangkan kualitas pelayanan menurut John Sviokla (Lupiyoadi, 2006) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dimensi kualitas pelayanan dibangun atas adanya perbandingan 2 faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/ diinginkan (expected service).Menurut John Sviokla (Lupiyoadi dan A.Hamdani, 2006) dimensi kualitas dibagi menjadi 8, antara lain:1.Kinerja (Performance) merujuk pada karakter kualitas layanan inti yang meliputi merk, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa kualitas layanan biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum (universal).2.Keragaman kualitas layanan (Features) dapat berbentuk kualitas layanan tambahan dari suatu kualitas layanan inti yang dapat menambah nilai suatu kualitas layanan . Features suatu kualitas layanan dapat diukur dari subjektif masing-masing individu yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu kualitas layanan /jasa. Maka perkembangan kualitas suatu kualitas layanan menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.3.Keandalan (Reliability) berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu kualitas layanan mengalami keadaan tidak berfungsi (malfunction) pada suatu periode.4.Kesesuaian (Conformance) suatu kualitas layanan dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain.5.Ketahanan (Durability) suatu kualitas layanan meliputi segi ekonomis dan teknis. Secara teknis, ketahanan kualitas layanan merupakan sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu kualitas layanan melalui jumlah kegunaanyang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti kualitas layanan .6.Kemampuan Pelayanan (Serviceability) dapat diukur dari kecepatan, kompetensi, kegunaan dan kemudahan kualitas layanan untuk diperbaiki. Konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas suatu kualitas layanan tetapi juga waktu sebelum kualitas layanan disimpan, penjadwalan pelayanan, proses
komunikasi dengan staff, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan kualitas layanan dan pelayanan lainnya.7.Estetika (Aesthetics) dapat dilihat melalui bagaimana suatu kualitas layanan terdengar oleh konsumen, bagaimana tampak luar suatu kualitas layanan , rasa maupun bau. Jadi estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.8.Kualitas yang Dipersepsikan (Perceived Quality) biasanya konsumen memiliki informasi tentang kualitas layanan secara tidak langsung. Misalnya melalui merk, nama, dan negara produsen. Ketahanan kualitas layanan dapat menjadi sangat kritis dalam pengukuran kualitas kualitas layanan
Posted on

Indikator Kepuasan Pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)

Indikator kepuasan pelanggan dalam kaitannya dengan penelitian ini menggunakan beberapa item sebagai berikut.1.Tetap setia lebih lama.2.Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan kualitas layanan baru dan memperbaharui kualitas layanan yang ada.3.Membicarakan hal yang baik tentang perusahaan dan kualitas layanan nya.4.Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek dan iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga