a.PengertianKepuasan konsumen merupakan salah satu hal yang memiliki peranan penting dalam bisnis. Kepuasan konsumen merupakan tonggak utama dalamkeberhasilan suatu perusahaan. Oleh karena itu, dalam upaya pemenuhan kepuasan konsumen, perusahaan harus jeli dalam mengetahui pergeseran kebutuhkan dan keinginan konsumenyang setiap saat berubah.Apabila produsen dapat menghasilkan produk dan jasa sesuai dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen maka konsumen akan merasa puas. Setiap konsumen memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda. Menurut Philip Kotler (Sunyoto, 2013:35), konsumen bisamengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja dibawah harapan, pelangan akan merasa kecewa tetapi kinerja sesuai dengan harapan konsumen akan merasa puas dan bila kinerja bisa melebihi harapan maka konsumen akan merasakan sangat puas senang atau gembira.Kepuasan (Tjiptono, 2014: 353)berasal dari bahasa latin yaitu “satis” yang berarti cukup baik atau memadai dan “facio” berarti melakukan atau membuat. Menurut Oliver, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surpriseyang inheren atau melekat pada pemerolehan produk dan/atau pengalamankonsumsi. Churchill & Suprenant, merumuskan kepuasan pelanggansebagai hasil
pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari perbandingan antara rewarddan biasa pembelian dengan konsekuensi yang diantisipasi sebelumnya.Daymendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai penilaian evaluatifpurnabeli spesifik. Tse & Wilton mendefinisikan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan.Berdasarkan pengertian para ahli dapat disimpulkan bahwakepuasan konsumen merupakan penilaian setiap konsumen dengan membandingkan antara kondisi yang ada dengan kondisi yang diharapkan.Jika produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan ekspetasi pelanggan maka pelanggan akan merasa puas. Sebaliknya, jika produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan tidak sesuai dengan ekspetasi pelanggan maka pelanggan akan merasa kecewa.b.Pengukuran Kepuasan KonsumenPengukuran kepuasan konsumen(Tjiptono, 2014: 368-369)memiliki enam konsep inti yaitu sebagai berikut.1)Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction)Dalam konsep ini, caramengukur kepuasan pelanggan yaitu langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa suatu perusahaan.Penilaiannya meliputimengukur tingkat kepuasan pelanggan
terhadap produk dan/atau jasa perusahaan bersangkutan sertamembandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan pesaing.2)Dimensi kepuasan pelangganKepuasan pelanggan di ukur dengan empatlangkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan pesaing berdasarkan itemyang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi yangpenting dalam menilai kepuasan pelanggan.3)Konfirmasi harapan(confirmation of expectations)Kepuasan diukurberdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja produk/jasa perusahaan.4)Niat beli ulang (repurchase intention)Dalam konsep ini, caranya adalah dengan menanyakan pelanggan secara langsung apakah akan membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan lagi.5)Kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend)Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk/jasa kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran penting untuk dianalisis dan ditindakanjuti dalam kasus pembelian produk/jasa yang pembelian ulangnya relatif lama.
46)Ketidakpuasan pelanggan (customer dissatisfaction)Ketidakpuasan pelanggan meliputicomplaint, returnatau pengembalian produk, biaya garansi, product recall (penarikan kembali produk dari pasar), gethok tular negatif, dan defections(konsumen yang beralih ke pesaing).c.Metode pengukurankepuasan konsumenMenurut Kotler dan Keller (Tjiptono, 2014:369-370), untuk mengukur kepuasan pelanggan ada empat metodeyaitu sebagai berikut.1)Sistem keluhan dan saranSetiap perusahaan yang berpusat pada pelanggan hendaknya memberi kesempatan kepada pelanggannya untuk menyampaikan keluhan, kritik dan saran kepada perusahaan. Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai media seperti kotak saran, telepon layanan konsumen, dankartu komentar. Dari informasi tersebut, perusahaan dapat dengan cepat memperbaiki masalah-masalah yang ada sehingga tidak lagi mengganggu kenyamanan pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa perusahaan. 2)Ghost/mystery shoppingGhost/mystery shoppingdilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shoppers)untuk berperan menjadipelanggan potensialperusahaan dan pesaing. Tujuannya untuk menggali informasi mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan itu sendiri dan perusahaan pesaing. Selain itu tugas ghost shoppersjugauntuk mengetahui secara langsung bagaimana kinerja karyawan.
3)Lost customer analysisPerusahaan seyogyanya menghubungi dan menanyakan kepada pelanggan yang telah berhenti membeli produk atau jasa dan beralih kepada pesaing, agar perusahaan dalam mengetahui permasalahan dan dapat segera memperbaikinya.4)Survei kepuasan pelangganSebagian besar perusahaan melakukan penelitian melalui survei untuk mengukur kepuasan pelanggan. Dengan metode ini, perusahaan dapat memperoleh tanggapan dan umpan balik dari pelanggan.d.Teknik pengukuran kepuasan pelangganTeknik pengukuran kepuasan pelanggan yang sering digunakan yaitu dengan metode survei. Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagaiberikut:1)Directly reported satisfactionyaitu pengukuran kepuasan pelanggan secara langsung dengan menanyakan tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk/jasa perusahaan.2)Derives dissatisfactionyaitu dengan menanyakan langsung kepada responden antara harapan dengan kenyataan terhadap produk/jasa perusahaan.3)Problem analysisyaitu dengan meminta responden untuk menuliskan masalah-masalah yang dihadapi dan menulis saran untukperbaikan-perbaikan.
4)Importance/performance analysis/performance ratings yaitu dengan meminta responden untuk merangking elemen-elemen berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan tingkat kinerja perusahaan dalam masing-masing elemenMenurut Tse dan Wilton (Sunyoto, 2013: 38) untuk mengukur kepuasanpelanggan adalah sebagai berikut:Kepuasan pelanggan = f (expectations, perceived performance)Dari persamaan tersebut ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan yaitu expectationdan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi expectation maka pelanggan akan memperoleh kepuasan, jika sebaliknya pelanggan tidak akan memperoleh kepuasan. Untuk itu perceived performance diharapkan melebihi expectation sehinggamenciptakan kepuasan pelanggan, Sunyoto (2013: 39).Selain itu, dapat juga digunakan skala pengukuran untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Skala pengukuran ada yang 2 point, 4 point, 5 point, sampai 7 point. Contoh skala 1 sampai 5 yaitu dari sangat tidak memuaskan, tidak memuaskan, netral, memuaskan, dan sangat memuaskan.Dengan terciptanya kepuasan pelanggan maka akan memberikan dampak positif bagi perusahaan tersebut antara lain hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, meningkatnya pembelian ulang, terciptanya promosi dari mulut ke mulut oleh pelanggan, dan terciptanya loyalitas pelanggan(Sunyoto, 2013: 39).