Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Zeithaml dan Bitner (1996) terdapat 5 dimensi aspek kualitas pelayanan, yaitu :1.Reliability (keandalan) adalah dalam memberikan pelayanan perusahaan harus memiliki kemampuan untuk melaksanakan pelayanan secara tepat terhadap keinginan konsumen. 2.Responsiveness (ketanggapan) adalah dalam memberikan pelayanan, perusahaan berkeinginan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan segera. 3.Empathy (empati) adalah rasa memperhatikan dan memelihara hubungan baik pada masing- masing pelanggan. 4.Assurance (kepastian) adalah pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan untuk memberikan kesan yang dapat dipercaya dan penuh keyakinan. 5.Tangible (keberwujudan) adalah perusahaan juga memberikan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, dan perlengkapan-perlengkapan guna memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2001) terdapat lima dimensi aspek kualitas pelayanan yaitu : 1.Tangible (keberwujudan) adalah perusahaan juga memberikan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, dan perlengkapan-perlengkapan guna memenuhi kebutuhan konsumen. 2.Reliability (keandalan) adalah dalam memberikan pelayanan perusahaan harus memiliki kemampuan untuk melaksanakan pelayanan secara tepat terhadap keinginan konsumen. 3.Responsiveness (ketanggapan) adalah dalam memberikan pelayanan, perusahaan berkeinginan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan segera. 4.Assurance (kepastian) adalah pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan untuk memberikan kesan yang dapat dipercaya dan penuh keyakinan. 5.Empathy (empati) adalah rasa memperhatikan dan memelihara hubungan baik pada masing- masing pelanggan. Garvin (dalam Tjiptono,2005) mengembangkan delapan aspek kualitas pelayanan yaitu : 1.Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik konsumen.2.Ciri-ciri atau keistimewaaan tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap dari suatu produk seperti gambar atau logo yang menjadi ciri produk tersebut.3.Kehandalan (reability)yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagl dipakai.4.Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang diterima konsumen harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama.5.Data tahan (durability) yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Biasanya konsumen akan merasa puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak.6.Serviceability yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.7.Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya kemasan berwarna-warni cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya. 8.Kualitas yang dipersepsikan (perceived qualiy) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai contoh merek yang lebih dikenal masyarakat (brand image) akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru dan belum dikenal