Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas merasa senang perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya)(Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2021).Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi sebuah produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Philip Kotler kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya(Maulana, 2016).Tingkat kepuasan dapat mengacu pada fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja, khususnya kinerja pelayanan dan lain sebagainya dibawah harapan, maka pelanggan akan tidak puas. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan memberikan ungkapan rasa kepuasannya. Sedangkan apabila kinerja melebihi harapan pelangganakan sangat puas, maka harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya, serta janji dan informasi dari berbagai media (Maulana, 2016).Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, perusahaan harus melakukan 4 (empat) hal, antara lain : 1) Menidentifikasi siapa pelanggannya, 2) Memahami tingkat pelanggan akan kualitas, 3) Memahami strategi kualitas
layanan pelanggan, dan 4) Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari keupasan pelanggan. Perusahaan perlunya mengidentifikasi pelanggannya, karena kepuasan pelanggan ini tercapai apabila kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan terpenuhi(Maulana, 2016).Bentuk kepuasan pelanggan tergantung kepada harapan pelanggan tersebut. Pendapat Yoeti bahwa terdapat 3 (tiga) kemungkinan kepuasan yang berhubungan dengan performance dan harapan, yaitu :1.Performance< ExpectationHal ini terjadi bila pelanggan mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi ataupun pelayanan kurang baik sehingga belum memuaskan pelanggan.2.Performance =ExpectationHal ini terjadibahwa pelayanan yang diberikan tidak istimewa atau biasa saja karena dalam pelayanan ini belum termasuk memuaskan pelanggan.3.Performance >ExpectationHal ini terjadi bila pelayanan terhadap pelanggan baik dan memuaskan pelanggannya. Ini kepuasan pelanggan optimal, bila diperhatikan apa yang jadi keinginan atau harapan pelanggan dan berusaha melebihi suatu harapan para pelanggannya. (Maulana, 2016)Dari beberapa pengertian tersebut kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah mengkonsumsi produk atau jasa terhadap kebutuhan, keinginan, dan harapan yang dinginkan