Tag: konsultasi tesis yogyakarta

Posted on

Pengertian Brand Trust(kepercayaan terhadap merek) (skripsi tesis dan disertasi)

Costabile (dalam Ferrinadewi, 2008) kepercayaan atau trustdidefinisikan sebagai persepsi akankehandalan dari sudut pandang konsumen, atau lebih pada urutan-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan. Sedangkan Gurviez & Korchia (dalam Ferrinadewi, 2008)berpendapat dari sudut pandangkonsumen kepercayaan merek merupakan variabel psikologis yang mencerminkan sejumlah akumulasi asumsi awal yang melibatkan kredibilitas, integritas, benevolence, yang dilekatkan pada merek tertentu.Sumarwan, (dalam Sangadji & Sopiah, 2013) mengatakan kepercayaan adalah kekuatan bahwa suatu produk memiliki atribut tertentu. Kepercayaan itu sering disebut keterkaitan objek-atribut (object-attribute linkage), yaitu kepercayaan konsumen tentang kemungkinan adanya hubungan antara sebuah objek dengan atributnyayang relevan.
Delgado dkk. (dalam Satyadharma, 2014) mendefinisikan kepercayaan merek sebagai “dugaan atau harapan dengan keyakinan akan reliabilitas dan niat suatu merek dalam situasi yang melibatkan risiko bagi konsumen. Sebagai atribut pengalaman, kepercayaan merek dipengaruhi oleh evaluasi konsumen terhadap setiap kontak langsung (misalnya percobaan, penggunaan) dan tidak langsung (misalnya iklan, dari mulut ke mulut) dengan merek.Ryan, (dalam Arista & Triastuti, 2011) mengatakan bahwa kepercayaan terbangun karena adanya harapan bahwa pihak lain akan bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Ketika seseorang telah mempercayai pihak lain maka mereka yakin bahwa harapan akan terpenuhi dan tak akan ada lagi kekecewaan. Lau dan Lee (dalam Putro, 2008) mendefinisikan kepercayaan sebagai kesediaan (willingness) seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan risiko tertentu. Artinya jika konsumen mempercayai suatu merek maka ia akan bersedia untuk menggantungkan kebutuhan konsumsinya pada suatu merek yang dipercayai.Berdasarkan uraian diatas, penulis mendefinisikan kepercayaan merek (brand trust) adalah harapan atau keyakinan konsumenterhadap suatu merek (brand), bahwa produk yang dihasilkandari brandtersebutmampu memberikan manfaat sesuai dengan harapan konsumen dalam memenuhi kebutuhannya.Brand trustmuncul dari hasil informasi yang diperoleh konsumen baik informasi tak langsung melalui media iklan dan informasi dari orang lain, maupun informasi secara langsung yaitu pengalaman pada saat pemakaian / konsumsi produk.
Posted on

Pengertian Merek (brand) (skripsi tesis dan disertasi)

Kotler dan Armstong(dalam Ferrinadewi, 2008) berpendapat bahwa merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, desain atau kombinasi keseluruhanya yang ditunjukan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan sekaligus sebagai differensiasi produk. Sementara Aaker (dalam Sangadji & Sopiah, 2013) menyebutkan bahwa merek adalah nama dan atau symbol yang bersifat membedakan (seperti logo, cap atau kemasan) dengan
maksud mengidentifikasikan barang atau jasa dari seorang penjual atau penjuak tertentu yang mampu membedakanya dari barang-barang yang dihasilkan kompetitor.Selain membedakan satu produk dengan produk yang lain, merek juga memberi manfaat bagi konsumen diantaranya membantu mengidentikasi manfaat yang ditawarkan dan kualitas produk. Konsumen lebih mempercayai produk dengan merek tertentu daripada produk tanpa merek meskipun manfaat yang ditawarkan sama Ferinadewi, (2008). Keegan dkk. (dalam Ferrinadewi, 2008) berpendapat bahwa merek adalah sejumlah citra dan pengalaman dalam benak konsumen yang mengkomunikasikan manfaat yang dijanjikan produk yang diproduksi oleh perusahaan tertentu.Rangkuti (dalam Putro,2008)membagi merek dalam beberapa pengertian lainya yaitu : Brand name (nama merek) yang merupakan bagian dari yang dapat diucapkan. Misalnya: Pepsodent, BMW, Toyota, dan sebagainya; Brand mark (tanda merek) yang merupakan sebagian dari merek yang dapat dikenali namun tidak dapat diucapkan, seperti lambang, desain huruf atau warna khusus. Misalnya: simbol Toyota, gambar tiga berlian Mitsubishi, dan sebagainya; Trade mark (tanda merek dagang) yang merupakan merek atas sebagian dari merek yang dilindungi hukum karena kemampuannya untuk menghasilkan sesuatu yang istimewa. Tanda dagang ini melindungi penjual dengan hak istimewanya untuk menggunakan nama merek (tanda merek); Copyright (hak cipta) yang merupakan hak istimewa yang dilindungi oleh hukum untuk memproduksi, menerbitkan, dan menjual karya tulis, karya musik atau karya seni.
Berdasarkan beberapa uraiandiatas penulis menyimpulkan bahwa merek(brand)adalah suatu nama, simbol, tanda, desain atau gabungan di antaranya untukdipakai sebagai tanda pembeda yang digunakan suatu badan usaha sebagai penanda identitasnya dan produk barang atau jasa yang dihasilkannya kepada konsumen, dan untuk membedakan usaha tersebut maupun barangatau jasa yang dihasilkannya dari badan usaha lain.
Posted on

Pengertian Kepercayaan (trust) (skripsi tesis dan disertasi)

Rousseau dkk.(dalam Palupi, 2011) mendefinisikan kepercayaan sebagai keadaan psikologis yang terdiri dari intensi untuk menerima perlakuan pihak lain berdasarkan pengharapan positif dari intensi atautingkah laku lainnya. Struktur kepercayaan dibedakan menjadi dua; kepercayaan yang berakar dari rasionalitas (kepercayaan kognitif) dan kepercayaan yang berakar dari emosi (kepercayaan afektif).Menurut Mc Allister (dalam Palupi, 2011), kepercayaan kognitif direfleksikan dalam keyakinan atau pengharapan trustee adalah nyata, memiliki
integritas dan dapat diramalkan, akan mengatakan yang sebenarnya dan akan bertingkah laku yang adil. Sedangkankepercayaan afektif lebih berdasarkan konteks emosi seperti persahabatan, perhatian, atau keaslian. Kepercayaan adalah komponen kognitif dari faktor-faktor sosiopsikologis. Menurut Hohler dkk. (dalam Sopii, 2013) Kepercayaan tidak ada hubunganya dengan hal-hal yang bersifat ghaib, tetapi hanyalah keyakinan bahwa sesuatu itu benar atau salah atas dasar bukti, sugesti otoritas, pengalaman atau intuisi. Kepercayaan memberikan perspektif pada manusia dalam mempersepsi kenyataan, memberikan dasar bagi pengambilan keputusan dan menentukan sikap terhadap objek sikap. Rakhmat, (dalam Sopii, 2013)Sopii (2013) mengatakan kepercayaan (trust) merupakan sebuah sikap yang memiliki obyektifitas dan subyektifitas terhadap orang lain. Sebagai sebuah sikap kepercayaan bukan merupakan hal yang sederhana yang secara mekanik dipengaruhi oleh lingkunganya tetapi merupakan hal yang dipelajari. Sanner, (1997) mengatakan bahwa kepercayaan terbangun karena adanya harapan bahwa pihak lain akan bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan. Ketika seseorang telah mempercayai pihak lain maka mereka yakin bahwa harapan akan terpenuhi dan tak akan ada lagi kekecewaan. (dalam Ferrinadewi, 2008).Luan dan Lin (dalam Ferrinadewi, 2008) mengatakan bahwa kepercayaan adalah sejumlah keyakinan spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak yang dipercaya dan kemampuan menepati janji), benevolence(perhatian dan motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang mempercayai
mereka), competency(kemampuan pihak yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan yang mempercayai) dan predictability(konsistesi perilaku pihak yang dipercaya).Kepercayaan memiliki dua dimensi, yaitu kredibilitas dan benevolence. Kredibilitas didasarkan pada keyakinan akan keahlian partner untuk melakukan tugasnya secara efektif dan dapat diandalkan. Benevolenceadalah suatu keyakinan bahwa maksud dan motivasi partner akan memberikan keuntungan bersama Doney dan Canon,( dalam Tjahyadi, 2006).Menurut Moment (2009) kepercayaan adalah keyakinan yang kuat atas kejujuran pihak lain dan tidak adanya kecurigaan atas motif atau praktek yang dilakukan.Berdasarkan beberapa uraian diatas, kepercayaan adalah keyakinan seseorang terhadap pihak lain untuk bersedia menerima perlakuan maupun pertukaran dengan pihak lain dengan harapan pihak yang dipercaya mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan
Posted on

Ciri-ciri Konsumen yang Puas (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Elitan (dalam Ika, 2010) dinyatakan bahwa ciri-ciri kepuasan konsumenyaitu : tidak ada keluhan atau keluhan yang teratasi, adanya kesesuaian antara expektasiatau harapan pelanggan dengan performanceproduk. Konsumen yang telah puas tidak akan mengeluhkan produk maupun jasa yang dikonsumsi karena kinerja produk dapat diterima oleh konsumen.Ketika persepsi terhadap kinerja produk sesuai dengan harapan konsumen atau melebihi harapan konsumen, makan konsumen akan merasa puas. Menurut Supranto (2011) konsumen yang puas akan menjadi loyal dengan ciri-ciri sebagai berikut : membeli berkali-kali (minimal 3 kali), mengajak orang lain membeli, mebicarakan hal-hal baik mengenai brandkepada orang lain (word of mouth communication), menjadi tidak mudah dipengaruhi oleh brandpesaing.Berdasarkan uraian diatas maka penulis mengacu pada pendapat Elitan (dalam Ika, 2010) bahwa pelanggan yang puas memiliki ciri-ciri tidak ada keluhan atau keluhan teratasi dan adanya kesesuaian antara expectasipelanggan
dengan performanceproduk. Penulis juga mengacu pada pendapat Supranto (2011) mengenai ciri-ciri pelanggan yang loyal karena kepuasan yaitu adanya minat membeli ulang dan adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif (word of mouth). Sikap tidak mudah dipengaruhi oleh pesaing tidak digunakan karena sikap tersebut hanya muncul pada pelanggan yang benar-benar loyal sedangkan konsumen yang puas belum tentu menjadi loyal.Dapat disimpulkan bahwa ciri-ciri konsumen yang puas yang dipakai dalam penelitian ini mengacu pada pendapat Elitan (dalam Ika, 2010) serta pendapatSupranto (2011) bahwa ciri-ciri konsumen yang puas adalah tidak ada keluhan atau keluhan teratasi ,adanya kesesuaian antara expectasipelanggan dengan performanceproduk, adanya minat untuk membeli ulang, serta adanya komunikasi dari mulut kemulut (word of mouth)yang bersifat positif.
Posted on

Aspek-aspek Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Primananda dan Setiawan (2014) dalam penelitianya menghasilkan kesimpulan bahwa aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pada pelanggan restoran diantaranya adalah : aspek fisik (tangibels), aspek kehandalan (reliability), daya tanggap pelayanan, jaminan, serta empati. Aspek fisik (tangibels) adalah aspek yang bersifat dapat dilihat dan diraba misalnya penyajian makanan dan minuman yang menarik, kebersihan restoran, kelengkapan peralatan makan dan sebagainya. Kehandalan atau reliabilityadalah sikap konsistensi kerja yang mencakup kemampuanya untuk dipercaya misalnya ketepatan pegawai dalam melayani pesanan. Daya tanggap pelayananyaitu kemauan atau kesiapan para pegawai untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.
Manson (dalam Haryanti, 2000) menyatakan bahwa aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : karakteristik produk atau brand, harga, pelayanan sertakualitas. Karakteristik produk atau brandadalah sesuatu yang khas atau mencolok dari suatu brand. Harga adalah jumlah uang yang harus dibayar untuk mempeoreh suatu produk, konsumen akan puas jika jumlah harga yang dibayarkan dianggap sesuai dengan apa yang didapatkan. Pelayanan meliputi keramahtamahan, kecepatan dan ketepatan dalam melayani. Kualitas meliputi rasa makanan dan minuman yang disajikan
Posted on

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain: kualitas produk,kualitas pelayanan atau jasa, emosi, harga dan biaya. Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk dalam melaksanakan fungsinya dengan baik. Pelayanan adalah jasa atau serviceyang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.Konsumen akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Emosi yang mempengaruhi kepuasanadalah
perasaan bangga dankeyakinan bahwa orang lain akan kagum pada merek produk yang digunakan oleh konsumen. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapifaktor sosial misalnyaself esteemyang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.Harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan sebagai alat tukar untuk memperoleh barang atau jasa. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang rendahakan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.Biaya adalah pengerluaran ataupun pengorbanan yang dikeluarkan dengan tujuan untuk memperoleh suatu produk barang maupun jasa, misalnya biaya pengiriman, biaya pajak dsb. Konsumenyang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan dantidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Cravens (dalam Angraini, 2010)mengungkapkan bahwaada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu:sistem pengiriman, performa produk atau jasa, citra dan merek perusahaan, hubungan harga dan nilai, kinerja atau prestasi karyawan, serta persaingan. Sistem pengiriman adalah proses memindahkan produk dari produsen ke konsumen. Untuk dapat memuaskan konsumen system pengiriman harus berfungsi sebagai unityang terpadu dan terkoordinir yang mampu mengerti dan menanggapi keinginan dan kebutuhan konsumen. Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang bisa disebut sebagai hal utama dalam bersaing. Citra dan merek perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dari sudut positif.
Harga dan nilai memiliki hubungan yang erat dalam proses pembentukan kepuasan konsumen. Pelanggan mengiginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan harga yang diberikan. Kinerja dan prestasi karyawan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen, setiap orang dalam organisasi mempengaruhi konsumen, baik hal-hal yang menyenangkan atau pun yang tidak menyenangkan.Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pesaing yang spesifik menimbulkan dampak baik atau buruk dalam rangka memenuhi keinginan segmentasi pasar. Mengetahui kesenjangan (gap) antara keinginan pembeli dengan tawaran yang diberikan para pesaing merupakan peluang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Posted on

Pengertian Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Kepuasan konsumen merupakan sebuah konsep yang didasarkan pada perasaan manusia. Ketika konsumen merasa puas terhadap suatu produk hal ini menunjukan kinerja produk mampu memenuhi keinginan/ harapan konsumen. Oliver (dalam Ferrinadewi, 2008). Menurut Swan, Trawick & Carrol (dalam Tjiptono & Chandra, 2005) kepuasan konsumen merupakan evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif bahwa produk memiliki kinerja yang relatif bagus atau buruk, maupun produk cocok atau tidak cocok digunakan.Engel, dkk. (dalam Siswaeiddy, 1995) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternative yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak sesuai dengan harapan. Kepuasan konsumen diartikan sebagai suatu keadaan di mana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Jika produk tersebut jauh di bawah harapan, konsumen akan kecewa. Sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi harapan, konsumen akan puas.Menurut Irawan (dalam Amalina, 2010), kepuasan konsumen adalah persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapanya. Konsumen tidak akan puas apabila konsumen mempunyai persepsi bahwa harapanya tidak tepenuhi. Konsumen akan merasa puas jika persepsinya sama dengan harapan atau melebihi harapan.Mowen & Minor(2002) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barangatau jasa setelah perolehan (acquistion) dan pemakaiannya.Dalam artian kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik.Halstead, Hartmant & Schmidt (dalam Manurung, 2009),mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon afektif yang sifatnya transaction-specificdan dihasilkan dari perbandingan konsumen antara kinerja produk dengan beberapa standar pembelian. Konsumen yang senang dan puas cenderung akan berperilaku positif.Berdasarkan beberapa uraian diatas, dapat disimpulkanbahwa kepuasan konsumen adalah respon emosional berupa perasaan senang, bangga maupun sejahterayang munculsebagai hasil evaluasi pasca konsumsi dimana kinerja
produk atau brandyang dipilih sekurang-kurangnya sama dengan harapan atau melampaui harapan konsumen. Kepuasan konsumen sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen.
Posted on

Pengertian Konsumen(Customer) (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut undang-undang perlindungan konsumenno. 8 tahun 1999, konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.Menurut Greenberg (2010), pelanggan atau customeradalah individu atau kelompok yang terbiasa membeli sebuah produk atau jasa berdasarkan keputusan mereka atas pertimbangan manfaat maupun harga yang kemudian melakukan hubungan dengan perusahaan.Menurut Yoeti (2000) yang dimaksud dengan konsumen adalah seseorang atau organisasi yang membeli produk dan jasa-jasa pada seseorang dan atau produsen. Artinya secara umum konsumen adalahmasyarakat pada umumnya
yang memiliki kebutuhan dan berpotensi untuk melakukan pembelian barang maupun jasa.Suryani (2003) mengelompokan konsumen menjadi dua yakni konsumen antara dan konsumen akhir. Konsumen antara adalah distributor, agen dan pengecer.Mereka membeli barang bukan untukdipakai, melainkan untuk diperdagangkan. Sedangkan konsumen akhir adalah konsumen yangmemperoleh barang atau jasa bukan untuk dijual kembali, melainkan untukdigunakan, baik bagi kepentingan dirinya sendiri, keluarga, orang lain dan makhluk hidup lain.Berdasarkan uraian diatas, maka penulis menyimpulkan bahwa konsumen adalah individu maupun kelompok yang membeli produk (barang atau jasa) untuk dikonsumsi pribadi sehingga dapat merasakan manfaat dari penggunaan produk tersebut.
Posted on

Pengertian Kepuasan (Satisfaction) (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Kamus Umum Bahasa Indonesia (Yandianto, 2002) kata kepuasan berasal dari kata “puas” yaitu merasa senang, gembira, lega karena sudah terpenuhi hasrat hatinya, jadi kata kepuasan adalah perihal yang bersifat puas, kesenangan, keleluasaan atau kelegaan.Kepuasan menurut KamusLengkap Psikologi (Chaplin, 2011) adalah suatu keadaan kesenangan dan kesejahteraan, disebabkan karena orang telah mencapai satu tujuan atau kesenangan. Suatu perasaan yang menyertai seseorang setelah ia memuaskan rasa lapar atau suatu motif. Menurut Kartono (dalam Yanuar, 2011) kepuasan adalah perasaan bangga oleh keberhasilan dalam melaksanakan sesuatu sampai tuntas. Menurut As’ad (dalam Andriana, 2003) kepuasan adalah sikap umum yang merupakan hasil dari sikap khusus terhadap faktor penyesuaian diri dan hubungan sosial antar individu. Kepuasan merupakan hal yang bersifat individual karena setiap individu memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda sesuai dengan system nilai yang berlaku pada dirinya. Bisa jadi tingkat kepuasan individu yang satu berbeda dengan individu yang lain walaupun stimulus pemuasnya sama.
Kepuasan menurut Muchinsky ( Puspitorini; dalam Yanuar 2011) kepuasan seseorang dapat dilihat dari tingkat perbedaan antara standart sesuatu yang diinginkan (harapan) dengan sesuatu yang dinyatakan seseorang. Semakin kecil perbedaan antara harapan dengan kenyataan, maka seseorang semakin merasa puas. Menurut Supranto (2001) kepuasan adalahperasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakandengan harapan.Kepuasan juga bisa didefinisikan sebagai persepsi terhadap sesuatu yang telah memenuhi harapannya.Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan arti dari kepuasan adalah perasaan menyenanngkan yang terjadi ketika seseorang telah mencapai suatu tujuan atau telah memenuhi kebutuhan sesuai dengan harapanya
Posted on

Keamanan Pelabuhan (skripsi tesis dan disertasi)

Keamanan adalah keadaan bebas dari bahaya. Istilah ini bisa digunakan dengan hubungan kepada kejahatan, segala bentuk kecelakaan, dan lainlain. Keamanan merupakan topik yang luas termasuk keamanan nasional terhadap serangan teroris, keamanan komputer terhadap hacker atau cracker, keamanan rumah terhadap maling dan penyelusup lainnya, keamanan finansial terhadap kehancuran ekonomi dan banyak situasi berhubungan lainnya. Menurut UU No.
17 tahun 2008 tentang pelayaran keselamatan dan keamanan pelayaran adalah suatu keadaan terpenuhinya persyaratan keselamatan dan keamanan yang menyangkut angkutan di perairan, kepelabuhan, dan lingkungan maritim. Menurut UU No. 17 tahun 2008 tentang pelayaran keselamatan kapal adalah keadaan kapal yang memenuhi persyaratan material, konstruksi, bangunan, permesinan dan perlistrikan, stabilitas, tata susunan serta perlengkapan termasuk perlengkapan alat penolong dan radio, elektronik kapal, yang di buktikan dengan sertifikat setelah dilakukan pemeriksaan dan pengujianDapat dimaknai bahwa keamanan yaitu sebuah keadaan aman atau ketentraman seseorang atau sekelompok orang terhadap resiko bahaya yang timbul karena faktorlingkungan.Dalam sebuah kawasan atau destinasi wisata persoalan keamanan menjadi tanggung jawab masyarakat khususnya pengelola pelabuhan perikanan aparat keamanan, maupun para pengunjung pada umunya. Keadaan pelabuhan yang tidak aman berarti terjadi berbagai hal uyang merugikan keselamatan para pengunjung seperti terjadi pencurian, penjambretan, penodongan, dan tindak kejahatan lain, sehingga para pengunjung menjadi tidak tentram, dan ketakutan akibatnya pelabuhan atau daerah tujuan menjadi terkucilkan karena tidak pernah dikunjungi. Sebagai pengelola pelabuhan hendaknya harus tegas terhadap berbagai tindak kejahatan ataupun tindakan para pengunjung yang mencurigakan dan mengarah pada tindakan kejahatan.Didalam mencapai fungsi dan tujuan sebuah pelabuhan harus memiliki kewajiban dan tuntutan yang harus dilakukan guna memberikan pelayanan terhadap para penggunanya, dimana tuntutanitu meliputi :a.Keamananb.Kenyamananc.Kelancarand.Kemudahan,dane.KecepatanKeamanan dapat diartikan sebagai suatu kondisi lingkungan yang aman dari segala tindakan kejahatan ataupun bebas dari resiko yang dapat membahayakan. Jaminan keamanan yang terdapat di pelabuhan perikanan
nusantara berpengaruh penting terhadap kepuasan di PPN Prigi. Didalam pelabuhan mengapa keamanan menjadi bagian yang sangat penting :(1)Menghindari tabrakan antara kendaraan dengan manusia(2)Penciptaan suasana yang daat menghalangi tindakan kejahatan terhadap pengunjung dan nelayan setempat(3)Pada arus pergerakan kapal yang searah dan pembagian jalur arah yang berjalan agar tidak terjaditabrakan(4)Dengan demikian adanya keamanan yang terjaga didalam wilayah pelabuhan akan tercipta dan dengan demikian pelabuhan tersebut memenuhi syarat dalam menjaga keamanan dilingkungannya.(5)Namun jika hanya berbekal keamanan saja belum tentu pelabuhan dapat berjalan dengan baik. Sebuah pelabuhan dapat dikatakan baik apabila pelabuhan tersebut lancar dari segala gangguan misalnya:(a)Dengan adanya arus keberangkatan dan kedatangan yang lancar maka tidak akan terjadi yang namanya berdesakan dan tidak saling megganggu.(b)Adanya pemisahan arus yangjelas.(c)Keleluasaan arus gerak bagi kapal darinelayan.(d)Dengan demikian maka akan tercipta dan terkontrolnya arus keberangkatan dan atau kedatangan di pelabuhan agar tidak terjadi kekacauan.Strandar keamanan perlu diberikan untuk mengetahui pelabuhan itu aman atau tidak seperti :(1)Keamanan pada fasilitasutama.(2)Kemanan pada fasilitaspenunjang.Dengan adanya pengawasan yang dilakukan oleh pengawas pelabuhan perikanan nusantara Prigi diharapkan akan memberikan jaminan terhadap keamanan pengguna jasa Pelabuhan Perikanan Nusantara Prigi.
Posted on

Fasilitas Pelabuhan (skripsi tesis dan disertasi)

Faktor fasilitas biasanya merupakan suatu faktor yangsangat menunjang dalam usaha perusahaan memasarkan produk kepada konsumen pengguna barangataupunjasa.Adapundefinisifasilitasadalahsegalahalyang dapat memudahkan suatu produk untuk dipasarkan.Menurut Philip Kotler (2015).Fasilitas juga dapat diartikan sebagai suatu bentuk pembelian manfaat dai perusahaan kepada konsumen pengguna yangdiberikan atas dasar pembayaran sejumlah uang. Dengan kata lain, pada perusahaan jasa, fasilitas yang disediakan berupa alat-alat yang dapat menunjang dalam memberikan pelayanan yang memuaskan bagikonsumen.Fasilitas biasa lainnya dipengaruhi oleh tingkat pelayanan,yang artinya kenaikan atau penambahan fasilitas dalam suatu perusahaan akan menyebabkan meningkatnyapelayanan. Fasilitas yang memadai dan lengkap merupakan suatu
daya tarik tersendiri bagi konsumen dalam menentukan pilihannya atau dalam mengambil keputusan terhadap penggunaan suatu produk.Dan sebaliknya fasilitas yang memadai yang tidak disesuaikan dengan pelayanan, mendorong ke arah kegagalan perusahaan karena konsumen dapat mengurungkan niatnya untuk membeli produk yang ditawarkan perusahaan.Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam menggunakan jasa perusahaantersebut.Fasilitas merupakan segala sesuatu yangmemudahkan konsumen dalam usaha yang bergerak di bidang jasa, maka segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interior, dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat konsumen secara langsung.Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan menjadikan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan pendapatan perusahaan. Sedangkanmenurut Kotler (2015) mendefinisikan fasilitas yaitu segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen.Menurut Tjiptono (2016) desain dan tata letak fasilitas jasa erat kaitannya dengan pembentukan presepsi pelanggan.Sejumlah tipe jasa, presepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata pelanggan. Faktor-faktor yang berpengaruh signifikan terhadap desain fasilitas jasa adalah sebagai berikut:1.Sifat dan tujuanorganisasi.Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan desainnya.Sebagai contoh desain rumah sakit perlu mempertimbangkan ventilasi yang memadai, ruang peralatan medis yang representatif, ruang tunggu pasien yang nyaman, kamar pasien yang bersih.Desain fasilitas yang baik dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya perusahaan mudah dikenali dan desain interior bisa menjadi ciri khas atau petunjuk mengenai sifat jasa didalamnya.2.Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atautempat.Setiap perusahaan jasa membutuhkan lokasi fisik untuk mendirikan fasilitas jasanya. Dalam menentukan lokasi fisik diperlukan beberapa faktor yaitu
kemampuan finansial, peraturan pemerintah berkaitan dengan kepemilikan tanah dan pembebasan tanah, dan lain –lain.3.FleksibilitasFleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan sering berfluktuasi dan jika spesifikasi jasa cepat berkembang, sehingga resiko keuangan relatif besar.Kedua kondisi ini menyebabkan fasilitas jasa harus dapat disesuaikan dengan kemungkinanperkembangan di masa datang.4.Faktorestetis.Fasilitas jasa yang tertata rapi, menarik akan dapat meningkatkan sikap positif pelanggan terhadap suatu jasa, selain itu aspek karyawan terhadappekerjaan dan motivasi kerjanya juga meningkat. Aspek-aspek yang perlu ditata meliputi berbagai aspek.Misalnya tinggi langit–langit bangunan, lokasi jendela dan pintu, bentuk pintu yang beraneka ragam, dan dekorasiinterior.5.Masyarakat dan lingkungansekitar.Masyarakat (terutama masalah sosial dan lingkungan hidup) dan lingkungan disekitar fasilitas jasa memainkan peranan penting dan berpengaruh besar terhadap perusahaan.Apabila perusahaan tidak mempertimbangkan faktor ini, maka kelangsungan hidup perusahaan bisa terancam.6.Biayakontruksi danoperasi.Kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas.Biaya kontruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bangunan yang digunakan.Biaya operasi dipengaruhi oleh kebutuhan energi ruangan, yangberkaitan dengan perubahan suhu.
Posted on

Kualitas Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Wijaya (2018:61-64) salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah kualitas layanan yang terdiri atas lima dimensi kesenjangan pelayanan yang merupakan ketidaksesuaian antara presepsi pelayanan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service).Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiaannya dalam mengimbangi harapan konsumen.Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikanberkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan.Kotler dan Keller dalam Mar’ati dan Sudarwanto (2016) menjelaskan bahwa Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Tjiptono dalam Mar’ati dan Sudarwanto (2016) menjelaskan bahwa kualitas layanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas layanan dapat dievaluasi dengan cara membandingkan kualitas yang dialami atau diterima pelanggan perusahaan dengan layanan yang diharapkan. Sedang Mardikawati danFarida dalam Mar’ati dan Sudarwanto (2016) menyatakan bahwa kualitas layanan adalah sifat dari penampilan produk atau kinerja yang merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasarataupun strategi untuk terus tumbuh. Kualitas layanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan
seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan. Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya.Sikap dan Layanan pihak Pelabuhan Perikanan Nusantara Prigimerupakan kunci keberhasilan, juga usaha untuk menarik minat konsumen.Pelabuhan Perikanan Nusantara Prigidituntut untuk menekankan pelayanan yang berkualitas.Menurut Philip Kotler (2015), pelayanan merupakan kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnyatidak terwujud dan tidak berakibat pula pada pemilikan sesuatu.Menyadariakan pentingnya pelayanan kepadakonsumen sebagai saranayangkompetitif,banyak perusahaan telah membentuk pelayanankepadapelanggan. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain1.Persepsikonsumen,2.Produk(jasa),3.Proses.Untuk yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri. Konsistensi kualitas jasa untuk ketiga orientasi tersebut dapat memberi
kontribusi pada keberhasilan suatu perusahaan ditinjau dari kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dan profitabilitas organisasi. Menurut John Sviokla, salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan Zeithmal, Berry, dan Parasuraman,(2017).Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry dan Parasuraman (2017) yaitu:1.Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapaty diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan, oleh pembeli jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.2.Keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan serta akurat dan terpercaya, Kinerja harus sesuai dengan harapanpelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dandengan akurasi yangtinggi.3.Ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam pelayanan.4.Jaminan dan kepastian (assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopansantun.5.Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atas pribadi yang diberikan kepad para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagipelanggan.6.Menurut Parasuraman, et al (2015)ada tiga hal penting yang harus diperhatikan dalamkualitas pelayanan, yaitukualitas pelayanan sulit dievaluasi oleh pelanggan dari pada kualitas barang, persepsi kualitas pelayanandihasilkan.7.Dari perbandingan antara kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan secara nyata, evaluasi kualitas tidak semata-mata diperoleh dari hasil akhir dari sebuah layanan, tapi juga mengikutsertakan evaluasi dari proses layanantersebut.Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan pelanggan sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan, maka pelayanan tersebutdianggap berkualitas dan memuaskan.Namun apabila pelanggan mendapati bahwa pelayanan yang diterima itu tidak sesuai atau berada di bawah harapan pelanggan, maka pelayanan dapat dianggap tidak berkualitas dan mengecewakan.
Posted on

Pengertian Kepuasaan Pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)

Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya Kotler, (2015) atau diartikan bawa kepuasan merupakan fungsi dari kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations).Jika kinerja produk atau jasa lebih rendah dari harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas, jika kinerja sampai melebihi harapan, maka konsumen akan merasa sangatpuas(delighted).Kepuasan konsumen merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan. Jangka panjangnya adalah meningkatkan keuntungan yang ditentukan oleh terpenuhinya kebutuhan dan keinginan konsumen secara memuaskan, karena dari sini akan menimbulkan terjadinya penggunaan ulang dimasa yang akan datang.Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Penilaian terhadap kepuasan konsumen dapat dibedakan menjadi:1.Positive disconfirmation, dimana hasil yang diterima lebih baik daripada hasil yangdiharapkan.2.Simple confirmation, dimana hasil yang diterima sama dengan hasil yangdiharapkan.3.Negative confirmation, dimana hasil yang diterima lebih buruk (rendah) daripada hasil yang diharapkan.Pada akhirnya konsumen yang merasa terpuaskan kebutuhan dan keinginannya akan menindaklanjuti dengan :1)Melakukan pembelian ulang (reselling) produk ataujasa.2)Menyatakan hal baik perusahaan kepada orang lain3)Kurang memperhatikan produk dan jasapesaing.4)Membeliproduk yang lain dari perusahaantersebut
Sedangkan konsumen yang merasa tidak terpuaskan dapat melakukantindakan-tindakan yang dikhawatirkan dapat merugikan perusahaan seperti:1)Menghentikan pembelian produk dariperusahaan2)Menyatakan keluhan perusahaan kepada oranglain3)Membeli produk atau jasa lain pada perusahaan pesaing Sehingga kunci untuk memuaskan konsumen adalah memenuhi atau melebihi pengharapan konsumen mengenai kualitasjasa.Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan, Anderson Tjiptono,(2016).Menurut Tjiptono (2016) pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yakni:1.Barang dan jasaberkualitas.Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memliki produk berkualitas baik dan layanan prima.Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Untukitu berlaku prinsip “quality comes first, satisfaction programs follow”. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula. Seringkali itu merupakan cara mereka menjustifikasi harga yang lebih mahal.2.RelationshipMarketingKeterlibatan langsung manajemen puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga sangat penting, karena bisa mengomunikasikan secara nyata komitmen perusahaan dalam memuaskan setiap pelanggan. Selain itu para staf layanan pelanggan harus diseleksi dan dipantau secara cermat guna memastikan bahwa mereka benar-benar berorientasi pada pemuasan kebutuhan pelanggan Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang
kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan (repeat business) dan menciptakan loyalitaspelanggan.Upaya menjalin relasi dengan pelanggan juga bisa gagal karena sebab-sebab lain, seperti sebagian pelanggan menolak untuk tergantung kepada pemasok tunggal, mungkin saja tidak ada manfaat timbal balik bagi perusahaan dan pelanggan, dan sebagian pelanggan lebih menyukai fokus jangka pendek yang semata-mata didasarkan pada hargamurah.3.Program promosiloyalitasProgram promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan.Biasanya, program ini memberikan semacam penghargaan khusus (seperti diskon, bonus, voucher) kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin (heavy users) agar tetap loyal pada produk dari perusahaan bersangkutan.4.Fokus pada pelangganterbaikPelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy users. Tentu saja mereka berbelanja banyak, namun kriteria lainnya menyangkut pembayarannya yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan (karena mereka telah sangat paham mengenai cara berinteraksi dengan perusahaan), dan relatif tidak sensitif terhadap harga (lebih menyukai stabilitas daripada terus –menerus berganti pemasok untuk mendapatkan hargatermurah)5) Sistem penanganan komplain secara efektifPenanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk.Perusahaan harys memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal.Baru setelah itu, jika ada masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain.Jadi jaminan kualitas haruis mendahului penanganan komplain.Setiap orang yang bekerja mengharapkan dapat memperoleh kepuasan dari tempat bekerjanya. Kepuasan akan mempengaruhi produktivitas yang sangat diharapkan oleh seorang manajer, sehingga seorang manajer perlu memahami apa
yang harus dilakukan untuk menciptakan kepuasan kerja karyawan. Keterlibatan langsung manajemen puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga sangat penting, karena bisa mengomunikasikan secara nyata komitmen perusahaan dalam memuaskan setiap pelanggan.Selain itu para staf layanan pelanggan harus diseleksi dan dipantau secara cermat guna memastikan bahwa mereka benar-benar berorientasi pada pemuasan kebutuhan pelanggan.Kepuasan konsumen menurut Kotler dan Keller dalam Mar’ati dan Sudarwanto (2016) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas, jika kinerja sesuaidengan ekspektasi, pelanggan akan puas, dan jika kinerja melebehi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Tjiptono dalam Farizal dan Prijati (2015), mengutip beberapa definisi kepuasan pelanggan diantaranya : 1. Menurut Tse dan Wilton(2015),bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian atau diskonformasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan pemakainya.2. Menurut Wilkie(2017), kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.3. Menurut Engel(2016), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.Jadi kepuasan konsumen atau pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh konsumen atau pelanggan. Kepuasan pelanggan ini sangat penting diperhatikan oleh perusahaan sebab berkaitan langsung dengan keberhasilan pemasaran dan penjualan produk maupun pelayan jasa perusahaan.
Posted on

Indikator Citra Merek (skripsi tesis dan disertasi)

Dibawah ini beberapa indikator yang dapat digunakan untuk mengukur citra merek menurut Pramudyo (2016), yaitu :a.Citra perusahaan yaitu, sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu produk atau jasa.b.Citra pemakaian yaitu, sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa.c.Citra produk yaitu, sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk.Menurut Dennisa dan Santoso (2016) ada tiga indikator citra merek, yaitu: citra korporat, citra produk dan citra pemakaian, yang dapat dibentuk dengan kontak
yang dilakukan oleh konsumen berdasarkan pengalaman yang konsumen rasakan saat menggunakan produk tersebut.Selanjutnya, menurut Sari (2019) indikator lain dari citra merek adalah:a.Recognition(pengakuan)Tingkat dikenalnya sebuah merek oleh konsumen. Jika salah suatu merek tidak dikenal maka produk dengan merek tersebut harus dijual dengan mengandalkan hargayang murah.b.Reputation(reputasi)Tingkat atau status yang cukup tinggi bagi sebuah merek karena lebih terbukti memiliki track recordyang baik.c.Affinity(afinitas)Suatu emosional relationship yang timbul antara merek dengan konsumen. Produk dengan merekyang disukai oleh konsumen akan lebih mudah dijual dan produk dengan memiliki persepsi kualitas yang tinggi akan memiliki reputasi yang baik. d.Domain Domainmenyangkut seberapa besarscopedari suatu produk yang mau menggunakan merek yang bersangkutan. Domainini mempunyai hubungan yang erat dengan scale of scope.
Sedangkan menurut Pranada, dkk (2017) indikator citra merek adalah sebagai berikut :a.Merek dikenal oleh masyarakat, yaitu familiar dikalangan masyarakat agar mudah diingat dan memudahkan masyarakat untuk mengenal merek walaupun hanya melihat sekilas tentang produk.b.Merek menambah citra diri penggunanya, yaitu ada sebuah hubungan kuat antara merek dan penggunanya pada saat ketika produk dapat membantu mencapai tujuan penggunanya.c.Merek memiliki ciri khas yang berbeda dengan merek lain, yaitu sebuah merek memiliki identitas diri. Fungsinya, agar dapat membentuk persepsi konsumen terhadap tujuan dari merek tersebut. Merek tentu bukan hanya sekedar nama akan tetapi ada makna, tujuan, strategi, visi dan misi didalamnya
Posted on

Aspek-aspek Citra Merek (skripsi tesis dan disertasi)

Kajian tentang citra merk dapat ditinjau berdasarkan pandangan Sondakh (2015) menjelaskan pendekatan citra merek dikembangkan dari konsep identitas merek yang digunakan untuk menjelaskan akibat dari citra merek dalam penilaian perluasan merek konsumen. Lebih lanjut dijelaskan aspek citra merek terkait dengan unsur pribadi dan unsur sosial dari citra merek. Citra merek memiliki empat aspek, yaitu :a.Kekuatan (strength)Kekuatan disini pengarah pada keunggulan yang dimiliki citra merek yang bersifat fisik, keunggulan merek ini mengacup pada atribut-atribut fisik atas merek bersangkutan sehingga kelompok kekuatan ini antara lain: penampilan fisik produk, fungsi semua fasilitas produk, harga produk, maupun penampilan fasilitas pendukung dari produk bersangkutan.b.Keunikan (uniqueness)Melalui keunikan suatu produk maka akan memberikan kesan yang cukup berkesan terhadap ingatan pelanggan akan keunikan merek produk tersebut yang membedakannya dengan produk sejenisnya.c.Favourable Kemampuan merek tersebut untuk mudah diingat oleh konsumen. Yang termasuk dalam kelompok Favourable adalah: kemudahan merek produk untuk diucapkan, kemampuan untuk tetap diingat konsumen, maupun kesesuaian
antara kesan merek dibenak konsumen dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek bersangkutan.Lebih lanjut, Megarianti (2017) mengungkapkan pengukur citramerek dapat dilakukan berdasarkan pada aspek-aspek sebuah merek yaitu :a.Lambang Citra dapat diperkuat dengan menggunakan simbol yang kuat. Merek dapat dibangun disekitar orang-orang terkenal atau dengan memilih suatu warna pengidentifikasi, atau juga dengan menggunakan potongan suara (music khusus).b.Media Citra yang dipilih harus ditampilkan dalam iklan yang menyampaikan suatu cerita, suasana hati, pernyataan atau sesuatu yang jelas dengan yang lain. pesan itu berupa brosur, katalog, peralatan kantor perusahaan dan kartu nama.c.Suasana Ruang fisik yang ditempati organisasi merupakan pencipta citra yang kuat. Misalnya, suatu dealer yang ingin tampak mewah dan bagus harus memilih rancangan gedung, interior, tata letak, warna, material, dan perabotan yangtepat.d.PeristiwaSuatu perusahaan dapat membangun suatu identitas melalui jenis kegiatan yang disponsorinya. Tujuan akhir dari setiap konsumsi yang dilakukan oleh konsumen adalah mendapatkan kepuasan akan kebutuhan dan keinginan konsumen itu sendiri. Adanya kebutuhan dan keinginan dalam diri konsumen melahirkan
harapan yang tinggi, di mana harapan tersebut yang diusahakan oleh konsumen untuk dipenuhi melalui kinerja produk dan merek yang dikosumsinya.Menurut Haryono dan Octavia (2014) terdapat aspek-aspekcitra merek, yaitu: berpengaruh terhadap pasar (leadership), bertahan dalam periode waktu yang lama (stability), lingkungan perdagangan (market/trading environment), batas geografis (geographic spread), sesuai dengan konsumen (costumer trend), dukungan berbagai aktivitas (activity support), dan dilindungi undang-undang (legal protection). Berdasarkan uraian diatas penulis menyimpulkan bahwa aspek-aspek pada citra merek ini saling berkaitan antara pasar, desain suatu produk, hubungan merek konsumen dan citra konsumen.
Posted on

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Citra Merek (skripsi tesis dan disertasi)

Membangun citra merek yang positif dapat dicapai dengan program marketing yang kuat terhadap produk, unik dan memiliki kelebihan yang ditonjolkan yang membedakan dengan produk lain. Kombinasi yang baik dari elemen-elemen yang mendukung dapat menciptakan citra merek yang kuat bagi konsumen. Pandangan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi faktor citra merek menurut Widiaswara dan Sutopo (2017), sebagai berikut:a.Keunggulan asosiasi merek, yaitu asosiasi merek yang timbul karena adanya kepercayaan konsumen bahwa atribut-atribut dan manfaat yang diberikan suatu merek dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen.b.Kekuatan asosiasi merek, yaitu asosiasi merek yang terbentuk oleh informasi yang masuk ke dalam ingatan konsumen dan bagaimana informasi tersebut dan bertahan sebagai bagian dari citra merek.Keunikan asosiasi merek, yaitu asosiasi merek yang dapat ditimbulkan dengan membuat perbandingan secara langsung dengan produk atau jasa sejenis dari
c.pesaing, sehingga produk atau jasa tersebut mempunyai asosiasi yang unik dalam benak konsumen. Sedangkan, menurut Hidayat dan Hasan (2018), faktor pembentuk citra merek yaitu : Kualitas atau mutu, Dapat dipercaya atau diandalkan, Kegunaan atau manfaat, pelayanan, resiko, harga, citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri.Adapun Sulistian (2011) berpendapat berbeda, yang mengungkapkan faktor-faktor yang mendukung terbentuknya citra merek, sebagai berikut :a.Kualitas atau mutu berkaitan dengan produk barang atau jasa yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.b.Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang dibentuk oleh konsumen tentang suatu produk yang dikonsumsi.c.Kegunaan atau manfaat, yang berkaitan dengan fungsi dari suatu produk barang atau jasa yang dimanfaatkan oleh konsumen.d.Pelayanan yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani konsumen.e.Harga, dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlahuang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang.f.Citra yang dimiliki merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan, kesepakatan, dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu.Oleh karena itu, harus diciptakan keunggulan bersaing yang dapat dijadikan alasan bagi konsumen untuk memilih suatu produk. Dengan memposisikan merek lebih mengarah kepada pengalaman atau keuntungan diri dari citra produk. Dari perbedaan yang ada, baik dari produk, pelayanan, personil, dan saluran yang
diharapkan memberikan perbedaan dari pesaing, yang dapat memberikan keuntungan pagi produsen dan pelanggan.
Posted on

Pengertian Citra Merek (skripsi tesis dan disertasi)

Konsumen biasanya mengembangkan kepercayaan merek untuk setiap merek yang sesuai dengan atribut produknya. Kepercayaan merek tersebut nantinya akan menjadi citra merek. Hal ini didukung oleh pandangan Carare (2018) yang mengungkapkan bahwa merek merupakan suatu atribut yang sangat penting terutama dalam menumbuhkan persepsi yang positif dan konsumen akan percaya setelah menilai atribut yang dimiliki oleh suatu merek. Pada umumnya, seseorang tidak dapat membedakan sesuatu secara jelas antara identitas dan citra, untuk membedakannya maka akan kita lihat pengertian masing-masing menurut Wardhana (2013) Citra merek adalah sebagai persepsi dan preferensi konsumen terhadap suatu merek, di mana direfleksikan melalui berbagai tipe asosiasi merek yang melekat dalam ingatan konsumen.Citra merek menurut Kottler dan Amstrong (2009) bahwa merek akan membantu konsumen dalam berbagai cara, salah satunya dimana nama merek akan membantu konsumen untuk mengidentifikasi produk/jasa sehingga dapat merasakan manfaatnya, dan merek akan menjelaskan kualitas produk kepada konsumen. Citra merek adalah persepsi tentang sebuah merek seperti ditunjukkan oleh asosiasi yang dimiliki dalam ingatan konsumen (Pramudyo, 2016).Citra merek yaitu kepercayaan yang dimiliki konsumen terhadap suatu merek pada produk tertentu dan kepercayaan ini tercipta berkat strategi pemasaran yang
diterapkan perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya (Maharam dan Soliha, 2017). Citra merek dapat diartikan sebagai perwakilan (representasi) dari keseluruhan persepsi terhadap merek yang didapat dari informasi sebelumnya dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu (Effendi, 2016).Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa citra merek adalah pikiran yang muncul di pikiran konsumen ketika akan menggunakan produk untuk memuaskan kebutuhannya
Posted on

Strategi Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Strategi kepuasan konsumen atau pelanggan pada dasarnya merupakan suatu cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan yang bertujuan membuat perusahaan menjadi lebih unggul dari perusahaan pesaing. Dalam penerapan strategi tersebut diperlukan usaha yang besar dan biaya yang tidak sedikit, hal tersebut dikarenakan berkaitan pada perebutan konsumen dengan perusahaan pesaing (Fathoni dan Minarsih, 2018).Adapun beberapa stategi yang dapat dilakukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen :Strategi pemasaran merupakan Relation Marketing yaitu, merupakan suatu strategi di mana transaksi penukaran antara penjual dan pembeli berkelanjutan, tidak berhenti atau berakhir setelah penjualan selesai.a.Strategi Superior Costomer Product, merupakan suatu bentuk strategi pemasaran dengan menawarkan suatu produk yang lebih baik dari pada produk pesaing. Untuk menciptakan strategi superior costomer productsangat diperlukan biaya yang besar, sumber daya manusia yang tinggi (SDM) dan usaha yang gigih. Biasanya produk yang dihasilkan dari strategi ini memiliki harga relatif tinggi dan memiliki kualitas lebih baik.
b.Strategi Uncoditional Guaranteesatau Extra Ordinary Guarantees adalah suatu teknik yang pada dasarnya memiliki komitmen untuk memberikan kepuasan bagi para pelanggan, yang pada nantinya akan menjadi sumber dinamis sebagai penyempurnaan mutu produk dan kinerja bagi perusahaan. Generasi atau jaminan memiliki fokus yang serius terhadap pelanggan.c.Strategi penanganan keluhan yang efisien, dilakukan dengan dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan konsumen merasa tidak puas dan keluhan.Ada empat aspek penanganan keluhan yaitu :1)Empaty terhadap pelanggan yang marah. Hal yang harus dilakukan adalah minta maaf pada konsumen sebagai ungkapan rasa penyesalan.2)Kecepatan dalam penanganan keluhan, apabila ada keluhan dari konsumen sebaiknya keluhan tersebut segera ditanggapi, maka dengan begitu konsumen akan merasa diperhatikan.3)Keadilan dalam memecahkan permasalahan, dalam penanganan suatu permasalahan, perusahaan hendaknya memberikan suatu solusi yang mampu membuat kedua pihak (perusahaan dan konsumen) merasa diuntungkan.4)Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan, perusahaan harus mampu memberi kemudahan bagi para konsumen dalam berhubungan dengan perusahaan.d.Strategi meningkatkan kinerja perusahaan, strategi ini meliputi berbagai upaya antara lain mengadakan penentuan dan pengukuran kepuasan konsumen secara
berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, public relationkepada pihak manajemen
Posted on

Indikator Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Kottler dan Keller (2011), menyatakan indikator-indikator kepuasan konsumen sebagai berikut:
a.Re-puechase/pembelian produk kembali. Membeli kembali, di mana pelanggan tersebut akan kembali kepada perusahaan untuk mencari barang dan jasa.b.Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif. Kepuasan merupakan salah satu faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut (work of mouth communication) yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk. Jadi, komunikasi dari mulut kemulut merupakan pertukaran informasi baik positif maupun negatif yang dilakukan secara informal antar individual mengenai suatu produk atau jasa.c.Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain. Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepada konsumen akan menjadi pertimbangan yang utama.Sedangkan, menurut Menurut Arianty (2016) terdapat indikator kepuasan pelanggan yang dapat dirincikan sebagai berikut: a.Keandalan (reliabitity), merupakan suatu produk akan bekerja sesuai dengan fungsi yang diinginkan tanpa ada kegagalan pada kondisi pengoperasian tertentu dan pada periode waktu tertentu.b.Keresponsifan (responsiveness), merupakan kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
c.Keyakinan (confidence), merupakan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance.d.Empati (empaty), merupakan kemampuan merasakan emosi pelanggan baik secara fisiologis maupun mental yang terbangunpada berbagai keadaan batin pelanggan itu sendiri. e.Berwujud (tangible), atau bisa disebut juga dengan Tangible Asset (Aktiva Berwujud) dalam artian juga yang memiliki bentuk fisik yang digunakan dan dimanfaatkan. Contohnya seperti: tempat usaha (seperti tanah, gedung), alat yang digunakan untuk proses produksi (seperti mesin), dan alat yang digunakan untuk distribusi (seperti mobil, truk dan lainnya).Terakhir, Nasution (2017) membagi indikator dari kepuasan konsumen yaitu:a.Keandalan (reability), merupakan suatu produk akan bekerja sesuai dengan fungsi yang diinginkan tanpa ada kegagalan pada kondisi pengoperasian tertentu dan pada periode waktu tertentu.b.Daya tangkap (responsiveness), merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.c.Jaminan (assurance), merupakan pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.d.Buktilangsung (tangiable), merupakan bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan
pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh konsumen yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, dan sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan.
Posted on

Aspek-aspek Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Setidaknya ada beberapa aspek yang menentukan kepuasan, sebagaimana yang diungkapkan Haryono dan Octavia (2020), yaitu kualitas hasil perbaikan (Service quality), Gangguan selama berkendara (Problem experienced), Kemudahan layanan (User friendly service),Petugas penerima di bengkel (Service advison),Kesan pertama dalam ke bengkel (Service initiation),Penyerahan kendaraan setelah perbaikan (Service delievery), dan Pengalaman selama menunggu di bengkel (In-service).Lebih lanjut, Nugroho (2014) membagi kepuasan konsumen menjadi enam aspek, yaitu: a.Kepuasan keseluruhan (overall satisfaction), merupakankonsep yang mengukur kepuasan (tidakpuasan) konsumen terhadap produk atau merek tertentu secara menyeluruh berdasarkan seluruh pengalaman dalam mengkonsumsi produk tersebut.
b.Konfirmasi harapan (confirmation of expectation), adalah teori kognitif yang berusaha menjelaskan kepuasan pasca-pembelian atau pasca-adopsi sebagai fungsi dari harapan, kinerja yang dirasakan, dan dikonfirmasi keyakinan.c.Minat pembelian ulang, merupakan keputusan atau sikap hasil konsumen untuk terlibat dalam aktivitas di masa depan dengan seorang penyedia produk atau jasa dan bentuk aktivitas tersebut di masa depan.d.Dimensi kepuasan pelanggan, merupakan faktor perasaan puas konsumen terhadap apa yang didapatkan dari perusahaan dan perusahaan tersebut akan mendapat keuntungan dari kepuasan konsumen tersebut.e.Tidak terlalu memperhatikan merek pesaing, maksud disini adalah apabila konsumen telah mempercayai satu merek maka, tidak lagi memperhatikan merek lain.f.Kesediaannya untuk merekomendasi, seperti yang sudah di katakan pada poin sebelumnya maka, ini adalah lanjutannya setelah konsumen mempercayai merek tersebut, konsumen akan memberi saran/merekomendasikan merek tersebut kepada rekan, saudara, atau konsumen lainnya.Menurut Zikra dan Yusra (2017), aspek-aspek kepuasan konsumen terdiri dari: a.Harapan (Expectation)Sesuatu yang mempengaruhi kepuasan konsumen dimulai dari tahap sebelum menjadi produk, yaitu: ketika konsumen mengembangkan harapan tentang apa yang akan diterima dari produk setelah membeli.
b.Kualitas/kinerja (performance)Selama melakukan kegiatan konsumen, konsumen merasakan kinerja dan manfaat dari produk secara aktual dilihat dari dimensi kepentingan konsumen.c.Penegasan (confirmation/disconfirmation)Penegasan dari keinginan konsumen, apakah keinginan sebelum pembelian dengan persepsi pembelian sama atau tidak.d.Kesesuaian (comparison)Setelah mengkosunsi produk, terjadi adanya harapan sebelum pembelian dan persepsi kinerja dibandingkan oleh konsumen.e.Ketidaksesuaian (discrepancy)Jika tingkat kinerja tidak sama, pengakuanketidaksamaan menentukan perbedaan satu dengan yang lainnya. Dikonfirmasi yang negatif menentukan kinerja yang aktual ada dibawah tingkat harapan maka semakin besar ketidakpuasan konsumen.Berdasarkan uraian di atas penulis menyimpulkan bahwa aspek-aspek pada kepuasan konsumen adanya pertimbangan suatu produk dari mulut ke mulut yang menjadi salah satu jaminan konsumen untuk membeli suatu produk dan sebelum konsumen membeli produk, konsumen mengharapkan atau meyakinkan untuk mengenai apa yang konsumen harapkan dari suatu produk ketika konsumen menggunakan suatu produk tersebut.
Posted on

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi dalam mengevaluasi konsumen menurut Anggerina (2017) ialah sebagai berikut:
a.Kinerja (Performance)Karakteristik pokok dari produk yang dibeli. Misalnya kecepatan dalam mengemudi, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi dan sebagainya.b.Keistimewaan tambahan (Features)Karakteristik sekunder atau pelengkap. Misalnya kelengkapan interiordan kelengkapan eksterior.c.Keandalan (reliability)Kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. Misalnya motor tidak sering macet dan rusak.d.Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)Sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan terpenuhi oleh konsumen.e.Daya tahan (durability)Berkaitan dengan seberapa lama produk tersebut dapat digunakan. Misalnya mencangkup umur teknis maupun umur ekonomi penggunaan motor.f.Serviceability Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, dan mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. g.Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)Citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembelian akan atribut produk yang
akan dibeli, maka konsumen mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatannya.Sedangkan, menurut pendapat Rina (2019) membagi lima komponen yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu :a.Kualitas ProdukKualitas produk terbagi menjadi enam, yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design. Setelah membeli dan menggunakan suatu produk, pembeli akan puas bila ternyata kualitas produknya baik.b.Harga Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar dalam industri retail. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena konsumen akan mendapatkan value for moneyyang tinggi. c.Kualitas PelayananKomponen pembentuk kepuasan konsumen ini terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai yang diharapkan.d.Faktor EmosionalKonsumen yang merasakan bangga atau mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap konsumen itu sendiri dikarenakan menggunakan produk dengan merek tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Berbeda lagi halnya dengan Mahendra (2014), menyebutkan dua faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain :a.Faktor Intrinsik (intrinsic quality cues), karakter fisik produk dapat berupa fitur/ciri, gaya,dan desain produk.b.Faktor ekstrinsik, berupa nama merek, harga, periklanan, labeling, packaging, dan sebagainya.Berdasarkan uraian di atas penulis dapat menyimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan emosional antara lain kualitas produk, persepsi kualitas pelayanan, emosional dan biaya
Posted on

Pengertian Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Kajian tentang kepuasan konsumen dapat ditinjau dari pandangan Beladin (2013) yang menjelaskan bahwa kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul karena membantingkan kinerja yang dipersiapkan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, maka pelanggan akan sangat puas dan senang. Sedangkan menurut Zainudin (2018), kepuasan konsumen adalah suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan. Dalam hal ini perlu diketahui bahwa suatu keinginan itu harus diciptakan atau didorong sebelum memenuhi motif. Sumber yang mendorong terciptanya suatu keinginan dapat berbeda dari diriorang itu sendiri atau berada pada lingkungan.Lebih lanjut Kottler (2012) juga mengungkapkan bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan akan suatu produk sebagai akhir dari suatu proses penjualan memberikan dampak tersendiri kepada perilaku konsumen terhadap produk tersebut. Kepuasan konsumen dapat tercapai dengan adanya kegiatan pemasaran, karena tujuan pemasaran adalah memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen dapat ditunjukkan melalui sikap pembelian.
Kepuasan konsumen dapat diamati berdasarkan perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan. Kepuasan dalam hal ini sebagai fungsi dari persepsi atas kinerja dan harapan, jika kinerja berada dibawah harapan maka konsumen tersebut tidak puas dan apabila kinerja memenuhi harapan maka konsumen tersebut puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang (Nasution, 2017). Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon konsumen terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk atau jasa yang dirasakan setelah pemakaian (Anggerina, 2017). Kepuasan konsumen dapat timbul berdasarkan kepuasan suatu merek atau brand. Karena kepuasan terhadap merek suatu produk atau jasa tersebut dilihat dari konsumen puas dengan merek tersebut, maka akan membeli kembali merek tersebut (Winata, 2019).Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwakepuasan konsumen adalah rasa puas dan ketidakpuasan konsumen perbedaan/kesenjangan antara harapan sebelum membeli dengan kinerja atau hasil yang dirasakan setelah pembelian. Konsumen adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau organisasi, maka yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa yang didapat dan menyampaikan apa yang dibutuhkan.
Posted on

Indikator harga (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut akbar dwi yulianto(2017).Harga adalah jumlah yangditagihkan atas suatu produk ataujasa, lebih luas lagi harga adalahjumlah semua nilai yang diberikanoleh pelanggan untuk mendapatkankeuntungan dari memiliki ataumenggunakan suatu produk atau jasa.Adapun indikator-indikatorharga adalah sebagai berikut:1.Harga yang terjangkau oleh daya beli atau kemampuan konsumen.2.Harga harus memiliki daya saing dengan harga produk lain.3.Kesesuaian antara harga dengankualitasl.Menurut sangadji dan sopiah (2013:p.206-207), terdapat lima dimensi negatif dan dua dimensi positif dariatribut harga, yaitu:1.Sadar nilai (value conscious), keadaan dimana konsumen memperhatikan rasio kualitas produk terhadap harga.2.Sadar harga (price conscious), keadaan dimana konsumen lebih berfokus pada pembayaran harga yang lebih murah.3.Penawaran kupon,keadaan dimana konsumen menanggap tawaran pembelian yang melibatkan kupon.
4.Penawaran penjualan, keadaan dimana konsumen menanggapi tawaran pembelian yang melibatkan pengurangan harga sementara.5.Pakar harga, keadaan dimana konsumen menjadi sumber informasibagi orang lain tentang harga di pasar bisnis.Menurut rondonuwu dan weenas dalam purnomo edwin setyo(2017).Terdapat beberapa indikator-indikator terkait harga,yaitu:1.Harga yang ditetapkan.Hargayang ditetapkan merupakan kesesuaian keinginan dan kebutuhan konsumenuntuk mendapatkansejumlah kombinasi dari kualitas produk barang/jasa serta pelayanannya. 2.Keterjangkauan harga.Setiap konsumen tentunya ingin harga yang murah untuk setiap produk atau jasa yang ingin mereka dapatkan.3.Kesesuaian harga dengan kualitas.Harga yang sesuai dengan yang diharap kan oleh konsumenagar dapat menghasilkankualitas produk barang/jasa dan menimbulkan rasakepuasan bagi konsumen.4.Daya saing harga.Harga yang kompetitif agar menimbulkan persepsi bagi konsumen terhadap harga-harga pesaing yang menawarkan roduk baraang/jasa yang sejenis.5.Potongan harga.Harga yang diberikan dalam bentuk pemotongan dan bonus-bonus tertentu yang dapat menimbut kan rasa kepuasan konsumen terhadap produk barang/jasa bahkan perusahaan itu sendiri.
Berdasarkan dimensi–dimensitentanghargamenurut para ahli diatas bahwa dimensi harga yangdigunakandalampenelitianini,untuk mengetahui apakah puasatau tidak nya konsumen terhadap harga yang ditetapkan oleh rumah makan geprek bensu di bandar lampung.
Posted on

Metode penetapan harga (skripsi tesis dan disertasi)

Metode penetapan harga secara garis besar dapat dikelompokkan menjadi empat kategori utama, yaitu metode penetapan harga berbasis permintaan, berbasisi biaya, berbasis laba, dan berbasis persaingan. Menurut kotler dan keller yang dialih bahasakan oleh bob sabran (2012:p.77) yang menjelaskan metode penetapan harga sebagai berikut:
1.Metode penetapan harga berbasis permintaan Adalah suatu metode yang menekankan pada faktor-faktor yang mempengaruhi selera pelanggan daripada faktor-faktor seperti biaya, laba, dan persaingan. Permintaan pelanggan sendiri didasarkan pada berbagai pertimbangan, diantaranya yaitu: a.Kemampuan para pelanggan untuk membeli (daya beli).b.Kemauan pelanggan untuk membeli.c.Suatu produk dalam gaya hidup pelanggan, yakni menyangkut apakah produk tersebut merupakan simbol status atau hanya produk yang digunakan sehari-hari.d.Manfaat yang diberikan produk tersebut kepada pelanggan. e.Harga produk-produk substitusi.f.Pasar potensial bagi produk tersebut.g.Perilaku konsumen secara umum. 2.Metode penetapan harga berbasis biayaMetode ini faktor penentu harga yang utama adalah aspek penawaran atau biaya bukan aspek permintaan.harga ditentukan berdasarkan biaya produksi dan pemasaran yang ditambah dengan jumlah tertentu sehingga dapat menutupi biaya-biaya langsung, biaya overhead, dan laba. 3.Metode penetapan harga berbasis labaMetode ini berusaha menyeimbangkan pendapatan dan biaya dalam mpenetapan harganya. Upaya ini dapat dilakukan atas dasar target volume laba spesifik atau dinyatakan dalam bentuk persentase terhadap penjualan atau investasi. Metode penetapan harga berbasis dari target keuntunganlaba, dan target laba atas harga investasi.
4.Metode penetapan harga berbasis persainganSelain berdasarkan pada pertimbangan biaya, permintaan, atau laba, harga juga dapat ditetapk an atas dasar persaingan, yaitu apa yang dilakukan pesaing. Metode penetapan harga berbasis persaingan terdiri dari.Harga di atas atau dibawah harga pasar; harga penglaris, dan harga penawaran. Berdasarkan teori diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa persepsi harga menggambarkan suatu pendekatan untukmenjelaskan dampak harga untuk sebuah produk atau situasi pembelian yang tingkat. Hal ini mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen akan suatu produk
Posted on

Tujuan penetapan harga (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut bucharialma dalam hadiyuda (2014:p.31)penetapan hargaya itu merupakan keputusan tentang harga yang akan diikuti dalam jangka waktu tertentu untuk membuat konsumen agar menjadi tertarik untuk melakukan pembelian.Menurut fandy tjiptono dalam hadiyuda (2014:p.31) menyatakan bahwa terdapat tempat macam tujuan penetapan harga,yaitu:1.Tujuanmengacuterhadaplaba,perusahaanmemilihhargauntuk dapat menghasilkan labayangtinggi.2.Tujuan mengacu pada citra, perusahaan dapat menetapkan harga tinggidalammembentukcitra prestisius,danharga tertentucitra nilai tertentu.3.Tujuan mengacu padavolumepenjualan,menetapkanhargaagarbisa mencapai tingkattarget volumepenjualan.4.Tujuanmengacuterhadapstabilitasharga, perusahaan mempertahankanuntukhubunganyangstabilantara hargadari perusahaan dengan hargapemimpin.Pada dasarnya ada empat jenis tujuan penetapan harga, yaitu: 1.Tujuan berorientasi pada laba Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi. Tujuan ini dikenal denagn istilah maksimasi laba. Ada perusahaanyang menggunakan target laba, yaitu tingkat laba yang sesuai atau yang diharapkan sebagai sasaran laba. 2.Tujuan beroriantasi pada volumeAda pula perusahaan yang menetapkan harganya berdasarkan tujuan yang berorintasi pada volume tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing objectives, harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target penjualan volume (dalam ton, kg , unit , , dan lain-lainnya) nilai penjualan (rp) atau pangsa pasar (absolute maupun kreatif).
3.Tujuan berorientasi pada citraCitra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Sementara itu harga rendah dapat digunakan untuk membentuk nilai tertentu (image of value) 4.Tujuan stabilitas hargaTujuan stabilitas dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan pemimpin industri (industry leader). 5.Tujuan –tujuan lainnyaHarga dapat pula ditetapkan tujuan mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau menghindari capur tangan pemerintah. Tujuan penetapan harga jasa perlu dijabarkan ke dalam program penetapan harga jasa dengan mempertimbangan faktor-faktor berikut: 1.Elastisitas dengan hargapermintaan Efektivitas program penetapan harga tergantung pada dampak perubahan harga terhadap permintaan, karena itu perubahaan unit penjualan sebagai akibat perubahan harga perlu diketahui. Namun , perubahan harga memiliki dampak ganda terhadap penerimaan penjualan perusahaan, yakni perubahaan unit penjualan dan perubahaan penerimaan per unit. 2.Faktor persainganReaksi pesaing terhadap perubahaan harga merupakan salah satu faktor penting yang perlu dipertimbangkan setiap perusahaan. Jika perubahan harga disamai oleh semua pesaing, maka sebenarnya tidak akan ada perubahaan pangsa pasar. Dalam hal ini, pengurangan harga tidak akan berdampak pada permintaan selektif.
3.Faktor biayaStruktur biaya perusahaan (biaya tetap dan biaya variabel) merupakan faktor pokok yang menetukan batas bawah harga. Artinya, tingkat harga minimal harus bisa menutup biaya (setidaknya biaya variabel).4.Faktor lini produkPerusahaan bisa menambah lini produknya dalam rangka memperluas served market dengan cara perluasan ini dalam bentuk perluasan vertikal (vertical extension) dan perluasan horizontal. Dalam perluasan vertikal, berbagai penawaran berbeda memberikan manfaat serupa, namun dengan harga dan tingkat kualitas yang berbeda. Sedangkan dalam perluasan horizontal, setiap penawaran memiliki diferensiasi non harga tersendiri, seperti manfaat, situasi pemakaian, atau preferensi khusus. 5.Faktor pertimbangan lain dalam penetapan hargaFaktor–faktor lain yang harus juga dipertimbangkan dalam rangka merancang program penetapan harga antara lain:a)Lingkungan politik dan hukum, misalnya regulasi, perpajakan, perlindungan konsumen. b)Lingkungan internasional, di antaranya lingkungan politik, ekonomi, sosial budaya, sumber daya alam dan teknologi. c)Unsur harga dalam program pemasaran lain, misalnya program promosi penjualan dan distribusi (seperti diskon kuantitas, kas, fasilitaskredit, bantuan pembiayaandankontrak jangka panjang).
Posted on

Faktor–faktor yang mempengaruhi penetapan harga (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut hasan (2008: p.304-307), harga yang baik adalah apabila mampu mencerminkan seluruh kepentingan perusahaan. Perusahaan juga harus paham betul faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat harga yang akan ditentukan:
1.Kondisi perekonomianKondisi perekonomian (inflasi booming atau resesi, tingkat suku bunga), kebijakan serta peraturan-peraturanpemerintah dan aspek sosial sangat mempengaruhi tingkat harga yang berlaku.2.Elastisitas hargaElastisitas permintaan akan mempengaruhi penentuan harga dan volume yang dapat dijual. Untuk beberapa jenis barang, harga dan volume penjualan ini berbanding terbalik, artinya jika terjadi kenaikan harga, maka penjualan akan menurun, dan sebaliknya apabila terjadi penurunan harga, volume penjualan akan meningkat.3.Faktor non hargaPembeli mungkin bersedia membayar harga premium (jaminan, pelayanan) atau justru mengorbankan beberapa manfaat dari sebuah produk demi harga yang lebih rendah.4.Permintaan Permintaan sejumlah produk yang dibeli pada suatu tingkat harga tertentu dimana jumlah harga yang lebih rendah akan mengakibatkan jumlah yang diminta menjadi lebih besar. Masalah penting dalam faktor ini adalah mengestimasi bagaimana respon pembeli terhadap harga yang ditawarkan. 5.Tujuan perusahaanPenetapan harga suatu produk sering dikaitkan dengan tujuan-tujuan yang akan dicapai oleh perusahaan. Setiap perusahaan tidak selalu mempunyai tujuan yang sama dengan perusahaan lainnya.6.Faktor legal dan etisFaktor legal dan etis perlu dipertimbangkan, keduanya mempengaruhi strategi harga.7.Bauran pemasaranPenetapan harga harus dikoordinasikan dan saling mendukung dengan bauran pemasaran lainnya yaitu produk, distribusi dan promosi.
Posted on

Strategi menentukan (skripsi tesis dan disertasi)

 kebijakanhargaPerusahaanharusmempertimbangkanbanyakfaktor-faktor dalammenentukan kebijakanharga.Menurut kotler dan keller(2009:p.75) ada 6langkahprosedurdalammenentukankebijakanpenetapan harga,yaitu:1.Memilih tujuan penetapan harga. Perusahaanmemutuskan dimanainginmemposisikan tawaran pasarnya. Makin jelas tujuan suatu perusahaan, makinmudah menetapkan harga. Setiap harga dapat menghasilkan tingkatpermintaan yang berbedadan karena itu mempunyai pengaruh yang berbeda terhadap tujuan pemasaran suatu perusahaan. 2.Memperkirakan biaya. Biayamenentukan batas rendahnyaperusahaaninginmenetapkanhargayang menutupibiaya produksi,distribusidanpenjualanproduktermasuklabayang lumayan untuk upayadan resikonya. 3.Menganalisabiaya, hargadan tawaran pesaing.Dalamrentang kemungkinanhargayang ditentukan oleh permintaanpasar danbiayaperusahaan,perusahaanharus memperhitungkanbiaya,harga dankemungkinanreaksiharga pesaing.Perusahaanseharusnyapertama-tama mempertimbangkanharga pesaingterdekat.
4.Memilih metodepenetapan harga.Adanyaketiga metodepermintaanpelanggan(customer’s demandschedule),fungsibiaya(costfunction),danharga pesaing (competitor’s prices.Perusahaan siap memilih dan mempertimbang kan dalam menetakan harga. 5.Memilih hargaakhir.Metodepenetapanharga untukmempersempitruanggerakyang harus digunakanperusahaanuntukmenentukanharga.Dalammemillihhargaini, perusahaanharusmempertimbangkanfaktor-faktortambahan,yangmeliputi penetapanharga psikologis,penetapanhargaberbagilabadanresiko,pengaruh unsur bauranpemasaranlain terhadapharga,kebijkanpenetapan harga perusahaan, dan dampakhargaterhadap pihak lain. Menurut kotler dan keller(2009:p.75). Strategi penetapan harga menjadi sesuatu yang perlu diperhatikan dalam tiga situasi berikut ini: 1.Ketika harga suatu produk baru yang sedang ditetapkan 2.Ketika sedang melakukan mempertimbangkan melakukan perubahan jangka panjang bagi suatu produk yang sudah mapan, dan 3.Ketika sedang mempertimbangkan melakukan perubahan harga jangka pendek.
Posted on

Pengertian harga (skripsi tesis dan disertasi)

Harga menurut kotlerdankeller (2009:p.72),merupakan salah satu elemen dalam bauran pemasaran yang berfungsi untuk sinyalagar dapat mengkomunikasikan nilai dari produk atau jasa serta tidakhanya sebagai menentukan profitabilitas. Dalam penetapan harga yang dilakukan oleh perusahaan bukan semata-mata dalam rangka untuk mendapatkan keuntungan
saja, akan tetapi harga juga harus dapat mencerminkan akan nilai atau kualitas yang diharapkan oleh konsumen. Konsumen sering memproses informasi harga secara aktif, menerjemahkan harga berdasarkan pengetahuan mereka dari pengalaman pembelian sebelumnya, komunikasi formal (iklan, telepon penjualan, dan brosur), komunikasi informal (teman, kolega, atau anggota keluarga), titik pembelian atau sumberdaya online, atau faktor lainnya, kotlerdankeller (2009:p.72).Menurut sangadji dan sopiah (2013:p.206) menyatakan bahwa “harga dapat digunakan sebagai indikator pengganti kualitas produk, dengan hasil produk yang berharga tinggi yang bisadipandang positif oleh segmen pasar tertentu”. Menurut lovelock(2012:p.26) harga merupakan mekanisme financialdi manapendapatan dihasilkanuntuk mengimbangi biaya yang dikeluarkan untuk menyediakan layanan sertamenciptakan surplus untuk laba. Harga menurut sunyoto (2014:p.131) merupakan nilai yang dinyatakan dalamsuatu mata uang atau alat tukar, terhadap suatu produktertentu.Menurut hasan (2008: p.301), dalam pasar yang konsumensangat sensitif terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan pula harga mereka. Kondisi seperti ini yang mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi harga dalam industri-industri tertentu yang produknya sangat terstandarisasi. Tujuan stabilisasi dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dengan harga pemimpin industri (industri leader).Menurut hasan (2008: p.298).Sering kali konsumen menganggap bahwa harga yang ditetapkan untuk merek tertentu sebagai ciri dari produk. Melalui pengetahuan ini, konsumen membandingkan dengan harga yang ditawarkan
oleh perusahaanlain dalam suatu kelas produk yang sama. Bagi konsumen juga harga merupakan segala bentuk biaya moneter yang dikorbankan oleh konsumen untuk meperoleh, memiliki memanfaatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanan dari suatu produk atau jasa. Bagi perusahaan, penetapan harga merupakan cara untuk membedakan penawarannyadari para pesaing.Harga adalah suatu nilai yang dibuat untuk menjadi patokan nilai suatu barang atau jasa. Harga merupakan suatu nilai produk, karna akan berpengaruh terhadap keuntungan produsen. Harga juga menjadi pertimbangan konsumen untuk membeli, sehingga perlu pertimbangan khusus untuk menentukan harga tersebut. Berikut beberapa pengertian harga menurut para ahli. Menurut kotler dan armstrong (2013: p.151), sejumlah uang yang dibebankan atas suatu barang atau jasa atau jumlah dari nilai uang yang ditukar konsumen atas manfaat–manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Menurut philip kotler (2012:p.132): harga adalah jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk produk yang akan dibelinya.Menurut kebijakan mengenai harga sifat hanya sementara, berarti produsen harus mengikuti perkembangan harga dipasar dan harus mengetahui posisi perusahaan dalam situasi pasar secara keseluruhan. Sebagai salah satuelemen bauran pemasaran, harga membutuhkan pertimbangan cermat, sehubungan dengan sejumlah dimensi strategi harga : 1.Harga merupakan penyataan nilai dari suatu produk (a statment of value). Nilai adalah rasio atau perbandingan antara persepsi terhadap manfaat (perceived benefits) dengan biaya-biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk. 2.Harga merupakan aspek yang tampak jelas (visible) bagi para pembeli. Tidak jarang harga dijadikan semaca, indikator kualitas jasa.
3.Harga adalah determinan untuk permintaan. Berdasarkan hukum permintaan (the law of demand), besar kecilnya harga mempengaruhi kualitas produk yang dibeli oleh konsumen. Semakin mahal harga, semakin sedikit jumlah permitaan atas produk yang bersangkutan dan sebaliknya. 4.Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba. Harga adalah suatu unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pemasukan bagi perusahaan, yang pada gilirannya berpengaruh pada besar kecilnya laba dan pangsa pasar yang diperoleh.5.Harga bersifat fleksibel, artinya bisa disesuaikan dengan cepat. Dari empat unsur bauran pemasaran tradisional, harga adalah elemen yang paling mudah diubah dan diadaptasikan dengan dinamika pasa. 6.Harga mempengaruhi citra dan positioning. Dalam pemasaran jasa persetius yang mengutamakan citra kualitas dan ekslusivitas, harga menjadi unsur penting. Harag yang mahal dipersepsikan mencerminkan kualotas yang tinggi dan sebaliknya.7.Harga merupakan masalah nomor satu yang dihadapi para manajer. Sebaliknya ini ditunjukan oleh empat level konflik potensial menyangkut aspek harga: a.Konflik internal perusahaan.b.Konflik dalam saluran distribusi.c.Konflik dengan pesaing.d.Konflik dengan lembaga pemerintahan dan kebijakan publik.8.Harga memiliki peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu peranan alokasi dan peranan informasi. a.Peranan alokasi dari harga yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli unruk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya.
b.Peranan informasi dan harga yaitu fungsi harga dalam menjaring konsumen mengenai faktor-faktor produk, misalnya kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secaya obyektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harag yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.
Posted on

Indikator kualitas pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Menurutmalik dalam akbar dwi yulianto(2017). Indikator-indikator kualitas layananadalah sebagai berikut:1.Keterampilan dan profesionalismePelayanan ini, merupakan, kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaiakan pelayanan kepada konsumen.2.Perilaku dan sikap karyawanPelayanan ini, merupakan, kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugasdalam memberikan pelayanan kepada konsumensecara sopan danramah serta saling menghargai dan menghormati.3.Flexibilitas dan kenyamananPelayanan ini, merupakan, kenyamanan lingkungan seperti kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada konsumennya.
4.Kepercayaan dan kehandalanPelayanan ini, merupakan, kemampuan karyawandalammemberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskankonsumen.5.Pemulihan layanan Pelayanan ini, merupakan, kemampuan dan kemudahan karyawan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para konsumennya.6.Cakupan layananPelayanan ini, merupakan, fasilitas-fasilitas pendukung yang disediakan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan para konsumen.7.Kredibilitas dan reputasiPelayanan ini, merupakan, kemampasn perusahaan untuk memuaskan konsumennya, sehingga selalu di pertimbangkan konsumen untuk menggunakan yang ditawarkan.Berdasarkan pengertian menurut para ahli diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa untuk mewujudkan serta memberikan kualitas pelayanan, tentunya diperlukan adanya kualitas pelayanan yang diberikanpara karyawankepada konsumen, dalam hal ini kualitas yang diberikan oleh para karyawan kepada konsumen, sehingga menimbulkan rasa puas konsumen terhadap rumah makan geprek bensu di bandar lampung
Posted on

Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut parasuraman, et al, dalam buku fandy tjiptono (2012: p.212).Terdapat sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan, meliputi:1.Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak pertama kali (right the first time). Selan itu juga berarti perusahan mampumemenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesui dengan jadwal yang disepakati. 2.Reposiveness atau daya tangkap, yaitu kemapuan atau kesiapan para karayawan untuk memberikan jasa yag dibutuhkan pelanggan.
3.Competence atau kopetensi, setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhakn agar dapat memberikan jasa tertentu. 4.Acces, meliputi kemudahah untuk dihubungi dan ditemui. Hal berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran perusahaan mudah dihubungi. 5.Courtesy atau kesopanan, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimilki oleh para contact personel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain). 6.Comunication, artinya informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat dipahami, dan selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 7.Credibility atau kredibilitas, yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya. Kredibilatas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personel dan interaksi dengan pelanggan 8.Security atau keamanan, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physicalsafety), secara finansial (financialsecurity) dan kerahasiaan (confidentiality) 9.Understanding knowing the customer atau kemampuan memahami pelanggan, yaitu usaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. 10.Tangibles, atau bukti fisik, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik dari jasa seperti bahan-bahan komunikasi,misalnya kartu kredit. Menurut gummeson dalam fandy tjiptono (2012: p.212) mengidentifikasi sumber kualitas yang menentukan kualitas pelayanan yaitu:1.Production qualityMenjelaskan bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh kerjasama antara departemen produksi/operasi dan departemen pemasaran.
2.Delivery qualityMenjelasikan bahwa kualitas pelayanan dapat ditentukan oleh janjiperusahaan terhadap konsumen.3.Desain qualityMenjelaskan bahwa kualitas pelayanan ditentukan sejak pertama kali jasa tersebut dirancang untuk memenuhi kebutuhan konsumen.4.Relationship qualityMenyatakan bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh relasi professional dan sosial antara perusahaan dan stakeholder (konsumen, pemasok, perantara, pemerintah, dan karyawan).
Posted on

Karakteristik kualitas pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut kotler (2013:p.37) mengemukakan bahwa jasa atau layanan memiliki empat karakteristik utama yaitu:1.Intangibility (tidak berwujud).Jasa atau layanan berbeda secara signifikan dengan barang fisik. Bila barang merupakan suatu objek, benda, material yang bisa dilihat, disentuh dan dirasa dengan panca indra, maka jasa atau layanan justru merupakan suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau usaha yang sifatnya abstrak. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa/layanan cenderung hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (non-ownership). Jasa juga bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau dirasa sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau mengkonsumsinya sendiri.2.Inseparability (tidak terpisahkan)Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa layanan bersangkutan. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa/layanan bersangkutan. Hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas staff layanan merupakan unsur kritis. Implikasinya, sukses tidaknya jasa atau layanan bersangkutan ditunjang oleh kemampuan organisasi dalam melakukan proses rekrutmen dan seleksi, penilaian kinerja, system kompensansi, pelatihan, dan pengembangan karyawan secara efektif.
3.Variability.Layanan sangat bervariasi. Kualitas tergantung pada siapa yang menyediakan mereka dan kapan dan dimana kualitas layanan disediakan. Ada beberapa penyebab variabilitas layanan dimana jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama sehingga membatasi control kualitas. Permintaan yang tidak tetapmembuat sulit untuk memberikan produk yang konsisten dan tetap selama permintaan tersebut berada dipuncak. Tingginya tingkat kontak antara penyedia layanan dan tamu, berarti bahwa konsistensi produk tergantung pada kemampuan penyedia layanan dan kinerja pada saat yang sama. Perishability (tidak tahan lama). Perishability berarti bahwa jasa atau layanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akan datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Permintaan jasa juga bersifat fluktuasi dan berubah, dampaknya perusahaan jasa seringkali mengalami masalah sulit. Oleh karena itu perusahaan jasa merancang strategi agar lebih baik dalam menjalankan usahanya dengan menyesuaikan permintaan dan penawaran
Posted on

Pengertan kualitas layanan (skripsi tesis dan disertasi)

Pengertian kualitas jasa atau pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapanpelanggan.Menurut lewis & booms dalam fandy tjiptono (2012:p.157),mendefinisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan ataudiinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan/pengunjung. Menurut garvin yang dikutip fandy tjiptono (2012: p.143) menyatakan bahwa terdapat lima perspektif mengenai kualitas,
salah satunya yaitu bahwa kualitas dilihat tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Menurut kotler dan keller (2009: p.143) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan, dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.Menurut fandy tjiptono (2012: p.152), pengukuran kualitas layanan terdiri dari: tangible(bukti fisik): fasilitas fisik, pelayanan, dan penampilan personil; responsiveness(ketanggapan): kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat; reability(kehandalan): kemampuan untuk melakukan layanan yang terpercaya dan akurat; assurance(jaminan): pengetahuan dan kesopanan dan kemampuan merekakaryawan untuk menginspirasi kepercayaan; dan empaty(empati): sebagai kepedulian, memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi yangdiberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.Menurut fandy tjiptono (2014:p.268) definisi kualitas pelayanan berfokus pada upayapemenuhan kebutuhan dan keinganan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untukmenyimbangi harapan pelanggan.Kata kualitas
mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian denganpersyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam perspektif tqm (total quality management) kualitas dipandang secara luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia.Menurut malik et, al(2012: p.125)dalam jurnal akbar dwi yulianto(2017),kualitas pelayananadalah pendapat tentang apa yangkonsumen rasakan terhadapkeseluruan yang diberikanperusahaan terhadap pelanggan.Pelayanan dalam hal ini diartikansebagai jasa atau service yangdisampaikan oleh pemilik jasa yangberupa kemudahan, kecepatan,hubungan, kemampuan dankeramahtamahan yang ditujukanmelalui sikap dan sifat dalammemberikan pelayanan untukkepuasan konsumen. Kualitaspelayanan (service quality)dapatdiketahui dengan caramembandingkan persepsi parakonsumen atas pelayanan yangnyata-nyata mereka terima/perolehdengan pelayanan yangsesungguhnya merekaharapkan/inginkan terhadap atributatributpelayanansuatuperusahaan.Berdasarkan teori–teori tengtang kualitas pelayanan diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh pihak perusahaan berupa hal yang tidak berwujud namun dapat dirasakan. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan konsumen, maka kualitas yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan konsumen, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan
Posted on

Indikator kualitas produk (skripsi tesis dan disertasi)

Adapun indikator-indikatoryang digunakan untuk mengukurkualitas produk menurut owusudalam akbar dwi yulianto(2017), adabeberapaaspek indikator kualitas produk, diantaranyaadalah:1.Performance, meliputikarakteristik operasi dari suatuproduk.2.fitur produk (feature) yaitukarakteristik atau ciri-ciritambahan yang melengkapimanfaat dasar suatu produk.3.Kesesuaian dengansertifikasi(conformance to specification)kesesuaian kinerja produkdengan standar yang dinyatakansuatu produk.4.Keandalan (reliability), peluangsuatu produk bebas darikegagalan saat menjalankanfungsinya.5.Daya tahan (durability),menggambarkan umur ekonomissuatu produk.6.Kemampuan diperbaiki(servicebility) kualitas produkditentukan atas dasar kemampuansuatu produk diperbaiki.Indikator-indikatoryang digunakan untuk mengukur kualitasproduk, menurut menurut saleleng et al., (2014:p.1060), dalam purnomo edwin setyo(2017), yaitu:1.Kinerja (performance), menunjukkan dasar bekerjanya karakteristik produk (widodo, 2014:p.115).Bila dikaitkan dengan objek penelitian, maka indikator ini mengacu pada produk velgatau ban yangdijual best autoworksberkualitas.
2.Kehandalan (reliability), keandalan menunjukkan probabilitas produk bekerja dengan baik dalamjangka waktu tertentu (widodo, 2014:p.115). Bila dikaitkan dengan objek penelitian, maka indikatorini mengacu pada produk velgatau ban yang jarang bermasalah.3.Keistimewaan (feature), merupakan fitur tambahan atas fitus dasar (widodo, 2014:p.115). Biladikaitkan dengan objek penelitian, maka indikator ini mengacu pada produk velgatau ban yanginovatif.4.Kemampuan pelayanan (serviceability),dimana kemampuan pelayanan suatu produk tersebutmenghasilkan kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen(fitriyana et al., 2013:p.100). Bila dikaitkan dengan objek penelitian, maka indikator ini mengacu padaproduk velgyang memiliki berbagai pilihan warna.5.Daya tahan(durability), menunjukkan berapa lama produk akan berakhir sehingga tidak dapatdigunakan lagi atau sampai memerlukan penggantian (widodo, 2014:p.115). Bila dikaitkan denganobjek penelitian, maka indikatorini mengacu pada produk velgatau ban yang kuat saat dipakai
Posted on

Tolak ukur kualitas produk (skripsi tesis dan disertasi)

Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal namun dari kedia definisi tersebut terdapat beberapa persamaan elemen –elemen kualitas, yaitukualitas yang meliputi usaha atau melebihi harapan pelanggan, kualitas mencakup produk (barang dan jasa).Terdapat beberapa tolak ukur kualitas produk menurut kotler dan keller dalam bob sabran (2013: p.143), terdiri dari:1.Performance (kinerja)Yaitu karakteristik operasi suatu produk utama, seperti kemudahan kenyamanan.2.Durability(daya tahan)Yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan produk.
3.Conformance to specification (kesesuaian dengan spesifikasi)Yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhispesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditentukannya cacat pada produk.4.Features (fitur)Yaitu karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.5.Reliability (reliabilitas)Yaitu probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.6.Estethic (estetika)Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalkan model atau desain yang artistic, warna, dan sebagainya.7.Perceived quality (persepsi kualitas)Yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.Menurut cristopher h. Lovelock (2007), “kualitas adalah suatu kondisi dari sebuah barang berdasarkan pada penilaian atas kesesuaiannya dengan standar ukur yang telah ditetapkan”. Berdasarkan pendapat ini diketahui bahwa kualitas barang ditentukan oleh tolak ukur penilaian. Semakin sesuai dengan standar yang ditetapkan dinilai semakin berkualitas. Dimensi dari kualitas suatu produk terdiri dari beberapa hal yaitu :1.Attractive quality adalah aspek dari suatu produk ataujasa yang melebihi batas kebutuhan saat ini. Bila konsumen memperolehnya ia akan merasa senang tetapi bila tidak ia tak akan mengajukan komplain.
2.Must be quality adalah aspek dari suatu produk atau jasa yang diharapkan oleh konsumen, yang mana merupakan standar minimum yang dapat diterima, sama seperti “fitness for use” atau bebas dari kekurangan.
Posted on

Pengertian kualitas produk (skripsi tesis dan disertasi)

Pengertian kualitasproduk menurutkotler dan keller (2009:p.4) mendefinisikan kualitasproduk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide. Menurut daryanto (2013:p.52), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan atau dikonsumsi dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.Menurut kotler dan amstrong (2014:p.272), pengertian kualitas produk adalah “product quality is the ability of a product to perform it’s functions”. Artinya,kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya. Sedangkan menurut fandy tjiptono (2015:p.105) mengemukakan definisi konvensional dari kualitas adalah sebagai gambaran langsung dari suatu produk seperti performasi, keandalan, mudah dalam penggunaan estetika dan sebagainya. Dalam definisi stratejik, kualitas adalah sehala sesuatu yang mampu memenuhhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customer).Cristopher h. Lovelock (2007) menyatakan salah satu strategi yang efektif dalam mengatasi hal ini adalah kualitas produk, kualitas memiliki daya tarik bagi konsumen dan sangat mempengaruhi konsumen dalam memilih barang
maupun jasa. Produk dikatakan berkualitas jika sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sangat penting pula mempertahankan kualitas, karena kualitas yang baik merupakan salah satu kunci keberhasilan perusahaan untuk mempertahakan pelanggannya, dimana produk yang baik akan menimbulkan keputusan membeli dan nantinya berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan. Tingginya kualitas produk yang diterima pelanggan maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan tersebut.Perhatian terhadap kualitas produk semakin meningkat selama beberapa tahun belakanganini. Hal ini terjadi karena keluhan konsumen semakin lama semakin terpusatpada kualitas produk yang buruk dari segi bahan maupun cara pengerjannya. Kualitasproduk berhubungan kuat dengan kesetiaan pelanggan (hasan,2014:p.126).Dikutip dari jurnal kenneth saudjana(2016).Kualitas produk adalah satudari alat positioning pemasaran yangdiunggulkan. Kualitas produkmemiliki dampak langsung padaproduk dan jasa serta yang palingdekat dan terhubung dengan nilaipelanggan dan kepuasan(kotler danamstrong, 2011: p.242).Menurut owusu (2013: p.183)bahwa kualitas produk merupakansalah satu faktor yang paling pentingbagi para konsumen untuk pemilihanterhadap suatu merek terutama dilingkungan pasar dimana tingkatkompetisi intens dan persainganharga. Oleh karena itu, sangat sulituntuk memenuhi harapan parakonsumen pada kualitas produkkarena pemahaman mereka berbedabedadantidakkonsisten.Dikutip dari jurnal akbar dwiyulianto(2017).
Menurut hasan(2014:p.126). Perhatian terhadap kualitas produk semakin meningkat selama beberapa tahunbelakangan ini. Hal ini terjadi karena keluhan konsumen semakin lama semakin terpusatpada kualitas produk yang buruk dari segi bahan maupun cara pengerjannya. Kualitasproduk berhubungan kuat dengan kesetiaan pelanggan menurut hasan(2014:p.148), konsumen yang memperoleh kepuasan atas produk yang dibelinya cenderungmelakukan pembelian ulang produk yang sama, salah satunya adalah kualitas.Berdasarkan pada teori diatas bahwa kualitas produk yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi tingkat kesalahan atau mengurangi pemborosan terhadap produk. Suatu produk yangmemiliki kualitas adalah produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginankonsumen bahkan dapat melebihi apa yang diharapkan oleh konsumen.
Posted on

Indikator kepuasan konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut rondonuwudankomaligdalam jurnal purnomo edwin setyo(2017). Kepuasan konsumen diukur dari sebaik apaharapan konsumen atau pelanggan terpenuhi. Menjelaskan indikator kepuasan konsumen,yaitu : 1.Terpenuhinya harapan konsumenKonsumen merasakan kepuasan akan terpenuhinya keinginan dan kebutuhan dari suatu produk barang atau jasa.2.Sikap atau keinginan menggunakanprodukSikap merupakan kecenderungan yang dipelajari, ini berarti bahwa sikap yang berkaitan dengan perilaku membeli terbentuksebagai hasil dari pengalaman langsung mengenai produk, informasi secara lisan yang diperoleh dari orang lain atau terpapar oleh iklan di media masa, internet dan berbagai bentuk pemasaran langsung.
3.Merekomendasikan kepada pihak lainKonsumen akan selalu merekombenasikan hasil pengalamanya kepada orang lain atas apa yang di peroleh dari suatu kualitas produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan.4.Kualitas layananKualitas pelayanan dapat diwujudkan melalui pemenuhan dan keingianan konsumen serta ketepatan menyampaikan untuk mengimbangi harapan konsumen.5.LoyalKonsumen memiliki berbagai alasan untuk tidak mengembangkanloyalitas terhadap produk atau jasa tertentu, yang mampu memberikan manfaat atau harapan mereka terpenuhi.6.Reputasi yang baikUpayaBagi suatu perusahaan dimana produk utama yang dihasilkan adalah suatu jasa, maka reputasi dan nama baik sangat menentukanadanya anggapan bahwa reputasi yang berupa citra merk (brand image),citra perusahaan (company image), reputasi merk (brand reputation),nama yang terbaik (thebest name), pelayanan prima (service excelent)dan semua yang beruhubungan dengan kepuasan konsumenmendapatkanproritas.7.LokasiYang dimaksud dengan lokasi adalah tempat dimana perusahan memperjual belikannya produk barang/jasa yang ditawarkan kepada konsumen.
Berdasarkan dari beberapa dimensi-dimensi diatas dalam penelitian ini yang digunakan dimensi menurut pendapat fandy tjiptono dan anastasia diana, karena untuk mengetahui puas atau tidaknya konsumen terhadap kuaitas produk, pelayanan dan harga yang ditawarkan oleh rumah makan geprek bensu di bandar lampung
Posted on

Metode pengukuran kepuasan konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut fandy tjiptono (2014:p.368) tidak ada satupun ukuran tungal “terbaik”mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti mengenai objek pengukuran, yaitu:a.Kepuasan pelanggan keseluruhanCara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasannya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya.1.Mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan.2.Menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.
b.Dimensi kepuasan pelangganBerbagai penelitian memilah kepuasan konsumen atau pelanggan kedalam komponen-komonennya. Proses semacam itu terdiri empat langkah, yairu:1.Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen atau pelanggan.2.Meminta pelenggan menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramah staf layanan pelanggan.3.Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama.4.Meminta para konsumen untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.c.Konfirmasi harapanDalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja akrual produk perusahaan pada sejumlah atribut penting.d.Minat beli ulangAdalah kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan kepuasan konsumen dimana mutu pelayanan tersebut akan masuk kebenak konsumen sehingga dipersepsikan baik. Apabila dikemudian hari ketika mengalami gangguan kesehatan, maka rumah sakit tersebut akan menjadi referensi yang muncul pertama kali dibenak konsumen.
e.Kesediaan untuk merekomendasiAdalah kesediaan untuk merekomendasi produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga melalui kepuasan itu konsumen akan melakukan pembelian jasa atau memutuskan untuk menggunakan jasa dan pada akhirnya akan merekomendasikan hal itu kepada orang lain.f.Ketidak puasan pelangganAdalah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi; komplain, ratur atau pengembalian produk, biaya garansi, recall, word of mouth negative, defections.Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumennya. Menurut kotler dan keller (2009: p.140) mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu: a.Survey berkalaMetode ini dilakukan dengan cara melacak kepuasan konsumen secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu merek kepada orang lain.b.Ghost shooping(pembeli bayangan)Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang ghost shoppersuntuk berperan atau bersikap sebagai konsumen ataupembeli potensial produk pesaing. Kemudian para ghost shoperstersebut menyampaikan temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dibandingkan para pesaing.
c.Lost customer analysis(analisis konsumen yang hilang)Pada metode ini perusahaan berupaya menghubungi para konsumennya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasokdengan maksud dapat memahami penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini diperlukan agar perusahaan dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya tehadap produk yang dipasarkan dalam rangka meningkatkan kepuasan konsumen.d.Survei kepuasan konsumenWawancara langsung dengan melakukan survei, dimana perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka
Posted on

Manfaat kepuasan konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut kotler dan keller (2009: p.164) yaitu konsumen yang sangat puas biasanya akan tetap setia untuk waktu yang lebihlama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk yang lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain dan tidak terlalu sensitif terhadap harga. Namun sebaliknya apabila konsumen kecewa dapat membawa dampak negatif bagi perusahaan yaitu menurunkan jumlah konsumen karena konsumen tidak tertarik lagi untuk menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan sehingga akan berdampak pada penurunan laba. Ada dua macam kepuasan yaitu:a.Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian produk.b.Kepuasan psykological,merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud atas penggunaan suatu produk. Misalnya saat kita pergi ke rumah makan, kita puas dengan diberikan pelayanan yang cepat ramah dan sopan.
Menurut fandy tjiptono (2008: p.98), mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang–kurangnya memberikan hasil) atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya:a.Hubungan perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis.b.Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.c.Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.d.Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan.e.Laba yang diperoleh meningkat
Posted on

Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut lupyoadi (2008: p.77). Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan, antara lain:1.Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.2.Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.3.Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadapmerek tertentu.
4.Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.5.Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlumembuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Posted on

Elemen kepuasan konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut donni juni priansa (2017: p,210) lima elemen yang menyangkut kepuasan konsumen adalah sebagai berikut :1.Harapan (expectations)Harapan konsumen terhdapa suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.2.Kinerja (performance)Pengalaman konsumen tehadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
3.Perbandingan (camparison)Hal ini dilakukan dengan mebandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum mebeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tercsebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.4.Pengalaman (experience)Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.5.Konfirmasi (comfirmation) dan dikonfirmasi (disconfirmation) Konfirmasi atau terkonfirmasi terjadi jika harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. Sebaliknya diskonfirmasi atau tidak terkonfirmasi terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika terjadi confirmation /disconfirmation.
Posted on

Pengertian kepuasan konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Banyak pakar yang mendefinisikan kepuasan konsumen berdasarkan persepektifnya masng-masing meskipun tidak terdapat satu definisi tunggal yang menjadi rujukan bersama mengenai kepuasan konsumen, namun pada intinya mereka menyatakan subtansi yang sama tentang kepuasan konsumen. Menurut kotler dan keller dalam donni juni priansah (2017: p.196). Menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang diperkirakan terhadap kinerja (atau hasil)n yang diharapkan. Jika kinerja dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas/senang.Menurut fandy tjiptono (2014: p.353) kata “kepuasan atau satisfaction: berasal daribahasa latin “satis” (artinya cukup banyak, memadai) dan “facio” (melakukan ataumembuat) secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Menurut howard dansheth dalamfandytjiptono (2014: p.353) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembelian berkenaandengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Sedangkan menurut swan dalam fandy tjiptono (2014: p.353) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relative bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuanatau pemakaiannya.
Menurut danang sunyoto (2015: p.140). Kepuasan konsumen merupakan salah satu alasan dimana konsumen memutuskan untuk berbelanja pada suatu tempat. Apabila konsumen merasa puas dengan suatu produk, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahukan orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Menurut sangadji dan sopiah (2013: p.181), kepuasan konsumen diartikan sebagaisuatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima konsumen. Jika produk tersebut jauh di bawah harapan, konsumen akan kecewa. Sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi harapan, konsumen akan puas.Menurutsangadji dan sopiah (2013: p.180) menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan adalahperasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerjaproduk yang real atauaktual dengan kinerja produk yang diharapkan. Secara umum, kepuasan dapat diartikansebagai adanya kesamaan antara kinerja produk dan pelayanan yang diterima dengan kinerja produk danpelayanan yang diharapkan konsumen. Masih menurut sangadji dan sopiah (2013: p.182), kepuasan konsumendapat menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang sertaterciptanya loyalitas konsumen,membentukrekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan perusahaan.Menurut nugroho dalam purnomo edwin setyo (2017), menjelaskan bahwa kepuasan konsumen merupakan salah satu elemen pentingdalam peningkatan kinerja pemasaran dalam suatu perusahaan. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggandapat meningkatkan intensitas membeli dari pelanggan tersebut. Dengan terciptanya tingkat kepuasanpelanggan yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang merasa puas tadi.
Kepuasan diukur dari sebaik apa harapan pelanggan dipenuhi. Sedangkan loyalitas pelanggan adalah ukuransemau apa pelanggan melakukan pembelian lagi.Berdasarkan pengertian-pengertian dari teori-teorimenurut para ahlidiatas dapat disimpulkan bahwa dari kepuasan konsumen sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang telah muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) dari produk dengan apa yang diharapkankonsumen, dalam hal ini apakah konsumensudah merasakan kepuasan terhadaprumah makan ayam geprek bensu bandar lampung.
Posted on

Loyalitas Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Loyalitas (loyalitas jasa), yaitu derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu desposisi atau kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini. Dari definisi yang disampaikan Gramer dan Brown, konsumen yang loyal tidak hanya seorang pembeli yang melakukan pembelian berulang, tetapi juga mempertahankan sikap positif terhadap penyedia jasa (Utomo 2006). Loyalitas konsumen dapat dikelompokkan kedalam dua kelompok yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Loyalitas konsumen dapat didefinisikan sebagai “sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu”. Berdasarkan beberapa definisi loyalitas konsumen diatas dapat disimpulkan bahwa Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen yang dipresentasjikan dalam pembelian yang konsisten terhadap produk atau jasa sepanjang waktu dan ada sikap yang baik untuk merekomendasikan orang lain untuk membeli produk. Indikasi loyalitas yang sesunggunhnya diperlukan suatu pengukuran terhadap sikap yang dikombinasikan dengan pengukuran terhadap perilaku (Mindarti, 2005).

Posted on

Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka (Nissa, 2013). The expectancy disconfirmation model dinyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut Sumarwan (2004). Menurut Engel et al. (1994), kepuasan konsumen merupakan evaluasi pasca konsumsi, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampuai harapankonsumen, sedangkan ketidakpuasan konsumen muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau keputusan konsumennya (termasuk konsumen perusahaan pesaing). Kotler (2005) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut. a. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan
keluhan mereka. Metode ini bersifat pasif maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. b. Survei kepuasan konsumen Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari konsumen dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumennya. c. Ghost Shopping Dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. d. Lost Customer Analysis Perusahaan menghubungi kembali para konsumen yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Berdasarkan definisi kepuasan konsumen tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapan yang menghasilkan kesan perasaan senang atau kecewa terhadap atribut produk
Posted on

Promosi (skripsi tesis dan disertasi)

Bauran promosi adalah sesuatu yang dipengaruhi oleh keadaan dimana perusahaan harus memilih, strategi menarik atau strategi mendorong untuk menciptakan penjualan”. Kotler (2000 : 567) Menurut (Darmesta,1996) Dalam (Mei, 2012) Promosi merupakan komponen yang dipakai perusahaan untuk memberitahukan dan mengingatkan serta mempengaruhi pasar bagi produknya. Adapun kegiatan yang termasuk dalam promosi adalah : periklanan, personal selling dan sales promotion. Promosi adalah arus informasi atau persuasif satu arah yang dibuat untuk mengarah seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Promosi adalah semua jenis kegiatan pemasaran yang ditujukan untuk mendorong permintaan. Tujuan dari promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan konsumen terhadap suatu produk. Iklan dan promosi penjualan merupakan suatu bentuk dari suatu promosi yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen, selain kualitas periklanan juga menjadi faktor kunci untuk menciptakan loyalitas merek jangka panjang jika pemasar sangat memperhatikan kualitas bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif. Loyalitas konsumen pada suatu merek tertentu yang ditawarkan akan lebih mudah diperoleh.
Posted on

Harga (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Nurjanah dalam Schiffman & Kanuk (2007) Sebelum konsumen membeli barang, konsumen akan memperhatikan harga terlebih dahulu. Harga yang diberikan harus sesuai dengan kualitas produk yang akan dibelinya. persepsi adalah suatu proses seorang individu dalam menyeleksi, mengorganisasikan dan menterjemahkan stimulus stimulus informasi yang datang menjadi suatu gambaran yang menyeluruh. Menurut (Darmesta 1990) Dalam (Mei,2012) menyatakan bahwa harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah konbinasi dengan beserta pelayanannya. Dengan demikian setiap perusahaan hendaknya dapat menetapkan harga yang paling tepat dalam arti yang dapat memberikan keuntungan yang paling baik, kualitas pelayanan terhadap harga adalah kebijaksanaan perusahaan yang diberikan kepada konsumen dan retailer dalam hal harga. Menurut (Kotler,1996) Dalam (Mei,2012) Beberapa penelitian menunjukkan bahwa konsumen akan menjadi loyal pada beberapa merek berkualitas tinggi jika produk-produk itu ditawarkan dengan harga yang wajar, selain itu kepekaan pembeli terhadap harga akan berkurang jika produk lebih bermutu, lebih bergengsi dan lebih ekslusi

Posted on

Kualitas Produk (skripsi tesis dan disertasi)

Kualitas produk yaitu segala sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan yang ditawarkan suatu perusahaan yang berbeda untuk orang yang berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat atau sering dikatakan sesuai dengan tujuan untuk menentukan dimensi kualitas produk dapat melalui delapan dimensi seperti yang dipaparkan berikut (Umar, 2003) : 1. Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan konsumen dalam membeli barang tersebut 2.Features, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar,
berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya. 3. Reliability, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk berhasil menjalankan fungsi-fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu. 4. Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikfikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keingginan konsumen. 5. Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan antara desain produk dengan kulifikasi standar yang telah ditetapkan 6. Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai suatu produk. Dengan adanya kualitas produk yang semakin baik, maka produk yang dihasilkan oleh sebuah perusahaan tentunya akan semakin disukai oleh konsumen, sehingga akan meningkatkan rasa puas dalam pembelian dan pemakaian. Sebaliknya jika kualitas produk semakin buruk, maka akan menurunkan kepuasan pada konsumen
Posted on

Bauran Pemasaran (skripsi tesis dan disertasi)

Bauran pemasaran meliputi produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion) yang perlu dilakukan dan dipahami dengan baik oleh perusahaan agar tetap bisa berkembang didalam persaingan yang sangat ketat. Marketing Mix digunakan oleh pemasar agar produknya dapat memasuki pasar sasaran atau target market. Item bauran pemasaran meliputi: a. Produk yaitu terdiri atas keragaman produk, kualitas, desain, fitur, merek, kemasan, ukuran, dan garansi. b. Harga yaitu terdiri atas daftar harga, diskon, promo, jangka pembayaran dan syarat kredit c. Lokasi yaitu terdiri atas saluran distribusi, cangkupan, pengelompokan, lokasi, penyimpanan, dan transportasi. d. Promosi yaitu terdiri atas promosi penjualan, iklan, tenaga penjual, public relation, penjualan langsung.

Posted on

Faktor Internal Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Mei dalam Swastha dan Handoko (2015) Perilaku konsumen merupakan sejumlah aktivitas konsumen dalam usahanya memenuhi kebutuhan dengan mengkonsumsi suatu produk. Faktor internal konsumen akan mempengaruhi terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen, tetapi kondisi ini merupakan kondisi faktor yang tidak bisa dikontrol langsung oleh produsen. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor ekstern dan intern yang akan diuaraikan sebagai berikut: Faktor Internal Konsumen a) Faktor Kepribadian 1.Usia dan tahap siklus hidup Usia adalah satuan waktu yang mengukur waktu keberadaan suatu benda atau makhluk. Baik yang hidup maupun yang mati. Pola konsumsi seseorang tentang kepuasan suatu produk akan didasarkan pada usia dan siklus hidup mereka. 2.Tingkat pendapatan Tingkat pendapatan adalah tingkat dimana pendapatan atau jumlah uang yang diterima oleh seseorang dari suatu aktifitas yang dilakukannya. Pola konsumsi seseorang dipengaruhi oleh tingat pendapatan dari pekerjaannya. Hal ini berhubungan dengan siapa, apa yang dikerjakannya dan bagaimana status sosial pekerjaannya. 3.Gaya Hidup atau tingkat kosmopolitan Gaya hidup seseorang dapat ditangkap dari kegiatan yang diikuti, selera, minat dan pendapat seseorang. Gaya hidup mencerminkan keseluruhan orang tersebut yang berinteraksi dengan lingkungannya. Pola konsumsi seseorang tentang kepuasan suatu produk akan didasarkan pada selera dan siklus hidup mereka. b) Faktor Psikologis Faktor psikologis masing-masing individu berbeda-beda. Faktor psikologis dipengaruhi oleh beberapa faktor juga, antara lain : 1.Motivasi Motivasi adalah keadaan yang ada pada diri sesorang yang mendorong orang tersebut untuk bertindak. Tindakan orang ini adalah untuk mencapai sasaran kepuasan. 2.Persepsi Persepsi merupakan pandangan seseorang akan sesuatu. Masing-masing individu tentunya memiliki persepsi terhadap suatu jenis produk. Kotler dalam bukunya (Kotler2000:164) menyatakan bahwa persepsi adalah proses bagaimana seseorang menyeleksi, mengatur dan menginterprestasikan masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran keseluruhan
yang bermakna. Proses pembelian seseorang dipengaruhi oleh informasi yang didapat yang akan ia olah menjadi keinginan untuk membeli. 3.Pengetahuan Pengetahuan merupakan sikap konsumen yang didapatkan dari pengalaman atas suatu produk. Pengalaman seseorang dihasilkan melalui suatu proses yang saling memengaruhi dari dorongan, stimuli, petunjuk, tanggapan dan penguatan. 4.Keyakinan dan sikap kepribadian Faktor ini susah untuk dipelajari oleh perusahaan karena keyakinan seseorang akan menentukan sikapnya terhadap suatu produk dari perusahaan. Suka atau tidaknya konsumen akan produk snagat dipengaruhi oleh keyakinan yang dimilikinya
Posted on

Perilaku Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Perilaku Konsumen merupakan respon psikologis yang kompleks, yang muncul dalam bentuk tindakan yang khas secara perseorangan yang langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan produk, serta menentukan proses pengambilan keputusan dalam pembelian produk, termasuk dalam melakukan pembelian ulang (Hasan, 2009). Masing-masing konsumen memiliki karakteristik kepribadian yang berbeda yang mempengaruhi perilaku pembeliannya (Kotler, 2003). Perilaku konsumen yang tidak dapat secara langsung dikendalikan oleh perusahaan perlu dicarikan informasinya semaksimal mungkin (Umar, 2002). Ada empat hal yang harus diperhatikan perusahaan dalam perilaku konsumen (Engel dkk, 2000), antara lain: konsumen adalah raja, motivasi dan perilaku konsumen dapat dimengerti melalui penelitian, perilaku konsumen dapat dipengaruhi melalui kegiatan persuasif, bujukan dan pengaruh konsumen memiliki hasil yang menguntungkan secara sosial. Studi tentang perilaku konsumen akan menghasilkan tiga informasi penting (Nugroho, 2003), yaitu: 1. Orientasi konsumen (A consumer orientation). 2. Berbagai fakta tentang perilaku berbelanja (Facts about buyingbehavior). 3. Konsep atau teori yang memberi acuan pada proses berpikirnya manusia dalam berkeputusan (Theories to guide the thinking process).Menurut Kotler (2003) faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen antara lain adalah: 1. Faktor-faktor kebudayaan, meliputi kebudayaan, sub budaya, dan kelas sosial. 2. Faktor-faktor sosial, meliputi kelompok referensi, keluarga, peran dan status. 3. Faktor pribadi, meliputi umur dan tahapan dalam siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri. 4. Faktor-faktor psikologis, meliputi motivasi, persepsi, proses belajar, kepercayaan dan sikap.
Konsep perilaku konsumen menurut menurut Hasan (2009), yaitu: 1. Menjelaskan perilaku konsumen dengan menghubungkan pengetahuan terhadap alternatif pilihan perilaku dengan pengetahuan tentang diri sendiri. 2. Menciptakan arah konstruksi perilaku konsumen.3. Memahami perilaku beli merupakan komponen utama dari intelejen pemasaran dan kemampuan untuk meresponnya. 4. Menjelaskan nilai yang dipersepsikan konsumen.5. Menjelaskan keputusan pembelian konsumen, setelah mereka mengemukakan persepsinya tentang nilai. 6. Aplikasi perilaku pembelian dan pengambilan keputusan manajerial. Menurut Hasan (2009) konsep perilaku konsumen dalam kegiatan pemasaran banyak digunakan pemasar bila mereka ingin mengetahui: 1. Seberapa besar harapan konsumen terhadap kualitas atau manfaat suatu produk, digunakan untuk rancangan kualitas. 2. Pengaruh karakteristik konsumen terhadap respon beli konsumen, digunakan untuk strategi segmentasi 3. Sikap konsumen terhadap atribut produk, digunakan untuk strategi posisioning dan pengembangan produk. 4. Kebutuhan dan motivasi konsumen terhadap atribut produk, digunakan untuk menyusun pengembangan produk 5. Kepuasan konsumen terhadap pelayanan distributor, dapat digunakan untuk pengembangan distribusi. 6. Tanggapan terhadap iklan, dapat digunakan untuk pengembangan strategi periklanan 7. Persepsi konsumen terhadap nilai dapat digunakan untuk memperbaiki posisi pasar, harga, dan pengembalian atas investas
Posted on

Dimensi Kepuasan (skripsi tesis dan disertasi)

Ramdani (2019), terdapat tiga dimensi kepuasan siswa yang dapat mengukur dan mengevaluasi kepuasan siswa, yaitu:1.Kinerja organisasiyaitu gambaran mengenai tingkat pencapaian atau kualitas pekerjaan yang dihasilkanindividu, dan kelompok dalam suatu perusahaan.2.Fituryaitu karakteristik khusus yang terdapat pada alat atau perlengkapan didalam suatuperusahaan.3.Estetikasegala sesuatu yang membahas tentang keindahan, bagaimana suatu keindahan dapatterbentuk, serta konsep didalam suatu perusahaan.

Posted on

Pengertian Kepuasan (skripsi tesis dan disertasi)

Susanti danDewi (2020) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan hasil dari perbandingan kesesuaian antara harapan dan kinerja dengan hasil yang di terima baik produk maupun jasa yang ditawarkan. Rachman (2020) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakantingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya mampu sesuai dengan harapan. Asyro, Kartikowati DanMarzuki (2020) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya.Kosasih (2017) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, ketidakpuasan muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan.Ngulandari (2016) menyatakan bahwa Kepuasan dipandang sebagai suatu hasil perbandingan dari yang dibutuhkan dengan layanan yang diperoleh. Nastiti (2015) menyatakan bahwa Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membuat perbandingan antara kenyataan yang ia rasakan dengan harapannya.

Posted on

Dimensi Fasilitas (skripsi tesis dan disertasi)

Weerasinghe dan Fernando (2018), terdapat tiga dimensi fasilitas yangdapat mengukur dan mengevaluasi fasilitas, yaitu:1.Penampilan dan keadaan yaitu bentuk fisik untuk mendukung keamanan dan kenyamanan pelanggan.2.Sarana dan prasarana yaitu sarana merupakan segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai tujuan, sedangkan prasarana merupakan segala sesuatu yang menunjang utama terselenggaranya suatu proses.3.Perlengkapan dan peralatan yaitu segala sesuatu yang menunjukan eksistensinya kepada eksternal yang bertujuan untuk mendukung kenyamanan pelanggan.

Posted on

Pengertian Fasilitas (skripsi tesis dan disertasi)

Asyro, Kartikowati danMarzuki (2020) menyatakan bahwa fasilitas dapat juga diartikan sebagai sarana dan prasarana yang tersedia di lingkungan maupun di dalam kantor perusahaan.Ginting (2018) menyatakan bahwa fasilitas itu dapat diartikan sebagai fasilitas-fasilitas yangharus dipenuhi untuk mendukung keberhasilan sebuah penyelenggaraan kegiatanmulai dari tahap perencanaan hingga terlaksananya kegiatan. Ngulandari (2016)menyatakan bahwa fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat memudahkan dan melancarkan pelaksanaan sesuatu. Susilo, Lie danButarbutar (2015) menyatakan bahwa fasilitas merupakan sarana prasarana sebagai penunjang efekifitas kegiatan belajar mengajar (KBM) memberikan kemudahan, kelancaran serta pemahaman untuk dapat tercapainya tujuan belajar.Nastiti (2015)menyatakan bahwa fasilitas belajar adalah penggunaan sarana dan prasarana pendidikan untuk mendukung proses pendidikan demi tercapainya tujuan pendidikan atau penggunaan seluruh perabot, peralatan, dan komponen baik langsung maupun tidak langsung yang mendukung aktifitas belajar di kampus demi tercapainya tujuan pendidikan.

Posted on

Dimensi Kualitas Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Susanti dan Dewi (2020) menyatakan bahwa dimensiuntukmengukur atau mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu:1.Bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti fisik dari pelayananyang diberikan oleh pemberi jasa.2.Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi tinggi.3.Daya tanggap Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.4.Jaminan yaitupengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkanrasa percaya kepada pelanggan.5.Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pengguna jasa pendidikan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Posted on

Pengertian Kualitas Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Rachman (2020) menyatakan bahwa kualitas layanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbang harapan konsumen, karena konsumen berhak untuk menentukan kualitas layanan.Susanti danDewi (2020)menyatakan kualitas pelayanan adalah salah satu elemen yang menjadi pertimbangan bagi pelanggan untuk mengetahui seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan. Isa(2019)menyatakan kualitas pelayananadalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.Hasbi (2018) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah seberapa jauh antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas pelayanan yang diterimanya.Bayu danHabibah (2017)menyatakan bahwa kualitas jasa merupakan bagaimana tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang dirasakannya. Kosasih(2017) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah sumber daya manusia yang berkualitas, sarana dan prasarana yang memadai.

Posted on

Empat Tahap Loyalitas (skripsi tesis dan disertasi)

Loyalitas dapat dibagi menjadi empat tahap yaitu (Oliver, 1997): a.Cognitive Loyalty.Konsumen mengetahui semua basis informasi yang tersedia mengenai segala hal yang menyangkut merek dan keuntungan yang didapat. b.Affective Loyalty. Konsumen berencana akan mengulangi membeli suatu produk atau jasa yang sama. c.Conative Loyalty. Konsumen memiliki keinginan yang kuat dan memiliki keterlibatan yang tinggi sebagai motivasi untuk membeli kembali produk atau jasa yang sama. d.Action Loyalty. Loyalitas dapat bertahan dengan tidak hanya melalui motivasi yang kuat tetapi juga karena adanya keinginan untuk terus melakukan segala hal yang mungkin untuk terus membeli produk dengan merek yang dipercayainya. Pengaruh kepuasan…, Arnold Japutra, FE UI, 2008

Posted on

Empat Kategori Loyalitas (skripsi tesis dan disertasi)

Dick & Basu (1994) membuat sebuah tabel silang yang membagi loyalitas pelanggan ke dalam empat kategori yaitu: a.Loyalty. b.Latent Loyalty. c.Spurious Loyalty. d.No Loyalty. Latent loyalty terjadi ketika perilaku loyal tidak/kurang terlihat walaupunrelativeloyalty tinggi. Hal ini bisa diakibatkan oleh berbagai hal antara lain: norma sosial, orientasi pelanggan terhadap harga, maupun upaya untuk mencegah pelanggan untuk beralih. Spurious loyalty merupakan keadaan dimana pelanggan melakukan pembelian berulang (behavior loyalty tinggi) namun tidak memiliki dukungan sikap yang kuat terhadap produk. Hal ini bisa disebabkan oleh banyak hal antara lain: kemiripan, terikat kontrak, atau ketidakadaan pesaing atau penyedia alternatif lainnya. No loyalty merujuk kepada keadaan dimana pelanggan memiliki sikap relatif (relative attitude) yang rendah dan tidak adanya perilaku loyal (behavioral loyalty). Tujuan dari organisasi mencapai pelanggan yang loyal yang berada pada bagian kategori loyalty. Organisasi ingin memiliki pelanggan yang memiliki dukungan sikap yang kuat terhadap produk bukan hanya berdasarkan harga, kontrak ataupun ketidakadaan pesaing.

Posted on

Pengukuran Loyalitas (skripsi tesis dan disertasi)

Dick & Basu (1994) mengatakan bahwa pengukuran terhadap loyalitas dapat dilakukan dengan mempertimbangkan kategori berikut: a.Pengukuran perilaku/behavioral (berdasarkan perilaku kasat mata atau pengakuan terhadap perilaku dimasa lalu). b.Pengukuran sikap/attitudinal (berdasarkan pernyataan-pernyataan preferensi tindakan yang mungkin dilakukan). Pendekatan behavioral memfokuskan pada pengamatan loyalitas melalui perilaku seperti repeated buying, dan tidak menghiraukan proses kognitif yang sebetulnya mendasari perilaku tersebut; pendekatan sikap memfokuskan pada sikap, dimana brand loyalty dianggap suatu komitmen psikologis sehingga aspek perilaku yang mengikutinya dapat diabaikan (Dick & Basu, 1994). Jadi untuk mengukur loyalitas tidak hanya berdasarkan perilaku saja tetapi juga memperhatikan sikap karena sikap tersebut mendasari terjadinya perilaku pelanggan. Oleh karena itu pengukuran loyalitas dapat diukur dengan menggunakan pendekatan yang memperhatikan pendekatan behavioral dan pendekatan attitudinal.

Posted on

Empat Keadaan dari Loyalty Customer (skripsi tesis dan disertasi)

Nordman (2004) mendefinisikan empat keadaan dari loyaltycustomer. Empat keadaan tersebut adalah: a.Total behavioral loyalty. b.Partial behavioral loyalty.c.Partial behavioral disloyalty.d.Total behavioral disloyalty.Total behavioral loyalty didefinisikan sebagai penggunaan servis dari satu penyedia jasa yang eksklusif secara kontinu. Total behavioral loyalty ini ditandai dengan keberadaan kontrak servis yang mengatur segala servis yang digunakan oleh pelanggan. Partial behavioral loyalty didefinisikan sebagai penggunaan yang kontinu dari sebagian (bukan semua) servis yang pernah diterima dari satu penyedia jasa. Partial behavioral loyalty ini ditandai dengan keberadaan setidaknya satu kontrak servis yang masih aktif walaupun satu atau lebih kontrak lain telah dibatalkan. Partial behavioral disloyalty didefinisikan sebagai penghentian penggunaan dari sebagian (bukan semua) servis yang pernah diterima dari satu penyedia jasa. Partial behavioral disloyalty ini ditandai dengan keberadaan satu atau lebih kontrak yang dihentikan atau diputus dan adanya pembelian servis dari penyedia jasa yang berbeda. Total behavioral disloyalty didefinisikan sebagai penghentian keseluruhan servis yang pernah diterima dari satu penyedia jasa. Total behavioral disloyaltyditandai dengan adanya pemutusan terhadap seluruh kontrak yang pernah dibuat.
Posted on

Loyalitas (Loyalty) (skripsi tesis dan disertasi)

Loyalitas konsumen adalah sebuah komitmen mendalam yang dipegang teguh untuk melakukan pembelian berulang terhadap sebuah produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang, walaupun terdapat pengaruh-pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perilaku berpindah (Oliver, 1997). Dick & Basu (1994) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai hubungan antara relative attitude dan repeat patronage. Loyalitas merujuk pada sebuah sikap atau perilaku yang favorable terhadap sebuah merek dengan tambahan melakukan pembelian yang berulang (Day, 1969). Pendapat lain yang dikemukakan Jarvis & Wilcox (1977) mendefinisikan loyalitas sebagai sebuah situasi dimana perilaku pembelian berulang ditemukan berjalan bersama dengan ikatan secara psikologi (Jarvis & Wilcox, 1977); dan intensi-intensi dan perilaku-perilaku untuk melakukan pembelian berulang (Peter & Olson, 1990). Jadi loyalitas adalah sebuah sikap favorable terhadap sebuah produk atau jasa sehingga terjadi pembelian berulang secara konsisten di masa yang akan datang dan mencegah pelanggan untuk beralih kepada produk atau jasa lainnya. Morgan and Hunt (1994) dan Bendapudi and Berry (1997) mengemukakan dua pendekatan dan menegaskan pentingnya menggunakan kedua perspektif dalam mempelajari loyalitas. Dua pendekatan di dalam mempelajari hubungan dan loyalitas pihak yang berhubungan yaitu: a.Pendekatan ekonomi yakni melihat dari sisi cost dan benefit dari keputusan untuk loyal/disloyal. b.Pendekatan psikologis yakni melihat dari sisi kepuasan dan komitmen.
Posted on

Variabel-variabel yang Mempengaruhi Komitmen (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Morgan & Hunt (1994) ada beberapa variabel yang mempengaruhi komitmen, yaitu: a.Pilihan produk (product choice). b.Kemiripan produk (product familiarity). c.Persepsi akan resiko (perceived risk). d.Cost of switching. e. Sunk cost.Pilihan produk (product choice) berbicara mengenai jumlah alternatif yang dimiliki oleh pelanggan. Menurut Alonso (2000), semakin banyak pilihan yang mungkin terjadi, maka semakin tinggi tingkat kompleksitas dalam pemilihan merek. Sehingga semakin banyak pilihan akan menyebabkan kemungkinan para pelanggan untuk berkomitmen terhadap sebuah merek menjadi lebih kecil. Kemiripan produk (product familiarity) menurut Alonso (2000) merujuk pada tingkat pengetahuan yang dimiliki tentang suatu produk atau jasa. Asosiasi yang menyiratkan hubungan antara kemiripan produk dan komitmen bahwa kemiripan produk membuat pelanggan menjadi lebih tidak sensitif terhadap harga. Perceived risk, diungkapkan oleh Erdem (1998), berbicara mengenai kemungkinan para pelanggan mendapatkan sebuah produk atau jasa yang berkualitas rendah. Hal ini disebabkan karena kekurangan informasi akan suatu produk atau jasa karena beberapa atribut tidak benar-benar diungkapkan kepada pelanggan sejak pertama kali. Switching cost merupakan biaya dari modifikasi sebuah infrastruktur yang telah ada. Shapiro & Varian (1998) menyatakan bahwa cara-cara untuk mempertahankan para pelanggan adalah dengan meningkatkan switching cost. Sunk cost merupakan biaya-biaya dari kehilangan investasi yang aktual. Alonso (2000) berpendapat bahwa para pelanggan yang mengalami sunk costcenderung untuk mempersepsikan kualitas yang lebih baik pada pilihan aktual mereka dan lebih berkomitmen pada hal tersebut.
Posted on

Penyebab Terjadinya Komitmen (skripsi tesis dan disertasi)

Amine (1998) menghipotesiskan bahwa ada dua penyebab terjadinya sebuah komitmen, yaitu: a.Motif-motif kognitif (cognitivemotives). Motif-motif kognitif yang dimaksud seperti perceivedrisk atau perceivedvariations dalam performa di antara merek-merek yang bersaing. Proses kognitif memungkinkan para pelanggan untuk mempertahankan perilaku pembelian secara konsisten selama keuntungan-keuntungan yang menempel pada merek melebihi biaya berpindah ke merek lainnya. b.Alasan-alasan afektif (affectivereasons). Alasan-alasan afektif yang dimaksud seperti attachment atau perasaan-perasaan emosional terhadap suatu merek. Proses afektif memungkinkan para pelanggan untuk mempertahankan hubungan dengan suatu merek, produk atau perusahaan dengan dasar affective attachment kepada hal tersebut. Tujuan dari proses afektif adalah untuk mengurangi kecenderungan para pelanggan untuk mensubstitusi kepada merek lain dari merek yang biasa
Posted on

Tiga Komponen Komitmen (skripsi tesis dan disertasi)

Gundlach, Achrol & Mentzer (1995) berargumen bahwa komitmen mempunyai tiga buah komponen, yaitu: a.Sebuah komponen instrumental dimana hal tersebut merupakan sebuah bentuk dari investasi. b.Sebuah komponen attitudinal yang mungkin dapat dijelaskan sebagai affectivecommitment atau psychologicalattachment. c.Sebuah dimensi sementara yang mengindikasikan bahwa hubungan itu nyata selama suatu waktu.

Posted on

Tiga Elemen dan Tiga Tipe Komitmen (skripsi tesis dan disertasi)

Dalam literatur yang dikemukakan oleh Dwyer et al. (1992), ada tiga elemen dari komitmen yaitu: a.Komitmen adalah sesuatu yang bertahan. Hal itu melibatkan pengertian secara implisit dan eksplisit bahwa patner akan tetap melanjutkan untuk bekerja sama setelah transaksi yang terjadi sekarang terselesaikan dan akan menghadapi hal-hal baru yang mungkin muncul. b.Komitmen merefleksikan suatu keinginan. Hal itu lebih berdasar pada pilihan pribadi daripada kewajiban secara legal. Ketika patner yang berkomitmen mungkin terikat oleh pengaturan-pengaturan kontrak jangka pendek, mereka memilih untuk melanjutkan hubungan setelah kewajiban-kewajiban legal terpenuhi. c.Komitmen dikendalikan oleh nilai. Trading partners membentuk hubungan jangka panjang apabila mereka percaya bahwa mereka akan mendapatkan sebuah keuntungan jangka panjang dari pengaturan. Fullerton (1999) secara empiris menunjukkan bahwa pengukuran dari tiga tipe komitmen di dalam employment relationships dapat diadaptasi untuk mengukur komitmen pelanggan terhadap suatu organisasi pada relationships marketing. Tiga tipe komitmen yang dimaksud adalah affective, continuance dan normative.
Posted on

Komitmen (Commitment) (skripsi tesis dan disertasi)

Komitmen merujuk pada keinginan untuk mempertahankan sebuah hubungan yang bernilai (Arnould et al., 2004). Komitmen adalah ketika lebih banyak orang yang berdedikasi kepada sebuah kelompok dan memberi nilai pada keanggotaannya, semakin termotivasi mereka dalam mengikuti kelompok tersebut (Solomon, 2006). Menurut Moorman et al. (1992), komitmen adalah sebuah keinginan yang bertahan untuk menjaga sebuah hubungan yang bernilai. Sementara itu Dwyer & Oh (1987) mendefinisikan komitmen dalam hubungan pembeli dan penjual sebagai suatu eksistensi dari janji secara implisit atau eksplisit dari kelanjutan hubungan antar patner. Beberapa peneliti mendefinisikan komitmen sebagai suatu ikatan psikologis pelanggan, loyalitas, keprihatinan terhadap kesejahteraan di masa yang akan datang dan identifikasi dan kebanggaan memiliki asosiasi dengan organisasi (Garbarino & Johnson, 1999). Jadi komitmen adalah dedikasi dan keinginan yang bertahan dari seseorang atau kelompok dalam mempertahankan hubungan pembeli dan penjual sebagai kelanjutan hubungan antar patner yang bernilai
Posted on

Keuntungan dari Terbentuknya Kepercayaan (skripsi tesis dan disertasi)

Di dalam sebuah partnership, kepercayaan adalah sebuah variabel mediasi. Kepercayaan dapat meningkatkan keuntungan-keuntungan sebagai berikut (Morgan & Hunt, 1994): a.Meningkatkan kerjasama/cooperation. b.Meningkatkan terjadinya acquiescence. c.Meningkatnya functionality dari conflict. d.Menurunkan keinginan untuk pergi/prospensitytoleave. e.Menurunkan ketidakpastian/uncertainty

Posted on

Variabel-variabel yang Mempengaruhi Kepercayaan (skripsi tesis dan disertasi)

Bejou, Ennew & Palmer (1998) dan Milne & Boza (1998) mengatakan bahwa ada beberapa variabel yang mempengaruhi kepercayaan, yaitu kemiripan suatu produk (productfamiliarity) dan komunikasi (communication) yang merupakan tingkat pertukaran informasi di antara kelompok-kelompok. Di lain pihak, Morgan & Hunt (1994) berpendapat bahwa variabel-variabel yang mempengaruhi kepercayaan adalah sebagai berikut: a.Nilai-nilai yang terbagi (shared values). Shared values didefinisikan di dalam pernyataan-pernyataan yang berhubungan dengan persepsi-persepsi dari individu bahwa mereka membagi nilai-nilai yang sama dengan organisasi. b.Komunikasi (communication). Komunikasi mempunyai tiga subconstructs.Subconstructs tersebut yaitu: frekuensi, relevansi dan timeliness sebuah komunikasi dari organisasi kepada pelanggan. c.Perilaku oportunistik (opportunisticbehavior). Perlu diketahui bahwa perilaku oportunistik mempengaruhi kepercayaan secara negatif. Hal ini menunjukkan bahwa ada persepsi-persepsi dari individu bahwa organisasi telah mengambil keuntungan dari mereka di masa yang lampau. Jadi beberapa hal yang mempengaruhi tingkat kepercayaan adalah kemiripan suatu produk, nilai-nilai yang terbagi, komunikasi dan perilaku oportunistik (mempengaruhi tingkat kepercayaan secara negatif)
Posted on

Kepercayaan (Trust) (skripsi tesis dan disertasi)

Kepercayaan didefinisikan sebagai keyakinan suatu kelompok dalam reliabilitas dan integritas dari seorang patner (Arnould, Price & Zinkhan, 2004). Definisi lain dari kepercayaan adalah pada saat seseorang mengharapkan hasil yang positif dari seorang patner yang mempunyai integritas dan dapat diharapkan secara menyakinkan (Morgan & Hunt, 1994). Moorman, Zaltman & Deshpande (1992) mendefinisikan kepercayaan sebagai kebersediaan untuk mengandalkan sesuatu pada sebuah patner dimana seseorang berkeyakinan. Pendapat lain yang dikemukakan oleh Schurr & Ozane (1985) mendefinisikan kepercayaan sebagai sebuah keyakinan bahwa janji dari seorang patner dapat diandalkan dan sebuah kelompok akan memenuhi kewajiban-kewajibannya dalam sebuah hubungan. Beberapa peneliti mengatakan bahwa kepercayaan adalah tingkat keyakinan yang dipersepsikan pada reliabilitas dan kejujuran dari patner-patner (Crosby, Evans & Cowles, 1990). Sementara menurut Garbarino & Johnson (1999), kepercayaan telah diperlakukan sebagai dasar yang baik dalam membangun hubungan yang stabil. Pada kesempatan lain, Morgan & Hunt (1994) mengatakan bahwa kepercayaan kepada seorang patner yang merupakan hasil dari keyakinan bahwa kelompok tersebut reliable dan mempunyai tingkat integritas yang tinggi, yang dapat diasosiasikan dengan hal-hal sebagai berikut: a.Konsistensi. b.Kompetensi. c.Kejujuran. d.Keadilan. e.Tanggung jawab. f.Kebersediaan untuk membantu. g.Kebaikan hati. Jadi kepercayaan adalah pada saat seorang patner yang memiliki reliabilitas dan integritas diandalkan dan diharapkan untuk memenuhi kewajiban-kewajiban dalam sebuah hubungan yang stabil.
Posted on

Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)

Perusahaan-perusahaan yang sukses umumnya melakukan analisis kepuasan pelanggan ini sebagai bagian yang integral dari bisnis mereka. Mereka menggunakan statistik untuk menerjemahkan respon yang muncul menjadi informasi yang berguna. Dengan intepretasi yang tepat dari hasil temuan pengukuran kepuasan pelanggan ini, maka perusahaan bisa mendapatkan manfaat dari pengukuran kepuasan pelanggan yang mereka lakukan, seperti (www.spss.com): a.Meningkatkan loyalitas pelanggan. b.Bereaksi dengan cepat terhadap perusahaan yang terjadi di pasar. c.Mengidentifikasi peluang-peluang dan mengambil keuntungan dari peluang-peluang tersebut. d.Memenangkan persaingan. e.Mempertahankan atau memperbesar market share. f.Meningkatkan pendapatan perusahaan. Hasil temuan yang didapatkan dalam pengukuran kepuasan pelanggan memberikan suatu peluang kepada perusahaan untuk (Cravens, 1996): a.Pengembangan produk baru. b.Melakukan peningkatan atau perbaikan produk yang sudah ada. c.Melakukan peningkatan atau perbaikan dalam proses produksi. d.Melakukan peningkatan atau perbaikan pemberian layanan jasa tambahan/pendukung.
Posted on

Tujuan Pengukuran Kepuasan Pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)

Suatu pengukuran kepuasan pelanggan yang direncanakan dengan baik bisa memberikan jawaban kepada perusahaan mengenai pertanyaan yang paling penting bagi mereka, yaitu: Apakah pelanggan perusahaan merasa puas? Biasanya perusahaan melakukan pengukuran kepuasan pelanggan ini dengan tujuan (www.spss.com): a.Untuk memahami harapan (expectations) dan persepi (perceptions) dari pelanggannya. b.Untuk mengetahui seberapa baik perusahaan memuaskan harapan dan keinginan dari pelanggannya tersebut. c.Mengembangkan standar bagi jasa dan produk berdasarkan hasil temuan dari survei ini. d.Melihat trend yang sedang terjadi sehingga perusahaan dapat segera melakukan tindakan yang sesuai. e.Mengevaluasi akibat dari suatu perubahan dalam kebijakan perusahaan atau produk maupun jasa yang diberikan.
Posted on

Pengukuran Kepuasan Pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)

Hoffman & Bateson (1997)mengemukakan bahwa terdapat berbagai metode dapat dilakukan oleh perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Secara umum, metode tersebut dapat dikelompokkan menjadi dua kelompok besar, yaitu pengukuran secara langsung dan tidak langsung. Pengukuran tidak langsung terdiri dari menelusuri dan memonitor penjualan, catatan, keuntungan dan komplain pelanggan. Pengukuran secara tidak langsung ini merupakan pendekatan pasif yang dilakukan perusahaan untuk menentukan apakah persepsi pelanggan sesuai atau melebihi ekspektasinya. Sedangkan pengukuran secara langsung merupakan pendekatan aktif yang bisa dilakukan dengan menjalankan riset pasar (marketing research), dengan metode-metode seperti survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey), kunjungan ke pelanggan (customer visits), focus group discussion atau mystery shoppers (Massnick, 1997). Survei ini memberikan suatu hasil yang disebut Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index) yang menjadi standar kinerja perusahaan dan patokan nilai yang harus tetap dijaga dan ditingkatkan oleh perusahaan (Massnick, 1997).
Posted on

Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)

Ada 5 faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan (Irawan, 2003), yaitu: a.Kualitas produk. Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah performance, reliability, conformance, durability, feature dan lain-lain. b.Kualitas pelayanan. Komponen atau driver pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan ini sudah banyak dikenal seperti yang dikonsepkan oleh ServQual yang meliputi 5 dimensi yaitu: reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan Universitas Indonesia seringkali mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas produk. c.Faktor emosional. Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas dari produk tersebut tetapi selfesteematau socialvalue yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu. d.Harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya. e.Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Posted on

Kepuasan Sebagai Sebuah Konsep Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Konsep kepuasan sangat mendasar untuk konsumen individual, untuk keuntungan perusahaan yang didukung melalui pembelian dan patronisasi, dan untuk kestabilan struktur ekonomi dan politik. Semua entitas mengambil keuntungan dari provisi dan penerimaan hasil memuaskan kehidupan, khususnya di pasar. (Oliver, 1997). Beberapa alasan yang mendasarinya dapat ditinjau dari empat buah perspektif (Oliver, 1997): a.Perspektif Konsumen. Konsumen ingin untuk dipuaskan karena beberapa hal sebagai berikut: •Kepuasan itu sendiri adalah sebuah keinginan akhir dari konsumsi dan patronisasi; itu adalah sebuah pengalaman yang kuat dan menyenangkan. •Kepuasan menyingkirkan kebutuhan untuk mengambil tindakan-tindakan pembetulan atau mengalami konsekuensi dari sebuah keputusan buruk. •Kepuasan menyakinkan konsumen menjadi lebih ahli dalam pengambilan keputusan. b.Perspektif Perusahaan. Banyak yang menemukan bahwa pengulangan proses pembelian adalah penting untuk melanjutkan arus profitabilitas. Bahkan untuk produk-produk dengan interval pembelian yang panjang (contoh: peralatan rumah tangga, mobil), kepuasan menjadi penting karena word of mouth dan aktivitas-aktivitas dari berbagai organisasi pengawas, seperti lembaga konsumen, yang menyelidiki laporan kepuasan dari waktu ke waktu. c.Perspektif Industri. Seluruh industri, termasuk perusahaan-perusahaan di sebuah industri, telah lama menjadi subjek dari pengamatan mendalam untuk pengaruh baik atau buruk terhadap konsumen. Secara jelas, sebuah konsekuensi dari ketidakpuasan konsumen diarahkan langsung kepada industri adalah regulasi dan biaya-biaya pelayanan seseorang. Hal ini menjadikan kepuasan di seluruh industri menjadi fenomena yang dapat diukur sebagai input untuk kebijakan atau regulasi. d.Perspektif Sosial. Penelitian mengenai kualitas kehidupan menyarankan cukup kuat bahwa anggota masyarakat yang puas mempunyai kehidupan yang lebih baik, baik itu dalam hal kesehatan, sosial dan mental, atau keuangan. Sulit untuk membedakan arah dari pengaruh antara hasil kehidupan yang diinginkan dan kualitas hidup yang diharapkan, kepuasan hidup terus menjadi sebuah tujuan untuk pemerintah dan untuk individu di masyarakat
Posted on

Kepuasan (Satisfaction) (skripsi tesis dan disertasi)

Kepuasan adalah respon akan terpenuhinya ekspektasi konsumen. Itu adalah sebuah pertimbangan bahwa fitur dari sebuah produk atau jasa memberikan sebuah tingkat kenikmatan terpenuhinya ekspektasi konsumen. (Oliver, 1997). Seorang pelanggan yang puas adalah dimana seseorang tersebut menerima nilai tambah secara signifikan dari supplier, tidak hanya tambahan produk-produk, jasa-jasa atau sistem-sistem (Hanan & Karp, 1991). Seroarang supplier pemuas adalah seseorang yang memberikan nilai tambah secara signifikan kepada seorang pelanggan, tidak hanya tambahan barang-barang atau jasa-jasa (Hanan & Karp, 1991). Kepuasan pelanggan menurut Kotler (1997) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Sementara De young (1996) menyarankan bahwa semakin individual taktik-taktik pemasaran yang digunakan, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan. Jadi kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa saat sebuah produk atau jasa memenuhi ekspektasi konsumen dimana terdapat nilai tambah yang dirasakan oleh konsumen secara signifikan dan semakin individual taktik-taktik pemasaran yang digunakan akan meningkatkan kepuasan pelanggan

Posted on

Minat Pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)

Minat merupakan kecenderungan yang tetap untuk memerhatikan dan mengenang beberapa kegiatan. Oleh karena itu minat adalah aspek psikis yang dimiliki seseorang yang menimbulkan rasa suka ataupun tidak tertariknya terhadap sesuatu dan mampu mempengaruhi suatu tindakan orang tersebut. Menurut Slameto (2010), minat mempunyai hubungan yang erat dengan dorongan dalam diri individu yang kemudian menimbulkan keinginan untuk berpartisipasi atau terlibat pada suatu yang diminatinya. Minat digambarkan sebagai situasi seseorang sebelum melakukan tindakan yang dapat dijadikan dasar untuk
memprediksi perilaku atau tindakan tersebut (Firdaus, 2017). Perilaku Minat Konsumen merupakan hasil evaluasi terhadap suatu merk atau jasa, sehingga terdapat tahap akhir yaitu tahap keputusan terhadap merk atau jasa yang akan digunakan, kemudian mengevaluasi dan menyimpannya pada sebuah informasi untuk digunakan dimasa yang akan datang. Dengan adanya perhatian dan interaksi dengan lingkungan maka minat tersebut akan dapat berkembang. Minat pelanggan merupakan sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu serta berapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu, dapat dikatakan bahwa minat beli konsumen merupakan pernyataan mental dari diri konsumen yang merefleksikan rencana pembelian sejumlah produk dengan merek tertentu. Hasil analisis yang di lakukan oleh Rizal dan Marheni (2018), menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli pelanggan. Kotler dan Keller et al., (2013) menjelaskan timbulnya minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang sangat dipengaruhi oleh pengalaman belajar individu dan pengalaman belajar konsumen yang akan menentukan tindakan dan pembelian keputusan membeli. Berkaitan dengan prilaku konsumen, Kotler dan Keller et al., (2013) Suatu perilaku yang dilakuan konsumen setelah melakukan pembelian yang sebelumnya telah didasari dengan kepuasan yang akan ditunjukan dengan prilaku konsumen itu untuk melakukan pembelian lagi pada produk atau jasa yang sama dalam kesempatan selanjutnya merupakan pembelian ulang. Adapun yang mempengaruhi minat beli konsumendapat diidentifikasi melalui indikator-indikator sebagai berikut:
1.Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli produk. 2.Minat refrensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain. 3.Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki prefrensi utama pada produk tersebut. Prefrensi ini hanya dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk prefrensinya. 4.Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut. Pemahamam terhadap perilaku konsumen tidak lepas dari minat membeli, karena minat membeli merupakan salah satu tahap yang pada subyek sebelum mengambil keputusan untuk membeli. Banyaknya pilihan yang tersedia, kondisi yang dihadapi, serta pertimbangan-pertimbangan yang mendasari akan membuat pengambilan keputusan satu individu berbeda dengan individu lainnya. Menurut Sudaryono (2014), bahwa pada saat mengambil keputusan, semua pertimbangan ini akan dialami oleh konsumen walaupun perannya akan berbeda-beda di setiap individu. Konsumen yang menggunakan maskapai Wings Air terdapat faktor-faktor pendorong sebagai keputusan oleh konsumen. Adapun faktor tersebut yaitu maskapai penerbangan menawarkan harga tiket yang murah dan ergonomi, memberikan fasilitas yang nyaman, ketepatan waktu, memberikan kenyamanan dan keamanan, dan lain sebagainya. Proses menggunakan ulang oleh konsumen
terjadi ketika konsumen merasa puas pada pembelian percobaan produk atau jasa dan konsumen memiliki keinginan yang tinggi untuk melakukan pembelian kembali produk atau jasa yang sama dan juga kemungkinan untuk mengajak orang lain pun tinggi. Proses pengambilan keputusan pembelian sangat bervariasi, adapun proses ini digambarkan secara sederhana ada pula yang menggambarkan proses ini secara luas dan kompleks. Perilaku konsumen yang sebelumnya telah didasari oleh kepuasaan setelah melakukan pembelian merupakan pembelian ulang, ketika konsumen merasa puas pada produk atau jasa yang telah dibeli maka konsumen akan memperlihatkan peluang untuk membeli kembali yang lebih tinggi pada kesempatan berikutnya (Kotler dan Keller, 2013)
Posted on

Kualitas Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Kualitas dapat diartikan sebagai derajat yang dicapai oleh karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan. Kualitas adalah suatu keseluruhan ciri dan karekteristik yang dimiliki suatu produk atau jasa yang dapat memberikan kepuasan pada penggunanya. Menurut Lupiyoadi (2013), kualitas adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana hasil produksi dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Sedangkan menurut Wijaya (2011), kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keingginan atau kebutuhan pelanggan (Metting the needs of customers). Definisi ini juga dapat diartikan bahwa kualitas adalah kemampuan suatu produk/jasa untuk dapat memenuhi atau melebihi ekspetasi pelanggan. Semakin tinggi tingkat kualitas, semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan (Kottler dan Keller, 2016) Sedangkan pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. pelayanan juga diartikan sebagai kegiatan ekonomi yang menciptakan nilai dan memberikan manfaat kepada pelanggan pada
waktu dan tempat tertentu. Pelayanan (customer service) secara umum yaitu setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, melalui pelayanan ini keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Menurut Kotler (2012), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Agar layanan dapat memuaskan kepada orang sekelompok yang dilayani, maka dari segi teknis pelaksanaan yang langsung dilapangan harus dapat memenuhi persyaratan pokok, yaitu tingkah laku yang sopan, cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusya diterima oleh orang yang bersangkutan, waktu menyampaikan yang tepat dan keramah-tamahan (Moenir, 2010). Secara keseluruhan kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas layanan merupakan totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kottler dan Keller 2016). Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima. Menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono, 2014) mendefinisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi kebutuhan yang
sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan. Menurut Tjiptono dan Chandra (2011), terdapat lima dimensi atau indikator kualitas pelayanan yang di identifikasikan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu: 1.Reliabilitas atau Keandalan (Reliability); merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan pelayanannya sesuai dengan waktu yang disepakati. Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/pelayanan yang handal. Produk/pelayanan jangan sampai mengalami kerusakan/ kegagalan, dengan kata lain pelayanan tersebut harus selalu baik. 2.Daya Tanggap (Responsiveness); berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan pelayanan akan diberikan dan kemudian memberikan pelayanan secara cepat. Para anggota perusahaan harus memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. 3.Jaminan (Assurance); yakni perilaku para kayawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan dan masalah pelanggan. 4.Empati; berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. 5.Bukti Fisik; berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan meterial yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Dalam hal ini sarana dan prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Seperti memberikan diskon, fasilitas yang ada di dalam pesawat, makanan dan minuman yang enak dan lain-lain menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu pelayanan. Perusahaan pada dasarnya mampu meningkatkan kualitas jasa mereka dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan yang berdampak pada tingkat pendapatan perusahaan. Dalam bisnis jasa yang didasarkan pada kepercayaan dan ketepatan waktu, permasalahan kualitas pelayanan dan kenyamanan merupakan faktor menentukan dalam keberhasilan suatu maskapai penerbangan. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan pada niat menggunakan ulang, menurut Kanzu dan Soesanto (2016). Apabila kualitas pelayanan baik
maka konsumen akan merasa puas dan niat beli ulang akan meningkat. Hal ini sesuai dengan penelitian Maria (2019), membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang baik yaitu pelayanan yang dapat memuaskan dan sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Namun jika pelayanan yang di berikan oleh maskapai Wings Air dapat melampaui harapan konsumen, maka jenis kualitas pelayanan ini dapat dikategorikan sebagai pelayanan yang sangat berkualitas atau sangat memuaskan. Hasil analisis yang di lakukan oleh Komang dan Tjokorda (2019), menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang baik akan menjadi sebuah keuntungan bagi maskapai Wings Air, karena suatu perusahaan sudah mendapat nilai positif di mata konsumen, maka konsumen tersebut akan memberikan tanggapan (feedback) yang baik, serta bukan tidak mungkin akan menjadi pelanggan tetap (repeat buyer) dan menambah minat pelangga menggunakan maskapai Wings Air
Posted on

Selera (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Hansleman (2005) selera merupakan kesan yang diperoleh konsumen saat merasakan produk atau jasa yang diberikan perusahaan. Apabila selera konsumen terhadap suatu barang atau jasa terpenuhi maka mereka akan merasa puas. Selera merupakan kegiatan seseorang untuk membeli suatu barang atau jasa.Selera konsumen pada umumnya berubah dari waktu ke waktu. Meningkatnya selera seseorang terhadap suatu barang tertentu pada umumnya berakibat naiknya jumlah permintaan terhadap barang tersebut begitu pula sebaliknya menurunnya selera konsumen terhadap suatu barang tertentu pada umumnya berakibat berkurangnya jumlah permintaan terhadap barang tersebut. Apabila selera konsumen terhadap suatu barang dan jasa tinggi, maka akan diikuti dengan peningkatan kepuasan konsumen dalam pembelian barang dan jasa.

Posted on

Kualitas Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Kotler (2011) pelayanan adalah suatu tindakan yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak yang lain. Kualitas pelayanan merupakan upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sertaketepatan dalam menyampaikannya guna mengimbangi harapan dari pelanggan, kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan agar sesuai dengan harapan pelanggan (Tjiptono, 2005). Dengan demikian, terdapat dua faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang diterima (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service).Menurutkotller dan Keller (2005) ada 5 dimensi kualitas pelayanan (service quality), yaitu:1.Berwujud (Tangible)Merupakan kemampuan suatu perusahaan menunjukkan eksistensinya kepada pelanggan. Suatu kebutuhan pelanggan pada penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, dan karyawan. Tangibilitykhususnya lingkungan fisik merupakan salah satu aspek yang mudah dilihat oleh konsumen, maka bentuknya harus didesain dengan indah.2.Empati (Emphaty)Merupakan pemberian perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan, seperti berkomunikasi yang baik dengan konsumen dan memberikan pemahamanatas kebutuhan para konsumen.3.Kehandalan (Reliability)Merupakan kemampuanuntukmemberikan pelayanan yang akuratdan terpercaya. Reliability merupakan kecakapan dalam memberikan pelayanan yang dapat diandalkan dalam menangani konsumen yang berarti pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan.4.Daya Tanggap (Responsiveness)
Merupakan kesediaan membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepatdan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. 5.Kepastian atau Jaminan (Assurance)Merupakan pengetahuan dan kesopanan dan kemampuankaryawan untuk menumbuhkan rasa kepercayaan dan keyakinanpara pelanggan kepada perusahaan.
Posted on

Kualitas Produk (skripsi tesis dan disertasi)

Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan perusahaan untuk mendapatkan perhatian dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen (Kotler, 2002). Aspek yang perlu diperhatikan mengenai produk adalah kualitas produk.Kualitas produk merupakan kemampuan yang dapat dinilai dari suatu merek berdasarkan fungsinya. Kualitas terdiri dari ketepatan,keandalan, serta perbaikan dari yang sudah ada (Kotler, 2003). Kualitas produk memiliki arti penting bagi konsumen dalam pengambilan keputusan untuk membeli produk. Apabila kualitas produk baik, maka konsumen cenderung akan melakukan
pembelian ulang terhadap produk tersebut, namun apabila kualitas produk tidak sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen tersebut tidak akan ragu untuk beralih dan mencari produk serupa yang memiliki kualitas yang diharapkan. Menurut Tjiptono dan Candra (2005) semakin tinggi kualitas produk maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan yang akan mendukung pada kenaikan harga yang lebih tinggi dan (seringkali) biaya yang lebih murah.Dalam hal ini, setiap produk makanan memiliki standar produk tersendiri. Menurut Essinger dan Wylie (2003) terdapat beberapa kategori dalam membagi sebuah produk, khususnya makanan, yaitu:1. Kualitas dalam hal rasa2. Kuantitas atau porsi3. Variasi menu atau jenis makanan yang ditawarkan4. Cita rasa yang khas5. Higienitas atau kebersihan6. Inovasi masakan baru yang ditawarkan
Posted on

Harga (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Kotler dan Amstrong (2004) harga merupakan sejumlah uang yang dibayarkan konsumen untuk mendapat manfaat dari memiliki atau menggunakan barang atau jasa. Harga merupakan faktor yang menentukan apakah konsumen akan membeli atau tidak, konsumen akan membeli suatu produk apabila manfaat yang didapatkan sebanding atau lebih dengan nilai yang dikeluarkan oleh konsumen tersebut.Suatu perusahaan harus mampu menetapkan harga dengan memperhatikan tujuan dari penetapan harga itu sendiri. Menurut Angipora (2002) menyatakan bahwa tujuan dari penetapan harga adalah sebagai berikut:1. Memperoleh laba maksimum.2. Memperoleh pengembalian investasi.3. Menghindari atau mengurangi persaingan.4. Mempertahankan atau memperbaiki market share.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2006) menyatakan bahwa harga merupakan suatu komponen yang diberikan sebagai pengganti dari suatu komponen yang didapatkan. Berikut tiga komponen harga:1. ObjectiveIalah harga sesungguhnya yang tertulis dari suatu produk yang harus dibayarkan oleh konsumen. Konsumen cenderung melihat harga akhir dan memikirkan apakah harganya sesuai dengan yang ia harapkan atau tidak.2. Perceived priceIalah harga yang ditafsirkan oleh konsumen. Kadang konsumen tidak mengingat dengan pasti harga sebuah produk yang pernah dibeli, namun konsumen dapat mengingat bahwa harga produk yang dimaksud itu tergolong murah atau mahal sesuai dengan kualitas atau tidak sesuai dengan kualitas.3. SacrificedpriceIalah harga yang harus dibayar oleh konsumen termasuk transportasi, telepon, hingga mungkin jasa pihak ketiga yang harus dibayarkan konsumen untuk mendapatkan sebuah produk yang akan dibeli.Menurut Zeithaml dan Bitner (2006) menyatakan bahwa ada empat pengelompokan pengertian harga terhadap nilai dari sisi konsumen, yaitu antara lain:
1. Value is low priceIalah pengelompokkan konsumen yang memiliki anggapan bahwa harga yang murah merupakan nilai yang terpenting, sedangkan kualitas berada ditingkat kepentingan yang rendah.2. Value is whatever I want in a product or servicesDalam kelompok ini, nilai bukan hanya sebagai manfaat atau kualitas saja, namun juga sesuatu yang dapat memuaskan keinginan konsumen.3. Value is the quity I get for the price I payDalam kelompok ini, bagi konsumen nilai adalah suatu manfaat atau kualitas produk yang diterima dengan harga yang dibayarkan.4. Value is what I get for what I giveDalam kelompok ini, nilai berdasarkan besarnya manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang dikeluarkan baik dalam bentuk uang, waktu atau usahanya.
Posted on

Perilaku Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Kotler dan Keller (2008:166), perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok,dan organisasi memilih, membeli, menggunakandan bagaimana barang, jasa, ideatau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.Dengan demikian, perilaku konsumen mengajarkan agar produsen cenderung memiliki orientasi lebih kepada konsumen sehingga konsumen merasa puas dengan apa yang diharapkan.Menurut Firmansyah (2018:2) Perilaku konsumen merupakan suatu proses yang berkaitan erat dengan adanya suatu proses pembelian, pada saat itu konsumen melakukan aktivitas seperti melakukan pencarian, penelitian, dan pengevaluasian produk dan jasa (product and service). Perilaku konsumen merupakan sesuatu yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan dalam pembelian.
Dengan demikian, perilaku konsumen adalah semua tindakan yang dilakukan oleh konsumen mulai dari proses mencari, memilih, mendapatkan, mengkonsumsi, menghabiskan dan mengevaluasi produk barang atau jasa yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya
Posted on

ArtiKode dan Angka Pada Pestisida (skripsi tesis dan disertasi)

1.Kode FormulasiFormulasi terdiri dari 3 macam yang mana dalam label kemasan dapat diketahui dari kode yang tertera pada label.
a.Formulasi pestisida bentuk cair biasanya terdiri dari pekatan yang dapat diemulsikan (EC), pekatan yang larut dalam air (SL), pekatan dalam air (AC), pekatan dalam minyak (OC), Aerosol (A), gas yang dicairkan (LG).b.Formulasi padat terdiri dari formulasi tepung yang dapat disuspensikan atau Wettable Power (WP) atau disebut juga Dispersible Powder (DP), atau Granula (G), pekatan debu atau Dust Concentrate (DC), formulasi pestisida dalam bentuk debu atau Dust (D), formulasi umoan atau Block Bait (BB), formulasi tablet mempunyai kode TB (Tablet).c.Formulasi padatan lingkar mempunyai kode MC di belakang nama dagangnya2.Dosis Pestisidaa.Dosis adalah jumlah pestisida dalam liter atau kilogram yang digunakan untuk mengendalikan hama tiap satuan luas tertentu atau tiap tanaman yang dilakukan dalam satu aplikasi atau lebih. Sementara dosis bahan aktif adalah jumlah bahan aktif pestisida yang dibutuhkan untuk keperluan satuan luas atau satuan volume larutan. Besarnya suatu dosis pestisda tergantung dalam label pestisida. Sebagai contoh dosis insektisida Diazinon 60 EC adalah satu liter per ha untuk sekali aplikasi, atau misal 400 liter larutan jadi jadi diazinon 60 EC per ha untuk satu kali aplikasi sedangkan untuk dosis bahan aktif contohnya sumibas 75 SP dengan dosis 0,75 kg/ha (Djojosumarto,2008)
Posted on

Jenis Pestisida (skripsi tesis dan disertasi)

Banyaknya jenis organisme penganggu tanaman yang bisa mengakibatkan hasil panen produk pertanian yang kurang maksimal, maka pestisida dapat dikelompokkan dan di klasifikasikan menjadi beberapa jenis sesuai dengan sasaran yang akan dikendalikan menurut Wasis (2008) yaitu:1.Insektisida, pestisida yang digunakan untuk membunuh serangga2.Fungisida, pestisida yang digunakan untuk membunuh cendawan dan jamur.3.Herbisida, pestisida yang digunakan untuk membunuh gulma atau tumbuhan penggangu.4.Akarisida, pestisida yang digunakan untuk membunuh tungau dan caplak (acarina).5.Rodentisida, pestisida yang digunakan untuk membunuh binatang pengerat seperti tikus.6.Nematisida, pestisida yang digunakan untuk membunuh nematoda.

Posted on

Pengertian Pestisida (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Wudianto (2001) pestisida merupakan terjemahan dari pesticideyang berasal dari bahasa latin pestis dan caedoyang bisa diterjemahkan secara bebas menjadi racun untuk mengendalikan jasad pengganggu. Jasad penggangu pada tanaman sering disebut Organisme Pengganggu Tanaman (OPT). Pengertian dan batasan pestisida yang tertera pada Keputusan Menteri Pertanian
No.434.1/Kpts/TP.270/7/2001 masih mengacu pada Peraturan Pemerintah No.7 Tahun 1973 tentang Pengawasan atas Peredaran.Menurut Raharjo (2009) pestisida adalah zat kimia yang digunakan untuk membasmi organisme penggangu tanaman yang tidak dikehendaki keberadaannya. Jenis dari pestisida yaitu pembasmi serangga (insektisida), pembasmi rumput liar (herbisida), pembasmi jamur (fungisida) dan pembasmi binatang pengerat. Menurut Wasis(2008) pestisida adalah bahan-bahan racun yang digunakan untuk membunuh makhluk hidup yang mengganggu tanaman yang di usahakan manusia untuk kesejahteraan hidupnya. Pestisida berasal dari kata pest dan cide. Pest berarti hama,sedangkan cideberarti membunuh. Makhluk hidup yang biasanya mengganggu tanaman, antara lain ulat, wereng, tikus, jamur, dan gulma. Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pestisida adalah zat kimia beracun yang digunakan untuk mengatasi serangan organisme pengganggu tanaman.
Posted on

Kualitas Produk dan Dimensi Kualitas Produk (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Assauri (2012) kualitas produk merupakan faktor-faktor yang terdapat dalam suatu barang atau hasil yang menyebabkan barang atau hasil tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa barang dan hasil itu dimaksudkan.Menurut Handoko (2013) kualitas produk adalah suatu kondisi dari sebuah barang berdasarkan pada penilaian atas kesesuaiannya dengan standar ukut yang telah ditetapkan. Semakin sesuai standar yang ditetapkan makan akan dinilai produk tersebut semakin berkualitas.
Dimensi Kualitas produk menurut Tjiptono (2008) mengemukakan, bahwa kualitas produk memiliki beberapa dimensi antara lain:1.Kinerja (performance) merupakan karakteristik operasi dan produk inti yang dibeli. Misalnya kecepatan, kemudahan dan kenyamanan dalam penggunaan.2.Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) merupakan karakteristik sekunder atau pelengkap.3.Keandalan (Reability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal.4.Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesifications) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.5.Daya tahan (Durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan produk.6.Kemampuan diperbaiki (Serviceability) meliputi kecepatan, kompentensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.7.Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik produk yang menarik, model/desain yang artistik, warna dan sebagainya.8.Kualitas yang dipersepsikan (Perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut/ciri-ciriproduk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan maupun negara pembuatnya
Posted on

Atribut Produk (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Tjiptono (2008) atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Dimana atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan (garansi), pelayanan dan sebagainya. Atribut-atribut produk dipandang sebagai faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen, yang mana semakin lengkap dan komplit atribut sebuah produk semakin besar peluang produk tersebut untuk diminati oleh konsumen.Menurut Simamora (2002) atribut produk adalah faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam mengambil keputusan tentang pembelian suatu merek ataupun kategori produk, yang melekat pada produk atau menjadi bagian produk itu sendiri. Atribut produk yang disebutkan seperti harga, merek, kualitas, kemasan kelengkapan fungsi (fitur), desain serta layananjual. Apabila suatu produk memiliki atribut atau sifat-sifat yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen, maka produk tersebut akan dianggap cocok oleh konsumen. Produk yang sesuai dengan harapan tentu saja akan lebih memungkinkan akan dibeli oleh konsumen

Posted on

Pengertian Produk (skripsi tesis dan disertasi)

Produk adalah sesuatu yang ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen guna memenuhi kebutuhan dan memuaskan konsumen (Cannon et a.l, 2008). Sedangkan Kotler dan Keller (2009) mendefinisikan produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide.Menurut Soegoto (2010)produk adalah unsur bauran pemasaran yang paling mendasar, yang meliputi pengemasan, merek dagang, desain, harga, citra,
pelayanan, waktu pengiriman, berbagai fitur, gaya dan mutu. Penciptaan produkatau citra produk yang cukup berbeda dibandingkan produk yang telah beredar dengan maksud untuk menarik perhatian konsumen yang dikenal sebagai diferensiasi produk. Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa produk merupakan barang unsur bauran pemasaran dengan ciri khas yang bener serta memberi manfaat yang tepat untuk konsumen
Posted on

Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya, perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan konsumsi dan pembelian kembali produk tersebut.Menurut Kotler (2005) mendefenisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.Menurut Gaspersz (2001) Kepuasan konsumensangat erat hubungannya dengan pemilikan, penggunaan, konsumsi dan manfaat dari suatu produk. Produk harus mampu mencerminkan kemampuan kualitas produk itu sendiri dan kualitaslah yang akan membuat konsumen puas akan produk. Karena kualitas berfokus pada kepuasan konsumen perlu di pahami komponen-komponen yang berkaitan dengan kepuasan konsumen. Pada dasarnya kepuasan konsumen dapat didefenisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama (Umar,2000).Kepuasan dibagi dua macam yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologika. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan sedangkan kepuasan psikologika merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak terwujud dari produk. (Umar,2000).Menurut Gaspersz (2001) faktor-faktor yang mempengaruhi presepsi dan ekspetasi konsumen adalah:1.Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen atau pemasok produk perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspetasi konsumen akan tinggi demikian pula sebaliknya.2.Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya3.Pengalaman dari teman-teman, di mana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh konsumen. Hal ini jelas mempengaruhi presepsi konsumen terutama pada produk-produk yang dirasakanberesiko tinggi.4.Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi konsumen. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan tidak membuat promosi berlebihan melewati tingkat ekspetasi konsumen. Promosi yang berlebihan serta secara aktual tidak mampu memenuhi ekspetasi konsumen akan memberi dampak negatif terhadap presepsi konsumen tentang produk perusahaan.Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan. Kegiatan penjualan terdiri atas variabel-variabel pesan, sikap dan perantara. Pelayanan penjualan terdiri atas variabel-variabel pelayanan pendukung tertentu seperti garansi serta kegiatan dengan umpan balik
seperti penanganan keluhan dan pengembalian uang. Selanjutnya variabel-variabel nilai perusahaan dapat dibagi atas dua macam yaitu nilai resmi yang dinyatakan oleh perusahaan itu sendiri dan nilai tidak resmi yang tersirat dalam segala tindakannya sehar-hari (Umar,2000)
Posted on

Keputusan Pembelian (skripsi tesis dan disertasi)

Suatu kegiatan membeli dan mengkonsumsi, konsumen harus terlebih dahulu membuat keputusan mengenai produk apa yang akan dibeli dan dikonsumsi. Menurut Swasta (2003:251) keputusan pembelian adalah melakukan identifikasi semua pilihan yang mungkin untuk memecahkan persoalanitu dan menilai pilihan-pilihan secara sistematis dan objektif serta sasaran-sasarannya yang menentukan kerugiannya masing-masing.Menurut Kotlerdan Armstrong (2004:227) keputusan pembelian adalah tahap proses keputusan dimana konsumen secara actual melakukan pembelian produk. Keputusan konsumen untuk membeli produk selalu melibatkan aktivitas secara fisik maupun mental, dimana aktivitas fisik berupa kegiatan ketika terjadi transaksi dan aktivitas mental ketika konsumen menilai produk apakah sesuai dengan keinginannya.Dalam penelitian Kurnia Akbar keputusan pembelian memiliki indikator sebagai berikut : prioritas pembelian pada produk tersebut, sesuai kebutuhan, dan pencarian informasi. Sedangkan dalam penelitian Mochamad Ridzky keputusan pembelian memiliki indikator sebagai berikut : Kepraktisan, selera, transaksi mudah, kemudahan mendapatkan barang. Penelitian lainnya dari Rosvita Dua Lembang menyebutkan bahwa indikator keputusan pembeliannya adalah : kemantapan pada sebuah produk, kebiasaan dalam membeli produk, merekomendasikan kepada orang lain, melakukan pembelian ulang. Sementara dalam penelitian ini maka indikator yang akan digunakan adalah kemantapan pada sebuah produk, frekuensi pembelian dan keinginan untuk menggunakan kembali, prioritas pembelian pada produk

Posted on

Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Engel dalam Tjiptono (2004:146) kepuasan pelanggan merupakan kegiatan pasca pembelian dimana alternatif yang dipilih setidaknya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila apa yang diharapkan tidak tercapai. Sedangkan Kotler dalam Tjiptono (2004:146) menyatakan kepuasan pelanggan adalah tingkatan perasaan yang dirasakan seorang pembeli setelah membandingkan kinerja atau hasil dari produk/jasa yang iabeli dengan harapannya. Menurut Gasperz dalam Laksana (2008:10) kepuasan pelanggan ialah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang di konsumsi. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang apabila produk tersebut mampu memenuhi kebutuhannya. Kepuasan konsumen merupakan tanggapan emosional pada tahap evaluasi terhadap pengalaman konsumen pada suatu produk atau jasa. Sementara definisi kepuasan konsumen menurut Zeithaml, Bitner dan Dwayne (2009:104) adalah penilaian pelanggan atas produk ataupun jasa dalam hal menilai apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.Adapun dalam penelitian Ratih Hardiyati, dengan indikator dari kepuasan pelanggan sebagai berikut : kenyamanan yang dirasakan, keyakinan pelanggan, minat untuk selalu menggunakan jasa, dan perasaanpuas atas perhatian dan pelayanan yang diberikan. Sementara dari penelitian Dwi Aryani danFebrina Rosinta indikator dari kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : pelanggan merasa senang, harapan pelanggan terpenuhi, mendapatkan pengalaman yang memuaskan, menyenangkan hati pelanggan. Dalam penelitian ini kami akan menggunakan beberapa indikator yaitu : kenyamanan yang dirasakan, harapan pelanggan terpenuhi, dan tidak adanya komplain, senang menggunakan.

Posted on

Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsuman sangat berpengaruh, menurutIbrahim Buddy (2000 : 1) mendefinisikan bahwa kualitas adalah suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa untukmemenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen baik internal maupuneksternal, secara eksplisit dan implisit.Menurut Parasuraman et, al (dalam Supranoto, 2001 : 236) ada tiga pendekatan penciptaan nilai pelanggan sebagai kiat pemasaran yang dapat digunakan perusahaan untuk mengembangkan ikatan serta kepuasan pelanggan yang lebih kuat. Tiga pendekatan penciptaan nilai pelanggan tersebut adalah :1.Pendekatan I adalah memberikan kauntungan finansial bagi pelanggan 2.Pendekatan II adalah meningkatkan ikatan sosial antara perusahaan dengan pelanggan dengan cara mempelajari kebutuhan masing-masing pelanggan serta memberikan pelayanan yang lebih pribadi sifatnya.3.Pendekatan III adalah meningkatkan ikatan sturkturalPemasaran yang didasarkan pada hubungan dengan pelanggan merupakan kunci mempertahankan pelanggan dan mencakup pemberian keuntungan finansial serta sosial disamping ikatan struktural dengan pelanggan, karena itu perusahaan harus dilakukan pada masing-masing segmen pasar dan pelanggan,
dan tingkat pemasaran biasa, kreatif, bertanggung jawab, proaktif sampai kemitraan penuh
Posted on

Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)

Pada umumnya banyak penelitian mengenai bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei. Menurut Tjiptono(2000 : 149) dalam mengukur kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran sebagai berikut :1.Pengukuran yang dilakukan secara langsungResponden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu atas apa yang mereka rasakan.2.Responden dapat diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga dminta menuliskan perbaikan yang mereka sarankan.3.Responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentignya elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dan masing-masing elemen.
Dari keempatteknik pengukuran kepuasan pelanggan tersebut banyak digunakan dalam penelitian adalah teknik pengukuran secara langsung dimana peneliti memberikan pertanyaan sesuai dengan obyek yang diteliti
Posted on

Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)

Philip Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono (2000) mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :1.Sistem Keluhan dan SaranOrganisasi yang beroriantasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan pada pelanggan dalam menyampaikan pendapatnya yang memang dirasa baik ataupun yang tidak sesuai. Cara atau media yang digunakan bisa berupa kotak saran, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. dimana informasi melalui media seperti ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan kepada perusahaan agar dapat cepat dan tanggap mengatasi masalah masalah yang timbul.2.Ghost ShoppingYaitu suatu cara untuk mendapatkan gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjakan beberapa orang yang berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing mengenai kekuatan, kelemahan produk dan pesaing berdasarkan pengalamanmerekadalam pembelian produk tersebut.3.Lost Customer AnanlisysYaitu suatustrategiyang dilakukan oleh perusahaan dengan menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau berpindah tempat
pemasok, hal ini dimaksudkan agar perusahaan bisa mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya.4.Survey kepuasanpelangganYaitusuatu cara yang dilakukan oleh perusahaan dalam memperoleh tanggapan dan umpanbalik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
Posted on

Pengertian kepuasan konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Untuk mengetahui kepuasan pelanggan bisa dengan melihat kesesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja yang diujukan oleh produk atau jasa yang ada, yaitu pelanggan akan merasa tidak puas jika kinerja tidak sesuai dengan apa yang diharapkan, begitu juga sebaliknya. Harapan pelanggan dapat dibentuk

oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pasar serta saingannya.Dengankondisi tersebut diatas Supranoto (2001 : 233) berpendapat bahwa kepuasan adalah tingkat kepuasanseseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sehingga bisa dikatakan tingkat kepuasan merupakan fumgsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.Agarkepuasan pelanggan dapat tercipta, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemempuan untuk mempertahankan pelanggannya.Yazid(2008) berpendapatbahwa kepuasan adalah ketiadaan perbedaan antara harapan yang dimiliki dan unjukkerja yang senyatanya diterima. Kepuasa konsumen selalu didasarkan kepada upaya peniadaan atau paling sedikit upaya penyempitan gap antara keadaan yang diinginkan (harapan) dengan keadaan sebenarnya yang dihadapi (perceived). Ada tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang diterimaoleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen pada saat mengkonsumsi produk atau jasa. Konsumen yang mengalami kepuasan
terhadap suatu produk atau jasa dapat dikategorikan ke dalam konsumen masyarakat, konsumen instansi dan konsumen individu.
Posted on

Model Kualitas Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Suatu cara perusahaan agar tetap bisa menjadi yang terbaik adalah dengan memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan konsumen dibentuk dari pengalaman masa lampau, pembicaraan dari mulut kemulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian membandingkannya.Sebuah model kualitas pelayanan telah dikembangkan oleh parasuraman et, al (dalam Yazid, 2008: 58) membantu mengidentifikasi gap (kesenjangan) antara kualitas jasa yang dipersepsikan dan diterima pelanggan dengan model yang mereka harapkan.Model ini mengidentifisilima gap yaitu :1.Gapharapan-persepsi manajemenMerupakan perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen mengenai harapan konsumen. Riset menunjukkan bahwa organisasi jasa finansial seringkali memperlakukan aspek privacy dan kerahasiaan sebagai sesuatu yang relatif tidak penting.2.Gap persepsi manajemen-harapan kualitas jasaMerupakan perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.
3.Gap spesifikasi kualitas jasa-penyampaian jasaMerupakan perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dengan jasa yang secara aktual disampaikan. Ini sangat penting bagi jasa yang sisitem penyampaiannya sangat tergantung pada sumber daya manusia.4.Gap penyampaianjasa komunikasi eksternal pada konsumenMerupakan perbedaan antara minat penyampaian jasa dan apa yang dikomunikasikan tentang jasa kepada pelanggan. Ini membentuk harapan didalam diri pelanggan yang mungkin tidak terpenuhi dan seringkali merupakan hasil komunikasi yang tidak memadai oleh penyedia jasa.5.Gap jasa diharapkan-jasa yang dipersepsikanYaitu mencerminkan perbedaan antara kinerja aktual dan persepsi pelanggan terhadap jasa. Penilaian subyektif terhadap kualitas jasa akan dipengaruhi oleh banyak faktor, yang seluruhnhya bisa mengubah persepsi terhadap jasa yang telah disampaikan.Menurutpendapat Zeithmal, Berry dan Pasaruman dalam Suryani (2008)mengemukakan bahwa untuk mengidentifikasi ada lima dimensi kualitas jasa yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain : 1.Bukti Fisik Ditunjukkan dari kemampuan suatu perusahaan dalam menujukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan kantor, dan karyawan, kemampuan sarana dan prasarana fisik serta lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2.Keandalan Kemmapuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3.Daya Tanggap Suatau kemamuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan melalui penyampaian informasi yang jelas, serta didukung oleh adanya keinginan para staf dan karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4.Jaminan Pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya. 5.Empati Memberikan perhatian yang tulus sifat individual/pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan pasien, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan kosumen.
Posted on

Tahapan konsep kualitas pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut IbrahimBuddy (2000 : 6) ada enam tahap konsepkualitas yang masing-masing tahap akan dijelaskan sebagai berikut :1.Konsep Tahap 1 sesuai standar (fitness to standard)Konsep ini menentukan kualitas produk sesuai petunjuk petunjuk standar berdasarkan desain yang telah ditentukan. Kelemahan konsep ini ialah :a.Sikap yang berorientasi pada inspeksi sehingga menimbulkan ketegangan antara bagian produksi dan bagian pemeriksa.b.Akibat sistem standar dan inspeksi maka orientasi ialah pada produk dan bukan pada kebutuhan pasar.c.Makin tinggi standar yang ditentukan maka makin rumit proses produksi dengan akibat banyak produk yang tidak sesuai sehingga biaya produksi meningkat makin tinggi.2.Konsep tahap 2 sesuai penggunaan pasar (fitness to use)Konsep ini membuat produk yang sesuai dengan penggunaan pasar. Hal ini tercapai apabila melakukan inspeksi. Kelemahan konsep ini adalah :a.Masih bertumpu pada inspeksi standard.b.Setiap proses produksi menimbulkan variabilitas produk walaupun untuk standardan produk yang sama.c.Setiap produk baru akan mengundang persaingan yang dapat memberi harga jual yang lebih rendah apabila dapat mengurangi biaya produksi dalam proses inspeksi, sehingga pangsa pasar dapat berkurang.
3.Prinsiptahap 3 sesuaiharga (fitness of cost)Untuk memperoleh penurunan harga sambil mempertahankan tingkat yang tinggi, maka variabilitas proses produksi terus dikurangi sedemikian rupa sehingga tetap dalam batas inspeksi, serta diperlukan juga umpan balik dan koreksi dalam setiap langkah proses produksi. Kelemahan konsep ini adalah : para pesaing dan negara industri baru dapat membuat produk yang sama dengan biaya buruh yang lebih rendah sehingga dapat menawarkan harga jual yang lebih kompetitif. 4.Konsep tahap4 sesuai perkembangan kebutuhan (fitness to latent requirements)Konsep ini berusaha memberikan apa yang dibutuhkan konsumen meskipun saat itu produk belum ada di pasar, namun setelah di pasar langsung diminati oleh konsumen. Kelemahan konsep ini adalah : sekali konsumen tahu akan produk/jasa tersebut maka harus diusahakan perbaikan dan perubahan baru bersamaan dengan peningkatan kualitas. 5.Konsep tahap5 sesuai budaya perusahaan (fitness to corporate culture)Konsep ini mendasarkan kualitas sebagai landasan budaya perusahaan agardapat memenuhui kebutuhan konsumen secara terus menerus dengan lebih baik.6.Konseptahap 6 sesuai lingkungan global (fitness to global environ metal requirements)

 Konsep ini menghasilkan produk berkualitas yang melestarikan sumber daya alam yang langka sehingga terjaga dari kerusakan akibat penggunaan teknologi yang semakin canggih
Posted on

Pengertian Kualitas Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Sebuah jasa atau produk tunggal tidak dapat memenuhi kebutuhan semua pelanggan, tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang spesifik. Dengan kondisi tersebut maka diperlukan kualitas pelayanan yang baik agar pelanggan bisa merasa puas terhadap apa yang diinginkankannya. Pengertian atau definisi kualitas itu sendiri menurut J. Supranoto (2001 : 285) adalah “sebuah kata yang bagi penyediajasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik”. Sedangkan Ibrahim Buddy (2000 : 1) mendefinisikan bahwa kualitas adalah suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit. Strategi kualitas ini menggunakan dan memerlukan kemampuan sumber daya manajemen pengetahuan, kompetensi inti, modal, teknologi, peralatan, material, sistem dan manusia perusahaan untuk menghasilkan barang atau jasa bernilai tambah bagi manfaat masyarakat serta memberikan keuntungan kepada pemegang saham. Selain itu keunggulan suatu produk jasa tergantung dari keunikan yaitu apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan atau tidak.Bila ditinjau lebih jauh mengapa kualitas sangat diperlukan maka Ibrahim Buddy (2000 : 5) bisa menjelaskan bahwa kualitas diperlukan karena 4-K yaitu diharapkan agar : .Konsumen menjadi labih canggih dalam selera dan pilihan.2.Kompetisipersaiganmenjadi lebih ketat dan canggih.3.Kenaikan biaya, yang hanya dapat diatasi lewat perbaikan kualitas proses dapat meningkatkan produktivitas tanpa hentinya.4.Walaupun dengan adanya krisis apapun bentuknya baik dari pihak pemasok, bank, teknologi proses, pasar konsumen yang labil,moneter, ataupun ekonomi makro dan mikro bisa membuat kita siap menghadapi dan mengatasi krisis apabila menjadi kenyataan

Posted on

Pengertian Perilaku Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Perilaku konsumen menurut Kotler dan Keller (2009:166) studi tentang bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Perilaku konsumen merupakan suatu proses yang terus berlanjut dan tidak terpaku pada apa yang terjadi ketika seorang konsumen melakukan transaksi. Pihak luar sangat berperan dalam memberikan pengaruh kepada seorang pembeli atau pemakai dalam membeli ataupun menggunakan suatu produk atau jasa, memberikan dukungan ataupun menentang keputusan seorang pelanggan.Menurut Ginting (2011:33) menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan perorangan dalam memperoleh, menggunakan serta membuang barang dan jasa ekonomi, termasuk proses pengambilan keputusan sebelum menetapkan tindakan. Bagi beberapa masyarakat, konsumsi menjadi pemenuhan kebutuhan simbolis. Interaksi simbolis membawa hal ini selangkah lebih maju dengan melihat cara orang bertindak terhadap arti suatu benda terhadap diri mereka. Hal ini menjadikan suatu benda menjadi bagian dari perilaku manusia, yang dipengaruhi oleh interaksi sosial dan komunikasi dan respon dari orang lain. Bahkan banyak produk atau jasaatau benda bertindak sebagai alat komunikasi antar individu.Memahami konsumen atau nasabah, memegang peranan penting dalam pengembangan strategi pemasaran. Data mengenai konsumen atau nasabah
membantu perusahaan memahami pasar dan mengidentifikasi ancaman serta peluang dari suatu produk atau jasaatau jasa . Dengan memahami dan mengetahui perilaku konsumen atau nasabah, pemasar dapat menciptakan strategi pemasaran yang memenuhi kepuasan muaskan konsumen dan bermuara pada kesuksesan di pasar
Posted on

Konsep Pemasaran (skripsi tesis dan disertasi)

Suatu perusahaan dapat berjalan dengan baik karena adanya pengelolaan yangbaikpula.Pengelolaanyangbaik bukan hanya pada kualitasproduk atau jasatetapi jugapadapemasaran.Konseppemasaranadalahsebuah falsafahbisnisyang menyatakanbahwapemuasankebutuhankonsumenmerupakansyaratekonomi dansosialbagikelangsunganhidupperusahaan.Konsep inidianutolehbanyak perusahaan modern.Pemikiran dasar mengenai konsep pemasaran menurut Kotler dan Keller (2009:20) adalah “Konsep pemasaran beranggapan bahwa mencapai tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif dari pada pesaing dalam menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang lebih baik kepada pasar sasaran yang dipilih”Dari pemikiran tersebut dapat dikemukakan bahwa diperlukan suatu tindakanyangsistematisdanagresifdalam memadukankegiatanpemasarandi dalam suatuorganisasiagardapatmemenuhikebutuhandankeinginanpelanggan melebihi pesaing, dimana hal itu merupakan tujuan dari suatu perusahaan

Posted on

Pengertian pemasaran (skripsi tesis dan disertasi)

Pemasaran merupakan salah satufungsi pokok yang dilakukan oleh orang-orangdalam menjalankansuatuusahauntukmempertahankankelangsungan hidupnya,untukberkembangdanmendapatkan laba. Dengan demikian, kegiatan pemasaran memiliki peranan yang sangat penting dalamdunia usaha.Menurut Kotlerd a n K e l l e r (2009:5) definisi pemasaran yang paling sesuai dengan tujuannya yaitu “sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan,menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk atau jasadan jasa yang bernilai dengan orang lain”Untukdefinisimanajerial,pemasaranseringdigambarkandengan“senimenjual produk atau jasaatau jasa”. Sedangkan Menurut pendapat The American Marketing Association (AMA) dikutip dari Kotler dan Keller (2009:5) menawarkan definisi formal berikutpemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelaggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Berdasarkan pengertiantersebutdapat ditarikkesimpulanbahwapemasaranmerupakansuatu interaksiyangberusahauntukmenciptakansuatuhubunganpertukaran.Dalamhal inipertukaranmerupakan salah satu tahap dalamproses pemasaran.