Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006 :148) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai:“Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh”.Hal ini berarti ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang dipersepsikan (perceived service). Bila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dapat dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika kualitas pelayanan yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal, akan tetapi bila kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Jadi penilaian pelanggan mengenai kualitas pelayanan sangat bergantung pada kemampuan penyedia.Kualitas sebagaimana yang di diinterpretasikan ISO 9000 dalam (Lupiyoadi A. Hamdani, 2006) merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhanya. Pada dasarnya terdapat 3 orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain yaitu persepsi konsumen, kualitas layanan /jasa, proses.
Sedangkan kualitas pelayanan menurut John Sviokla (Lupiyoadi, 2006) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dimensi kualitas pelayanan dibangun atas adanya perbandingan 2 faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/ diinginkan (expected service).Menurut John Sviokla (Lupiyoadi dan A.Hamdani, 2006) dimensi kualitas dibagi menjadi 8, antara lain:1.Kinerja (Performance) merujuk pada karakter kualitas layanan inti yang meliputi merk, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa kualitas layanan biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum (universal).2.Keragaman kualitas layanan (Features) dapat berbentuk kualitas layanan tambahan dari suatu kualitas layanan inti yang dapat menambah nilai suatu kualitas layanan . Features suatu kualitas layanan dapat diukur dari subjektif masing-masing individu yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu kualitas layanan /jasa. Maka perkembangan kualitas suatu kualitas layanan menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.3.Keandalan (Reliability) berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu kualitas layanan mengalami keadaan tidak berfungsi (malfunction) pada suatu periode.4.Kesesuaian (Conformance) suatu kualitas layanan dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain.5.Ketahanan (Durability) suatu kualitas layanan meliputi segi ekonomis dan teknis. Secara teknis, ketahanan kualitas layanan merupakan sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu kualitas layanan melalui jumlah kegunaanyang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti kualitas layanan .6.Kemampuan Pelayanan (Serviceability) dapat diukur dari kecepatan, kompetensi, kegunaan dan kemudahan kualitas layanan untuk diperbaiki. Konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas suatu kualitas layanan tetapi juga waktu sebelum kualitas layanan disimpan, penjadwalan pelayanan, proses
komunikasi dengan staff, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan kualitas layanan dan pelayanan lainnya.7.Estetika (Aesthetics) dapat dilihat melalui bagaimana suatu kualitas layanan terdengar oleh konsumen, bagaimana tampak luar suatu kualitas layanan , rasa maupun bau. Jadi estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.8.Kualitas yang Dipersepsikan (Perceived Quality) biasanya konsumen memiliki informasi tentang kualitas layanan secara tidak langsung. Misalnya melalui merk, nama, dan negara produsen. Ketahanan kualitas layanan dapat menjadi sangat kritis dalam pengukuran kualitas kualitas layanan